bab i pendahuluan 1.1. latar belakangrepository.unhas.ac.id/bitstream/handle/123456789/226/skripsi...
TRANSCRIPT
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Perubahan dalam dunia usaha yang semakin cepat mengharuskan
perusahaan untuk merespon perubahan yang terjadi, masalah pokok yang dihadapi
perusahaan-perusahaan saat ini adalah bagaimana perusahaan tersebut menarik
pelanggan dan mempertahankannya agar perusahaan tersebut dapat bertahan dan
berkembang. Perubahan teknologi informasi yang berkembang cepat,
mengharuskan berbagai perusahaan dapat memberikan solusi yang tepat dan cepat
sesuai kebutuhan/keinginan pelanggan, sehingga pelanggan puas dan akan
bertahan berlangganan. Untuk menjawab masalah tersebut, pemasaran merupakan
salah satu kegiatan pokok yang dilakukan oleh perusahaan untuk mempertahankan
kelangsungan hidupnya. Dalam pemasaran modern, paradigma pemasaran telah
bergeser, tidak hanya menciptakan transaksi untuk mencapai keberhasilan
pemasaran tetapi perusahaan juga harus menjalin hubungan dengan pelanggan
dalam waktu yang panjang.
Dalam dunia bisnis, pelanggan merupakan salah satu factor kunci dalam
mencapai keberhasilan karena pelanggan sebagai pengguna dari suatu produk atau
jasa yang ditawarkan. Oleh karena itu produsen akan berusaha memberikan yang
terbaik kepada pelanggan termasuk dalam hal pelanggan. Untuk memenuhi
kebutuhan pelanggan, produsen diharapkan mengetahui harapan pelanggan. Disisi
2
lain, bagaimana produsen mencapai keberhasilan akan terkait dengan bagaimana
usaha yang dilakukan untuk memasarkan produk dan jasa tersebut. Secara umum,
paradigm pemasaran adalah pelayanan dan kepuasan dalam arti bahwa untuk
mencapai kepuasan pelanggan diperlukan diperlukan adanya pelayanan yang baik
disamping faktor-faktor lain yang melekat pada produk atau sifat jasa itu sendiri.
Kebutuhan pelanggan perlu diidentifikasi secara jelas, sebagai bagian dari
pengembangan produk. Tujuan pendekatan ini adalah untuk melampaui harapan
pelanggan dan bukan sekedar memenuhinya. Oleh karena itu diperlukan informasi
yang akurat apa kebutuhan dan keinginan pelanggan atas dasar barang atau jasa
yang dihasilkan perusahaan. Dengan demikian perusahaan dapat memahami
dengan baik perilaku pelanggan pada sasarannya, serta dapat menyusun strategi
dan program yang tepat dalam rangka memanfaatkan peluang yang ada, menjalin
hubungan dengan setiap pelanggan dan mampu mengungguli pesaingnya
(Mulyana, 2002).
Perusahaaan yang ingin berkembang dan mendapatkan keunggulan
kompetitif harus dapat memberikan produk berupa barang atau jasa berkualitas
dengan harga yang murah, penyerahan lebih cepat, dan pelayanan yang baik
kepada para pelanggan daripada pesaingnya. Untuk memenuhi kepuasan
pelanggan pada industri jasa, kualitas pelayanan sangat penting dikelola
perusahaan dengan baik. Kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang
diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi
harapan pelanggan.
3
Tuntutan masyarakat akan pelayanan prima saat ini memaksa penyedia
layanan untuk menata kembali pelayanan publik yang disediakan kepada
masyarakat. Masyarakat dengan berbagai macam kebutuhannya selalu mencari
kepuasan dalam pemenuhan kebutuhan hidupnya. Jika masyarakat tidak
mendapatkan kepuasan, maka akan menimbulkan presepsi negative akan
pelayanan dalam lingkungan masyarakat.
Hasibuan (2001) berpendapat bawa, “ pelayanan adalah kegiatan pemberian
jasa dari satu pihak kepada pihak lainnya, dimana pelayanan yang baik adalah
pelayanan yang dilakukan secara ramah tamah dan dengan etika yang baik
sehingga memenuhi kebutuhan dan kepuasan bagi yang menerima”. Menurut
Crosby, Lethimen dan Wyckoff (dalam Waluyo 2007), “kualitas pelayanan adalah
penyesuaian terhadap perincian-perincian dimana kualitas ini dipand`ang sebagai
derajat keunggulan yang ingin dicapai”. Untuk mencapai kualitas pelayanan publik
yang baik banyak aspek yang perlu diperhatikan.
Pada umumnya, pelayanan publik perlu memperhatikan kebutuhan
pelanggan. Kebutuhan pelanggan dapat terpenuhi jika pelayanan publik dapat
memberikan pelayanan yang memenuhi enam dari sepuluh indikator pelayanan
yang baik berdasarkan teori yang dikemukakan oleh Gasperz (dalam Azis
Sanapiah,2000) yaitu kepastian waktu pelayanan, akurasi pelayanan, kesopanan
dan keramahan, tanggung jawab, kelengkapan, dan kemudahan mendapatkan
pelayanan. Jika pelayanan yang diberikan telah memenuhi criteria-kriteria tersebut,
maka dapat dikatakan kebutuhan telah terpenuhi sehingga dapat memberikan
kepuasan kepada masyarakat.
4
Pemerintah sebagai penyedia layanan publik yang dibutuhkan oleh
masyarakat harus bertanggung jawab dan terus berupaya untuk memberikan
pelayanan yang terbaik demi peningkatan pelayanan publik. Disisi lain kepuasan
masyarakat adalah tolak ukur dari keberhasilan pelayanan publik yang diberikan
oleh penyedia layanan publik, oleh sebab itu pelayanan publik arus difokuskan pada
pemenuhan kebutuhan masyarakat secara maksimal baik dari segi kualitas maupun
kuantitasnya.
Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63
Tahun 2003 tentang pedoman umum penyelenggaraan pelayanan publik seperti
prosedur pelayanan, persyaratan pelayanan, kemampuan petugas pelayanan,
kecepatan pelayanan, keadilan mendapatkan pelayanan, kepastian biaya
pelayanan, dan kepastian jadwal pelayanan maka pemerintah memiliki konsekuensi
untuk meningkatkan pelayanan dalam sector pelayanan publik.
PLN adalah salah satu sector pelayanan publik yang saat sekarang ini
mendapat banyak sorotan dan keluhan dari masyarakat termasuk PLN ranting
Rappang. Kebijakan TDL (Tarif Dasar Listrik) yang terus meningkat menjadi
masalah. TDL terus meningkat salah satunya diakibatkan oleh penggunaan energi
BBM untuk membangkitkan mesin pembangkit listrik PLN dimana untuk saat ini
harga BBM tidaklah stabil karena sangat tergantung pada harga minyak dunia.
Selain masalah TDL yang terus meningkat masalah lain yang peneliti
dapatkan dari observasi sementara, menyangkut kualitas pelayanan PLN Ranting
rappang Kabupaten Sidrap adalah pemadaman listrik yang dilakukan oleh pihak
PLN. Begitu banyak kerugian yang dialami masyarakat dengan pemadaman listrik
5
secara sepihak oleh pihak PLN. Masyarakat yang mengandalkan pekerjaannya
dengan listrikpun tidak dapat bekerja.
Disisi lain kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor kunci bagi
keberhasilan PLN. Tidak ada yang lebih penting selain menciptakan kepuasan
pelanggan PLN melalui pelayanan sebagai salah satu komitmen. Jika pelayanan
yang diberikan kepada pelanggan PLN semakin baik akan mempengaruhi kepuasan
pelanggan.
Sebagai perusahaan yang sekaligus menyediakan produk / jasa, PT. PLN
(Persero) harus dapat memberikan pelayanan yang prima, yaitu pelayanan yang
sangat baik dan melampaui harapan pelanggan sehingga dapat memuaskanpara
pelanggannya secara lebih baik, yang pada gilirannya dapat menumbuhkan loyalitas
pelanggan, sehingga terjadi pembelian ulang (Tjiptono, 2006).
Adapun jenis pelayanan yang diberikan oleh PT. PLN Ranting Rappang
Kecamatan Pancarijang Kabupaten Sidrap ada 3 yaitu pendapatan, pelayanan, dan
distribusi. Bagian pendapatan melayani pelanggan yang mau membayar rekening
listrik, tunggakan ataupun denda. Untuk mempermudah pelayanannya, maka PLN
membuka tempat pembayaran tidak hanya dikantor PLN, tapi juga dibuka outlet
pembayaran listrik disekitar daerah rumah penduduk. Ada juga pembaran lewat
internet. Bagian pelayanan bertugas untuk melayani pelanggan yang menginginkan
pemasangan baru jaringan instalasi listrik, penambahan beban kWh meter, dan
penambahan jalur listrik. Sedangkan bagian distribusi bertugas untuk melayani
keluhan masyarakat tentang gangguan listrik, korsleting, permintaan peminjaman
6
genset serta hal-hal yang mengenai pelayanan teknis listrik, untuk itu PLN
menyediakan tempat pengaduan 24 jam untuk pengaduan pelanggan.
Bagi Indonesia pembangunan tenaga kelistrikan bermakna penyedia sarana
dan jasa kelistrikan sebagai wahana guna memenuhi kebutuhan masyarakat.
Penyedia sarana dan jasa kelistrikan yang sekarang banyak mendapat keluhan dari
masyarakat pelanggan. Oleh karena itu, penulis ingin mengetahui sampai sejauh
mana tingkat pelayanan yang diberikan oleh PLN kepada pelanggannya.
Masalah saat ini yang terjadi dilapangan selain yang telah dijelaskan
sebagaian diatas adalah semakin banyaknya keluhanan-keluhan dari masyarakat
pelanggan tentang pelayanan yang kurang memadai dalam menjual listrik. Sebagai
contoh, seringnya terjadi gangguan pada instalasi listrik, kecepatan pihak PLN
dalam merespon keluhan dari masyarakat dan ketidaksesuaian antara daya
pemakaian dengan jumlah pembayaran rekening listrik, tidak adanya pemberitahuan
atau kejelasan informasi ketika terjadinya pemadaman listrik Hal tersebut tentunya
akan mempengaruhi bagaimana kualitas pelayanan.
Menurut pengamatan peneliti pada penjajakan data awal dilokasi penelitian
selama satu minggu tepatnya tanggal 1-7 maret 2011, peneliti menarik kesimpulan
awal bahwa, sikap petugas pelayanan pun sering mendapat sorotan. Ketika
pelanggan melakukan komplain, pihak pemberi layanan tidak memberikan
pelayanan yang maksimal. PLN dinilai kurang tanggap dan lambat dalam
menyelesaikan keluhan dan masalah yang pada akhirnya membuat masyarakat
kecewa. Pelayanan pun mendapat nilai negatif dari masyarakat. Pelayanan
dianggap hanya menguntungkan satu pihak saja dan merugikan yang lain.
7
Pelayanan yang kurang berkualitas pun dialami oleh masyarakat sementara jika
masyarakat terlambat satu hari saja dalam hal pembayaran tagihan rekening listrik
maka masyarakat dikenakan denda tanpa mau menerima alasan apapun dari
masyarakat.
Menurut artikel internet (tribuntimur) menyatakan rendahnya kualitas
pelayanan dapat dipengaruhi oleh beberapa faktor baik itu sumber daya manusia
(SDM) maupun sarana dan prasarana yang ada untuk mendukung pelayanan.
Rendahnya kualitas sumber daya manusia maupun sarana dan prasarana dapat
berdampak kepada rendahnya kualitas pelayanan yang diberikan kepada
masyrakat. Sumber daya manusia yang rendah terlihat dari rendahnya kemampuan
dan keterampilan serta kesadaran petugas dalam memberikan pelayanan yang
terbaik.
Bertolak dari uraian diatas, maka penulis berkeinginan untuk mengkaji
bidang kelistrikan mengenai kualitas pelayanan yang ada di PLN, dan memilih judul
yaitu “KUALITAS PELAYANAN PLN RANTING RAPPANG KEC. PANCARIJANG
KAB. SIDRAP”
1.2. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang penelitian yang telah dikemukakan, maka peneliti
membuat rumusan masalah yaitu Bagaimana Kualitas Pelayanan PLN Ranting
Rappang Kec. Pancarijang Kab. Sidrap.
8
1.3. Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah tersebut, maka tujuan dari penelitian ini
adalah Untuk mengetahui Kualitas Pelayanan PLN Ranting Rappang Kec.
Pancarijang Kab. Sidrap
1.4. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat dari penelitian ini yaitu :
1. Dimensi Akademis
Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan referensi tentang Kualitas
Pelayanan PLN Ranting Rappang Kec. Pancarijang Kab. Sidrap
dapat menambah pengetahuan dan wawasan khususnya bagi
penulis, serta bahan informasi yang berguna bagi masyarakat pada
umumnya. Selain itu diharapkan dapat menjadi sebuah masukan
terhadap perkembangan ilmu administrasi.
2. Dimensi Praktis
Penelitian ini diharapkan dapat berguna atau bermanfaat sebagai
salah satu bahan informasi/input bagi kantor PLN Ranting Rappang
Kec. Pancarijang Kab. Sidrap.
9
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Landasan Teori
2.1.1. Pengertian Pelayanan
Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam
interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan
menyediakan kepuasan pelanggan. Dalam Kamus Bahasa Indonesia dijelaskan
pelayanan sebagai usaha melayani kebutuhan orang lain. Sedangkan melayani
adalah membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan oleh seseorang.
Sedangkan pengertian pelayanan menurut Kep. MenPan No.81/93
menyatakan bahwa pelayana umum adalah segala bentuk pelayanan yang diberikan
oleh pemerintah pusat / daerah, BUMN / BUMD, dalam rangka pemenuhan
kebutuhan masyarakat, dan atau peraturan perundang-undangan yang berlaku.
Moenir (2006) dalam buku Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia
mendefinisikan pelayanan :
“Kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor material melalui sistem prosedur dan dengan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya.”
Pendapat lain diungkapkan oleh Kotler dan Sampara Lukman, pelayanan
adalah setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan
dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk
10
secara fisik. Sampara berpendapat pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan
kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antar seseorang dengan orang lain
atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan.
Lebih lanjut dikatakan oleh Gronroos dalam mendefenisikan pelayanan yaitu:
“Suatu aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi akibat interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi layanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan warga atau pelanggan.”
Berikut beberapa pendapat para ahli tentang defenisi pelayanan, Kottler
(1997:476) mengemukakan pelayanan merupakan setiap tindakan/unjuk kerja yang
ditawarkan oleh salah satu pihak kepihak lain yang secara prinsip intangible (tidak
berwujud) dan tidak menyebabkan kepemilikan apapun.
Pelayanan merupakan aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan
untuk dijual. (Tjiptono, 2002: 6).
Payne (1995:6) mendefinisikan pelayanan sebagai aktivitas ekonomi yang
mempunyai sejumlah elemen (nilai dan manfaat) intangible yang berkaitan
dengannya, yang melibatkan sejumlah interaksi dengan konsumen/barang-barang
milik dan tidak menghasilkan transfer kepemilikan.
Perubahan dalam kondisi bisa saja atau bisa juga tidak mempunyai kaitan
dengan produksi fisik. Pelayanan (jasa) adalah tugas atau aktivitas yang dilakukan
untuk seorang pelanggan dengan menggunakan produk atau fasilitas organisasi.
(Hansen,. Mowen, 2005:46)
Sementara defenisi lain yang dikemukakan oleh Philip Kotler dalam
Hasibuan, m (1997) mengemukakan ;
11
“Pelayanan atau service adalah setiap kegiatan atau manfaat yang dapat diberikan suatu pihak kepada pihak lainnya, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak pula berakibat pemilihan sesuatu dan produksinya dapat atau tidak dapat dikaitkan dengan suatu produk fisik.”
Pelayanan dalam pengertian Kotler (1997), mengemukakan bahwa pelayana
itu tidak memiliki bentuk secara nyata sehingga pelayanan itu hanya dapat
dirasakan oleh pengguna atau pemakai jasa
Kemudian dipertegas kembali oleh Hasibuan (2007), bahwa ;
“Pelayanan adalah kegiatan pemberian jasa dari satu pihak kepada pihak lainnya, dimana pelayanan yang dilakukan secara ramah tamah dan dengan etika yang baik sehingga memenuhi kebutuhan dan kepuasan yang menerimanya.”
Ramah tamah yang dimaksud dalam definisi tersebut, yakni gerak-gerik yang
diperlihatkan oleh pemberi layanan misalnya raut muka yang selalu ceria, senyum
yang tidak dibuat-buat, gerakan tangan, kaki dan kepala serta seluruh tubuh yang
luwes. Sedangkan etika yang dimaksud adalah adanya sopan santun serta tidak
membeda-bedakan pelanggan sehingga pelayanan yang diberikan dapat
memuaskan pihak lain sebagai pengguna jasa.
The Liang Gie dalam bukunya Ensiklopedia Administrasi menyatakan bahwa,
Pelayanan bagi masyarakat adalah kegiatan dari organisasi yang dilakukan untuk
mengamalkan dan mengabdikan diri kepada masyarakat.
Secara sederhana, Endar Sugiarto mengartikan pelayanan sebagai
penguraian masing-masing huruf pada kata service sebagai berikut :
12
Dilukiskan bahwa pelanggan mengharapkan excellence service, tanpa
mempedulikan permasalahan yang ada dibalik layar, seperti sebagaimana
manajemen menerapkan strategi pengembangan SDM atau strategi dalam
peningkatan kinerja dan sebagainya. Dave Ulrich (1997), menegaskan perlunya
mengubah mental professional sumber daya manusia (SDM) dari “apa yang saya
kerjakan menjadi apa yang dapat saya hasilkan bagi perusahaan”.
Oleh karena itu, organisasi harus dapat menciptakan kondisi-kondisi yang
kondusif bagi SDM agar mereka memiliki komitmen, integritas, dan tanggung jawab
secara kolektif terhadap keseluruhan kinerja organisasi, mengingat pelanggan
hanya memperhatikan bagaimana perlakuan terhadapnya pada setiap saat dan
setiap waktu ia butuh pelayanan.
Tak lupa pula keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor
81 Tahun 1993 yang kemudian disempurnakan dengan Keputusan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003, menguatkan teori yang
S
E
R
V
I
C
E
=
=
=
=
=
=
=
Smile for everyone ( Tersenyum kepada setiap orang )
Exellence in everything we do ( bekerja dengan maksimal)
Reaching every guest with hospitality (menerima tamu dengan sopan)
Viewing every guest as special (menganggap semua orang sama)
Inviting guest to return (mengundang tamu untuk datang kembali)
Creating a warm atmosphere ( menciptakan atmosfer hangat )
Eye control that shows we care ( pengawasan )
13
ada, bahwa pelayanan merupakan segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk
barang publik maupun jasa publik pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan
dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di daerah, dan lingkungan Badan
Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah dalam rangka upaya
pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan
Peraturan Perundang-undangan (Keputusan MEMPAN Nomor 63/2003).
Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa pelayanan publik adalah upaya
pemenuhan keingingan dan kebutuhan masyarakat oleh penyelengggara Negara.
Negara bertujuan untuk dapat meningkatkan kesejahteraan masyarakat. Dengan
demikian, pemerintah sebagai penyelenggara Negara harus dapat memenuhi
kebutuhannya. Kebutuhan masyarakat yang dimaksud pun bukan kebutuhan secara
individu akan tetapi berbagai yang sesungguhnya kebutuhan yang diharapkan oleh
masyarakat diberikan dengan pelayanan yang berkualitas, misalnya kebutuhan akan
listrik, pendidikan, air bersih, kesehatan, dan lain-lain.
2.1.2. Karakteristik Pelayanan
Beberapa karakteristik dari pelayanan yaitu :
1. Tidak berwujud (intangiability)
Pelayanan mempunyai sifat tidak berwujud, tidak dapat dilihat, tidak dapat
dirasakan, dan dinikmati sebelum dibeli konsumen. Menurut Berry (dalam Tjiptono,
2002: 15) konsep intangiability memiliki dua pengertian yaitu:
a. Sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasa.
b. Sesuatu yang tidak mudah didefinisikan, diformulasikan, atau dipahami secara
rohaniah.
14
2. Tidak dapat dipisahkan (inseparitibility)
Pada umumnya pelayanan yang diproduksi (dihasilkan) dan dirasakan pada
waktu bersamaan dan apabila dikehendaki oleh seseorang untuk deserahkan
kepada pihak lainnya, maka mereka merupakan bagian dari pelayanan itu. Ciri
khusus dalam pemasaran jasa adalah adanya interaksi antara penyedia jasa dan
pelanggan.
3. Variability/heterogeneity/inconsistency
Pelayanan senantiasa mengalami perubahan tergantung dari siapa penyedia
pelayanan dan kondisi dimana pelayanan tersebut diberikan. Pelayanan bersifat
sangat variabel karena merupakan nonstandardized output, artinya banyak variasi
bentuk, kualitas dan jenis, tergantng pada siapa, kapan, dan di mana pelayanan
tersebut dihasilkan. Ada tiga faktor yang menyebabkan variabilitas kualitas
pelayanan (Bovee, Houston, dan Thill,1995, dalam Tjiptono, 2002:17) yaitu
kerjasama atau partisipasi pelanggan selama penyampaian jasa, moral/motivasi
karyawan dalam melayani pelanggan, dan beban kerja perusahaan.
4. Tidak tahan lama (Perishability)
Pelayanan tidak dapat disimpan sebagai persediaan yang siap dijual atau
dikonsumsi pada saat diperlukan, karena hal tersebut maka pelayanan tidak tahan
lama. Dengan demikian bila suatu pelayanan tidak digunakan, maka pelayanan
tersebut akan berlalu begitu saja.
5. Lack of ownership
Lack of ownership merupakan perbedaan dasar antara barang dan
jasa/pelayanan. Pada pembelian barang, konsumen memiliki hak penuh atas
15
penggunaan dan manfaat produk yang dibelinya. Mereka bisa mengkonsumsi,
menyimpan atau menjualnya. Di lain pihak, pada pembelian jasa atau pelayanan,
pelanggan mungkin hanya memiliki akses personal atas suatu jasa untuk jangka
waktu yang terbatas. Pembayaran biasanya ditujukan untuk pemakaian, akses atau
penyewaan item-item tertentu berkaitan dengan jasa/pelayanan yang ditawarkan.
Sedangkan menurut Parasuraman, (1985) dan Haywood-Farmer (1988), ada
tiga karakteristik utama tentang pelayanan, yaitu :
1. Intangibility, berarti bahwa pelayanan pada dasarnya bersifat performance dan
hasil pengalaman dan bukannya suatu objek. Kebanyakan pelayanan tidak
dapat dihitung, diukur, diraba, atau ditest sebelum disampaikan untuk menjamin
kualitas.
2. Heterogeneity, berarti bahwa pemakai jasa atau pelanggan memiliki kebutuhan
yang sangat heterogen. Pelanggan dengan pelayanan yang sama mungkin
mempunyai prioritas yang berbeda.
3. Inseparability, berarti bahwa produksi dan konsumsi suatu pelayanan tidak
terpisahkan. Kualitas terjadi selama penyampaian pelayanan, biasanya terjadi
selama interaksi klien dan penyedia jasa.
Dari beberapa karakteristik pelayanan diatas, dapat disimpulkan bahwa
pelayanan itu tidak dapat dirasa, diraba, dilihat sebelum dibeli atau dikonsumsi oleh
pelanggan, pelayanan yang diberikan kepada tiap orang juga berbeda-beda, itu
dikarenakan setiap orang mempunyai kepentingan yang berbeda dan pelayanan
yang diberikan pastinya juga akan berbeda. Selain itu, pelayanan juga tidak dapat
16
dsimpan karena ketika seseorang dilayani, maka pada saat itulah orang tersebut
merasakan pelayanan.
2.1.3. Pengertian Kualitas
Definisi kualitas sangat beranekaragam dan mengandung banyak makna.
Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang
harus dikerjakan dengan baik. Goetsch dan Davis (1994) dalam Fandy Tjiptono
(2000:51) mendefinisikan “kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang
berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang
memenuhi atau melebihi harapan”.
Kualitas merupakan suatu tingkat kesempurnaan yang diharapkan dan
pengendalian atas kesempurnaan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
(Wyckof dalam Tjiptono, 2000:52)
Setiap kegiatan yang dilaksanakan pasti memiliki tujuan yang ingin dicapai,
selain pencapaian tujuan secara efektif dan efesien, juga senantiasa berorientasi
kepada suatu hasil yang memiliki kualitas yang baik. Kata kualitas memiliki banyak
defenisi yang berbeda dan bervariasi dari yang konvensional sampai yang strategik.
Definisi konvensional dari kualitas biasa menggambarkan karakteristik langsung dari
suatu produk seperti : performan ( Performance ), keandalan, mudah dalam
menggunakan, estetika, dan sebagainya.
Kualitas dapat didefenisikan dalam berbagai macam defenisi. Definisi yang
dikemukakan oleh (Goetsh dan Davis 1994 dalam Tjiptono 2000) bahwa kualitas
merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia,
proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
17
Sedangkan dalam Crosby, Philip, Philip B mengatakan bahwa :
“Kualitas adalah memenuhi atau sama dengan persyaratan (conformance of requirement). Meleset saja dari persyaratannya maka suatu produk atau jasa dikatakan tidak berkualitas. Persyaratan itu sendiri dapat berubah sesuai dengan keinginan pelanggan, kebutuhan organisasi, pemasok dan sumber pemerintah, teknologi serta pasar pesaing.” Kualitas merupakan suatu tingkat kesempurnaan yang diharapkan dan
pengendalian atas kesempurnaan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
(Wyckof dalam Tjiptono, 2000:52).
Menurut Buddy (1997) dalam Anis Wahyuningsih (2002:10), “kualitas
sebagai suatu strategi dasar bisnis yang menghasilkan barang dan jasa yang
memenuhi kebutuhan dan kepuasan konsumen internal dan eksternal, secara
eksplisit dan implisit”. Sedangkan definisi kualitas menurut Kotler (1997:49) adalah
“seluruh ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada
kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat”. Ini
jelas merupakan definisi kualitas yang berpusat pada konsumen, seorang produsen
dapat memberikan kualitas bila produk atau pelayanan yang diberikan dapat
memenuhi atau melebihi harapan konsumen.
Menurut American Society for Quality Control, kualitas adalah keseluruhan
ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk/jasa dalam hal
kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau
bersifat laten. (Lupiyoadi, 2001: 144)
Sedangkan menurut Perbendaharaan istilah ISO 8402 san dari Standar
Nasional Indonesia (SNI 19-8402-1991) mengatakan bahwa kualitas adalah
18
keseluruhan ciri dan karakteristik produk atau jasa yang kemampuannya dapat
memuaskan kebutuhan, baik yang dinyatakan secara tegas maupun tersamar.
Menurut berbagai pengertian parah ahli diatas tersebut di atas, dapat ditarik
kesimpulan bahwa kualitas merupakan suatu kondisi yang dianamis, dari suatu
tingkat kesempurnaan yang diharapan dari suatu produk atau jasa dalam upaya
untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Kualitas sering dianggap sebagai ukuran relatif kebaikan suatu produk atau
jasa yang terdiri atas kualitas desain dan kualitas kesesuaian. Kualitas desain
merupakan fungsi spesifikasi produk, sedangkan kualitas kesesuaian adalah suatu
ukuran seberapa jauh suatu produk mampu memenuhi persyaratan atau spesifikasi
kualitas yang telah ditetapkan.
Perspektif kualitas yaitu pendekatan yang digunakan untuk mewujudkan
kualitas suatu produk/jasa. David dalam Fandy Tjiptono (1996:52),
mengidentifikasikan adanya lima alternatif perspektif kualitas yang biasa digunakan,
yaitu:
1. Transcendental Approach
Kualitas dalam pendekatan ini, dipandang sebagai innate excellence, dimana
kualitas dapat dirasakan atau diketahui, tetapi sulit didefinisikan atau
dioperasionalkan. Sudut pandang ini biasanya diterapkan dalam dunia seni.
Meskipun demikian suatu perusahaan dapat mempromosikan produknya melalui
pernyataan-pernyataan dan pesan-pesan komunikasi seperti tempat belanja yang
menyenangkan (supermarket), kelembutan dan kehalusan (sabun mandi), dll.
19
Dengan demikian, fungsi perencanaan, produksi, dan pelayanan suatu perusahaan
sulit sekali digunakan sebagai dasar manajemen kualitas.
2. Product-based Approach
Pendekatan ini menganggap bahwa kualitas merupakan karakteristik atau
atribut yang dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur. Perbedaan dalam kualitas
mencerminkan perbedaan dalam jumlah beberapa unsur atribut yang dimiliki produk.
Karena pandangan ini sangat objektif, maka tidak dapat dijelaskan perbedaan dalam
selera, kebutuhan, dan provesi individual.
3. User Based Approach
Pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada
orang yang memandangnya, dan produk yang paling memuaskan preferensi
seseorang (misalnya perceived quality) merupakan produk yang berkualitas paling
tinggi. Perspektif yang subjektif dan demand-oriented ini juga menyatakan bahwa
pelanggan yang berbeda memiliki kebutuhan dan keinginan yang berbeda pula,
sehingga kualitas bagi seorang adalah sama dengan kepuasan maksimum yang
dirasakannya.
4. Manufacturing-based Approach
Perspektif ini bersifat supply-based dan terutama memperhatikan praktek-
praktek perekayasaan dan pemanufakturan, serta mendefinisikan kualitas sebagai
kesesuaian/sama dengan persyaratan (conformance to requirements). Dalam sektor
20
jasa, dapat dikatakan kualitasnya bersifat operations-driven. Pendekatan ini
berfokus pada penyesuaian spesifikasi yang berkembang secara internal, yang
seringkali didorong oleh tujuan peningkatan produktivitas dan penekanan biaya. Jadi
yang menentukan kualitas adalah standar-standar yang ditetapkan perusahaan,
bukan konsumen yang menggunakannya.
5. Value-based Approach
Pendekatan ini memandang kualitas dari segi nilai dan harga. Dengan
mempertimbangkan trade-off antara kinerja dan harga, kualitas didefinisikan sebagai
“affordable exelence”. Kualitas dalam perspektif ini bersifat relatif, sehingga produk
yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk yang paling bernilai. Akan
tetapi, yang paling bernilai adalah barang atau jasa yang palingtepat dibeli (best-
buy).
2.1.4. Kualitas Pelayanan
Gasperz (dalam Sampara Lukman tahun 2000) mendefenisikan
“kualitas terdiri atas sejumlah keistimewahan produk, baik keistimewahan langsung, maupun keistimewahan atraktif yang memenuhi keinginan pelanggan dan memberikan kepuasan atas pengguna produk” Kualitas pelayanan (service quality) merupakan konsepsi yang abstrak dan
sukar dipahami, karena kualitas pelayanan memiliki karakteristik tidak berwujud
(intangiability), bervariasi (variability), tidak tahan lama (perishability), serta produksi
dan konsumsi jasa terjadi secara bersamaan (inseparitibility) (Parasuraman et.
Al.,1988, dalam Tjiptono, 2002). Walau demikian, bukan berarti kualitas pelayanan
tidak dapat diukur.
21
Menurut Wickof (dalam Tjiptono, 2002:59), kualitas pelayanan merupakan
tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan
tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dalam hal ini ada dua faktor utama
yang mempengaruhi kalitas pelayanan, yaitu expected service dan perceived
service.
Apabila jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan
yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik atau memuaskan.
Jika pelayanan yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas
pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal.
Sebaliknya jika kualitas pelayanan yang diterima lebih rendah dari yang
diharapkan maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik
tidaknya kualitas pelayanan tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam
memenuhi harapan pelanggannya yang konsisten.
Konsep Kualitas yang diharapkan adalah penilaian pelanggan mengenai
keseluruhan kesatuan keunggulan pelayanan (Zeithaml, 1996; dalam Pasuraman,
Zeithaml, dan Berry, 1988). Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai
dengan yang diharapkan, maka kualiat pelayanan dipersepsikan baik dan
memuaskan. Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada
persepsi pelanggan (Kotler, 1994; dalam Sulistyo, 1999).
Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik tidak berdasar dari persepsi
pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan persepsi pelanggan. Persepsi
pelanggan terhadap kualitas pelayanan merupakan penilaian menyeluruh atas
keunggulan suatu pelayanan. Kualitas pelayanan digambarkan sebagai suatu
22
pernyataan tentang sikap, hubungan yang dihasilkan dari perbandingan antara
ekspektasi dan kinerja (Sulistyo, 1999).
Harapan pelanggan merupakan keyakinan pelanggan sebelum mencoba
atau membeli suatu produk, yang dijadikan standar dalam menilai kinerja produk
tersebut. Harapan pelanggan dibentuk dan didasarkan oleh beberapa faktor, antara
lain pengalaman berbelanja masa lampau, opini teman atau kerabat, informasi dan
janji perusahaan (Kotler dan Amstrong, 1994 dalam Sulistyo, 1999).
Bitner (1996; dalam Sulistyo, 1999) mengemukakan bahwa standar
perbandingan di dalam kepuasan adalah harapan yang diprediksikan pelanggan
akan terjadi, sedangkan kualitas pelayanan yang dirasakan merupakan hasil dari
perbandingan kinerja dan yang diterima pelanggan dari suatu pelayanan.
Menurut Zeithaml dan Bitner (2003) jasa (service) merupakan suatu
tindakan-tindakan, proses, dan kinerja. Jasa didefinisikan oleh Lovelock dan Wright
(2002) sebagai sebuah tindakan atau kinerja yang menghasilkan manfaat bagi
pelanggan dengan menimbulkan sebuah perubahan yang diinginkan dalam atau
untuk kepentingan penerima.
Mirip dengan Lovelock dan Wright (2002), Stanton, et.al. (1991) mengatakan
bahwa jasa adalah aktivitas-aktivitas intangible yang dapat diidentifikasi, yang
mempunyai tujuan utama dari transaksi yang didesain untuk memberikan kepuasan
bagi pelanggan. Sedangkan menurut Kotler (2000) jasa adalah setiap tindakan atau
perbuatan yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya
bersifat intangible dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produk jasa bias
berhubungan dengan produk fisik maupun tidak.
23
Sedangkan konsep mengenai kualitas, menurut American Association for
Quality Control adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu
produk/jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhankebutuhan yang
telah ditentukan atau bersifat laten. Menurut Lupiyoadi (2001), konsep kualitas
sendiri pada dasarnya bersifat relatif, yaitu tergantung dari perspektif yang
digunakan untuk menentukan ciri-ciri dan spesifikasi.
Pada dasarnya terdapat tiga orientasi kualitas yang seharusnya konsisten
satu sama lain: (1) persepsi konsumen, (2) produk/jasa, dan (3) proses. Untuk yang
berwujud barang, ketiga orientasi ini hampir selalu dapat dibedakan dengan jelas
tetapi tidak untuk jasa. Untuk jasa, produk dan proses mungkin tidak dapat
dibedakan dengan jelas, bahkan produknya adalah prose situ sendiri.
Persepsi terhadap kualitas pelayanan didefinisikan sebagai penilaian
menyeluruh atas keunggulan suatu jasa. Sedangkan harapan terhadap kualitas
pelayanan didefinisikan sebagai keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau
membeli suatu produk, yang dijadikan acuan atau standar dalam menilai produk
tersebut. (Tjiptono, 2000: 61)
Pada prinsipnya, definisi kualitas pelayanan berfokus pada upaya
pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta ketepatan penyampaiannya
untuk mengimbangi harapan pelanggan. Harapan pelanggan bisa berupa tiga
macam tipe (Rust, et al., 1996, dalam Tjiptono, 2005: 259) yaitu:
1. Will Expectation, yaitu tingkat kinerja yang yang diprediksi atau diperkirakan
konsumen akan diterimanya, berdasarkan semua informasi yang diketahuinya.
24
Tipe ini merupakan tingkat harapan yang paling sering dimaksudkan oleh
konsumen, sewaktu menilai kualitas jasa tertentu.
2. Should Expectation, yaitu tingkat kinerja yang dianggap sudah sepantasnya
diterima konsumen. Biasanya tuntutan dari apa yang diterima jauh lebih besar
daripada apa yang diperkirakan akan diterima.
3. Ideal Expectation, yaitu tingkat kinerja optimum atau terbaik yang diharapkan
dapat diterima konsumen.
Berdasarkan hasil sintesis terhadap berbagai riset yang telah dilakukan,
Gronross (1990) (dalam Tjiptono, 2005: 261) mengemukakan enam kriteria kualitas
pelayanan yang dipersipkan baik, yakni sebagai berikut:
1. Professionalism and skill. Pelanggan mendapati bahwa penyedia jasa, karyawan,
system operasional, dan sumber daya fisik, memiliki pengetahuan dan
keterampilan yang dibutuhkan untuk memecahkan masalah mereka secara
professional (outcome-related criteria)
2. Attitudes and Behavior. Pelanggan merasa bahwa karyawan jasa (customer
contact personnel) menaruh perhatian besar pada mereka dan berusaha
membantu memecahkan masalah mereka secara spontan dan ramah (process-
related criteria)
3. Accessibility and Flexibility. Pelanggan merasa bahwa penyedia jasa, lokasi, jam
operasi, karyawan, dan system operasionalnya, dirancang dan dioperasikan
sedemikian rupa sehingga pelanggan dapat mengakses jasa tersebut dengan
mudah. Selain itu, juga dirancang dengan maksud agar dapat menyesuaikan
permintaan dan keinginan pelanggan secara luwes (process-related criteria)
25
4. Reliability and Trustworthiness. Pelanggan merasa bahwa apa pun yang terjadi
atau telah disepakati, mereka bisa mengandalkan penyedia jasa beserta
karyawan dan sistemnya dalam memenuhi janji dan melakukan segala sesuatu
dengan mengutamakan kepentingan pelanggan (processrelated criteria)
5. Recovery. Pelanggan menyadari bahwa bila terjadi kesalahan atau sesuatu yang
tidak diharapkan dan tidak dapat diprediksi, maka penyedia jasa akan segera
mengambil tindakan untuk mengendalikan situasi dan mencari solusi yang tepat
(process-related criteria)
6. Reputation and Credibility. Pelanggan meyakini bahwa operasi dari penyedia jasa
dapat dipercaya dan memberikan nilai/tambahan yang sepadan dengan biaya
yang dikeluarkan (image-related criteria).
Wyckof (1990; dalam Tjiptono, 1996) mendefinisikan kualitas jasa (service
quality) sebagai tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat
keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Ada dua factor utama
yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu jasa yang diharapkan dan jasa yang
diterima. Apabila jasa yang dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka
kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang dirasakan melebihi
apa yang diharapkan maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal
dan apabila jasa yang dirasakan lebih rendah dari yang diharapkan maka kualitas
jasa dipersepsikan buruk.
Pelayanan merupakan bagian yang paling penting dari kegiatan pemasaran.
Kualitas pelayanan yang ekselen adalah suatu pelayanan yang diberikan melebihi
dari apa yang diharapkan pelanggan, hal ini merupakan sarana untuk mencapai
26
kepuasan dan kesetiaan. Tujuan keseluruhan bisnis adalah menghasilkan
pelanggan yang puas dan setia yang akan terus menjalin bisnis dengan perusahan.
Oleh karena itu memberikan pelayanan dengan kualitas yang tinggi dan
mewujudkan pelayanan yang prima adalah suatu keharusan apabila ingin mencapai
tujuan pelanggan yang puas dan setia (Richard, 2002).
Adapan dimensi kualitas untuk mengukur bagaimana kualitas itu sendiri yang
dijelaskan oleh Parasuraman (dalam Tandjung 2004) elemen kualitas jasa
(pelayanan) terdiri dari :
1. Bukti Fisik (tangibles)
Definisi bukti langsung dalam Rambat Lupiyoadi (2001:148) yaitu
"kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensi kepada pihak
eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan
keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan
oleh pemberi jasa, yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dan lain
sebagainya) , perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta
penampilan pegawainya".
Menurut Tjiptono (2006:70), bukti fisik (tangible) merupakan meliputi fasilitas
fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi. Hal ini bias berarti penampilan
fasilitas fisik, seperti gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir,
keberhasilan, kerapian dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan
komunikasi, dan penampilan karyawan.
Prasarana yang berkaitan dengan layanan pelanggan juga harus
diperhatikan oleh manajemen perusahaan. Gedung yang megah dengan fasilitas
27
pendingin (AC), alat telekomunikasi yang cangggih atau perabot kantor yang
berkualitas, dan lain-lain menjadi pertimbangan pelanggan dalam memilih suatu
produk / jasa.
2. Kehandalan (reliability)
Kehandalan dalam Rambat Lupiyoadi (2001:148) adalah "kemampuan
perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan
terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan
waktu, pelayanan yang sama, untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang
simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi".
Menurut Tjiptono (2006:70), keandalan (reliability) merupakan kemampuan
memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Hal
ini berarti perusahaan memberikan jasanya secara tepat semenjak saat pertama
(right the first time). Selain itu juga berarti bahwa perusahaan yang bersangkutan
memenuhi janjinya, misalnya menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal yang
disepakati.
Dalam unsur ini, pemasar dituntut untuk menyediakan produk / jasa yang
handal. Produk / jasa jangan sampai mengalami kerusakan / kegagalan. Dengan
kata lain, produk / jasa tersebut harus selalu baik. Para anggota perusahaan juga
harus jujur dalam menyelesaikan masalah sehingga pelanggan tidak merasa ditipu.
Selain itu, pemasar harus tepat janji bila menjanjikan sesuatu kepada pelanggan.
Sekali lagi perlu diperhatikan bahwa janji bukan sekedar janji, namun janji harus
ditepati. Oleh karena itu, time schedule perlu disusun dengan teliti.
28
3. Daya tanggap (responsiveness)
Menurut Rambat Lupiyoadi (2001:148) daya tanggap adalah "suatu kemauan
untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat
kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan
konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi
yang negatif dalam kualitas pelayanan".
Menurut Tjiptono (2006:70), daya tanggap (responsiveness) merupakan
keinginan para staf untuk membantu para konsumen dan memberikan pelayanan
dengan tanggap. Daya tanggap dapat berarti respon atau kesigapan karyawan
dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan, yang
meliputi kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan
dalam menangani transaksi, dan penanganan
Para anggota perusahaan harus memperhatikan janji spesifik kepada
pelanggan. Unsur lain yang juga penting dalam elemen cepat tanggap ini adalah
anggota perusahaan selalu siap membantu pelanggan. Apa pun posisi seseorang di
perusahaan hendaknya selalu memperhatikan pelanggan yang menghubungi
perusahaan.
4. Jaminan (assurance)
Definisi jaminan dalam Rambat Lupiyoadi (2001:148) yaitu "pengetahuan,
kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan
rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen
29
antara lain komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan
(security), kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy)".
Menurut Tjiptono (2006:70), jaminan (assurance) merupakan mencakup
pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para
staf; bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan. Pada saat persaingan sangat
kompetitif, anggota perusahaan harus tampil lebih kompeten, artinya memiliki
pengetahuan dan keahlian di bidang masing-masing. IBM sangat menekankan
faktor-faktor tersebut kepada para teknisi yang menangani pemasangan dan
layanan purna jual. Faktor security, yaitu memberikan rasa aman dan terjamin
kepada pelanggan merupakan hal yang penting pula.
5. Empati (empathy)
Rambat Lupiyoadi (2001:148) menerangkan empati adalah "memberikan
perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para
pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu
perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan,
memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu
pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan".
Menurut Tjiptono (2006:70), empati (empathy) merupakan kemudahan dalam
melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami
kebutuhan para konsumen. Setiap anggota perusahaan hendaknya dapat mengelola
waktu agar mudah dihubungi, baik melalui telepon ataupun bertemu langsung.
30
Dering telepon usahakan maksimal tiga kali, lalu segera dijawab. Ingat, waktu yang
dimiliki pelanggan sangat terbatas sehingga tidak mungkin menunggu terlalu lama.
Usahakan pula untuk melakukan komunikasi individu agar hubungan dengan
pelanggan lebih akrab. Anggota perusahaan juga harus memahami pelanggan,
artinya pelanggan terkadang seperti anak kecil yang menginginkan segala sesuatu
atau pelanggan terkadang seperti orang tua yang cerewet. Dengan memahami
pelanggan, bukan berarti anggota perusahaan merasa “kalah” dan harus
“mengiyakan” pendapat pelanggan, tetapi paling tidak mencoba untuk melakukan
kompromi bukan melakukan perlawanan.
Kebutuhan pelanggan akan sangat menentukan kualitas yang akan diberikan
oleh perusahaan sehingga kualitas yang tinggi bukan berdasar pada persepsi
perusahaan melainkan berdasar pada persepsi pelanggan. Seperti yang
dikemukakan oleh Zeithaml dan Bitner (2003) bahwa perusahaan harus menetapkan
customer defined standards yang merupakan pelaksanaan standar layanan
berdasarkan kebutuhan pelanggan.
Gronroos (dalam Farida Jasfar 2005), juga mengemukakan dimensi kualitas
untuk mengukur kualitas pelayanan yaitu :
1. Techinal atau outcome dimension, yaitu berkaitan dengan apa yang diterima
konsumen. Dimensi ini sama artinya dengan apa yang disebut kompetisi
(Competence) oleh Parasuraman.
2. Fungsional atau process releted dimension, yaitu berkaitan dengan cara jasa
disampaikan atau disajikan.
31
3. Corporate image, yaitu berkaitan dengan citra perusahaan dimata konsumen.
Dimensi ini sama pengertiannya dengan kredibilitas (Credibility) dalam
pengertian Parasuraman.
Sedangkan menurut Gasperz (dalam Aziz Sanapiah 2000) menjelaskan ada
10 dimensi jasa pelayanan yaitu:
1. Kepastian waktu pelayanan
Ketepatan waktu yang diharapkan berkaitan dengan waktu proses atau
penyelesaian, pengiriman, penyerahan, jaminan, atau garansi, dan menanggapi
keluhan.
2. Akurasi pelayanan
Akurasi pelayanan berkaitan dengan realibilitas pelayana, bebbas dari
kesalahan-kesalahan.
3. Kesopanan dan keramahan
Dalam memberikan pelayanan personi yang ada berada digaris depan yang
berinteraksi langsung dengan pelanggan eksternal harus dapat memberikan
sentuhan peribadi yang menyenangkan. Sentuhan pribadi yang menyenangkan
yang tercermin melalui penampilan, bahasa tubuh, dan tutur bahasa yang sopan,
ramah, lincah dan gesit.
4. Tanggung jawab
Bertanggung jawab dalam penerimaan pesan atau permintaan dan penanganan
keluhan pelanggan eksternal.
32
5. Kelengkapan
Kelengkapan pelayanan menyangkut lingkup (cakupan) pelayanan ketersediaan
sarana pendukung.
6. Kemudahan mendapatkan pelayanan
Kemudahan mendapatkan pelayanan berkaitan dengan banyaknya pelanggan
petugas yang melayani dan fasilitas yang mendukung.
7. Pelayanan pribadi
Pelayanan pribadi berkaitan dengan kemampuan petugas dalam memberikan
waktu yang luang terhadap pelanggan dalam memberikan pelayanan.
8. Variasi model pelayanan
Variasi model pelayana berkaitan dengan inovasi untuk memberikan pola baru
pelayanan.
9. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan
Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan berkaitan dengan ruang
tunggu/tempat pelayanan kemudahan, ketersediaan, data/ /Informasi dan
petunjuk-petunjuk
10. Atribut pendukung pelayanan
Atribut pendukung pelayanan dapat berupa ruang tunggu yang mempunyai AC,
bahan bacaan, TV, music dan kebersihan lingkungan.
Alberecht dan Zenke (dalam Farida Jasfar 2005) juga mengemukakan
pendapat mereka tentang dimensi kualitas pelayanan yaitu:
33
1. Care and concern
Yaitu perasaan seorang konsumen atas perhatian yang penuh dan kepedulian
dari perusahaan, karyawannya, maupun sistem operasional dari perusahaan
tersebut, yang betul-betul ditujukan untuk penyelesaian masalah yang
dihadapinya.
2. Spontaneity
Tindakan-tindakan nyata dari personel yang memperlihatkan keinginan-
keinginan yang kuat dan spontan untuk membantu memecahlan masalah atau
kesulitan yang dihadapi konsumen. Hal ini sangat tergantung kepada prilaku
termasuk pelatihan-pelatihan yang diberikan kepada karyawan tersebut.
3. Problem solving
Yaitu keahlian dari kontak personel atau karyawan untuk menjalankan tugasnya
secara hati-hati dan mengikuti prosedur standar pelayanan yang ditetapkan.
Terutama bagi pekerja atau staf yang bertugas dibagian yang memfasilitasi
bagian-bagian operasional atau dibagian yang sistem operasionalnya terlatih
dengan baik.
4. Recovery
Yaitu usaha-usaha atau tindakan-tindakan khusus yang diambil apabila ada
sesuatu yang berjalan secara tidak normal atau sesuatu yang tidak diharapkan
terjadi. Untuk mengatasi masalah yang sewaktu-waktu timbul, sudah tersedia
personel yang segera bisa dipanggil.
Diantara beberapa dimensi pengukuran kualitas pelayanan yang
dikemukakan oleh para ahli diatas, maka penulis memilih enam dari sepuluh teori
34
dimensi kualitas pelayanan yang dikemukakan oleh Gasperz (dalam Azis Sanapiah)
untuk penelitian ini, adapun keenam dimensi tersebut adalah sebagai berikut:
1. Kepastian waktu pelayanan
Ketepatan waktu yang diharapkan berkaitan dengan waktu proses atau
penyelesaian, pengiriman, penyerahan, jaminan, atau garansi, dan menanggapi
keluhan.
2. Akurasi pelayanan
Akurasi pelayanan berkaitan dengan realibilitas pelayana, bebbas dari
kesalahan-kesalahan.
3. Kesopanan dan keramahan
Dalam memberikan pelayanan personi yang ada berada digaris depan yang
berinteraksi langsung dengan pelanggan eksternal harus dapat memberikan
sentuhan peribadi yang menyenangkan. Sentuhan pribadi yang menyenangkan
yang tercermin melalui penampilan, bahasa tubuh, dan tutur bahasa yang sopan,
ramah, lincah dan gesit.
4. Tanggung jawab
Bertanggung jawab dalam penerimaan pesan atau permintaan dan penanganan
keluhan pelanggan eksternal.
5. Kelengkapan
Kelengkapan pelayanan menyangkut lingkup (cakupan) pelayanan ketersediaan
sarana pendukung.
35
6. Kemudahan mendapatkan pelayanan
Kemudahan mendapatkan pelayanan berkaitan dengan banyaknya pelanggan
petugas yang melayani dan fasilitas yang mendukung.
Berdasarkan uraian di atas, maka dirumuskan kerangka konsep sebagai berikut :
2.2. Kerangka Konsep
Dalam hal pelayanan public, Kantor PLN Ranting Rappang Kecamatan
Pancarijang Kabupaten Sidrap pada hakekatnya adalah memberikan pelayanan
yang berkualitas kepada seluruh masyarakat yang membutuhkan. Pelayanan public
berkewajiban dan bertanggung jawab memberikan layanan yang baik dan
professional. Pelayanan yang diberikan akan dikategorikan sesuai bila kinerja
pelayanan yang diberikan kepada masyarakat lebih besar daripada harapan
mereka. Untuk mencapai kualitas pelayanan yang baik, maka tentunya pelayanan
juga harus baik dan maksimal.
Untuk mengukur tingkat kepuasan masyarakat dapat dilakukan dengan
mencari tingkat kesesuaian antara nilai kinerja pelayanan yang diberikan dengan
nilai kepentingan atau harapan masyarakat itu sendiri. Kantor PLN Ranting Rappang
Kec. Pancarijang Kab. Sidrap harus mengetahui apa yang dianggap sangat penting
oleh masyarakat sehingga mereka puas.
Untuk mengukur berkualitas tidaknya suatu pelayanan yang diberikan
kepada konsumen pengguna jasa, digunakan beberapa dimensi kualitas pelayanan
(Gasperz dalam Aziz Sanapiah) yaitu :
36
1. Kepastian waktu pelayanan
2. Akurasi pelayanan
3. Kesopanan dan keramahan
4. Tanggung jawab
5. Kelengkapan
6. Kemudahan mendapatkan pelayanan
Berdasarkan uraian diatas, maka dirumuskan kerangka konsep sebagai
berikut:
Gambar 1
Gaspers (dalam Aziz Sanapiah 2000)
Dimensi Kualitas Pelayanan
Kepastian waktu pelayanan
Akurasi pelayanan
Kesopanan dan keramahan
Tanggung Jawab
Kelengkapan
Kemudahan mendapatkan
pelayanan
Kualitas Pelayanan
PLN Ranting
Rappang kabupaten
Sidrap
37
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1. Pendekatan dan Metode Penelitian
Agar penelitian ini lebih terarah serta sesuai dengan tujuan yang diinginkan
berdasarkan konsep yang diajukan, maka pendekatan penelitian yang digunakan
adalah pendekatan kuantitatif yakni mencari data/informasi dari realitas
permasalahan yang ada dengan mengacu pada pembuktian konsep atau teori yang
digunakan. Data kuantitatif yang diperoleh selanjutnya dikonfirmasi lebih lanjut
melalui observasi karena itu metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini
adalah mix method.
3.2. Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan di Kantor PLN Ranting Rappang Kecamatan
Pancarijang Kabupaten Sidrap. Alasannya, karena belum belum ada penelitian
sebelumnya yang meneliti didaerah tersebut.
3.3. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang penulis gunakan adalah deskriptif yaitu penelitian
bermaksud untuk memberikan gambaran secara jelas mengenai masalah-masalah
yang diteliti, menginterpretasikan serta menjelaskan data secara sistematis.
38
3.4. Populasi, Sampel dan Unit Analisis Penelitian
Populasi penelitian merupakan sekumpulan unsur atau elemen yang menjadi
objek penelitian. Populasi secara umum dapat didefenisikan sebagai sekumpulan
data yang mengidentifikasikan suatu fenomena. Unit analisis dari penelitian ini
adalah penggunaan layanan PLN Ranting Rappang Kecamatan Pancarijang
Kabupaten Sidrap. Populasi yang diteliti dalam penelitian ini adalah pengguna
layanan PLN Ranting Rappang Kecamatan Pancarijang Kabupaten Sidrap yang
dimana jumlah pelanggan keseluruhan sebanyak 15.354 pelanggan per bulan Juni.
Peneliti membatasi populasi hanya dari Rumah Tangga yang dimana jumlah
populasi tersebut berjumlah 14.405. Namun mengingat jumlah populasi yang besar
serta kebatasan waktu dan biaya yang diperlukan, maka populasi akan didapat dari
sampel.
Sampel adalah sebagian dari populasi yang dapat mewakili dan
mencerminkan secara keseluruhan dari populasi yang diteliti. Sampel dapat
didefenisikan sebagai sekelompok kecil dari elemen-elemen yang terseleksi dari
kelompok target yang lebih besar dan diharapkan dari Informasi tersebut dapat
dibuat penilaian mengenai kelompok yang lebih besar tersebut.
Pengambilan sampel berdasarkan pertimbangan keterbatasan melakukan
observasi terhadap seluruh sampel, untuk efesiensi waktu dan biaya untuk
menghasilkan generalisasi terhadap populasi dan mengurangi kesalahan penelitian
dalam penngambilan sampel
39
Agar sampel yang diambil dalam penelitian ini dapat mewakili populasi maka
dapat ditentukan jumlah sampel yang dihitung dengan menggunakan rumus Slovin
sebagai berikut :
Keterangan :
n = Jumlah sampel N = Jumlah populasi = e = Persentase kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan
sampel yang masih dapat ditolerir 10%
Jadi :
40
Berdasarkan perhitungan, maka dperoleh sampel sebanyak 99,310 dan
dibulatkan menjadi 100 responden. Jadi sampel dalam penelitian ini adalah 100
responden (n = 100).
Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan teknik
Accidental Sampling (sampling kebetulan). Sedangkan Accidental Sampling
dilakukan apabila pemilihan anggota sampel dilakukan terhadap orang atau benda
yang kebetulan ada atau dijumpai (Usman dan Akbar,2006:185). Pelaksanaan
accidental sampling dalam penelitian ini pelanggan PLN yang sdang berada dilokasi
penelitian dan atas nama pelanggan sendiri (bukan orang lain).
3.5. Teknik Penarikan Sampel
Teknik penarikan sampel dalam penelitian ini menggunakan accedental
sampling yakni masyarakat yang sedang mendapatkan pelayanan publik di PLN
Ranting Rappang Kecamatan Pancarijang Kabupaten Sidrap pada saat
berlangsungnya penelitian ini sebanyak 100 orang.
3.6. Jenis dan Sumber Data
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data kuantitatif.
Sedangkan sumber data yaitu :
a. Data Primer
yaitu data yang diperoleh langsung dari hasil kuisioner, yakni pengumpulan
data dengan menggunakan daftar pertanyaan yang diedarkan kepada
responden yang merupakan sampel dari penelitian itu, dimana pertanyaan
41
yang diajukan telah dipersiapkan terlebih dahulu, untuk memperoleh data
yang sebenarnya di lapangan.
b. Data Sekunder
yaitu data yang merupakan pendukung dari data primer yang diperoleh dari
literatur-literatur dan dokumen-dokumen serta laporan-laporan yang
berhubungan dengan permasalahan yang diteliti di kantor PLN Ranting
Rappang Kec. Pancarijang Kab. Sidrap. Dalam mendapatkan data sekunder
juga diadakan telaah dokumen yang berhubungan dengan penelitian ini, baik
buku-buku referensi maupun peraturan atau pasal-pasal yang relevan
dengan penelitian ini.
3.7. Teknik dan Instrument Pengumpul Data
Adapun teknik dan instrument pengumpulan data yang digunakan dalam
penelitian ini adalah:
a. Kuesioner
Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara
member seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden
untuk menjawabnya.
b. Observasi
Observasi ialah pengamatan dan pencatatan yang sistematis terhadap
gejalah-gejalah yang diteliti. Kegiatan pengamatan terhadap objek penelitian
ini untuk memperoleh keterangan data yang lebih akurat mengenai hal-hal
yang diteliti serta untuk mengetahui relevansi antara jawaban responden
42
dengan kenyataan yang terjadi dilapangan khususnya kualitas pelayanan
PLN Ranting Rappang Kecamatan Pancarijang Kabupaten Sidrap
3.8. Teknik Analisis Data
Data-data yang diperoleh dari lokasi penelitian selanjutnya diolah dengan
menggunakan teknik analisis data secara kuantitatif dengan menggunakan skala
Likert, berdasarkan fakta atau kejadian dilapangan. Skala Likert digunakan untuk
menjabarkan indikator variable dari variable yang akan diukur. Kemudian indikator
tersebut dijadikan titik tolak untuk menyusun bagian-bagian instrument yang dapat
berupa pertanyaan dan pernyataan. Jawaban dari setiap bagian instrument yang
menggunakan skala Likert mempunyai pertanyaan yang diajukan kepada responden
diberi gradasi dari sangat setuju/selalu/sangat positif, setuju/sering/positif, ragu-
ragu/netral/netral, kurang setuju/hampir tidak pernah/negative, Tidak setuju/tidak
pernah atau gradasi lain yang disesuaikan dengan pertanyaan kuesioner yang
diajukan. Pemberian skor dimulai dari skor tertinggi dengan skor 5 hingga terendah
dengan nilai 1.
Klasifikasi dengan kategori tersebut sebagai berikut:
Sangat Setuju/Sangat Positif diberi skor 5
Setuju/Positif diberi skor 4
Tidak Punya Pendapat/Netral diberi skor 3
Kurang Setuju/Negatif diberi skor 2
Tidak Setuju /Sangat Negatif diberi skor 1
43
Selanjutnya untuk mengetahui Kualitas pelayanan PLN Ranting Rappang
Kecamatan Pancarijang Kabupaten Sidrap, diklasifikasikan dalam lima kelompok.
Tabel 1
Klasifikasi Persentase Kualitas
Kualitas Skor
Sangat Baik
Baik
Cukup Baik
Kurang Baik
Tidak Baik
4,01 – 5,00
3,01 – 4,00
2,01 – 3,00
1,01 – 2,00
0,01 – 1,00
Selain itu dalam menganalisis data-data, digunakan analisis rata-rata untuk
mengetahui rata-rata jawaban responden pada setiap kategori pertanyaan dengan
bantuan tabel frekuensi dan analisis persentse (Singarimbun dan Effendy,
1995:272). Dengan rumus :
44
3.9. Defenisi Operasional
Dimensi-dimensi yang digunakan untuk menjelaskan variable kualitas
didapatkan dari komponen dari strategi pelayanan publik yang baik dalam usaha
mencapai kepuasan publik pengguna layanan didapatkan dari indikator pelayanan
yang baik oleh Gasperz (dalam Azia Sanapiah 2000). Adapun komponen dari
kualitas pelayanan yang dimaksudkan adalah sebagai berikut:
1. Kepastian waktu pelayanan
Ketepatan waktu yang diharapkan berkaitan dengan waktu proses atau
penyelesaian, pengiriman, penyerahan, jaminan, atau garansi, dan
menanggapi keluhan.
2. Akurasi pelayanan
Akurasi pelayanan berkaitan dengan realibilitas pelayana, bebbas dari
kesalahan-kesalahan.
3. Kesopanan dan keramahan
Dalam memberikan pelayanan personi yang ada berada digaris depan yang
berinteraksi langsung dengan pelanggan eksternal harus dapat memberikan
sentuhan peribadi yang menyenangkan. Sentuhan pribadi yang
Dimana
= Rata-rata
= Jumlah skor kategori jawaban
= Banyaknya Responden
45
menyenangkan yang tercermin melalui penampilan, bahasa tubuh, dan tutur
bahasa yang sopan, ramah, lincah dan gesit.
4. Tanggung jawab
Bertanggung jawab dalam penerimaan pesan atau permintaan dan
penanganan keluhan pelanggan eksternal.
5. Kelengkapan
Kelengkapan pelayanan menyangkut lingkup (cakupan) pelayanan
ketersediaan sarana pendukung.
6. Kemudahan mendapatkan pelayanan
Kemudahan mendapatkan pelayanan berkaitan dengan banyaknya
pelanggan petugas yang melayani dan fasilitas yang mendukung.
3.10. Operasionalisasi Variabel
Tabel 2
Operasional Konsep
Variabel Dimensi Indikator Kategori Skala
Kualitas
Pelayanan
Kepastian
waktu
pelayanan
1. Cepat dalam merespon
keluhan pelanggan
2. Prosedur pelayanan
pelanggan yang cepat
3. Tepat dalam berjanji
STS
TS
N
S
SS
Likert
46
Akurasi
pelayanan
1. Menghindari kesalahan
dalam melayani pelanggan
2. Memberikan pelayanan tepat
waktu
3. Serius dalam melayani
keluhan pelanggan
4. Tidak pernah salah dalam
mencatat kWh meter
STS
TS
N
S
SS
Likert
Kesopanan
dan
keramahan
1. Sopan dalam menyapa
pelanggan.
2. Petugas mempunyai
kemampuan dalam menjalin
komunikasi yang baik.
3. Tidak menunjukkan kesan
sibuk ketika melayani.
4. Tidak membeda-bedakan
status social pelanggan
5. Menanyakan keperluan anda
ketika datang kekantor PLN
STS
TS
N
S
SS
Likert
Tanggung
jawab
1. Kesanggupan karyawan
membantu pelanggan
2. Memberikan pelayanan yang
maksimal
STS
TS
N
S
Likert
47
3. Kemampuan petugas untuk
mengatasi secara cepat
kesalahan yang terjadi
SS
Kelengkapan 1. Ruang pelayanan yang
memadai
2. Tersedia sarana penerima
keluhan
3. Fasilitas tempat layanan
sudah lengkap
4. Petugas mempunyai
peralatan yang lengkap
ketika ada gangguan
diwilayah anda.
STS
TS
N
S
SS
Likert
Kemudahan
mendapatkan
pelayanan
1. Lokasi tempat layanan yang
stategis
2. Sistem teknologi yang
digunakan sudah canggih
3. Prosedur pelayanan yang
tidak berbelit-belit
4. Adanya tempat pengaduan
24 jam
STS
TS
N
S
SS
Likert
48
BAB IV
GAMBARAN UMUM DAN LOKASI PENELITIAN
4.1. Gambaran Umum Lokasi Penelitian
Perusahaan Listrik Negara Ranting Rappang terletak di JL. Sultan
Hasanuddin NO. 3, berjarak 200KM dari Kota Makassar. Secara geografis,
wilayah kabupaten Sidenreng Rappang berbatasan dengan, sebelah utara
berbatasan dengan Kabupaten Pinrang dan Enrekang, Sebelah timur berbatasan
dengan Kabupaten Luwu dan Wajo, sebelah selatan berbatasan dengan Kabupaten
Barru dan Soppeng, sebelah barat berbatasan dengan Pinrang dan Parepare.
4.2. Sejarah PLN Wilayah Sulselrabar
Kelistrikan di Indonesia dimulai pada akhir abad ke-19, pada saat beberapa
perusahaan Belanda, antara lain pabrik gula dan pabrik teh mendirikan pembangkit
tenaga listrik untuk keperluan sendiri. Kelistrikan untuk kemanfaatan umum mulai
ada pada saat perusahaan swasta Belanda yaitu NV NIGN yang semula bergerak
dibidang gas memperluas usahanya di bidang listrik untuk kemanfaatan umum.
Pada tahun 1927 Pemerintah Belanda membentuk s' Lands Waterkracht Bedrijven
(LB) yaitu perusahaan listrik negara yang mengelola PLTA Plengan, PLTA Lamajan,
PLTA Bengkok Dago, PLTA Ubrug dan Kracak di Jawa Barat, PLTA Giringan di
Madiun, PLTA Tes di Bengkulu, PLTA Tonsea Lama di Sulawesi Utara dan PLTU di
Jakarta. Selain itu di beberapa Kotapraja dibentuk perusahaan-perusahaan listrik
Kotapraja.
49
Dengan menyerahnya pemerintah Belanda kepada Jepang dalam perang
Dunia II maka Indonesia dikuasai Jepang; oleh karena itu perusahaan listrik dan gas
yang ada diambil alih oleh Jepang dan semua personil dalam perusahaan listrik
tersebut diambil alih oleh orang-orang Jepang. Dengan jatuhnya Jepang ke tangan
Sekutu dan diproklamasikannya kemerdekaaan Indonesia pada tanggal 17 Agustus
1945, maka kesempatan yang baik ini dimanfaatkan oleh pemuda serta buruh listrik
dan gas untuk mengambil alih perusahaan-perusahaan listrik dan gas yang dikuasai
Jepang.
Setelah berhasil merebut perusahaan listrik dan gas dari tangan kekuasaan
Jepang, kemudian pada bulan September 1945, Delegasi dari Buruh / Pegawai
Listrik dan Gas yang diketuai oleh Kobarsjih menghadap Pimpinan KNI Pusat yang
waktu diketuai oleh Mr. Kasman Singodimejo untuk melaporkan hasil perjuangan
mereka. Selanjutnya delegasi Kobarsjih bersama-sama dengan Pimpinan KNPI
Pusat menghadap Presiden Soekarno, untuk menyerahkan perusahaan-perusahaan
listrik dan gas kepada Pemerintah Republik Indonesia. Penyerahan tersebut diterima
oleh Presiden Soekarno dan kemudian dengan Penetapan Pemerintah tahun 1945
No. 1 tertanggal 27 Oktober 1945 maka dibentuklah Jawatan Listrik dan Gas
dibawah Departemen Pekerjaan Umum dan Tenaga.
Dengan adanya Agesi Belanda I dan II sebagian besar perusahaan-
perusahaan listrik dikuasai kembali oleh Pemerintah Belanda atau pemiliknya
semula. Pegawai-pegawai yang tidak mau bekerjasama kemudian mengungsi dan
menggabungkan diri pada kantor-kantor Jawatan Listrik dan Gas di daerah-daerah
Republik Indonesia yang bukan daerah pendudukan Belanda untuk meneruskan
50
perjuangan. Para pemuda kemudian mengajukan mosi yang dikenal dengan Mosi
Kobarsjih tentang Nasionalisasi Perusahaan Listrik dan Gas Swasta kepada
Pemerintah. Selanjutnya kristalisasi dari semangat dan jiwa mosi tersebut tertuang
dalam Ketetapan Parleman RI No 163 tanggal 3 Oktober 1953 tentang Nasionalisasi
Perusahaan Listrik milik bangsa asing di Indonesia, jika waktu konsesinya habis.
Sejalan dengan meningkatnya perjuangan bangsa Indonesia untuk
membebaskan Irian Jaya dari cengkeraman penjajah Belanda maka dikeluarkan
Undang Undang Nomor 86 tahun 1958 tertanggal 27 Desember 1958 tentang
Nasionalisasi semua perusahaan Belanda dan Peraturan Pemerintah Nomor 18
Tahun 1958 tentang nasionalisasi listrik dan gas milik Belanda. Dengan Undang-
undang tersebut, maka seluruh perusahaan listrik Belanda berada ditangan bangsa
Indonesia.
Sejarah ketenagalistrikan di Indonesia mengalami pasang surut sejalan
dengan pasang surutnya perjuangan bangsa. Tanggal 27 Oktober 1945 kemudian
dikenal sebagai Hari Listrik dan Gas, hari tersebut telah diperingati untuk pertama
kali pada tanggal 27 Oktober 1946 bertempat di Gedung Badan Pekerja Komite
Nasional Indonesia Pusat (BPKNIP) Yogyakarta. Penetapan secara resmi tanggal
27 Oktober 1945 sebagai Hari Listrik dan Gas berdasarkan keputusan Menteri
Pekerjaan Umum dan Tenaga, Nomor 20 tahun 1960. Namun kemudian
berdasarkan Keputusan Menteri Pekerjaan Umum dan Tenaga Listrik, nomor
235/KPTS/1975 tanggal 30 September 1975 peringatan Hari Listrik dan Gas yang
digabung dengan Hari Kebaktian Pekerjaan Umum dan Tenaga Listrik yang jatuh
pada tanggal 3 Desember. Mengingat pentingnya semangat dan nilai-nilai hari listrik,
51
maka berdasarkan Keputusan Menteri Pertambangan dan Energi, Nomor
1134.K/43/MPE/1992 tanggal 31 Agustus 1992 ditetapkan tanggal 27 Oktober
sebagai Hari Listrik Nasional.
4.3. Visi, Misi, dan Tujuan Didirikannya PLN Ranting Rappang Kab. Sidrap
4.3.1 Visi PLN Ranting Rappang Kab. Sidrap
Diakui sebagai perusahaan kelas dunia yang bertumbuh-kembang, unggul
dan terpercaya dengan bertumpu pada kemampuan potensi insani.
4.3.2 Misi PLN Ranting Rappang Kab.Sidrap
a. Mengupayakan agar tenaga listrik menjadi pendorong kegaiatan ekonomi
b. Menjalankan bisnis kelistrikan dan bidang lain terkait yang berorientasi pada
kepuasan pelanggan, karyawan dan pemilik saham
c. Menjadikan tenaga listrik sebagai media untuk meningkatkan kualitas kehidupan
masyarakat
d. Menjalankan kegiatan usaha yang berwawasan lingkungan.
4.3.3 Tujuan Didirikannya PLN Ranting Rappang Kab. Sidrap
a. Menyediakan tenaga listrik bagi kepentingan umum sekaligus memupuk
keuntungan berdasarkan prinsip pengelolaan perusahaan.
b. Mengusahakan penyediaan tenaga listrik dalam jumlah dan mutu yang memadai
dengan tujuan untuk :
52
meningkatkan kesejahteraan dan kemakmuran rakyat secara adil dan merata
serta mendorong peningkatan kegiatan ekonomi.
mengusahakan keuntungan agar dapat membiayai pengembangan
penyediaan tenaga listrik untuk melayani kebutuhan masyarakat
c. Merintis kegiatan-kegiatan usaha penyediaan tenaga listrik
d. Menyelenggarakan usaha lain yang menunjang usaha penyedian tenaga lsitrik
sesuai dengan peraturan perundang-undangan.
4.4. Tugas Pokok dan Fungsi PLN Ranting Rappang Kab. Sidrap
Tugas pokok PLN Kabupaten Jeneponto adalah sebagai berikut :
a. Menyediakan tenaga listrik bagi kehidupan umum secara khusus masyarakat
Kabupaten Jeneponto.
b. Mencari keuntungan dari penjualan tenaga listrik.
c. Melaksanakan pelayanan kepada pelanggan dalam hal penyediaan tenaga
listrik.
Adapun fungsi PLN Kabupaten Jeneponto adalah :
a. Perencanaan dan pemeliharaan konstruksi sarana penyediaan tenaga listrik.
b. Pengoperasian dan pemeliharaan pembangkit tenaga listrik.
c. Pengoperasian dan pemeliharaan jaringan tenaga listrik.
d. Pelaksanaan penjualan tenaga listrik dan pengadministrasian pelanggan tenaga
listrik.
e. Pengelolaan Sumber Daya Manusia, Keuangan, Material dan Administrasi.
53
4.5. Tugas Pokok dan Fungsi Tiap Bagian PLN Ranting Rappang Kab.
Sidrap
Susunan dan struktur organisasi pada kantor PLN Kabupaten Jeneponto
diklasifikasikan dalam kegiatan kerja masing-masing bidang untuk bagian yang
bersangkutan. Adapun kegiatan, tugas dan tanggung jawab pokok masing masing
bagian adalah sebagai berikut:
1. Bagian Distribusi
Bagian Distribusi mempunyai Tugas Pokok dan fungsi sebagai berikut :
a. Mengawasi pengaturan pengoperasian jaringan distribusi dan manuver sesuai
SOP.
b. Memonitor pengaturan kondisi sistem dari paket cabang dan menindaklanjuti
instruksi dari piket pengatur pegatur cabang.
c. Memeriksa dan menganalisa kelainan atau gangguan sarana pendistribusian
tenaga listrik.
d. Mengawasi pemakaian suku cadang, material dan alat-alat bantu lainnya.
e. Mengawasi pelaksanaan pemutusan, pembongkaran dan penyambungan
kembali jaringan listrik.
f. Mengawasi pemeriksaan secara berkala JTM, JTR, SR, Trafo dan mengusulkan
perbaikan ke seksi terkait untuk perbaikan jika ada kelainan sesuai kewenangan
unit.
g. Memeriksa dan mengevaluasi hasil survey lapangan untuk mengetahui jumlah
permohonan calon pelanggan.
54
h. Mengawasi pemakaian tang segel.
i. Mengendalikan tingkat mutu tegangan pelayanan.
j. Mengusulkan kebutuhan sarana dan material distribusi.
k. Memantau dan mengevaluasi hasil pembacaan KWH.
l. Membuat laporan berkala sesuai tugasnya.
m. Melaksanakan tugas-tugas kedinasan lain yang sesuai dengan kewajiban dan
tanggung jawab pokok.
2. Bagian Keuangan
Bagian keuangan mempunyai Tugas Pokok dan fungsi sebagai berikut :
a. Memeriksa bon permintaan barang dari supervisor terkait.
b. Memeriksa lapiran bukti pengeluaran Kas receipt (rekening listrik, BP, UJL, B4)
dan pengeluaran kas Receipt (bukti penyetoran ke bank).
c. memeriksa lampiran bukti pengeluaran ke kas Imprest.
d. Membuat rencana pembayaran dan realisasi penerimaan.
e. Melaksanakan administrasi material persediaan.
f. membuat usulan rencana pengembangan pegawai.
g. Membuat laporan berkala sesuai dengan bidang tugasnya.
h. Melaksanakan tugas-tugas kedinasan lain yang sesuai dengan kewajiban dan
tanggung jawab pokoknya.
55
3. Bagian Pelayanan
Bagian pelayanan mempunyai Tugas Pokok dan fungsi sebagai berikut :
a. Memberikan informasi dan melayani kepada pelanggan/calon pelanggan tentang
prosedur terhadap sambungan baru, perubahan daya/tarif, balik nama/alamat,
penerangan sementara.
b. Menyelesaikan perhitungan tagihan susulan .
c. mendata jumlah pelanggan per jenis dan tarif serta penggolongan rekening
listrik.
d. Mencatat perubahan induk pelanggan untuk perbaiakn pada rekening listrik.
e. Menghitung jumlah KWH meter yang terpakai akibat pencurian listrik.
f. membuat laporan berkala sesuai dengan tugasnya.
g. Melaksanakan tugas-tugas kedinasan lainnya yang sesuai dengan kewajiban
dan tanggung jawab pokoknya.
4. Bagian Pendapatan
Bagian ini terdiri dari 4 sub bagian yaitu supervisior pendapatan, penagihan,
pengendalian piutang dan supervisor pembacaan meter dan pengelolaan rekening.
Adapun tugas dan tanggung jawab pokok masing-masing adalah sebagai berikut:
1) Supervisior Pendapatan
Bagian ini mempunyai Tugas Pokok dan fungsi sebagai berikut :
a. Mengawasi dan mengkoordinir kegiatan pembukuan pendapatan ranting.
b. Mengawasi pendistribusian dan penagihan rekening listrik.
c. Mengawasi peyetoran uang penagihan rekening listrik untuk dievaluasi.
56
d. Mengawasi dan mengecek secara rutin rekening yang belum dilunasi agar
tunggakan tidak melampaui jumlah uang jaminan pelanggan.
e. Menyusun saldo tunggakan, pemutusan dan pembatalan rekening listrik secara
periodic.
f. mengusulkan dan memonitor penghapusan piutang ragu-ragu.
g. Menyusun laporan piutang pelanggan.
h. Melakukan pengendalian DIS dan opname saldo piutang.
i. Melaksanakan legalitas rekening TNI/Polri.
j. Mengawasi pendapatan PTL (giralisasi, payment point, multi guna)
k. Membuat laporan berkala sesuai bidang tugas.
l. Melaksanakan tugas-tugas kedinasan yang sesuai dengan kewajiban dan
tanggung jawabnya.
2) Supervisior Penagihan
Bagian ini mempunyai Tugas Pokok dan fungsi sebagai berikut :
a. Menerima dan menghitung listrik serta mendistribusikan ke payment point.
b. Mengelompokkan rekening listrik sesuai dengan golongan tarif dan lokasi.
c. Menginformasikan kesalahan rekening listrik.
d. Mengelola administrasi Pajak penerangan jalan.
e. Membuat laporan berkala sesuai bidang tugas.
f. Melaksanakan tugas-tugas kedinasan lain yang sesuai dengan kewajiban dan
tanggung jawab pokok.
57
3) Pengendalian Piutang
Bagian ini mempunyai Tugas Pokok dan fungsi sebagai berikut :
a. Memeriksa dan mencatat secara rutin rekening yang belum dilunasi agar
tunggakan tidak melampaui jumlah uang jaminan pelanggan.
b. Menetapkan jumlah biaya pembayaran bagi pelanggan yang menunggak sesuai
dengan ketentuan yang berlaku.
c. Mengecek jumlah uang jaminan langganan untuk mengetahui fisik uang dengan
mencatat jumlah UJL.
d. Membuat saldo tunggakan, pemutusan dan pembatalan rekening listrik secara
periodic.
e. Membuat usulan penghapusan piutang ragu-ragu.
f. Menghimpun dan mengklasifikasikan tunggakan rekening listrik termasuk
piutang ragu-ragu.
g. Memproses pemutusan sementara dan penyambungan kembali.
h. Membuat laporan berkala sesuai dengan tugasnya.
i. Melaksanakan tugas-tugas kedinasan lain yang sesuai dengan kewajiban dan
tanggung jawab pokoknya.
4) Supervisior Pembacaan Meter
Bagian ini mempunyai Tugas Pokok dan fungsi sebagai berikut :
a. Mengawasi dan melaksanakan pembacaan meter pada konsumen besar
b. Merencanakan dan mengawasi route baca meter
58
c. Mengevaluasi kesalahan baca meter dan melaksanakan pemeriksaan sampling
hasil pembacaan meter
d. Memeriksa DPM yang dikirim ke pengelola rekening
e. Mengawasi pencatatan rekening listrik yang salah untuk dilakukan perbaikan
f. Memeriksa pembukuan rekening listrik yang meliputi rupiah rekening, rupiah
PPJ, rupiah tagihan sesuai tarif dan penggolongan.
g. Memeriksa pengiriman rekening listrik yang sudah dibukukan untuk membuat
laporan
h. Melaksanakan pengawasan dan evaluasi baca meter
i. Mengirimkan rekening listrik yang sudah dibukukan untuk membuat laporan
losses dan KWH bulanan
j. Membuat laporan berkala sesuai dengan bidang tugasnya
k. Melaksanakan tugas-tugas kedinasan lain yang sesui dengan kewajiban dan
tanggung jawab pokoknya.
59
BAB V
HASIL DAN PEMBAHASAN
5.1. Kualitas Pelayanan PLN Ranting Rappang Kab. Sidrap
Untuk mengetahui kualitas pelayanan Perusahaan Listrik Negara Ranting
Rappang Kecamatan Pancarijang Kabupaten Sidrap, penulis memilih 6 dimensi
yang dikemukakan oleh Gasperz (dalam Azis Sanapiah) yaitu kepastian waktu
pelayanan, akurasi pelayanan, kesopanan dan keramahan, tanggung jawab,
kelengkapan, kemudahan mendapatkan pelayanan.
Besarnya Kualitas Pelayanan terhadap masing-masing indikator ditetapkan
dalam bentuk persentase dari jawaban yang diberikan dari tiap-tiap indikator, dapat
dilihat pada tabel-tabel berikut ini :
A. Kepastian Waktu Pelayanan
Waktu adalah uang, ungkapan itu sudah tidak asing lagi ditelinga kita. Dalam
usaha memberikan pelayanan yang terbaik oleh penyedia jasa kepada pelanggan,
tentunya sangat diperlukan kesiapan para petugas untuk menaggapi keluhan atau
pengaduan pelanggan. Tentunya pelanggan tidak mau menunggu terlalu lama
keluhan mereka direspon, apalagi sampai tidak ada pemberitahuan sama sekali dari
pihak PLN. Ini tentunya akan mempengaruhi kualitas pelayanan Kantor PLN.
Dimensi Kepastian Waktu Pelayanan dalam upaya mengetahui kualitas
pelayanan PLN Ranting Rappang Kec. Pancarijang Kab. Sidrap, dapat diukur
berdasarkan indikator berikut :
60
1. Cepat dalam merespon keluhan pelanggan
2. Prosedur pelayanan yang cepat
3. Ketepatan berjanji
1. Cepat dalam merespon keluhan pelanggan.
Untuk mengetahui tentang tanggapan responden mengenai kecepatan
dalam merespon keluhan, dapat dilihat pada tabel 3 berikut ini:
Tabel 3
Tanggapan responden terhadap kecepatan dalam merespon keluhan pelanggan
No Tanggapan Responden Skor
(X)
F F.X Persentase
%
1 Sangat setuju 5 11 55 11,00
2 Setuju 4 48 192 48,00
3 Netral 3 2 6 2,00
4 Kurang setuju 2 32 64 32,00
5 Tidak setuju 1 7 7 7,00
TOTAL 100 324 100
Rata-Rata Skor : 324 = 3,24 100
Sumber : Olahan Data Primer, 2011
Berdasarkan tabel 3 di atas, terlihat sebanyak 11 responden atau 11 persen
responden menyatakan bahwa PLN Ranting Rappang Kabupaten Sidrap sangat
cepat merespon terhadap keluhan pelanggan. Sebanyak 48 responden atau 48
persen yang berpendapat cepat merespon. Sebanyak 2 responden atau 2 persen
61
yang menyatakan netral. Sebanyak 32 responden atau 32 persen yang berpendapat
lambat, dan sebanyak 7 responden atau 7 persen berpendapat sangat lambat dalam
merespon keluhan pelanggan.
Cepat dalam merespon keluhan pelanggan sangat penting demi kepuasan
pelanggan. Masyarakat tentunya tidak mau keluhan atau pengaduan mereka
lamban direspon oleh petugas, apalagi sampai berhari-hari tanpa ada kejelasan dari
pihak PLN. Ketanggapan petugas terhadap keluhan yang di sampaikan oleh
pelanggan merupakan salah satu kunci penilaian pelanggan terhadap pelayanan
yang diberikan. Proses penyelesaian dari keluhan menjadi sangat penting, termasuk
kecepatan peleyesaian keluhan tersebut. Pelanggan akan merasa senang ketika
mereka mengeluhan pelayanan dan pihak pemberi layanan mendengar mereka dan
langsung mengambil tindakan atas keluhan tersebut. Adanya keluhan pelanggan
berarti bahwa pelayanan yang diberikan belum maksimal. Akan tetapi jika keluhan
pelanggan tersebut dapat ditanggapi dan diselesaikan secara cepat maka akan
mengembalikan penilaian pelayanan menjadi kembali baik.
Melihat data diatas, PLN Ranting Rappang Kabupaten Sidrap sudah baik
dalam merespon keluhan pelanggan melihat lebih banyak responden yang
menyatakan cepat dalam merespon daripada kurang cepat. Hal ini dibuktikan oleh
pengamatan langsung penulis dilapangan bahwa petugas langsung merespon
keluhan pelanggan yang datang memberikan keluhan.
62
2. Prosedur pelayanan yang cepat
Untuk mengetahui tentang tanggapan responden terhadap pelayanan yang
cepat dan, dapat dilihat pada tabel 4 berikut ini :
Tabel 4
Prosedur pelayanan yang cepat
No Tanggapan Responden Skor
(X)
F F.X Persentase
%
1 Sangat setuju 5 15 75 15,00
2 Setuju 4 41 164 41,00
3 Netral 3 9 27 9,00
4 Lambat 2 26 52 26,00
5 Sangat Lambat 1 9 9 9,00
TOTAL 100 327 100
Rata-Rata Skor : 327 = 3,27 100
Sumber : Olahan Data Primer, 2011
Berdasarkan tabel 4 di atas, terlihat sebanyak 15 responden atau 15 persen
responden menyatakan bahwa PLN Ranting Rappang Kabupaten Sidrap sangat
cepat memberikan pelayanan kepada pelanggan. Sebanyak 41 responden atau 41
persen yang berpendapat cepat. Sebanyak 9 responden atau 9 persen yang
menyatakan netral. Sebanyak 26 responden atau 26 persen yang berpendapat
lambat, dan sebanyak 9 responden atau 9 persen berpendapat sangat lambat dalam
melakukan proses pelayanan.
63
Untuk masyarakat pada umumnya, pelayanan yang prima atau pelayanan
yang berkualitas identik dengan pelayanan yang cepat. Pelayanan yang cepat dan
selalu menjadi keinginan dari pelanggan karena dengan demikian pelanggan tidak
lagi membutuhkan waktu yang lama untuk memperoleh suatu pelayanan. Efisiensi
dan efektifitas pelayanan pun pelanggan dapat rasakan. Dari tabel 4 diatas,
sebanyak 56 persen responden memberikan penilaian yang baik terhadap prosedur
pelayanan yang cepat. Dalam pengamatan, usaha petugas melayani secara cepat
kebutuhan atau keperluan pelanggan dengan memanfaatkan teknologi sebagai
upaya memberikan pelayanan cepat.
3. Ketepatan berjanji
Untuk mengetahui tanggapan responden terhadap ketepatan dalam berjanji,
dapat dilihat dari tabel 5 berikut :
Tabel 5
Ketepatan Berjanji
No Tanggapan Responden Skor
(X)
F F.X Persentase
%
1 Sangat setuju 5 7 35 7,00
2 Setuju 4 29 116 29,00
3 Netral 3 5 15 5,00
4 Kurang setuju 2 47 94 47,00
5 Tidak setuju 1 12 12 12,00
TOTAL 100 272 100
Rata-Rata Skor : 272 = 2,72 100
Sumber : Olahan Data Primer, 2011
64
Berdasarkan tabel 5 di atas, terlihat sebanyak 7 responden atau 7 persen
responden menyatakan sangat setuju bahwa PLN Ranting Rappang Kabupaten
Sidrap tepat dalam berjanji. Sebanyak 29 responden atau 29 persen yang
berpendapat setuju. Sebanyak 5 responden atau 5 persen yang menyatakan netral.
Sebanyak 47 responden atau 47 persen yang berpendapat kurang setuju, dan
sebanyak 12 responden atau 12 persen berpendapat Tidak setuju terhadap
ketepatan berjanji PLN Ranting Rappang Kabupaten Sidrap.
Tepat dalam berjanji akan memberikan kepercayaan yang penuh dari
pelanggan. masyarakat tentunya tidak mau apa yang dijanjikan pihak PLN tidak
ditepati sesuai kesepakatan. Meskipun pelayanan masyarakat ditangguhkan dan
pihak PLN berjanji akan menyelesaikannya, maka masyarakat akan merasa senang
jika hal itu ditepati. Berdasarkan tabel 5 diatas, sebanyak 59 persen responden
memberikan pernyataan negative dari pada yang positif yang hanya 36 persen saja.
Menurut pengamatan peneliti, hal terjadi karena petugas menunda-nunda pekerjaan
mereka. Contohnya, petugas terkadang mengumpulkan dulu beberapa keluhan
sebelum terjun kelapangan untuk menanganinya, hal ini tentunya membuat
pelanggan yang dijanji 1jam, malah menjadi 3jam atau bahkan besok. Disamping itu,
keterbatasan suku cadang alat kelistrikan yang belum tersedia membuat daftar
tunggu keluhan pelanggan semakin panjang..
Untuk melihat rekapitulasi rata-rata persentase (%) dari ketiga indikator untuk
dimensi Kepastian Waktu Pelayanan, dapat dilihat pada tabel 6 berikut ini:
65
Tabel 6
Rekapitulasi tanggapan responden mengenai dimensi Kepastian Waktu Pelayanan
No Tanggapan Responden Rata-Rata Skor
1 Cepat dalam merespon keluhan pelanggan 3,24
2 Prosedur pelayanan yang cepat 3,27
3 Ketepatan berjanji 2,72
Rata-rata skor 3,07
Dari data diatas yang merupakan rekapitulasi dari ketiga indikator yang telah
dipaparkan dapat diketahui bahwa kualitas pelayanan PLN Ranting Rappang
Kabupaten Sidrap jika dilihat dari dimensi Kepastian waktu pelayanan maka dapat
dikatakan sudah Baik, hal ini dapat dilihat dari rata-rata skor rekapitulasi sebesar
3,07. Semua indikator mendapat respon yang positif dari pelanggan.
Kecepatan petugas dalam merespon keluhan pelanggan sudah sangat baik,
hal ini dilihat dari rata-rata skor sebanyak 3,24. Begitu juga dengan dalam
memberikan pelayanan kepada pelanggan sudah cepat dan tanggap dengan rata-
rata 3,27, ketepatan berjanji juga cukup baik dengan persentase 2,72. Tapi
meskipun demikian, PLN harus tetap bisa meningkatkan kualitas pelayanan
sehingga masyarakat atau pelanggan dapat merasakan kepuasan, mengingat salah
satu indikator hanya 50% lebih, yaitu ketepatan berjanji. Hal ini tentunya harus lebih
ditingkatkan dengan lebih konsisten terhadap janji yang diberikan kepada pelanggan
66
atau masyarakat, jika hal ini tidak dibenahi, maka masyarakat akan kecewa dan
tentunya masyarakat tidak percaya lagi kepada pihak PLN.
Jadi kesimpulannya yaitu, dimensi kepastian waktu pelayanan PLN Ranting
Rappang Kecamatan Pancarijang Kabupaten Sidrap sudah baik, itu diperkuat
dengan salah satu teori Parasuraman yang mengemukakan teori pelayanan jasa
yang baik yaitu responsivenees atau daya tanggap yang dimana petugas atau
karyawan siap untuk membantu para pelanggan atau konsumen, pelayanan yang
cepat dan meliputi kesigapan, kecepatan dan tepat janji dalam proses transaksi atau
pelayanan. Selain itu, dimensi ketepatan waktu pelayanan yang dikemukakan oleh
Gasperz sendiri yaitu berkaitan dengan waktu proses penyelesaian masalah,
jaminan atau garansi dan menanggapi keluhan, menurut data diatas, pihak PLN
telah melakukan dengan apa yang diungkapkan oleh Parasuraman dan Gasperz
dalam teorinya.
B. Akurasi Pelayanan
Ketelitian dan kehati-hatian sangat diperlukan jika ingin pelanggan merasa
puas dengan kinerja yang dilakukan oleh pihak PLN. Tingkat kurasi harus terus
dipertahankan guna memberikan citra kepada pelanggan bahwa kualitas pelayanan
memang sangat baik. Maka dari itu diperlukan sumber daya manusia yang handal
dan professional demi keakurasian pelayanan.
Dimensi Akurasi Pelayanan dalam upaya untuk mengetahui kualitas
pelayanan PLN Ranting Rappang Kecamatan Pancarijang Kabupaten Sidrap, dapat
diukur berdasarkan indikator berikut ini:
67
1. Menghindari kesalahan dalam melayani pelanggan
2. Memberikan pelayanan tepat waktu
3. Serius dalam melayani keluhan pelanggan
4. Akurat dalam mencatat kWh Meter.
1. Menghindari kesalahan dalam melayani pelanggan
Untuk mengetahui tanggapan responden mengenai menghindari kesalahan
dalam pelayanan dapat dilihat dari tabel 7 berikut :
Tabel 7
Menghindari kesalahan dalam melayani pelanggan
No Tanggapan Responden Skor
(X)
F F.X Persentase
%
1 Sangat setuju 5 8 40 8,00
2 Setuju 4 47 188 47,00
3 Netral 3 6 18 6,00
4 Kurang setuju 2 26 52 26,00
5 Tidak setuju 1 13 13 13,00
TOTAL 100 311 100
Rata-Rata Skor : 311 = 3,11 100
Sumber : Olahan Data Primer, 2011
Berdasarkan tabel 7 di atas, terlihat sebanyak 8 responden atau 8 persen
responden menyatakan sangat setuju bahwa PLN Ranting Rappang Kabupaten
Sidrap berusaha menghidari kesalahan dalam melayani. Sebanyak 47 responden
atau 47 persen yang berpendapat setuju. Sebanyak 6 responden atau 6 persen
yang menyatakan netral. Sebanyak 26 responden atau 26 persen yang berpendapat
68
kurang setuju, dan sebanyak 13 responden atau 13persen berpendapat Tidak setuju
terhadap ketepatan berjanji PLN Ranting Rappang Kabupaten Sidrap.
Kesempurnaan tentunya sangat diinginkan oleh semua orang, tak terkecuali
masyarakat, mereka tentunya menuntut dalam memperoleh pelayanan tidak ada
kesalahan yang terjadi. Sedikti saja kesalahan yang dilakukan oleh petugas tentu
sedikit tidaknya memberikan dampak penilaian masyarakat kepada PLN. Setiap
pegawai tentunya ingin memberikan yang terbaik buat pelanggan yang dilayani
dengan menghindari kesalahan-kesalahan yang membuat pelanggan merasa tidak
nyaman. Dari tabel 7 diatas, 47 persen responden memberikan jawaban setuju dan
8 persen responden memberikan jawaban sangat setuju. Kemampuan petugas atau
karyawan memberikan pelayanan yang maksimal harus dimiliki agar pelanggan
mendapatkan jaminan bahwa masyarakat tidak menjadi korban dari ketidaktelitian
petugas sehingga membuat citra pelayanan PLN kurang.
Meskipun secara dominan responden memberikan jawaban mampu dan
sangat mampu tetapi masih ada juga responden yang merasa kurang mampu
mengenai petugas memiliki kemampuan untuk memahami kebutuhan pelanggan,
karena waktu yang kurang tepat yang digunakan oleh pelanggan untuk bertanya
kepada petugas, seperti bertanya pada saat petugas lagi sibuk atau petugas lagi
merasa capek. Kesemuanya itu menyebabkan pelayanan menjadi kurang maksimal.
2. Pelayanan tepat waktu
Untuk mengetahui tanggapan responden terhadap pelayanan tepat waktu,
dapat dilihat dari tabel 8 dibawah ini :
69
Tabel 8
Pelayanan tepat waktu
No Tanggapan Responden Skor
(X)
F F.X Persentase
%
1 Sangat setuju 5 4 20 4,00
2 Setuju 4 52 208 52,00
3 Netral 3 7 21 7,00
4 Kurang setuju 2 21 42 21,00
5 Tidak setuju 1 16 16 16,00
TOTAL 100 307 100
Rata-Rata Skor : 307 = 3,07 100
Sumber : Olahan Data Primer, 2011
Berdasarkan tabel 8 di atas, terlihat sebanyak 4 responden atau 4 persen
responden menyatakan sangat setuju bahwa PLN Ranting Rappang Kabupaten
Sidrap memberikan pelayanan tepat waktu. Sebanyak 52 responden atau 52persen
yang berpendapat setuju. Sebanyak 7 responden atau 7 persen yang menyatakan
netral. Sebanyak 21 responden atau 21 persen yang berpendapat kurang setuju,
dan sebanyak 16 responden atau 16 persen berpendapat Tidak setuju terhadap
pelayanan tepat waktu PLN Ranting Rappang Kabupaten Sidrap.
Pelayanan tepat waktu tentu akan memberikn dampak terhadap kinerja
pegawai dan masyarakat juga. Dengan petugas memberikan pelayanan tepat waktu,
maka akan mengefesienkan pelayanan, sehingga banyak pelanggan yang dilayani.
Disisi lain, masyarakat juga tidak perlu menunggu terlalu lama ketika terjadi proses
pelayanan.
70
3. Serius dalam melayani keluhan pelanggan
Untuk mengetahui tanggapan responden terhadap keseriusan petugas
dalam melayani pelanggan, dapat dilihat dari tabel 9 berikut :
Tabel 9
Keseriusan dalam melayani keluhan pelanggan
No Tanggapan Responden Skor
(X)
F F.X Persentase
%
1 Sangat setuju 5 16 80 16,00
2 Setuju 4 40 160 40,00
3 Netral 3 7 21 7,00
4 Kurang setuju 2 28 56 28,00
5 Tidak setuju 1 9 9 9,00
TOTAL 100 326 100
Rata-Rata Skor : 326 = 3,26 100
Sumber : Olahan Data Primer, 2011
Berdasarkan tabel 9 di atas, terlihat sebanyak 16 responden atau 16 persen
responden menyatakan sangat setuju bahwa PLN Ranting Rappang Kabupaten
Sidrap serius dalam melayani keluhan pelanggan. Sebanyak 40 responden atau 40
persen yang berpendapat setuju. Sebanyak 7 responden atau 7 persen yang
menyatakan netral. Sebanyak 28 responden atau 28 persen yang berpendapat
kurang setuju, dan sebanyak 9 responden atau 9 persen berpendapat Tidak setuju.
Pada kantor PLN Ranting Rappang Kabupaten Sidrap, keseriusan petugas
dalam memberikan pelayanan dinilai baik oleh pelanggan, ini terbukti dengan 56 %
71
responden memberikan jawaban serius dan sangat serius. Akan tetapi masih ada
juga pelanggan yang berpendapat tidak serius, menurut pengamatan hal ini
dikarenakan ketika menghadapi pelanggan petugas biasanya bercanda dengan
rekan kerjanya sehingga memberikan kesan yang kurang baik kepada pelanggan.
Selain itu berdasarkan pengamatan masih adanya pegawai yang datang tidak tepat
pada waktunya padahal pelanggan sudah menunggu untuk mendapatkan
pelayanan. Keseriusan pegawai akan berdampak pada penilaian pelanggan akan
kualitas pelayanan yang mereka terima.
4. Akurat dalam mencatat kWh meter
Untuk mengetahui bagaimana tanggapan responden terhadap keakuratan
petugas dalan mencatat kWh meter, dapat dilihat dari tabel 10 berikut :
Tabel 10
Akurat dalam mencatat kWh meter
No Tanggapan Responden Skor
(X)
F F.X Persentase
%
1 Sangat setuju 5 2 10 2,00
2 Setuju 4 34 136 34,00
3 Netral 3 7 21 7,00
4 Kurang setuju 2 51 102 51,00
5 Tidak setuju 1 6 6 6,00
TOTAL 100 275 100
Rata-Rata Skor : 275 = 2,75 100
Sumber : Olahan Data Primer, 2011
72
Berdasarkan tabel 10 di atas, terlihat sebanyak 2 responden atau 2 persen
responden menyatakan sangat setuju bahwa PLN Ranting Rappang Kabupaten
Sidrap akurat dalam mencatat kWh meter. Sebanyak 34 responden atau 34 persen
yang berpendapat setuju. Sebanyak 7 responden atau 7 persen yang menyatakan
netral. Sebanyak 51 responden atau 51 persen yang berpendapat kurang setuju,
dan sebanyak 6responden atau 6 persen berpendapat Tidak setuju.
Dari data diatas, pelanggan masih merasakan tidak kesesuaian yang mereka
bayar dengan listrik yang mereka pakai, mengapa demikian? Kesesuaian biaya
tagihan rekening listrik dengan kualitas maupun kuantitas listrik yang yang
didapatkan oleh pelanggan menjadi salah satu unsur penilaian yang penting dalam
menentukan kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak PLN. Apalagi jika terjadi
kesalahan pencatatan rekening yang berimbas dengan tidak sesuaix pembayaran
yang dirasakan oleh masyarakat. Pada umumnya masyarakat atau pelanggan
menilai pelayanan yang diberikan oleh PLN dari kesesuaian biaya tersebut. Jika
biaya tagihan rekening listrik yang mereka akan bayar sedikit maka pelanggan akan
menilai pelayanan PLN baik akan tetapi jika tagihan terasa besar maka mereka akan
mengeluh dan berespon negatif terhadap pihak PLN.
Meskipun ada responden yang menyatakan setuju dan sangat setuju dengan
kesesuaian pembayaran tangihan rekening listrik dengan listrik yang diterima akan
tetapi lebih banyak responden yang berpendapat kurang setuju, hal ini menurut
pengamatan diakibatkan karena kekecewaan para pelanggan yang merasa bahwa
kualitas maupun kuantitas listrik yang mereka dapatkan tidak sesuai dengan
besaran biaya yang harus mereka bayar kepada pihak PLN. Listrik yang sering
73
dipadamkan secara sepihak oleh pihak PLN, tanpa menginformasikan terlebih
dahulu pada pelanggan menjadi salah satu penyebab kekecewaan pelanggan.
Selain itu petugas yang mencatat kWh meter biasanya cuma memperkirakan kWh
meter karena pelanggan lagi tidak ada dirumah.
Untuk melihat rekapitulasi rata-rata persentase(%) dari keempat indikator
untuk dimensi Akurasi Pelayanan, dapat dilihat pada tabel 11 berikut ini:
Tabel 11
Rekapitulasi tanggapan responden mengenai dimensi Akurasi Pelayanan
No Tanggapan Responden Rata-Rata Skor
1 Menghindari kesalahan dalam melayani pelanggan 3,11
2 Memberikan pelayanan tepat waktu 3,07
3 Serius dalam melayani keluhan pelanggan 3,26
4 Akurat dalam mencatat kWh Meter 2,75
Rata-rata skor 3,04
Sumber : Olahan Data Primer, 2011
Dari data diatas yang merupakan rekapitulasi dari keempat indikator yang
telah dipaparkan dapat diketahui bahwa kualitas pelayanan PLN Ranting Rappang
Kabupaten Sidrap jika dilihat dari dimensi Akurasi Pelayanan maka dapat dikatakan
Baik, hal ini dapat dilihat dari rata-rata skor rekapitulasi sebesar 3,04 Semua
indikator mendapat respon yang positif dari pelanggan. Rata-rata skor dari masing-
masing indikator lebih dari 3,00.
74
Petugas sudah cukup fokus dalam memberikan pelayanan sehingga tidak
terjadi kesalahan dalam melayani pelanggan. Begitu juga dengan ketepatan waktu
pelayanan sudah cukup baik sehingga waktu dapat diefesienkan. Petugas juga
sudah serius dalam melayani keluhan pelanggan meskipun terkadang ada juga
petugas yang tidak serius,, hal ini disebabkan oleh petugas yang biasanya bercanda
dengan petugas lainnya atau petugas tersebut sangat lelah. Sedangakn untuk
pencatatan kWh meter, dinilai sangat merugikan masyarakat. Karena mereka
membayar tidak sesuai dengan apa yang mereka terima. Disamping itu, kesesuaian
tagihan listrik dengan jumlah pemakaian serta kesesuaian terhadap kualitas dan
kuantitas yang diberikan menjadi hal yang perlu diperhatikan karena dengan emikian
masyarakat akan menilai bahwa apa yang mereka peroleh sudah sepadan dengan
pengorbanan materi mereka.
kesimpulan dari data diatas yaitu dimensi akurasi pelayanan PLN Ranting
Rappang Kecamatan Pancarijang Kabupaten Sidrap sudah baik, teori pelayanan
yang mendukung data diatas yakni salah satu dimensi pelayanan yang baik,
dimensi reliability atau kehandalan yang dikemukakan oleh Parasuraman. Dimana
petugas atau karyawan harus memiliki kemampuan dalam memberikan pelayanan
yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Selain itu juga dituntut
ketepatan waktu dan akurasi yang tinggi. Sedangkan dari Gasperz sendiri dalam
teori pelayanan yang baik yakni didimensi akurasi pelayanan dimana pelayanan itu
bebas dari kesalahan-kesalahan. Dari teori tersebut, petugas atau karyawan PLN
Ranting Rappang Kecamatan Pancarijang Kabupaten Sidrap memenuhi criteria
tersebut.
75
C. Kesopanan dan Keramahan
Sopan dan ramah kepada pelanggan merupakan hal yang mutlak dilakukan
oleh seluruh petugas atau karyawan kantor manapun, tak terkecuali kantor PLN.
Dimensi ini bertujuan agar para pelanggan atau masyarakat merasa nyaman dan
diperhatikan ketika berhadapan dengan petugas.
Dimensi kesopanan dan keramahan dalam upaya untuk mengetahui kualitas
pelayanan PLN Ranting Rappang Kecamatan Pancarijang Kabupaten Sidrap, dapat
diukur berdasarkan indikator berikut ini:
1. Sopan dalam melayani pelanggan.
2. Kemampuan dalam menjalin komunikasi kepada pelanggan.
3. Tidak menunjukkan kesan sibuk.
4. Tidak memamdang status sosial.
5. Menanyakan keperluan ketika datang kekantor PLN
1. Sopan dalam melayani pelanggan.
Untuk mengetahui bagaimana tanggapan responden terhadap kesopanan
dalam melayani pelanggan, dapat dilihat dari tabel 12 berikut:
Tabel 12
Sopan dalam melayani pelanggan
No Tanggapan Responden Skor
(X)
F F.X Persentase
%
1 Sangat setuju 5 12 60 12,00
76
2 Setuju 4 51 204 51,00
3 Netral 3 3 9 3,00
4 Kurang setuju 2 26 52 26,00
5 Tidak setuju 1 8 8 8,00
TOTAL 100 333 100
Rata-Rata Skor : 333 = 3,33 100
Sumber : Olahan Data Primer, 2011
Berdasarkan tabel 12 di atas, terlihat sebanyak 12 responden atau 12 persen
responden menyatakan sangat setuju bahwa PLN Ranting Rappang Kabupaten
Sidrap sopan dalam melayani pelanggan. Sebanyak 51 responden atau 51 persen
yang berpendapat setuju. Sebanyak 3 responden atau 3 persen yang menyatakan
netral. Sebanyak 26 responden atau 26 persen yang berpendapat kurang setuju,
dan sebanyak 8 responden atau 8 persen berpendapat Tidak setuju.
kesopanan pegawai memberikan kepuasan tersendiri bagi pelanggan yang
dilayani. Pelanggan akan merasa senang ketika pegawai dalam memberikan
pelayanan selalu menebarkan senyuman dan menggunakan tutur kata yang sopan
sekalipun pelanggan telah melakukan kesalahan.
Data diatas mengambarkan kesopanan pegawai PLN Ranting Rappang
Kabupaten Sidrap dalam melayani pelanggan. Secara dominan responden
berpendapat bahwa pegawai PLN Ranting Rappang Kabupaten Sidrap ramah dan
santun dalam melayani pelanggan akan tetapi ada responden yang berpendapat
tidak ramah, hal ini menurut pengamatan bisa saja terjadi mana kala pegawai
melayani pelanggan secara setengah hati, hal ini bisa diakibatkan karena rasa
malas yang menyelimuti atau rasa capek karena sudah melaksanakan banyak
77
pekerjaan sehingga pada akhirnya memberikan penilai yang kurang baik terhadap
kualitas pelayanan publik.
2. Kemampuan dalam menjalin komunikasi kepada pelanggan
Untuk mengetahui tanggapan responden terhadap kemampuan petugas
dalam menjalin kepada pelanggan, dapat dilihat dari tabel 13 berikut :
Tabel 13
Kemampuan dalam menjalin komunikasi kepada pelanggan
No Tanggapan Responden Skor
(X)
F F.X Persentase
%
1 Sangat setuju 5 13 45 13,00
2 Setuju 4 43 172 43,00
3 Netral 3 0 0 0,00
4 Kurang setuju 2 36 72 36,00
5 Tidak setuju 1 8 8 8,00
TOTAL 100 297 100
Rata-Rata Skor : 297 = 2,97 100
Sumber : Olahan Data Primer, 2011
Berdasarkan tabel 13 di atas, terlihat sebanyak 13 responden atau 13 persen
responden menyatakan sangat setuju bahwa PLN Ranting Rappang Kabupaten
Sidrap memiliki kemampuan dalam menjalin komukasi kepada pelanggan.
Sebanyak 43 responden atau 43 persen yang berpendapat setuju. Sebanyak 0
responden atau 0 persen yang menyatakan netral. Sebanyak 36 responden atau 36
persen yang berpendapat kurang setuju, dan sebanyak 8 responden atau 8 persen
berpendapat Tidak setuju.
78
Dari data diatas dapat dilihat, pelanggan merasa puas dengan cara petugas
dalam menjalin hubungan dengan pelanggan. Ini mungkin karena petugas dan
pelanggan sudah terikat rasa kekeluargaan yang dimana mereka dari suku yang
sama sehingga terkadang untuk mendekatkan petugas kepada pelanggan,
terkadang petugas berbicara bahasa daerah agar merasa sopan. Adapun yang
merasa kurang setuju dikarenakan ada pelanggan yang tidak begitu mengerti
dengan bahasa daerah sekitar dan petugas menyamakan dengan pelanggan asli
daerah tersebut. Faktor lain yaitu, pelanggan bertanya kepada petugas yang salah
dan tidak mengerti dengan keluhan pelanggan.
3. Tidak menunjukkan kesan sibuk
Untuk mengetahui tanggapan responden terhadap petugas yang tidak
menunjukkan kesan sibuk kepada pelanggan, dapat dilihat dari tabel 14 berikut :
Tabel 14
Tidak menunjukkan kesan sibuk
No Tanggapan Responden Skor
(X)
F F.X Persentase
%
1 Sangat setuju 5 10 50 10,00
2 Setuju 4 61 244 61,00
3 Netral 3 4 12 4,00
4 Kurang setuju 2 20 40 20,00
5 Tidak setuju 1 5 5 5,00
TOTAL 100 351 100
Rata-Rata Skor : 351 = 3,51 100
Sumber : Olahan Data Primer, 2011
79
Berdasarkan tabel 14 di atas, terlihat sebanyak 10 responden atau 10 persen
responden menyatakan sangat setuju bahwa PLN Ranting Rappang Kabupaten
Sidrap tidak menunjukkan kesan sibuk ketika melayani pelanggan. Sebanyak 61
responden atau 61 persen yang berpendapat setuju. Sebanyak 4 responden atau 4
persen yang menyatakan netral. Sebanyak 20 responden atau 20 persen yang
berpendapat kurang setuju, dan sebanyak 5 responden atau 5 persen berpendapat
Tidak setuju.
Sangat menyenangkan jika pelanggan yang datang disambut dengan baik,
sehingga pelanggan tidak terlihat bingung kepada siapa mereka bertanya. Namun
jika petugas menunjukkan kesan sibuk, pastinya pelanggan atau masyarakat
merasa diacuhkan. Dari data diatas terlihat pegawai tidak menunjukkan kesan sibuk
ketika ada pelanggan dengan persentase 70 persen lebih.Tapi ada juga pelanggan
yang kurang setuju, menurut pengamatan peneliti, hal ini disebabkan karena terlalu
sibuknya pegawai melakukan pekerjaan sehingga kehilangan fokus terhadap
pelanggan.
4. Tidak memandang status sosial
Untuk mengetahui tanggapan responden terhadap para pegawai yang tidak
memandang status sosial dalam melayani pelanggan, dapat dilihat dari tabel 15
berikut:
Tabel 15
Tidak memandang status sosial
No Tanggapan Responden Skor
(X)
F F.X Persentase
%
1 Sangat setuju 5 5 25 5,00
80
2 Setuju 4 58 232 58,00
3 Netral 3 3 9 3,00
4 Kurang setuju 2 26 52 26,00
5 Tidak setuju 1 8 8 8
TOTAL 100 326 100
Rata-Rata Skor : 326 = 3,26 100
Sumber : Olahan Data Primer, 2011
Berdasarkan tabel 15 di atas, terlihat sebanyak 5 responden atau 5 persen
responden menyatakan sangat setuju bahwa PLN Ranting Rappang Kabupaten
Sidrap tidak memandang status sosial ketika melayani pelanggan. Sebanyak 58
responden atau 58 persen yang berpendapat setuju. Sebanyak 3 responden atau 3
persen yang menyatakan netral. Sebanyak 26 responden atau 26 persen yang
berpendapat kurang setuju, dan sebanyak 8 responden atau 8 persen berpendapat
Tidak setuju.
Keadilan dalam pelayanan merupakan hal yang penting. Proses pelayanan
tanpa membeda-bedakan pelanggan menurut hubungan pertemanan, kesamaan
etnis dan agama haruslah diterapkan. Pegawai bersikap adil dan tidak membeda-
bedakan, ini dapat dilihat pada proses pelayanan dimana yang datang lebih dahulu
akan dilayani terlebih dahulu pula.
Namun terkadang terjadi sedikit kecurangan dimana suatu ketika ada
pelanggan yang lebih didahulukan kepentingannya dari pelanggan lain, itu karena
permasalahan kedekatan hubungan antara pelanggan dan petugas, adanya
hubungan keluarga, dan factor lain yang merugikan pelanggan lain.
81
5. Menanyakan keperluan ketika datang kekantor PLN
Untuk mengetahui tanggapan responden terhadap petugas yang
menanyakan keperluan ketika datang kekantor PLN, dapat dilihat dari tabel 16
berikut:
Tabel 16
Menanyakan keperluan ketika datang kekantor PLN
No Tanggapan Responden Skor
(X)
F F.X Persentase
%
1 Sangat setuju 5 7 35 7,00
2 Setuju 4 54 216 54,00
3 Netral 3 4 12 4,00
4 Kurang setuju 2 32 64 32,00
5 Tidak setuju 1 3 3 3,00
TOTAL 100 330 100
Rata-Rata Skor : 330 = 3,30 100
Sumber : Olahan Data Primer, 2011
Berdasarkan tabel 16 di atas, terlihat sebanyak 7 responden atau 7 persen
responden menyatakan sangat setuju bahwa PLN Ranting Rappang Kabupaten
Sidrap menanyakan keperluan pelanggan ketika datang kekantor. Sebanyak 54
responden atau 54persen yang berpendapat setuju. Sebanyak 4 responden atau 4
persen yang menyatakan netral. Sebanyak 32 responden atau 32 persen yang
berpendapat kurang setuju, dan sebanyak 3 responden atau 3 persen berpendapat
Tidak setuju.
82
Dari data diatas dapat dilihat sebanyak 50 persen responden memberikan
tanggapan positif, hal ini menurut pengamatan peneliti, ketika pelanggan datang,
petugas atau karyawan disana langsung menanyakan maksud dan tujuan
pelanggan datang, tapi ada ada juga responden sebanyak 30% lebih memberikan
tanggapan negative karena ketika mereka datang, terkadang petugas yang
bersangkutan tidak ada ditempat atau petugas yang bertugas sedang sibuk.
Untuk melihat rekapitulasi rata-rata persentase(%) dari kelima indikator untuk
dimensi Kesopanan dan Keramahan, dapat dilihat pada tabel 17 berikut ini:
Tabel 17
Rekapitulasi tanggapan responden mengenai dimensi Kesopanan dan Keramahan
No Tanggapan Responden Rata-Rata Skor
1 Sopan dalam melayani pelanggan. 3,33
2 Kemampuan dalam menjalin komunikasi kepada
pelanggan.
2,97
3 Tidak menunjukkan kesan sibuk. 3,51
4 Tidak memamdang status sosial. 3,26
5 Menanyakan keperluan pelaanggan ketika datang
kekantor
3,30
Rata-rata skor 3,26
Sumber : Olahan Data Primer, 2011
Dari data diatas yang merupakan rekapitulasi dari kelima indikator yang telah
dipaparkan dapat diketahui bahwa kualitas pelayanan PLN Ranting Rappang
83
Kabupaten Sidrap jika dilihat dari dimensi Kesopanan dan Keramahan maka dapat
dikatakan Baik, hal ini dapat dilihat dari rata-rata persentase rekapitulasi sebesar
3,26 Semua indikator mendapat respon yang positif dari pelanggan.
Kesopanan dalam melayani pelanggan sudah baik, dimana pelanggan
diberikan pelayanan yang baik, menyapa dan memberikan senyuman kepada tiap
pelanggan. Kemampuan dalam menjalin hubungan antara pelanggan dan petugas
dinilai cukup baik oleh pelanggan, ptugas berusaha dekat dengan pelanggan agar
mereka dapat memahami apa yang dibutuhkan oleh pelanggan. Untuk penilaian
dimana petugas tidak menunjukkan kesan sibuk sangat baik, dan tidak memandang
status sosial atau membeda-bedakan pelanggan juga baik, dimana petugas
tentunya memberikan pelayanan kepada yang lebih awal mengantri tak peduli
dengan jabatan atau memandang status sosial orang tersebut, tapi ada juga yang
kurang setuju karena terkadang ada petugas yang lebih mementingkan pelanggan
lain dengan alasan rasa pertemanan atau bahkan rasa kekeluargaan. Dan yang
terakhir menanyakan keperluan pelanggan ketika datang kekantor juga sudah cukup
baik.
Teori pelayanan yang dijelaskan Parasuraman tentang dimensi empathy atau
empati dimana petugas atau karyawan memberikan perhatian pribadi dan
memahami kebutuhan pelanggan atau konsumen,. Hal ini berkaitan dengan data
diatas dimana petugas menyambut pelanggan dengan baik, ramah dan sopan
sehingga pelanggan atau konsumen merasa nyaman dalam bertransaksi. Selain itu,
dimensi yang dijelaskan oleh Gasperz, dimana kriteria yang termasuk dalam dimensi
84
kesopanan dan keramahan telah dipenuhi oleh petugas dan karyawan PLN Ranting
Rappang Kecamatan Pancarijang Kabupaten Sidrap.
D. Tanggung Jawab
Siapa yang tidak kesal jika tidak ada yang mau bertanggung jawab atas
pelayanan yang telah diterima oleh pelanggan. pelanggan tentunya menginginkan
tanggung jawab jika ada kesalahan yang terjadi, tidak hanya itu, setiap petugas
tentunya dituntut untuk melaksanakan tugasnya secara sungguh-sungguh dan
bertanggung jawab atas apa yang mereka kerjakan demi tercapainya kepuasan
pelanggan yang mengingkatkan kualitas pelayanan kantor PLN.
Dimensi Tanggung Jawab dalam upaya untuk mengetahui kualitas
pelayanan PLN Ranting Rappang Kecamatan Pancarijang Kabupaten Sidrap, dapat
diukur berdasarkan indikator berikut ini:
1. Sanggup membantu keluhan pelanggan.
2. Petugas memberikan pelayanan secara maksimal.
3. Mengatasi secara cepat jika terjadi kesalahan pelayanan.
1. Sanggup membantu keluhan pelanggan.
Untuk mengetahui tanggapan responden terhadap kesanggupan petugas
membantu keluhan pelanggan, dapat dilihat dari tabel 18 berikut:
85
Tabel 18
Sanggup membantu keluhan pelanggan
No Tanggapan Responden Skor
(X)
F F.X Persentase
%
1 Sangat setuju 5 18 90 18,00
2 Setuju 4 42 168 42,00
3 Netral 3 0 0 0,00
4 Kurang setuju 2 31 62 31,00
5 Tidak setuju 1 9 9 9,00
TOTAL 100 329 100
Rata-Rata Skor : 329 = 3,29 100
Sumber : Olahan Data Primer, 2011
Berdasarkan tabel 18 di atas, terlihat sebanyak 18 responden atau 18 persen
responden menyatakan sangat setuju bahwa PLN Ranting Rappang Kabupaten
Sidrap sanggup membantu keluhan pelanggan. Sebanyak 54 responden atau
54persen yang berpendapat setuju. Sebanyak 4 responden atau 4 persen yang
menyatakan netral. Sebanyak 32 responden atau 32 persen yang berpendapat
kurang setuju, dan sebanyak 3 responden atau 3 persen berpendapat Tidak setuju.
Dari data diatas, dapat dilihat sebanyak 60% memberikan tanggapan yang
positif terhadap kinerja petugas atau pegawai yang dimana sanggup membantu
keluhan pelanggan. pelanggan atau masyarakat sudah merasa cukup puas. Ketika
pelanggan datang, petugas dianggap mampu membantu keluhan pelanggan. namun
tentunya juga ada yang kurang setuju, hal ini disebabkan tidak adanya petugas yang
berwenang dalam menerima keluhan pelanggan.
86
2. Petugas memberikan pelayanan secara maksimal
Untuk mengetahui tanggapan responden terhadap petugas yang
memberikan pelayanan secara maksimal, dapat dilihat dari tabel 19 berikut:
Tabel 19
Petugas memberikan pelayanan secara maksimal
No Tanggapan Responden Skor
(X)
F F.X Persentase
%
1 Sangat setuju 5 11 55 11,00
2 Setuju 4 41 164 41,00
3 Netral 3 4 12 4,00
4 Kurang setuju 2 36 72 36,00
5 Tidak setuju 1 8 8 8,00
TOTAL 100 311 100
Rata-Rata Skor : 311 = 3,11 100
Sumber : Olahan Data Primer, 2011
Berdasarkan tabel 19 di atas, terlihat sebanyak 11 responden atau 11 persen
responden menyatakan sangat setuju bahwa PLN Ranting Rappang Kabupaten
Sidrap memberikan pelayanan secara maksimal. Sebanyak 41 responden atau 41
persen yang berpendapat setuju. Sebanyak 4 responden atau 4 persen yang
menyatakan netral. Sebanyak 36 responden atau 36 persen yang berpendapat
kurang setuju, dan sebanyak 8 responden atau 8 persen berpendapat Tidak setuju.
Pelayanan secara maksimal tentunya akan menghasilkan hasil yang
maksimal dan memuaskan. Dari data diatas, kebanyakan responden memberikan
tanggapan positif meskipun perbedaan antara responden yang memberikan
87
tanggapan negative tidak jauh berbeda. Petugas yang sedang melayani pelanggan
akan melayani secara tuntas masalah yang dialami oleh pelanggan, ketika pelangan
mengadu, maka akan diproses secepatnya. Namun untuk yang kurang setuju,
menurut pengamatan peneliti disebabkan petugas hanya menerima keluhan, dan
membiarkan keluhan tersebut tanpa ada tindak lanjut dari petugas yang
bersangkutan.
3. Mengatasi secara cepat jika terjadi kesalahan pelayanan.
Untuk mengetahui tanggapan responden terhadap petugas yang secara
cepat merespon jika terjadi kesalahan, dapat dilihat dari tabel 20 berikut:
Tabel 20
Mengatasi secara cepat jika terjadi kesalahan pelayanan
No Tanggapan Responden Skor
(X)
F F.X Persentase
%
1 Sangat setuju 5 12 60 12,00
2 Setuju 4 39 156 39,00
3 Netral 3 4 12 4,00
4 Kurang setuju 2 36 72 36,00
5 Tidak setuju 1 9 9 9,00
TOTAL 100 309 100
Rata-Rata Skor : 309 = 3,09 100
Sumber : Olahan Data Primer, 2011
Berdasarkan tabel 20 di atas, terlihat sebanyak 12 responden atau 12 persen
responden menyatakan sangat setuju bahwa PLN Ranting Rappang Kabupaten
88
Sidrap mengatasi secara cepat jika terjadi kesalahan. Sebanyak 39 responden atau
54persen yang berpendapat setuju. Sebanyak 4 responden atau 4 persen yang
menyatakan netral. Sebanyak 36 responden atau 36 persen yang berpendapat
kurang setuju, dan sebanyak 9 responden atau 9 persen berpendapat Tidak setuju.
Salah satu indikator dalam keberhasilan pelayanan adalah adanya tanggung
jawab dari pegawai. Rasa tanggung jawab terhadap pelayanan harus tumbuh dalam
diri semua pegawai sehingga pelayanan dapat berjalan dengan baik. Petugas yang
memiliki tanggung jawab yang tinggi tentunya akan secara cepat mengatasi
kesalahan jika pelayanan tidak sesuai. Dikantor PLN, jumlah responden yang
memberi tanggapan negative dan positif hamper berbanding, jadi bisa dikatakan
masih perlu pelatihan diklat terhadap petugas khususnya rasa tanggung jawab.
Untuk melihat rekapitulasi rata-rata persentase(%) dari ketiga indikator untuk
dimensi Tanggung Jawab, dapat dilihat pada tabel 21 berikut ini:
Tabel 21
Rekapitulasi tanggapan responden mengenai dimensi Tanggung Jawab
No Tanggapan Responden Rata-Rata Skor
1 Sanggup membantu keluhan pelanggan.. 3,29
2 Petugas memberikan pelayanan secara maksimal 3,11
3 Mengatasi secara cepat jika terjadi kesalahan
pelayanan.
3,09
Rata-rata skor 3,16
Sumber : Olahan Data Primer, 2011
89
Dari data diatas yang merupakan rekapitulasi dari ketiga indikator yang telah
dipaparkan dapat diketahui bahwa kualitas pelayanan PLN Ranting Rappang
Kabupaten Sidrap jika dilihat dari dimensi Tanggung Jawab maka dapat dikatakan
Baik, hal ini dapat dilihat dari rata-rata skor rekapitulasi sebesar 3,16. Semua
indikator mendapat respon yang positif dari pelanggan.
Petugas sudah cukup baik dalam membantu pelanggan yang mempunyai
keluhan, pelanggan disambut dan petugas tentunya siap melayani masalah yang
mereka hadapi. Petugas juga telah memberikan pelayanan secara maksimal dan
semampu mereka agar pelanggan merasa puas, namun terkadang petugas juga
tidak fokur terhadap pekerjaan mereka sehingga apa yang mereka kerjakan tidak
maksimal dan mengecewakan pelanggan. Petugas melayani secara cepat jika
terjadi kesalahan, meskipun mendpat pesentase diatas rata-rata, namun secara
keseluruhan petugas masih perlu Diklat tentang tanggung jawab terhadap tugas dan
fungsi mereka masing-masing guna meningkatkan lagi kepuasan pelanggan.
Dimensi pelayanan yang mendukung data diatas yaitu dari dimensi
Assurance atau jaminan dari Parasuraman serta dimensi Tanggung Jawab dari
Gaperz, yang dimana defenisi dari jaminan dan tanggung jawab itu petugas memiliki
kemampuan yang cukup, dapat dipercaya, mengatasi masalah yang terjadi serta
mempunyai waktu yang luang untuk pelanggan. Dari ketiga indikator pihak dari PLN
sendiri telah dianggap baik dalam melakukan kesemua hal tersebut. Secara
keseluruhan, indikator tersebut telah mewakili bagaimana pelayanan yang baik
dilihat dari dimensi Tanggung Jawab.
90
E. Kelengkapan
Tentunya akan sangat hampa jika sebuah rumah tidak mempunyai barang-
barang yang menjadi pelengkap dari sebuah rumah ituh sendiri. Begitu pula dengan
sebuah kantor atau Instansi, tentunya harus memiliki sarana dan prasarana guna
memberikan pelayanan yang berkualitas.
Dimensi Kelengkapan dalam upaya untuk mengetahui kualitas pelayanan
PLN Ranting Rappang Kecamatan Pancarijang Kabupaten Sidrap, dapat diukur
berdasarkan indikator berikut ini:
1. Memiliki ruang pelayanan yang memadai
2. Memiliki peralatan yang lengkap ketika ada gangguan.
3. Tersedia sarana penerima keluhan
4. Fasilitas tempat yang lengkap.
1. Memiliki ruang pelayanan yang memadai
Untuk mengetahui tanggapan responden terhadap ruang pelayanan kantor
yang memadai, dapat dilihat dari tabel 22 berikut:
Tabel 22
Ruang pelayanan yang memadai
No Tanggapan Responden Skor
(X)
F F.X Persentase
%
1 Sangat setuju 5 15 75 15,00
2 Setuju 4 59 236 59,00
3 Netral 3 0 0 0,00
4 Kurang setuju 2 19 38 19,00
91
5 Tidak setuju 1 7 7 7,00
TOTAL 100 356 100
Rata-Rata Skor : 356 = 3,56 100
Sumber : Olahan Data Primer, 2011
Berdasarkan tabel 22 di atas, terlihat sebanyak 15 responden atau 15 persen
responden menyatakan sangat setuju bahwa PLN Ranting Rappang Kabupaten
Sidrap memiliki ruang pelayanan yang memadai. Sebanyak 59 responden atau 59
persen yang berpendapat setuju. Sebanyak 0 responden atau 0 persen yang
menyatakan netral. Sebanyak 19 responden atau 19 persen yang berpendapat
kurang setuju, dan sebanyak 7 responden atau 7 persen berpendapat Tidak setuju.
Ruang pelayanan tentunya memberikan kesan awal ketika pelanggan
mendatangi kantor pelayanan. Dibutuhkan ruang pelayanan yang memadai yang
bisa memberikan ruang gerak kepada pelanggan agar mereka bisa merasa nyaman.
Setiap pelanggan menginginkan rasa nyaman ketika mereka sedang menunggu
proses pelayanan. Rasa nyaman karena keadaan tempat pelayanan yang memadai,
bersih, rapih, tidak penuh sesak. Penilaian akan pelayanan pun dapat terkesan baik
jika ruang pelayanannya mampu memberikan rasa nyaman kepada pelanggan,
meskipun harus menunggu antrian yang panjang sekalipun.
Dari data diatas dapat dilihat, secara dominan responden memberikan
tanggapan yang positif. Ini berarti ruang pelayanan yang dimiliki oleh Kantor PLN
Ranting Rappang Kab. Sidrap sudah sangat baik. Hal ini dibuktikan oleh penulis
secara langsung yang dimana ruang pelayanan PLN cukup luas dan tata ruang yang
92
menarik sehingga pelanggan tidak jenuh berada didalam. Serta kebersihan selalu
dijaga setiap hari.
Adapun pelanggan yang kurang setuju dikarenakan, disaat mereka datang
kekantor, banyak pelanggan yang juga datang, sehingga ruangan terlihat penuh dan
ramai, serta ruangan juga mungkin saat itu terlihat kotor.
2. Memiliki peralatan yang lengkap ketika ada gangguan.
Untuk mengetahui tanggapan responden terhadap kelengkapan peralatan
petugas ketika ada gangguan, dapat dilihat dari tabel 23 berikut:
Tabel 23
Memiliki peralatan yang lengkap ketika ada gangguan
No Tanggapan Responden Skor
(X)
F F.X Persentase
%
1 Sangat setuju 5 11 55 11,00
2 Setuju 4 61 244 61,00
3 Netral 3 7 21 7,00
4 Kurang setuju 2 19 38 19,00
5 Tidak setuju 1 2 2 2,00
TOTAL 100 360 100
Rata-Rata Skor : 360 = 3,60 100
Sumber : Olahan Data Primer, 2011
Berdasarkan tabel 23 di atas, terlihat sebanyak 11 responden atau 11 persen
responden menyatakan sangat setuju bahwa PLN Ranting Rappang Kabupaten
Sidrap memiliki peralatan yang lengkap ketika ada gangguan. Sebanyak 61
93
responden atau 61 persen yang berpendapat setuju. Sebanyak 7 responden atau 7
persen yang menyatakan netral. Sebanyak 19 responden atau 19 persen yang
berpendapat kurang setuju, dan sebanyak 2 responden atau 2 persen berpendapat
Tidak setuju.
Peralatan yang lengkap tentunya akan mendukung operasi petugas ketika
ada gangguan, peralatan tersebut ibarat alat yang tidak boleh terpisahkan oleh
petugas yang bertugas dibagian yang telah ditentukan. Dalam hal ini, PLN Ranting
Rappang Kab.Sidrap mendapat respon yang positif dari responden. Sebanyak 72%
responden memberikan tanggapan positif. Artinya, setiap ada gangguan tekniks,
petugas selalu siap dengan peralatan mereka, adapun yang tida setuju,
kemungkinan pada saat itu, petugas lupa membawa alat tersebut atau rusak.
3. Tersedia sarana penerima keluhan
Untuk mengetahui tanggapan responden terhadap tersedianya sarana
penerima keluhan, dapat dilihat dari tabel 24 berikut:
Tabel 24
Tersedia sarana penerima keluhan
No Tanggapan Responden Skor
(X)
F F.X Persentase
%
1 Sangat setuju 5 3 15 3,00
2 Setuju 4 8 32 8,00
3 Netral 3 4 12 4,00
4 Kurang setuju 2 61 122 61,00
5 Tidak setuju 1 24 24 24,00
94
TOTAL 100 205 100
Rata-Rata Skor : 205 = 2,05 100
Sumber : Olahan Data Primer, 2011
Berdasarkan tabel 24 di atas, terlihat sebanyak 3 responden atau 3 persen
responden menyatakan sangat setuju bahwa PLN Ranting Rappang Kabupaten
Sidrap mempunyai sarana penerimaan keluhan. Sebanyak 8 responden atau 8
persen yang berpendapat setuju. Sebanyak 4 responden atau 4 persen yang
menyatakan netral. Sebanyak 61 responden atau 61 persen yang berpendapat
kurang setuju, dan sebanyak 24 responden atau 24 persen berpendapat Tidak
setuju.
Dari data diatas, sudah dapat dikatakan PLN Ranting Rappang Kab. Sidrap
tidak memiliki sarana penerima keluhan. Hampir secara keseluruhan responden
menyatakan tidak setuju. Hal ini tentunya menjadi masukan kepada pihak PLN
Ranting Rappang Kab. Sidrap. Tentunya ada pelanggan yang ingin mengeluarkan
kritikan dan saran kepada PLN, tapi mereka takut mengatakannya secara langsung.
Disinilah peran dari sarana penerima keluhan tersebut.
4. Fasilitas tempat yang lengkap
Untuk mengetahui tanggapan responden terhadap fasilitas tempat yang
lengkap, dapat dilihat dari tabel 25 berikut:
95
Tabel 25
Fasilitas tempat yang lengkap
No Tanggapan Responden Skor
(X)
F F.X Persentase
%
1 Sangat setuju 5 7 35 7,00
2 Setuju 4 68 272 68,00
3 Netral 3 0 0 0,00
4 Kurang setuju 2 23 46 23,00
5 Tidak setuju 1 2 2 2,00
TOTAL 100 355 100
Rata-Rata Skor : 355 = 3,55 100
Sumber : Olahan Data Primer, 2011
Berdasarkan tabel 25 di atas, terlihat sebanyak 7 responden atau 7 persen
responden menyatakan sangat setuju bahwa PLN Ranting Rappang Kabupaten
Sidrap mempunyai fasilitas yang lengkap. Sebanyak 68 responden atau 68 persen
yang berpendapat setuju. Sebanyak 0 responden atau 0 persen yang menyatakan
netral. Sebanyak 23 responden atau 23 persen yang berpendapat kurang setuju,
dan sebanyak 2 responden atau 2 persen berpendapat Tidak setuju.
Dari data diatas, dapat dilihat responden secara dominan memberikan
respon positif yang artinya fasilitas dikantor PLN Ranting Rappang Kab. Sidrap
sudah lengkap. Hal ini dibuktikan oleh penulis, ruang tunggu dan pelayanan yang
berpendingin udara (AC), terdapat juga TV agar pelanggan tidak bosan menunggu,
toilet yang tersedia dan kebersihannya terjaga, kursi yang disediakan cukup banyak
dan nyaman untuk pelanggan ketika mengantri, adanya Koran atau majalah yang
terkini.
96
Untuk melihat rekapitulasi rata-rata persentase(%) dari keempat indikator
untuk dimensi Kelengkapan, dapat dilihat pada tabel 26 berikut ini:
Tabel 26
Rekapitulasi tanggapan responden mengenai dimensi Kelengkapan
No Tanggapan Responden Rata-Rata Skor
1 Memiliki ruang pelayanan yang memadai 3,56
2 Memiliki peralatan yang lengkap ketika ada
gangguan
3,60
3 Tersedia sarana penerima keluhan 2,05
4 Fasilitas tempat yang lengkap 3,55
Rata-rata skor 3,19
Sumber : Olahan Data Primer, 2011
Dari data diatas yang merupakan rekapitulasi dari keempat indikator yang
telah dipaparkan dapat diketahui bahwa kualitas pelayanan PLN Ranting Rappang
Kabupaten Sidrap jika dilihat dari dimensi Kelengkapan maka dapat dikatakan Baik,
hal ini dapat dilihat dari rata-rata skor rekapitulasi sebesar 3,19. Semua indikator
mendapat respon yang positif dari pelanggan.
Kantor PLN Ranting Rappang Kecamatan Pancarijang Kabupaten Sidrap
telah memiliki ruang pelayanan yang memadai, ruang pelayanan yang cukup besar,
bersih dan tertata rapi sehingga menciptakan kesan nyaman didalam ruangan
tersebut. Tidak jauh berbeda dengan fasilitasnya, terdapat fasilitas yang sangat
97
memanjakan pelanggan, dilihat dari ruangan yang berpendingin udara (AC),
terdapat TV, surat kabar dan majalah yang terbaru, toilet yang bersih, kursi yang
cukup banyak serta nyaman dan itu semua memberikan rasa nayaman dan betah
meski harus mengantri. Peralatan yang lengkap yang dimiliki petugas saat ada
masalah juga terbilang sudah lengkap. Yang jadi masalah yaitu, tidak tersedianya
sarana penerima keluhan. Hal ini tentunya akan sangat tidak sepadan dengan
kantor yang berprioritas kepada kepuasan pelanggan. hal ini seakan-akan
menandakan bahwa kantor PLN Ranting Rappang tidak membutuhkan saran dan
kritik dari masyarakat.
Menurut Gazperz dalam dimensi Kelengkapan, sebuah kantor atau instansi
dinilai baik jika dikantor tersebut tersedia sarana dan prasarana pelayanan yang
mendukung, begitu juga yang dijelaskan oleh Parasuraman dalam dimensi
Tangibles atau bukti fisik, dimana sebuah kantor mampu menunjukkan eksistensinya
kepada pelanggan dengan menunjukkan bukti fisik atau fasilitas fisik guna
mendukung sebuah pelayanan. Terkait dengan teori diatas, PLN Ranting Rappang
Kab. Sidrap dinyatakan memenuhi kriteria tersebut karena memiliki ruang pelayanan
yang baik, fasilitas yang lengkap, ruangan yang nyaman dan bersih dan peralatan-
peralatan lain yang mendukung pelayanan.
F. Kemudahan Mendapatkan Pelayanan
Mudah, cepat dan tidak berbelit-belit adalah harapan pelanggan, tentunya
hal itu juga harus dibarengi oleh kemampuan pihak PLN Ranting Rappang Kab.
Sidrap untuk mewujudkan hal tersebut. Kemudahan dalam mendapatkan pelayanan
98
salah satu aspek untuk menjadikan kualitas pelayanan PLN Ranting Rappang
semakin baik.
Dimensi Kelengkapan dalam upaya untuk mengetahui kualitas pelayanan
PLN Ranting Rappang Kecamatan Pancarijang Kabupaten Sidrap, dapat diukur
berdasarkan indikator berikut ini:
1. Lokasi tempat yang strategis
2. Sistem teknologi yang canggih
3. Prosedur pelayanan yang tidak berbelit-belit
4. Adanya tempat pengaduan 24 jam
1. Lokasi tempat yang strategis
Untuk mengetahui tanggapan responden terhadap lokasi tempat yang
strategis, dapat dilihat dari tabel 27 berikut:
Tabel 27
Lokasi tempat yang strategis
No Tanggapan Responden Skor
(X)
F F.X Persentase
%
1 Sangat setuju 5 14 70 14,00
2 Setuju 4 56 224 56,00
3 Netral 3 0 0 0,00
4 Kurang setuju 2 23 46 23,00
5 Tidak setuju 1 7 7 7,00
TOTAL 100 347 100
Rata-Rata Skor : 347 = 3,47 100
Sumber : Olahan Data Primer, 2011
99
Berdasarkan tabel 27 di atas, terlihat sebanyak 14 responden atau 14 persen
responden menyatakan sangat setuju bahwa lokasi tempat PLN Ranting Rappang
Kabupaten Sidrap sudah strategis. Sebanyak 56 responden atau 56 persen yang
berpendapat setuju. Sebanyak 0 responden atau 0 persen yang menyatakan netral.
Sebanyak 23 responden atau 23 persen yang berpendapat kurang setuju, dan
sebanyak 7 responden atau 7 persen berpendapat Tidak setuju.
Dari data diatas, sebagia besar responden memberikan respon yang positif,
letak kantor PLN Ranting Rappang Kecamatan Pancarijang Kabupaten Sidrap
sudah strategis yang dimana terletak ditengah kota dan pusat kegiatan masyarakat
sehari-hari. Adapun responden yang memberikan respon negative, mungkin karena
jarak rumah mereka yang cukup jauh dari kantor PLN Ranting Rappang Kecamatan
Pancarijang Kabupaten Sidrap.
2. Sistem teknologi yang canggih
Untuk mengetahui tanggapan responden terhadap sistem teknolgi yang
sudah canggih, dapat dilihat berdasarkan tabel 28 berikut :
Tabel 28
Sistem teknologi yang canggih
No Tanggapan Responden Skor
(X)
F F.X Persentase
%
1 Sangat setuju 5 17 85 17,00
2 Setuju 4 55 220 51,00
3 Netral 3 4 12 4,00
100
4 Kurang setuju 2 19 38 23,00
5 Tidak setuju 1 5 5 5,00
TOTAL 100 360 100
Rata-Rata Skor : 360 = 3,60 100
Sumber : Olahan Data Primer, 2011
Berdasarkan tabel 28 di atas, terlihat sebanyak 17 responden atau 17 persen
responden menyatakan sangat setuju bahwa PLN Ranting Rappang Kabupaten
Sidrap memiliki sistem teknologi yang canggih. Sebanyak 55 responden atau 55
persen yang berpendapat setuju. Sebanyak 4 responden atau 4 persen yang
menyatakan netral. Sebanyak 19 responden atau 19 persen yang berpendapat
kurang setuju, dan sebanyak 5 responden atau 5 persen berpendapat Tidak setuju.
Fasilitas yang modern atau canggih tentunya sangat dibutuhkan untuk
mempermudah dan mengefesienkan proses pelayanan, pelayanan tanpa alat
canggih yang biasanya memakan proses 1 jam kini dapat menjadi 5 menit. Ini
tentunya sangat menguntungkan kedua pihak, petugas dapat melayani beberapa
pelanggan dalam sehari serta pelanggan yang tidak perlu menunggu waktu yang
lama hanya untuk untuk berada dikantor. Dari penjelasan diatas, sistem teknologi
PLN Ranting Rappang Kecamatan Pancarijang Kabupaten Sidrap sudah canggih
dengan melihat persentase sebanyak 3,60%
3. Prosedur pelayanan yang tidak berbelit-belit
Untuk mengetahui tanggapan responden terhadap prosedur pelayanan yang
tidak berbelit-belit, dapat dilihat berdasarkan tabel 29 berikut :
101
Tabel 29
Prosedur pelayanan yang tidak berbelit-belit
No Tanggapan Responden Skor
(X)
F F.X Persentase
%
1 Sangat setuju 5 14 70 14,00
2 Setuju 4 50 200 50,00
3 Netral 3 4 12 4,00
4 Kurang setuju 2 23 46 23,00
5 Tidak setuju 1 9 9 9,00
TOTAL 100 337 100
Rata-Rata Skor : 337 = 3,37 100
Sumber : Olahan Data Primer, 2011
Berdasarkan tabel 29 di atas, terlihat sebanyak 14 responden atau 14 persen
responden menyatakan sangat setuju bahwa prosedur pelayanan PLN Ranting
Rappang Kabupaten Sidrap tidak berbelit-belit . Sebanyak 55 responden atau 55
persen yang berpendapat setuju. Sebanyak 4 responden atau 4 persen yang
menyatakan netral. Sebanyak 19 responden atau 19 persen yang berpendapat
kurang setuju, dan sebanyak 5 responden atau 5 persen berpendapat Tidak setuju.
Efisiensi dan efektifitas hal yang harus diperhatikan oleh sebuah kantor atau
instansi untuk membuat pelanggan tersenyum. kecepatan dari sebuah pelayanan
perlu jadi perhatiaan khusus untuk petugas karena semakin cepat sebuah
pelayanan maka kualitas pelayanan juga semakin baik. Selain kecepatan, ketepatan
juga patut diingat, karena cepat tapi tidak tepat juga akan sia-sia. Maka kedua hal ini
perlu diseimbangkan.
102
Akan sangat mengesalkan jika proses pelayanan itu justru susah dan
berbelit-belit sehingga membuat pelanggan menggerutu. Pelayanan yang berbelit-
belit akan akan merugikan pihak pelanggan. meskipun terkadang juga dapat
menguntungkan pihak penyedia layanan. Jjika prosesnya sulit, maka pelanggan
akan mencari cara termudah untuk mempercepat proses tersebut dengan menyuap
atau menyogok petugas. Dari adata diatas, proses pelayanan PLN Ranting Rappang
sudah baik dengan mendapatkan rata-rata 3,37.
4. Adanya tempat pengaduan 24 jam
Untuk mengetahui tanggapan responden terhadap adanya tempat
pengaduan 24 jam, dapat dilihat dari tabel 30 berikut:
Tabel 30
Adanya tempat pengaduan 24 jam
No Tanggapan Responden Skor
(X)
F F.X Persentase
%
1 Sangat setuju 5 37 185 37,00
2 Setuju 4 56 224 56,00
3 Netral 3 0 0 0,00
4 Kurang setuju 2 5 10 5,00
5 Tidak setuju 1 2 2 2,00
TOTAL 100 421 100
Rata-Rata Skor : 421 = 4,21 100
Sumber : Olahan Data Primer, 2011
103
Berdasarkan tabel 30 di atas, terlihat sebanyak 37 responden atau 37 persen
responden menyatakan sangat setuju bahwa PLN Ranting Rappang Kabupaten
Sidrap mempunyai tempat pengaduan 24 jam. Sebanyak 56 responden atau 56
persen yang berpendapat setuju. Sebanyak 0 responden atau 0 persen yang
menyatakan netral. Sebanyak 5 responden atau 5 persen yang berpendapat kurang
setuju, dan sebanyak 2 responden atau 2 persen berpendapat Tidak setuju.
Dari data diatas, sudah tidak dapat diragukan lagi bahwa PLN mempunyai
tempat pengaduan 24 jam terhadapa keluhan pelanggan yang bisa datang kapan
saja. Sebanyak 93 responden memberikan respon yang positif dan itu tentunya
harus dipertahankan oleh PLN Ranting Rappang Kecamatan Pancarijang
Kabupaten Sidrap. Instansi yang melayani masyarakat tentunya harus mempunyai
paling tidak satu tempat pengaduan yang bilamana terjadi gangguan atau ada
keluhan masyarakat diluar jam kantor, pihak PLN masih bisa mengatasi hal tesebut.
Untuk melihat rekapitulasi rata-rata persentase(%) dari keempat indikator
untuk dimensi Kemudahan Mendapatkan Pelayanan, dapat dilihat pada tabel 31
berikut ini:
Tabel 31
Rekapitulasi tanggapan responden mengenai dimensi Kemudahan Mendapatkan
Pelayanan
No Tanggapan Responden Rata-Rata Skor
1 Lokasi tempat yang strategis 3,47
2 Sistem teknologi yang canggih 3,60
104
3 Prosedur pelayanan yang tidak berbelit-belit 3,37
4 Adanya tempat pengaduan 24 jam 4,21
Rata-rata skor 3,66
Sumber : Olahan Data Primer, 2011
Dari data diatas yang merupakan rekapitulasi dari keempat indikator yang
telah dipaparkan dapat diketahui bahwa kualitas pelayanan PLN Ranting Rappang
Kabupaten Sidrap jika dilihat dari dimensi Kemudahan mendapatkan pelayanan
maka dapat dikatakan Baik, hal ini dapat dilihat dari rata-rata skor rekapitulasi
sebesar 3,66.
Dari data diatas dijelaskan bahwa, lokasi tempat pelayanan sudah strategis
dan mudah dijangkau oleh pelanggan atau masyarakat, responden yang kurang
setuju diakibatkan rumah mereka terlalu jauh dari kantor, atau bahkan mereka
berganti-ganti transportasi untuk samapi dikantor pelayanan. Sistem teknologi yang
digunakan juga sudah canggih sehingga memudahkan proses pelayanan
masyarakat. Masyarakat tidak perlu mengantri lama lagi, petugas juga dapat
melayani pelanggan lebih banyak lagi. Prosedur pelayanan juga sudah dinilai baik
oleh para responden, dimana pelayanan diPLN tidak berbelit-belit, responden yang
tidaj setuju dikarenakan mereka terkena dari dampak KKN yang dilakukan oleh
pelanggan lain, Sedangkan untuk tempat pengaduan 24 jam mendapatkan respon
yang sangat baik oleh responden. Hamper seluruh responden memberikan penilaian
yang positif.
Salah satu tolak ukur pelayanan yang baik yaitu mudah mendapatkan
pelayanan, Parasuraman dalam dimensi empathy atau empati merupakan
105
kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, dan memahami
kebutuhan konsumen. Pihak PLN telah berusaha merealisasikan apa yang telah
dikemukakan oleh Parasuraman tersebut dengan menyediakan tempat pengaduan
24 jam, prosedur pelayanan yang tidak berbelit-belit, lokasi tempat pelayanan yang
strategis. hal ini juga selaras dengan pendapat Gasperz sendiri tentang dimensi
kemudahan mendapatkan pelayanan.
Untuk melihat rekapitulasi rata-rata (%) dari kelima dimensi dalam kualitas
pelayanan dapat digambarkan dalam tabel 32 berikut:
Tabel 32
Rekapitulasi Dimensi Kualitas Pelayanan
No Dimensi Pelayanan Rata-Rata Skor Karegori
1 Kepastian Waktu Pelayanan 3,07 Baik
2 Akurasi Pelayanan 3,04 Baik
3 Kesopanan dan Keramahan 3,26 Baik
4 Tanggung Jawab 3,16 Baik
5 Kelengkapan 3,19 Baik
6 Kemudahan Mendapatkan Pelayanan 3,66 Baik
Rata-Rata Persentase Keseluruhan 3,23 Baik
Sumber : Olahan Data Primer, 2011
Berdasarkan tabel 32 diatas yang menunjukkan kualitas pelayanan PLN
Ranting Rappang Kecamatan Pancarijang Kabupaten Sidrap dapat disimpulkan
106
bahwa kualitas pelayanan yang diberikan sudah berjalan dengan Baik
(berkualitas), hal ini dapat dilihat dengan rata-rata persentase keseluruhan
penilaian responden pada kelima dimensi pelayanan berada pada nilai 3,23%.
107
BAB VI
KESIMPULAN DAN SARAN
6.1. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang diperoleh oleh peneliti untuk mengetahui
kualitas pelayanan Perusahaan Listrik Negara (PLN) Ranting Rappang Kecamatan
Pancarijang Kabupaten Sidrap, maka dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan
Perusahaan Listrik Negara (PLN) Ranting Rappang Kecamatan Pancarijang
Kabupaten Sidrap sudah baik/berkualitas. Dari semua dimensi yang digunakan
penulis untuk peneliti, yakni Dimensi Kepastian Waktu Pelayanan, Akurasi
Pelayanan, Kesopanan dan Keramahan, Tanggung Jawab, Kelengkapan, dan
Kemudahan Mendapatkan Pelayanan, mendapatkan persentase yang Baik.
Namun demikian, tidak semua indikator mendapat respon yang baik oleh
pelanggan, contohnya saja pada Dimensi Kepastian waktu pelayanan. Petugas
belum bisa tepat dalam berjanji, masihh banyak pelanggan yang merasa pihak PLN
belum bisa menepati janji. Dimensi Akurasi Pelayanan, pada indikator keakuratan
mencatat kWh meter. Masyarakat merasa kecewa dengan apa yang mereka dapat.
Kualitas listrik yang mereka terima tidak sesuai dengan pembayaran listrik. Dimensi
Tanggung Jawab, masih perlunya tanggung jawab setiap petugas dibenahi. Petugas
belum mampu mengatasi secara cepat jika terjadi kesalahan yang terjadi. Untuk
dimensi kelengkapan, respon negative sangat nyata pada indikator ketersediaan
sarana penerima keluhan. Tidak tersedianya sarana penerima saran menjadi hal
108
yang perlu dibenahi oleh PLN Ranting Rappang Kabupaten Sidrap. Masyarakat
yang mempunyai kritik dan saran tidak tahu harus kemana menyalurkannya.
6.2. Saran
Adapun saran yang diajukan oleh penulis berdasarkan kesimpulan diatas
sebagai berikut :
1. Petugas atau karyawan diharapkan agar dapat menepati janjinya kepada
masyarakat.
2. Peningkatan kualitas listrik harus ditingkatkan demi kepuasan pelanggan. Hal ini
tentunya menjadi perhatian khusus demi meningkatkan kualitas yang baik.
3. Kotak saran mungkin bisa jadi alternative untuk mewadahi kritik dan saran
pelanggan sehingga PLN Ranting Rappang bisa mengetahui apa saja yang perlu
dibenahi demi peningkatan kualitas kepada pelanggan atau masyarakat.
4. Pegawai atau karyawan harus lebih memperhatikan keluhan pelanggan dan
menanggapinya secara serius, jangan hanya mendengarkan keluhan pelanggan,
tapi sebisanya agar diselesaikan secara cepat.
5. Sebaiknya ada evaluasi kinerja pegawai secara berkala yang dilakukan PLN
Ranting Rappang Kabupaten Sidrap untuk mengetahui kekurangan dari
pegawai mereka.
6. Pemberian pelatihan pendidikan untuk skill petugas atau karyawan untuk
meningkatkan pelayanan kepada masyarakat, serta pemberian reward kepada
petugas atau karyawan yang bekerja dengan baik.
109
7. Mempertahankan sarana dan prasarana yang telah dimiliki oleh PLN Ranting
Rappang Kabupaten Sidrap atau bahkan menambah jumlahnya demi
memberikan rasa nyaman dan kepuasan kepada pelanggan.
110
DAFTAR PUSTAKA
A. Buku Teks
Ariani, D.W, 2003, Manajemen Kualitas : Pendekatan Sisi Kualitatif, Jakarta: Ghalia Indonesia.
Gasperz, Vincent, 1997, Manajemen Kualitas, Penerapan Konsep-Konsep Kualitas dalam Manajemen Bisnis Total. Jakarta: PT Gramedia halaman
Gronroos, C. 1990, Servie Management and Marketing : managing the Moment of Truth in Servies Competition. Lexington, Massachutess
Gomes, Faustino Cardos, 2003, Manajemen Sumber Daya Manusia, Yogyakarta: CV.Andi Offset.
Gie, The Liang, 1982, Ensiklopedia Administrasi, halaman 273
Hasibuan, Malayu, 2001, Dasar-dasar Perbankan Cetakan Pertama , Jakarta: PT. Bumi Aksara
Irawan, Handi, Sepuluh Prinsip Kepuasan Pelanggan, Jakarta : PT. Elex Media Komputindo
Jasfar, Farida, 2005. Manajemen Jasa Pendekatan Terpadu. Bogor: Ghalia Indonesia
Kotler, Philip, 1997, Manajemen Pemasaran, Jakarta : Prenhallindo,
Kotler, Philip., Susanto, AB. 2000. Manajemen Pemasaran di Indonesia. Jakarta : Salemba Empat
Lupiyoadi, Rambat, 2001. Manajemen Pemasaran Jasa, Jakarta : Salemba Empat,
Lupiyoadi, Rambat dan Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta : Salemba Empat.
Moenir, H. A. S, 2006, Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, Jakarta : Bumi Aksara
Mulyana, 2002. Kepuasan Pelanggan sebagai Keunggulan Daya Saing : Konsep, Pengukuran, dan Strategik : EKOBIS.
111
Payne, Adrian. 1993. Pemasaran Jasa. Yogyakarta. Penerbit Andi
Parasuraman, A; Valarie A. Zeithaml; and Leonard L. Berry, 1985. Problem and Stratigies in Service Marketing, Journal of marketing.
Porter, Michael E.. 1993. Keunggulan Bersaing : Menciptakan dan Mempertahankan Kinerja Unggul. Jakarta : PT. Erlangga.
Ratminto dan Winarsi, Apik Septi, 2005, Manajemen Pelayanan, Yokyakarta: Pustaka Pelajar.
Sanapiah, Azis, 2000. Pelayanan yang Berorientasi kepada Kepuasan Masyarakat, Jurnal Administrasi Negara, vol.6 nomor 1.
Sampara, Lukman, 2000, Manajemen Kualitas Pelayanan, Jakarta: STIA LAN Press
Supranto, Johanes, 1997. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, Jakarta : Rineka Cipta,
Sulistyo, Heru. 1999. Hubungan antara Kualitas dan Kepuasan Pelanggan dalam Pembentukan Intensi Pembelian Pelanggan : Studi pada Empat Industri Jasa di Semarang. Jurnal Bisnis Strategi.
Sugiyono, 2006, Statistika untuk Penelitian, Bandung : Alfabeta.
Sugiarto, Endar, 1999, Psikologi Pelayanan dalam Industri Jasa
Tandjung, Jenu Widjaja. 2004. Marketing Management : Pendekatan Pada Nilai-Nilai Pelanggan. Edisi Kedua. Cetakan Kedua. Malang : Bayumedia Publishing.
Tjiptono, Fandy, 1996. Manajemen Jasa, Yogyakarta : Andi Offset
Tjiptono, Fandy. 2000. Perspektif Manajemen dan Pemasaran Kontemporer. Yogyakarta : Penerbit Andi Offset
Tjiptono, Fandy. 2006. Manajemen Jasa. Edisi Keempat. Yogyakarta : Penerbit Andi Offset
Wahyuningsih, Anis, 2002. Analisa Tingkat Kepuasan Konsumen Berdasarkan Kualitas Pelayanan Pada Rumah Sakit Umum Kabupaten Karanganyar, Surakarta Skripsi Fakultas Ekonomi Program Studi Manajemen UMS,.
Waluyo, 2007. Manajemen Publik. Bandung : Mandar Maju.
112
B. Buku Metodologi
Hariwijaya, M dan Djaelani, B.M, 2008, Teknik Menulis Skripsi dan Tesis, Yogyakarta: Hangar Kreator.
Indriantoro, Nur & Supomo, 1999, Bambang, Metodologi Penelitian Bisnis, BPFE Yogyakarta.
Prasetyo, Bambang dan Jannah, L.M, 2005, Metode Penelitian Kuantitatif, Jakarta: PT Rajagrafindo Persada.
Tim penyusun. 2008. Pedoman Penulisan Skripsi Jurusan Ilmu Administrasi Fisip Unhas, Due-like: Makassar.
C. Internet
Profil PLN
http://www.plnmagelang.co.id
Masyarakat Mengeluhkan Pelayanan PLN, diunduh tgl 01 Juni 2011.
http://www.tribuntimur.com/read/artikel
masyarakat-sidrap-keluhkan-pelayanan-pln
http://www.antara-sulawesiselatan.com/berita/9355