bài thảo luận nhóm 1

Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử B2C

Đề tài: “Phân tích về quy trình bán hàng của website trananh.vn và cho nhận

xét”

Nội dung chính

I. Lý thuyết chung:

1. Quy trình bán hàng trên website TMĐT B2C

2. Quản trị bán hàng

3. Các bước trong quá trình bán hàng

a) Quản trị đặt hàng

b) Quy trình thực hiện đơn hàng

c) Xử lý thanh toán

d) Xử lý sau bán

II. Tìm hiểu quy trình bán hàng của website trananh.vn

1. Giới thiệu về Trần Anh

a) Sự ra đời và phát triển

b) Hoạt động kinh doanh của Trần Anh

2. Tìm hiểu quá trình bán hàng của website trananh.vn

a) Đặt hàng

b) Thực hiện đơn hàng

c) Thanh toán

d) Xử lý sau bán

III. Đánh giá những thành tựu và hạn chế và đề xuất giải pháp cho quy trình bán

hàng của trananh.vn

1. Thành tựu

2. Hạn chế - Nguyên nhân

3. Giải pháp nâng cao hiệu quả quá trình bán hàng của website

trananh.vn

IV. Kết luận

1


I. Lý thuyết chung:

1. Quy trình bán hàng trên website TMĐT B2C:

Quy trình bán hàng qua mạng là một chuỗi các hoạt động, các tác nghiệp cần

phải thực hiện với một cách thức nhất định nhằm đạt được mục tiêu chung của bán

hàng trong những điều kiện như nhau. Quy trình bán hàng chỉ ra trình tự các hoạt

động, các nhiệm vụ, các bước, các quyết định và các quá trình mà khi hòan thành sẽ

mang đến kết quả, đạt được mục đích. Quy trình bán hàng qua mạng bao gồm các

bước như sau:

- Đặt hàng

- Thực hiện đơn hàng

- Xử lý thanh toán

- Xử lý sau bán

2. Quản trị bán hàng:

Bán hàng qua mạng là một mặt của TMĐT và là quá trình bán các loại hàng hóa,

dịch vụ thông qua mạng Internet vá các mạng truyền thông khác.

3. Các bước trong quá trình bán hàng

a) Quản trị đặt hàng:

Quy trình đặt hàng bắt đầu thực hiện khi khách hàng là cá nhân, tổ chức tham gia

mua hàng thôgn qua website của công ty dưới các hình thức như điện thoại trực tiếp,

email, hay đặt hàng trên mạng thông qua catalogue điệtn tử… Khi tiến hành mua

hàng, việc đầu tiên của khách hàng là sẽ phải tạo một tài khoản riêng của khách hàng

trên hệ thống của công ty. Sau khi đã lựa chọn sản phẩm như mong muốn, họ sẽ tiến

hành điền đầy đủ thông tin cần thiết vào đơn hàng điện tử theo mẫu công ty quy định

sẵn.

Mô tả mặt hàng trong e – catalogue gồm: tên hàng, mô tả ngắn gọn về mặt hàng,

những yếu tố cốt lõi của mỗi mặt hàng, số lượng hàng hóa, giá mỗi đơn vị, chiết khấu

2


(nếu có), ngoài ra có thể là tính khả cung của mặt hàng, những lựa chọn về dịch vụ đi

kèm, các dịch vụ bổ sung khác.

Một chuỗi các bước trong đặt hàng:

Bước 1: Nhập đơn hàng (order entry)

Bước 2: Kiểm tra hàng (check out)

Bước 3: Bán hàng (sale order)

Đơn hàng của khách hàng được tiếp nhận và nhập vào hệ thống thông tin để tiếp

tục xử lý, bao gồm các thông tin:

- Thông tin về địa chỉ giao hàng

- Các lựa chọn giao hàng

- Phương thức giao hàng

- Phương tiện vận tải

- Thời gian giao hàng

- Gía cả

- Các phụ phí (phí vận chuyển…)

- Thuế phải trả

- Phí bốc dỡ và kiểm hàng

- Xác nhận đơn đặt hàng

- Thông tin khách hàng (thường được trích từ bản ghi chép thông tin khi khách

hàng khai báo, nó cũng bao gồm địa chỉ trong hóa đơn)

- Thông tin hàng hóa như số xác nhận, mô tả hàng hóa, số lượng và đơn giá.

Việc mô tả đấy thường được trích từ sổ gi chép tổng hợp giá cho mỗi mặt hàng và

tổng giá trị cho mỗi đơn hàng.

3


b) Quy trình thực hiện đơn hàng:

Nội dung quy trình bao gồm các công việc như sau: Thông báo xác nhận bán

hàng; Lịch trình và kế hoạch vận chuyển; Xuất kho; Bao gói; Vận chuyển; Thay đổi

đơn hàng; Theo dõi đơn hàng.

Thông báo xác nhận đơn hàng: Sau khi đơn hàng được chấp nhận doanh

nghiệp sẽ thông báo cho khách hàng thông tin (đã chấp nhận đơn hàng), đưa thông

báo tới khách hàng việc đặt hàng là chắc chắn. Cách thức thông báo xác nhận đơn

hàng:

Gửi email cho khách hàng thông các xác nhận bán hàng

Hiển thị trên cửa hàng điện tử thông báo có thể in được

Lưu thông tin lịch sử đặt hàng

Lịch trình và kế hoạch vận chuyển: Cần xác định những công việc được đề

cập đến trong quá trình vận chuyển hàng hóa vào giao cho khách hàng, thời gian và

thời điểm thực hiện mỗi công việc. Sau đó là việc xác định các phương tiện, lựa chọn

nhà cung cấo dịch vụ vận tải để hàng hóa không bị chậm trễ và giao hàng hóa tới

khách hàng đúng thời gian với chi phí thấp. Khách hàng cần so sánh để lựa chọn

phương tiện vận chuyển phù hợp, doanh nghiệp cần đưa ra nhiều lựua chọn cho người

mua hoặc kết hợp các nhà chuyên chở để giao hàng hóa.

Xuất kho: Xuất kho là việc chuyển hàng ra từ kho hàng theo yêu cầu về số

lượng và chất lượng hàng hóa phù hợp với đơn hàng và kế hoạch vận chuyển. Quá

trình xuất kho sinh ra một phiếu xuất kho danh sách mặt hàng được xuất dựa trên kế

hoạch giao hàng. Phiếu xuất kho được xem nhưu tài liệu ghi tên các loại hàng, có giá

trị như một sự xác nhận chính thức cho việc các hàng hóa được làm thủ tục để đóng

gói. Nội dung của phiếu xuất kho bao gồm 3 nội dung chính:

Mặt hàng được xuất

Vi trí của mặt hàng trong kho

Thứ tự của việc chọn và nhặt hàng

Có 2 cách thức xuất hàng thường được sử dụng: nhập trước xuất trước (FIFO),

nhập sau xuất trước (LIFO)

4


Bao gói: Bao gói là quá trình kết hợp việc xuất hàng và đưa chúng tới địa điểm

đóng gói để vận chuyển đi. Khi bao gói hàng hóa cần gửi kèm danh sách hàng hóa

đóng gói để khách hàng tiện kiểm tra hàng hóa. Hàng hóa đóng gói theo danh sách,

những mặt hàng cho một khách hàng được đóng gói riêng, và người xếp hàng sẽ xếp

đặt các hàng hóa theo thứ tự giao hàng hoặc theo logic không gian xếp hàng.

Vận chuyển: Quá trình vận chuyển được tiến hành ngay sau khi người vận

chuyển nhận các gói hàng từ kho hàng bán, sẽ kiểm tra lần cuối và chuẩn bị một hóa

đơn vận chuyển, bốc dỡ hàng hóa và gửi tới khách hàng. Trong trường hợp việc vận

chuyển không được thực hiện đúng thời gian, người mua có thể hủy bỏ đơn hàng, đơn

hàng sẽ bị hủy và người bán có thể phải trả lại tiền cho người mua.

Theo dõi vận chuyển: bao gồm 3 nội dung chính là theo dõi: Hồ sơ lịch sử đặt

hàng; Xử lý đơn đặt hàng trước và theo dõi quá trình vận chuyển.

Theo dõi quá trình vận chuyển: Cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ,

việc cung cấp các dịch vụ vận tải ngày càng trở nên chuyên nghiệp hơn đã cho

phép doanh nghiệp và khách hàng có khả năng theo dõi quá trình vận chuyển

theo thời gian thực.

Hồ sơ lịch sử đặt hàng: cho phép ghi chép lại các đơn hàng trong quá khứ và

việc bán hàng có thể được tạo ra trong các tài khoản của khách hàng, giúp

khách hàng xem lại đơn đặt hàng trong quá khứ.

Xử lý đơn đặt hàng trước: khi mặt hàng hiện thời không có trong kho hàng,

khách hàng cần được thông báo trước khi đặt hàng. Người bán hay doanh

nghiệp cần có chính sách giải quyết các tình huống như: giữ đơn đặt hàng cho

đến khi đơn hàng được đáp ứng, đề nghị khách hàng các mặt hàng thay thế, cho

phép khách hàng hủy bỏ đơn hàng nếu đơn đặt hàng đã được đặt và trả lại

tiền…

Thực hiện đơn hàng từ nguồn lực bên ngoài: Người bán hàng trực tuyến có

thể lựa chọn là tự mình tiến hành các tác nghiệp thực hiện đơn hàng hay thực hiện

bằng nguồn lực bên ngoài. Trường hợp doanh nghiệp muốn thuê ngoài để thực hiện

đơn hàng thì doanh nghiệp cần thỏa thuận với các công ty logistics, bên thứ 3 thay mặt

mình thực hiện đơn hàng.

5


c) Xử lý thanh toán:

An toàn là vấn đề chính cho việc chuẩn bị và thực hiện các thanh toán điện tử.

Mục đích chính của các giao dịch B2C là bảo đảm an toàn tài chính cho người bán và

người mua. Khi kinh doanh điện tử trở nên phổ biến, ngày càng nhiều hệ thống thanh

toán được sử dụng. Với những dự phòng xác đáng, mua bán trực tuyến không rủi ro

hơn sử dụng thẻ tín dụng trong mua bán truyền thống. Các hệ thống TMĐT có thể

đảm bảo an toàn thông tin thẻ tín dụng thông qua mã hóa. Các phương tiện thanh toán

chủ yếu trong B2C là các loại thẻ như thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, thẻ trả phí, thẻ thông

minh, thẻ lưu trữ giá trị.

d) Xử lý sau bán:

Các dịch vụ khách hàng có thể cần thiết ở bất kỳ giai đoạn nào của quá trình mua

hàng. Ví dụ như trong quá trình lướt web hoặc tìm kiếm hàng hóa mua sắm, các khách

hàng có thể sử dụng dịch vụ khách hàng để tập hợp thông tin về hàng hóa hoặc dịch

vụ. Hay khách hàng có thể yêu cầu các phương thức thanh toán, viết hóa đơn, thu

nhận và quá trình kiểm tra đăng xuất. Trong quá trình đặt hàng và đáp ứng đơn hàng,

các khách hàng có thể yêu cầu xem hiện trạng và giai đoạn giao hàng. Sau khi đơn

hàng được nhận, các khách hàng có thể yêu cầu hướng dẫn sử dụng, bảo hàng, sửa

chữa, các dịch vụ trả lại hàng và trả lại tiền.

II. Tìm hiểu quy trình bán hàng của website trananh.vn:

1. Giới thiệu chung:

a) Sự ra đời và phát triển:

Công ty chủ quản: CÔNG TY CỔ PHẦN THẾ GIỚI SỐ TRẦN ANH

- Tên giao dịch viết tắt : TRANANH DIGITAL WORLD., JSC

- Địa chỉ : 1174 Đường Láng, phường Láng Thượng, quận Đống Đa, Hà Nội

- Giấy CNĐKKD và mã số doanh nghiệp số: 0101217009 – đăng ký thay đổi lần

thứ 3 – do sở Kế hoạch & Đầu tư thành phố Hà Nội cấp ngày 25/5/2010

- Đại diện theo pháp luật của doanh nghiệp: Ông Trần Xuân Kiên – Chủ tịch

HĐQT

6


Website: trananh.vn

Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Trần Anh được thành lập theo quyết

định số 0102004703 do Sở Kế hoạch và Đầu tư Thành phố Hà Nội cấp ngày

11/03/2002. Công ty đã chính thức chuyển đổi từ mô hình công ty TNHH sang mô

hình công ty cổ phần với tên gọi mới là: Công ty cổ phần Thế giới số Trần Anh kể từ

ngày 08/08/2007 theo giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 0103018927 do Sở Kế

hoạch và Đầu tư thành phố Hà Nội cấp.

Ngày đầu thành lập, Trần Anh chỉ có 05 người làm việc trong một cửa hàng diện

tích lớn hơn 60m2. Sau 7 năm hoạt động, hiện nay quy mô công ty tăng lên với gần

500 nhân viên và 2 địa điểm kinh doanh có diện tích gần 7000m2. Gắn liền quá trình

hoạt động và phát triển của Trần Anh là những sự kiện và chính sách kinh doanh

mang tính đột phá, tiên phong trong lĩnh vực kinh doanh thiết bị máy vi tính như:

chính sách kinh doanh "bán giá bán buôn đến tận tay người tiêu dùng", chính sách bảo

hành "1 đổi 1 trong vòng 6 tháng" & "bảo hành cả trong trường hợp IC bị cháy, nổ",

chính sách "cam kết hoàn tiền khi có biến động giá"...Qua đó, Trần Anh luôn duy trì

được tốc độ tăng trưởng cao, toàn diện về mọi mặt một cách bền vững và đáng kinh

ngạc so với các công ty kinh danh cùng lĩnh vực. Hiện nay Trần Anh là một trong

những công ty hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực công nghệ thông tin. Khách hàng

luôn tin tưởng Trần Anh bởi các chính sách, cam kết, dịch vụ...mà rất nhiều công ty

máy tính khác không làm được.

Sau một thời gian khẳng định được tên tuổi trên các lĩnh vực kinh doanh Máy

tính – linh kiện, Thiết bị giải trí số, Thiết bị văn phòng và Điện thoại di động, ngày

10/10/2009, Trần Anh đã mở rộng sang lĩnh vực Điện tử, Điện lạnh, thiết bị gia dụng

với hệ thống Siêu thị Điện máy – IT. Hệ thống siêu thị Điện máy – IT Trần Anh có

không gian rộng, phong cách bài trí gian hàng khoa học tạo điều kiện thuận lợi cho

khách hàng thăm quan và lựa chọn sản phẩm.

Công ty Trần Anh có một đội ngũ nhân viên hùng hậu và có trình độ chuyên

môn rất cao (hơn 50% đã tốt nghiệp Đại học, Cao đẳng chuyên ngành Kinh tế, Kỹ

thuật), đủ khả năng để có thể đáp ứng mọi yêu cầu dù là khắt khe nhất của quí khách

hàng. Không những thế, đội ngũ nhân viên của Trần Anh còn là những người đầy lòng

7

http://www.trananh.vn/tin-tuc/516/Chinh-sach-bao-hanh-cua-Tran-Anh.htm

http://www.trananh.vn/tin-tuc/516/Chinh-sach-bao-hanh-cua-Tran-Anh.htm

http://www.trananh.vn/tin-tuc/3/Quan-diem-kinh-doanh.htm

http://www.trananh.vn/tin-tuc/689/Tran-Anh-Mot-chang-duong-phat-trien.htm

http://www.trananh.vn/tin-tuc/689/Tran-Anh-Mot-chang-duong-phat-trien.htm

http://www.trananh.vn/tin-tuc/32/Thong-bao-chuyen-doi-tu-cong-ty-TNHH-sang-cong-ty-Co-phan.htm


nhiệt tình và có thái độ rất niềm nở trong cung cách phục vụ khách hàng. Tất cả các

cán bộ nhân viên trong công ty Trần Anh đều thấu hiểu được một điều đó là: “Khách

hàng mới là người quyết định tương lai, sự tồn tại và phát triển của Trần Anh”. Vì

vậy toàn thể nhân viên công ty Trần Anh đều luôn tâm niệm và làm việc theo suy

nghĩ: “Hãy phục vụ khách hàng như chúng ta đang phục vụ cho chính bản thân chúng

ta”.

Thành tích đạt được/giải thưởng:

- Cúp vàng sản phẩm dịch vụ xuất sắc 2008

- Top 500 Doanh nghiệp tư nhân lớn nhất Việt Nam

- Nhà bán lẻ số 1 của HP 2009

- Đối tác bán lẻ chiến lược duy nhất của Intel tại miền Bắc

- Top 5 đơn vị bán lẻ CNTT hàng đầu năm 2009

- Huy chương vàng ICT Việt Nam 2009

- Cup Vàng ICT 2010

- Sao Vàng Đất Việt 2010

- Top 13 doanh nghiệp có số điểm đánh giá cao nhất trong Hạng tối ưu (AAA) -

Xếp hạng tín dụng các Doanh nghiệp niêm yết trên thị trường chứng khoán

Việt Nam năm 2010.

- Giải thưởng Thương hiệu Bền vững 2010, do Hội Sở hữu Trí tuệ Việt Nam,

Cục Sở hữu Trí tuệ Việt Nam, Viện Nghiên cứu Phát triển Kinh doanh phối

hợp tổ chức.

- Là 1/1.000 doanh nghiệp đóng thuế lớn nhất Việt Nam

- TOP 500 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam 2010

8


Số lượng truy cập website của Công ty Cổ phần Thế giới số Trần Anh

(Theo Alexa.com)

b) Hoạt động kinh doanh của Trần Anh:

- Sản phẩm:

Điện tử - Âm thanh: Tivi LCD, Tivi Plasma, Tivi SlimFit, Tivi CRT, Dàn âm

thanh, Đầu DVD, Cassette, Phụ kiện, Loa

Điện lạnh: Tủ lạnh Side by Side, Tủ lạnh, Điều hòa 1 chiều, Điều hòa hai

chiều, Máy giặt lồng đứng, Máy giặt lồng ngang, Máy giặt lồng nghiêng, Máy

sấy quần áo, Tủ mát, Phụ kiện Điện lạnh, Tủ đông

Đồ gia dụng

Laptop & TabletPCs

Máy tính và linh kiện

TB Văn phòng

Điện thoại

Thiết bị số

- Thị trường: bán lẻ điện máy.

- Khách hàng: người tiêu dùng cuối cùng.

9


2. Tìm hiểu quá trình bán hàng của website trananh.vn

a) Đặt hàng:

Khách hàng truy cập website www.trananh.vn để đặt hàng. Điều kiện để mua

hàng online là khách hàng phải đăng nhập tài khoản trên website www.trananh.vn.

Một chuỗi các bước trong quy trình đặt hàng bao gồm: Nhập đơn hàng (Order entry);

Kiểm tra hàng (Checkout) và Lệnh bán hàng (Sales order)

o Nhập đơn hàng (Order entry): Mô tả của các mặt hàng trong e-catalogue:

- Tên mặt hàng

10

http://www.trananh.vn/

http://www.trananh.vn/


- Những yếu tố cốt lõi của mỗi mặt hàng:

- Số lượng hàng hóa, giá mỗi đơn vị, chiết khấu (nếu có)

o Kiểm tra hàng bán (Checkout) để tập hợp thông tin cho giao hàng và thanh toán

Khi đơn hàng đã được gửi thành công. Nhân viên kinh doanh của Trần Anh sẽ liên lạc

với quý khách để xác nhận thông tin và tiến hành thực hiện giao dịch với quý khách.

Mọi đơn hàng thiếu một trong số các thông tin cần thiết (họ tên, địa chỉ, số điện

thoại…) sẽ bị loại bỏ mà không cần báo trước.

11


Các thông tin cần xác nhận bao gồm:

- Địa chỉ giao hàng

- Phương thức giao hàng

- Thời gian giao hàng

- Giá cả

- Phụ phí

- Thuế

- Xác nhận đơn đặt hàng

o Lệnh bán hàng (Sales order)

- Thực hiện đơn hàng

- Thanh toán

- Xử lý sau bán

b) Thực hiện đơn hàng:

Mục tiêu của quá trình thực hiện đơn hàng:

- Đáp ứng nhanh: Có nghĩa thời gian thực hiện đơn đặt hàng trong kinh doanh

thương mại (bán buôn và bán lẻ) là ít nhất. Việc cải tiến phương pháp và quá

trình thực hiện đơn hàng sẽ rút ngắn được thời gian thực hiện đơn hàng đến

mức thấp nhất.

- Tối thiểu hoá các sai lệch: Quá trình thực hiện đơn hàng từ khâu thông báo cho

khách hàng đến khâu vận chuyển phải đúng với mong đợi của khách hàng được

thể hiện trong hợp đồng mua bán về mặt hàng, số lượng, chất lượng, yêu cầu

lựa chọn hàng hoá và đặc biệt phải giảm đến mức thấp nhất những sai lệch thời

gian.

- Mục tiêu chi phí: Sử dụng công nghệ xử lý thực hiện đơn đặt hàng tiên tiến,

hiện đại để nâng cao năng suất và độ chính xác kết hợp với phân công cụ thể

nhiệm vụ cho từng đối tượng nhằm giảm hoạt động thừa, đảm bảo được mục

tiêu dịch vụ và chi phí.

12


Để thực hiện được những mục tiêu trên đây, DN phải thực hiện các nguyên tắc sau:

- Nguyên tắc cam kết: Thực hiện đầy đủ những cam kết đối với khách hàng được

thể hiện trong hợp đồng mua bán đã ký kết; phải đáp ứng đầy đủ những tiêu

chuẩn dịch vụ khách hàng qui định trong các cửa hàng bán lẻ.

- Nguyên tắc linh hoạt và ưu tiên: Khi có những yêu cầu bất thường của khách

hàng, phải huy động mọi nỗ lực logistics để đáp ứng, trong trường hợp không

thể đáp ứng yêu cầu của khách hàng, cần có thông báo cụ thể và giải trình lý do

hợp lý. Ngoài ra, DN cần thực hiện chính sách ưu tiên theo qui tắc phân loại

80/20 (qui tắc ABC).

- Nguyên tắc hệ thống công nghệ: Việc triển khai quá trình theo một qui trình

hợp lý, thống nhất.

1) Thông báo cho khách hàng:

Bắt đầu thực hiện đơn hàng, DN sử dụng hệ thống tự động, tiến hành kiểm tra xác

nhận mặt hàng được khách hàng đặt đó có ở trong kho hay không, tình trạng mặt

hàng, số lượng đáp ứng nhu cầu đặt hàng. Đơn hàng sẽ được chấp nhận khi DN xác

định có đủ khả năng cung ứng. Trong trường hợp DN không có sẵn mặt hàng, thì DN

thường tiến hành đặt hàng hoặc ký hợp đồng mua hàng với nguồn hàng khác để tránh

chậm trễ trong việc giao hàng cho khách.

Sau khi đơn hàng được chấp nhận, DN cung cấp cho khách hàng thông tin (đã

chấp nhận hoặc hóa đơn để bảo đảm đơn đặt hàng đã được thông qua) đồng thời đưa

ra thông báo cho khách hàng việc đặt hàng là chắc chắn (definite). Thông thường có 3

cách thức chủ yếu để thông tin thực hiện đơn hàng:

13


- Hiển thị trên màn hình phiên bản (form) có thể in được có chứa các thông tin

về sản phẩm mà khách hàng đã đặt;

- Hoặc DN tiến hành gửi thông báo cho khách hàng bằng email. Khi đơn hàng đã

được gửi thành công, nhân viên kinh doanh của Trần Anh sẽ liên lạc với khách

hàng để xác nhận thông tin và tiến hành thực hiện giao dịch với khách hàng.

- Ngoài ra, DN tiến hành lưu giữ đơn đặt hàng và một phần thông tin về lịch sử

đặt hàng trong hồ sơ đặt hàng theo tài khoản của khách nhằm xây dựng cơ sở

dữ liệu khách hàng.

2) Xây dựng kế hoạch giao vận và chương trình giao vận:

Căn cứ để xây dựng kế hoạch giao vận và chương trình giao vận:

- Kết quả xử lý đơn hàng và hợp đồng, phân tích tình hình bán buôn hàng hoá

- Phân tích tình hình dự trữ hàng hoá và nguồn hàng.

- Khả năng vận chuyển hàng hoá của doanh nghiệp.

14


Chương trình giao vận: Nội dung bao gồm:

- Mua hàng tại website trananh.vn là trường hợp bán hàng online, người nhận

hàng có thể không phải là người trực tiếp mua hàng do đó khách hàng trong khu

vực miền Bắc phải đăng ký vào đề nghị giao hàng nếu muốn được giao hàng

miễn phí.

- Với mỗi một đơn hàng trong phạm vi chính sách Trần Anh chỉ vận chuyển

miễn phí 01 lần và không vận chuyển miễn phí những sản phẩm được mua

trong chương trình khuyến mại giờ vàng, giá sốc… hoặc trong những lô hàng

bán thanh lý. Trong các trường hợp bất khả kháng, do thiên tai, lũ lụt, hỏng hóc

cầu phà …, công ty Trần Anh không chịu trách nhiệm bồi thường thiệt hại phát

sinh do giao hàng không đúng thời gian hoặc không vận chuyển hàng hóa đến

địa điểm như đã thỏa thuận với khách hàng.

- Nếu địa chỉ giao hàng không rõ ràng, nằm trong ngõ ngách, hoặc ở những nơi

nguy hiểm, những vùng đồi núi hiểm trở, phương tiện giao thông đi lại khó

khăn, Trần Anh có quyền từ chối vận chuyển, giao nhận hàng trực tiếp.

- Đối với những sản phẩm nặng và cồng kềnh cần vận chuyển lên tầng mà không

có thang máy Trần Anh đề nghị khách hàng hỗ trợ trong việc giao nhận.

- Chi phí cầu đường, phí vào thôn xã hoặc phí đỗ xe tại chung cư do khách hàng

tự thanh toán.

- Với trường hợp khách hàng thuộc khu vực miền Bắc và chấp nhận thanh toán

trước 100% giá trị đơn hàng, Công ty Trần Anh sẽ vận chuyển miễn phí:

Trong vòng 20 km đối với những đơn hàng trị giá 01 triệu đồng trở lên và sản

phẩm có kích cỡ lớn, cồng kềnh ...

Trong vòng 50 km đối với những đơn hàng trị giá từ 05 triệu đồng trở lên.



Vận chuyển miễn phí toàn miền Bắc đối với những đơn hàng trị giá từ 50 triệu

đồng trở lên.

- Đối với những trường hợp vận chuyển miễn phí từ 100 Km trở lên, để hạn chế

bớt những phát sinh ngoài dự kiến như giao hàng không đúng địa chỉ, hoặc khi

hàng hóa được chuyển đến nhưng không có người nhận, công ty Trần Anh đề

15


nghị khách hàng xuất trình sổ hộ khẩu hoặc chứng minh thư nhân dân và cung

cấp số điện thoại bàn cho nhân viên tư vấn bán hàng trong quá trình giao dịch

mua hàng tại các siêu thị của Trần Anh.

- Thời gian giao nhận:

Trong vòng 24 giờ nếu địa điểm giao hàng ≤ 20 km tính từ các Siêu thị của Hệ

thống siêu thị Điện máy – Máy tính Trần Anh.

Trong vòng 03 ngày nếu địa điểm giao hàng nằm trong phạm vi 50 km tính từ

các Siêu thị của Hệ thống siêu thị Điện máy – Máy tính Trần Anh.





Sau 07 ngày nếu địa điểm giao hàng từ 200 km trở lên tính từ các Siêu thị của

Hệ thống siêu thị Điện máy – Máy tính Trần Anh.

Thời gian giao hàng: Tất cả các ngày trong tuần.

- Trong trường hợp khách hàng không sinh sống tại khu vực miền Bắc hoặc

không thanh toán 100% giá trị đơn hàng, thì hoạt động vận chuyển hàng hóa sẽ

tính phí.

Kế hoạch vận chuyển:

- Chuẩn bị phương tiện giao hàng: Phương tiện vận chuyển (Ô tô, xe máy hay

các phương tiện giao thông khác) do Siêu thị Điện máy – Máy tính Trần Anh tự

điều phối và quyết định. Do đó, trước khi vận chuyển, bộ phận giao nhận sẽ

liên lạc với khách hàng để xác nhận khoảng thời gian và địa điểm giao hàng cụ

thể, từ đó đưa ra phương án vận chuyển, phương tiện, nhà cung cấp dịch vụ vận

chuyển (Ví dụ: trường hợp hàng hóa cồng kềnh DN phải thuê vận chuyển bằng

ô tô; trường hợp khách hàng đòi hỏi chuyển hàng hóa đến trong thời gian ngắn

mà DN chưa bố trí được nhân viên vận chuyển thì DN có thể thuê DN cung

ứng dịch vụ chuyển phát nhanh…) sao cho mang lại hiệu quả chi phí cao.

- Chuẩn bị giấy tờ: nhân viên kinh doanh của DN sẽ chuẩn bị đầy đủ các chứng

từ hợp lệ, thuận tiện cho quá trình vận chuyển và giao nhận hàng hoá, bao gồm:

hoá đơn, danh sách hàng hóa được đóng gói …

16


- Chuẩn bị lao động: chuẩn bị lao động chất xếp, vận chuyển hàng hoá và giao

hàng.

3) Xuất kho:

Đây là giai đoạn chuẩn bị hàng hóa để vận chuyển, giai đoạn này thông thường

chiếm tỷ lệ thời gian khá lớn, do đó, DN nâng cao năng suất và cơ giới hoá các công

tác chuẩn bị hàng hoá ở kho thông qua việc sử dụng hệ thống quản trị thông tin sản

phẩm hàng hóa trong kho và đào tạo nhân viên chuyên môn hóa cao. Tùy theo yêu cầu

của khách hàng về mặt hàng, chất lượng, số lượng, tình trạng, hệ thống sẽ đưa ra yêu

cầu xuất hàng thông qua phiếu xuất kho. Nhân viên chịu trách nhiệm xuất hàng sẽ

kiểm tra thông tin trong phiếu xuất và kế hoạch vận chuyển, từ đó xác định mặt hàng

cần xuất, vị trí của mặt hàng trong kho, thứ tự hàng sẽ xuất.

4) Bao gói:

Danh sách hàng đóng gói được in ra từ hệ thống quản lý kho hàng đã được vi tính

hóa. Người tiến hành đóng hàng sẽ kiểm tra lần cuối sự phù hợp của danh mục hàng

hóa được xuất với danh mục hàng đóng gói, đồng thời xác định rằng các hàng hóa

không bị hư hỏng, đáp ứng đúng yêu cầu theo danh sách về trọng lượng, số lượng,…

Một bản copy danh mục hàng đóng gói sẽ được gửi kèm theo hàng cho khách hàng.

Nhân viên tiến hành đóng gói hàng hóa sẽ xác nhận trong hệ thống quản trị kho hàng

về số lượng, chủng loại hàng đã được bán đi. Sau đó, hàng hóa sẽ được đưa đến nhân

viên có trách nhiệm vận chuyển hoặc DN nhận vận chuyển.

5) Vận chuyển:

Sau khi nhận hàng từ kho, người vận chuyển sẽ kiểm tra lần cuối số lượng và

chủng loại hàng hóa được vận chuyển. Trong trường hợp DN thuê một DN nghiệp

khác vận chuyển hoặc vận chuyển hàng hóa có tính phí do khách hàng yêu cầu, người

thực hiện chuyên chở sẽ chuẩn bị hóa đơn vận chuyển liệt kê các gói hàng được giao

và các thông tin có liên quan khác làm chứng cứ cho việc giao nhận.

Trường hợp Trần Anh đã vận chuyển hàng đến địa điểm giao nhận như thỏa thuận lúc

mua hàng, nhưng vì một lý do nào đó khách hàng yêu cầu trả lại hàng thì lúc đó khách

hàng phải chịu chi phí vận chuyển theo biểu giá quy định của công ty. Trong những

17


ngày đặc biệt hoặc các ngày Lễ hội do chính sách giao thông chung bị hạn chế (cấm

đường đối với một số phương tiện…) thời gian giao hàng có thể sẽ thay đổi, Trần Anh

sẽ gọi điện cho khách hàng để thống nhất thời gian giao nhận.

6) Thay đổi đơn hàng:

Trần Anh chỉ giao hàng cho đúng người nhận mà khách hàng đã đăng ký khi mua

hàng. Trong quá trình giao hàng nếu có sự thay đổi người nhận một cách không rõ

ràng, Trần Anh có quyền từ chối giao hàng và yêu cầu khách hàng nhận hàng tại địa

điểm của Trần Anh.

7) Theo dõi đơn hàng

Cho phép khách hàng biết được quá trình vận chuyển diễn ra như thế nào.

c) Thanh toán:

Khách hàng có thể thanh toán bằng các hình thức sau:

- Thanh toán bằng tiền mặt:

Thanh toán tại các siêu thị của công ty:

Khách hàng thanh toán trực tiếp tại các siêu thị của Trần Anh

Ngay khi khách thanh toán xong:Nhân viên kế toán sẽ gửi lại khách hàng hóa

đơn tài chính; Nhân viên kinh doanh sẽ hướng dẫn khách mua, hình thức giao nhận

hàng.

- Thanh toán tại điểm giao hàng:

Khách hàng thanh toán cho nhân viên giao hàng toàn bộ hoặc một phần (nếu đã đặt

cọc) giá trị hàng hóa đã mua. Hình thức thanh toán này chỉ thực hiện với các đơn hàng

có địa chỉ giao hàng tại Hà Nội. Nếu địa điểm giao hàng ngay tại nơi thanh toán, nhân

viên giao hàng sẽ thu tiền khi giao hàng.

- Thanh toán bằng chuyển khoản:

Nếu địa điểm giao hàng là ngoại thành, ngoại tỉnh hoặc nội thành nhưng khác với

địa điểm thanh toán: Trần Anh sẽ thu tiền trước: 100% giá trị hàng và phí vận chuyển

theo cước phí tính trong chính sách vận chuyển bằng phương thức chuyển khoản trước

khi giao hàng.

18


- Các hình thức khác:

Trần Anh đang tiến hành đàm phán, hợp tác với các đối tác để đưa vào sử dụng

một hình thức thanh toán mới, bảo mật và tiện hơn cho khách hàng. Khách hàng có

thể thanh toán thông qua các loại thẻ sau:

d) Xử lý sau bán:

Trong quá trình lướt web, hoặc tìm kiếm hàng hóa mua sắm, khách hàng có thể

sử dụng dịch vụ khách hàng của Trần Anh để tập hợp thông tin về hàng hóa hoặc dịch

vụ. Trong quá trình mua hàng, đặt hàng, đáp ứng đơn hàng,khách hàng có thể yêu cầu

phương thức thanh toán, hướng dẫn sử dụng, bảo hành, sửa chữa tại Trần Anh. Hầu

hết khách hàng hiện nay đều khẳng định lý do họ lựa chọn các sản phẩm của một

doanh nghiệp cung cấp các trang thiết bị điện tử, ngoài lý do uy tín của doanh nghiệp

về việc cung cấp các sản phẩm có chất lượng tốt, mức tiêu hao nhiên liệu và giá cả

phù hợp thì mấu chốt vẫn là chất lượng dịch vụ sau bán hàng, chất lượng dịch vụ

chăm sóc khách hàng. Do đó, nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp

cũng như thu hút khách hàng, các dịch vụ CSKH sau bán hàng được Trần Anh rất coi

trọng. Trần Anh đưa ra chính sách chăm sóc khách hàng với các điều khoản chi tiết

nhằm hỗ trợ giải quyết kịp thời các vấn đề liên quan đến đổi trả hàng và các chi phí

phát sinh (nếu có). Cụ thể, từ 25-10-2007 đến nay, Trần Anh không ngừng đưa ra cam

kết bảo hành và chính sách bảo hành (28-05-2009) với đầy đủ các điều khoản về điều

kiện bảo hành cho sản phẩm, trường hợp sản phẩm không được bảo hành, điều kiện

đổi trả và các trường hợp sản phẩm không được đổi trả, thời gian bảo hành, nơi cung

19


cấp dịch vụ bảo hành và thời hạn trả hàng sau bảo hành nhằm đảm bảo lợi ích cho

doanh nghiệp và cho khách hàng.

Ngoài ra, cũng như một số doanh nghiệp khác trung tâm bảo hành của Trần Anh

làm việc 7 ngày /tuần chuyên nhận sửa chữa, bảo hành miễn phí đối với các sản phẩm

IT mua tại hệ thống Trần Anh và thực hiện “khám bệnh” miễn phí đối với tất cả

những sản phẩm mà khách hàng mua ở những nơi khác khi khách hàng có nhu cầu sửa

chữa. Để đáp ứng nhu cầu tư vấn, hỗ trợ của khách hàng, giải quyết mọi thắc mắc,

khiếu nại về vấn đề bảo hành, đội ngũ chăm sóc khách hàng của Trần Anh làm việc tất

cả các ngày trong tuần trừ các ngày lễ, tết; và cũng theo quy định của Trần Anh các số

điện thoại đăng trên websites được bật và nghe từ 7h00 đến 22h00 hàng ngày nhằm

cung cấp dịch vụ tổng đài bấm số hỗ trợ kỹ thuật, hotline nhanh chóng, kịp thời cho

các đối tượng khách hàng có nhu cầu:

- Cửa hàng 76 Nguyễn Du --- Tel: 0904.157.900 (anh Hoan)

- Cửa hàng 14 Thái Hà --- Tel: 0903.437.976 (anh Huề)

- Cửa hàng 1174 đường Láng --- Tel: 0912.189.813 (chị Tâm)

- Trung tâm sửa chữa và bảo hành của công ty Trần Anh --- Tel: 0912.149.747

(anh Hùng)

- Hotline của phụ trách chăm sóc khách hàng của công ty Trần Anh:

0985.668.668 (anh Tuấn)

Ngoài ra, nhân viên chăm sóc khách hàng sau bán của Trần Anh còn tham gia giải

đáp các thắc mắc, tư vấn khách hàng tại một số diễn đàn trực tuyến khác như diễn đàn

tin học (mục hỗ trợ khách hàng) và thực hiện nhiều chương trình ưu đãi riêng dành

cho khách hàng như: đối với khách hàng thân thiết Trần Anh cung cấp thẻ thành viên

Bạc – Vàng – Kim cương với những ưu đãi nhằm giữ chân khách hàng trung thành và

xây dựng hình ảnh doanh nghiệp; đối với khách hàng tới bảo dưỡng miễn phí laptop

và PC Trần Anh chuẩn bị tới 10.000 phần quà dành cho họ.

Đổi - Trả lại hàng:

Nhằm tạo nên sự khác biệt, Trần Anh xây dựng nhiều gói dịch vụ khách hàng ưu

việt, lấy sự hài lòng của khách hàng là mục đích cuối cùng. Với những sản phẩm khác

nhau, sản phẩm cung cấp trong các chương trình khuyến mại, dùng thử khác nhau thì

20


Trần Anh đều có chính sách đổi trả hàng phù hợp. Cụ thể, nhiều khách hàng đánh giá

cao chính sách đổi trả hàng ưu việt, đổi mới trong vòng 7 ngày, một đổi một trong

vòng 3 tháng mà Trần Anh nghiêm túc thực hiện.

III. Đánh giá những thành tựu và hạn chế và đề xuất giải pháp cho quy trình bán

hàng của trananh.vn

1. Thành tựu:

Chính sách vận chuyển (kế hoạch giao vận và chương trình giao vận) tạo sự khác

biệt về quyền lợi cho khách hàng khi đến mua hàng tại công ty Trần Anh, hỗ trợ và

gia tăng giá trị ưu đãi cho khách hàng khi mua hàng tại Trần Anh, hình ảnh thương

hiệu trong tâm trí khách hàng. Trần Anh đang xây dựng và hoàn thiện lịch sử đơn

hàng, giúp khách hàng xem lại đơn hàng trong quá khứ.

2. Hạn chế - Nguyên nhân:

- Hạn chế: Trần Anh rất chậm trong tiến độ trả hàng bảo hành, thời gian trung

bình để bảo hành sản phẩm khoảng hơn một tháng, khách hàng phải tới trung

tâm bảo hành nhiều lần, mất rất nhiều thời gian để chờ đợi được đáp ứng và

thái độ trả lời thắc mắc của nhân viên chăm sóc khách hàng kém nhiệt tình,

chưa đáp ứng được yêu cầu của khách. Ngoài ra, trình độ nhân viên bảo hành

và chất lượng sản phẩm sau bảo hành của Trần Anh cũng khiến nhiều người

tiêu dùng cảm thấy chưa hài lòng, sản phẩm dễ mắc lại lỗi cũ, hoặc xuất hiện

những lỗi không mong muốn... Việc vận chuyển hàng trực tuyến chậm, khiến

khách hàng phải chờ đợi quá lâu.

- Nguyên nhân: Nội dung chính sách còn chưa hoàn thiện, chưa mang lại sự thỏa

mãn cho khách hàng khiến các khách hàng đã mua sản phẩm của Trần Anh đều

có nhận định là dịch vụ bảo hành của Trần Anh còn nhiều hạn chế như: cách

phục vụ, thái độ phục vụ của nhân viên chưa chuyên nghiệp và chất lượng dịch

vụ bảo hành chưa tốt.

21


3. Giải pháp nâng cao hiệu quả quá trình bán hàng của website trananh.vn:

Quá trình bán hàng của Trần Anh có những ưu điểm. Tuy nhiên, khâu xử lý sau

bán còn có nhiều hạn chế. Vì vậy, cần có nững giải pháp để nâng cao hiệu quả của

dịch vụ sau bán. Sau đây là một số giải pháp:

- Tuyển dụng, tổ chức huấn luyện, đào tạo kỹ thuật, nâng cao chất lượng đội ngũ

nhân viên chăm sóc khách hàng không chỉ nâng cao về chuyên môn kỹ thuật

mà còn chuyên nghiệp hơn về cách ứng xử.

- Gia tăng giá trị dịch vụ sau bán hàng bằng cách chăm sóc kỹ hơn đối với các

khách hàng trọng yếu bằng nhiều hình thức mới, cụ thể như phiếu giảm giá cho

khách hàng bảo trì.

- Tuyển dụng đội ngũ kiểm tra kiểm soát chất lượng, kiểm tra và chấn chỉnh

nhân viên.

- Nhanh chóng hoàn thiện việc ứng dụng phần mềm Quản lý Quan hệ khách

hàng (CRM) trong hoạt động xử lý các sản phẩm đổi trả.

- Thực hiện thuê ngoài hoạt động hậu cần vận chuyển hàng hóa.

IV. Kết luận:

Ngày nay việc bán hàng trực tuyến đã trở nên phổ biến, bất cứ đồ dùng gì như

đồ dùng nhà bếp, quần áo, giầy dép, hay thậm chí cả ô tô đều có thể đặt hàng qua

mạng chỉ đơn giản bằng cách nhấc điện thoại lên hay đặt hàng trực tiếp qua trang web.

Thông thường, các website này sẽ cung cấp dịch vụ đưa hàng tận nơi nếu nhà bạn

không quá xa trung tâm, hơn nữa bạn còn thỏa sức cân nhắc giá cả, mẫu mã giữa

những cửa hàng mà vị trí thực sự của nó cách xa nhau cả chục thậm chí là cả trăm km

chỉ trong một thời gian ngắn. Chính vì vậy, việc hoàn thiện quy trình bán hàng của

website sẽ mang lại lợi thế cạnh tranh lớn cho doanh nghiệp. Website trananh.vn đã đi

vào hoạt động được khá lâu và cũng đã gặt hái được nhiều thành công trong lĩnh vực

bán hàng trực tuyến - mang lại cho Trần Anh một khoản doanh thu đáng kể.

22

bài thảo luận nhóm 1

Documents