berghs digital management - kommunikation och affär, del 1
DESCRIPTION
Föreläsning 1 av 2 på utbildningen Digital Management på Berghs om kommunikation och affären. Mekanismerna bakom och hur du driver trafik till och mellan dina kanaler. För del 2: http://www.slideshare.net/pavk/berghs-digital-management-lektion-2TRANSCRIPT
BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
1
BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
DIGITAL MANAGEMENT -
KOMMUNIKATON OCH AFFÄR
2
7 OKTOBER 2013 @ BERGHS SOC
BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
PATRIKÅKERMANVON KNORRINGArt director/UX strategist
BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
4
BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
5
Environment
User Organisation
Strategy
Needs, desires, expectations
Technological factors, digital trends, devices and tools
Business requirements, priorities, goals and KPI:s
Routines, processes, tools and best practice
Mina 2 pass under kursen
BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
6
Vad ska vi prata om?
Måndag 07 oktober1. Det förändrade digitala landskapet - en
liten bakgrund....
2. Företaget och besökaren - Vad har de för mål? Är de samma? Hur får man dem att samspela
3. Målstyrning - Att förstå affären, känna användaren och göra endast det som lönar sig.
4. Uppgi till nästa gång -Turbomålstyrning med turbopitch
BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
7
Vad ska vi prata om?
Onsdag 09 oktober1. Genomgång/Redovisning av uppgi -
diskussioner i små grupper och helklass....
2. ROE - Return on engagement och Digitala valutor
3. E-handel - Att kränga på nätet.
4. ROI - Räkna på om det är ekonomiskt lönsamt
BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
8
DET FÖRÄNDRADE DIGITALA
LANDSKAPETEn liten bakgrund...
BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
Köpt media
Direkt tra!k
Organisktra!k
9
Webbplats
Då
BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
Sökmotorer
Webbplats
Banners
Viral
Web-PR
Kampanjsajter
Bloggar
Communities
Varumärke
Köpt media
Direkt tra!k
Organisktra!k
10
Nu
BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
ÄgdHuvudsajt
Microsajter
Intranät/extranät
Nyhetsbrev
Sidor på sociala nätverk
Varumärkesbloggar/microbloggar
Appar
SEO
KöptBanners
Sponsrade länkar
Partnerskap/Köpt innehåll
Köpt PR (bloggare)
Dela länkar
SEM
FörtjänadOmnämnanden på bloggar
och sociala nätverk
Användargenererat innehåll
Inbäddat/Delat innehåll
Delade länkar
Omnämnanden på bulletin
bords
Likes
BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
12
1999 2013
KöptFörtjänad
Ägd
Köpt
Förtjänad
Ägd
BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
13
700 000 000 000Antalet minuter som tillbringas
på Facebook varje månad
eller 1332 år...
BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
14
35 timmarMängden video som laddas upp på YoutTube varje minut
BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
15
Antalet tweets per dag
500 000 000
BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
16
Genomsnittligt antal Brand Pages Poster36 inlägg per månad vs 5 inlägg per månad
Källa: Socialbakers
BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
ÄgdHuvudsajt
Microsajter
Intranät/extranät
Nyhetsbrev
Sidor på sociala nätverk
Varumärkesbloggar/microbloggar
Appar
SEO
KöptBanners
Sponsrade länkar
Partnerskap/Köpt innehåll
Köpt PR (bloggare)
Dela länkar
SEM
FörtjänadOmnämnanden på bloggar
och sociala nätverk
Användargenererat innehåll
Inbäddat/Delat innehåll
Delade länkar
Omnämnanden på bulletin
bords
Likes
S O C I A L T
BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
18
Varumärke
PR
Reklam
KonversationUpplevelse
Då
Varumärke
PRReklam
KonversationUpplevelse
Nu
BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
19
Social media är som att hälla olja på elden
som är “word-of-mouth”
BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
20
FÖRETAGET & BESÖKAREN
Vad har de för mål? Är de samma? Hur får man dem att samspela
BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
21
Vad är företagets kärna?Källa: Adapted from Value Discipline (Michael Treacy & Fred Wiersma)
PRODUKTLEDARSKAP(fokus på innovation)
EFFEKTIVITET(fokus på kostnader/produktivitet)
KUNDRELATION(fokus på kundrelationer)
BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
22
PRODUKTLEDARSKAP(fokus på innovation)
EFFEKTIVITET(fokus på kostnader/produktivitet)
KUNDRELATION(fokus på kundrelationer)
Vad är företagets kärna?Källa: Adapted from Value Discipline (Michael Treacy & Fred Wiersma)
BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
23
PRODUKTLEDARSKAP(fokus på innovation)
BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
24
mindyourtablemanners | Robert Bau | Berghs SOC | Design Management | September 2009 mindyourtablemanners | Robert Bau | Berghs SOC | Design Management | September 2009 mindyourtablemanners | Robert Bau | Berghs SOC | Design Management | September 2009 mindyourtablemanners | Robert Bau | Berghs SOC | DM ht09 | Oktober 2009 mindyourtablemanners | Robert Bau | Berghs SOC | Frukostseminarium | Juni 2011
Designstrategi
BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
25
BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
26
KUNDRELATION(fokus på kundrelationer)
BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
27
#1 in Customer ServiceCEO, Jeff Bezos, said in a letter toshareholders: Automatic refunds. "We build automated systems that look for occasions when we’ve
provided a customer experience that isn’t up to our standards, and those systems then proactively refund customers,” he noted.
BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
28
Från september 2010
BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
29
EFFEKTIVITET(fokus på kostnader/produktivitet)
BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
30
mindyourtablemanners | Robert Bau | Berghs SOC | Design Management | September 2009 mindyourtablemanners | Robert Bau | Berghs SOC | Design Management | September 2009 mindyourtablemanners | Robert Bau | Berghs SOC | Design Management | September 2009 mindyourtablemanners | Robert Bau | Berghs SOC | DM ht09 | Oktober 2009 mindyourtablemanners | Robert Bau | Berghs SOC | Frukostseminarium | Juni 2011
Designstrategi
Byrå: Stockholm Design Lab
BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
31
BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
32
PRODUKTLEDARSKAP(fokus på innovation)
EFFEKTIVITET(fokus på kostnader/produktivitet)
KUNDRELATION(fokus på kundrelationer)
Vad är företagets kärna?Källa: Adapted from Value Discipline (Michael Treacy & Fred Wiersma)
BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
33
7,2%
10,3%
11,3%
13,8%
15,0%
40,6%
1,8%
Improve CRM DataBrand AwarenessIncrease leadsDrive an increase in salesContent distributiontie multiple media channels to engagementlearn about behavior
What is your company’s primary goal for your social media efforts?
Källa: eroi.com, 2010
BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
34
Vad vill folk göra online?Källa: GOOGLE
Bilar
MobiltelefonerDatorhårdvara
BilförsäkringarSemester!yg
HotellCharterresor
HemförsäkringarDigitalkameror
Hushållsprodukter Hi"produkter Evenemangsbiljetter
FöretagsresorDatormjukvaraLån
DatortillbehörMobilabonnemang
Tv & skärmar
CDs/DVDSkrivartillbehör
Böcker
Klåder & accessoarer
HälsoprodukterGåvor
Sportartiklar
Smink, kosmetikaSkor
LeksakerVerktyg
Personlig utrustningBildelar & tillbehör
MöblerBiobiljetterByggvaror
Sam
la in
form
atio
n on
line
Köpa online
Vi Frågade Byggmax kunder:
Skulle du föredra att e-handla byggvaror
med hemleverans?
74 %
26 %
R
T
Svaret var tydligt...
Byggvaror
Vi trodde på en betendeförändring...
BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
38
Professionellt PrivatProfessionellt Privat
Hur använder besökaren kanalerna?
BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
3 myter
BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
40
”De #esta kunder vill ha en relation med ditt varumärke”Nej, relationer har du med vänner, familjen och kollegor
BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
41
Varför gillar du/blir vän med ett varumärke på Facebook eller Twitter?
Jag är redan kund
För att få exklusiva erbjudanden
Andra jag känner gillar varumärket
Intressant innehåll
Service, support eller nyheter
Annat 0,7 %
5,0 %
18,2 %
6,2 %
36,9 %
32,9 %
BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
42
”Interaktion bygger relationer”Nej, delade/gemensamma upplevelser gör det
BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
43
Företag Konsumenter
Då
BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
44
Företag Konsumenter
Nu (vare sig vi vill eller inte...)
BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
45
Företag Konsumenter
Nu
BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
46
”Ju mer interaktion desto bättre”Nej, kvalitet räknas - gör det enkelt för mig att bestämma själv.
BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
47
Vilken typ av post engagerar egentligen?
Källa: Socialbakers
BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
48
BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
49
BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
50
En kundresa
BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
51
BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
52
Kundservice...
BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
53
Försäljningskanal...
BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
54
Försäljningskanal...
BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
55
Försäljningskanal...Ennybu1k Ennybu1k
BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
56
Rekryteringskanal...
BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
57
Informationskanal...
BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
58
Informationskanal...
BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
59
BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
60
BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
61
MÅLSTYRNINGAtt förstå affären, känna användaren
och göra endast det som lönar sig
BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
62
AffärsmålVarför gör vi detta/Effektmål?
MålgrupperVilka realiserar affärsmålen
AnvändningsmålVad är målgruppernas behov
Scenarior och funktionerHur kommer det att användas?
BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
63
AffärsmålVad: Handlar inte om själva systemet, utan vad det gör för verksamheten eller hur det fungerar för användarna.Ett effektmål ska vara mätbart.
Exempel:✓ Öka antalet leads
✓ Öka varumärkeskännedomen
✓ Stärka relationen med kunderna
✓ Öka tillväxten
✓ Ökad försäljning av tilläggstjänster
BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
64
Tra!kKonvertering
VarumärkeAffärsmål
BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
65
AffärsmålVarför gör vi detta/Effektmål?
MålgrupperVilka realiserar affärsmålen
AnvändningsmålVad är målgruppernas behov
Scenarior och funktionerHur kommer det att användas?
BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
66
Målgruppen: Djupintervju
BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
67
Målgruppen: Focusgrupper
BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
68
Målgruppen: Analysverktyg
BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
69
PersonaPer, 43, aktiv bostadsköpare”Jag vill göra en bra affär och betala ”rätt” pris”✓ Per äger en bostadsrätt i Stockholms
innerstad tillsammans med sin fru.✓ Paret tittar på bostäder på nätet "era gånger
i veckan men vill inte stressa fram ett köp. ✓ Det viktigaste för Per är att bo i ett område han känner till och vet att
han trivs bra i. Det måste vara nära till service och kommunikationer.
Drivkraer:✓ Hitta bostad/fritidshus som svarar mot familjens behov✓ Vill veta i förväg vad boendekostnaden blirRädslor/farhågor:✓ Dolda fel i nya bostaden/fritidshuset✓ Inte hitta rätt bostad i tid om han måste sälja först
BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
70
AffärsmålVarför gör vi detta/Effektmål?
MålgrupperVilka realiserar affärsmålen
AnvändningsmålVad är målgruppernas behov
Scenarior och funktionerHur kommer det att användas?
BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
71
Användningsmål✓ Vill söka på bostäder i ett speci#kt område
✓ Vill ha prisinformation
✓ Vill enkelt kunna se lediga undersökningstider med kort varsel-Vill snabbt kunna boka tid
✓ Behöver få bättre ekonomisk kontroll av sitt skogsinnehav
✓ Vill hålla sig uppdaterad på vad som händer i branschen
✓ Vill veta om andra anställda jobbar med liknande projekt
BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
72
AffärsmålVarför gör vi detta/Effektmål?
MålgrupperVilka realiserar affärsmålen
AnvändningsmålVad är målgruppernas behov
Scenarior och funktionerHur kommer det att användas?
BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
73
Scenarior och funktioner
HUR LÖSER VI DETTA?- Åtgärder?
- Vilka kanaler ska användas?
BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
74
Tra!kKonvertering
VarumärkeScenarior och funktioner
BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
75
UPPGIFTTurbomålstyrning
BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
76
1. Vilket är företagets position? (inovation, kundrelation, eller kostnad & produktivitet)
2. Vilka är företagets mål? (De!niera 2 viktiga)
3. Vilka är användarna? (Gör 1 basic persona)
4. Identi#era 2 mål
5. Turbo pitch: Skapa 1 digital lösning som hjälper användaren att nå sitt/sina mål och hjälper företaget att nå sina.
Att göra till nästa gång
BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
@pavk
www.facebook.com/patrik.avk
www.linkedin.com/in/patrikvonknorring
h 070-7385085
TACK!
www.pavk.se/blog