8

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Pengertian Pemasaran

Pemasaran adalah proses sosial dan manajerial yang di dalamnya individu dan

kelompok mendapatkan apa yang dibutuhkan dan diinginkan dengan jalan

menciptakan, menawarkan dan menukarkan produk yang bernilai dengan pihak

lain (Kotler,2005). Sebagai aktivitas individual dan organisasional yang

memfasilitasi dan memperlancar hubungan pertukaran yang saling memuaskan

dalam lingkungan yang dinamis melalui pengembangan distribusi, promosi, dan

penetapan harga barang, jasa dan gagasan. Pemasaran dimulai dengan pemenuhan

kebutuhan dan keinginan manusia terdiri dari produk (product), penetapan harga

(price), persiapan tempat (place), dan mempromosikan barang (promotion)

Adrina (2008).

2.1.1 Promosi (Promotion)

Produk yang telah dihasilkan suatu perusahaan perlu diperkenalkan kepada

konsumen agar produk tersebut dapat dikenal dan dibeli oleh konsumen, untuk itu

diperlukan komunikasi antara penjual dan pembeli.

Promosi merupakan perencanaan, implementasi, dan pengendalian komunikasi

dari suatu organisasi kepada para konsumen dan pasar sasaran lainnya (Cravens,

1996). Menurut Buchari Alma (2010) Promosi adalah suatu bentuk komunikasi

yang merupakan aktivitas pemasaran yang berusaha menyebarkan informasi,

9

mempengaruhi/membujuk, dan/atau mengingatkan pasar sasaran atas perusahaan

dan produknya agar bersedia menerima, membeli, dan loyal pada produk yang

ditawarkan perusahaan yang bersangkutan.

Bauran promosi adalah kombinasi strategi yang paling baik dari variabel-variabel

Advertising, Personal Selling, dan alat promosi lainnya yang semuanya

direncanakan untuk mecapai tujuan program penjualan (Dharmesta, 2008).

Menurut Kotler dan Keller (2009), dalam bauran komunikasi pemasaran

(marketing communication mix) memiliki delapan cara komunikasi utama, yaitu :

1. Advertising (periklanan), yaitu semua bentuk presentasi dan promosi

nonpersonal yang memerlukan biaya tentang gagasan, barang atau jasa

oleh sponsor yang jelas.

2. Sales promotion (promosi penjualan), yaitu intensif-intensif jangka pendek

untuk mendorong pembelian atau penjualan suatu produk atau jasa

3. Event and experiences, yaitu aktivitas yang disponsori perusahaan dan

program yang dirancang untuk menciptakan merek khusus atau sehari-hari

4. Publik Relations and Publicity, yaitu membangun hubungan baik dengan

berbagai publik perusahaan dengan sejumlah cara, agar diperoleh

publisitas yang menguntungkan, membangun citra perusahaan yang bagus,

dan menangani atau meluruskan rumor, cerita, serta event yang tidak

menguntungkan.

5. Direct marketing (penjualan langsung), yaitu hubungan-hubungan

langsung dengan masing-masing pelanggan yang dibidik secara seksama

dengan tujuan baik untuk memperoleh tanggapan segera maupun untuk

10

membina hubungan dengan pelanggan yang langgeng (penggunaan

telepon, faximili, e-mail, internet, dan perangkat-perangkat lain untuk

berkomunikasi secara langsung dengan konsumen tertentu).

6. Interactive Marketing, yaitu kegiatan dan program langsung yang

dirancang untuk menarik perhatian konsumen yang bertujuan

meningkatkan kesadaran, perbaikan citra, dan meningkatkan penjualan

produk meupun jasa, baik secara langsung maupun tidak langsung.

7. Word Of Mouth marketing, yaitu kegiatan pemasaran melalui perantara

orang ke orang, tulisan ataupun alat komunikasi elektronik yang

berhubungan dengan pembelian jasa atau pengalaman menggunakan

produk dan jasa.

8. Personal Selling (penjualan perorangan), yaitu presentasi personal oleh

tenaga penjualan sebuah perusahaan dengan tujuan menghasilkan transaksi

penjualan dan membangun hubungan dengan pelanggan.

Berdasarkan kegiatan komunikasi dalam promosi yang telah dijelaskan

sebelumnya, salah satu komponen bauran promosi yang menjadi fokus dalam

penelitian ini adalah word of mouth marketing.

2.2 Word Of Mouth

Menurut Marketing Association (Word Of Mouth Marketing) dalam Meitasari

(2012), word of mouth merupakan usaha pemasaran yang memicu konsumen

untuk membicarakan , mempromosikan, merekomendasikan dan menjual produk

atau merek kepada pelanggan serta calon konsumen lain. Word of mouth

merupakan sesuatu yang banyak dibicarakan oleh masyarakat, pembicaraan terjadi

11

dikarenakan ada kontroversi yang membedakan dengan hal-hal yang biasa dan

normal dilihat orang (www.womma.com). Dapat ditarik kesimpulan bahwa word

of mouth marketing adalah orang yang berbicara satu sama lain tentang

pengalaman menggunakan suatu produk dan merekomendasikannya sebagai

pengganti pemasar yang melakukan pembicaraan tersebut.

Sernovist (2009) menyebutkan bahwa ada 5 elemen-elemen yang dibutuhkan

untuk word of mouth agar dapat menyebar, yaitu:

1. Talkers yaitu yang pertama dalam elemen ini adalah kita harus tahu siapa

pembicara. dalam hal ini pembicara adalah konsumen kita yang telah

mengkonsumsi produk atau jasa yang telah kita berikan, terkadang orang

lain cenderung dalam memilih atau memutuskan suatu produk tergantung

kepada konsumen yang telah berpengalaman menggunakan produk atau

jasa tersebut atau biasa disebut dengean referral pihak yang

merekomendasikan suatu produk atau jasa.

2. Topics yaitu adanya suatu word of mouth karena tercipta suatu pesan atau

perihal yang membuat mereka berbicara mengenai produk atau jasa,

seperti halnya pelayanan yang diberikan, karena produk kita mempunyai

keunggulan tersendiri, tentan perusahaan kita, dan lokasi yang strategis.

3. Tools yaitu setelah kita mengetahui pesan atau perihal yang membuat

mereka berbicara mengenai produk atau jasa tersebut dibuthkan suatu alat

untuk membantu agar pesan tersebut dapat berjalan, seperti website game

yang diciptakan untuk orang-orang bermain, contoh produk gratis,

postcards, brosur, spanduk, melalui iklan di radio, apa saja alat yang bisa

12

membuat orang mudah membicarakan atau menularkan produk anda

kepada temannya.

4. Taking Part atau partisipasi perusahaan yaitu suatu partisipasi perusahaan

seperti halnya dalam menanggapi respon pertanyaan-pertanyaan mengenai

produk atau jasa tersebut dari para calon konsumen dangen menjelaskan

secara lebih jelas dan terperinci mengenai produk atau jasa tersebut,

melakukan follow up ke calon konsumen sehingga mereka melakukan

suatu proses pengambilan keputusan.

5. Tracking atau pengawasan akan hasil Word Of Mouth Marketing

perusahaan setelah suatu alat vtersebut berguna dalam proses word of

mouth dan perusahaan pun cepat tanggap dalam merespon calon

konsumen, perlu pula pengawasan akan word of mouth yang telah ada

tersebut yaitu dengan melihat hasil seperti dalam kotak saran sehingga

terdapat informasi banyaknya word of mouth positif atau negatif dari para

konsumen.

Pratama (2006) menjelaskan bahwa ada 2 hal yang sering diceritakan orang yang

dapat mempengaruhi orang lain:

1. Informational content yaitu konten – konten yang bersifat informasional

dari produk, seperti: lokasi, barang dagangan, harga, dan layanan

2. Sending message yaitu cara sender atau pengirim pesan menyampaikan

pesannya, seperti: decoding dan handling question

Rosen (2002) mengatakan bahwa enam unsur yang harus dimiliki suatu produk

untuk bisa menghasilkan word of mouth secara positif dan terus menerus adalah:

13

1. Produk tersebut harus dapat membangkitkan tanggapan emosional

2. Produk atau merek tersebut harus memberikan efek sesuai dengan delight

dan excitement.

3. Produk tersebut harus mempunyai sesuatu yang dapat mengiklankan

dirinya sendiri atau memberikan inspirasi seseorang untuk menanyakan

hal tersebut.

4. Suatu produk lebih powerfull bila penggunanya banyak

5. Produk tersebut harus kompatibel dengan produk lainnya, khususnya dapat

diaplikasikan di produk yang mengandalkan teknologi.

6. Pengalaman konsumen menggunakan produk pertama kali.

Menurut Schiffman & Kanuk (2010) aplikasi strategi pemasaran word of mouth

sebagai berikut:

1. Buzz Agent. Banyak perusahaan yang menggunakan strategi pemasaran

dengan menggunakan buzz agent dengan memberdayakan agen tenaga

kerja yang langsung mempromosikan produk mereka dengan

memanfaatkan berbagai macam kegiatan yang melibatkan orang banyak

seperti pada saat acara gathering keluarga. Pada saat acara gathering maka

akan memudahkan sebuah komunikasi seseorang dalam membicarakan

sebuah produk kepada orang lain.

2. Viral Marketing. Viral Marketing merupakan promosi dari mulut ke mulut

dalam format elektronik. Dimana viral marketing adalah strategi yang

berkaitan dengan menciptakan pesan online yang original dan cukup

14

menghibur yang mendorong konsumen untuk menyampaikan pesan itu ke

konsumen lainnya, menyebarkan pesan didalam web.

3. Tracking Negative Rumor. Strategi tracking negatif rumor menjelaskan

bahwa dengan tidak menguraikan pertanyaan-pertanyaan yang negatif

terhadap informasi produk dengan diimbangi dengan kelebihan-kelebihan

yang dimiliki oleh sebuah produk maka menimbulkan ketertarikan

seseorang akan sebuah produk tersebut.

Rosen (2002) menjelaskan bahwa word of mouth tidak mempengaruhi semua

bisnis dengan cara yang sama, dimana peranan yang dimainkannya dalam bisnis

tergantung pada jenis produk:

1. Exciting products, (produk yang ada) produk yang dimaksud adalah

produk-produk yang sudah tersedia pada saat ini yang telah diperbarui

yang kegunaannya masih sama namun penampilannya serta kelebihannya

lebih baik. Misalnya: buku, piringan hitam dan film

2. Innovation products, (produk yang inovatif) produk yang inovatif ini

maksudnya dengan menciptakan produk-produk yang mempunyai

kecanggihan teknologi. Misalnya: handphone, computer,

3. Personal experience products, (produk pengalaman sendiri) produk

pengalaman sendiri ini maksudnya adalah produk yang terjadi atas

keinginan konsumen akan produk ataupun jasa yang ditawarkan oleh

pemasar. Misalnya: hotel, restoran, mobil, dan lain-lain.

4. Complex products, (produk kompleks)maksudnya adalah produk yang

bersifat bukan kebutuhan primer yang bersifat mewah dimana konsumen

15

tidak harus memenuhi setiap kebutuhan tersebut. Misalnya: alat-alat

kedokteran.

5. Expensive products, (produk mahal) merupakan produk mahal yang sering

masuk pada kategori kebutuhan primer dimana konsumen akan berusaha

untuk memenuhi kebutuhannya walaupun dengan harga yang mahal.

Misalnya: komputer atau barang-barang elektronik konsumsi.

6. Obsevable products, (produk yang nampak/kelihatan) produk yang terlihat

ini termasuk produk kebutuhan sehari-hari konsumen. Misalnya: baju,

mobil, dan handphone.

Adapun lingkungan word of mouth dan e-wom menurut Kanuk dan Schiffman

(2010) yaitu:

1. Social Network. Jaringan sosial seorang opinion leader yang luas sangat

membantu dalam penyebaran komunikasi word of mouth. Hal ini terjadi

karena adanya pengaruh dari hubungan pertalian yang kuat antara setiap

individuyang mengkomunikasikan sebuah produk, antar kelompok dan

kepercayaan baik itu hubungan sosial yang terjadi baik sengaja ataupun

tidak.

2. Brand Communities. Komunitas terhadap merek ini maksudnya dimana

seorang pemasar yang sengaja masuk pada komunitas tertentu yang

mengakibatkan orang tersebut masuk pada gaya hidup mereka yang

pengaruhnya cukup besar akan produk-produk tertentu yang bersifat unik,

menarik dan beragam. Seperti komunitas motor besar.

16

3. Consumer massage broad and blog. Pesan konsumen yang luas yang tidak

bisa dijangkau pada pertemuan face to face yang memaksa orang untuk

mengikuti penggunaan internet sebagai media yang menyediakan

informasi yang mendunia secara luas yang sedang terjadi pada dunia nyata

ataupun maya yang dapat diakses dengan menggunakan internet.

2.3 Bauran Pemasaran Jasa

Salah satu strategi yang berhubungan dengan kegiatan pemasaran perusahaan

adalah marketing mix strategy yang di definisikan oleh Kotler dan Armstrong

bahwa “marketing mix as the set of controllable marketing variables that firm

bleds to produce the response it wants in the market”. Dari definisi tersebut dapat

diartikan bahwa bauran pemasaran merupakan variable-variabel terkendali yang

digabungkan untuk menghasilkan tanggapan yang diharapkan dari pasarsasaran.

Dan untuk pemasaran jasa terdapat 7 unsur marketing mix yaitu : Produk, Price,

Promotion, place, participant, proses, dan pysical evidence.

1. Product (produk)

Produk merupakan elemen penting dalam sebuah program pemasaran.

Strategi produk dapat mempengaruhi strategi pemasaran lainnya.

Pembelian sebuah produk bukan hanyasekedar untuk memiliki produk

tersebut tetapi juga untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen.

2. Price (harga)

Harga merupakan pengorbanan ekonomis yang dilakukan pelanggan untuk

memperoleh produk atau jasa. Selain itu harga salah satu faktor penting

konsumen dalam mengambil keputusan untuk melakukan transaksi atau

tidak (Engel, Blackwell dan Miniard, 1996).

17

3. Promotion (promosi)

Promosi adalah kegiatan mengkomunikasikan informasi dari penjual

kepada konsumen atau pihak lain dalam saluran penjualan untuk

mempengaruhi sikap dan prilaku. Melalui periklanan suatu perusahaan

mengarahkan komunikasi persuasif pada pembeli sasaran dan masyarakat

melalui media massa seperti koran, majalah, tabloid, radio, televisi dan

direct mail (Baker, 2000:7)

4. Place (saluran distribusi)

Kotler(2000:96) menyatakan bahwa “saluran distribusi terdiri dari

seperangkat lembaga yang melakukan segala kegiatan (fungsi) yang

digunakanuntuk menyalurkan produk dan status pemiliknya dari produsen

ke konsumen”. Dapat diartikan bahwa saluran distribusi suatu barang

adalah keseluruhan kegiatan atau fungsi untuk memindahkan produk

disertai dengan hak pemiliknya dari produsen ke konsumen akhir.

5. People (partisipan)

Yang di maksud partisipan disini adaah karyawan penyedia jasa layanan

maupun penjualan,atau orang-orang yang terlibat secara langsung maupun

tidak langsung maupun tidak langsung dalam proses layanan itu sendiri.

6. Process (proses)

Proses adalah kegiatanyang menunjukkan bagaimana pelayanan diberikan

kepada konsumen selama melakukan pembelian barang. Pengelola usaha

front liner sering menawarkan berbagai macam bentuk pelayanan untuk

tujuan menarik konsumen. Fasilitas jas konsultasi gratis, pengiriman

18

produk, credit card, card member dan fasilitas layanan yang berpengaruh

pada image perusahaan.

7. Physucal evidence (lingkungan fisik)

Lingkungan fisik adalah keadaan atau kondisi yang di dalamnya juga s

suasana. Karakteristik lingkungan fisik merupakan segi paling nampak

dalam kaitannya dengan situasi ini adalah situasi dan kondisi geografi dan

lingkungan institusi, dekorasi, ruangan, suara,a roma, cahaya, cuaca,

pelatakan dan layout yang nampal atau lingkungan yang penting sebagai

objek stimuli (Belk 1974 dalam Assael 1992).

2.4 Periklanan

Periklanan merupakan bentuk presentasi dan promosi non pribadi tentang barang

dan jasa yang dibayar oleh sponsor tertentu. Menurut Swasta (2000) Periklanan

adalah komunikasi non individu dengan sejumlah biaya, melalui berbagai media

yang dilakukan oleh perusahaan, lembaga non laba serta individu-individu.

Rismiati (2001) mengemukakan bahwa periklanan terdiri dari bentuk-bentuk

komunikasi non personal yang dilakukan lewat media bayaran dengan sponsor

yang jelas.Para pemasang iklan tidak saja terdiri dari perusahaan-perusahaan

dagang atau manufaktur tetapi juga organisasi-organisasi nirlaba seperti yayasan

sosial, museum, dan lain sebagainya. Periklanan merupakan alat yang penting

untuk melancarkan komunikasi persuasif terhadap pembeli dan masyarakat yang

ditargetkan. Pada dasarnya iklan merupakan cara yang efisien untuk menyebarkan

pesan dari segi biaya.

19

2.4.1 Tujuan Periklanan

Tujuan periklanan adalah menjual atau meningkatkan penjualan barang atau jasa

(Swasta, 2000). Dari segi lain tujuan periklanan yang nyata adalah mengadakan

komunikasi yang efektif. Adapun yang menjadi sasaran dalam periklanan adalah

masyarakat sebagai penerima berita atau iklan yang dapat merubah sikap mereka

terhadap suatu produk. Tujuan periklanan tersebut diarahkan untuk memberikan

kesadaran kepada konsumen tentang adanya produk tersebut.

Tujuan periklanan menurut Rismiati (2001) yaitu:

1. Iklan informasi

Iklan ini secara panjang lebar menerangkan produk dalam tahap rintisan

suatu produk untuk menciptakan permintaan pokok atas kategori produk

tertentu.

2. Iklan persuasi (membujuk)

Iklan ini penting dalam persaingan dimana sasaran perusahaan adalah

menciptakan permintaan yang selektif akan merek tertentu. Kebanyakan

iklan termasuk dalam kategori ini.

3. Iklan pengingat

Iklan ini sangat penting untuk produk yang berada pada tahap kedewasaan

untuk menjaga agar konsumen selalu ingat akan priduk tersebut.

20

2.4.2 Fungsi Periklanan

Pada umumnya sebuah kegiatan tentunya memiliki fungsi-fungsi tertentu menurut

Swasta (2000) :

a. Memberikan informasi

Periklanan dapat memberi informasi lebih banyak dari pada alat promosi

yang lainnya baik mengenai produk, harga atau informasi lain yang

mempunyai kegunaan bagi konsumen. Dengan demikian periklanan dapat

menambah nilai pada suatu barang atau jasa

b. Membujuk atau mempengaruhi

Usaha membujuk disini bahwa periklanan tidak hanya bersifat memberi

tahu saja melainkan juga mempengaruhi konsumen untuk membeli produk

atau jasa yang ditawarkan.

c. Menciptakan kesan atau image

Dalam hal ini periklanan didasarkan untuk berusaha menciptakan kesan

yang menarik, mengingat dalam pembelian barang atau jasa terkadang

orang tidak melakukan secara rasional tetapi lebih terdorong untuk

mempertahankan gengsi pada dirinya.

d. Memuaskan keinginannya

Dalam hal ini periklanan merupakan alat yang dipakai untuk mencapai

pertukaran yang saling memuaskan keinginannya

e. Alat komunikasi

Periklanan merupakan alat komunikasi untuk membuka komunikasi dua

arah antara penjual dan pembeli, sehingga keinginan mereka dapat

terpenuhi dengan cara yang efektif dan efisien.

21

Menurut Kotler (2002) tujuan periklanan dapat dikelompokkan menjadi lima

macam, yaitu:

1. Informative Advertising

Digunakan pada saat perusahaan memperkenalkan suatu produk baru,

dimana tujuannya adalah membangun permintaan pokok atas kategori

produk tersebut. Informative advertising juga menginformasikan pada

pasar yang dituju mengenai penawaran perusahaan. Promosi yang bersifat

informasi umumnya dilakukan pada tahap awal siklus kehidupan produk.

2. Persuasive Advertising

Digunakan pada tahap persaingan dimana tujuannya membangun

permintaan yang selektif akan merek produk. Iklan yang bersifat

membujuk terutama diarahkan untuk mendorong pembelian. Disini

perusahaan dapat membangun preferensi merek, berusaha agar konsumen

beralih ke merek perusahaan, mempersuasi konsumen agar membeli

sekarang juga serta mengubah persepsi konsumen terhadap atribut produk.

3. Reminder Advertising

Iklan yang bersifat mengingatkan ini dilakukan terutama untuk

mempertahankan merek produk di hati masyarakat, fungsinya untuk

mengingatkan konsumen menggunakan produk tersebut.

4. Comparison Advertising

Pada jenis iklan ini, perusahaan berusaha untuk menciptakan superioritas

merek dengan cara membandingkannya dengan merek lain dalam sebuah

kelas produk. Dalam hal ini perusahaan harus dapat membuktikan

pernyataannya agar tidak dapat diserang balik oleh merek pesaingnya.

22

5. Reinforcement Advertising

Iklan ini berusaha meyakinkan konsumen bahwa mereka mengambil

pilihan yang tepat. Tujuannya adalah mendorong konsumen untuk

melakukan pembelian ulang. Iklan ini biasanya bersifat memberikan

edukasi atau pendidikan kepada konsumen maupun pelanggan.

Maksud produsen terhadap tampilan produk yang dipublikasikan melalui

periklanan, antara lain:

a. Memperkenalkan identitas produk yang diinformasikan dan menjelskan

perbedaan produk dengan yang lain.

b. Mengkomunikasikan konsep produk, yaitu manfaat dan kelebihannya dari

segi fungsional, psikologis atau paar sasaran.

c. Mengarahkan pemakaian produk baik yang lama atau yang baru kepada

pasar sasaran.

d. Memberitahukan tempat penjualan atau pembelian untuk merangsang

distribusi yang lebih luas.

e. Meningkatkan penjualan yang berarti pula produk meningkat.

f. Membangun citra produk dan menjaga kemampuan posisi produk dalam

pandangan pasar sasaran.

g. Menghadapi dan mengatasi masalah saingan antar produk.

23

2.5 Saluran Distribusi

Saluran distribusi sering disebut saluran perdagangan atau saluran

pemasaran.Menurut Dharmmesta dan Irawan (2001) saluran distribusi merupakan

suatu struktur unit organisasi dalam perusahaan dan luar perusahaan yang terdiri

atas agen, dealer, pedagang besar, dan pengecer melalui nama sebuah komoditi

produk atau jasa dipasarkan. Menurut Suharno (2009) Distribusi adalah usaha-

usaha pemasar untuk menjaminketersediaan produk bagi pasar sasaran pada saat

dibutuhkan. Saluran distribusi ganda ini sering juga dipakai untuk mencapai pasar

yangsama meskipun terdapat perbedaan,terutama dalam : (a) jumlah pembeli, atau

(b)kepadatan pasarnya. Produsen makanan akan menjual barangnya secara

langsungkepada toko-toko makanan yang besar, tetapi untuk mencapai toko yang

lebihkecil ia menggunakan saurian lain seperti pedagang besar. Produsen

mesinindustri dapat menggunakan tenaga penjualannya untuk menjual secara

langsungkepada pembeli (pemakai) di pasar yang sifatnya memusat.

Perantara pemasaran merupakan lembaga atau individu–individu yang

menjalankan kegiatan khusus dibidang distribusi, yaitu perantara pedagang dan

perantara agen.Alasan utama perusahaan menggunakan perantara adalah untuk

membantu meningkatkan efisiensi distribusi. Dari segi lain dapatpula

menggunakan agen pabrik untuk mencapai pembeli-pembeli yang lebihjarang atau

tidak begitu padat.Adanya saluran distribusi ganda ini dapat menciptakan sistem

saluranyang bersaing dari satu produsen. Di samping itu, produsen tidak

perlumenggantungkan kegiatan penyalurannya pada satu penyalur atau

penyalurtertentu. Produsen juga lebih leluasa untuk mencapai konsumen akhir

24

denganmendirikan toko pengecer sendiri. “Tempat (place) meliputi

kegiatanperusahaan yang membuat produk tersedia bagi pelanggan sasaran”

(Kotler &Armstrong, 2006). Berdasarkan pendapat diatas elemen tempat dalam

bauran pemasaran diartikan sebagai keseluruhan kegiatan yang dilakukan oleh

perusahaan dalam membuat suatu produk dan menyampaikan produk tersebut

ditangan konsumen. Kotler & Armstrong membagielemen tempat (place) kedalam

beberapa halyaitu: saluran, cakupan, pemilahan, lokasi,persediaan, transportasi

dan logistic (2006).

“Saluran distribusi merupakan serangkaianpartisipan organisasional yang

melakukansemua fungsi yang dibutuhkan untukmenyampaikan produk atau jasa

dari penjual ke pembeli akhir” (Tjiptono, 2008).Swasta (2002) menjelaskan

bahwa yangdimaksud dengan lokasi yaitu meliputisaluran distribusi, jangkauan,

lokasipenjualan, pengangkutan, persediaan danpergudangan.

2.5.1 Fungsi Distribusi

Fungsi distribusi dilakukanoleh badan usaha atau perorangan sejak pengumpulan

barang dengan jalan membelinya dari produsen untuk disalurkan ke konsumen,

berdasarkan halte tersebut maka fungsi distribusi terbagi atas:

1. Fungsi pertukaran, dimana kegiatan pemasaran atau jual beli barang atau

jasa yang meliputi pembelian, penjualan, dan pengambilan situasi dan

pengambilan resiko (untuk mengatasi resiko bisa dilakukan dengan

menciptakan situasi dan kondisi pergudangan yang baik, mengasuransikan

barang dagangan yang akan dan sedang dilakukan)

25

2. Fungsi penyediaan fisik, berkaitan dengan menyediakan barang dagangan

dalam jumlah yang tepat mencakup masalah pengumpulan, penyimpanan,

pemilahan, dan pengangkatan.

3. Fungsi penunjang, ini merupakan fungsi yang berkaitan dengan upaya

memberikan fasilitas kepada fungsi-fungsi lain agar kegiatan distribusi

dapat berjalan dengan lancar, fungsi ini meliputi pelayanan, pembelanjaan,

penyebaran informasi dan koordinasi.

2.5.2 Fungsi Saluran Distribusi

Fungsi utama saluran distribusi adalah menyalurkan barang dari produsen ke

konsumen, maka perusahaan dalam melaksanakan dan menentukan saluran

distribusi harus melakukan pertimbangan yang baik. Adapun fungsi-fungsi

saluran distribusi menurut Kotler (1997):

i. Information, yaitu mengumpulkan informasi penting tentang konsumen

dan pesaing untuk merencanakan dan membantu pertukaran.

ii. Promotion, yaitu pengembangan dan penyebaran komunikasi persuasif

tentang produk yang ditawarkan.

iii. Negotiation, yaitu mencoba untuk menyepakati harga dan syarat-syarat

lain, sehingga memungkinkan perpindahan hak kepimilikan.

iv. Ordering, yaitu pihak distributor memesan barang kepada perusahan.

v. Payment, yaitu pembelian membayar tagihan kepada penjual melalui bank

lembaga keuangan lainnya.

vi. Tittle, yaitu perpinadahan kepemilikan barang dari suatu organisasi atau

orang kepada organisasi atau orang lain.

vii. Physical Possesion, yaitu menyangkut dan menyimpan barang-barang dari

bahan mentah hingga barang jadi dan akhirnya sampai ke konsumen akhir.

26

2.6 Keputusan Pembelian

Menurut Schiffman dan Kanuk (2010) keputusan pembelian adalah pemilihan dari

dua atau lebih alternatif pilihan pembelian, dan setiap konsumen memiliki cara

pandang yang berbeda-beda dalam pengambilan keputusan pembelian. Model

pengambilan keputusan konsumen melibatkan 3 komponen utama yaitu input,

process, output.

Menurut Schiffman dan Kanuk (2010) terdapat 4 model konsumen yang

mempunyai cara pandang berbeda dalam pengambilan keputusan, yaitu :

1. Manusia model ekonomi (an economic view). Pandangan ekonomi

dibangun menggunakan konsep ilmu ekonomi yang memandang bahwa

dunia adalah suatu tempat kompetisi yang sempurna sehingga konsumen

mempunyai karakter sebagai seorang yang keputusan-keputusannya

rasional.

2. Manusia model pasif (a passive view). Model manusia pasif bertolak

belakang dengan model manusia ekonomi. Jika pada model manusia

ekonomi sangat rasional maka model manusia pasif cenderung

memntingkan diri sendiri dan menyerah pada promosi yang ditawarkan

pemasar. Konsumen jenis ini merupakan orang yang kurang rasional dan

impulsif dalam pembeliannya.

3. Manusia model kognitif (a cognitive view). Model ini menggambarkan

manusia sebagai a thinking problem solver. Dalam model ini konsumen

digambarkan sebagai aktif mencari produk yang dapat memenuhi

kebutuhannya atau memperkaya kehidupannya. Model ini memfokuskan

27

pada proses konsumen mencari dan mengevaluasi informasi tentang merek

maupun toko dimana ia bisa membeli produk. Dalam model kognitif,

manusia digambarkan sebagai sebuah sistem pemroses informasi dan

informasi tersebut diproses sehingga dapat terbentuk preferensi dan

keinginan membeli.

4. Manusia model emosional (an emosional view). Faktor emosi merupakan

salah satu model konsumen berperilaku, maupun pemasar lebih sering

memandang konsumen dari model ekonomi atau model pasif. Model

emosional memandang konsumen sebagai individu yang memiliki

perasaan yang mempengaruhi pembelian suatu produk. Pada

kenyataannya, perasaan konsumen seperti rasa senang, takut, harapan,

cinta dan fantasi sangat mempengaruhi perilaku konsumen dalam

pembelian atau kepemilikan suatu produk.

Tahap-tahap keputusan pembelian dapat dilihat pada Gambar 1 :

Gambar 2.1. Tahap-tahap Keputusan Pembelian

Sumber: Kotler (2002)

2.6.1 Proses Keputusan Pembelian Konsumen

Menurut Kotler dan Keller (2009) mengatakan bahwa “konsumen melewati lima

tahap dalam proses pembelian sebuah produk. Lima tahap ini tidak berlaku untuk

Mengenali

Kebutuhan

Pencarian

Informasi

EvaluasiA

lternatif

Keputusan

Membeli

Tingkah

Pembelian

28

pembelian dengan keterlibatan yang rendah, karena tahapan ini menampung

seluruh cakupan pertimbangan yang muncul saat seorang konsumen menghadapi

pembelian baru dengan keterlibatan yang tinggi”. Berikut merupakan lima tahap

proses pembelian konsumen:

1. Pengenalan Kebutuhan

Pada proses pembelian ini dimulai saat konsumen mengenali sebuah

masalah atau kebutuhan. Kebutuhan konsumen dapat dipengaruhi oleh

rangsangan internal atau rangsangan eksternal. Pemasar perlu

mengidentifikasi berbagai macam keadaan yang memicu kebutuhan-

kebutuhan tertentu. Dengan mengumpulkan informasi-informasi dan data

dari sejumlah konsumen, pemasar dapat mengidentifikasi rangsangan yang

paling sering membangkitkan minat akan suatu kategori produk.

2. Pencarian Informasi

Setelah mengenali kebutuhannya, maka konsumen akan terdorong untuk

mencari informasi yang lebih banyak. Situasi pencarian informasi yang

lebih ringan dinamakan perhatian yang menguat. Pada tingkat ini

seseorang hanya menjadi lebih peka terhadap informasi tentang produk.

Pada tingkat selanjutnya, konsumen itu mungkin memasuki pencarian

aktif informasi yaitu mencari bahan bacaan, menelepon teman, dan

mengunjungi toko untuk mempelajari produk. Pemasar perlu mengetahui

sumber-sumber informasi utama yang menjadi acuan konsumen dan

pengaruh relatif tiap sumber tersebut terhadap keputusan pembelian

selanjutnya. Sumber-sumber informasi konsumen tersebut diantaranya :

1) Sumber Pribadi : keluarga, teman, tetangga, kenalan

29

2) Sumber Komersial : iklan, wiraniaga, penyalur, kemasan, pajangan di

toko

3) Sumber Publik : media massa, organisasi penentu peringkat konsumen

4) Sumber Pengalaman : penanganan, pengkajian, dan pemakaian produk

3. Evaluasi Alternatif

Tidak ada proses evaluasi tunggal sederhana yang digunakan oleh semua

konsumen atau oleh satu konsumen dalam semua situasi pembelian.

Terdapat beberapa proses evaluasi keputusan dan model-model yang

terbaru memandang proses evaluasi konsumen sebagai proses yang

berorientasi kognitif. Beberapa konsep dasar untuk memahami penilaian

atas produk terutama secara sadar dan rasional. Beberapa konsep dasar

untuk memahami proses evaluasi konsumen, yaitu : Pertama, konsumen

berusaha untuk memenuhi suatu kebutuhan. Kedua, konsumen mencari

manfaat tertentu dari solusi produk. Ketiga, konsumen memandang

masing-masing produk sebagai sekumpulan atribut dengan kemampuan

yang berbeda-beda dalam memberikan manfaat yang digunakan untuk

memuaskan kebutuhan itu.

4. Keputusan Pembelian

Dalam tahap evaluasi, konsumen membentuk preferensi atas merek-merek

dalam kumpulan pilihan. Konsumen juga mungkin membentuk niat untuk

membeli produk yang paling mereka sukai. Karena keputusan pembelian

dalam penelitian ini merupakan variabel y maka materi memperluas akan

lebih detail.

Ada enam keputusan yang dilakukan oleh pembeli, yaitu :

30

1) Pilihan Produk

Konsumen dapat mengambil keputusan untuk membeli sebuah produk

atau menggunakan uangnya untuk tujuan yang lain. Dalam hal ini

perusahaan harus memusatkan perhatiannya kepada orang-orang yang

berminat membeli sebuah produk serta alternatif yang mereka

pertimbangkan.

2) Pilihan Merek

Konsumen harus mengambil keputusan tentang merek mana yang akan

dibeli. Setiap merek memiliki perbedaan-perbedaan tersendiri. Dalam

hal ini perusahaan harus mengetahui bagaimana konsumen memilih

sebuah merek yang terpercaya.

3) Pilihan Penyalur

Konsumen harus mengambil keputusan tentang penyalur mana yang

akan dikunjungi. Setiap konsumen berbeda-beda dalam hal

menentukan penyalur bisa dikarenakan faktor lokasi yang dekat, harga

yang murah, persediaan barang yang lengkap, kenyamanan berbelanja,

keluasan tempat dan lain sebagainya.

4) Waktu Pembelian

Keputusan konsumen dalam pemilihan waktu pembelian bisa berbeda-

beda, misalnya : ada yang membeli setiap hari, satu minggu sekali, dua

minggu sekali, tiga minggu sekali atau sebulan sekali dan lain-lain.

5) Jumlah Pembelian

Konsumen dapat mengambil keputusan tentang seberapa banyak

produk yang akan dibelinya pada suatu saat. Pembelian yang dilakukan

31

mungkin lebih dari satu jenis produk. Dalam hal ini perusahaan harus

mempersiapkan banyaknya produk sesuai dengan keinginan yang

berbeda-beda dari para pembeli.

6) Metode Pembayaran

Konsumen dapat mengambil keputusan tentang metode pembayaran

yang akan dilakukan dalam pengambilan keputusan konsumen

menggunakan produk atau jasa. Saat ini keputusan dipengaruhi oleh

tidak hanya aspek budaya, lingkungan, dan keluarga, keputusan

pembelian juga dipengaruhi oleh teknologi yang digunakan dalam

transaksi pembelian sehingga memudahkan konsumen untuk

melakukan transaksi baik di dalam maupun diluar rumah.

5. Perilaku Pasca Pembelian

Setelah membeli produk, konsumen akan mengalami level kepuasan atau

ketidakpuasan tertentu. Tugas pemasar tidak berakhir saat produk dibrli,

melainkan berlanjut hingga periode pasca pembelian. Pemasar harus

memantau kepuasan paska pembelian, tindakan paska pembelian, dan

pemakaian paska pembelian pada masing-masing produk.

Dalam suatu proses pembelian produk, keputusan yang harus diambil tidak

selalu berurutan seperti diatas. Pada situasi pembelian seperti penyelesaian

ekstensif, keputusan yang diambil dapat bermula dari penjual, karena

penjual dapat membantu merumuskan perbedaan dengan toko yang lain

melalui pembentukan citra toko yang positif. Dengan citra yang baik yang

ditampilkan toko di mata masyarakat, khususnya konsumen akan

terciptalah kesan bahwa perusahaan itu memiliki kualitas terpercaya.

32

Kotler (2003) berpendapat faktor-faktor yang mempengaruhi pembelian

konsumen yaitu :

1. Faktor budaya

Budaya, sub budaya, dan kelas sosial sangat penting bagi perilaku

pembelian. Budaya merupakan penentu keinginan dan perilaku paling

dasar. Anak-anak yang sedang tumbuh akan mendapatkan seperangkat

nilai, persepsi, preferensi, dan perilaku dari keluarga dan lembaga-

lembaga penting lainnya. Contohnya pada anak-anak yang dibesarkan

di Amerika Serikat sangat terpengaruh dengan nilai-nilai sebagai

berikut : prestasi, aktifitas, efisiensi, kemajuan, kenikmatan materi,

agama, kebebasan, humanisme, dan berjiwa muda. Masing-masing

sub-budaya terdiri dari sejumlah sub-budaya yang lebih menampakkan

identifikasi dan sosialisasi khusus bagi para anggotanya seperti

kebangsaan, agama, kelompok, ras, dan wilayah geografis.

2. Faktor sosial

Selain faktor budaya, perilaku pembelian konsumen juga dipengaruhi

oleh faktor sosial diantaranya sebagai berikut :

A. Kelompok Acuan

Kelompok acuan dalam perilaku pembelian konsumen dapat diartikan

sebagai kelompok yang dapat memberikan pengaruh secara langsung

atau tidak langsung terhadap sikap atau perilaku seseorang tersebut.

Anggota kelompok ini biasanya merupakan anggota dari kelompok

primer seperti keluarga, teman, tetangga dan rekan kerja yang

33

berinteraksi secara langsung dan terus menerus dalam keadaan

informal.

B. Keluarga

Dalam sebuah organisasi pembelian konsumen, keluarga dibedakan

menjadi dua bagian. Pertama keluarga yang dikenal dengan istilah

keluarga orientasi. Keluarga jenis ini terdiri dari orang tua dan saudara

kandung seseorang yang dapat memberikan orientasi agama, politik

dan ekonomi serta ambisi pribadi, harga diri dan cinta.

C. Peran dan status

Hal selanjutnya yang dapat menjadi faktor sosial yang dapat

mempengaruhi perilaku pembelian seseorang adalah peran dan status

mereka di dalam masyarakat. Semakin tinggi peran seseorang di dalam

sebuah organisasi maka semakin tinggi pula status mereka dalam

organisasi tersebut dan secara langsung dapat berdampak pada perilaku

pembeliannya.

3. Pribadi

Keputusan pembelian juga dapat dipengaruhi oleh karakteristik pribadi

diantaranya usia dan tahap siklus hidup, pekerjaan, keadaan ekonomi,

gaya hidup, serta kepribadian dan konsep-diri pembeli.

A. Usia dan siklus hidup keluarga

Orang membeli barang dan jasa yang berbeda-beda sepanjang

hidupnya yang dimana setiap kegiatan konsumsi ini di pengaruhi oleh

siklus hidup keluarga.

34

B. Pekerjaan dan lingkungan ekonomi

Pekerjaan dan lingkungan ekonomi seseorang dapat mempengaruhi

pola konsumsinya. Biasanya pemilihan produk dilakukan berdasarkan

oleh keadaan ekonomi seseorang seperti besaran penghasilan yang

dimiliki, jumlah tabungan, utang dan sikap terhadap belanja atau

menabung.

C. Gaya Hidup

Gaya hidup dapat diartikan sebagai sebuah pola hidup seseorang yang

terungkap dalam aktivitas, minat dan opininya yang terbentuk melalui

sebuah kelas sosial, dan pekerjaan. Tetapi, kelas sosial dan pekerjaan

yang sama tidak menjamin munculnya sebuah gaya hidup yang sama.

Melihat hal ini sebagaisebagai sebuah peluang dalam kegiatan

pemasaran, banyak pemasar yang mengarahkan merek mereka kepada

gaya hidup seseorang.

D. Kepribadian

Setiap orang memiliki berbagai macam karakteristik kepribadian yang

berbeda-beda yang mempengaruhi aktivitas kegiatan pembeliannya.

Kepribadian merupakan ciri bawaan psikologis manusia yang berbeda

yang menghasilkan sebuah tanggapan relatif konsisten dan bertahan

lama terhadap rangsangan lingkungannya. Kepribadian biasanya

digambarkan dengan menggunakan ciri bawaan seperti kepercayaan

diri, dominasi, kemampuan bersosialisasi, pertahanan diri dan

kemampuan beradaptasi (Haroel H Kasarjian 1981).

35

E. Psikologis

Faktor yang dapat mempengaruhi keputusan pembelian konsumen

adalah faktor psikologis. Faktor ini dipengaruhi oleh empat faktor

utama diantaranya sebagai berikut:

Motivasi

Persepsi

Pembelajaran

Keyakinan dan sikap

2.7 Hubungan Antara Word Of Mouth, Iklan Media Sosial dan Delivery

Order dengan Keputusan Pembelian

Penelitian yang dilakukan Meitasari tahun 2013 menghasilkan temuan bahwa

besarnya pengaruh komunikasi word of mouth terhadap keputusan pembelian

produk smartphone Blackberry mempunyai pengaruh positif secara simultan dan

mempunyai pengaruh terbesar secara parsial adalah pada dimensi pembicara

diikuti dimensi topik, berikutnya dimensi alat, partisipasi perusahaan dan

terakhir pengawasan.

Penelitian lain yang dilakukan oleh Ilham (2012) memberikan kesimpulan bahwa

ada pengaruh antara tingkat kepercayaan berkomunikasi di jejaring sosial internet

(sosial media) mahasiswa terhadap perilaku beli mereka, namun pengaruhnya

dalam kategori biasa saja.

36

2.8 Model Penelitian

Berdasarkan tinjauan pustaka yang telah peneliti paparkan sebelumnya, maka

kerangka pemikiran penelitian ini sangat dibutuhkan sebagai alur berpikir

sekaligus sebagai landasan untuk menyusun landasan penelitian. Penyusunan

kerangka pemikiran juga akan memudahkan pembaca untuk memahami

permasalahan utama yang dikaji dalam penelitian ini. Kerangka pemikiran dalam

penelitian ini merupakan bagian dari word of mouth, iklan media sosial, dan

distribusi terhadap keputusan pembelian.

Untuk menjelaskan jalan pikiran tersebut maka berikut ini dibentuk model

penelitian:

Gambar 2. Model Penelitian

Word Of Mouth

(X1)

IklanMediaSosial

(X2)

Delivery Order

(X3)

KeputusanPembe

lian

37

2.9 Hipotesis

Berdasarkan model penelitian sebelumnya hipotesis yang diajukan dalam

penelitian ini adalah :

H1 : Terdapat pengaruh yang signifikan antara Word Of Mouth terhadap

keputusan pembelian.

H2 : Terdapat pengaruh yang signifikan antara iklan media sosial terhadap

keputusan pembelian.

H3 : Terdapat pengaruh yang signifikan antara Delivery Order terhadap

keputusan pembelian.

H4 : Terdapat pengaruh yang signifikan antara Word Of Mouth, iklan

media sosial dan Delivery Order terhadap keputusan pembelian.