barcamp cali 2013
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la atención es el primer paso que debes lograr
pero el ruido es mucho, así que pauta tu marca y atiende a tus seguidores en redes sociales
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se parece a un cliente que conoces, no?
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ser tan ágil como un ninja para ayudarlos a resolver sus necesidades, pero al tiempo...
leer con cabeza fría los momentos de peligro para tu marca
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eso es servicio, antes que nada: un cortísimo tiempo de respuesta y solución
¿para qué tener perfiles en redes si no quieres conversar con tus clientes?
establece protocolos de conversación y turnos de agentes de servicio
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si tus tiempos de respuesta/solución son más ágiles que los de tu competencia, tienes una gran ventaja: mejora tu reputación y aumentan las cifras de actividad de tus redes
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pero cuando crecen las marcas, pueden enloquecerte los usuarios si no tienes un proceso ordenado y automatizado para manejar solicitudes
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y vas a querer dejarlo todo tirado. entonces será la hora de cambiar tu proceso...
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busca un método digital de mesa de ayuda para ser más ordenado y tener ventajas que el método “a mano” no te ofrecerá, como el seguimiento de temas frecuentes, historial de tus seguidores, métricas en tiempo de respuesta
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Resumiendo...
1. la atención es lo primero, pauta tu marca y atiende a tus seguidores
2. tan ágil y tan cabeza fría como un ninja
3. busca un método digital de mesa de ayuda que te permita medir tu desempeño y la satisfacción de tus clientes
4. mide a tu competencia constantemente
5. ejecuta un plan para cada tipo de problema, pregunta o queja
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:o :P :( :D
¿Cuáles son las fortalezas del proceso de servicio actual?¿Cuáles son las debilidades?¿Qué oportunidades debemos aprovechar?¿Qué queremos que digan los clientes?¿Cómo mediremos el éxito del proceso?
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Pongámonos de acuerdoServicio al cliente vía Facebook
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Quién participa en el proceso
Gestor: Mercadeo Relacional WinnyAgente: Community ManagerCliente: Usuarios de Winny en Facebook
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Qué partes componen el proceso
Canales de Atención (Facebook)Tiempos de Atención y Solución Preguntas FrecuentesProtocolos de servicio por áreaIndicadores de Gestión (Tiempos de solución, % de satisfacción, % de respuesta)
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Cómo va el proceso en FB Colombia
Cifras al 30 de Noviembre de 2013
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¿Qué es Zendesk?¿Cómo funciona?
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Veloz, organizado y automatizado
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Organizados y veloces
Diseñado para contestar con un clicOrganiza la actividadAutomatiza respuestasHistorias de clientesBúsqueda ágilSe puede conectar a otros CRMs
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Conectados y colaborando
Conversación interna efectivaColaboración con externosPortabilidad
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Recursos para Agentes
Configuración Canal FacebookPrimeros pasosAdministración de ticketsUso de macros para preguntas frecuentes
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Taller Uso para Gestores
Gestión de informesMonitoreo de Actividad
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#Gracias
Tendremos un mes de soporte para resolver preguntas o inquietudes después del taller. Todo se aprende mejor haciendo y en el camino encontramos mil preguntas.
[email protected]@gmail.com