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PROFESSOR: ASSIS GUALTER
CONTEÚDO: ATENDIMENTO
AO CLIENTE
DATA: 28/02/2019
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Atendimento ao cliente
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Fuga de clientes
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Fuga de clientes
• Pesquisas revelam que 68% dosclientes das empresas fogem porproblemas relacionados à postura deatendimento;
• Fonte: National Retail MerchantsAssociation.
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Postura68%
Reclaações atendidas
14%
Preço9%
outros9%
Postura Reclaações atendidas Preço outros
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Sistemas organizacionais
• Sistemas representam um conjunto de elementos concretos ou abstratos:uma empresa, senso de moral de uma sociedade;
• Podemos dizer ainda que são:• regras,
• normas,
• cultura e
• tudo que orienta as ações de uma organização de forma sistêmica.
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• Problemas de fuga de clientes tem origem nos sistemas organizadosdas empresas:
• Não há clareza na política de trabalho prestado;
• Não há definição no tipo de produto/serviço;
• Nesse contexto atender as demandas dos clientes se torna um grandedesafio;
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Sistemas organizacionais
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Fazem parte dos sistemas organizacionais:
1. Linguagem adequada;
2. Treinamento dos atendentes;
3. Padronização dos atendimentos;
4. Existência de follow ups
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Sistemas organizacionais
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Quando não se identifica o problema:
• Meus funcionários não sabem atender o cliente!!!!!
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Consequência:
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Fuga de clientes
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• Uma carta de vendas é um poderoso e direto meio de comunicação. Você estáchegando perto de seus clientes, criando assim uma base para as vendas. Alémdisso, é uma vantagem no mercado porque você é capaz de abordar clientespotenciais sem conhecimento de seus concorrentes;
1)Faça uma redação:
a) Escolha um produto ou serviço;
b) Apresentar o fato: problema, a necessidade ou o desejo que precisa ser atendido;
c) Destaque os benefícios, soluções;
d) Faça a oferta: o quê, quanto, formas de pagamento, entrega, garantias...
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• Produto• Serviço de entrega (delivery) de supermercado
• Problema• Diante de correria do dia a dia as compras no supermercado são essenciais,
mas tomam bastante tempo, principalmente com objetivo de consultarpreços,
• Benefícios• O usuário pode fazer sua consulta de preços dos produtos nos diferentes
supermercado pelo app, reduzindo tempo de deslocamento, bem como otempo em compras
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• O quê• Serviço delivery de supermercado
• Formas de pagamento• Cartão de crédito pelo app
• Dinheiro na entrega das compras
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• Entrega• Nos bairros da zona sul de Teresina – PI
• Garantias• O cliente informará a data, hora e local para receber suas compras
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• Compreender a relação serviço e atendimento dentro dosempreendimentos
• Entender qual o perfil do verdadeiro profissional de atendimento
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Objetivos da aula
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Serviço e postura de atendimento
• As empresas, as marcas podem atrair ou repelir fluxos de clientes,a criação de vínculos ou afastamento;
• Na empresa temos:
1. O serviço em si (propósito);
2. A postura de atendimento;
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O serviço
• É a visão mais global do negócio;
• O que a empresa faz e quem se beneficia dela;
• Nessas definições o negócio cria seu conceito: filosofia (valores), ambientefísico, as cores, políticas internas;
• Qual a expertise (o que sabe fazer);
• Paulo Lemman: “Pensar grande ou pequeno dá o mesmo trabalho”!
• Esse é a literal construção do roadmap, a bússola do negócio e seusprojetos;
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• Visão: como quer ser visto no futuro, alinha propósitos do empreendedor eempresa, precisa ser clara, ser a visualização de uma paixão, objetivos,detalhes especificados, deve ser registrada;
• Valores: estão embutidos os propósitos, o que deve ser feito, o que nãopode ser feito dentro do escopo de atuação;
• Missão: para quem? qual a contribuição (como ajuda)? qual o diferencial?Importante ser realista, atualiza constantemente;
O serviço
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Exemplos de missão
• Google: organizar as informações do mundo todo e torna-las acessíveis eúteis em caráter universal;
• Microsoft: é ajudar pessoas e empresas no mundo todo a concretizarem seupotencial;
• Ex: Ambev: criar vínculos duradouros com consumidores e clientes,fornecendo-lhes as melhores marcas, produtos e serviços;
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Exemplos de mantras
• Mantra: uma frase direta que condensa pensamentos, percepções e açõesde clientes, funcionários e fornecedores,
• Nike: “autêntica performance de atletas”;
• Mary Kay: “enriquecer a vida das mulheres”;
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Serviço e postura de atendimento
• As empresas, as marcas podem atrair ou repelir fluxos de clientes,a criação de vínculos ou afastamento;
• Na empresa temos:
1. O serviço em si (propósito);
2. A postura de atendimento;
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Postura no atendimento
• É o tratamento destinado às pessoas sobretudo dos funcionários emrelação aos clientes;
• É uma necessidade da empresa conectar as duas dimensões: o serviço e apostura no atendimento;
• Que essas duas dimensões reflitam a política da empresa;
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Indicadores
• Sistemas formais: regras e manuais, sistemas de controle;
• Mensuração: sistemas de avaliação;
• Liderança: políticas escritas e mensagens;
• Negociação: acordos, senso de união, prazos, compromissos, alocação derecursos, distribuição de tarefas;
• Expectativas: sistemas de seleção, promoção e correção;• Consistência: palavras e ações da organização;
• Serviço ao cliente: contatos com clientes, manifestações de cortesia etreinamentos;
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• Comunicação: comunicação de regras, informação, orientação e reforço/esclarecimento de dúvidas, rapidez e precisão em relação ao cumprimentode normas;
• Influência dos pares: sistema informal de comunicação e educação, apoiodado aos colegas, apoio recebido de colegas;
• Consistência ética: relações pessoais, assédio sexual, uso de ativos daempresa, pagamentos facilitadores;
• Chaves para sucesso: lançamento de produto ou serviço, auxílio a ummentor e experiência em posições-chaves;
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Indicadores
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• OS TRÊS PASSOS DO VERDADEIRO PROFISSIONAL DE ATENDIMENTO
1. Entender o seu VERDADEIRO PAPEL
2. Entender o lado HUMANO
3. Entender a necessidade de manter um
ESTADO DE ESPÍRITOPOSITIVO
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O profissional de atendimento
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1. Entender o seu VERDADEIRO PAPEL
Compreender e atender as necessidades dosclientes, fazer com que ele seja bem recebido,ajudá-lo a se sentir importante e proporcioná-loum ambiente agradável.
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O profissional de atendimento
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Este profissional é voltado completamente para a interação com ocliente, estando sempre com as suas antenas ligadas neste, paraperceber constantemente as suas necessidades.
Para este profissional, não basta apenas conhecer o produto ouserviço, mas o mais importante é demonstrar interesse em relação àsnecessidades dos clientes e atendê-las.
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2. Entender o lado HUMANO
Conhecendo as necessidades dos clientes, aguçando a capacidade deperceber o cliente.
Para entender o lado humano, é necessário que este profissional tenha umaformação voltada para as pessoas e goste de lidar com gente.
Se espera que ele fique feliz em fazer o outro feliz, pois para esteprofissional, a felicidade de uma pessoa começa no mesmo instante em queela cessa a busca de sua própria felicidade para buscar a felicidade do outro.
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O profissional de atendimento
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3. Entender a necessidade de manter um ESTADO DE ESPÍRITOPOSITIVO
Cultivando pensamentos e sentimentos positivos, para ter atitudesadequadas no momento do atendimento.
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O profissional de atendimento
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Ele sabe que é fundamental separar osproblemas particulares do dia a dia dotrabalho e, para isso, cultiva o estado deespírito antes da chegada do cliente.
O primeiro passo de cada dia, é iniciar otrabalho com a consciência de que o seuprincipal papel é o de ajudar os clientes asolucionarem suas necessidades. Apostura é de realizar serviços para ocliente.
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• Forme duplas, criem uma empresa: definam o setor, deem um nome, tipo deproduto (características), público-alvo, atende a que tipo de problema erespondam:
4. O que a empresa faz (propósito)?
5. Quem dela precisa?
• Juntem as duas respostam, retirem excessos, incluam o que precisar e assim vãoestar criando a “missão” da empresa;
• De acordo com tipo de empresa, com a missão definam os valores morais deatuação da empresa;
• Por fim, estabeleçam a visão: como essa empresa criada se vê daqui a... anos?
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