bab i pendahuluan a. latar belakang masalaheprints.uny.ac.id/16917/2/skripsi full-lampiran.pdf ·...
TRANSCRIPT
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Masalah pelayanan publik yang terjadi di Indonesia merupakan masa
krisis kepercayaan masyarakat terhadap pemerintah sebagai birokrasi
publik. Gejala ini mulai tampak dengan semakin rendahnya kepercayaan
masyarakat terhadap birokrasi publik yang ditandai adanya protes dan
demonstrasi oleh berbagai komponen masyarakat, baik ditingkat pusat
ataupun daerah.
Penyelenggaraan pelayanan publik yang dilaksanakan oleh aparatur
pemerintah dalam berbagai sektor pelayanan, terutama yang menyangkut
pemenuhan hak-hak sipil dan kebutuhan dasar masyarakat, kinerjanya
belum seperti yang diharapkan. Banyaknya pengaduan atau keluhan dari
masyarakat, seperti prosedur dan mekanisme kerja pelayanan yang
berbelit-belit, kurang informasi, kurang konsisten dan terbatasnya sarana
dan prasarana pelayanan.
Perkembangan sektor kesehatan di Indonesia saat ini terlihat tumbuh
secara tidak maksimal. Pemerintah belum memberikan kualitas pelayanan
kesehatan secara merata. Padahal kunci utama masyarakat dalam
melakukan kegiatan yaitu kondisi tubuh yang sehat. Keadaan sehat
membutuhkan banyak hal, diantaranya menyelenggarakan pelayanan
kesehatan.
2
Tujuan pelayanan kesehatan adalah tercapainya derajat kesehatan
masyarakat yang memuaskan harapan (consumer satisfaction), melalui
pelayanan yang prima oleh pemberi pelayanan yang memuaskan harapan
(provider satisfaction)dan institusi pelayanan yang diselenggarakan
(institutional satisfaction). Interaksi ketiga pilar utama pelayanan
kesehatan yang serasi, selaras dan seimbang merupakan paduan dari
kepuasan tiga pihak dan ini merupakan pelayanan kesehatan yang
memuaskan.
Untuk mewujudkan pelayanan kesehatan, pemerintah mendirikan
suatu lembaga yang menangani masalah kesehatan tingkat pertama yaitu
Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas). Puskesmas merupakan unit
pelaksana pelayanan kesehatan di wilayah kecamatan yang melaksanakan
tugas-tugas operasional pembangunan kesehatan. Pembangunan
Puskesmas di tingkat kecamatan dituntut untuk memberikan pelayanan
yang berkualitas sesuai dengan standar yang ditetapkan dan dapat
menjangkau seluruh lapisan masyarakat.
Kabupaten Sleman Yogyakarta, terkait pada isu-isu strategis sektor
kesehatan antara lain ketersediaan sumberdaya kesehatan yang masih
minim, pelayanan kesehatan yang belum optimal, fasilitas pelayanan
kesehatan lanjutan bagi penyandang cacat dan lansia belum memadai,
penduduk miskin belum seluruhnya mendapat jaminan kesehatan, Sistem
Informasi Kesehatan (SIK) yang belum optimal pemanfaatannya, dan lain
sebagainya. (http://dinkes.slemankab.go.id diunduh 29 November 2012).
3
Isu-isu strategis yang dialami oleh sektor kesehatan di Kabupaten
Sleman yang perlu diantisipasi untuk kurun waktu mendatang adalah
derajat kesehatan, angka kematian, masalah demografi, jumlah penduduk
miskin, ketersediaan sumberdaya, kesehatan yang belum optimal,
pelayanan kesehatan yang belum optimal, fasilitas pelayanan kesehatan
lanjutan bagi peyandang cacat dan lansia belum memadai, penduduk
miskin belum seluruhnya mendapat jaminan kesehatan, Sistem informasi
Kesehatan (SIK) yang belum optimal pemanfaatannya.
(http://dinkes.slemankab.go.id diunduh 8 Mei 2013).
Sesuai dengan UU Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik,
untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat pemerintah telah
mengeluarkan kebijakanyang bertujuan untuk memaksimalkan pelayanan
pemerintah sehingga menciptakan iklim pelayanan prima pada setiap
instansi pemerintah.Implementasi UU Nomor 25 Tahun 2009 sampai saat
ini belum dilakukan dengan maksimal oleh pemerintah, seperti pada
Puskesmas Cangkringan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat
belum memuaskan.
Puskesmas Cangkringan terletak di Panggung Argomulyo
Cangkringan tepatnya di dekat lereng Gunung Merapi senantiasa
memberikan pelayanan kesehatan untuk masyarakat. Dalam menerapkan
pelayanan publik Puskesmas Cangkringan belum dapat memuaskan
masyarakat. Masih banyak kekurangan yang harus dibenahi agar
4
masyarakat lebih mendapatkan kepuasan. Hal ini masih tampak dengan
banyaknya permasalahan yang terjadi di Puskesmas Cangkringan.
Berdasarkan hasil pra penelitian yang dilakukan peneliti tentang
kualitas pelayanan publik, permasalahan yang dihadapi Puskesmas
Cangkringan yaitu kurangnya jumlah tenaga kesehatan atau sumber daya
manusia di beberapa unit seperti dibagian pendaftaran dan kasir hanya satu
petugas yang melayani kurang lebih 55–75 pasien per hari.
Hal tersebut mengakibatkan prosedur pendaftaran di Puskesmas
Cangkringanterhambat. Di ruang pendaftaran terkadang terlihat kosong
dikarenakan petugas sibuk.Petugas mendata pasien dengan buku catatan
yang kemudian dimasukkan ke dalam berkas rekam medis dengan syarat
setiap pasien membawa Kartu Tanda Pengenal. Namun, syarat tersebut
banyak diabaikan oleh masyarakat, petugas kesulitan dalam mencari
berkas rekam medis pasien. Hal itu menyebabkan pelayanan menjadi lebih
lama. Petugas pendaftaran membutuhkan waktu 10-30 menit atau lebih
untuk mendata pasien yang akan berobat. Komputer yang tersedia di
bagian pendaftaran tidak dapat digunakan dikarenakan rusak sehingga
terjadi kelambatan dalam pelayanan.
Setelah mendaftar pasien harus mengantri di ruang tunggu karena
petugas medis datang tidak tepat waktu dengan berbagai alasan. Informasi
biaya yang dibebankan kepada masyarakat kurang terperinci dengan jelas.
Informasi mengenai persyaratan setiap permohonan atau perijinan tidak
tersedia. Petugas yang melayani informasi tidak ada, masyarakat yang
5
membutuhkan informasi harus bertanya kepada petugas pendaftaran hal
tersebut mengurangi efisiensi pelayanan.
Dalam melaksanakan pekerjaan hampir seluruh petugas di Puskesmas
Cangkringan merangkap pekerjaan. Bagian pelayanan yang petugasnya
masih kurang yaitu di bagian pendaftaran, kasir, Tata Usaha, sopir
ambulance, obat-obatan. Di bagian bagian pendaftaran dan kasir hanya
satu orang, Tata Usaha tiga petugas yang melayani, sopir ambulance tidak
ada dan bagian obat-obatan hanya satu petugas sehingga dalam
menjalankan pekerjaannya dibantu oleh petugas lain yang tidak sesuai
keahliannya atau bidangnya. Maka dari itu segi profesionalitas akan
pekerjaan menjadi terganggu. Jumlah petugas dalam melayani pasien tidak
sesuai dengan yang diharapkan, kinerja pegawai perlu diperbaiki agar
dapat memenuhi harapan setiap pasien.
Dalam memberikan pelayanan Puskesmas Cangkringan kurang
dibarengi dengan adanya kedisiplinan berkaitan dengan ketepatan waktu.
Jam kerja Puskesmas Cangkringan yaitu6-7 jam per hari menjadi
permasalahan bagi publik untuk menggunakan jasa pelayanannya. Di
papan informasi jam buka mulai pukul 07.30-12.00 kecuali hari Jum’at
dan Sabtu. Namun, pelayanan dibuka pada pukul 08.00 dan pendaftaran
ditutup sampai pukul 10.00. Ketepatan waktu sesuai dengan aturan yang
berlaku masih kurang diterapkan oleh petugas sehingga pelayanan untuk
masyarakat tertunda.
6
Teknologi telekomunikasi dan informatika di Puskesmas Cangkringan
untuk menunjang kegiatan administrasi hanya tersedia satu unit komputer
di bagian pelayanan namun rusak dan tidak dapat digunakan lagi.Jaringan
internet dan telepon juga belum tersedia di setiap ruangan. Petugas
pelayanan belum mampu mengoperasikan komputer. Ketidakmampuan itu
disebabkan oleh latar belakang pendidikan dari petugas pelayanan yang
rata-rata tidak mendapatkan keterampilan menggunakan teknologi
informasi modern. Sedangkan di loket kasir belum tersedia komputer atau
mesin ECR sehingga petugas kasir melayani masyarakat secara manual.
Melihat kondisi yang ada di Puskesmas Cangkringan tersebut, maka
peneliti tertarik untuk mengkaji dan meneliti permasalahan mengenai
“Kualitas Pelayanan di Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas)
Cangkringan Sleman Yogyakarta”.
B. Identifikasi Masalah
1. Jumlah petugas pelayanan atau sumber daya manusia di beberapa unit
masihbelum memenuhi harapan pasien.
2. Prosedur pelayanan yang diterapkan tidak sepenuhnyaditaati pasien
dengan membawa Kartu Tanda Pengenal untuk memudahkan
pendaftaran.
3. Pelayanan yang diberikan Puskesmas Cangkringan kepada pasien relatif
lama.
7
4. Pelayanan di Puskesmas Cangkringantidak dibarengi dengan adanya
kedisiplinan berkaitan dengan ketepatan waktu.
5. Teknologi telekomunikasi dan informatika di Puskesmas Cangkringan
untuk menunjang kegiatan administrasi belum terlaksana dengan baik.
C. Pembatasan Masalah
Pembatasan masalah perlu dilakukan untuk menghindari meluasnya
penafsiran permasalahan yang berkaitan dengan pelaksanaan Kualitas
Pelayanan. Keterbatasan peneliti dalam hal waktu, biaya dan tenaga maka
penelitian ini lebih menekankan pada pelaksanaan Kualitas Pelayanan di
Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) Cangkringan Sleman
Yogyakarta yang belum dapat memenuhi dimensi kualitas pelayanan.
D. Rumusan Masalah
Berdasarkan pembatasan masalah diatas, maka permasalahan yang ada
dirumuskan sebagai berikut: Bagaimana pelaksanaan kualitas pelayanan di
Puskesmas Cangkringan Sleman Yogyakarta?
E. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini mengacu pada masalah yang telah disebutkan
diatas, yaitu untuk mengetahui pelaksanaan kualitas pelayanan publik di
Puskesmas Cangkringan Sleman Yogyakarta.
8
F. Manfaat Penelitian
Berdasarkan tujuan penelitian yang dilakukan di Puskesmas
Cangkringan Sleman Yogyakarta, maka manfaat penelitian yang dapat
diperoleh adalah :
1. Secara Teoritis
Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat secara teoritis yaitu
melalui sumbangan teori dan analisisnya untuk kepentingan penelitian
di masa yang akan datang yang bermanfaat bagi perkembangan ilmu
pengetahuan.
2. Secara Praktis
a) Bagi Puskesmas Cangkringan Sleman Yogyakarta
Sebagai bahan masukan dan pertimbangan bagi pimpinan serta
pegawai Puskesmas Cangkringan Sleman Yogyakarta untuk
meningkatkan kualitas pelayanan bagi masyarakat.
b) Bagi Peneliti
Untuk memenuhi salah satu syarat dalam rangka menyelesaikan
perkuliahan di Program Studi Pendidikan Administrasi Perkantoran
Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Yogyakarta.
c) Bagi Universitas Negeri Yogyakarta
Penelitian ini dapat menambah koleksi pustaka untuk bahan
bacaan dan kajian mahasiswa Universitas Negeri Yogyakarta
khususnya mahasiswa jurusan Pendidikan Administrasi
Perkantoran.
9
BAB II
KAJIAN PUSTAKA
A. Pelayanan Publik
1. Pengertian Pelayanan Publik
Pengertian pelayanan menurut Moenir (2000: 17) “adalah proses
memenuhi kebutuhan melalui aktivitas orang lain, layanan yang
diperlukan manusia pada dasarnya terbagi atas 2 jenis, yaitu layanan
fisik yang sifatnya pribadi serta layanan administratif yang diberikan
orang lain selaku anggota organisasi (organisasi massa atau organisasi
negara).”
Pengertian pelayanan menurut Sinambela (2008: 5)“adalah setiap
kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan,
dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu
produk secara fisik.”
Pendapat lain dikemukakan oleh Ratminto (2006: 2) pelayanan
“adalah suatu aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat
diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen
dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan
pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan
permasalahan konsumen/pelanggan.”
Istilah publik sendiri menurut Sinambela (2008: 5) didefinisikan
sebagai sejumlah manusia yang memiliki kebersamaan berfikir,
10
perasaan, harapan, sikap, dan tindakan yang benar dan baik
berdasarkan nilai-nilai norma yang merasa memiliki.
Pengertian menurut Undang Undang No. 25 Tahun 2009 tentang
Pelayanan Publik yaitu :
“Pelayanan publik adalah segala bentuk kegiatan dalam rangka
pengaturan, pembinaan, bimbingan, penyediaan fasilitas, jasa dan
lainnya yang dilaksanakan oleh aparatur pemerintah sebagai upaya
pemenuhan kebutuhan kepada masyarakat sesuai ketentuan
perundang-undangan yang berlaku.”
Dari definisi tersebut yang dimaksud pelayanan publik adalah
aktivitas yang dilakukan pemerintah yang ditujukan kepada
masyarakat untuk memenuhi kebutuhannya yang berkaitan dengan
urusan administrasi sebagai warga negara. Negara didirikan oleh
publik (masyarakat) tentu saja dengan tujuan untuk meningkatkan
kesejahteraan masyarakat. Pada hakikatnya dalam hal ini pemerintah
(birokrat) harus dapat memenuhi kebutuhan masyarakat. Kebutuhan
dalam hal ini bukanlah kebutuhan secara individual akan tetapi
berbagai kebutuhan yang sesungguhnya diharapka oleh masyarakat,
misalnya kebutuhan akan kesehatan, pendidikan dan lain-lain.
2. Pelayanan Prima
Pelayanan prima merupakan terjemahan dari istilah “Service
Excellent”. Menurut Endang Sutarti (2008) pelayanan prima secara
harfiah berarti pelayanan yang sangat baik atau terbaik, karena sesuai
dengan standar pelayanan yang berlaku atau dimiliki oleh instansi
11
yang memberikan pelayanan. Apabila instansi pelayanan belum
memiliki standar pelayanan, maka pelayanan disebut sangat baik atau
terbaik atau akan menjadi prima, manakala dapat atau mampu
memuaskan pihak yang dilayankan (pelanggan). Jadi pelayanan prima
dalam hal ini sesuai dengan harapan pelanggan. Tentunya agar
keprimaan suatu pelayanan dapat terukur, bagi instansi pemberi
pelayanan yang belum memiliki standar pelayanan, perlu membuat
standar pelayanan prima sesuai dengan tugas dan fungsinya.
Jika kita memperhatikan lebih cermat, proses pelayanan bukan
hanya meliputi kegiatan-kegiatan pada saat pelanggan bertatap muka
secara langsung dengan petugas pelayanan. Melainkan juga meliputi
kegiatan-kegiatan sebelum dan sesudahnya. Sebuah pelayanan tidak
akan menjadi prima jika tidak secara tuntas mencakup semuanya.
Pelayanan prima adalah pelayanan paripurna. Sebelum petugas
bertatap muka langsung dengan pelanggan mereka sudah harus
mempersiapkan bahan atau peralatan, menyiapkan arsip pelanggan.
Sesudah selesai bertatap muka dengan pelanggan, petugas masih harus
berbenah, merekam data pelayanan, menyusun laporan, menyimpan
arsip, mengganti peralatan, dan lain-lain.
Menurut Endang Sutarti (http://pelayanan%20prima.htm diunduh 8
Mei 2013) agar pelayanan publik ini dapat dilakukan secara prima
tentu ada beberapa prinsip yang menjadi acuan antara lain :
a. Mengutamakan pelanggan yaitu dilakukan dengan memberikan
suatu kemudahan dan kenyaman kepada pelanggan, mengutamakan
12
pelanggan external dari pada pelanggan internal dan
mengutamakan pelanggan langsung dari pada pelanggan tidak
langsung.
b. Sistem yang efektif yaitu pelayanan yang berlangsung dengan tertib
dan lancar di mata pelangan, meskipun sebenarnya proses
pelayanan itu melibatkan beberapa unit kerja yang berbeda.
c. Melayani dengan hati nurani yaitu bahwa dalam melayani
pelanggan sikap dan perilaku petugas haruslah baik, artinya bahwa
meskipun sarana dan prasarana pelayanan sangat baik , tapi
biasanya sikap dan perilaku pelayanan oleh petugas merupakan
penilaian yang tidak dapat diabaikan.
d. Melakukan perbaikan yang berkelanjutan bahwa pelayanan yang
diberikan kepada pelanggan perlu selalu berkembang dan
diperbaruhi agar sesuai dengan tuntutan kebutuhan pelanggan yang
semakin tinggi dan beragam.
e. Memberdayakan pelanggan yaitu bahwa pelayanan yang diberikan
harus dapat menjadi tambahan sumberdaya pelanggan dalam upaya
menyelesaikan persoalan bagi diri sendiri.
Dengan demikian berpegang pada 5 (lima) prinsip pelayanan
prima ini, maka sudah dapat dipastikan bahwa pelayanan publik yang
dilakukan oleh pemerintah tersebut tentu akan menjadi sebuah wahana
untuk menciptakan peta kehidupan masyarakat yang semakin baik di
masa yang akan datang.
3. Unsur-unsur Pelayanan Publik
Menurut Moenir (2008: 186), unsur-unsur pelayanan publik tidak
dapat dipisahkan satu dengan yang lainnya karena keempatnya akan
membentuk proses kegiatan (activity), antara lain :
a. Tugas layanan
Dalam pelayanan umum pemerintah harus memberikan pelayanan
sesuai dengan tugas yang diterima untuk melayani semua
kepentingan masyarakat.
13
b. Sistem atau prosedur layanan
Yaitu dalam pelayanan umum perlu adanya sistem informasi,
prosedur dan metode yang mendukung kelancaran dalam
memberikan pelayanan.
c. Kegiatan pelayanan
Dalam pelayanan umum kegiatan yang ditujukan kepada
masyarakat harus bisa sepenuhnya memenuhi kebutuhan tanpa
adanya diskriminasi.
d. Pelaksana pelayanan
Pemerintah sebagai pelaksana pelayanan semaksimal mungkin
mengatur dan merencanakan program secara matang agar proses
pelayanan akan menghasilkan struktur pelayanan yang mudah,
cepat, tidak berbelit-belit dan mudah dipahami masyarakat.
Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
No.63/KEP/M.PAN/7/2003 bahwa di dalam memberikan pelayanan
publik harus mengandung unsur-unsur sebagai berikut:
a. Hak dan kewajiban bagi pemberi maupun penerima pelayanan
umum harus jelas dan di ketahui sacara pasti oleh masing-masing.
b. Pengaturan setiap bentuk pelayanan umum harus disesuaikan
dengan kondisi kebutuhan dan kemampuan masyarakat untuk
membayar berdasarkan ketentuan perundangan-undangan yang
berlaku dengan tetap berpegang pada efisiensi dan efektifitas.
c. Mutu proses dan hasil pelayanan umum harus diupayakan agar
memberi keamanan, kenyamanan, kelancaran, dan kepastian
hukum yang dapat dipertanggungjawabkan.
d. Apabila pelayanan umum yang oleh instansi pemerintah terpaksa
harus mahal, maka instansi pemerintah yang bersangkutan
berkewajiban memberi peluang kepada masyarakat untuk ikut
menyelenggarakannya sesuai dengan peraturan perundang-
undangan yang berlaku.
Dari beberapa pendapat tersebut dapat disimpulkan bahwa unsur-
unsur pelayanan publik berhubungan dengan proses sebagaimana
pelayanan itu dilaksanakan. Dengan adanya pengaturan dan
perencanaan program secara matang dan didukung oleh sistem
informasi dalam pelaksanaan pelayanan maka akan membantu
14
kelancaran proses pelayanan yang pada akhinya akan menghasilkan
struktur kualitas pelayanan yang mudah dan cepat, tidak berbelit-belit
dan mudah dipahami oleh masyarakat sesuai dengan peraturan
perundang-undangan yang berlaku.
4. Azas dan Tujuan Pelayanan Publik
Undang-Undang Pelayanan Publik (secara resmi bernama
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik)
adalah undang-undang yang mengatur tentang prinsip-prinsip
pemerintahan yang baik yang merupakan efektifitas fungsi-fungsi
pemerintahan itu sendiri. Negara berkewajiban melayani setiap warga
negara dan penduduk untuk memenuhi hak dan kebutuhan dasarnya
dalam kerangka pelayanan publik yang merupakan amanat Undang
Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945. Membangun
kepercayaan masyarakat atas pelayanan publik yang dilakukan
penyelenggara pelayanan publik merupakan kegiatan yang harus
dilakukan seiring dengan harapan dan tuntutan seluruh warga negara
dan penduduk tentang peningkatan pelayanan publik.
Berdasarkan hal tersebut maka diselenggarakannya azas-azas
pelayanan publik antara lain seperti yang tercantum berdasarkan UU
No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik yaitu :
a. Kepentingan Umum
Mendahulukan kesejahteraan umum dengan cara yang
aspiratif, akomodatif, dan selektif.
15
b. Kepastian Hukum
Mengutamakan landasan peraturan perundang-undangan,
keputusan dan keadilan dalam setiap penyelenggaraan
negara.
c. Kesamaan Hak
Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras,
agama, golongan, gender dan status ekonomi.
d. Keseimbangan Hak dan Kewajiban
Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak
dan kewajiban masing-masing pihak.
e. Profesional
Mengutamakan keahlian yang berdasarkan kode etik dan
ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku.
f. Partisipatif
Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan
pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan
dan harapan masyarakat.
g. Tidak Diskriminatif
Tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender dan
status ekonomi.
h. Keterbukaan
Harus membuka diri terhadap hak masyarakat untuk
memperoleh informasi yang benar, jujur dan tidak
diskriminatif.
i. Akuntabilitas
Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan
peraturan perundang-undangan dan masyarakat umum.
j. Fasilitas
Penyediaan fasilitas dan sarana prasarana pelayanan yang
memadai oleh penyelenggara pelayanan publik.
k. Ketepatan Waktu dan Kecepatan
Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam
kurun waktu yang ditentukan.
l. Mudah dan Terjangkau
Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan dan kenyamanan
yang memadai termasuk penyedia sarana teknologi
telekomunikasi dan informatika.
Sedangkan azas-azas pelayanan publik menurut Sinambela (2008:
6) tercermin dari :
a. Transparansi, yakni pelayanan yang bersifat terbuka, mudah
dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan
disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.
16
b. Akuntabilitas, yakni pelayanan yang dapat
dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan
perundang-undangan.
c. Kondisional, yakni pelayanan yang sesuai dengan kondisi
dan kemampuan pemberi dan penerima layanan dengan tetap
berpegang pada prinsip efisiensi dan efektivitas.
d. Partisipatif, yakni pelayanan yang dapat mendorong peran
serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik
dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan
masyarakat.
e. Kesamaan hak, yaitu pelayanan yang tidak melakukan
diskriminasi dilihat dari aspek apapun khususnya suku, ras,
agama, golongan, status sosial dan lain-lain.
f. Keseimbangan hak dan kewajiban, yaitu pelayanan yang
mempertimbangkan aspek keadilan antara pemberi dan
penerima pelayanan publik.
Tujuan dari UU No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
yaitu:
“Agar batasan dan hubungan yang jelas tentang hak,
tanggungjawab, kewajiban, dan kewenangan seluruh pihak yang
terkait dengan penyelenggaraan pelayanan publik, menjalankan
sistem penyelenggaraan pelayanan publik yang layak sesuai
dengan asas-asas umum pemerintahan dan korporasi yang baik
dalam penyelenggaraan pelayanan publik sesuai dengan
peraturan perundang-undangan dan memberikan perlindungan
dan kepastian hukum bagi masyarakat dalam mendapatkan
penyelenggaraan pelayanan publik.”
Instansi yang melakukan pelayanan publik dapat mengembangkan
pola penyelenggaraan pelayanannya sendiri dalam rangka upaya
menemukan dan menciptakan inovasi peningkatan pelayanan publik.
Pengembangan pola penyelenggaraan pelayanan publik dimaksud
mengikuti azas dan tujuan penyelenggaraan pelayanan publik.
17
Penyusunan azas dan tujuan pelayanan publik tersebut dipakai
sebagai pedoman dalam pelayanan publik oleh instansi pemerintah
dan dapat dijadikan indikator terhadap kualitas pelayanan yang telah
diberikan untuk mensejahterakan kehidupan masyarakat sesuai dengan
peraturan yang berlaku.
5. Prinsip dan Standar Pelayanan Publik
Dalam proses kegiatan pelayanan publik diatur juga mengenai
prinsip pelayanan sebagai pegangan dalam mendukung jalannya
kegiatan. Adapun prinsip pelayanan publik menurut Keputusan
Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No.63/KEP/M.PAN/7/2003
yaitu :
a. Kesederhanaan
Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah
dipahami dan dilaksanakan.
b. Kejelasan
Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik, unit
kerja atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab
dalam rincian biaya pelayanan publik dan tata cara
pembayaran.
c. Kepastian waktu
Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam
kurun waktu yang ditentukan.
d. Akurasi
Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan
sah.
e. Keamanan
Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman
dan kepastian hukum.
f. Tanggung jawab
Pimpinan penyelenggaraan pelayanan publik bertanggung
jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian
keluhan atau persoalan dalam pelaksanaan pelayanan
publik.
18
g. Kelengkapan sarana dan prasarana
Tersedianya sarana dan prasarana kerja dan pendukung
lainnya yang memadai termasuk penyedia sarana teknologi
telekomunikasi dan informatika.
h. Kemudahan akses
Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai
termasuk penyedia sarana teknologi telekomunikasi dan
informatika.
i. Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan
Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan
santun, ramah serta memberikan pelayanan dengan ikhlas.
j. Kenyamanan
Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan
ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, dan lain-lain.
Penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar
pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi
penerima pelayanan. “Standar pelayanan merupakan ukuran yang
dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib
ditaati oleh pemberi dan atau penerima pelayanan.” (Kep. MENPAN
No. 63/KEP/M.PAN/7/2003). Standar pelayanan menurut menurut
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur negara
No.63/KEP/M.PAN/7/2003, meliputi :
a. Prosedur pelayanan
Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan
penerima pelayanan termasuk pengaduan.
b. Waktu penyelesaian
Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan
permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan
termasuk pengaduan.
c. Biaya pelayanan
Biaya/tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan
dalam proses pemberian pelayanan.
d. Produk pelayanan
Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan
ketentuan yang telah ditetapkan.
19
e. Sarana dan prasarana
Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai
oleh penyelenggara pelayanan publik.
f. Kompetensi petugas pemberi pelayanan
Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan
dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian,
keterampilan, sikap, dan perilaku yang dibutuhkan.
Dari paparan di atas dapat disimpulkan bahwa penyusunan prinsip
dan standar pelayanan publik tersebut dipakai sebagai pedoman dalam
pelayanan publik oleh instansi pemerintah dan dapat dijadikan
indikator penilaian terhadap kualitas pelayanan yang telah diberikan.
Dengan adanya standar dalam kegiatan pelayanan publik ini
diharapkan masyarakat bisa mendapat pelayanan yang sesuai dengan
kebutuhan dan proses yang memuaskan serta tidak menyulitkan
masyarakat sebagai pengguna pelayanan.
6. Jenis-jenis Pelayanan Publik
Timbulnya pelayanan umum atau publik dikarenakan adanya
kepentingan, dan kepentingan tersebut bermacam-macam bentuknya
sehingga kegiatan pelayanan publik yang dilakukan juga ada beberapa
macam. Berdasarkan UU No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan
Publik, pelayanan publik dikelompokkan dalam beberapa jenis yang
didasarkan pada ciri-ciri dan sifat-sifat kegiatan dalam proses
pelayanan serta produk pelayanan yang dihasilkan. Jenis-jenis
pelayanan itu adalah sebagai berikut :
a. Pelayanan administratif
Yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk dokomen
resmi yang dibutuhkan oleh publik, misalnya status
20
kewarganegaraan, sertifikat kompetensi, kepemilikan atau
penguasaan terhadap suatu barang dan sebagainya. Dokumen-
dokumen ini antara lain Kartu Tanda Penduduk (KTP), Akte
Pernikahan, Akte Kelahiran, Akte Kematian, Buku Pemilik
Kendaraan Bermotor (BPKB), Surat Ijin Mengemudi (SIM),
Surat Tanda Kendaraan Bermotor (STNK), Ijin Mendirikan
Bangunan (IMB), Paspor, Sertifikat Kepemilikan atau
Penguasaan Tanah dan sebagainya.
b. Pelayanan barang
Yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk atau jenis
barang yang digunakan oleh publik, misalnya jaringan telepon,
penyediaan tenaga listrik, air bersih dan sebagainya.
c. Pelayanan jasa
Yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa yang
dibutuhkan oleh publik, misalnya pendidikan, pemeliharaan
kesehatan, penyelenggaraan transportasi, pos dan sebagainya.
Dari paparan di atas dapat disimpulkan bahwa jenis-jenis
pelayanan publik merupakan kewajiban pemerintah yaitu memberikan
pelayanan publik yang menjadi hak setiap warga negara ataupun
memberikan pelayanan kepada warganegara yang memenuhi
kewajibannya terhadap negara. Kewajiban pemerintah, maupun hak
setiap warga negara pada umumnya disebutkan dalam konstitusi suatu
negara.
7. Penyelenggaraan Pelayanan Publik
Kegiatan pelayanan publik ini diselenggarakan oleh instansi
pemerintah. Instansi pemerintah merupakan sebuah kolektif meliputi
satuan kerja atau satuan organisasi kementerian, departemen, lembaga,
pemerintah non departemen, kesekretariatan lembaga tertinggi dan
tinggi negara, dan dan instansi pemerintah lainnya, baik pusat maupun
daerah termasuk Badan Usaha Milik Negara, Badan Hukum Milik
21
Negara dan Badan Usaha Milik Daerah. Sebagai penerima pelayanan
publik adalah orang, masyarakat, instansi pemerintah, dan badan
hukum.
Untuk menciptakan kegiatan pelayanan publik yang berkualitas,
maka Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara menerbitkan
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
No.63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang pola penyelenggaraan pelayanan
publik, antara lain :
a. Fungsional
Pola pelayanan publik diberikan oleh penyelenggara pelayanan,
sesuai dengan tugas, fungsi dan kewenangannya.
b. Terpusat
Pola pelayanan publik diberikan secara tunggal oleh
penyelenggara pelayanan berdasarkan pelimpahan wewenang
dari penyelenggara pelayanan terkait lainnya yang bersangkutan.
c. Terpadu
1) Terpadu satu atap
Pola pelayanan terpadu satu atap diselenggarakan dalam satu
tempat yang meliputi berbagai jenis pelayanan yang tidak
mempunyai keterkaitan proses.
2) Terpadu satu pintu
Diselenggarakan pada satu tempat yang meliputi berbagai
jenis pelayanan, memiliki keterkaitan proses.
3) Gugus tugas
Petugas pelayanan publik secara perorangan atau dalam
bentuk gugus tugas ditempatkan pada instansi pemberi
pelayanan dan lokasi pemberi pelayanan tertentu.
Dapat disimpulkan dari paparan di atas dalam penyelenggaraan
pelayanan publik harus sesuai dengan dengan prinsip fungsional,
terpusat dan terpadu agar pelayanan publik terlaksana dengan baik.
Tujuan pedoman ini untuk mendorong terwujudnya penyelenggara
22
pelayanan publik yang prima dalam arti memenuhi harapan dan
kebutuhan baik bagi pemberi maupun penerima layanan.
8. Manajamen Pelayanan Publik
Untuk mendukung tercapainya birokrasi yang baik perlu ada
upaya strategi pendayagunaan aparatur negara yang meliputi upaya
efektifitas organisasi, tata laksana pelayanan publik yang tidak
diskriminatif, serta SDM aparatur yang mempunyai daya saing
yang memadai dalam mengakomodasikan tuntunan masyarakat dan
mengantisipasi tantangan global. Sebagai alat, organisasi harus
efektif dan efisien agar tujuan tepat, hemat dan cermat.
Oleh karena itu dengan pelayanan publik Moenir (2000: 204)
mendefinisikannya dengan istilah manajemen pelayanan umum
yaitu :
“Manajemen yang proses kegiatannnya diarahkan pada
terselenggaranya pelayanan guna memenuhi kepentingan umum
atau kepentingan perorangan, melalui cara-cara yang tepat dan
memuaskan pihak yang dilayani.”
Agar manajemen pelayanan publik dapat berhasil dengan baik,
unsur pelaku sangat menentukan. Pelaku dapat berbentuk badan
atau organisasi yang bertanggung jawab atas penyelenggaraan
pelayanan dan manusianya selaku pegawai baik secara kelompok
maupun secara individual. Badan atau organisasi yang bertanggung
jawab atas terselenggaranya pelayanan kepentingan publik di
Indonesia adalah pemerintah. Adapun cakupan tanggung jawab
tersebut, tercantum dalam Undang-Undang Dasar 1945, beserta
23
peraturan pelaksanaannya. Peraturan tersebut yaitu Undang-
Undang Nomor 43 Tahun 1999 tentang Pokok-Pokok
Kepegawaian pada Bab II pasal 3 ayat 1 berbunyi sebagai berikut:
“Pegawai negeri berkedudukan sebagai unsur aparatur negara
yang bertugas untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat
secara professional, jujur, adil dan merata dalam
penyelenggaraan tugas negara, pemerintah dan pembangunan”.
Menurut Moenir (2000: 165) mengemukakan sasaran utama
pelayanan publik mencakup dua komponen besar yaitu :
a. Layanan
Agar dapat memuaskan orang atau sekelompok orang yang
dilayani, maka petugas harus dapat memenuhi empat syarat
pokok yakni :
1) Tingkah laku yang sopan.
2) Cara menyampaikan sesuatu berkaitan dengan apa yang
seharusnya diterima oleh orang yang bersangkutan.
3) Waktu pemyampaian yang tepat.
4) Keramahtamahan.
b. Produk
Yang dimaksud dengan produk dalam hubungannya dengan
sasaran publik yaitu kepuasan dapat berbentuk :
1) Barang
Yaitu sesuatu yang dapat diperoleh melalui layanan pihak
lain, misalnya barang elektronik dan kendaraan.
2) Jasa
Produk jasa yang dimaksud adalah sesuatu hasil yang
tidak harus dalam bentuk fisik tetapi dapat dinikmati oleh
panca indera dan atau perasaan (gerak, suara, keindahan,
kenyaman, rupa) disamping memang ada yang bentuk
fisiknya yang dituju.
3) Surat-surat berharga
Kepuasan berikut ini menyangkut keabsahan atas surat-
surat yang diterima oleh yang bersangkutan. Keabsahan
surat sangat ditentukan oleh proses pembuatannya
berdasarkan prosedur yang berlaku dalam tata laksana
surat pada instansi yang bersangkutan.
24
Menurut Jenu Widjaja Tandjung (2004: 23), bentuk layanan
terdiri dari :
a. Layanan sebelum penjualan
Perusahaan dapat memberikan informasi dan bantuan
konsultasi dalam proses pengambilan keputusan oleh
pelanggan. Semua pelanggan berharap mendapatkan layanan
sebelum penjualan. Namun, masih banyak perusahaan yang
mengabaikan layanan itu atau kurang dapat mendesain sistem
pengiriman yang sesuai keinginan pelanggan.
b. Layanan transaksi
Layanan ini dilakukan pada saat perusahaan memberikan
produk atau jasa kepada pelanggan.
c. Layanan sesudah penjualan
Layanan ini diberikan oleh perusahaan untuk mengatasi
ketidaktepatan janji perusahaan.
Dari paparan di atas dapat disimpulkan di dalam sebuah
pemerintahan diperlukan manajemen atau pengelolaan yang baik
terutama dalam bentuk pelayanan publik yang didasarkan pada
bentuk layanan. Hal ini dikarenakan semakin kompleks
masyarakat, kebutuhan akan barang dan jasa publik semakin tidak
terbatas. Sehingga diperlukan manajemen pelayanan publik sebagai
bentuk evaluasi kualitas organisasi pelayanan baik pemerintah
pusat maupun daerah.
9. Tata Ruang Perkantoran (office layout)
Dalam melaksanakan pelayanan, suatu faktor penting yang
turut menentukan kelancarannya ialah tempat kerja dan alat
perlengkapan kantor dengan sebaik-baiknya. Menurut The Liang
Gie (2007: 186) tata ruang perkantoran yaitu penyusunan alat-alat
25
kantor pada letak yang tepat serta pengaturan tempat kerja yang
menimbulkan kepuasan bekerja bagi para pegawai.
Keuntungan dari penataan ruang kantor menurut The Liang Gie
yaitu :
a. Mencegah penghamburan tenaga dan waktu para pegawai.
b. Menjamin kelancaran proses dan pekerjaan yang
bersangkutan.
c. Memungkinkan pemakaian ruang kerja secara efisien, yaitu
suatu luas lantai tertentu dapat dipergunakan untuk keperluan
yang sebanyak-banyaknya.
d. Mencegah para pegawai di bagian lain terganggu oleh publik
yang akan menemui suatu bagian tertentu.
Dalam menyusun tata ruang untuk kerja perkantoran, ada
beberapa tujuan yang perlu dicapai. Tujuan itu merupakan syarat-
syarat yang harus dipenuhi dalam setiap tata ruang kantor yang
baik. Menurut The Liang Gie (2007: 186), tujuan yang hendaknya
dijadikan pedoman itu ialah :
a. Pekerjaan di kantor itu dalam proses pelaksanaannya dapat
menempuh jarak yang sependek mungkin.
b. Rangkaian aktivitas tatausaha dapat mengalir secara lancar.
c. Segenap ruang dipergunakan secara efisien untuk keperluan
pekerjaan.
d. Kesehatan dan kepuasan bekerja para pegawai dapat
terpelihara.
e. Pengawasan terhadap pekerjaan dapat berlangsung secara
memuaskan.
f. Pihak luar yang mengunjungi kantor yang bersangkutan
mendpat kesan yang baik tentang organisasi itu.
g. Susunan tempat kerja dapat dipergunakan untuk berbagai
pekerjaan dan mudah diubah sewaktu-waktu diperlukan.
26
Pedoman yang dipakai dalam menentukan letak satuan atau
bagian-bagian dari suatu organisasi menurut The Liang Gie (2007:
91) yaitu :
a. Satuan tugas yang pekerjaannya melayani publik hendaknya
ditaruh di tempat yang mudah didatangi orang-orang luar
tanpa mengganggu satuan lainnya.
b. Satuan-satuan pekerjaan yang berhubungan erat satu sama
lain hendaknya dikelompokkan dalam satu tempat.
c. Satuan pusat yang mengerjakan semua kerja ketatausahaan
dari organisasi hendaknya diberi tempat di tengah-tengah
sehingga mudah dihubungi.
d. Satuan tugas yang bersifat gaduh dijauhkan dari satuan
lainnya.
Maka dapat disimpulkan bahwa dalam menyelenggarakan
pelayanan publik tata ruang perkantoran merupakan faktor penting
untuk menunjang kelancaran dalam kegiatan pelayanan kepada
masyarakat dan proses pekerjaan pegawai di dalam kantor.
10. Kualitas Pelayanan
Pelayanan publik yang diselenggarakan oleh setiap instansi
pemerintah harus memperhatikan kepuasan konsumen yang dapat
dijadikan ukuran seberapa kualitas menurut beberapa tokoh seperti
dikutip oleh Fandy Tjiptono (2003: 11) sebagai berikut :
a. Josep M. Juran
Juran mendefinisikan kualitas sebagai kecocokan pemakaian
(fitnes for us). Definisi ini menekankan pada pemenuhan
harapan konsumen.
b. Philip B. Crosby
Crosby mendefinisikan kualitas sebagai kesesuaian individual
terhadap persyaratan atau tuntutan.
27
c. W. Edward Dening
Dening mendefinisikan kualitas sebagai upaya yang menjadi
kebutuhan dan keinginan konsumen.
d. Taguchi
Mendefinisikan kualitas sebagai keinginan yang ditimbulkan
oleh suatu produk bagi masyarakat setelah produk itu diterima,
selain kerugian-kerugian yang disebabkan fungsi instrinsik
produk.
Pada dasarnya kualitas terbagi menjadi dua, yaitu kualitas produk
dan kualitas jasa. Perbedaan secara tegas antara produk dan jasa
seringkali sulit untuk didefinisikan. Hal ini dikarenakan pembelian
suatu produk seringkali disertai dengan pembelian jasa. Meskipun
demikian, jasa dapat didefinisikan yaitu menurut Fandy Tjiptono
(2004: 6), jasa merupakan aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang
ditawarkan untuk dijual. Selain itu definisi jasa adalah setiap tindakan
atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak
lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan
tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Freddy Rangkuti (2003: 26)
menyatakan bahwa jasa merupakan pemberian suatu kinerja atau
tindakan tak kasat mata dari satu pihak kepada pihak lain.
Berdasarkan pengertian kualitas dan jasa yang ada maka dapat
pula didefinisikan bahwa kualitas jasa berpusat pada upaya
pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan
penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Menurut
Freddy Rangkuti (2002: 28) kualitas jasa didefinisikan sebagai
penyampaian jasa yang akan melebihi tingkat kepentingan pelanggan.
28
Pemberian pelayanan yang baik merupakan salah satu upaya
lembaga untuk menciptakan kepuasan bagi konsumennya. Jika
konsumen merasa telah mendapatkan pelayanan yang baik berarti
lembaga tersebut mampu memberikan pelayanan yang baik pula.
Goetsch dan Davis yang diterjemahkan Fandy Tjiptono (2001: 101)
membuat definisi mengenai kualitas sebagai berikut:“Kualitas
merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk
jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan.”
Masyarakat akan merasa puas apabila mereka mendapatkan suatu
pelayanan yang berkualitas. Prinsip-prinsip layanan yang berkualitas
menurut Moenir (2000: 205) antara lain :
a. Proses dan prosedur harus ditetapkan lebih awal.
b. Proses dan prosedur itu harus diketahui oleh semua pihak yang
terlibat.
c. Disiplin bagi pelaksana untuk menaati proses dan prosedur.
d. Perlu peninjauan proses dan prosedur, sewaktu-waktu dapat
diubah.
e. Perlu penciptaan iklim yang kondusif bagi pengembangan
budaya organisasi untuk peningkatan kualitas layanan.
f. Kualitas berarti memenuhi keinginan, kebutuhan dan selera
konsumen.
g. Setiap orang dalam organisasi merupakan partner dengan orang
lainnya.
Dari definisi di atas yang dimaksud kualitas pelayanan adalah
kemampuan pegawai atau lembaga dalam memberikan pelayanan
berdasarkan standar pelayanan dari segi prosedur, waktu penyelesaian,
biaya, produk, sarana dan prasarana sampai kompetensi petugas
29
pemberi pelayanan agar sesuai atau melebihi harapan masyarakat
sebagai penerima layanan.
Menurut Tangkilisan (2005: 219) indikator kualitas pelayanan
yaitu :
a. Kenampakan fisik (Tangible) mencakup fasilitas operasional
yang diberikan apakah telah sesuai dengan kebutuhan dalam
pelaksanaan tugas.
b. Reliabilitas (Reliability) mencakup sejauh mana informasi yang
diberikan kepada klien tepat dan dapat dipertanggungjawabkan.
c. Responsivitas (Responsiveness) yakni daya tanggap provider
atau penyedia layanan dalam menanggapi komplain klien.
d. Kompetensi (Competence) meliputi bagaimana kemampuan
petugas dalam melayani klien, apakah ada pelatihan untuk
meningkatkan kemampuan pegawai sesuai perkembangan tugas.
e. Kesopanan (Courtesy) yaitu sikap petugas dalam memberikan
pelayanan kepada klien.
f. Kredibilitas (Credibility) meliputi reputasi kantor, biaya yang
dibayarkan, dan keberadaan petugas selama jam kerja.
g. Keamanan (Security) apakah ada jaminan keamanan terhadap
klien dalam mekanisme tersebut.
h. Akses (Akses) meliputi kemudahan informasi, murah dan mudah
menghubungi petugas, kemudahan mencapai lokasi kantor,
kemudahan dalam prosedur.
i. Komunikasi (Communication) meliputi bagaimana petugas
menjelaskan prosedur, apakah klien segera mendapatkan
respons jika terjadi kesalahan, apakah komplain dijawab dengan
segera, apakah ada feedback.
j. Pengertian (Understanding the customer) meliputi
pertanggungjawaban terhadap publik, mekanisme
pertanggungjawaban kepada publik, apa saja yang
dipertanggungjawaban kepada publik, bagaimana keterlibatan
kelompok kepentingan lainnya dalam pengambilan keputusan.
Indikator kualitas pelayanan ini harus ada di dalam suatu
organisasi yang bergerak di bidang pelayanan publik. Indikator
kualitas ini dijadikan sebagai ukuran suatu pelayanan publik dikatakan
berkualitas.
30
11. Dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut Fandy Tjiptono (2001: 70) ada lima dimensi kualitas
pelayanan yaitu :
a. Bukti langsung (fungibles) meliputi fasilitas fisik, perlengkapan
pegawai dan sarana komunikasi.
b. Keandalan (reliability) yakni kemampuan memberikan
pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan
memuaskan.
c. Daya tanggap (responsiveness) keinginan para staf untuk
membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan
tanggap.
d. Jaminan (assurance) mencakup pengetahuan, kemampuan,
kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf dari
bahaya resiko, atau keragu-raguan.
e. Empati meliputi kebutuhan dalam melakukan hubungan,
komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan para pelanggan
jasa.
Dimensi kualitas yang dikemukakan diatas, menurut Zilian Yamit
(2001: 12) adalah :
“Berpengaruh pada harapan pelanggan dan kenyataan yang
diterima. Jika kenyataannya pelanggan menerima produk dan
pelayanan melebihi harapannya, maka pelanggan akan
mengatakan produk pelayanannya berkualitas dan jika
kenyataan pelanggan menerima produk dan pelayanan kurang
atau sama dari harapannya, maka pelanggan akan mengatakan
produk dan pelayanannya tidak berkualitas atau tidak
memuaskan.”
Mutu pelayanan kesehatan memiliki dimensi yang luas, menurut
Sitinjak (www.puskesmaspopuler.com/pdf) ada beberapa dimensi
yang diperlukan dalam pencapaian mutu pelayanan kesehatan yaitu :
31
a. Kemampuan Teknis
Hal ini berhubungan dengan kemampuan petugas kesehatan
dalam melaksanakan pelayanan sesuai dengan petunjuk teknis
dan standar secara benar, tepat dan konsisten.
b. Akses Terhadap Pelayanan
Berarti masyarakat memiliki kemudahan untuk menjangkau
pelayanan kesehatan tanpa dihalangi oleh keterbatasan geografi,
ekonomi, sosial budaya, organisasi atau hambatan bahasa.
c. Keefektifan
Dalam hal ini petugas kesehatan melakukan pelayanan sesuai
dengan standar operasional prosedur pelayanan yang tepat dan
teknologi yang digunakan sesuai dengan kondisi setempat.
d. Hubungan Interpersonal
Adanya interaksi yang baik antara petugas kesehatan dengan
pasien sehingga ada rasa saling percaya, hormat dan tanggap.
Petugas kesehatan mengandaikan pasien sebagai anggota
keluarga yang dikasihi sehingga pasien juga berhak tahu
penyakit yang dideritanya, tindakan yang akan dilakukan dan
resiko serta alternatif yang dapat dipilihnya.
e. Efisiensi
Efisiensi berarti bahwa pelayanan diberi sesuai dengan
kebutuhan tanpa menambah hal-hal yang tidak perlu dilakukan.
Dengan memperhatikan faktor efisiensi, maka upaya
peningkatan mutu pelayanan dapat menurunkan biaya.
f. Kesinambungan
Pasien mendapatkan pelayanan yang dibutuhkan secara
berkesinambungan tanpa terputus atau mengalami pengulangan
yang tidak perlu. Artimya apabila pasien memerlukan pelayanan
rujukan, maka pasien tersebut akan mendapatkan pelayanan
yang merupakan tindak lanjut pelayanan sebelumnya. Pasien
juga memperoleh informasi yang jelas terhadap apa yang
dilakukannya di rumah untuk makan obat, istirahat dan
pantangan sehingga proses pengobatan berjalan dengan baik.
g. Keamanan
Mempunyai arti mengurangi resiko kecelakaan, infeksi, efek
samping dan bahaya lain yang terjadi selama pelayanan
dilakukan baik bagi pasien maupun petugas.
h. Kenyamanan
Kenyamanan biasanya berkaitan dengan tingkat kepuasan
selama menerima pelayanan sehingga pasien akan
meningkatkan partisipasi dalam proses pelayanan
(penyembuhan) dan akan mendorong pasien untuk mau kembali
menggunakan fasilitas pelayanan. Demikian juga adanya
kenyamanan bagi petugas kesehatan dalam memberikan
pelayanan baik kenyamanan ruangan, dan alat yang digunakan
sehingga tidak menurunkan kualitas pelayanan yang diberikan.
32
Pemilihan puskesmas sebagai pemberi pelayanan sebaiknya bukan
hanya karena murah dari pembiayaan tetapi sebaiknya adalah karena
mutu pelayanan yang lebih baik. Puskesmas sebagai penyelenggara
pelayanan tingkat pertama harus dapat bersaing dengan pelayanan
kesehatan swasta yang sekarang ini banyak tubuh menjamur.
12. Kepuasan Konsumen
Kepuasan pelanggan seperti yang dijelaskan oleh Day yang
dikutip dan diterjemahkan Fandy Tjiptono (2001: 146) merupakan
respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian/diskonfirmasi
yang dirasakan antar harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk
yang dirasakan setelah pemakaiannya. Fandy Tjiptono (2001: 146)
mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi
purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya
memberikan hasil sama atau melampaui harapan pelanggan.
Sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak
memenuhi harapan pelanggan.
Jadi harapan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan
tentang manfaat yang akan diterimanya bila ia membeli atau
mengkonsumsi suatu produk (barang atau jasa). Sedangkan kepuasan
pelanggan merupakan hasil kinerja yang dirasakan setelah
mengkonsumsi.
33
Di lingkungan organisasi pemerintah kepuasan konsumen (publik)
adalah hal yang utama. Publik harus dipuaskan untuk memberikan
andil dalam rangka mensejahterakan rakyat sebagaimana diamanatkan
peraturan perundang-undangan yang berlaku. Pemerintah wajib
melaksanakan karena masyarakat adalah warga negara yang berhak
atas pelayanan yang memuaskan tersebut.
13. Faktor Penghambat Pelayanan Publik
Persoalan lama yang dihadapi masyarakat dalam menerima
pelayanan karena adanya proses yang berbelit-belit hal itu tidak lepas
dari campur tangan pemberi layanan. Moenir (2008: 184)
merumuskan hambatan pelayanan publik, yaitu :
a. Adanya dugaan terjadinya penyimpangan dalam pelaksanaan
pelayanan publik.
b. Adanya sikap dan tingkah laku dalam pelaksanaan
tugas/pekerjaan yang dirasa tidak sesuai dengan budaya bangsa
Indonesia yang berfalsafah pancasila dengan jabarannya dalam P-
4.
c. Kurang adanya disiplin pada petugas terhadap jadwal atau waktu
yang telah ditentukan.
d. Penyelesaian masalah yang berlarut-larut tidak ada kepastian
kapan akan selesai.
e. Adanya kelalaian dalam penggunaan bahan, pengerjaan barang,
tidak sesuai dengan permintaan atau standar.
f. Aturan itu sendiri dianggap menyulitkan, memberatkan atau
dirasa mengurangi hak mereka.
g. Tidak ada tanggapan yang layak terhadap keluhan yang telah
disampaikan.
Menurut Fandy Tjiptono (2000: 85) menyatakan terdapat berbagai
macam faktor-faktor yang dapat menyebabkan kualitas suatu
pelayanan menjadi buruk atau tidak baik, antara lain :
34
a. Produksi dan konsumsi yang terjadi secara simultan.
b. Intensitas tenaga kerja yang tinggi dukungan terhadap konsumen
internal.
c. Dukungan terhadap konsumen internal.
d. Kesenjangan-kesenjangan komunikasi.
e. Memerlukan konsumen dengan cara sama.
f. Perluasan atau pengembangan layanan secara berlebihan.
g. Visi bisnis jangka pendek.
Dari paparan di atas dapat disimpulkan bahwa faktor penghambat
pelayanan publik merupakan faktor utama yang menyebabkan
terhambatnya pelayanan yang diberikan oleh pemerintah dalam
berbagai aspek.
B. Puskesmas
1. Pengertian Puskesmas
Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia (2003), pengertian
Puskesmas (Pusat Kesehatan Masyarakat) didefinisikan sebagai
poliklinik di tingkat kecamatan, tempat rakyat menerima pelayanan
kesehatan dan penyuluhan mengenai Keluarga Berencana. Sedangkan
menurut Hatmoko (2006) puskesmas yaitu :
“Suatu kesatuan organisasi kesehatan fungsional yang merupakan
pusat pengembangan kesehatan masyarakat yang juga membina
peran serta masyarakat disamping memberikan pelayanan secara
menyeluruh dan terpadu kepada msyarakat di wilayah kerjanya
dalam bentuk kegiatan pokok. Dengan kata lain Puskesmas
mempunyai wewenang dan tanggung jawab atas pemeliharaan
kesehatan masyarakat dalam wilayah kerjanya.”
35
Dapat disimpulkan bahwa pengertian puskesmas adalah unit
pelaksana pelayanan kesehatan di wilayah kecamatan yang
melaksanakan tugas-tugas operasional pembangunan kesehatan.
2. Wilayah Kerja Puskesmas
Wilayah kerja puskesmas meliputi satu kecamatan atau sebagian
dari kecamatan. Faktor kepadatan penduduk, luas daerah, keadaan
geografis dan keadaan infrastruktur lainnya merupakan bahan
pertimbangan dalam menentukan wilayah kerja puskesmas.
Puskesmas merupakan perangkat Pemerintah Daerah Tingkat II,
sehingga pembagian wilayah kerja puskesmas ditetapkan oleh Bupati
atau Walikota, dengan saran teknis dari kepala Dinas Kesehatan
Kabupaten/Kota. Sasaran penduduk yang dilayani oleh sebuah
puskesmas rata-rata 30.000 penduduk setiap puskesmas.
3. Fungsi Puskesmas
Menurut Hatmoko (2006) fungsi puskesmas antara lain :
1) Sebagai Pusat Pembangunan Kesehatan Masyarakat di wilayah
kerjanya.
2) Membina peran serta masyarakat di wilayah kerjanya dalam
rangka meningkatkan kemampuan untuk hidup sehat.
3) Memberikan pelayanan kesehatan secara menyeluruh dan
terpadu kepada masyarakat di wilayah kerjanya.
Proses dalam melaksanakan fungsinya, dilaksanakan dengan cara :
1) Merangsang masyarakat termasuk swasta untuk melaksakan
kegiatan dalam rangka menolong dirinya sendiri.
36
2) Memberikan petunjuk kepada masyarakat tentang bagaimana
menggali dan menggunakan sumber daya yang ada secara
efektif dan efisien.
3) Memberikan bantuan yang bersifat bimbingan teknis materi dan
rujukan medis maupun rujukan kesehatan kepada masyarakat
dengan ketentuan bantuan tersebut tidak menimbulkan
ketergantungan.
4) Memberikan pelayanan kesehatan langsung kepada masyarakat.
5) Bekerja sama dengan sektor-sektor yang bersangkutan dalam
melaksanakan program puskesmas.
Dari paparan di atas dapat disimpulkan bahwa fungsi puskesmas
adalah sebagai pusat pelayanan kesehatan dasar masyarakat dengan
bekerja sama dengan sektor lain dan pemanfaatan SDM/SDA.
4. Peran Puskesmas
Dalam konteks Otonomi Daerah saat ini, puskesmas mempunyai
peran yang sangat vital sebagai institusi pelaksana teknis, dituntut
memiliki kemampuan manajerial dan wawasan jauh ke depan untuk
meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan. Peran tersebut sesuai
dengan UU No. 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publikyang
ditunjukkan dalam bentuk ikut serta menentukan kebijakan daerah
melalui sistem perencanaan yang matang dan realisize, tatalaksana
kegiatan yang tersusun rapi, serta sistem evaluasi dan pemantauan
yang akurat.
Rangkaian manajerial di atas bermanfaat dalam penentuan skala
prioritas daerah dan sebagai bahan kesesuaian dalam menentukan
RAPBD yang berorientasi kepada kepentingan masyarakat. Adapun
ke depan, puskesmas juga dituntut berperan dalam pemanfaatan
37
teknologi informasi terkait upaya peningkatan pelayanan kesehatan
secara komprehensif dan terpadu.
5. Organisasi Puskesmas
Susunan organisasi puskesmas menurut Hatmoko (2006) terdiri
dari :
1) Unsur Pimpinan : Kepala Puskesmas
2) Unsur Pembantu Pimpinan : Urusan Tata Usaha
3) Unsur Pelaksana :
a. Unit yang terdiri dari tenaga / pegawai dalam jabatan
fungsional
b. Jumlah I ,III ,IV ,V ,VI dan VII
Ringkasan Uraian Tugas:
1) Kepala Puskesmas:
Mempunyai tugas pokok dan fungsi: memimpin, mengawasi dan
mengkoordinir kegiatan Puskesmas yang dapat dilakukan dalam
jabatan struktural dan jabatan fungsional.
2) Kepala Urusan Tata Usaha
Mempunyai tugas pokok dan fungsi: dibidang kepegawaian,
keuangan , perlengkapan dan surat menyurat serta pencatatan
dan pelaporan.
38
3) Unit I:
Mempunyai tugas pokok dan fungsi: melaksanakan kegiatan
Kesejahteraan Ibu dan Anak, Keluarga Berencana dan Perbaikan
Gizi.
4) Unit II:
Mempunyai tugas pokok dan fungsi: melaksanakan kegiatan
pencegahan dan pemberantasan penyakit, khususnya imunisasi,
kesehatan lingkungan dan laboratorium.
5) Unit III:
Mempunyai tugas pokok dan fungsi: melaksanakan kegiatan
Kesehatan Gigi dan Mulut, Kesehatan tenaga Kerja dan Lansia
(lanjut usia).
6) Unit IV:
Mempunyai tugas pokok dan fungsi: melaksanakan kegiatan
Perawatan Kesehatan Masyarakat, Kesehatan Sekolah dan Olah
Raga, Kesehatan Jiwa, Kesehatan Mata dan kesehatan khusus
lainnya.
7) Unit V:
Mempunyai tugas pokok dan fungsi: melaksanakan kegiatan
dibidang pembinaan dan pengembangan upaya kesehatan
masyarakat dan Penyuluhan Kesehatan Masyarakat.
39
8) Unit VI:
Mempunyai tugas pokok dan fungsi: melaksanakan kegiatan
pengobatan Rawat Jalan dan Rawat Inap (Puskesmas
Perawatan).
9) Unit VII:
Mempunyai tugas pokok dan fungsi: melaksanakan pengelolaan
Farmasi.
C. Kerangka Pikir
Bagan 1. Kerangka Pikir
Sumber : Peneliti
Pusat Kesehatan
Masyarakat(Puskesmas)
Pelaksanaan Kualitas
Pelayanan Publik
Pegawai
Puskesmas
Pasien/masyarakat
Pengguna
Pelayanan
1. Prosedur Pelayanan
2. Waktu Pelayanan
3. Biaya Pelayanan
4. Produk Pelayanan
5. Sarana dan
Prasarana
6. Kompetensi
Petugas Petugas
Pemberi Pelayanan
7. Kemudahan Akses
Hasil dan
Pembahasan
Kesimpulan
40
D. Penelitian yang Relevan
Dalam penelitian ini peneliti mengacu pada penelitian :
1. Fery Purwaningsih pada tahun 2009 dengan judul penelitian “Kualitas
Pelayanan Dalam Meningkatkan Kepuasan Nasabah di Perum
Pegadaian Unit Pelayanan Cabang Ambarukmo Yogyakarta”. Hasil
penelitian ini menunjukkan bahwa dari segi prosedur pelayanan di
Perum Pegadaian Unit Pelayanan Cabang Ambarukmo Yogyakarta
mudah, aman dan tidak berbelit-belit. Pelaksanaan pelayanan ditinjau
dari waktu penyelesaian, biaya pelayanan, produk pelayanan, sudah
berjalan dengan baik, hambatan yang dihadapi Perum Pegadaian Unit
Pelayanan Cabang Ambarukmo Yogyakarta yaitu tidak semua barang
jaminan yang akan digadaikan dapat diterima, masih kurangnya
sumber daya manusia yang ada, masih kurangnya sistem informasi
untuk nasabah dari pihak pegadaian.
2. Dwi Purwanti pada tahun 2008 dengan judul penelitian “Pelaksanaan
Pelayanan Publik di Puskesmas Depok II Yogyakarta”.Hasil
penelitian ini menunjukkan bahwa secara garis besar pelaksanaan
pelayanan publik di Puskesmas Depok II Yogyakarta telah
terselenggara dengan baik sesuai dengan prinsip yang ditetapkan oleh
MENPAN No. 23 Tahun 2003 diantaranya meliputi prosedur
pelayanan, kejelasan, kepastian waktu, akurasi produk pelayanan,
keamanan, tanggungjawab, sarana prasarana pelayanan, kemudahan
akses, kedisiplinan, kesopanan, dan keramahan petugas pemberi
41
layanan, namun masih ada beberapa permasalahan yakni kurangnya
petugas pelayanandi beberapa unit yang menyebabkan petugas
merangkap pekerjaan yang tidak sesuai dengan bidangnya.
E. Pertanyaan Penelitian
1. Bagaimana prosedur pelayanan publik di Puskesmas Cangkringan
Sleman Yogyakarta?
2. Apakah waktu penyelesaian pelayanan sesuai dengan waktu yang
telah ditetapkan Puskesmas Cangkringan?
3. Apakah biaya yang dibebankan kepada pasien terperinci dengan
jelas?
4. Bagaimana produk pelayanan di Puskesmas Cangkringan?
5. Apakah sarana prasarana kerja telah mendukung dalam proses
pelayanan publik di Puskesmas Cangkringan?
6. Bagaimana kompetensi petugas dalam memberikan pelayanan di
Puskesmas Cangkringan?
7. Bagaimana kemudahan akses yang diperoleh masyarakat sebagai
pengguna jasa pelayanan publik?
42
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Desain Penelitian
Desain penelitian ini adalah penelitian kualitatif yang bertujuan untuk
menggali fakta yang ingin diketahui dan kemudian dideskripsikan apa
adanya, tidak memanipulasi data serta tidak dilakukan uji hipotesis.
Prosedur penelitian yang menghasilkan data deskriptif yang berupa kata-
kata tertulis atau lisan dari orang-orang dan perilakunya yang dapat
diamati. Penelitian ini mendeskripsikan data yang telah diterima,
menghimpun data yang diperoleh dari hasil penelitian mengenai
pelaksanaan kualitas pelayanan publik di Puskesmas Cangkringan Sleman
Yogyakarta.
B. Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan di Puskesmas Cangkringan yang
beralamatkan di Panggung, Argomulyo, Cangkringan, Sleman,
Yogyakarta. Adapun waktu penelitian dilaksanakan pada bulan Februari
sampai Mei 2013.
43
C. Definisi Operasional
Agar penelitian menjadi jelas dan terarah maka peneliti memberikan
batasan definisi operasional. Yangdimaksud dengan pelayanan publik
adalah aktivitas yang dilakukan petugas medis yang ditujukan kepada
masyarakat untuk memenuhi kebutuhannya yang berkaitan dengan urusan
pelayanan kesehatan sesuai haknya sebagai warga negara meliputi
prosedur pelayanan, waktu penyelesaian, biaya pelayanan, produk
pelayanan, sarana dan prasarana, kompetensi petugas pemberi
pelayanan,kemudahan akses.
D. Informan Penelitian
Informan penelitian pada penelitian ini adalah Kepala Puskesmas
Cangkringan sebagai key informan (informan kunci),tenaga medis, 3
Pegawai Puskesmas Cangkringan dan 6 pasien pengguna jasa pelayanan.
Dalam hal ini pemilihan informan penelitian mengambil teknik purposif
yakni pemilihan informan penelitian secara sengaja oleh peneliti yang
didasarkan atas kriteria dan pertimbangan tertentu. Pertimbangan untuk
mengambil petugas bagian pendaftaran dan bagian obat untuk menjadi
informan karena merekalah yang berhubungan langsung dengan pasien
dalam proses pelayanan. Kemudian, pertimbangan mengambil masyarakat
sebagai informan karena merekalah yang merasakan pelayanan yang
diberikan oleh Puskesmas Cangkringan.
44
E. Pengumpulan Data
Pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah:
1) Observasi
Observasi dalam penelitian ini digunakan untuk memperoleh
data tentang sejauh mana proses pelayanan yang terjadi dan dialami
oleh subyek penelitian. Observasi dilakukan dengan cara
pengamatan langsung dan pencatatan secara sistematis terhadap
gejala yang tampak pada obyek penelitian.
2) Wawancara
Wawancara dalam penelitian ini digunakan untuk memperoleh
data tentang kualitas pelayanan publik di Puskesmas Cangkringan.
Wawancara dilakukan langsung oleh peneliti untuk mengetahui dan
mengungkapkan tentang pelaksanaan kualitas pelayanan publik
dengan Kepala Puskesmas Cangkringan Yogyakarta, petugas
pelayanan, serta pasien pengguna layanan kesehatan Puskesmas
Cangkringan.
3) Dokumentasi
Teknik dokumentasi dalam penelitian ini dimaksudkan untuk
memperoleh data yang telah tersedia dalam bentuk arsip atau buku
yang mendukung penelitian dan kemudian dibandingkan dengan
hasil wawancara.Dokumen-dokumen yang berkaitan dengan
masalah penelitian ini diperoleh dari Puskesmas Cangkringan yang
45
berupa informasi mengenai prosedur-prosedur pelayanan atau tata
cara pelayanan yang dilaksanakan.
F. Teknik Analisis Data
Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah
analisis deskriptif.Artinya dari data yang diperoleh dari penelitian,
disajikan apa adanya kemudian dianalisis secara deskriptif untuk
mendapatkan gambaran mengenai fakta yang ada.
Model analisis data yang digunakan adalah analisis data Model Interaktif.
Model Interaktif terdiri dari:
a. Reduksi Data
Reduksi data diartikan sebagai proses pemilihan, pemusatan
perhatian atau penyerderhanaan, pengabstrakan dan transformasi
data kasar yang muncul dari catatan-catatan lapangan. Reduksi data
berlangsung terus menerus selama proses penelitian berlangsung
dan berlanjut terus setelah penelititian lapangan, sampai laporan
akhir lengkap tersusun.
b. Penyajian Data
Penyajian data merupakan upaya penyusunan sekumpulan
informasi kedalam suatu matriks atau bentuk yang mudah
dipahami.Penyajian data yang mudah dipahami adalah cara utama
untuk menganalisis data kualitatif yang valid.
46
c. Menarik Kesimpulan
Dari permulaan pengolahan data, peneliti mulai mencari makna
dari data-data yang telah terkumpul.Selanjutnya mencari arti dan
penjelasannya kemudian menyusun pola-pola hubungan tertentu
yang mudah dipahami dan ditafsirkan.Data tersebut dihubungkan
dan dibandingkan antara satu dengan lainnya sehingga mudah
ditarik kesimpulan sebagai jawaban atas setiap permasalahan yang
ada.
G. Pemeriksaan Keabsahan Data
Dalam penelitian ini, teknik pemeriksaan keabsahan data yang
digunakan adalah teknik triangulasi.Triangulasi adalah teknik pemeriksaan
data yang memanfaatkan sesuatu yang diluar data itu untuk keperluan
pengecekan atau sebagai pembanding data itu.
Teknik triangulasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik
triangulasi metode dan sumber. Teknik triangulasi metode dilakukan
dengan membandingkan dan mengecek balik antara data hasil wawancara,
observasi dan dokumentasi. Dikategorikan absah apabila hasil wawancara,
observasi dan dokumentasi tersebut sejalan, tidak bertentangan dan
menunjukkan kesamaan arti dan makna.
Sedangkan teknik triangulasi sumber adalah cara membandingkan dan
memeriksa kembali derajat kepercayaan dari suatu informasi yang telah
diperoleh peneliti dari sumber lain yang berbeda. Ditunjukkan dengan
adanya kesamaan antara data hasil pengamatan dengan wawancara, adanya
47
kesamaan hasil wawancara antara informan satu dengan informan lain,
adanya kesamaan hasil wawancara dengan isi suatu dokumen yang
berkaitan.
48
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Hasil Penelitian
1. Deskripsi Tempat Penelitian
a. Deskripsi Wilayah Cangkringan
Dalam penelitian ini akan dikaji tentang kualitas pelayanan
publik yang diberikan oleh Puskesmas Cangkringan kepada pasien
dan masyarakat pengguna pelayanan tersebut. Untuk membantu
mengetahui tentang kualitas pelayanan publik, maka perlu
dijelaskan tentang lokasi objek penelitian ini. Hal ini bertujuan
agar konteks dalam penelitian ini jelas dan mudah dipahami. Dari
hasil penelitian oleh peneliti telah diketahui data monografi
Kecamatan Cangkringan Sleman Daerah Istimewa Yogyakarta
Tahun 2012/2013 sebagai berikut.
Tabel 1. Data Statis Kecamatan Cangkringan
NO. DATA STATIS KETERANGAN
a. Tinggi Pusat Pemerintah Wilayah
Kecamatan dari permukaan laut
400 m dpl
b. Suhu maksimum/minimum 330 C/ 23
0 C
c. Batas Wilayah Kecamatan
49
Sebelah Utara Kec.Selo (Jawa
Tengah)
Sebelah Timur Kec.Kemalang &
Manisrenggo
Kab.Klaten
Sebelah Selatan Kecamatan Ngemplak
Sebelah Barat
Kecamatan Pakem
d. Jarak Pusat Pemerintahan Wilayah
Kecamatan
Desa/Kelurahan terjauh 7 km ( ¼ jam)
Pusat Kedudukan Wilayah Kerja
Pembantu Bupati/Walikota
… km ( …jam)
Ibu kota Kabupaten 17 km ( ½ jam)
Pusat Kedudukan Kota Adminitratif … km ( … jam)
Pusat Kedudukan Wilayah Kerja
Pembantu
Gubernur
… km ( … jam)
Ibukota Propinsi
34 km (1 jam)
e. Curah Hujan
Jumlah hari hujan 95 hari
Banyaknya curah hujan
2050 mm
f. Bentuk Wilayah
- Datar sampai berombak 45
- Berombak sampai berbukit 34
- Berbukit sampai bergunung 21 %
g. Luas daerah/wilayah seluruhnya 4.799 ha
h. Desa 5 desa
50
i. Kelurahan
j. Lingkungan/Dusun 73 buah
k. Rukun Warga/RW 151 buah
l. Rukun Tetangga/RT 307 buah
m. Puskesmas
1 buah
- Pengunjung yang sakit
- Januari s/d Juni
11.472 orang
- Juli s/d Desember
2 orang
- Dokter
7 orang
- Perawat
7 orang
- Bidan
1 orang
- Dokter Gigi
14 orang
- Tenaga Paramedis
8 orang
- Tenaga Non Paramedis
n. Puskesmas Pembantu
- Jumlah Kunjungan
- Januari s/d Juni
- Juli s/d Desember
- Dokter
1 orang
- Perawat
4 orang
- Bidan
4 orang
o. Praktek Dokter
51
- Dokter Umum 1 orang
- Dokter Anak
- Dokter Kebidanan/Kandungan
- Dokter Kulit/Kelamin
- Dokter ahli lainnya 1 orang
- Dokter Penyakit Dalam
- Dokter Gigi 1 orang
- Dukun Khitan/Sunat
- Dukun Bayi
2 orang
- Apotik
- Depot obat/toko obat
- Panti Pijat
- Tusuk Jarum
- Laboratorium klinik 1 buah
- Pengobatan tradisional
p. Keluarga Berencana
- Jumlah Pos/Klinik KB 2 buah
- Jumlah PUS (pasangan usia
subur) 5.038 orang
- Jumlah PUS Masuk KB
4.165 orang
- Jumlah Posyandu
76 orang
- Jumlah Akseptor KB s/d tahun
2011
- Bulan Juni / Desember
52
- Pil 472 orang
- IUD 687 orang
- Kondom 66 orang
- Suntik 2.374 orang
- MOP
21 orang
- MOW
162 orang
- Implan
355 orang
- KB Mandiri
2.536 orang
q. Jumlah Kepala Keluarga 8.833 kk
r. Penduduk Menurut Jenis Kelamin 29.051 orang
- Jumlah laki-laki
14.168 orang
- Jumlah perempuan
14.883 orang
s. Penduduk Menurut Kewarganegaraan 29.051 orang
- WNI Laki-laki
14.168 orang
- WNI Perempuan
14.883 orang
- WNA Laki-laki
- WNA Perempuan
Sumber : Camat Cangkringan
Dari data statis tersebut dapat diketahui bahwa wilayah
Cangkringan merupakan daerah dataran tinggi dengan daerah yang
sebagian besar penduduknya bertani dan bercocok tanam, jumlah
penduduk yang relatif banyak dan sarana kesehatan belum
53
sepenuhnya tercukupi. Secara geografis letak Puskesmas
Cangkringan tidak strategis karena jauh dari permukiman
penduduk dan di area persawahan, namun hal itu juga untuk
mengantisipasi dampak dari erupsi gunung merapi.
b. Deskripsi Puskesmas Cangkringan Sleman Yogyakarta
Puskesmas Cangkringan merupakan salah satu puskesmas di
wilayah paling utara Kabupaten Sleman tepatnya di lereng Gunung
Merapi dan mempunyai 4 Puskesmas Pembantu (Pustu) yang
terletak di 4 kelurahan yaitu kelurahan Umbulharjo, Kepuharjo,
Wukirsari, Glagaharjo. Puskesmas Cangkringan beralamat di
Panggung Argomulyo Cangkringan Sleman Yogyakarta.
Puskesmas Cangkringan mempunyai 2 lantai yang digunakan
untuk pelayanan. Ruangan di lantai 1 antara lain ruang pendaftaran,
ruang informasi, ruang tunggu, ruang BP umum, ruang tindakan,
ruang BP gigi, ruang rekam medis, ruang obat, ruang BP KIA,
apotek. Sementara di lantai 2 meliputi ruang kepala puskesmas,
aula, ruang TU, ruang konsultasi gizi/konsultasi sanitasi, ruang
vaksin, ruang paramedis, ruang dokter, dapur, mushola, toilet.
Sarana dan prasarana lain yang dimiliki oleh Puskesmas
Cangkringan lainnya yaitu tempat parkir, mobil ambulance, toilet
umum, tempat bermain anak-anak.
54
c. Tujuan Umum Puskesmas Cangkringan Sleman Yogyakarta
Memberikan bimbingan kepada masyarakat luas serta
memanfaatkan Puskesmas Cangkringan sebagai sarana umum
pelayanan kesehatan dasar dalam upaya mendorong kesadaran
masyarakat untuk memelihara kesehatan sejak dini.
d. Visi, Misi, Strategi dan Sasaran Puskesmas Cangkringan
Sleman Yogyakarta
Visi
“Terwujudnya Puskesmas sebagai sarana untuk mencapai Perilaku
Hidup Bersih dan Sehat”
Misi
1) Memberikan pelayanan yang berkualitas.
2) Meningkatkan profesionalisme kerja.
3) Meningkatkan pemberdayaan dan peran serta masyarakat di
bidangkesehatan.
4) Meningkatkan upaya pengendalian penyakit dan
penanggulangan masalah kesehatan.
Strategi
1) Sosialisasi dan Advokasi.
2) Meningkatkan budaya tertib.
3) Peningkatan Jaringan Informasi.
4) Meningkatkan kerja sama lintas program dan lintas sektoral.
55
Sasaran
1) Terjaminnya ketersediaan, pemerataan, pemanfaatan, mutu,
keterjangkauan obat dan perbekalan kesehatan serta pembinaan
mutu makanan.
2) Meningkatnya jumlah kunjungan pasien.
3) Meningkatnya kesadaran gizi keluarga dan status gizi.
4) Meningkatnya petugas yang bekerja sesuai protap.
5) Tersusunnya standar pelayanan kesehatan.
6) Meningkatnya pelayanan ketatausahaan.
7) Meningkatnya jumlah instansi dan rumahtangga yang
melaksnakan PHBS.
8) Meningkatnya strata UKBM.
9) Menurunnya angka kesakitan dan kematian penyakit menular,
tidak menular dan penyakit penyakit yang dapat dicegah dengan
imunisasi.
10) Masalah kesehatan akibat bencana dapat diminimalisir.
Untuk memberikan pelayanan yang baik dan memuaskan,
pegawai Puskesmas Cangkringan berkomitmen untuk mencapai
visi, misi dan strategi tersebut.
56
e. Kegiatan Puskesmas
Kegiatan-kegiatan pokok puskesmas antara lain :
1) KIA
2) Keluarga Berencana
3) Usaha peningkatan gizi
4) Kesehatan lingkungan
5) Pencegahan dan pemberantasan penyakit menular
6) Pengobatan termasuk pelayanan darurat karena kecelakaan
7) Penyuluhan kesehatan masyarakat
8) Kesehatan sekolah
9) Kesehatan olahraga
10) Perawatan kesehatan masyarakat
11) Kesehatan kerja
12) Kesehatan gigi dan mulut
13) Kesehatan jiwa
14) Kesehatan mata
15) Laboratorium sederhana
16) Pencatatan dan pelaporan dalam rangka Sistem Informasi
Kesehatan
17) Kesehatan usia lanjut
18) Pembinaan pengobatan tradisional
Puskesmas Cangkringan mengelompokkan pelayanannya dalam
2 ruang lingkup, antara lain :
57
1) Pelayanan Unggulan, antara lain :
a) Pengobatan umum
b) Pengobatan gigi
c) KIA, KB dan imunisasi
d) Konsultasi gizi
e) Konsultasi sanitasi
f) Ruang obat
g) Laboratorium
h) Program imunisasi
i) Penyelidikan Epidemiologi (PE)
j) Perawatan Kesehatan Masyarakat (PKM)
k) Pemberantasan Penyakit Menular (P2N)
l) Ketatausahaan
2) Pelayanan Inovasi, antara lain :
a) Layanan psikologi
b) Layanan fisioterapi
c) Layanan puskesmas sore (dr/drg)
d) Sistem Informasi Berbasis TIK (Teknologi Informasi dan
Komunikasi)
e) Dusun binaan bebas DBD
Sesuai dengan Surat Keputusan Bupati Sleman nomor
45/Kep.KDH/2008 tentang pembentukan Pusat Kesehatan
Masyarakat (Puskesmas), maka puskesmas berkedudukan sebagai
58
unit pelaksanaan teknis Dinas Kesehatan Kabupaten Sleman yang
dipimpin oleh seorang kepala puskesmas yang bertanggungjawab
langsung kepada kepala Dinas Kesehatan, dan secara operasional
dikoordinasikan oleh Camat. Puskesmas mempunyai fungsi antara
lain, penyelenggaraan pelayanan klinis, penyelenggara pelayanan
kesehatan masyarakat dan penyelenggara manajemen dan tata
usaha.
Puskesmas Cangkringan mempunyai kewenangan untuk
mengelola sendiri pendapatannya/penerimaan fungsional dan
sumber lainnya untuk membiayai kegiatan operasional dan
mengoptimalkan mobilisasi potensi pembiayaan masyarakat
dengan tujuan meningkatkan kualitas pelayanan.
f. Struktur Organisasi
Susunan organisasi Puskesmas Cangkringan terdiri dari :
1) Unsur Pimpinan : Kepala Puskesmas
2) Unsur Pembantu :
a) Manajer Representative
b) Koordinator Tata Usaha
c) Koordinator Pelayanan Klinis
d) Koordinator Pelayanan Kesehatan Masyarakat
3) Unsur Pelaksana :
a) P.J Pelayanan KIA
b) P.J Pelayanan Kesehatan Umum
59
c) P.J Pelayanan Kesehatan Khusus
d) P.J Pelayanan Penunjang Medik
e) P.J Promosi dan UKBM
f) P.J Pencegahan dan Pemberantasan Penyakit
g) P.J Penanganan Masyarakat Rawan
Sesuai dengan SK Bupati Sleman nomor 43/Kep.KDH/2001,
Kepala Puskesmas adalah jabatan struktural. Tugas pokok kepala
puskesmas adalah :
1) Bertanggungjawab secara menyeluruh terhadap keputusan
strategis untuk pelaksanaan sistem manajemen dan mutu
puskesmas.
2) Bertanggungjawab atas kelangsungan pelaksanaan pelayanan
puskesmas.
Tugas pokok Manajer Representative, antara lain :
1) Melaksanakan kegiatan pelayanan di bidang kesehatan di
puskesmas termasuk menjaga kerapihan, kebersihan dan
kelengkapan peralatan pelayanan kesehatan.
2) Melaksanakan koordinasi dengan koordinator pelayanan klinis
dalam segala kegiatan menyangkut pelayanan kesehatan.
60
Tugas pokok Koordinator Tata Usaha, antara lain :
1) Bertanggungjawab atas semua yang menyangkut
ketatausahaan.
2) Mengkoordinir kegiatan perencanaan dan SIK.
3) Mengkoordinir kegiatan kepegawaian dan umum.
4) Mengkoordinir keuangan rawat jalan, Askes, SOP dan JPS.
5) Mengadakan koordinasi dengan koordinator lainnya.
6) Bertanggungjawab terhadap pengendalian pelayanan
pendaftaran termasuk rekam medis.
7) Melaporkan segala bentuk kegiatan kepada kepala puskesmas
secara rutin.
8) Meningkatkan motivasi kerja di lingkungan Tata Usaha (TU).
Tugas pokok Koordinator Pelayanan Klinis, antara lain :
1) Mengkoordinir semua pelaksanaan pelaksanaan klinis di
puskesmas.
2) Bertanggungjawab terhadap kelancaran pelayanan kesehatan di
BP Umum, BP Gigi, BP KIA, Laboratorium dan Farmasi.
3) Mengkoordinir pembuatan laporan bulanan.
4) Mengkoordinir ketertiban pengisian buku administrasi di
masing-masing BP dan unit penunjang.
5) Melaporkan segala bentuk kegiatan kepada kepala puskesmas
secara intensif.
61
6) Mengadakan koordinasi dengan koordinator lain.
7) Meningkatkan motivasi kerja di lingkungan pelayanan klinis.
8) Memberikan pelimpahan wewenang bila diperlukan.
Tugas pokok Koordinator Pelayanan Masyarakat, antara lain :
1) Mengkoordinir pelayanan kesehatan masyarakat agar pekerjaan
bisa berjalan dengan lancar sesuai dengan ketentuan dan jadwal
yang ada.
2) Mengadakan koordinasi lintas sektoral baik ditingkat
desa/tingkat kecamatan.
3) Mengkoordinir pembuatan laporan.
4) Penanggungjawab DBD.
5) Penanggungjawab Survilend di masyarakat.
6) Mengadakan koordinasi dengan koordinator lain.
7) Melaporkan segala bentuk kegiatan kepada kepala puskesmas
secara intensif.
8) Meningkatkan motivasi kerja di lingkungan pelayanan
kesehatan masyarakat.
9) Memberikan pelimpahan wewenang bila diperlukan.
Fungsi Puskesmas yaitu :
1) Pusat pengembangan kesehatan masyarakat dengan
mendorong masyarakat mengenal masalah dan mengatasi
secara dini dan swadaya.
62
2) Pusat pembinaan kesehatan masyarakat dengan memberi
bimbingan kepada masyarakat pemanfaatan SDM/SDA yang
ada.
3) Pusat pelayanan kesehatan dasar masyarakat dengan bekerja
sama dengan sektor lain.
63
Bagan 2. Struktur Organisasi Puskesmas Cangkringan
YAN KIA
Keterangan :
Sumber : Tata Usaha (TU) Puskesmas Cangkringan
Garis ______ : Komando
Kepala Puskesmas
Koordinator TU
Perencanaan dan
SIK
Kepegawaian
Umum
Keuangan
Koordiantor
Yankesmas
Koordinator
Yanklinis
Promosi dan
UKBM
Perkesmas
Laboratorium
Farmasi
Pelayanan
KIA
Poliklinik
Umum
Pustu
Umbulharjo
Pustu
Kepuharjo
Pustu
Glagaharjo
Pustu
Wukirsari
64
Struktur organisasi di Puskesmas Cangkringan masih terlihat
belum rapi penulisannya dengan memakai white board dan spidol
hitam. Pemasangan struktur organisasi di ruang tata usaha kurang
strategis karena diletakkan di pojok ruangan.
2. Deskripsi Data Penelitian
Kegiatan pelayanan publik adalah suatu usaha untuk membantu
menyiapkan atau mengurusi apa yang diperlukan masyarakat yang
ditujukan dalam upaya peningkatan kesejahteraan masyarakat.
Pelayanan publik pada sektor kesehatan merupakan salah satu bentuk
kegiatan nyata untuk meningkatkan kesejahteraan masyarakat.
Puskesmas Cangkringan sebagai lembaga kesehatan milik
pemerintah untuk memperoleh kualitas pelayanan yang prima
berpedoman pada standar pelayanan menurut Keputusan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara No.63/KEP/M.PAN/7/2003 yaitu
prosedur pelayanan, waktu penyelesaian, biaya pelayanan, produk
pelayanan, sarana dan prasarana, kompetensi petugas pemberi
pelayanan serta kemudahan akses. Dengan standar pelayanan prima
tersebut, Puskesmas Cangkringan berusaha memberikan pelayanan
sebaik mungkin melalui langkah-langkah sebagai berikut :
a. Prosedur Pelayanan
Prosedur pelayanan merupakan tahapan kegiatan yang
dilakukan dalam proses penyelesaian pelayanan yang dibakukan
65
bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan. Dalam
menerapkan prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah
dipahami dan dilaksanakan sesuai syarat administratif/peraturan
yang dari instansi/lembaga.
Prosedur pelayanan di Puskesmas Cangkringan dilaksanakan
sesuai dengan alur pelayanan kepada pasien yang terpampang di
samping ruang pendaftaran. Alur pelayanan di Puskesmas
Cangkringan dapat dilihat dalam bagan sebagai berikut:
Bagan 3. Alur Pelayanan pasien Puskesmas Cangkringan
Sumber : Hasil penelitian
Pasien yang membutuhkan layanan kesehatan mendaftar
terlebih dahulu ke bagian pendaftaran dengan menunjukkan Kartu
Tanda Pengenal dari Puskesmas Cangkringan. Setiap pasien telah
di data oleh pihak puskesmas sesuai dengan Kartu Keluarga (KK)
kemudian dikelompokkan sesuai KK agar mudah mencari identitas
pasien tersebut. Apabila pasien tidak membawa Kartu Tanda
Pengenal maka petugas pendaftaran kesulitan dalam mencari
identitas pasien tersebut karena harus mencari di buku
bantu/catatan rekam medis.
Pasien Pendaftaran/Kasir
Kamar Periksa Obat Pulang
Tindakan Rujuk
66
Ketentuan lain dalam mendaftar yaitu ;
a) Pasien baru : tanda pengenal (KTP/SIM/KTM)
b) Pasien lama : kartu tanda pengenal
c) Pasien Askes : kartu Askes
d) Pasien Gakin : kartu Jamkesmas
e) Pasien khusus : rujukan dari lembaga terkait
f) Pasien Jamkesos : kartu Jamkesos
Selanjutnya pasien mengambil nomor urut pendaftaran dengan
melampirkan identitas diatas, meletakkannya pada tempat yang
telah disediakan kemudian duduk di ruang tunggu untuk menunggu
panggilan. Setelah data diproses oleh petugas, pasien dipanggil
untuk diketahui tujuannya. Kemudian pasien akan mendapatkan
nomor urut tunggu sebagai bukti pasien akan dilayani pada layanan
yang dituju (poli umum, poli gigi, KIA/KB, imunisasi, konsultasi
gizi, konsultasi sanitasi, laboratorium). Untuk pasien non
Askes/non Jamkesmas membayar biaya sesuai mengacu pada
Peraturan Bupati Sleman Nomor 59 Tanggal 31-12-2012.
Kemudian pasien menunggu panggilan dari klinik/layanan yang
dituju sesuai keluhan. Setelah selesai berobat pasien dapat :
1) Membayar biaya tindakan ke kasir bila ada biaya tambahan.
2) Mengambil obat apabila mendapat resep.
67
3) Meminta stempel/cap ke bagian pendaftaran untuk pasien
rujukan.
Setelah semuanya selesai, pasien dipersilahkan pulang.
Menurut hasil penelitian oleh peneliti prosedur pelayanan
masih terkendala dengan banyaknya pasien yang tidak membawa
Kartu Tanda Pengenal sebagai syarat untuk berobat, maka
pelayanannya menjadi lama karena petugas harus mencari data dari
pasien tersebut di buku bantu dan rekam medis. Di ruang
pendaftaran terkadang terlihat kosong dikarenakan petugas sibuk.
Petugas pendaftaran hanya berjumlah satu orang menjadi kendala
untuk melayani pasien yang datang setiap harinya sekitar 55-75
pasien dan biasanya bisa lebih, maka dari itu pelayanan kepada
pasien menjadi lebih lama.
Dari hasil wawancara oleh peneliti dengan pasien
menunjukkanbahwa masih adanya masalah ketidakpuasan
masyarakat sebagai pasien atas layanan Puskesmas Cangkringan.
Beberapa sebab adanya ketidakpuasan pasien berkaitan dengan
proses pelayanan lama, petugas kurang fokus dalam memberikan
informasi dan pelayanan.
68
b. Waktu Penyelesaian
Waktu penyelesaian adalah waktu yang ditetapkan sejak
pengajuan permohonan/pendaftaran sampai dengan penyelesaian
proses pelayanan termasuk pengaduan.Puskesmas Cangkringan
juga membagi waktu untuk melayani di pustu-pustu. Puskesmas
Cangkringan mempunyai 4 Pustu (Puskesmas Pembantu) di empat
kecamatan yakni di kelurahan Kepuharjo, Glagaharjo, Umbulharjo,
dan Wukirsari. Jadwal untuk pelayanan masyarakat (puskesmas
keliling dan pembinaan Posyandu) secara rutin dilakukan dan
dilaporkan ke balai desa, sehingga aparat desa akan
menindaklanjuti dengan mengumumkannya kepada masyarakat.
Puskesmas Cangkringan belum menggunakan sistem antrian
elektronik seperti puskesmas-puskesmas lain.Pasien datang dan
langsung menuju ruang pendaftaran. Masih ada pegawai
kedatangannya tidak tepat waktu dengan alasan kesibukan, rumah
jauh dan macet.
Waktu penyelesaian relatif lama karena harus mengantri sesuai
dengan keluhan atau jenis pelayanan. Jumlah tenaga medis juga
terbatas. Jam kerja Puskemas Cangkringan di papan informasi
mulai dari pukul 07.30-12.00 kecuali hari Jum’at dan Sabtu.
Namun pelayanan dibuka pada pukul 08.00 dan pendaftaran ditutup
sampai pukul 10.00. Ketepatan waktu sesuai dengan aturan yang
69
berlaku masih kurang diterapkan oleh petugas sehingga pelayanan
untuk masyarakat tertunda.
c. Biaya Pelayanan
Dalam penyelenggaraan pelayanan umum, masyarakat yang
memperoleh pelayanan dipungut biaya/tarif atas pelayanan yang
diterima termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses
pemberian pelayanan. Pemerintah Kabupaten Sleman telah
menetapkan tarif puskesmas yakni Peraturan Bupati Sleman Nomor
59 Tanggal 31-12-2012 Tentang Tarif Pelayanan Kesehatan Pada
Pusat Kesehatan Masyarakat.
Apabila dibutuhkan pelayanan lain seperti pengobatan gigi,
pemeriksaan laboratorium, terapi dan pelayanan lainnya dilakukan
berdasarkan kemampuan puskesmas, maka besarnya tarif
ditentukan ditentukan sesuai perincian sebagai berikut.
Tabel 2. Tarif Pelayanan Poliklinik Umum Puskesmas di
Kabupaten Sleman
No. Jenis Pelayanan Tarif Non Subsidi Tarif Subsidi
1. Rawat jalan umum Rp 17.000 Rp 5.000
2. Surat keterangan dokter Rp 17.000 Rp 5.000
3. Pemeriksaan buta warna Rp 17.000 Rp 5.000
4. Pemeriksaan calon pengantin Rp 47.000 Rp 35.000
5. Pemeriksaan visus mata Rp 13.000 Rp 5.500
6. Pemeriksaan visum luar Rp 22.500 Rp 15.000
70
Tabel 3. Tarif Pelayanan Poliklinik Gigi dan Mulut Puskesmas
di Kabupaten Sleman
No. Jenis Pelayanan Tarif Non Subsidi Tarif Subsidi
1. Pemeriksaan gigi dan mulut Rp 17.000 Rp 5.500
2. Gigi Rp 31.000 Rp 19.000
3. Konsultasi gizi Rp 14.000 Rp 6.000
4. Konsultasi sanitasi Rp 14.000 Rp 6.000
5. Konsultasi fisioterapi Rp 14.000 Rp 6.000
6. Konsultasi obat Rp 14.000 Rp 6.000
Tabel 4. Tarif Pelayanan 24 Jam TerbatasUGD Puskesmas di
Kabupaten Sleman
No. Jenis Pelayanan Tarif Non Subsidi Tarif Subsidi
1. Nebulizer anak Rp 75.500 Rp 63.500
2. Nebulizer dewasa Rp 96.500 Rp 84.500
3. Tindik telinga Rp 19.500 Rp 7.500
4. Reposisi daun telinga (dawir) Rp 76.000 Rp 64.500
5. Operasi tumor jinak Rp 118.500 Rp 102.000
6. Insisi/eksisi Rp 88.500 Rp 21.500
7. Sirkumsisi Rp 143.000 Rp 131.000
8. Operasi katarak Rp 2.078.000 Rp 2.006.000
9. Ekstraksi/Eksterpasi kuku Rp 105.500 Rp 95.000
71
Tabel 5. Tarif Pelayanan Laboratorium Puskesmas di
Kabupaten Sleman
No. Jenis Pelayanan Tarif Non Subsidi Tarif Subsidi
1. Darah lengkap Rp 48.500 Rp 32.000
2. Hemoglobin Rp 15.000 Rp 7.000
3. Angka lekosit Rp 21.500 Rp 9.500
4. Angka eritrosit Rp 25.500 Rp 13.500
5. Angka trombosit Rp 17.500 Rp 6.000
6. Malaria Rp 20.500 Rp 9.000
7. Golongan darah Rp 17.000 Rp 5.500
8. Urin rutin Rp 26.500 Rp 15.000
Sumber : Bagian Tata Usaha Puskesmas Cangkringan
Tarif tersebut belum terpampang di ruang pendaftaran dan
masih disimpan oleh petugas, alasannya karena kesibukan dan
belum sempat untuk memasangnya. Pasien tidak mengetahui secara
jelas besarnya biaya yang mereka keluarkan untuk mendapatkan
pelayanan. Setelah pemeriksaan selesai pasien diberikan resep oleh
dokter yang menangani kemudian menuju kasir untuk menebus
obat dan membayar biaya yang dikenakan. Bukti pembayaran
diserahkan kepada pasien.
72
d. Produk Pelayanan
Produk pelayanan merupakan hasil pelayanan yang akan
diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan akurat dan
tepat sasaran. Berkaitan juga dengan tingkat kepuasan selama
menerima pelayanan sehingga pasien akan meningkatkan
partisipasi dalam proses pelayanan dan akan mendorong pasien
untuk mau kembali menggunakan fasilitas pelayanan. Untuk
melaksanakan produk pelayanan Puskesmas Cangkringan
melakukan tindakan sebagai berikut :
1) Standarisasi alat-alat kesehatan
Puskesmas Cangkringan menggunakan alat-alat
kesehatan yang telah terkalibrasi (terverifikasi/diuji
keakuratannya) sesuai dengan jadwal yang telah ditentukan
sehingga meminimalisir kesalahan hasil pemeriksaan sebagai
akibat penggunaan alat yang tidak layak. Standarisasi
tersebut dilakukan oleh Dinas Kesehatan Kabupaten Sleman
agar terhindar dari bakteri yang terdapat pada alat-alat
kesehatan yang tidak layak pakai. Sebagai contoh adalah alat-
alat di laboratorium, alat-alat sudah tidak layak pakai akan
diganti dengan alat yang sesuai standar.
2) Penggunaan rekam medis
Rekam medis adalah rekap data pasien tentang riwayat
penyakit selama pasien tersebut mendapatkan pelayanan di
73
Puskesmas Cangkringan. Penggunaan rekam medis sebagai
jaminan kesinambungan data kesehatan pasien. Penggunaan
rekam medis juga sebagai bukti akurasi/produk pelayanan
data pada pasien. Rekam medis di Puskesmas Cangkringan
penempatannya masih belum tertata dengan rapi karena
kurangnya petugas yang menangani.
3) Melakukan pelayanan tepat sasaran
Puskesmas Cangkringan melakukan pelayanan kepada
pasien yakni seluruh masyarakat wilayah Cangkringan dan
diluar wilayah Cangkringan secara umum diperbolehkan
untuk menggunakan pelayanan disini, semuanya akan
ditangani oleh petugas. Termasuk di dalamnya pelayanan
Gakin, Usila (usia lanjut), difabel, anak sekolah. Puskesmas
Cangkringan memberikan pengobatan gratis, peninjauan,
penyuluhan kepada masyarakat di setiap kelurahan terutama
korban erupsi merapi pada 2010 yang lalu. Puskesmas
Cangkringan juga melakukan kegiatan pelayanan pada anak
sekolah sehat, dengan kegiatan pemeriksaan gigi dan mulut,
suntik vitamin dan dokter kecil.
4) Menjaga kualitas petugas pelayanan
Produk pelayanan dapat dilihat pada kualitas para petugas
yang melayani. Petugas yang melayani di Puskesmas
Cangkringan masih kurang, misalnya di bagian pendaftaran
74
dan kasir hanya satu orang dan sering ditinggal-tinggal
karena harus mengurus administrasi di bagian Tata Usaha.
Pasien harus menunggu lama dan mengantri. Dari 36 jumlah
petugas di Puskesmas Cangkringan belum mencukupi semua
bidang. Petugas mempunyai tugas ganda dan bekerja di luar
bidang kerjanya karena kurangnya petugas di semua unit.
5) Menjaga lingkungan agar tetap bersih, tertib dan teratur
Kondisi Puskesmas Cangkringan kebersihannya masih
kurang terjaga. Lantai masih agak kotor dan terdapat ruangan
yang sepertinya tidak pernah lagi dipakai menjadi sarang
laba-laba. Seharusnya di setiap ruangan terdapat check
listkebersihan ruangan yang setiap hari diisi oleh
penanggungjawab ruangan untuk memantau kondisi
kebersihannya.
e. Sarana dan Prasarana
Sarana dan prasarana dalam hal ini meliputi gedung dan sarana
fisik yang memadai, peralatan medis yang sesuai dengan standar
puskesmas dan peralatan perlengkapan kantor yang memadai.
Dalam memenuhi kelengkapan sarana dan prasarana, Puskesmas
Cangkringan memiliki :
1) Penyediaan gedung yang memadai
Gedung Puskesmas Cangkringan sudah memadai terdiri
dari dua lantai dengan lantai seluruhnya keramik dengan
75
dinding berlapis semen dicat dengan warna hijau, terlihat
bersih dan indah kondisinya masih bagus. Kondisi gedung
masih tampak baru dan rapi dengan tiap-tiap ruangan di
dalamnya. Di dalam gedung terdapat ruang aula tetapi
ukurannya agak kecil sebagai tempat pelatihan, rapat dan
penyuluhan.
2) Ruang tunggu
Puskesmas Cangkringan memiliki ruang tunggu yang
relatif luas, terdiri dari 4 kursi panjang yang jumlahnya masih
belum memadai, fasilitas TV, tempat bermain anak, tersedia
papan koran namun tidak digunakan dan terlihat kosong,
terkadang pasien juga banyak yang menunggu di luar gedung
dikarenakan ruang tunggu kursinya terbatas. Masih ada
pasien terlihat tidak nyaman dengan kondisi tersebut.
3) Tempat parkir
Tempat parkir motor dan mobil memadai akan tetapi tidak
ada penjaga parkirnya sehingga masyarakat agak was-was
dengan kondisi kendaraan mereka.
4) Fasilitas USG dan EKG
Fasilitas USG (ultrasonografi) untuk melihat
perkembangan janin dan ibunya dan alat EKG
(elektrokardiogram) yang digunakan untuk membantu
mengidentifikasi kerusakan pada jantung belum tersedia
76
seperti puskesmas-puskesmas di wilayah lain, karena
minimnya petugas dan operator mesin tersebut.
5) Obat-obatan
Obat-obatan tersedia di ruang apotek, terjamin
kualitasnya dan ditempatkan pada ruangan yang bersih.
Namun petugas di bagian farmasi/obat-obatan hanya 1 orang,
lemari pendingin untuk menyimpan obat juga tidak tersedia.
Obat-obatan tertentu kualitasnya akan menurun apabila tidak
disimpan di lemari pendingin.
6) Pelayanan umum kepada masyarakat
Terdapat pula sarana untuk melakukan pelayanan
kesehatan masyarakat lain yakni mobil puskesmas, sarana
penyuluhan seperti LCD,OHP, CD, bentuk leaflet namun
belum tersedia genset untuk mengantisipasi mati listrik.
7) Peralatan dan perlengkapan kantor
Peralatan dan perlengkapan kantor merupakan sarana
menunjang pelaksanaan pelayanan demi efektivitas dan
efisiensi pemberian pelayanan agar masyarakat dapat
merasakan pelayanan yang memuaskan. Puskesmas
Cangkringan hanya tersedia 2 komputer yang masih bisa
digunakan, beberapa komputer mati dan tidak dibenahi.
Jaringan internet juga tidak tersedia, telpon kantor hanya satu
buah.
77
Seperti di ruang Tata Usaha hanya tersedia 2 komputer
saja untuk menyelesaikan proses administrasi pasien dan
pegawai. Beberapa komputer tidak bisa digunakan, di ruang
pendaftaran juga terdapat komputer namun rusak dan tidak
bisa dipakai lagi. Petugas pendaftaran tidak bisa mengentry
data pasien secara langsung ke dalam komputer dan harus
secara manual menulis di buku bantu atau catatan.
8) Sarana informasi pelayanan
Untuk memudahkan masyarakat mendapatkan informasi
mengenai pelayanan kesehatan di Puskesmas Cangkringan
seharusnya terdapat loket informasi didekat loket
pendaftaran, namun tidak tersedia sehingga pasien harus
bertanya kepada petugas pendaftaran dan mengurangi
efisiensi pelayanan. Papan pengumuman yang mestinya
berisi pengumuman maupun informasi penting
penggunaannya belum maksimal karena terlihat kosong dan
tidak bersih. Leaflet yang terdapat di Puskesmas
Cangkringan berisi petunjuk pendaftaran dan pelayanan di
Puskesmas Cangkringan.
9) Sarana menampung keluhan pelanggan
Puskesmas Cangkringan tidak menyediakan kotak saran
untuk menampung kritik, saran dan masukan pasien
khususnya yang bersangkutan dengan perbaikan dan
78
peningkatan pelayanan kepada masyarakat. Selanjutnya
saran-saran tersebut akan ditindaklanjuti dan diharapkan
dapat memenuhi keinginan para pasien. Namun di
Puskesmas Cangkringan belum tersedia kotak saran
tersebut.
Dengan adanya visi puskesmas sebagai sarana untuk
selalu hidup bersih dan sehat dalam meningkatkan kualitas
serta peran serta masyarakat maka setiap enam bulan sekali,
Puskesmas Cangkringan mengadakan rapat untuk
memonitoring pelayanan kesehatan yang diberikan kepada
masyarakat.
Kepuasan pelanggan dan keluhan akan menjadi
masukan bagi Puskesmas Cangkringan agar berperan lebih
baik lagi untuk waktu ke depannya. Selain itu juga untuk
mengetahui kepuasan pasien dalam hal kualitas pelayanan
publik di Puskesmas Cangkringan apakah telah sesuai
dengan standar yang telah ditetapkan oleh Peraturan Bupati
Sleman atau belum. Evaluasi terhadap kinerja petugas dan
kekurangan-kekurangan yang dirasakan pasien sangat
berpengaruh pada keberhasilan puskesmas.
Sejauh ini masyarakat sebagai pasien sering
mengeluhkan pelayanan yang diterima lama dan harus
menunggu tenaga medis yang menanganinya karena datang
79
terlambat atau sedang ada kesibukan. Terbatasnya jumlah
petugas dan tenaga medis menjadi kendala karena harus
merangkap pekerjaan yang bukan bidangnya, kualitas
pelayanan menjadi tidak efisien apabila terjadi kesalahan
atau kekeliruan dalam melayani pasien bisa menimbulkan
keadaan yang fatal.
10) Telepon
Menyampaikan keluhan atau saran melalui layanan
telepon juga diharapkan oleh Puskesmas Cangkringan pada
nomor (0274) 7101709.
f. Kompetensi Petugas Pemberi Pelayanan
Kompetensi pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat
berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap, dan
perilaku yang dibutuhkan. Petugas yang dimiliki Puskesmas
Cangkringan sudah memenuhi kualifikasi dalam tingkat pendidikan
khususnya tenaga medis, bidan, paramedis/perawat. Namun bagian
ketatausahaan, pendaftaran dan kasir pendidikan masih rendah.
Hampir semua petugas mempunyai tugas ganda dan bekerja di luar
bidang kerjanya, karena kurangnya petugas di beberapa unit seperti
pendaftaran, kasir, Tata Usaha, sopir ambulance, obat-obatan.
Petugas harus mempunyai kedisiplinan, kesopanan dan
keramahan dalam memberikan pelayanan dengan ikhlas kepada
masyarakat sebagai pasien. Semua petugas harus termotivasi untuk
80
melakukan senyum, sapa dan sopan. Kedisplinan, kesopanan dan
keramahan dapat dilihat dalam beberapa hal sebagai berikut :
1) Adanya presensi petugas dan kewajiban apel pagi
Kedisiplinan di Puskesmas Cangkringan dapat dilihat dari
presensi petugas tiap pagi dan siang. Para pegawai puskesmas
juga diwajibkan mengikuti apel setiap pagi. Namun ada
beberapa petugas yang datang terlambat tidak sesuai dengan
jadwal yang ditetapkan dengan alasan kesibukan atau jarak
rumah ke puskesmas jauh. Alat transportasi menuju ke
puskesmas juga susah, tidak ada lagi angkutan umum seperti
dulu sebelum erupsi merapi dikarenakan jalan rusak dan
berkembangnya kendaraan seperti motor atau mobil di
kalangan masyarakat.
2) Sanksi kepada karyawan yang tidak disiplin
Puskesmas Cangkringan memberikan sanksi kepada
karyawan yang tidak menepati jam apel pagi dan jam pulang
dengan mengurangi “jasa pelayanan”. Memberikan teguran
agar datang sesuai jadwal yang telah ditetapkan.
3) Pemberian penghargaan bagi karyawan teladan
Diberikan pula penghargaan khusus kepada karyawan
teladan/terbaik untuk meningkatkan motivasinya. Dengan
adanya penghargaan tersebut maka setiap karyawan akan
terpacu untuk meningkatkan kualitasnya masing-masing
81
dalam hal pelayanan kepada masyarakat. Penghargaan
tersebut berupa rekreasi pada karyawan teladan.
4) Adanya monitoring dan evaluasi
Monitoring dan evaluasi dilakukan oleh Puskesmas
Cangkringan setiap enam bulan sekali. Setiap bulan juga
diadakan pembukuan dan rapat. Monitoring ini dilakukan
untuk menjaga, mengawasi, mengevaluasi dan
meningkatkan kegiatan pelaksanaan pelayanan publik yang
dilakukan.
g. Kemudahan Akses
Kemudahan akses adalah kemudahan untuk menjangkau
pelayanan kesehatan tanpa dihalangi oleh keterbatasan geografi,
ekonomi, sosial budaya, organisasi atau hambatan bahasa. Dengan
keadaan wilayah di dataran tinggi dan rawan bencana erupsi
gunung merapi Puskesmas Cangkringan diharapkan menjadi
sarana bagi masyarakat untuk berobat dengan akses yang mudah,
karena jalan untuk menuju Puskesmas Cangkringan juga mudah.
Dalam melayani pasien tidak membedakan status sosial
budaya, agama (diskriminatif) semuanya akan dilayani dengan
kemudahan yang ada. Pasien juga mudah berobat dengan
menggunakan kartu Jamkesmas dan tidak membayar, namun
dengan syarat tertentu sesuai kriteria. Puskesmas juga mengadakan
82
Pusling (Puskesmas Keliling) untuk memantau masyarakat,
penyuluhan, pengobatan gratis.
B. Pembahasan
1. Prosedur Pelayanan Publik di Puskesmas Cangkringan Sleman
Yogyakarta
Pada dasarnya pelayanan yang berkualitas secara umum dapat
diartikan sebagai pelayanan yang benar-benar memberikan kepuasan
kepada masyarakat, dalam arti masyarakat benar-benar dilayani secara
santun dan profesional. Apabila masyarakat merasakan pelayanan yang
baik , maka lembaga tersebut telah mampu memberikan pelayanan yang
baik pula.
Prosedur pelayanan adalah tahapan yang harus dilalui dalam proses
penyelesaian pelayanan. Dalam Keputusan Menpan No.
63/KEP/M.PAN/7/2003, tentang standar pelayanan penyelenggaraan
pelayanan publik dicantumkan bahwa prosedur pelayanan publik
sederhana, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah
dilaksanakan. Hal tersebut sesuai dengan apa yang dikemukakan oleh
Moenir (2008: 170) mengenai manajemen pelayanan umum. Moenir
mengemukakan bahwa dalam kegiatan pelayanan umum, masalah
prosedur dan metode harus benar-benar menjadi perhatian pihak
manajemen, karena hal ini menentukan kualitas pelayanan.
83
Prosedur pelayanan merupakan salah satu indikator yang
menunjukkan suatu pelayanan yang berkualitas. Harapan masyarakat
terhadap pelayanan yang berkualitas dari pemberi layanan, salah
satunya dalam hal prosedur dan persyaratan untuk memperoleh produk
pelayanan. Prosedur adalah tahapan kegiatan yang dilakukan dalam
proses pelayanan.
Sistem dan prosedur tersebut termasuk dalam standar pelayanan
prima yang diterapkan oleh Puskesmas Cangkringan dalam rangka
untuk meningkatkan dan memelihara kualitas layanan agar tingkat
kepuasan masyarakat dapat tercapai.Standar pelayanan tersebut
meliputi prosedur pelayanan, waktu penyelesaian, biaya pelayanan,
produk pelayanan, sarana dan prasarana, kompetensi petugas pemberi
pelayanan serta kemudahan akses.
Dalam melaksanakan prosedur pelayanan Puskesmas Cangkringan
cukup mudah namun ada beberapa kendala, hal ini terungkap dengan
wawancara dengan Bapak Maryadi sebagai kepala puskesmas
mengatakan “Pelayanan disini menurut kami mudah, pasien
menyerahkan kartu berobat, diproses sebentar lalu menunggu panggilan
dari unit yang di kehendaki. Kendalanya biasanya pasien mengeluh
pelayanannya lama karena petugas kami terbatas. Terkadang pasien
juga tidak membawa kartu berobat hal itu menyebabkan pelayanan
menjadi lama karena petugas harus mencari di rekam medis dan buku
bantu. Apabila ada pasien yang tidak mengerti prosedur kami akan
84
memberitahu.” Dalam wawancara dengan pasien Bapak Dwi
mengatakan “Menurut saya prosedur pelayanan cukup mudah tetapi
terkadang juga harus mengantri, pelayanannya masih kurang
memuaskan karena lama dan petugas sibuk sendiri, mungkin karena
petugasnya hanya sedikit”.
Beberapa pernyataan tersebut menunjukkan bahwa prosedur
pelayanan di Puskesmas Cangkringan belum sesuai harapan dengan
prinsip pelayanan publik yang ditetapkan dalam Keputusan Menpan
No. 63/KEP/M.PAN/7/2003, yaitu prosedur pelayanan publik
sederhana, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah
dilaksanakan.
Sedangkan menurut Moenir (2008: 204) pelayanan yang berkualitas
adalah “layanan yang cepat, menyenangkan, tidak mengundang
kesalahan, mengikuti proses yang telah ditetapkan lebih dahulu”. Proses
pelayanan yang dilakukan oleh bagian pendaftaran di Puskesmas
Cangkringan menunjukkan prosedur pelayanan yang telah ditetapkan
kurang dilaksanakan secara optimal.
2. Waktu Penyelesaian Pelayanan Publik di Puskesmas Cangkringan
Sleman Yogyakarta
Waktu merupakan elemen penting dalam menjamin kepuasan
pengguna pelayanan. Ketepatan waktu penyelesaian pelayanan yang
dijanjikan menjadi pegangan bagi pengguna pelayanan sebagai jaminan
85
selesainya setiap permohonan atau perijinan. Masyarakat pengguna
pelayanan mengharapkan waktu penyelesaian perijinan benar-benar
tepat sehingga tidak mengganggu aktivitas yang lain serta akan
menghemat tenaga dan biaya.
Mengenai jam pelayanan Puskesmas Cangkringan sudah terjadwal
dan terpasang di disamping ruang pendaftaran, namun letaknya tidak
strategis karena terlalu tinggi dan ukurannya kurang besar, sehingga
pasien tidak bisa melihat secara jelas. Waktu penyelesaian pelayanan
Puskesmas Cangkringan dapat diungkapkan melalui pernyataan Ibu
Endang petugas pendaftaran, “Mengenai waktu penyelesaian pelayanan
itu belum pasti tergantung keluhan pasien dan banyak tidaknya pasien,
dan apakah pasien juga telah memenuhi persyaratan. Terbatasnya
petugas pendaftaran membuat pelayanan menjadi lama karena hanya
satu orang, paling tidak ada dua orang. Waktu paling lama sekitar
setengah jam, kalau cepat biasanya 10 menit”. Dalam wawancara
dengan pasien Ibu Sri menyatakan “Pelayanannya agak lama karena
harus mengantri dan harus menunggu petugas karena di loket biasanya
tidak ada, biasanya menunggu sekitar 20 menit tergantung antrian,
terkadang juga harus menunggu petugas medis yang menangani karena
lagi sibuk”.
Sesuai dengan prinsip penyelenggaraan pelayanan publik menurut
Keputusan Menpan No.63/KEP/M.PAN/6/2003 salah satunya yaitu
“Kepastian waktu artinya pelaksanaan pelayanan publik dapat
86
diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan”. Namun karena
kurangnya petugas dan tenaga medis maka terkadang kriteria waktu
tersebut tidak dipenuhi dan tidak sesuai harapan konsumen. Hal lain
seperti yang tercantum berdasarkan UU No. 25 Tahun 2009 tentang
Pelayanan Publik yaitu ketepatan waktu dan kecepatan pelaksanaan
pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang
ditentukan dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan perundang-
undangan dan masyarakat umum.
3. Biaya Pelayanan Publik di Puskesmas Cangkringan Sleman
Yogyakarta
Biaya pelayanan yang dikeluarkan oleh masyarakat ditentukan dan
telah dicantumkan, Pemerintah Kabupaten Sleman menetapkan tarif
puskesmas yakni Peraturan Bupati Sleman Nomor 59 Tanggal 31-12-
2012 Tentang Tarif Pelayanan Kesehatan Pada Pusat Kesehatan
Masyarakat. Hal tersebut sesuai dengan Keputusan Menpan No.
63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang standar pelayanan publik yang salah
satunya menyebutkan bahwa biaya atau tarif pelayanan termasuk
rinciannya yang ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan.
Dari hasil wawancara mengenai pembiayaan Bapak Diyar
menyatakan, “Tentang biaya kami mengacu pada Peraturan Bupati
Sleman Nomor 59 Tanggal 31-12-2012 Tentang Tarif Pelayanan
Kesehatan Pada Pusat Kesehatan Masyarakat, jadi kami tidak
87
memungut biaya lebih tetapi disesuaikan dengan keluhan atau jenis
pelayanannya, masyarakat yang tidak mampu membayar menggunakan
Jamkesmas sehingga tidak dipungut biaya sepeser pun”. Kemudian
peneliti melakukan wawancara dengan pasien Ibu Maryati, “Biayanya
terjangkau dan bagi saya tidak begitu mahal, saya memakai Jamkesmas
dan hanya membayar murah”. Untuk membuktikan tidak ada pungutan
lain, peneliti melakukan wawancara dengan beberapa pasien. Seperti
yang diungkapkan Ibu Musilah, “Bayarnya di pendaftaran kemudian
diperiksa oleh dokter lalu diberi resep untuk mengambil obat, dan harga
obatnya menurut saya cukup terjangkau, selain itu tidak ada pungutan
lain lagi”.
Dari paparan di atas dapat disimpulkan bahwa besarnya biaya
pelayanan menyesuaikan kemampuan masyarakat. Hal ini sesuai
dengan asas kondisional yang tercantum dalam Keputusan Menpan No.
63/KEP/M.PAN/7/2003, yaitu sesuai dengan kondisi dan kemampuan
pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip
efisiensi dan efektifitas.
Biaya pelayanan di Puskesmas Cangkringan belum terperinci secara
jelas di dekat pendaftaran, informasi mengenai biaya belum
terpampang. Menurut Ibu Endang hal tersebut karena petugas belum
sempat untuk memasang leaflet tentang biaya/tarif.
88
4. Produk Pelayanan Publik di Puskesmas Cangkringan Sleman
Yogyakarta
Produk pelayanan publik merupakan hasil pelayanan yang akan
diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Pelayanan yang
berkualitas ditentukan oleh hasil keluaran atau produk pelayanan yang
dihasilkan. Agar pelayanan tersebut berkualitas maka produk pelayanan
harus dapat diterima pasien dengan benar, tepat dan sah sesuai dengan
hukum dan peraturan perundang-undangan yang berlaku. Dalam
pelaksanaannya, produk pelayanan dapat memberikan rasa aman dan
kepastian hukum bagi masyarakat. Produk layanan yang oleh
Puskesmas Cangkringan mempunyai dasar hukum dan sesuai dengan
peraturan, sehingga produk tersebut dapat dirasakan oleh pasien.
Akurasi produk pelayanan Puskemas Cangkringan pada alat-alat
kesehatan atau fasilitas dapat diungkap dari wawancara dengan Bapak
Marji yang menyatakan, “Alat-alat kesehatan telah terkalibrasi
(terverifikasi/diuji keakuratannya) sesuai dengan jadwal yang tepat dan
sah. Standarisasi tersebut dilakukan oleh Dinas Kesehatan Kabupaten
Sleman agar terhindar dari bakteri dan pasien akan merasa aman, alat-
alat kesehatan disini belum lengkap masih standar puskesmas biasa
belum ada USG dan EKG seperti puskesmas lain, rongsen juga belum
tersedia”. Hal tersebut menunjukkan bahwa pelayanan Puskesmas
Cangkringan belum memenuhi kebutuhan pasien seutuhnya karena
belum tersedia alat-alat kesehatan yang modern dan belum sesuai
89
dengan prinsip pelayanan yang tercantum dalam Keputusan Menpan
No. 63/KEP/M.PAN/7/2003, yaitu produk pelayanan publik diterima
dengan benar, tepat dan sah. Dalam UU No. 25 Tahun 2009 tentang
Pelayanan Publik dijelaskan bahwa pelayanan harus profesional yang
mengutamakan keahlian yang berdasarkan kode etik dan ketentuan
peraturan perundang-undangan yang berlaku.
Petugas Puskesmas Cangkringan telah memenuhi kualifikasi dalam
tingkat pendidikannya, khususnya pada tenaga medis, bidan,
paramedis/perawat tetapi untuk bagian yang lain belum memenuhi.
Namun, karena kurangnya petugas di beberapa unit, maka beberapa
petugas mempunyai tugas ganda atau merangkap pekerjaan yang
notabene bukan sesuai bidangnya. Contoh dalam hal ini adalah bagian
pendaftaran, kasir, obat-obatan, tata usaha, sopir ambulance. Petugas
juga harus membagi waktunya untuk bekerja di Pustu (Puskesmas
Pembantu) pada pukul 09.00 sehingga petugas di Puskesmas
Cangkringan semakin berkurang.
Seperti yang diungkapkan Ibu Endang, “Petugas disini semuanya
merangkap pekerjaan karena disemua bagian hampir kurang yang
menangani, seperti saya di bagian pendaftaran hanya saya sendiri dan
saya biasanya dibantu oleh petugas kasir dan laboratorium karena
bagian yang paling utama adalah pendaftaran, setiap hari harus
mencatat pasien secara detail kemudian dibukukan, paling tidak ada dua
petugas di bagian pendaftaran agar pelayanannnya tidak terlalu lama”.
90
Kekurangan petugas oleh bagian kasir seperti yang diungkapkan Bapak
Marji, “Di bagian kasir hanya saya saja, biasanya saya dibantu oleh
petugas lain karena petugas disini kurang. Terkadang pasien juga harus
menunggu agak lama karena ada kepentingan di ruang TU”.
Agar pelayanan kepada masyarakat akan tetap berjalan dengan baik
dengan kekurangan tersebut maka petugas Puskesmas Cangkringan
yang beban kerjanya sedikitmembantu bagian yang beban kerjanya
banyak. Hal tersebut seperti yang tertuang dalam salah satu prinsip
layanan yang berkualitas menurut Moenir (2008: 205) yaitu setiap
orang dalam organisasi merupakan partner dengan orang lainnya.
5. Sarana dan Prasana Publik di Puskesmas Cangkringan Sleman
Yogyakarta
Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh
penyelenggara pelayanan publik mulai dari gedung, peralatan medis,
perlengkapan kantor dan tidak ketinggalan penyediaan teknologi
komunikasi dan informasi agar masyarakat mudah untuk
mengaksesnya.
Gedung Puskemas Cangkringan sudah cukup memadai, terdiri dari
dua lantai yang seluruhnya keramik. Kondisi gedung masih terlihat baru
namun kurang terawat seperti lantai kurang enak dipandang, dan
terdapat ruangan yang tidak terpakai dan tidak rapi. Puskesmas
Cangkringan memiliki beberapa ruang pelayanan sesuai jenis
91
pelayanannya. Terdapat pula sarana lain yaitu ambulance, toilet,
mushola, tempat bermain anak-anak, ruang tunggu, tv. Puskesmas
Cangkringan tidak menyediakan fasilitas seperti kotak saran untuk
menampung keluhan dari masyarakat. Masyarakat biasanya mengeluh
ke petugas pendaftaran, seperti yang diungkapkan Ibu Endang,
“Biasanya kalau ada keluhan dari pasien langsung yang dituju saya,
karena bagian pendaftaran itu kan tujuan pertama kali kalau di
Puskesmas, karena kotak saran belum tersedia”.
Puskesmas Cangkringan telah memiliki beberapa unit komputer
namun keadaannya telah rusak dan tidak bisa lagi digunakan. Hanya
ada 2 komputer yang masih bisa digunakan, di ruang pendaftaran ada
satu komputer namun rusak sehingga petugas hanya bisa merekap
pasien di buku catatan dan rekam medis. Mesin ECR untuk kasir juga
belum tersedia, petugas kasir bekerja secara manual. Jaringan internet
belum maksimal karena tidak ada jaringan dan telepon umum juga
belum tersedia. Seperti yang diungkapkan kepala puskesmas Bapak
Maryadi, “Disini sarana prasarana masih standar belum seperti
puskesmas-puskesmas lain yang lengkap, komputer beberapa rusak,
jaringan internet dan telepon belum ada, namun dengan sarana yang ada
kami berusaha semaksimal mungkin menggunakannya untuk melayani
pasien, mungkin ini karena kebijakan dari pemerintah belum
sepenuhnya terpenuhi”.
92
Dari pernyataan tersebut dapat diketahui bahwa Puskesmas
Cangkringan masih perlu adanya peningkatan sarana dan prasarana
yang memadai demi peningkatan pelayanan. Hal tersebut sesuai dengan
salah satu prinsip pelayanan yang tercantum dalam Keputusan Menpan
No. 63/KEP/M.PAN/7/2003 yaitu tersedianya sarana dan prasarana
kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyedia sarana
teknologi telekomunikasi dan informatika. Dalam UU No. 25 Tahun
2009 dijelaskan bahwa penyediaan fasilitas dan sarana prasarana
pelayanan yang memadai oleh penyelenggara pelayanan publik.
6. Kompetensi Petugas Pemberi Pelayanan Publik di Puskesmas
Cangkringan Sleman Yogyakarta
Dalam hal ini kompetensi petugas pemberi pelayanan publik harus
ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian,
keterampilan, sikap dan perilaku yang dibutuhkan. Puskemas
Cangkringan telah berupaya semaksimal mungkin untuk melaksanakan
tugas dengan baik selama jam pelayanan. Apabila ada keluhan dari
masyarakat maka Puskesmas Cangkringan akan segera
menindaklanjuti. Seperti yang disampaikan oleh Bapak Diyar, “Kami
menerima terbuka setiap kritik dari masyarakat, karena justru untuk
meningkatkan pelayanan, setiap setahun dua kali kami mengadakan
rapat untuk evaluasi dan memonitoring kinerja secara menyeluruh dan
rapat 2 minggu sekali”.
93
Mengenai kesopanan dan keramahan petugas Puskesmas
Cangkringan dapat terungkap dari wawancara pasien dengan Bapak
Sugeng yang menyatakan, “Petugas melayani dengan ramah ketika saya
akan mendaftar dilayani secara baik, dokter yang memeriksa juga baik”.
Hal tersebut sesuai dengan yang diungkapkan kepala puskesmas Bapak
Maryadi yang menyatakan, “Kami berusaha memberikan kepuasan
kepada pasien, kami tidak membeda-bedakan atau diskriminatif, miskin
kaya semuanya sama”. Hal tersebut sesuai tercantum dalam Keputusan
Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63/KEP/M.PAN/7/2003
dan UU No. 25 tentang Pelayanan Publik yaitu tidak diskriminatif
dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender dan
status ekonomi.
Puskesmas Cangkringan melakukan apel pagi yang diikuti seluruh
pegawai, akan dikenakan sanksi kepada pegawai yang tidak menepati
jam apel pagi dan jam pulang dengan mengurangi jasa pelayanan.
Sebaliknya Puskesmas Cangkringan akan memberikan penghargaan
berupa rekreasi kepada pegawai teladan untuk meningkatkan motivasi.
Ada beberapa pegawai yang datangnya tidak sesuai dengan jadwal kerja
dengan alasan kesibukan dan macet. Hal tersebut menunjukkan
kurangnya disiplin pegawai dan kegiatan pelayanan kepada masyarakat
akan terhambat, maka belum sesuai dengan prinsip layanan yang
berkualitas yang dikemukakan oleh Moenir (2008: 205) yang salah
94
satunya adalah disiplin bagi pelaksana untuk menaati proses dan
prosedur.
7. Kemudahan Akses Publik di Puskesmas Cangkringan Sleman
Yogyakarta
Kemudahan akses adalah kemudahan untuk menjangkau pelayanan
kesehatan tanpa dihalangi oleh keterbatasan geografi, ekonomi, sosial
budaya, organisasi atau hambatan bahasa. Letak Puskesmas
Cangkringan di wilayah paling utara Kabupaten Sleman dan merupakan
daerah rawan erupsi Gunung Merapi diharapkan menjadi sarana bagi
masyarakat untuk berobat dengan akses yang mudah, karena jalan
untuk menuju Puskesmas Cangkringan juga mudah. Namun lokasinya
di area persawahan dan jauh dari permukiman penduduk menjadi
kendala bagi masyarakat untuk menggunakan jasa pelayanannya,
masyarakat menggunakan sarana kesehatan lain yang lebih dekat
daripada di Puskesmas Cangkringan.
Dalam wawancara dengan masyarakat Ibu Wahyuni menyatakan,
“Saya biasanya berobat di tempat dokter praktik daripada di Puskesmas
Cangkringan karena agak jauh dan tempatnya kurang strategis,
meskipun jalannya mudah tetapi tidak ada angkutan umum yang lewat
sana”. Hal tersebut diungkapkan oleh Ibu Endang yang menyatakan,
“Puskesmas Cangkringan letaknya cukup strategis karena tidak terlalu
dekat dengan lokasi erupsi Gunung Merapi, lumayan jauh dari sungai
95
dan akses menuju puskesmas mudah bisa dilewati kendaraan motor atau
mobil tapi memang tidak ada angkutan umum, masyarakat disini
sebagian besar telah memiliki kendaraan pribadi jadi bisa kapan aja
datang kesini, akses kesehatan disini juga semakin banyak masyarakat
mungkin lebih memilih akses kesehatan lain daripada disini karena
disini letaknya memang jauh dari penduduk”.
Sarana informatika promosi kesehatan belum tersedia hanya berupa
leaflet didepan ruang pendaftaran. Layanan telepon Puskesmas tersedia
di (0274) 7101709. Pengguna layanan atau masyarakat sebagai pasien
dapat mengakses informasi melalui beberapa media tersebut. Namun
menurut Bapak Marji pasien hanya sekedar datang dan langsung
mendaftar tanpa menggunakan layanan telepon atau layanan yang lain.
Pasien juga dimudahkan dengan menggunakan Jamkesmas untuk
berobat tanpa membayar tetapi dengan pelayanan dan kriteria tertentu.
Dari pernyataan di atas maka dapat diketahui bahwa Puskesmas
Cangkringan masih belumsepenuhnya memiliki kemudahan akses bagi
masyarakat pelayanan sesuai dengan salah satu prinsip pelayanan yang
terdapat dalam Keputusan Menpan No. 63/KEP/M.PAN/7/2003. Hal
tersebut juga belum sesuai dengan UU No. Tahun 2009 tentang
Pelayanan Publik mudah dan terjangkau yaitu tempat dan lokasi serta
sarana pelayanan dan kenyamanan yang memadai termasuk penyedia
sarana teknologi telekomunikasi dan informatika.
96
8. Faktor Pendukung Kualitas Pelayanan Publik Di Puskesmas
Cangkringan Sleman Yogyakarta
Puskesmas Cangkringan sebagai lembaga kesehatan di tingkat
kecamatan, sejauh ini telah berhasil menjaga kepercayaan masyarakat
akan kualitas pelayanannya, sehingga masyarakat tidak ragu untuk
merasakan kembali layanannya. Hal itu tentu saja tidak terlepas dari
faktor pendukung pelaksanaan pelayanan publik yang selalu
ditingkatkan oleh Puskesmas Cangkringan. Fandy Tjiptono (2001:146)
mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna
beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan
hasil sama atau melampaui harapan pelanggan. Sedangkan
ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi
harapan pelanggan.
Faktor pendukung yang paling utama adalah mewujudkan kualitas
pelayanan yang baik bagi pasien sesuai dengan visi, misi dan strategi
Puskesmas Cangkringan. Berbagai upaya dilakukan antara lain :
a. Melakukan perbaikan sarana dan prasarana kesehatan serta
teknologi dan informasi modern.
b. Melakukan evaluasi dan monitoring terhadap kinerja pegawai.
c. Mengadakan penyuluhan, pengobatan gratis, peninjauan kepada
masyarakat.
97
9. Faktor Penghambat Kualitas Pelayanan Publik Di Puskesmas
Cangkringan Sleman Yogyakarta
Dalam pelaksanaan pelayanan publik di Puskesmas Cangkringan
terdapat beberapa masalah yang mengganggu kelancaran proses
pelayanan kepada pasien sehingga pasien mengeluh. Fandy Tjiptono
(2000: 85) menyatakan penyebab kualitas pelayanan menjadi buruk
atau tidak baik yaitu kesenjangan-kesenjangan komunikasi, perluasan
atau pengembangan layanan secara berlebihan, produksi dan konsumsi
secara simultan. Dari hasil observasi dan wawancara, peneliti
mendapati beberapa kekurangan dan usaha-usaha yang perlu dilakukan
oleh Puskesmas Cangkringan, antara lain :
a. Kurangnya petugas di unit yang mengakibatkan masih banyak
petugas unit lain membantu pada unit yang bukan bidang kerjanya
sehingga merangkap pekerjaan. Hal itu menyebabkan petugas yang
bersangkutan tidak berkompetensi sesuai keahliannya, contohnya di
bagian kasir harus membantu petugas di bagian obat-obatan. Hal itu
sangat fatal apabila terjadi kesalahan dalam memberikan dosis obat
kepada pasien karena petugas kasir tidak sesuai bidangnya. Usaha
yang dilakukan adalah pengusulan ke Dinas Kabupaten Sleman
untuk menambah tenaga di unit-unit pelayanan yang masih kurang
sehingga pelayanan bisa cepat.
b. Petugas pendaftaran masih perlu adanya penambahan karena hanya
satu, dan harus menangani banyak pasien. Petugas informasi tidak
98
ada dalam proses prosedur pelayanan, pasien harus bertanya ke
bagian pendaftaran. Di ruang pendaftaran terkadang terlihat kosong
dikarenakan petugas sibuk. Proses pelayanan menjadi lebih lama
karena petugas mendata pasien dengan manual, komputer yang
tersedia rusak dan tidak bisa digunakan lagi. Pasien yang berobat
tidak semuanya mematuhi peraturan dengan membawa Kartu Tanda
Pengenal, hal itu membuat petugas mencari data pasien di rekam
medis dan catatan-catatan lain. Usaha yang harus ditempuh adalah
penambahan bagian pendaftaran karena setiap pasien yang akan
berobat tujuan yang pertama adalah tempat pendaftaran. Selain itu
memberikan himbauan kepada masyarakat agar selalu membawa
Kartu Tanda Pengenal pada saat akan berobat.
c. Petugas Puskesmas Cangkringan dalam memberikan pelayanan
kurang dibarengi dengan ketepatan waktu. Masih ada petugas yang
datangnya tidak tepat waktu dengan alasan kesibukan dan macet.
Hal itu menyebabkan pelayanan kepada pasien terhambat. Usaha
yang dilakukan adalah memberikan sanksi dan peraturan yang tegas
untuk petugas tersebut agar datang tepat waktu dan menyesuaikan
dengan jadwal kerja.
99
BAB V
KESIMPULAN, IMPLIKASI DAN SARAN
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah dilakukan
mengenai pelaksanaan kualitas pelayanan di Puskesmas Cangkringan
Sleman Yogyakarta dapat diambil kesimpulan sebagai berikut :
1. Prosedur pelayanan di Puskesmas Cangkringan belum memenuhi
harapan pasien karena kurangnya jumlah petugas yang menangani,
maka pelayanan menjadi lama karena pasien harus menunggu petugas
pendaftaran. Di ruang pendaftaran terkadang terlihat kosong
dikarenakan petugas sibuk mengurus data pasien di ruang Tata Usaha.
Pasien yang akan berobat juga masih banyak yang mengabaikan
persyaratan pendaftaran.
2. Waktu penyelesaian yang ditetapkan belum sesuai dengan standar
operasional karena jumlah pasien yang tidak tentu jumlahnya per hari
dan kurangnya petugas yang melayani.
3. Biaya pelayanan belum terperinci secara jelas karena tidak
terpampang di ruang pendaftaran. Kurangnya petugas di beberapa unit
menyebabkan petugas merangkap pekerjaan yang bukan bidang kerja
sesuai keahliannya. Hal ini akan mengurangi efisiensi pelayanan
kepada pasien.
100
4. Produk pelayanan masih terkendala dengan kurangnya petugas di
beberapa unit seperti bagian pendaftaran, obat-obatan, TU, sopir
ambulance dan alat-alat kesehatan modern belum tersedia.
5. Sarana dan prasarana telekomunikasi dan teknologi pendukung
kelancaran pelayanan publik perlu peningkatan seperti komputer,
telepon disetiap ruangan, internet, ruang tunggu, loket informasi,
loket pengaduan, tempar parkir, kebersihan lantai, peralatan medis,
komputer, telepon, internet untuk menciptakan kenyamanan dan
kepuasan pelayanan di Puskesmas Cangkringan.
6. Kompetensi petugas pemberi pelayanan baik, namun masih
adanyapetugas yang kurang disiplin dalam melaksanakan tugasnya.
7. Kemudahan akses dalam hal untuk menjangkau Puskesmas
Cangkringan dirasakan kurang strategis bagi masyarakat karena jauh
dari permukiman.
8. Upaya-upaya yang dilakukan untuk mengatasi hambatan antara lain :
mengoptimalkan kualitas sumber daya manusia yang sudah ada,
meningkatkan sarana dan prasarana pelayanan publik, penggunaan
teknologi informasi yang memadai, memanfaatkan tempat yang
tersedia dengan sebaik mungkin.
B. Implikasi
Berdasarkan kesimpulan yang telah diuraian di atas, dipaparkan
beberapaimplikasi yang dianggap berkaitan dengan penelitian ini sebagai
berikut :
101
1. Puskesmas Cangkringan lebih meningkatkan kinerja pegawai agar
kualitas pelayanan lebih baik dan pasien pengguna layanan merasakan
kepuasan. Puskesmas Cangkringan membawa pengaruh kepercayaan
yang besar dalam bidang kesehatan terhadapmasyarakat dan semua
warga lingkunganterutama kesembuhan pasien sehingga pelayanan
akan berkualitas.
2. Puskesmas Cangkringan melakukan kegiatan peninjauan, pengobatan
gratis, penyuluhan kepada masyarakat, pelayanan pada anak sekolah
dan memonitoring hasil kerja yang dicapai selama satu tahun. Hasil
kerja tersebut dievaluasi untuk memperbaiki kekurangan dan menjadi
pedoman agar pelayanan tepat sasaran.
3. Berdasarkan Kep. MENPAN No. 63/KEP/M.PAN/7/2003 dengan
menjalankan prinsip-prinsip kualitas pelayanan yaitu prosedur
pelayanan, waktu penyelesaian pelayanan, biaya pelayanan, produk
pelayanan, sarana prasarana pelayanan, kompetensi petugas pemberi
layanan dan kemudahan akses maka masyarakat akan merasakan
kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas
Cangkringan.
C. Saran
Berdasarkan penelitian dan analisis yang telah dilaksanakan, maka ada
beberapa saran yang perlu disampaikan demi peningkatan kualitas
pelayanan di Puskesmas Cangkringan Sleman Yogyakarta. Beberapa saran
yang disampaikan antara lain :
102
1. Puskesmas Cangkringan hendaknya perlu adanya peningkatan
prosedur pelayanan kepada pasien dengan menambah jumlah petugas
agar tidak terjadi kelambatan pelayanan, memberikan pelatihan-
pelatihan yang menunjang tugas pelayanan kepada pasien, misalnya
pelatihan pelayanan prima.
2. Sebaiknya alur pelayanan, daftar persyaratan setiap pelayanan, dan
informasi jam buka tutup diupayakan dipasang ditempat yang strategis
agar masyarakat mudah membaca, daftar rincian biaya juga belum
terpasang di ruang informasi.
3. Sarana dan prasarana diusahakan supaya dilakukan modernisasi.
Dengan peralatan yang lebih modern proses pelayanan akan semakin
mudah. Fasilitas yang sudah ada supaya dimaksimalkan, menjaga
kebersihan gedung dan lantai agar terlihat bersih.
4. Puskesmas Cangkringan meningkatkan pelayanan terlebih pada
bagian pendaftaran atau informasi agar tidak kosong, sehingga pasien
yang akan berobat tidak merasa diabaikan.
103
DAFTAR PUSTAKA
Cholid Narbuko & Abu Achmadi. (2005). Metodologi Penelitian. Jakarta. : Bumi
Aksara.
Endang Sutarti. (2008). Artikel Pelayanan Prima Dalam Pelayanan Publik.
(http://pelayanan%20prima.htm diunduh 8 Mei 2013).
Fandy Tjiptono. (2001). Manajemen Jasa. Yogyakarta : Andi Offset.
Fandy Tjiptono. (2003). Prinsip-Prinsip Total Quality Service. Yogyakarta :
Andi.
Fandy Tjiptono. (2004). Strategi Pemasaran, Edisi 2. Yogyakarta : Andi Offset.
Freddy, Rangkuti. (2002). Riset Pemasaran. Jakarta : Gramedia Pustaka Utama.
Freddy, Rangkuti. (2003). Measuring Costumer Satisfaction. Jakarta : Gramedia
Pustaka Utama.
Hatmoko. (2006). Sistem Pelayanan Kesehatan Dasar Puskesmas. Samarinda :
Universitas Mulawarman.
Jenu Widjaja Tandjung. (2004). Pendekatan Pada Nilai-Nilai Pelanggan. Malang.
: Banyumedia Publishing.
Kompasiana. (2010). Pelayanan Publik Menurut UU No 25 Tahun 2009.
(http://birokrasi.kompasiana.com/2010/06/01/pelayanan-publik.htm,
diunduh 29 November 2012).
Lijan, Poltak Sinambela. (2008). Reformasi Pelayanan Publik. Jakarta : Bumi
Aksara.
Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara RI. (2003). “Keputusan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara No.63/KEP/M.PAN/7/2003 Tentang
Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan Publik”.
(http://asiamaya.com/undang-undang/index_kepres.htm, diunduh 30
November 2012).
Moenir. (2000). Manajemen Pelayanan Publik. Jakarta : Bina Aksara.
104
Moenir. (2008). Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta : Bina
Aksara.
Moleong, Lexy J. (2005). Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung : PT Remaja
Rosdakarya.
Muryana, Deddy. (2002). Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung : PT Remaja
Rosdakarya.
Nawawi, Hadari & Martini, Mimi. (2005). Penelitian Terapan. Yogyakarta :
Gadjah Mada University Press.
Ratminto. (2006). Manajemen Pelayanan. Yogyakarta : Pustaka Pelajar.
Sitinjak, Roida. (2007). “Agar Puskesmas Diminati Masyarakat Kota Medan.”
Tangkilisan. Hessel Nogi S. (2005). Manajemen Perkantoran Modern.
Yogyakarta : Liberty.
The Liang Gie. (2007). Administrasi Perkantoran Modern, Edisi Keempat.
Yogyakarta : Liberty.
Zilian Yamit. (2001). Manajemen Kualitas Produk & Jasa. Yogyakarta :
Ekonosia.
105
LAMPIRAN
106
PEDOMAN WAWANCARA
A. Untuk Petugas dan Kepala Puskesmas Cangkringan
1. Menurut prosedur pelayanan :
a. Bagaimana prosedur pelayanan yang ditetapkan oleh Puskesmas
Cangkringan kepada pasien?
b. Apa tindakan petugas pelayanan jika ada masyarakat yang tidak
mengerti prosedur yang telah ditetapkan?
2. Menurut waktu penyelesaian :
a. Bagaimana dengan waktu yang ditetapkan dalam proses pelayanan
kepada pasien?
b. Berapa lama waktu yang diperlukan dalam menyelesaikan
prosedur pelayanan dari tahap awal hingga pelayanan selesai?
3. Menurut biaya pelayanan :
a. Apakah biaya yang dibebankan kepada masyarakat terperinci
dengan jelas dan sesuai dengan Undang Undang yang berlaku?
b. Bagaimana dengan masyarakat yang tidak mampu, apakah tetap
membayar biaya untuk berobat?
4. Menurut produk pelayanan :
a. Bagaimana dengan produk pelayanan Puskesmas Cangkringan dari
tahap awal sampai pelayanan selesai?
b. Bagaimana penanganan terhadap keluhan dan pengaduan
masyarakat sebagai pasien di Puskesmas Cangkringan terkait
dengan produk pelayanan?
5. Menurut sarana dan prasarana :
a. Apakah sarana informasi pelayanan di Puskemas Cangkringan
sudah disediakan?
b. Apakah sarana prasarana kerja telah mendukung dalam proses
pelayanan publik?
107
c. Apakah peralatan medis sudah lengkap sesuai dengan kebutuhan
masyarakat?
d. Apakah sarana teknologi telekomunikasi telah digunakan dengan
maksimal oleh petugas pelayanan?
6. Menurut kompetensi petugas pemberi pelayanan :
a. Apakah pegawai Puskesmas Cangkringan melayani masyarakat
berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap dan
perilaku yang dibutuhkan?
b. Apakah diadakan evaluasi mengenai pelaksanaan tugas dan tindak
lanjut terhadap kompetensi setiap petugas?
7. Menurut kemudahan akses :
a. Bagaimana tingkat keterjangkauan Puskesmas Cangkringan
terhadap pasien?
b. Adakah akses lain untuk mempermudah masyarakat menggunakan
pelayanan?
B. Untuk Pasien Puskesmas Cangkringan
1. Menurut prosedur pelayanan :
a. Bagaimana pendapat Saudara mengenai pelayanan Puskesmas
Cangkringan?
b. Prosedur apa yang sekiranya memberatkan Saudara?
c. Menurut Saudara, apakah petugas pelayanan melayani secara
menyeluruh (tidak diskriminatif)?
2. Menurut waktu penyelesaian :
a. Apakah Puskesmas Cangkringan selalu buka sesuai dengan
ketepatan waktu?
b. Apakah Saudara dilayani petugas sesuai dengan waktu yang
ditetapkan?
c. Menurut Saudara, apakah petugas medis selalu datang tepat waktu
atau sering terlambat?
108
3. Menurut biaya pelayanan :
a. Menurut Saudara, apakah biaya di Puskesmas Cangkringan
terjangkau?
b. Apakah Saudara harus membayar lebih untuk mendapatkan
pelayanan yang diharapkan?
c. Apakah Saudara merasa keberatan dengan tarif biaya yang
ditetapkan oleh Puskesmas Cangkringan?
4. Menurut produk pelayanan :
a. Apakah petugas merespon dengan baik saat melayani Saudara?
b. Apakah pelayanan yang diberikan oleh petugas lama?
c. Apakah Saudara merasa puas dengan pelayanan yang diberikan
Puskesmas Cangkringan?
5. Menurut sarana dan prasarana :
a. Menurut Saudara, apakah sarana informasi di Puskesmas
Cangkringan mudah?
b. Apakah peralatan medis yang tersedia sesuai dengan kebutuhan
Saudara?
c. Menurut Saudara, apakah pegawai sudah profesional dalam
menggunakan teknologi telekomunikasi untuk mempercepat
pelayanan kepada pasien?
6. Menurut kompetensi petugas pemberi layanan :
a. Menurut Saudara, apakah petugas ramah dalam memberikan
pelayanan?
b. Menurut Saudara, apakah petugas cekatan dalam memberikan
pelayanan?
c. Apakah Saudara selalu dilayani dengan baik oleh petugas
pelayanan?
7. Menurut kemudahan akses :
a. Apakah lokasi Puskemas Cangkringan strategis?
b. Apakah Saudara mudah menjangkau akses ke Puskesmas
Cangkringan?
109
c. Apakah Saudara diberikan kemudahan untuk menggunakan
pelayanan di Puskemas Cangkringan?
110
PEDOMAN OBSERVASI
No Hal yang diamati Ya Tidak
1. Terdapat media pengumuman berupa brosur, leaflet,
papan informasi, serta lainnya untuk
menginformasikan pelayanan.
2. Terdapat loket di bagian informasi.
3. Pasien mendapatkan pelayanan sesuai prosedur.
4. Petugas pelayanan ramah melayani pasien yang akan
berobat.
5. Jam buka Puskesmas Cangkringan sesuai dengan
jadwal (tepat waktu).
6. Pelayanan di Puskesmas Cangkringan tepat waktu.
7. Kondisi peralatan kerja di bagian pelayanan sudah
lengkap.
8. Fasilitas penunjang pelayanan umum telah tersedia.
9. Jadwal waktu penyelesaian pelayanan telah tersedia.
10. Ruang tunggu luas dan nyaman.
11. Tempat pelayanan terlihat bersih.
12. Penataan ruangan terlihat rapi.
13. Kamar mandi selalu bersih dan wangi.
14. Tempat ibadah (mushola) telah tersedia.
15. Kantin telah tersedia.
16. Tempat parkir luas dan aman.
17. Tersedianya peralatan modern untuk proses pelayanan.
18. Terdapat jaringan komputer di ruang pelayanan.
19. Akses ke Puskesmas Cangkringan mudah dijangkau.
111
DOKUMENTASI
Gambar 1. Petugas Tata Usaha
Gambar 2. Petugas Pendaftaran
112
Gambar 3. Ruang Pendaftaran
Gambar 4. Petugas Obat-Obatan
113
Gambar 5. Ruang Tunggu
Gambar 6. Petugas Pendaftaran Melakukan pelayanan terhadap pasien
114
Gambar 7. Tempat Bermain Anak-Anak
Gambar 8. Ruang Tata Usaha
115
TRANSKIP WAWANCARA
Nama : Maryadi, SKM
Jabatan : Kepala Puskesmas
Tanggal Interview : 19 Februari 2013
1. Menurut prosedur pelayanan
Jawab : Iya pastinya kami selalu mengusahakan untuk melayani pasien
sebaik mungkin sesuai dengan Perda Sleman, menurut kami
persyaratannya mudah dan pasien juga mengerti dengan apa yang telah
ditetapkan oleh puskesmas. Persyaratannya tidak berbelit-belit, sederhana,
kalau tidak ada yang tahu kami akan membantu pasien tersebut dengan
memberikan penjelasan bagaimana prosedur pelayanannya. Kendalanya
biasanya itu masyarakat tidak membawa kartu identitas jadi pelayanannya
menjadi lama. Puskesmas Cangkringan tidak hanya melayani masyarakat
khusus di kecamatan Cangkringan namun semua masyarakat boleh
menggunakan pelayanannya dari mana pun boleh menggunakan pelayanan
yang ada disini.
2. Menurut waktu penyelesaian
Jawab : Mengenai waktu penyelesaian itu belum pasti tergantung dengan
keluhan pasien dan banyak tidaknya pasien, dan apakah pasien juga telah
memenuhi persyaratan, waktu untuk menunggu biasanya 10-30 menit
tergantung petugas juga karena jumlahnya terbatas dan semuanya sibuk.
3. Menurut biaya pelayanan
Jawab : Dari segi biaya disini mengacu pada Peraturan Bupati Sleman
Nomor 59 Tanggal 31-12-2012 Tentang Tarif Pelayanan Kesehatan pada
Puskesmas, jadi kami tidak memungut biaya lebih tetapi disesuaikan
dengan keluhan atau jenis pelayanannya, masyarakat yang tidak mampu
bisa menggunakan Jamkesmas sehingga tidak dipungut biaya sepeser pun.
4. Menurut produk pelayanan
Jawab : Akurasi produk pelayanan dilihat dari alat-alat kesehatan telah
terkalibrasi/terverifikasi sesuai dengan jadwal yang tepat dan sah.
Standarisasi tersebut dilakukan oleh Dinas Kabupaten Sleman agar
116
terhindar dari bakteri atau kuman penyakit. Untuk petugas telah memenuhi
kualifikasi khususnya tenaga medis, bidan, perawat namun petugas disini
masih kurang dibeberapa unit semuanya merangkap pekerjaan.
5. Menurut sarana dan prasarana pelayanan
Jawab : Untuk sarana dan prasarana masih standar puskesmas biasa belum
rawat inap seperti di puskesmas daerah lain, komputer ada yang rusak
tidak bisa digunakan, mesin untuk kasir tidak ada, jaringan internet belum
ada, dengan sarana prasarana itu kami mencoba semaksimal mungkin
untuk melayani pasien, mungkin kebijakan dari pemerintah belum
sepenuhnya terpenuhi.
6. Menurut kompetensi petugas pemberi pelayanan
Jawab : Kami berusaha memberikan kepuasan kepada pasien, tidak
membeda-bedakan atau diskriminatif, miskin kaya semuanya sama. Kami
menerima kritikan dari masyarakat karena dengan kritikan tersebut justru
akan membangun untuk meningkatkan pelayanan, setiap setahun dua kali
kami mengadakan rapat untuk evaluasi dan memonitoring kinerja pegawai
secara menyeluruh.
7. Menurut kemudahan akses
Jawab : Menurut saya akses untuk menuju puskesmas mudah, mungkin
ada pula masyarakat yang merasa kurang strategis dengan lokasi
puskesmas karena di area persawahan dan agak jauh dari permukiman
penduduk sehingga masyarakat lebih memilih akses kesehatan lain dari
rumah. Untuk akses pelayanan saya rasa juga mudah karena ada kartu
Jamkesmas bagi yang tidak mampu dan prosedur pelayanan saya rasa
tidak terlalu sulit seperti yang saya jelaskan tadi.
117
TRANSKIP WAWANCARA
Nama : Ngadiyar
Jabatan : Staf TU
Tanggal Interview : 19 Februari 2013
1. Menurut prosedur pelayanan
Jawab : Kalau menurut saya menurut segi prosedur pelayanan sudah sesuai
dengan peraturan tidak berbelit-belit, sederhana, pasien datang dengan
menunjukkan Kartu Tanda Pengenal kemudian mendaftar sesuai
keluhannya kemudian duduk di ruang tunggu mengantri menunggu
panggilan dalam melayani juga tidak diskriminatif apabila ada pasien yang
tidak tahu tentang prosedur pendaftaran kami akan memberi penjelasan
bagaimana prosedurnya. Pasien yang tidak membawa Kartu Tanda
Pengenal itu menjadi kendala karena harus mencari di buku bantu dan
rekam medis, dan terkadang ada juga yang tergesa-gesa tidak mau
mengantri dan mengeluh pelayanannya lama. Puskesmas Cangkringan
tidak hanya melayani masyarakat khusus di kecamatan Cangkringan
namun semua masyarakat boleh menggunakan pelayanannya dari mana
pun.
2. Menurut waktu penyelesaian
Jawab : Jam pelayanan puskesmas sudah ada di ruang pendaftaran pasien
bisa menyesuaikan, untuk berapa lama waktu untuk melayani pasien
belum pasti itu tergantung keluhan pasien apa,ya kalau pasien mengeluh
lama itu karena petugas kami terbatas harus merangkap pekerjaan.
3. Menurut biaya pelayanan
Jawab : Tentang biaya kami sesuai dengan Perbup Sleman Nomor 59
Tanggal 31-12-2012, jadi kami tidak membuat peraturan sendiri
melainkan atas dasar dari atasan.
4. Menurut produk pelayanan
Jawab : Produk pelayanan disini telah sesuai misalnya produk kesehatan
telah terverifikasi agar terhindar dari bakteri. Pegawai disini sudah sesuai
dengan kualifikasinya seperti dokter, bidan, perawat namun karena
keterbatasan pegawai maka hampir semuanya merangkap pekerjaan.
118
5. Menurut sarana dan prasarana
Jawab : Untuk sarana disini masih terbatas seperti komputer banyak yang
rusak, mesin kasir tidak ada, ruang tunggu masih kurang kursinya, kotak
saran belum tersedia, namun dengan kendala tersebut ya kami hanya bisa
bekerja semaksimal mungkin untuk pasien.
6. Menurut kompetensi petugas pemberi pelayanan
Jawab : Kami menerima terbuka setiap kritik dari masyarakat, karena
justru untuk meningkatkan pelayanan setiap tahun dua kali kami
mengadakan rapat untuk evaluasi dan memonitoring kinerja secara
menyeluruh dan rapat 2 minggu sekali. Mungkin ada beberapa pegawai
yang datang terlambat karena jauh atau jalannya macet, ada pula yang
sibuk, kalau terlalu sering tidak baik maka ada sanksi dengan mengurangi
jasa pelayanan.
7. Menurut kemudahan akses
Jawab : Menurut saya aksesnya cukup mudah, lokasinya di pinggir jalan
ya meskipun tidak ada lagi angkutan umum yang lewat sejak erupsi
merapi, tapi sekarang banyak rumah sakit atau akses kesehatan lain yang
lebih dekat masyarakat bisa berobat kemana saja sesuai dengan selera.
Masyarakat juga banyak yang telah memiliki kendaraan pribadi jadi bisa
kapan aja datang kesini. Akses pelayanan bisa menggunakan kartu
Jamkesmas untuk yang tidak mampu tanpa dipungut biaya.
119
TRANSKIP WAWANCARA
Nama : Endang Tutik N
Jabatan : Rekam Medis
Tanggal Interview : 19 Februari 2013
1. Menurut prosedur pelayanan
Jawab : Ya kami mengupayakan dalam melayani pasien itu sebaik
mungkin, prosedurnya menurut saya mudah pasien datang dengan
menunjukkan Kartu Tanda Pengenal kemudian mendaftar sesuai
keluhannya kemudian duduk di ruang tunggu mengantri menunggu
panggilan. Prosedurnya simple aja tidak berbelit-belit, agar masyarakat
mudah menggunakan pelayanan disini. Pelayanan yang diberikan sudah
mengacu pada Perda dari Kabupaten Sleman jadi kami tidak membuat
peraturan sendiri melainkan apa yang telah dicanangkan oleh pemerintah.
Kendalanya ya pasien masih banyak yang tidak membawa kartu untuk
berobat dan petugas harus mencari sehingga pelayanan menjadi lama.
Puskesmas Cangkringan tidak hanya melayani masyarakat khusus di
kecamatan Cangkringan namun semua masyarakat boleh menggunakan
pelayanannya dari mana pun. Kami akan melayani pasien semaksimal
mungkin.
2. Menurut waktu penyelesaian
Jawab : Kalau mengenai waktu penyelesaian pelayanan itu belum pasti,
tergantung dengan keluhan pasien dan banyak tidaknya pasien dan apakah
pasien juga telah memenuhi persyaratan seperti prosedur yang saya
jelaskan tadi. Terbatasnya petugas pendaftaran karena hanya 1 orang
menjadi pelayanannya lama, paling tidak ada 2 orang. Waktu paling lama
sekitar setengah jam kalau cepet ya 10 menit namun terkadang juga harus
menunggu petugas medis yang menangani karena sibuk.
3. Menurut biaya pelayanan
Jawab : Biaya pelayanan sudah tertera sesuai dengan Peraturan Bupati
Sleman Nomor 59 Tanggal 31-12-2012 jadi kami tidak memungut sendiri.
Pasien yang mempunyai kartu Jamkesmas biayanya lebih sedikit atau
tidak membayar sepeser pun tergantung dengan jenis pelayanan.
120
4. Menurut produk pelayanan
Jawab : Ya disini produknya menurut saya baik mulai dari produk
kesehatan ya pasien sebagian besar sembuh, petugas juga sudah sesuai
dengan kualifikasinya petugas medis, bidan dan lain-lain. Namun hampir
semua petugas merangkap pekerjaan karena harus dibagi ke puskesmas
pembantu atau pustu di 4 kelurahan. Saya sebagai petugas pendaftaran
setiap hari dibantu oleh petugas kasir dan petugas lab. Maka dari itu pasien
menunggu lama karena harus mengantri.
5. Menurut sarana dan prasarana
Jawab : Untuk sarana prasarana masih ada yang kurang seperti kursi
tunggu kurang, komputer banyak yang rusak, alat kesehatan USG, EKG,
rongsen belum tersedia, mesin untuk kasir juga belum ada. Biasanya kalau
ada keluhan dari pasien yang dituju saya, karena bagian pendaftaran itu
kan tujuan pertama kali kalau mau mendaftar dan tidak ada loket informasi
maupun kotak saran.
6. Menurut kompetensi petugas pemberi pelayanan
Jawab : Kalau disini semua petugas ya ramah selalu memberikan yang
terbaik untuk pasien, tidak membeda-bedakan satu sama lain. Ya ada yang
ijin tidak masuk maupun terlambat karena sibuk dan sebagainya.
7. Menurut kemudahan akses
Jawab : Puskesmas Cangkringan letaknya cukup strategis karena tidak
terlalu dekat dengan lokasi erupsi Gunung Merapi, lumayan jauh dari
sungai dan akses menuju puskesmas mudah dilewati kendaraaan motor
atau mobil tapi memang tidak ada angkutan umum, masyarakat disini
sebagian besar telah memiliki kendaraan pribadi jadi bisa kapan saja
datang kesini, akses kesehatan disini juga semakin banyak masyarakat
mungkin lebih memilih akses kesehatan lain daripada disini karena disini
memang jauh dari penduduk.
121
TRANSKIP WAWANCARA
Nama Pasien : Ibu Dwi
Tanggal Interview : 20 Februari 2013
1. Menurut prosedur pelayanan
Jawab : Menurut saya prosedur pelayanan cukup mudah tetapi terkadang
juga harus mengantri, pelayanannya masih kurang memuaskan karena
lama dan petugas sibuk sendiri, mungkin karena petugasnya sedikit.
2. Menurut waktu penyelesaian
Jawab : Pelayanannya disini ya agak lama, tergantung antrian biasanya
cepat kadang juga lama. Terkadang saya harus menunggu petugas karena
ruang pendaftaran terkadang kosong, ya mungkin petugas sedang sibuk.
Paling lama menunggu 20 menit lah.
3. Menurut biaya pelayanan
Jawab : Bagi saya biayanya lebih terjangkau ya dibandingkan di rumah
sakit, disini kan ada dispensasinya kalau pake Jamkesmas bayarnya hanya
setengah tapi yang tergantung mau periksa apa. Obatnya juga terjangkau
biasanya saya diperiksa dokter lalu diberi resep kemudian tidak ada
pungutan lagi. Namun biayanya belum terpampang di ruang pendaftaran
jadi tidak tau untuk pengobatan lain biayanya berapa.
4. Menurut produk pelayanan
Jawab : Ya saya merasa petugas disini ramah, melayani semuanya namun
pelayanannya agak lama, kemudian tidak ada petugas lain yang membantu
petugas pendaftaran, terkadang di ruang pendaftaran kosong. Produk
kesehatan alhamdulillah ya saya merasa cocok, habis mengobati flu saya
ini sembuh namun agak lama sembuhnya.
5. Menurut sarana dan prasarana
Jawab : Kalau sarana dan prasarana menurut saya ya ada yang kurang
kalau saya liat masih ada pasien yang menunggu diluar karena kursi
tunggunya kurang, kemudian lantainya agak kotor kurang terawat, namun
untuk sarana kesehatan saya kurang tau yang kurang dimananya.
122
6. Menurut kompetensi petugas pemberi pelayanan
Jawab : Petugas disini melayani dengan ramah, dokter memeriksa juga
baik saya tau penyakit saya seperti apa kemudian diberikan resep oleh
dokter.
7. Menurut kemudahan akses
Jawab : Ya saya kesini mengendarai kendaraan pribadi karena kan disini
tidak ada angkutan umum lagi setelah erupsi merapi, jalannya banyak
yang rusak. Akses pelayanan disini ya cukup mudah juga tidak terlalu
ribet.
123
TRANSKIP WAWANCARA
Nama Pasien : Ibu Sri
Tanggal Interview : 20 Februari 2013
1. Menurut prosedur pelayanan
Jawab : Pelayanan di puskesmas ini menurut saya ya agak lama karena
saya harus mengantri dan harus menunggu petugas karena di loket
biasanya tidak ada, biasanya saya menunggu sekitar 20 menit ya
tergantung antrian terkadang juga harus mengantri menunggu dokter yang
memeriksa karena kliniknya belum buka.
2. Menurut waktu penyelesaian
Jawab : Ya saya rasa pelayanan disini kadang cepat kadang lama, kalau
kemarin saya kesini tidak terlalu lama karena antrinya tidak banyak. Tapi
sekarang harus mengantri karena antrinya banyak.
3. Menurut biaya pelayanan
Jawab : Bagi saya biaya pelayanan murah ya beda dengan rumah sakit
lain, ya pokoknya terjangkau lah.
4. Menurut produk pelayanan
Jawab : Ya saya merasa pelayanannya masih antri, ya biasa kalau
puskesmas dimana-mana pasti rame dan agak lama pelayanannya kalau
pas sepi ya cepet. Saya diperiksa dokter terus diberi resep dan menuju
kasir untuk menebus obat. Biasanya sih sembuh tergantung penyakitnya
juga. Terkadang saya berobat di dokter pribadi bukan di puskesmas.
5. Menurut sarana dan prasarana
Jawab : Saya kira disini masih ada yang kurang, pasien yang datang duduk
diluar, tidak ada kotak saran maupun informasi, kursinya kurang. Papan
informasi juga kurang maksimal.
6. Menurut kompetensi petugas pemberi pelayanan
Jawab : Saya kira petugas disini cukup ramah dalam melayani pasien, saya
dilayani dengan baik meskipun harus antri dengan pasien yang lain.
Dokter yang memeriksa juga memberikan saran untuk kesehatan saya.
Kemudian saya menuju kasir untuk menebus obat.
124
7. Menurut kemudahan akses
Jawab : Akses pelayanan ya tidak terlalu ribet, saya menggunakan kartu
tanda pengenal biar cepet pelayanannya, untuk akses transportasi saya rasa
kurang karena disini tidak ada angkutan umum. Lokasinya juga kurang
strategis menurut saya karena jauh dari rumah penduduk. Saya jarang
berobat ke puskesmas biasanya saya di dokter praktik.
125
TRANSKIP WAWANCARA
Nama Pasien : Ibu Musilah
Tanggal Interview : 21 Februari 2013
a) Menurut prosedur pelayanan
Jawab : Kalo menurut saya prosedur pelayanannya di Puskesmas cukup
lama jika antrian banyak. Karena petugas hanya sedikit dan mereka sibuk
melayani pasien yang cukup banyak.
b) Menurut waktu penyelesaian
Jawab : Kalau saya tergantung banyaknya pasien mbak. Ya pas pasien
sedikit ya tidak begitu lama. Tapi kalau pas antri banyak saya
menunggunya juga lama.
c) Menurut biaya pelayanan
Jawab : Kalau disini biaya cukup murah. Tidak terlalu mahal untuk
kalangan bawah.
d) Menurut produk pelayanan
Jawab : Petugas disini ramah-ramah, cuma pelayanan masih lumayan
lama. Produk kesehatannya tergantung kondisi badan. Tapi dokter disini
lumayan bagus dan biasanya setelah periksa disini sakit saya sembuh.
e) Menurut sarana dan prasarana
Jawab : Dari sarana kursinya kurang. Apalagi kalau pas pasien antri, saya
terkadang juga tidak dapat tempat duduk untuk menunggu. Seperti kotak
saran begitu juga tidak ada. Sarana yang penting bagi pasien juga kurang
memadai.
f) Menurut kompetensi petugas pemberi pelayanan
Jawab : Buat saya sendiri pelayanan dari dokter cukup ramah. Dokter juga
memberi resep-resep obat yang cocok untuk pasien.
g) Menurut kemudahan akses
Jawab : Untuk akses transportasi belum ada yang melewati puskemas,
jalannya banyak yang rusak juga. Ya mungkin karena di perdesaan mbak.