BAB 2

LANDASAN TEORI

2.1.Kualitas

Terdapat banyak pengertian terhadap kualitas. Salah satu pengertian singkat dari

kualitas “Quality is customer satisfaction and loyalty” (Gryna, 2001, p4). Dalam

sektor yang berbeda akan menghasilkan pengertian kualitas yang berbeda.

Berikut merupakan definisi kualitas yang dikemukakan oleh beberapa ahli, antara

lain :

Kualitas adalah keseluruhan dari ciri-ciri dan karakteristik dari suatu

barang atau jasa yang berhubungan dengan kemampuannya untuk

memuaskan kebutuhan yang penuh maupun yang di tetapkan (ISO 9000,

1992).

Kualitas adalah kemampuan bagi kegunaan (Juran, 1974).

Kualitas adalah totalitas fitur dan karakteristik dari barang atau jasa yang

berhubungan dengan kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan yang

telah di tetapkan maupun yang muncul secara tidak langsung

(ANSI/ASQC Standard A3, 1987).

  19

Kualitas adalah karakteristik fisik maupun non fisik yang merupakan sifat

dasar dari suatu barang atau merupakan salah satu ciri yang khusus

(Webster’s New World Dictionary).

Kualitas di tentukan oleh pelanggan; pelanggan menginginkan produk dan

jasa yang sesuai dengan kebutuhan dan harapannya pada suatu tingkat

harga tertentu yang menunjukkan nilai produk tersebut (Scherkebach,

1991).

2.2. Pelayanan Teknologi Informasi (IT Service)

Pelayanan (Service) adalah berbagai macam aktivitas/keuntungan yang di

tawarkan oleh satu pihak ke pihak lainnya baik yang sifatnya berwujud maupun tidak

(Kotler, 1996, P2).

Dalam dunia manufacturing yang sangat berkembang saat ini, pelayanan internal

dalam sebuah perusahaan sangat dibutuhkan untuk memperlancar proses

berlangsungnya produksi secara keseluruhan. Salah satu dari pelayanan tersebut

adalah pelayanan informasi. Informasi ini sangat penting untuk menyediakan data-

data produksi. Data-data ini dapat berupa data material produksi, data keuangan, data

logistik, dan data tenaga kerja. Semua data tersebut disediakan oleh sebuah bagian

dari perusahaan yang bertugas untuk mengelola informasi. Bagian tersebut adalah

bagian Teknologi Informasi.

Sebagai penyedia layanan bagi semua konsumen internal dalam sebuah

perusahaan, bagian teknologi informasi bertanggung jawab untuk menjaga,

  20

memelihara, dan menyediakan semua hal yang menjamin data dan informasi tersebut

dapat disampaikan ke konsumen (user).

Komponen-komponen dalam teknologi informasi yang mendukung untuk

menyediakan informasi sampai ke konsumen dengan baik antara lain adalah

hardware, software, dan network yang terjaga dengan baik.

Pengertian dari Pelayanan Teknologi Informasi (IT Service) adalah kumpulan dari

komponen-komponen yang saling berhubungan yang tersedia untuk mendukung satu

proses bisnis maupun lebih (Municipal Information System Association of British

Columbia, 2004).

2.3. Six Sigma

Six Sigma merupakan suatu Sistem Manajemen Kualitas yang ditujukan untuk

meningkatkan pendapatan perusahaan dengan memenuhi keinginan customer lebih

dari yang diharapkan. Secara harafiah, Six Sigma merupakan alat untuk mengukur

penyimpangan yang terjadi dari proses yang dilakukan. Rentang nilai Sigma yang

digunakan adalah 1 hingga 6, makin tinggi nilai Sigma yang diperoleh maka makin

sempurna proses yang dilakukan.

Six Sigma adalah suatu metode terstruktur yang digunakan untuk memperbaiki

proses yang di fokuskan pada usaha mengurangi variasi pada proses (process

variances) sekaligus mengurangi cacat (barang/jasa yang di luar spesifikasi) dengan

  21

menggunakan statistik dan problem solving tools secara intensif (Aditya Syahrizal,

2003).

Penerapan Six Sigma jelas memiliki fokus pada peningkatan mutu, baik pada

barang maupun jasa ke palanggan, yang berarti melakukan lebih baik, sumber daya

yang lebih efisien. Melakukan dengan lebih cepat dan dengan mutu yang lebih tinggi

dari perspektif permintaan pelanggan. Berdasarkan permintaan pelanggan karena

merekalah yang memutuskan akan menggunakan barang/jasa yang dihasilkan atau

tidak.

Semakin baik upaya untuk secara terus menerus memenuhi harapan atau bahkan

melampaui harapan pelanggan itulah yang menjadi titik utama penerapan mutu dalam

Six Sigma. Penerapan konsep Six Sigma dapat dilihat dari dua sisi, yaitu pertama ke

dalam yang berarti peningkatan efisiensi dan efektivitas seluruh proses yang saling

terkait dan kedua keluar yang berarti peningkatan pemenuhan layanan yang melebihi

harapan pelanggan.

Pelanggan pun dapat dilihat dari masing-masing sisi, yaitu pelanggan internal

adalah bagian atau divisi (user) yang akan menggunakan layanan divisi lain yang

terkait dan pelanggan eksternal adalah mereka yang akan menggunakan barang atau

jasa yang dijual oleh suatu perusahaan.

Jika terjadi proses peningkatan mutu, yang disertai dengan peningkatan kinerja,

baik dalam bentuk kecepatan (speed), ketepatan (accuracy), tingkat kepuasan

  22

pelanggan (customer satisfaction level), efisiensi kerja (efficiency) dan efektivitas

kerja (effectiveness), maka secara langsung/tidak akan berpengaruh terhadap

penghasilan bersih (Net Income) perusahaan atau dalam konsep mutu dikenal dengan

istilah “Quality Net Income (QNI)”.

Dengan dilakukan peningkatan mutu dalam penerapan Six Sigma, maka

perusahaan akan memperoleh dampak positif yaitu berupa penghematan dalam

pengeluaran.

Ada 6 komponen utama konsep Six Sigma (Pande, 2002,p8) :

1. Benar-benar mengutamakan pelanggan : pelanggan bukan berarti hanya pembeli

tapi bisa juga rekan kerja, pemerintah, masyarakat umum pengguna jasa dan lain-

lain.

2. Manajemen yang berdasarkan data dan fakta : bukan berdasarkan opini atau

pendapat tanpa dasar.

3. Fokus pada proses, manajemen dan perbaikkan : Six Sigma sangat tergantung

pada kemampuan dalam mengerti proses yang dipadu dengan manajemen yang

bagus untuk melakukan perbaikkan.

4. Manajemen yang proaktif : peran pemimpin dan manajer sangat penting dalam

mengarahkan keberhasilan menuju suatu perubahan.

5. Kolaborasi tanpa batas : kerja sama antar tim/departemen. Selalu mengejar

kesempurnaan, tapi masih toleran pada masalah kecil.

  23

Produk dari teknologi yang terdiri dari banyak komponen yang kompleks

memberikan banyak peluang terjadinya cacat (defect) atau gagal (failure). Motorola

mengembangkan program Six Sigma pada akhir tahun 1980-an sebagai tanggapan

atas tuntutan dari produk ini. Fokus dari Six Sigma adalah untuk mengurangi variasi

dalam karakteristik kualitas produk utama pada level dimana kegagalan (failure) atau

cacat (defect) bisa di hindari secara maksimal (Douglas, 2001, p23).

Gambar 2.1 Normal Distribution Center At the Target

Sumber : Introduction to statistical Quality Control (Douglas, 2001, p24)

  24

Gambar 2.2 Normal Distribution With The Mean Shifted 1.5σ From The Target

Sumber : Introduction to Statistical Quality Control (Douglas, 2001, p24)

Gambar 2.1 menunjukkan sebuah normal probability distribution sebagai model

dari karakteristik kualitas dengan spesifikasi batasan pada standart deviasi tiga pada

tiap bagian titik tengahnya. Saat ini model itu telah tidak digunakan bahwa dalam

situasi ini peluang memproduksi sebuah produk dalam batasan ini adalah 0,9973 yang

dapat disamakan dengan 2700 bagian per sejuta (parts per million-ppm) adalah cacat.

Ini menunjukkan three Sigma quality performance (kualitas 3 sigma), dan sebenarnya

terdengar cukup baik. Akan tetapi, jika di perkirakan sebuah produk mengandung

kumpulan dari 100 komponen atau bagian dan seluruh bagian itu haruslah tidak cacat

untuk produk untuk berfungsi secara memuaskan. Peluang dari setiap unit produk

cacat adalah :

0,9973 x 0,9973 x … x 0,9973 = (0,9973)100 = 0,7631

  25

Artinya sekitar 23,7% dari produk yang di produksi di bawah kualitas tiga Sigma

akan cacat. Ini bukanlah situasi yang dapat diterima karena banyak produk dari

teknologi tinggi dibuat dari ribuan komponen.

Konsep dari Six Sigma Motorola adalah mengurangi variasi dalam proses sehingga

spesifikasi batasannya adalah standar deviasi enam dari titik tengah. Dan pada

gambar 2.1, hanya akan ada 2 bagian per semilyar adalah cacat. Di bawah kualitas

enam Sigma, peluang tidak cacatnya setiap produk hipotesis di atas adalah 0,9999998

atau 0,002 ppm. Ini adalah sebuah situasi yang lebih baik.

Ketika konsep Six Sigma dikembangkan pada awalnya, sebuah asumsi dibuat

bahwa ketika proses mencapai tingkat kualitas enam Sigma, titik tengah proses masih

merupakan pokok persoalan yang mengganggu yang bisa mengakibatkannya bergeser

menjadi standar deviasi 1,5 dari target. Situasi ini ditunjukkan dalam Gambar 2.2.

Dengan skenario ini, proses akan memproduksi sekitas 3,4 ppm cacat.

2.3.1. Tahapan DMAIC (Define, Measure, Analyze, Improve, Control)

Dalam six sigma terdapat tahapan yang digunakan untuk menerapkan dan

memelihara kualitas yang ingin dicapai. Tahapan-tahapan tersebut merupakan sebuah

lingkaran fungsi management yang terdiri dari kegiatan-kegiatan sebagai berikut:

a. Define

  26

Pada tahap ini tim pelaksana pengidentifikasi permasalahan, spesifikasi

pelanggan dan menentukan tujuan (pengurangan cacat/biaya dan target

waktu), misalnya membuat Rich Picture contohnya flowchart.

b. Measure

Tahap untuk memvalidasi permasalahan, mengukur atau menganalisis

permasalahan dari data yang ada, misalnya mengumpulkan data, membuat

diagram pareto dan sebagainya.

c. Analyze

Menentukan faktor-faktor yang paling mempengaruhi proses (significant

few opportunities), artinya mencari satu atau lebih faktor yang jika

diperbaiki akan memperbaiki proses secara signifikan.

d. Improve

Mendiskusikan ide-ide untuk memperbaiki system berdasarkan hasil

analisa terlebih dahulu, melakukan percobaan untuk melihat hasilnya. Jika

hasilnya bagus maka akan dibuatkan prosedur bakunya (Standard

Operating Procedure – SOP).

e. Control

Membuat rencana dan design pengukuran agar hasil yang sudah bagus

dari perbaikan tim bisa berkesinambungan. Jadi SOP ini dibuatkan

  27

semacam matrik untuk selalu dimonitor dan dikoreksi bila sudah dimulai

menurun ataupun jika diperlukannya perbaikan lagi.

2.4. Perangkat (Tools) dalam Six Sigma

Dalam analisa six sigma, digunakan beberapa perangkat untuk mendukung dalam

melakukan analisa. Perangkat-perangkat tersebut antara lain adalah:

2.4.1 Diagram Alir (Flowchart)

Diagram alir adalah sebuah diagram yang menggambarkan urutan proses dan

kondisi dari proses yang dimulai dari saat proses tersebut dilakukan sampai dengan

proses tersebut selesai. Diagram alir dapat membantu dalam mendefinisikan sebuah

proses dan mengetahui titik-titik dari proses yang membutuhkan perhatian yang lebih

mendalam. Simbol-simbol yang digunakan untuk membuat diagram alir antara lain

adalah sebagai berikut.

  28

Gambar 2.3. S imbol dalam Diagram Alir

Sumber: The Design for Six Sigma (Dana Ginn, 2004, p117)

2.4.2. Diagram Pareto

Analisa Pareto adalah proses dalam memperingkat peluang untuk menentukan

peluang potensial mana yang harus dikejar lebih dahulu. Analisi Pareto harus

digunakan pada berbagai tahap dalam suatu program peningkatan kualitas untuk

menentukan langkah mana yang diambil berikutnya. Pareto Diagram adalah grafik

batang yang menunjukkan masalah berdasarkan urutan banyaknya kejadian. Secara

umum, ada 2 tipe dari Pareto Diagram, yaitu :

1. Result-Category Diagram

  29

Diagram ini memfokuskan pada pengklasifikasian dan hal penting yang relative

dari hasil yang bisa diobsevasi.

2. Cause-Category Diagram

Diagram ini memfokuskan pada pengklasifikasian dan hal penting yang relative

dari sebab yang telah di deteksi.

2.4.3. Grafik Kontrol (Control Chart)

Grafik kontrol pertama kali diperkenalkan oleh Dr. Walter Andrew Shewhart dari

Bell Telephone Laboratories, Amerika Serikat, pada tahun 1924 dengan maksud

untuk menghilangkan variasi tidak normal melalui pemisahan variasi yang

disebabkan oleh penyebab khusus (special-causes variation) dari variasi yang

disebabkan oleh penyebab-umum (common-causes variation).

Pada dasarnya setiap Grafik Kontrol memiliki (Gaspersz, 1998, p107):

1. Garis Tengah (Central Line), yang biasa dinotasikan sebagai CL.

2. Sepasang batas kontrol (Control Limits), dimana satu batas kontrol ditempatkan

di atas garis tengah yang dikenal sebagai batas kontrol atas (Upper Control

Limit), biasa dinotasikan sebagai UCL, dan yang satu lagi ditempatkan dibawah

garis tengah yang dikenal sebagai batas kontrol bawah (Lower Control Limit),

biasa dinotasikan sebagai LCL.

3. Tebaran nilai-nilai karakteristik kualitas yang menggambarkan keadaan dari

proses. Jika semua nilai-nilai yang ditebarkan (diplot) pada grafik itu berada

  30

didalam batas-batas kontrol tanpa memperlihatkan kecenderungan tertentu, maka

proses yang berlangsung dianggap sebagai berada dalam keadaan terkontrol atau

terkendali secara statistikal, atau dikatakan berada dalam pengendalian statistikal.

Namun, jika nilai-nilai yang ditebarkan pada grafik itu jatuh atau berada di luar

batas-batas kontrol atau memperlihatkan kecenderungan tertentu atau memiliki

bentuk yang aneh, maka proses yang berlangsung dianggap sebagai berada dalam

keadaan di luar kontrol (tidak terkontrol) atau tidak berada dalam pengendalian

statistikal sehingga perlu di ambil tindakan korektif untuk memperbaiki proses

yang ada.

2.4.3.1. Jenis-jenis Grafik Kontrol

Jenis Grafik Kontrol yang digunakan ditentukan berdasarkan jenis data yang

terkumpul. Dalam konteks pengendalian statistikal terdapat 2 jenis data, yaitu :

1. Data Atribut (Attributes Data), yaitu data kualitatif yang dapat dihitung untuk

pencatatan dan analisis.

2. Data Variabel (Variabels Data) merupakan data kuantitatif yang diukur untuk

keperluan analisis.

Berdasarkan jenis data, Grafik Kontrol dibagi menjadi 2 jenis, yaitu :

1. Grafik Kontrol untuk Data Variabel

Grafik kontrol data variabel digunakan untuk data kontinu/variabel (ukuran) dan

biasanya dipakai untuk memonitor beserta kontrol input (x variabel) yang

  31

mempengaruhi kinerja proses. Grafik-grafik Kontrol untuk data variabel antara

lain Grafik Kontrol X-bar dan R, Grafik Kontrol individual X dan MR.

2. Grafik Kontrol untuk Data Atribut

Grafik Kontrol data atribut digunakan untuk proporsi dan data hitungan.

Khususnya, Grafik Kontrol data atribut digunakan untuk menampilkan dan

mengawasi proporsi atau hitungan beberapa karakteristik fokus perhatian

(misalnya proporsi produk yang tidak memenuhi syarat, jumlah pelanggan yang

dilayani dan sebagainya). Grafik-grafik Kontrol untuk data atribut antara lain

Grafik Kontrol p, Grafik Kontrol np, Grafik Kontrol c, Grafik Kontrol u.

2.4.3.2. Grafik Kontrol c dan Grafik Kontrol μ

Grafik Kontrol c dan μ diaplikasikan dalam satu kondisi untuk nilai cacat yang

terdapat dalam sebuah unit output dalam sebuah proses kerja. Atau dalam satu

kondisi dimana kita berkepentingan dengan sejumlah cacat (defect) yang

diketemukan dalam unit output hasil kerja, seperti misalnya jumlah kesalahan yang

diketemukan dalam pengisian suatu invoice. (Sritomo, 2003, p290).

Grafik Kontrol atau Peta Kontrol c digunakan untuk memantau proses variasi

karena fluktuasi cacat per item atau kelompok barang. Peta Kontrol ini berguna

bagi untuk mengetahui bukan hanya berapa banyak item yang tidak sesuai tapi berapa

banyak cacat yang ada per item. Mengetahui berapa banyak cacat yang ada pada

bagian dalam sebuah proses produksi, mungkin dalam beberapa kasus sama

  32

pentingnya dengan mengetahui berapa banyak bagian yang rusak. (Issa Bass, 2007,

p154).

Grafik Kontrol c digunakan untuk jumlah sampel lot sizes (n) yang sama,

sedangkan Grafik Kontrol μ digunakan jika nilai n berlainan. Berikut ini adalah

formulasi untuk masing-masih Grafik Kontrol:

a. Grafik Kontrol c

Garis tengah atau nilai tengah atau CL dirumuskan sebagai berikut:

Dimana,

c = Jumlah cacat kesalahan

N = Banyaknya kelompok sampel lot

Batas Kontrol Atas dan Batas Kontrol Bawah atau UCL dan LCL

dirumuskan sebagai berikut:

b. Grafik Kontrol μ

Garis tengah atau nilai tengah atau CL dirumuskan sebagai berikut:

Dimana,

  33

c = Jumlah cacat yang dijumpai per sampel

k =

Batas Kontrol Atas dan Batas Kontrol Bawah atau UCL dan LCL

dirumuskan sebagai berikut:

2.4.4. Perhitungan DPMO (Defect Per Million Opportunities)

Perhitungan DPMO (Defect Per Million Opportunity) dilakukan untuk

menghitung penyebaran defect (cacat) per sejuta kesempatan yang ada (Forrest. 1999.

Implementing Six Sigma. p137).

Unit (U)

Jumlah dari bagian, sub-kelompok, kelompok, atau sistem yang diperiksa atau di uji.

Opportunity (O)

Karakteristik yang diperiksa atau diuji.

Defect (D)

  34

Segala sesuatu yang mengakibatkan ketidakpuasan pelanggan atau ketidaksesuaian.

Defect Per Unit (DPU)

DPU = D/U (Defect/Unit)

Total Opportunities (TOP)

TOP = UxOP (UnitxOpportunity)

Defect Per Opportunity (DPO) or Probability of a Defect

DPO = D/TOP (Defect/Total Opportunities)

Defect Per Million Opprtunities (DPMO)

DPMO = DPOx1,000,000 (Defect Per Opportunitiesx1,000,000)

2.4.5. Diagram Fishbone

Fishbone Diagram adalah diagram yang digunakan untuk mengetahui faktor-

faktor penyebab yang potensial atau nyata (input) yang menyebabkan efek tertentu

(output) (Sky Mark, 2005).

Fishbone Diagram juga disebut sebagai suatu diagram yang menunjukkan

hubungan antara sebab dan akibat (Gasperz, 1998, p62).

Berkaitan dengan pengendalian proses statistikal, diagram ini dipergunakan untuk

menunjukkan faktor-faktor penyebab (sebab) dan karakteristik kualitas (akibat) yang

  35

disebabkan oleh fakta-fakta penyebab itu. Fakta-fakta penyebab itu antara lain adalah

Man, Machine, Material, Method, Measurement, dan Environtment. Berikut ini

adalah contoh bentuk fishbone yang lengkap.

Gambar 2.4. Diagram Fishbone

Sumber: Six Sigma Workbook for Dummies (Craig Gygi, 2006, p58)

Langkah-langkah membuat Fishbone Diagram : (Douglas, 2001)

1. Mengidentifikasi masalah atau sesuatu yang akan dianalisa.

2. Tuliskan faktor-faktor yang menjadi penyebab

Tuliskan didalam kotak yang terdapat di atas dan di bawah panah yang telah

dibuat. Isinya adalah kategori-kategori yang menjadi penyebab seperti yang telah

disebutkan di atas.

  36

3. Identifkasi faktor penyebab yang lebih terinci

Carilah faktor-faktor yang lebih terinci yang mempunyai pengaruh pada faktor

utama tersebut, apabila terdapat faktor terinci yang kompleks maka pisahkan lagi

ke dalam sub faktor.

4. Mengalisa diagram

Analisa penyebab-penyebab yang ada dari tiap kategori, lalu tandai penyebab

yang potensial, setelah itu urutkan penyebab dari yang peranannya paling

mempengaruhi masalah.

2.4.6. FMEA (Failure Mode Effect Analysis)

FMEA (Failure Mode Effect Analysis) merupakan suatu metodologi dalam

membantu mengidentifikasi kerusakan/kegagalan dan merekomendasikan solusi

korektif untuk memperbaiki kegagalan yang teridentifikasi sebelum barang/jasa

disalurkan kepada pelanggan (Stamatis, 2003, p223).

Terdapat banyaknya tipe FMEA, tetapi yang utama terdiri dari :

System/Concept – S/CFMEA

S/CFMEA dibuat untuk mengidentifikasi masalah yang berpotensial

dengan konsep atau rancangan yang berpotensial.

Design – DFMEA

  37

DFMEA dibuat sebelum produksi pada saat perancangan dan

melibatkan pembuat daftar failure modes yang berpotensial dan sebab

atas failure modes tersebut.

Manufacturing or Process – PFMEA

PFMEA merupakan teknik analitikal yang mengidentifikasi failure

modes proses produk yang berpotensial, menilai pengaruh yang

potensial pada pelanggan dari kerusakan (failure) yang ada,

mengidentifikasi sebab proses yang berpotensial dan mengidentifikasi

variabel proses yang signifikan fokus pada pengendalian untuk

pencegahan dan pendeteksian kondisi kerusakan.

Machinery – MFMEA

MFMEA adalah suatu metodolodi yang membantu dalam

pengidentifikasian failure mode yang mungkin terjadi dan menentukan

sebab dan pengaruh dari failure modes. MFMEA lebih berfokus pada

eliminasi dari persoalan yang menyangkut keamanan (safety issues)

dan memecahkan safety issue itu berdasarkan prosedur yang spesifik

antara pelanggan dan penyelia.

Selain tipe-tipe yang di sebut di atas, juga terdapat banyak tipe lain dari FMEA

seperti service, software dan juga environmental.

Unsur-unsur yang terdapat dalam pembuatan FMEA, antara lain :

  38

Potential failure mode muncul saat fungsi dari item tidak memenuhi

syarat-syarat yang ada.

Potential effects of failure mode merupakan deskripsi konsekuensi dari

proses yang gagal.

Severity merupakan penilaian numerik dimana penilaian diberikan

dengan mempertimbangkan failure mode effect yang ada berdasarkan

rating yang telah ditetapkan.

Potential causes of failure mode merupakan penyebab dari potential

failure mode yang telah teridentifikasi.

Occurrence merupakan angka estimasi dari frekuensi atau angka

kumulatif dari kegagalan yang terjadi.

Current Control adalah mekanisme, metode, pengujian, prosedur atau

pengendalian yang dilakukan untuk mencegah terjadinya penyebab

dari kegagalan atau mendeteksi failure mode.

Detection merupakan penilaian angka dari probabilitas yang diberikan

pengendalian untuk menemukan penyebab khusus atau failure mode

untuk mencegah kegagalan tersebut sampai pada pihak pelanggan.

Risk Priority Number (RPN)

RPN = S x O x D

S = Severity

O = Occurrence

  39

D = Detection

2.5. ITIL V3 (Information Technology Infrastructure Library Version 3)

Tidak ada definisi yang khusus untuk ITIL V3. Pada prakteknya ITIL V3 biasa

dijabarkan sebagai sebuah metode atau IT Management untuk memberikan dan

menyediakan kerangka kerja yang bertujuan untuk mengidentifikasi, merencanakan,

dan memberikan dukungan berupa pelayanan teknologi informasi kepada bisnis atau

perusahaan.

Dalam pengertiannya, sebagian trainer memberikan penjelasan bahwa ITIL V3

adalah sebuah kerangka kerja dari infrastruktur teknologi informasi yang berisi

kumpulan dari pengalaman praktis terbaik (best practices) dan petunjuk untuk

membantu memberikan fasilitas demi tercapainya kualitas pelayanan teknologi

informasi yang baik. ITIL V3 bertujuan untuk memberikan garis besar terhadap

proses manajemen dan prosedur untuk membantu bisnis dalam mencapai kualitas

finansial yang bagi sebuah perusahaan melalui teknologi informasi.

Sejarah munculnya ITIL adalah sebuah kumpulan dari pengalaman dan best

practices untuk pengelolaan layanan teknologi informasi yang digagas pada akhir

1980-an oleh organisasi yang bernama CCTA yang sekarang bernama Office of

Government of Commerce di Inggris.

Latar belakang munculnya ITIL adalah didasari oleh metode yang ditulis oleh

Demings yang telah memperkenalkan beberapa metode dalam tulisannya antara lain

  40

adalah six sigma, total quality management, lean production, dan Toyota production

system. Dari beberapa kerangka kerja dan metode-metode yang populer digunakan

untuk industri tersebutlah ITIL dibangun dengan mengutamakan pelayanan dalam

teknologi informasi.

ITIL V3 merupakan pengembangan dari versi-versi sebelumnya. Hal ini dilakukan

untuk mendapatkan metode terbaik seiring dengan perkembangan perindustrian dan

teknologi informasi yang cukup pesat. Adapun kerangka kerja dalam ITIL V3 ini

berisi tentang beberapa pedoman berikut ini:

1. Service Strategy

Dalam menerapkan strategi untuk pelayanan teknologi informasi, harus

disesuaikan dengan visi dan misi dari sebuah perusahaan atau bisnis. Harus

dapat dipastikan bahwa strategi pelayanan yang akan diberikan berfokus pada

kebutuhan konsumen, baik konsumen internal ataupun konsumen eksternal.

Strategi ini juga harus sesuai dan sejalan dengan elemen-element proses yang

akan dilakukan. Selain itu dalam penerapan strategi ini harus disesuaikan

dengan tujuan dari bisnis atau perusahaan, kebutuhan bisnis atau perusahaan,

dan konsep dasar manajement pelayanan.

Strategi pelayanan teknologi ini dapat berupa instruksi, kebijakan, atau

tujuan yang hendak dicapai oleh sebuah penyedia layanan teknologi

informasi yang dikeluarkan oleh pihak perusahaan atau oleh Chief

Information Officer (CIO). Strategi yang berupa garis besar tersebut harus

  41

didefinisikan menjadi strategi-strategi untuk tingkatan operasional agar

tujuan utama dari pelayanan secara global dapat terwujud.

2. Service Design

Menyediakan petunjuk dalam membuat dan memelihara dari sebuah

kebijakan dalam pelayanan teknologi informasi. Sehingga dalam melakukan

perancangan terhadap pelayanan teknologi informasi dapat disesuaikan

dengan kebutuhan bisnis baik untuk saat ini ataupun untuk masa yang akan

datang.

Rancangan atau desain teknis yang telah dibuat harus terdokumentasi baik

dari segi arsitektur dan infratruktur teknologi informasi, atau sebuah inovasi

pelayanan teknologi informasi yang akan dilakukan demi tercapainya sebuah

solusi untuk proses bisnis.

3. Service Transition

Adalah pengelolaan dan koordinasi proses, sistem, dan fungsi yang

dibutuhkan untuk mengemas, membangun, melakukan tes, dan

mengimplementasikannya ke tingkat produksi sesuai dengan pelayanan yang

dibutuhkan oleh konsumen. (Jan van Bon. Service Transition based on ITIL

V3. 2008. p21).

Dari perngertian tersebut diketahui bahwa setelah menentukan strategi dan

membuat desain, maka diperlukan sebuah transisi sebelum sebuah perubahan

atau penerapan sistem atau pelayanan kepada konsumen dilakukan perlu

dilakukan tes, dokumentasi, dan validasi terhadap kelayakannya.

  42

4. Service Operation

Merupakan bagaimana memberikan pelayanan teknologi informasi yang

baik kepada konsumen. Pelayanan yang diberikan harus sesuai dengan

tahapan-tahapan yang telah dijelaskan sebelumnya. Dalam mengelola

pelayanan ini diperlukan beberapa pengamatan dan kontrol terhadap insiden

yang terjadi, permintaan akan perbaikan atau pelayanan, permasalahan

teknologi informasi, dan manajemen pencatatan dan indentifikasi masalah.

5. Continual Service Improvement

Untuk dapat menjaga agar pelayanan tetap berlangsung dengan baik, perlu

dilakukan perbaikan terhadap pelayanan teknologi informasi secara

berkelanjutan. Proses-proses dan metode-metode yang telah dijelaskan

sebelumnya di atas jika diperlukan harus dilakukan peninjauan ulang

sehingga dapat diketahui kekurangan-kekurangan yang terjadi yang

memerlukan perbaikan.

Kelima tahapan tersebut dapat digambarkan dalam sebuah lingkaran konsep

pelayanan ITIL V3 (ITIL V3 Lifecycle) berikut ini.

  43

Gambar 2.5. ITIL V3 Lifecycle