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Satisfação na experiência deconsumo e serviços é fundamental
Conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais que manter um atual
PHILIP KOTLER, Guru de Marketing
Clientes satisfeitos recomendam as marcas aos amigos e familiares, realizando marketing boca-a-boca e gerando novos clientes
Clientes satisfeitos compram em maior frequência e com maior ticket-médio, aumentando a receita das empresas
Satisfação na experiência deconsumo e serviços é fundamental
O que pode ser medido, pode ser melhoradoPETER DRUCKER, Guru de Administração
Empresas já estão cientes da importância do acompanhamento do nível de satisfação dos clientes e busca contínua por melhorias
Comumente, as empresas já adotam processos, indicadores ou ferramentas para avaliar o grau de satisfação dos seus clientes
Satisfação na experiência deconsumo e serviços é fundamental
A satisfação dos consumidores está diretamente ligada a receita das
empresas
Satisfação dos clientes
Receita
Queda na satisfação dos clientes é o primeiro indicador de perdas de receitas no futuro
Satisfação na experiência deconsumo e serviços é fundamental
Receita
Satisfação dos clientes
Empresa percebeu a insatisfação dos clientes,
entendeu seus motivos e agiu rápido!
Monitorar o grau de satisfação dos seus clientes pode garantir a sustentabilidade do seu negócio
v
Pensando na satisfação dos clientes…Algumas questões na mente de gestores e proprietários
Os profissionais de linha-de-frente tem um poder enorme sobre a percepção de uma marca ou produto. Os gestores conseguem medir níveis de venda, mas não sabem se seus vendedores realmente vendem uma solução e encantam o cliente ou apenas empurram um produto. poderiam estar vendendo mais
QUALIDADE E EXCELÊNCIA DO PROFISSIONAIS DE LINHA-DE-FRENTE02
Dificuldade em medir o grau de satisfação dos clientes em relação aos vários pontos da loja e identificar precisamente os reais problemas que levam a insatisfação e perda de vendas.
GRAU DE SATISFAÇÃO DOS CLIENTES01
As formas tradicionais de monitorar a satisfação implicam em processos operacionais pouco eficientes
MONITORAR A SATISFAÇÃO DE FORMA FÁCIL 03
A satisfação dos clients pode ser avaliada com poucas perguntas (NPS) transacionais ou globais, apresentando indicadores sobre profissionais, pontos positivos e negativos das lojas e produtos, análises sobre o tipo de consumidor que compra com a empresa e até insights e/ou análises preditivas
INFORMAÇÕES RELEVANTES
Possibilidade de resposta aos consumidores que avaliaram a empresa, mesmo que anonimamente, inclusive com oferecimento de descontos para favorecimento de novas compras
CANAL DE COMUNICAÇÃO DIRETA
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Meu Cliente, software para monitoramento de satisfação de clientes
Pesquisa de satisfação via e-mail
Envio de pesquisas baseadas na métrica Net Promoter Score de satisfação de consumidores
Utilizando inteligência artificial para gerir o envio das pesquisas, os dados da compra e os dados do consumidor, pode-se fornecer informações estratégicas às empresas
Desenvolvimento de API para integração com sistemas de gestão das lojas possibilitará automação no envio das pesquisas.
Deixando os gestores apenas com a responsabilidade de analisar as informações
Integração com sistemas de gestão
das lojas
Net Promoter Score
Clientes indiferentes, fáceis de serem convencidos por concorrentes.
Clientes frustrados capazes de prejudicar sua marca e seu crescimento.
“Metem a boca no trombone!”
Clientes leais, verdadeiros fiéis da marca. Recomendam para todos e
aceleram o crescimento da empresa
DETRATORES NEUTROS PROMOTORES
Classifica os clientes em 3 tipos de consumidores e gera um único indicador de satisfação a partir dessa classificação
Algumas empresas que utilizam a metodologia NPS
Indicador de satisfação NPS = % - %
Distribuir ou sortear prêmios entre os clientes que passam feedbacks favorece o retorno
deles a sua empresa.
Favorece recomprasPor meio de histórico de fácil visualização, acompanhe a
evolução do seu negócio em relação a satisfação dos
clientes
Acompanhe a evolução
Com métricas e indicadores claros, baseados no NPS,
satisfação dos clientes pode ser utilizada como indicador
estratégico
Indicador Estratégico
Os clientes passam a determinar quais profissionais devem ser reconhecidos pela sua qualidade e quais podem
ainda melhorar
Profissionais geridos pelos
clientesUtilizando uma métrica única para análise de satisfação, você pode
comparar seu indicador com indicadores médios do
mercado.
Análise dos concorrentes
Software Meu Cliente + NPS
Nossos ParceirosEmpresas e instituições que apoiam as atividades da MeuCliente
[email protected] (47) 3431 7318(47) 9226 4871 www.meucliente.co
Meu Cliente
Incubadora SoftvilleRua. Otto Boehm
N 48, Sala 18
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