bab 2 - library.binus.ac.idlibrary.binus.ac.id/ecolls/ethesisdoc/bab2/2013-2-01446-si...

9

BAB 2

LANDASAN TEORI

2.1 Teori Umum

2.1.1 Internet

Menurut Turban, Rainer & Potter (2004:478) internet adalah jaringan

komunikasi yang menghubungkan publik dan global yang menyediakan

hubungan langsung kepada seseorang melalui Local Area Network (LAN)

atau Internet Service Provider (ISP).

Menurut Schneider (2011:53) internet dapat di definisikan sebagai

sekelompok jaringan komputer yang telah berhubungan dengan

menggunakan aturan-aturan tertentu dan menghubungkan jaringan di seluruh

dunia.

Menurut Laudon & Traver (2009:119) internet merupakan sebuah

jaringan yang saling berhubungan dari ribuan sistem dan jutaan komputer

yang menghubungkan bisnis, lembaga pendidikan, agensi pemerintahan, dan

individual secara bersamaan.

Menurut Peelen (2005:373) internet dapat di definisikan sebagai

jaringan komputer universal dan masing-masing jaringan dapat terdiri dari

komputer yang berbeda-beda, terminal, dan peralatan lain, seperti mobile

phone, digital personal assistant yang dapat digunakan untuk mendapatkan

akses ke program, data, dan informasi.

Menurut Levine & Young (2010:9) internet dapat di artikan sebagai

jaringan koneksi yang merupakan jaringan koneksi komputer terbesar

didunia.

Dari pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa pengertian internet

adalah jaringan komputer yang menghubungkan seluruh pengguna komputer

secara global.

2.1.2 Website

2.1.2.1 Pengertian Website

Menurut O’Brien (2006:262) aplikasi terpopuler yang ada di

internet adalah pesan instan, email menjelajah situs di World Wide

10

Web (WWW) melalui fasilitas yang disebut website. Melalui website

kita dapat berpartisipasi dalam forum bincang dan newsgroups yang

saling terkait. Pesan email internet akan tiba dalam beberapa detik

atau beberapa menit di beberapa negara tergantung dari konektivitas

internetnya, dan dapat berupa file data, fax, teks, dan video. Software

browser internet seperti internet explorer dan netscape navigator

memungkinkan jutaan user untuk berselancar di World Wide Web

(WWW) dengan mengklik pada sumber informasi multimedia yang

tersimpan di berbagai halaman seperti bisnis, pemerintah, dan situs

web lain yang saling memiliki keterkaitan. Website merupakan salah

satu wadah yang menyediakan informasi dan hiburan, dan juga situs

transaksi e-commerce antara bisnis dan pemasok serta pelanggan

Menurut Sardi (2004:4) website adalah sekumpulan dokumen

yang diterbitkan melalui jaringan internet ataupun intranet sehingga

bisa diakses oleh user melalui web browser. Sebuah website adalah

sebutan bagi sekumpulan halaman web (web page), yang layaknya

merupakan bagian dari suatu nama domain atau subdomain di dalam

World Wide Web (WWW) di internet. World Wide Web (WWW)

terdiri dari semua situs web yang tersedia untuk publik. Halaman-

halaman sebuah situs web dapat diakses dari suatu URL yang

menjadi “akar” (root), yang bisa di sebut homepage (halaman

induk, atau bisa disebut “halaman muka”, “beranda”), dan biasanya

disimpan didalam server yang sama.

Dari pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa website

adalah sejumlah halaman web yang dapat diakses dimanapun dengan

menggunakan internet dan browser internet yang memiliki topik

saling terkait dan disertai dengan informasi dan hiburan.

2.1.2.2 Hal-hal Penting dalam Website

Menurut Frank (2007:141) ada beberapa hal penting dalam

suatu situs web yaitu:

1. Buat sebuah kondisi yang dimana pelanggan akan merasa tertarik

untuk dapat segera bertransaksi.

Kondisi ini dapat dicapai dengan menempatkan produk unggulan

11

pada halaman utama, lalu arahkan pelanggan untuk menuju produk-

produk yang lainnya.

2. Buat halaman situs web yang menjelaskan gambaran latar

belakang perusahaan. Pelanggan menginginkan informasi dengan

siapa mereka melakukan transaksi bisnis, oleh karena itu disediakan

halaman situs web yang menjabarkan profil tentang latar belakang

perusahaan, visi dan misi perusahaan.

3. FAQs (Frequently Asked Questions)

A. FAQs adalah fasilitas utama bagi pelanggan jika menginginkan

jawaban dari pertanyaan yang umum dan sederhana dari

pertanyaan mereka.

B. Objek dari FAQs adalah semua pertanyaan-pertanyaan dan

jawaban umum yang mungkin ditanyakan pelanggan.

C. Buat suatu klasifikasi yang baik dalam FAQs, atau buat dalam

suatu urutan yang mempermudah pelanggan membaca informasinya.

4. Full Contact Information – alamat perusahaan, fax, telepon, email

A. Pelanggan ingin mengetahui bahwa bisnis perusahaan benar-benar

real, maka untuk memberikan kepastian maka perusahaan akan

memberi beberapa cara untuk menghubungi perusahaan.

B. Halaman kontak (Contact Page) yang benar dapat membantu

perusahaan menaikkan tingkat kepercayaan terhadap bisnis yang di

kelolanya.

5. Kebijakan Privasi

Perusahaan harus bisa memberikan rasa kepercayaan kepada

pelanggan, bahwa perusahaan akan menjamin privasi dari masing-

masing pelanggan.

Dari pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa hal-hal

penting dalam website adalah membuat kondisi agar pelanggan

merasa tertarik untuk berbelanja, menjelaskan latar belakang

perusahaan, halaman FAQ, informasi lengkap perusahaan seperti

alamat, telepon, dan memberikan rasa kepercayaan terhadap

pelanggan bahwa perusahaan akan menjamin privasi pelanggan.

12

2.1.3 E-Marketing

Menurut Strauss & Frost (2013:24) E-Marketing mempengaruhi

pemasaran secara tradisional dalam dua jalan. Pertama, bahwa E-Marketing

meningkatkan efisiensi didalam fungsi pemasaran tradisional. Kedua, bahwa

teknologi daripada E-Marketing merubah banyak cara berjalan strategi

pemasaran. Hasil perubahan didalam model bisnis baru ini dapat

meningkatkan nilai (value) pelanggan dan juga meningkatkan keuntungan

(profit) perusahaan.

Menurut Kotler & Armstrong (2013:36) E-Marketing merupakan

suatu usaha perusahaan untuk mengkomunikasikan, menginformasikan,

mempromosikan dan menjual produk dan jasanya melalui internet.

Sedangkan menurut Kotler & Keller (2012:132) E-Marketing

menggambarkan bagaimana cara perusahaan untuk memberitahu pembeli,

mengkomunikasikan, mempromosikan dan menjual produk dan jasanya lewat

internet.

Dari pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa E-Marketing adalah

suatu proses perencanaan dan pelaksanaan dari ide-ide atau suatu pemikiran

konsep, harga, promosi dan distribusi yang dilakukan melalui internet.

marketing bisa diartikan lebih sederhana dan umum yaitu suatu pembangunan

dan pemeliharaan hubungan relasi yang saling menguntukan dan memuaskan

antara perusahaan dan pelanggan.

2.1.3.1 Manfaat E-Marketing

Menurut Mohammed, Fisher, Jaworski & Paddison (2003:96)

pengaruh internet marketing terhadap strategi marketing sebuah

perusahaan ada 4, yakni:

1. Terjadi peningkatan di sektor segmentasi dengan penggunaan

internet segmentasi pasar semakin luas yang menjadikan jangkauan

pemasarannya menjadi semakin luas. Internet tidak membatasi luas

jangkauan pemasaran dikarenakan seluruh pelanggan di seluruh dunia

dipastikan dapat mengaksesnya dengan mudah melalui fasilitas media

tersebut.

2. Dengan mengembangkan strategi lebih cepat dalam cycletime

perputaran waktu terjadi lebih cepat dan dengan mudah strategi

13

marketing dapat lebih cepat pula dikembangkan. Strategi marketing

dapat dipengaruhi dengan peningkatan kecepatan yang dipergunakan

pihak marketing yang saling bertukar informasi melalui internet.

3. Dengan peningkatan pertanggung jawaban dari usaha marketing

informasi yang bisa diperoleh dengan cepat dan mudah dapat juga

meningkatkan strategi perusahaan sehingga kegiatan pemasaran dapat

diproses dengan lebih transparan dan efektif.

4. Peningkatan integrasi strategi pemasaran dengan melakukan strategi

operasional bisnis.

Menurut Kotler & Armstrong (2013:74) E-Marketing

menghasilkan suatu manfaat pada pelanggan maupun pemasar.

Dari pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa manfaat E-

Marketing adalah pemasaran secara online juga dapat mengurangi

biaya-biaya yang dikeluarkan toko dan konsumen dapat

membandingkan merek, mengecek harga dan memesan barang dari

lokasi manapun.

2.1.4 Iklan

2.1.4.1 Pengertian Iklan

Menurut Malmelin (2010:130) iklan merupakan bagian yang

semakin terlihat menonjol di kehidupan sehari-hari masyarakat sosial

barat. Dengan tingkat kepadatan iklan yang lebih daripada

sebelumnya, pelanggan jenuh oleh pemasaran dan pesan iklan. Agar

mampu mengartikan pesan dan representasi visual, pelanggan perlu

iklan yang menampilkan kesan terdidik, cerdas dan keterampilan

kemampuan untuk mengenali, mengevaluasi dan memahami iklan dan

pesan komersial lainnya.

Menurut Kotler & Keller (2012:122) iklan adalah segala

bentuk presentasi non-pribadi dan promosi gagasan dari barang atau

jasa oleh sponsor-sponsor tertentu yang harus dibayar. Iklan

merupakan salah satu cara yang berbiaya efektif untuk menyampaikan

pesan, untuk membangun persepsi merek atau untuk mendidik orang.

Dari pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa iklan adalah

suatu proses yang memakan biaya dan digunakan untuk

14

memperkenalkan dan mempromosikan suatu produk atau jasa

perusahaan dengan menggunakan suatu media tertentu kepada

masyarakat luas agar tertarik dan membeli produk atau jasa tersebut.

2.1.4.2 Fungsi Iklan

Surachman (2008:192) mengatakan bahwa fungsi utama iklan

adalah sebagai berikut:

1. Iklan memperluas pilihan alternatif bagi pelanggan. Dengan

adanya iklan, pelanggan dapat mengetahui adanya berbagai jenis

produk dengan berbagai merek dengan berbagai pilihan.

2. Iklan membantu proses produsen untuk menanamkan pikiran

alam bawah sadar untuk percaya terhadap pelanggannya.

3. Iklan membantu orang teringat terhadap produk atau merek

yang ditawarkan, mengenali dan percaya yang kemudian melakukan

proses pembelian.

2.1.4.3 Tujuan Iklan

Menurut Surachman (2008:194) tujuan daripada iklan dapat

digolongkan berdasarkan tiga kategori yakni sebagai berikut:

1. Iklan informatif adalah iklan yang ditargetkan pada tahap

proses pengenalan atau penawaran produk yang bertujuan

membangun tingkat permintaan, iklan ini bisa berisi informasi tentang

harga, kegunaan dan keunggulan produk.

2. Iklan persuasif adalah iklan yang digunakan khususnya pada

tahap persaingan dimana perusahaan berusaha membangun

permintaan selektif dan berusaha mengajak pelanggan untuk memilih

produk atau merek yang ditawarkan.

2.1.5 Kualitas

2.1.5.1 Pengertian Kualitas

Menurut Arief (2007:117) kualitas merupakan suatu kondisi

dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan

lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.

15

Menurut Gerson (2004:3) kualitas adalah apapun yang di

anggap pelanggan sebagai kualitas.

Menurut Kotler & Keller (2012:310) kualitas adalah

keseluruhan ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan yang

berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang

dinyatakan atau tersirat.

Dari pengertian atas dapat disimpulkan bahwa suatu barang

atau jasa akan dinilai bermutu apabila dapat memenuhi ekspetasi

pelanggan akan nilai produk tersebut. Artinya, kualitas merupakan

salah satu faktor yang menentukan penilaian kepuasan pelanggan.

2.1.5.2 Pengertian Produk

Menurut Kotler & Keller (2012:454) produk didefinisikan

sebagai segala sesuatu yang ditawarkan ke pasar untuk menarik

perhatian, dibeli, dipergunakan dan yang dapat memuaskan keinginan

atau kebutuhan pelanggan. Ada lima level produk, yaitu core benefit,

basic product, expected product, augmented product dan potential

product.

Definisi tentang kelima level produk adalah :

1. Core benefit, manfaat dasar dari sebuah produk yang ditawarkan

kepada pelanggan.

2. Basic Product, yaitu bentuk dasar dari sebuah produk yang bisa

dirasakan oleh panca indra.

3. Expected product, yaitu serangkaian dari atribut-atribut produk dan

kondisi-kondisi yang dimana diharapkan oleh pembeli pada proses

membeli suatu produk.

4. Augmented product, yaitu sesuatu penawaran yang membedakan

antara produk oleh badan usaha dengan produk pesaing.

5. Potential product, yaitu kumpulan argumentasi dan perubahan

bentuk yang dihadapi oleh suatu produk dimasa yang akan datang.

Dari pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa produk adalah

segala sesuatu yang diperdagangkan untuk memenuhi kebutuhan atau

keinginan pelanggan.

16

2.1.5.3 Pengertian Kualitas Produk

Menurut Kotler & Armstrong (2013:51) kualitas produk

adalah kemampuan dari suatu produk untuk menjalankan fungsinya,

dan mencakup beberapa attribut produk seperti ketahanan, terpercaya,

ketepatan, kemudahan penggunaan, reparasi dan attribut lainnya.

Menurut Kotler & Keller (2012:450) produk dapat

diklasifikasikan menjadi 3 bagian menurut ketahanan dan

kewujudannya:

1. Barang yang habis pakai adalah barang yang berwujud dan

biasanya dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali penggunaan.

2. Barang yang tahan lama adalah barang yang berwujud dan biasanya

tidak habis setelah beberapa/banyak kali digunakan.

3. Jasa adalah aktifitas yang manfaat atau kepuasannya ditawarkan

untuk diperjualkan.

Dari pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas

produk adalah kemampuan suatu produk untuk menampilkan

fungsinya, hal ini termasuk waktu penggunaan dari produk,

kehandalan, kemudahan dalam penggunaan dan perbaikan, dan serta

nilai-nilai yang lainya.

2.1.6 Brand

Menurut Kotler & Keller (2012:332) brand didefinisikan sebagai

suatu nama, istilah, desain, warna, simbol, lambang, gerak atau berbagai

kombinasi dengan atribut-atribut produk lainnya yang diharapkan bisa

memberikan ciri khas, identitas dan diferensiasi terhadap merek pesaing.

Pada dasarnya suatu merek adalah komitmen penjual untuk secara konsisten

untuk menyampaikan sejumlah ciri-ciri, manfaat dan jasa tertentu untuk para

pembeli.

Menurut Aaker (2004:158) brand dapat didefinisikan sebagai nama

atau simbolis yang bersifat membedakan sesuai karakteristik (berupa logo,

cap/ kemasan) untuk mengidentifikasikan suatu barang/jasa dari seorang atau

lebih penjual/kelompok penjual tertentu. Brand/tanda pembeda yang

digunakan sebuah badan usaha sebagai suatu penanda identitasnya dan

produk barang atau jasa yang diproduksinya kepada pelanggan, dan juga

17

untuk membedakan usaha tersebut maupun barang atau jasa yang

diproduksinya dari badan usaha lain.

Dari pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa brand adalah suatu

nama/simbol yang berfungsi sebagai ciri khas, identitas kepada pelanggan

dan diferensiasi terhadap merek pesaing.

2.1.7 Customer Experience

Menurut Kotler & Armstrong (2013:156) pengalaman pelanggan

dapat didefinisikan sebagai hal-hal yang bersifat pribadi dan juga berlangsung

didalam benak pelanggan secara individual dan tidak mudah terlupakan.

Menurut Meyer & Schwager (2007:117) pengalaman pelanggan yakni

tanggapan pelanggan secara internal dan juga subjektif sebagai hasil dari

interaksi secara langsung maupun tidak langsung dengan suatu perusahaan.

Menurut Schmitt (1999:68) pengalaman didefinisikan sebagai suatu

peristiwa yang terjadi dikarenakan respon terhadap beberapa rangsangan.

Pengalaman terjadi dari observasi secara langsung atau secara partisipasi atas

suatu kejadian yang berbentuk nyata maupun virtual.

Menurut Meyer & Schwager (2007:118) pengalaman pelanggan

dibentuk oleh ekspektasi pelanggan yang menggambarkan pengalaman

sebelumnya.

Dari pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa customer experience

adalah pengalaman pelanggan secara internal dan subjektif sebagai hasil dari

observasi secara langsung atas suatu kejadian yang dialami sebelumnya.

2.1.8 Kepuasan

Menurut Swastha & Irawan (2003:3) kepuasan dapat didefinisikan

sebagai kata berbahasa latin, yaitu satis yang artinya enough atau cukup dan

facere yang artinya atau melakukan, dapat di artikan produk atau jasa yang

bisa memuaskan adalah produk yang bisa memberikan sesuatu hal yang di

cari pelanggan sampai pada level yang cukup.

Menurut Gerson (2004:3) kepuasan dapat didefinisikan sebagai

persepsi pelanggan bahwa ekspektasinya telah terpenuhi atau melampaui.

18

Dari pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa kepuasan adalah

suatu level perasaan manusia dengan membandingkan antara level harapan

dengan kenyataan daripada suatu produk atau jasa.

2.1.9 User

Defisini user menurut O’Brien (2006:35) adalah seseorang yang

menggunakan sistem informasi atau informasi yang dihasilkannya. Dalam

pengertian ini, user adalah customer yang menggunakan website Groupon.

Menurut Long & Long (2002:24) user adalah seseorang yang

menggunakan komputer. Komputer adalah sebuah mesin yang dapat

menerima dan mengolah data menjadi informasi secara cepat dan tepat.

Dari pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa user adalah seseorang yang

menggunakan sistem informasi/komputer.

2.1.10 Kepuasan User/Pelanggan

Menurut Kotler & Keller (2012:84) kepuasan pelanggan sebagai suatu

perasaan senang atau kecewa (ketidakpuasan) seseorang setelah menilai dan

membandingkan kinerja (performance) produk dengan apa yang di

ekspektasikan.

Menurut Julianto (2000:34) jika ditelusuri kepuasan pelanggan yakni

merupakan perbedaan antara apa yang diekspektasikan oleh pelanggan (nilai

harapan) dengan realisasi yang diberikan perusahaan dalam usaha memenuhi

harapan pelanggan (nilai persepsi), bila:

- Nilai harapan = nilai persepsi, maka pelanggan puas

- Nilai harapan < nilai persepsi, maka pelanggan sangat puas

- Nilai harapan > nilai persepsi, maka pelanggan tidak puas

Menurut Ariyanto (2003:87) kepuasan pelanggan akan memberi

pengaruh dengan meningkatnya loyalitas para pelanggan suatu perusahaan

dan pelanggan juga tidak akan mudah mengajukan tawaran daripada

pesaingnya. Kepuasan pelanggan akan mengurangi elastisitas harga, juga

melindungi pangsa pasar dari pesaing, mengurangi biaya, menarik para

pelanggan baru, dan meningkatkan reputasi pelanggan di pasar target.

19

Dari pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan

adalah suatu perasaan senang atau kecewa yang dialami setelah pelanggan

membandingkan harapan dengan persepsi mereka.

2.2 Teori Khusus

2.2.1 Metodologi Penelitian

Menurut Sugiyono (2013:2) metode penelitian dasarnya merupakan

cara-cara ilmiah untuk mengumpulkan data dengan tujuan dan kegunaan

tertentu. Cara ilmiah bisa berarti kegiatan penelitian itu dilandaskan pada ciri-

ciri tentang keilmuan, yaitu rasional, empiris, dan sistematis. Rasional yang

berarti kegiatan penelitian ini dilakukan dengan cara yang masuk akal,

sehingga dapat dijangkau oleh penalaran manusia. Empiris yang berarti cara

yang dilakukan itu bisa diamati oleh indera manusia, sehingga orang lain bisa

melakukan pengamatan dan mengetahui cara apa yang digunakan. Sistematis

yang berarti, proses yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan

langkah-langkah tertentu yang bersifat logis.

Menurut Sekaran (2010:1) penelitian didefinisikan sebagai proses dari

pencarian solusi untuk suatu masalah setelah melewati studi dan analisis

faktor-faktor situasional.

Dari pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa metodologi

penelitian adalah cara ilmiah untuk mengumpulkan data melalui studi dan

analisis faktor-faktor situasional untuk pencarian solusi suatu masalah.

2.2.2 Jenis-jenis Penelitian

Menurut Sugiyono (2013:8) jenis-jenis metode penelitian dapat

diklasifikasikan berlandaskan tujuan dan tingkat kealamiahan (natural

setting) objek yang ingin diteliti. Berdasarkan target, metode penelitian dapat

dijabarkan menjadi penelitian dasar (basic research), penelitian terapan

(applied research) dan penelitian pengembangan (research and

development).

Penelitian dan pengembangan merupakan “jembatan” antara

penelitian dasar (basic research) dengan penelitian terapan (applied

research), di mana penelitian dasar bertujuan untuk “to discover new

knowledge about fundamental phenomena“ dan applied research bertujuan

20

untuk menemukan pengetahuan yang secara praktis dapat diaplikasikan.

Walaupun ada kalanya penelitian terapan juga untuk mengembangkan

produk. Penelitian dan pengembangan bertujuan untuk menemukan,

mengembangkan dan memvalidasi suatu produk.

Gambar 2.1 Penelitian dan pengembangan merupakan “jembatan”

antara basic research dan applied research

Untuk penelitian analisis kebutuhan sehingga mampu dihasilkan

produk yang bersifat hipotetik sering digunakan metode penelitian dasar

(basic research). Selanjutnya untuk menguji produk yang masih bersifat

hipotetik tersebut, digunakan eksperimen atau action research. Setelah

produk teruji, maka dapat diaplikasikan. Proses pengujian produk dengan

eksperimen tersebut, dinamakan penelitian terapan (applied research).

Metode penelitian eksperimen, survey dan naturalik/kualitatif juga

dapat ditempat dalam satu garis kontinum, seperti ditunjukan di bawah ini.

Gambar 2.2 Kedudukan metode penelitian Eksperimen, Survey

dan Naturalistik

Di atas terlihat bahwa, metode penelitian eksperimen sangat tidak

alamiah/natural karena tempat penelitian di laboratorium dalam kondisi yang

21

terkontrol sehingga tidak terdapat pengaruh dari luar. Metode penelitian

eksperimen merupakan metode penelitian yang digunakan untuk mencari

pengaruh treatment (perlakuan) tertentu. Misalnya pengaruh ruang ber-ac

terhadap jumlah pengunjung toko. Metode survey digunakan untuk

mendapatkan data dari tempat tertentu yang alamiah (bukan buatan), tetapi

peneliti melakukan perlakuan dalam pengumpulan data, misalnya dengan

mengedarkan kuesioner, test, wawancara terstruktur dan sebagainya. Metode

penelitian naturalistik/kualitatif, digunakan untuk peneliti pada tempat yang

alamiah, dan penelitian tidak membuat perlakuan, karena peneliti dalam

mengumpulkan data bersifat emic, yaitu berdasarkan pandangan dari sumber

data, bukan pandangan peneliti.

Menurut Sekaran (2010:5) penelitian dapat diklasifikasikan pada

dua tujuan yang berbeda, yaitu:

1. Applied research

Applied research adalah penelitian yang bertujuan memecahkan sebuah

masalah yang dihadapi oleh manager di dalam lingkungan kerja, dan mencari

jawaban yang sesuai dan tepat waktu.

2. Basic research

Basic research adalah penelitian yang bertujuan untuk menghasilkan

pengetahuan dengan mencoba memahami bagaimana satu/beberapa masalah

yang terjadi di organisasi dapat dipecahkan.

Menurut Sugiyono (2013:5) jenis-jenis penelitian dapat

diklasifikasikan menurut tujuan, pendekatan atau metode, tingkat eksplanasi

(level of explanation), analisis jenis data, dan waktu.

A. Penelitian Menurut Tujuan

1. Penelitian Terapan

Penelitian dimaksudkan untuk mendapatkan informasi yang bisa digunakan

untuk memecahkan masalah penelitian. Penelitian ini dimaksudkan untuk

menerapkan, menguji, dan mengevaluasi kemampuan suatu teori yang di

ujicoba dalam memecahan masalah-masalah praktis.

2. Penelitian Dasar atau Murni

Penelitian yang pergunakan untuk memahami masalah lebih mendalam tanpa

ingin menerapkan hasilnya. Penelitian ini dimaksudkan untuk

mengembangkan teori-teori dan tidak memperhatikan kegunaan yang

22

langsung bersifat praktis. Umumnya penelitian jenis ini dilakukan di

laboratorium untuk penemuan dan pengembangan.

B. Penelitian Menurut Metode

1. Penelitian Survey

Penelitian yang ditujukan pada populasi yang berskala besar ataupun kecil,

data yang dipelajari adalah data dari sampel-sampel yang diambil dari

populasi yang diteliti, sehingga ditemukannya kejadian-kejadian yang relatif,

distribusi, dan berhubungan antar variabel psikologis maupun sosiologis.

Penelitian survei pada dasarnya dilakukan untuk mengambil suatu

generalisasi (umum) dari pengamatan yang tidak mendalam. Contoh:

Penelitian untuk menemukan kecenderungan suatu populasi dalam

menggunakan produk jenis tertentu.

2. Penelitian Ex Post Facto

Penelitian yang ditujukan untuk meneliti kejadian yang telah terjadi dan

lalu tarik mundur ke belakang untuk mengusut faktor-faktor apa saja yang

dapat membuat kejadian tersebut. Contoh: Penelitian untuk mengetahui sebab

kejadian jatuhnya pesawat.

3. Penelitian Experiment

Adalah penelitian yang mencari pengaruh antara variabel tertentu terhadap

variabel yang lain dan dalam kondisi yang terkontrol secara ketat. Contoh:

Penelitian tentang pengaruh unsur msg terhadap rasa makanan.

4. Penelitian Naturalistik

Adalah penelitian yang dipergunakan untuk meneliti pada kondisi

objek yang bersifat alamiah. Contoh: Penelitian tentang makna upacara ritual

sebuah desa terhadap keberhasilan seseorang.

5. Policy Research

Adalah proses penelitian yang dimaksudkan pada masalah- masalah sosial

yang mendasar, sehingga temuannya dapat diajukan untuk direkomendasikan

kepada pembuat keputusan agar bertindak secara praktis di dalam

menyelesaikan masalah. Contoh: Penelitian yang bertujuan untuk

mendapatkan informasi-informasi guna menentukan produk apa yang perlu

diproduksi.

6. Action Research

Adalah proses yang dilalui oleh individu atau kelompok yang menghendaki

23

perubahan di dalam situasi tertentu. Contoh: Penelitian untuk memperbaiki

metode dan proses kerja di dalam pembuatan suatu produk yang diproduksi

masal.

7. Penelitian Evaluasi

Adalah penelitian yang dimaksudkan untuk membandingkan suatu kejadian

dengan standar dan program yang telah ada dan ditetapkan. Contoh:

Mengevaluasi apakah suatu produk/jasa yang direncanakan terjual 70%

tercapai/tidak.

8. Penelitian Sejarah

Adalah penelitian yang dimaksudkan untuk me-reka ulang kejadian-kejadian

di masa lampau secara sistematis dan objektif. Contoh: Penelitian yang

bermaksud untuk mengetahui sejarah kurs dollar terhadap rupiah dari tahun

1900-2000.

C. Penelitian Menurut Tingkat Eksplanasi

1. Penelitian Deskriptif

Adalah penelitian yang dimaksudkan untuk mengetahui nilai variabel

mandiri, baik satu variabel ataupun lebih (indepeden) tanpa membuat

perbandingan, ataupun menghubungkan dengan variabel-variabel lain.

2. Penelitian Komparatif

Adalah suatu penelitian yang bersifat membanding-bandingkan.

3. Penelitian Asosiatif

Adalah penelitian yang dimaksudkan untuk mengetahui hubungan antara dua

variabel atau lebih.

D. Penelitian Menurut Jenis Data dan Analisis

1. Penelitian Kualitatif

Adalah penelitian yang data-datanya berbentuk kata, kalimat, skema maupun

gambar.

2. Penelitian Kuantitatif

Adalah penelitian yang data-datanya berbentuk angka maupun data kualitatif

yang diangkakan.

3. Penelitian Gabungan

Adalah penggabungan penelitian dari kualitatif dan kuantitatif.

24

2.2.3 Teknik Pengumpulan Data

Menurut Sugiyono (2013:193) pengumpulan data bisa dilakukan

dalam berbagai setting, berbagai nara sumber, dan berbagai cara. Bila

ditelusuri dari setting, data bisa dikumpulkan pada setting alamiah (natural

setting), pada laboratorium dengan menggunakan metode eksperimen,

dirumah dengan menggunakan berbagai responden, pada suatu seminar, di

jalan, diskusi dan lain-lain. Bila dilihat daripada sumber datanya, maka

pengumpulan data bisa menggunakan sumber primer, dan juga sumber

sekunder. Sumber primer yakni sumber data yang langsung memberikan data

kepada pengumpul data, dan sumber sekunder yakni sumber yang tidak

langsung memberikan data kepada pengumpul data. Selanjutnya bila dilihat

dari segi cara atau teknik pengumpulan data, maka teknik pengumpulan data

dapat dilakukan dengan interview (wawancara), kuesioner (angket), observasi

(pengamatan), dan gabungan ketiganya.

1. Interview (Wawancara)

Wawancara dipakai sebagai cara pengumpulan data, dan bila peneliti ingin

melakukan studi pendahuluan untuk menemukan dan menentukan

permasalahan yang harus diteliti, dan juga bila peneliti ingin mengetahui hal-

hal dari responden yang lebih mendalam dan jumlah respondennya sedikit.

Cara pengumpulan data ini berlandaskan pada laporan tentang diri sendiri

atau disebut selfreport, atau paling tidak pada pengetahuan atau keyakinan

pribadi. Wawancara bisa dilakukan dengan cara terstruktur maupun tidak

terstruktur dan bisa dilakukan melalui tatap muka langsung (face to face)

maupun dengan menggunakan telepon.

2. Kuesioner (Angket)

Kuesioner merupakan cara pengumpulan data yang dilakukan dengan cara

mempersiapkan pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk

dijawab. Kuesioner merupakan cara pengumpulan data yang efisien apabila

peneliti tahu dengan pasti apa saja variabel yang akan diukur dan tahu apa

saja yang bisa diharapkan dari responden. Selain itu, kuesioner juga tepat

digunakan bila jumlah responden cukup banyak dan tersebar di berbagai

wilayah. Kuesioner bisa berupa pertanyaan/pernyataan, tertutup/ terbuka, bisa

diberikan kepada responden secara langsung atau bisa dikirim melalui pos,

atau melalui internet.

25

3. Observasi (Pengamatan)

Observasi merupakan proses yang rumit atau kompleks, suatu proses yang

tersusun oleh proses biologis dan psikologis. Dua di antara yang terprioritas

adalah proses pengamatan dan ingatan. Cara pengumpulan data dengan cara

observasi digunakan apabila penelitian berhubungan dengan perilaku

manusia, gejala-gejala alam, proses kerja dan apabila responden yang diamati

tidak terlalu besar.

2.2.4 Macam-macam Data Penelitian

Menurut Sugiyono (2013:12) jenis-jenis data penelitian ada dua, yakni

data kuantitatif dan kualitatif. Metode kuantitatif dan kualitatif sering

dipasangkan dengan nama metode yang tradisional, dan metode baru; metode

positivistic dan metode postpositivistik; metode scientific dan metode artistic,

metode konfirmasi dan temuan; serta kuantitatif dan interpretif. Metode

kuantitatif memandang realitas/gejala/fenomena itu dapat di klarifikasikan,

relatif tetap, konkrit, teramati, terukur, dan hubungan gejala bersifat sebab

akibat. Penelitian pada umumnya dilakukan pada populasi atau sampel

tertentu yang representative. Proses penelitian bersifat deduktif, dimana

untuk menjawab rumusan masalah digunakan konsep atau teori sehingga

dapat dirumuskan hipotesis. Pada umumnya metode kuantitatif dilakukan

pada sampel yang diambil secara random, sehingga kesimpulan penelitian

dapat di generalisasikan pada populasi mana sampel tersebut diambil. Metode

kualitatif juga sering disebut metode naturalistic karena penelitiannya

dilakukan pada kondisi yang alamiah, juga sebagai metode etnographi,

karena pada awalnya metode ini lebih banyak digunakan untuk bidang

antropologi budaya. Penelitian dilakukan pada objek yang alamiah. Objek

yang alamiah adalah objek yang berkembang apa adanya, tidak dimanipulasi

oleh peneliti dan kehadiran peneliti tidak begitu mempengaruhi dinamika

pada objek tersebut. Dalam penelitian kualitatif instrumennya adalah orang

atau human instrument, yaitu peneliti itu sendiri. Untuk dapat menjadi

intrumen, maka peneliti harus memiliki bekal teori dan wawasan yang luas,

sehingga mampu bertanya, menganalisis, menginterprestasikan dan

mengkonstruksi fenomena dalam situasi sosial yang diteliti menjadi lebih

jelas dan bermakna.

26

2.2.5 Populasi

Menurut Sugiyono (2013:115) populasi adalah wilayah generalisasi

yang terdiri atas: objek/subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik

tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik

kesimpulannya. Populasi juga bukan hanya orang, tetapi juga objek dan

benda-benda alam yang lain. Populasi juga bukan sekedar jumlah yang ada

pada objek/subjek yang dipelajari, tetapi meliputi seluruh karakteristik/sifat

yang dimiliki oleh subjek atau objek itu.

Menurut Sekaran (2010:262) populasi dapat didefinisikan sebagai

seluruh kelompok dari individu, kejadian, atau hal-hal yang menarik bagi

para peneliti yang berkeinginan untuk menyelidiki.

Dari pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa populasi adalah

wilayah generalisasi yang terdiri dari objek/subjek, individu, kejadian, atau

hal-hal yang ditetapkan oleh peneliti.

2.2.6 Sampel

Menurut Sugiyono (2013:116) sampel dapat didefinisikan sebagai

bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Bila

populasi banyak/besar, dan juga peneliti tidak mungkin mempelajari semua

yang ada pada populasi, misalnya kasus karena keterbatasan tenaga dan

waktu, maka peneliti bisa mempergunakan sampel yang diambil dari populasi

tersebut. Apa saja yang dipelajari dari sampel itu, kesimpulannya akan

diterapkan untuk populasi. Untuk itu sampel yang diambil dari sumber

populasi harus benar agar representatif (mewakili).

Menurut Sekaran (2010:263) sampel dapat didefinisikan sebagai

bagian dari populasi. Sampel tersusun dari beberapa individu/anggota yang

dipilih dari populasi.

Dari pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa sampel adalah bagian

dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi dan sampel yang di

ambil harus benar agar mewakili

2.2.7 Menentukan Ukuran Sampel

Menurut Sugiyono (2013:124) jumlah anggota sampel dinyatakan

dengan ukuran sampel. Jumlah sampel yang ditargetkan 100% mewakili

27

populasi dan sama dengan jumlah anggota populasi itu sendiri. Makin besar

jumlah sampel menyamai populasi, maka peluang kesalahan generalisasi

semakin kecil dan sebaliknya makin kecil jumlah sampel menjauhi populasi,

maka makin besar kesalahan generalisasi (diberlakukan umum).

Rumus untuk menghitung ukuran sampel dari populasi yang diketahui

jumlahnya adalah sebagai berikut.

λ². N. P. Q

s = ------------------------

d² (N - 1) + λ². P. Q

λ² dengan dk = 1, taraf kesalahan bisa 1%, 5%, 10%.

P = Q = 0,5.

d = 0,05.

s = Jumlah Sampel

2.2.8 Teknik Sampling

Menurut Sugiyono (2013:116) teknik sampling merupakan teknik

pengambilan sampel untuk menentukan sampel yang akan digunakan dalam

penelitian, terdapat beberapa teknik sampling yang digunakan. Teknik

sampling pada dasarnya dikelompokkan menjadi dua, yaitu:

A. Probability Sampling

Probability sampling didefinisikan sebagai cara pengambilan sampel yang

memberikan peluang yang sama bagi tiap-tiap unsur (anggota populasi untuk

dipilih untuk menjadi anggota sampel. Teknik ini meliputi:

1. Simple Random Sampling

Dapat dikatakan simple (sederhana) karena pengambilan sampel anggota dari

populasi dilakukan dengan cara random (acak) tanpa memperhatikan strata

/tingkatan yang ada dalam populasi tersebut. Cara demikian dilakukan apabila

anggota populasi dianggap homogen.

2. Proportionate Stratified Random Sampling

Teknik ini digunakan bila populasi mempunyai anggota / unsur yang tidak

homogen dan berstrata secara proporsional.

3. Disproportionate Stratified Random Sampling

28

Teknik ini digunakan untuk menentukan jumlah sampel, bila populasi

berstrata tetapi kurang proporsional.

4. Cluster Sampling (Area Sampling)

Teknik sampling daerah digunakan untuk menentukan sampel bila objek

yang akan diteliti atau sumber data sangat luas, misal penduduk dari suatu

negara, propinsi atau kabupaten. Untuk menentukan penduduk mana yang

akan dijadikan sumber data, maka pengambilan sampelnya berdasarkan

daerah populasi yang telah ditetapkan.

B. Nonprobability Sampling

Nonprobability sampling didefinisikan sebagai cara pengambilan sampel

yang tidak memberikan kesempatan/peluang sama bagi tiap-tiap unsur atau

anggota populasi untuk dipilih sebagai sampel. Teknik sampel ini sebagai

berikut :

1. Sampling sistematis

Sampling sistematis adalah cara pengambilan sampel berdasarkan dari urutan

anggota populasi yang telah diberikan nomor urut.

2. Sampling kuota

Sampling kuota adalah cara untuk menentukan sampel dari populasi yang

dimana mempunyai ciri-ciri tertentu sampai jumlah (kuota) yang ditargetkan.

3. Sampling insidental

Sampling insidental adalah cara penentuan sampel berdasarkan kebetulan,

yakni siapapun yang secara kebetulan/insidental bertemu dengan si peneliti

dapat digunakan sebagai sampel, dan jika dipandang orang yang kebetulan

ditemui itu cocok sebagai sumber data.

4. Sampling purposive

Sampling purposive adalah cara penentuan sampel dengan beberapa

pertimbangan.

5. Sampling jenuh

Sampling jenuh adalah cara penentuan sampel apabila semua anggota

populasi dipergunakan sebagai sampel.

6. Snowball Sampling

Snowball sampling adalah cara penentuan sampel yang awal mula-mulanya

jumlahnya kecil, lalu kemudian membesar.

29

2.2.9 Skala Pengukuran

Menurut Sugiyono (2013:131) skala pengukuran dapat didefinisikan

sebagai suatu kesepakatan yang dipergunakan sebagai acuan untuk

menentukan panjang atau pendeknya interval yang ada didalam alat ukur,

sehingga alat ukur tersebut bila digunakan dalam pengukuran akan

menghasilkan data kuantitatif.

Dengan menggunakan skala pengukuran ini, maka nilai variabel yang

diukur dengan instrumen tertentu dapat dinyatakan dalam bentuk angka,

sehingga akan lebih akurat, efisien dan komunikatif.

Beberapa skala yang digunakan untuk penelitian antara lain:

1. Skala Likert

Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi

seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Dalam penelitian,

fenomena sosial ini telah ditetapkan secara spesifik oleh peneliti, yang

selanjutnya disebut sebagai variabel penelitian.

Dengan skala Likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi

indikator variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak

untuk menyusun item-item instrumen yang dapat berupa pernyataan atau

pertanyaan.

Jawaban setiap item instrumen yang menggunakan skala Likert

mempunyai gradasi dari sangat positif sampai sangat negatif, yang dapat

berupa kata-kata antara lain:

1 = Sangat Setuju

2 = Setuju

3 = RaguRagu

4 = Tidak Setuju

5 = Sangat Tidak Setuju

2. Skala Guttman

Skala pengukuran dengan tipe ini, akan mendapat jawaban yang pasti

dan tegas, yaitu “ya/tidak”; “benar/salah”; “pernah/tidak pernah”;

“positif/negatif” dan lain-lain. Data yang di dapat berupa data interval atau

rasio dikhotomi (dua alternatif). Penelitian menggunakan skala Guttman

dilakukan bila ingin mendapatkan jawaban yang tegas terhadap suatu

permasalahan yang dipertanyakan.

30

3. Semantic Defferensial

Skala pengukuran yang berbentuk semantic defferensial dipergunakan untuk

mengukur sikap, hanya saja bentuknya bukan checklist ataupun pilihan

berganda, tetapi tersusun dalam satu garis kontinum yang jawaban “sangat

positif” akan terletak di bagian kanan garis, dan jawaban yang “sangat

negatif” akan terletak di bagian kiri garis, maupun sebaliknya. Data yang

didapat berupa data interval, dan umumnya skala ini dipergunakan untuk

mengukur sikap/karakteristik yang dipunyai seseorang.

4. Rating Scale

Dari ketiga skala pengukuran yang telah dijelaskan, data yang didapat berupa

data kualitatif yang lalu dijadikan kuantitatif. Dengan rating scale data

mentah yang didapat berupa angka yang lalu ditafsirkan dalam pengertian

kualitatif. Dalam skala model rating scale, responden bukan menjawab salah

satu dari jawaban kualitatif yangdisediakan, tetapi menjawab salah satu

jawaban kuantitatif yang disediakan.

2.2.10 Variabel Penelitian

Menurut Sugiyono (2013:58) variabel penelitian pada dasarnya adalah

segala sesuatu yang berbentuk apa saja yang ditetapkan oleh peneliti untuk

dipelajari sehingga diperoleh informasi tentang hal tersebut, kemudian ditarik

kesimpulannya. Selain itu, dapat dirumuskan bahwa variabel penelitian

adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang, objek atau kegiatan yang

mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan

kemudian ditarik kesimpulannya.

Menurut Sekaran (2010:69) variabel penelitian dapat didefinisikan

sebagai apa saja yang dapat menyebabkan perbedaan atau nilai yang berbeda-

beda. Nilai bisa berbeda pada berbagai waktu untuk objek atau orang yang

sama, atau pada waktu yang sama untuk objek atau orang yang berbeda.

Dari pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa variabel penelitian

adalah seagala sesuatu yang berbentuk apa saja yang dapat menyebabkan

perbedaan nilai yang berbeda-beda dan di tetapkan oleh peneliti dan

kemudian ditarik kesimpulannnnya.

31

2.2.10.1 Macam-macam Variabel

Menurut Sugiyono (2013:59) macam-macam variabel dalam

penelitian dapat dibedakan menjadi 5:

1. Variabel Independen

Atau biasa disebut dengan variabel bebas, variabel bebas merupakan

variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya

atau timbulnya variabel dependen (terikat).

2. Variabel Dependen

Disebut sebagai variabel output, kriteria, konsekuen. Variabel terikat

merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat,

karena adanya variabel bebas.

3. Variabel Moderator

Variabel moderator didefinisikan sebagai variabel yang

mempengaruhi antara (memperkuat/memperlemah) hubungan variabel

independen dengan dependen. Variabel bisa disebut juga sebagai

variabel independen kedua.

4. Variabel Intervening

Variabel intervening didefinisikan sebagai variabel yang secara

teoritis mempengaruhi hubungan suatu variabel independen dengan

dependen dan tidak bisa diamati atau diukur.

5. Variabel Kontrol

Variabel yang dikendalikan sehingga hubungan anatara variabel

independen dengan variabel dependen tidak terpengaruhi oleh faktor

eksternal yang tidak diteliti. Variabel kontrol sering juga

dipergunakan oleh para peneliti, yang akan melakukan penelitian

bersifat membanding-bandingkan.

2.2.11 Hipotesis

Menurut Sugiyono (2013:93) hipotesis merupakan jawaban sementara

terhadap rumusan masalah penelitian, dimana rumusan masalah penelitian

telah dinyatakan kedalam bentuk kalimat pertanyaan. Ada dua macam

hipotesis penelitian yaitu hipotesis kerja (H1) dan hipotesis nol (H0).

Hipotesa kerja dinyatakan dalam kalimat yang positif dan hipotesa nol yang

dinyatakan dalam kalimat negatif.

32

Menurut Sekaran (2010:103) hipotesis merupakan hubungan yang

diasumsikan secara logis antara dua variabel atau lebih dalam rumusan

proposisi yang dapat diuji secara empiris.

Dari pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa hipotesis merupakan

jawaban semetara terhadap rumusan masalah penelitian yang dapat diuji

secara empiris.

2.2.12 Teknik Korelasi Product Moment

Menurut Sugiyono (2013:248) teknik korelasi Product Moment

adalah suatu metode/cara yang dipergunakan untuk mengetahui hubungan

dan signifikan tidaknya kaitan antara data yang telah disusun dengan variabel.

Bentuk rumus koefisien korelasi sederhana Product Moment :

Uji signifikansi korelasi product moment ditunjukan pada rumus:

Keterangan :

r =Koefisien korelasi

xi = Jumlah variabel

X yi = Jumlah variabel

Y n = Jumlah Sampel

2.2.13 Teknik Regresi Berganda

Menurut Sugiyono (2013:277) regresi berganda digunakan untuk

meramalkan bagaimana keadaan (naik turunnya) variabel dependen

(kriterium), bila dua atau lebih variabel independen sebagai faktor prediktor

dimanipulasi (dinaik turunkan nilainya).

33

Regresi berganda dapat dilakukan bila jumlah variabel independennya

minimal 2, persamaan regresi untuk dua prediktor sebagai berikut:

Y = a + b1X1 + b2X2

Keterangan :

Y = Subjek dalam variabel dependen yang dipredisikan.

a = Harga Y bila X = 0 (Harga konstan).

b = Angka arah atau koefisien regresi yang menunjukkan angka.

X = Subjek pada variabel independen yang mempunyai nilai tertentu.

2.2.14 Statistik Deskriptif dan Inferensial

Menurut Sugiyono (2013:206) statistik deskriptif adalah statistik yang

dipergunakan untuk proses menganalisis data dengan cara mendeskripsikan

data yang telah ada dan terkumpul sebagaimana adanya tanpa bermaksud

untuk membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum. Statistik inferensial

Inferensial berdefinisikan sebagai teknik statistik yang digunakan untuk

menganalisis data sampel dan hasilnya diberlakukan untuk populasi dan akan

cocok juga sampel yang digunakan di ambil dari populasi yang jelas dan cara

pengambilan sampel dari populasi itu dilakukan secara acak.

Menurut Ashari (2005:52) statistik deskriptif adalah bidang statistik

yang berhubungan dengan pengelompokan, peringkasan dan penyajian

data dalam cara yang lebih informatif. Pada statistik jenis ini, teknik yang

dilakukan berhubungan dengan penyajian data statistik dalam bentuk

gambaran angka-angka. Cara-cara umum yang dipergunakan adalah analisis

deskriptif yang meliputi rata-rata (mean), median, modus dan varians.

Statistik Inferensial berdefinisikan sebagai teknik statistik yang berhubungan

dengan analisis data yang dipergunakan untuk penarikan kesimpulan atas

data. Teknik ini berhubungan dengan pengolahan data statistik. Sehingga

dengan menggunakan hasil analisis tersebut dapat ditarik suatu kesimpulan

atas karakteristik populasi. Teknik umum yang digunakan meliputi uji

hipotesis, analisis varians, teknik regresi dan korelasi.

Dari pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa statistik deskriptif

adalah statistik yang dipergunakan untuk proses menganalisis data yang

berhubungan dengan pengelompokan, peringkasan dan penyajian data yang

telah terkumpul tanpa ada bermaksud untuk membuat kesimpulan yang

34

general. Sedangkan statistik inferensial adalah cara yang berhubungan dengan

analisis data untuk menarik kesimpulan dan pengambilan sampel dari

populasi dilakukan secara random.

2.3 Penjelasan Model Penelitian dan Variabel

Gambar 2.1 Model Penelitian Momtaz, Islam, Ariffin & Karim (2011:169)

2.3.1 Advertisement

Momtaz, Islam, Ariffin & Karim (2011:163) mendifinisikan

Advertisement dalam bentuk gambar grafis persegi panjang yang

terkait dengan iklan yang dituju yang biasanya muncul di bagian atas

atau bawah sebuah website dan berisi teks singkat atau pesan

bergambar yang bisa disesuaikan untuk pelanggan yang dituju.

2.3.1.1 Slam rectangular graphic image

Momtaz, Islam, Ariffin & Karim yang dikutip dari

Kierzkowski, McQuade, Waitman & Zeisser (1996:13) lebih

spesifik mengatakan bahwa Slam rectangular graphic image

merupakan Iklan yang ditampilkan pada halaman web, sering

35

muncul di bagian atas halaman, bisaanya berisi hyperlink ke

website pemasang iklan.

2.3.1.2 Targeted advertisement



spesifik mengatakan bahwa Targeted advertisement

merupakan cara penempatan iklan untuk menjangkau

pelanggan berdasarkan demografi, untuk sejarah pembelian

pelanggan sebelumnya atau perilaku pelanggan.

2.3.1.3 Billboard advertisement



spesifik mengatakan bahwa Billboard advertisement

merupakan struktur iklan berukuran besar di tempat terbuka,

bisaanya ditemukan di daerah yang lalu lintasnya tinggi seperti

di samping jalanan yang padat.

2.3.1.4 Links from other sites



spesifik mengatakan bahwa Links from other sites merupakan

sebuah kata yang dikodekan secara khusus atau gambar yang

ketika di klik, akan membawa pengguna web ke halaman web

lain, baik ke halaman lain pada situs yang sama atau ke situs

yang berbeda.

2.3.1.5 Marketing communication



spesifik mengatakan bahwa Marketing communication

merupakan strategi marketing yang digunakan perusahaan

36

untuk mencapai target pasar melalui berbagai jenis komunikasi

yang berfokus pada produk/jasa.

2.3.1.6 Termed piggy-back advertising



spesifik mengatakan bahwa Termed piggyback advertising

merupakan iklan sekunder gratis (penawaran atau promosi)

yang berjalan secara paralel dengan kampanye lain dan tidak

mengeluarkan biaya.

2.3.2 Product Quality

Momtaz, Islam, Ariffin & Karim (2011:163) mendefinisikan

Product Quality sebagai evaluasi keseluruhan pelanggan atas

keunggulan kinerja/performa dari barang/jasa.

2.3.2.1 Percieved service meets with customer expectation


Mowen & Minor (1997:350) lebih spesifik mengatakan

bahwa Percieved service meets with customer expectation

merupakan nilai produk atau jasa yang ada di dalam pikiran

pelanggan terhadap kualitas keseluruhan untuk fungsi yang

dimaksud.

2.3.2.2 Product experience


Mowen & Minor (1997:312) lebih spesifik mengatakan bahwa

Product experience merupakan persepsi dan tanggapan

seseorang yang dikaitkan dengan interaksi produk.

2.3.2.3 Performance of the good or service



Performance of the good or service merupakan parakteristik

37

fungsi utama sebuah produk/jasa yang menyangkut atribut

yang bisa diukur.

2.3.3 Brand

Momtaz, Islam, Ariffin & Karim (2011:164)

mendefinisikan Brand sebagai sebuah janji atau pola pikir

dalam pikiran pelanggan tentang apa yang akan dilakukan oleh

perusahaan.

2.3.3.1 Customer relationship


Story & Hess (2010:240) lebih spesifik mengatakan bahwa

Customer relationship merupakan marketing dievaluasi dalam

hal kemampuan untuk membangun hubungan pelanggan, yang

mempromosikan perilaku pelanggan yang menguntungkan.

2.3.3.2 Formal introduction of the company



Formal introduction of the company merupakan

memperkenalkan perusahaan kepada pelanggan potensial atau

klien untuk memulai bisnis dan membuat orang memiliki

perhatian terhadap perusahaan.

2.3.3.3 Promise or a set of guidelines in the minds of the

customer



Promise or a set of guidelines in the minds of the customer

merupakan untuk memberikan rangkaian spesifik dari fitur,

manfaat dan layanan secara konsisten kepada pembeli.

38

2.3.4 Shopping Experience

Menurut Momtaz, Islam, Ariffin & Karim (2011:164)

Shopping Experience merupakan kognisi dan perasaan yang

pelanggan rasakan ketika menggunakan suatu produk atau jasa

2.3.4.1 Cognitions



Cognitions merupakan suatu kondisi tidak stabil yang terjadi

diantara elemen kognitif.

2.3.4.2 Feelings



Feelings merupakan suatu kondisi subjektif yang pelanggan

mungkin alami secara sadar ketika dihadapkan dengan proses

pengambilan keputusan.

2.3.4.3 Consumer behavior



Consumer behavior merupakan individu, kelompok atau

organisasi dan proses yang mereka gunakan untuk memilih,

menyimpan, menggunakan, membuang produk, layanan,

pengalaman atau ide untuk memuaskan kebutuhan dan

dampak proses tersebut terhadap pelanggan dan masyarakat.


Pine & Gilmore (1990:97) lebih spesifik mengatakan bahwa

Consumer behavior merupakan perilaku yang diperlihatkan

oleh pelanggan dalam pencarian, pembelian, penggunaan, dan

pembuangan produk atau jasa yang mereka harapkan akan

memuaskan kebutuhan mereka.


Johnston & Kong (2011:8) lebih spesifik mengatakan bahwa,

39

Consumer behavior merupakan bagaimana individu membuat

keputusan untuk membelanjakan sumber daya mereka yang

tersedia (waktu, uang, usaha) pada barangbarang yang terkait

dengan konsumsi.

2.3.4.4 Problem recognition



Problem recognition merupakan pelanggan mengakui

perbedaan yang memadai antara apa yang dianggap sebagai

keadaan yang diinginkan dan keadaan sebenarnya dengan

produk yang menghasilkan pemicu proses keputusan

pembelian.

2.3.4.5 Information search



Information search merupakan proses pengambilan keputusan

pelanggan dimana pelanggan mencari informasi internal atau

eksternal.

2.3.4.6 Choice and post decision evaluation



Choice and post decision evaluation merupakan pelanggan

membandingkan produk dengan harapan mereka dan antara

puas atau tidak puas.

2.3.4.7 Means of competition


Johnston & Kong (2011:9) lebih spesifik mengatakan bahwa

Means of competition merupakan memberikan pengalaman

yang baik penting karena itu mempengaruhi kepuasan

pelanggan, loyalitas pelanggan, mempengaruhi harapan, dan

40

juga menciptakan hubungan yang emosional dengan

pelanggan.

2.3.5 Customer Satisfaction Towards Online

Menurut Kotler & Keller (2012:84) Customer Satisfaction

merupakan suatu perasaan senang atau kecewa (ketidakpuasan)

seseorang setelah menilai dan membandingkan kinerja (performance)

produk dengan apa yang di ekspektasikan.

2.3.5.1 Post purchasing behavior


Kotler & Keller (2006:172) lebih spesifik mengatakan bahwa

Post purchasing behavior merupakan disonansi yang mungkin

dialami pelanggan setelah pembelian dari menyadari fitur

menggelisahkan tertentu atau mendengar hal baik tentang

merek lain dan akan menjadi waspada terhadap informasi yang

mendukung keputusan mereka.

2.3.5.2 Significant transaction and communication functions


Haque & Khatibi (2007:29) lebih spesifik mengatakan bahwa

Significant transaction and communication functions

merupakan metode transaksi dan komunikasi yang disiapkan

oleh perusahaan memberikan efek yang signifikan terhadap

perilaku pembelian pelanggan, seperti metode pembayaran,

customer service.

2.3.5.3 Disclosure of information


Haque & Khatibi (1997:34) lebih spesifik mengatakan bahwa

Disclosure of information merupakan pelanggan online hanya

akan merasa yakin untuk membeli secara online jika mereka

merasa bahwa hak mereka dilindungi dan kepercayaan mereka

41

terhadap perusahaan yang bertransaksi dengan mereka

mempunyai pemahaman yang jelas tentang hak privasi.

2.3.5.4 Bargaining on price or quality


Yomnak (1997:1) lebih spesifik mengatakan bahwa

Bargaining on price or quality merupakan harga atau kualitas

tidak menjadi masalah selama kebutuhan pelanggan

terpuaskan.

2.3.5.5 Saves time

Momtaz, Islam, Ariffin & Karim (2011:163) lebih

spesifik mengatakan bahwa Saves time merupakan belanja

secara indoor, tidak perlu pergi ke luar, mendapat informasi

secara cepat dengan akses cepat, menghilangkan penampilan

fisik, dan merupakan cara termudah untuk membeli produk.

2.3.5.6 Deliver on time

Momtaz, Islam, Ariffin & Karim (2011:163) lebih

spesifik mengatakan bahwa Deliver on time merupakan barang

sampai ke pelanggan dalam waktu yang sesuai dengan pesan

online.

bab 2 - library.binus.ac.idlibrary.binus.ac.id/ecolls/ethesisdoc/bab2/2013-2-01446-si...

Documents