7

BAB II : LANDASAN TEORI

A. Perilaku Konsumen

1. Pengertian Perilaku Konsumen

Perilaku konsumen pada hakikatnya untuk memahami “Mengapa

konsumen melakukan dan apa yang mereka lakukan”. Schiffman dan

Kanuk (2008) mengemukakan bahwa studi perilaku konsumen adalah suatu

studi mengenai bagaimana seorang individu membuat keputusan untuk

mengalokasikan sumber daya yang tersedia (waktu, uang, usaha, dan

energi). Konsumen memiliki keragaman yang menarik untuk dipelajari

karena ia meliputi seluruh individu dari berbagai usia, latar belakang

budaya, pendidikan, dan keadaan sosial ekonomi lainnya. Oleh karena itu,

sangatlah penting untuk mempelajari bagaimana konsumen berperilaku dan

faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi perilaku tersebut.

Perilaku konsumen akan diperlihatkan dalam beberapa tahap yaitu

tahap sebelum pembelian, pembelian, dan setelah pembelian. Pada tahap

sebelum pembelian konsumen akan melakukan pencarian informasi yang

terkait produk dan jasa. Pada tahap pembelian, konsumen akan melakukan

pembelian produk, dan pada tahap setelah pembelian, konsumen melakukan

konsumsi (penggunaan produk), evaluasi kinerja produk, dan akhirnya

membuang produk setelah digunakan atau kegiatan-kegiatan individu yang

secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan menggunakan barang dan

jasa termasuk di dalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan

dan penentuan kegiatan-kegiatan tersebut.

Menurut Kotler dan Keller (2008) Perilaku konsumen adalah studi

bagaimana individu, kelompok dan organisasi memilih, membeli,

menggunakan dan menempatkan barang, jasa, ide atau pengalaman untuk

memuaskan keinginan dan kebutuhan mereka. Sedangkan menurut

Schiffman dan Kanuk (2008) perilaku konsumen menggambarkan cara

individu mengambil keputusan untuk memanfaatkan sumber daya mereka

8

yang tersedia (waktu, uang, usaha) guna membeli barang-barang yang

berhubungan dengan konsumsi.

Berdasarkan pendapat dari para ahli yang telah disebutkan di atas

dapat disimpulkan bahwa perilaku konsumen adalah semua kegiatan,

tindakan, serta proses psikologis yang mendorong tindakan tersebut pada

saat sebelum membeli, menggunakan, menghabiskan produk dan jasa

setelah melakukan hal-hal diatas atau kegiatan mengevaluasi.

Perilaku konsumen mempelajari di mana, dalam kondisi macam

apa, dan bagaimana kebiasaan seseorang membeli produk tertentu dengan

merk tertentu. Kesemuanya ini sangat membantu manajer pemasaran di

dalam menyusun kebijaksanaan pemasaran perusahaan.

2. Teori Perilaku Konsumen

Untuk memahami perilaku konsumen adalah model rangsangan

dan tanggapan yang ditunjukkan oleh seseorang, dimana rangsangan

tersebut telah memasuki kesadaran untuk meresponnya. Menurut Assael

(2001) secara sederhana model perilaku konsumen diperlihatkan dalam

gambar berikut :

FEEDBACK TO CONSUMER :

Postpurchase Evaluation

FEEDBACK TO ENVIRONMENT :

Development of Marketing Srategies

Sumber : Assael (2001)

Gambar II.1. Model Perilaku Konsumen Menurut Assael

THE INDIVIDUAL

CONSUMER

CONSUMER

RESPONSE

CONSUMER

DESICION MAKING

ENVIRONMENTAL

INFLUENCES

9

Melalui gambar diatas, Assael(2001) mendefinisikan keputusan

pengambilan keputusan konsumen adalah proses merasa dan mengevaluasi

informasi merek, mempertimbangkan bagaimana alternatif merek

memenuhi kebutuhan konsumen dan memutuskan pada suatu merek.

Menurut Assael (2001) ada dua pengaruh luas yang menentukan pilihan

konsumen. Pengaruh pertama yaitu konsumen individu yang mana

kebutuhan,persepsi merek, karakteristik, dan sikap ke arah alternatif yang

mempengaruhi pilihan merek. Pengaruh kedua dari pengambilan keputusan

konsumen adalah lingkungan. Lingkungan pembelian konsumen

digambarkan dengan budaya (norma dan nilai masyarakat), dengan sub-

budaya (bagian dari masyarakat dengan norma-norma berbeda dan nilai

dalam kehidupan tertentu) dan dengan kelompok bertatap muka (teman,

anggota keluarga dan kelompok referensi).

Ketika konsumen telah membuat suatu keputusan maka evaluasi

pascapembelian, digambarkan sebagai umpan balik untuk konsumen

individu, akanberlangsung. Selama dalam proses evaluasi, konsumen akan

belajar daripengalaman dan mungkin akan merubah pola dalam memperoleh

informasi, mengevalusi merek dan memilih suatu merek. Keputusan

konsumen untuk melakukan pembelian dengan merek yang sama akan

dipengaruhi oleh pengalaman mengkonsumsi dari konsumen itu sendiri.

Pandangan terhadap perilaku konsumen bukanlah hal yang mudah

untuk dilakukakan, karena terdapat banyak faktor yang berpengaruh dan

saling interaksi satu sama lainnya, sehingga pendekatan pemasaran yang

dilakukan oleh suatu perusahaan harus benar-benar dirancang sebaik

mungkin dengan memperhatikan faktor-faktor tersebut.

Sedangkan menurut Kotler dan Armstrong (2008), pemasar dapat

mempelajari pembelian konsumen yang sebenarnya untuk menemukan apa

yang mereka beli, di mana, dan berapa banyak. Model perilaku konsumen

atas keputusan pembelian dipengaruhi oleh rangsangan-rangsangan tertentu

dapat digambarkan sebagai berikut :

10

Sumber : Kotler dan Keller (2008)

Gambar II.2. Model Perilaku Konsumen Menurut Kotler dan Keller

Ilustrasi berdasarkan gambar diatas memperlihatkan bahwa

pemasaran dan rangsangan-rangsangan lain memasuki “kotak hitam”

konsumen dan menghasilkan respon tertentu. Pemasar harus menemukan

apa yang ada di dalam kotak hitam pembeli (Kotler dan Armstrong, 2008).

Rangsangan pemasaran terdiri dari empat P : Product (produk),

Price (harga), Place (tempat), dan Promotion (promosi). Rangsangan lain

meliputi kekuatan dan faktor utama dalam lingkungan pembeli : ekonomi,

teknologi, politik, dan budaya. Semua masukan ini memasuki kotak hitam

pembeli, di mana masukan ini diubah menjadi sekumpulan respons pembeli

yang dapat diobservasi : pilihan produk, pilihan merek, pilihan penyalur,

waktu pembelian, dan jumlah pembelian. Maka dapat disimpulkan bahwa

karakteristik pembeli mempengaruhi perilaku pembeli dan kemudian

mendiskusikan proses keputusan pembeli (Kotler dan Armstrong, 2008).

3. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen

Perilaku konsumen sangat dipengaruhi oleh keadaan dan situasi

lapisan masyarakat di mana ia dilahirkan dan berkembang. Ini berarti

Produk

Harga Saluran

Pemasaran

Promosi

Ekonomi

Teknologi Politik

Budaya

Budaya

Sosial Pribadi

Psikologi

-Pemilihan

produk

-Pemilihan

merek

-Pemilihan

saluran

-Penentuan

waktu

pembelian

jumlah

pembelian

-Pemahaman

masalah -Pencarian

informasi

-Pemilihan alternatif

-Keputusan

pembelian -Perilaku pasca

pembelian

Rangsangan Pemasaran

Rangsangan Lain

Ciri-ciri Pembeli

Proses Keputusan Pembelian

Keputusan Pembeli

11

konsumen yang berasal dari lapisan masyarakat atau lingkungan yang

berbeda akan mempunyai penilaian, kebutuhan, pendapat, sikap, dan selera

yang berbeda-beda, sehingga pengambilan keputusan dalam tahap

pembelian akan dipengaruhi beberapa faktor-faktor.

Menurut Kotler dan Keller (2008), faktor-faktor yang

mempengaruhi perilaku konsumen terdiri dari :

a. Faktor Kebudayaan

Faktor kebudayaan berpengaruh luas dan mendalam terhadap

perilaku konsumen. Faktor kebudayaan terdiri dari :

1) Budaya

Budaya merupakan penentu keinginan dan perilaku yang

paling mendasar. Anak-anak mendapatkan mendapatkan kumpulan

nilai, persepsi, preferensi, dan perilaku dari keluarganya serta

lembaga-lembaga penting lainnya.

2) Sub-budaya

Masing-masing budaya terdiri dari sub-budaya yang lebih kecil

yang memberikan lebih banyak ciri-ciri dan sosialisasi khusus bagi

anggotanya. Sub-budaya terdiri dari : kebangsaan, agama, kelompok

ras, dan daerah geografis.

3) Kelas sosial

Pada dasarnya masyarakat memiliki strata sosial. Stratifikasi

tersebut kadang berbentuk sistem kasta di mana anggota kasta yang

berbeda dibesarkan dengan peran tertentu dan tidak dapat mengubah

keanggotaan kasta mereka.

b. Faktor Sosial

Perilaku konsumen juga dipengaruhi oleh faktor-faktor sosial

seperti kelompok acuan, keluarga serta status sosial.

1) Kelompok acuan

Kelompok acuan seseorang terdiri dari semua kelompok yang

memiliki pengaruh langsung (tatap muka) atau tidak langsung

12

terhadap sikap atau perilaku seseorang. Kelompok yang memiliki

pengaruh langsung terhadap seseorang dinamakan kelompok

keanggotaan.

Beberapa kelompok keanggotaan adalah kelompok primer,

seperti keluarga, teman, tetangga, dan rekan kerja, yang berinteraksi

dengan seseorang serta terus menerus dan informal. Orang juga

menjadi anggota kelompok sekunder, seperti kelompok keagamaan,

professional, dan asosiasi perdagangan, yang cenderung lebih formal

dan membutuhkan interaksi yang tidak begitu rutin.

2) Keluarga

Keluarga adalah kelompok yang terdiri dari dua atau lebih

orang yang berhubungan melalui darah, perkawinan, atau adopsi dan

tinggal bersama. Keluarga merupakan organisasi pembelian konsumen

yang paling penting dalam masyarakat, dan ia telah menjadi obyek

penelitian yang luas. Anggota keluarga merupakan kelompok acuan

primer yang paling berpengaruh. Kita dapat membedakan antara dua

keluarga dalam kehidupan pembeli. Keluarga orientasi terdiri dari

orang tua dan saudara kandung seseorang. Dari orang tua, seseorang

mendapatkan orientasi atas agama, politik, dan ekonomi serta ambisi

pribadi, harga diri dan cinta. Bahkan jika pembeli tidak lagi

berinteraksi secara mendalam dengan keluarganya, pengaruh keluarga

terhadap perilaku pembeli dapat tetap signifikan. Pengaruh yang lebih

langsung terhadap perilaku pembelian sehari-hari adalah keluarga

prokreasi yaitu, pasangan (suami atau istri) dan anak-anak.

3) Status sosial

Kedudukan seseorang di masing-masing kelompok dapat

ditentukan berdasarkan peran dan status. Peran meliputi kegiatan yang

menghasilkan status. Dengan status sosial yang dimiliki seseorang di

masyarakat, dapat dipastikan ia akan mempengaruhi pola atau sikap

orang lain dalam hal berperilaku terutama dalam perilaku pembelian.

13

c. Faktor Pribadi.

1) Usia dan tahap siklus hidup

Seseorang membeli suatu barang dan jasa akan berubah

selama hidupnya. Kebutuhan ketika bayi hingga menjadi dewasa dan

pada waktu menginjak usia lanjut akan berbeda. Selera seseorang pun

dalam pakaian, perabot dan rekreasi berhubungan dengan usianya.

2) Pekerjaan dan lingkungan ekonomi

Pola konsumsi seseorang juga dipengaruhi oleh

pekerjaannya. Seorang pekerja kasar akan membeli pakaian kerja,

sepatu kerja, kotak makanan. Sedangkan seorang presiden perusahaan

akan membeli pakaian yang mahal, bepergian dengan pesawat

terbang.

3) Gaya hidup

Gaya hidup seseorang adalah kehidupan sehari-hari yang

dinyatakan dalam kegiatan, minat dan pendapat (opini) yang

bersangkutan. Gaya hidup melukiskan keseluruhan pribadi yang

berinteraksi dengan lingkungannya. Gaya hidup mencerminkan

sesuatu yang lebih dari kelas sosial di satu pihak dan kepribadian di

pihak lain.

4) Kepribadian dan konsep diri

Setiap orang memiliki kepribadian yang berbeda dan akan

mempengaruhi perilaku membeli. Kepribadian adalah ciri-ciri

psikologis yang membedakan seseorang, yang menyebabkan

terjadinya jawaban yang relatif tetap dan bertahan lama terhadap

lingkungannya. Sedangkan konsep diri dibagi menjadi dua yaitu

konsep diri ideal (bagaimana dia ingin memandang dirinya sendiri)

dan konsep diri menurut orang lain (bagaimana pendapat orang lain

memandang dia).

14

d. Faktor Psikologis

Pilihan pembelian seseorang dipengaruhi oleh empat faktor

psikologi utama yaitu motivasi, persepsi, pembelajaran, serta keyakinan

dan pendirian.

1) Motivasi

Motivasi adalah keadaan dalam pribadi seseorang yang

mendorong keinginan individu untuk melakukan kegiatan tertentu

guna mencapai suatu tujuan. Dapat dikatakan bahwa motivasi adalah

suatu dorongan kebutuhan dan keinginan individu diarahkan pada

tujuan untuk memperoleh kepuasan.

2) Persepsi

Seseorang yang termotivasi bertindak akan dipengaruhi oleh

persepsinya terhadap situasi tertentu. Persepsi adalah proses yang

digunakan oleh seorang individu untuk memilih, mengorganisasi, dan

mengintepretasi masukan-masukan informasi guna menciptakan

gambaran yang memiliki arti. Persepsi tidak hanya dipengaruhi

rangsangan fisik, tetapi juga dipengaruhi rangsangan yang

berhubungan dengan lingkungan sekitar dan keadaan individu yang

bersangkutan.

3) Pembelajaran

Belajar adalah perubahan-perubahan perilaku yang terjadi

sebagai hasil dari akibat adanya pengalaman. Perubahan-perubahan

perilaku tersebut bersifat tetap dan bersifat fleksibel. Hasil belajar ini

akan memberikan tanggapan tertentu yang cocok dengan rangsangan

dan yang mempunyai tujuan tertentu.

4) Keyakinan dan sikap

Melalui bertindak dan belajar, seseorang mendapatkan

keyakinan dan sikap. Keduanya kemudian mempengaruhi pembelian

mereka. Keyakinan adalah gambaran pemikiran yang dianut seseorang

tentang suatu hal. Keyakinan tersebut berdasarkan pengetahuan,

pendapat atau kepercayaan. Kesemuanya itu mungkin mengandung

15

faktor emosional. Sikap adalah evaluasi, perasaan emosional, dan

kecenderungan tindakan yang bisa menguntungkan dan tidak

menguntungkan dan bertahan lama dari seseorang terhadap suatu

obyek atau gagasan.

B. Atribut Produk

Kotler (2007) menyatakan bahwa atribut produk adalah

pengembangan suatu produk atau jasa yang melibatkan penentuan manfaat

yang akan diberikan. Sedangkan pengertian atribut produk menurut Fandy

Tjiptono (2001) adalah “Unsur-unsur produk yang dipandang penting oleh

pelanggan dan dijadikan sebagai dasar pengambilan keputusan”. Atribut

produk meliputi merek, kemasan, jaminan (garansi), pelayanan, dan

sebagainya. Menurut Kotler (2008) “Atribut produk adalah karakteristik yang

melengkapi fungsi dasar produk". Menurut Kotler dan Armstrong (2008),

terdapat beberapa unsur-unsur atribut produk, yakni :

1. Kualitas Produk

Menurut Kotler dan Amstrong (2008) kualitas produk adalah

karakteristik dari produk dalam kemampuan untuk memenuhi kebutuhan-

kebutuhan yang telah ditentukan dan bersifat laten. Menurut Kotler (2009),

kualitas didefinisikan sebagai keseluruhan ciri serta sifat barang dan jasa

yang berpengaruh pada kemampuan memenuhi kebutuhan yang dinyatakan

maupun yang tersirat.

Sedangkan menurut Tjiptono (2008), kualitas merupakan

perpaduan antara sifat dan karakteristik yang menentukan sejauh mana

keluaran dapat memenuhi prasyarat kebutuhan pelanggan atau menilai

sampai seberapa jauh sifat dan karakteristik itu memenuhi kebutuhannya.

Dimensi kualitas produk menurut Tjiptono (2008) adalah :

a. Performance (Kinerja)

Berhubungan dengan karakteristik operasi dasar dari sebuah produk

16

b. Durability (Daya tahan)

Yang berarti berapa lama atau umur produk yang bersangkutan bertahan

sebelum produk tersebut harus diganti. Semakin besar frekuensi

pemakaian konsumen terhadap produk maka semakin besar pula daya

produk.

c. Conformance to specifications (Kesesuaian dengan spesifikasi)

Yaitu sejauh mana karakteristik operasi dasar dari sebuah produk

memenuhi spesifikasi tertentu dari konsumen atau tidak ditemukannya

cacat pada produk.

d. Features (Fitur)

Adalah karakteristik produk yang dirancang untuk menyempurnakan

fungsi produk atau menambah ketertarikan konsumen terhadap produk.

e. Reliability (Reliabilitas)

Adalah probabilitas bahwa produk akan bekerja dengan memuaskan atau

tidak dalam periode waktu tertentu. Semakin kecil kemungkinan

terjadinya kerusakan maka produk tersebut dapat diandalkan.

f. Aesthetics (Estetika)

Adalah semua aspek yang berhubungan dengan bagaimana penampilan

produk.

g. Perceived quality (Kesan kualitas)

Merupakan hasil dari penggunaan pengukuran yang dilakukan secara

tidak langsung karena terdapat kemungkinan bahwa konsumen tidak

mengerti atau kekurangan informasi atas produk yang bersangkutan.

h. Serviceability(Kemampuan pelayanan)

Meliputi kecepatan dan kemudahan untuk direparasi, serta kompetensi

dan keramahan staf layanan.

Berdasarkan definisi-definisi diatas, maka dapat disimpulkan

bahwa kualitas merupakan suatu produk dan jasa yang melalui beberapa

tahapan proses dengan memperhitungkan nilai suatu produk dan jasa tanpa

adanya kekurangan sedikitpun nilai suatu produk dan jasa, dan

menghasilkan produk dan jasa sesuai harapan tinggi dari pelanggan.

17

Untuk mencapai kualitas produk yang diinginkan maka diperlukan

suatu standarisasi kualitas. Cara ini dimaksudkan untuk menjaga agar

produk yang dihasilkan memenuhi standar yang telah ditetapkan sehingga

konsumen tidak akan kehilangan kepercayaan terhadap produk yang

bersangkutan. Pemasar yang tidak memperhatikan kualitas produk yang

ditawarkan akan menanggung tidak loyalnya konsumen sehingga penjualan

produknya pun akan cenderung menurun. Jika pemasar memperhatikan

kualitas, bahkan diperkuat dengan periklanan dan harga yang wajar maka

konsumen tidak akan berpikir panjang untuk melakukan pembelian terhadap

produk (Kotler dan Amstrong, 2008).

Menurut Kotler dan Amstrong (2008) arti dari kualitas produk

adalah “the ability of a product to perform its functions, it includes the

product’s overall durability, reliability, precision, ease of operation and

repair, and other valued attributes” yang artinya kemampuan sebuah

produk dalam memperagakan fungsinya, hal itu termasuk keseluruhan

durabilitas, reliabilitas, ketepatan, kemudahan pengoperasian dan reparasi

produk juga atribut produk lainnya. Berdasarkan penjelasan diatas, maka

dapat disimpulkan bahwa kualitas produk adalah keseluruhan barang dan

jasa yang berkaitan dengan keinginan konsumer yang secara keunggulan

produk sudah layak diperjualkan sesuai harapan dari pelanggan.

Kualitas produk dibentuk oleh beberapa indikator antara lain :

kemudahan penggunaan, daya tahan, kejelasan fungsi, keragaman ukuran

produk, dan lain-lain (Kotler, 2009). Konsumen senantiasa melakukan

penilaian terhadap kinerja suatu produk, hal ini dapat dilihat dari

kemampuan produk menciptakan kualitas produk dengan segala

spesifikasinya sehingga dapat menarik minat konsumen untuk melakukan

pembelian terhadap produk tersebut. Berdasarkan bahasan di atas dapat

dikatakan bahwa kualitas yang diberikan suatu produk dapat mempengaruhi

keputusan pembelian konsumen terhadap produk yang ditawarkan. Indikator

kualitas produk yang akan digunakan pada penelitian ini meliputi :

a. Performance (Kinerja)

18

b. Conformance to specifications (Kesesuaian dengan spesifikasi)

c. Reliability (Reliabilitas)

d. Service ability (Kemampuan pelayanan)

2. Fitur Produk

Fitur produk merupakan sarana kompetitif untuk membedakan

produk satu dengan produk-produk pesaing seperti yang dikemukakan oleh

kotler dan amstrong (2004) “feature are competitive tool for diferentiating

the company’s product from competitor’s product”, yang artinya fitur

adalah alat untuk bersaing yang membedakan produk suatu perusahaan

dengan perusahaan lainnya. Fitur juga dapat digunakan untuk membedakan

antara jenis produk, karena fitur produk identik dengan sifat dan sesuatu

yang unik, khas dan istimewa yang tidak dimiliki oleh produk lainnya.

Biasanya karakteristik yang melekat dalam suatu produk merupakan hasil

pengembangan dan penyempurnaan yang dilakukan secara terus-menerus.

Berbagai produk yang serupa dapat dilihat berbeda oleh konsumen

dari perbandingan fitur didalamnya, yaitu perbandingan kelengkapan fitur,

kecanggihan fitur atau keistimewaan yang ditonjolkan dari satu fitur disuatu

produk dibandingkan denganproduk lain. Karena fitur adalah unsur-unsur

dari sebuah produk yang dipandang penting oleh para konsumen serta

dijadikan dasar pengambilan untuk sebuahkeputusan pembelian (Tjiptono,

2002).

Untuk mengukur variabel fitur produk, menurut Kotler dan Keller

(2012) terdapat empat indikator yaitu:

a. Keragaman Fitur

b. Kualitas Fitur

c. Kepentingan Fitur

d. Kelengkapan Fitur

19

3. Desain Produk

Menurut Kotler dan Armstrong (2008) cara lain untuk menambah

nilai konsumen adalah melalui desain atau rancangan produk yang berbeda

dari yang lain. Kotler (2008) berpendapat bahwa “Desain merupakan

totalitas keistimewaan yang mempengaruhi penampilan dan fungsi suatu

produk dari segi kebutuhan konsumen”. Sedangkan menurut Suyanto (2007)

menyatakan bahwa “Desain merupakan totalitas keistimewaan yang

mempengaruhi cara penampilan dan fungsi suatu produk dalam hal

kebutuhan pelanggan”. Sehingga bisa disimpulkan jika desain sangat

penting untuk mempengaruhi penampilan dengan segala

keistimewaannyauntuk kebutuhan konsumen.

Indikator yang akan digunakan untuk mengukur desain produk

pada penelitian ini, menurut Kotler (2005) antara lain adalah :

a. Style (Gaya)

Menggambarkan seberapa jauh suatu produk tampak dan berkenan bagi

konsumen.

b. Durability (Daya tahan)

Menunjukan suatu pengukuran terhadap siklus produk, baik secara teknis

maupun waktu. Produk disebut awet kalau sudah banyak digunakan, atau

sudah lama sekali digunakan

c. Reliability (Keandalan)

Adalah sebuah ukuran kehandalan dari sesuatu dalam melakukan

performa dengan perbandingan dari kondisi yang telah ditentukan dengan

desain yang dijadikan patokan untuk kurun waktu tertentu.

d. Conformance to specifications (Kesesuaian dengan spesifikasi)

Adalah tingkat dimana desain produk dan karekteristik operasinya

mendekati standar sasaran.

20

C. Klasifikasi Produk

Klasifikasi produk bisa dilakukan atas berbagai macam sudut

pandang. Menurut Fandy Tjiptono (2008), produk dapat di klasifikasikan ke

dalam dua kelompok, yakni :

1. Barang

Barang merupakan produk yang berwujud fisik. Sehingga bisa

dilihat, di sentuh, dirasa, dipegang, disimpan, dipindahkan, dan perlakuan

fisik lainnya. Ditinjau dari aspek daya tahan, terdapat dua macam barang,

yaitu :

a. Barang Tidak Tahan Lama

Barang yang tidak tahan lama adalah barang berwujud yang

biasanyahabis di konsumsi dalam satu atau beberapa kali pemakaian.

b. Barang tahan Lama

Barang tahan lama adalah barang berwujud yang biasanya bisa bertahan

lama dengan banyak pemakaian.

2. Jasa (services)

Jasa merupakan aktivitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan

untuk dijual kepada pelanggan.

D. Promosi

1. Pengertian Promosi

Menurut Swastha dan Irawan (2008) promosi pada hakikatnya

adalah suatu bentuk komunikasi pemasaran yang bertujuan mendorong

permintaan, yang dimaksud komunikasi pemasaran adalah aktivitas

pemasaran yang berusaha menyebarkan informasi, mempengaruhi dan atau

mengingatkan pasar sasaran atas perusahaan dan pada produknya agar

bersedia menerima, membeli, dan loyal pada produk atau jasa yang

ditawarkan perusahaan yang bersangkutan. Menurut Husein (2002) promosi

adalah pengkomunikasian informasi antara penjual dan pembeli atau pihak-

pihak lainnya agar produk tersebut dikenal dan akhirnya dibeli. Dari

beberapa teori diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa promosi adalah

21

kegiatan pengkomunikasian untuk memberikan informasi kepada orang-

orang tentang produk yang akan ditawarkan sehingga konsumen tertarik

untuk membeli produk atau jasa yang ditawarkan.

Iklan, promosi penjualan, dan public relations adalah alat

komunikasi massa yang tersedia untuk pemasar. Seperti namanya,

komunikasi massa menggunakan pesan yang sama untuk semua orang di

penonton. Banyak definisi mengenai iklan, dimana iklan didefinisikan

sebagai proses komunikasi, proses pemasaran, proses ekonomi dan sosial,

proses informasi dan persuasi Arens, dalam Abideen, (2011)

2. Tujuan Promosi

Menurut Nickels, dkk (2008), promosi bertujuan untuk

mempengaruhi masyarakat untuk berpartisipasi dalam pembelian. Promosi

juga bertujuan untuk memotivasi masayarakat untuk membeli produk atau

jasa sebuah perusahaan, serta menjadi sarana untuk membangun hubungan

dengan pelanggan.

Tujuan utama promosi adalah modifikasi tingkah laku konsumen,

menginfomasikan, mempengaruhi dan membujuk serta mengingatkan

konsumen sasaran tentang perusahaan dan produk atau jasa yang dijualnya

Swastha dan Irawan, (2008). Secara rinci dapat dijabarkan sebagi berikut:

a. Menginformasikan kegiatan promosi : Ditujukan untuk memberitahukan

pasar yang dituju tentang penawaran dari perusahaan.

b. Membujuk pelanggan : Sasaran promosi yang sifatnya membujuk

umumnya kurang disenangi masyarakat namun demikian promosi ini

diarahkan untuk mendorong pembelian.

c. Mengingatkan : Promosi yang bersifat mengingatkan dilakukan terutama

untuk mempertahankan merk produk dalam masa kedewasaan produk.

d. Modifikasi tingkah laku konsumen : Promosi diarahkan untuk merubah

kebiasaan pembelian konsumen, misal iklan Telkomsel yang

mempromosikan anak muda gemar streaming drama korea melalui

aplikasi Hooq dan Viu.

22

3. Indikator Promosi

Bauran promosi adalah kombinasi strategi yang paling baik dari

variable-variabelperiklanan, personal selling, dan alat promosi yang lain,

yangkesemuannya direncanakan untuk mencapai tujuan program penjualan

Swasta dan Irawan, (2005). Lupiyoadi (2006), mengatakan promosi bukan

sajaberfungsi sebagai alat komunikasi antara pemberi jasa dengan

konsumen, melainkan juga sebagi alat untuk mempengaruhi konsumen

dalam keputusan pembelian.

Menurut Lupiyoadi dan Hamdani, (2006) dalam bauran promosi

terdapat beberapa komponen yang secara rinci dapat dijabarkan sebagai

berikut :

a. Periklanan (Advertising)

Periklanan merupakan suatu bentuk dari komunikasi impersonal yang

digunakan oleh perusahaan untuk membangun kesadaran terhadap

keberadaan jasa yang ditawarkan, menambah pengetahuan konsumen

akan jasa yang ditawarkan serta membedakan diri perusahaan dengan

para kompetitornya. Terdapat beberapa tujuan periklanan, diantaranya:

1) Iklan yang memberikan informasi

2) Iklan membujuk

3) Iklan pengingat

4) Iklan pemantapan

b. Penjualan Personal (Personal Selling)

Penjualan personal merupakan suatu bentuk interaksi langsung dengan

suatu calon pembeli atau lebih untuk melakukan persentasi, menjawab

pertanyaan, dan menerima pesan dari satu calon pembeli. Penjualan

personal mempunyai peranan yang penting dalam pemasaran jasa, karena

memiliki kekuatan unik yaitu wiraniaga dapat mengumpulkan

pengetahuan tentang konsumen dan mendapatkan umpan balik dari

konsumen.

23

c. Promosi penjualan (Sales Promotion)

Promosi penjualan adalah kegiatan promosi selain periklanan, penjualan

perorangan maupun publisitas yang bersifat jangka pendek dan tidak

dilakukan secara berulang serta tidak rutin, yang ditujukkan untuk

mendorong penjualan, serta lebih mempercepat respon pasar yang

ditargetkan.

d. Publisitas dan Hubungan Masyarakat (Publicity and Public Relation)

Publisitas dan hubungan masyarakat merupakan stimulasi non persoanal

terhadap permintaan barang, jasa, ide, dan sebagainya dengan berita

komersial yang berarti dalam media masa dan tidak dibayar untuk

mempromosikan dan atau melindungi citra perusahaan atau produk

individualnya.

e. Informasi dari mulut ke mulut (word of mouth)

Dalam hal promosi jasa, peranan orang sangat penting. Pelanggan dekat

dengan penyampaian pesan, dengan kata lain pelanggan tersebut akan

berbicara kepada pelanggan lain yang berpotensial tentang

pengalamannya dalam menerima jasa tersebut.

f. Pemasaran Langsung (direct marketing)

Pemasaran ini merupakan unsur terakhir dalam bauran komunikasi

promosi ada enam area pemasaran langsung direct mail, mail order,

direct response, direct selling, telemarketing, digital marketing

(Lupiyoadi dan Hamdani, 2006).

Pendapat yang hampir sama dikemukakan oleh Tjiptono dalam

Hersona, dkk. (2013) terdapat lima indikator yang dapat digunakan untuk

mengukur promosi, yaitu :

a. Personal selling

b. Periklanan

c. Promosi penjualan

d. Hubungan masyarakat

e. Pemasaran Langsung

24

Berdasarkan uraian tersebut maka komponen bauran promosi

digunakan sebagai indikator promosi pada penelitian ini meliputi :

periklanan, penjualan personal, promosi penjualan, publisitas dan informasi

dari mulut ke mulut.

E. Keputusan Pembelian

1. Pengertian Keputusan Pembelian

Keputusan pembelian yaitu salah satu komponen utama dari

perilaku konsumen. Keputusan pembelian konsumen yaitu tahap demi

tahap yang digunakan konsumen ketika membeli barang dan jasa (Lamb,

2008). Keputusan pembelian yaitu sebuah pendekatan penyelesaian masalah

pada kegiatan manusia untuk membeli suatu barang atau jasa dalam

memenuhi keinginan dan kebutuhannya yang terdiri dari pengenalan

kebutuhan dan keinginan, pencarian informasi, evaluasi terhadap alternatif

pembelian, keputusan pembelian dan tingkah laku setelah pembelian

(Swastha, 2007).

Menurut Basu Swastha perilaku konsumen bisa diartikan sebagai

suatu kegiatan-kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam

menbisakan serta menggunakan barang-barang dan jasa-jasa, termasuk di

dalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan dan penerapan

kegiatan (Swastha, 2007). Perilaku konsumen akan menentukan proses

pengambilan keputusan dalam pembelian mereka. Proses tersebut yaitu

sebuah pendekatan penyelesaian masalah yang terdiri atas beberapa tahap.

Seluruh proses tersebut tidak selalu dilakukan oleh konsumen dalam

pembeliannya. Pada umunya konsumen akan lebih mudah mengambil

keputusan dalam pembelian ulang atau pembelian yang sifatnya terus

menerus terhadap produk yang sama.

Menurut Schiffman dan Kanuk (2009), keputusan pembelian yaitu

pemilihan dari dua atau lebih alternatif pilihan keputusan pembelian,

artinya bahwa seseorang bisa membuat keputusan, harus tersedia beberapa

alternatif pilihan. Keputusan untuk membeli bisa mengarah pada bagaimana

25

proses dalam pengambilan keputusan tersebut itu dilakukan. Keputusan

pembelian konsumen dipengaruhi oleh perilaku konsumen.

Menurut Kotler (2010) proses pembelian yang spesifik terdiri dari

urutan kejadian sebagai berikut: pengenalan masalah, pencarian informasi,

evaluasi alternatif, keputusan pembelian, dan perilaku pasca pembelian.

Tugas pemasar yaitu memahami perilaku pembeli pada tiap tahap dan

pengaruh apa yang bekerja dalam tahap-tahap tersebut. Untuk melakukan

pembelian, konsumen tidak terlepas dari karakteristik produk baik mengenai

penampilan, gaya, mutu dan harga dari produk tersebut. Penetapan harga

oleh penjual akan berpengaruh terhadap perilaku pembelian konsumen,

sebab harga yang bisa dijangkau oleh konsumen akan cenderung membuat

konsumen melakukan pembelian terhadap produk tersebut (Tejdhakusuma,

2006). Menurut Swastha dan Handoko (2008) mengemukakan bahwa

keputusan pembelian merupakan proses dalam pembelian yang nyata,

apakah membeli atau tidak.

Berdasarkan pola hubungan antara jenis usaha (masalah) yang

paling tinggi dan usaha yang paling rendah, maka kita dapat membedakan

tiga tingkatan pengambilan keputusan konsumen seperti yang dikemukakan

oleh Amirullah (2008) sebagai berikut:

a. Extensive Problem Solving

Pada tingkat ini konsumen sangat membutuhkan banyak

informasi untuk lebih meyakinkan keputusan yang akan diambilnya.

Konsumen dalam hal ini telah memiliki kriteria-kriteria khusus terhadap

barang yang akan dipilihnya. Pengambilan keputusan extensive juga

melibatkan keputusan multi pilihan dan upaya kognitif serta perilaku

yang cukup besar. Akhirnya, pengambilan keputusan ini cenderung

membutuhkan waktu yang cukup lama.

b. Limited Problem Solving

Pada tingkat ini konsumen tidak begitu banyak memerlukan

informasi, akan tetapi konsumen tetap perlu mencari-cari informasi untuk

lebih memberikan keyakinannya. Biasanya konsumen yang berada pada

26

tingkat ini selalu membanding-bandingkan merek atau barang dengan

menggali terus informasi-informasi. Di sini lebih sedikit alternatif yang

dipertimbangkan dan demikian pula dengan proses integrasi yang

dibutuhkan. Pilihan yang melibatkan pengambilan keputusan terbatas

biasanya cukup cepat, dengan tingkat upaya kognitif dan perilaku yang

sedang.

c. Routinized Response Behaviour

Karena konsumen telah memiliki banyak pengalaman membeli,

maka informasi biasanya tidak diperlukan lagi. Informasi yang dicari

hanyalah untuk membandingkan saja, walaupun keputusan itu sudah

terpikirkan oleh mereka. Dibandingkan dengan tingkat yang lain,

perilaku pilihan rutin membutuhkan sangat sedikit kapasitas kognitif atau

kontrol sadar. Pada dasarnya, rencana keputusan yang telah dipelajari

konsumen diaktifkan kembali dari ingatan dan dilakukan secara otomatis

untuk menghasilkan perilaku konsumen.

Keputusan yang diambil satu konsumen dengan konsumen lainnya

relatif berbeda, namun para ahli berusaha membuat sejumlah model yang

mampu mengakomodasi berbagai keputusan konsumen tersebut.

Menurut Schuffman dan Kanuk (2008), terdapat empat macam model

konsumen yang mempunyai cara pandang yang berbeda dalam mengambil

keputusan yaitu :

a. An Economic View

Dalam pasar persaingan sempurna konsumen sering digolongkan sebagai

orang yang mengambil keputusan dengan rasional. Model ini sering

disebut teori economic man. Untuk mengambil keputusan secara rasional,

konsumen harus :

1) Menyadari semua alternatif produk tersedia

2) Mampu membuat urutan setiap alternatif yang berkaitan dengan

keuntungan dan kerugiannya

3) Mampu untuk mengidentifikasi alternatif terbaik

27

Bagaimanapun juga konsumen jarang memiliki informasi yang lengkap

atau bahkan tingkat keterlibatan yang cukup untuk membuat keputusan

yang sempurna.

b. A Passive View

Pada dasarnya konsumen itu mengikuti keinginannya sendiri dan usaha-

usaha dari pemasar. Konsumen dirasakan sebagai pembeli yang

impulsive (menurut kata hati) dan tidak logis serta bersedia untuk

menerima tujuan-tujuan dari pemasar.

c. An Emotional View

Konsumen dalam mengambil keputusan berdasarkan pada emosi dan

tidak menekankan pada pencarian informasi sebelum pembelian. Bahkan

lebih menekankan pada perasaan dan suasana hati pada saat itu. Hal ini

tidak berarti bahwa keputusan yang emosional bukan merupakan yang

rasional.Keputusan untuk membeli timbul karena adanya penilaian

objektif atau karena dorongan emosi. Keputusan untuk bertindak adalah

hasil dari serangkaian aktivitas dan rangsangan mental emosional. Proses

untuk menganalisa, merasakan dan memutuskan, pada dasarnya adalah

sama seperti seorang individu dalam memecahkan banyak

permasalahannya. Konsumen membentuk preferensi atas merek-merek

daam kumpulan pilihan pada saat evaluasi. Konsumen juga mungkin

membentuk niat untuk membeli prosuk yang paling disukai.

2. Proses Pengambilan Keputusan Pembelian

Pengertian proses keputusan pembelian menurut Kotler &Keller

(2009) menyatakan bahwa proses keputusan pembelian sebagai berikut :

“Konsumen melalui lima tahap dalam proses keputusan pembelian yaitu :

pengenalan masalah, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan

pembelian, danperilaku pasca-pembelian”.Menurut Kotler (2009) proses

dalam keputusan pembelian bisa digambarkan dalam sebuah model dibawah

ini :

28

Sumber : Kotler (2009)

Gambar II.3. Model Proses Keputusan Pembelian Menurut Kotler

Model ini mempunyai anggapan bahwa para konsumen melakukan lima

tahap dalam melakukan pembelian. Kelima tahap diatas tidak selalu terjadi,

khususnya dalam pembelian yang tidak memerlukan keterlibatan yang

tinggi dalam pembelian. Para konsumen bisa melewati beberapa tahap dan

urutannya tidak sesuai yaitu :

a. Pengenalan masalah

Proses membeli dengan pengenalan masalah atau kebutuhan pembeli

menyadari suatu perbedaan antara keadaan yang sebenarnya dan keadaan

yang diinginkanya. Kebutuhan itu bisa digerakkan oleh rangsangan dari

dalam diri pembeli atau dari luar. Misalnya kebutuhan orang normal

yaitu haus dan lapar akan meningkat hingga mencapai suatu ambang

rangsang dan berubah menjadi suatu dorongan berdasarkan pengalaman

yang sudah ada.

b. Pencarian informasi

Konsumen mungkin tidak berusaha secara aktif dalam mencari informasi

sehubungan dengan kebutuhannya. Seberapa jauh orang tersebut mencari

informasi tergantung pada kuat lemahnya dorongan kebutuhan,

banyaknya informasi yang dimiliki, kemudahan memperoleh informasi,

tambahan dan kepuasan yang diperoleh dari kegiatan mencari informasi.

Biasanya jumlah kegiatan mencari informasi meningkat tatkala

konsumen bergerak dari keputusan situasi pemecahan masalah yang

terbatas kepemecahan masalah yang maksimal.

c. Evaluasi alternatif

Informasi yang dibisa dari calon pembeli digunakan untuk memperoleh

gambaran yang lebih jelas mengenai alternatif-alternatif yang

Pengenalan

Kebutuhan

Perilaku

Setelah

Pembelian

Pencarian

Informasi

Keputusan

Pembelian

Evaluasi

Alternatif

29

dihadapinya serta daya tarik masing-masing alternatif. Produsen harus

berusaha memahami cara konsumen mengenal informasi yang

diperolehnya dan sampai pada sikap tertentu mengenai produk merek dan

keputusan untuk membeli.

d. Keputusan pembelian

Produsen harus memahami bahwa konsumen mempunyai cara sendiri

dalam menangani informasi yang diperolehnya dengan membatasi

alternatif-alternatif yang harus dipilih atau dievaluasi untuk menentukan

produk mana yang akan dibeli.

e. Perilaku setelah pembelian

Apabila barang yang dibeli tidak memberikan kepuasan yang diharapkan,

maka pembeli akan merubah sikapnya terhadap merek barang tersebut

menjadi sikap negatif, bahkan mungkin akan menolak dari daftar pilihan.

Sebaliknya bila konsumen menbisa kepuasan dari barang yang dibelinya

maka keinginan untuk membeli terhadap merek barang tersebut

cenderung untuk menjadi lebih kuat. Produsen harus mengurangi

perasaan tidak senang atau perasaan negatif terhadap suatu produk

dengan cara membantu konsumen menemukan informasi yang

membenarkan pilihan konsumen melalui komunikasi yang diarahkan

pada orang-orang yang baru saja membeli produk.

3. Dimensi Keputusan Pembelian

Menurut Kotler dan Keller (2012), bahwa dalam melaksanakan niat

pembelian konsumen terdapat lima dimensi keputusan pembelian yaitu :

a. Pilihan produk

Konsumen dalam mengambil keputusan untuk membeli sebuah produk

atau menggunakan uangnya untuk tujuan yang lain. Dalam hal ini

perusahaan harus memusatkan perhatiannya kepada orang-orang yang

berminat membeli sebuah produk serta alternatif yang mereka

pertimbangkan.

30

b. Pilihan merek

Konsumen harus memutuskan merek mana yang akan dibeli. Setiap

merek memiliki perbedaan-perbedaan sendiri. Dalam hal ini perusahaan

harus mengetahui bagaimana konsumen memilih sebuah merek.

c. Pilihan penyalur

Konsumen harus mengambil keoutusan tentang pemasok mana yang

akan dikunjungi. Setiap konsumen berbeda-beda dalam hal menentukan

penyalur bisa dikarenakan faktor lokasi yang dekat, harga yang murah,

persediaan barang yang lengkap, kenyamanan berbelanja, keleluasaan

tempat dan lain sebagainya.

d. Penentuan waktu pembelian

Keputusan konsumen dalam pemilihan waktu pembelian bisa berbeda-

beda, misalnya : ada yang membeli setiap hari, satu minggu sekali, dua

minggu sekai atau sebulan sekali disesuaikan dengan keinginan dan

kebutuhannya.

e. Jumlah pembelian

Konsumen dapat mengambil keputusan tentang seberapa banyak produk

yang akan dibeli pada suatu saat. Pembelian yang dilakukan mungkin

lebih dari satu. Dalam hal ini perusahaan harus mempersiapkan

banyaknya produk sesuai dengan keinginan yang berbeda-beda dari para

pembeli.

4. Indikator Keputusan Pembelian

Dalam penelitian ini akan digunakan indikator-indikator keputusan

pembelian menurut Kotler (1995) yaitu :

a. Kemantapan pada sebuah produk.

b. Kebiasaan dalam membeli produk.

c. Memberikan rekomendasi kepada orang lain.

d. Melakukan pembelian ulang.

31

F. Hasil Penelitian Sebelumnya

1. Hasil penelitian yang dilakukan seorang peneliti bernama Lidya Mongi

(2013) melakukan penelitian dengan judul Kualitas Produk, Strategi

Promosi dan Harga Pengaruhnya Terhadap Keputusan Pembelian Kartu

Simpati Telkomsel di kota Manado diketahui bahwa :

a. Secara simultan kualitas produk, strategi promosi dan harga berpengaruh

signifikan terhadap keputusan pembelian kartu Simpati Telkomsel di

kota Manado

b. Secara parsial kualitas produk, strategi promosi dan harga berpengaruh

signifikan terhadap keputusan pembelian kartu Simpati Telkomsel di

kota Manado.

c. Harga merupakan variabel yang dominan pengaruhya terhadap keputusan

pembelian konsumen terhadap produk kartu Simpati.

2. Hasil penelitian yang dilakukan Aditya Yessika (2013) dalam penelitian

yang dengan judul Pengaruh Citra Merek, Desain, dan Fitur Produk

terhadap Keputusan Pembelian Handphone Nokia, diketahui bahwa :

a. Citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan

pembelian.

b. Desain produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan

pembelian.

c. Fitur produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan

pembelian.

d. Citra merek, desain dan fitur produk secara simultan berpengaruh positif

dan signifikan terhadap keputusan pembelian.

3. Hasil penelitian yang dilakukan Basrah Saidani (2013) pada penelitian

dengan judul Pengaruh Kualitas Produk dan Desain Produk terhadap

Keputusan Pembelian Sepatu Olahraga Futsal Adidas di wilayah Jakarta

Timur diketahui bahwa :

32

a. Kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian

sepatu futsal Adidas.

b. Desain produk berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian

sepatu futsal Adidas.

c. Kualitas produk dan desain produk secara simultan berpengaruh

signifikan terhadap keputusan pembelian sepatu futsal Adidas.

4. Hasil penelitian yang dilakukan Nela Evelina (2013) pada penelitian dengan

judul Pengaruh Citra Merek, Kualitas Produk, Harga, dan Promosi terhadap

Keputusan Pembelian Kartu perdana Telkomflexi diketahui bahwa :

a. Citra merek berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian kartu

perdana Telkomflexi.

b. Kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian

kartu perdana Telkomflexi.

c. Harga berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian kartu

perdana Telkomflexi.

d. Promosi berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian kartu

perdana Telkomflexi.

e. Citra merek, kualitas produk, harga, dan promosi secara simultan

berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian kartu perdana

Telkomflexi.

5. Hasil penelitian yang dilakukan Amrullah dkk (2016) pada penelitian

dengan judul Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Layanan terhadap

Keputusan Pembelian Sepeda Motor Honda diketahui bahwa :

a. Kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan

pembelian sepeda motor Honda.

b. Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap

keputusan pembelian sepeda motor Honda.

33

G. Kerangka Fikir

Kerangka berfikir ini merupakan perwujudan secara garis besar

pengaruh dan hubungan antara variabel penelitian yang terdiri dari variabel

atribut produk (kualitas produk, fitur produk, desain produk) dan promosi serta

pengaruhnya terhadap keputusan pembelian. Adapun kerangka pemikiran

teoritis yang diajukan penulis dalam penelitian ini merumuskan masalah ini

adalah sebagai berikut :

(+)

Sumber : Data Primer yang diolah (2017)

Gambar II.4. Kerangka Fikir

H. Hipotesa Penelitian

Berdasarkan landasan teori yang dikemukakan dan analisa atas teori-

teori tersebut maka hipotesa dari penelitian ini adalah :

1. H1 : Diduga ada pengaruh signifikan kualitas produk terhadap keputusan

pembelian perdana Telkomsel.

2. H2 : Diduga ada pengaruh signifikan pengaruh fitur produk terhadap

keputusan pembelian perdana Telkomsel.

ATRIBUT PRODUK

FITUR PRODUK (X2)

DESAIN PRODUK (X3)

KEPUTUSAN

PEMBELIAN

(Y)

PROMOSI (X4)

KUALITAS PRODUK (X1)

34

3. H3 : Diduga ada pengaruh signifikan desain produk terhadap keputusan

pembelian perdana Telkomsel.

4. H4 : Diduga ada pengaruh signifikan promosi terhadap keputusan

pembelian perdana Telkomsel.

5. H5 : Diduga ada pengaruh signifikan atribut produk (kualitas produk, fitur

produk, desain produk) dan promosi terhadap keputusan pembelian perdana

Telkomsel secara simultan.