big data в «Билайн»: стратегия и бизнес...
TRANSCRIPT
© "
Билайн",
БЕ Р
оссия 2
012
КОНФИДЕНЦИАЛЬНАЯ ИНФОРМАЦИЯ, СОБСТВЕННОСТЬ ОАО "ВЫМПЕЛКОМ" Любое использование этого документа без специального разрешения строго запрещено
© "
Билайн",
БЕ Р
оссия 2
014
BigData: Использование больших данных в развитии предприятий и повышения их эффективности
Москва, 12 сентября 2014 г
Big Data в «Билайн»: стратегия и бизнес-кейсы
Апрель, 2015
Билайн в цифрах
1
Сетевое покрытие всей
территории России
Пользователей
смартфона
Десятки
млн.
Пользователей
Личного кабинета
и мобильного
приложения
Более 100
тыс. Базовых
станции
Более 50
млн. Абонентов Десятки
млн.
Пользователей
мобильного
Интернета
Миллионы Пользователей
ШПД
Десятки
млн.
Доли секунды решают все
Реагирование в реальном времени на события связанные с абонентом Скорость
Отсутствие альтернативных точных источников данных,
сопоставимых с данными оператора связи Уникальность
2
Анализ и предоставление данных для повышения
точности принимаемых решений Точность
Повышение эффективности бизнеса за счет анализа
поведения клиента
Возможность измерить влияние в любой момент времени
Эффективность
Big Data: преимущества использования
Big Data: Области применения
Развитие сети
Скоринг и
верификация
Геоаналитика
Целевой маркетинг
Мобильная
реклама
Антифрод/
Антиспам
Управление
качеством
Геоаналитика
Данные-основа бизнеса
4
Знаем, что необходимо каждому
конкретному клиенту
Оптимизация сети
Таргетированные предложения
Гибкое ценообразование
Забота об абонентах
Внутренние применение Big Data
5
Управление качеством
Развитие сети
Целевой маркетинг
Антиспам/антифрод
6
Звонок из колл-центра – предложение
подключить опцию для звонков за
рубеж
Touchpoint
Journey
Наша цель – создание виртуального персонального менеджера для каждого клиента
Через приложение
подключает доп.опции Оплачивает телефон
через
web-сайт Клиент отправляется
за границу
Клиент купил в
офисе смартфон и
спец. тариф
Клиент
Big Data
Клиент настраивает
смартфон
Положительный
отзыв в соц.сети
Через приложение
подключает роуминг
Отключает услугу
роуминга при
возвращении
Получает
SMS-напоминание о необходимости отключения
услуг роуминга
Совершает
несколько
международных
звонков
Клиент получает смс с
инструкцией о том, как
настроить интернет
53 миллиона персональных менеджеров,
у каждого клиента – свой
Мониторинг восприятия во всех точках контакта
Прогнозирование
NPS
Прогнозирование NPS для произвольного абонента на основе опросных данных
Корреляция NPS с измерениями предоставляемого качества сервиса
Обнаружение и мониторинг зон частых перезвонов
Автоматический анализ опросных данных
Отслеживание технических KPI качества на уровне клиента (обрывы, качество
голоса, скорость интернета)
Нанесение технических KPI на карту с целью выявления проблемных зон и зон
стабильно сниженного покрытия для конкретных абонентов («Дома не ловит»)
Корреляция уровня сервиса с опросными данными от абонента или его
комментариями в точках контакта
Измерение качества сервиса для каждого абонента
7
Активность
Мониторинг
качества на
уровне абонента
Анализ косвенных
признаков
качества
Оптимизация сети : борьба с авариями
8
Мы повысили качество
голосовых услуг,
минимизируя процент
обрывов голосовых
соединений и
неуспешных вызовов
Целевой маркетинг
9
Лояльность
Оптимизация
расходов
Предотвращение
оттока
Основные кейсы
10
Кластер Примеры кейсов
Измерение опыта
на уровне
абонента
Измерение качества сервиса на уровне каждого абонента (скорость интернета, качество голосовых соединений), привязка к
геолокации и опросным данным NPS. Прогнозирование NPS для всех абонентов на основе собранных опросных данных.
Мониторинг пути клиента по всем точкам контакта и интегрированное измерение опыта. Мониторинг качества сервиса по всем
точкам геолокации абонента
Релевантные
предложения
Релевантные предложения услуг: для роуминга при прибытии в аэропорт. После обращения в офис SMS о возможностях
«личного кабинета» для решения подобного вопроса как более удобная альтернатива
Антиспам Определение и блокирование спама на уровне каждого абонента.
Антифрод Распознавание и защита абонента от денежных махинаций третьих сторон и вирусных активностей
Контакт центр Релевантный IVR; после обращения в колл-центр SMS о возможностях «личного кабинета» для решения подобного вопроса как
более удобная альтернатива
Развитие сети Развитие сети 3G/LTE, где это больше всего требуется: определение областей, где находятся клиенты, пользующиеся
мобильным интернетом наиболее часто
Внешнее применение Big Data
11
Геоаналитика
Мобильная реклама
Геоинформирование
12
Гео-социальный портрет
Знания Билайна об абоненте
• проживающее/ работающее население
• занятое/ незанятое население
• матрица перемещения
• матрица метро
• социальный портрет
• сегментация базы
Гео-социальный анализ
Нагрузка на
транспортные сети
Плотность населения
Матрица
корреспонденции
Зоны притяжения
Динамика населения
Анализ данных
Геоаналитика: данные «Билайн»
13
Геоаналитика – инструмент для выгрузки консолидированных отчётов и визуализации данных.
В рамках проекта предоставляется:
инструмент для принятия бизнес решений
альтернатива существующим исследованиям
Геоаналитика: схема работы
14
ГЕО
АНАЛИТИКА
Развитие инфраструктуры
торговых сетей
Оптимизация логистики
предприятия
Пост-анализ рекламных
акций
Повышение эффективности
адресной POS-рекламы
Планирование наружной
рекламы
Анализ целевой аудитории
Геоаналитика: потребности рынка
15
Преимущества
Учет трудовой миграции
Учет ИЖС и частных секторов
Регулярное обновление данных
Исследование временных
зависимостей
Вывод из анализа:
Влияние неучтенного населения для района
Молжаниново – численность населения по данным ГСА
отличается в 6 раз
Геоаналитика: динамика плотности населения
Геоаналитика: где лучше открыть новый офис?
16
Подбор места для
открытия офиса
На карте показаны зоны высокой проходимости целевой аудитории. Замер производился в один из
месяцев 2014 года. 17
Отчет «Зоны притяжения объектов» в г. Краснодар.
Объект Широта,
дом
Долгота,
дом
Кол-во
абонентов
ТЦ «ХХХ» 113,52 105,63 452
ТЦ «ХХХ» 115,47 106,83 807
ТЦ «ХХХ» 117,13 107,66 725
Поставим билборды Поставим билборды Разместим билборды
Геоаналитика: решение бизнес потребностей
18
Отчет «Зоны притяжения объектов» в г. Краснодар.
На карте показаны местоположение проживания аудитории, часто посещающих ТЦ «ХХХ». Замер
производился в один из месяцев 2014 года.
Объект Широта
работа
Долгота
работа
Кол-во
абонентов
ТЦ «ХХХ» 114,85 104,45 1103
ТЦ «ХХХ» 116,47 105,25 459
ТЦ «ХХХ» 112,83 106,34 422
Поставим билборды Поставим билборды
Проведем рекламную
акцию
Геоаналитика: решение бизнес потребностей
19
Динамика численности
населения и перемещения
целевых групп
Анализ проходимости мест
Сегментация аудитории
Отчеты по
«Геоаналитике»
Решение задач связанных с проведением гео-маркетинговых исследований
Геоаналитика: решение бизнес потребностей
Профилирование базы клиентов
20
Профилирование - механизм, позволяющий выделить из всей аудитории часть,
максимально удовлетворяющую заданным критериям (целевую аудиторию)
Профилирование позволяет заказчику получить портрет его клиентской базы.
У Клиента есть дисконтная программа и список мобильных
телефонов подписчиков
С помощью Профилирования Клиент может получить
портрет базы подписчиков
9031230000
9031230001
9031230002
9031230003
9031230004
9031230005
9031230006
9031230007
9031230008
9031230009 Дети; 100;
16% ; 0; 0%
Женщины от
18 до 50; 300; 46%
Пенсионеры;
50; 8%
Москва; 100;
15%
Пенза; 40; 6%
Томск; 60; 9%
Мужчины
от 18 до 50; 200;
30%
Таргетирование базы клиентов
21
Таргетирование — адресное размещение рекламы, персонифицированная
доставка сообщений целевой аудитории.
Таргетинг позволяет существенно экономить на продвижении. При этом
появляется возможность более точно рассчитать рекламный бюджет – ведь
реклама будет показываться только целевой аудитории и только в те часы, когда
пользователи наиболее активны.
Дети;
100; 16% ; 0;
0%
Женщины
от 18 до 50; 300; 46%
Пенсионеры;
50; 8%
Москва; 100;
15%
Пенза; 40; 6%
Томск; 60; 9%
Мужчины от
18 до 50; 200; 30%
У Клиента есть профилированная база подписчиков
дисконтной программы
С помощью таргетированной рассылки Клиент усилит
эффект рекламы
Набор рыболовных крючков со скидкой 5%
Удочки со скидкой 10%
Спининги со скидкой 15%
22
Гео-информирование: Умное
оповещение
22
Возможность оповещения только целевой группы лиц,
находящейся в определенной локации
Возможность информирования лиц, намеревающихся
прибыть в определенную локацию
Информирование целевых групп о планируемых на
заданных территориях мероприятиях/событиях
22
23
Спасибо за внимание!