boletín mensual mayo 2014 - municipalidad distrital de ... mac... · boletín mac ventanilla –...
TRANSCRIPT
MEJOR ATENCION AL CIUDADANO – MAC Ventanilla
Centro de atención presencial
Estadísticas Centro MAC Ventanilla
Boletín Mensual
Mayo 2014
Boletín MAC Ventanilla – Mayo 2014 2
1. PRESENTACION
2. ESTADISTICAS DEL CENTRO MAC VENTANILLA
2.1. Estadísticas mes de Mayo 2014
2.1.1. Afluencia de publico
2.1.2. Participación de las entidades en el MAC Ventanilla
2.1.2.1. Cuadro : Atenciones semanales
2.1.3. Ranking de servicios con mayor demanda
2.1.3.1. Cuadro : Participación por entidad registrada en el MAC Ventanilla
2.1.4. Empresas constituidas
2.1.4.1. Cuadro : Servicios con mayor demanda en MAC Ventanilla
2.1.5. Nivel de atención y tasa de abandono
2.2. Niveles de satisfacción del usuario de Mayo 2014
2.2.1. Atención del personal : Adjunta cuadro
2.2.2. Trato del personal en la recepción : Adjunta cuadro
2.2.3. Trato del personal en el módulo de servicio : Adjunta cuadro
2.2.4. Tiempo de espera : Adjunta cuadro
2.2.5. Disponibilidad de información : Adjunta cuadro
2.2.6. Claridad de información recibida : Adjunta cuadro
2.2.7. Ambiente del local : Adjunta cuadro
2.2.8. Sexo del público usuario: Adjunta cuadro.
2.3. Estadísticas acumuladas (Febrero 2014 – Mayo 2014)
2.3.1. Afluencia acumulada de público : Adjunta cuadro
2.3.2. Nivel de atención y tasa de abandono acumulado
2.3.3. Participación acumulada de las entidades en el centro MAC Ventanilla
2.3.4. Ranking de servicios acumulados con mayor demanda
2.3.5. Empresas constituidas acumuladas
3. RELACION DE SERVICIOS BRINDADOS EN EL MAC VENTANILLA
Boletín MAC Ventanilla – Mayo 2014 2
1. PRESENTACION
En cumplimiento de la Política Nacional de Modernización de la Gestión Pública, el Ejecutivo
oficializó el Plan Nacional de Simplificación Administrativa 2013-2016, que precisa las
acciones necesarias, metas, indicadores, plazos y entidades públicas responsables de su
ejecución, con el objetivo de lograr resultados positivos en la mejora de los procedimientos y
servicios orientados al ciudadano.
La simplificación administrativa del estado peruano tiene como partida el Plan Nacional de
Simplificación Administrativa con la Resolución Ministerial N° 048-2013-PCM, que dispone la
implementación de dicho plan en todas las instituciones de la administración pública.
Como parte importante y mecanismo de ejecución de la Política de Simplificación
Administrativa esta la Mejor Atención al Ciudadano realizada a través de los MAC.
El 10 de diciembre de 2012, la Presidencia del Consejo de Ministros y la Municipalidad de
Ventanilla suscribieron un convenio marco de cooperación interinstitucional para la
implementación de un Centro MAC – Mejor Atención al Ciudadano Ventanilla, este centro
MAC fue inaugurado el 10 de Febrero de 2014 donde los ciudadanos podrán gestionar varios
documentos tanto de la comuna distrital como de entidades del estado.
En las 18 plataformas del MAC Ventanilla que esta colindante con el nuevo y moderno
Complejo Municipal se podrá tramitar papeles de la Sunat, el Reniec, el Colegio de Notarios
del Callao, el Banco de la Nación, Indecopi, el Poder Judicial, el Ministerio del Interior y la
Municipalidad de Ventanilla.
Se ha proyectado como clientes potenciales a doscientas sesenta mil vecinos de Ventanilla y
de otros distritos cercanos que serán beneficiados con los servicios del MAC, que está
ubicado en la Av. La Playa s/n, a la espalda del Palacio Municipal.
Ventanilla el distrito más grande del Callao, al momento del inicio de la construcción del MAC
contaba con una población aproximada de 350 mil habitantes, una tasa de crecimiento
poblacional del 5% y proyectándose en los próximos 05 años a tener la mayor población de
la provincia Constitucional y la más importante del cono norte de Lima. En tal sentido, el
alcalde Omar Marcos, precisó que Ventanilla según estudios económicos es único distrito del
primer puerto que aún puede generar polos de desarrollo económico.
Boletín MAC Ventanilla – Mayo 2014 2
45004600470048004900500051005200530054005500
Sem 19 Sem 20 Sem 21 Sem 22
5401
5084 5084
4837 Cant
idad
es
Totales semanales
Cuadro N° 01 Atenciones Semanales - Mayo de 2014
0.00% 5.00% 10.00% 15.00% 20.00% 25.00% 30.00% 35.00% 40.00%
BN
RENIEC
MUN. VENTANILLA
MININTER
SUNAT
BOLSA DE TRABAJO
PODER JUDICIAL
MI EMPRESA
SUNARP
INDECOPI
CNC
8068
5487
1910
1782
1314
736
621
188
142
110
48
39.54%
26.89%
9.36%
8.73%
6.44%
3.61%
3.04%
0.92%
0.70%
0.54%
0.24%
Porcentaje de participación
Cant
idad
de
aten
cion
es re
aliz
adas
por
ent
idad
Cuadro N° 02 Participación registrada por entidad en Centro MAC Ventanilla - Mayo 2014
2. ESTADISTICAS CENTRO MAC VENTANILLA
2.1. Estadísticas mes de Mayo 2014
La información tomada para elaborar los informes del MAC Ventanilla es generada por el sistema
gestor de colas Queuesmart. Los resultados a presentar se detallan en los siguientes puntos.
2.1.1. Afluencia de publico
La afluencia de ciudadanos durante el mes de Mayo fue de 20,406 atenciones.
2.1.2. Participación de las entidades en el Centro MAC Ventanilla
El 90.96% de las atenciones se da en: Banco de la Nación, RENIEC, Municipalidad Distrital de
Ventanilla, MININTER y SUNAT que dan un total de 18561 tickets.
Fuente : Sistema Queuesmart - Gestor de colas Centro MAC Ventanilla
Boletín MAC Ventanilla – Mayo 2014 2
Nivel de atencion mensual - Mayo 2014 91.33%Tasa de abandono mensual - Mayo 2014 8.67%
33.85%
9.93%
8.73%
5.44%
5.02%
4.13%
4.00%
3.61%
3.27%
3.04%
3.03%
2.64%
2.30%
2.16%
0.00% 5.00% 10.00% 15.00% 20.00% 25.00% 30.00% 35.00% 40.00%
BN - Pago de Tasas Diversas
RENIEC - Entrega DNI
MININTER - Certificado de Antecedentes Policiales
BN - Otros Servicios
MUN. VENTANILLA - Licencias Municipales
RENIEC - Emisión de Copias Literales RENIEC
RENIEC - Renovación de DNI
BOLSA DE TRABAJO - Bolsa de Trabajo
RENIEC - Rectificación de datos en DNI
PODER JUDICIAL - Certificado de Antecedentes Penales
SUNAT - Información de Charlas SUNAT
RENIEC - Servicios Orientacion RENIEC
RENIEC - Duplicado DNI
MUN. VENTANILLA - Orientacion Rentas
6908
2026
1782
1110
1025
843
816
736
668
621
619
538
469
441
Porcentaje de participación
Cant
idad
y m
otiv
o de
ate
ncio
nes
Cuadro N° 03 Ranking por motivos de atención con mayor demanda Centro MAC Ventanilla - Mayo 2014
2.1.3. Ranking de servicios con mayor demanda
El ranking de los 10 servicios con mayor demanda está liderado por el BN con Tasas Diversas
que representan el 33.85% de las atenciones, continua con RENIEC por entrega de DNI con el
9.93% de atenciones y el MININTER con Certificado de Antecedentes Policiales con el 8.73%
como los de mayor relevancia en cantidad de atenciones.
2.1.4. Empresas constituidas
Las funciones transferidas a la Municipalidad Distrital de Ventanilla a través del programa Mi
Empresa, que coordina e integra a entidades como el Banco de la Nación, Colegio de Notarios
de Callao, SUNAT y SUNARP han permitido la constitución de diecisiete (17) empresas en el
mes de Mayo del 2014.
2.1.5. Nivel de atención y tasa de abandono
El nivel de atención alcanzado en el Centro MAC Ventanilla durante el mes de Mayo de 2014
fue de 91.33%, siendo la tasa de abandono de 8.67%, se registra una mejora con referencia al
mes de Abril que registro una tasa de abandono de 8.84%. El promedio diario de atenciones
fue de 798 ciudadanos.
Boletín MAC Ventanilla – Mayo 2014 2
66.62%
32.60%
0.71% 0.07%
Atencion del Personal
Excelente
Bueno
Indiferente
Mala
53.90%
45.46%
0.57% 0.07%
Trato del Personal de Recepcion
Excelente
Bueno
Indiferente
Mala
2.2. Niveles de Satisfacción del usuario – Mayo 2014
2.2.1. Atención del personal
Conforme a las encuestas realizadas el mes de Mayo, el 66.62% de los ciudadanos considera
al Centro MAC Ventanilla con un excelente nivel de atención.
2.2.2. Trato del personal en la recepción
La calificación de los ciudadanos al personal de recepción nos indica un buen nivel de
servicio pues el 53.90% lo califica de excelente y el 45.46% de bueno.
Boletín MAC Ventanilla – Mayo 2014 2
65.32%
34.04%
0.64%Trato del Personal en Modulo
Excelente
Bueno
Indiferente
60.51%
38.07%
0.64%0.64%
0.14%Tiempo de espera
Excelente
Bueno
Indiferente
Mala
Muy Mala
2.2.3. Trato del personal en el modulo de servicio
El personal de los módulos de atención fue calificado por los ciudadanos como excelente en
un 65.32% y calificados de bueno con un 34.04%
2.2.4. Tiempo de espera
La calificación al tiempo de espera en el Centro MAC Ventanilla fue de excelente con un
60.51% y bueno con un 38.70%
Boletín MAC Ventanilla – Mayo 2014 2
52.91%
46.45%
0.57%0.07%
Claridad de la informacion recibida
Excelente
Bueno
Indiferente
Mala
2.2.5. Disponibilidad de información
La claridad de la información brindada a los ciudadanos a sido calificada e excelente en un
52.91% y calificada como buena en un 46.45%
2.2.6. Claridad de la información recibida
La claridad de la información recibida a sido calificada por los ciudadanos como excelente
con un 64.15% y como buena por un 35.35%
64.15%
35.35%
0.43% 0.07%
Claridad de la informacio recibida
Excelente
Bueno
Indiferente
Mala
Boletín MAC Ventanilla – Mayo 2014 2
75.99%
23.93%
0.07%
Ambiente del local
Excelente
Bueno
Indiferente
2.2.7. Ambiente del local
El gusto por el local de parte de los ciudadanos a sido calificado como excelente con un
75.99% de los ciudadanos.
2.2.8. Sexo del público usuario
LA mayor afluencia de ciudadanos fue del sexo masculino, siendo su participación del 57.21%
y sexo femenino con el 42.79%
57.21%
42.79%
Asistencia por Sexo
MASCULINO
FEMENINO
Boletín MAC Ventanilla – Mayo 2014 2
Nivel de atencion mensual - Mayo 2014 91.47%Tasa de abandono mensual - Mayo 2014 8.53%
0
5000
10000
15000
20000
25000
Mayo Abril Marzo Febrero
20406
23501
17614
9483
Aten
cion
es re
aliz
adas
Mes de atención
Cuadro N° 04 Atenciones Acumuladas de Febrero 2014 a Mayo 2014
2.3. Estadísticas acumuladas : Febrero 2014 – Mayo 2014
El Centro MAC de Ventanilla es de reciente apertura, inicio sus operaciones el 11 de Febrero de
2014, por tanto presentaremos la estadística acumulada de este periodo en los puntos continuos
y con los datos del sistema gestor de colas Queuesmart.
2.3.1. Afluencia acumulada de público
Desde el inicio de operaciones el 11 de Febrero de 2014 hasta el mes de Mayo 2014 el
acumulado de atenciones en el Centro MAC Ventanilla es de 71073. El mes de Mayo reporto
la observación de corte de suministro eléctrico por parte de EDELNOR, esto no permitió
atender de forma permanente y luego una caída de sistema del BN como efecto del corte nos
restó un día de atenciones derivadas por pago de tasas.
2.3.2. Nivel de atención y tasa de abandono acumulado
El nivel d atención acumulado alcanzado en el Centro MAC Ventanilla desde el periodo
Febrero 2014 al periodo Mayo 2014 es de 91.47%
Boletín MAC Ventanilla – Mayo 2014 2
0 5000 10000 15000 20000 25000 30000
BN
RENIEC
MININTER
MUN. VENTANILLA
SUNAT
PODER JUDICIAL
BOLSA DE TRABAJO
SUNARP
MI EMPRESA
INDECOPI
CNC
38.0
8%29
.83%
10.8
3%6.
99%
6.80
%2.
87%
1.85
%1.
05%
0.88
%0.
56%
0.26
%
27035
21177
7691
4965
4829
2036
1314
747
627
397
186
Cuadro N° 05 Participacion acumulada por entidades al periodo Mayo 2014
2.3.3. Participación acumulada de las entidades en el centro MAC Ventanilla
Se presenta el cuadro de volumen de atención por entidades, las cinco (05) primeras están
signadas de color independiente.
Los valores corresponden al periodo acumulado desde Febrero 2014 a Mayo 2014
2.3.4. Ranking de servicios acumulados con mayor demanda
En el ranking de los motivos de atención con mayor demanda por parte de los ciudadanos
que acuden al Centro MAC Ventanilla desde Febrero hasta Mayo 2014 se han tomado a los
quince (15) de mayor demanda siendo el de mayor demanda el Banco de la Nación con Pago
de Tasas Diversas con el 32.50% que representan 23,086 atenciones, le sigue el Ministerio de
Interior con Certificado de Antecedentes Policiales que son el 10.836% que representan 7691
atenciones realizadas, y RENIEC con entrega de DNI que es el 8063% que representan 6134
atenciones realizadas.
Boletín MAC Ventanilla – Mayo 2014 2
0
5
10
15
20
Febrero Marzo Abril Mayo
2
14
7
17
Cant
idad
de
empr
esas
con
stitu
idas
Mes de constitucion de empresa
Cuadro N° 07 Empresas constituidas al periodo Mayo 2014
0 5000 10000 15000 20000
BN - Pago de Tasas Diversas
MININTER - Certificado de Antecedentes Policiales
BN - Pago de Otros Servicios
RENIEC - Entrega DNI
RENIEC - Renovación de DNI
RENIEC - Servicios Orientacion RENIEC
BN - Otros Servicios
RENIEC - Emisión de Copias Literales RENIEC
SUNAT - Información de Charlas SUNAT
MUN. VENTANILLA - Licencias Municipales
RENIEC - Rectificación de datos en DNI
PODER JUDICIAL - Certificado de Antecedentes Penales
RENIEC - Duplicado DNI
SUNAT - Obtención, modificación y actualización de RUC
BOLSA DE TRABAJO - Bolsa de Trabajo
22.9
9%
10.8
3%
9.55
%8.
64%
5.15
%5.
10%
4.93
%4.
60%
3.62
%3.
34%
3.00
%2.
87%
2.52
%1.
99%
1.85
%
16326
7691
6781
6134
3655
3624
3504
3264
2573
2369
2128
2036
1788
1411
1314
Cuadro N° 06 Servicios acumulados con mayor demanda al periodo Mayo 2014
2.3.5. Empresas constituidas acumuladas
Las empresas constituidas a la fecha suman cuarenta (40), el ritmo de crecimiento no es
contante pero si se aprecia un incremento de empresas constituidas en el periodo Mayo
2014.
Boletín MAC Ventanilla – Mayo 2014 2
ENTIDAD SERVICIO ORIENTACION TRAMITEApertura de cuenta corriente MYPE XDepós i to capi ta l socia l XDepós i to de cuenta corriente XDevolucion de capi ta l socia l XTransferencia de Capita l Socia l XPago de tasas XServicios notaria les XEntrega de Testimonio RUC, clave SOL XTomas de Fi rmas XDupl icado de cuponera XEstado de cuenta XConstancias Tributarias XConstancia de Catastra l Negativa XCerti fi cado de Jurisdiccion XCerti fi cado de Nomenclatura XLicencia de Edificación - Modalidad A - Viv ienda Unifamiliar de hasta 120 m2 Construidos (siempre que constituya la única edificación en el lote)
X
Licencia de Edificación - Modalidad A -Ampliación de Viv ienda Unifamiliar XLicencia de Edificación - Modalidad A Ampliaciones Consideradas Obras Menores XLicencia de Edificación - Modalidad A Remodelación de Viv ienda Unifamiliar XLicencia de Edificación - Modalidad A- Construcción de Cercos XLicencia de Edificación - Modalidad A Demolición Total XLicencia de edificación - Modalidad A Obras de Carácter Militar (de las fuerzas armadas)Obras de carácter Policial (policía nacional del Perú)Establecimientos Penitenciarios
X
Certificado de Parámetros Urbanísticos y Edificatorios XLicencias Municipa les XDupl icado de l i cencia de funcionamiento XCese de actividades XConstancia de ejercer o no actividades comercia les , industria les o de X
BOLSA DE TRABAJO Bolsa de Trabajo XMi Empresa - Elaboración de Minuta X XMi Empresa - Consti tución de Empresas X XAlerta regis tra l XBúsqueda y reserva de denominación X XInformación de Charlas SUNAT XOrientación Tributaria XObtención, modi ficación y actua l i zación de RUC XFormularios SUNAT X
PODER JUDICIAL Certi fi cado de Antecedentes Penales XAtención de Reclamos XBúsquedas fonéticas XBúsquedas figurativas XRegis tros de marca y s ignos dis tintivos XOrientación en demás servicios X
MININTER Certi fi cado de antecedentes pol icia les XInscripción del DNI XRenovación del DNI XRecti fi caciones de datos XDupl icado de DNI XCanje de LE a DNI XExpedición de copias l i tera les XCerti fi cado de Inscripcion de Identidad X Constancia negativa deinscripción X
SUNAT
INDECOPI
RENIEC
BANCO DE LA NACION
COLEGIO DE NOTARIOS DEL CALLAO
MUNICIPALIDAD DE VENTANILLA
MI EMPRESA
SUNARP
3. RELACION DE SERVICIOS BRINDADOS