ATENCIÓN AL USUARIO Y CALIDAD EN EL SERVICIO

Enfoque hacia la calidad en la atención

de nuestros usuarios

ELIZA KRATC GIL PSICÓLOGA COORDINADORA DE LA OFICINA DE

INFORMACION Y ATENCION AL USUARIO DEL CENTRO DE SALUD MENTAL

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RECUERDA:

�ATIENDE A LOS USUARIOS COMO TE �ATIENDE A LOS USUARIOS COMO TE

GUSTARIA SER ATENDIDO A TI Y A TU

FAMILIA�

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¿QUÉ ES UN USUARIO?

USUARIO: Es toda persona, niño, joven o

adulto mayor, empleado interno, contratista, civil, que accede o provee a nuestro servicios.civil, que accede o provee a nuestro servicios.

USUARIOS EXTERNOS: usuarios que requieren nuestros servicios, contratistas, visitante o proveedores.

USUARIOS INTERNOS: recurso humano que labora dentro o fuera de su institución pero que posee vinculo laboral.

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MODELO DE UNA CULTURA ORGANIZACIONAL

Aquella que tiene orientación a la acción dinámica con procesos acción dinámica con procesos ordenados, reducción de tiempos etc.

Aquella que tiene orientación al cliente, tanto externos como internos en la satisfacción de sus necesidades.

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PRESTACION DEL SERVICIO CON CALIDAD

Identifíquese: escarapela, chaleco, uniforme

Adecuada presentación personal

Conocimiento de su área y algo de los Conocimiento de su área y algo de los demás servicios del municipio.

Sentido de pertenencia por la administración municipal, cuidemos nuestra imagen.

Puestos de trabajo limpios y agradables. Presentación de informes con calidad.

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ACTITUDES BASICAS FRENTE AL USUARIO

Escucha activa Contacto visual Lenguaje verbal y no verbal: Tono de la voz, Lenguaje verbal y no verbal: Tono de la voz,

contenido, expresiones faciales. Respeto ante la queja. Diligencia en las gestiones. Hacerlo sentir como persona. No hacer comentarios de los usuarios Prudencia

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EVALUAR Y ATENDER MI SALUD MENTAL Y ACTITUDES PARA MENTAL Y ACTITUDES PARA

DAR LO MEJOR EN EL SERVICIO Y NO

RESPONSABILIZAR AL USUARIO

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PERFIL DE LA ATENCION AL USUARIO

CALIDAD HUMANA RESPETO RESPETO AGILIDAD PROACTIVIDAD SENTIDO DE PERTENENCIA

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MECANISMOS QUE ME ACERQUEN AL USUARIO

RECOMENDACIONES:

Oficina de información y atención al usuario

Tramite de peticiones : reclamo, queja consulta y petición.

Carteleras informativas, medios de comunicación.

Atención telefónica

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FORMATOS DE EVALUACION Y SATISFACCION

ENCUESTAS DE SATISFACCION AL USUARIO.SISTEMA DE VOZ DEL USUARIO; QUEJA SISTEMA DE VOZ DEL USUARIO; QUEJA RECLAMO CONSULTA, INFORMACION.

REPORTES MENSUALES O AUTOEVALUACION DE MI SERVICIO

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FORTALEZAS DEL TALENTO HUMANO DE LA ADMINISTRACION MUNICIPAL

Imagen social muy buena. Reconocimiento interinstitucional Confiabilidad Amabilidad Instalaciones Ubicación geográfica

Oportunidad

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DEBILIDADES FRECUENTES EN LA ATENCION AL USUARIO DE CUALQUIER ENTIDAD

Puntualidad en la atención.

Flujo de información interno y externo.

Cancelación de los servicios

Trato digno al usuario La omisión de identificación.

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UNA BUENA ATENCIÓN AL USUARIO PRODUCE:

Mejora el clima interno al interior de la organización.

Damos cumplimiento a los objetivos y metas Buena imagen a la Institución Buena imagen a la Institución

Pacientes satisfechos Mejor Salud Mental para todos Credibilidad en los servicios. Institucionalidad fuerte y confiable respaldada por

los Envigadeños.

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RECUERDA�

�ATIENDE A LOS USUARIOS COMO TE

GUSTARIA SER ATENDIDO A TI Y A TU

FAMILIA�

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GRACIAS!!!GRACIAS!!!

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