aula 3 marketing de relacionamento
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Aula 2: Marketing de Aula 2: Marketing de RelacionamentoRelacionamento
Prof. David Emerson Prof. David Emerson (Especialista em Marketing - UFC, (Especialista em Marketing - UFC, Bacharel em Administração de Bacharel em Administração de Empresas - UFC)Empresas - UFC)
O que não é CRM? O que não é CRM? O que o CRM não pode?O que o CRM não pode?
CRM CRM nãonão é: é: Um novo sistema de informáticaUm novo sistema de informática
Apenas um modismo empresarialApenas um modismo empresarial
Relação de clientes (mailing)Relação de clientes (mailing)
Atender o cliente através de call centerAtender o cliente através de call center
CRM CRM nãonão pode: pode: Consertar um problema fundamentalConsertar um problema fundamental
Gerar lucros rápidosGerar lucros rápidos
Trazer rapidamente muitos clientes novosTrazer rapidamente muitos clientes novos
Por que investir em Por que investir em CRM?CRM?
Novo cenário:Novo cenário:
1.1. Não há mais espaço para competição de preçosNão há mais espaço para competição de preços
2.2. Produtos e serviços muito parecidos Produtos e serviços muito parecidos (comoditização)(comoditização)
3.3. Visão de longo prazo ao invés de curtíssimo prazoVisão de longo prazo ao invés de curtíssimo prazo
4.4. Clientes novos são mais caros que clientes antigosClientes novos são mais caros que clientes antigos
5.5. Elevada comunicação de massa com baixa resposta dos Elevada comunicação de massa com baixa resposta dos
clientesclientes
Como se aplica CRM? Como se aplica CRM? Quais estratégias de CRM?Quais estratégias de CRM?
Metodologia IDIP do Metodologia IDIP do Peppers & Rogers Peppers & Rogers
Group:Group:
IIdentificaçãodentificação
DDiferenciaçãoiferenciação
IInteraçãonteração
PPersonalizaçãoersonalização