bab i pendahuluan 1.1. latar belakangrepository.unhas.ac.id/bitstream/handle/123456789/1819/bab...
TRANSCRIPT
-
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Menghadapi perkembangan zaman yang semakin pesat, maka sudah
selayaknya jika sejak dini pemerintah mempersiapkan langkah-langkah
antisipatif dalam rangka menghadapi banyaknya perubahan yang terjadi
sebagai akibat dari perkembangan dan kemajuan tersebut, baik dari
kemajuan ilmu pengetahuan dan teknologi ataupun pengaruh dari arus
globalisasi yang sudah melanda bangsa kita.
Penggunaan teknologi informasi dan komunikasi (information and
comunikation/ICT) di dunia semakin meluas. Hal ini dapat dilihat dari
penggunaan ICT diberbagai bidang, hal ini karena ICT memiliki berbagai
kelebihan yang menguntungkan dibanding dengan menggunakan cara
tradisional dalam melakukan berbagai kegiatan ataupun interaksi.
Instruksi Presiden No 3 tahun 2003 tentang kebijakan dan strategi
nasional pengembangan e-government tidak bisa dipungkiri adalah kebijakan
strategis bagi penerapan teknologi komunikasi dan informasi di
pemerintahan. Dalam lampiran Inpres e-government, dipaparkan enam
strategi yang disusun pemerintah dalam mencapai tujuan strategis e-
government. Antara lain:
Strategi pertama adalah mengembangkan sistem pelayanan yang
handal, terpercaya serta terjangkau masyarakat luas. Sasarannya antara lain,
-
2
perluasan dan peningkatan kualitas jaringan komunikasi ke seluruh wilayah
negara dengan tarif terjangkau. Sasaran lain adalah pembentukan portal
informasi dan layanan publik yang dapat mengintegrasikan sistem
manajemen dan proses kerja instansi pemerintah.
Strategi kedua adalah menata sistem dan proses kerja pemerintah dan
pemerintah daerah otonom secara holistik. Dengan strategi ini, pemerintah
ingin menata sistem manajemen dan prosedur kerja pemerintah agar dapat
mengadopsi kemajuan teknologi informasi secara cepat.
Strategi ketiga adalah memanfaatkan teknologi informasi secara
optimal. Sasaran yang ingin dicapai adalah standarisasi yang berkaitan
dengan interoperabilitas pertukaran dan transaksi informasi antarportal
pemerintah. Standardisasi dan prosedur yang berkaitan dengan manajemen
dokumen dan informasi elektronik. Pengembangan aplikasi dasar seperti e-
billing, e-procurement, e-reporting yang dapat dimanfaatkan setiap situs
pemerintah untuk menjamin keamanan transaksi informasi dan pelayanan
publik. Sasaran lain adalah pengembangan jaringan intra pemerintah.
Strategi keempat adalah meningkatkan peran serta dunia usaha dan
mengembangkan industri telekomunikasi dan teknologi informasi. Sasaran
yang ingin dicapai adalah adanya partisipasi dunia usaha dalam
mempercepat pencapaian tujuan strategis e-government. Itu berarti,
pengembangan pelayanan publik tidak perlu sepenuhnya dilayani oleh
pemerintah.
-
3
Strategi kelima adalah mengembangkan kapasitas sumber daya
manusia, baik pada pemerintah maupun pemerintah daerah otonom disertai
dengan meningkatkan e-literacy masyarakat. Strategi keenam adalah
melaksanakan pengembangan secara sistematik melalui tahapan yang
realistik dan terukur. Dalam pengembangan e-government, dapat
dilaksanakan dengan empat tingkatan yaitu, persiapan, pematangan,
pemantapan dan pemanfaatan.
Dalam rangka memenuhi kebutuhan masyarakat akan informasi yang
aktual memasuki era globalisasi diperlukan adanya keterpaduan dan sinergi
dari seluruh penyelenggara negara dalam pembangunan, kemajuan teknologi
informasi berdampak pada perubahan pola kegiatan masyarakat yang
berorientasi pada kemudahan-kemudahan dalam berbagai aktifitas dengan
menggunakan sarana informasi yang lebih modern sebagai dampak dari
keinginan dan perubahan tersebut
Perkembangan teknologi informasi seperti akses internet (cyber)
sebagai sebuah sarana informasi global dimana dunia cyber ini dapat
dikatakan sebagai ensiklopedia dunia yang merupakan pusat dari segala
informasi seluruh dunia yang efisien dan efektif. Pengaksesan internet yang
saat ini mudah dilakukan dan mampu menjangkau seluruh dunia membuat
pemanfaatan situs-situs bagi pemerintahan daerah akan lebih mendunia
dimana pemerintah daerah dapat memaparkan potensi-potensi yang dimiliki
oleh daerahnya serta memberikan pelayanan yang lebih mudah dan efisien
-
4
kepada masyarakat.
Pelayanan yang lebih efektif dan efisien pada hakekatnya bertujuan
untuk memenuhi kebutuhan masyarakat akan informasi akurat yang disajikan
dalam berbagai bentuk. Manusia dalam menerima informasi senantiasa
menggunakan panca inderanya, maka pelayanan inipun berupaya untuk
menyajikan informasi dalam kombinasi bentuk gambar, grafik, teks, dan
suara (multimedia). Oleh karena itu penggunaan berbagai media sebagai
data masukan atau informasi luaran dari kombinasi alat telekomunikasi dan
komputerisasi ini menjadi suatu keniscayaan.
Dalam hal ini, electronic government telah menjadi bagian yang tak
terpisahkan dari pemerintahan di banyak negara, termasuk di Indonesia.
Kemajuan-kemajuan baru yang terus dicapai oleh IT telah menjadi pemicu
utama pengembangan electronic government. Muara pengembangan
electronic government dimanapun adalah ditujukan untuk meningkatkan good
governance. Meningkatkan efektivitas dan efisiensi pekerjaan di lembaga
pemerintahan. namun yang lebih penting, melalui electronic government,
pemerintah dapat memberikan pelayanan kepada masyarakat secara
transparan. Layanan melalui website ini, dapat berupa layanan antar
lembaga pemerintah itu sendiri, dari pemerintah ke dunia usaha, dan dari
pemerintah ke masyarakat. Content-nya pun bermacam-macam. Misalnya, di
Sulawesi Tengah khususnya di Kota Palu, dimana telah terbentuk Sistem
Pelayanan Satu Atap (SINTAP), sejak beberapa tahun lalu memberikan
-
5
pelayanan terbaik kepada masyarakat dengan sistem informasi manajemen
pelayanan satu atap, secara cepat, murah dan transparan, program
electronic government disana melayani masyarakat di segala aspek, mulai
dari kelahiran, KTP, Sertifikat tanah, retribusi pajak, serta memberikan
informasi mengenai potensi yang dimiliki oleh Kota Palu, dan sebagainya.
Munculnya sistem informasi manajemen seiring dengan kemajuan
teknologi khususnya teknologi informasi, seperti sistem komputerisasi di
semua bidang dan jenis pekerjaan yang merupakan suatu tuntutan yang mau
tidak mau sudah harus dilakukan secepatnya untuk dapat memperoleh data
yang cepat dan akurat sehingga pengambilan keputusan data dilaksanakan
dengan benar dan tertib. Sebagai contoh pentingnya pengolahan informasi
dan penyajian data yang akurat dan cepat pada pemerintah dalam
menentukan suatu peruntukan kawasan, penataan kota (daerah) untuk
fasilitas pembangunan perkantoran, perumahan, hotel, pusat perniagaan,
kawasan industri/pabrik, pertanian, batas wilayah dan fasilitas umum lainnya
yang merupakan asset pemerintah. Bagaimana pentingnya arti suatu data
yang akurat bagi pemerintah kabupaten adalah masalah informasi dan nilai
dari aset tersebut, terutama bagi pemohon pengguna lahan sesuai dengan
rincian peruntukan dengan tata kota yang telah ditentukan yang bersumber
dari data ukur bidang tanah serta peta yang akurat, dimana akan berdampak
pada kepastian perhitungan nilai dan biaya pelaksanaan dilapangan seperti
-
6
pembangunan fasilitas tersebut diatas, sehingga dapat dihindari pemborosan
serta permasalahan dikemudian hari.
Dengan menggunakan sistem teknologi informasi, pemerintah dapat
mengoptimalisasikan pemanfaatan kemajuan teknologi informasi untuk
mengeliminasi sekat-sekat organisasi birokrasi, serta membentuk jaringan
sistem manajemen dan proses kerja yang memungkinkan instansi-instansi
pemerintah bekerja secara terpadu untuk menyederhanakan akses ke semua
informasi dan layanan publik yang harus disediakan oleh pemerintah.
Dengan demikian seluruh lembaga-lembaga negara, masyarakat, dunia
usaha, dan pihak-pihak berkepentingan lainnya dapat setiap saat
memanfaatkan informasi dan layanan pemerintah secara optimal.
Sebuah sistem informasi pada dasarnya dapat membuat sebuah
sistem menjadi lebih efisien, misalnya, KTP online, pajak online, perizinan
online dan lain sebagainya. Konsekuensi logis sebuah efisiensi adalah
membuat sistem lebih transparan, lebih mudah teraudit, lebih sukar dibocori,
lebih sukar di korupsi walaupun juga membawa beberapa dampak lain yang
kadang menyakitkan yaitu dengan terpangkasnya meja-meja birokrasi,
terpangkasnya kebutuhan pegawai negeri dan mendorong strata pegawai
negeri yang lebih profesional.
Konsep e-government diterapkan dengan tujuan bahwa hubungan
pemerintah baik dengan masyarakatnya maupun dengan pelaku bisnis dapat
berlangsung secara efisien, efektif dan ekonomis. Hal ini diperlukan
-
7
mengingat dinamisnya gerak masyarakat pada saat ini, sehingga pemerintah
harus dapat menyesuaikan fungsinya dalam negara, agar masyarakat dapat
menikmati haknya dan menjalankan kewajibannya dengan nyaman dan
aman, yang kesemuanya itu dapat dicapai dengan pembenahan sistem dari
pemerintahan itu sendiri, dan e-government adalah salah satu caranya.
Selain itu tujuan penerapan e-government adalah untuk mencapai
suatu tata pemerintahan yang baik (good governance). Pengertian dari tata
pemerintahan yang baik (good governance) menurut UNDP seperti yang
dinyatakan dalam Dokumen Kebijakan UNDP yang diterbitkan pada bulan
Januari 1997 dengan judul "Tata Pemerintahan Menunjang Pembangunan
Manusia Berkelanjutan", adalah : "penggunaan wewenang ekonomi, politik
dan administrasi guna mengelola urusan-urusan negara pada semua tingkat.
Tata pemerintahan menyangkut seluruh mekanisme, proses, dan lembaga-
lembaga di mana warga dan kelompok-kelompok masyarakat mengutarakan
kepentingan mereka, menggunakan hak hukum, memenuhi kewajiban dan
menjembatani perbedaan-perbedaan di antara mereka."
Tetapi berbicara mengenai e-government bukan berarti hanya
menerapkan sistem pemerintahan secara elektronik saja atau dengan kata
lain omatisasi sistem, melainkan mempunyai pengertian yang lebih
mendalam daripada itu.
Pertama-tama yang harus dilihat adalah bagaimana sistem
pemerintahan berjalan sebelum penerapan e-government, karena untuk
-
8
menjalankan e-government diperlukan suatu sistem informasi yang baik,
teratur dan sinergi dari masing-masing lembaga pemerintahan, sehingga dari
kesemuanya itu bisa didapatkan suatu sistem informasi yang terjalin dengan
baik. Karena dengan sistem informasi yang demikian akan memudahkan
pemerintah dalam menjalankan fungisnya ke masyarakat. Sedangkan untuk
mewujudkan sistem informasi yang baik, teratur dan sinergi antara lembaga
pemerintahan, maka sistem informasi dari masing-masing lembaga
pemerintahan harus memenuhi suatu standar sistem informasi, dimana
standar ini meliputi persyaratan minimal untuk faktor-faktor dari sistem
informasi tersebut.
Dalam pengertian sistem informasi secara umum, maka unsur-unsur
yang terkandung didalamnya adalah manusia, teknologi, prosedur dan
organisasi. Untuk memenuhi konsep sistem informasi yang baik maka dari
masing-masing unsur tersebut harus memiliki standar yang harus dipatuhi
dan dijalankan, sehingga sistem informasi dari satu lembaga pemerintah ke
lembaga pemerintah lainnya dapat terhubung, dan informasi yang dihasilkan
dari sistem informasi tersebut bisa dipergunakan untuk keperluan pemerintah
dalam menjalankan fungsinya baik kedalam maupun keluar.
Dari penggambaran di atas maka penulis merasa bahwa penerapan e-
government di Indonesia khususnya di Kota Palu sebagai salah satu ibukota
provinsi adalah sebuah tinjauan pengembangan keilmuan yang memiliki
sumbangsih tersendiri bagi Ilmu Pemerintahan. Oleh karena itu maka penulis
-
9
coba mengangkat penelitan yang berjudul Kualitas Pelayanan Aparatur
Pemerintahan Melalui Penerapan Electronic Government Di Dinas
Kependudukan Dan Catatan Sipil Kota Palu Provinsi Sulawesi Tengah.
Diharapkan dengan penelitian dapat memberikan gambaran tentang
penerapan electronic government dan pengaruhnya dalam peningkatan
kualitas pelayanan pemerintahan kepada masyarakat.
1. 2. Rumusan Masalah
Dari apa yang diuraikan di atas maka rumusan masalah yang
dikemukakan adalah sebagai berikut :
1. Bagaimana kualitas pelayanan aparatur pemerintahan melalui
penerapan Electronic Government di Dinas Kependudukan dan
Catatan Sipil di Kota Palu Provinsi Sulawesi Tengah ?
2. Faktor apakah yang menjadi pendukung pelaksanaan electronic
government di Dinas Kependudukan Dan Catatan Sipil Kota Palu
Provinsi Sulawesi Tengah ?
1.3. Tujuan Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan dengan tujuan, sebagai berikut :
1. Untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan aparatur
pemerintahan melalui penerapan Electronic Government di Dinas
Kependudukan dan Catatan Sipil di Kota Palu Provinsi Sulawesi
Tengah ?
-
10
2. Untuk mengetahui faktor pendukung pelaksanaan Electronic
Government di Dinas Kependudukan Dan Catatan Sipil Kota Palu
Provinsi Sulawesi Tengah ?
1.4. Manfaat Penelitian
Adapun Kegunaan atau manfaat dari dilakukannya penelitian ini
adalah sebagai berikut :
1. Diharapkan Agar kegiatan penelitian ini dapat dijadikan referensi
bagi kalangan akademisi dalam melakukan kajian lebih lanjut yang
berhubungan dengan penerapan electronic government dan
kontribusinya terhadap pemerintahan.
2. Diharapkan agar tulisan ini dapat menjadi sumber informasi bagi
pembaca dan peneliti, khususnya bagi mahasiswa yang sementara
menyusun skripsi yang berkaitan dengan masalah-masalah
pelayanan publik.
1.5. Kerangka Konsep
1.5.1. Konsep Electronik Government
Electronic government yang "juga disebut e-gov, digital government,
online government atau dalam konteks tertentu transformational government
adalah penggunaan teknologi informasi oleh pemerintah untuk memberikan
informasi dan pelayanan bagi warganya, urusan bisnis, serta hal-hal lain
-
11
yang berkenaan dengan pemerintahan. Electronic government dapat
diaplikasikan pada legislatif, yudikatif, atau administrasi publik, untuk
meningkatkan efisiensi internal, menyampaikan pelayanan publik, atau
proses kepemerintahan yang demokratis. Model penyampaian yang utama
adalah Government-to-Citizen atau Government-to-Customer (G2C),
Government-to-Business (G2B) serta Government-to-Government (G2G).
Keuntungan yang paling diharapkan dari electronic government adalah
peningkatan efisiensi, kenyamanan, serta aksesibilitas yang lebih baik dari
pelayanan publik."
Menurut Zweers dan Plangue mendefenisikan electronic government
berhubungan dengan penyediaan informasi, layanan atau produk yang
disiapkan secara elektronis oleh pemerintah, tidak berbasis tempat dan
waktu, menawarkan nilai lebih untuk partisipasi pada semua kalangan.
The World Bank Group mendefinisikan electronic government refers
to the use by government agencies of information technologies (such as Wide
Area Networks, the Internet, and mobile computing) that have the ability to
transform relations with citizens, businesses, and other arms of government.
Electronic government berhubungan dengan penggunaan teknologi informasi
(seperti wide area network, internet dan mobile computing) oleh organisasi
pemerintah yang mempunyai kemampuan membentuk hubungan dengan
warga Negara, bisnis, dan organisasi lain dalam pemerintahan.
-
12
Kementrian Komunikasi dan Informasi, berpendapat bahwa electronic
government adalah aplikasi teknologi informasi yang berbasis internet dan
perangkat lainnya yang dikelola oleh pemerintah untuk keperluan
penyampaian informasi dari pemerintah kepada masyarakat, mitra bisnisnya,
dan lembaga-lembaga lain secara online.
Dari berbagai pengertian diatas, electronic government intinya adalah
proses pemanfaatan teknologi informasi sebagai alat untuk membantu
menjalankan sistem pemerintahan secara efektif dan efisien. Karena itu,
dalam melihat electronic government, kita jangan hanya melihat unsur sufiks
e semata, tetapi yang lebih penting lagi adalah proses pemerintahannya itu
sendiri. Ada 2 hal utama yang dapat kita tarik dari pengertian electronic
government diatas: Pertama, penggunaan teknologi informasi (internet)
sebagai alat bantu. Kedua, tujuan pemanfaatannya sehingga pemerintahan
dapat berjalan secara efektif, efisien dan produktif. Dengan penggunaan
teknologi internet, seluruh proses atau prosedur yang berbelit-belit dapat
dipangkas. Kendati demikian, electronic government bukan berarti
menggantikan peran aparat pemerintah dalam berhubungan dengan
masyarkat.
Dalam konsep electronic government masyarakat masih bisa
berhubungan dengan pos-pos pelayanan, berbicara melalui telepon untuk
mendapatkan pelayanan dari instansi terkait, atau melalui email. Jadi
electronic government sesuai dengan fungsinya adalah penggunaan
-
13
teknologi informasi untuk dapat meningkatkan hubungan antara pemerintah
dengan pihak swasta, pemerintah dengan masyarakat umum serta antara
instansi yang terkait lainnya.
Secara umum pengertian electronic government adalah sistem
manajemen informasi dan layanan yang berbasis internet. Layanan ini
diberikan oleh pemerintah kepada masyarakatnya. Dengan memanfaatkan
internet, maka akan muncul sangat banyak pengembangan modus layanan
dari pemerintah kepada masyarakat yang memungknkan peran aktif
masyarakat dimana diharapkan masyarakat dapat secara mandiri melakukan
registrasi perijinan, memantau proses penyelesaian, melakukan pembayaran
secara langsung untuk setiap perijinan dan layanan publik lainnya.
Electronic government ini dapat diimplementasikan dalam berbagai
cara. Contoh-contohnya antara lain:
a. Penyediaan sumber informasi, khususnya informasi yang sering dicari
oleh masyarakat. Informasi ini dapat diperoleh langsung dari tempat
kantor pemerintahan, ataupun dari Internet yang dapat diakses oleh
masyarakat dimana pun dia berada. Informasi ini dapat berupa
informasi potensi daerah sehingga calon investor dapat mengetahui
potensi tersebut. Di era otonomi daerah, fungsi penyedia sumber
informasi ini dapat menjadi penentu keberhasilan.
b. Penyediaan mekanisme akses melalui kios informasi yang tersedia di
kantor pemerintahan dan juga di tempat umum. Usaha penyediaan
-
14
akses ini dilakukan untuk menjamin kesetaraan kesempatan untuk
mendapatkan informasi.
c. Electronic procurement dimana pemerintah dapat melakukan tender
secara on-line dan transparan.
Electronic government adalah upaya mengembangkan
penyelenggaraan pemerintah berbasis penggunaan teknologi informasi dan
telekomunikasi dalam rangka meningkatkan kualitas layanan publik secara
efektif dan efisien (Andy Zoeltom,2004:1). Melalui pengembangan electronic
government, dilakukan penataan sistem manajemen dan proses kerja
dilingkungan pemerintah pusat dan daerah otonom dengan mengoptimalkan
pemanfaatan teknologi informasi.
Sebagai alat bantu pemerintah untuk melayani masyarakat secara
umum, electronic government memiliki 4 karakter dasar (Andy Zoeltom,
2004:3). Pertama, sistem informasi berbasis web untuk layanan umum
sebagai gerbang interaksi antara pemerintah daerah dan masyarakat untuk
menciptakan kemudahan interaksi siantara kedua pihak maupun pihak lain
yang membutuhkan. Kedua, basis data terintegrasi untuk menyederhanakan
rantai birokrasi dalam mengakses dan memutakirkan data. Ketiga,
mempermudah proses pelayanan pemerintah daerah. Keempat, alat kendali
manajemen pemerintahan yang baik dan akurat; baik untuk proses
perencanaan, tatalaksana, pengontrolan dan tindakan-tindakan perbaikan
terhadap kondisi diluar rencana.
-
15
Adapun tahapan/tingkatan pada e-government yaitu :
1. Publish
Jenis ini merupakan implementasi e-government yang termudah,kebanyakan
aplikasinya tidak perlu melibatkan sejumlah sumber daya yang besar dan
beragam. Di dalam keas publish ini yang terjadi adalah sebuah komunikasi
satu arah, dimana pemerintah mempublikasikan berbagai data dan informasi
yang dimilikinya untuk dapat secara langsung dan bebas diakses oleh
masyarakat dan pihak-pihak lain yang berkepentingan melalui internet.
Biasanya kanal akses yang dipergunakan adalah computer atau handphone
melalui medium internet, dimana alat-alat tersebut dapat dipergunakan untuk
mengakses situs (website) departemen atau divisi terkait dimana kemudian
user dapat melakukan browsing (melalui link yang ada) terhadap data atau
informasi yang dibutuhkan. Contoh aplikasi e-government di dalam kelas ini
adalah sebagai berikut :
a. Masyarakat dapat melihat dan mendownload berbagai produk undang-
undang maupun peraturan pemerintah yang ditetapkan oleh lembaga-
lembaga legislative (DPR), eksekutif (Presiden dan Kabinet), yudikatif
(Mahkamah Agung);
b. Para pengusaha dapat mengetahui syarat-syarat mendirikan sebuah
perusahaan terbatas seperti diatur dalam undang-undang dan
bagaimana prosedur pendirian harus dilaksanakan.
-
16
2. Interact
Berbeda dengan kelas publish yang sifatnya pasif, pada kelas interact
telah terjadi komunikasi dua arah antara pemerintah dengan mereka yang
berkepentingan. Ada dua jenis aplikasi yang biasa dipergunakan. Pertama
adalah bentuk portal dimana situs terkait memberikan fasilitas searching bagi
mereka yang ingin mencari data atau informasi secara spesifik (pada kelas
publish, user hanya dapat mengikuti link saja). Kedua adalah pemerintah
menyediakan kanal dimana masyarakat dapat melakukan diskusi dengan
unit-unit tertentu yang berkepentingan, baik secara langsung (seperti
chatting, tele-conference, web-TV, dan lain sebagainya) maupun tidak
langsung (melalui e-mail, frequent ask question, newsletter, maling list, dan
lain sebagainya). Contoh implementasinya adalah sebagai berikut :
a. Pasien dapat berkomunikasi gratis dengan dokter melalui keluhan
penyakit yang dideritanya melalui web-TV ( konsep tele-medicine);
b. Rakyat dapat berdiskusi secara langsung dengan wakil-wakilnya di DPR
atau MPR melalui e-mail atau mailing list tertentu;
c. perusahaan-perusahaan swasta dapat melakukan Tanya jawab
mengenai persyaratan tender untuk berbagai proyek yang
direncanakan oleh pemerintah.
3. Transact
Yang terjadi pada kelas ini adalah interaksi dua arah seperti yang
terjadi pada kelas Interact, hanya saja terjadi sebuah transaksi yang
-
17
berhubungan dengan perpindahan uang dari satu pihak ke pihak lainnya
(tidak gratis, masyarakat harus membayar jasa pelayanan yang diberikan
oleh pemerintah atau mitra kerjanya). Aplikasi ini jauh lebih rumit
dibandingkan dengan dua kelas lainnya, karena harus adanya system
keamanan yang baik agar perpindahan uang dapat dilakukan secara aman
dan hak-hak privacy berbagai pihak yang bertransaksi terlindungi dengan
baik. Contoh aplikasinya adalah sebagai berikut :
a. Masyarakat dapat mengurus permohonan KTP baru atau
memperpanjangnya melalui internet.
b. Para wajib pajak dapat melakukan pembayaran pajak individu atau
perusahaan secara online melalui internet, dsb.
Tiga tingkatan implementasi di atas apabila dilaksanakan dengan
niatan untuk memberdayakan masyarakat, maka akan bermuara pada
terwujudnya pelayanan publik yang prima dan akan terwujud good
governance atau tata kelola pemerintahan yang baik, yang nantinya juga
akan mendukung terbentuknya suatu kehidupan yang demokratis dan
harmonis.
1.5.2. Konsep Aparatur Pemerintah
Aparatur birokrasi atau pemerintah adalah abdi negara dan abdi
masyarakat. Sebagai aparatur dikaitkan dengan pembangunan nasional
maka ia sebagai subjek dan sekaligus objek pembangunan. Peranan aparat
birokrasi sangat pentng dalam kehidupan bermasyarakat, berbangsa, dan
-
18
bernegara.
Lebih lanjut dalam penjelasan Undang-undang Nomor 43 Tahun 1999
tentang pokok-pokok kepegawaian dijelaskan bahwa:
Kelancaran penyelenggaraan tugas pemerintahan dan pembangunan
sangat tergantung pada kesempurnaan aparatur negara, karena itu
dalam rangka mencapai tujuan pembangunan nasional yakni
mewujudkan masyarkat madani yang taat hukum, berperadapan,
demokratis, makmur, adil dan bermoral tinggi diperlukan pegawai negen
yang merupakan aparatur Negara yang bertugas sebagai abdi
masyarakat yang menyelenggarakan pelayanan secara adil dan merata
kepada masyarakat dengan dilandasi kesetiaan dan ketaatan kepada
pancasila dan Undang-undang Dasar 1945
Dari uraian di atas dapat diketahui bahwa begitu besarnya peran
aparat birokrasi dalam kehidupan berbangsa dan bernegara. Salah satu
tugas pokok aparatur birokrasi dalam penyelenggaraan pemerintahan adalah
pelayanan publik.
Untuk itulah perlu diketahui terlebih dahulu indikator yang dapat
dipergunakan untuk mengukur kinerja aparat pemerintahan itu sendiri. Untuk
mengukur kinerja seorang pegawai negeri ada beberapa tolak ukur yang
dapat dijadikan patokan antara lain:
1. Produktivitas kerjanya,
2. Ketaatan menjalankan peraturan,dan
3. Kedisiplinan
-
19
1.5.3. Konsep Pelayanan
Organisasi pemerintahan sebagai institusi pemberi pelayanan kepada
publik selama ini kurang memberi perhatian kepada pelayanan yang
diberikan kepada masyarakat. Disisi lain, masyarakat yang menerima
pelayanan juga tidak kritis terhadap kualitas dan kuantitas pelayanan yang
diberikan oleh organisasi pemerintah. Praktek semacam itu sudah saatnya
diubah terlebih lagi Undang-undang RI Nomor 32 Tahun 2004 telah
menawarkan paradigma baru fungsi yang dijalankan oleh pemerintah daerah.
Pemerintah daerah lebih banyak diposisikan sebagai pelayan
masyarakat, dengan fungsi utama menjadi fasilitator, pengendali serta
penjaga kepentingan masyrakat luas. Perubahan paradigma terhadap
pembaharuan manajemen pelayanan umum melalui berbagai strategi.
Menurut H.A.S Moenir mengemukan bahwa sasaran pelayanan umum
sederhana saja yaitu kepuasan. Meskipun sasaran itu sederhana tetapi untuk
mencapainya diperlukan kesungguhan dan syarat-syarat yang sering kali
tidak mudah dilakukan. Dalam kepuasan seseorang pihak yang memperoleh
layanan untuk mendapatkan haknya. ada semacam ukuran yang umum
tetapi sangat relatif, yaitu apabila ia dapat menerima perlakuan dan hasil
berupa hak dengan kegembiraan dan keikhlasan.
Dalam usaha mempertahankan hidupnya manusia sangat
memerlukan pelayanan, baik dari diri sendiri maupun melalui karya orang
lain. Pelayanan adalah proses pemenuhan kebtuhan meialui aktivitas orang
-
20
lain secara langsung.
Menurut Moenir (1992: l7) :
Pelayanan yang diperlukan manusia pada dasarnya ada dua jenis,
yaitu iayanan fisik yang sifatnya pribadi sebagai manusia dan
layanan administratif yang diberikan oleh orang lain selaku anggota
organisasi, baik itu organisas massa atau negara.
Untuk Iebih rincinya definisi pelayanan diberikan oleh Gronroos
(1993: 75) sebagaimana dikutip dibawah ini :
Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang
bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai
akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-
hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang
dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen/
pelanggan.
Ada berbagai macam defenisi tentang pelayanan seperti dikatakan
oleh Sarlito Wirawan (1982: 27) bahwa :
Pelayanan pada hakekatnya merupakan serangkaian kegiatan, oleh
karena itu ia merupakan suatu proses sebagai suatu kegiatan yang
berlangsung secara rutin dan berkesinambungan meliputi seluruh
kehidupan orang dalam masyarakat.
Berbicara tentang pelayanan birokrasi kepada masyarakat akan selalu
menuju pada usaha pemuasan pelayanan atau pemberian pelayanan prima.
Untuk itulah Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara melalui keputusannya
Nomor 63 Tahun 2003 menjelaskan sendi-sendi pelayanan prima sebagai
berikut :
-
21
1. Kesederhanaan, dalam arti bahwa prosedur/ tata cara pelayanan
diselenggarakan secara mudah dan cepat. Tidak berbelit-belit
mudah dipahami, dan mudah dilaksanakan.
2. Kejelasan dan kepastian, dalam arti adanya kejelasan dan
kepastian mengenai :
a. Prosedur atau tata cara pelayanan umum.
b. Persyaratan pelayanan umum.
c. Unit kerja dan atau pejabat yang berwenang dan bertanggung
jawab dalam memberikan pelayanan umum.
d. Rincian biaya atau tarif pelayanan umum dan tata cara
pelayanannya.
e. Jadwal waktu penyelesaian pelayanan umum.
f. Hak dan kewajiban dari pemberi maupun penerima pelayanan
umum berdasarkan bukti-bukti penerimaan permohonan atau
kelengkapannya, sebagai alat untuk memastikan pemprosesan
pelayanan umum.
g. Pejabat yang menerima keluhan masyarakat.
3. Keamanan, dalam hal keamanan pelayanan berarti mulai proses
sampai hasil pelayanan harus mengandung unsur kenyamanan
dan kepastian hukum. Hasil produk layanan memenuhi kualitas
teknis (aman) dan dilengkapi dengan jaminan pelayanan secara
administratif (pencatatan, dokumentasi, dan tagihan). Selain itu
-
22
dilengkapi dengan sarana dan prasarana seperti peralatan yang di
manfaatkan secara optimal. Penataan ruang dan lingkungan kantor
diupayakan rapi, bersih dan memberi rasa aman.
4. Keterbukaan dalam arti prosedur/tatacara, persyaratan satuan
kerja/pejabat penanggung jawab pemberi pelayanan umum, waktu
penyelesaian dan rincian biaya dan hal-hal lain yang berkaitan
dengan proses pelayanan umum wajib diinformasikan secara
terbuka agar mudah diketahui dan dipahami oleh masyarakat, baik
diminta atau tidak diminta. Dalam hal keterbukaan mencakup
upaya publikasi yaitu artinya penyebaran informasi yang dilakukan
melalui media dan bentuk penyuluhan tentang adanya pelayanan
yang dimaksud.
5. Efisiensi, dalam arti: (1) persyaratan pelayanan umum hanya
dibatasi pada hal-hal yang berkaitan langsung dengan pencapaian
sasaran pelayanan dengan tetap memperhatikan keterpaduan
antara persyaratan dengan produk pelayanan umum yang
diberikan, (2) dicegah adanya pengulahan pemenuhan
kelengkapan persyaratan dalam hal proses pelayanannya
mempersyaratkan kelengkapan persyaratan dan satuan
kerja/instansi pemerintah lain yang terkait.
6. Ekonomis, dalam pengenaan biaya pelayanan umum harus
ditetapkan secara wajar dengan memperhatikan:
-
23
a. Nilai barang dan atau jasa pelayanan umum dan tidak menuntut
biaya yang tinggi diluar kewajaran.
b. Kondisi dan kemampuan masyarakat untuk membayar secara
umum.
c. Ketentuan perundang-undangan yang berlaku.
7. Keadilan yang merata, berarti bahwa pelayanan harus diupayakan
dapat menjangkau seluruh lapisan masyarkat melalui distribusi
yang adil dan merata, pelayanan tidak membedakan kaya/miskin,
laki-laki atau perempuan, merata dalam memberi subjek pelayanan
sera tidak diskriminatif.
8. Ketepatan waktu, berarti organisasi harus melayani dengan cepat
dan tepat sesuai dengan aturan yang berlaku. Disamping itu
hendaknya petugas tanggap dan peduli memberikan pelayanan,
termasuk disiplin dan kemampuan melaksanakan tugas. Dari segi
etika, keramahan dan sopan santun perlu diperhatikan. Untuk lebih
memahami alur pemikiran dalam penelitian ini maka dapat dilihat
dalam skema kerangka konseptual berikut ini:
-
24
Bagan kerangka konseptual
1. 6. Metode Penelitian
1.6.1. Lokasi Penelitian
Berdasakan judul penelitian ini maka penelitian ini berlokasi di Dinas
Kependudukan Dan Catatan Sipil Kota Palu Provinsi Sulawesi Tengah.
1.6.2. Tipe Penelitian
Penelitian ini mengunakan analisis kualitatif dengan metode deskriptif
analitis yang memberikan gambaran tentang Penerapan Electronic
Government Dalam Peningkatan Kualitas Pelayanan Aparatur Pemerintahan
Kualitas Pelayanan Publik
PENERAPAN ELECTRONIC GOVERNMENT
Faktor pendukung Electronic Government di
Dinas Kependudukan Dan Catatan Sipil Kota
Palu
Indikator Kualitas Pelayanan Publik 1. Kesederhanaan dan Kejelasan
Prosedur 2. Efisiensi dan Ketepatan waktu 3. Biaya yang wajar dan sesuai 4. Keadilan yang merata
1. Kebijakan Pemerintah/Aturan Tentang Pelaksanan Electronic Government
2. Sumber Daya Manusia 3. Ketersediaan Sarana dan
Prasarana 4. Tingkat
Pendidikan/pemahaman terhadap internet/komputer
-
25
di Dinas Kependudukan Dan Catatan Sipil Kota Palu Provinsi Sulawesi
Tengah.
1.6.3. Teknik Pengumpulan Data
Untuk mengumpulkan data yang diperlukan dalam penelitian ini, maka
teknik yang digunakan adalah sebagai berikut:
a. Pengumpulan data melalui studi pustaka, dokumen dan hasil-hasil
penelitian yang relevan serta melalui lembaga terkait dengan
masalah yang diteliti.
b. Penelitian lapangan yaitu pengumpulan data yang langsung pada
obyek penelitian. Dalam pelaksanaannya, tetap memperhatikan
perkembangan kondisi serta faktor-faktor lain yang berpengaruh
baik langsung maupun tidak langsung terhadap penelitian ini,
misalnya tingkat validitas, dan tingkat kejenuhan data.
Pengumpulan data dilapangan dapat dilakukan melalui:
1) Wawancara yaitu dengan mengadakan dialog atau komunikasi
baik secara bebas maupun secara mendalam pada informan
2) Observasi yaitu dengan mengadakan pengamatan langsung
terhadap obyek penelitian.
3) Kajian Pustaka, yakni dengan mengumpulkan data-data tulisan
baik itu dari dokumen maupun arsip-arsip lainnya.
Dengan demikian Narasumber yang dipilih dalam penelitian ini adalah
informan-informan yang diharapkan mampu memberikan informasi utama
-
26
tentang fokus kajian dari penelitian ini.
1.6.4. Teknik Analisis Data
Untuk menganalisis data yang telah diperoleh maka digunakan teknik
analisis data kualitatif dengan tujuan untuk mendeskripsikan variabel-variabel
yang diteliti dengan berdasarkan pada laporan dan catatan yang ada
dilapangan.
1.6.5. Defenisi operasional
Untuk lebih mengarahkan penelitian maka perlu mengembangkan
definisi operasional sebagai berikut :
1. Kualitas pelayanan yang dimaksud dalam penelitian ini adalah
serangkaian kegiatan yang dilakukan oleh aparatur pemerintah di
Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Palu dalam memenuhi
segala kebutuhan masyarakat khususnya dalam lingkup kelengkapan
administratif. Adapun indikator untuk mengukur kualitas pelayanan
publik dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
a. Kesederhanaan dan Kejelasan Prosedur
b. Efisiensi dan Ketepatan waktu
c. Biaya yang wajar dan sesuai (Ekonomis)
d. Keadilan yang merata
-
27
2. Electronic government yang dimaksud dalam hal ini pada dasarnya
berkaitan dengan pelayanan instansi pemerintah yang bekerjasama
dalam penggunaan teknologi informasi dan komunikasi (internet atau
short massage service) sebagai alat bantu, yang didukung oleh
beberapa faktor yaitu sebagai berikut :
a. Kebijakan Pemerintah/Aturan tentang pelaksanaan Electronic
Government dalam hal ini Peraturan Walikota Palu No. 36
Tahun 2009 Pasal 1 Ayat 21 (Sistem Informasi Administrasi
Kependudukan/SIAK)
b. SDM (Aparatur Pemerintah)
c. Sarana dan prasarana penunjang Electronik Government
d. Tingkat partisipasi dan pemahaman masyarakat terhadap
teknologi dan informasi.