apresentação do powerpoint · mais. metodologia 5. indicadores para interpretação dos...
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Pesquisa de Satisfação
Beneficiários
- IDSS –Ano Base 2018
SUMÁRIO
01 INTRODUÇÃO 03
02 METODOLOGIA 05
03 PERFIL DA AMOSTRA 08
04 ATENÇÃO À SAUDE 11
05 CANAIS DE ATENDIMENTO 21
06 AVALIAÇÃO GERAL 27
07 ESTATÍSTICAS 32
08 CONCLUSÕES 342
INTRODUÇÃO
3
EMPRESA
A Zoom Pesquisas foi a empresa
responsável pela execução
desta pesquisa de satisfação,
junto aos beneficiários da
Unimed Maceió, atendendo os
critérios exigidos pela ANS.
INTRODUÇÃO
RESPONSÁVEL TÉCNICOEstatística: Priscila Alves Batista
CONRE: 9408-A
A Unimed Maceió contratou uma pesquisa quantitativa para avaliar a
satisfação dos beneficiários, em atendimento aos critérios da
Instrução Normativa DIDES 60/2015 da Agência Nacional de Saúde
Suplementar.
As informações obtidas possibilitarão atender as exigências da
Dimensão 3 do Programa de Qualificação das Operadoras (PQO),
além de trazer insumos para aprimorar as ações de melhoria
contínua da qualidade dos serviços por parte das OPS e gerar
subsídios para as ações regulatórias por parte da ANS.
CENÁRIO
OBJETIVOAvaliar a satisfação dos
beneficiários da Unimed
Maceió com os serviços
prestados pela Operadora.
PÚBLICO-ALVOBeneficiários da Unimed
Maceió, com 18 anos ou
mais.
METODOLOGIA
5
INDICADORES
Para interpretação dos
Resultados, adotou-se os
seguintes indicadores:
Top2Box: soma dos dois
escores mais altos, utilizando
apenas as respostas válidas, ou
seja, desconsiderando NA/NS.
Bottom2Box: soma dos dois
escores mais baixos, utilizando
apenas as respostas válidas, ou
seja, desconsiderando NA/NS.
METODOLOGIA
O método adotado é o quantitativo. Ele é especialmente projetado
para gerar medidas precisas e confiáveis, permitindo uma análise
estatística e projeção dos resultados.
Os critérios metodológicos adotados nesta pesquisa estão descritos
na Nota Técnica.
PESQUISA QUANTITATIVA
TIPO DA AMOSTRAProbabilística e proporcional.
AMOSTRA
E MARGEM DE ERRO
Total de entrevistas: 400
Erro de 4,9%, com nível de
confiança de 95%, considerado um
universo de 94.770 beneficiários
com 18 anos ou mais.
TÉCNICA
Entrevistas por
telefone (CATI).
INSTRUMENTO
Questionário
estruturado fornecido
pela ANS.
PERÍODO DA
COLETA
De 03/04/2019 a
15/04/2019.
METODOLOGIA
CÓDIGO DE CONTROLE
OPERACIONAL (CCO)A equipe de entrevistadores atuou sob supervisão.
O controle de qualidade interno realizou escuta de 50% das gravações a fim de
identificar a necessidade de substituição e ou reorientação dos
entrevistadores. Todos os questionários foram devidamente criticados,
garantindo 100% de consistência das respostas obtidas.
Dos 94.770 beneficiários com 18 anos ou mais da Unimed Maceió, foram
abordados no total 6.673 beneficiários identificados pelo Código de Controle
Operacional (CCO) e classificados conforme exigência da ANS:
Em relação ao item (i), 19 entrevistas foram excluídas pelo controle de
qualidade por falhas operacionais ou por ter atingido a cota prevista em
determinados estratos.
Em caso de recusa ou beneficiário incapacitado, itens (ii) e (iii), o
entrevistador registrava a informação e o beneficiário era retirado da listagem.
Nas situações em que o beneficiário não foi localizado no momento do
contanto, item (iv), a informação também foi registrada. Foram realizadas até
3 tentativas de contato em dias e horários alternados. Caso não tenha sido
possível localizar o contato, este era retirado da listagem e substituído por
outro sorteado.
StatusBeneficiários
contatados
i) Questionário concluído 419
ii) O beneficiário não aceitou participar da pesquisa 204
iii) Beneficiário é incapacitado por limitações de saúde 20
iv) Não foi possível localizar o beneficiário 6.030
Taxa de respondentes 6%
PERFIL DA AMOSTRA
8
19,50%24,75%
17,75% 15,25%22,75%
De 18 a29 anos
De 30 a39 anos
De 40 a49 anos
De 50 a59 anos
60 anosou mais
PERFIL DA AMOSTRA
Masculino
39,75%
Feminino
60,25%
GÊNERO
Base: 400 beneficiários
Margem de erro: 4,9%
Nível de confiança: 95%9
PJ
66,25%
PF
33,75%
PLANO
FAIXA ETÁRIA Idade Média
45 anos
PERFIL
Titular
72,25%
Dependente
27,75%
10
PERFIL DA AMOSTRA
77,75%
2,50%
1,75%
1,75%
1,50%
1,25%
1,25%
1,00%
0,75%
0,75%
9,75%
Maceió
Arapiraca
Uniao dos Palmares
Penedo
Murici
Palmeira dos Indios
Boca da Mata
Marechal Deodoro
Rio Largo
São Miguel dos Campos
Outras
CIDADE
Base: 400 beneficiários
Margem de erro: 4,9%
Nível de confiança: 95%
ATENÇÃO À SAÚDE
58,84%
21,37% 19,26%
0,53%
Sempre A maioria dasvezes
Às vezes Nunca
Nos 12 últimos meses, com que frequência você conseguiu ter cuidados de
saúde (por exemplo consultas, exames ou tratamentos) por meio de seu plano
de saúde quando necessitou?
12
ATENÇÃO À SAÚDE
Nota: 21 entrevistados não precisaram de cuidados de saúde nos últimos 12 meses, o que representa 5% da amostra.
Base: 379 beneficiários
Margem de erro: 5,0%
Nível de confiança: 95%
Top2Box
80,21%
Bottom2Box
19,79%
A maioria dos beneficiários conseguiu acesso aos cuidados de saúde por meio do
plano quando necessitou. Um quinto declarou que encontrou
dificuldade ocasional no atendimento.
Nos 12 últimos meses, com que frequência você conseguiu ter cuidados de
saúde (por exemplo consultas, exames ou tratamentos) por meio de seu plano
de saúde quando necessitou?
13
ATENÇÃO À SAÚDE
Plano Gênero Faixa Etária
Total PJ PF Masculino Feminino Até 34 De 35 a 50 Mais de 50
Sempre 58,84% 57,26% 61,83% 57,93% 59,40% 49,57% 56,56% 68,31%
A maioria das vezes 21,37% 24,19% 16,03% 24,14% 19,66% 28,70% 19,67% 16,90%
Às vezes 19,26% 18,15% 21,37% 17,24% 20,51% 20,00% 23,77% 14,79%
Nunca 0,53% 0,40% 0,76% 0,69% 0,43% 1,74% 0,00% 0,00%
Base 379 248 131 145 234 115 122 142
80,21% 81,45% 77,86% 82,07% 79,06% 78,27% 76,23% 85,21%
19,79% 18,55% 22,13% 17,93% 20,94% 21,74% 23,77% 14,79%Bottom2Box
Top2Box
Nos últimos 12 meses, quando necessitou de atenção imediata (por
exemplo caso de urgência ou emergência) com que frequência
você foi atendido assim que precisou?
14
Nota: 112 entrevistados não precisaram de atenção imediata nos últimos 12 meses, o que representa 28% da amostra.
Base: 288 beneficiários
Margem de erro: 5,8%
Nível de confiança: 95%
ATENÇÃO À SAÚDE
69,44%
18,40%11,47%
0,69%
Sempre A maioria dasvezes
Às vezes Nunca
Pouco mais de um quarto dos beneficiários não necessitou de serviços de
atenção imediata à saúde. Dentre aqueles que utilizaram, a maioria conseguiu
acesso sempre ou na maioria das vezes que precisou de atendimento.
Um décimo declarou que encontrou dificuldade ocasional no atendimento.
Top2Box
87,84%
Bottom2Box
12,16%
Nos últimos 12 meses, quando necessitou de atenção imediata (por
exemplo caso de urgência ou emergência) com que frequência você foi
atendido assim que precisou?
15
ATENÇÃO À SAÚDE
Plano Gênero Faixa Etária
Total PJ PF Masculino Feminino Até 34 De 35 a 50 Mais de 50
Sempre 69,44% 65,92% 75,23% 72,45% 67,89% 69,23% 65,98% 73,00%
A maioria das vezes 18,40% 21,23% 13,76% 18,37% 18,42% 16,48% 23,71% 15,00%
Às vezes 11,47% 11,73% 11,01% 8,16% 13,16% 13,19% 10,31% 11,00%
Nunca 0,69% 1,12% 0,00% 1,02% 0,53% 1,10% 0,00% 1,00%
Base 288 179 109 98 190 91 97 100
87,84% 87,15% 88,99% 90,82% 86,31% 85,71% 89,69% 88,00%
12,16% 12,85% 11,01% 9,18% 13,69% 14,29% 10,31% 12,00%Bottom2Box
Top2Box
16
Base: 400 beneficiários
Margem de erro: 4,9%
Nível de confiança: 95%
Sim
11,25%
ATENÇÃO À SAÚDE
Nos últimos 12 meses, você recebeu algum tipo de comunicação de seu plano
de saúde (por exemplo carta, e-mail, telefonema, etc.) convidando e/ou
esclarecendo sobre a necessidade de realização de consultas ou exames
preventivos, tais como: mamografia, preventivo de câncer,
consulta preventiva com urologista, etc.?
Pouco mais de um décimo dos entrevistados
recebeu algum tipo de comunicação da
Operadora convidando e/ou esclarecendo
sobre a necessidade de realização de
consultas ou exames preventivos.
Não
88,75%
Plano Gênero
PJ PF Masculino Feminino
Sim 10,57% 12,59% 10,06% 12,03%
Não 89,43% 87,41% 89,94% 87,97%
Base 265 135 159 241
Faixa Etária
Até 34 De 35 a 50 Mais de 50
Sim 10,24% 8,59% 14,48%
Não 89,76% 91,41% 85,52%
Base 127 128 145
17
Nota: 25 entrevistados não avaliaram, o que representa 6% da amostra.
Base: 375 beneficiários
Margem de erro: 5,1%
Nível de confiança: 95%
ATENÇÃO À SAÚDE
20,00%
53,07%
21,60%
2,67% 2,67%
Muito bom Bom Regular Ruim Muito ruim
Nos últimos 12 meses, como você avalia toda a atenção em saúde recebida
(por exemplo: atendimento em Hospitais, laboratórios, clínicas, médicos,
fisioterapeutas, nutricionistas, psicólogos e outros)?
A satisfação com a atenção em saúde recebida é moderada.
A maioria avaliou o atendimento recebido como Bom ou Regular.
Top2Box
73,07%
Bottom2Box
5,34%
18
ATENÇÃO À SAÚDE
Nos últimos 12 meses, como você avalia toda a atenção em saúde recebida
(por exemplo: atendimento em Hospitais, laboratórios, clínicas, médicos,
fisioterapeutas, nutricionistas, psicólogos e outros)?
Plano Gênero Faixa Etária
Total PJ PF Masculino Feminino Até 34 De 35 a 50 Mais de 50
Muito Bom 20,00% 20,97% 18,11% 20,83% 19,48% 17,39% 14,05% 27,34%
Bom 53,07% 54,44% 50,39% 52,08% 53,68% 53,91% 56,20% 49,64%
Regular 21,60% 21,77% 21,26% 21,53% 21,65% 19,13% 24,79% 20,86%
Ruim 2,67% 1,21% 5,51% 2,08% 3,03% 5,22% 2,48% 0,72%
Muito Ruim 2,67% 1,61% 4,72% 3,47% 2,16% 4,35% 2,48% 1,44%Base 375 248 127 144 231 115 121 139
73,07% 75,41% 68,50% 72,91% 73,16% 71,30% 70,25% 76,98%
5,34% 2,82% 10,23% 5,55% 5,19% 9,57% 4,96% 2,16%Bottom2Box
Top2Box
Como você avalia a facilidade de acesso à lista de prestadores de serviços
credenciados pelo seu plano de saúde (por exemplo: médicos, psicólogos,
fisioterapeutas, hospitais, laboratórios e outros) por meio físico ou digital
(por exemplo: livro, aplicativo de celular, site na internet)?
19
Nota: 62 entrevistados não avaliaram, o que representa 15,5% da amostra.
Base: 338 beneficiários
Margem de erro: 5,3%
Nível de confiança: 95%
ATENÇÃO À SAÚDE
12,72%
49,41%
24,85%
9,47%3,55%
Muito bom Bom Regular Ruim Muito ruim
Mais de um décimo não soube avaliar a facilidade de acesso à lista de prestadores
credenciados. Dentre os beneficiários que avaliaram, a maioria atribuiu Bom ou Regular.
Top2Box
62,13%
Bottom2Box
13,02%
Como você avalia a facilidade de acesso à lista de prestadores de serviços
credenciados pelo seu plano de saúde (por exemplo: médicos, psicólogos,
fisioterapeutas, hospitais, laboratórios e outros) por meio físico ou digital
(por exemplo: livro, aplicativo de celular, site na internet)?
20
ATENÇÃO À SAÚDE
Plano Gênero Faixa Etária
Total PJ PF Masculino Feminino Até 34 De 35 a 50 Mais de 50
Muito Bom 12,72% 9,25% 19,82% 13,97% 11,88% 14,41% 7,02% 16,81%
Bom 49,41% 53,30% 41,44% 49,26% 49,50% 42,34% 56,14% 49,56%
Regular 24,85% 25,11% 24,32% 27,21% 23,27% 27,93% 22,81% 23,89%
Ruim 9,47% 8,37% 11,71% 5,88% 11,88% 10,81% 9,65% 7,96%
Muito Ruim 3,55% 3,96% 2,70% 3,68% 3,47% 4,50% 4,39% 1,77%Base 338 227 111 136 202 111 114 113
62,13% 62,55% 61,26% 63,23% 61,38% 56,75% 63,16% 66,37%
13,02% 12,33% 14,41% 9,56% 15,35% 15,31% 14,04% 9,73%Bottom2Box
Top2Box
CANAIS DE ATENDIMENTO
22
Nota: 118 entrevistados não avaliaram, o que representa 29,5% da amostra.
Base: 282 beneficiários
Margem de erro: 5,8%
Nível de confiança: 95%
CANAIS DE ATENDIMENTO
20,21%
47,16%
21,99%
7,09%3,55%
Muito bom Bom Regular Ruim Muito ruim
Nos últimos 12 meses, quando você acessou seu plano de saúde (exemplos de
acesso: SAC, presencial, teleatendimento ou por meio eletrônico) como você
avalia seu atendimento, considerando o acesso às informações de que
precisava?
Pouco mais de um quarto dos beneficiários não entrou em contato com os canais
de atendimento da Operadora. Considerando os entrevistados que utilizaram,
a maioria atribuiu Bom ou Regular para o atendimento recebido.
Top2Box
67,37%
Bottom2Box
10,64%
23
CANAIS DE ATENDIMENTO
Nos últimos 12 meses, quando você acessou seu plano de saúde (exemplos de
acesso: SAC, presencial, teleatendimento ou por meio eletrônico) como você
avalia seu atendimento, considerando o acesso às informações de que
precisava?
Plano Gênero Faixa Etária
Total PJ PF Masculino Feminino Até 34 De 35 a 50 Mais de 50
Muito Bom 20,21% 19,02% 22,45% 20,00% 20,35% 20,99% 15,56% 23,42%
Bom 47,16% 47,83% 45,92% 44,55% 48,84% 46,91% 43,33% 50,45%
Regular 21,99% 23,91% 18,37% 25,45% 19,77% 24,69% 21,11% 20,72%
Ruim 7,09% 6,52% 8,16% 4,55% 8,72% 2,47% 15,56% 3,60%
Muito Ruim 3,55% 2,72% 5,10% 5,45% 2,33% 4,94% 4,44% 1,80%Base 282 184 98 110 172 81 90 111
67,37% 66,85% 68,37% 64,55% 69,19% 67,90% 58,89% 73,87%
10,64% 9,24% 13,26% 10,00% 11,05% 7,41% 20,00% 5,40%Bottom2Box
Top2Box
24
Base: 400 beneficiários
Margem de erro: 4,9%
Nível de confiança: 95%
CANAIS DE ATENDIMENTO
Nos últimos 12 meses, quando você fez uma reclamação para o seu
plano de saúde, você teve sua demanda resolvida?
Sim15,75%
Não9,50%
Não se aplica
74,75%
Um quarto dos entrevistados registrou reclamação na
Operadora. Entre os reclamantes, a maior parte teve
a sua demanda resolvida.
Plano Gênero
PJ PF Masculino Feminino
Sim 17,74% 11,85% 13,84% 17,01%
Não 9,06% 10,37% 8,81% 9,96%
Não se aplica 73,21% 77,78% 77,36% 73,03%
Base 265 135 159 241
Faixa Etária
Até 34 De 35 a 50 Mais de 50
Sim 10,24% 15,63% 20,69%
Não 7,09% 16,41% 5,52%
Não se aplica 82,68% 67,97% 73,79%
Base 127 128 145
Como você avalia os documentos ou formulários exigidos pelo seu
plano de saúde quanto ao quesito facilidade no preenchimento e envio?
25
Nota: 150 entrevistados não avaliaram, o que representa 37,5% da amostra.
Base: 250 beneficiários
Margem de erro: 6,2%
Nível de confiança: 95%
CANAIS DE ATENDIMENTO
16,40%
56,40%
21,20%
4,80%1,20%
Muito bom Bom Regular Ruim Muito ruim
Pouco mais de um terço dos beneficiários não avaliou. Considerando os que
avaliaram, a maioria atribuiu Bom ou Regular para a facilidade de
preenchimento e envio de documentos e formulários exigidos.
Top2Box
72,80%
Bottom2Box
6,00%
Como você avalia os documentos ou formulários exigidos pelo seu
plano de saúde quanto ao quesito facilidade no preenchimento e envio?
26
CANAIS DE ATENDIMENTO
Plano Gênero Faixa Etária
Total PJ PF Masculino Feminino Até 34 De 35 a 50 Mais de 50
Muito Bom 16,40% 13,45% 22,78% 10,48% 20,69% 11,69% 13,75% 22,58%
Bom 56,40% 61,99% 44,30% 58,10% 55,17% 58,44% 56,25% 54,84%
Regular 21,20% 20,47% 22,78% 24,76% 18,62% 20,78% 23,75% 19,35%
Ruim 4,80% 2,34% 10,13% 5,71% 4,14% 6,49% 5,00% 3,23%
Muito Ruim 1,20% 1,75% 0,00% 0,95% 1,38% 2,60% 1,25% 0,00%Base 250 171 79 105 145 77 80 93
72,80% 75,44% 67,08% 68,58% 75,86% 70,13% 70,00% 77,42%
6,00% 4,09% 10,13% 6,66% 5,52% 9,09% 6,25% 3,23%Bottom2Box
Top2Box
AVALIAÇÃO GERAL
Como você avalia seu plano de saúde?
28
Base: 400 beneficiários
Margem de erro: 4,9%
Nível de confiança: 95%
AVALIAÇÃO GERAL
17,75%
54,50%
22,50%
4,25%1,00%
Muito bom Bom Regular Ruim Muito ruim
A satisfação geral com o plano é moderada. A maioria atribuiu Bom ou Regular
para qualificar o plano da Unimed Maceió.
Top2Box
72,25%
Bottom2Box
5,25%
Como você avalia seu plano de saúde?
29
AVALIAÇÃO GERAL
Plano Gênero Faixa Etária
Total PJ PF Masculino Feminino Até 34 De 35 a 50 Mais de 50
Muito Bom 17,75% 17,74% 17,78% 18,87% 17,01% 16,54% 12,50% 23,45%
Bom 54,50% 56,60% 50,37% 53,46% 55,19% 59,06% 54,69% 50,34%
Regular 22,50% 21,51% 24,44% 24,53% 21,16% 18,11% 26,56% 22,76%
Ruim 4,25% 3,40% 5,93% 2,52% 5,39% 5,51% 4,69% 2,76%
Muito Ruim 1,00% 0,75% 1,48% 0,63% 1,24% 0,79% 1,56% 0,69%Base 400 265 135 159 241 127 128 145
72,25% 74,34% 68,15% 72,33% 72,20% 75,60% 67,19% 73,79%
5,25% 4,15% 7,41% 3,15% 6,63% 6,30% 6,25% 3,45%Bottom2Box
Top2Box
Você recomendaria o seu plano para amigos ou familiares?
30
Base: 400 beneficiários
Margem de erro: 4,9%
Nível de confiança: 95%
Recomendaria*
Não recomendaria
AVALIAÇÃO GERAL
2,50%
67,25%
23,50%
6,75%
Definitivamenterecomendaria
Recomendaria Recomendariacom ressalvas
Nãorecomendaria
*Considerando as respostas definitivamente recomendaria + recomendaria.
A maioria dos entrevistados recomendaria o plano da Unimed Maceió.
Quase um quarto faria alguma ressalva no momento da indicação
e 6,75% não recomendariam.
69,75%
6,75%
Você recomendaria o seu plano para amigos ou familiares?
31
AVALIAÇÃO GERAL
Plano Gênero Faixa Etária
Total PJ PF Masculino Feminino Até 34De 35 a
50
Mais de
50
Definitivamente
recomendaria2,50% 3,02% 1,48% 1,89% 2,90% 3,15% 2,34% 2,07%
Recomendaria 67,25% 66,79% 68,15% 64,15% 69,29% 65,35% 60,16% 75,17%
Recomendaria com ressalvas 23,50% 23,40% 23,70% 28,93% 19,92% 26,77% 28,91% 15,86%
Não recomendaria 6,75% 6,79% 6,67% 5,03% 7,88% 4,72% 8,59% 6,90%
Base 400 265 135 159 241 127 128 145
ESTATÍSTICAS
32
33
ESTATÍSTICAS
Base MédiaDesvio
Padrão
Erro
Padrão
Limite
Inferior
Limite
Superior
Frequência você conseguiu ter cuidados
de saúde379 3,39 0,81 0,04 3,30 3,47
Frequência de atendimento de atenção
imediata288 3,57 0,72 0,04 3,48 3,65
Atenção em saúde recebida 375 3,85 0,86 0,04 3,76 3,94
Facilidade de acesso à lista de prestadores
de serviços credenciados338 3,58 0,95 0,05 3,48 3,68
Atendimento, considerando o acesso as
informações282 3,73 0,98 0,06 3,62 3,85
Documentos ou formulários exigidos pelo
seu plano de saúde250 3,82 0,80 0,05 3,72 3,92
Avaliação do Plano 400 3,84 0,80 0,04 3,76 3,92
Recomendação 400 2,66 0,64 0,03 2,59 2,72
*Para o cálculo das estatísticas não foram consideradas as respostas não sabe e não se aplica.
Nota: As questões 3 e 7 não foram consideradas por se tratarem de variáveis categóricas e dicotômicas.
CONCLUSÕES
34
Conclusões
3535
ATENÇÃO À SAÚDE
Pode-se concluir que grande parte dos beneficiários não teve
dificuldade de acesso aos serviços de saúde da Unimed Maceió. Entre
os que buscaram cuidados de saúde, como consultas, exames ou
tratamentos, a maioria conseguiu atendimento sempre ou na maioria
das vezes que precisou. Um quinto declarou que encontrou
dificuldade ocasional no atendimento. O Top2Box obtido foi de
80,21%, considerando as respostas válidas.
Pouco mais de um quarto da amostra pesquisada não utilizou serviços
de atenção imediata à saúde. Considerando apenas os beneficiários
que buscaram esse tipo de serviço, a maioria foi atendida sempre ou
na maioria das vezes que necessitou de atendimento de urgência ou
emergência. Pouco mais de um décimo declarou que encontrou
dificuldade ocasional no atendimento. O Top2Box obtido foi de
87,84%, considerando as respostas válidas.
Pouco mais de um décimo dos entrevistados recebeu algum tipo de
comunicação da Operadora convidando e/ou esclarecendo sobre a
necessidade de realização de consultas ou exames preventivos.
A satisfação dos beneficiários, considerando toda a atenção em saúde
recebida pelos prestadores de serviços credenciados, é moderada. O
Top2Box obtido foi de 73,07%, baseando-se nas respostas válidas.
Pouco mais de um décimo não soube avaliar a facilidade de acesso à
lista de prestadores credenciados. O Top2Box obtido foi de 62,13%,
com base nas respostas válidas.
Conclusões
CANAIS DE ATENDIMENTO
Mais de um quarto dos beneficiários não entrou em contato com os
canais de atendimento da Unimed Maceió nos últimos 12 meses.
Considerando os beneficiários que utilizaram, constata-se a uma
satisfação reduzida em relação ao acesso às informações de que
precisava. O Top2Box obtido foi de 67,37%, considerando as
respostas válidas.
Um quarto dos beneficiários registrou reclamação na Operadora,
sendo que dentre os reclamantes, a maioria teve sua demanda
resolvida.
A facilidade de preenchimento e de envio dos documentos e
formulários foi avaliada de forma moderada pelos beneficiários. O
Top2Box obtido foi de 72,80%, considerando as respostas válidas.
Vale ressaltar que pouco mais de um terço dos beneficiários não
soube avaliar a questão.
3636
Conclusões
AVALIAÇÃO GERAL
A maioria dos beneficiários qualificou o plano da Unimed Maceió
como Bom. A classificação Regular atingiu 22,50% e Ruim ou Muito
Ruim 5,25% das respostas. O Top2Box obtido foi de 72,25%.
69,75% dos entrevistados recomendariam o plano da Unimed
Maceió, cerca de um quarto faria alguma ressalva no momento da
indicação e 6,75% não recomendariam a Operadora.
3737
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