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Maxima_Roussel_BAT Page 1 Lundi, 17. aot 2009 5:01 17

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Alain-Guy Roussel est un spcialiste de la vente. Il a occup de nom-breuses fonctions dans ce domaine (commercial, animateur dquipespuis directeur rgional et formateur des forces de vente dans lquipementdes hpitaux et laboratoires danalyses). Sa grande exprience du terrainlui a fourni la matire de ce livre.

192, bd Saint-Germain, 75007 ParisTl. : +33 1 44 39 74 00 Fax : +33 1 45 48 46 88

Maxima, Paris, 2009.

ISBN : 978 2 84001 592 5

Tous droits de reproduction, de traduction et dadaptation rservs pour tous pays.

Infos/nouveauts/catalogue : www.maxima.fr


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Avertissement. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 Introduction. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9 La prise de contact . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13 La motivation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23 Largumentation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35 Lobjection. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55 La concurrence. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 69 Le prix. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 77 La conclusion . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 93 La rclamation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 105 Laffaire perdue. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 109 La communication . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 113 Le langage . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 119 Lautodiscipline . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 125 La demande de rendez-vous par tlphone. . . . . . . . . . . . . . . 129 Table des Fiches. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 133

Sommaire


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La concision ayant t de rgle dans llaboration de cet ouvrage, cestla raison pour laquelle les mots client et vendeur ne sont dsigns quaumasculin, an de ne pas alourdir les phrases par des ajouts rptsclient(e), interlocuteur(trice), Monsieur (Madame), lui (elle), etc.

Le client est donc un terme gnrique, non une exclusion. Levendeur aussi, bien videmment.

Avert

issement


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Bonjour,

Je me prsente :Je suis votre client ou, pour le moment, votre prospect 1 , jattendsvotre visite en esprant quelle me sera agrable et, surtout, protable.Cela dpend de ce que vous mapporterez, bien entendu, mais celadpend essentiellement de la faon dont vous allez me lapporter,cest--dire de vos attitudes et de vos paroles chaque instant denotre entretien.Et cest dans notre intrt commun (car une rencontre infructueuse est,pour vous comme pour moi, une perte de temps), que je vous criscette lettre en vous livrant ici des conseils destins faciliter les tapessuccessives de lentretien de vente.Tout en dnonant les concepts ngatifs qui sabordent la vente, cesconseils vous suggrent, en un minimum de mots, des comportementsconstructifs qui trs rapidement vont devenir pour vous des rexes.Vous allez acqurir ou perfectionner des attitudes puissammentfavorables vos ventes.

1. Habituellement le mot client dsigne celui qui a dj achet un fournisseur etle mot prospect celui qui nest encore quun client potentiel.

Introd

uction


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Pour les illustrer, vous trouverez (en caractres italiques) des lmentsde dialogues : des formules, des questions et des rponses, semblables celles que jattends de vous. Utilisez-les, elles ont fait leurs preuveselles les font chaque jour !Bien sr, il ne sagit pas de les apprendre par cur, mais de vous en inspireret de les adapter votre expression personnelle.

Mme si vous tes convaincu(e) de bien connatre la vente, si vous enavez dj fait votre profession, vous tirerez grand prot de cette forma-tion, je vous le garantis formellement car moi qui vous vois journel-lement, je ne cesse de constater que, trop conants en leurs dons inns,certains se fourvoient en croyant pouvoir se dispenser dappliquer lesrgles impratives de la communication et de la ngociation.Cest pourquoi vous trouverez aussi dans les pages qui suivent, sousforme de ches, des situations de blocage .Ces situations sont les ractions ngatives du client, les rsistances que toutvendeur rencontre quotidiennement, qui constituent de faon plus oumoins directe des tentatives de rupture du dialogue des tentativesde refus.Si le vendeur na pas immdiatement le rexe ncessaire pour franchir ou contourner ces obstacles, lentretien risque de se terminer enimpasse, nimporte quel stade de son droulement.Innombrables sont les ventes qui chouent dnitivement pour cetteraison ! Vous trouverez les rponses apporter, les attitudes adopterpour que ces vritables feux rouges de lentretien de vente passentau vert les uns aprs les autres et quainsi lentretien puisse poursuivresa progression vers son objectif : la commande (pour ma part, je prfre ce mot l accord ).

En vous inspirant de ces rponses, de ces comportements, vous ren-forcerez vos points forts et liminerez vos points faibles.


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Tel est lobjectif de cette formation, fonde sur le principe quun ensei-gnement na de valeur que sil se rvle pratique et utilisable dansla vie quotidienne.

bientt !


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La prisede contact

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La prise Le contact Il sagit de sebrancher et de faire passer le courant !


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EssentielAnnoncez sans attendre que le but devotre visite est dapporter votreprospect / client des renseignementsprcis dans un domaine dont lintrtmotive un entretien avec Lui1, toutparticulirement.

1. Voir avertissement page 7.


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Commencez donc tout de suite,entrez dans laction, entrez chez votre client

et, au cas o ils voudraient entrer eux aussi, chassez dnitivementde votre esprit les lments ngatifs qui, en vous diminuant, en dva-lorisant votre fonction, vous placeraient en situation de perdant : vous narrivez pas en gneur , mais en informateur, pas en solliciteur , mais en ngociateur.

Vous ne venez pas proposer tout hasard votre client desproduits (ou services) quelconques, mais vous venez tout spcia-lement mettre sa disposition des produits ou des servicesperformants

Oui, au moment dentrer, xez inbranlablement dans votreesprit les lments positifs qui, en favorisant votre action, endonnant sa vraie valeur votre fonction, vous placent en situationde gagnant !

Prparez soigneusement votre introduction : votre objectif nest pas de lui faire savoir que vous avez

quelque chose lui vendre, votre objectif est de lui faire savoir que vous tes ici pour lui

tre utile, laider rsoudre ses problmes, rpondre sesbesoins, satisfaire ses dsirs

Occupez le terrain immdiatement, accaparez lattentiondu client ou prospect tout de suite, ds labord : limpact secre dans le premier instant, par les premires paroles vosparoles !


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Principales orientations de votre proposition :1

Augmenter :son chiffre daffaires,ses bnces,son rendement,sa productivit, son niveau de vie

Amliorer :sa scurit,sa sant (celle de ses proches),son bien-tre,son confort,son prestige

Rduire :ses dpenses,ses difcults,ses efforts

1. Il est impratif dappeler le client par son nom : pour simplier, ce nom est gur partrois points de suspension.

Fiche n1 Contacter lui-mme

Soulignez limportance de votre visite : vous ntes pas venu en passant , tout hasard Vous vous tes dplactout spcialement pour avoir un entretien avec le prospect.

Bonjour, M. 1,je suis heureux de pouvoir vous rencontrer aujourdhui, carcest vous, personnellement, que je suis venu apporter


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Supprimer :des risques,des soucis,des pertes (temps ou argent),des craintes1

1. La mthode peut tre mise en pratique quels que soient vos clients et vos produits.Cest une des raisons pour lesquelles nous avons vit le plus possible, dans la partiedialogue, de prsenter des exemples ponctuels, qui seraient par trop limitatifs : quoibon vous proposer des arguments pour la vente de maisons individuelles, si votre fonc-tion actuelle ou future vous amne vendre des produits de grande consommation ?nous navons donc inclus des exemples prcis que dans les cas o ils taient indis-pensables lillustration dune formule. Lautre raison est que cette mthode na pas pourbut de ressasser des prsentations et des arguments passe-partout , mais au contrairede vous amener construire aisment des argumentations convaincantes, partir desqualits spciques de vos produits des argumentations qui vendent !

Fiche n2 veillez lintrt de celui qui vous reoit

veillez lattention et lintrt de votre prospect/client enlui prcisant laspect bnque de votre proposition1 :vous lui apportez des informations sur un sujet qui leconcerne directement :

Savez-vous, M. que vous pouvez raliser une progressionde 15 % sur ?

Quelque chose vient de changer dans un domaine quivous touche de prs, cest de cela que je suis venu vousparler : M. souhaitez-vous amliorer ?

Cest une excellente nouvelle que je vous apporte aujour-dhui : que diriez-vous de la possibilit de supprimer ?

Ce que je vous propose, cest un nouveau regard sur unenouvelle approche de


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Vous voulez retenir son attention ? Cest trs facile : parlezuniquement de ce qui le concerne !Quand vous dites je , nous , ntre , vous lui parlez desautres, et a ne lintresse pas toujoursQuand vous dites vous , vos , vtre , vous lui parlez delui et a, a lintresse toujours !

Instaurer un climat de sympathie entre vous et lui est un lmentessentiel de la vente, mais il ne faut pas croire que, par lui, le travailest dj accompli alors quil ne fait que commencer !

Lorsque vous lui parlez, il peroit ce que vous lui dites, votrefaon de le dire, votre faon dtre : trois lments qui ne secontrarient jamais, mais se renforcent mutuellement chez le bonvendeur : il ne dit pas nimporte quoi nimporte comment, car ilnest pas nimporte qui !

Fiche n3 Remettez le contact et embrayez

Chacune des rencontres est une nouvelle prise de contact.Faites en sorte quelles senchanent les unes aux autres :en quelques mots, ractualisez votre prcdent entretien,cela fera gagner du temps, et votre prospect/client apprcierade constater que vous avez retenu ses paroles.

La dernire fois que nous nous sommes rencontrs,M. nous avions voqu

Au cours de notre prcdent entretien, vous mavez donndes prcisions intressantes sur

Si je me souviens bien, voici o nous en tions rests Vous maviez demand de vous apporter le voici !


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Fiche n4 Comment rpondre ceux qui nont besoin de rien ?

Inutile de me prsenter vos produits : je nai besoin derien !

Je comprends bien, M. , et dailleurs je suis venu avanttout pour vous apporter des informations des prcisionssur un sujet qui vous concerne personnellement.

Je ne travaille quavec des fournisseurs connus et je neconnais pas votre socit, je nai jamais eu de contact avecelle.

Cest justement pour vous la faire connatre que jai sou-hait vous rencontrer aujourdhui : nous nous devons dtreconnus par une Entreprise comme la vtre ! (par quelquuncomme vous !)

Je suis satisfait de mes fournisseurs.

Cest la preuve que vous savez les choisir et cela merend encore plus optimiste pour ce que jai vous propo-ser

Je suis trs content de ce que jutilise actuellement

Tant mieux si vous en tes satisfait, M. , mais il est tou-jours souhaitable dtre inform ne serait-ce que pourvrier si les produits et les services que vous utilisez sonttoujours les mieux adapts vos besoins actuels.


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Fiche n4 Suite

dailleurs, pour le moment, jai tout ce quil me faut

Trs bien, M. , mais ce quil vous faudra bienttest dj l dans mon porte-documents

Alors, vous aussi, comme tout le monde, vous arrivez avec le meilleur produit actuellement sur le march ?

M. , je narrive pas avec des phrases toutes faitesJarrive avec des preuves, et ce sont les clients eux-mmesqui jugent que le produit X (ou service ou encore un avantageque vous venez lui proposer) est celui qui leur convient lemieux : vous allez en tre juge votre tour

longueur de journe, je reois des vendeurs qui viennentme proposer des produits sans intrt jy perds trop detemps ; dsormais, je ne recevrai que quelques fournisseursslectionns !

Je comprends parfaitement votre souci de rserver votretemps ce qui est utile et constructifDe ce point de vue, vous ne pourrez que vous fliciter demavoir reu, car voici ce qui mamne

Je suis attendu, je nai quune minute a vous accorder

Je respecterai votre temps Je vous demanderai seulementsi vous tes intress par la possibilit daugmenter,damliorer, de rduire, de supprimer


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Fiche n4 Suite

Revenez un autre jour !

Certainement, et comme vous tes toujours trs occup,vous prfrerez srement que je revienne un moment ovous serez disponible. Voulez-vous mardi matin ou jeudi aprs16 heures ?

En ce moment, je nai pas le temps. Je vous rappellerai

Permettez-moi de vous rappeler moi-mme, car jauraiprochainement des informations supplmentaires vouscommuniquer.


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La motivation

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La motivation, moteur de la vente, est un tatdinsatisfaction dont lintress est conscient oudont vous lamenez prendre conscience : il luimanque quelque chose, et il faut quil lobtienne !


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EssentielInformez-vous des Proccupations, desBesoins, des Dsirs du clientLes rponses vous permettront dedterminer par avance les argumentsqui retiendront le mieux son attention,son intrt, et auront le plus dimpactauprs de lui.


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De mme que lon dbroussaille un sentier coups de serpe, cest coups de questions que vous dblayez le terrain, an de rendre votreprogression plus rapide et plus aise Cest ainsi que vous faites prendre conscience votre prospect/client deses motifs dinsatisfaction et de la ncessit dy remdier.

Un entretien de vente nest pas un change de propos ,cest essentiellement un change de questions et de rponses.Le client accueille favorablement vos questions lorsque il a le senti-ment quelles se rapportent non pas vos intrts, mais ses intrts : cest par elles que vous lamenez sedcouvrir , que vous percez sa cuirasse de mance et dindif-frence

Fiche n5 Prenez les devants

Celui qui interroge dirige lentretien : par ses questions, ille conduit l o il veut aller.

La plupart des clients que je rencontre actuellement sontproccups par Est-ce galement votre cas M. : Ressentez-vous la ncessit de? Avez-vous le dsir de? Souhaitez-vous augmenter? Envisagez-vous de modier? votre avis, est-il important de? Comment avez-vous, jusqu prsent, rsolu cette

question (trait ce problme) ? tes-vous totalement satisfait de cette solution ? Navez-vous pas parfois envie dautre chose ?


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Il est essentiel de bien graver dans votre esprit lutilit de cesinterrogations : ce sont elles qui font progresser lentretien dansla connaissance et la mise en vidence des besoins et des mobi-les dachat de votre prospect/client.

Soyez trs rceptif aux rponses quil apporte, ne lui coupezpas la parole : la question est le starter, la rponse est lemoteur coutez-le tourner !

Prsenter un produit sans connatre les besoins et les motiva-tions du client, cest partir en mer sans carte ni boussole ! Ce derniernachte pas un produit ou un service , il achte la rponse ses besoins et la satisfaction de ses dsirs.

Fiche n6 Intressez-vous aux intrts de votre prospect / client

Lentretien ne se passe pas dans un local de police :ne confondons surtout pas prospect et suspect !Vos questions ne doivent reter ni curiosit ni inquisition,mais traduire uniquement le souci de mieux connatre votreinterlocuteur pour mieux linformer.

Pensez-vous que vous aurez avantage ? Comment comptez-vous aborder cette affaire, an den

tirer le meilleur parti pour vous ? Il y a plusieurs possibilits, qui correspondent des options

diffrentes : pouvons-nous voir ensemble quelle sera lameilleure pour vous, personnellement ?

Voyez-vous une solution qui vous convienne ?


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Vous intressez votre prospect/client dans la mesure exacte o vousvous intressez ses proccupations.

Lattention se lit, dans le regard ; vous voyez dans celui du clientsil vous coute ou non, mais souvenez-vous quil voit la mmechose dans le vtre !

Celui qui coute avec rceptivit, intrt et compr-hension exerce sur son interlocuteur une puissante forcedattraction ; utilisez-la constamment !

Fiche n7 Penchez-vous sur les problmes de votre prospect / client

En lui proposant votre collaboration pour analyser sesproblmes particuliers, vous lui donnez la preuve que vousne venez pas pour dbiter un boniment de vente , maisque vous venez pour rechercher avec celui qui vous reoitles solutions les plus conformes son cas personnel.

Nous allons tudier cela de trs prs, M. , car il nest pasquestion de vous proposer une solution de facilit

Nous ralisons frquemment des tudes auprs de nosclients, an de connatre leurs souhaits en ce qui concernenos produits et nos services ; cest dans cette informationdirecte que nous cherchons et que nous trouvons lesmoyens de mieux vous satisfaire.

Je ne voudrais en aucune faon vous soumettre une propo-sition irraliste ; voyons ensemble ce qui est, pour vous,souhaitable, ncessaire et protable.


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Efforcez-vous de vous mettre dans la peau de votre clientplutt que dessayer de le mettre dans la vtre !

Le pessimisme et les condolances ne sinscrivent pas dans lescarnets de commandes ; lorsque votre client se plaint, nen rajou-tez pas et vitez aussi les lamentations sur les difcults de vosaffaires respectives. Ne soyez pas celui qui vient avec un mouchoir,soyez au contraire un messager doptimisme, dencouragement !

Fiche n8 Renvoyez-lui la balle

En reformulant ses ides et ses mots, en les compltant,vous les utilisez votre prot, et vous lui conrmez quevous parlez la mme langue Reprenez celles de sesparoles qui vont dans le sens de votre dmarche. Voici desexemples transposer dans des situations relles :

Cest surtout en n de journe que je redoute les accidents !

Oui, vous redoutez les accidents plus particulirementlorsque la fatigue se fait sentir et que lattention se relcheNous nous sommes proccups de cette question, vousallez le constater

Il y a longtemps que je souhaite une meilleure cohsionentre nos diffrents services.

Cest cela, une meilleure cohsion Vous estimez, juste titre, que la communication passe mal entre vosateliers et vos bureaux ; cest l que nous intervenons !


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Comme tout le monde, il aime parler de ses soucis, de ses suc-cs Vous lui faites plaisir en lcoutant, mais nacceptez pasque cela devienne le cur de lentretien : lessentiel, cest deparler de vos affaires !

Avant de proposer un produit un client, assurez-vous quil serasusceptible de le concerner i Ne lui proposez pas un lit de180 180, sil a le gabarit de David Douillet !

Fiche n9 Stimulez le prospect

Si lessentiel de lentretien consiste pleurer ensemble surla duret des temps et des affaires, vous vous quitterez surune poigne de main amicale, mais la vtre restera videcomme votre carnet de commandes !

Des difcults ? Vous avez d en surmonter beaucoup,M. pour arriver o vous en tes actuellement ! On voitque vous ntes pas de ceux qui subissent, mais de ceuxqui luttent, qui nabandonnent pas Nous non plus, nousne baissons pas les bras, je suis venu vous en apporter ladmonstration

Si vous aviez cess dtre un battant , vous ne seriezpas ici aujourdhui et je ny serais pas non plus !


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Plus vous disposez dinformations personnelles son sujet,mieux vous dcouvrez les arguments qui le touchent et lameilleure faon de les lui prsenter. Soyez lafft de ces infor-mations, notez-les sur vos ches.

Par vos paroles, par votre attitude, par votre disponibilit, mon-trez que vous vous intressez lui pas seulement lui tra-vers votre vente, mais lui, personnellement.

Fiche n10 Slectionnez vos arguments

ll ne sera pas intress par tous les aspects de votre produit,il ne sera rceptif qu certains dentre eux (parfois mme un seul !) Efforcez-vous de les connatre, an daxer sureux votre argumentation.

Quels sont les lments les plus importants pour vous,M. ?

La scurit est-elle primordiale, votre avis ? Gagner du temps, est-ce galement lune de vos proccu-

pations majeures ? Le confort, cela compte beaucoup pour vous, nest-ce pas ? Souhaitez-vous tre libr de certaines tches fastidieuses ? Estimez-vous que vous protez sufsamment de vos loisirs ?


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La psychologie de la vente commence par la connaissancede vos propres motivationsCest de leur analyse que dcoule la comprhension des mobilesdachat de votre prospect.

Fiche n11 Faites le point

Au moment daborder la prsentation de votre produit(vos produits ou vos services) rcapitulez brivementce quil a exprim concernant ses besoins et ses dsirs ;cela vous permet de vrier que vous lavez bien compris,bien peru et cela vous fournit des bases prcisespour prsenter vos arguments.

En somme ? M. vous dsirez tendre et amliorervos moyens de tout en conservant une partie de votreinstallation actuelle, cela an de ne pas trop modier voshabitudes, ni engager des frais trs importants danslimmdiat Cest bien ce que vous souhaitez ?

Vous voulez un matriel qui soit la fois robuste, rapide,silencieux Cest cela, nest-ce pas ?


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Fiche n12 Sachez rpondre ceux qui ne veulent pas de discours

Ne perdons pas notre temps : indiquez-moi vos prix, et jevous dirai si je suis intress.

Oui, je vais vous les indiquer et an que vous puissiezles examiner en connaissance de cause, voici en deuxmots ce que vous apporte le produit X.

Si cest pour me prsenter la mme chose que la dernirefois, ce nest pas la peine...

Aujourdhui, jai de nouveaux lments dinformation, propos desquels je suis trs dsireux davoir votre opinion.

Fiche n13 Sachez rpondre ceux pour qui ce nest pas le moment

Je nai pas lintention dacheter (dinvestir) en ce moment,ce nest pas possible

Ce qui compte pour linstant, cest votre apprciation surnos produits et nos services. Quand vous vous serez faitune opinion, il sera toujours temps dtudier des solutions,en fonction de vos possibilits ultrieures.

Ce nest pas le moment de faire des imprudences !

Oui, mais cest toujours le moment de faire une bonne op-ration lorsquelle peut tre faite en toute scurit.


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Fiche n14 Que dire lorsque vous ntes pas sur la mme longueur donde

Pourquoi me posez-vous toutes ces questions ? Quecherchez-vous savoir, au juste ?

Je cherche mieux connatre vos proccupations, vosbesoins, vos souhaits, pour dterminer trs exactementce quil vous faut, car je ne veux pas que vous soyez du !

Vous avez vos problmes, jai les miens, ce ne sont pas lesmmes : nos points de vue ne peuvent pas se rencontrer !

Nos problmes sont lis, nous ne pouvons pas demeurerindiffrents vos proccupations : nous ne nous portonsbien que si nos clients sont eux-mmes en bonne sant, etnous nous efforons dy contribuer.

Vous tes tous les mmes ! Vous ne pensez qua unechose : couler vos produits... Vous ne venez que pourprendre des commandes ! Aprs, il ny a plus personne

Tous les mmes , je ne sais pas Pour ma part, je viensvous prsenter mes produits parce que je sais quils corres-pondent vos besoins, quils vous apportent ce que vousdsirez mais je sais aussi que mon rle ne sarrte pas l,et que je me dois dtre tout moment votre disposition :cest ainsi que je conois mes relations avec les clients.


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Largumentation

Chapi

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Un produit nintresse pas lacqureur pour cequil est , mais pour ce quil lui apporte !


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EssentielLa prsentation des avantages nestpas une rcitation immuable.Insistez sur les arguments les mieuxaccueillis par le prospect/client qui vouscoute en ce moment.Nhsitez pas revenir sur eux.Un argumentaire prfabriqu peut treun aide-mmoire utile, mais sous rservedviter le par cur .


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Avant de dire votre prospect/client de quoi est fait votre produit1,dites-lui en quoi il lui sera ncessaire, protable et agrable.

1. Le terme produit ne concerne pas seulement quelque chose de concret, maisse rapporte tout ce qui peut tre propos au client (par exemple, une prestation deservice, un contrat dassurances, sont des produits). Ici une fois encore par souci desimplication , le vendeur parle dun seul produit qui, volontairement, ne dsigne riende prcis, mais il peut sagir tout aussi bien dune gamme de produits ou de services. Il y a, bien sr, lexception : le produit sensationnel, dont la vue cre par elle-mme ledsir, lenvie de le possder Mais, justement, cest lexception !

Fiche n15 Avantagez les avantages

Commencez votre argumentation par lindication des avan-tages que lui apportera votre produit : ce nest quainsi quevous maintiendrez son intrt et son dsir de connatre ceproduit.

Voici pour vous, M. , lopportunit dobtenir : un accroissement de 12 % de votre une conomie de lordre de 15 % une scurit renforce plus de tranquillit desprit un gain de temps de 2 heures par jour plus de bien-tre, de confort davantage dagrment dans vos loisirs un environnement encore plus harmonieux une image de marque, un prestige, encore rehausss quelque chose que tout le monde na pas , que lon

vous enviera une action efcace et durable des rsultats tangibles, immdiats


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Ce qui lui importe, ce nest pas que votre produit soit le meilleurau monde , mais quil soit celui quil lui faut !

Vous ne le convaincrez pas en lui rcitant la che technique duproduit, mais en dcrivant les avantages apports par cettetechnique. Les agences de voyages ne sduisent pas leurs clientsen leur montrant des cartes routires au 1/200 000e, mais descouchers de soleil sur la mer !

La vente ne se ralise pas par des approximations et des -peu-prs : largumentation claire et convaincante sappuie surune connaissance approfondie : du produit, du march, de la concurrence.

Fiche n16 Appuyez-vous sur les avantages

Lorsque vous dcrivez votre produit, dtaillez ses avantagesau fur et mesure, prenez appui sur eux

72 % de bre de, 28 % de : cest cet quilibre descomposants que le produit X doit son exceptionnelle rsis-tance la chaleur et aux frottements. Il a justement t conupour lusage intensif que vous envisagez.

10 000 heures dutilisation avant la premire rvision : cestce que vous garantit et nous y engageons notre respon-sabilit la composition du produit X : 72 % de, 28 % de


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vitez de dire : notre produit , ou ce produit , dsignez-le toujours par son nom, an de graver ce nom dans la mmoirede votre interlocuteur.1

Ce sont vos arguments qui doivent sadapter au client et non leclient qui doit sadapter vos arguments.

Si un argument le laisse rveur , cela signie quil y a trouvmatire rexion. Respectez ce silence : il travaille pour vous !

1. Ou lconomie, la robustesse, la rapidit, la facilit dutilisation, le confort, lesthtique,etc.

Fiche n17 Personnalisez vos arguments

Une argumentation passe-partout est un vtement en prt--porter non retouch Une argumentation formule enfonction de ses motivations personnelles est un vtementcoup sur mesures pour le mme prix !

Vous mavez dit, M. que la scurit1 tait votre principaleproccupation pour ce type de produit. cest bien cela ? Oui, et justement la scurit est une des qualits majeuresdu produit X : cet avantage, lui seul, sufrait justier lechoix du produit !

Vous qui souhaitez gagner du temps, je sais que vousapprcierez

Puisque vous aimez ce qui sort de lordinaire, vous alleztre pleinement satisfait


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Il veut voir en vous deux personnages, non pas diffrents, maiscomplmentaires : un conseiller et un fournisseur. Plus il auraconance en le premier, plus il avantagera le second.

Mme sil nest pas lutilisateur direct, sil achte un produit pourle revendre (ou pour le compte dune Entreprise), faites appel limagination de votre client : il faut que le produit le sduise, luiparaisse digne de plaire ses clients ou ses employeurs, pourquil accepte de le vendre son tour ou de lacqurir au nomdune Socit.

Le client na pas tre agress, mais tre convaincu !Lexpression vendeur agressif est parfois employe tortpour vendeur accrocheur . Plus vous rejetez la perspective delchec, plus vous tes persuad que vous allez russir, que voustes en train de le convaincre, plus vos paroles se chargent devigueur et de persuasion

Fiche n18 Mettez en marche limagination de votre auditeur

Faites travailler son imagination sur les satisfactions quelui procurera votre produit : il doit se voir en train delutiliser, dapprcier ses qualits, de mettre prot sesavantages

Dcouvrez de nouvelles perspectives Vous voici parfaitement laise Vous vous sentez en totale scurit Vous vous installez : avez-vous jamais prouv pareille

dtente, pareil bien-tre ?


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Fiche n18 Suite

Laissez-vous envahir par cette exceptionnelle sensation deconfort

Sentez-vous la diffrence ? faites-vous plaisir prouvez ces sensations nouvelles Vous le mettez en route : cest lui qui fait le travail, et vous

ny pensez plus Quel soulagement pour vous ! Le temps vous parat moins long Plus de ttonnements, un seul geste suft, lerreur est deve-

nue impossible vous tes tranquille ! Vous avez enn lesprit en paix ! Partez avec nous la conqute de ce march ! Votre compte en banque va y gagner !

Fiche n19 Prenez-le par les sentiments

Le cur a ses raisons, que la raison ne connat pas Il en est de mme pour la vente, o bien des dcisions nesont pas motives par le raisonnement, mais par la sensi-bilit, par limagination, par le dsir davoir, dtre, ou deparatre

Une tentation laquelle on na pas envie de rsister Je vous garantis que vous ferez des envieux Pensez la ert que vous prouverez Imaginez la joie de votre famille quand vous lui annoncerez

tout lheure Quelquun comme vous peut se le permettre


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Si vous avez plusieurs interlocuteurs en mme temps, faites ensorte que chacun deux participe lentretien : ignorer quelquun,cest risquer de provoquer son hostilit.

Fiche n20 Associez-le votre argumentation

Incitez-le vous poser, son tour, des questions sur lespoints forts, incitez-le cooprer, simpliquer dans votreargumentation !

Avez-vous des prcisions me demander sur le modedutilisation ?

Souhaitez-vous dautres renseignements concernant larentabilit ?

Dsirez-vous des informations plus compltes au sujet delamortissement ?

Voulez-vous chiffrer le temps que vous allez gagner ? Y a-t-il un lment qui ne vous paraisse pas parfaitement

clair ?

Fiche n21 Amenez linterlocuteur vous dire : oui

Amenez-le approuver vos arguments par des questionsportant sur les points de supriorit de votre produit, ceuxo vous savez que vous tes en position de force.

Dsirez-vous connatre le montant de lconomie que vousallez pouvoir raliser ?


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Montrez-lui que vous tes conscient de son importance et de sescomptences, en lui demandant son avis, ses conseils Mme et surtout sil est un dbutant, il sera sensible vos appels son exprience .

Fiche n21 Suite

Que dites-vous de cette puissance ? Tout fait exception-nelle, nest-ce pas ?

et la qualit de la nition, vous laviez remarque,naturellement ?

Au point de vue encombrement, cela ne pose aucunproblme, vous en tes daccord ?

Lesthtique est en harmonie avec ce que vous souhaitez,cest bien votre avis ?

Lobstacle du dlai de conservation se trouve cart, vouslavez vu ?

En ce qui concerne la dure dutilisation, voulez-vousconnatre lopinion de quelques-uns de vos confrres ?

cet lment vous semble-t-il dterminant ? Vous pensez que cest mieux ainsi certainement ?


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Lexagration produit trs vite leffet inverse de celui quelleprtend atteindre : demeurez dans le rel, restez toujours crdi-ble si vous ne voulez pas le voir partir en courant !

Fiche n22 Faites lloge des comptences de votre client

vitez dtaler votre science en lui dmontrant quil estun ignorant : il attend de vous des informations, non desleons ! Ne soulignez pas ses insufsances, mais aucontraire ses comptences.

Je sais que vous connaissez bien le sujet, M. et je voudraisseulement attirer votre attention sur un point prcis

Vous tes trs au courant de tout cela et ce nest que pourmmoire que je vous signale cet lment dinformation

Vous savez a mieux que personne ! Vous qui connaissez parfaitement cette question, que

pensez-vous de ?

Fiche n23 Mettez-le en valeur

Donnez-lui la preuve que vous savez couter, comprendreet retenir : reformulez ses paroles, citez ses phrases !

Ainsi que vous lavez dit trs justement tout lheure, M. Si je vous ai bien suivi, voici les points qui, pour vous, sont

les plus importants Jai rchi votre remarque cest extrmement intres-

sant !


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De lexagration au mensonge, il ny a quun pas : si votre clientvous a pris en agrant dlit, mme une seule fois, il sera enclin mettre en doute tout ce que vous lui direz par la suite.

Vos afrmations ne tiennent debout que si elles sont tayes pardes preuves. Apportez-les avec vous : comptes rendus, tests, exprimentations, statistiques, tmoignages, rfrences, etc.

Si vous ne les avez pas votre disposition, annoncez-lui leurenvoi par la poste, et veillez ce que cet envoi soit effectu sansretard.

Fiche n24 Affabulation = danger

Si vous ne connaissez pas la rponse exacte une questionque lintress vous a pos, nessayez pas dy rpondrequand mme : mieux vaut avouer ou prtexter un troude mmoire que lui donner un faux renseignement quipourrait avoir de fcheuses consquences et vous fermerdnitivement sa porte !

Je vous prie de mexcuser, je nai pas actuellementprsents lesprit tous les lments pour vous rpondreJe vais me renseigner immdiatement : puis-je vous rappelerun peu plus tard ?

Pour cette question, il faudra que je consulte notre chef defabrication. Ce sera fait demain matin


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Fiche n25 Ne prchez pas dans le dsert

Si le prospect/client ne vous pose aucune question, silne demande aucune prcision concernant votre produit,ne continuez pas discourir dans le vide : faites-le parler,faites-le participer, interrogez-le !

Pensez-vous, M. , que vous raliserez ainsi : un gain substantiel ? une importante conomie ?

Estimez-vous que, de cette faon : votre scurit est assure ? vos difcults sont aplanies ? votre confort est amlior ?

Jugez-vous que cela reprsente un progrs sensible ? Voyez-vous l une orientation satisfaisante ? Cela est-il bien clair ?

Fiche n26 Dites-lui ce quil perdrait

Montrez-lui ce qui lui manquerait, ce quil perdrait, en seprivant de votre produit

Dsormais, M. accepteriez-vous de continuer perdrede largent, alors que vous avez la possibilit : de faire progresser vos bnces? de diminuer vos frais?

M. consentiriez-vous : demeurer dans linscurit ? vous refuser le bnce de ce progrs ?


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Fiche n26 Suite

renoncer, pour votre famille, ce bien-tre ? ngliger cet lment de prestige ?

Pourquoi vous priver plus longtemps dun matriel qui vousest ncessaire ?

Il ny a quun choix : tourner le dos lavenir, ou allerau-devant de lui. Nous avons choisi vous aussi, certai-nement !

Fiche n27 Enfoncez bien le clou

Ne perdez pas son temps ni le vtre rpter des argumentsqui ont laiss votre client indiffrent, mais nhsitez pas reprendre ceux auxquels il sest montr le plus sensible !

et noublions pas que vous allez gagner plus dune heurechaque jour !

Nous avons vu tout lheure que lconomie que vousralisez est de

Ne perdons pas de vue que vous serez moins fatigu enn de journe.

et, comme vous le savez maintenant, voici enn lqui-pement volutif dont vous rviez !

Tenez, voulez-vous prouver encore une fois sa solidit ?Vous navez pas appuy trs fort jusqu prsent Vouspouvez y aller carrment !

Regardez nouveau llgance de sa ligne et puis, ainsi que nous le disions il y a un instant, vous

serez tranquille pour longtemps !


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Fiche n28 Jouez avec vos arguments

Si vous voulez insister sur un argument important sansdonner linterlocuteur limpression que vous vous rptez,prsentez-le de diffrentes faons. Lexemple choisi est unproduit de cosmtologie.

Leffet prcde la cause

La nouvelle formule du complexe T vous assure un meil-leur raffermissement de la peau, grce une concentrationplus forte en extraits tissulaires.

La cause prcde leffet

Cest parce que sa concentration en extraits tissulaires estplus leve que vous obtenez un raffermissement plusvisible et plus durable.

Avantage complmentaire

La nouvelle formule du T est plus conomique, sonexceptionnelle concentration permettant de rduire lesquantits utilises.

Rappel de lavantage complmentaire

Un acon de T nouvelle formule vous fait un plus longusage, puisque chaque application demande moins deproduit : le nouveau complexe T est moins cher que leprcdent.


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Notez soigneusement les marques de sympathie ou dantipa-thie envers tel confrre ou telle technique, an dviter que vosrfrences ne se transforment en contre-rfrences.

Avant de citer un client titre de rfrence, demandez-luison accord : sil est satisfait de vous, il acceptera volontiersque vous citiez son nom an de vous aider auprs de vosautres clients.

Fiche n29 Les rfrences

Lorsque vous afrmez que vos clients sont satisfaits de ceproduit , vous devez tre en mesure dindiquer des noms

Rfrences contrlables :

Il nest pas de meilleure preuve que la satisfaction desutilisateurs ! Si vous le dsirez, vous pouvez demander direc-tement leur avis Messieurs X, Y et Z.

Rfrences crdibles : Assurez-vous que le nom que vous citez en rfrence soitcelui de quelquun qui lui inspire conance.

Pensez-vous que lopinion de Monsieur N puisse tre priseen considration* ? Oui ? Eh bien, voulez-vous la luidemander ?

* Si la rponse est : non , cessez aussitt de parler de Monsieur N etproposez dautres rfrences.


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Les perceptions visuelles et auditives se renforcent mutuelle-ment. Utilisez largement tout ce dont vous disposez pour contri-buer visuellement largumentation orale : tableaux, photos, diapositives, lms, vido, etc. dfaut, un simple croquis ralis en cours dentretien pourra, lecas chant, tre un apport important votre argumentation.

La meilleure faon de prsenter un document est de vous placer,non en face du client mais ct de lui, lorsque vous en avez lapossibilit, pour participer la lecture, lorienter, la commenter, etainsi conserver le contrle de lentretien, car vous devez toutmoment en garder le contrle !

Une dmonstration russie, probante, a plus de poids quun longdiscours : montrer, cest prouver !

Une dmonstration rate rduit nant la meilleure argumentation :mme pour une dmonstration trs simple, une prparation minu-tieuse est indispensable. Soignez vos gestes : prcision, sret des mouvements, mise en valeur du produit, respect de sa qualit


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Fiche n30 Mettez votre client dans le bain

Incitez-le participer votre dmonstration, manipulerlui-mme le matriel chaque fois que cest possible.

Le mieux est de vous rendre compte par vous-mme, M. Vous lavez tout de suite bien en main Voyez comme lutilisation est simple et aise a vient tout seul ! Cest agrable, nest-ce pas ? Cest leur simplicit dutilisation que lon reconnat les

produits les mieux conus !

Fiche n31 Ce nest pas ce quil lui faut

Je ne suis pas intress.

Beaucoup de nos meilleurs clients nous ont tout dabord ditla mme chose et cest en regardant plus en dtail les avan-tages de nos produits (nos services) quils ont t amens revoir leur position.

Je vous arrte tout de suite : ce nest pas du tout ce quilme faudrait !

Il est bien naturel que vous ayez cette impression, puisquevous ne connaissez pas encore le produit (ou service) X etcest justement pour vous le faire connatre que je suis venuspcialement aujourdhui, pour vous informer avec prcisionde ce quil pourra vous apporter.


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Fiche n31 Suite

Je nen ai pas lutilisation.

Cest--dire que vous navez pas encore eu loccasion delutiliser Cette occasion, nous vous la proposons aujourdhui,et en la mettant prot vous allez dcouvrir que son utilisationvous sera trs bnque.

Ce nest pas exactement ce dont jai besoin.

Peut-tre navons-nous pas entirement prcis vos besoinsactuels Voulez-vous que nous les revoyions ensemble ?Je sais que nous sommes en mesure de vous proposer lameilleure solution.

Ce nest pas nouveau, ce que vous mapportez !

Le principe est dj connu, en effet, et sa valeur est toujoursaussi apprcie Ce qui est nouveau, en revanche, cestnotre faon de laborder.

Fiche n32 Le client nest pas convaincu

Ce nest pas du tout mon avis !

Et quel est votre avis sur cette question, M. ? Il me seratrs protable de le connatre !


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Fiche n32 Suite

Cest vous qui le dites !

Cette fois, ce nest pas moi qui le dis, M. , je ne fais quereprendre les propos de nos clients entre autres, ceux deM. X (*) Si vous le dsirez, nous pouvons lui tlphoner.

Quest-ce qui me prouve que cest vrai ?

Ce qui le prouve, cest le tmoignage de ceux qui lemploient !Jen tiens votre disposition Vous savez bien que ce quifait le succs durable dun produit, ce sont ses qualits vraies,reconnues par lexprience et le bon sens des utilisateurs.

Il ne faut pas me raconter dhistoires je connais mon mtier !

Absolument, et je lai souvent constat : chacune de nosrencontres, vous mapprenez des choses intressantes survotre activit, et je vous en remercie.

Ce nest pas mal, mais a ne memballe pas

En fait, vous navez pas le coup de foudre , au premierabord Et pourtant, ce nest pas un hasard si son succssafrme de jour en jour ! Je peux vous garantir que ses utilisa-teurs, eux, sont emballs par exemple, M. V, que vousconnaissez. Il me disait, lautre jour

* Face lincrdulit, faites appel aux rfrences, mais vitez les rfrencesvagues, anonymes : citez des noms, si possible connus de vos interlocuteurs.


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Fiche n32 Suite

Vos arguments sont peut-tre valables, mais je ne suis pasconvaincu

Faites un essai vous constaterez que tout ce que je vous aidit est exact, en tous points Un essai approfondi vousconvaincra : lheure de vrit , pour un produit, cestchaque heure dutilisation !


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Lobjection

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Considrez lobjection, non comme un rejet duproduit, mais comme une demande de renseigne-ment, une vrication de vos afrmations, untmoignage de son dsir dtre rassur


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EssentielVous devez viter deux attitudes : affecter de ngliger lobjection ou, parexcs contraire, vous lancer dans une controverse quiparfois pourrait tourner au conit.Il est essentiel que les objectionsvalables et prvisibles aient t traitesen runion avant la prsentation enclientle.


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Par ses objections, le client manifeste plus dintrt pour vos pro-duits que celui qui ne dit rien, lil vague et lesprit ailleurs Cestavec les objecteurs de bonne foi que se font les affaires !

Le vendeur qui connat mal son produit est mal dans sa peau face au client, parce quil redoute les questions prcises. La par-faite connaissance de votre produit vous confre, au contraire, lecalme, la conance, lassurance de celui qui matrise son sujet !

Dans la vente, on ne sen tire pas par des pirouettes : ce nest pasen esquivant les questions et les objections que vous vendrezvotre produit, mais en y apportant les rponses !

tes-vous mme de rpondre toutes questions concernantvotre produit ? Le meilleur moyen de le savoir est de vous les poser vous-mme !

Fiche n33 Respectez lobjection

Respectez les opinions de votre client : vous ntes pasvenu chez un acqureur potentiel pour apporter la contra-diction, mais pour apporter des informations, proposer desrponses ses besoins et des solutions ses problmes.

Je comprends vos rticences, M. et je nen suis passurpris : elles sont tout fait logiques envers un produit quevous navez pas encore utilis. Le mieux est de voir endtail tous ses aspects, aprs cela vous serez mme dejuger, en toute connaissance de cause, de ses qualits etdes services quil pourra vous rendre


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Il guette vos rponses ses objections, cest l o son attentionest la plus aigu. Votre comportement est souvent plus importantque la rponse elle-mme : sil vous voit nerveux, tendu, hsitant,en prsence dune objection, cela augmente ses yeux sonimportance Inversement, par votre attitude dtendue et natu-relle, vous rduisez ses proportions.

Le dlayage est un signe dembarras : les meilleures rponsesaux objections sont les plus courtes !

1

Fiche n34 Saluez lobjection

En approuvant le contradicteur, en rendant hommage saperspicacit, vous renforcez le climat de conance : loinde le contrer, vous vous solidarisez avec lui !

Je vous remercie de me poser cette question, qui va nouspermettre de clarier un lment important.

Cest un point de vue nouveau, et particulirement intres-sant

On voit que vous connaissez parfaitement le sujet, car trsrares sont les clients qui pensent me poser cette question !


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Ngliger une objection valable, ne pas lui prter attention, est uneoffense envers celui qui la prsente : si vous voulez que votre clientvous prenne au srieux comportez-vous de mme son gard !

1. Ces deux exemples montrent que lon peut efcacement prendre un raccourci pour rfuter une objection, plutt que se lancer dans de laborieuses explications pourdmontrer :a) que le fonctionnement de lappareil nest pas aussi compliqu quil en a lair ;b) quil nest pas aussi fragile que son aspect pourrait le laisser croire.Mais ce ne sont pas pour autant des rponses vasives, ni un bluff : il ne sagit pas de jeter de la poudre aux yeux , mais de montrer, par une brve illustration, que voustes parfaitement en mesure de prouver que lobjection ne tient pas.

Fiche n35 Bonjour les dbats, adieu la commande

La discussion ne fait pas jaillir la lumire , mais la que-relle et la discorde : bien rpondre une objection, ce nestpas ouvrir la discussion , mais, au contraire, couper court la discussion, par une proposition ou par une afrmationprcise et dmontrable.

Vous ny croyez pas, M. ?Je vous comprends, puisque vous navez pas vu le produit(ou service) X en action. Voyons-le ensemble, nous enreparlerons ensuite !

Lutilisation vous semble complique1 ? Vous pensez que vous ny arriverez pas ? coutez, je vous fais un pari : en10 minutes, montre en main, vous aurez appris faire par-faitement fonctionner cet appareil !

Il vous parat fragile ? Cela fait un mois que je le promnedans ma voiture, mme le coffre, et vous connaissez ltatdes routes dans notre rgion !


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Un dtail qui vous parat ngligeable sera peut-tre trs important ses yeux : soyez donc attentif et rceptif toutes les objections,mme si elles vous semblent insigniantes.

En rpondant une objection, ne cherchez pas avoir raison en dmontrant au contradicteur quil a tort, cherchez seulement carter lobstacle, en mnageant son amour-propre.

Les objections sont de prcieuses indications que le clientvous donne son insu : sur ses dsirs, sur ses craintes, sur ses prjugsElles vous dsignent les points sur lesquels vous devez vousappuyer, et ceux quil ne faut pas mme efeurer !

Fiche n36 Prjugs : attention, danger

Entrer en conit ouvert avec les prjugs dun client, cestvous en faire un ennemi : une objection motive par le partipris se rfute en demandant des prcisions qui ne vien-dront pas !

Vous avez des certitudes ce sujet, M. ? Avez-vous demand lavis dun utilisateur du produit (ou

service) X ? Jen tiens une liste votre disposition ! Avez-vous eu connaissance des comptes rendus

dessais ? Vous ne les avez pas eus ? Je vous les faisparvenir ds demain !


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Face aux critiques injusties sur votre produit, sur votre Entre-prise, sur votre comportement, conservez la matrise de vous-mme et le contrle de vos paroles. Cest en vous dfendantdans le calme, et non dans la vhmence et lagressivit, que vousdsarmerez le mieux vos dtracteurs.

Fiche n37 Luttez en souplesse contre la force de lhabitude

Lhabitude cre une impression de scurit laquellelhsitant se cramponne : si lutilisation de votre produitimplique un bouleversement de ses habitudes, il multiplierales objections souvent avec mauvaise foi ! Assurez-leque votre nouveaut ne menace pas sa scurit.

Vous vous y adapterez beaucoup plus rapidement et ais-ment que vous ne pourriez le croire premire vue : la plu-part de nos clients devenus utilisateurs convaincus ont eu lesmmes rticences au dbut, avant de constater que cela sepassait trs bien tellement bien que maintenant ils sedemandent comment ils ont pu attendre aussi longtemps !

Notre objectif tait dinnover sans bouleverser : nous y avonsrussi ! Cest une conception nouvelle qui va vite devenirtraditionnelle.


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Le vendeur au ton cassant ne casse que sa vente : si lobjec-tion du client est errone, ne le faites pas remarquer brutalement,contentez-vous de prciser tranquillement quelle ne concerne pasvotre produit.

Fiche n38 Reprenez la balle au bond

Saisissez chaque occasion de transformer lobjection enargument.

Il vous semble lgrement plus volumineux que dautres,M. ? Cest une question de quelques centimtresdpaisseur de parois, et cest pour cela quil est de loin le plussilencieux !!!

Vous trouvez le coloris un peu trop fonc ? Il a t longue-ment tudi pour absorber totalement la rverbration.

Fiche n39 Gardez la communication

vitez les dialogues de sourds : lorsquune critique ouremarque vous semble imprcise, reformulez-la de faoninterrogative.

Si je vous ai bien compris, M. , vous voulez savoir si vous pensez que vous ntes pas sr que cest bien cela ?

Vous voulez dire que, ce qui vous fait hsiter, cest ?


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En toutes choses, en tous produits, il y a du pour et du contre.Vendre, ce nest pas sobstiner nier le contre , cest dmontrerque le pour lemporte sur lui !

Fiche n40 Peut-tre bien que oui, peut-tre bien que non

Les objections sont aussi, pour le client, un moyen de dis-simuler son dsir dacqurir le produit, la manifestationdune lutte en lui-mme : il a envie de lacheter, mais pasenvie de dpenser de largent (dans ce cas, il exprimedes doutes : est-ce que cela vaut la peine ? je mensuis bien pass jusqu prsent quoi bon ? )Faites pencher la balance !

Nous nous appuyons sur des certitudes : cest un produitqui ne doit pas, nous en avons des preuves chaque jour,vous ne pouvez quy gagner !

Pourquoi nos clients ont-ils opt pour le produit (ou service)X ? Parce quils ont fait le compte des avantages quil ru-nit Quil est seul runir !

Ce que je souhaite, pour vous, cest de vous le faire apprcier sa juste valeur !


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Fiche n41 Ne niez pas lvidence

Nludez pas les inconvnients vidents de votre produit,admettez-les (tout en les minimisant par rapport aux avan-tages). Cest une attitude qui inspire conance et quidonne une meilleure crdibilit votre argumentation.

En effet, M. lesthtique pourrait tre encore meilleure, jesuis bien daccord avec vous : il aurait t ais dobtenirplus de nesse en rduisant certains lments mais celaaurait t au dtriment de la rsistance, donc de la scurit,alors naturellement, il ny avait pas hsiter !

Cest un inconvnient tout fait mineur, qui est trs large-ment compens par un surcrot de robustesse.

Fiche n42 Verrouillez lobjection

Immdiatement aprs la rponse une objection, enchanezsur un lment positif

Voici des chiffres qui vont vous intresser et vous sur-prendre

Au bout de 10 ans, ltanchit est aussi parfaite quaupremier jour, tous les utilisateurs vous le conrmeront !

La dure de notre garantie totale, qui tait dun an, vientdtre porte deux ans : cest vous dire la conance quenous avons en ce matriel !

Saviez-vous que M. X (ou la Socit Y) en est absolumentenchant ?


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Certaines objections ont une connotation positive : celles quisexpriment avec le dsir vident de les entendre rfuter et de voirse dissoudre les hsitations. Ce sont gnralement des inter-rogations, prononces sur un ton indcis : est-ce quil nest pas un peu trop ? je me demande si tes-vous vraiment sr que ?

Fiche n43 Mettez les objections en rserve

Notez sur vos ches les remarques, les critiques et les opi-nions personnelles de chaque client : elles pourront devenirdes arguments par la suite et il lui sera agrable de cons-tater que vous vous souvenez de ses paroles.

M. , je me souviens que vous naimiez pas beaucoup lacouleur de notre prcdent modle. Eh bien, vous allez treagrablement surpris, car elle est maintenant tout faitdiffrente : regardez

Dsormais, vous ne pourrez plus me dire quil est tropgrand : voyez comme les dimensions ont t rduites


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Fiche n44 Pas de risques

Je ne crois gure en lavenir de cette technique a-t-elleseulement fait ses preuves ?

Oui, elle a fait ses preuves, elle est en train de prendre laplace quelle mrite Et justement, votre avis nous seraprcieux, il sera trs intressant de savoir ce que vous enpenserez, lusage, daprs votre exprience

Oh, a, cest dangereux, on me la toujours dit !

Vous pensez que ce type de produit (cette technique, cettesubstance) prsente un danger, M. ?Croyez bien que la scurit est une de nos proccupationsmajeures, et que le produit X na t mis en fabricationquaprs des contrles draconiens Nos techniciens y ontapport le meilleur de leur savoir-faire et, compte tenu deleur rputation, cela signie quelque chose !

Cest trop compliqu !

En fait, vous vous demandez si cela vaut la peine de faireun certain effort dadaptation et puis, et cest bien naturel,vous navez pas trs envie de modier vos habitudes,nest-ce pas, M. ? Eh bien, vous allez voir que cest beau-coup plus simple quil ny parat au premier abord, et que lesrsultats le justient largement !

Je ne veux pas mexposer a tre du.

En somme, vous vous demandez si a vaut le coup ,si vous naurez pas de regrets, si le produit X a bien les qua-


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1. ou : la scurit, la robustesse, le faible encombrement, etc.

Fiche n44 Suite

lits que je vous ai annonces Eh bien oui, il les a, M. ,et si nous narrivons que trs difcilement rpondre lademande, cest quil y a des raisons !

Finalement, cela ne correspond pas ce que jauraisvoulu.

M. , vous avez prcis que, pour ce type de produit, lepoint le plus important pour vous tait la simplicitdutilisation1. Cest bien cela ? Et vous pouvez voir que cestjustement la caractristique la plus vidente du produit X.Examinons cela nouveau

Fiche n45 Sachez rpondre aux objections

Moi, je suis oppos ce matriel !

On ne vous en a peut-tre pas encore montr tous lesaspects, M. , nous allons les voir ensemble

a na jamais march, et a ne marchera jamais !

Pouvez-vous me dire ce qui motive cette opinion, M. ?Avez-vous vu un de nos appareils en fonctionnement ?


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Fiche n45 Suite

a ne se vendra pas !

Alors, cest que je nai pas su vous le prsenter, M. car a se vend dj , et a se vend bien !

Jai dj trop de stock pas question de laugmenterencore !

Vous pouvez commencer par une quantit limite, M. , etpuis, ce nest pas un produit qui va dormir sur vos rayons

un dtaillant : surtout si nous lui trouvons un bonemplacement !

un distributeur ou grossiste : je sais, par exprience, queds quils le connatront, vos vendeurs vos revendeurs vontsen occuper activement !

Encore un changement, encore un remaniement ? On a peine le temps de shabituer un produit, et dj il faudraittout recommencer personnellement, je my refuse !

Il ne sagit pas de bouleverser vos habitudes, M. , maisseulement dy apporter de lgres modications. Vous ver-rez que cela en vaut la peine. Dailleurs, la vitalit de votreEntreprise (ou, votre russite personnelle) prouve bien quevous ne reculez pas devant linnovation !


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La concurrence

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On ne slve pas en rabaissant les autres, maisen montant plus haut queux


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EssentielBien tudier les produits ou propo-sitions des concurrents vous permetde connatre leurs points faibles (quinen a pas ?) et de mieux mettre envidence les points forts des vtres.Vous tes ainsi mieux arm pour faireface aux objections comparatives duprospect / client.


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Le vendeur qui parle moins de ses produits que de ceux de sesrivaux travaille pour la concurrence : une argumentation basesur la critique des concurrents donne au client lenvie de voir ceux-cide plus prs !

pargnez son amour-propre : rien ne lui dplat autant que leregard mprisant du vendeur sur le matriel concurrent installchez lui.

Vous dominez la concurrence, non en montrant quelle est mau-vaise, mais en montrant que vous tes mieux adapt aux besoins,aux dsirs, aux gots de vos diffrents interlocuteurs.

Fiche n46 Ne critiquez pas les choix du client

Essayer de prouver tout interlocuteur quil a fait prc-demment un mauvais choix ne peut que le vexer et le mettresur ses gardes : afrmez la supriorit de votre produit,sans toutefois dnigrer celui quil a utilis jusqu prsent.

Oui, vous aviez bien choisi M. ctait du bon matriel,une conception, une ralisation valables mais dsormaisdpasses. Les techniques ont volu, du moins chez nous :voyez ce que vous pouvez obtenir aujourdhui

Vous tiez bien quip, vous le serez mieux encore ! Ce que nous mettons votre disposition constitue la solution

la mieux adapte vos besoins, qui, prcdemment, taientsatisfaits, mais qui actuellement ne le sont plus !


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Prononcer le nom dun concurrent, les noms de ses produits,cest lui faire de la publicit : ne parlez de vos concurrents quelorsque les remarques dun client vous y obligent2 ; et dsignez-les de faon impersonnelle cette Socit , ce fournisseur , ce matriel , cette technique , le produit que vous avezcit , etc.

1. Si le vendeur doit toujours sabstenir de dsigner les produits concurrents par leurnom, en revanche il doit nommer les siens en toutes occasions.2. Une exception : le cas o votre Direction Commerciale aurait dcid daxer sa stra-tgie de vente sur la comparaison, point par point et crayon en main, de votre produitavec un ou plusieurs de ses concurrents. Dans ce cas, il est impratif de disposer dunproduit de tout premier plan, ainsi que dun argumentaire en bton !

Fiche n47 Fournissez-vous chez vos concurrents

Ltude approfondie de la concurrence vous fournira desarguments, en vous faisant dcouvrir les points vous per-mettant dafrmer : notre produit est le seul qui . Un deces points, mme dimportance secondaire, pourra tre,aux yeux de lintress, dcisif !

Vous me dites, M. que lon vous a prsent plusieursproduits identiques celui-ci Excusez-moi, mais il nexistepas de produit identique ! Tenez, voici dj une diffrenceessentielle : voyez les dimensions ! Le produit X1 est le seulqui puisse prendre place dans le coffre de votre voiturede toutes les voitures !

Le produit X est le seul que vous puissiez dmonter etremonter sans recourir un outillage, outillage que vousnavez peut-tre pas toujours porte de la main !


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En critiquant agressivement un concurrent, vous amenez votreclient penser quil vous fait peur, que vous le redoutez et que,sil est redoutable pour vous, cest donc quil est bnque pourlui !

vitez de dmolir vos concurrents : loin dtre un moyen deconvaincre un client hsitant, cest un moyen de lindisposer enle faisant douter de votre sincrit.

Si tous les clients que vous rencontrez font exactement lesmmes critiques sur votre produit, cela signie quun concurrentvient de passer avant vous, et que cest lui qui leur a inspir cesobjections Prenez-en note, et prparez vos rponses !

Fiche n48 Revenons nos moutons

Lorsque votre client vous oppose un argument incontes-table en faveur dun produit concurrent, nentrez pas endiscussion : revenez votre produit et aux avantages quiloffre pour lui personnellement.

Ce qui importe le plus pour vous M. , cest de considrerla totalit des avantages que vous apporte le produit en fonc-tion de ce que vous en attendez, et voici ce que le X vousapporte

Que tout le monde essaie de nous copier est pour nous laplus atteuse rfrence !


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Cest par les condences (parfois involontaires) de vos interlo-cuteurs que vous obtenez les meilleures informations : sur les faiblesses de vos concurrents, sur les dfauts de leurs produits.Notez-les soigneusement !

Fiche n49 Ne lavez pas votre linge sale chez les clients

Lorsquun concurrent entreprend une campagne de dnigre-ment contre votre produit (vos produits), dfendez-vous,mais sans chercher prendre votre interlocuteur pourarbitre de vos querelles : cela pourrait le lasser et linciter vous abandonner tous les deux au prot dun troisime !

M. , vous avez eu des renseignements errons sur le pro-duit X. Il importe peu de savoir do ils viennent, cest sansintrt Ce qui est important, en revanche, cest de vousfournir, non des racontars, mais des informations prcises

La qualit de notre produit ayant t mise en cause, il estessentiel, pour vous comme pour nous, de remettre leschoses au net, an que vous sachiez pourquoi vous pouveznous accorder votre conance. Et voici pourquoi


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Fiche n50 Votre produit nest pas aussi bien que les autres

Jai lintention de voir le nouveau produit de votre concur-rent Y. Tout le monde dit que cest le meilleur !

Tout le monde , ce nest pas certain, M. , car ce nestpas lavis de ceux qui ont choisi le produit X. Ils lont choisiparce quil est ce qui rpond le mieux leurs exigences, quisont aussi vos exigences pour au moins trois raisons

Soyez beau joueur : reconnaissez que le produit W estsuprieur au vtre !

Je ne vous dirai pas que cest un mauvais produit, non,mais je vous dirai que cest le produit X qui correspond leplus exactement ce que vous attendez et voici pourquoi

Rien ne vaut

Rien ne valait, en effet, jusqu prsent

Vous tes en retard sur vos concurrents !

M. , nous avons choisi dviter la prcipitation, souvent dan-gereuse et cest la raison de la dlit de notre clientle.En ce moment, si nous avons un peu de retard, cest pluttdans nos livraisons, tellement est forte la demande pour leproduit X.


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Fiche n51 Votre produit nest pas mieux que les autres

On ma dj prsent dix produits analogues au vtre !

Ils ont un usage similaire, mais ils ne peuvent tre confondusavec le produit X, ne serait-ce que par Et ce nest pas laseule diffrence, voyez

Jai bien tudi vos concurrents : ils ont des qualits

Cela me fait plaisir de rencontrer quelquun qui connat bienle march et qui nachte quen connaissance de cause. Jenen suis que plus laise pour voir avec vous, de faon pr-cise, ce que vous pouvez attendre du produit X.

On ma prsent un de vos concurrents, le W. Il est trsintressant Vous le connaissez ?

Bien sr, M. Client, je connais parfaitement ce qui est pro-pos sur ce march, et croyez bien que je parle en connais-sance de cause en vous conrmant que le produit X est celuiqui vous convient. Revoyons ensemble, si vous le voulezbien, ce qui nous permet den avoir la certitude

Jai vu trois de vos concurrents cette semaine : vos produitssont similaires, il ny a que les prix qui les diffrencient !

Vous ntes donc pas persuad que le produit X est diffrentdes autres, nest-ce pas ? Et pourtant, si, il lest, et voicipourquoi


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Le prix

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Si la vente ne dpendait que du prix, il ny auraitpas de vendeurs : il ny aurait que des catalogues !


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EssentielLe rapport qualit / prix sous con-dition de ne pas tre utilis comme unslogan sans motif ni porte prendratoute sa valeur auprs de votre inter-locuteur quand vous lui aurez dmontr et rpt que le mot qualit estle plus lourd dans la balance.


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Quel que soit le niveau de votre prix, annoncez-le sans hsitation,comme quelque chose qui va de soi

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1. L aussi, il peut y avoir des exceptions, dans le cadre dune stratgie de vente biendtermine, ou dune action promotionnelle, mais ce sont des cas particuliers, horsdesquels cette rgle trs importante doit tre respecte.

Fiche n52 Non le prix avant tout , mais le prix aprs tout

Aborder prmaturment les questions nancires peut pro-voquer un blocage ou un refus immdiat : mme si lache-teur vous le demande (et mme sil constitue un argumentmajeur), nindiquez votre prix quaprs lui avoir expostous les avantages du produit1.

Nous allons y venir, M. et pour vous faciliter ltude denos conditions, je vous prcise ce que vous pouvez attendredu produit X.

Nous ne pourrons parler utilement de chiffres : que lorsque je vous aurai montr les diffrents

modles que lorsque vous aurez fait une premire slection parmi

les options que nous vous proposons


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Fiche n53 Prsentez le prix avec des eurs !

Si vous gardez le silence aprs avoir annonc votre prix,vous laissez au client le temps de mettre en route ses ractions de dfense , et il va tout

au top de la vente.pdf

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