bengkel penandaarasan
TRANSCRIPT
BENGKEL PENANDAARASAN
Dikendalikan oleh:
Encik Mohamed Musaddik Abdul Majid
Konsep Penandaarasan
“ Satu proses yang sistematik dan berterusan untuk mengenalpasti, mempelajari, mengubahsuai dan melaksanakan amalan-amalan terbaik daripada organisasi yang sama atau daripada organisasi lain untuk mencapai prestasi unggul. ”
ISTILAH YANG PERLU DIKETAHUI DALAM PELAKSANAAN PENANDAARASAN
AGENSI PELAKSANA- Agensi sedang melaksanakan penandaarasan.
AMALAN TERBAIK (Best Practice)- Sesuatu amalan cemerlang yang dikenalpasti telah
menyumbang kepada penambahbaikan produk atau perkhidmatan sesebuah agensi.
RAKAN RUJUKAN- Unit / Bahagian / Agensi yang dipilih sebagai rakan untuk
mempelajari amalan terbaik yang dipraktikkan.
ISTILAH YANG PERLU DIKETAHUI DALAM PELAKSANAAN PENANDAARASAN
BOND (Critical Success Factors)- Satu pangkalan data yang dikenali sebagai (Benchmarking
Online Networking Database). Pangkalan Data mengenai amalan-amalan terbaik dan pengeluaran prestasi. (NPC kendali) (Benchmarking Partner)
FAKTOR KEJAYAAN KRITIKAL- Bidang dimana ia memberi kesan yang mendalam terhadap
produk atau perkhidmatan terakhir yang akan disampaikan kepada pelanggan.
ISTILAH YANG PERLU DIKETAHUI DALAM PELAKSANAAN PENANDAARASAN
FAKTOR PENENTU (Enabler)- Satu sistem, kaedah, dokumen, pengalaman, latihan, budaya,
pengamalan atau teknik tertentu yang dilaksanakan oleh agensi yang menentukan kejayaannya.
PASUKAN PELAKSANAAN PROSES- Diwujudkan sekiranya perlu bertanggungjawab untuk
melaksanakan cadangan penambahbaikan.
ISTILAH YANG PERLU DIKETAHUI DALAM PELAKSANAAN PENANDAARASAN
PASUKAN PETUGAS PENANDAARASAN
Melaksanakan penandaarasan
- Seorang ketua & beberapa orang ahli
- Boleh ahli-ahli Pasukan Petugas Kualiti dan Produktiviti atau ahli yang dilantik khas untuk tujuan ini.
PENANDAARASAN- Benchmark
ISTILAH YANG PERLU DIKETAHUI DALAM PELAKSANAAN PENANDAARASAN
TANDA ARAS- Tanda aras atau merujuk kepada tahap prestasi yang cemerlang
agensi Rakan Rujukan yang mempunyai amalan terbaik.
Secara umum penandaarasan memerlukan agensi:
Meninjau amalan terbaik yang dilakukan oleh pihak lain. Bagaimana ia dilakukan dan; Bagaimana agensi boleh melakukannya dengan lebih
baik lagi.
BEBERAPA PERKARA YANG PERLU DILAKUKAN OLEH AGENSI PELAKSANA UNTUK MELAKSANAKAN PENANDAARASAN
Kenalpasti produk atau perkhidmatan yang perlu ditambahbaik di agensi sendiri.
Kenalpasti amalan yang terbaik bagi proses kerja berkenaan.
Kaji proses kerja berkenaan.
Gunakan kreativiti untuk merekacipta semula proses kerja berkenaan dan melaksanakan amalan yang terbaik sahaja.
RASIONAL PELAKSANAAN PENANDAARASAN
Mendorong agensi jalankan usaha-usaha penambahbaikan secara berterusan.
Menggerakkan agensi amalkan konsep pembelajaran setiap masa.
Mengelakkan agensi bersikap selesa dengan prestasi masa kini.
Membantu agensi tingkatkan kepakaran dalam sesuatu proses kerja – menjadikannya bahan untuk dibanding dengan pihak lain.
7 Prinsip TQM
Sokongan Pengurusan Atasan
- mewujudkan dasar kualiti
- menubuhkan struktur pengurusan kualiti
- menarik penglibatan semua kakitangan
- menyebarkan maklumat kualiti
- mengurus proses perubahan
- menganjurkan Hari Kualiti
sambungan
Perancangan Strategik
- menganalisis persekitaran luaran
- menganalisis persekitaran dalaman
- menggubal wawasan organisasi
- mengenalpasti aktiviti penambahbaikan
sambungan
Mengutamakan pelanggan
- kenalpasti pelanggan
- kenalpasti kehendak-kehendak pelanggan
- terjemahkan kehendak pelanggan menjadi standard kualiti output
- ujudkan proses penghasilan output
- melaksanakan proses
sambungan
Latihan dan pengiktirafan- Pelan Induk Latihan- Pegawai bertanggungjawab mengenai latihan- keperluan latihan- Melaksana dan mengesan kemajuan program latihan- Pengiktirafan kakitangan sebagai menghargai prestasi cemerlang
sambungan
Semangat Berpasukan
- Unsur yang menyatupadukan seluruh kakitangan dalam menjayakan peningkatan
kualiti
sambungan
Pengukuran Prestasi
- Menentukan ciri-ciri kualiti output yang hendak dikawal
- Menentukan matlamat atau standard kualiti yang dikehendaki
- Mewujudkan mekanisma pengumpulan data
- Menyediakan saluran maklumbalas
sambungan
Kepastian Kualiti
- Melaksanakan pemeriksaan kualiti
- Mengamalkan perancangan output
- Latihan kakitangan
KRITERIA PENILAIAN ANUGERAH KUALITI PERDANA MENTERI
Kepimpinan Dalam Pengurusan Kualiti
- Sokongan Pengurusan
- Nilai-nilai Kualiti
- Sistem Pengurusan
- Tanggungjawab Awam
sambungan
Penggunaan Maklumat dan Analisis Dalam Usaha-Usaha Kualiti
- Skop Data dan Maklumat
- Pengurusan Data
- Penganalisaan dan Penggunaan Data Dalam
- Membuat keputusan
sambungan
Proses Perancangan Strategik- Proses Perancangan
Penggunaan Sumber Tenaga Manusia- Pengurusan- Penglibatan Pekerja- Latihan dan Pendidikan- Pengiktirafan Pekerja- Kualiti Suasana di Tempat Kerja
sambungan
Kepastian Kualiti Output
- Kualiti Output
- Kualiti Proses
- Ukuran Kualiti Output
- Audit Kualiti
- Kepastian Kualiti Pembekalan Input
- Dokumentasi
sambungan
Kejayaan Dari Usaha-usaha Kualiti
- Kualiti Output
- Projek-projek Peningkatan Kualiti
- Pengiktirafan
sambungan
Kepuasan Hati Pelanggan
- Pengetahuan Tentang Keperluan dan Ekspektasi Pelanggan
- Perhubungan Agensi dengan Pelanggan
- Pengukuran Tahap Kepuasan Hati Pelanggan
Inovasi-inovasi Penting
RASIONAL PELAKSANAAN PENANDAARASAAN Mewujudkan sistem perkongsian maklumat bersama
antara Agensi Pelaksana dengan Rakan Rujukan.
Membolehkan agensi yang berprestasi tinggi membantu agensi yang sedang melaksanakan penandaarasan.
Mewujudkan rangkaian kerjasama yang rapat di kalangan agensi Kerajaan dan sektor-sektor lain.
Melengkapkan lagi pelaksanaan Pengurusan Kualiti Menyeluruh.
TUJUH PRINSIP PENGURUSAN KUALITI MENYELURUH
SOKONGAN PENGURUSAN
PERANCANGAN STRATEGIK
UTAMAKAN PELANGGAN
BERI LATIHAN DAN PENGIKTIRAFAN
KUKUHKAN SEMANGAT
BERPASUKAN
KEPASTIAN KUALITI
PENGUKURAN PRESTASI
TQM
HUBUNGKAIT PROGRAM-PROGRAM PENINGKATAN KUALITI DENGAN PENGURUSAN KUALITI MENYELURUH
PENANDAARASAN
TQM
Inovasi MS ISO 9000
Anugerah-anugerah Kualiti
Meningkatkan kualitiLayanan Urusan melalui Telefon
Strategi Peningkatan Kualiti
KMK Piagam Pelanggan Pengurusan KaunterPeningkatanProduktiviti
JENIS PENANDAARASAN
SECARA DALAMAN• Amalan terbaik penghasilan/perkhidmatan organisasi
sendiri.
• Rakan Rujuk dari unit lain
untuk kongsi amalan baik
• Langkah awal
DENGAN AGENSI KERAJAAN YANG LAIN YANG MEMPUNYAI FUNGSI YANG SAMA
• Rakan Rujukan dari agensi luaran
sambungan
Fungsi yang sama
DENGAN AGENSI LAIN YANG MEMPUNYAI FUNGSI YANG BERLAINAN
• Libatkan agensi luaran• Fungsi tugas berlaian• DENGAN AGENSI LUAR NEGARA
sambungan
Rakan Rujukan dari luar negara
Kos tinggi – guna surat/e-mail
Jika tiada dalam negara
DENGAN SEKTOR LAIN
Rakan Rujukan sektor swasta
Langkah-langkah dalam Proses Penandaarasan
Menilai
Kumpul maklumat
Tindakan Penambahbaikan Ukur jurang
perbezaan
KenalpastiAmalan baik
dan pilihRakan Rujukan
LatihanWujud
pasukan petugas
Kenalpasti danPilih projek
87
6
5
4
32
1
LANGKAH 1 – MENGENALPASTI DAN MEMILIH PROJEK PENANDAARASAN
Kenalpasti projek penandaarasan yang beri kesan ke atas penghasilan produk atau perkhidmatan.
Pilih hanya satu bidang sahaja bagi sesuatu jangka masa.
Pemilihan diasaskan kepada faktor kejayaan yang kritikal.
BAGAIMANA MEMILIIH PROJEK
Kesannya terhadap kepuasan pelanggan.
Kesannya terhadap proses membuat keputusan
Kesannya terhadap penyelesaian sesuatu masalah
Kesannya terhadap perancangan dan strategi agensi
Kesannya terhadap penjimatan kos, masa dan tenaga kerja
Faktor lain yang boleh membantu agensi memilih projek
Berita atau pemerhatian mengenai amalan baik Rakan Rujukan
Hasil penilaian ke atas agensi sendiri Hasil kajiselidik atau penilaian ke atas
kepuasan hati pelanggan Idea tentang proses penandaarasan
berdasarkan kepada projek pertama
CONTOH PRODUK ATAU PERKHIDMATAN YANG BOLEH DITAMBAHBAIKKAN
Contoh Produk
-Laporan Tahunan-Pasport-Kad Pengenalan-Lesen-Pekeliling
Contoh Perkhidmatan
-Telefonis-Hidangan makanan-Pengeluaran lesen-Pengedaran baja
Contoh Proses kerja
-Peng, fail-Peng. personel-Peng. Kewangan-Sistem perakam waktu-Penyelenggaraan Komputer
LANGKAH 2 – MEWUJUDKAN PASUKAN PETUGAS PENANDAARASAN
Jawatankuasa Pemandu
Kualiti dan Produktiviti
Pasukan Petugas
Pasukan pelaksanaan Proses(Proses Team)
Fungsi:-Pilih ahli-ahli Pasukan Petugas Penandaarasan-Kenalpasti bidang yang akan ditambahbaik-Memantau kemajuan penandaarasan-Menilai keberkesanan tindakan-tindakan penandaarasan
Fungsi:-Melaksanakan sesuatu projek penandaarasan
Fungsi:-Melaksanakan cadangan penambahbaikan
LANGKAH 3 - LATIHAN
Latihan untuk pengurusan atasan:
- konsep penandaarasan
- proses penandaarasan
- peranan yang perlu dimainkan
- strategi pelaksanaan
- faedah hasil dari pelaksanaan
Latihan untuk Pasukan Petugas Penandaarasan
- langkah-langkah pelaksanaan
LANGKAH 4 – MENGENALPASTI AMALAN TERBAIK DAN MEMILIH RAKAN RUJUKAN
Ciri-ciri Rakan Rujukan yang baik:
Amalan baik dalam bidang berkenaan Sanggup meluangkan masa dan berkongsi
maklumat
Perkhidmatan Benchmarking On-Line Networking Database (BOND) NPCTapak Web MAMPUInternet
SUMBER-SUMBER UNTUK MENGENALPASTI AMALAN TERBAIK DAN RAKAN RUJUKAN
Tapak web pelbagai organisasi Pangkalan data di perpustakaan Buletin, majalah atau berita dalaman agensi Pengalaman semasa berurusan dengan agensi yang mempunyai
amalan yang baik Persatuan-persatuan perniagaan / badan profesional Penerbitan industri Seminar Pakar Runding Pakar dalam industri tertentu Sumber di Universiti Hasil kajiselidik pelanggan
LANGKAH 5 – MENGUMPUL MAKLUMAT
Dua kaedah mengumpul maklumat:
- Data prima
- meneliti laporan agensi
- iklan dalam majalah artikel
- Data secondary
- lawatan
- perbualan telefon
- surat menyurat
- media elektronik
KOD TATALAKU SEMASA MENGUMPUL MAKLUMAT
Sedia dan sanggup tukar maklumat dengan Rakan Rujukan
Simpan maklumat terperingkat / Sulit Guna maklumat untuk tujuan penandaarasan sahaja Temujanji dengan Rakan Rujukan Dapatkan kebenaran sebelum berhubung dengan
pegawai tertentu Tunjuk komitmen yang tinggi kepada Rakan
Rujukan Beri salinan laporan kepada Rakan Rujukan.
LANGKAH 6 – MENGUKUR JURANG PERBEZAAN
Langkah ini melibatkan:- penganalisan data- teliti punca jurang- atur tindakan penambahbaikan untuk menyamai Rakan Rujukan- tetapkan sasaran serta tempoh dicapai
Faktor penentu bagi pengukuran jurang perbezaan- sistem- kaedah- dokumen- pengalaman- teknik
PENETAPAN SASARAN MATLAMAT
Di mana kita berada?
Apakah tanda aras yang ada sekarang ini?
Apakah jurangyang ada?
Apakah sasaran kita?
Bagaimana jurangboleh dirapatkan?
LANGKAH 7 – MENGAMBIL TINDAKAN PENAMBAHBAIKAN
Sedia laporan hasil penyelidikan, analisis, cadangan penambahbaikan, strategi pelaksanaan dan pelan tindakan – Pasukan Petugas Penandaarasan
Tindakan penambahbaikan
- Reengineering- secara sedikit demi sedikit (incremental)
KITARAN PDSA
17.2
.200
0 –
29.2
.200
0
5.1.2000 – 16.2.2000
1.11.99 – 5.11.99
6.12
.99
– 10
.12.
99
LANGKAH 8 - MENILAI
Oleh jawatankuasa Pemandu Kualiti dan Produktiviti
Perhatian kepada- hasil pelaksanaan projek- pencapaian objektif projek
Dibuat sekurang-kurang 6 bulan selepas pelaksanaan
Jawatankuasa Pemandu Kualiti dan Produktiviti memutuskan
- sama projek boleh diteruskan- menjadi prosedur tetap organisasi- projek kedua penandaarasan boleh dimulakan
PERANAN PIHAK PENGURUSAN
Beri komitmen, penglibatan dan sokongan Tetapkan matlamat penandaarasan Pilih ahli pasukan penandaarasan Beri latihan Persetujuan ke atas pemilihan Rakan Rujukan Persetujuan pemilihan kaedah kutipan data Pastikan hasil penandaarasan diserapkan dalam
operasi Sedia keperluan Memantau kemajuan dan hasil Beri pengiktirafan
PENYEDIAAN PELAN TINDAKAN
Sokongan Pihak Pengurusan
Penubuhan J/K Pemandu Kualiti dan Produktiviti
Penyebaran Konsep PenandaarasanKepada Anggota Organisasi
Latihan Untuk Anggota yang Terlibat
Pelaksanaan Penandaarasan
Perkara Perlu Elak Dalam Penandaarasan
Pemilihan Rakan Rujukan yang kurang sesuai – bukan pengamal terbaik
Laksana penandaarasan sekali sahaja dan tidak berterusan
Laksana penandaarasan yang melibatkan kos yang tinggi
Laksana penandaarasan – sebagai lawatan industri (industrial tourism)
Pilih Rakan Rujukan yang beri maklumat
Agensi Pelaksana tidak hormat kepada rahsia Rakan Rujukan
PERINGKAT PELAKSANAAN PELAN TINDAKAN
PERTAMA
• Pendedahan konsep penandaarasan• Komitemen pengurusan atasan• Pemilihan projek pertama
KEDUA
PELAN PELAKSANAAN PROSES PENANDAARASAN
Kesediaan organisasi Wujud sistem yang menyokong Pengurusan atasan sebagai role model Komunikasi dan latihan
KETIGA
PENERUSAN USAHA PENANDAARASAN
pihak pengurusan yang komited kesediaan untuk proses pembelajaran Organisasi berupaya melaksana perubahan PengiktirafanPemilihan ahli yang bertanggungjawabPemilihan projek yang kritikal bagi kejayaan