bab iii metodologi penelitian 3.1 tempat dan waktu ...lib.mic.ac.id/perpus/tesis/chapter...

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Tempat dan Waktu Penelitian

a. Penelitian ini dilaksanakan di Perpustakaan UNIMED Medan, di Jalan Willem

Iskandar Pasar V Kotak Pos No. 1584 Medan 20221.

b. Penelitian ini dilaksanakan dari bulan Oktober 2007 sampai dengan bulan Januari

2008.

3.2 Metode Penelitian

Pendekatan dalam penelitian ini adalah studi kasus dilakukan di Perpustakaan

UNIMED Medan, sedangkan survei pada mahasiswa UNIMED Medan. Menurut

Umar (2000) ”Studi kasus merupakan penelitian yang rinci mengenai suatu objek

tertentu selama kurun waktu tertentu dengan cukup mendalam dan menyeluruh

termasuk lingkungann dan konddisi masa lalunya”.

Jenis penelitian adalah penelitian deskriptif kuantitatif yaitu untuk mengetahui

pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari; bukti fisik, kehandalan, ketanggapan,

jaminan dan empati terhadap kepuasan mahasiswa. Menurut Kuncoro (2003)

”Penelitian deskriptif meliputi pengumpulan data untuk diuji hipotesis atau menjawab

pertanyaan mengenai status terakhir dari subjek penelitian”.

Sifat penelitian adalah untuk mengetahui dan menjelaskan pengaruh kualitas

pelayanan terhadap kepuasan dan hubungannya dengan loyalitas mahasiswa

UNIMED.

Universitas Sumatera Utara

3.3 Populasi dan Sampel

a. Populasi, populasi dari penelitian ini adalah mahasiswa UNIMED, terdiri dari

mahasiswa regular dan mahasiswa ektensi yang terdaftar pada BAAK UNIMED

sebanyak 16.577 orang.

Sampel, penarikan sample penelitian ini menggunakan metode rumus Slovin,

adapun rumus Slovin (Umar, 2003) adalah sebagai berikut : n = 21 eNN

+

Populasi (N) adalah sebanyak 16,577 orang, dengan asumsi taraf kesalahan (e) sebesar

10% maka besarnya sampel (n)

2

16.5771 16.577(0.10)

n =+

99.40=

Atau dibulatkan menjadi 99 mahasiswa (responden).

Pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan teknik sampling

aksidental adalah “Teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan bagi siapa saja

yang bertemu dengan peneliti dan dianggap cocok sebagai sumber data dapat

dijadikan sebagai sample”, (Sugiyono, 2003). Sampel penelitian ini adalah mahasiswa

yang sedang berkunjung ke perpustakaan pada saat peneliti melakukan penelitian dan

sampel dipilih secara acak tanpa menentukan asal fakultas.

Berdasarkan permasalahan yang telah dirumuskan dan hipotesis yang diajukan,

maka variabel-variabel dalam penelitian ini terdiri dari variabel kualitas pelayanan,

variabel kepuasan mahasiswa dan variabel loyalitas mahasiswa terhadap Perpustakaan

Universitas Negeri Medan (UNIMED).


3.4 Metode Pengumpulan Data

a. Wawancara dilakukan langsung kepada pihak yang berwenang memberi

keterangan sehubungan dengan data yang diperlukan.

b. Daftar pertanyaan (questionaire) diberikan kepada mahasiswa UNIMED yang

dijadikan responden

c. Studi dokumentasi yang mengumpulkan data atau dokumentasi yang berkaitan

dengan pendidikan dan jumlah pegawai, jumlah mahasiswa dan lapuran tahunan

perpustakaan UNIMED.

3.5 Jenis dan Sumber Data

a. Data Primer diperoleh dari pimpinan dan mahasiswa yang dijadikan responden

dalam penelitian ini.

b. Data Sekunder diperoleh dari studi dokumentasi yang terdiri dari pendidikan dan

jumlah pegawai, jumlah mahasiswa, dan lapuran tahunan perpustakaan.

3.6 Identifikasi dan Definisi Operasional Variabel

1. Variabel independent (bebas) kualitas pelayanan (X) yang terdiri dari; bukti fisik

(X1), kehandalan (X2), ketanggapan (X3), jaminan (X4), dan empati (X5). .

2. Variabel dependent (terikat) yaitu; kepuasan mahasiswa (Y1) dan loyalitas

mahasiswa Universitas Negeri Medan (Y2)


Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel

Variabel Definisi Indikator Pengukuran Kualitas Pelayanan

(X) Bukti Fisik

(X1)

Kehandalan (X2)

Ketanggapan (X3)

Jaminan (X4)

Empati (X5 )

Kepuasan Mahasiswa (Y1 )

Loyalitas Mahasiswa (Y2)

Aspek-aspek nyata yang dapat dilihat pada perpustakaan seperti gedung, ruangan, bahan pustaka, parkir, kantin, dan lain-lain. Aspek-aspek kehandalan sistem pelayanan yang diberikan oleh perpustakaan Keinginan untuk membantu mahasiswa dan menyediakan jasa dan pelayanan yang dibutuhkan Adanya jaminan yang diberikan berupa kenyamanan, komptensi sumber daya dalam pelayanan Kemudahan dalam mendapatkan pelayanan, keramahan, komunikasi, dan memahami kebutuhan konsumen Kepuasan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan dapat terpenuhi Komitmen mahasiswa menggunakan perpustakaan secara rutin

1. Bahan pustaka terdokumentasi baik dan tersusun rapi

2. Perpustakaan bersih, indah, nyaman, dan rapi 3. Pustakawan berpenampilan rapi dan bersih 4. fasilitas-fasilitas Perpustakaan bersih,

nyaman, dan tertata rapi 1. Kesesuaian dan ketepatan waktu pelayanan

dengan jadwal yang telah tersusun 2. Perhatian serius perpustakaan terhadap

mahasiswa yang mendapat masalah 3. Kehandalan perpustakaan dalam

penyampaian jasa dari awal sampai akhir 4. Keakurasian pengadministrasian dan

pendokumenan 1. Pustakawan tanggap dalam merespon

keluhan dan permintaan mahasiswa 2. Kesediaan pustakawan dalam membantu

kesulitan yang dhadapi mahasiswa 3. Keluangan waktu pustakawan untuk

menanggapi permintaan mahasiswa 1. Kompetensi pustakawan dalam pelayanan 2. Mahasiswa merasa nyaman selama

berhubungan dengan pustakawan 3. Pustakawan memiliki kesabaran

1. Pustakwan mudah dalam memberikan

pelayanan 2. Pustakawan ramah dalam berkomunikasi

melayani mahasiswa 3. Perhatian pustakwan secara individu kepada

mahasiswa 4. Pustakawan paham akan kebutuhan dan

perasaan mahasiswa 1. Mahasiswa merasa puas terhadap kinerja 2. Kesesuaian pelayanan yang diberikan dengan

harapan 3. Kualitas keseluruhan jasa diberikan sangat

baik sekali 1. Mahasiswa memiliki ikatan emosional

dengan perpustakaan 2. Mahasiswa memberikan sumbang saran

untuk perbaikan perpustakaan 3. Mahasiswa memanfaatkan perpustakaan

secara rutin

Skala Likert

Skala Likert

Skala Likert

Skala Likert

Skala Likert

Skala Likert

Skala Likert


3.7 Pengujian Validitas dan Reliabilitas

3.7.1 Uji Validitas

Untuk mengetahui apakah instrumen angket yang dipakai cukup layak

digunakan sehingga menghasilkan data yang akurat sesuai dengan tujuan ukurannya

maka dilakukan uji validitas. Sugiono (2003), menyatakan “Pengukuran validitas

internal menggunakan uji validitas setiap butir pertanyaan dengan cara

mengkorelasikan skor item masing-masing variabel dengan skor total masing-masing

variabel sehingga akan terlihat butir instrumen yang layak dan tidak layak untuk

mengukur variabel penelitian ini”. Koefisien korelasi dikatakan baik atau valid

apabila lebih r > 0.3. Menurut Umar (2004) “Jumlah responden untuk uji coba

disarankan minimal 30 orang, agar distribusi skor (nilai) akan lebih mendekati kurva

normal”.

3.7.2 Uji Reliabilitas

Pengujian reliabilitas instrumen dilakukan dengan perangkat lunak statistic

package for social sciences (SPSS) versi 10.00. Setelah uji validitas dilakukan, maka

selanjutnya terhadap kuesioner yang akan disebarkan kepada responden sampel

dilakukan uji reliabilitas untuk melihat konsistensi jawaban. Menurut Sugiono (2003),

“Reliabilitas yang dapat diterima apabila nilai Reliability Coefecients lebih atau sama

dengan 0.7”.


3.8 Model Analisis Data

Untuk menganalisis data, pencapaian tujuan penelitian, serta pengujian hipotesis

yang diajukan, data yang sudah terkumpul diolah sesuai dengan kebutuhan analisis.

Teknik yang dipakai adalah Teknik Analisis Deskriptif dan Statistik Inferensial.

Analisis statistik deskriptif digunakan untuk memperoleh gambaran tentang

kondisi kualitas pelayanan (service quality) pada Perpustakaan UNIMED, sedangkan

analisis statistik inferensial digunakan untuk menganalisis, menginterpretasikan data,

sehingga dapat ditarik suatu kesimpulan yang berkenaan dengan data. Analisis yang

digunakan untuk menjawab hipotesis dalam penelitian ini adalah :

Untuk menguji hipotesis pengaruh variabel kualitas pelayanan terhadap

kepuasan mahasiswa (Y1 ) UNIMED digunakan regresi linear berganda dengan

rumus :

Y1 = β0 + β1 X1 + β 2 X2 + β 3 X3 + β 4 X4 + β5 X5 + e,

Dimana : Y1 = kepuasan mahasiswa

β0 = konstanta

β l-5 = koefisien regresi variabel X

Xl = bukti fisik

X2 = kehandalan

X3 = ketanggapan

X4 = jaminan

X5 = empati

e = error atau disturbance


3.9 Pengujian Hipotesis

Dengan menggunakan rumus di atas akan dilakukukan analisis regresi linear

berganda untuk melihat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa.

Hipotesis yang digunakan dalam menganalisis regresi linear berganda adalah sebagai

berikut:

Ho : β1, β2, β3, β4, β5 = 0 artinya kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik,

kehandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati tidak

berpengaruh terhadap kepuasan

H1 : β1, β2, β3, β4, β5 ≠ 0 artinya kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik,

kehandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati

berpengaruh terhadap kepuasan

1. Uji serempak (Uji F)

Uji ini dilakukan untuk mengetahui apakah variabel-variabel bebas secara

bersama-sama memilki pengaruh yang signifikan terhadap variabel- terikat yaitu

kepuasan mahasiswa. Untuk menguji apakah hipotesis yang diajukan dditerima atau

ditolak

Pada uji F dengan tingkat kepercayaan 95% dengan α = 0,05, apabila hasil

perhitungan nilai F hitung > F tabel maka Ho ditolak H1 diterima, dengan menggunakan

rumus uji F (Sugiyono, 2003), yaitu:

Fh = ( ) )1kn/(R1k/R

2

2

−−−


R² = Koefisien korelasi ganda

k = Jumlah variabel independen

N = Jumlah anggota sampel

2. Uji Pengaruh Parsial (Uji t)

Uji t dilakukan untuk mengetahui apakah pengaruh masing-masing variabel

bebas terhadap variabel terikatnya signifikan atau tidak. Untuk menguji signifikansi

faktor-faktor tersebut secara parsial terhadap kepuasan mahasiswa

Kriteria penerimaan sebagai berikut: level pengujian hipotesis 5% atau

confidence interval =95%, terima Ho bila t tabel < t hitung < t tabel dan tolak Ho (terima

H1) bila t hitung > t tabel atau t hitung < t tabel

Ho : βi = 0 (faktor bukti fisik, kehandalan, ketanggpan, jaminan, dan empati tidak

berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan mahasiswa UNIMED

Medan).

H1 : βi ≠ 0 (faktor bukti fisik, kehandalan, ketanggpan, jaminan, dan empati

berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan mahasiswa UNIMED

Medan).

Rumus yang digunakan adalah rumus uji t, (Sugiyono, 2003) yaitu :

t = 2p

p

r1

2n.r

−

−


rp = korelasi parsial yang ditemukan

n = jumlah sampel

t = t hitung yang selanjutnya dikonsultasikan dengan t tabel.

3. Koefisien determinasi (Uji R2)

Koefisien determinasi adalah untuk mengukur proporsi dari variasi total

variabel terikat yang dijelaskan oleh variasi variabel bebas atau variabel penjelas

dalam regresi. Untuk mempertimbangkan kenyataan bahwa besaran derajat

kebebasan menurun sehubungan dengan bertambahnya variabel bebas atau variabel

penjelas di dalam regresi, kita juga menghitung R2 yang disesuaikan2

R sebagai

berikut:

( )2 2 11 1 nR Rn k

−⎡ ⎤= − − ⎢ ⎥−⎣ ⎦

4. Uji Spearman’s Rank Correlation Test

Untuk menguji hubungan kepuasan mahasiswa (Y1) dengan loyalitas mahasiswa

(Y2) UNIMED digunakan uji Spearman’s Rank Correlation Test.

a. Rumus Spearman’s Rank Correlation Test tanpa ties (nilai yang seri), adalah

sebagai berikut :

( )2

2

611s

drn n

− Σ= −

−


sr : koefisien spearman

d : beda urutan dalam satu pasangan data

n : banyaknya pasangan data

Kriteria pengujian :

Ho : rs = 0 artinya tidak ada hubungan kepuasan mahasiswa dengan loyalitas

mahasiswa (Y2) UNIMED Medan.

H1 : rs ≠ 0 artinya ada hubungan kepuasan mahasiswa (Y1) dengan loyalitas

mahasiswa (Y2) UNIMED Medan.

Nilai koefisien spearman ( sr ) perlu diuji untuk mengetahui tingkat

signifikansinya dengan cara membandingkan nilai statistik kritis spearman ( 0t )

dengan nilai tabel kritis spearman ( sρ ). Adapun aturan pengambilan keputusan uji

statistik ini adalah : tolak 0H apabila nilai statistik kritis spearman ( 0t ) lebih besar

dari nilai tabel kritis spearman ( sρ ). Nilai statistik kritis spearman ( 0t ) dihitung

menggunakan rumus sebagai berikut :

0 2

21s

s

nt rr−

=−

b. Rumus Spearman’s Rank Correlation Test dengan ties (nilai yang seri), adalah

sebagai berikut :


( ) ( ) ( )

( ) ( ) ( ) ( )

3 33

3 33 3

26 1 2 1 2

21 2 1 2 1 2 1 2

i i j j

s

i i j j

n nd ir

n n n n

t t t t

t t t t

− −−− − −

=⎡ ⎤ ⎡ ⎤− −− −⎢ ⎥ ⎢ ⎥−⎢ ⎥ ⎢ ⎥⎣ ⎦ ⎣ ⎦

∑ ∑ ∑

∑ ∑

rs = koefesien korelasi dari Spearman

ti = ties dari variable Y1

tJ = ties dari variable Y2

di = difference (selisih rank 2 varoabel)

n = besar sampel

3.10 Pengujian Asumsi Klasik

3.10.1 Uji Normalitas

Uji normalitas dilakukan untuk mengetahui apakah dalam model regresi,

variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal. Dalam uji t dan f

diasumsikan bahwa nilai residual mengikuti distribusi normal. Menurut Ghozali

(2005) ”Cara untuk mendeteksi apakah residual berdistribusi normal atau tidak yaitu

dengan uji statistik sederhana”. Nilai z statistik untuk skewness dapat dihitung dengan

rumus :

Zskewness = S kew ness√ 6/Ν

Sedangkan nilai z kurtosis dapat dihitung dengan rumus :

Zkurtosis = Kurtosis√ 24/Ν


Dimana N adalah jumlah sampel, jika nilai Z hitung > Z tabel, maka distribusi tidak

normal.

3.10.2 Uji Multikolinearitas

Uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan

adanya korelasi antar variabel bebas. Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi

korelasi antar variabel bebas. Menurut Ghozali (2005) ”Jika variabel bebas saling

berkorelasi, maka variabel ini tidak ortogonal”. Variabel ortogonal adalah variabel

bebas yang nilai korelasi antar sesama variabel bebas sama dengan nol. Untuk

mendeteksi ada tidaknya multikolinieritas di dalam model regresi dapat dilihat dari

nilai tolerance dan lawannya Varian Inflation Factor (VIP). Jika nilai tolerance < 0.10

atau nilai VIP > 10 berarti terdapat multikolinieritas.

3.10.3 Uji Heterokedastisitas

Menurut Santoso (2001), ”Heterokedastisitas muncul apabila salah atau residual

dari model yang diamati tidak memiliki varian yang konstan dari suatu observasi

lainnya”. Menurut Ghozali (2005) ”Untuk mendeteksi apakah ada atau tidak gejala

heterokdastisitas dapat diuji dengan cara (1) Melihat grafik plot dan (2) Uji statistik

dengan Uji Glejser”, adapun dasar pengambilan keputusan tersebut

1. Melihat Grafik Plot

a. Jika ada pola tertentu, seperti titik-titik yang ada membentuk suatu pola

tertentu yang teratur (bergelombang, melebar kemudian menyempit) maka

telah terjadi heteroskedastisitas.


b. Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar di atas dan di bawah

angk 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heterokedastisitas.

2. Uji Statistik dengan Uji Glejser, yang digunakan untuk mendeteksi ada tidaknya

heterokedastisitas. Dasar pengambilan keputusan jika nilai variabel kualitas

pelayanan tidak signifikan secara statistik pada 0,05 (p > 0,05) mempengaruhi

variabel kepuasan mahasiswa nilai absolut Ut (Abs Ut), maka tidak terjadi

kepuasan.


BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Hasil Penelitian

4.1.1 Gambaran Umum Perpustakaan UNIMED

Perpustakaan Universitas Negeri Medan berdiri semenjak 1955, bersamaan

dengan dibukanya Perguruan Tinggi Pendidikan Guru (PTPG) dibawah Yayasan

Universitas Sumatera Utara. Tahun 1957 Perguruan Tinggi Pendidikan Guru (PTPG)

berobah nama menjadi Fakultas Keguruan dan Ilmu Kependidikan (FKIP) dan resmi

menjadi salah satu Fakultas di Universitas Sumatera Utara

Tahun 1962 FKIP USU menunjukan perkembangan yang sangat pesat, jurusan

bertambah begitu juga dengan jumlah mahasiswa sudah ribuan orang. Pada masa itu

Pemerintah sudah memikirkan untuk membentuk suatu kelembagaan IKIP seperti

yang ada di Bandung dan Malang, karena belum memenuhi syarat untuk menjadi

suatu Institusi Keguruan dan Ilmu Pendidikan, maka FKIP USU kemudian dijadikan

cabang dari IKIP Jakarta dan tanggal 23 Juni 1963 terbentuklah IKIP Jakarta cabang

Medan

Dengan SK Presiden No. 124 Tahun 1999, Institut Keguruan dan Ilmu

Pendidikan (IKIP) Medan berobah menjadi Universitas Negeri Medan (UNIMED)

dan diresmikan Pebruari 2000 dan tanggal 7 Oktober 1999 terjadilah perubahan

fungsi lembaga dari yang sebelumnya hanya mengelola bidang-bidang

jurusan/program studi kependidikan (Dik) yaitu Sarjanan Pendidikan (S.Pd) setelah


menjadi Universitas juga menamatkan Sarjana Sains (S.Si) di bidang

jurusan/program studi non kependidikan

4.1.2 Keadaan Pegawai dan Struktur Organisasi

Perpustakaan UNIMED adalah unit pelaksana teknis dipimpin oleh seorang

Kepala yang ditunjuk di antara pustakawan senior atau dosen yang memiliki keahlian

di bidang perpustakaan, berada di bawah dan bertanggung jawab langsung kepada

Rektor dan pembinanya dilakukan oleh Pembantu Rektor I,

Berdasarkan data kepegawaian bahwa Perpustakaan UNIMED memiliki 45

orang Pegawai Negeri Sipil dengan tingkat pendidikan dapat dilihat pada Tabel 4.1

Tabel 4.1 Komposisi Pegawai Perpustakaan UNIMED Berdasarkan Pendidikan

Nomor Pendidikan Jumlah (Orang)

1 SD 4

2 SLTA 15

3 Diploma (D-2 & D-3) 11

4 Sarjana (S-1) 13

5 Pascasarjana (S-2) 2

Jumlah 45

Sumber : Perpustakaan Universitas Negeri Medan (2007)

Struktur Organisasi Kepegawaian Perpustakaan UNIMED dapat dilihat pada

Gambar 4.1


Sumber : Perpustakaan Universitas Negeri Medan (2007)

Gambar 4.1 Struktur Organisasi Perpustakaan Universitas Negeri Medan

4.1.3 Jenis-jenis Pelayanan

Perpustakaan UNIMED mempunyai tugas memberikan pelayanan bahan pustaka

untuk keperluan pendidikan, penelitian dan pengabdian kepada masyarakat dengan

jenis-jenis pelayanan, yaitu :

a. Sirkulasi, layanan ini yang berkaitan dengan peredaran bahan pustaka

b. Tandon, layanan ini berkaitan dengan buku-buku yang sudah langka sulit

untuk diketemukan dan dapat diperoleh dengan memfotokopi

c. Referensi, layanan ini berkaitan dengan informasi ringkas tentang sesuatu hal

seperti kamus, ensiklopedia, buku pegangan, dan lain-lain

Penangung JawabPelayanan Teknis

Penanggung JawabPelayanan Pengguna

Klasifikasi & Katalogisasi

Sirkulasi

Tandon

Jurnal & Skripsi

Referensi

Penanggung Jawab Otomasi

Pengolahan &

Digital

KEPALA

REKTOR

Kasubag Tata Usaha


d. Jurnal dan skripsi, layanan yang berkaitan dengan jurnal, majalah, koran, dan

skripsi.

4.1.4 Jumlah dan Jenis bahan Pustaka

Perpustakaan UNIMED memiliki koleksi sebanyak 42.591 judul dengan

149.364 eksemplar, seperti dapat dilihat pada Tabel 4.2

Tabel 4.2 Jumlah dan Jenis Bahan Pustaka

Jumlah No Jenis Koleksi Judul Volume 1 Buku 42.591 149.364 2 Jurnal (tercetak) 190 1.250 3 Kaset audio/video 22 106 4 CD-ROM, multimedia 120 507 5 Deposit UNIMED 8.383 8.383

Jumlah 51.306 159.610 Sumber : Perpustakaan Universitas Negeri Medan (2007)

Dari Tabel 4.2 menunjukan bahwa buku jauh lebih banyak daripadea koleksi

bahan pustaka lainnya, hal ini karena buku disamping bisa dibaca di Perpustakaan

tapi bisa juga dipinjam dibawa pulang selama dua minggu sedangkan koleksi bahan

pustaka lainnya hanya dibaca di Perpustakaan dan tidak bisa dipinjamkan untuk

dibawa pulang.

4.1.5 Karakteristik Responden

4.1.5.1 Asal Fakultas Responden

Dari data angket yang disebarkan maka dapat diketahui asal fakultas responden

sebagaimana dapat dilihat pada Tabel 4.3


Tabel 4.3 Komposisi Responden berdasarkan Fakultas

No. Fakultas Jumlah % 1 Ilmu Pendidikan 3 3,03 2 Bahasa dan Seni 20 20,20 3 Ilmu Sosial 9 9,09 4 Matematika dan IPA 44 44,44 5 Teknik 11 11,11 6 Ilmu Keolahragaan 3 3,03 7 Ekonomi 9 9,10 8 Pascasarjana - - Jumlah 99 100,00

Sumber : Hasil Penelitian 2007 (Data diolah)

Berdasarkan data pada Tabel 4.3 dapat diketahui bahwa responden yang

terbanyak berasal dari Fakultas MIPA yaitu sebanyak 44 orang ( 44,44 %), fakultas

Bahasa dan Seni sebanyak 20 orang (20,20 %), Fakultas Teknik sebanyak 11 orang

(11,11 %), Fakultas Ilmu Sosial dan Ekonomi masing-masing sebanayk 9 orang (9,09

%), Fakultas Ilmu Pendidikan dan Ilmu Keolahragaan masing-masing sebanyak 3

orang (3,03 %), dan sedangkan Program Pascasarjanan tidak ada sama sekali (0 %).

Dalam hal ini berarti menunjukan bahwa mahasiswa Fakultas MIPA paling banyak

tingkat frekuensi kunjungan ke Perpustakaan UNIMED dan selebihnya berturut-turut

Fakultas Bahasa dan Seni, Fakultas Teknik, Fakultas Ekonomi dan Fakultas Ilmu

Sosial, Fakultas Ilmu Pendidikan dan Fakultas Ilmu Keolahragaan, sedangkan

Pascasarjana tidak ada sama sekali hal ini mungkin karena Program Pascasarjana

kuliahnya pada sore hari dan setiap hari jum’at dan sabtu.


4.1.5.2 Jenis Kelamin Responden

Karakteristik Responden berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada Tabel

4.4 sebagai berikut

Tabel 4.4 Komposisi Responden berdasarkan Jenis Kelamin

No. Jenis Kelamin Jumlah % 1 Wanita 69 69,69 2 Pria 30 30,31 Jumlah 99 100,00


Dari hasil tabulasi data berdasarkan jenis kelamin responden maka dapat

diketahui bahwa dari 99 mahasiswa yang dijadikan responden terdapat 69 orang

wanita ( 69,69 %) dan pria sebanyak 30 orang (30,31 %). Dalam hal ini berarti

wanita lebih tinggi frekuensinya kunjungan mereka ke Perpustakaan UNIMED

daripada frekuensi kunjungan pria ke Perpustakaan UNIMED, hal ini mungkin

disebabkan karena jumlah mahasiswi (wanita) sebanyak 10.814 jauh lebih besar

dariapada jumlah mahasiswa (pria) sebanyak 5.763

4.1.5.3 Frekuensi Kunjungan ke Perpustakaan Perminggu

Karakteristik responden berdasarkan frekuensi kunjungan ke perpustakaan

dalam seminggu dapat dilihat pada Tabel 4.5


Tabel 4.5 Komposisi Frekuensi Kunjungan ke Perpustakaan Perminggu

No. Frekuensi Jumlah % 1 1 8 8,08 2 2 41 41,41 3 3 36 36,36 4 4 < 14 14,15 Jumlah 99 100,00


Berdasarkan Tabel 4.5 dapat diketahui bahwa responden yang frekuensi

kunjungan ke perpustakaan 2 kali seminggu adalah merupakan frekuensi yang

persentasenya paling tinggi yaitu sebesar 41,41 % atau sebanyak 41 orang, 3 kali

seminggu yaitu sebesar 36,36 % atau 36 orang, 4 < kali seminggu yaitu sebesar 14,15

% atau 14 orang yang terendah adalah yang frekuensi kunjungan hanya satu kali

dalam seminggu yaitu sebanyak 8 orang (8,08 %). Dalam hal ini berarti frekuensi

kunjungan mahasiswa UNIMED ke Perpustakaan UNIMED lebih banyak 2 hari

perminggu, selanjutnya terbanyak kedua 3 hari perminggu, dan terbanyak ketiga 4

atau lebih perminggu sedangkan yang terkecil hanya sekali perminggu melakukan

kunjungan ke Perpustakaan UNIMED.

4.1.6 Uji Validitas dan reliabilitas

4.1.6.1 Uji Validitas

Untuk mengetahui apakah instrumen angket yang dipakai cukup layak

digunakan sehingga menghasilkan data yang akurat sesuai dengan tujuan ukurannya

maka dilakukan uji validitas. Sugiono (2003), menyatakan “ppengukuran validitas

internal menggunakan uji validitas setiap butir pertanyaan dengan cara


mengkorelasikan skor item masing-masing variabel dengan skor total masing-masing

variabel sehingga akan terlihat butir instrumen yang layak dan tidak layak untuk

mengukur variabel penelitian ini”. Koefisien korelasi dikatakan baik atau valid

apabila lebih r > 0.3. Menurut Umar (2004) “Jumlah responden untuk uji coba

disarankan minimal 30 orang, agar distribusi skor (nilai) akan lebih mendekati kurva

normal”.

Berdasarkan hasil uji validitas pada Lampiran 2, maka nilai validitas yang

terdapat pada kolom coorected Item-Total Correlation dari variabel bukti fisik,

kehandalan, ketanggapan, jaminan, empati, kepuasan, dan loyalitas mahasiswa

seluruhnya lebih besar dari 0.30. Dengan demikian maka seluruh butir pertanyaan

dapat dinyatakan valid.

4.1.6.2 Uji Reliabilitas

Pengujian reliabilitas instrumen dilakukan dengan perangkat lunak statistic

package for social sciences (SPSS) versi 10.00. Setelah uji validitas dilakukan, maka

selanjutnya terhadap kuesioner yang akan disebarkan kepada responden sampel

dilakukan uji reliabilitas untuk melihat konsistensi jawaban. Menurut Sugiono (2003),

“Reliabilitas yang dapat diterima apabila nilai Reliability Coefecients lebih atau sama

dengan 0.7”.

Berdasarkan uji reliabilitas pada Lampiran 2, maka nilai reliability coeficients

dari variabel bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan, empati, kepuasan, dan


loyalitas mahasiswa seluruhnya lebih besar dari 0.70. Dengan demikian maka seluruh

butir pertanyaan dapat dinyatakan reliabel

4.1.7 Analisis Deskriptif

4.1.7.1 Bukti fisik

Tanggpan responden terhadap dimensi bukti fisik dapat dilihat pada Tabel 4.6

berikut ini

Tabel 4.6 Tanggapan Responden terhadap Bukti Fisik

Jawaban

Sangat setuju setuju Ragu-

ragu Tidak setuju

Sangat Tidak setuju

Total % Item No.

frk % Frk % Frk % Frk % Frk %

1 4 4.0 24 24.2 57 57.6 14 41.1 - - 99 100

2 11 11.1 34 34.3 43 43.4 10 10.1 1 1.0 99 100

3 4 4.0 46 46.5 40 40.4 6 6.1 3 3.0 99 100

4 5 5.1 36 36.4 43 43.4 12 12.1 3 3.0 99 100 Sumber : Hasil Penelitian 2007 (Data diolah)

Berdasarkan data Tabel 4.6 di atas dapat diketahui bahwa tanggapan responden

terhadap pertanyaan bahan pustaka terdokumentasi baik dan tersusun rapi adalah

sebanyak 4 orang (4.0 %) sangat setuju, 24 orang (24.2 %) setuju, yang menjawab

ragu-ragu adalah sebanyak 57 orang (57.6 %) selebihnya menjawab tidak setuju 14

orang (14.1 %).

Tanggapan responden terhadap pertanyaan perpustakaan bersih, indah,

nyaman, dan rapi adalah sebanyak 11 orang (11.1 %) sangat setuju, 34 orang (34.3


%) setuju, 43 orang (43.4 %) yang menjawab ragu-ragu, 10 orang (10.1 %)

menjawab tidak setuju, sedangkan sangat tidak setuju hanya 1 orang (1.0 %)

Tanggapan responden terhadap pertanyaan pustakawan berpenampilan rapi

dan bersih adalah sebanyak 4 orang (4.0 %) sangat setuju, 46 orang (46.5 %) setuju,

yang menjawab ragu-ragu adalah sebanyak 40 orang (40.4 %), yang kurang setuju

sebanyak 6 orang (6.1 %) dan sangat tidak setuju sebanyak 3 orang (3.0 %).

Tanggapan responden terhadap pertanyaan fasilitas-fasilitas perpustakaan

bersih, nyaman, dan tertata rapi adalah sebanyak 5 orang (5,1 %) sangat setuju, 36

orang (36.4 %) setuju, yang menjawab ragu-ragu adalah sebanyak 43 orang (43.4

%), menjawab tidak setuju sebanyak 12 orang (21, 1 %), selebihnya sangat tidak

setuju 3 orang (3.0 %)

4.1.7.2 Kehandalan

Tanggapan responden terhadap dimensi kehandalan dapat dilihat pada Tabel 4.7

berikut ini

Tabel 4.7 Tanggapan Responden terhadap Kehandalan

Jawaban


ragu Tidak setuju

Sangat tidak setuju

Total % Item No.


1 6 6.1 15 15.2 68 68.7 7 7.1 3 3.0 99 100

2 4 4..0 16 16.2 51 51.5 26 26.3 2 2.0 99 100

3 5 5.1 15 15.2 38 38.4 40 40.4 1 1,0 99 100

4 7 7.1 15 15.2 51 51.5 25 25.3. 1 1,0 99 100 Sumber : Hasil Penelitian 2007 (Data diolah)


Berdasarkan data Tabel 4.7, dapat diketahui bahwa tanggapan responden

terhadap pertanyaan kesesuaian dan ketepatan waktu pelayanan dengan jadwal yang

telah tersusun adalah sebanyak 6 orang (6,1 %) sangat setuju, 15 orang (15.2 %)

memilih setuju, yang menjawab ragu-ragu adalah sebanyak 68 orang (68.7 %),

kurang setuju menjawab 7 orang (7.1 %) dan selebihnya menjawab sangat tidak

setuju sebanyak 3 orang (3.0 %).

Tanggapan responden terhadap pertanyaan perhatian serius perpustakaan

terhadap mahasiswa yang mendapat masalah adalah sebanyak 4 orang (4.0 %) sangat

setuju, 16 orang (16.2 %) memilih setuju, yang menjawab ragu-ragu adalah sebanyak

51 orang (51.5 %) selebihnya menjawab tidak setuju sebanyak 26 orang (26.3 %)

dan sangat tidak setuju sebanyak 2 orang (2,0 %).

Tanggapan responden terhadap pertanyaan kehandalan perpustakaan dalam

penyampaian jasa dari awal sampai akhir adalah sebanyak 7 orang ( 7,1 %) sangat

setuju, 15 orang ( 15.2 %) memilih setuju, yang menjawab ragu-ragu adalah

sebanyak 51 orang ( 51.5 %) selebihnya menjawab tidak setuju 25 orang ( 25.3 %)


Tanggapan responden terhadap pertanyaan keakurasian pengadministrasian dan

pendokumenan adalah sebanyak 7 orang ( 7.1 %) sangat setuju, 15 orang ( 15.2 %)

memilih setuju, yang menjawab ragu-ragu adalah sebanyak 44 orang ( 44.4 %)

selebihnya menjawab tidak setuju sebanyak 31 orang ( 31.3 %) dan sangat tidak

setuju sebanyak 2 orang ( 2,0 %).


4.1.7.3 Ketanggapan

Tanggapan responden terhadap dimensi ketanggapan dapat dilihat pada Tabel

4.8 berikut ini

Tabel 4.8 Tanggapan Responden terhadap Ketanggapan

Jawaban


ragu Tidak setuju

Sangat Tidak setuju

Total % Item No.


1 7 7,1 15 15.2 44 44.4 31 31.3 2 2.0 99 100

2 3 3.0 14 14.1 66 66.7 15 15.2 1 1,0 99 100

3 5 5.1 13 13.1 66 66.7 15 15.2 - - 99 100 Sumber : Hasil Penelitian 2007 (Data diolah)


terhadap pertanyaan pustakawan tanggap dalam merespon keluhan dan permintaan

mahasiswa adalah sebanyak 3 orang ( 3.0 %) sangat setuju, 14 orang ( 14.1 %)

memilih setuju, yang menjawab ragu-ragu adalah sebanyak 66 orang ( 66.7 %)

selebihnya menjawab tidak setuju sebanyak 15 orang (15,2 %) dan sangat tidak

setuju sebanyak 1 orang (1,0 %).

Tanggapan responden terhadap pertanyaan kesediaan pustakawan dalam

membantu kesulitan yang dhadapi mahasiswa adalah sebanyak 5 orang (5.1 %)

sangat setuju, 13 orang (13.1 %) memilih setuju, yang menjawab ragu-ragu adalah

sebanyak 66 orang (66.7 %) selebihnya menjawab tidak setuju sebanyak 15 orang

(15.2 %) dan sangat tidak setuju tidak ada.


Tanggapan responden terhadap pertanyaan keluangan waktu pustakawan untuk

menanggapi permintaan mahasiswa adalah sebanyak 4 orang (4.0 %) sangat setuju,

13 orang (13.1 %) memilih setuju, yang menjawab ragu-ragu adalah sebanyak 37

orang (37.4 %) selebihnya menjawab tidak setuju sebanyak 44 orang (44.4 %) dan

sangat tidak setuju sebanyak 1 orang (1.0 %).

4.1.7.4 Jaminan

Tanggapan responden terhadap dimensi jaminan dapat dilihat pada Tabel 4.9

berikut ini

Tabel 4.9 Tanggapan Responden terhadap Jaminan

Jawaban


ragu Tidak setuju

Sangat Tidak setuju

Total % Item No.


1 4 4.0 13 13.1 37 37.4 44 44.4 1 1,0 99 100

2 2 2.0 27 27.3 56 56.6 13 13.1 1 1,0 99 100

3 2 2.0 13 13.1 67 67.7 15 15,2 2 2,0 99 100 Sumber : Hasil Penelitian 2007 (Data diolah)


terhadap pertanyaan kompetensi pustakawan dalam pelayanan

adalah sebanyak 4 orang (4.0 %) sangat setuju, 13 orang (13.1 %) memilih setuju,

yang menjawab ragu-ragu adalah sebanyak 37 orang (37.4 %) selebihnya menjawab

tidak setuju sebanyak 44 orang (44.4 %) dan sangat tidak setuju sebanyak 1 orang

(1.0 %).


Tanggapan responden terhadap pertanyaan mahasiswa merasa nyaman selama

berhubungan dengan pustakawan adalah sebanyak 2 orang (2.0 %) sangat setuju, 27

orang (27.3 %) memilih setuju, yang menjawab ragu-ragu adalah sebanyak 56 orang

(56.6 %) selebihnya menjawab tidak setuju sebanyak 13 orang (13.1 %) dan sangat

tidak setuju sebanyak 1 orang (1.0 %).

Tanggapan responden terhadap pertanyaan pustakawan memiliki kesabaran

adalah sebanyak 2 orang (2.0 %) sangat setuju, 13 orang (1301 %) memilih setuju,

yang menjawab ragu-ragu adalah sebanyak 67 orang (67.7 %) selebihnya menjawab

tidak setuju sebanyak 15 orang (15,2 %) dan sangat tidak setuju sebanyak 2 orang

(2,0 %).

4.1.7.5 Empati

Tanggapan responden terhadap dimensi empati dapat dilihat pada Tabel 4.10

berikut ini

Tabel 4.10 Tanggapan Responden terhadap Empati

Jawaban


ragu Tidak setuju

Sangat Tidak setuju

Total % Item No.


1 11 11,1 51 51,5 26 26,3 10 10,1 1 1,0 99 100

2 10 10,1 42 42,4 28 28,3 16 16,2 3 3,0 99 100

3 5 5,0 32 32,3 46 46.5 14 14.1 2 2,0 99 100

4 8 8,1 32 32,3 43 43.4 15 15.2 1 1,0 99 100Sumber : Hasil Penelitian 2007 (Data diolah)


Berdasarkan data Tabel 4.10 di atas dapat diketahui bahwa tanggapan

responden terhadap pertanyaan pustakwan mudah dalam memberikan pelayanan

adalah sebanyak 11orang (11,1 %) sangat setuju, 51 orang (51,5 %) memilih setuju,

yang menjawab ragu-ragu adalah sebanyak 26 orang (26,3 %) selebihnya menjawab

tidak setuju sebanyak 10 orang (10,1 %) dan sangat tidak setuju sebanyak 1 orang

(1,0 %).

Tanggapan responden terhadap pertanyaan pustakawan ramah dalam

berkomunikasi melayani mahasiswa adalah sebanyak 10 orang (10,1 %) sangat

setuju, 42 orang (42,4 %) memilih setuju, yang menjawab ragu-ragu adalah sebanyak

28 orang (28,3 %) selebihnya menjawab tidak setuju sebanyak 16 orang (16,2 %)


Tanggapan responden terhadap pertanyaan perhatian pustakwan secara individu

kepada mahasiswa adalah sebanyak 5 orang (5,1 %) sangat setuju, 32 orang (32,3 %)

memilih setuju, yang menjawab ragu-ragu adalah sebanyak 46 orang (46.5 %)

selebihnya menjawab tidak setuju sebanyak 14 orang (14.1 %) dan sangat tidak


Tanggapan responden terhadap pertanyaan pustakawan paham akan kebutuhan

dan perasaan mahasiswa adalah sebanyak 8 orang (8,1 %) sangat setuju, 32 orang

(32,3 %) memilih setuju, yang menjawab ragu-ragu adalah sebanyak 43 orang (43,4

%) selebihnya menjawab tidak setuju sebanyak 15 orang (15,2 %) dan sangat tidak



4.1.7.6 Kepuasan Mahasiswa

Tanggapan responden terhadap dimensi kepuasan mahasiswa dapat dilihat pada

Tabel 4.11 berikut ini

Tabel 4.11 Tanggapan Responden terhadap Kepuasan Mahasiswa

Jawaban


ragu Tidak setuju

Sangat Tidak setuju

Total % Item No.


1 15 15.2 55 55.6 19 19,2 10 10.1 - - 99 100

2 8 8,1 64 64.6 17 17.2 10 10.1 - - 99 100

3 8 8,1 42 42.4 36 36.4 12 12.1 1 1,0 99 100 Sumber : Hasil Penelitian 2007 (Data diolah)


responden terhadap pertanyaan mahasiswa merasa puas terhadap kinerja

perpustakaan adalah sebanyak 15 orang (15.2 %) sangat setuju, 55 orang (55,6 %)

memilih setuju, yang menjawab ragu-ragu adalah sebanyak 19 orang (19,2 %)

selebihnya menjawab tidak setuju sebanyak 10 orang (10,1)

Tanggapan responden terhadap pertanyaan kesesuaian pelayanan yang

diberikan dengan harapan adalah sebanyak 8 orang (8,1 %) sangat setuju, 64 orang

(64.6 %) memilih setuju, yang menjawab ragu-ragu adalah sebanyak 17 orang (17.2

%) selebihnya menjawab tidak setuju sebanyak 10 orang (10.1 %).

Tanggapan responden terhadap pertanyaan kualitas keseluruhan jasa diberikan

sangat baik sekali adalah sebanyak 8 orang (8,1 %) sangat setuju, 42 orang (42.4 %)



selebihnya menjawab tidak setuju sebanyak 12 orang (12.1 %) dan sangat tidak


4.1.7.7 Loyalitas Mahasiswa

Tanggapan responden terhadap dimensi loyalitas mahasiswa dapat dilihat pada

Tabel 4.12 berikut ini

Tabel 4.12 Tanggapan Responden terhadap Loyalitas Mahasiswa

Jawaban


ragu Tidak setuju

Sangat Tidak setuju

Total % Item No.


1 30 30.3 27 27.3 32 32.3 10 10.1 - - 99 100

2 25 25,3 48 48,5 20 20,2 6 6,1 - - 99 100

3 24 24.4 55 55.6 8 8,1 12 12,1 - - 99 100 Sumber : Hasil Penelitian 2007 (Data diolah)


responden terhadap pertanyaan mahasiswa memiliki ikatan emosional dengan

perpustakaan adalah sebanyak 30 orang (30.31 %) sangat setuju, 27 orang (27.3 %)


selebihnya menjawab tidak setuju sebanyak 10 orang (10,1 %).

Tanggapan responden terhadap pertanyaan mahasiswa memberikan sumbang

saran untuk perbaikan perpustakaan adalah sebanyak 25 orang (25,3 %) sangat


setuju, 48 orang (48,5 %) memilih setuju, yang menjawab ragu-ragu adalah sebanyak

20 orang (20,2 %) selebihnya menjawab tidak setuju sebanyak 6 orang (6,1 %).

Tanggapan responden terhadap pertanyaan mahasiswa memanfaatkan

perpustakaan secara rutin adalah sebanyak sebanyak 24 orang (24.2 %) sangat

setuju, 55 orang (55.6 %) memilih setuju, yang menjawab ragu-ragu adalah sebanyak

8 orang (8,1 %) selebihnya menjawab tidak setuju sebanyak 12 orang (12,1 %).

4.1.8 Pengujian Asumsi Klasik

4.1.8.1 Uji Normalitas

Untuk pengujian normalitas data dalam penelitian ini dideteksi dengan analisa

grafik yang dihasilkan melalui perhitungan regresi dengan SPSS. Hasil pengujian

norrmalitas dapat dilihat pada Gambar 4.2 dan Gambar 4.3 berikut ini :

Observed Cum Prob1.00.80.60.40.20.0

Expect

ed Cu

m Prob

1.0

0.8

0.6

0.4

0.2

0.0

Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual

Dependent Variable: Kepuasan


Gambar 4.2 Uji Normalitas Kepuasan


Sumber : Hasil Penelitian 2007 (Data diolah Gambar 4.3. Uji Normalitas Loyalitas Berdasarkan Gambar 4.2 dan Gambar 4.3 tersebut, dapat disimpulkan bahwa

data yang digunakan menunjukan indikasi normal atau model regresi tidak memenuhi

asumsi-asumsi normalitas. Santoso (2001) menyatakan bahwa “Jika data menyebar

disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi

memenuhi asumsi normalitas, dan sebaliknya apabila data menyebar jauh dari garis

diagonal dan/atau tidak mengikuti garis diagonal, maka model regresi tidak

memenuhi asumsi-asumsi normalitas”.

4.1.8.2 Uji Multikolinearitas

Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah pada model regresi

ditemukan adanya korelasi antar variabel kepuasan mahasiswa. Jika terjadi korelasi,

maka terdapat masalah multikolinearitas sehingga model regresi tidak dapat

digunakan.

Observed Cum Prob1.00.80.60.40.20.0

Expect

ed Cu

m Prob

1.0

0.8

0.6

0.4

0.2

0.0

Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual

Dependent Variable: Loyalitas


Menurut Ghozali (2005) menyatakan bahwa untuk mendeteksi gejala-gejala

terjadinya multikolinearitas dapat dilakukan dengan melihat (1) Nilai R Square dan

(2) Nilai tolerance dan Variance in inflation factor (VIF) dengan pedoman sebagai

berikut :

VIF > 10 maka diduga mempunyai persoalan multikolinearitas

VIF < 10 maka tidak terdapat multikolinearitas

Berdasarkan hasil pengolah SPSS, data yang diperoleh melalui kuesioner,

dapat dilihat pada Tabel 4.13

Tabel 4.13 Hasil Uji Multikolinearitas dengan Nilai Tolerance dan Variance Inflation Factor (VIF)

Collinearity Statistics Model Tolerance VIF

(Constant) X2 X2 X3 X4 X5

.212 .132 .151 .134 .267

4.717 7.578 6.604 7.455 3.743


Ghozali (2005) menyatakan ”Untuk melihat gejala multikolinearitas dapat

dilihat dari R Square yang dihasilkan suatu estimasi model regresi sangat tinggi”. Jika

antar variabel kualitas pelayanan ada korelasi tinggi (umumnya di atas 0.90), maka

hal ini merupakan indikasi adanya multikolinearitas.

Dari Tabel 4.13 di atas angka variance inflation factor (VIF) lebih kecil dari 10

dan nilai tolerance mendekati 1. Hal ini membuktikan bahwa model regresi yang

digunakan dalam penelitian ini tidak memiliki masalah multikolinearitas.


4.1.8.3 Uji Heterokedastisitas

Sebuah model regresi yang baik adalah apabila tidak terjadi heteroskedastisitas,

artinya varians dari residual satu pengamatan lainnya tidak tetap atau berbeda.

Apabila sama maka disebut heteroskedastisitas. Untuk mengetahui hal ini digunakan

alat bantu SPSS, yang hasilnya dapat dilihat pada Gambar 4.4 dan 4.5

Regression Standardized Predicted Value3210-1-2-3

Kepuas

an

15.00

12.50

10.00

7.50

5.00

Scatterplot

Dependent Variable: Kepuasan


Gambar 4.4 Hasil Uji Heteroskedastisitas Kepuasan


Gambar 4.5 Hasil Uji Heteroskedastisitas Loyalitas

Regression Standardized Predicted Value210-1-2-3

Loyalit

as

15.00

12.50

10.00

7.50

5.00

Scatterplot

Dependent Variable: Loyalitas


Pada Gambar 4.4 dan 4.5 dapat dilihat adanya penyebaran titik-titik secara acak

baik di atas maupun di bawah angka 0 dan sumbu Y, serta tidak membentuk pola

tertentu. Menurut Santoso (2001) “Apabila tidak terdapat pola tertentu yang teratur

serta titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 dan sumbu Y, maka tidak

terjadi heteroskedastisitas”. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa model

regresi layak dipakai untuk memprediksi loyalitas mahasiswa terhadap masukan dari

variabel kepuasan.

4.2 Pembahasan

4.2.1 Pengujian hipotesis

4.2.1.1 Hipotesis Pertama

Hipotesis pertama menyatakan bahwa faktor-faktor bukti fisik (X1), kehandalan

(X2), ketanggapan (X3), jaminan (X4), dan empati (X5). Sebagai variabel kualitas

pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa UNIMED (Y1)

Model yang digunakan untuk menduga pengaruh ini yaitu :

Y1 = β0 + β1 X1 + β 2 X2 + β 3 X3 + β 4 X4 + β5 X5 + e,

Tabel 4.14 Hasil Regresi Linier Berganda

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients Model

B Std. Error Beta Constant)

X1 X2 X3 X4 X5

1.384 .196 .173 -.345 .267 .412

.452

.068

.081

.111

.127

.052

.212 .132 .151 .134 .267


Berdasarkan Tabel 4.14 di atas, maka persamaan regresi linier berganda dalam

penelitian ini sebagai berikut :

Y1 = 1.384 + 0.196 X1 + 0.173 X2 - 0.345 X3 + 0.267 X4 + 0.412 X5

berarti diketahui bahwa koefisien regresi semua variabel bebas bertanda positif

terhadap kepuasan mahasiswa, kecuali pada variabel ketanggapan (X3) bertanda

negatif.

Untuk melihat pengaruh kualitas pelayanan Perpustakaan terhadap kepuasan

mahasiswa UNIMED digunakan rumus uji serempak (uji F) dan uji secara parsial

(uji t), diuji dengan tingkat kepercayaan 0.95 atau taraf nyata α = 0.05 atau jika

signifikansi level > 0.05, maka HO ditolak dan H1 diterima dengan kriteria pengujian

a. HO tidak ada pengaruh secara serempak antara kualitas pelayanan terhadap

kepuasan mahasiswa UNIMED

b. H1 terdapat pengaruh secara serempak antara kualitas pelayanan terhadap

kepuasan mahasiswa UNIMED

Untuk menguji hipotesis pertama dengan menggunakan rumus uji serempak (uji

F), hasilnya dapat dilihat pada Tabel 4.15

Tabel 4.15 Hasil Uji Serempak

Model Sum of Squares df

Mean Square F Sig.

Regression 462.084 5 92.417 115.992 .000(a)Residual 74.098 93 .797

1

Total 536.182 98 a Predictors: (Constant), X1, X2, X3, X4, X5 b Dependent Variable: Kepuasan Sumber : Hasil Penelitian 2007 (Data diolah)


Berdasarkan Tabel 4.15 di atas, maka diketahui nilai F hitung sebesar 115,99

dengan signifikansi 0.000. F tabel pada tingkat kepercayaan 0.95 adalah 2,29. Hal ini

berarti F hitung > F tabel (115,99 > 2,29). Oleh karena itu maka HO ditolak H1 diterima,

yang berarti bahwa bukti fisik (X1), kehandalan (X2), ketanggapan (X3), jaminan

(X4), dan empati (X5) berpengaruh high significant.terhadap kepuasan mahasiswa

UNIMED Medan, dapat dilihat nilai signifikansi (0,000) lebih besar dari α = 5%, hal

ini berarti variabel kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang high significant

Makna high significant menunjukan bahwa kualitas pelayanan yang terdiri dari

bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati menunjukan berpengaruh

sangat nyata terhadap kepuasan mahasiswa untuk memanfaatkan Perpustakaan

UNIMED. Dengan kata lain tanpa adanya kualitas pelayanan akan mengakibatkan

ketidak puasan mahasiswa, atau semakin baik kualitas pelayanan maka akan semakin

puas mahasiswa terhadap Perpustakaan UNIMED.

Untuk menentukan kelayakan suatu model regresi, yang dilihat dari nilai R

Square. Nilai R Square yang diperoleh dari hasil pengolahan data dapat dilihat pada

Tabel 4.16

Tabel 4.16 Hasil Uji R Square

Model R R Square Adjusted R

Square Std. Error of the

Estimate 1 .928(a) .862 .854 .89261a Predictors: (Constant), X5, X4, X1, X3, X2 b Dependent Variable: Kepuasan


Nilai R Square adalah 0.862. Hal ini menunjukan bahwa 86,2 % variabel

kepuasan mahasiswa (Y1) dapat dijelaskan oleh kualitas pelayanan (X) yang terdiri

dari bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati, sedangkan sisanya

13,8 % adalah merupakan pengaruh dari variabel bebas lain yang tidak dijelaskan

oleh model penelitian ini.

Untuk menguji hipotesis pertama dengan menggunakan rumus uji secara parsial

(uji t), hasilnya dapat dilihat pada Tabel 4.17

Tabel 4.17 Hasil Uji Secara Parsial


Pengaruh variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa diuji

dengan tingkat kepercayaan 95 % atau taraf nyata α = 5 % dengan kriteria pengujian:

a.. Apabila nilai signifikansi t lebih besar dari α = 0.05, maka HO diterima dan H1

ditolak dan melihat t tabel < t hitung

b. Apabila nilai signifikansi t lebih kecil dari α = 0.05, maka HO ditolak dan H1

diterima dan melihat t hitung > t tabel

Berdasarkan Tabel 4.17, bahwa masing-masing koefisien menunjukan empat

dari variabel kualitas pelayanan, yaitu bukti fisik (X1), kehandalan (X2), jaminan (X4),

Coefficientsa

1.384 .452 3.059 .003.196 .068 .242 2.889 .005 .212 4.717.173 .081 .227 2.135 .035 .132 7.578-.345 .111 -.308 -3.108 .002 .151 6.604.267 .127 .221 2.103 .038 .134 7.455.412 .052 .596 7.992 .000 .267 3.743

(Constant) X1X2X3X4X5

Model

1B Std. Error

UnstandardizedCoefficients

Beta

StandardizedCoefficients

t Sig. Tolerance VIF

Collinearity Statistics

Dependent Variable: Kepuasana.


dan empati (X5) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan mahasiswa

UNIMED (Y1) sedangkan ketanggapan (X3) tidak mempunyai pengaruh (negatif)

terhadap kepuasan mahasiswa UNIMED (Y1), adapun hasil uji parsial (uji t) sebagai

berikut :

Pengaruh bukti fisik terhadap kepuasan mahasiswa secara parsial dapat dilihat

pada Tabel 4.17. Nilai t hitung sebesar 2.889 dan nilai signifikansi 0.05, sedangkan t

table pada tingkat kepercayaan 0.95 adalah 2.31 oleh karena t hitung > t table

(2.889 > 2.31) maka HO ditolak dan H1 diterima. Dengan demikian dapat

disimpulkan bahwa bukti fisik yang indikatornya terdiri dari (1) Bahan pustaka

terdokumentasi baik dan tersusun rapi (2) Perpustakaan bersih, indah, nyaman, dan

rapi (3) Pustakawan berpenampilan rapi dan bersih (4) Fasilitas-fasilitas

perpustakaan bersih, nyaman, dan tertata rapi berpengaruh terhadap kepuasan

mahasiswa UNIMED, artinya kalau bukti fisik terus mendapat perhatian ke arah

yang lebih baik maka mahasiswa akan merasa puas dan sebaliknya mahasiswa tidak

akan merasa puas bila bukti fisik tidak mendapat perhatian dengan serius.

Penelitian ini sesuai dengan apa yang dikemukakan oleh Parasuraman et al.

(1988) ”Tangibles, yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukan

eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan

prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari

pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Seperti fasilitas gedung atau gudang,

perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan, serta penampilan karyawannya”.


Pengaruh kehandalan terhadap kepuasan mahasiswa secara parsial dapat

dilihat pada Tabel 4.17 nilai t hitung sebesar 2.135 dan nilai signifikansi 0.035,

sedangkan t table pada tingkat kepercayaan 0.95 adalah 2.31. oleh karena t hitung <

t table (2.135 < 2.31) maka HO diterima dan H1 ditolak. Dengan demikian dapat

disimpulkan bahwa kehandalan yang indikatornya terdiri dari (1) Kesesuaian

pelaksanaan pelayanan dengan jadwal yang telah tersusun (2) Perhatian serius

perpustakaan terhadap mahasiswa yang mendapat masalah (3) Kehandalan

perpustakaan dalam penyampaian jasa dari awal hingga akhir (4) Keakurasian

pengadministrasian dan pendokumenan, tidak berpengaruh terhadap kepuasan

mahasiswa UNIMED. Dari hasil uji signifikansi secara parsial bahwa terdapat

pengaruh positif namun tidak signifikan antara kehandalan terhadap kepuasan

mahasiswa UNIMED, artinya walaupun kehandalan sudah dilakukan tetapi belum

tentu kehandalan dilaksanakan dengan baik sehingga mahasiswa tidak merasa puas.

Hasil penelitian ini tidak sejalan dengan pendapat Ellitan (2001) menyatakan

“Jika perusahaan sering membuat kesalahan delivery dan tidak tepat janji, maka

pelanggan akan kehilangan kepercayaan terhadap kemampuan perusahaan untuk

memberikan pelayanan”.

Pengaruh ketanggapan terhadap kepuasan mahasiswa secara parsial dapat

dilihat pada Tabel 4.17. nilai t hitung sebesar -3.108 dan nilai signifikansi 0.002

sedangkan t table pada tingkat kepercayaan 0.95 adalah 2.31. oleh karena t hitung <

t table (-3.108 < 2.31) maka HO diterima dan H1 ditolak . Dengan demikian dapat

disimpulkan bahwa ketanggapan yang indikatornya terdiri dari (1) Pustakawan


tanggap dalam merespon keluhan dan permintaan mahasiswa (2) Kesediaan

pustakawan dalam membantu kesulitan yang dihadapi mahasiswa (3) Keluangan

waktu pustakawan untuk menanggapi permintaan mahasiswa dengan cepat, tidak

berpengaruh (negatif) terhadap kepuasan mahasiswa UNIMED, artinya mahasiswa

tidak merasa puas karena pustakawan tidak merasa peka terhadap kepentingan dan

keluhan mahasiswa.

Mahasiswa memberikan alasan untuk memilih item-item ketanggapan yang

hasilnya tidak berpengaruh terhadap kepuasan antara lain :

1. Pustakawan tidak acuh terhadap keluhan mahasiswa

2. Pustakawan cenderung mengisi waktu luangnya untuk mencari kesibukan sendiri

3. Pustakawan tidak sepenuhnya menanggapi permintaan mahasiswa

Penelitian ini tidak sesuai dengan apa yang dikemukaan oleh Irawan (2003)

“Responsiveness adalah dimensi kualitas pelayanan yang paling dinamis. Harapan

pelanggan terhadap kecepatan pelayanan hampir dapat dipastikan akan berubah

dengan kecenderungan naik dari waktu ke waktu”.

Pengaruh jaminan terhadap kepuasan mahasiswa secara parsial dapat dilihat

pada Tabel 4.17. nilai t hitung sebesar 2.103 dan nilai signifikansi 0.038 sedangkan t

table pada tingkat kepercayaan 0.95 adalah 2.31 oleh karena t hitung < t table (2.103

< 2.31) maka HO diterima dan H1 ditolak. Dengan demikian dapat disimpulkan

bahwa jaminan yang indikatornya terdiri dari (1) Kompetensi dan kemampuan

pustakawan dalam pelayanan (2) Mahasiswa merasa nyaman selama berhubungan

dengan pustakawan (3) Pustakawan memiliki kesabaran dalam pelayanan, terdapat


pengaruh positif namun tidak signifikan antara jaminan terhadap kepuasan

mahasiswa UNIMED.

Penelitian ini tidak sesuai dengan apa yang dikemukaan oleh Irawan (2003)

“Assurance ini berhubungan dengan kemampuan perusahaan dan prilaku front-line

staff dalam menanamkan rasa percaya diri dan keyakinan kepada para pelanggan”.

Pengaruh empati terhadap kepuasan mahasiswa secara parsial dapat dilihat

pada Tabel 4.17. nilai t hitung sebesar 7.992 dan nilai signifikansi 0.000 sedangkan t

table pada tingkat kepercayaan 0.95 adalah 2.31. oleh karena t hitung > t table

(7.992 > 2.31) maka HO ditolak dan H1 diterima. Dengan demikian dapat

disimpulkan bahwa jaminan yang indikatornya terdiri dari (1) Pustakawan mudah

dalam memberikan pelayanan (2) Pustakawan ramah dalam berkomunikasi melayani

mahasiswa (3) Perhatian pustakawan secara individu kepada mahasiswa (4)

Pustakawan paham akan kebutuhan dan perasaan mahasiswa, berpengaruh yang

signifikan terhadap kepuasan mahasiswa UNIMED, artinya semakin empati pegawai

untuk melayani mahasiswa maka mahasiswa akan merasa lebih puas.

Penelitian ini sesuai dengan apa yang dikemukaan oleh Haryono (1998)

“Perpustakaan yang baik dapat diukur dari keberhasilannya dalam menyajikan

pelayanan yang bermutu kepada masyarakat. Semakin baik pelayanannya, semakin

tinggi penghargaan yang diberikan kepada perpustakaan”.

Variabel yang paling dominan mempengaruhi kepuasan mahasiswa adalah

empati. Hal ini dapat dilihat pada Tabel 4.17, di kolom standardized Coefficient

besarnya nilai koefisien empati 7,992 lebih besar dari nilai koefisien bukti fisik 2,889


dan nilai koefisien kehandalan 2,135, serta lebih besar dari nilai koefisien jaminan

2,103 dan nilai koefisien ketanggapan -3,108.

4.2.1.2 Hipotesis Kedua Hipotesis kedua menyatakan bahwa terdapat hubungan kepuasan mahasiswa

(Y1) dengan loyalitas mahasiswa UNIMED (Y2) terhadap pemanfaatan perpustakaan

UNIMED di Medan

Untuk melihat hubungan kepuasan mahasiswa (Y1) dengan loyalitas mahasiswa

UNIMED (Y2) dalam pemanfaatan Perpustakaan UNIMED digunakan rumus

Spearman’s Rank Coorelation Coeffesien Test, diuji dengan tingkat kepercayaan

0.95 atau taraf nyata α = 0.05 atau jika signifikansi level > 0.05, maka HO ditolak

dan H1 diterima dengan kriteria pengujian :

a. HO tidak ada hubungan kepuasan mahasiswa dengan loyalitas mahasiswa

UNIMED terhadap pemanfaatan perpustakaan UNIMED

b. H1 terdapat hubungan kepuasan mahasiswa dengan loyalitas mahasiswa

UNIMED terhadap pemanfaatan perpustakaan UNIMED.

Untuk menguji hipotesis kedua dilakukan dengan mengunakan rumus

Spearman’s Rank Coorelation Coeffesien, hasilnya dapat dilihat pada Tabel 4.18


Tabel 4.18 Hasil Uji Korelasi Urutan Spearman

Kepuasan Loyalitas Correlation Coefficient 1.000 .951(**)Sig. (2-tailed) . .000

Kepuasan

N 99 99Correlation Coefficient .951(**) 1.000Sig. (2-tailed) .000 .

Spearman's rho

Loyalitas

N 99 99 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). Sumber : Hasil Penelitian 2007 (Data diolah) Berdasarkan Table 4.18 di atas diperoleh nilai signifikansi level (0.000) <

0.05, maka HO ditolak dan H1 diterima. Hasil analisis hipotesis membuktikan bahwa

terdapat hubungan yang nyata antara kepuasan dengan loyalitas mahasiswa

UNIMED Medan atau dengan menggunakan table Spearman, diperoleh nilai rO

sebesar 0.951, dan dengan mengambil taraf signifikansi sebesar 0.05, diperoleh rS =

r0.05,99 = 0.195 dikarenakan 0.951 > 0.195, HO ditolak dan H1 diterima. Artinya dapat

disimpulkan bahwa terdapat hubungan yang nyata antara kepuasan (Y1) dengan

loyalitas mahasiswa (Y2) dalam memanfaatkan Perpustakaan UNIMED.

Penelitian ini sesuai dengan apa yang dikemukaan oleh Oliver (dalam Mardalis,

2005) menyebutkan bahwa

Kepuasan adalah langkah yang sangat penting dalam pembentukan loyalitas tetapi perlu diketahui bahwa pelanggan yang puas tidak serta merta akan menjadi pelanggan yang loyal. Karena pada hakekatnya manusia memiliki rasa ingin tahu dan mencoba sesuatu yang baru. Walaupun kepuasan bagi seorang pelanggan sudah diraih dan sangat puas terhadap kualitas produk/jasa, tetapi tidak mutlak menjadi jaminan seorang konsumen akan loyal dan ternyata masih banyak juga yang berpindah ke merek lain.


BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Dari hasil penelitian dan pembahasan yang telah diuraikan pada bab-bab

sebelum, maka ditarik kesimpulan sebagai berikut :

Berdasarkan pengujian hipotesis pertama yang menggunakan analisis dengan

rumus uji secara serempak yang hasilnya dapat dikemukakan bahwa kualitas

pelayanan Perpustakaan UNIMED yang terdiri dari bukti fisik, kehandalan,

ketanggapan, jaminan, dan empati secara bersama-sama berpengaruh high

significant terhadap kepuasan mahasiswa UNIMED untuk memanfaatkan

Perpustakaan UNIMED. Makna high significant menunjukan bahwa kualitas

pelayanan secara bersama-sama berpengaruh sangat nyata terhadap kepuasan

mahasiswa UNIMED. Hal ini karena kualitas pelayanan mampu menunjukan yang

terbaik sehingga mahasiswa UNIMED merasa puas terhadap pelayanan Perpustakaan.

Berdasarkan pengujian pengaruh varoabel independen secara farsial, empati

merupakan variabel yang dominan berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa

UNIMED. Artinya empati merupakan variabel yang paling berpengaruh terhadap

tingginya kepuasan mahasiswa dalam pemanfaatan perpustakaan.

Berdasarkan Pengujian hipotesis kedua yang menggunakan rumus Spearman’s

Rank Coorelation Coeffesien mengemukakan bahwa ada hubungan kepuasan dengan

loyalitas mahasiswa UNIMED dalam memanfaatkan Perpustakaan UNIMED.


5.2 Saran

Untuk memenuhi kepuasan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan

Perpustakaan UNIMED, maka dapat diberikan beberapa saran sebagai berikut :

Sehubungan dengan kualitas pelayanan yang terdiri dari; bukti fisik,

kehandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati secara serempak mempengaruhi

kepuasan mahasiswa, maka disarankan agar Perpustakaan UNIMED dapat lebih

meningkatkan lagi kualitas pelayanan sehingga mahasiswa akan merasa lebih puas

lagi. Variabel kualitas pelayanan yang dominan yaitu empati, maka disarankan agar

empati dapat ditingkatkan dengan meningkatkan kemampuan pustakawan dalam

merespon kebutuhan mahasiswa. Kualitas pelayanan yang tidak memberikan

pengaruh secara parsial adalah kehandalan, ketanggapan, dan jaminan, disarankan

kepada Manajemen Perpustakaan UNIMED agar melakukan penambahan jadwal

waktu buka pelayanan, kenyamanan, dan sumber daya manusia yang berkualitas

sehingga dimana keinginan, harapan dan kebutuhan mahasiswa dapat terpenuhi.

Adanya hubungan yang nyata antara variabel kepuasan dengan variabel loyalitas

mahasiswa terhadap pemanfaatan perpustakaan, disarankan untuk tetap

dipertahankan, karena kepuasan terhadap produk/jasa adalah modal utama

pembentukan loyalitas mahasiswa.


bab iii metodologi penelitian 3.1 tempat dan waktu ...lib.mic.ac.id/perpus/tesis/chapter...

Documents