balanceren in het krachtenveld rondom de klant...23-9-2015 1 balanceren in het krachtenveld rondom...
TRANSCRIPT
23-9-2015
1
Balanceren in het krachtenveldrondom de klant
Customer Excellence 2.0
1
Sylvia Heuvelman René Hol
TOOL-ONAFHANKELIJK
SAMENWERKING & ONTWIKKELING (W.O.W.)
BUSINESS & IT
RESULTAATGERICHT
15 JAAR EXPERT IN BI/DWH
ISO 27001 GECERTIFICEERD(informatiebeveiliging)
KLANTGERICHT & INNOVATIEF
AANTOONBAAR SUCCESVOL!150
PROFESSIONALS
SNEL & FLEXIBEL
ETL
DWH
23-9-2015
2
4
Customer Excellence
“Vanuit klantwaarde effectief en efficiënt opereren”
“Maximale waarde voor de klant”
“De klant echt centraal zetten”
“De klantbeleving als basis”
23-9-2015
3
5
$235billion
ROI van data
6
Source: IDC Study: Realizing the Data Dividend, 2014.
The formula[data + analytics + people ]
@
speed
Key Opportunity AreasOrganizations can realize Return on Data in several key areas… Productivity
Includes strategic planning, human
capital management, IT optimization
Operations
Includes demand and supply chain
management, logistics
Return on Data
$674 billion
Return on Data
$486billion
Return on Data
$158billion
$1.6 trillionPotential global additional value
Projected net benefits over 4 years
Returnon Data
CustomerFacing
Includes customer acquisition, retention,
support and pricing
Innovations
Includes service, research and development
innovation
23-9-2015
4
Re-invent or lose me…
7
Wat wil de klant
23-9-2015
5
KLANT
Wat wil de klant
BESTEPRODUCT
MAKKELIJK
SNEL
SERVICE
‘SHINEN’
PERSOONLIJKEBENADERING
KWALITEIT
VERNIEUWEN
GOEDKOOP
Privacy en publieke opinie
23-9-2015
6
Klant is koning
11
Gebruiker
Eindklant
Opdracht-gever
Toezicht-houder
Burger
Mede-werker
Business
Man.Team
12
CustomerExcellence
BRON: HERMKENS TU/e 2014
ResultaatgerichtSturen en
verbeteren
Gedrag vanmanagement en
medewerkers
Proces-verbetering
Rol vanoperationeelmanagement
KLANT
Privacy
Big dataLean
Six Sigma
BI
HRMverander-
management
Besturing
Analytics
23-9-2015
7
13
Besturingsmodel
BI
STRATEGIC
TACTICAL
OPERATIONAL
STRATEGY
BI
BI
CASCADINGKPI MANAGEMENT
Geslaagd voor de theorie…
Nu de praktijk…
23-9-2015
8
Customer Excellence in de praktijk
Customer Excellence in de praktijk
Let’s
CREATEexcellence
23-9-2015
9
SNELHet klantbelang
BUSINESS
W E L O V EO U R
C U S T O M E R S
BESTEPRODUCT
MAKKELIJK
SNEL
SERVICE
‘SHINEN’
PERSOONLIJKEBENADERING
KWALITEIT
VERNIEUWEN
GOEDKOOP
Waar beginnen we
BESTEPRODUCT
MAKKELIJK
SNEL
SERVICE
‘SHINEN’
PERSOONLIJKEBENADERING
KWALITEIT
VERNIEUWEN
GOEDKOOP
“het gaat hieraltijd zo”
23-9-2015
10
19
Business FOCUS
CUSTOMERINTIMACY
OPERATIONALEXCELLENCE
PRODUCTLEADERSHIP
The biggest
communication problem
is we do not listen to
understand.
We listen to reply.
20
Luisteren naar je klant
23-9-2015
11
Hoe helpen we deklant / de business
BUSINESS
MENS
BRANCHE ENBUSINESS-
KENNIS
PROCES
VERANDER-MANAGEMENT
BESTURING
BUSINESSINTELLIGENCE
HRM
IT
Verbeteren in samenhang
“??”
“Niet in control”
KLANTEN
Praktijkklantbelang
22
VOC
“Het kan echt niet efficienter”“Het gaat altijd zo”“Voor wie doe ik het?”
VOB
VOEVOTR
“Het moet goedkoper”
“??”
“??”
“??”
“??”“??”
OPDRACHT-GEVER
MANAGEMENTTEAM
GEBRUIKER
MEDEWERKERS
EINDKLANT
WETGEVING
BURGERS
MEDEWERKERS
OPDRACHT-GEVER
TOEZICHT-HOUDER
BUSINESS
23-9-2015
12
SNELPraktijkaanpak
KLANTEN KWALITEITVOLLEDIG JUIST
FOCUS OP PROCESEFFICIENCYVOOR EEN KLANT
??
OPERATIONELE STURING
INZICHT IN EFFICIENCY
INZICHT IN NALEVINGEN KWALITEIT
RICHTLIJNEN
AFSPRAKEN AANLEVERING
??
Inzicht gevenCoachenPlanmatig werkenFeedbackUitstralingBetrokkenheid
OPDRACHT-GEVER
MANAGEMENTTEAM
GEBRUIKER
MEDEWERKERS
EINDKLANT
WETGEVING
BURGERS
TOEZICHT-HOUDER
BUSINESS
Praktijkeffecten
SNEL
KWALITEITVOLLEDIG JUIST
FOCUS OP PROCESEFFICIENCYVOOR EEN KLANT
OPERATIONELE STURING
INZICHT IN EFFICIENCY
INZICHT IN NALEVINGEN KWALITEIT
RICHTLIJNEN
AFSPRAKEN AANLEVERING
VERRAST
Inzicht gevenCoachenPlanmatig werkenFeedbackUitstralingBetrokkenheid
KLANTEN
OPDRACHT-GEVER
MANAGEMENTTEAM
GEBRUIKER
MEDEWERKERS
EINDKLANT
WETGEVING
BURGERS
TOEZICHT-HOUDER
BUSINESS
23-9-2015
13
Praktijkresultaat
25
PROCESDIENST/PRODUCT (BUSINESS)
BUSINESS INTELLIGENCEOPERATIONELE BESTURING
IT (BUSINESS & KLANT)MENS (SKILLS)
PROFIELSTRATEGISCHE BESTURING
MENS (GEDRAG)
OPDRACHT-GEVER
MANAGEMENTTEAM
GEBRUIKER
MEDEWERKERS
EINDKLANT
WETGEVING
BURGERS
TOEZICHT-HOUDER
BUSINESS
“HET KAN WEL”“IK DOE HET VOOR ..”
KLANTVERWACHTING OVERTROFFEN
DE VOGEL LATEN ‘SHINEN’
“IN CONTROL”
ResultaatgerichtSturen en
verbeteren
Gedrag vanmanagement en
medewerkers
Proces-verbetering
Rol vanoperationeelmanagement
KLANT
Resultaat
“We hebben een aanzienlijke
performanceverbetering bereikt door op vier
gebieden integraal te veranderen: zowel op het
proces als de IT, de mens en de besturing hierop.
De samenwerking met Hot ITem heeft
bijgedragen aan het glansrijk behalen van de
doelstellingen.”
D I R E C T O R I N F O R M AT I O N S O L U T I O N S
26
23-9-2015
14
Resultaat
27
28
Business FOCUS
CUSTOMERINTIMACY
OPERATIONALEXCELLENCE
PRODUCTLEADERSHIP
23-9-2015
15
Praktijk – lessons learned
29
Focus én totale scopeWendbaarheid in samenhang
Klantgedreven ondernemen
Mindset embedden ‘voor de klant’ & ‘voor elkaar’
Klant / mens meenemen is doorslaggevend
Cascade énDomino
30
Perfection is not attainable,but if we chase perfectionwe can catch excellence.Vince Lombardi
23-9-2015
16
31
Excellence is doingordinary thingsExtraordinary well.John W. Gardner
Excellence https://www.youtube.com/watch?v=51Fa5zAbP9w
32
Houding én skill én balans én focus én aanpak én uitvoering