8/16/2019 báo cáo nckh (1) (1)

1/23

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHÁNH HÒA

KHOA DU LỊCH

----0O0----

BÁO CÁO KẾT QU NGHI!N C"U #$N %HƯ&NG %HÁ% NGHI!NC"U KHOA HỌC

GII %HÁ% N'NG CAO CH(T LƯ)NG %HỤC VỤ BU*NG C+A BỘ%H,N HOU.K..%ING TẠI KHÁCH ẠN NOVOT.LNHA TRANG

G/12 3/41 56712 891: T5;L4 H N2?1 H=

/15 3/41 @5 5/1: N2EF1 H

8/16/2019 báo cáo nckh (1) (1)

2/23

một ph?n t)i 1&'c tham *uan 3 .ộ ph:n .u/ng của khách sạn 8ovot9l , n@n t)i*uyết 12nh ch+n 1A tài BCDED FGHF 8I8C -JK -GL7 MNO8C FGP- QPRT8C -UJ RV FGW8 RT8C GKSXYXXFD8C 7ZD YGH-G SZ8

 8KQK7XM 8GJ 7[J8C\ 1] làm 1A tài

; #^ @/4 125/41 _:

^&a a giải pháp g_p ph?n làm n"ng cao ch%t l&'ng ph(c v( .u/ng của .ộ ph:nGous9k99ping tại khách sạn

J; Đ/ @6`12 125/41 _ 3= P5W 3/ 125/41 _:

J; Đ/ @6`12 125/41 _:

7ong 1A tài này t)i t:p tung nghi@n c;u vào các tài liệu li@n *uan 1ến ch%t l&'ng ph(c v( .u/ng

J; %5W 3/ 125/41 _:

` Fhạm vi vA nội dung .áo cáo chb t:p tung t!nh .ày l lu:n c# .ản vA d2ch v( .u/ng và n"ng cao ch%t l&'ng dich v( .u/ng, các nh"n t0 ảnh h&3ng 1ến ch%tl&'ng d2ch v( .u/ng, phng pháp 1ánh giá ch%t l&'ng d2ch v( .u/ng, các phng

 pháp ph"n tích d$ liệu, ảnh h&3ng của m)i t&

8/16/2019 báo cáo nckh (1) (1)

3/23

b; B ^ cS \] @=/:

 8goài ph?n 3 1?u, anh m(c và Yết lu:n th! .0 c(c chuy@n 1A g/m j chngv6i các nội dung sau

`-hng -# s3 l lu:n chung vA n"ng cao ch%t l&'ng d2ch v( phòng của .ộ ph:n Gous9k99ping tại khách sạn 8ovot9l 8ha 7ang

`-hng 7h4c tạng ch%t l&'ng ph(c v( .u/ng của .ộ ph:n Gous9k99ping tạikhách sạn 8ovot9l 8ha 7ang

`-hng j Ciải pháp n"ng cao ch%t l&'ng ph(c v( của .ộ ph:n Gous9k99ping tạikhách sạn 8ovot9l 8ha 7ang

CHƯ&NG : C& X Ld LU,N CHUNG Ve N'NG CAO CH(T LƯ)NGDỊCH VỤ %HÒNG C+A BỘ %H,N HOU.K..%ING TẠI KHÁCH ẠNNOVOT.L NHA TRANG

; TfNG QUAN Ve BU*NG %HÒNG VÀ CH(T LƯ)NG %HỤC VỤBU*NG TRONG KHÁCH ẠN

;; #g@ h5/ 1/W i/41 jS1 \k1 h55 1 3= h/15 8

8/16/2019 báo cáo nckh (1) (1)

4/23

1.1.1.2 Khái niệm khách sạn là gì?

Yhách sạn là c# s3 kinh doanh d2ch v(, ph(c v( du khách vA các mt 5n u0ng,3nghb ng#i, v:n chuy]n và các d2ch v( . sungngoài a khách sạn là c# s3 v:t ch%t

c?n thiết 10i v6i s4 phát ti]n du l2ch1.1.1.3Kinh doanh khách sạn

Yinh doanh khách sạn là d2ch v( cho thu@ phòng ph(c v( du khách ngủ nghb

và 1/ng th

8/16/2019 báo cáo nckh (1) (1)

5/23

1.1.1.- /c 0im ca kinh doanh khách sạn

 ` ^c 1i]m vA sản phẩm Sản phẩm của kinh doanh khách sạn chủ yếu là các d2ch

v(, t/n tại d&6i dạng v) h!nh ~uá t!nh sản =u%t a sản phẩm và *uá t!nh .án sản phẩm difn a 1/ng th

8/16/2019 báo cáo nckh (1) (1)

6/23

Goạt 1ộng kinh doanh khách sạn 1òi hi v0n 1?u t& .an 1?u tng 10i cao ^c1i]m này =u%t phát t tính ch%t cao c%p của các sản phẩm khách sạn, 1òi hi cácyếu t0 thuộc vA c# s3 v:t ch%t k„ thu:t của khách sạn crng phải cao c%p tng ;ngS4 sang t+ng của các tang thiết .2 l|p 1t .@n tong khách sạn chính là một tongnh$ng nguy@n nh"n chính 1ẩy chi phí 1?u t& khách sạn l@n cao

Qiệc s d(ng ngu/n nh"n l4c tong kinh doanh khách sạn c_ ngha %t *uan t+ngvà crng là một yếu t0 *uyết 12nh 1ến hiệu *uả kinh doanh -h%t l&'ng sản phẩmcủa khách sạn 1&'c 1o .ng cảm nh:n của khách hàng, do v:y, các hi]u .iết vAv5n hoá ;ng =, t"m l hành vi• phải 1&'c 1c .iệt ch t+ng tong *uá t!nhtuy]n d(ng nh"n vi@n cho khách sạn

 8goài a, do các kh"u tong *uá t!nh cung ;ng các sản phẩm của khách sạn 1Au phải 1&'c th4c hiện .ng chính .àn tay của con ng&

8/16/2019 báo cáo nckh (1) (1)

7/23

7ng s0 phòng Š… wj phòng c_ gi&

8/16/2019 báo cáo nckh (1) (1)

8/23

Ci&

8/16/2019 báo cáo nckh (1) (1)

9/23

8/16/2019 báo cáo nckh (1) (1)

10/23

` Yi]m ta ch%t l&'ng các d2ch v( sản phẩm t&6c khi cung c%p cho khách .3i v%n1A này li@n *uan cht ch{ v6i uy tín của khách sạn

` ~uản l các hoạt 1ộng của nh"n vi@n tong chính .ộ ph:n m!nh, lo liệu 1/ng ph(c, ./i d&}ng t!nh 1ộ nghiệp v(, ="y d4ng kế hoạch hoạt 1ộng của .ộ ph:n

; CH(T LƯ)NG DỊCH VỤ;; h5/ 1/W 3] 5p@ i6`12

7i@u chuẩn thu:t ng$ DSK ˆq w7-Q8 …ˆq`qx 1> 12nh ngha Bch%t l&'ng làtoàn .ộ nh$ng 1c t&ng của một sản phẩm hoc một d2ch v( c_ khả n5ng làm tham>n nh$ng y@u c?u 1> 1t a hoc tiAm ẩn

-h%t l&'ng g|n liAn v6i s4 tha m>n nhu c?u của khách hàng, v! v:y n@n sản phẩmhay d2ch v( nào kh)ng 1áp ;ng 1&'c nhu c?u khách hàng th! .2 coi là km ch%tl&'ng do t!nh 1ộ c)ng nghệ sản =u%t a c_ th] hiện 1ại 1ến 1"u 1i n$a

;; K5/ 1/W 3] 5p@ i6`12 8>5 3^-h%t l&'ng ph(c v( của .ộ ph:n Gous9k99ping, th9o cách tiếp c:n t g_c 1ộ ng&n và hài lòng của khách vA s4 ph(c v( của .ộ ph:n Gous9k99ping Q:y tac_ khái ni@m vA ch%t l&'ng ph(c v( nh& sau-h%t l&'ng ph(c v( là m;c 1ộ hài lòng của khách hàng vA s4 ph(c v( khách củakhách sạn so v6i nh$ng g! mong 1'i t&6c 1_ của h+ Qà ch%t l&'ng ph(c v( phải1ảm .ảo tính th0ng nh%t và 1&'c duy t! tong su0t *uá t!nh kinh doanh, 1ảm .ảos4 phe h'p v6i ti@u chuẩn của mi khách sạn

1.2.3 E nghFa ca việc n"ng cao ch5 l;Gng phục vụ Bu,ng ` -h%t l&'ng ph(c v( cao th! s{ gip gia t5ng l'i nhu:n cho khách sạn Ci$ ch"n1&'c nh$ng khách cr, khách sạn s{ c_ ngu/n khách th&

8/16/2019 báo cáo nckh (1) (1)

11/23

này lu)n th] hiện hiện 1ng 1‘ng c%p của khách sạn 8goài việc làm hài lòngkhách hàng kh_ tính nh%t, mà ch%t l&'ng ph(c v( phòng tại 1"y còn gip t5ng khản5ng cạnh tanh,n"ng cao uy tính và danh tiếng crng nh& kh‘ng 12nh v2 thế t@n th2t&

8/16/2019 báo cáo nckh (1) (1)

12/23

Sản phẩm d2ch v( 1&'c cung c%p tong khách sạn c_ li@n *uan m:t thiết và . sung*ua lại cho nhau ^&'c =9m là ph0i th;c d2ch v( c_ c%u tc ph;c tạp 1òi hi tínhtng h'p và tính 1/ng .ộ cao, là một t:p h'p c_ kết c%u h'p lí .ao g/m nhiAu d2chv( li@n *uan m:t thiết v6i nhau và tác 1ộng *ua lại v6i nhau, . sung cho nhautong *uá t!nh tạo a l'i ích cho khách hàng Qiệc ph0i h'p các d2ch v( này v6inhau 3 m;c 1ộ và kết c%u khác nhau s{ h!nh thành n@n nh$ng ph0i th;c d2ch v(khác nhau Q%n 1A là mi doanh nghiệp c?n phải .iết kho lo kết h'p các loạid2ch v( khác nhau 1] tạo a một t:p h'p d2ch v( tng 10i hoàn chbnh phe h'p v6inh$ng thế mạnh của m!nh,1/ng th ph"n tích, s4 ph(c v( nàykh)ng th] thay thế hay c# gi6i h_a mà 1&'c th4c hiện .3i chính con ng&

8/16/2019 báo cáo nckh (1) (1)

13/23

;J; N5rW 15?1 @ h55 jS1S4 cảm nh:n của khách hàng vA ch%t l&'ng d2ch v(

 8h"n t0 khách *uan c_ ảnh h&3ng 1ến ch%t l&'ng ph(c v( 1_ chính là cảm nh:ncủa khách hàng Yhách hàng gi$ vai tò *uan t+ng tong *uá t!nh th4c hiện crngnh& việc 1ánh giá ch%t l&'ng ph(c v( của khách sạn 1_ là nh& thế nào Yhi th4c s4cảm nh:n th4c tế nh$ng g! mà h+ nh:n 1&'c cao h#n nh$ng g! mà h+ mong 1'it&6c 1_ th! khách sạn 1&'c =9m là c_ ch%t l&'ng ph(c v( t0t và ng&'c lại 8h&ng1ánh giá này lại .2 chi ph0i .3i nhiAu nh"n t0 khác nhau tey thuộc vào mi kháchhàng 1ến khách sạn nh& 1ộ tui, kinh nghiệm ti@u deng, s3 thích, nhu c?u, ov:y, 1] làm hài lòng h+ chng ta phải Bhi]u \ và hi]u h+ th:t s4 mong 1'i 1iAu g!^] khách hàng c_ 1&'c cảm nh:n t0 vA ch%t l&'ng ph(c v(, kh)ng phải chb c?nsáng tạo a nh$ng d2ch v( 1a dạng 1] 1áp ;ng nhu c?u của h+ Yh)ng phải chbtang .2 nh$ng tiện nghi v:t ch%t hiện 1ại chb 1] tạo s4 hào nhoáng 3 cái nh!n .Angoài mà còn phải c_ 1ội ngr nh"n vi@n c_ t!nh 1ộ chuy@n m)n cao, cung c%p s4

 ph(c v( hoàn hảo, tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái, 1&'c tiếp 1_n n/ngnhiệt, 1&'c *uan t"m và 1&'c t)n t+ngCHƯ&NG THsC TRẠNG CH(T LƯ)NG %HỤC VỤ BU*NG C+A BỘ%H,N HOU.K..%ING TẠI KHÁCH ẠN NOVOT.L NHA TRANG; GItI THIuU CHUNG Ve KHÁCH ẠN NOVOT.L NHA TRANG;; Tv12 jS1 3] h55 1 N

8/16/2019 báo cáo nckh (1) (1)

14/23

Yhách sạn 8ovot9l nm tải dài d+c .< .i]n v6i .< cát t|ng m2n, .i]n =anh kếth'p v6i màu =anh của .?u ty 1ến v6i khách Sạn 8ovot9l 1] t:n h&3ng thi@n 1&

8/16/2019 báo cáo nckh (1) (1)

15/23

Nhận kế hoạch

Chuẩn bị

Vào buồng

Làm vệ sinh

 Thu đổ rácLau ca k!nh và g"#ngLau b$iLau ch%i điện &hoại'(& b$i)*+ ,ế+ -ại

;;M QE @w15 P5^ 3^ cS xg P5o1 h55 1

~uy t!nh ph(c v( của khách

-huẩn .2 .u/ng t&6c khi 1_n khách

^_n d‹n khách và .àn giao .u/ng

Fh(c v( khách tong th

8/16/2019 báo cáo nckh (1) (1)

16/23

8/16/2019 báo cáo nckh (1) (1)

17/23

^ội ngr nh"n vi@n past tim9 ch&a c_ t!nh 1ộ và nghiệp v( cao` 8ha 7ang v0n ni tiếng là thành ph0 du l2ch, v:y n@n 1ội ngr nh"n vi@n ph(c v(lu)n 1&'c 1ào tạo chuy@n nghiệp 1] tạo s4 hài lòng của khách khi 1i du l2ch và l&ut tại khách sạn^"y chính là 1i]m mạnh của các khách sạn n_i chung và .ộ ph:n

Gous9k99ping n_i i@ng

` 8h"n vi@n lu)n th] hiện lòng mến khách và s’n sàng gip 1} ngay nếu khách c?nl&u t tại khách sạn

` S4 chu 1áo, th"n thiện, t:n t!nh và vui v là nh$ng 1iAu chng ta df nh:n th%y khi .|t gp nh$ng nh"n vi@n ph(c v( 3 n#i này

` -_ s4 hộ t' 1/ng 1ội l‹n nhau cao

` 7ong chiến l&'c phát ti]n, các khách sạn lu)n ch tong 1ến việc 1ào tạo, hu%nluy@n nhm n"ng cao t!nh 1ộ chuy@n m)n và khả n5ng ph(c v( khách cho nh"nvi@n;; T P5

8/16/2019 báo cáo nckh (1) (1)

18/23

g_p kiến của khách 1] t& 1iAu chbnh m!nh 7ích c4c h+c hi tau d/i nghAnghiệp, ngoại ng$ 1] n"ng cao ch%t l&'ng ph(c v( khách, h+c tong th4c tế, h+chi gi$a các nh"n vi@n v6i nhau 7h4c hiện t0t nội *uy của khách sạn 1A a

- 7ong khách sạn c_ nhiAu loại 1/ng ph(c khác nhau cho tng nghA ph(c

v( ^/ng ph(c của .ộ ph:n .u/ng khác v6i .ộ ph:n .àn, .a, lf t"n S4 khácnhau 1_ th] hiện s|c thái i@ng, phong cách ph(c v( i@ng của mi khách sạn nhmh%p d‹n, l)i cu0n khách, 1] lại %n t&'ng v6i khách

^/ng ph(c của nh"n vi@n .ộ ph:n .u/ng deng 1] ph"n .iệt nh"n vi@n .u/ngv6i nh"n vi@n của các .ộ ph:n khác 1/ng thi, 1&a khách 1ến một

g_c y@n tnh tong hành lang hoc tánh =a 1&

8/16/2019 báo cáo nckh (1) (1)

19/23

7h)ng .áo cho khách .iết việc .ạn c_ th] hoc s|p làm vA 1iAu h+ than phiAn wg+igiám sát ngay và th)ng .áo l

8/16/2019 báo cáo nckh (1) (1)

20/23

J;; %56a12 56712

-  8"ng cao h#n n$a ch%t l&'ng ph(c v( khách sạn n_i chung và .ộ ph:nGous9k99ping n_i i@ng

` €"y d4ng lòng tung thành của khách hàng M|ng ngh9 và = lí nh$ng phản h/i,than phiAn t khách hàng uy t! ti@u chuẩn ch%t l&'ng 1/ng .ộ

` €"y d4ng 1ội ngr nh"n vi@n ph(c v( chuy@n nghiệp, c_ k„ n5ng và chuy@n m)ncao

€"y d4ng h!nh ảnh khách sạn ti@n phòng, nh5m mang 1ến khách hàng ch%t l&'ng ph(c v( tuyệt v

8/16/2019 báo cáo nckh (1) (1)

21/23

Rộ ph:n nh"n s4 kh tuy]n d(ng một nh"n vi@n m6i s{ ceng ph0i h'pv6i .ộ ph:n Gous9k99ping 1] 1ào tạo nh"n vi@n m6i tey vào v2 tí màh+ =in ;ng tuy]n

J;;J V] z12 @ j1 iZ 5p1 iE1 \=< @< 15?1 3/41` QA c)ng tác *uản lí, 1òi hi các giám sát vi@n phải lu)n t"u d/i kn5ng l>nh 1ạo và *uản lí, lu)n h+c hi, n"ng cao kiến th;c và kinhnghiệm vA lnh v4c l&u t Y n5ng l>nh l>nh 1ạo %t c?n thiết 1] .ạnc_ th] l>nh 1ạo một t:p th] ^_ng vai tò là ng&cho chng ta một cái nh!n tng th] vA các c)ng việc mà .ộ ph:n1ảm nh:n-rng *ua 1_ th%y 1&'c t?m *uan t+ng của .ộ ph:nGousk99ping tong hoạt 1ộng kinh doanh của khách sạn 7!m hi]u*uy t!nh nghiệm v( của .ộ ph:n Gous9k99ping t th4c tifn và sau

1_ 1&a a nh$ng 1i]m mạnh và hạn chế, *ua 1_ 1A a phng pháp1] nhm cải thiện ch%t l&'ng ph(c v( khách của .ộ ph:nGous9k99ping ~ua 1_, cho ta th%y, 1] ph(c v( 1&'c khách kh)ngchb h+c *ua lí thuyết, mà phải tiếp =c v6i th(c tế th! m6i c_ 1ủkhả n5ng mang lại s4 hài lòng cho *u khách hàng

8/16/2019 báo cáo nckh (1) (1)

22/23

-hính 1iAu này s{ gip .ạn v&'t *ua m+i kh_ kh5n tong c)ngviệc ~ua .ài .áo cáo, hi v+ng nh$ng 1_ng g_p kiến này s{ th:ts4 h$u ích 1] .ộ ph:n Gous9k99ping tong của khách sạn 8ovot9l

 8ha 7ang ngày càng n"ng cao ch%t l&'ng ch%t l&'ng ph(c v( của

m!nh crng nh& lu)n hoàn thành s; mệnh và m(c ti@u mà kháchsạn 1A a

; KIẾN NGHỊ` 8"ng cao nh:n th;c của nh"n vi@n tong việc th4c hành tiết kiệm, tánh l>ng

 phí, .ảo vệ và s4 d(ng c_ hiệu *uả các tang thiết .2, v:t t& của doanhnghiệp

` -_ chính sách ./i d&}ng nh"n vi@n c_ n5ng l4c, chính sách 1>i ngộ t0t 1]thu ht lao 1ộng và c_ th] tạo 1ộng l4c cho nh"n vi@n

` 75ng c&

8/16/2019 báo cáo nckh (1) (1)

23/23

q httpŽŽ†††8ovot9lvnŽgioi`thi9uhtml