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MARKETING DE SERVIÇOS: SATISFAÇÃO DO CLIENTE NA EMPRESA CDI INFORMÁTICA – UM ESTUDO DE CASO

¹ Luísa Jaqueline Brum da Silva² Prof. Reginaldo Carneiro

RESUMO

Alguns consumidores têm necessidades que nem mesmo eles estão plenamente conscientes de sua existência ou podem expressa-las. O que preocupa as empresas é a crescente competição em preço, o elevado nível da concorrência, à melhoria da qualidade do produto ou serviço, uma elevada freqüência de inovação, a rápida mudança nas necessidades do cliente, a emergência de novos segmentos do mercado, a crescente força dos canais de distribuição, entre os mais importantes, buscando a satisfação do cliente. As tarefas prioritárias do marketing de serviços são: melhorar a qualidade do atendimento, produto ou serviço, desenvolver novos produtos, proporcionar harmonia e acompanhamento dos clientes, melhorar o serviço ao cliente, monitorar a concorrência, melhorar a interface com outras funções, criar uma cultura de marketing na organização, competir em preço, focar sobre novos segmentos de mercado, melhorar a produtividade, diferenciar a marca ou imagem da empresa, e otimizar os canais de distribuição.

Palavras-chave: Satisfação do cliente, Qualidade no atendimento, Marketing de Serviços.

1. Introdução

Atendimento é a ação de acolher ao cliente com atenção e cortesia, considerar, analisar e definir. Outro conceito importante, agora é o de qualidade que é o modo de ser, a característica de cada coisa. As empresas que planejam de cima para baixo e chegam às suas conclusões baseadas nos “achismos” de alguns iluminados que entende que sabem tudo, sobre tudo o tempo todo, e que nada escapa aos seus magníficos saberes, acabam sabendo muito tarde que quem manda é o cliente; que ele é o grande único controle de qualidade que existe; que ele é a razão de ser o porquê de a empresa existir . O cliente satisfeito ou é filosofia da empresa ou então é apenas discurso vazio inconseqüente. Para que isto seja uma realidade é preciso ter coragem e moral. Um bom atendimento é a chave principal para que os clientes retornem ao estabelecimento. Isso com certeza é de grande interesse para a empresa, pois, satisfazê-los plenamente resulta em mais negócios.

Um cliente bem tratado pode acabar não sendo atendido em seus negócios. Mesmo assim, não levará uma imagem negativa da empresa. O inverso, porém, não ocorre. A empresa poderá estar estruturada para atender ao cliente, mas, se não

¹ Luísa Jaqueline Brum da Silva – Pós Graduanda MBA MarketingCesumar - Centro Universitário de Maringá² Prof. Reginaldo Carneiro – Mestre Engenharia de ProduçãoUFSC - Universidade Federal de Santa Catarina

tiver funcionários preparados para lhe dispensar o devido tratamento, colocará em risco todo o seu investimento.

Hoje o departamento de atendimento ao cliente está na linha de frente, lidando com o cliente furioso, decepcionado, ou mal-informado. Mas essa função é falha, pois, ela fornece o atendimento depois de o cliente já ter passado por uma experiência desagradável”. O atendimento deve ser visto como um todo, não apenas como o contato da linha de frente. De nada adianta a impressão por telefone ser amplamente favorável se os demais elementos envolvidos não corresponderem. Portanto, investir apenas na “primeira imagem” é jogar dinheiro pela janela. As empresas precisam aprender que a elas cabe, enquanto unidades de geração de lucro, estabelecer relações permanentes com seus potenciais clientes, de forma completa, planejada e estratégica. Os funcionários precisam ser acompanhados e monitorados, de maneira que o padrão de atendimento seja constante e ascendente.Para que a empresa possa melhorar o nível de satisfação de seus clientes, ela deve inicialmente descobrir se eles estão realmente satisfeitos ou insatisfeitos. Satisfazer é demonstrar ao cliente ou consumidor, pela confiabilidade dos produtos e pelo prazer proporcionado por sua utilização, que a escolha dele foi acertada. A satisfação do cliente é a preocupação principal inerente a todas as funções da empresa:

Marketing; Estudos; Fabricação; Venda; Pós-venda.

As funções, em conjunto, tendem a colocar no mercado produtos sem defeitos, a solucionar suas causas, a fim de eliminá-las. Estratégia de satisfação do cliente ou consumidor não se delega a escalões intermediários. É uma decisão pensada e repensada na cúpula da empresa, analisando os fatores que embasam o estabelecimento de um processo racional, maduro e irreversível. Quando se adota como estratégia à satisfação das necessidades ou exigências do consumidor, o consumidor deve ser uma figura presente como valor dentro da empresa. Os valores da empresa e sua cultura são os condutores que viabilizarão ou emperrarão a trajetória da estratégia para atingir o alvo. Os valores definem em todos os níveis o comportamento dos profissionais e tornam-se particularmente úteis no nível operacional. Os valores da empresa voltados à satisfação do cliente ou consumidor possibilitam administrar os recursos financeiros, técnicos e humanos com a harmonia necessária e o impacto desejado.

Hoje estudiosos têm hoje a consciência de que o ser humano, enquanto parte integrante de um mercado potencial para determinado produto ou serviço, é o centro das atenções de uma empresa de qualquer porte. Assim, os dirigentes têm como tarefa alavancar os melhores recursos, sejam eles humanos, físicos, ou materiais, para oferecer aos seus clientes benefícios que excedam suas expectativas e proporcionem uma imagem positiva da organização.

2. Revisão Bibliográfica

Segundo LOVELOCK, WRIGHT (2001 p. 05), devido à intangibilidade, definir serviços seria uma tarefa difícil, porém duas definições que capturam a essência dos serviços são as seguintes:

“Serviço é um ato ou desempenho oferecido por uma parte à outra. Embora o processo possa estar ligado a um processo físico, o desempenho é essencialmente intangível e normalmente não resulta em propriedade de nenhum dos fatores de produção”.

“Serviços são atividades econômicas que criam valor e fornecem benefícios para clientes em tempos e lugares específicos, como decorrência da realização de uma mudança desejada no – ou em nome do – destinatário do serviço”.

Atualmente, para melhor enfrentar a concorrência, as empresas precisam de estratégias voltadas à plena satisfação de seus clientes. Atualmente, os consumidores do mundo todo esperam que os produtos e serviços oferecidos traduzam um sentimento de conforto e satisfação completos. Assim, uma organização deve centrar suas atenções nos clientes, ou seja, ela deve mover-se além das definições tradicionais da gestão dos negócios e, principalmente de produtos e serviços, para concentrar-se nas dinâmicas demandas do mercado.

Observa-se que as empresas buscam cada vez mais ter vantagem competitiva, assumindo assim o topo no mercado e a sua consolidação. Como os profissionais de marketing consideram, não basta criar uma imagem de qualidade, mas também oferecer valor superior em relação aos produtos e serviços oferecidos pelos seus concorrentes. Pois, após comprar, consumir ou desfrutar do serviço ou produto, o cliente irá comparar a qualidade real do serviço ou produto, com a esperada.

O excelente atendimento ao cliente é um diferencial positivo, e todos os seis elementos de satisfação devem ser desenvolvidos e disponibilizados ao mesmo tempo, para que seja atingida a qualidade e a profundidade de relacionamento e atendimento almejados. Em um mundo sem fronteiras, com sistemas de informações avançados, concorrência acirrada e compradores exigentes, só sobreviverão às empresas inteligentes.

Clientes altamente satisfeitos disseminam informações positivas, tornan-se um anúncio ambulante e falante para uma determinada empresa, reduzindo assim os custos para atrair novos clientes. Isso porque a reputação e a comunicação verbal são fontes de informações extremamente fundamentais para atrair novos clientes”. O valor que oferecido ao cliente torna-se a diferença entre o valor total para o cliente e o custo total para o cliente. Os clientes em geral escolhem a oferta que maximiza o valor que lhes é oferecido. Satisfação do cliente é o resultado percebido pelos compradores que experimentam o desempenho de uma empresa que satisfaz suas expectativas. Clientes satisfeitos tendem a manter-se fiéis à

empresa por mais tempo, compram mais e são menos sensíveis aos preços e falam favoravelmente da empresa.

A satisfação do cliente deve ser o objetivo de toda a empresa, sendo assim o conhecimento das necessidades do cliente é vital para sua sobrevivência. A empresa que enfoca o cliente como elemento mais importante deve possuir um processo contínuo para determinar o desempenho de seus produtos e ou serviços e quais especificações novas aumentariam a satisfação do cliente. Mesmo reconhecendo o valor de um cliente satisfeito, somente algumas organizações assumiram o compromisso no sentido de assegurar a satisfação dos seus clientes. Direcionar a empresa para a satisfação dos seus clientes implica em prestar um atendimento com qualidade, antes, durante e depois da venda de produtos e serviços.

O consumidor está tentando reestruturar sua identidade frente à tendência globalizante dos mercados, e a crescente concorrência precisamente por maior participação no mercado, tornando-se um protagonista na personalização do seu ambiente. Os clientes querem ser parte e estar integrados no cenário, ao invés de simplesmente encontrar ao acaso produtos e imagens prontos ou acabados. A partir deste ponto de vista, o marketing inclui o consumidor não como alvo de seus produtos, mas como resultado de experiências. Isto significa que o consumidor não deve ser estudado como alguém que está procurando satisfazer uma necessidade, mas como alguém que procura construir experiências e conhecimento.

Kotler, Armostrong (1998) enfatiza um marketing baseado na experiência e no conhecimento, com características de interatividade, conectividade, e criatividade. Isto permite uma maior participação do cliente. Significa também uma mudança nos propósitos e no papel do marketing: reconhecer a necessidade de apoiar e fortalecer as ligações sociais e os valores de uma comunidade através de experiências que favorecem a criação de valores, e não só oferecer imagens através da transferência de símbolos. As atividades de identificação e definição das necessidades do cliente interno melhoram os serviços ao cliente interno (marketing interno), dentro do lugar de trabalho. Isto possibilita desenvolver e participar da missão e objetivos da empresa, estabelecer padrões claros de serviço ao consumidor externo, realizar trabalhos de serviço ao cliente com valor agregado, solicitar contínua retroalimentação do consumidor, criar relacionamento com o consumidor e remover barreiras; construindo desta forma, uma parceria com o cliente. 2.3 Mix de Marketing

Para Kotler, Armstrong (1998), o composto mercadológico, ou também Mix de Marketing, consiste em um dos principais elementos do marketing trabalhando interligado entre: produto, preço, promoção e praça.Mix de marketing é definido por Kotler, Armstrong (1998, p. 31) como “o grupo de variáveis controláveis de marketing que a empresa utiliza para produzir a resposta que deseja no mercado-alvo”.

Segundo os autores, composto de marketing consiste em todas as formas unidas para influenciar a demanda do seu produto.

FIGURA 01 - Os 4 Ps do Mix de Marketing

Fonte: KOTLER, ARMSTRONG (1998, p. 32)

2.4 Atendimento ao Cliente

Atendimento é a ação de atender, ou seja, de acolher com atenção e cortesia, tomar em consideração; analisar e definir. Outro conceito importante, agora é o de qualidade que é o modo de ser, a característica de cada coisa.

Segundo Cassaro (1994), a realidade de hoje, mais do que nunca, é que a empresa precisa estar voltada para fora, buscando saber permanentemente o que o mercado quer, onde ele quer, como quer, que preço o cliente está disposto a pagar, etc.

As empresas que planejam de cima para baixo e chegam às suas conclusões baseadas nos “achismos” de alguns iluminados que entendem, que sabem tudo, sobre tudo o tempo todo, e que nada escapa aos seus magníficos saberes, acabam sabendo muito tarde que quem manda é o cliente; que ele é o grande único controle de qualidade que existe; que ele é a razão de ser o porquê de a empresa existir. O cliente satisfeito ou é filosofia da empresa ou então é apenas discurso vazio inconseqüente. Para que isto seja uma realidade é preciso tem coragem e moral.

Produto

Variedades de/embalagensProdutos/tamanhosQualidade/serviçosDesign/garantias

Características/retornosNome da mercadoria

Preço

Lista de preçosDescontosSubsídios

Período para pagamentoCondições de crédito

PromoçãoPropaganda

Venda pessoalPromoção de vendas

Relações públicas

PraçaCanais/estoque

Cobertura/transporteSortimentos/logístico

Localização

Consumidor-alvo

Posicionamentopretendido

2.4.1 Técnicas a considerar no atendimento pessoal

O atendimento pessoal pode ter muitas técnicas, porém daremos destaques apenas as duas variedades maiores:

a) Faça tudo para que o seu cliente tenha um sorriso nos lábios ao partir;

b) Faça tudo para que seu cliente volte a procurá-lo.

Segundo Cassaro (1994), os princípios básicos para o bom atendimento:a) organização;b) reconhecer o cliente;c) atenção ao cliente;d) descobrir possíveis problemas e necessidades do cliente;e) ouvir com atenção;f) fazer algo extra além da sua “obrigação”;g) apresentar-se calmamente;h) despedir-se com alegria.

Um bom atendimento é a chave principal para que os clientes retornem ao estabelecimento. Isso com certeza é de grande interesse para a empresa, pois, satisfazê-los plenamente resultam em mais negócios.

Segundo Pilares (1989), um cliente bem tratado pode acabar não sendo atendido em seus negócios. Mesmo assim, não levará uma imagem negativa da empresa. O inverso, porém, não ocorre. A empresa pode estará estruturada para atender ao cliente, mas, se não tiver funcionários preparados para lhe dispensar o devido tratamento, colocará em risco todo o seu investimento. Verificamos o ponto de vista de Gordon (2001 p. 30), concluindo que, “hoje o departamento de atendimento ao cliente está na linha de frente, lidando com o cliente furioso, decepcionado, ou mal-informado. Mas essa função é falha, pois, ela fornece o atendimento depois de o cliente já ter passado por uma experiência desagradável”.

Nas grandes empresas, que montam programas de treinamento, a experiência tem demonstrado que se dá pouca ênfase ao treinamento em atendimento. A prioridade é dada para o treinamento em vendas envolvendo restritamente o grupo de vendedores externos.

O atendimento deve ser visto como um todo, não apenas como o contato da linha de frente. De nada adianta a impressão por telefone ser amplamente favorável se os demais elementos envolvidos (vendedores, operadores de crédito, entregadores, etc.) não corresponderem. Portanto, investir apenas na “primeira imagem” é jogar dinheiro pela janela. As empresas precisam aprender que a elas cabe, enquanto unidades de geração de lucro, estabelecer relações permanentes com seus potenciais clientes, de forma completa, planejada e estratégica. Os funcionários precisam ser acompanhados e monitorados, de maneira que o padrão de atendimento seja constante e ascendente.

2.5 Satisfação do Cliente

O excelente atendimento ao cliente é um diferencial positivo, e todos os seis elementos de satisfação devem ser desenvolvidos e disponibilizados ao mesmo tempo, para que seja atingida a qualidade e a profundidade de relacionamento e atendimento almejados. Em um mundo sem fronteiras, com sistemas de informações avançados, concorrência acirrada e compradores exigentes, só sobreviverão as empresas inteligentes.

Lovelock, Wright (2001, p. 117), ainda afirmam que:

Clientes altamente satisfeitos disseminam informações positivas, tornan-se um anúncio ambulante e falante para uma determinada empresa, reduzindo assim os custos para atrair novos clientes. Isso porque a reputação e a comunicação verbal são fontes de informações extremamente fundamentais para atrair novos clientes.

Kotler, Armstrong (1999) enfatizam que o valor que é oferecido ao cliente torna-se a diferença entre o valor total para o cliente e o custo total para o cliente. Os clientes em geral escolhem a oferta que maximiza o valor que lhes é oferecido. Satisfação do cliente é o resultado percebido pelos compradores que experimentam o desempenho de uma empresa que satisfaz suas expectativas. Clientes satisfeitos tendem a manter-se fiéis à empresa por mais tempo, compram mais e são menos sensíveis aos preços e falam favoravelmente da empresa.

A satisfação do cliente deve ser o objetivo de toda a empresa, sendo assim o conhecimento das necessidades do cliente é vital para sua sobrevivência. A empresa que enfoca o cliente como elemento mais importante deve possuir um processo contínuo para determinar o desempenho de seus produtos e ou serviços e quais especificações novas aumentariam a satisfação do cliente. Mesmo reconhecendo o valor de um cliente satisfeito, somente algumas organizações assumiram o compromisso no sentido de assegurar a satisfação dos seus clientes.

Direcionar a empresa para a satisfação dos seus clientes implica em prestar um atendimento com qualidade, antes, durante e depois da venda de produtos e serviços.

2.6 O que é Serviços

Segundo Lovelock, Wright (2001 p. 5), devido à intangibilidade, definir serviços seria uma tarefa difícil, porém duas definições que capturam a essência dos serviços são as seguintes:

a) Serviço é um ato ou desempenho oferecido por uma parte à outra. Embora o processo possa estar ligado a um processo físico, o desempenho é essencialmente intangível e normalmente não resulta em propriedade de nenhum dos fatores de produção;

b) Serviços são atividades econômicas que criam valor e fornecem benefícios para clientes em tempos e lugares específicos,

como decorrência da realização de uma mudança desejada no – ou em nome do – destinatário do serviço.

2.1 O Setor de Serviços

Conforme os autores os serviços constituem o grosso da economia de hoje, não só no Brasil. O setor de serviços responde pela maior parte do crescimento dos novos empregos, pois, a maioria das empresas criam e entregam serviços. Também na maioria dos países, o setor de serviços é muito diversificado na economia, pois inclui uma ampla gama de atividades diferentes que variam entre gigantescos empreendimentos que operam em uma base global até pequenas empresas.

Serviços internos abrange uma série ampla de atividades, desde publicações, serviços jurídicos, faxina de escritório e muitas outras tarefas.As organizações estão optando em terceirizar os serviços internos que podem ser efetuadas com mais eficácia por um especialista subcontratado. As tarefas tornan-se parte do mercado competitivo à medida que são terceirizadas, são classificadas na categoria de contribuição aos componentes serviços da economia.

2.2 Diferença entre bens e serviços

Segundo LOVELOCK, WRIGHT (2001), todo “produto” propicia benefícios aos clientes que o compram e usam. Os “bens” são descritos ou apresentados como objetos ou dispositivos físicos; ações ou desempenhos. Pode-se diferenciar os bens dos serviços concentrando-se em quatro diferenças genéricas:

Intangibilidade Heterogeneidade (variabilidade) Perecibilidade do resultado Simultaneidade de produção e consumo

As características acima são criticadas por simplificarem demais o ambiente do mundo real. A identificação dessas diferenças lida com generalizações que não podem ser aplicadas igualmente em todos os serviços.

Segundo os autores que, a distinção entre bens e serviços reside também no fato de que os clientes, geralmente extraem valor dos serviços sem obter propriedade permanente de qualquer elemento tangível. Embora os serviços muitas vezes incluam elementos tangíveis, como sentar-se numa cadeira em frente a mesa de um computador num laboratório de informática, a realização do serviço é basicamente intangível, pois nos serviços os benefícios advêm da natureza da realização.

2.3 Componentes da Administração Integrada de Serviços

Conforme LOVELOCK, WRIGHT (2001), a administração integrada de serviços destaca oito variáveis de decisão para os gerentes de organizações de serviços, são:

Elementos do produto Lugar e Tempo Processo Produtividade e Qualidade Pessoas Promoção e Educação Evidência Física Preço (e outros custos de serviço)

O planejamento e execução coordenados das atividades de Marketing, operações, recursos humanos, são essenciais para o sucesso e vantagem competitiva para uma empresa prestadora de serviço.

2.4 Qualidade nos Serviços

Segundo GIANESI, CORRÊA (1996), a avaliação que o cliente faz, durante ou após o serviço do processo, se dá através da comparação entre o que o cliente esperava e o que ele percebeu do serviço prestado. Pois, quando um consumidor vê um produto tangível, a imagem real é a principal responsável pela formação das expectativas do consumidor.

Conforme os autores, foi criado um instrumento para avaliar a percepção dosa clientes a respeito da qualidade do serviço, denominado SERV-QUAL, baseado em uma lista de cinco critérios:

Confiabilidade: a habilidade de prestar serviço de forma confiável, precisa e consistente;

Responsabilidade: a disposição de prestar o serviço prontamente e auxiliar os clientes;

Confiança: conhecimento (competência) e cortesia dos funcionários e sua habilidade de transmitir confiança, segurança e credibilidade;

Empatia: o fornecimento de atenção individualizada aos clientes, facilidade de contato (acesso) e comunicação; e

Tangíveis: a aparência das instalações físicas, dos equipamentos, dos funcionários e dos materiais de comunicação.

Ainda de acordo com GIANESI, CORRÊA (1996), pode-se definir um conjunto critérios de avaliação do serviço, conforme figura 02:

FIGURA 02 – OS CRITÉRIOS DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DO SERVIÇO

Fonte: GIANESI, Irineu G. N. e CORRÊA, Henrique Luiz. Administração estratégia de serviços: operações para a satisfação do cliente. p. 91. São Paulo : Atlas, 1996.

QUADRO 01- CRITÉRIOS COMPETITIVOS DE SERVIÇOSCritérios SignificadoConsistência Conformidade com experiência

anterior; ausência de variabilidade no

Flexibilidad

e

Flexibilidad

e

Consistência

Consistência Velocidade de

AtendimentoVelocidade de Atendimento

CustoCusto

AcessoAcesso

Atendimento/AtmosferaAtendimento/Atmosfera

Competência

Competência

Credibilidade/

Segurança

Credibilidade/

Segurança

Tangíveis

Tangíveis

Critériosde

Avaliaçãoda

Qualidade do Serviço

Critériosde

Avaliaçãoda

Qualidade do Serviço

resultado ou processo.Competência Habilidade e conhecimento para

executar o serviço. Relaciona-se com as necessidades “técnicas” dos consumidores.

Velocidade de atendimento

Prontidão da empresa e seus funcionários em prestar o serviço. Relaciona-se com o tempo de espera (real ou percebido).

Atendimento/atmosfera Atenção personalizada a cliente; boa comunicação; cortesia; ambiente.

Flexibilidade Ser capaz de mudar e adaptar a operação, devido a mudanças nas necessidades dos clientes, no processo ou no suprimento de recursos.

Credibilidade/segurança Baixa percepção de risco; habilidade de transmitir confiança.

Acesso Facilidade de contato e acesso; localização conveniente; horas de operação.

Tangíveis Qualidade e/ou aparência de qualquer evidência física (bens facilitadores, equipamentos, instalações, pessoal, outros consumidores).

Custo Fornecer serviço de baixo custo.

Fonte: GIANESI, Irineu G. N. e CORRÊA, Henrique Luiz. Administração estratégia de serviços: operações para a satisfação do cliente. São Paulo : Atlas, 1996.

GIANESI, CORRÊA (1996), afirma que todo esforço bem direcionado de melhoria de qualidade repercute na competitividade. Com análises adequadas e priorização de ações, melhorias de qualidade nos níveis prestadores terão impacto direto na competitividade da organização. Nunca é demais repetir que ser competitivo é superar a concorrência naquilo que o cliente mais valoriza e o cliente tem valorizado cada vez mais aspectos relacionados à qualidade dos serviços.

Segundo PIERRE, FRÉDÉRIC (1996), a qualidade atualmente consiste em oferecer ao cliente o atendimento que ele espera, com uma confiabilidade satisfatória, a um preço competitivo, no momento necessário e de acordo com as condições que convêm a ele. Visando de fato garantir a satisfação do cliente, tudo na empresa deve ser de qualidade:

A estratégia; As estruturas; O estilo da direção; A técnica; Os sistemas; Os serviços; e Os valores que a empresa defende e que pretende partilhar.

Conforme os autores, atrair é, no momento da compra, fornecer uma resposta atraente às expectativas explícitas dos clientes, é oferecer-lhes o que procuram e também lhes propor inovações sensatas permitidas pela evolução de técnicas e pela criatividade de nossos projetistas.

PIERRE, FRÉDÉRIC (1996), enfatizam que qualidade total trata-se desatisfazer a todas as exigências do cliente: qualidade dos produtos e da prestação de serviços, custos, prazos;constante busca de qualidade de funcionamento de toda empresa com seus colaboradores, meios, recursos e sua organização; engajar nessa busca de progresso contínuo todos os nossos parceiros – fornecedores e representantes.

Ainda para os autores, a qualidade total não é apenas uma nova compreensão do conceito de qualidade e uma ampliação de seu campo de aplicação; é também uma conduta, um processo. A qualidade total é uma seqüência contínua de ações coerentes de melhoria cujas finalidades são progresso da empresa e a excelência dos resultados para a plena satisfação de seus clientes.

2.5 Administração na qualidade dos Serviços

Segundo KOTLER (1994), uma das principais maneiras de uma empresa de serviços diferenciar-se de concorrentes é prestar serviços de alta qualidade. A chave a atender ou exceder as expectativas de qualidade dos consumidores-alvos. Suas expectativas são formadas por experiências passadas, divulgação boca a boca e propaganda da empresa de serviços. Os consumidores escolhem prestadores de serviços nesta base e, após serem atendidos, comparam o serviço recebido com o serviço esperado. Há cinco determinantes da qualidade de um serviço. Estes são apresentados na ordem de importância atribuída pelos consumidores:

Confiabilidade: é a habilidade de desempenhar o serviço prometido com segurança e precisão;

Atenção: é a disposição em ajudar os consumidores e em fornecer serviço rápido;

Segurança: é o conhecimento e cortesia dos funcionários e sua habilidade em inspirar confiança e responsabilidade;

Empatia: fornecimento de cuidado e atenção individualizada aos consumidores;

Tangibilidade: é a aparência das instalações físicas, equipamentos, funcionários e materiais de comunicação.

3. Metodologia

3.1 Métodos

Este projeto será realizado através de um estudo de caráter exploratório, segundo Rudio (2003). O mesmo será desenvolvido através de uma metodologia de estudo de fontes primárias e secundárias. Onde se busca conhecer mais profundamente sobre o tema proposto, para promover melhorias.

3.1.1 Técnicas de Pesquisa

Na coleta de dados será utilizado um questionário com questões abertas e fechadas , que segundo RUDIO (2003) estabelece parâmetros de pesquisa que se obtém resultados, esse é um dos recursos que junto às observações sistemáticas e assistemáticas formam um conjunto de informações necessárias para a confirmação ou a refutação de uma premissa estabelecida como hipótese.

3.1.2 Delimitação do Universo

A escola CDI Informática com 400 alunos efetivamente matriculados e residentes na cidade de Guaíra-PR.

3.1.3 Amostragem

Serão entrevistados 100 alunos da escola CDI Informática de Guaíra de forma aleatória, com faixa etária entre 15 a 55 anos.

4. APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DOS DADOS

Os dados coletados foram obtidos através de fontes primárias e secundárias, primeiramente através de questionário, e secundariamente através de registros da empresa e material bibliográfico. Os entrevistados foram abordados na própria empresa.

Foi utilizado como instrumento, um questionário estruturado não disfarçado, tendo questões objetivas e de múltipla escolha. A coleta de dados faz-se necessária para análise e caracterização da opinião dos clientes em relação aos serviços oferecidos pela escola CDI Informática de Guaíra – PR.

O tempo médio de preenchimento do questionário foi de aproximadamente 13 minutos. A população pesquisada foi os alunos da escola CDI Informática, num universo de 400 alunos, foram distribuídos 100 questionários. Devido ao grande número e o tempo necessário para a realização do estágio, foi realizado uma amostragem aleatória de 25% dos clientes, dos quais, houve um retorno de 75 clientes, que responderam e retornaram o questionário. O questionário utilizado neste estudo foi constituído com 12 questões, das quais todas foram respondidas totalmente, distribuídas em 02 partes descritas a seguir:

a) 1ª Parte - Dados Demográficos;b) 2ª Parte - Recepção/Atendimento.

5.1 Dados Demográficos

Para a identificação dos pesquisados foram formuladas algumas perguntas estruturadas, a respeito do sexo, estado civil, faixa etária, escolaridade, e qual o meio de divulgação que levou a estabelecer relação comercial com a escola.

GRÁFICO 01 - Sexo dos pesquisados

Fonte: Dados primários, 2006.


Pode-se verificar que a proporção dos entrevistados com relação ao sexo foi de 50,67% para o sexo masculino e 49,33% para o sexo feminino, conforme o gráfico 01.

GRÁFICO 02 - Grau de escolaridade


Em relação ao grau de escolaridade dos pesquisados, como mostra o gráfico 02, os resultados apontam que 62,67% possuem ensino superior, 25,33% possuem ensino médio e 12% dos pesquisados possuem ensino fundamental.

GRÁFICO 03 - Grau de escolaridade


O gráfico 03 relaciona a faixa etária dos pesquisados demonstrando que 78,67% possuem, a faixa etária entre 15 a 25 anos e 21,33% entre 25 a 50 anos.

GRÁFICO 04 - Estado civil


Analisando os dados constantes no gráfico 04, podemos afirmar que 72% são solteiros, 14,67% são casados, 10,67% escolheram a opção “outros”, 2,67% são divorciados e não houve porcentagem para separados.

GRÁFICO 05 - Meio de divulgação


Em relação à questão que diz, “qual o meio de divulgação que levou a estabelecer relação comercial com a escola”, diante dos dados obtidos conforme o gráfico 05, afirmamos que 42,67% vieram à escola por indicação de um amigo, 25,33% responderam a opção “outros”, 14,67% panfletos, 5,33% telemarketing, 4% cartazes, 4% rádios e outros 4% por faixas.

5.2 Avaliação da Qualidade no atendimento sob a Satisfação quanto aos serviços prestados

Foram propostas questões que pudessem proporcionar a avaliação da satisfação dos clientes quanto aos serviços prestados pela escola CDI Informática, as quais serão analisadas na seqüência.

Em relação ao atendimento prestado pelas secretárias 52,38% classificaram o atendimento como ótimo, 40 % classificaram como bom, 8,57% responderam como regular, não houve porcentagem para ruim e péssimo.

No que se diz ao horário de funcionamento da escola, 52,86% classificaram como ótimo, 44,29% como assinalaram como bom, 11,43% classificaram como regular, 1,43% classificou como ruim.

Em relação às informações recebidas no atendimento, 52,86% classificaram como ótimo, 40% como bom, 17,14% classificaram como regular.

Na questão, que se refere ao atendimento telefônico, 64,29% responderam como ótimo, 38,57% classificaram como bom, 17,14% como regular.

Em relação às instalações físicas da escola 51,43% responderam como ótimo, 38,57% como bom e 10% como regular.

O relacionamento professor/aluno foi classificado por 81,43% como ótimo, 22,86% como bom, 4,29% como regular, 1,43% como ruim.

No que diz respeito ao atendimento prestado pela direção, 60% classificaram como ótimo 35,71% como bom e 4,29% como regular.

Os equipamentos utilizados em sala de aula foram classificados por 40% como ótimo, 45,71% como bom, 12,86% como regular e 1,43% como ruim.

Na questão, qual é o grau de satisfação no geral, 40% responderam como ótimo, 48,57% como bom e 11,43% como regular. Conforme a tabela 01.

TABELA 01 - Avaliação serviços prestados

Avaliação dos serviços prestados pela escola CDI Informática

Itens Ótimo BomRegular Ruim

Péssimo %

Atendimento prestado pelas secretárias

52,38% 40% 7,62% - -

100%

O Horário de funcionamento da escola

49,86%

40,29% 8,42%

1,43% -

100%

As informações recebidas no atendimento

49,86% 37%

13,14% - -

100%

Em relação ao atendimento 55,29 32,57 12,14 - - 100

telefônico % % % %Em relação às instalações físicas da escola

51,43%

38,57% 10% - -

100%

O relacionamento professor / aluno75,43%

18,86% 4,28%

1,43% -

100%

O atendimento prestado pela direção 60%

35,71% 4,29% - -

100%

Os equipamentos utilizados em sala de aula 40%

45,71%

12,86%

1,43% -

100%

No geral, o grau de satisfação é 40%48,57%

11,43% - -

100%


GRÁFICO 06 - Informações no atendimento


Em relação à questão número 02 (dois) do questionário aplicado refere-se, as dúvidas dos clientes em relação aos cursos oferecidos e ao funcionamento da escola, 80% afirmaram que a secretária ou atendente sanou suas dúvidas com clareza e 20% responderam como não. Conforme gráfico 06.

GRÁFICO 07 - Detalhamento de Informações


Em relação à questão que se refere ao fornecimento de um detalhamento de informações a respeito dos cursos a serem ministrados, 88,57% responderam que

sim, receberam todas as informações detalhadas no atendimento, 11,43% responderam que não receberam. Conforme gráfico 07.

GRÁFICO 08 - Determinação de data e horário para início das aulas


Em relação ao gráfico 08 que se questiona se foi determinado dia e horário para início do curso escolhido, 100% dos pesquisados responderam que sim.

GRÁFICO 09 - Contrato com a escola


Na questão de número 03 (três) que 95,71% dos pesquisados responderam como sim, que ao efetuar sua matrícula na escola receberam a cópia de seu contrato com a escola, enquanto 4,29% responderam como não. Conforme o gráfico 09.

GRÁFICO 10 - Material em estoque


Verificamos na questão de numero 04 (quatro) que 65,71% foram atendidos rapidamente quando a escola não tinha material em estoque disponível, 30% responderam como às vezes e 4,29% responderam nunca. Conforme gráfico 10.

GRÁFICO 11 - Horário de início das aulas


Em relação a questão de número 05 (cinco), questiona se os professores respeitam o horário para início das aulas, 64,29% responderam que sim, é respeitado o horário para início das aulas e 35,71% responderam que não. Gráfico 11.

GRÁFICO 12 - Recomendação dos serviços prestados pela escola


A última questão objetiva a ser analisada foi a de número 06 (seis), a pergunta foi: Você recomendaria os serviços prestados pela escola CDI informática a outras pessoas? Verifica-se que 75,71% certamente recomendariam os serviços prestados pela escola CDI Informática a outras pessoas e 21,29% provavelmente também recomendariam. Conforme gráfico 12.

A questão de número 07 (sete) é uma questão aberta, para que os clientes pudessem dar a sua opinião a respeito da escola.

5 CONSIDERAÇÕES FINAIS

Verificando os dados coletados através dos questionários aplicados concluímos que os alunos estão satisfeitos com os serviços oferecidos. A escola possui a credibilidade dos mesmos.

O CDI Informática – Centro de Desenvolvimento a Informática, recebe todos os dias não somente seus alunos, mas também os pais dos alunos, as visitas de futuros clientes que buscam informações a respeito dos cursos que são oferecidos, por isso a mesma necessita que seus atendentes ou secretarias estejam altamente capacitados para esclarecer todas as duvidas, atendendo assim suas necessidades transmitindo confiabilidade e clareza nas informações, levando cliente a efetivar sua matricula na escola.

Em sua maioria a escola foi elogiada dentro da seguinte questão, porém, algumas sugestões foram dadas, como: a instalação de um aparelho de ar condicionado em um laboratório de informática, a demora na entrega dos materiais didáticos para o aluno. Não houve reclamações diretas, podemos assim concluir a satisfação dos clientes através dos resultados obtidos. Com os resultados que foram obtidos através dos 100 questionários aplicados aos alunos da empresa, pôde-se fazer as seguintes sugestões e recomendações:

Devido ao ambiente interno da empresa ser muito quente e tendo uma quantidade de 12 computadores sala de aula, diminuindo assim, o espaço de locomoção, sugere-se a implantação de um ar condicionado, deixando o ambiente mais confortável e satisfazendo assim os alunos da empresa.

Diante do não cumprimento do prazo determinado pelos fornecedores, ocorrendo assim à demora na entrega dos pedidos de materiais didáticos solicitados, sugere-se que a empresa venha a estocar material didático, atendendo melhor os alunos que desejam ter em mãos os materiais didáticos já no início das aulas.

Outra sugestão solicitada à empresa, é que a mesma invista mais em treinamentos de funcionários, desde a secretária até aos professores, para que os mesmos saibam atender as necessidades dos alunos, apresentando qualidade no atendimento, enfim que, o atendimento dos serviços prestados, referente à aprendizagem do curso de informática, seja oferecido aos alunos de forma que os mesmos se tornem satisfeitos.

Durante este estudo, foi possível analisar a se a qualidade dos serviços prestados pela empresa CDI Informática – unidade de Guaíra estão alcançando o nível máximo de satisfação de seus clientes. Dessa forma, foi possível levantar sugestões para que a empresa possa se aperfeiçoar na qualidade de seus serviços, suprindo as necessidades e expectativas de seus clientes.


5. Referências Bibliográficas

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