bc hoan-thien-chinh-sach-tai-khach-san-thang-loi

Luận Văn Tốt Nghiệp Trƣờng Đại Học Thƣơng Mại

1

LỜI MỞ ĐẦU

Quy luật phổ biến của cơ cấu kinh tế thế giới đã chỉ ra rằng, tỷ trọng nông

nghiệp từ chiếm vị chí quan trọng dần đã nhƣờng chỗ cho công nghiệp và cuối

cùng là vai trò của dịch vụ sẽ chiếm vị trí quan trọng, trong đó du lịch đƣợc xác

định là ngành kinh tế có tiềm năng tăng trƣởng cao.

Là một nƣớc có tiềm năng du lịch, Việt Nam đang tập trung phát triển du

lịch nhƣ một trong những đột phá để chuyển dịch cơ cấu kinh tế, tăng thu ngoại

tệ, rút ngắn khoảng cách, chống tụt hâụ. Trải qua hơn 40 năm xây dựng và

trƣởng thành, ngành Du Lịch Việt Nam đã nỗ lực vƣợt qua mọi khó khăn, huy

động nội lực và tranh nguồn lực quốc tế để xây dựng Ngành mạnh về mọi mặt.

Đi đôi với sự phát triển của du lịch là sự phát triển hết sức nhanh chóng của

kinh doanh khách sạn. Đặt trong tổng thể kinh doanh du lịch, kinh doanh khách

sạn là công đoạn phục vụ khách du lịch để họ hoàn thành chƣơng trình du lịch

đã lựa chọn. Tuy nhiên, kinh doanh khách sạn cũng mang tính độc lập tƣơng đối

của nó. Hiện nay trong thị trƣờng kinh doanh khách sạn đang diễn ra sự cạnh

tranh găy gắt và khốc liệt do có quá nhiều khách sạn đƣợc mọc lên dẫn đến cung

vƣợt quá cầu. Do vậy, để doanh nghiệp của mình đứng vững trên thị trƣờng thì

các doanh nghiệp khách sạn phải tăng cƣờng các nỗ lực marketing, đặc biệt chú

trọng đến chính sách sản phẩm, nhằm tạo ra đƣợc sản phẩm có tính khác biệt và

giành lợi thế cạnh tranh. Một chính sách sản phẩm đúng đắn cùng với sự nhiệt

tình, yêu nghề, sự quý mến và tôn trọng khách, trình độ chuyên môn nghiệp vụ

của cán bộ công nhân viên khách sạn là một thành công lớn của doanh nghiệp.

Khách sạn Thắng Lợi là một doanh nghiệp nhà nƣớc, với gần 30 năm hoạt

động, bên cạnh những vấn đề khách sạn đã làm đƣợc trong thời gian qua thì vấn

còn không ít những vấn đề còn tồn tại trong việc thu hút khách và xây dựng

chính sách sản phẩm hoàn chỉnh. Nhận thức đƣợc vấn đề này và trong thời gian

thực tập tại khách sạn Thắng Lợi tôi đã chọn đề tài: “Một số biện pháp nhằm

hoàn thiện chính sách sản phẩm tại khách sạn Thắng Lợi” làm đề tài nghiên

cứu cho bài luận văn của mình.


2

- Với mục đích nghiên cứu:

+ Tập hợp và hệ thống hoá các nội dung cơ sở lý luận để xây dựng chính

sách sản phẩm.

+ Trên cơ sở kết hợp phân tích, đánh giá thực trang trong quá trình hoạt

động và thực hiện chính sách sản phẩm tại khách sạn Thắng Lợi, chỉ ra những

ƣu điểm và hạn chế để làm cơ sở cho việc hoàn thiện chính sách sản phẩm của

khách sạn trong thời gian tới.

+ Đƣa ra một số giải pháp mang tính khả thi để giải quyết những vấn đề

còn tồn tại và hoàn thiện chính sách sản phẩm.

- Phƣơng pháp nghiên cứu:

Phƣơng pháp nghiên cứu cụ thể là phƣơng pháp phân tích tổng hợp,

phƣơng pháp thống kê, phƣơng pháp phân tích toán kinh tế và sử dụng thƣớc đo

lợi nhuận để đánh giá thực trạng hoạt động thực hiện chính sách sản phẩm.

- Phạm vi nghiên cứu:

Chính sách sản phẩm đòi hỏi có sự phối hợp toàn diện đầy đủ của tất cả các

bộ phận, phòng ban chức năng của khách sạn. Tuy nhiên, do giới hạn về thời

gian và trình độ nghiên cứu của sinh viên, nên phạm vi nghiên cứu đề tài này

dƣới góc độ tiếp cận của môn học Marketing để phân tích.

Bố cục luận văn:

Với mục đích giới hạn và phƣơng pháp nghiên cứu đã nêu, luận văn đƣợc

chia làm 3 chƣơng:

Chƣơng 1: Những lý luận chung về chính sách sản phẩm trong kinh doanh

khách sạn.

Chƣơng 2: Thực trạng về hoạt động kinh doanh và chính sách sản phẩm tại

khách sạn Thắng Lợi.

Chƣơng 3: Một số biên pháp nhằm hoàn thiện chính sách sản phẩm tại khách sạn

Thắng Lợi.


3

CHƢƠNG 1

NHỮNG LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM TRONG KINH

DOANH KHÁCH SẠN

1.1 KHÁI QUÁT VỀ SẢN PHẨM VÀ CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM

1.1.1 Khái niệm sản phẩm khách sạn

1.1.1.1 Khái niệm

Theo quan niệm cổ điển thì sản phẩm là tập hợp các đặc tính vật lý, hoá

học có thể quan sát đƣợc trong một hình thức đồng nhất, có thể mang lại giá trị

sử dụng trong nền sản xuất hàng hoá, chứa đựng thuộc tính của hàng hoá, sự

thống nhất của hai thuộc tính đó là giá trị và giá trị sử dụng.

Định nghĩa tổng quát của Philip Kotler về sản phẩm: “ Sản phẩm đƣợc hiểu

là bất kỳ cái gì có thể đƣợc cung ứng chào hàng cho một thị trƣờng để tạo sự

chú ý, đạt tới việc mua và tiêu dùng nó nhằm thoả mãn một nhu cầu hoặc mong

muốn nào đó”.

Trong thực tế sản phẩm đƣợc xác định bằng các đơn vị sản phẩm. Đơn vị

sản phẩm là một chỉnh thể riêng biệt đƣợc đặc trƣng bằng các thƣớc đo khác

nhau, có giá cả, hình thức bên ngoài và các đặc tính khác nữa. Đơn vị sản phẩm

là một chỉnh thể hoàn chỉnh chứa đựng những yếu tố đặc tính và thông tin khác

nhau về sản phẩm. Yếu tố đặc tính và thông tin có thể có những thông tin

marketing khác nhau khi tạo ra một sản phẩm ngƣời ta thƣờng xếp các yếu tố

đặc tính theo 3 cấp độ nhƣng chức năng marketing khác nhau.

- Cấp độ cơ bản là sản phẩm theo ý tƣởng: Ở cấp độ này chức năng cơ bản

là trả lời câu hỏi: Về thực chất sản phẩm này thoả mãn những điểm lợi ích cốt

yếu nhất mà khách hàng theo đuổi là gì? Và đó chính là những giá trị mà nhà

kinh doanh sẽ bán cho khách hàng. Những lợi ích tiềm ẩn đó có thể thay đổi tuỳ

những yếu tố hoàn cảnh của môi trƣờng và mục tiêu cá nhân của khách hàng,

nhóm khách hàng trong bối cảnh nhất định. Những nhà quản trị marketing phải

nghiên cứu, tìm hiểu khách hàng để phát hiện ra những đòi hỏi về khía cạnh lợi


4

Sản phẩm

thực hiện

Sản phẩm bổ

sung

Sản phẩm theo

ý tƣởng

ích khác nhau, tiềm ẩn trong nhu cầu của họ để tạo ra những sản phẩm có khả

năng thoả mãn đúng và tốt nhất lợi ích mà khách hàng mong đợi.

Hàng hoá

Trên ý tƣởng

SƠ ĐỒ 01: BA CẤP ĐỘ CẤU THÀNH SẢN PHẨM

- Cấp độ thứ 2 cấu thành nên sản phẩm là sản phẩm thực hiện. Đó là những

yếu tố phản ánh sự có mặt trên thực tế của sản phẩm. Những yếu tố đó bao gồm:

Các chỉ tiêu phản ánh chất lƣợng, đặc tính, bố cục bề ngoài, đặc thù, tên nhãn

hiệu cụ thể và đặc trƣng bao gói. Thực tế, khi tìm mua lợi ích cơ bản khách hàng

dựa vào những yếu tố này và cũng nhờ đó nhà sản xuất khẳng định đƣợc sự hiện

diện của sản phẩm mình trên thị trƣờng để ngƣời mua tìm đến doanh nghiệp, và

qua đó họ phân biệt đƣợc sản phẩm này với sản phẩm khác.

- Sản phẩm bổ sung: Đó là yếu tố nhƣ: tính tiện lợi cho việc lắp đặt những

dịch vụ bổ sung sau khi bán, những điều kiện bảo hành, điều kiện hình thức tín

dụng…nhờ những yếu tố này đã tạo ra mức độ hoàn chỉnh khác nhau, trong sự

nhận thức của ngƣời tiêu dùng về mặt hàng hay nhãn hiệu cụ thể.

Có nhiều khái niệm khác nhau về sản phẩm dịch vụ.

Lắp

đặt

c

tín dụng

Bao gói Đặc tính

Những

lợi ích cơ

bản


5

Theo Philip Kotler: “Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không

hiện hữu, giải quyết mối quan hệ giữa hàng hoá hoặc tài sản mà khách hàng sở

hữuvới ngƣời cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu. Sản phẩm

của các dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vƣợt quá phạm vi sản phẩm vật chất”.

Khái niệm khác về sản phẩm dịch vụ: “Dịch vụ là mọi hoạt động, kết quả

mà một bên có thể cung cấp cho bên kia chủ yếu là vô hình và không dẫn đến

quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với

một sản phẩm vật chất”.

Ngày nay, cùng với sự phát triển của các ngành kinh tế khác, thì ngành

kinh doanh khách sạn cũng có những bƣớc phát triển. Khách sạn là cơ sở phục

vụ lƣu trú phổ biến đối với mọi khách du lịch. Khách sạn là nơi sản xuất bán và

trao đổi cho khách du lịch những dịch vụ, những hàng hoá nhằm đáp ứng nhu

cầu của họ về chỗ ngủ, nghỉ ngơi, ăn uống, chữa bệnh, vui chơi giải trí…phù

hợp với mục đích động cơ của chuyến đi. Chất lƣợng và sự đa dạng của dịch vụ

hàng hoá trong kinh doanh khách sạn sẽ xác định thứ hạng của nó. Mục đích của

hoạt động là thu hút đƣợc lợi nhuận.

Sản phẩm khách sạn là dịch vụ tổng thể của hệ thống dịch vụ trong khách

sạn, trong đó dịch vụ cơ bản là dịch vụ lƣu trú và các dịch vụ ngoại vi khác nhƣ

dịch vụ ăn uống, giặt là, massage, vui chơi giải trí …Dịch vi ngoại vi có tác

dụng tạo điều kiện dễ dàng sử dụng dịch vụ cơ bản, đồng thời là tăng giá trị của

nó.

Ví dụ: Dịch vụ đặt phòng, dịch vụ ăn uống tạo điều kiện thuận lợi cho dịch vụ

cơ bản là lƣu trú.

Các dịch vụ khác nhƣ: giặt là, massage, giải trí, phƣơng tiện vận chuyển…

tạo ra sự thuận tiện, hấp dẫn thu hút đƣợc khách đến với khách sạn, nên kéo dài

thời gian lƣu trú, từ đó làm tăng lên giá trị của dịch vụ cơ bản.

Khi khách tiêu dùng sản phẩm trong khách sạn thì họ không chỉ chú ý đến

giá trị sử dụng chủ yếu của sản phẩm, mà còn quan tâm đến các khía cạnh khác

nhƣ, tiện nghi, thoải mái, thẩm mỹ, các dịch vụ kèm theo…. Vì vậy các doanh

nghiệp kinh doanh cần cung cấp sản phẩm của mình đáp ứng nhu cầu của khách.


6

Với sản phẩm khách sạn thì các nhà kinh doanh chia sản phẩm ra làm 5 mức,

các mức này là mục tiêu của doanh nghiệp, tìm cách đáp ứng ngày càng tốt hơn

nhu cầu của khách hàng, giành thắng lợi trong cạnh tranh.

- Mức thứ nhất là lợi ích nòng cốt: Đây là mức cơ bản nhất nó biểu hiện

lợi ích căn bản mà khách hàng sẽ nhận đƣợc khi mua và tiêu dùng sản phẩm của

khách sạn.

Ví dụ: Khách hàng đến khách sạn thì lợi ích nòng cốt mà họ mua sự nghỉ ngơi

và giấc ngủ, còn khi khách đến nhà hàng thì họ mua các món ăn phù hợp với sở

thích của họ.

- Mức thứ hai là lợi ích chủng loại: Lợi ích chủng loại là lợi ích mang lại

lợi ích nòng cốt. Lợi ích nòng cốt là mục đích còn lợi ích chủng loại là phƣơng

tiện để đạt đƣợc mục đích ấy. Trên ý nghĩa đó mà xem xét thì lợi ích chủng loại

đó chính là sản phẩm dịch vụ cụ thể.

Ví dụ: Trong khách sạn để cung cấp cho khách giấc ngủ và sự nghỉ ngơi thì lợi

ích chủng loại đó là các toà nhà với các buồng ngủ, nhà tắm, nhà ăn, sân chơi

…còn tại các nhà hàng thì đó là các nhà ăn với bàn ghế, bát đĩa, dụng cụ ăn…

- Mức thứ ba là sản phẩm mong đợi: Nó đƣợc thể hiện bằng những thuộc

tính và điều kiện của những ngƣời mua mong đợi.

Ví dụ: Ngƣời thuê phòng khách sạn muốn có một phòng ngủ với đầy đủ tiện nghi,

thoả mái, yên tĩnh, sạch sẽ… còn đến nhà hàng thì họ mong muốn đƣợc thƣởng

thức món ăn ngon, với chất lƣợng dịch vụ tốt…Nếu nhƣ khách sạn hay nhà hàng

đáp ứng đƣợc thì sự mong đợi của khách hàng về sản phẩm đƣợc thoả mãn.

- Mức thứ tư là sản phẩm phụ thêm: Nó đƣợc biểu hiện bằng những dịch vụ và

lợi ích phụ thêm. Sự cạnh tranh ngày càng gay gắt chính là ở các dịch vụ phụ thêm.

Ví dụ: Phòng ngủ của khách sạn có ti vi, điện thoại, kem đánh răng, cạo râu, ăn

sáng không phải trả tiền…Tuy nhiên do cạnh tranh nên sản phẩm phụ thêm dần

trở thành sản phẩm mong đợi, nhƣ ti vi, tủ lạnh nay đã thành sản phẩm mong đợi

của khách sạn.


7

- Mức thứ năm là sản phẩm tiềm năng: Nó biểu hiện bằng dịch vụ và lợi

ích phụ thêm sẽ có trong tƣơng lai. Đây là những thứ mà các nhà cung ứng đang

tìm tòi, sáng tạo nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của ngƣời tiêu dùng.

Nhƣ vậy, để có một sản phẩm thoả mãn nhu cầu của khách thì các khách

sạn phải quan tâm đặc biệt đến các mức này của sản phẩm. Để sản phẩm của

mình có chỗ đứng và đáp ứng nhu cầu của mọi tập khách hàng và cạnh tranh

đƣợc với các khách sạn khác.

1.1.1.2 Đặc điểm của sản phẩm khách sạn.

Sau khi nghiên cứu khái niệm sản phẩm khách sạn có thể đƣa ra một số đặc

điểm của sản phẩm khách sạn:

- Sản phẩm khách sạn đa dạng và tổng hợp, nó bao gồm các dịch vụ lƣu

trú, dịch vụ bổ sung nhƣ ăn uống, vui chơi giải trí, massage, vận chuyển, giặt

là…Do vậy cần phải đảm bảo sự ăn khớp, nhuần nhuyễn giữa các bộ phận với

nhau để tạo ra cho khách sự thoả mái nhất khi lƣu trú tại khách sạn.

- Do sản phẩm khách sạn mang tính chất vô hình, nên khách hàng không

kiểm tra sản phẩm trƣớc khi mua đƣợc, mà họ chỉ có thể cảm nhận sau khi tiêu

dùng xong dịch vụ. Vì vậy doanh nghiệp khách sạn cần phải cung cấp thông tin

một cách đầy đủ về phẩm chất và quy cách sản phẩm cho khách hàng.

- Sản phẩm khách sạn không lƣu trữ đƣợc và không có tính ổn định. Do

bản chất vô hình và tiêu dùng tại chỗ nên sản phẩm không bán đƣợc nghĩa là

mất đi vĩnh viễn phần lợi nhuận chứ không thể cất dữ lại để hôm sau bán.

- Khi tiêu dùng sản phẩm khách sạn thì có sự tiếp xúc trực tiếp giữa nhân

viên tiếp xúc với khách hàng, nên mọi sai sót của sản phẩm dịch vụ đều bị phát

hiện. Do vậy khách sạn phải luôn luôn đảm bảo chất lƣợng dịch vụ cung cấp là

tốt nhất.

- Khách sạn thƣờng tập trung ở các đô thị lớn hay ở những vùng có điểm

hấp dẫn du lịch. Nên sản phẩm khách sạn ở xa nơi cƣ trú thƣờng xuyên của du

khách, nên rất cần hộ thống phân phối trung gian để đảm bảo cung cấp và đáp

ứng nhu cầu của các khách sạn ở xa.


8

1.1.2 Khái niệm chính sách sản phẩm.

1.1.2.1 Khái niệm.

Chính sách sản phẩm đƣợc hiểu là phƣơng thức kinh doanh có hiệu quả

trên

cơ sở đảm bảo thoả mãn nhu cầu của thị trƣờng và những thị hiếu của khách

hàng trong từng thời kỳ hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.

1.1.2.2 Vị trí của chính sách sản phẩm khách sạn.

Mỗi doanh nghiệp, dù là doanh nghiệp lớn hay doanh nghiệp nhỏ, doanh

nghiệp kinh doanh ở bất kỳ lĩnh vực kinh doanh nào thì chính sách sản phẩm

đều đƣợc coi trọng. Chính sách sản phẩm là nền tảng, là xƣơng sống của chiến

lƣợc kinh doanh của doanh nghiệp. Ngày nay, trong kinh doanh khách sạn đang

gặp nhiều khó khăn, các doanh nghiệp đang cạnh tranh khốc liệt để tồn tại thì

chính sách sản phẩm lại càng đƣợc nhấn mạnh. Mặt khác chính sách sản phẩm

lại càng quan trong hơn bởi nếu nhƣ không có chính sách sản phẩm thì các chính

sách khác của hệ thống Marketing-mix không có lý do gì để tồn tại. Nếu doanh

nghiệp đƣa ra các sản phẩm không phù hợp với thị trƣờng, không đƣợc khách

hàng chấp nhận. Hay nói cách khác là doanh nghiệp đã đƣa ra chính sách sản

phẩm sai, thì cho dù mức giá thấp, quảng cáo hấp dẫn đến mức nào đều không

có ý nghĩa gì.

Chính sách sản phẩm không chỉ đảm bảo cho sản xuất kinh doanh đúng

hƣớng, mà còn gắn bó chặt chẽ giữa các khâu của quá trình tái sản xuất mở rộng

của doanh nghiệp nhằm mục tiêu chiến lƣợc tổng quát. Để triển khai một chiến

lƣợc kinh doanh đã hoạt động, thì các doanh nghiệp phải tiến hành lập kế hoạch

sản xuất và tiêu thụ sản phẩm dịch vụ. Thực chất chiến lƣợc này là các phƣơng

án kinh doanh tổng hợp bao gồm: chính sách sản phẩm, phƣơng án chuẩn bị

điều kiện sản xuất, phƣơng án tiêu thụ sản phẩm... Trong tất cả các phƣơng án

trên chính sách sản phẩm có vị trí đặc biệt quan trọng, nếu chính sách sản phẩm

làm đúng thì các chính sách giá, chính sách phân phối, chính sách xúc tiến và


9

quảng cáo có điều kiện triển khai một cách có hiệu quả. Do vậy chính sách sản

phẩm là hạt nhân trong phƣơng án sản xuất kinh doanh trong các doanh nghiệp

nói chung và trong kinh doanh khách sạn nói riêng.

1.2 NỘI DUNG CỦA CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM.

1.2.1 Xác định kích thƣớc tập sản phẩm dịch vụ.

Trong thị trƣờng cạnh tranh ngày càng gay gắt, kinh doanh khách sạn ngày

càng khó khăn. Các doanh nghiệp để tồn tại và đứng vững trên thị trƣờng thì các

doanh nghiệp cần phải có các quyết định và chiến lƣợc riêng. Để đa dạng hoá

tập sản phẩm dịch vụ thoả mãn các nhu cầu khác nhau của khách hàng, thì các

khách sạn phải xây dựng một tập hợp sản phẩm có kích thƣớc hợp lý, kích thƣớc

tập sản phẩm bao gồm:

* Chiều dài.

Chiều dài của tập sản phẩm thể hiện là tất cả các chủng loại và số sản phẩm

trong các chủng loại đó mà doanh nghiệp sẽ cung ứng trên thị trƣờng, tức là

phản ánh độ đa dạng hàng hoá của doanh nghiệp trên thị trƣờng.

Các doanh nghiệp thƣờng không bao giờ đầu tƣ vào một lĩnh vực kinh

doanh mà luôn đầu tƣ sản xuất kinh doanh đa dạng.

* Chiều rộng.

Chiều rộng kích thƣớc tập sản phẩm đó chính là: Tổng số các nhóm chủng

loại do doanh nghiệp cung ứng ra thị trƣờng. Chủng loại các sản phẩm khác

nhau, khi quyết định kinh doanh thì mỗi doanh nghiệp đều chọn cho mình đoạn

thị trƣờng để tập trung nguồn lực tấn công vào đoạn thị trƣờng này.

Ví dụ: Khách sạn A có tập sản phẩm theo chiều sâu nhƣ sau:

Lƣu trú

Đồ ăn

Đồ uống

Dịch vụ vui chơi giải trí

Dịch vụ khác

Với các doanh nghiệp hạn chế về vốn có nhiều kinh nghiệp trong mặt hàng


10

cụ thể bƣớc, đầu đi vào kinh doanh họ sẽ có thể lựa chọ tập trung một chủng loại

sản phẩm với nhiều mẫu mã sản phẩm khác nhau.

* Chiều sâu.

Chiều sâu của tập sản phẩm là số sản phẩm trung bình của các nhóm chủng

loại sản phẩm hay là số các sản phẩm khác nhau trong cùng một chủng loại.

Ví dụ: Khách sạn B chiều sâu của tập sản phẩm dịch vụ của dịch vụ vui

chơi giải trí đƣợc thể hiện nhƣ sau: Dịch vụ vui chơi giải trí gồm: sauna,

massage, dancing, tennis, karaoke, bơi…

Tập hợp kích thƣớc sản phẩm hỗn hợp, sẽ quyết định vấn đề đa dạng hoá

sản phẩm của doanh nghiệp. Dù lựa chọn phƣơng án kinh doanh nhiều mặt hàng

hay ít mặt hàng, mục đích cuối cùng của doanh nghiệp là thoả mãn nhu cầu của

khách hàng và có đƣợc nhiều lợi nhuận từ các mặt hàng mà các doanh nghiệp

kinh doanh.

Nhƣ vậy trong chính sách sản phẩm dựa vào kích thƣớc tập sản phẩm dịch

vụ thì doanh nghiệp có nhiều cách lựa chọn mở rộng tập sản phẩm của mình

theo chiều dài, hoặc cố định ở một vài loại để phát triển chiều rộng, hay một loại

sản phẩm nhƣng ở nhiều mẫu mã khác nhau. Trong kinh doanh khách sạn có thể

bổ sung chiều dài của sản phẩm bằng cách phát triển tập sản phẩm xuống phía

dƣới, có thể kéo lên phía trên hoặc cũng có thể kéo dài tập sản phẩm về cả hai

phía, chính sách sản phẩm sẽ đi giải quyết vấn đề đó.

1.2.2 Chu kỳ sống của sản phẩm.

1.2.2.1 Khái niệm.

Khi đem bán sản phẩm của doanh nghiệp mình ra ngoài thị trƣờng, thì bất

kỳ một doanh nghiệp nào cũng muốn bán chạy và tồn tại lâu dài, khối lƣợng bán

ra ở mức cao nhất. Nhƣng đó chỉ là kỳ vọng, bởi vì môi trƣờng kinh doanh và

thị trƣờng luôn luôn biến đổi điều đó ảnh hƣởng trực tiếp và phản ảnh qua sự

biến đổi của khối lƣợng và doanh số tiêu thụ sản phẩm. Để mô tả hiện tƣợng này

ngƣời ta dùng thuật ngữ chu kỳ sống sản phẩm.


11

Chu kỳ sống sản phẩm là khoảng thời giai từ khi sản phẩm đó đƣợc đƣa ra

thị trƣờng, cho đến khi nó không còn tồn tại trên thị trƣờng.

Chu kỳ sống của sản phẩm đƣợc đặc trƣng bởi 4 giai đoạn chủ yếu: Giai

đoạn triển khai, giai đoạn tăng trƣởng, giai đoạn chín muồi, giai đoạn suy thoái.

Chu kỳ sống của sản phẩm biểu thị qua các giai đoạn khác nhau trong lịch sử tồn

tại của sản phẩm trên thị trƣờng. Tƣơng ứng với các giai đoạn là các vấn đề là

cơ hội kinh doanh mà doanh nghiệp cần biết để quyết định khối lƣợng sản phẩm

hay cung ứng, vì mỗi giai đoạn chu kỳ sống của sản phẩm có mức tiêu thụ trên

thị trƣờng là khác nhau.

Việc nghiên cứu chu kỳ sống sản phẩm có thể giúp cho doanh nghiệp lựa

chọn đƣợc các giai đoạn tham gia vào thị trƣờng. Họ không nhất thiết phải tham

gia vào tất cả 4 giai đoạn của chu kỳ sống sản phẩm. Tuy nhiên doanh nghiệp

không dễ dàng thâm nhập với thị trƣờng, cũng nhƣ rút khỏi thị trƣờng khi sản

phẩm bƣớc sang giai đoạn suy thoái vì còn có rất nhiều đối thủ cạnh tranh của

doanh nghiệp.

1.2.2.2 Đặc điểm các giai đoạn phát triển của chu kỳ sống sản

phẩm.

Chu kỳ sống sản phẩm nói chung trải qua 4 giai đoạn và chu kỳ sống sản

phẩm khách sạn cũng trải qua 4 giai đoạn đó nhƣng dài hơn so với sản phẩm

khác vì do những khác biệt của nó.

Doanh

số

Giai đoạn Giai đoạn Giai đoạn Giai đoạn Thời gian


12

triển khai tăng trƣởng chín muồi suy thoái

Sơ đồ 02: Các giai đoạn chu kỳ sống sản phẩm

a) Giai đoạn triển khai.

Đây là giai đoạn mở đầu của việc đƣa sản phẩm dịch vụ ra bán chính thức

trên thị trƣờng. Bởi vậy nó đòi hỏi thời gian và sự chuẩn bị kỹ lƣỡng về mọi

mặt.Thƣờng thì các nhà hàng, khách sạn, cơ sở kinh doanh lúc này có mức tiêu

thụ trong giai đoạn này thƣờng tăng chậm vì một số lý do sau:

- Doanh nghiệp chậm mở rộng năng lực sản xuất.

- Doanh nghiệp còn gặp phải những vƣớng mắc về kỹ thuật.

- Chậm triển khai một kênh phân phối có hiệu quả.

- Khách hàng chƣa từ bỏ thói quen tiêu dùng trƣớc đây.

- Khả năng mua còn hạn chế.

Trong giai đoạn này các khách sạn thƣờng chịu lỗ hoặc lãi rất ít, mặc dù

giá bán thƣờng đƣợc quy định cao, lợi nhuận thấp vì phải chi phí nhiều cho

khuyến mại và các chi phí khác để tạo vị trí vững chắc trên thị trƣờng. Ở giai

đoạn này, hƣớng chiến lƣợc cho hoạt động Marketing là:

- Tập trung nỗ lực bán vào nhóm khách hàng có điều kiện sẵn sàng mua nhất.

- Động viên khuyến khích các trung gian marketing.

- Tăng cƣờng quảng cáo và xúc tiến bán.

b) Giai đoạn tăng trƣởng.

Khi bƣớc vào giai đoạn tăng trƣởng, nó phổ biến hơn và hấp dẫn đông đảo

du khách. Trong giai đoạn này, mức tiêu thụ bắt đầu tăng mạnh, trên thị trƣờng

xuất hiện nhiều đối thủ cạnh tranh mới, lợi nhuận tăng lên nhanh chóng và kích

thích sự cạnh tranh. Để khai thác và kéo dài thời gian và tận dụng cơ hộ này, các

doanh nghiệp cần đẩy mạnh Marketing theo hƣớng sau:

- Giữ nguyên mức giá hoặc giảm giá một chút để thu hút khách hàng.

- Giữ nguyên hoặc tăng chi phí kích thích tiêu thụ

- Tiếp tục thông tin mạnh mẽ về sản phẩm cho công chúng.

- Nâng cao chất lƣợng sản phẩm, tạo cho nó có tính chất mới.


13

- Theo đuổi thị trƣờng mục tiêu mới.

- Sử dụng kênh phân phối mới.

- Chuyển đổi mục tiêu quảng cáo, đặt xây dựng nhận biết của khách hàng

sáng tạo mong muốn và hành động mua hàng.

c) Giai đoạn chín muồi.

Giai đoạn này mức độ tiêu thụ sản phẩm bắt đầu chững lại. Về thời gian

giai đoạn này dài hơn các giai đoạn trƣớc vấn đề đặt ra nhiều nhiệm vụ phức tạp

trong công tác Marketing. Trong giai đoạn này, hoạt động của nhà hàng, khách

sạn trở nên cạnh tranh càng ráo riết hơn nhất là giá cả và chất lƣợng phục vụ.

Các doanh nghiệp lúc này đẩy mạnh tăng lợi nhuận, cải tổ hình thức kinh doanh.

Trong giai đoạn này để tồn tại trên thị trƣờng thì các nhà nghiên cứu Marketing

có thể có các phƣơng án lựa chọn:

- Cải biến thị trƣờng, tức là tìm thị trƣờng mới.

- Cải biến sản phẩm, thay đổi một số yếu tố, đặc tính của sản phẩm.

- Cải biến các công cụ Marketing- mix.

d) Giai đoạn suy thoái.

Ở giai đoạn này xuất hiện khi mức tiêu thụ sản phẩm giảm sút và khi các

đơn vị cung ứng nhu nhà hàng, khách sạn không biết thích ứng với nhu cầu của

khách sản phẩm sẽ không sống đƣợc. Để tránh suy thoái các sản phẩm, các ý

tƣởng mới phải đƣợc đề ra để thay đổi sản phẩm và ý tƣởng cũ. Trong một vài

trƣờng hợp ở giai đoạn suy thoái hƣớng kinh doanh của doanh nghiệp có thể

thay đổi đi theo chiều hƣớng khác. Ví dụ: Một khách sạn ở giai đoạn suy thoái

có thể cải tạo thành nhà nghỉ cho chế độ hƣu trí...

Không phải bất kỳ một sản phẩm nào cũng trải qua 4 giai đoạn phát triển.

Có nhiều doanh nghiệp giai đoạn chín muốn tồn tại đƣợc nhiều năm, các doanh

nghiệp lại không vƣợt qua đƣợc giai đoạn phát triển, hay không bƣớc vào giai

đoạn tăng trƣởng. Do vậy những nhà quản trị cần biết và nắm bắt đƣợc các giai

đoạn phát triển của sản phẩm để làm thế nào thu đƣợc nhiều lợi nhuận nhất khi

sản phẩm chƣa bƣớc vào giai đoạn suy thoái. Và khi nó chuẩn bị bƣớc vào giai

đoạn cuối cùng này cần phải nghiên cứu và hình thành các ý tƣởng mới.


14

1.2.3 Nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới.

1.2.3.1 Lý do phải nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới.

Phát triển sản phẩm mới là yêu cầu tất yếu khách quan trong hoạt động sản

xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Có nhiều lý do phải nghiên cứu phát triển

sản phẩm mới này.

- Sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật, đã và đang trở thành lực lƣợng sản xuất

trực tiếp, tạo điều kiện thiết kế và chế tạo sản phẩm mới. Tránh không để sản

phẩm của mình bị lạc hậu.

- Trong nền kinh tế thị trƣờng sự cạnh tranh ngày càng gắy gắt, và lúc này

cạnh tranh trên thị trƣờng đã chuyển từ cạnh tranh giá cả sang cạnh tranh chất

lƣợng sản phẩm và dịch vụ. Do đó, nó đòi hỏi các doanh nghiệp phải luôn tìm

cách nâng cao chất lƣợng sản phẩm, hoàn thiện chiến lƣợc hiện có hoặc tạo ra

sản phẩm mới giành lợi thế trong cạnh tranh.

- Do mỗi sản phẩm có một chu kỳ sống nhất định. Khi sản phẩm đã cũ,

bƣớc vào giai đoạn suy thoái thì doanh nghiệp phải có sản phẩm mới thay thế,

nhằm đảm bảo tính liên tục của quá trình sản xuất kinh doanh.

Chính vì những lý do trên, đòi hỏi mỗi doanh nghiệp phải luôn luôn nghiên

cứu đƣa ra những sản phẩm mới trƣớc khi sản phẩm cũ bƣớc vào giai đoạn suy

thoái. Cùng với việc tránh tụt hậu sản phẩm của doanh nghiệp mình trên thị

trƣờng và để thoả mãn nhu cầu luôn luôn thay đổi của khách hàng. Thực chất

của việc nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới là do sự thay đổi của nhu cầu

khách hàng ngày càng cao, xã hội không ngừng phát triển nên nhu cầu về sản

phẩm của con ngƣời càng cao, xu hƣớng thích khám phá chiếm lĩnh những gì

mới lạ. Do vậy, các doanh nghiệp phải nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới là

tất yếu để tồn tại và phát triển với uy tín ngày càng cao.

1.2.3.2 Khái niệm sản phẩm mới.

Có nhiều quan điểm khác nhau về sản phẩm mới.

Theo quan điểm tuyệt đối cá thể coi thế giới là thị trƣờng thì sản phẩm mới

là sản phẩm chƣa từng có trên thị trƣờng trong nƣớc và thế giới.

Tuy nhiên, loại này có số lƣợng nhỏ, ta phải chú ý rằng đa số các sản phẩm


15

của các nhà hàng, khách sạn, du lịch chỉ là sản phẩm tiêu dùng tại chỗ, không

dùng để xuất khẩu, nhập khẩu. Do vậy khái niệm sản phẩm mới ở đây chỉ đƣợc

hiểu là mới thị trƣờng trong nƣớc.

Theo quan điểm mở rộng thì sản phẩm mới đƣợc lấy ở đối tƣợng quan sát

là doanh nghiệp. Theo quan điểm này sản phẩm mới gồm tất cả các loại chƣa

bao giờ đƣợc doanh nghiệp khác sản xuất.

Theo quan điểm Marketing: Sản phẩm mới có thể là sản phẩm đƣợc cải

tiến từ sản phẩm hiện có hoặc những nhãn hiệu mới do kết quả nghiên cứu, thiết

kế, thử nghiệm của công ty. Những dấu hiệu quan trọng nhất đánh giá sản phẩm

đó là sản phẩm mới chứ không phải là sự thừa nhận của khách hàng.

1.2.3.3 Các bước phát triển sản phẩm mới.

Chiến lƣợc sản phẩm mới thuộc nội dung của chiến lƣợc mạo hiểm, do đó

để hạn chế bớt rủi ro các chuyên gia những ngƣời sáng tạo sản phẩm mới phải

tuân thủ nghiêm ngặt, các bƣớc trong quá trình tạo sản phẩm mới và đƣa nó vào

thị trƣờng.

Sơ đồ 03: Các giai đoạn thiết kế và marketing sản phẩm mới.

Hình thành ý

tƣởng

Lựa chọn ý

tƣởng

Soạn thảo và

thẩm định dự án

cho sản phẩm

mới

Thử nghiệm

trong điều

kiện thị

trƣờng

Thiết kế

sản phẩm

mới

Soạn thảo

chiến lƣợc

marketing cho

sản phẩm mới

Triển khai sản

xuất hàng loạt

và quyết định

tung sản phẩm

mới ra thị

trƣờng


16

Bƣớc 1. Hình thành ý tƣởng.

Đây là bƣớc đầu tiên quan trọng để hình thành phƣơng án sản xuất sản

phẩm mới. Mọi sản phẩm đều bắt đầu từ một ý tƣởng. Nhƣng không phải mọi ý

tƣởng về sản phẩm mới đều có giá trị hay tiềm năng nhƣ nhau cho sự thành công

của doanh nghiệp. Các ý tƣởng này có thể thu hút đƣợc từ phía khách hàng, từ

các nhà khoa học, qua nghiên cứu đối thủ cạnh tranh, từ nhân viên tiếp xúc,

nhân viên sáng chế…ý tƣởng về sản phẩm mới hàm chứa những tƣ tƣởng chiến

lƣợc trong hoạt động kinh doanh của hoạt động Marketing của doanh nghiệp.

Mỗi ý tƣởng thƣờng có khả năng, điều kiện thực hiện và ƣu thế khác nhau. Vì

vậy lựa chọn ý tƣởng tốt nhất.

Bƣớc 2. Lựa chọn ý tƣởng.

Là để cố gắng, phát hiện sàng lọc và thải loại những ý tƣởng không phù

hợp hay kém hấp dẫn nhằm lựa chọn đƣợc những ý tƣởng tốt nhất. Để làm đựoc

điều này cần phải trình bày nội dung cốt yếu về sản phẩm ý tƣởng: mô tả hàng

hoá, thị trƣờng mục tiêu, các đối thủ cạnh tranh, quy mô thị trƣờng, chi phí sản

xuất sản phẩm, giá cả dự kiến…Đó cũng chính là các tiêu chuẩn để lựa chọn và

thẩm định ý tƣởng và phƣơng án sản phẩm mới.

Bƣớc 3. Soạn thảo và thẩm định dự án sản phẩm mới.

Ý tƣởng chỉ là những tƣ tƣởng khái quát về hàng hoá, còn dự án là sự thể

hiện tƣ tƣởng khái quát đó thành các phƣơng án sản phẩm mới với các tham số

về đặc tính hay công dụng hoặc đối tƣợng sử dụng khác nhau của chúng. Thẩm

định dự án là thử nghiệm quan điểm và thái độ của khách hàng mục tiêu đối với

phƣơng án sản phẩm đã đƣợc mô tả. Qua thẩm định dựa trên ý kiến của khách

hàng kết hợp với các phân tích khác doanh nghiệp sẽ lựa chọn một dự án sản

phẩm chính thức.

Bƣớc 4. Soạn thảo chiến lƣợc marketing cho sản phẩm mới.

Chiến lƣợc marketing cho sản phẩm mới gồm ba phần.

- Phần thứ nhất: Mô tả quy mô cấu trúc thái độ khách hàng trên thị trƣờng

mục tiêu, chỉ tiêu về khối lƣợng bán, thị phần và lợi nhuận trong những năm

trƣớc mắt.


17

- Phần thứ hai: Trình bày quan điểm chung về phân phối hàng hoá và dự

đoán chi phí Marketing cho năm đầu.

- Phần thứ ba: Trình bày mục tiêu tƣơng lai về các chỉ tiêu nhƣ doanh thu,

lợi nhuận, quan điểm chiến lƣợc lâu dài và các yếu tố marketing- mix.

Bƣớc 5. Thiết kế sản phẩm mới.

Bƣớc này doanh nghiệp phải tính toán xây dựng các thông số cho sản phẩm

mới, từ hình thù, màu sắc mẫu mã, trang trí bao bì, nhãn hiệu, cách đóng gói sản

phẩm. Với khách sạn giai đoạn này phải thiết kế đƣợc cụ thể các dịch vụ cơ bản

kèm theo nhƣ cách phục vụ, cách đƣa ra dịch vụ mới, phƣơng án đầu tƣ trang

thiết bị đặc biệt phải làm rõ đƣợc khác biệt so với sản phẩm cũ. Tóm tắt ở giai

đoạn này doanh nghiệp phải xây dựng đƣợc quy trình kỹ thuật thật chi tiết cho

sản phẩm mới của mình.

Bƣớc 6. Thử nghiệm trong điều kiện thị trƣờng.

Nếu sản phẩm mới qua đƣợc thử nghiệm chức năng và sự kiểm tra của

ngƣời tiêu dùng thì doanh nghiệp sẽ sản xuất một loạt nhỏ để thử nghiệm trong

điều kiện thị trƣờng. ở bƣớc này ngƣời ta vừa thử nghiệm sản phẩm vừa thử

nghiệm các chƣơng trình marketing. Vì vậy, đối tƣợng thử nghiệm có thể: vừa là

khách hàng, vừa là các nhà kinh doanh (buôn bán) và các chuyên gia có kinh

nghiệm. Nhƣng mục tiêu trong bƣớc này là để thăm dò khả năng mua và dự báo

chung về mức tiêu thụ.

Bƣớc 7: Triển khai sản xuất và quyết định tung sản phẩm mới ra thị

trƣờng.

Sau khi thử nghiệm thị trƣờng doanh nghiệp đã có căn cứ để quyết định có

sản xuất hàng hoá đại trà hàng hoá mới hay không. Nếu sản xuất đại trà thị

doanh nghiệp phải thực sự bắt tay vào phƣơng án tổ chức sản xuất và marketing

cho sản phẩm. Cụ thể là doanh nghiệp phải thông qua 4 quyết định:

- Thời điểm đƣa sản phẩm mới vào thị trƣờng.

- Địa điểm đầu tiên của sản phẩm mới.

- Đối tƣợng khách hàng trƣớc hết của sản phẩm.

- Các kênh phân phối hoạt động xúc tiến bán hàng cho sản phẩm mới.


18

1.3 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM VÀ MỘT SỐ

CHÍNH SÁCH KHÁC TRONG MARKETING- MIX.

1.3.1 Chính sách giá.

Mặc dù hiện nay trên thị trƣờng cạnh tranh bằng chất lƣợng sản phẩm chứ

không cạnh tranh bằng giá cả nhƣ trƣớc nhƣng không vì thế mà làm giảm vai trò

của chính sách giá. Trƣớc hết giá cả là hình ảnh chất lƣợng cung ứng. Nó là tiêu

chuẩn quan trọng nhất trong quá trình lựa chọn và tiêu dùng dịch vụ vì giá cả có

ảnh hƣởng mạnh mẽ đến nhận thức ngƣời tiêu dùng về chất lƣợng và dịch vụ

chuyển giao.

Chính sách giá có mối quan hệ tƣơng hỗ với chính sách sản phẩm. Chính

sách sản phẩm là nhằm xác định sản xuất ra các mặt hàng để chào bán. Muốn

sản phẩm của mình ngay sau khi sản xuất ra bán đƣợc nhiều thì ngay sau khi xây

dựng chính sách sản phẩm thì phải xác định chính sách giá. Chính sách giá phối

hợp chặt chẽ, chính xác các hoạt động sản xuất với thị trƣờng. Nếu thiếu một

chính sách giá đứng đắn thì chính sách sản phẩm có xây dựng tốt đến mấy cũng

không đem lại nhiều hiệu quả. Hàng hoá không bán đƣợc, giá trị sản phẩm

không đƣợc thực hiện nếu giá cả không đƣợc ngƣời mua chấp nhận. Chính sách

sai lầm sẽ mất đi một khoản lợi nhuận lớn cho doanh nghiệp (nếu giá quá rẻ)

hoặc mất uy tín với khách hàng (nếu giá quá đắt). Do vậy cần chú ý giá cả là

hình ảnh của chất lƣợng, bởi vậy giá cả của sản phẩm dịch vụ đƣợc xác định trên

cơ sở chính sách sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. Nhƣ vậy, đứng sau chính

sách sản phẩm là chính sách giá thích hợp, mềm dẻo và linh hoạt. Vì vậy, chính

sách sản phẩm và chính sách giá có quan hệ mật thiết với nhau.

1.3.2 Chính sách phân phối.

Chính sách phân phối sản phẩm là phƣơng hƣớng thể hiện, cách mà các

doanh nghiệp cung ứng các sản phẩm và dịch vụ cho khách hàng của mình. Nó

là tổng hợp hệ thống các biện pháp, thủ thuật nhằm đƣa sản phẩm và dịch vụ đến

tay khách hàng cuối cùng với số lƣợng hàng hóa hợp lý mặt hàng phù hợp nhằm

đảm bảo các yếu tố của văn minh phục vụ.


19

Chính sách phân phối có mối liên hệ chặt chẽ với các chính sách sản phẩm

và chính sách giá cả, đồng thời chính sách phân phối tác động với các chính

sách này nhằm thu hút khách hàng cung cấp thông tin cho khách hàng qua các

kênh phân phối về chủng loại sản phẩm của doanh nghiệp. Nhƣng đồng thời

chính sách này cũng tác động ngƣợc trở lại trong việc xây dựng và triển khai

chính sách này. Một sản phẩm xuất ra nếu không đƣợc phân phối tức là sản

phẩm không tiêu thụ đƣợc. Cho dù sản phẩm đó có tốt, giá có hấp dẫn đến mấy

nếu không phân phối đến tay đến ngƣời tiêu dùng thì không có giá trị. Vì thế,

mà mối quan hệ giữa chính sách sản phẩm và chính sách phân phối càng trở nên

mật thiết hỗ trợ nhau hơn.

1.3.3 Chính sách xúc tiến và quảng cáo.

Trong nền kinh tế kế hoạch hoá tập trung ngƣời sản xuất không cần quan

tâm đến quảng cáo bởi lẽ họ sản xuất bán theo kế hoạch chứ không phải bán nó.

Nhƣng trong nền kinh tế thị trƣờng thì không thể nhƣ vậy đƣợc, quan hệ cung

cầu kèm theo sự cạnh tranh gay gắt đòi hỏi phải đon đả chào mời ngƣời mua. Vì

vậy sau khi xác định chính sách sản phẩm thì những nhà kinh doanh phải sử

dụng chính sách xúc và tiến quảng cáo. Chính sách xúc tiến và quảng cáo này là

công cụ truyền thông cơ bản nhằm thông tin về sản phẩm của khách sạn và đẩy

mạnh tiêu thụ sản phẩm. Sau khi có sản phẩm nếu nhƣ không sử dụng chính

sách xúc tiến và quảng cáo, thì sản phẩm hấp dẫn đến mấy cũng không thể đến

tay ngƣời tiêu dùng. Do vậy chinh sách sản phẩm, chính sách xúc tiến và quảng

cáo có mối quan hệ mật thiết với nhau. Đặc biệt trong kinh doanh khách sạn, do

sản phẩm khách sạn mang tính vô hình nên phải đẩy mạnh chính sách xúc tiến

và quảng cáo để bán đƣợc nhiều hàng và đây cũng là một phƣơng tiện đắc lực để

cạnh tranh với doanh nghiệp khác.

Ngoài các chính sách nêu trên có mối liên quan với chính sách sản phẩm

trong hệ thống marketing- mix còn có các yếu tố có mối liên hệ với chính sách

sản phẩm nhƣ: con ngƣời, tạo sản phẩm chọn gói, lập trình, quan hệ đối tác.


20

Nhƣ trong kinh doanh khách sạn yếu tố con ngƣời là vô cùng quan trọng vì

nó là yếu tố tạo nên chất lƣợng sản phẩm, uy tín của khách sạn. Khách sạn muốn

kinh doanh đạt đƣợc kết quả cao có đƣợc chính sách sản phẩm hoàn thiện thì đòi

hỏi phải có những con ngƣời có trình độ chuyên môn cao, có khả năng làm việc,

lòng yêu nghề và tôn trọng khách. Mặt khác trong kinh doanh khách sạn có sự

tiếp xúc trực tiếp giữa nhân viên với khách hàng, nên muốn có sản phẩm hoàn

hảo thì cần phải có những con ngƣời đủ tiêu chuẩn phụ vụ. Yếu tố quan hệ đối

tác trong kinh doanh khách sạn thƣờng phải có các mối quan hệ với các hãng lữ

hành, các đại lý du lịch, các khách sạn khác, các nhà cung ứng…Yếu tố quan hệ

đối tác thể hiện dƣới 2 khía cạnh tích cực và tiêu cực, nếu nhƣ khách sạn có mối

quan hệ với bạn hàng, với nhà cung cấp thì các nguyên liệu đầu vào luôn đƣợc

đảm bảo, do đó tạo ra đƣợc những sản phẩm có chất lƣợng đảm bảo và luôn sẵn

sàng phục vụ khách, mặt khác nếu nhƣ yếu tố quan hệ này không tố thì sản

phẩm của khách sạn không đảm bảo tiêu chuẩn hoặc sản phẩm không đƣợc tiêu

thụ vì không đƣợc thông qua các nhà phân phối.

Cùng với việc phân tích các chính sách có liên quan, và mối quan hệ giữa

chúng với chính sách sản phẩm. Để xây dựng đƣợc một chiến lƣợc Marketing hoàn

chỉnh cần bổ sung các chính sách khác cho phù hợp với điều kiện thị trƣờng nhƣng

phải luôn chú ý sự đồng bộ và hài hoà giữa các chính sách với nhau.

1.4 CÁC CĂN CỨ VÀ PHƢƠNG PHÁP XÂY DỰNG CHÍNH SÁCH SẢN

PHẨM TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN.

1.4.1 Các căn cứ xây dựng chính sách sản phẩm.

1.4.1.1 Căn cứ vào chiến lược kinh doanh và phương án kinh

doanh để xác định phương hướng hoạt động kinh doanh của doanh

nghiệp.

Trong quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh phải có các phƣơng án kinh

doanh để xác định phƣơng hƣớng cho hoạt động kinh doanh của mình trong thời

gian dài, thậm chí trong suốt quá trình tồn tại của doanh nghiệp. Chính sách sản


21

phẩm tuy rất quan trọng nhƣng nó chỉ nhằm thực hiện mục tiêu mà chiến lƣợc

kinh doanh và phƣơng án kinh doanh đã đề ra. Chính sách sản phẩm phải trả lời

các câu hỏi.

Số lƣợng sản phẩm bao nhiêu?

Chất lƣợng ở mức nhƣ thế nào?

Trong khi đó chiến lƣợc kinh doanh trả lời câu hỏi.

Sản xuất cái gì?

Sản xuất cho ai?

Nhƣ vậy chính sách sản phẩm là khâu nối tiếp của chiến lƣợc kinh doanh

chứ nó không tách rời riêng biệt, sự tách riêng này chỉ ở tính khái quát cụ thể. Vì

vậy, những nhà quản trị Marketing cần phải căn cứ vào chiến lƣợc và phƣơng án

để định vị ra sản phẩm phù hợp với hoạt động kinh doanh của khách sạn mình.

1.4.1.2 Căn cứ vào nhu cầu thị trường.

Quá trình kinh doanh của doanh nghiệp phải xây dựng cho mình phƣơng án

là phải kinh doanh bán cái gì mà thị trƣờng cần, chứ không kinh doanh và bán

cái thị trƣờng có. Đó là một yếu tố thành công cho các doanh nghiệp. Do đó,

trong kinh doanh chỉ khi thị trƣờng có nhu cầu thì doanh nghiệp mới tiến hành

kinh doanh để cung cấp sản phẩm cho thị trƣờng. Trong khi đó chiến lƣợc kinh

doanh chung là trả lời câu hỏi sản xuất cho ai? Tuy nhiên xây dựng cụ thể chất

lƣợng, số lƣợng lại phụ thuộc vào chính sách sản phẩm, chiến lƣợc kinh doanh

không thể trả lời câu hỏi này, vì nhu cầu của sản phẩm đó thƣờng thay đổi theo

không gian và thời gian. Trong khi đó chiến lƣợc kinh doanh lại phải có một

thời gian dài. Vì vậy, khi xây dựng chính sách sản phẩm thì phải căn cứ vào nhu

cầu thị trƣờng, vào môi trƣờng kinh doanh, sự biến động của chính sách kinh

tế…để xem sản phẩm cung ứng ra thị trƣờng bao nhiêu là hợp lý. Ngoài ra còn

phải tính sự co giãn của nhu cầu theo giá, theo thu nhập…để quyết định chính

sách sản phẩm cho doanh nghiệp mình bao nhiêu là hợp lý nhất.


22

1.4.1.3 Căn cứ vào khả năng của doanh nghiệp.

Mỗi doanh nghiệp trong quá trình kinh doanh của mình đều có những điểm

mạnh, điểm yếu, có những ràng buộc nhất định, không có doanh nghiệp nào coi

là hoàn hảo cả. Do vậy, hoạch định chính sách sản phẩm thì các nhà nghiên cứu

thị trƣờng cần phải căn cứ vào khả năng của doanh nghiệp mình, xem mặt mạnh,

mặt yếu của mình nhƣ thế nào để lựa chọn quyết định chính sách sản phẩm. Khả

năng của doanh nghiệp bao gồm: cả yếu tố khách quan, yếu tố chủ quan. Thế lực

doanh nghiệp cạnh tranh, ở thị trƣờng là yếu tố khách quan, yếu tố chủ quan là

tay nghề của ngƣời lao động, khả năng về vốn, cơ sở vật chất cũng ảnh hƣởng

đến chính sách sản phẩm doanh nghiệp.

Do đó khi xây dựng chính sách sản phẩm các doanh nghiệp thƣờng phải

dựa vào các căn cứ nói trên để đƣa ra một chính sách sản phẩm tốt nhất để đƣa

vào thực tiễn, nhằm phù hợp với doanh nghiệp hiện có và đáp ứng đƣợc nhu cầu

khác nhau của khách hàng.

1.4.2 Phƣơng pháp xây dựng chính sách sản phẩm.

1.4.2.1 Phương pháp dựa vào kinh nghiệm.

Đây là phƣơng pháp đơn giản, dễ làm, nhà quản trị có thể căn cứ vào thất

bại hay thành công của doanh nghiệp, để quyết định phƣơng án tốt nhất cho

chính sách sản phẩm.

Tuy nhiên phƣơng pháp này có nhiều khuyết điểm là không chú trọng vào

Marketing, nhu cầu khách hàng trên thị trƣờng, đến môi trƣờng vĩ mô… nên

thƣờng đƣa ra quyết định và chính sách sản phẩm mang tính chủ quan, duy ý trí.

1.4.2.2 Phương pháp thực nghiệm.

Phƣơng pháp này tiên tiến hơn, đƣợc xây dựng dựa trên cơ sở triển khai

thử và đánh giá kết quả thực hiện các phƣơng án đó, lựa chọn phƣơng án tối ƣu.


23

1.4.2.3 Phương pháp phân tích nghiên cứu.

Đây là phƣơng pháp nghiên cứu tiên tiến, hiện đại nhƣng mất nhiều thời

gian, công sức, nhằm xây dựng những mô hình toán học, hay nghiên cứu thông

số, biến số có liên quan đến mục tiêu nhằm tìm ra chính sách sản phẩm phù hợp.

Việc nghiên cứu và xây dựng chính sách sản phẩm trong doanh nghiệp

khách sạn là một công việc hết sức khó khăn và dễ mắc sai lầm bởi tính vô hình

của sản phẩm dịch vụ. Vì vậy, khi tiến hành nghiên cứu chính sách sản phẩm

phải đặc biệt quan tâm tới các phƣơng án sao cho thích hợp, dễ thực hiện, dễ

thay đổi, dễ thích nghi với từng thời điểm kinh doanh, do chính sách sản phẩm

có vị trí đặc biệt quan trọng quyết định đến hiệu quả sản xuất kinh doanh và ảnh

hƣởng đến các chính sách khác.

Trên đây là những lý luận chung về chính sách sản phẩm, thực trạng về

việc

thực hiện chính sách sản phẩm tại khách sạn Thắng Lợi em xin trình bầy ở

chƣơng 2 của bài luận văn.

CHƢƠNG 2

THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM

TẠI KHÁCH SẠN THẮNG LỢI

2.1. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI

KHÁCH SẠN THẮNG LỢI

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn

2.1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

Khách sạn Thắng Lợi đƣợc xây dựng trên khuôn viên rất rộng, với diện

tích tổng thể gần 50000m2. Gồm một quần thể kiến trúc xây dựng nổi bên bờ Hồ

Tây, nằm gay cạnh đƣờng Yên Phụ, thuộc quận Tây Hồ, Hà Nội. Đây là một

quận rất đẹp của thủ đô Hà Nội, yên tĩnh, thoáng mát, cách trung tâm thủ đô


24

khoảng 5km về phía Tây Bắc xung quanh có nhiều làng nghề truyền thống và

các di tích lịch sử rất thuận tiện cho du khách.

Khách sạn Thắng Lợi là món quà của đảng và nhân dân CuBa tặng nhân

dân Việt Nam, đƣợc khởi công xây dựng vào cuối năm 1973 và sau 18 tháng

xây dựng, khách sạn đƣợc khánh thành vào ngày 26/7/1975 nhân dịp kỷ niệm

chiến thắng Moncada của nhân dân CuBa. Khách sạn Thắng Lợi đƣợc thiết kế

xây dựng với mục đích ban đầu là một khu nhà nghỉ cao cấp với tổng số phòng

lúc đầu là 156 phòng, bao gồm khu nhà A, khu nhà B, khu nhà C (khu C gồm có

dịch vụ ăn uống, dịch vụ bổ sung, một số phòng ban quản lý khách sạn). Kiến

trúc xây dựng của khách sạn mang dáng dấp mô phỏng theo hình máy bay B52.

Khi đi vào hoạt động, khách chủ yếu của khách sạn là các đoàn khách của chính

phủ và Nhà nƣớc do các nghị định thƣ, đƣợc ký kết giữa các nƣớc XHCN. Cùng

với sự tăng lên về nhu cầu lƣu trú của khách du lịch vào những năm 1986, khách

sạn đã xây dựng thêm các khu biệt thự bên Hồ, đó là khu Salê với 15 phòng và

đến năm 1989 xây dựng thêm 4 nhà luồng (Bungalow) theo kiểu dân tộc nâng

tổng số phòng trong khách sạn lên tới 175 phòng.

Cùng với việc cải tạo và xây dựng mới phòng ngủ khách sạn đã tập trung

cải tạo khu nhà C, hoàn thành hệ thống dịch vụ bổ sung cả về số lƣợng cũng nhƣ

chất lƣợng.

Đầu năm 1997, để chuẩn bị đón khách của hội nghị của các nƣớc nói tiếng

Pháp. Khách sạn Thắng Lợi đã cải tạo nâng cấp khu nhà C, khu vực nhà buồng

B, phòng marketing, xây dựng khu Beauty Salon, sảnh, khu nhà buồng Sale,

nâng số phòng khu nhà buồng Salê từ 15 lên 18 phòng đạt tiêu chuẩn 3 sao. Đến

tháng 11/1997 nâng tổng số phòng trong khách sạn lên tới 178 phòng.

Thời gian gần đây khách sạn nâng cấp và sửa chữa và đƣa vào hoạt động

thêm một số dịch vụ bổ sung nhƣ sauna-massage trong đó có 12 phòng massage,

2 phòng sauna, và các phòng karaoke, dancing làm phong phú hơn các dịch vụ

bổ sung cho khách sạn nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng phong phú và đa dạng

của khách.


25

Đến đầu năm 2003 để chuẩn bị cho việc phục vụ Seagame 22, Asean

paragames 2 và chuẩn bị khách sạn nâng tiêu chuẩn lên 4 sao. Khách sạn đã cải

tạo và nâng cấp khu nhà buồng A từ 72 phòng lên 73 phòng và cơ sơ vật chất

khu nhà này theo đánh giá chủ quan của khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao. Do đó,

đến tháng 10/2003 tổng số phòng của khách sạn là 179 phòng.

Từ khi đi vào hoạt động kinh doanh cho đến nay khách sạn đã trải qua 3

thời kỳ kinh doanh chính sau:

- Thời kỳ tập trung quan liêu bao cấp (Từ 1975 đến 1988). Tuy nhiên trong

thời kỳ này vẫn có kỳ độc lập (Từ 1975 đến 1977), trong thời kỳ này khách sạn

chịu sự quản lý của Bộ nội thƣơng sau đó chuyển sang Bộ Công an. Từ năm

1977 đến 1988 khách sạn vẫn chịu sự quản lý theo kiểu tập trung quan liêu bao

cấp, nên khách sạn thƣờng xuyên bị động trong công việc nhƣ điều phối lại hoạt

động kinh doanh, vốn, vật tƣ hàng hoá…Tất cả đều do Công ty du lịch Hà Nội

điều động. Trong giai đoạn này nguồn khách chủ yếu là đi theo các hiệp định,

nghị định thƣ ký kết của Tổng cục du lịch với các nƣớc XHCN, cuối năm 1986

do công cuộc đổi mới của đất nƣớc đã bắt đầu thấy xuất hiện khách thƣơng nhân

và Việt kiều.

- Thời kỳ hạch toán độc lập không đầy đủ (từ tháng 10/1988 đến tháng

10/1995), đây là thời kỳ khách sạn Thắng Lợi bƣớc vào hoạt động kinh doanh

theo cơ chế thị trƣờng. Tuy nhiên vẫn là kế hoạch hoá không đầy đủ.

- Ngày 21/10/1995 theo quyết định 304 QĐ của Tổng cục du lịch khách sạn

Thắng Lợi đã tách ra khỏi Công ty du lịch Hà Nội, thành lập Công ty Du lịch và

Khách sạn Thắng Lợi trở thành đơn vị hạch toán độc lập không đầy đủ.

2.1.1.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức của khách sạn Thắng Lợi

a) Sơ đồ bộ máy tổ chức.

Căn cứ vào chức năng, nhiệm vụ và cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn

ban giám đốc đã tổ chức bộ máy của khách sạn nhƣ sau.

Sơ đồ 03: Sơ đồ bộ máy tổ chức tại khách sạn Thắng Lợi

Giám đốc khách sạn Tổ hành chính bảo vệ

Tổ kế toán


26

Để có đƣợc mô hình tổ chức nhƣ trên, ban lãnh đạo khách sạn đã nắm bắt

rất nhiều mô hình tổ chức thích hợp nhất cho khách sạn của mình. Bởi vì nhân tố

con ngƣời có vai trò rất quan trọng trong việc tổ chức hoạt động kinh doanh nói

chung và kinh doanh khách sạn nói riêng. Kinh doanh trong khách sạn chủ yếu

là các sản phẩm mang tính dịch vụ đòi hỏi tính đồng bộ, tổng hợp cao, vì vậy

cần phải có sự phối kết hợp một cách chặt chẽ giữa các bộ phận nghiệp vụ, chất

lƣợng sản phẩm dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào yếu tố con ngƣời. Do đó, ngƣời

quản lý trong khách sạn phải biết cách tổ chức và quản lý nguồn nhân lực một

cách hợp lý, có hiệu quả, phải biết khuyến khích, động viên nguồn nhân lực,

động viên sự nỗ lực của mỗi nhân viên. Với đặc thù của kinh doanh khách sạn

mang tính dịch vụ, mang nặng tính lễ nghi diễn ra dƣới sự tƣơng tác trực tiếp

giữa ngƣời phục vụ và ngƣời đƣợc phục vụ. Điều này gây ra sự mâu thuẫn giữa

tổ chức công việc và kinh nghiệm của đội ngũ nhân viên. Do vậy phải lựa chọn

và sắp xếp nguồn nhân lực một cách hợp lý, vì vậy ban lãnh đạo khách sạn

Thắng Lợi đã lựa chọn mô hình quản lý nhƣ trên.

Mô hình bộ máy tổ chức của khách sạn là mô hình trực tuyến chức năng,

ban giám đốc là ngƣời đứng đầu. Mọi hoạt động của khách sạn đều đƣợc trao

đổi trực tiếp giữa giám đốc và các bộ phận. Mỗi bộ phận đều đƣợc phân chia

công việc một cách rõ ràng và phải hoàn thành nhiệm vụ của mình.

b) Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận

- Ban giám đốc: Ban giám đốc khách sạn gồm 2 ngƣời:

Giám đốc khách sạn: Giữa vai trò chủ đạo quyết định sự thành công hay

thất bại của cả khách sạn, chịu trách nhiệm chung về hoạt động kinh doanh của

doanh nghiệp theo pháp luật hiện hành. Giám đốc khách sạn trực tiếp quản lý

các bộ phận nhƣ: Hành chính bảo vệ, tổ marketing, tổ lễ tân, tổ bàn- bar, tổ kế

toán, tổ bếp, tổ bảo dƣỡng.

Phó giám đốc: Là ngƣời do giám đốc khách sạn uỷ quyền phụ trách các bộ

phận: Khối lƣu trú, tổ cây cảnh tạp vụ, tổ dịch vụ văn hoá thể thao.

- Khối lƣu trú: Đây là khối dịch vụ chính trong hoạt động kinh doanh của


27

khách sạn, khối lƣu trú chịu trách nhiệm trƣớc ban giám đốc về nhiệm vụ đáp

ứng nhu cầu phòng ngủ cho khách, liên quan đến vệ sinh, phục vụ buồng, trật tự

an toàn trong khu vực buồng. Có nhiệm vụ làm vệ sinh sạch sẽ khu buồng

phòng, tổ chức đón khách và hƣớng dẫn khách sử dụng các trang thiết bị trong

phòng, kết hợp với tổ bàn-bar và tổ lễ tân thanh toán các dịch vụ phát sinh khi

khách làm thủ tục trả phòng.

- Tổ cây cảnh tạp vụ: Chịu trách nhiệm trƣớc ban giám đốc về vấn đề cây

cảnh quan môi trƣờng trong khách sạn. Có nhiệm vụ tổ chức tạp vụ, vệ sinh cây

cảnh đảm bảo sạch sẽ toàn bộ cây xanh và khuôn viên xanh đẹp của khách sạn,

chăm sóc và đổi mới các loại cây, vệ sinh trong khách sạn, phối hợp với các tổ

thƣờng xuyên đổi mới các cây để đảm bảo tƣơi tốt và luôn đẹp mắt.

- Tổ dịch vụ văn hoá thể thao: Chịu trách nhiệm trƣớc ban giám đốc về

kinh doanh các dịch vụ văn hoá thể thao nhƣ: bán hàng lƣu niệm, cắt tóc, kinh

doanh bể bơi, vũ trƣờng, karaoke, sauna- massage, tennis…có nhiệm vụ tổ chức

kinh doanh các dịch vụ nhằm đảm bảo an toàn lành mạnh theo đúng quy định

của nhà nƣớc, hƣớng dẫn tỉ mỉ cho khách sử dụng các dịch vụ trong tổ quản lý.

Phối kết hợp với tổ marketing, tổ lễ tân, tổ buồng để tuyên truyền quảng cáo thu

hút khách.

- Tổ hành chính bảo vệ: Đảm bảo giữ gìn an ninh trật tự trong khách sạn và

tham mƣu cho giám đốc về công tác tổ chức cán bộ, đào tạo, quản lý lao động,

chế độ tiền lƣơng, tiền thƣởng. Tổ bảo vệ chịu trách nhiệm trƣớc giám đốc về

công tác bảo vệ, bảo vệ nội bộ trong khách sạn. Tổ chức đóng, mở của xe, vận

chuyển hành lý và dịch vụ nhận gửi hành lý cho khách.

- Tổ kế toán: Tổ kế toán trong khách sạn cũng giống nhƣ các tổ kế toán

trong các lĩnh vực kinh doanh khác, tính toán sổ sách giấy tờ liên quan đến hoạt

động kinh doanh. Những khoản thu chi, hạch toán hoạt động kinh doanh.

- Tổ markeing: Có nhiệm vụ tìm hiểu thiết kế, tìm hiểu các lĩnh vực kinh

doanh, thiết các sản phẩm mới phù hợp với khách sạn. Trách nhiệm cùng với

các tổ khác trong khách sạn đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách. Có trách nhiệm

tuyên


28

truyền, quảng bá sản phẩm của khách sạn đến với ngƣời tiêu dùng. Tìm hiểu và

nghiên cứu thị trƣờng, đƣa ra các ý kiến nhằm nâng cao sức cạnh tranh, mở rộng

thị phần hay chuyển hƣớng kinh doanh của khách sạn.

- Tổ lễ tân: Có nhiệm vụ đón tiếp khách, nhận các yêu cầu khi khách làm

thủ tục đến khách sạn hay rời khỏi khách sạn. Cùng với các tổ bàn-bar, khối lƣu

trú thanh toán các công nợ phát sinh trong thời gian khách lƣu trú, giúp khách

hàng trong việc đổi tiền, gọi xe…

- Tổ bàn-bar: Có nhiệm vụ đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách hàng trong

khách sạn và khách vãng lai. Phục vụ nhu cầu ăn uống của khách lƣu trú trong

khách sạn và nhu cầu của khách ngoài khách sạn. Và kinh doanh phục vụ ăn

uống cho các hội nghị, hội thảo, cƣới, hỏi, sinh nhật…tại khách sạn. Phối hợp

với các tổ khác, phục vụ nhu cầu ăn uống cho khách hàng khi khách đến tiêu

dùng các dịch vụ tại khách sạn.

- Tổ bếp: Tổ bếp trong khách sạn có nhiệm vụ chế biến các món ăn đáp

ứng nhu cầu ăn uống của khách trong và ngoài khách sạn. Có nhiệm vụ thiết kế

ra các món ăn nhằm thu hút khách đến khách sạn.

- Tổ bảo dƣỡng: Có nhiệm vụ phụ trách thiết bị về điện nƣớc, quản lý kỹ thuật

vận hành, tu dƣỡng sửa chữa trang thiết bị trong các bộ phận của khách sạn.

2.1.1.3 Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn Thắng Lợi

Trong quá trình kinh doanh của khách sạn luôn đề ra các phƣơng hƣớng và

các lĩnh vực kinh doanh, đƣa ra quyết định lĩnh vực kinh doanh nào là chính,

chủ đạo và lĩnh vực kinh doanh nào là dịch vụ bổ sung. Cụ thể, tại khách sạn

Thắng Lợi bao gồm các lĩnh vực kinh doanh sau đây.

- Dịch vụ lƣu trú: Đây là dịch vụ kinh doanh chính, phục vụ nhu cầu nghỉ

ngơi của khách đến khách sạn. Khách sạn Thắng Lợi có 179 phòng, đƣợc chia

làm 6 loại phòng, phòng đặc biệt 1, phòng đặc biệt 2, phòng Lakeview, phòng

Gardenview, phòng standar, phòng Bungalow, phục vụ khách lƣu trú qua đêm.

Trong mỗi phòng của khu nhà đƣợc lắp đặt đầy đủ các trang thiết bị đồ dùng


29

theo tiêu chuẩn 3. Các phòng này đƣợc bố trí ở các khu nhà buồng A, khu nhà

buồng B, khu nhà luồng, khu nhà sale.

- Dịch vụ ăn uống: Đây là dịch vụ bổ trợ cho dịch vụ lƣu trú, hàng năm

dịch vụ này mang lại phần tỷ trọng doanh thu tƣơng đối lớn cho khách sạn sau

dịch vụ lƣu trú. Khách sạn Thắng Lợi phục vụ ăn uống cho khách lƣu trú tại

khách sạn và những khách vãng lai có nhu cầu về món ăn, đồ uống. Ngoài ra

khách sạn phục vụ các tiệc với quy mô khác nhau, hội nghị, hội thảo, tiêc cƣới,

hỏi, sinh nhật…Với các món ăn Âu, ăn Á… Khách sạn có 6 phòng ăn đa năng

lớn gồm: Thắng Lợi 1, Thắng Lợi 2, Thắng Lợi 3, Suối Trúc, Tây Hồ 1, Tây Hồ

2 với diện tích 700 m2, có thể tổ chức tiệc ngồi phục vụ cho khoảng từ 700-800

khách và tổ chức tiệc đứng cho khoảng 1000-1200 khách. Nhà hàng của khách

sạn đƣợc đặt ở vị trí khá đẹp, khi dùng bữa tại nhà hàng khách có thể vừa

thƣởng thức hƣơng vị tuyệt vời của những món ăn, vừa thích thú ngắm cảnh Hồ

Tây.

- Các dịch vụ bổ sung: Các dịch vụ bổ sung trong khách sạn cũng góp phần

quan trọng trong việc đáp ứng nhu cầu của khách trong thời gian lƣu trú tại

khách sạn. Mặt khác dịch vụ này còn làm tăng khả năng hấp dẫn khách, kéo dài

thời gian lƣu trú của khách, mà còn góp phần làm tăng doanh thu của khách sạn.

Các dịch vụ bổ sung của khách sạn Thắng Lợi bao gồm: dịch vụ dancing,

karaoke, dịch vụ sauna-massage, dịch vụ thể thao, bơi, tennis, dịch vụ điện

thoại, đổi tiền…

2.1.1.4 Môi trường kinh doanh của khách sạn.

a) Môi trƣờng kinh doanh bên ngoài.

Môi trƣờng kinh doanh bên ngoài bao gồm môi trƣờng vĩ mô và vi mô các

yếu tố này ảnh hƣởng gián tiếp đến hoạt động kinh doanh của khách sạn Thắng

Lợi. Trong những năm đầu của thế kỷ 21 tình hình kinh tế- xã hội trên thế giới

và ở Việt Nam có nhiều biến đổi sâu sắc. Sau vụ khủng bố tại Mỹ đã tác động và

ảnh hƣởng đến tình hình kinh tế chính trị ở các nƣớc trên thế giới. Nhƣng gần

đây các cuộc tấn công tại Djerba, Bali, Mobassa nhằm vào khách du lịch, cuộc


30

chiến tranh giữa Mỹ và Irăc, sự xuất hiện của dịch bệnh Sars đã ảnh hƣởng đến

du lịch Việt Nam nó chung và kinh doanh khách sạn nói riêng.

Sự phát triển của khoa học công nghệ và mức độ áp dụng của nó càng

nhiều trong kinh doanh khách sạn đã giúp cho hoạt động kinh doanh khách sạn

hiệu quả hơn. Đặc biệt sự bùng nổ công nghệ thông tin tạo điều kiện trong việc

quảng bá, cung cấp thông tin phục vụ khách du lịch.

Kinh doanh khách sạn là loại hình kinh doanh hấp dẫn đẹm lại lợi nhuận

cao do đó thu hút đƣợc nhiều đối tƣợng tham gia thị trƣờng gây lên sự cạnh

tranh găy gắt. Hiện nay trên địa bàn Hà Nội có nhiều loại hình kinh doanh khách

sạn, khách sạn quốc doanh, khách sạn liên doanh, khách sạn cổ phần…đƣợc xếp

hạng theo tiêu chuẩn từ 1-5 sao. Đặc biệt với sự bùng nổ của các khách sạn tƣ

nhân làm cho môi trƣờng kinh doanh khách sạn càng trở lên gay gắt. Khách sạn

Thắng Lợi là một khách sạn nhà nƣớc trong quá trình hoạt động kinh doanh

không thể tách ra khỏi môi trƣờng kinh doanh chung của ngành đƣợc. Để kinh

doanh có hiệu quả thì nhà quản trị phải nắm bắt đƣợc tình hình biến động của

môi trƣờng kinh doanh bên ngoài để có những chiến lƣợc kinh doanh phù hợp.

b) Môi trƣờng kinh doanh bên trong của khách sạn Thắng Lợi

Trong quá trình hoạt động kinh doanh, ngoài các yếu tố thuộc môi trƣờng

kinh doanh bên ngoài tác động đến doanh nghiệp. Thì môi trƣờng kinh doanh

bên trong thể hiện rõ hơn bộ mặt kinh doanh, nếu nhƣ môi trƣờng kinh doanh

này thuận lợi nó giúp cho khách sạn thành công và tạo dựng đƣợc uy tín của

khách sạn trên thị trƣờng. Ngƣợc lại, nó cũng cản trở, kìm hãm sự phát triển của

khách sạn.

*Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Thắng Lợi.

Cơ sở vật chất kỹ thuật trong doanh nghiệp khách sạn là toàn bộ những

điều kiện vật chất, phƣơng tiện kỹ thuật của doanh nghiệp để sản xuất-lƣu

thông- tổ chức tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ, nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống,

lƣu trú và các nhu cầu khác của khách hàng. Do đặc điểm riêng của từng khách

sạn mà cơ sở vật chất của mỗi khách sạn cũng khác nhau.

Từ khi chuyển sang chế độ hoạch toán kinh doanh, khách sạn Thắng Lợi


31

đã phải đứng trƣớc sự cạnh tranh ngày càng gay gắt và khốc liệt của cơ chế thị

trƣờng, cùng với đó lƣợng khách đến khách sạn có nhiều biến động. Do vậy, để

tiếp tục kinh doanh và đứng vững trên thị trƣờng thì khách sạn đã không ngừng

cải tạo, hoàn thiện, xây mới các khu nhà cũng nhƣ các trang thiết bị. Cho đến

nay cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn đã cơ bản ổn định với:

- Khu nhà A: Đây là khu nhà nghỉ mới đƣợc cải tạo gần đây nhất bao gồm

73 phòng với 4 phòng đặc biệt và còn lại là các phòng quay vào vƣờn và các

phòng quay ra hồ. Trang thiết bị tiện nghi trong phòng khá đầy đủ, mỗi phòng có 2

giƣờng đơn hoặc một giƣờng đôi, tủ đựng quần áo, một kết an toàn, bàn ghế, ga gối

luôn sạch sẽ, mini-bar, tivi… Tất cả các trang thiết bị đều đạt khách sạn 3 sao.

- Khu B: Đây là khu nghỉ phục vụ nhu cầu lƣu trú của khách khi ngơi nghỉ

tại khách sạn. Khu này có 84 phòng trong đó có: 4 phòng đặc biệt, các phòng

quay vào vƣờn, các phòng quay ra Hồ Tây và khu nhà luồng gồm 4 nhà luồng

với kiến trúc lạ, hấp dẫn gây cảm giác lại thu hút đƣợc nhiều khách.

- Khu C: Đây là khu tổng hợp bao gồm các phòng, tổ nhƣ tổ hành chính,

tổ marketing, các dịch vụ giải trí, và phục vụ nhu cầu ăn uống của khách với các

nhà hàng với 6 phòng đa chức năng:

+ Phòng Thắng Lợi 1: Sức chứa khoảng 200-250 chỗ ngồi, với hệ thống

âm thanh, bàn ghế đồng bộ, máy điều hoà, luôn sẵn sàng phục vụ nhu cầu đặt

tiệc, nhu cầu hội thảo hội nghi của khách hàng.

+ Phòng Thắng Lợi 2: Có sức chứa khoảng từ 150-200 khách với hệ thống

trang thiết bị khá hoàn hảo luôn sẵn sàng phục vụ các nhu cầu về tiệc, liên hoan,

hội nghị…

+ Phòng Thắng Lợi 3: Đƣợc cải tạo từ quầy bar, nằm đối diện với phòng

Thắng Lợi 2 với sức chứa khoảng 150-200 khách đã làm tăng lên khả năng phục

vụ các dịch vụ ăn uống của khách tại khách sạn.

+ Phòng Suối Trúc: Quay ra dòng suối nhân tạo trong khách sạn, có sức

chứa khoảng 100 khách với hệ thống ánh sáng, trang thiết bị tiện nghi…tƣơng

đối đầy đủ và hiện đại, phù hợp cho các lớp học tập huấn, thuyết trình…


32

+ Phòng Tây Hồ 1 và Tây Hồ 2: Đây là 2 phòng phía trong cùng của

khách sạn mỗi phòng có sức chứa khoảng 30 chỗ, cùng với hệ thống trang thiết

bị ánh sáng, bàn ghế đầy đủ và hiện đại.

Ngoài 3 khu chính trên khách sạn còn có khu Sale với 18 phòng đƣợc bố

trí xây dựng bên tay phải từ cổng đi vào. Đây là khu đƣợc thiết kế nằm xa khu

trung tâm nhằm thoả mãn nhu cầu yên tĩnh của khách. Cùng với nó là những

kiểu kiến trúc khá độc đáo tạo sự khác lạ mới mẻ cho khách.

* Tình hình vốn kinh doanh.

Khách sạn Thắng Lợi là doanh nghiệp nhà nƣớc. Vốn kinh doanh của

khách sạn chủ yếu huy động từ ngân sách nhà nƣớc và doanh nghiệp. Khách sạn

luôn có xu hƣớng tăng đầu tƣ cho hoạt động kinh doanh của mình, hiệu quả sử

dụng vốn kéo dài theo lợi nhuận so với năm trƣớc. Cụ thể năm 2003 tổng số vốn

của khách sạn là 23.174,8 triệu đồng trong đó chủ yếu là vốn cố định chiếm

20.393,8 triệu đồng, còn lại vốn lƣu động chiếm ít hơn 2.781 triệu đồng. Tổng

số vốn hàng năm của khách sạn có xu hƣớng tăng lên vì để thoả mãn nhu cầu

kinh doanh của mình và thoả mãn một cách cao nhất nhu cầu của khách hàng.

Nên hàng năm một phần vốn luôn đƣa vào đƣợc đầu tƣ, sửa chữa, nâng cấp cơ

sở vật chất cho khách sạn.

* Tình hình nhân lực.

Tổng số nhân lực của khách sạn trong 3 năm gần đây không có sự thay

đổi về quân số với tổng số là 218 lao động. Nhƣng cơ cấu lao động lại có sự

thay đổi đƣợc thể hiện qua bảng sau.

Bảng 01: Cơ cấu nhân lực tại khách sạn Thắng Lợi

ĐVT: Người

Chỉ tiêu Năm 2001 Năm 2002 Năm 2003

- Tổng số lao động 218 218 218

+ Ngƣời lao động Việt Nam 218 218 218

+ Ngƣời lao động nƣớc ngoàI 0 0 0

- Lao động dài hạn 199 199 198

- Lao động ngắn hạn 19 19 20


33

- Lao động trực tiếp 175 178 180

- Lao động gián tiếp 43 40 38

- Trình độ đại học và trên đại học

về kinh doanh khách sạn du lịch 8 8 10

- Trình độ đại học và trên đại học

về chuyên ngành khác 20 18 15

- Trình độ cao đẳng và trung cấp

về kinh doanh khách sạn du lịch 177 179 181

- Trình độ công nhân kỹ thuật 13 13 12

- Độ tuổi:

18-30

31-44

45-60

30

132

56

37

131

50

46

130

42

Nguồn: Khách sạn Thắng Lợi

Nhìn vào bảng cơ cấu nguồn nhân lực thấy đƣợc khách sạn Thắng Lợi

100% là lao động Việt Nam, độ tuổi trung bình lao động cao, tổng số lao động

dài hạn chiếm đa số và họ đƣợc đào tạo từ cơ chế cũ. Mặt khác lao động khách

sạn bao gồm đầy đủ trình độ trên đại học, đại học, cao đẳng, trung cấp nghiệp vụ

du lịch và công nhân kỹ thuật.

Nhƣ vậy với một số điểm mạnh, điểm yếu về đội ngũ nhân lực trong

khách

sạn, thì ban giám đốc khách sạn phải nghiên cứu để làm sao phát huy đƣợc điểm

mạnh của lao động, để từ đó nâng cao sức cạnh tranh của khách sạn mình với

khách sạn khác.

* Đặc điểm nguồn khách.

Trong thời kỳ đầu hoạt động nguồn khách của khách sạn Thắng Lợi chủ

yếu của từ các nƣớc phƣơng tây, khách Nhật…Nhƣng trong thời gian gần đây

khi các khách sạn Daowoo, Nikko, Melia, làng văn hoá Việt Nhật …đã đẩy

khách sạn vào tình thế hết sức khó khăn. Lƣợng khách đến khách sạn hiện nay

vẫn là nguồn khách truyền thống trƣớc đây, ngoài ra khách sạn đi sâu khai thác


34

thị trƣờng khách Hàn Quốc, Pháp, Tây Ban Nha, Anh, Bỉ, Bắc Mỹ…và thị

trƣờng khách rộng lớn là khách Trung Quốc và khách nội địa.

2.1.2 Kết quả kinh doanh của khách sạn Thắng Lợi trong 2 năm 2002-2003

Trong những năm gần đây khách sạn Thắng Lợi đã có nhiều thay đổi

trong cung cách quản lý, cơ sở vật chất kỹ thuật, nâng cấp và sửa chữa khách

sạn để đáp ứng với nhu cầu ngày càng phong phú và đa dạng của khách. Tuy

nhiên, do ảnh hƣởng khách quan trận khủng bố ngày 11/9/2001, dịch bệnh Sars

vừa

qua…Trong các lĩnh vực hoạt động kinh doanh bên cạnh những kết quả đã đạt

đƣợc vẫn còn không ít những hạn chế, yếu kém trong các dịch vụ kinh doanh.

Nó đƣợc thể hiện qua bảng doanh thu theo từng dịch vụ kinh doanh.

Bảng 02: Tình hình doanh thu theo từng lĩnh vực kinh doanh tại khách sạn

Thắng Lợi trong 2 năm 2002-2003

ĐVT: Trđ

Các chỉ tiêu Năm 2002 Năm 2003

So sánh năm

2003/2002

ST TT% ST TT% ST TL% TT%

1.Doanh thu dịch vụ

lƣu trú 9.001 52,67 8.712 49,69 -289 -3,21 -2,89

2.Doanh thu dịch vụ ăn

uống 6.407 37,49 7.086,6 40,42 679,6 10,61 2,93

3.Doanh thu dịchvụ bổ

sung 1.681 9,84 1.734,3 9,89 53,3 3,17 0,05

Tổng doanh thu 17.089 100 17.532,9 100 443,9 2,59 0

Nguồn: khách sạn Thắng Lợi

Nhận xét: Qua bảng tình hình doanh thu theo từng lĩnh vực kinh doanh tại

khách sạn Thắng Lợi ở trên ta thấy.


35

Tổng doanh thu của khách sạn năm 2003 so với năm 2002 tăng với tỷ lệ

tăng là 2,59%, ứng với số tiền tăng là 443,9 triệu đồng. Năm 2003 tuy tình hình

kinh tế, chính trị có nhiều khó khăn ảnh hƣởng trực tiếp đến kinh doanh du lịch

nói chung và kinh doanh tại khách sạn Thắng Lợi nói riêng. Nhƣng tổng doanh

thu của khách sạn năm 2003 so với năm 2002 vẫn tăng, điều đó chứng tỏ sự nỗ

lực cố gắng của tập thể ban giám đốc và cán bộ nhân viên tại khách sạn.

Cụ thể là trong 3 lĩnh vực kinh doanh, thì doanh thu dịch vụ ăn uống năm

2003 so với năm 2002 tăng với tỷ lệ tăng là 10,61%, ứng với số tiền tăng là

679,6 triệu đồng. Doanh thu các dịch vụ bổ sung tăng với tỷ lệ tăng là 3,17%

ứng với số tiền tăng là 53,3 triệu đồng. Nhƣng trong doanh thu dịch vụ lƣu trú

năm 2003 so với năm 2002 lại giảm với tỷ lệ giảm là 3,21% ứng với số tiền

giảm

là 289 triệu đồng.

Trong lĩnh vực kinh doanh trên thì cả 2 năm doanh thu các dịch vụ bổ sung

chiếm tỷ trọng thấp nhất trong các lĩnh vực kinh doanh, so năm 2003 với năm

2002 dịch vụ bổ sung lại tăng với tỷ trọng tăng 0,05%. Điều đó chứng tỏ rằng

việc phát triển các dịch vụ bổ sung tại khách sạn đã có những tín hiệu đáng

mừng, đây cũng là điều cần thiết vì trong kinh doanh dịch vụ thì khi dịch vụ bổ

sung phát triển, nó có thể kéo dài thời gian lƣu trú của khách. Trong những năm

tới khách sạn cần chú ý khai thác dịch vụ này tốt hơn. Cùng với sự tăng lên về tỷ

trọng của dịch vụ bổ sung, thì tỷ trọng dịch vụ ăn uống cũng tăng với tỷ trọng

tăng 2.93%. Trong khi đó cả 2 năm thì tỷ trọng về doanh thu lƣu trú chiếm tỷ

trọng cao nhất trong các lĩnh vực kinh doanh nhƣng so năm 2003 với năm 2002

thì lại giảm. Vì vậy mặc dù tỷ trọng doanh thu của 2 dịch vụ ăn uống và dịch vụ

bổ sung tăng nhƣng các dịch vụ này chiểm tỷ trọng nhỏ hơn dịch vụ lƣu trú nên

làm tổng doanh thu của khách sạn tăng với tỷ lệ tăng không cao 2,59%. Trong

thời gian tới khách sạn cần có những biện pháp tăng doanh thu dịch vụ lƣu trú

lên, để làm tăng tổng doanh thu của khách sạn

Doanh thu của khách sạn đƣợc trình bầy ở trên, nhƣng muốn biết đƣợc khách

sạn kinh doanh nhƣ thế nào thì phải xem kết quả kinh doanh của khách sạn.


36


37

Bảng 03: Kết quả kinh doanh của khách sạn trong 2 năm 2002-2003

Các chỉ tiêu Đơn vị

tính Năm 2002 Năm 2003

So sánh năm

2003/2002

Chênh

lệch

Tỷ

lệ%

1.Tổng doanh thu Trđ 17.089 17.532,9 443.9 2,59

2.Tổng số lƣợt khách Lƣợt

khách 56.083 54.366 -1.717 -3,06

3.Tổng số ngày khách Ngày

khách 74.302 68.526 -5.776 -7,77

4.Thời gian lƣu trú bình

quân Ngày 1,325 1,308 -0,017 -1,28

5.Tổng chi phí Trđ 12651,4 13005,9 354,5 2,80

- Tỷ suất phí % 74,03 74,17 (+0,14)

6.Thuế Trđ 3113,6 3427 313,4 10,07

-Tỷ suất thuế % 18,22 19,55 (+1,33)

7.Tổng lợi nhuận Trđ 1324 1100 -224 -16,92

-Tỷ suất lợi nhuận % 7,75 6,27 (-1,48)

8.Tổng số lao động Ngƣời 218 218 0

9.Tổng quỹ lƣơng Trđ 3.280,464 3.522,444 241,98 7,38

10.Năng suất lao động Trđ/ng 78,39 80,43 2,04 2,6

11.Tiền lƣơng trung

bình

Trđ/ng/

Tháng 1,254 1,3465 0,0925 7,38

12.Tỷ suất tiền lƣơng % 19,19 20,09 (+0,9)

Nguồn : khách sạn Thắng Lợi

Nhận xét: Qua bảng tình hình kết quả hoạt động kinh doanh tại khách sạn

Thắng Lợi cho chúng ta thấy năm 2003 so với năm 2002.

Tổng số lƣợt khách của khách sạn giảm 1717 lƣợt khách với tỷ lệ giảm

3,06%, tổng số ngày khách giảm với tỷ lệ 7,77% ứng với 5777 ngày khách và

thời gian lƣu trú bình quân cũng giảm với tỷ lệ 1,28% ứng với 0,017 ngày. Điều

này cũng dễ hiểu vì trong năm 2003 do dịch bệnh Sars…nên trong kinh doanh


38

khách sạn gặp khó khăn là điều hiển nhiên. Do vậy, sau khi khống chế đƣợc dịch

bệnh trong thời gian tới, khách sạn cần khắc phục tuyên truyền thu hút khách

đến với khách sạn mình nhiều hơn, với thời gian lƣu trú dài hơn.

Tổng chi phí của khách sạn tăng với tỷ lệ tăng 2,80% ứng với số tiền tăng

354,5 triệu đồng, tỷ lệ tăng của chi phí lớn hơn tỷ lệ tăng của doanh thu dẫn đến

tỷ suất phí tăng 0,14% điều này là không tốt. Nên trong những năm tới khách

sạn cần phải đƣa ra các biện pháp tăng doanh thu và tiết kiệm những khoản chi

phí không cần thiết, nhƣng làm sao không ảnh hƣởng tới chất lƣợng phục vụ

khách hàng.

Thuế của khách sạn cũng tăng với tỷ lên tăng 10,07% tƣơng ứng với số

tiền là 313,4 triệu đồng. Do đó, hàng năm khách sạn đóng góp vào ngân sách

nhà nƣớc ngày một tăng. Với tỷ lệ tăng của thuế tăng nhanh hơn tỷ lệ tăng của

doanh thu nên tỷ suất phí tăng 1,33%.

Lợi nhuận của khách sạn trong năm 2003 so với năm 2002 giảm với tỷ lệ

giảm 16,92% ứng với số tiền giảm là 224 triệu đồng. Trong khi doanh thu tăng

chậm mà tỷ lệ lợi nhuận giảm mạnh nên dẫn đến tỷ suất lợi nhuận giảm 1.48%

nhƣ vậy là không tốt. Trong những năm tới khách sạn cần tìm các biện pháp

tăng lợi nhuận, nâng cao uy tín của khách sạn mình cao hơn nữa.

Tổng quỹ tiền lƣơng của doanh nghiệp tăng với tỷ lệ tăng 7,38% ứng với

số tiền tăng 241,98 triệu đồng. Trong khi đó tổng số lao động trong 2 năm không

thay đổi, điều này là tốt vì nó thể hiện đời sống lao động trong khách sạn đƣợc

cải thiện. Do vậy mà tiền lƣơng bình quân theo tháng của ngƣời lao động tăng

với tỷ lệ 7,38% ứng với số tiền tăng 0,0925 triệu đồng/ ngƣời/ tháng

Tóm lại: Với kết quả kinh doanh đạt đƣợc, ta thấy sự nỗ lực của ban lãnh

đạo và toàn thể lao động trong khách sạn, trong một năm gặp nhiều khó khăn về

kinh tế, chính trị, xã hội…mà khách sạn đã trải qua. Tuy nhiên, trong quá trình

hoạt động kinh doanh của khách sạn, thì bên cạnh những mặt đã đạt đƣợc thì

khách sạn nên phát huy, còn những vấn đề còn tồn tại thì trong những năm tới

khách sạn cần đƣa ra các phƣơng hƣớng để hoàn thiện. Để qua đó từng bƣớc

khẳng định vị thế của mình và nâng cao sức cạnh tranh trên thị trƣờng.


39

2.2 THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM TẠI KHÁCH SẠN

THẮNG LỢI.

Ngày nay, khi tình hình cạnh tranh ngày càng trở nên quyết liệt, chi phí

sản xuất cao, nhu cầu khách hàng ngày càng đa dạng, thị trƣờng ngày càng có

nhiều đối tƣợng tham gia và càng nhiều nhà lãnh đạo quan tâm đến lĩnh vực

marketing. Trong khi đó, hoạt động kinh doanh thì kết quả cuối cùng mà các

doanh nghiệp quan tâm đó sản phẩm của khách sạn có đƣợc thị trƣờng chấp

nhận, có đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hay không? Mà chỉ khi sản phẩm bán

đƣợc thì khách sạn mới thu đƣợc lợi nhuận. Do đó, nhiều khách sạn đã nhận

thức vai trò của sản phẩm, nếu khách sạn có chính sách sản phẩm đúng thì nó

giúp cho khách sạn mình vạch ra phƣơng hƣớng sản phẩm trong tƣơng lai. Đồng

thời nó giúp cho khách sạn biết đƣợc vị trí của sản phẩm hiện tại của mình trên

thị trƣờng. Mặt khác, nếu chính sách sản phẩm đúng đảm bảo cho quá trình kinh

doanh của khách sạn đúng hƣớng, đảm bảo chặt chẽ giữa các khâu của quá trình

tái sản xuất mở rộng.

Nhận thức đƣợc vấn đề này, ban lãnh đạo khách sạn Thắng Lợi cũng rất

quan tâm đến việc xây dựng chính sách sản phẩm. Tuy nhiên trong quá trình

thực hiện chính sách sản phẩm bên cạnh những vấn đề đạt đƣợc thì cũng còn

không ít những vấn đề còn tồn tại.

2.2.1 Kích thƣớc tập sản phẩm dịch vụ.

Ngành kinh doanh khách sạn đã trải qua nhiều thay đổi nhanh chóng, quá

trình thay đổi tiếp diễn là không thể tránh khỏi. Chính sách sản phẩm đòi hỏi

phải thông qua những quyết định về từng đơn vị sản phẩm, chủng loại sản phẩm,

danh mục sản phẩm và sự tƣơng thích giữa chúng.

Khách sạn Thắng Lợi là doanh nghiệp nhà nƣớc với tổng số vốn kinh

doanh hơn 23 tỷ đồng, trong đó vốn cố định hơn 20 tỷ và doanh thu hàng năm là

hơn 17 tỷ đồng. Khách sạn lại tham gia vào nhiều lĩnh vực kinh doanh nhƣ dịch

vụ lƣu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ bổ sung phục vụ mọi đối tƣợng khách.

Khách sạn thƣờng đón các đoàn khách công vụ, khách thƣơng gia sang nghiên


40

cứu thị trƣờng Việt Nam…nhƣ khách Nhật, Pháp, Bỉ, Tây Ban Nha, Hàn Quốc,

Trung Quốc …và thị trƣờng khách nội địa rộng lớn. Do đó, mà vấn đề sản phẩm

của khách sạn luôn đƣợc quan tâm.

2.2.1.1 Sản phẩm dịch vụ lưu trú.

Tại khách sạn Thắng Lợi kinh doanh dịch vụ lƣu trú là chủ yếu, nó gắn

liện với nhiệm vụ và chức năng của khách sạn. Trong khách sạn kinh doanh lƣu

trú là khâu then chốt vì nó mang lại doanh thu lớn nhất. Hoạt động kinh doanh

lƣu trú tại khách sạn chiếm tỷ trọng vốn đầu tƣ lớn, để tạo điều kiện thuận lợi

trong việc quản lý và đƣa ra chính sách marketing phù hợp với từng đoạn thị

trƣờng khác nhau. Khách sạn đã kinh doanh nhiều sản phẩm với mức chất lƣợng

khác nhau để khách hàng lựa chọn.

Khách sạn Thắng Lợi đƣợc Tổng cục Du lịch công nhận là khách sạn

quốc tế đạt tiêu chuẩn 3 sao. Với quy mô rộng trong khách sạn có tổng số 179

phòng nghỉ sang trọng, tiện nghi theo tiêu chuẩn 3 sao và đƣợc chia là 3 khu nhà

buồng chính: khu nhà buồng A, khu nhà buồng B (Khu nhà buồng B và nhà

luồng), khu buồng Sale. Các khu buồng này đƣợc chia làm 6 loại phòng khác

nhau:

Bảng 04: Cơ cấu các loại phòng tại khách sạn Thắng Lợi .

Khu

Loại phòng

Suit

presidental

Suit

deluxe

Suit Premiun Superio

r

Standar

d

Tổng

A - - 4 48 21 - 73

B 1 3 - 56 24 - 84

Bungarlo

w

- - - - 4 - 4

Sale - - 1 - - 17 18

Tổng 1 3 5 104 49 17 179



41

Với lợi thế của khách sạn là nằm ở vị trí đẹp ven bờ Hồ Tây, nên các khu

buồng A, nhà buồng B đƣợc xây dựng cạnh hồ. Với kiến trúc một mặt quay ra

hồ, một mặt quay vào vƣờn của khách sạn rất đẹp. Khu Sale đƣợc bố trí xây

dựng ở bên tay phải từ cổng vào với những nhà nổi trên hồ, khu này cách xa khu

trung tâm, thoả mãn đƣợc nhu cầu nghỉ ngơi yên tĩnh của khách. Khu nhà luồng

gồm 4 phòng với kiến trúc độc đáo, khác lạ thu hút đƣợc đông khách nghỉ.

Khách sạn Thắng Lợi với 6 loại phòng khác nhau tƣơng ứng với mỗi loại

phòng có một mức giá tƣơng ứng và có sự khác nhau về trang thiết bị. Với các

phòng tiêu chuẩn có diện tích 26-28m2, tất cả các phòng này đều đƣợc trải thảm,

trên tƣờng đều treo tranh nghệ thuật. Trang thiết bị trong phòng khá đầy đủ, tiện

nghi, luôn sạch sẽ, thoải mái và sang trọng. Mỗi phòng đều đƣợc trang bị

giƣờng, bàn ghế trang điểm, bàn ghế làm việc, tủ quần áo, bàn đầu giƣờng, tất cả

đều đƣợc làm bằng gỗ đẹp, sang trọng. Máy điều hoà, két an toàn, thiết bị đèn

ngủ, đèn chiếu sáng an toàn ấm cúng, ti vi bắt đƣợc vệ tinh luôn sẵn sàng phục

vụ 24/24giờ, điện thoại, minibar với đầy đủ đồ uống đƣợc đƣợc sắp xếp gọn

gàng. Ga, gối, đệm đầy đủ và luôn đƣợc thay mới hàng ngày, rèm của có 2 lớp

luôn sạch sẽ với màu sắc hài hoà với phòng... Khu nhà vệ sinh đƣợc trang bị

hiện đại, vòi hoa xen, bồn tắm, bồn rửa mặt, hệ thống nƣớc nóng lạnh, khăn tắm,

xà

phòng, kem đánh răng, dao cạo râu, gƣơng cầu để cạo râu…luôn sạch sẽ và

thơm

mùi hoa cỏ. Các phòng tiêu chuẩn này đƣợc chia ra là các phòng giƣờng đôi,

giƣờng đơn…Bên ngoài phòng là ban công rộng, khách có thể ngắm cảnh Hồ

Tây, hay cũng có thể ngắm cảnh vƣờn với các loại cây và hoa luôn tƣơi tốt.

Với các phòng đặc biệt có diện tích 50-60m2 các phòng này đều có mức

giá khá cao. Mỗi phòng đƣợc chia làm 3 phòng nhỏ: 1 phòng ngủ, 1 phòng

khách và phòng tắm. Phòng ngủ gồm có giƣờng, tủ quần áo, bàn làm việc trên

có đặt thiệp chúc mừng và catalo giới thiệu về khách sạn, trên bàn luôn có hoa

tƣơi, ti vi màn hình phẳng bắt đƣợc vệ tinh luôn sẵn sàng phục vụ khách 24/24

giờ…và các thiết bị cần thiết khác. Phòng khách đƣợc kê một bộ salon hiện đại,


42

cốc chén, lọ hoa tƣơi, ti vi, trƣớc phòng khách có một phòng ăn với các trang

thiết bị đều hiện đại, đƣợc kê ngay ngắn và mọi thứ luôn sẵn sàng phục vụ

khách…Phòng tắm có đầy đủ các trang thiết bị theo tiêu chuẩn của khách sạn,

và có phòng tắm hơi đạt tiêu chuẩn…

Do đã đƣợc xây dựng từ lâu nên khách sạn luôn chú ý cải tạo, nâng cấp,

sửa chữa các khu phòng nghỉ sao cho thoả mãn nhu cầu của khách ngày càng

cao. Mặt khác khách sạn luôn chú ý đa dạng hoá sản phẩm lƣu trú để cho phù

hợp phục vụ nhiều tập khách khác nhau. Việc tập trung nghiên cứu cải tạo, đầu

tƣ trang thiết bị vào các loại phòng khác nhau, đã ngày càng mở ra cho khách sự

lựa chọn sản phẩm lƣu trú sao cho vừa thoả mãn cho nhu cầu nghỉ ngơi mà vừa

hợp với khả năng thanh toán của khách.

Nhìn chung công suất sử dụng buồng của khách sạn thƣờng là tƣơng đối

cao, năm 2003 công suất sử dụng buồng là 50,02%, năm 2002 là 57,86%. Nên

trong những lúc đông khách các nhân viên ở bộ phận buồng làm việc với cƣờng

độ công việc cao. Lao động ở bộ phận buồng là theo giờ hành chính hoặc làm

việc theo ca. Với độ tuổi từ 40 tuổi trở lên chiếm đa số, nhƣng với đội ngũ lao

động nhƣ vậy thì họ thƣờng có kinh nghiệm trong công việc nhƣng sự nhanh

nhẹn và năng động trong công việc là không cao.

Nhƣ vậy, nhìn chung trong kinh doanh dịch vụ lƣu trú của khách sạn đã

bộc lộ đƣợc những mặt mạnh, tuy nhiên cũng còn không ít những mặt hạn chế.

Mặc dù sản phẩm lƣu trú trong khách sạn đã đƣợc ban lãnh đạo khách sạn đƣa ra

nhiều mức lựa chọn với nhiều mẫu mã khác nhau, cùng với sự đầu tƣ trang bị và

sửa chữa, cải tạo trong suốt quá trình hoạt động. Những những năm tiếp đây

khách sạn cần đƣa ra chính sách sản phẩm hoàn thiện hơn trong lĩnh vực kinh

doanh lƣu trú, để kinh doanh khách sạn đạt kết quả cao hơn nữa. Tuy nhiên

trong kinh doanh khách sạn để đạt đƣợc hiệu quả cao còn phụ thuộc vào nhiều

yếu tố khác ngoài sự cố gắng nỗ lực của doanh nghiệp, còn kể đến các yếu tố

khách quan nhƣ tình hình kinh tế, chính trị, xã hội, chính sách của nhà nƣớc, pháp

luật, sự cạnh tranh, thiên tai…Vì vậy, qua những sự kiện bất thƣờng đó mà khách

sạn rút ra đƣợc kinh nghiệm. Để từ đó có đƣợc một sản phẩm trong lĩnh vực kinh


43

doanh dịch vụ lƣu trú đa dạng có chất lƣợng đồng bộ, chất lƣợng sản phẩm thoả mãn

ngƣời tiêu dùng…để từ đó xây dựng hoàn thiện hơn sản phẩm của khách sạn.

2.2.1.2 Sản phẩm dịch vụ ăn uống.

Ở khách sạn Thắng Lợi dịch vụ kinh doanh ăn uống không phải là hoạt

động chính, sản phẩm ăn uống là dịch vụ ngoại vi nhằm làm phong phú hơn dịch

vụ cơ bản nhƣng bên cạnh đó lĩnh vực kinh doanh dịch vụ ăn uống cũng mang

lại doanh thu hàng năm tƣơng đối cao và làm tăng thêm cho dịch vụ cơ bản. Mặt

khác, nó làm tăng thêm sự phong phú của tập sản phẩm trong khách sạn. Khách

sạn Thắng Lợi gồm có 6 phòng ăn đa năng gồm: Thắng Lợi 1, Thắng Lợi 2,

Thắng Lợi 3, Suối Trúc, Tây Hồ 1, Tây Hồ 2 với diện tích tổng khoảng 700 m2

có thể tổ chức tiệc ngồi cho khoảng 700-800 khách và tiệc đứng cho khoảng

1000- 1200 khách.

Các phòng ăn đƣợc bố trí ở khu nhà C nằm giữa 2 khu nhà buồng A và

nhà buồng B. Trang thiết bị trong phòng ăn đƣợc trang bị đồng bộ với bàn ghế

ăn kiểu Hàn Quốc có đệm, bàn ăn có nhiều hình dạng nhƣ: hình tròn, hình

vuông.

hình chữ nhật…trên đƣợc trải khăn đồng bộ với màu sắc nhã nhặn và luôn đƣợc

thay mới hàng ngày, trên mỗi bàn có đặt một lọ hoa tƣơi nhỏ tạo cảm giác cho

khách nhƣng không làm mất đi tầm nhìn của khách, cũng nhƣ mùi vị của món

ăn rèm che cửa hai lớp, một số phòng ăn có trải thảm, hệ thống đèn, âm thanh

đƣợc trang bị tạo cảm giác ấm cúng, trên tƣờng có treo tranh nghệ thuật làm cho

phòng ăn thêm sinh động…

Sản phẩm ăn uống tại khách sạn bao gồm thực đơn với hàng chục món ăn

khác nhau, đa dạng đƣợc lựa chọn từ nhiều vùng văn hoá ẩm thực khác nhau.

Nhƣng đƣợc chia làm 2 phong cách ăn chính là ăn Á và ăn Âu, các món ăn độc

đáo đƣợc trang trí, trình bầy hấp dẫn, với các hƣơng vị quen thuộc và riêng biệt

đƣợc các đầu bếp khách sạn sáng tạo. Cùng là một nguyên liệu để chế biến

nhƣng với trình độ chuyên môn, tay nghề cao của các đầu bếp khách sạn, họ đã


44

đƣa ra nhiều sản phẩm với nhiều mẫu mã và kính thƣớc khác nhau, đa dạng và

biến thể nó làm tăng thêm chiều sâu của sản phẩm.

Bên cạnh việc phục vụ ăn uống cho khách nghỉ tại khách sạn, khách sạn

còn phục vụ cho đối tƣợng là khách vãng lai, với các bữa ăn chính và ăn phụ với

giờ mở cửa từ 6.00 a.m đến 10.00 p.m, ngoài ra khách sạn còn phục vụ khách ăn

tại phòng nếu khách có yêu cầu và phải thanh toán thêm % phụ phí. Bên cạnh đó

khách sạn còn thƣờng xuyên nhận các hợp đồng đặt tiệc cƣới, hỏi, sinh nhật, tiệc

hội nghị, hội thảo…làm cho hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống càng thêm

sôi nổi và làm phong phú, đa dạng tập sản phẩm.

Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, khách sạn Thắng Lợi

thƣờng xuyên chú ý đến việc cải tạo các phòng ăn, thay đổi thực đơn, bổ sung

thêm các món ăn… Khách sạn còn nâng cấp cải tạo khu nhà bếp và khu chế biến

và trang bị thêm các dụng cụ, trang thiết bị để đảm bảo an toàn vệ sinh món ăn

cũng nhƣ an toàn trong lao động của nhân viên.

Ngoài ra, để đảm bảo chất lƣợng sản phẩm, ngay từ khi mua nguyên liệu

các nhân viên bếp đã cố gắng mua các nguyên liệu tƣơi sống, đảm bảo an toàn

thực phẩm và có các dụng cụ bảo quản từng loại nguyên liệu.

Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ ăn uống ngoài các phòng ăn đa năng

khách sạn còn có một quầy bar phục vụ 24/24 giờ. Quầy bar đƣợc bố trí ở đầu

khu nhà buồng B, với vị trí đẹp gần Hồ Tây tạo cảm giác thoả mái, với không

khí thoáng đãng, trong lành, mát mẻ khi khách đến thƣởng thức đồ uống tại

khách sạn. Trang thiết bị ở quầy bar đƣợc trang bị đồng bộ, trên mỗi bàn đƣợc

đặt một lọ hoa tƣơi, và thực đơn đƣợc trình bày đẹp mắt. Tại quầy bar phục vụ

chủ yếu các loại rƣơi, bia, nƣớc ngọt…với nhiều chủng loại của các hãng khác

nhau, cocktail, fastfood, cafe…và các sản phẩm tự chế làm phong phú thêm tập

sản phẩm của khách sạn. Khách hàng đến quầy bar chủ yếu là khách lƣu trú tại

khách sạn, nhƣng cũng có một số lƣợng lớn khách vãng lai đến muốn thƣởng

thức, tiêu dùng sản phẩm của quầy.

Nhân viên ở bộ phận dịch vụ ăn uống này có tuổi đời trẻ nhất so với các

bộ phận khác, hộ là những ngƣời có hình thức ƣa nhìn, phục vụ nhẹ nhàng trang


45

nhã, luôn niềm nở với khách hàng. Họ có thể giới thiệu cho khách các món ăn từ

xuất xứ, cách chế biến đến cách ăn, đƣa cho khách tham khảo thực đơn, có thể

gợi ý cho khách hàng các món ăn ngon, mới lạ, độc đáo, hoặc có thể tự pha chế,

chế biến trƣớc mặt khách để cho khách hàng xem. Khi khách có nhu cầu họ

phục vụ nhiệt tình, chu đáp không để khách hàng chờ lâu.

2.2.1.3 Các dịch vụ bổ sung.

Dịch vụ bổ sung không những đem lại cho doanh nghiệp hàng năm một

khoản lợi nhuận, mà trong kinh doanh khách sạn du lịch dịch vụ bổ sung còn có

vai trò quan trọng nhƣ kéo dài thời gian lƣu trú của khách, thu hút khách đến

khách sạn…Nhận thức đƣợc vai trò của dịch vụ này khách sạn Thắng Lợi không

ngừng tăng cƣờng đƣa ra tập sản phẩm dịch vụ này đa dạng hơn để đáp ứng nhu

cầu của khách.

Dịch vụ vui chơi giải trí: Khách sạn luôn cố gắng đƣa ra nhiều loại hình

sản phẩm vui chơi giải trí khác nhau để thu hút khách. Khu sauna-massage mới

đƣợc nâng cấp sửa chữa bao gồm 12 phòng massage, 2 phòng sauna với trang

thiết bị tiên nghi và với đội ngũ nhân viên nhiều kinh nghiệp, tay nghề cao. Khu

sauna-massage đƣợc mở của hàng ngày từ 10.30.am đến 12.pm. Sàn nhảy đƣợc

trang bị đầy đủ hệ thống âm thanh, ánh sáng và bàn ghế ngồi cho khách phía bên

trong sàn nhảy. Toàn bộ sàn nhảy đƣợc xây dựng đạt tiêu chuẩn cách âm và đầy

đủ ánh sáng, trong sàn nhiều loại đồ uống khác nhau phong phú về chủng loại.

Tại sàn nhảy với vé vào miễn phí nhƣng giá của đồ uống đƣợc tính cao hơn mức

giá bán bên ngoài với giờ mở của từ 3.30.pm đến 6.00.am. Bên cạnh sàn nhảy là

phòng karaoke đƣợc chia làm các loại phòng khác nhau: Phòng lớn, phòng trung

bình và phòng nhỏ, các phòng đều đƣợc trang bị hệ thống ánh sáng đầy đủ với

máy móc, hệ thống âm thanh mới, khách có thể chọn bài hát bằng điều khiển từ

xa, với danh mục bài hát phong phú, phòng đƣợc lắp điều hoà, phòng đạt tiêu

chuẩn cách âm, bàn ghế đẹp đồng bộ với giờ phục vụ từ 11.am đến 2.am. Các

dịch vụ vui chơi giải trí trên đều đƣợc khách sạn kinh doanh lành mạnh, đảm

bảo trật tự và thực hiện đúng quy định của pháp luật.


46

Khu vực bể bơi bao gồm 2 bể bơi, đƣợc bố trí gần bờ hồ, nƣớc đƣợc thay

thƣờng xuyên, đảm bảo vệ sinh an toàn để phục vụ và thƣờng xuyên có nhân

viên trực để chỉ dẫn và phục vụ các nhu cầu của khách. Khách sạn có 2 sân

tennis đƣợc xây dựng ở bên kia đƣờng đối diện với khách sạn với hệ thống đèn

và chất lƣợng đạt tiêu chuẩn, luôn sẵn sàng phục vụ khách.

Dịch vụ khác: Dịch vụ điện thoại chiếm một phần doanh thu đáng kể ở

lĩnh vực kinh doanh dịch vụ này, do nhu cầu giao tiếp, thông tin liên lạc ngày

càng cao của khách hàng, nên tất cả các phòng nghỉ của khách sạn đều đƣợc bố

trí điện thoại, kèm theo một quyển danh bạ và một bảng giá cƣớc phí ngoài ra

còn có dịch vụ điện thoại phục vụ khách hàng ở quầy lễ tân. Theo quy định thì

khách sạn có quyền cộng thêm % phụ phí vào giá cƣớc mỗi cuộc gọi khi khách

hàng thanh toán. Dịch vụ đổi ngoại tệ: Dịch vụ này đƣợc khách sạn thực hiện ở

quầy lễ tân, đƣợc bố trí ở góc của quầy lễ tân trên bàn có đặt một lọ hoa tƣơi và

một bảng một bên ghi ngoài tệ mạnh, một bên là tỷ giá hối đoái của ngoại tệ đó.

Dịch vụ này đƣợc nhân viên lễ tân thực hiện một cách nhanh chóng, chính xác

và luôn cố gắng không làm phật lòng khách và để khách đợi lâu. Dịch vụ giặt là:

dịch vụ này phục vụ các khách lƣu trú có nhu cầu. Trong mỗi phòng ngủ của

khách sạn ðều ðýợc bố trí một giỏ bằng mây ðể ðựng ðồ giặt là của khách khi

khách lƣu trú có nhu cầu. Ngoài ra dịch vụ này còn phục vụ nhu cầu giặt là của

khách ngoài khách sạn có nhu cầu, giặt là quần áo đồng phục cho cán bộ nhân

viên toàn khách sạn, các đồ trong quá trình phục vụ khách nhƣ khăn trải bàn, ga,

gối, chăn…Ngoài ra còn có các dịch vụ cắt tóc, bán hàng lƣu niệm…cũng làm

tăng thêm kích thƣớc tập sản phẩm trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ bổ sung

và là tăng tổng doanh thu của khách sạn lên.

Nhƣ vậy, với những gì đã có về tập sản phẩm dịch vụ của khách sạn, phần

nào đã khẳng địch đƣợc vị thế của khách sạn Thắng Lợi trên thị trƣờng. Với sản

phẩm tƣơng đối phong phú chất lƣợng ổn định, thì sản phẩm của khách sạn đã

đáp ứng phần nào cho khách hàng về lợi ích và giá trị của các sản phẩm đó. Tuy

nhiên theo cách đánh giá khách quan thì sản phẩm khách sạn chƣa thể hoàn

thiện đƣợc, mà trong khi nhu cầu đòi hỏi của khách hàng ngày càng cao, do đó

mà khách sạn phải không ngừng nghiên cứu để đƣa ra tập sản phẩm đáp ứng nhu

cầu của khách hàng cao hơn nữa.


47

2.2.2 Thực trạng phát triển sản phẩm mới tại khách sạn Thắng Lợi.

Do tiến bộ công nghệ khoa học và nhu cầu của ngƣời tiêu dùng luôn biến

đổi. Vì vây, muốn giành đƣợc một vị trí xứng đáng trên thƣơng trƣờng, bất cứ

một doanh nghiệp nào cũng phải bƣớc vào thị trƣờng với một sản phẩm hấp dẫn

và khi cần thiết phải biết thay thế một sản phẩm khác kịp thời.

Mỗi sản phẩm đều có chu kỳ sống nhất định, khi sản phẩm của khách sạn

trong qúa trình hoạt động sản xuất kinh doanh ở giai đoạn chín muồi thì khách

sạn phải nghĩ đến việc phát triển sản phẩm mới, nếu không sản phẩm của mình

sẽ bị suy thoái không đáp ứng đƣợc nhu cầu thị trƣờng.

Nhận thức đƣợc vai trò của sản phẩm mới trong lĩnh vực kinh doanh,

khách sạn Thắng Lợi đã không ngừng cải tiến sản phẩm. Nhƣng do khả năng về

tài chính có hạn chế và một số yếu tố khác nhƣ tổ marketing còn hạn chế nhân

lực…nên việc nghiên cứu, phát triển sản phẩm mới đa số là theo khía cạnh sản

phẩm cũ.

Trong những năm vừa qua khách sạn đã không ngừng cải tạo sản phẩm

của mình. Năm 2004 cùng với việc cải tạo nâng cấp các sản phẩm hiện có,

khách sạn đƣa ra sản phẩm mới để đáp ứng nhu cầu thị trƣờng. Ở lĩnh vực kinh

doanh dịch vụ lƣu trú khách sạn cải tạo các phòng của khu nhà luồng, xây thêm

2 phòng nữa và cải tạo các phòng đã có nhƣ nâng cấp các trang thiết bị trong

phòng, làm lại nền, làm lại nối vào khu nhà luồng này, đƣa thêm hàng rào ở

đƣờng đi để tạo nên cảnh thơ mộng hấp dẫn du khách. Trong lĩnh vực kinh

doanh dịch vụ bổ sung, qua nghiên cứu nhu cầu của khách hàng và nhu cầu của

thị trƣờng, ban lãnh đạo khách sạn đã quyết định đƣa sản phẩm mới vào kinh

doanh ở lĩnh vực này là phòng tập (finish centrer). Sản phẩm mới này đƣa ra vừa

đáp ứng nhu cầu của khách và làm tăng thêm kích thƣớc của tập sản phẩm của

khách sạn.

Với việc không ngừng nâng cấp, hoàn thiện nâng cao các dịch vụ hiện có

và đƣa ra sản phẩm mới là phòng tập. Hy vọng năm 2004 và các năm tiếp đó

lƣợng khách đến khách sạn ngày càng đông hơn, với thời gian lƣu trú lâu hơn từ

đó làm tăng doanh thu của khách sạn và lợi nhuận sẽ cao hơn nữa.


48

2.2.3 Thực trạng việc phát triển một số chính sách marketing-mix hỗ trợ


Nhận thức đƣợc tầm quan trọng của chính sách sản phẩm trong hệ thống

marketing-mix. Khách sạn đã có tập sản phẩm và trong quá trình hoạt động kinh

doanh khách sạn không ngừng sửa chữa, nâng cấp, thay thế, nghiên cứu để đƣa

ra các sản phẩm mới. Nhƣng cùng với việc xây dựng hệ thống chính sách sản

phẩm, khách sạn cũng luôn quan tâm đếm các chính sách khác trong hệ thống

marketing-mix. Vì thế việc thực hiện các chính sách marketing hỗ trợ chính sách

sản phẩm trong hệ thống marketing-mix đƣợc thể hiện ở đầy đủ các khía cạnh

tại khách sạn Thắng Lợi sau đây.

2.2.3.1 Chính sách giá.

Cùng với việc đƣa ra các sản phẩm của khách sạn, thì khách sạn cũng luôn

luôn đƣa ra kèm theo với sản phẩm đó là mức giá hợp lý. Xuất phát từ khả năng

thanh toán và đặc điểm tiêu dùng của đối tƣợng khách, từ đó các nhà marketing

đã xây dựng một chính sách giá để khách hàng có thể lựa chọn. Đây cũng đƣợc

coi là chiến lƣợc trong việc sử dụng chính sách giá để làm tăng thêm sức hấp

dẫn

của sản phẩm trong khách sạn Thắng Lợi.

Về dịch vụ lƣu trú khách sạn Thắng Lợi có nhiều mức giá khác nhau, hiện

nay khách sạn có 6 loại phòng tƣơng ứng với nó là 6 mức giá khác nhau.

Bảng 05: Bảng giá phòng của khách sạn Thắng Lợi.

Đơn vị tính: USD

Loại phòng Phòng đơn Phòng đôi

Suite-Presidential 345 -

Suite-Deluxe 190 -

Suite 125 160

Premium 88 110

Superior 84 108


49

Standard 77 92


Vào thời điểm kinh doanh hiện nay, nhiều khách sạn liên doanh ra đời nên

sự cạnh tranh về giá cả trở lên khốc liệt. Nhƣng nhìn chung mức giá khách sạn

đƣa ra chƣa linh hoạt trong từng giai đoạn, thời điểm, mức giá trung bình của

khách sạn Thắng Lợi cao hơn so với các khách sạn trên địa bàn cùng thứ hạng

nhƣ: Khách sạn Tây Hồ, khách sạn Kim Liên, khách sạn La Thành…

Khách sạn Tây Hồ có 3 loại phòng ứng với 3 mức giá tƣơng ứng

Bảng 06: Bảng giá phòng của khách sạn Tây Hồ

Đơn vị tính: USD

Loại phòng Phòng đơn Phòng đôi

Suite 85 102

Deluxe 69 84

Standard 55 64

Nguồn: Khách sạn Tây Hồ

Điều này có nghĩa khách sạn Thắng Lợi có mức giá cạnh tranh kém hơn

đối với các đối thủ cạnh tranh, nhƣng bên cạnh đó khách sạn thực hiện giảm giá

với các đoàn đông. Và điều này có thể khắc phục đƣợc thông qua công tác

marketing của khách sạn, đặc biệt là công tác nâng cao chất lƣợng sản phẩm

dịch vụ thoả mãn nhu cầu của khách hàng.

Với dịch vụ kinh doanh ăn uống: Khách sạn Thắng Lợi cũng dựa trên tổng

chi phí và một phần lợi nhuận để đƣa ra mức giá cho từng món ăn. Nhƣng trong

quá trình hoạt động kinh doanh, nhận thức đƣợc vai trò của chính sách giá với

chính sách sản phẩm. Các nhà marketing đã nghiên cứu khi quyết định giá của

các sản phẩm. Với mức giá của từng dịch vụ đã quy định nhƣng khách sạn

thƣờng đƣa ra những quyết định giảm giá vào các dịp lễ tết, hay với những đoàn

đông, khách đặt tiệc cƣới với số lƣợng mân nhiều, thƣờng xuyên co giãn giá để

thu hút khách. Bên cạnh với việc xây dựng chính sách giá hợp lý, khách sạn


50

thƣờng xuyên cải tiến nâng cấp sản phẩm, tăng công suất khai thác và tiết kiệm

những khoản chi phí không cần thiết để hạ giá thành sản phẩm.

Với dịch vụ bổ sung: Tuỳ từng lĩnh vực mà khách sạn đƣa ra các mức giá

khác nhau. Với dịch vụ sauna-massage với hệ thống thiết bị mới đƣợc nâng cấp

sửa chữa khách sạn đƣa ra mức giá nhƣ sau:

Sauna-massage : 70.000 đồng/ngƣời/ tiếng

Sauna : 30.000 đồng/ngƣời/30phút

Massage : 70.000 đồng/ngƣời/tiếng

Dịch vụ kinh doanh bể bơi của khách sạn cũng có mức giá khác nhau giữa

ngày thƣờng và ngày lễ, với mức giá phụ thuộc vào độ cao của ngƣời cụ thể:

Với ngƣời cao < 1,2m - ngày thƣờng : 8.000 đồng/

ngƣời

- ngày lễ, thứ 7, chủ nhật : 10.000đồng/ngƣời

Với ngƣời cao > 1,2m - ngày thƣờng : 10.000đồng /ngƣời

- ngày lễ, thứ 7, chủ nhật : 12.000đồng/ngƣời

Ngoài ra các dịch vụ khác khách sạn cũng áp dụng chính sách giá phù hợp

để làm sao vừa thu đƣợc lợi nhuận, vừa thu hút đƣợc khách.

2.2.3.2 Chính sách phân phối.

Việc tạo lập mối quan hệ với các hãng lữ hành, các tập đoàn, các đại lý du

lịch…đƣợc khách sạn hết sức quan tâm bởi đây là nguồn cung cấp lƣợng khách

lớn cho khách sạn. Vì vậy, mà trong những năm vừa qua, khách sạn đã ký đƣợc

nhiều hợp đồng với các hãng lữ hành lớn và uy tín, của các hãng trong nƣớc và

nhiều hãng lữ hành quốc tế. Đây cũng là lý do tạo nên sự gia tăng số lƣợng

khách đi theo tour đến khách sạn trong thời gian gần đây.

Với chính sách phân phối khách sạn đã sử dụng 2 kênh phân phối ngắn và

dài hạn. Tuy nhiên kênh phân phối dài đƣợc khách sạn sử dụng nhiều hơn. Các

kênh phân phối bao gồm:


51

- Các đại lý du lịch, các hãng lữ hành nổi tiếng trong nƣớc và quốc tế nhƣ:

Vinatour, Saigontourist, Atlas, OSCtravel…Đây là các kênh phân phối chủ yếu

của khách sạn, với 2/3 lƣợng khách của khách sạn là qua kênh phân phối này.

- Các hãng thƣơng mại: Do lƣợng khách thƣơng nhân đến khách sạn cao,

tăng hàng năm, nên ngoài nguồn khách mà khách sạn khai thác từ các hãng lữ

hành, đại lý du lịch…thì một phần khách thƣơng nhân đến với khách sạn Thắng

Lợi do sự giới thiệu của các doanh nghiệp. Các hãng thƣơng mại đóng vai trò

nhƣ một kênh phân phối và đƣợc hƣởng 10% hoa hồng.

- Các kênh khác: Nhƣ bán hàng thông qua catalo chính là thông qua các

quyển sách giới thiệu cho khách hàng biết đến sản phẩm dịch vụ, địa điểm của

khách sạn…từ đó họ đến mua trực tiếp từ khách sạn.

Thông qua dịch vụ bán hàng qua điện thoại, dịch vụ đặt trƣớc…cũng là

kênh phân phối của khách sạn. Khách hàng muốn mua sản phẩm trực tiếp của

khách sạn có thể đặt trƣớc khách sạn qua các công ty lữ hành, đại lý du lịch…

2.2.3.3 Chính sách xúc tiến và quảng cáo.

Trong cơ chế thị trƣờng, cạnh tranh giữa các khách sạn trở lên gay gắt. Vì

vậy, quảng cáo không thể thiếu trong kinh doanh. Đây là yếu tố cơ bản giúp

doanh nghiệp chiếm lĩnh thị trƣờng và giành chiến thắng trƣớc đối thủ cạnh

tranh.

Khách sạn Thắng Lợi áp dụng chủ yếu phƣơng pháp quảng cáo thông qua

tuyên truyền quảng cáo của các cơ quan chủ quản là Tổng cục du lịch, sở du lịch

Hà Nội, thông qua báo chí, các tờ rơi, tập gấp tại khách sạn, in tên biểu tƣợng

của khách sạn lên các đồ dùng nhƣ bát, đĩa, đũa, bút, phong bì…Ngoài ra hàng

năm ở các bộ phận của khách sạn, nhất là ở bộ phận bếp có tổ chức các cuộc thi

tay nghề thu hút các bạn hàng và khách hàng đến tham dự, một phần để củng cố

học hỏi kinh nghiệp một mặt qua đó để tuyên truyền quảng cáo sản phẩm của

khách sạn đến với khách hàng.

Bên cạnh đó hàng năm khách sạn còn tham gia các hội chợ về du lịch để tuyên

truyền quảng bá sản phẩm của khách sạn mình đến với bạn hàng và khách hàng.


52

Bên cạnh các chính sách trên, yếu tố con ngƣời trong khách sạn Thắng Lợi

cũng đƣợc thể hiện rõ. Khách sạn có tổng 218 lao động với các trình độ chuyên

môn khác nhau, nhƣng tất cả đểu đã đƣợc trải qua đào tạo, nhân viên ở các bộ

phận trong quá trình làm việc đều phải mặc đồng phục, tuỳ theo từng bộ phận

mà có những trang phục khác nhau. Hàng năm khách sạn thƣờng có đợt cử nhân

viên đi học thêm về nghiệp vụ của mình.

Yếu tố quan hệ đối tác đƣợc khách sạn chú ý vì đây không những là các

mối quan hệ để giúp khách sạn tiêu thụ đƣợc sản phẩm mà còn có các đối tác,

các bạn hàng cung cấp nguyên liệu hàng ngày cho khách sạn. Với các đối tác

này khách sạn cũng thƣờng xuyên gửi điện, thƣ chúc mừng, quà sang chúc

mừng

đối tác nhân các dịp lễ tết.

Tóm lại: Kết quả hoạt động kinh doanh cũng nhƣ tình hình thực hiện

chính sách sản phẩm tại khách sạn Thắng Lợi đã đƣợc thể hiện cũng nhƣ bao

khách sạn khác. Bên cạnh những mặt đạt đƣợc thì còn không ít những hạn chế,

khách sạn đã cố gắng khai thác tiềm lực của mình cũng nhƣ tận dụng các cơ hội

của thị trƣờng và tìm ra những biện pháp khắc phục. Để đạt đƣợc điều này có

một phần đóng góp rất lớn của việc đƣa ra chiến lƣợc đúng đắn.

2.3 NHỮNG ƢU ĐIỂM VÀ HẠN CHẾ TRONG QUÁ TRÌNH HOẠT

ĐỘNG KINH DOANH VÀ THỰC HIỆN CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM TẠI

KHÁCH SẠN THẮNG LỢI.

Khách sạn Thắng Lợi là khách sạn nhà nƣớc có thâm niên trong lĩnh vực

hoạt động kinh doanh. Nhìn vào bảng đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh

của khách sạn Thắng Lợi ta có thể thấy rằng hoạt động kinh doanh trong những

năm gần đây cũng khá tốt, nhất là lĩnh vực kinh doanh ăn uống mặc dù có sự

chịu sự ảnh hƣởng của môi trƣờng kinh doanh nhƣ dịch bệnh, chiến tranh…Và

các sản phẩm của khách sạn cũng đang dần dần đƣợc cải thiện. Để có đƣợc kết

quả tốt đẹp trên là do sự cố gắng nỗ lực của cán bộ công nhân viên của khách

sạn và những ƣu điểm mà khách sạn có đƣợc, tuy nhiên bên cạnh những ƣu

điểm trong quá trình hoạt động kinh doanh và thực hiện chính sách sản phẩm


53

cũng còn không ít những hạn chế mà khách sạn gặp phải đã dẫn đến một số còn

tồn tại cần đƣợc khắc phục.

2.3.1 Ƣu điểm.

- Khách sạn Thắng Lợi có vị trí địa lý thuận lợi cho hoạt động kinh doanh,

nằm bên bờ Hồ Tây một hồ lớn và đẹp nhất của thủ đô Hà Nội, không khí trong

lành mát mẻ, nên các khu phòng của khách sạn đƣợc xây dựng trên một quần thể

nổi với kiến trúc độc đáo do vậy thu hút đƣợc rất nhiều khách đến khách sạn.

Với vị trí xa trục đƣờng chính nên rất yên tĩnh thoả mãn đƣợc nhu cầu nghỉ ngơi

của khách. Mặt khác, khách sạn nằm trên địa bàn quận Tây Hồ, đây là một

quậnđẹp có nhiều di tích lịch sử và nhiều làng nghề truyền thống nhƣ: Chùa

Chấn Quốc, phủ Tây Hồ, làng hoa Nhật Tân, Quảng Bá…thuận tiện cho du

khách đến

nghỉ tại khách sạn và có thể đi thăm một số điểm du lịch lân cận.

- Với gần 30 năm hình thành và phát triển, nên khách sạn đã có bề dầy

trong quá trình hoạt động kinh doanh, nên khách sạn đã có nhiều kinh nghiệm

trong việc xây dựng các phƣơng án kinh doanh và phƣơng án sản phẩm hợp lý

thoả mãn đƣợc nhu cầu của khách hàng. Khách sạn Thắng Lợi đƣợc Tổng cục

du lịch công nhận là khách sạn quốc tế đạt tiêu chuẩn 3 sao do vậy thƣơng hiệu

của khách sạn đã đƣợc trong và ngoài nƣớc biết đến.

- Khách sạn Thắng Lợi là một doanh nghiệp nhà nƣớc trực thuộc Tổng

cục du lịch, do đó mà khách sạn nhận đƣợc sự hỗ trợ nhƣ vốn, sự tuyên truyền

quảng bá…của các cơ quan chủ quản. Nên trong quá trình hoạt động kinh doanh

có chỗ dựa vững chắc, tạo niềm tin cho khách hàng và sản phẩm của khách sạn

đƣợc khách hàng biết đến nhiều hơn.

- Khách sạn có quá trình tồn tại và phát triển khá lâu nên có nhiều kinh

nghiệm tổ chức quản lý và điều hành nhân sự. Họ quan tâm, chăm sóc, động

viên khuyến khích đối với cán bộ công nhân viên. Nhân viên khách sạn có tuổi

đời trung bình cao nhƣng trong quá trình làm việc họ có bề dày kinh nghiệm,

thao tác, nhiều nhân viên có tay nghề cao bậc 7/7, 6/7…và các nhân viên của

khách sạn đều qua lớp bồi dƣỡng nghiệp vụ chuyên ngành khách sạn.


54

- Các bộ phận trong khách sạn có mối quan hệ khăng khít, không tách rời

nhau. Các bộ phận bàn, bar, bếp luôn hỗ trợ nhau rất kịp thời để thoả mãn nhu

cầu của khách một cách tốt nhất.

- Khách sạn có các dịch vụ tƣơng đối đầy đủ, nhất là trong lĩnh vực kinh

doanh lƣu trú có các loại phòng khác nhau cho khách lựa chọn với các mức giá

tƣơng ứng.

Bên cạnh những ƣu điểm trong quá trình hoạt động kinh doanh cũng nhƣ

thực hiện chính sách sản phẩm thì khách sạn cũng gặp không ít những hạn chế

trong quá trình hoạt động dẫn đến còn tồn tại những yếu kém.

2.3.2 Hạn chế.

- Hạn chế thuộc về yếu tố chủ quan của khách sạn nhƣ cơ sở vật chất thiếu

đồng bộ, xuống cấp mặc dù có sự cải tạo nâng cấp trong quá trình hoạt động

kinh doanh. Mặt khác do khách sạn đã đƣợc xây dựng từ lâu nên về thẩm mỹ

cách bố trí không đƣợc phù hợp, chƣa hiện đại, chƣa đáp ứng đƣợc yêu cầu ngày

càng cao của khách, nhất là các khách du lịch có khả năng thanh toán cao đến từ

các nƣớc phát triển.

- Theo chủ trƣơng của Đảng và Nhà nƣớc là đẩy mạnh công nghiệp hoá,

hiện đại hoá đất nƣớc, thúc đẩy kinh tế phát triển theo cơ chế thị trƣờng. Sự mở

rộng quan hệ, giao lƣu hợp tác với nhiều nƣớc trên thế giới, sự đầu tƣ nƣớc

ngoài ngày càng nhiều vào Việt Nam, nên trong thời gian gần đây trên địa bàn

thủ đô Hà Nội có sự gia tăng về số lƣợng các khách sạn liên doanh với hệ thống

chất

lƣợng cao nhƣ các khách sạn: Daowoo, Ninko, Hintol…Và sự phát triển nhanh

chóng của các loại hình khách sạn tƣ nhân với các giá dịch vụ khác nhau gây ra

sự cạnh tranh găy gắt, gây ra không ít những bất cập cho khách sạn trong việc

thực hiện chính sách sản phẩm của mình.

- Tại khách sạn Thắng Lợi hạn chế lớn nhất về đội ngũ lao động là đội

tuổi trung bình của đội ngũ lao động cao 43,5 tuổi nên sự nhạy bén, năng động

với công việc là không cao chƣa đƣợc đào tạo kỹ nên vẫn mang phong cách,


55

dáng dáp làm việc của thời kỳ bao cấp. Họ chỉ thực sự thực hiện công việc của

mình cho xong, cho hết trách nhiệm chứ không vƣơn lên vì mục đích gì đó. Chất

lƣợng lao động không cao, ý thức tổ chức kỷ luật chƣa tốt, mặt khác là một

doanh nghiệp nhà nƣớc nên các chế độ, chính sách khen thƣởng của khách sạn

là khó do đó không kích thích đƣợc ngƣời lao động làm việc.

- Về mô hình tổ chức: Khách sạn Thắng Lợi thuộc Công ty Du lịch và

Khách sạn Thắng Lợi do đó mà trong quá trình hoạt động khách sạn Thắng Lợi

cũng gặp phải khó khăn trong việc tuyển dụng, khách sạn không đƣợc tuyển

dụng trực tiếp mà phải qua công ty. Trong quá trình hoạt động khách sạn nhận

thấy cần tuyển thêm nhân viên ở bộ phận này nhƣng công ty lại tuyển nhân viên

ở bộ phận khác nên không đúng ngƣời đúng việc. Ngoài ra, còn hạn chế trong

việc quyết ra định, khách sạn chỉ đƣợc tự quyết những khoản chi tiêu có giá trị

dƣới 10 triệu đồng, còn những khoản lớn hơn phải xin ý kiến của công ty dẫn

đến không tự chủ trong quá trình kinh doanh.

- Thị trƣờng khách: Thị trƣờng khách của khách sạn bị thu hẹp trong

những năm gần đây do việc gia tăng số lƣợng các khách sạn liên doanh. Thị

trƣờng khách truyền thống trƣớc kia của khách sạn gần nhƣ không còn nữa nhƣ

khách Nhật, Hàn Quốc…do họ chuyển về các khách sạn của họ nhƣ khách sạn

Ninko, Daowoo, làng văn hoá Việt Nhật…để đƣợc hƣởng ƣu đãi và có mức chất

lƣợng cao hơn.

- Mặc dù các sản phẩm của khách sạn đã tƣơng đối đa dạng nhƣng bên

cạnh đó còn có nhiều khó khăn:

Sản phẩm của dịch vụ lƣu trú: Cơ sở vật chất thiếu đồng bộ, các khu nhà

buồng nghỉ này lúc đầu xây dựng với mục đích ban đầu là các khu nhà nghỉ cao

cấp với diện tích nhỏ. Nên khi cải tạo để đạt tiêu chuẩn thì khách sạn đã thu hẹp

diện tích phòng ngủ để xây dựng nhà vệ sinh, do vậy diện tích đã nhỏ nay lại

càng nhỏ hơn. Ngoài ra, nhiều thiết bị đã đƣợc nâng cấp cải tạo nhƣng vẫn rò rỉ

nƣớc, ẩm mốc…


56

Sản phẩm dịch vụ ăn uống: Mặc dù khách sạn đã có 6 phòng ăn chuyên

dụng với diện tích rộng, nhƣng không có một nhà hàng chuyên dụng nào. Diện

tích quầy bar còn nhỏ chƣa tƣơng xứng.

Sản phẩm dịch vụ bổ sung: Dịch vụ bổ sung của khách sạn còn hạn chế

chƣa có nhiều loại hình, các trang thiết bị tuy đã đƣợc cải tạo nhƣng do thiết kế

xây dựng đã lâu nên một số dịch vụ chƣa đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách nhƣ

diên tích còn nhỏ, hình dáng chƣa hấp dẫn..

Tóm lại: Khách sạn Thắng Lợi trong quá trình hoạt động kinh doanh,

khách sạn đã khai thác đƣợc tiềm năng của mình, tận dụng đƣợc cơ hội của thị

trƣờng và tìm mọi cách để khắc phục khó khăn để nâng cao uy tín của mình. Để

đạt đƣợc điều này có một phần đóng góp lớn trong việc đề ra chiến lƣợc sản

phẩm đúng đắn và ngày càng hoàn thiện nó, sao cho có đƣợc sản phẩm hấp dẫn

đáp ứng nhu cầu của khách hàng với giá cả hợp lý, phƣơng thức phân phối và

các chính sách xúc tiến và quảng cáo đạt đƣợc hiệu quả nhƣ mong muốn. Tuy

nhiên để thực hiện chính sách sản phẩm của khách sạn sao cho hoàn thiện thì

khách sạn cần tìm ra những thiếu sót, xác định đƣợc những việc còn tồn tại, hay

tạo ra những sản phẩm mới kích thích tiêu dùng, để đạt đƣợc kết quả kinh doanh

cao hơn. Trong quá trình thực tập tại khách sạn Thắng Lợi em đƣợc học tập, tìm

hiểu và nghiên cứu tình hình hoạt động kinh doanh và việc thực hiện chính sách

sản phẩm của khách sạn. Do vậy, khắc phục đƣợc những vấn đề còn tồn tại của

khách sạn trong việc hoàn thiện chính sách sản phẩm em xin đƣa ra một số biện

pháp nhằm hoàn thiện chính sách sản phẩm tại khách sạn Thắng Lợi. Vấn đề

này em xin trình bầy ở chƣơng 3 của bài luận văn này.


57

CHƢƠNG 3

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM TẠI

KHÁCH SẠN THẮNG LỢI

3.1 CÁC CĂN CỨ ĐỀ XUẤT.

3.1.1 Căn cứ vào xu hƣớng phát triển thị trƣờng khách sạn du lịch.

Ngày nay du lịch không còn là hiện tƣợng đơn lẻ, đặc quyền của cá nhân

hay tầng lớp giầu có mà du lịch trở thành nhu cầu xã hội phổ biến đáp ứng mục

tiêu không ngừng nâng cao đời sống vật chất tinh thần cho con ngƣời. Du lịch đã

và đang trở thành ngành kinh tế mạnh mẽ hơn vào thế kỷ 21 khi mà đời sống

nhân dân đƣợc cải thiện, nhu cầu và sự hiểu biết ngày càng tăng lên.

Xu hƣớng đi du lịch của du khách không chỉ bó hẹp ở quốc gia, hay khu

vực mà đƣợc mở rộng ra tất cả nƣớc, các châu lục nên thị trƣờng ngày càng

đƣợc mở rộng. Theo số liệu của Tổ chức du lịch thế giới chỉ trong vòng hơn 10

năm trở lại đây (1990-2002) số lƣợng ngƣời đi du lịch quốc tế tăng từ 456,8

triệu lên 714,6 triệu lƣợt ngƣời. Du lịch phát triển kéo theo các ngành nghề

khách cũng phát triển. Chính vì vậy mà nhiều nƣớc trên thế giới đã tập trung phát

triển du lịch và coi du lịch là ngành kinh tế mũi nhọn. Ngành du lịch đã trở thành cứu

cánh cho nền kinh tế Thái Lan trong giai đoạn khủng hoảng kinh tế 1997-1998,

Trung Quốc hiện đang đứng thứ 6 trên thế giới về phát triển du lịch và tuyên truyền

“sẽ trở thành một trung tâm du lịch của khu vực và thế giới trong thế kỷ 21”.

Ngành du lịch Việt Nam với 44 năm xây dựng và trƣởng thành với những

bƣớc phát triển thăng trầm. Nhƣng đã nỗ lực vƣợt qua khó khăn, tranh thủ các

nguồn lực để xây dựng Ngành vững mạnh về mọi mặt. Văn kiện Đại hội Đại

biểu toàn quốc lần thứ IX, đảng ta đã khẳng định: “Phát triển du lịch thực sự trở

thành ngành kinh tế mũi nhọn, nâng cao chất lƣợng và hiệu quả hoạt động trên

cơ sở khai thác lợi thế về điều kiện tự nhiên, sinh thái, truyền thống văn hoá, lịch

sử đáp ứng nhu cầu du lịch trong nƣớc và phát triển nhanh du lịch quốc tế, sớm

đạt trình độ phát triển du lịch của khu vực”.


58

Trong thời gian gần đây hàng loạt các chính sách đổi mới, mở cửa hội

nhập của Đảng và Nhà nƣớc đã tạo điều kiện cho kinh tế đối ngoại trong đó có

du lịch. Đảng và Nhà nƣớc quan tâm, lãnh đạo, chỉ đạo sát sao sự nghiệp phát

triển du lịch của đất nƣớc, có những vấn đề về mặt nhận thức, đây là sự chỉ đạo

quan tâm kịp thời và đúng đắn, nhƣng vấn đề còn lại là đánh giá đúng tiềm năng

du lịch để khai thác trong thời gian tới. Hình thành các chƣơng trình đồng bộ, có

mục tiêu chiến lƣợc cụ thể nhƣ chiến lƣợc phát triển du lịch năm 2001-2010 và

kế hoạch 2001-2005 của đất nƣớc, chƣơng trình hành động quốc gia về du lịch

giai đoạn 2002-2005 đã đƣợc chính phủ phê duyệt.

Theo dự báo của Tổng cục Du lịch trong chiến lƣợc phát triển du lịch dự

báo lƣợng khách du lịch của Việt Nam đến năm 2005 có khoảng 18 triệu khách,

năm 2010 có khoảng 25,5 triệu khách, năm 2020 có khoảng 40 triệu khách. Với

những yếu tố khả quan nhƣ vậy mục tiêu của ngành du lịch phấn đấu đến năm

2005 đón khoảng 3-3,5 triệu lƣợt khách quốc tế vào Việt Nam và khoảng 15-16

triệu lƣợt khách nội địa, năm 2010 đón 5,5-6 triệu lƣợt khách quốc tế tăng 3 lần

so với năm 2000, nhịp độ tăng trƣởng bình quân là 11,4%/ năm và 25 triệu lƣợt

khách nội địa tăng hơn 2 lần so với năm 2000. Dự đoán thu nhập du lịch năm

2005 đạt 2,1 tỷ USD, năm 2010 đạt 4-4,5 tỷ USD, đƣa tổng sản phẩm du lịch

năm 2005 đạt 5,0% và năm 2010 đạt 6,5% tổng GDP của cả nƣớc. Tốc độ tăng

trƣởng GDP bình quân trong giai đoạn 2001-2010 đạt 11-11,5%/ năm. Để đạt

đƣợc điều này cần phải có sự phối hợp chặt chẽ của toàn ngành, cần tầp trung

cao độ năng lực, trí tuệ, phát huy tính năng động sáng tạo, để tạo ra sự chuyển

biến mạnh mẽ cả về lƣợng lẫn chất. Mặt khác huy động nguồn lực trong và ngoài

nƣớc để đầu tƣ phát triển cơ sở hạ tầng, sơ sở vật chất kỹ thuật nhằm nâng cao chất

lƣợng phục vụ, đa dạng hoá sản phẩm, dịch vụ kỹ thuật và các loại hình du lịch

tăng cƣờng công tác quản lý nhà nƣớc về điều kiện trên phạm vi toàn lãnh thổ.

Cùng với dự báo về lƣợng khách du lịch tại Việt Nam thì theo dự báo đến

năm 2005 nƣớc ta cần có khoảng 80.000 phòng khách sạn và đến năm 2010 là

130.000 phòng khách sạn (xây mới trong thời kỳ 2001-2005 là 17.000 phòng và

trong thời kỳ 2006-2010 là 50.000 phòng). Do vậy, với xu hƣớng ngày càng đi


59

lên thì số lƣợng phòng cần phải xây dựng thì phải thu hút đƣợc vốn đầu tƣ cho

phát triển du lịch. Ngoài đầu tƣ cơ sở hạ tầng phục vụ cho du lịch, cở vật chất kỹ

thuật, nhƣ khu du lịch, phƣơng tiện vận chuyển khách bằng đƣờng thuỷ, đƣờng

bộ, đƣờng hàng không, đƣờng sắt và các cơ sở phục vụ du lịch khác cũng phải

tƣơng ứng. Bên cạnh đó Tổng Cục du lịch đã cố gắng xây dựng chƣơng trình lớn

từ nay đến năm 2010 với mỗi năm một sự kiện. Tổng cục cũng triển khai xây

dựng trang Web du lịch có uy tín quảng bá du lịch Việt Nam đến với bạn bè thế

giới với đầy đủ các điểm hấp dẫn nhƣ: Hà Nội, Nha Trang, Quảng Ninh, Đà

Lạt…cũng nhƣ các khách sạn nổi tiếng luôn sẵn sàng phục vụ khách.

Năm 2003 vừa qua là một năm “bản lề” thực hiện kế hoạch 2001-2005

của đất nƣớc- là một năm có thuận lợi nhƣng cũng nhiều gian nan, nhiều biến

động với du lịch thế giới và du lịch Việt Nam. Trƣớc những khó khăn thách

thức, đặc biệt là chiến tranh Irăc và dịch bệnh Sars, ngành du lịch đã chủ động

quyết tâm vƣợt khó kịp thời khắc phục hậu quả của rủi ro, phát triển mạnh, thị

trƣờng quốc tế đƣợc củng cố giữ vững và dần mở rộng. Phát huy thành công của

đất nƣớc trong việc khống chế và khắc phục hậu quả của dịch bệnh SARS. Du

lịch Việt Nam đã vƣơn lên về mọi mặt, giữ vững danh hiệu “Việt Nam điểm đến

an toàn, thân thiện và hấp dẫn”, cùng cả nƣớc, toàn ngành đã góp phần tổ chức

thành công Seagames 22 và Asean paragames 2 càng khẳng định thêm của du

lịch Việt Nam với du khách và bạn bè quốc tế.

Năm 2004 đã mở ra nhiều thuận lợi và cơ hội nhƣng cũng không ít khó

khăn thách thức đối với toàn ngành trong việc phấn đấu đón 2,7-2,8 triệu lƣợt

khách quốc tế, 14-14,5 triệu lƣợt khách nội địa và đạt thu nhập 25.000 tỷ đồng.

Với thế lực của đất nƣớc đƣợc tích luỹ trong suốt thời kỳ đổi mới, cùng với sự

chủ động nỗ lực vƣợt bậc hy vọng ngành du lịch phát triển và đạt đƣợc kết quả

nhƣ mong đợi.

Trong những ngày đầu của năm 2004, ngành du lịch Việt Nam đứng trƣớc

khó khăn là dịch bệnh cúm gà nan rộng khắp cả nƣớc. Do vậy đã ảnh hƣởng trực

tiếp đến du lịch Việt Nam nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng, nhƣng

với sự cố gắng nỗ lực của Nhà nƣớc của các bộ ngành, Việt Nam đã công bố dập


60

đƣợc dịch và đầu tháng 4. Thị trƣờng sau một thời gian khủng hoảng nhu cầu du

lịch sẽ phục hồi và bùng phát trong thời gian tới vì năm 2004 là năm có nhiều sự

kiện, nhƣ năm du lịch Điện Biên, chƣơng trình du lịch “Con đƣờng di sản miền

Trung”…Do vậy, toàn ngành, các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn du lịch, các

địa phƣơng cần phát huy lợi thế và tích cực tham gia vào sự phát triển du lịch.

3.1.2 Căn cứ vào phƣơng hƣớng, mục tiêu, chiến lƣợc của khách sạn Thắng

Lợi trong thời gian tới.

Các doanh nghiệp nói chung và các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn

du lịch nói riêng thì việc hoạch định chiến lƣợc, phƣơng hƣớng, mục tiêu phát

triển kinh doanh có ý nghĩa quan trọng. Nó là kim chỉ nam cho hoạt động vững

chắc của doanh nghiệp đặc biệt là trong môi trƣờng kinh doanh có nhiều yếu tố

biến động và cạnh tranh gay gắt nhƣ hiện nay.

Kết thúc năm hoạt động sản xuất kinh doanh, qua buổi tổng kết cuối năm

2003 ban lãnh đạo khách sạn Thắng Lợi đã dựa trên cơ sở kết quả đạt đƣợc

trong năm 2003, kết hợp với những phƣơng hƣớng kinh doanh chung của toàn

ngành và sự đoán nhu cầu của khách hàng đặc biệt là khách hàng trên đoạn thị

trƣờng mục tiêu. Khách sạn đã đề ra mục tiêu phƣơng hƣớng, chiến lƣợc hoạt

động kinh doanh cho khách sạn trong năm 2004 và trong thời gian tới cụ thể nhƣ

sau.

3.1.2.1 Phương hướng mục tiêu.

- Tiếp tục duy trì và nâng cao hơn nữa hiệu quả kinh doanh ở một số lĩnh

vực kinh doanh của khách sạn có ƣu thế nhƣ: Kinh doanh dịch vụ ăn uống, kinh

doanh dịch vụ lƣu trú, và kinh doanh dịch vụ vui chơi giải trí…Tăng cƣờng khả

năng thu hút khách trong những năm tới để đẩy mạnh doanh thu của khách sạn

năm 2004 lên tới 25.000 triệu đồng tăng khoảng 29.86% so với năm 2003, tăng

số lƣợt khách đến khách sạn khoảng 68.000 lƣợt khách, và cố gắng kéo dài thời

gian lƣu trú của khách.


61

- Giữ vững và nâng cao hơn nữa chất lƣợng và dịch vụ nhằm đảm bảo, giữ

uy tín với khách hàng.

- Tổ chức các hoạt động kinh doanh hợp lý nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu

của khách hàng về sản phẩm hàng hoá dịch vụ thể hiện ở chính sách sản phẩm

của khách sạn.

- Một số dịch vụ kinh doanh còn yếu kém cần tìm nguyên nhân để khắc

phục kịp thời.

- Không ngừng nâng cấp sửa chữa cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn:

nhƣ phòng ngủ cần có sự kiểm tra thay thế những trang thiết bị cũ, xuống cấp,

lạc hậu…

- Bồi dƣỡng kiến thức nâng cao trình độ chuyên môn cho đội ngũ lao

động, cán bộ công nhân viên, khuyến kích họ làm việc tốt hơn nhằm thoả mãn

nhu cầu của khách hàng. Chăm lo hơn nữa đời sống vật chất tinh thần của cán

bộ công nhân viên trong khách sạn.

- Mở rộng hơn nữa mối quan hệ liên doanh liên kết giữ các đơn vị trong

và ngoài ngành nhằm mục đích huy động vốn từ đối tác, giữ vững và phát triển

mối quan hệ trung gian để qua đó làm cho uy tín, nhãn hiệu của khách sạn trở

nên thông dụng, gần gũi với khách hàng.

- Đẩy mạnh hơn nữa công tác nghiên cứu thị trƣờng, thu thập và xử lý các

thông tin của môi trƣờng, dự báo xu hƣớng biến đổi của các yếu tố kinh tế,

chính trị, xã hội và phân loại các tác động tích cực, tiêu cực của các yếu tố đối

với khách sạn. Trên cơ sở đó tìm ra các cơ hội và hạn chế những rủi ro ở mức

thấp nhất. Phân tích đánh giá một cách khoa học các yếu tố về sự tăng lên về

nhu cầu du lịch trong nƣớc và quốc tế, ảnh hƣởng của cuộc khủng hoảng tài

chính đến

kinh doanh khách sạn, sự cạnh tranh của đối thủ trực tiếp và tiềm ẩn, nhƣng sự

kiện văn hoá, những lễ hội…

- Xác định sản phẩm chính của khách sạn vẫn là dịch vụ lƣu trú bên cạnh


62

đó đẩy mạnh kế hoạch nhằm tăng cƣờng và hoàn thiện các dịch vụ bổ sung mà

khách sạn đang kinh doanh với mục tiêu đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng và

tăng cƣờng các chính sách để tăng doanh thu.

- Giữ vững định hƣớng phát triển, lành mạnh hóa môi trƣờng kinh doanh,

chống các tệ nạn xã hội trong khách sạn và kinh doanh các dịch vụ bổ sung theo

đúng các quy định của pháp luật.

3.1.2.2 Chiến lược phát triển kinh doanh tại khách sạn Thắng

Lợi trong thời gian tới

Căn cứ vào các phƣơng hƣớng, mục tiêu cụ thể khách sạn đã đƣa ra các

chiến lƣợc kinh doanh của khách sạn trong thời gian tới. Chiến lƣợc khách sạn

đƣa ra bao gồm chiến lƣợc tổng thể và các chiến lƣợc trong từng lĩch vực.

Chiến lƣợc tổng thể bao gồm các yếu tố quan trọng, quyết định sự tồn tại

hay phát triển của doanh nghiệp. Để phù hợp với các mục tiêu mà khách sạn đƣa

ra nâng cao công suất sử dụng phòng, nâng cao chất lƣợng phục vụ, duy trì uy

tín và danh tiếng của khách sạn trong quan hệ đối tác và bạn hàng. Khách sạn

tập trung vào chiến lƣợc xâm nhập thì trƣờng các nƣớc trong khu vực và thị

trƣờng nôị địa. Đồng thời khách sạn sử dụng liên kết với các khách sạn khác để

mở rộng kinh doanh. Nhƣ vậy chiến lƣợc tổng thể mà khách sạn sử dụng là sự

phối hợp chặt chẽ và hiệu quả trong việc sử dụng nguồn lực để tập trung thu hút

khách hàng quá khứ và khách hàng tiềm năng để nâng cao doanh thu và thu

đƣợc nhiều lợi nhuận.

Chiến lƣợc cụ thể: Từ chiển lƣợc tổng thể, các chiến lƣợc cụ thể trong

từng lĩnh vực đƣợc đƣa ra nhằm tập trung thu hút khách nhƣ các chiến lƣợc sản

phẩm, chiến lƣợc giá, chiến lƣợc phân phối, chiến lƣợc xúc tiến và quảng cáo,

chiến lƣợc tổ chức nhân sự, chiến lƣợc phát triển cơ sở hạ tầng…

3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH SẢN

PHẨM TẠI KHÁCH SẠN THẮNG LỢI.

Để hoàn thiện chính sách sản phẩm nhà quản trị khách sạn cần phải nắm

bắt đƣợc chu kỳ sống sản phẩm, đặc đIểm của các giai đoạn và hoạt động


63

marketing cho từng giai đoạn, để từ đó xem các sản phẩm của khách sạn đang ở

giai đoạn nào giai đoạn tăng trƣởng, giai đoạn trƣởng thành, giai đoạn chín muồi

hay đang ở giai đoạn suy thoái. Nếu nhà quản trị hiểu rõ đƣợc chu kỳ sống của

sản phẩm thì có đƣợc các biện pháp phù hợp với từng sản phẩm, qua đó hoàn

thiện đƣợc chính sách sản phẩm tại khách sạn.

Thông qua thực trạng về tình hình hoạt động kinh doanh và thực hiện

chính sách sản phẩm, qua những ƣu điểm, hạn chế, mặt mạnh, mặt yếu của việc

thực hiện chính sách sản phẩm. Căn cứ vào xu hƣớng phát triển thị trƣờng khách

sạn du lịch và phƣơng hƣớng mục tiêu của khách sạn trong thời gian tới. Với

mục đích góp phần nhỏ bé của mình trong việc phát triển của ngành khách sạn

du lịch nói chung và của khách sạn Thắng Lợi nói riêng, tôi xin đƣa ra một số

biên pháp nhằm hoàn thiện chính sách sản phẩm tại khách sạn Thắng Lợi cụ thể

nhƣ sau:

3.2.1 Nâng cao chất lƣợng sản phẩm hiện có tại khách sạn.

Nếu sản phẩm của khách sạn đang ở giai đoạn tăng trƣởng với mức tiêu thụ

sản phẩm bắt đầu tăng mạnh, xuất hiện nhiều đối thủ cạnh tranh trên thị trƣờng,

để sản phẩm khách sạn đứng vững mang lại lợi nhuận cao. Khai thác và tận

dụng tối đa cơ hội này thì các nhà quả trị khách sạn cần nâng cao chất lƣợng sản

phẩm hiện có, để tạo ra cho sản phẩm có tính chất mới kích thích đƣợc sự tiêu

dùng sản phẩm từ đó nâng cao đƣợc lợi nhuận và nhằm hoàn thiện đƣợc chính

sách sản phẩm khách sạn.

Trong thị trƣờng cạnh tranh găy gắt, yếu tố cơ bản để phân biệt sự khách

nhau sản phẩm dịch vụ của khách sạn mình với các khách sạn khác là chất lƣợng

của sản phẩm dịch vụ, độ đa dạng của sản phẩm. Khách hàng ngày càng trở nên

phức tạp với nhu cầu ngày càng cao và tinh tế hơn trong đòi hỏi cuả họ và mức

độ nhu cầu dịch vụ ngày càng cao hơn, để thoả mãn đƣợc nhu cầu của họ thì sản

phẩm của khách sạn cần phải đa dạng với mức chất lƣợng tốt. Điều đó là tất yếu

bởi vì gần 30 năm đi vào hoạt động, trong quá trình hoạt động các trang thiết bị

của khách sạn cũng xuống cấp, lạc hậu. Do vậy để hoàn thiện chính sách sản


64

phẩm của khách sạn thì khách sạn phải nâng cấp, sửa chữa các sản phẩm để

nâng cao chât lƣợng sản phẩm làm cho sản phẩm của khách sạn thoả mãn đƣợc

nhu cầu của khách hàng, và thu hút đƣợc khách đến khách sạn ngày càng đông.

* Đối với dịch vụ lƣu trú.

Sản phẩm chính, cốt lõi của khách sạn cung cấp cho khách hàng là dịch vụ

lƣu trú, đây là dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn nhất trong các dịch vụ của khách sạn

Thắng Lợi. Vì vậy khách sạn cần phải có biện pháp nâng cao chất lƣợng sản

phẩm dịch vụ lƣu trú để góp phần hoàn thiện sản phẩm hiện có của mình. Đối

với lĩnh vực này khách sạn cần phải chú ý nâng cấp, sửa chữa đƣợc thể hiện nhƣ

sau:

Cơ sở vật chất của toàn bộ các khu nhà buồng của khách sạn về cơ bản đã

đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng, nhƣng bên cạnh đó còn một số thiết bị

cần phải đƣợc thay thế. Ga, gối tuy đã đƣợc thay thƣờng ngày những do sử dụng

lâu, giặt tẩy nhiều nên bề mặt không đƣợc mới, trở nên lì, ố vàng…rèm của

khách sạn cũng đã cũ. Vì vậy để có đƣợc sản phẩm có chất lƣợng cao khách sạn

cần phải thay mới ga, gối, rèm của ở một số phòng của khách sạn.

Đối với khu nhà buồng A tuy mới đƣợc cải tạo gần đây nhất nhƣng các

thiết bị đồ gỗ của nhiều phòng đã xuống cấp, cánh cửa tủ quần áo khó mở khi

mở gây tiếng ồn, mặt bàn ghế không đƣợc mới…Do vậy khu nhà buồng này cần

từng bƣớc cải, thay mới hệ thống trang thiết bị nhƣ các thiết bị đồ gỗ, thiết bị về

điện, các đèn trong phòng. Với khu nhà buồng B và khu buồng Salê cần thay thế

hệ thống điều hoà ở một số phòng vì thiết bị này đã quá cũ nên trong quá trình

hoạt động thƣờng phát ra tiếng ồn, ngoài ra một số phòng nhà vệ sinh bị rò rỉ

nƣớc, ẩm mốc cần phải đƣợc khắc phục.

Với dịch vụ lƣu trú khách sạn cần chú ý lau, quét dọn thƣờng xuyên, cẩn

thận hơn để đảm bảo thẩm mỹ và sạch sẽ cho khách sạn.

* Dịch vụ ăn uống.

Trong hoạt động kinh doanh hiên nay của khách sạn hiện nay đây là dịch


65

vụ kinh doanh đạt kết quả tốt của khách sạn, không những thu hút đƣợc khách

trong khách sạn tiêu dùng mà còn khách địa phƣơng đến tham gia. Do vậy để

đáp ứng nhu cầu này và hoàn thiện đƣợc sản phẩm hiện có thì khách sạn cần.

Thay mới một số khăn phủ bàn, khăn ăn đã ố mốc nhiều vết bẩn để cho

đƣợc đồng bộ tạo cho khách cảm giác thoả mái.

Một số bàn ghế đã cũ (đặc biệt là bàn ăn) bát đĩa không đạt tiêu chuẩn, thiếu

đồng bộ cần đƣợc bổ sung thay mới để đáp ứng nhu cầu cao hơn của khách hàng.

Xây dựng hệ thống thực đơn phong phú hơn, với nhiều món ăn độc đáo

hơn để tránh sự nhằm chán cho khách. Cần cải thiện nâng cao chất lƣợng phục

vụ tiệc cƣới, hội nghị, hội thảo…và bổ sung thêm hệ thống thực đơn cho loại

tiệc này để đáp ứng nhu cầu khách hàng. Bên cạnh đó đẩy mạnh hình thức kinh

doanh hội nghị, hội thảo…và cần đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm, trình bày

các món ăn hấp dẫn, độc đáo.

Thƣờng xuyên thay đổi cách bài trí các bàn ăn trong các phòng ăn để tạo

cho phòng ăn cảm giác mới lạ hấp dẫn nhƣ bàn ghế trong phòng ăn nên sắp xếp

vị trí phù hợp với từng bữa ăn, số lƣợng khách tham gia.

Quầy bar của khách sạn cần mở rộng hơn diện tích hiện tại có thể tận

dụng khu khuôn viên bên bờ hồ, bổ sung thêm đồ uống với nhiều sự lựa chọn

khác nhau, ngoài ra cần trang bị hệ thống âm thanh, thƣờng xuyên bổ sung các

băng đĩa nhạc với những bản nhạc du dƣa tạo nên cảm giác thƣ thái cho khách.

Khách sạn nên đẩy mạnh hoạt động tổ chức hội chợ ẩm thực tại khách

sạn, nên mời các đầu bếp giỏi ở các khách sạn khác đến tham gia, từ đó học hỏi

kinh nghiệm để hoàn thiện, nâng cao chất lƣợng sản phẩm của khách sạn và qua

hoạt động đó giới thiệu cho khách và bạn bè về khách sạn.

Với khuôn viên rộng khách sạn có thể kết hợp các bộ phận bếp, bàn, bar

tổ chức các bữa ăn ngoài trời vào các ngày cuối tuần, dịp lễ tết để giới thiệu các

món ăn đặc sắc và các món ăn dân tộc của khách sạn.

* Dịch vụ bổ sung.

Khách sạn cần nâng cấp, sửa chữa, bổ sung và thay mới các trang thiết bị

đã cũ hỏng hay lạc hậu để đảm bảo sự đồng nhất ở dịch vụ bổ sung này.


66

Các dịch vụ thể thao cần đƣợc cải tạo nâng cấp nhƣ bể bơi của khách sạn

cần đƣợc nâng cấp về hình dáng, kích thƣớc để tạo ra sự hiện đại thu hút khách.

Các phòng karaoke nên bổ sung các thể loại nhạc, các băng đĩa đang thịnh hành,

hệ thống âm thanh hiện đại hơn để phù hợp với nhu cầu của khách. Phòng

dancing cần thay thế hệ thống chiếu sáng cũ thay thế bằng các thiết bị chiếu

sáng mới, đồng bộ.

Phòng sauna-massage tuy mới đƣợc nâng cấp nhƣng cần đƣợc bổ sung

bằng các máy móc hiện đại hơn, bên cạnh đó đối với dịch vụ này khách sạn nên

đƣa ra thẻ hội viên và áp dụng chính sách giảm giá với khách hàng quen để thu

hút khách.

Tóm lại, việc nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ hiện có của khách

sạn

là cần thiết vì trong quá trình hoạt động kinh doanh để thu hút khách, đáp ứng

đƣợc nhu cầu của khách thì cần phải thƣờng xuyên nâng cao sản phẩm hiện

có.Mặt khác, nó cũng góp phần vào việc hoàn thiện chính sách sản phẩm của

khách sạn.

3.2.2 Đề xuất hoàn thiện việc nghiên cứu phát triển sản phẩm mới.

Mỗi sản phẩm đều có chu kỳ sống nhất định, khi sản phẩm ở vào giai đoạn

chín muồi thì mức độ tiêu thụ sản phẩm đạt mức tiêu thụ lớn nhất và bắt đầu

chững lại thì các nhà quản trị khách sạn cần phải có những nghiên cứu thị

trƣờng tìm tòi sáng tạo ra sản phẩm mới trƣớc khi sản phẩm cũ bƣớc vào giai

đoạn suy thoái. Khi sản phẩm bƣớc vào giai đoạn suy thoái thì mức tiêu thụ sản

phẩm giảm sút để tránh ngắt quãng trong kinh doanh thì khi các sản phẩm cũ

không sống đƣợc thì lúc này đã có sản phẩm mới thay thế. Do vậy để tránh ngắt

quãng trong kinh doanh và đa dạng tập sản phẩm khách sạn thì việc nghiên cứu

và phát triển sản phẩm mới là hoàn toàn cần thiết, từ đó góp phần hoàn thiện


Trong kinh doanh nói chung kinh doanh khách sạn du lịch nói riêng việc

đƣa sản phẩm mới vào hoạt động kinh doanh là việc cần thiết vì qua đó gây cảm


67

giác mới lạ, thu hút đƣợc khách đến tiêu dùng tạo doanh thu cho khách sạn và

hoàn thiện hơn việc thực hiện chính sách sản phẩm của khách sạn. Nhƣng việc

đƣa sản phẩm mới vào kinh doanh không phải là điều dễ dàng nhất là trong kinh

doanh khách sạn sản phẩm dễ bị bắt chƣớc, không có bản quyền riêng.

Khách sạn Thắng Lợi trong lĩnh vực kinh doanh ăn uống trong những năm

gần đây đã đạt đƣợc kết quả khá tốt. Với lợi thế về vị trí đẹp gần hồ Tây đây là

cơ sở để đƣa ra sản phẩm mới phù hợp với hoạt động kinh doanh của mình là

một việc thuận lợi. Khách sạn gần hồ nên khách sạn có xây dựng thêm sản phẩm

mới nhƣ: Nhà ăn nổi trên mặt hồ với việc kinh doanh các món ăn đặc sản biển.

Vì khu vực Hồ Tây có nhiều nguyên liệu nhƣ tôm, cua, ốc…nên thuận tiện cho

việc mua nguyên liệu. Do đó có thể thu hút đƣợc đông đảo khách nội địa và

khách quốc tế đến đây thƣởng thức.

Khu vực nhà ăn của khách sạn có tới 6 phòng ăn đa năng với các món ăn

nhƣ ăn Âu và ăn Á, nhƣng trong khách sạn chƣa có một phòng ăn chuyên dụng

nào cả. Nhƣ vậy khách sạn có thể tải tạo một trong 6 phòng ăn này thành một

nhà ăn chuyên dụng nhƣ nhà hàng Trung Quốc hay nhà hàng Nhật Bản…chẳng

hạn. Và theo em khách sạn nên cải tạo phòng ăn Thắng Lợi 3 thành nhà hàng

chuyên dụng là hợp lý nhất vì phòng ăn này tách riêng với các phòng ăn khác,

và có vị trí thuận lợi nằm bên cạnh lối đi ra khu vực nhà buồng nên gây đƣợc sự

chú ý của khách.

Với khuôn viên rộng khách sạn có thể sử dụng sự phối hợp của các bộ

phận bàn-bar, bếp tổ chức đám cƣới ngoài trời trên khu thảm cỏ rộng, hoặc một

số tiệc ngoài trời vào những ngày đẹp trời.

Với dịch vụ bổ sung khách sạn cũng đã có nhiều nhƣng với nhu cầu ngày

càng cao của khách thì khách sạn nên nghiên cứu xây dựng thêm một số sản

phẩm mới: xây dựng khu vực kinh doanh dịch vụ Bowling, các phòng tập thể

dục thẩm mỹ, phòng thể dục thể hình…Ngoài ra với vị trí gần Hồ Tây khách sạn

nên

đƣa thêm dịch vụ bơi thuyền để làm tăng thêm tập sản phẩm của dịch vụ này.


68

Sản phẩm mới mà em đƣa ra chỉ có tính chất là sản phẩm mới so với

khách

sạn Thắng Lợi xuất phát từ việc đổi mới một phần từ một số dịch vụ hiện có và

một số sản phẩm đƣa ra là mới toàn bộ. Việc đƣa ra sản phẩm mới không phải

làm ngay đƣợc trong thời gian ngắn mà nó phụ thuộc vào nhiều yếu tố nhƣ: vốn,

nhu cầu thì trƣờng, địa điểm kinh doanh và các môi trƣờng kinh doanh khác.

Nhƣng nếu làm đƣợc điều này trong quá trình kinh doanh của khách sạn thì nó

góp phần vào việc tăng doanh thu và hoàn thiện hơn chính sách sản phẩm của

khách sạn.

3.2.3 Đẩy mạnh một số chính sách marketing- mix hỗ trợ chính sách sản

phẩm.

3.2.3.1 Chính sách giá.

Ngày này, mặc dù trên thị trƣờng đã chuyển từ cạnh tranh giá cả sang chất

lƣợng sản phẩm. Nhƣng không vì thế mà chính sách giá không đƣợc coi trọng,

trong kinh doanh khách sạn cạnh tranh về giá vẫn diễn ra gay gắt. Vì giá cả

quyết định lợi ích của ngƣời mua và ngƣời bán, quyết định đến doanh số và lợi

nhuận, muốn bán đƣợc nhiều nhanh thì ngay sau khi xây dựng chính sách sản

phẩm, xác định mặt hàng kinh doanh khách sạn phải xác định chính sách giá.

Mục đích của chính sách giá là hƣớng vào việc tiêu thụ sản phẩm.

Trong tình hình hiện nay các khách sạn thi nhau hạ giá sản phẩm để cạnh

tranh nhau, thì với một mức giá bình dân vừa phù hợp với mọi đối tƣợng khách,

vừa đảm bảo kinh doanh có lãi là rất khó. Hiện nay khách sạn Thắng Lợi đang

áp dụng chính sách giá cho nhiều loại đối tƣợng khách. Ngoài chiến lƣợc cơ cấu

giá mà khách sạn sử dụng thì khách sạn nên áp dụng chính sách giá một cách

linh hoạt tuỳ từng điều kiện cụ thể:

Giá trọn gói: Bán trọn gói cho khách hàng tiêu dùng tất cả các dịch vụ hay

một số các dịch vụ cơ bản trong thời gian khách lƣu trú tại khách sạn, giá trọng

gói này có mức giá thấp hơn tổng mức giá của từng dịch vụ riêng lẻ.


69

Giá thời vụ: Kinh doanh du lịch và khách sạn không tránh khỏi yếu tố thời vụ.

Vào mùa vụ lƣợng khách rất đông, nhƣng vào trái vụ thì lƣợng khách giảm đi rõ rệt,

do vậy khách sạn Thắng Lợi nên áp dụng chính sách giá thời vụ: tăng giá tất cả các

hàng hoá dịch vụ trong dịp chính vụ để tăng hiệu quả kinh doanh, giảm giá vào dịp trái

vụ với mục đích là để thu hút thêm khách và kéo dài thời vụ kinh doanh.

Chính sách giảm giá: Khách sạn cần có sự ƣu tiên, giảm giá cho khách

mua sản phẩm dịch vụ khách sạn với khối lƣợng lớn, khách đi theo đoàn, khách

quen…giảm giá đối với các tổ chức trung gian, đại lý du lịch gửi khách đến

khách sạn và tăng hoa hồng cho môi giới.

Đối với dịch vụ vui chơi giải trí khách sạn cần đƣa ra các thể hội viên,

khuyến kích khách tham gia với thẻ hội viên.

Khách sạn có thể sử dụng việc nâng giá phòng dựa vào yếu tố tâm lý của

tập khách có thu nhập cao, khách Vip. Đối với khách đi du lịch tâm lý thoải mái

họ sẵn sàng tiêu dùng dịch vụ với giá cao nếu nhƣ chất lƣợng dịch vụ tốt, đáp

ứng đƣợc sự trông đợi của họ.Tuy nhiên với mức giá thấp dễ gây tâm lý cho

khách về chất lƣợng sản phẩm dịch vụ không tốt.

Giá thuê phòng hiện nay của khách sạn Thắng Lợi so với đối thủ cạnh

tranh trên địa bàn nhƣ khách sạn Kim Liên, khách sạn Tây Hồ…đây là bất lợi

cho khách sạn trong cạnh tranh. Nhƣ vậy giá niêm yết của khách sạn cần cố định

nhƣng giá bán thực tế cần linh hoạt, và có các hình thức khuyến mãi hợp lý.

Chính sách giá mềm dẻo linh hoạt và tạo sự tin tƣởng đối với khách, điều

đó sẽ đảm bảo cho một chính sách sản phẩm hoàn thiện, đảm bảo đƣợc tính cạnh

tranh tốt cho khách sạn đồng thời mang lại hiệu quả cao về doanh thu và lợi

nhuận.

3.2.3.2 Chính sách phân phối.

Mục đích của phân phối là đƣa thông tin nhiều đến khách hàng và phát

triển mạng lƣới phân phối sản phẩm. Trong kinh doanh khách sạn các sản phẩm

thƣờng mang tính dịch vụ, cung thì cố định ở một vị trí còn nhu cầu phân tán ở

khắp nơi. Nên phần lớn các sản phẩm của khách sạn đều bán qua khâu trung

gian môi giới nhƣ qua các hãng lữ hành, các tổ chức, các đại lý du lịch…


70

Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt kênh phân phối cần phải đƣợc mở

rộng

đa dạng kênh phân phối. Trong quá trình hoạt động khách sạn đã sử dụng một số

kênh phân phối do vậy khách sạn cần duy trì và phát huy mối quan hệ với khách

hàng đối tác cũ. Một mặt khách sạn Thắng Lợi cần mở rộng các các kênh phân

phối khác để thu hút khách nhƣ mở rộng quan hệ với các hãng lữ hành, đại lý du

lịch ở các vùng trọng điểm Thành Phố Hồ Chí Minh, Vũng Tàu, Nha Trang, Đà

Nẵng, Hải Phòng...Với những hãng lữ hành, đại lý này khách sạn cần phải có

những ƣu đãi đối với họ, nếu họ mang đến cho khách sạn lƣợng khách lớn, ngày

càng tăng thì họ sẽ đƣợc hƣởng khoản hoa hồng theo doanh thu, và khách sạn

nên kích một khoản tiền để thƣởng khuyên kích họ. Khách sạn thƣờng xuyên

quan tâm động viên các hãng lữ hàng, đại lý du lịch…phân phối cho khách sạn

vào những dịp lễ tết, chúc mừng các đối tác thân quen.

Khách sạn tăng cƣờng việc bán hàng thông qua tiếp xúc với khách hàng,

bằng điện thoại hoặc trao đổi thƣ từ…

Mở rộng hơn nữa các quan hệ của khách sạn với các công ty nƣớc ngoài,

mở rộng quan hệ với các đại lý ra các thị trƣờng trọng điểm quốc tế thông qua

mối quan hệ với hiệp hội du lịch, Tổng cục du lịch, Sở du lịch Hà Nội. Đặc biệt

cần chú ý với các mối quan hệ với các nƣớc Asean.

Ngoài ra, khách sạn tăng cƣờng việc xuất bản các catalo giới thiệu về

khách sạn thông qua đó khách sạn vừa có thể tiêu thụ đồng thời giới thiệu đƣợc

các sản phẩm hiệu có của khách sạn và đẩy mạnh hệ thống bán hàng qua nhân

viên của khách sạn.

3.2.3.3 Chính sách xúc tiến quảng cáo

Do sản phẩm của khách sạn mạng tính vô hình do vậy các khách sạn cần

phải đẩy mạnh chính sách xúc tiến và quảng cáo, để thông qua đó kích thích

đƣợc nhu cầu tiêu dùng dịch vụ và tạo sự tin cậy trong khách hàng. Khách sạn

đã có các phƣơng tiện quảng cáo nhƣng hoạt động xúc tiến quảng cáo của khách

sạn chƣa rộng rãi.


71

Hoạt động quảng cáo cần phải có chi phí, phải tạo lập ngân quỹ riêng cho

nó, coi nó nhƣ là một khoản đầu tƣ dài hạn đƣợc tính vào chi phí chung cho hoạt

động sản xuất kinh doanh. Khách sạn Thắng Lợi hàng năm lƣợng kinh phí bỏ ra

cho hoạt động xúc tiến quảng cáo chƣa hợp lý nên trong hoạt động kinh doanh

khách sạn cần chú ý hơn đến khoản này. Cần giành cho ngân sách xúc tiến

quảng cáo với một khoản lớn hơn.

Khách sạn tăng cƣờng các hình thức quảng cáo mà doanh nghiệp đã sử

dụng. Khách sạn nên quảng cáo trên các tạp chí Du Lịch hay tạp chí Thƣơng

Mại: đây phƣơng tiện quảng cáo rất phù hợp với đối tƣợng nhận tin, với phƣơng

tiện quảng cáo này khách sạn nên quảng cáo thƣờng xuyên hoặc định kỳ.

Khách sạn thƣờng xuyên tham gia các hội chợ du lịch trong nƣớc và ngoài

nƣớc để thông qua đó tuyên truyền giới thiệu sản phẩm của khách sạn đến với

khách hàng.

Khách sạn nên chú trọng đến hình thức quảng cáo tại chỗ qua các cá nhân,

nhân viên tiếp xúc với khách hàng. Qua các dụng cụ, đồ dùng khẩu hiệu băng

rôn tại khách sạn để thu hút đƣợc khách đến với khách sạn nhiều hơn.

Nhƣ vậy trong tình hình kinh doanh nhƣ hiện nay để nâng cao khả năng

cạnh tranh với các khách sạn khác, thì công tác quảng cáo trở thành hoạt động

không thể thiếu.

Ngoài ra, để hoạt động kinh doanh của khách sạn đạt đƣợc kết quả nhƣ

mong muốn, thì ngoài việc đẩy mạnh chính sách kể trên khách sạn cần chú ý

đến các yếu tố khác nhƣ:

Dịch vụ khách hàng: Khách sạn không ngừng cải thiện và nâng cao chất

lƣợng dịch vụ khách hàng, để nâng cao đƣợc dịch vụ này khách sạn cần:

- Bồi dƣỡng và phát triển một cách thƣờng xuyên liên tục nhằm giúp họ

có

trình độ chuyên môn tốt để thực hiện chu đáo hơn và tôn trọng khách hàng.

- Tăng cƣờng hơn nữa các dịch vụ bổ sung để làm tăng tính hấp dẫn của

khách sạn đồng thời nâng cao chất lƣợng dịch vụ.

Quan hệ đối tác: Khách sạn cần tạo dựng các mối quan hệ đối tác trên môi


72

trƣờng kinh doanh để tạo dựng các mối quan hệ tốt nhất. Cần đẩy mạnh các

quan

hệ của khách sạn với các cơ quan chủ quản với chính quyền, với khách hàng và

mối quan hệ của khách sạn với đối thủ cạnh tranh các bạn hàng cung ứng…Để

tạo đƣợc mối quan hệ khách sạn cần phải quan tâm các vấn đề:

- Tích cực tham gia các hiệp hội khách sạn trên địa bàn Hà Nội và cố gắng

khẳng định vị trí của khách sạn mình trong hiệp hội.

- Thƣờng xuyên tổ chức các hội nghị khách hàng đối tƣợng đƣợc mời cần

chú ý đến các hãng, các tổ chức, các đại sứ quán của nƣớc ngoài tại Hà Nội, các

cơ quan ban ngành, dịch vụ có quan hệ với nƣớc ngoài. Với mục đích củng cố

lòng trung thành của khách hàng tạo đƣợc dƣ luận tốt, đồng thời có cơ hội lắng

nghe ý kiến khách hàng.

- Khách sạn cần chấp hàng các quy định của Nhà nƣớc của các cơ quan chủ

quản để từ đó tạo uy tín với khách hàng.

- Với những nhà cung cấp khách sạn cần phải thƣờng xuyên quan tâm tới

họ hơn bằng hình thức tặng quà, hay vào những dịp khách sạn cần một lƣợng

nguyên liệu lớn có những chính sách khuyến khích để giữ mối quan hệ tốt hơn.

Tóm lại: Để hoàn thiện chính sách sản phẩm thì khách sạn cần phải tăng

cƣờng các chính sách hỗ trợ để khách sạn tạo đƣợc các sản phẩm hoàn hảo với

chất lƣợng cao, đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng.

3.2.4 Hoàn thiện đội ngũ lao động.

Trong kinh doanh khách sạn yếu tố nguồn lực vô cùng quan trọng đó là

yếu tố tạo nên chất lƣợng sản phẩm uy tín của khách sạn. Doanh nghiệp muốn

đạt đƣợc hiệu quả cao, có đƣợc chính sách sản phẩm hoàn thiện thì đòi hỏi phải

có đội ngũ lao động có trình độ chuyên môn, có khả năng, lòng yêu nghề và tôn

trọng khách.

Để đáp ứng đƣợc điều này khách sạn Thắng Lợi cần có phƣơng pháp quản

lý, đào tạo và sử dụng nhân lực một cách hợp lý cụ thể:


73

- Trình độ chuyên môn: Khách sạn cần mở thêm các lớp đào tạo ngoài

giờ, nâng cao trình độ nghiệp vụ của nhân viên khách sạn, kết hợp với các hình

thức vừa học vừa làm, khách sạn cần mời những chuyên gia, những ngƣời có

kinh nghiệm cao về giảng dậy.

Tuyển dụng thêm nhân viên có trình độ về đại học và cao đẳng chuyên

nghành du lịch. Khuyến kích nhân viên khách sạn tự nâng cao trình độ học vấn.

Nâng cao trình độ ngoại ngữ của nhân viên bằng việc mở các lớp tiếng

Anh chuyên ngành, khuyến khích các nhân viên tự học các ngoại ngữ khác nhƣ:

tiếng Pháp, tiếng Trung, tiếng Nhật…

Bồi dƣỡng thƣờng xuyên các nhân viên đặc biệt là nhân viên tiếp xúc trực tiếp

khách hàng, giúp họ hiểu đƣợc nền văn hoá của các nƣớc, thái độ phục vụ khách hàng

để họ tự hoàn thiện và thực hiện chu đáo hơn, tôn trọng khách hàng hơn.

Khách sạn thƣờng xuyên kiểm tra sức khoẻ, khám chữa bệnh định kỳ cho

các nhân viên đặc biệt là các nhân viên tiếp xúc với các món ăn đồ uống

Việc nâng cao chất lƣợng, hoàn thiện đội ngũ lao động trong khách sạn là

cần thiết để hoàn thiện chính sách sản phẩm của khách sạn vì nếu khách sạn đƣa

ra các sản phẩm đúng đắn mà đội ngũ nhân viên với tay nghề còn yếu kém, thiếu

nhiệt tình thì sản phẩm đó không thể đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng. Vì

vậy khách sạn phải quan tâm hoàn thiện đội ngũ lao động để từ đó dần hoàn

thành chính sách sản phẩm của khách sạn.

3.2.5 Hoàn thiện tổ chức marketing trong khách sạn.

Trên thực tế tổ marketing của khách sạn Thắng Lợi ra đời chƣa lâu, số

lƣợng nhân viên còn hạn chế, trình độ chuyên môn còn kém việc thực hiện chiến

lƣợc marketing còn gặp nhiều khó khăn. Do vậy, để hoàn thiện chính sách sản

phẩm thì khách sạn cần phẩi đẩy mạnh hoạt động marketing thông qua các vấn

đề cụ thể sau:

Khách sạn cần phải tổ chức tốt hơn ở tổ marketing này bằng việc tăng

thêm ngƣời và giúp nhân viên ở tổ này nâng cao trình độ nghiệp vụ chuyên môn.

Với nhân viên trong tổ marketing cần phân công phân việc rõ ràng các nhân viên

ở mảng nào cần phải đƣợc giao phần việc ở mảng đó và luôn có những cuộc họp

để báo cáo tình hình chung cũng nhƣ đánh giá kết quả hàng tuần, hàng tháng.


74

Để hoạt động marketing có hiệu quả thì khách sạn cần phải các lập đƣợc

ngân quỹ marketing hơp lý cho hoạt động của tổ này. Cần có những chính sách

khuyến kích động viên đãi ngộ cũng nhƣ thƣởng phạt công minh để nhân viên

thấy đƣợc trách nhiêm gắn bó và cố gắng hết mình trong quá trình làm việc.

Cần đẩy mạnh sự phối hợp các bộ phận khác với tổ marketing để họ nắm

bắt đƣợc tình hình hoạt động, cũng nhƣ giúp đỡ tổ marketing nâng cao và hoàn

thiện nhiệm vụ của mình.

Không ngừng đào tạo và đào tạo lại nhân viên cứ sau một khoảng thời

gian nhất định để giúp họ có thói quen làm việc theo phong cách hiện đại, năng

động, hiệu quả.


75

KẾT LUẬN

Chính sách sản phẩm đóng vai trò quan trọng trong quá trình hoạt động

kinh doanh của khách sạn là chính sách đầu tiên quan trọng nhất của hệ thống

marketing-mix. Chính sách này quyết định đến các dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ

sung của khách sạn, giúp thực hiện đƣợc các mục tiêu của doanh nghiệp trong

quá trình hoạt động. Do vậy, chính sách sản phẩm quyết định đến sự sống còn

của doanh nghiệp khách sạn và nó thực sự là xƣơng sống, là hạt nhân của hoạt

động marketing.

Khách sạn Thắng Lợi với sự hình thành và phát triển khá lâu, có nhiều

kinh nghiệm trong kinh doanh, có vị thế uy tín đáng kể đối với khách hàng,

nhƣng trong điều kiện thị trƣờng hiện nay ngày càng có nhiều đối thủ cạnh tranh

lớn mạnh, khách sạn đã gặp không ít khó khăn. Để khắc phục hạn chế đó khách

sạn không ngừng nâng cao chất lƣợng phục vụ, tăng cƣờng công tác quản lý

nhân viên…Bên cạnh đó khách sạn còn tiếp tục đầu tƣ hoàn thiện hệ thống sản

phẩm của mình, kết hợp giá cả, phân phối, xúc tiến quảng cáo để đáp ứng ngày

càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

Trong quá trình thực tập tại khách sạn Thắng Lợi đƣợc sự chỉ bảo tận tình

của cô giáo hƣớng dẫn và các cô chú, các anh chị tại khách sạn, tôi đã tiếp cận

đƣợc nhứng kiến thức bổ ích, nhân thức sâu sắc hơn về mối quan hệ giữa cơ sở

lý luận và thực tế đã giúp tôi hoàn thành bài luận văn

Với đề tài: “Một số biện pháp nhằm hoàn thiện chính sách sản phẩm tại

khách sạn Thắng Lợi” đề cập đến thực trạng hoạt động kinh doanh, tình hình

thực hiên chính sách sản phẩm và đƣa ra một số biện pháp nhằm hoàn thiên

chính sách sản phẩm tại khách sạn. Hy vọng với những ý kiến của đề tài có thể

góp phần nhỏ bé trong việc hoàn thiện chính sách sản phẩm tại khách sạn. Do

hạn chế về trình độ, kinh nghiệm của bản thân, thời gian nghiên cứu, thông tin

và tài liệu chƣa thật đầy đủ, những nhận xét còn mang tính chủ quan nên đề tài

không tránh khỏi những khiếm khuyết. Em rất mong đƣợc sự đóng góp ý kiến quý


76

báu của các thầy cô cũng nhƣ sự chỉ bảo của các cô chú, anh chị trong khách sạn

Thắng Lợi, và bạn bè.

Cuối cùng em xin bầy tỏ lòng cảm ơn đến cô giáo hƣớng dẫn, cùng các thầy

cô giáo trong khoa Khách sạn- Du lịch trƣờng Đại học Thƣơng mại, ban lãnh đạo

và toàn thể cán bộ công nhân viên, các phòng ban tại khách sạn Thắng Lợi đã

hƣớng dẫn giúp đỡ em hoàn thành luận bài luận văn này.

Hà Nội, tháng 5 năm 2004

Sinh viên thực hiện

Vũ Thị Toan

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Nguyễn Thị Doan (chủ biên), Marketing khách sạn du lịch. Trƣơng Đại học

Thƣơng Mại. Hà Nội năm 1994.

2. Trần Minh Đạo (chủ biên), Marketing. Trƣờng Đại học Kinh tế Quốc Dân.

Nhà xuất bản thống kê.

3. Morrison, AlatairM, Marketing trong lĩnh vực lữ hành khách sạn (tập 1)

(sách dịch). Tổng cục du lịch. HàNội, năm 1998.


77

4. Nguyễn Nguyên Hồng- Hà Văn Sự, Bài giảng kinh tế doanh nghiệp khách

sạn du lịch.Trƣờng đại học Thƣơng Mại. Hà Nội, 1995.

5. Nguyễn Trọng Đặng- Nguyễn Doãn Thị Liễu- Vũ Đức Minh- Trần Thị

Phùng, Quản trị doanh nghiệp khách sạn- du lịch. Nhà xuất bản đại học

quốc gia.

6. Tạp chí Du lịch Việt Nam các số của năm 2002, 2003, các số 1,2,3 năm

2004

7. Các luận văn khoa Khách sạn- Du lịch khoá 34, 35.

MỤC LỤC

Trang

LỜI MỞ ĐẦU ................................................................................................... 1

CHƢƠNG 1: NHỮNG LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM

TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN .................................. 3

1.1 Khái quát về sản phẩm và chính sách sản phẩm................................... 3

1.1.1 Khái niệm sản phẩm khách sạn .........................................................................3

1.1.1.1 Khái niệm .................................................................................... 3

1.1.1.2 Đặc điểm của sản phẩm khách sạn. .............................................. 7


78

1.1.2 Khái niệm chính sách sản phẩm. .......................................................................8

1.1.2.1 Khái niệm. ................................................................................... 8

1.1.2.2 Vị trí của chính sách sản phẩm khách sạn. ................................... 8

1.2 Nội dung của chính sách sản phẩm. ....................................................... 9

1.2.1 Xác định kích thƣớc tập sản phẩm dịch vụ. .....................................................9

1.2.2 Chu kỳ sống của sản phẩm. ............................................................................ 10

1.2.2.1 Khái niệm. ................................................................................. 10

1.2.2.2 Đặc điểm các giai đoạn phát triển của chu kỳ sống sản phẩm. ... 11

1.2.3 Nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới. ....................................................... 14

1.2.3.1 Lý do phải nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới. ................... 14

1.2.3.2 Khái niệm sản phẩm mới. .......................................................... 14

1.2.3.3 Các bƣớc phát triển sản phẩm mới. ............................................ 15

1.3 Mối quan hệ giữa chính sách sản phẩm và một số chính sách khác

trong Marketing- Mix. ........................................................................ 18

1.3.1 Chính sách giá. ................................................................................................ 18

1.3.2 Chính sách phân phối. ..................................................................................... 18

1.3.3 Chính sách xúc tiến và quảng cáo. ................................................................. 19

1.4 Các căn cứ và phƣơng pháp xây dựng chính sách sản phẩm trong

kinh doanh khách sạn. ........................................................................ 20

1.4.1 Các căn cứ xây dựng chính sách sản phẩm. .................................................. 20

1.4.1.1 Căn cứ vào chiến lƣợc kinh doanh và phƣơng án kinh doanh để

xác định phƣơng hƣớng hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp... 20

1.4.1.2 Căn cứ vào nhu cầu thị trƣờng. .................................................. 21

1.4.1.3 Căn cứ vào khả năng của doanh nghiệp. .................................... 22

1.4.2 Phƣơng pháp xây dựng chính sách sản phẩm. .............................................. 22

1.4.2.1 Phƣơng pháp dựa vào kinh nghiệm. ........................................... 22

1.4.2.2 Phƣơng pháp thực nghiệm. ........................................................ 22

1.4.2.3 Phƣơng pháp phân tích nghiên cứu. ........................................... 23


79

CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ

CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM TẠI KHÁCH SẠN THẮNG LỢI

................................................................................................. 23

2.1. Khái quát chung về hoạt động kinh doanh tại khách sạn Thắng Lợi 23

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn ......................................... 23

2.1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển ................................................. 23

2.1.1.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức của khách sạn Thắng Lợi ...................... 25

2.1.1.3 Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn Thắng Lợi .................... 28

2.1.1.4 Môi trƣờng kinh doanh của khách sạn. ...................................... 29

2.1.2 Kết quả kinh doanh của khách sạn Thắng Lợi trong 2 năm 2002-2003 ..... 34

2.2 Thực trạng chính sách sản phẩm tại khách sạn Thắng Lợi. .............. 39

2.2.1 Kích thƣớc tập sản phẩm dịch vụ. .................................................................. 39

2.2.1.1 Sản phẩm dịch vụ lƣu trú. .......................................................... 40

2.2.1.2 Sản phẩm dịch vụ ăn uống. ........................................................ 43

2.2.1.3 Các dịch vụ bổ sung. .................................................................. 45

2.2.2 Thực trạng phát triển sản phẩm mới tại khách sạn Thắng Lợi..................... 47

2.2.3 Thực trạng việc phát triển một số chính sách marketing-mix hỗ trợ chính

sách sản phẩm. ............................................................................................... 48

2.2.3.1 Chính sách giá. .......................................................................... 48

2.2.3.2 Chính sách phân phối. ................................................................ 50

2.2.3.3 Chính sách xúc tiến và quảng cáo. ............................................. 51

2.3 Những ƣu điểm và hạn chế trong quá trình hoạt động kinh doanh và

thực hiện chính sách sản phẩm tại khách sạn Thắng Lợi. ................ 52

2.3.1 Ƣu điểm. .......................................................................................................... 53

2.3.2 Hạn chế. ........................................................................................................... 54

CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHÍNH

SÁCH SẢN PHẨM TẠI KHÁCH SẠN THẮNG LỢI ......... 57

3.1 Các căn cứ đề xuất. ............................................................................... 57

3.1.1 Căn cứ vào xu hƣớng phát triển thị trƣờng khách sạn du lịch. .................... 57


80

3.1.2 Căn cứ vào phƣơng hƣớng, mục tiêu, chiến lƣợc của khách sạn Thắng Lợi

trong thời gian tới. .......................................................................................... 60

3.1.2.1 Phƣơng hƣớng mục tiêu. ............................................................ 60

3.1.2.2 Chiến lƣợc phát triển kinh doanh tại khách sạn Thắng Lợi trong

thời gian tới .................................................................................... 62

3.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách sản phẩm tại khách sạn

Thắng Lợi. ........................................................................................... 62

3.2.1 Nâng cao chất lƣợng sản phẩm hiện có tại khách sạn. ................................. 63

3.2.2 Đề xuất hoàn thiện việc nghiên cứu phát triển sản phẩm mới. .................... 66

3.2.3 Đẩy mạnh một số chính sách marketing- mix hỗ trợ chính sách sản phẩm. 68

3.2.3.1 Chính sách giá. .......................................................................... 68

3.2.3.2 Chính sách phân phối. ................................................................ 69

3.2.3.3 Chính sách xúc tiến quảng cáo ................................................... 70

3.2.4 Hoàn thiện đội ngũ lao động. ......................................................................... 72

3.2.5 Hoàn thiện tổ chức marketing trong khách sạn. ............................................ 73

KẾT LUẬN ................................................................................................. 75

TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................. 76

bc hoan-thien-chinh-sach-tai-khach-san-thang-loi

Business