Екатерина Турцева,Менеджер по бренд-коммуникациям

New media и «Билайн»

2© comScore, Inc. Proprietary and Confidential.

Популярность социальных сетей во всем мире продолжает расти

Более 978 миллионов человек в мире посещали социальные сети в Сентябре 2010 года, что на 22% больше чем в предыдущем году.

Социальные сети охватывают более 75% глобальной аудитории, и являются одной из самых популярных категорий Интернета.

В среднем пользователи посещают социальные сети 27 раз и проводят в общей сложности около 4.6 часов в месяц.

3© comScore, Inc. Proprietary and Confidential.

Россия имеет самую вовлеченную аудиторию Социальных Медиа в мире

  

Среднее количество времени на пользователя

(в часах)Общее количество

пользователей (000)

По всему миру 4.5 964,305Россия 9.8 34,545Израиль 9.2 4,032

Турция 7.6 20,911Великобритания 7.3 35,792Филлипины 6.2 5,176Канада 5.8 22,087

Индонезия 5.3 7,183Финляндия 5.0 2,983Испания 5.0 18,569Пуэрто Рико 4.9 1,078

400 постов в день

100 сообщений - содержательные и эмоционально окрашенные

«Билайн» в социальных сетях

• Услуги мобильной связи • Услуги проводного интернета

«Билайн»• Рекламные кампании• Качество обслуживания• Сложности с подключениями-

отключениями услуг• Неверная информация,

переходящая из блога в блог

Абонентская служба обрабатывает ~ 10% сообщений, где есть реальные проблемы пользователей

В 1 полугодии 2011 г.

Абонентская служба – 2 года в Интернете

pomogite@beeline.ru

Варианты ответов,

подготовка контента

Реагирование, отслеживание

эффекта

Анализ обратной

связи, коррекция

Обнаружение Негатива,

Анализ

Помощь в настройках, совет как решить ситуацию

Перенаправление в абонентскую службу: ошибочно списанные деньги, неразрешимая трудность и т.д.

Объяснение позиции компании, развеивание мифов, убеждение клиентов

Модель реагирования

Правда о мобильном Интернете от «Билайн»

Видео клиента «Билайн» - Пользователь описал собственный опыт использования мобильного Интернета в негативном ключе, счет за услуги Интернета составил 11 000 рублей из-за неправильных настроек. Клиент опубликовал видео не нескольких популярных сайтах.

ЦПК связались с клиентом и объяснили правила использования Интернета и его тарификацию. Клиент настоял на том, что не менял настроек в своем аппарате и попросил пересчитать сумму за использованный трафик. Компания пошла на встречу клиенту и вернула 6858,14 рублей.

После полученной скидки – клиент написал, что его вопрос решен и он не имеет претензий к компании.

Но это видео уже распространилось в сети. ~16 000 просмотров за 3 дня

Интервью с клиентом на радиостанции Business FM

http://tomsk.fm/watch/88443http://www.yaplakal.com/forum28/topic280000.htmlhttp://www.yapfiles.ru/show/101632/81f36de03bbf696682cd27c39200ef7b.flv.html

Страховка - Беззаботный Интернет

КоробковЦель:Обеспечить успех собственному проекту (изучение покрытия мобильного Интернета в Москве), благодаря созданию связи с известным брендом

Методы:Видео собственного обращения в службу поддержки «Билайн», которая не может помочь клиенту установить и запустить USB-модем, якобы приобретенный в крупной сети салонов связи.

Площадки:1. Собственный портал

http://korobkov.tv/?p=20402. Youtube3. LiveJournal4. Twitter

Результат: Сотни просмотров в первый день

«Билайн»Цель:

В кратчайшие сроки остановить распространение истории и минимизировать негатив, принять меры внутри компании

Методы:Собрать доказательства по каждой претензии, действовать открыто и сделать заявление достоянием общественности

Площадки:• Портал Коробкова• ЖЖ Коробкова• Facebook• Сообщество «Билайн» для журналистовРезультат:

Многие посмотрели, но не поддержали.Журналисты информированы – продолжения истории в СМИ не нашло.Проведена проверка дилеров.

Коробков VS Билайн

Коробков VS Билайн

«Билайн»Цель:

В течение суток решить вопрос Клиента и минимизировать негатив, восстановить лояльность

Методы:Связаться с Клиентом, выяснить все подробности случившегося, запросить контактную информацию и передать вопрос ответственным лицам для решения

Площадки:1. Twitter2. Pomogite@beeline.ru

Результат: Вопрос Клиента решен, работоспособность интернета восстановлена, вопрос о компенсации также решен

История сохранения клиента

Донорство сотрудников «Билайн» в ШК

http://ottenki-serogo.livejournal.com/187777.html

16 августа мы пригласили фотографа Сергея Мухамедова (TOP10 Российских блогеров) в ШК ВК на внутреннюю донорскую акцию среди сотрудников ВымпелКома. Его пост о данной активности получил большое количество положительных комментариев и был транслирован в Российской блогосфере читателями ЖЖ.

Вертолётный монтаж вышки сотовой связи

18 сентября Олег Макаренко (блогер Fritz Morgen) после просмотра вертолетного монтажа вышки «Билайн» опубликовал пост «Вертолетный монтаж сотовой вышки»: http://fritzmorgen.livejournal.com/333901.html

Пост вошел в ТОР-15 в Российской блогосфере.

Репортаж прочитало более 70 тысяч человек.

Как работает сотовая связь17 августа после визита Мониторинга Сети Сергеем Доля (блогер №3 в Российской блогосфере) был опубликован пост “Как работает сотовая связь”:http://sergeydolya.livejournal.com/203437.html?page=2

Пост занимал 2-ое место в ТОР-10 в Российской блогосфере (за 2 дня 180К прочтений, за месяц 290К, комментариев >900), по итогам месяца пост лидирует в TOP-30. Все комментарии позитивные и нейтральные, PR совместно с техническими специалистами отвечали на вопросы.

Пост был переведен на английский язык и опубликован в зарубежной блогосфере:http://englishrussia.com/index.php/2010/08/18/how-they-make-mobile-communications/#more-16889

Пресс-клубы для СМИ и блогеров

Запуск сети 3G в Ханты-Мансийске

К чемпионату мира по биатлону «Билайн» обеспечил 100% покрытие сетью 3G Ханты-Мансийск

Пресс-тур, в составе которого был Сергей Доля: «P.S. Поездка была организована компанией Билайн, которая запустила в Ханты-Мансийске сеть 3G прямо перед чемпионатом. Надо признаться, что 3G в Ханты-Мансийске работает быстрее, чем Yota в Москве. Именно благодаря этой скорости стали возможны все мои бесконечные твиты с фотографиями во время гонки и экскурсий по городу».

4 поста – более 900 тысяч просмотров

Работники невидимого фронта17 марта по всей России прошли дни открытых дверей для блогеров и всех желающих. Сбор заявок –Twitter и ВКонтакте.

Впервые был открыт для всех желающих новый ЦПК в Перми.

25 марта 2011 года Сергей Мухамедов после экскурсии в ЦПК Москвы, опубликовал пост «Работники невидимого фронта»: http://ottenki-serogo.livejournal.com/212322.html?view=16303202#t16303202

Homenet.beeline.ru – форум, созданный для пользователей Интернета «Корбины» в 2005 году.

На форуме 430 000 пользователей, которые оставили более 3 миллионов сообщений.

День Рождения Форума – традиционное ежегодное мероприятие для форумчан.

Обязательные участники – Директор по развитию Интернета, а также основатель Форума, хорошо знакомый пользователям.

Онлайн в Оффлайне

Бесплатные мобильные ресурсы 0.facebook.com и 0.vkontakte.ru

Интерактивный SMS-обмен с социальными сетями Vkontakte, Facebook, Mail.Ru, Мой Мир, Mamba, Odnoklassniki, Livejournal, Twitter

Новые возможности для общения

Общение бренда с клиентом происходит там, где клиенту комфортно

© Beeline 2011

Официальный аккаунт в Twitter - Beeline_RUS

© Beeline 2011

Мои контактыTwitter - @TurtsevaFacebook – Ekaterina TurtsevaLiveJournal – Katya_Turtseva

Живите на яркой стороне! )))