aplikasi prinsip service excellence oleh customer service...
TRANSCRIPT
APLIKASI PRINSIP SERVICE EXCELLENCE OLEH CUSTOMER
SERVICE PADA BRI SYARIAH KCP SRAGEN
TUGAS AKHIR
Diajukan untuk memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat Guna Memperoleh
Gelar Ahli Madya Ekonomi Syari’ah (A.Md.E.Sy)
Disusun Oleh
MUHAMMAD FEBRIANTO
201-13-050
JURUSAN DIII PERBANKAN SYARIAH
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN)
SALATIGA
2016
iii
PERSETUJUAN PEMBIMBING
Setelah diadakan pengarahan, bimbingan, koreksi, dan perbaikan seperlunya,
maka Tugas Akhir saudara:
Nama : Muhammad Febrianto
NIM : 201 13 050
Jurusan : D III Perbankan Syariah
Fakultas : Ekonomi dan Bisnis Islam
Judul : APLIKASI PRINSIP SERVICE EXCELLENCE
OLEH CUSTOMER SERVICE PADA BRI
SYARIAH KCP SRAGEN
Dapat diajukan dalam sidang munaqosah Tugas Akhir. Demikian surat ini
dibuat untuk dapat dipergunakan sebagaimana mestinya.
iv
PERNYATAAN KEASLIAN
Saya yang bertanda tangan di bawah ini :
Nama : Muhammad Febrianto
NIM : 201-13-050
Jurusan : D III Perbankan Syariah
Fakultas : Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Salatiga
Judul Tugas Akhir :Aplikasi Prinsip Service Excellence oleh
Customer Service pada BRI Syariah KCP Sragen
Menyatakan bahwa naskah Tugas Akhir ini secara keseluruhan adalah hasil
penelitian/ karya sendiri, kecuali pada bagian-bagian yang dirujuk sumbernya.
v
MOTTO
“Dia yang tahu, tidak bicara. Dia yang bicara, tidak tahu” (Lao Tse)
“Hiduplah seperti pohon kayu yang lebat buahnya; hidup di tepi jalan
dan dilempari orang dengan batu, tetapi dibalas dengan buah.”
(Abu Bakar Sibli)
vi
PERSEMBAHAN
Alhamdulillahirabbil’alamin
Dengan senantiasa memanjatkan Puji Syukur Kehadirat Allah SWT,
Saya persembahkan Tugas Akhir ini untuk :
1. Bapak dan Ibu saya tersayang (Bapak Suradji dan Ibu Riyanti) yang selalu
tidak pernah putus memberikan do’a, motivasi, cinta dan kasih sayangnya
sehingga membuat saya kuat dan optimis menatap masa depan.
2. Sahabat-sahabat terbaik saya di kampus “Trio” (Ismanto dan Elgit) yang
telah mewarnai hari-hari saya, saling menyemangati dan mengajari, dan
saling berbagi senang maupun sedih.
3. Saudara seperjuangan saya kelas DIII PS B yang sudah menjadi keluarga
kedua saya dan Dosen- dosen FEBI yang selalu memberi motivasi Islami
dan menginspirasi kehidupan saya.
4. Terima kasih untuk semua pihak yang membantu saya dalam pengerjaan
Tugas Akhir ini.
vii
KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadirat Allah SWT atas segala limpahan rahmat, taufiq,
hidayah, serta inayah Nya kepada kita, salawat serta salam selalu kami
sanjungkan kepada Nabi Muhammad SAW. Penulisan tugas akhir ini diajukan
untuk memenuhi salah satu syarat kelulusan program Studi Perbankan Syariah
Institute Agama Islam Negeri (IAIN) Salatiga.
Dalam penulisan tugas akhir ini banyak melibatkan pihak yang membantu
dan memberikan bimbingan serta motivasi yang tidak ternilai harganya. Untuk itu
perkenalkanlah peneliti menyampaikan ucapan banyak terimakasih kepada:
1. Bapak Dr. Rahmat Hariyadi, M.Si. selaku Rektor IAIN Salatiga.
2. Bapak Dr. Anton Bawono, M. Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Islam.
3. Bapak Drs. Alfred L., M. Si selaku Ketua Program Studi D3 Perbankan
Syariah.
4. Bapak Dr. Nafis Irkhami, M.Ag selaku dosen pembimbing Tugas Akhir yang
berjasa membantu dalam pembuatan Tugas Akhir ini.
5. Ibu Sri Nastiti Yulandari selaku Kepala Cabang Pembantu, kakak Upiet
Rochima Yoga Putri dan keluarga besar BRI Syariah KCP Sragen yang telah
mengizinkan melakukan penelitian dan pemberian data yang diperlukan.
6. Kedua orang tua tercinta yang selalu memberikan do’a, dukungan, serta
motivasi sehingga penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir.
7. Teman-teman DIII Perbankan Syariah Angkatan 2013.
viii
8. Semua pihak yang telah membantu dalam penyelesaian Tugas Akhir ini.
Semua pihak yang tidak dapat penulis sebut satu persatu yang telah
membantu kelancaran Tugas Akhir ini.
Dalam penulisan Tugas Akhir ini penulis sadar bahwa tidak ada sesuatu pun
yang sempurna kecuali Allah SWT. Oleh karena itu, dengan senang hati penulis
menerima kritik serta saran yang bersifat membangun. Semoga Tugas Akhir ini
bermanfaat bagi penulis khususnya dan bermanfaat bagi pembaca pada umumnya.
Salatiga,
Penulis,
Muhammad Febrianto
NIM 20113050
ix
ABSTRAK
Febrianto, Muhammad. 2016. Aplikasi Prinsip Service Excellence oleh Customer Service pada BRI Syariah KCP Sragen. Jurusan Ekonomi
dan Bisnis Islam. Program Studi D3 Perbankan Syariah. Institut Agama Islam Negeri Salatiga. Pembimbing: Dr. Nafis Irkhami, M.Ag
Tujuan Penelitian ini adalah untuk mengetahui sejauh mana penerapan
service excellence oleh customer service pada BRI Syariah KCP Sragen. Metode pengumpulan data yang dilakukan oleh penulis adalah studi pustaka, observasi, dokumentasi dan wawancara. Berdasarkan penelitian yag
dilakukan oleh penulis, penulis dapat menyimpulkan bahwa dalam penerapan prinsip service excellence oleh customer service pada BRI Syariah KCP
Sragen, bahwa customer service mampu mengaplikasikan standar-standar yang sudah ditetapkan oleh BRI Syariah KCP Sragen kedalam pelayanan yang sudah menjadi tugasnya, namun bukan sembarang pelayanan tapi
pelayanan prima (service excellence) yang meliputi aspek dasar Accountability (Tanggung Jawab), Action (Tindakan), Attention (Perhatian),
Appearance (Penampilan), Attitude (Sikap), Ability (Kemampuan) yang mampu memuaskan dan menarik hati nasabah agar tetap loyal kepada BRI Syariah KCP Sragen.
Kata Kunci: Aplikasi, Service Excellence, Customer Service
x
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ................................................................................ i
LEMBAR PERSETUJUAN PEMBIMBING .......................................... ii
LEMBAR PENGESAHAN ...................................................................... iii
PERNYATAAN KEASLIAN .................................................................. iv
MOTTO..................................................................................................... v
PERSEMBAHAN ..................................................................................... vi
KATA PENGANTAR .............................................................................. vii
ABSTRAK ............................................................................................... ix
DAFTAR ISI ............................................................................................ x
DAFTAR GAMBAR ............................................................................... xii
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang ......................................................................... 1
B. Rumusan Masalah .................................................................... 4
C. Tujuan dan Manfaat ................................................................. 5
D. Telaah Pustaka.......................................................................... 6
E. Metode Penelitian..................................................................... 11
F. Sistematika Penulisan............................................................... 13
BAB II LANDASAN TEORI
A. Customer Service...................................................................... 15
B. Service Excellence .................................................................... 17
C. Landasan Hukum...................................................................... 22
xi
D. Standar Terapan Service Excellence ........................................ 22
BAB III LAPORAN OBJEK
A. Gambaran Umum BRI Syariah ................................................ 33
B. Visi dan Misi BRI Syariah ....................................................... 35
C. Struktur Organisasi BRI Syariah.............................................. 36
D. Job Description ........................................................................ 37
E. Produk-produk BRI Syariah..................................................... 40
BAB IV ANALISIS DATA
A. Aplikasi Service Excellence Oleh Customer Service ............... 51
B. Analisis ..................................................................................... 71
BAB V PENUTUP
A. Kesimpulan............................................................................... 72
B. Saran ........................................................................................ 74
DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
LAMPIRAN
xii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 3.1 Struktur Organisasi PT. BRI Syariah KCP .................................. 33
1
BAB I
Pendahuluan
A. Latar Belakang Masalah
Bank Umum Syariah atau BUS sebagai lembaga keuangan makro kini
telah berkembang dimana-mana dan mengalami persaingan yang ketat,
dibarengi dengan datangnya MEA (Masyarakat Ekonomi ASEAN) yang akan
menambah kompleksnya permasalahan persaingan, sehingga menuntut
lembaga keuangan untuk meningkatkan profesionalitas dan daya saing agar
tidak tergeser oleh lembaga keuangan konvensional dalam mendapatkan
nasabah untuk memasarkan produknya. Saat ini persaingan lembaga keuangan
tidak hanya bertumpu pada produknya saja, melainkan bertumpu pada
pelayanan yang disediakan. Hal ini dikarenakan dalam usaha lembaga
keuangan konvensional maupun syariah berusaha mengemas sedemikian rupa
dalam menjual produk maupun jasanya agar dapat menarik nasabah, maka
dalam sebuah usaha lembaga keuangan pelayanan prima menjadi prioritas
utama dalam kegiatan operasionalnya, sehingga mampu bertahan dalam iklim
persaingan yang ketat.
Selain UU No. 21 tahun 2008 yang mengatur segala sesuatu yang
terkait dengan pendirian dan kegiatan bank juga pengawasan BUS berada
di bawah Dewan Pengawas Syariah, BUS juga diatur dengan PBI
No.15/13/PBI/2013 tentang petunjuk rencana pembukaan, perubahan status,
dan penutupan kantor bank.
2
Menurut UU No. 21 tahun 2008, Bank Umum Syariah, yang
selanjutnya disebut BUS, adalah Bank Syariah yang dalam kegiatannya
memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran. BUS kini mengalami
perubahan yang besar, dengan cara membuat peran bank konvensional sedikit
tergeser karena kelebihan BUS merupakan lembaga keuangan bank yang
mempunyai basis syariah pada operasionalnya serta berbagai produk khas bank
syariah yang berbeda dengan produk bank konvensional. Sehingga masyarakat
Indonesia yang mayoritas merupakan umat muslim akan condong kepada bank
syariah dibandingkan bank konvensional. Sehingga bukan tidak mungkin
perkembangan BUS di Indonesia akan berkembang pesat.
Walau bagaimanapun pasti terdapat berbagai tantangan dalam
mencapai keberhasilan. Untuk mengantisipasinya, BUS dituntut untuk dapat
bekerja dengan baik dengan menggunakan berbagai macam sumber daya yang
dimiliki, mulai dari cleaning service, satpam sampai direkturnya. Mereka
semua harus terlibat dalam memberikan sebuah pelayanan yang bermutu
sehingga tidak hanya front liner saja yang dapat memberikan pelayanan namun
masing-masing harus memiliki tekad yang kuat demi terciptanya sebuah
pelayanan prima yang diberikan oleh BUS. Agar tercipta sebuah service
excellence terdapat dua tujuan yang sama, nasabah menginginkan pelayanan
yang memuaskan dan BUS selaku penyedia jasa harus memberikan kepuasan
kepada nasabah. Saat kedua tujuan tersebut telah ada maka tugas BUS adalah
melakukan upaya-upaya salah satunya menerapkan standar service excellence
dengan inovasi dan kreasi agar kedua tujuan tersebut terlaksana. Agar service
3
excellence terwujud dengan optimal pelayanan harus berorientasi pada
kepentingan dan kebutuhan para nasabah.
Keberhasilan dari pemberian kualitas pelayanan itu ditunjukkan para
nasabah dengan adanya rasa puas dari para nasabah. Semakin tinggi tingkat
kepuasan para nasabah, itu berarti semakin baik pengelolaan pelayanan yang
diberikan BUS kepada nasabah. Kenyataannya, antara harapan nasabah dengan
kenyataan pelayanan yang diberikan kepada nasabah sering kali terjadi
sebaliknya. Tidak sedikit nasabah yang mengungkapkan kritikan dan keluhan
karena pelayanan yang diberikan kurang atau bahkan tidak memuaskan.
Bahkan ada juga nasabah yang tidak merasa puas namun tidak menyampaikan
keluhan dan langsung beralih ke bank lain. Kritikan dan keluhan tersebut yang
dapat menimbulkan persepsi negatif nasabah. Apabila hal tersebut dibiarkan
terus-menerus dapat menurunkan tingkat kepercayaan nasabah. Bukan menjadi
hal yang tidak mungkin apabila nasabah beralih ke BUS lain karena mereka
merasa BUS lain lebih mampu memberikan pelayanan yang dapat memuaskan
mereka.
Dalam kegiatan operasionalnya, suatu BUS hendaknya memiliki
sumber daya manusia yang diharapkan mampu menjalankan fungsi sebagai
resepsionis, deskman, salesman, customer relation officer, dan komunikator
(Kasmir, 2008:23). Sumber daya yang dimaksud adalah seorang customer
service. Tak hanya dibutuhkan seorang customer service yang biasa saja,
namun juga seorang customer service yang profesional dalam menjalankan
tugasnya. Karena peran customer service sangat penting dan vital dalam
4
meningkatkan pelayanan serta mempromosikan citra BUS yang baik di mata
masyarakat umum. Oleh karena itu, customer service dituntut harus memiliki
kemampuan melayani nasabah secara tepat dan cepat serta memiliki
kemampuan berkomunikasi yang baik didukung dengan tersedianya sarana dan
prasarana yang mendukung kecepatan, ketepatan, dan keakuratan pekerjaannya
sehingga dapat memberikan pelayanan yang terbaik bagi kepuasan nasabah,
maka dibutuhkan service excellence atau disebut dengan pelayanan prima.
Berdasarkan latar belakang di atas penulis terdorong untuk menyusun
tugas akhir dengan judul : “Aplikasi Prinsip Service Excellence Oleh
Customer Service pada BRI Syariah KCP Sragen”
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang diatas, rumusan masalah yang
diajukan adalah:
1. Bagaimana aplikasi prinsip Service Excellence oleh Customer Service pada
BRI Syariah KCP Sragen?
2. Bagaimana bentuk Service Excellence yang berperan dominan dalam
aplikasi prinsip Service Excellence oleh Customer Service pada BRI Syariah
KCP Sragen?
5
C. Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah yang telah dikemukakan di atas, maka
tujuan yang diharapkan yaitu :
1. Untuk mengetahui tingkat penerapan service excellence oleh customer
service dalam memenuhi kepuasan nasabah.
2. Untuk mengetahui bentuk service excellence yang berperan dominan dalam
pelaksanaan service excellence oleh customer service pada BRI Syariah
KCP Sragen.
D. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat yang diharapkan sebagai berikut :
1. Bagi Akademisi:
a. Menerapkan ilmu pengetahuan dari materi kuliah ke dalam aplikasi
dunia kerja yang sesungguhnya.
b. Mengevaluasi dan menyesuaikan metode dan materi kuliah agar lebih
relevan dengan dunia kerja.
c. Memberikan pelajaran bagi peneliti, sehingga memiliki keterampilan
dan keahlian mengenai dunia kerja.
6
2. Bagi Praktisi dan Instansi:
a. Mengembangkan kemitraan dan kerja sama melalui kegiatan magang
kerja mahasiswa dan pelatihan kerja.
b. Membina hubungan kemitraan antara BRI Syariah KCP Sragen dan
IAIN Salatiga.
c. Memberikan informasi dan evaluasi kinerja karyawan dari hasil
observasi magang mahasiswa.
3. Bagi Pembaca:
a. Memberikan ilmu pengetahuan serta sebagai acuan dalam melakukan
penelitian selanjutnya untuk mendapatkan hasil yang lebih akurat.
b. Memberikan wawasan tentang kegiatan BRI Syariah di Indonesia.
E. Telaah Pustaka
Sejauh pengetahuan penulis ada beberapa penelitian yang berhubungan
dengan pelaksanaan service excellence diantaranya adalah :
1. Skripsi yang disusun oleh Rustam Taufik Mahasiswa jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Hasanuddin Makassar Tahun
2012, dengan judul: Analisis Penerapan Sistem Antrian Model M/M/S Pada
PT.. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Pembantu
Universitas Hasanuddin Makassar. Diperoleh kesimpulan bahwasanya:
Jenis sistem antrian yang diterapkan pada PT. Bank Negara Indonesia
(Persero) Tbk. Kantor Cabang Pembantu Universitas Hasanuddin Makassar
7
adalah jenis sistem antrian model Multiple Channel Query System atau
M/M/S. dimana terdapat beberapa teller yang dapat melayani para
nasabahnya namun fase yang dilewati oleh nasabah untuk melakukan
transaksi melalui teller hanya satu kali. Kemudian disiplin pelayanan yang
diberlakukan di PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang
Pembantu Universitas Hasanuddin Makassar adalah disiplin pelayanan First
Come First Served (FCFS). Dimana nasabah yang datang terlebih dahulu
mengambil nomor antrian di loket yang sudah disediakan oleh PT. Bank
Negara Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Pembantu Universitas
Hasanuddin Makassar, setelah itu menunggu dipanggil sesuai urutan yang
telah didapatnya untuk mendapatkan pelayanan dari teller.
2. Penelitian dilakukan oleh Wahyu Setiyono dan Muhammad Yunanto yang
berjudul Hubungan Implementasi Pelayanan Prima (Service Excellence)
Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus Kc Bank Dki Syariah Wahid
Hasyim). Diperoleh kesimpulan bahwasanya secara umum hasil dari
pengolahan data berdasarkan pendapat para responden Bank DKI Syariah
dengan menggunakan uji korelasi Spearman menunjukkan bahwa variabel-
variabel dari pelayanan prima berhubungan signifikan terhadap kepuasan
nasabah KC Bank DKI Syariah. Kemudian didapatkan hasil bahwa variabel
yang paling dominan berhubungan signifikan terhadap kepuasan nasabah
apabila diranking yaitu: tanggung jawab, ketepatan, tindakan, kemampuan,
penampilan, sikap, perhatian dan kenyamanan. Selanjutnya implementasi
program pelayanan prima yang dilakukan oleh pihak Bank DKI Syariah,
8
sesuai dengan variabel–variabel pelayanan prima yang diteliti, pada
umumnya implementasi pelayanan prima yang dilakukan oleh pihak bank
sudah baik dilakukan dalam melayani kebutuhan nasabah yang akan
bertransaksi, apabila dilihat dari segi variabel pelayanan prima yang
digunakan dalam penelitian ini, seperti: kemampuan, sikap, penampilan,
perhatian, tindakan, tanggung jawab, kenyamanan dan ketepatan
pegawai/staff Bank DKI Syariah
3. Penelitian yang dilakukan oleh Silvester Kukuh yang berjudul Pengaruh
Variabel Pelayanan Prima terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus
pada Bank Negara Indonesia Cabang Jalan Margonda Raya). Diperoleh
kesimpulan bahwa hasil dari pengolahan data berdasarkan responden
menggunakan table regresi berganda dan korelasi,terdapat pengaruh secara
nyata pelayanan prima terhadap kepuasan nasabah Bank Negara Indonesia
cabang Jalan Margonda Raya. Sedangkan variabel yang mempunyai
hubungan paling kuat/paling signifikan dengan kepuasan pelanggan adalah
variabel tanggung jawab dan variabel yang mempunyai hubungan terlemah /
kurang signifikan dengan kepuasan pelanggan adalah variabel ketepatan.
4. Skripsi yang disusun oleh Desy Mayasari Fakultas Psikologi UIN Maulana
Malik Ibrahim Tahun 2015 yang berjudul Peran Pelayanan Prima (Service
Excellence) terhadap Kepercayaan (Trust) Nasabah di PT Bank Syariah
Mandiri Cabang Malang. Diperoleh kesimpulan bahwa Berdasarkan hasil
penelitian ini, dapat disimpulkan bahwa pelayanan prima (service
excellence) dan kepercayaan (trust) nasabah di Bank Syariah Mandiri
9
Cabang Malang secara garis besar berada pada kategori sedang. Pada
variabel pelayanan prima sebesar 58,6% atau frekuensi 65 nasabah
mengatakan pelayanan prima dalam kategori sedang, dan pada variabel
kepercayaan nasabah sebesar 79,3% atau frekuensi 88 nasabah. Kemudian
dari hasil penelitian ini juga diketahui bahwa terdapat hubungan positif
pelayanan prima dengan kepercayaan nasabah. Hal ini ditunjukkan dengan
nilai korelasi sebesar 0.755. selain itu dalam penelitian ini terdapat pengaruh
pelayanan prima terhadap kepercayaan nasabah yang ditunjukkan dengan
nilai koefisiensi determinan R2 = 0.569 yang berarti bahwa sesbesar 56, 9 %
kepercayaan nasabah ditentukan oleh pelayanan prima. Dengan demikian
dapat diambil kesimpulan bahwa semakin tinggi tingkat pelayanan prima,
maka semakin tinggi pula kepercayaan nasabah di Bank Syariah Mandiri
cabang Malang.
5. Skripsi yang disusun oleh Suryani Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi
dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Tahun 2010 yang berjudul
Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Merek terhadap Kepuasan dan
Dampaknya terhadap Loyalitas (Studi Kasus pada Nasabah Bank BNI’46
Cabang UIN Syarif Hidayatullah Ciputat). Diperoleh kesimpulan bahwa
a)Variabel kualitas pelayanan dan citra merek berpengaruh signifikan
terhadap variable kepuasan dan variable loyalitas secara parsial dan
simultan. b) Variabel kepuasan berpengaruh signifikan terhadap variable
loyalitas. c) Variabel kualitas pelayanan dan citra merek berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan dan dampaknya terhadap loyalitas.
10
6. Skripsi yang disusun oleh Yayan Fauzi Jurusan Muamalah Fakultas
Syari’ah UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta Tahun 2010 yang berjudul
Faktor-faktor yang Mempengaruhi Nasabah Menabung di Perbankan
Syariah (Kasusu pada Bank BNI Syariah Kantor Cabang Yogyakarta).
Dapat diperoleh kesimpulan bahwa a) Pelayanan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap minat menabung nasabah secara parsial. b) Nisbah bagi
hasil yang ditawarkan bank BNI Syariah kantor cabang Yogyakarta
berpengaruh positif signifikan terhadap minat menabung nasabah.
c)Kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat
menabung nasabah secara parsial. d) Religiusitas nasabah tidak berpengaruh
terhadap minat menabung nasabah di BNI Syariah kantor cabang
Yogyakarta.
7. Penelitian yang ditulis oleh Ayu Retno Sari yang berjudul Faktor-faktor
yang Mempengaruhi Kurangnya Minat Masyarakat Muslim Menabung di
Bank Syariah (Studi Kasus Masyarakat Muslim di Kabupaten Bantul,
Yogyakarta). Dapat diperoleh kesimpulan bahwa a) Berdasarkan hasil uji T
(uji parsial) dapat disimpulkan variabel fasilitas pelayanan, pengetahaun dan
promosi secara individu berpengaruh signifikan dan positif terhadap
kurangnya minat masyarakat muslim di Kabupaten Bantul, Yogyakarta
untuk menabung di bank syariah, dengan nilai signifikansi dibawah nilai
alpha (α = 0.05), sedangkan variabel lokasi secara individu berpengaruh
signifikan dan negatif terhadap kurangnya minat masyarakat muslim di
Kabupaten Bantul, Yogyakarta untuk menabung di bank syariah, dengan
11
nilai signifikansi dibawah nilai alpha (α = 0.05). b) Berdasarkan hasil uji F
(uji serempak) dapat disimpulkan bahwa dari empat variabel independen
(lokasi, fasilitas pelayanan, pengetahuan dan promosi) secara bersama-sama
berpengaruh signifikan terhadap kurangnya minat masyarakat muslim di
Kabupaten Bantul, Yogyakarta untuk menabung di bank syariah.
F. Metode Penelitian
Untuk menyusun Tugas Akhir ini penulis menggunakan beberapa metode
penelitian sebagai berikut:
1. Jenis Penelitian
Jenis Penelitian yang digunakan adalah kualitatif dengan metode deskriptif.
Menurut Hasan (2002:13-14) adalah penelitian yang mempelajari masalah-
masalah dalam masyarakat, serta tata cara yang berlaku dalam masyarakat
serta situasi-situasi termasuk tentang hubungan-hubungan, kegiatan-
kegiatan, sikap-sikap, pandangan-pandangan serta proses-proses yang
sedang berlangsung dan pengaruh-pengaruh suatu fenomena.
2. Metode Pengumpulan Data
a. Observasi
Observasi merupakan cara memperoleh data dengan mengamati subyek
penelitian dan jawabannya untuk dianalisis. Metode dalam observasi bila
dalam bentuk terstruktur dan tidak terstruktur. Dalam observasi bentuk
terstruktur, penelitian merinci secara detail sesuai dengan yang akan
diamati dan bagaimana pengukuran dapat direkam. Dalam observasi
12
bentuk tidak terstruktur, peneliti berupaya mengamati segala aspek
fenomena yang berkaitan atau relevan dengan masalah yang sedang
ditangani (Wijaya, 2013:23)
b. Wawancara
Wawancara merupakan salah satu pengumpulan data dengan
mengajukan pertanyaan secara langsung kepada responden untuk
memperoleh informasi verbal dari responden. Metode wawancara
membutuhkan kemampuan atau pendekatan personal yang kreatif dalam
mengembangkan bahan wawancara dan mampu mendorong informasi
bercerita bebas dan terbuka (Wijaya, 2013:21)
c. Dokumentasi
Dokumentasi merupakan catatan peristiwa yang sudah berlalu.
Dokumen bisa berbentuk tulisan, gambar, atau karya-karya monumental
dari seseorang (Sugiyono, 2012:240)
3. Sumber Data
a. Data Primer
Menurut Sutrisno Hadi (2004:218) Data Primer adalah data yang
diperoleh secara langsung dari sumber yang diteliti, dengan melakukan
pengamatan dan pencatatan secara sistematis terhadap masalah yang
dihadapi. Dengan data ini penulis mendapatkan langsung gambaran
13
umum tentang BRI Syariah KCP Sragen dan mengetahui aplikasi prinsip
service excellence di BRI Syariah KCP Sragen
b. Data Sekunder
Data Sekunder adalah data yang diperoleh dari atau berasal dari bahan
kepustakaan. Data kepustakaan tidak hanya berupa teori-teori yang telah
matang siap untuk dipakai tetapi dapat pula berupa hasil-hasil penelitian
yang masih memerlukan pengujian kebenarannya (Subagyo, 1991:88).
Data sekunder dalam penelitian ini adalah buku, internet dan bahan acuan
lainnya yang berhubungan erat dengan konsep service excellence
(pelayanan prima).
G. Sistematika Penulisan
Untuk memudahkan di dalam pembahasannya, penulis mencoba menyusun
dengan sistematis. Pembahasan dalam penelitian ini terdiri dari 5 bab, masing-
masing terdiri dari beberapa sub bab dengan sistematika sebagai berikut:
BAB I
Pendahuluan dalam bab ini berisi tentang latar belakang masalah, rumusan
masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, penelitian terdahulu, metode
penelitian dan sistematika penulisan.
BAB II
Landasan Teori di dalam bab ini berisi tentang pengertian customer service,
peranan dan tugas customer service, syarat-syarat yang harus di penuhi oleh
14
customer service, pengertian service Excellence, tujuan service excellence,
dasar hukum pelayanan menurut Al-Qur’an dan Hadits, standar Pelayanan
prima BRI Syariah KCP Sragen.
BAB III
Data Obyek Penelitian pada bab ini berisi tentang sejarah berdirinya BRI
Syariah KCP Sragen, visi dan misi BRI Syariah KCP Sragen, struktur
organisasi, job description, produk-produk BRI Syariah KCP Sragen.
BAB IV
Analisis Data pada bab ini berisi tentang implementasi service excellence oleh
customer service terhadap standar-standar yang sudah ditetapkan oleh BRI
Syariah KCP Sragen.
BAB V
Penutup merupakan penutup yang terdiri dari kesimpulan, saran-saran, dan
penutup.
DAFTAR PUSTAKA.
LAMPIRAN.
15
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Customer Service
Pelayanan nasabah atau customer service di BUS merupakan jasa yang
diberikan oleh BUS kepada nasabah pada khususnya dan masyarakat pada
umumnya yang berkaitan dengan kegiatan usaha dan operasional BUS sehari-
hari. Terjadinya persaingan antar lembaga keuangan yang semakin ketat seperti
sekarang ini, berdampak kepada semua nasabah berkeinginan atau dapat
memilih pelayanan mana yang terbaik dari BUS melalui kemudahan
berhubungan dengan BUS, pelayanan yang cepat, dan keramahan petugas BUS
baik dari segi produk atau jasa yang ditawarkan maupun masalah pelayanan
yang diberikan kepada nasabahnya.
1. Pengertian Customer Service
Customer Service adalah setiap kegiatan yang diperuntukkan atau
ditujukan untuk memberikan kepuasan kepada nasabah melalui pelayanan
yang dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan nasabah(Kasmir,
2004:202)
2. Peranan dan Tugas Customer Service
Tugas pokok Customer Service (Rahmayanty., 2013:204) adalah:
a. Membantu nasabah untuk memberikan informasi dan formulir
b. Membantu menyelesaikan pengaduan nasabah
16
c. Memperkenalkan produk-produk atau jasa-jasa perusahaan
d. Memberikan informasi mengenai fitur dan layanan perusahaan
e. Mempertahankan nasabah agar tetap setia pada perusahaan dan juga
menarik nasabah yang baru
3. Menurut Kasmir (2004:194) Syarat-syarat yang harus di penuhi oleh
customer service adalah:
a. Persyaratan Fisik
Seorang customer service harus memiliki ciri-ciri fisik yang menarik.
Ciri tersebut dilihat dari segi wajah, tinggi badan ideal, berat badan
ideal. Selain itu customer service juga harus memiliki jiwa yang sehat,
tak hanya jiwa tapi rohaninya pun juga harus sehat.
b. Persyaratan Mental
Persyaratan mental yang dimaksud adalah seorang customer service
harus mempunyai sifat percaya diri sehingga dapat meyakinkan
nasabah. Jika percaya diri sudah dimiliki maka perilaku sabar, ramah,
murah senyum serta tanggung jawab akan mengikuti apapun kondisinya
meski nasabah sedang menyampaikan kemarahan atau komplain.
c. Persyaratan Kepribadian
Customer service harus memiliki kepribadian yang baik saat bertemu
dengan nasabah, sehingga muncul kesan pertama yang mengesankan
(first impression). Kesan pertama tidak dapat di buat namun di
upayakan dari hati berperilaku sopan, ramah, murah senyum, bersifat
17
humor jika diperlukan, gesit, enerjik, mampu mengendalikan diri, tidak
mudah terpancing emosi maupun terhadap hal-hal negatif, tidak mudah
marah, dan gerakan tubuh yang sesuai.
d. Persyaratan Sosial
Customer service harus memiliki jiwa sosial yang tinggi, mudah
bergaul dengan semua kalangan dan memiliki budi pekerti luhur.
B. Service Excellence
Pelayanan yang baik memungkinkan BUS untuk memperkuat kesetiaan
nasabah dan meningkatkan pangsa pasar (market share), karena itu pelayanan
yang baik menjadi hal yang sangat penting dan berpengaruh dalam operasional
BUS itu sendiri.
1. Pengertian Service Excellence
Pelayanan adalah bagian dari marketing. Falsafah yang mendasari
kegiatan usaha bank adalah kepercayaan masyarakat. Terciptanya kualitas
layanan tentunya akan menciptakan kepuasan terhadap pengguna layanan,
yang pada akhirnya dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya
terjalin hubungan yang harmonis antara penyedia jasa dengan nasabah,
memberikan dasar yang baik bagi terciptanya loyalitas nasabah dan
membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of-mouth) yang
menguntungkan bagi penyedia jasa tersebut.
Pelayanan prima adalah kepedulian kepada pelanggan dengan
memberikan layanan terbaik untuk memfasilitasi kemudahan pemenuhan
18
kebutuhan dan mewujudkan kepuasannya, agar mereka selalu loyal kepada
organisasi/perusahaan. (Barata, 2006:20)
Menurut Nina Rahmayanti (2013:17) Pelayanan prima memiliki
beberapa pengertian yaitu:
a. Layanan prima adalah pelayanan yang sangat baik dan melampaui
harapan pelanggan. Awalnya pelanggan memiliki harapan yang
sederhana dan sementara dibenaknya yang bersifat biasa dengan
standar yang umum yang banyak diberikan oleh perusahaan lainnya
namun ternyata adanya pelayanan ekstra yang tidak diduga dan
merupakan surprise dari pelayanan perusahaan seperti seorang
nasabah mendapatkan email ucapan ulang tahun dari perusahaan
perbankan tempat ia menabung, maka nasabah akan merasa diberikan
perhatian khusus dan merasa dihargai.
b. Layanan Prima adalah pelayanan yang memiliki ciri khas kualitas
(quality nice). Ciri khas kualitas yang baik meliputi kemudahan,
kecepatan, ketepatan, kehandalan dan emphaty dari petugas pelayanan
dalam pemberian dan penyampaian pelayanan kepada pelanggan yang
berkesan kuat yang dapat langsung dirasakan pelanggan waktu itu dan
saat itu juga.
c. Layanan Prima adalah pelayanan dengan standar kualitas yang tinggi
dan selalu mengikuti perkembangan kebutuhan pelanggan setiap saat,
secara konsisten dan akurat (handal). Berorientasi kepada kepuasan
19
pelanggan, selalu mengikuti perkembangan standar Internasional/ISO,
dan menerapkan manajemen mutu total/konsistensi dan kesadaran
mutu yang tinggi (high quality consciousness) seperti customer
orientation (fokus pelanggan), robotics, QC-Circles (siklus kendali
mutu), automation (otomatisasi), discipline in the workplace
(disiplin), quality improvement (Perbaikan mutu), zero defects
(kerusakan nol), dan sebagainya.
d. Layanan Prima adalah pelayanan yang memenuhi kebutuhan praktis
(practical needs) dan kebutuhan emosional (emotional
needs) pelanggan. Kebutuhan praktis meliputi nilai yang dirasakan
dengan bentuk berwujud fisik (tangible) dan kebutuhan emosional
yang dirasakan kepada fisiologis pelanggan.
2. Tujuan Service Excellence Menurut Nina Rahmayanti (2013:8) Tujuan dari service excellence
atau pelayanan prima yaitu:
a. Tujuan pelayanan prima mencegah pembelotan dan membangun
kesetiaan pelanggan atau customer loyality. Pembelotan pelanggan
atau berpalingnya pelanggan disebabkan karena kesalahan pemberian
pelayanan maupun sistem yang digunakan oleh perusahaan dalam
melayani pelanggan.
b. Tujuan pelayanan prima dapat memberikan rasa puas dan kepercayaan
pada konsumennya. Dalam pelaksanaannya pelayanan prima
20
merupakan pelayanan yang sangat baik dan melampaui harapan
pelanggan dan pelayanan yang memiliki ciri khas kualitas (quality
nice). Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk
menjalin hubungan yang kuat dengan pelanggan. Kebutuhan yang
sesuai dengan rasa dan nilai subjektif kepada pelanggan. Dalam
jangka waktu yang panjang perusahaan yang akan tetap bertahan
hidup dalam menghadapi persaingan bisnis yang mengglobal adalah
perusahaan yang terus melakukan perbaikan dalam kegiatan
pelayanan, operasional dan jasa atau inovasi produk untuk selalu
meningkatkan kualitas.
c. Tujuan pelayanan prima tetap menjaga dan merawat (maintenance)
agar pelanggan merasa diperhatikan dan dipentingkan segala
kebutuhannya atau keinginannya. Pelayanan dengan standar kualitas
yang tinggi dan selalu mengikuti perkembangan kebutuhan pelanggan
setiap saat, secara konsisten dan akurat (handal).
d. Tujuan pelayanan prima merupakan upaya mempertahankan
pelanggan agar tetap loyal untuk menggunakan produk barang atau
jasa yang ditawarkan tersebut.
3. Aspek Dasar Bagi Pelayanan Prima
Penulis menggunakan konsep 6A Ability, Attitude, Appearance,
Attention, Action, Accountability (A.A. Barata, 2004:31-32)
21
a. Ability (Kemampuan)
Memiliki kemampuan yang baik dalam bidang tugasnya (kemampuan
menjelaskan dengan baik atas product knowledge), berkomunikasi,
mengembangkan motivasi diri, dan kehumasan (public relation).
b. Attitude (Sikap)
Perilaku atau perangai yang harus ditonjolkan pada saat melayani atau
pada saat di hadapan nasabah.
c. Appearance (Penampilan)
Penampilan seseorang baik yang secara fisik maupun non-fisik yang
mampu merefleksikan kepercayaan, kredibilitas, kehormatan diri
dihadapan nasabah.
d. Attention (Perhatian)
Perhatian atau kepedulian penuh kepada pelanggan baik terhadap
kebutuhan, keinginan, kesulitan, keluhan saran dan kritiknya.
e. Action (Tindakan)
Tindakan atau kegiatan nyata yang harus dilakukan dalam
memberikan pelayanan kepada nasabah.
f. Accountability (Tanggung Jawab)
Sikap dan tindakan keberpihakan kepada nasabah atas hal-hal yang
mungkin dapat menimbulkan kerugian, kesulitan, dan kekecewaan
bagi nasabah.
22
C. Landasan Hukum
1. Landasan Hukum Menurut Al-Quran
Menjadi seorang customer service salah satu tugasnya adalah
memberikan segala informasi yang di butuhkan nasabah maupun yang di
amanatkan BRI Syariah untuk di sampaikan kepada nasabah.
Allah SWT berfirman :
هٱإن لل نمركم يهأ
هوا أ د ٱتؤه
ه ىتنه مه ل ه إلههاأ م إوذهالهه كه هتمحه بهي
ننل اسٱهكموا ته أ ٱب
هٱإن ل عهد ل الل هٱإن ۦ بهيهعظكمنعم نهلل كهميعه ٥٨ابهصيراسه
Artinya: “Sesungguhnya Allah menyuruh kamu menyampaikan amanat kepada yang berhak menerimanya, dan (menyuruh kamu)
apabila menetapkan hukum di antara manusia supaya kamu menetapkan dengan adil. Sesungguhnya Allah memberi pengajaran yang sebaik-baiknya kepadamu. Sesungguhnya
Allah adalah Maha Mendengar lagi Maha Melihat” (QS. An Nisa:58)
Allah SWT berfirman:
قوله فه قهو ۥله ينرلر ل هال عه رۥل ك تهذه و يهه٤٤شه يه أ
Artinya: “Maka berbicaralah kamu berdua kepadanya dengan kata-kata yang lemah lembut, mudah-mudahan ia ingat atau takut"
(QS.Thaha:44)
D. Standar Terapan Service Excellence (Pelayanan Prima)
a. Standar Ability (Kemampuan) Front Line
Mampu berkomunikasi verbal dengan Bahasa Indonesia Baku dengan
baik. Mampu berkomunikasi dengan bahasa tubuh (mengekspresikan
rasa hormat, menghargai, berterimakasih, tulus, senang melayani, dan
23
sebagainya). Mampu menggunakan alat komunikasi (Telepon, HP, Fax,
e-mail) dengan baik. Menguasai produk Knowledge dengan baik.
Menguasai prosedur, alat, dan bukti transaksi.
b. Standar Attitude (Sikap)
Pada saat melayani nasabah tunjukkan sikap ramah dan senyum yang
tulus walaupun nasabah marah namun sikap seorang Customer Service
harus melayani dengan ramah dan penuh perhatian, perhatian dengan
mata melihat dan memperhatikan dengan antusias, hormat dengan
anggukan dan sedikit membungkukkan tubuh bagian atas, menghargai
dengan cara bertanya, mendengarkan dan membantu. Selain itu Customer
Service juga harus tetap berpegang kepada SOP yang berlaku namun
jangan sampai terlihat kaku dan terlalu formal, cairkan suasana dengan
sapaan-sapaan yang akrab tapi tetap sopan dan hormat.
c. Standar Appearance (Penampilan)
1) Pakaian Wanita
a) Rapi, sesuai ukuran tubuh dan menutup aurat wanita, baju atas
harus menutup sampai bagian pinggul dan tidak boleh
dimasukkan ke dalam baju bagian bawah.
b) Tidak boleh menggunakan kombinasi warna kontras dan
mencolok atau kombinasi warna-warni lebih dari tiga warna
dominan dan kontras.
24
c) Bawahan bisa bermodel rok, blus (berkesan resmi), tidak
diperkenankan memakai kulot (berkesan santai), dan yang
utama tidak boleh ketat dan transparan.
d) Baju harus berlengan panjang, kerah depan dan belakang
tertutup, tidak transparan, tidak ketat, dan berwarna harmonis
dengan bawahan.
e) Jilbab atau kerudung harus menutup leher dan kerah depan
sampai dada, warna harus serasi dan harmonis dengan warna
baju.
2) Pakaian Seragam Wanita
a) Pakaian seragam harus dikenakan sesuai dengan jadwal
pemakaian dan harus dilengkapi dengan Id-Card.
b) Pakaian seragam harus di jaga kerapiannya dan kebersihannya.
c) Pakaian seragam yang tidak layak pakai (rusak, sobek,
berlubang, berwarna kusam) tidak boleh dikenakan lagi dan
wajib mengenakan seragam yang baru.
3) Sepatu Wanita
a) Sepatu resmi atau pantofel, model baku polos tertutup hak 2cm
sampai 5cm, warna gelap (hitam dan coklat), tanpa hiasan
apapun.
b) Hindari sepatu dengan sol datar atau terlalu tinggi, bertali dan
terbuka karena mengurangi kesan profesional.
25
c) Untuk menambah kerapian dan meningkatkan penampilan
serta menutup aurat lebih sempurna disarankan untuk
mengenakan kaos kaki yang halus, lembut dan warna senada
dengan warna kulit.
d) Sendal hanya digunakan pada area wudhu.
4) Asesoris Wanita
a) Asesoris tidak lebih dari 3 titik: jam tangan, cincin, gelang
tangan. Hindari model yang dapat mengganggu aktifitas kerja
(terlalu meriah atau mencolok).
b) Tidak diperkenankan memakai gelang kaki, kalung
dikeluarkan dari jilbab, dan cincin di gunakan di ibu jari.
5) Tata Rias Muka Wanita
a) Make up muka tipis dan sesuai tatanan wajah.
b) Alis mata mengikuti alur garis mata secara halus.
c) Maskara dikenakan tipis.
d) Eye Shadow sesuai bentuk mata dengan warna yang senada
dengan pakaian atau warna tidak mencolok.
e) Lipstick senada dengan warna bibir (tidak menyala dan terlalu
tebal).
d. Standar Attention (Perhatian)
1) Memberi perhatian secara baik kepada setiap nasabah yang dihadapi
tanpa pilih kasih
26
2) Bila ada nasabah yang kelihatan bingung atau mengalami kesulitan
dengan administrasi transaksi, berilah perhatian dengan menyapa
dan menanyakan apa yang bisa dan perlu dibantu.
3) Bila ada nasabah yang kelihatan resah atau gelisah tidak sabar
menunggu antri atau pelayanan, berilah perhatian dengan menyapa
dan sampaikan permohonan maaf karena tidak dapat melayani
dengan cepat dan mohon pengertiannya untuk sedikit bersabar.
4) Bila nasabah membawa serta anaknya yang masih kecil, berilah
perhatian dengan menyapanya menanyakan namanya dan memberi
pujian yang pas kepada anak tersebut.
e. Standar Action (Tindakan / Ucapan)
1) Standar Ucapan (Greeting)
a) Menyampaikan ucapan salam (Assalamualaikum)
b) Menjawab ucapan salam bagi muslim (Wa’alaikum salam
wa rahmatullahi wa barakatuh)
c) Menjawab ucapan salam bagi non muslim (Wa’alaikum
salam)
2) Standar Direct Contact (Tatap Muka)
a) Ucapkan salam
b) Dibuka dengan magic word (Keinginan untuk membantu)
c) Ditutup dengan ucapan terima kasih
d) Sebutkan nama bila telah mengenal
27
3) Standar External Indirect Contact (Pertelepon)
a) Ucapkan salam
b) Sebutkan nama kantor
c) Sebutkan nama
d) Sebutkan keinginan untuk membantu
4) Standar Internal Call (Telepon Internal)
a) Ucapkan salam
b) Sebutkan nama
c) Sebutkan keinginan untuk membantu
d) Sebutkan nama bila tahu
5) Standar Oper Panggilan Telepon
a) Ucapkan salam
b) Sebutkan nama kantor
c) Sebutkan nama
d) Sebutkan keinginan untuk membantu
e) Tanyakan keperluannya
f) Dipersilahkan menunggu
g) Tekan hold
h) Call PBX ke pesawat yang dituju
i) Ucapkan salam / jawab salam
j) Tanyakan kepada yang berkepentingan apakah mau menerima
telepon dan jelaskan keperluannya
k) Bila dapat diterima pesawat Customer Service langsung ditutup
28
l) Bila tidak dapat diterima maka tekan hold dan sampaikan alasan
tidak dapat menerima telepon
6) Standar Etika Bertelepon
a) Angkat gagang telepon tanpa menimbulkan suara
b) Berbicara dengan nada sopan dan lembut
c) Berbicara dengan aksen dan intonasi yang jelas
d) Berbicara sesuai keperluan, hindari bergurau dan berdebat serta
tertawa lepas
e) Saat berbicara bibir atau mulut tidak boleh menempel ke gagang
telepon atau di depan hidung
f) Saat berbicara pangkal microphone harus berada tepat di depan
bibir atau mulut dengan jarak antara 3cm sampai 10 cm
g) Saat berbicara di telepon tidak boleh sambil makan
h) Tutup atau taruh gagang telepon setelah lawan bicara menaruh
gagang telepon dengan ditandai terdengarnya nada putus atau off
7) Standar Saat Berdiri
a) Posisi tubuh tegak lurus, bila mempersilahkan nasabah tubuh
bagian atas agak dibungkukkan ± 75 derajat
b) Posisi tangan lepas ke bawah (tidak berkacak pinggang atau
dibelakang), bila berhadapan langsung dengan nasabah tangan
di bawah pusar.
c) Rentang kaki tidak melebihi lebar bahu
29
8) Standar Saat Duduk
a) Posisi tegak tidak bersandar di sandaran kursi atau bibir meja
b) Posisi tangan di atas meja
c) Kaki rapat
d) Seluruh tubuh dan wajah menghadap nasabah
9) Standar Jabat Tangan
a) Tubuh agak membungkuk
b) Menatap mata nasabah dengan wajah tersenyum
c) Jabat tangan dengan tangan kanan, posisi tangan kiri lepas
kebawah
d) Jabat tangan nasabah dengan penuh hangat sekitar 3 sampai 4
detik dan sebut nama anda dengan jelas
e) Bila customer Service dalam posisi duduk maka harus berdiri
10) Standar Saat Berbicara
a) Antusias, intonasi sedang, tenang, ramah, sopan dan siap
membantu
b) Tetap tersenyum, tidak mendominasi pembicaraan dan tidak
berdebat
c) Menjadi pendengar yang baik
d) Perhatikan atau lihat lawan bicara dengan pandangan ke arah
dahi sampai hidung
e) Berikan selingan pujian dengan magic word
30
f. Standar Accountability (Tanggung Jawab)
1) Bila Melakukan Kesalahan
a) Tidak diperbolehkan ngotot membela diri
b) Tunjukkan ekspresi penyesalan
c) Sampaikan permohonan maaf atas yang telah diperbuat dan
berjanji tidak terulang kembali
d) Segera lakukan perbaikan atau pembetulan sesuai dengan
prosedur
e) Tidak melemparkan masalah kepada orang lain
2) Bila Mengecewakan nasabah
a) Tunjukkan ekspresi penyesalan
b) Sampaikan permohonan maaf karena membuat nasabah merasa
kecewa
c) Segera lakukan perbaikan pelayanan
d) Tidak melemparkan masalah kepada orang lain
3) Bila Membuat Nasabah Lama Menunggu
a) Tunjukkan perhatian dan rasa resah anda kepada nasabah bahwa
anda juga ikut merasakan keresahan nasabah (rasa empati)
b) Sampaikan permohonan maaf dan penyesalan tidak dapat
melayani dengan cepat
c) Sampaikan penjelasan dan pahamkan serta memohon untuk
mengerti atas suatu persoalan yang menyebabkan lambannya
pelayanan
31
d) Setelah selesai melayaninya sekali lagi sampaikan permohonan
maaf
4) Bila Tidak Bisa Menepati Janji
a) Tunjukkan ekspresi penyesalan dan rasa bersalah anda kepada
nasabah karena tidak dapat menepati janji serta prioritaskan
untuk segera menemuinya dalam kondisi sesibuk apapun.
b) Sampaikan permohonan maaf dan penyesalan tidak dapat
menepati janji.
c) Sampaikan penjelasan dan pahamkan serta memohon untuk
mengerti atas suatu persoalan yang menyebabkan tidak dapat
menepati janji.
d) Setelah selesai melayaninya sekali lagi sampaikan permohonan
maaf
5) Bila Mendapat Komplain Nasabah
a) Layani dengan tetap bersikap ramah dan antusias.
b) Dengarkan dengan tenang dan sabar apa yang menjadi persoalan
nasabah, tidak diperbolehkan menyela pembicaraan nasabah
sampai nasabah tuntas menyelesaikan keluhannya.
c) Bila anda memang yang harus bertanggung jawab atau memang
memahami persoalan dan mampu menyelesaikan maka layani
dengan tenang, ramah dan sabar.
d) Bila anda bukan pihak yang berkompeten atau tidak memahami
dan tidak dapat menyelesaikan, maka sampaikan permohonan
32
maaf untuk menunggu sebentar dan mohon ijin kepada nasabah
untuk dikonsultasikan ke atasan atau pihak yang berkompeten
dan menguasai.
6) Bila Mendapat Kritik Dan Saran Dari Nasabah
a) Terima dan dengarkan dengan tenang dan sabar serta penuh
antusias.
b) Ucapkan terima kasih atas kritik dan sarannya.
c) Memohon kepada nasabah untuk tidak sungkan memberikan
masukan, kritik dan saran lagi.
d) Ekspresikan rasa senang dan terbuka untuk menerima kritik dan
saran.
33
BAB III
LAPORAN OBJEK
A. Gambaran Umum BRI Syariah
1. Sejarah Berdirinya BRI Syariah
Berawal dari akuisisi PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk.,
terhadap Bank Jasa Arta pada 19 Desember 2007 dan setelah mendapatkan izin
dari Bank Indonesia pada 16 Oktober 2008 melalui suratnya
o.10/67/KEP.GBI/DpG/2008, maka pada tanggal 17 November 2008 PT. Bank
BRI Syariah secara resmi beroperasi. Kemudian PT. Bank BRI Syariah
merubah kegiatan usaha yang semula beroperasional secara konvensional,
kemudian diubah menjadi kegiatan perbankan berdasarkan prinsip syariah
Islam.
Dua tahun lebih PT. Bank BRI Syariah hadir mempersembahkan sebuah
bank ritel modern terkemuka dengan layanan finansial sesuai kebutuhan
nasabah dengan jangkauan termudah untuk kehidupan lebih bermakna.
Melayani nasabah dengan pelayanan prima (service excellence) dan
menawarkan beragam produk yang sesuai harapan nasabah dengan prinsip
syariah.
Kehadiran PT. Bank BRI Syariah di tengah-tengah industri perbankan
nasional dipertegas oleh makna pendar cahaya yang mengikuti logo
perusahaan. Logo ini menggambarkan keinginan dan tuntutan masyarakat
34
terhadap sebuah bank modern sekelas PT. Bank BRI Syariah yang mampu
melayani masyarakat dalam kehidupan modern. Kombinasi warna yang
digunakan merupakan turunan dari warna biru dan putih sebagai benang merah
dengan brand PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk.
Aktivitas PT. Bank BRI Syariah semakin kokoh setelah pada 19
Desember 2008 ditandatangani akta pemisahan Unit Usaha Syariah PT. Bank
Rakyat Indonesia (Persero), Tbk., untuk melebur ke dalam PT. Bank BRI
Syariah (proses spin off) yang berlaku efektif pada tanggal 1 Januari 2009.
Penandatanganan dilakukan oleh Bapak Sofyan Basir selaku Direktur Utama
PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk., dan Bapak Ventje Rahardjo selaku
Direktur Utama PT. Bank BRI Syariah.
Saat ini PT. Bank BRI Syariah menjadi bank syariah ketiga terbesar
berdasarkan aset. PT. Bank BRI Syariah tumbuh dengan pesat baik dari sisi
aset, jumlah pembiayaan dan perolehan dana pihak ketiga. Dengan berfokus
pada segmen menengah bawah, PT. Bank BRI Syariah menargetkan menjadi
bank ritel modern terkemuka dengan berbagai ragam produk dan layanan
perbankan.
J7
Sesuai dengan visinya, saat ini PT. Bank BRI Syariah merintis sinergi
dengan PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk., dengan memanfaatkan
jaringan kerja PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk., sebagai Kantor
Layanan Syariah dalam mengembangkan bisnis yang berfokus kepada kegiatan
penghimpunan dana masyarakat dan kegiatan konsumer berdasarkan prinsip
Syariah. (www.brisyariah.com)
35
B. Visi dan Misi BRI Syariah KCP Sragen
1. Visi
Menjadi bank ritel modern terkemuka dengan ragam layanan finansial sesuai
kebutuhan nasabah dengan jangkauan termudah untuk kehidupan lebih
bermakna.
2. Misi
a) Memahami keragaman individu dan mengakomodasi beragam
kebutuhan finansial nasabah.
b) Menyediakan produk dan layanan yang mengedepankan etika sesuai
dengan prinsip-prinsip syariah.
c) Menyediakan akses ternyaman melalui berbagai sarana kapan pun dan
dimana pun.
d) Memungkinkan setiap individu untuk meningkatkan kualitas hidup
dan menghadirkan ketenteraman pikiran.
36
C. Struktur Organisasi BRI Syariah KCP Sragen
Gambar 3.1 Struktur Organisasi PT. BRI Syariah Kantor Cabang Pembantu
Pincapem : Sri Nastiti Yulandari
BOS : Dwito Purnomo
Teller : Merliana Nur Pratiwi
CS : Upiet Rochima Yoga Putri
AO : Itta Denny Puspitasari
UH : Didik Istianto
AOM : Sigid Dwi Wibowo
Hermawan Budi Setyo
Andi Setyawan
Eko Pramono
Achmad Altona Ary H.S.
Pimpinan Cabang
Pembantu
Account
Officer
Unit Mikro
Syariah Head
Account
Officer Mikro
Branch Operational
Supervisor
Teller
Customer
Service
37
D. Job Description
Penjelasan dari bagan struktur organisasi BRI Syariah KCP Sragen sebagai
berikut:
1. Pimpinan Cabang Pembantu (Pincapem)
Pincapem merupakan pimpinan dari unit kantor cabang pembantu
BRI Syariah yang mempunyai beberapa tanggung jawab, antara lain:
a. Mengarahkan, mengkoordinasikan dan mengusulkan Rencana
Anggaran di KCP, serta memantau dan mengevaluasi
pelaksanaannya, serta mengkoordinasikan pelaporannya untuk
memastikan kesesuaian pelaksanaan dengan Rencana Kerja
Anggaran yang ditetapkan.
b. Merencanakan, Mengembangkan dan mengkoordinasikan kegiatan
pemasaran produk pembiayaan, pendanaan dan jasa lainnya untuk
memastikan tercapainya Rencana Kerja Anggaran secara efektif dan
efisien.
c. Melakukan pembinaan dan membina hubungan baik dengan nasabah
penyimpan dan pembiayaan KCP untuk mempertahankan dan
mengembangkan portofolio pembiayaan, simpanan dan jasa lainnya.
d. Memantau portofolio pembiayaan, pendanaan, jasa lainnya dan
pelayanan cabang untuk memastikan kualitas portofolio pembiayaan
dan perkembangan pendanaan yang sehat dan menguntungkan, serta
pelayanan yang memuaskan nasabah.
38
e. Membina, mengarahkan dan mengawasi kegiatan operasional KCP
agar sesuai dengan sistem dan prosedur yang ditetapkan dalam
rangka memenuhi kepentingan nasabah dengan tetap memperhatikan
kepentingan perusahaan.
f. Merencanakan, mengembangkan, membina dan mengevaluasi
kompetensi kinerja di KCP untuk memastikan pengelolaan SDM
berjalan sesuai dengan kebijakan yang berlaku.
g. Melakukan koordinasi dan kerjasama di KCP dan membina
hubungan baik dengan pihak ketiga untuk memperlancar pencapaian
target yang ditetapkan sesuai kewenangannya.
h. Mengkoordinasikan pengelolaan administrasi dan menjaga
penyalahgunaan wewenang user ID
i. Mengarahkan dan mengkoordinasi dan memantau pelaksanaan
tindak lanjut perbaikan dilaksanakan sebagai tanggapan positif atas
temuan audit.
j. Melaksanakan tugas-tugas kedinasan dari jajaran manajemen BRI
Syariah sesuai dengan peran dan kompetensi untuk mencapai target
yang ditetapkan secara efektif dan efisien.
2. Teller
Teller merupakan karyawan BRI Syariah yang bertugas
melaksanakan dan bertanggung jawab atas transaksi operasional tunai
dan non tunai yang diprosesnya berdasarkan instruksi nasabah dan
kebijakan serta aturan yang telah ditetapkan.
39
3. Customer Service (CS)
Customer Service merupakan karyawan BRI Syariah yang
bertugas melayani nasabah memberikan informasi produk dan layanan
serta melaksanakan transaksi operasional sesuai dengan kewenangannya,
berdasarkan instruksi nasabah dan kebijakan serta aturan yang telah
ditetapkan. Selain itu, customer service juga berperan sebagai petugas
yang menerima dan menangani keluhan nasabah serta melakukan
koordinasi dengan pihak-pihak terkait untuk penyelesaiannya.
4. Branch Operational Supervisor (BOS)
Branch Operational Supervisor merupakan karyawan yang
mempunyai tanggung jawab melakukan persetujuan/otorisasi transaksi
sesuai dengan kewenangan yang diberikan dan prosedur yang berlaku di
BRI Syariah. Selain itu, Branch Operational Supervisor juga mempunyai
tanggung jawab untuk mengelola dan mengkoordinir sarana dan prasaran
yang dibutuhkan untuk pelaksanaan operasional customer service, teller,
dan Operational Support di kantor cabang.
5. Unit Head (UH)
Unit Head merupakan karyawan bank BRI Syariah yang
membawahi seluruh AOM yang ada di unit yang dipimpinnya. Unit Head
bertanggung jawab atas performance keuntungan UMS.
6. Account Office Micro (AOM)
Account Office Micro merupakan karyawan BRI Syariah yang
mempunyai tugas untuk memasarkan produk-produk mikro BRI Syariah
40
kepada calon nasabah dan melakukan verifikasi awal terkait aplikasi
pembiayaan nasabah dan memastikan kelengkapan persyaratan dokumen
pembiayaan.
7. Account Officer (AO)
Account Officer merupakan karyawan BRI Syariah yang bertugas
untuk menyusun Rencana Pemasaran Tahunan (RPT) pembiayaan atas
sektor yang dikelolanya serta menegosiasikan dengan Marketing
Manager dan Pincapem dalam rangka menetapkan Rencana Kerja
Anggaran.
8. Office Boy (OB)
Office Boy (OB) merupakan karyawan bank yang bertugas untuk
menyediakan fasilitas penunjang jajaran karyawan BRI Syariah dan
bertanggung atas kebersihan lingkungan kerja kantor cabang pembantu.
9. Security
Security merupakan karyawan BRI Syariah yang mempunyai
tugas menjaga kondisi kantor cabang pembantu agar tetap aman. Selain
itu, Security juga mempunyai tanggung jawab membukakan pintu KCP
bagi nasabah.
E. Produk-Produk BRI Syariah KCP Sragen
1. Penghimpunan Dana (Funding)
a. Tabungan Faedah BRI Syariah iB
Tabungan Faedah BRI Syariah iB merupakan tabungan yang
disediakan bagi nasabah perorangan oleh BRI Syariah. Tabungan
41
Faedah BRI Syariah iB menggunakan prinsip titipan (wadi’ah ad-
dhamanah).
1) Keunggulan
Tabungan Faedah BRI Syariah iB tidak menggunakan
prinsip bunga seperti pada tabungan bank konvensional. BRI
Syariah hanya menyediakan opsi bonus yang ditawarkan saat
nasabah melakukan aplikasi Tabungan Faedah BRI Syariah iB.
2) Fasilitas
a) Setoran awal ringan, minimal Rp 50.000
b) Bebas biaya administrasi bulanan tabungan
c) Bebas biaya bulanan kartu ATM
d) Jaringan ATM bersama dan PRIMA
e) Layanan e-Channel yang canggih dan lengkap
b. Tabungan Impian BRI Syariah iB
Tabungan Impian BRI Syariah iB adalah tabungan berjangka
panjang yang disediakan oleh BRI Syariah kepada nasabah yang ingin
mewujudkan impian yang diidamkannya. Tabungan Impian BRI
Syariah iB menggunakan prinsip bagi hasil untuk menghindari praktik
riba.
1) Keunggulan
a) Dana dikelola dengan prinsip syariah
b) Bagi hasil yang menarik
42
c) Sistem autodebet dari rekening Tabungan Faedah BRI Syariah
iB, agar nasabah tidak perlu datang ke kantor cabang untuk
melakukan setoran rutin bulanan.
d) Nasabah bebas memilih jangka waktu maupun tanggal
autodebet setoran rutin.
e) Otomatis dilindungi asuransi jiwa.
f) Bebas biaya administrasi tabungan, biaya autodebet setoran
rutin dan premi asuransi jiwa.
c. Tabungan Haji BRI Syariah iB
Merupakan tabungan berjangka panjang dari BRI Syariah bagi
nasabah yang ingin menunaikan ibadah haji. Tabungan Haji BRI
Syariah iB dapat memenuhi kebutuhan Biaya Perjalanan Ibadah Haji
(BPIH) dengan prinsip bagi hasil (Mudharabah Mutlaqah).
1) Keunggulan
a) Setoran awal ringan, minimal Rp 50.000
b) Pemotongan zakat secara otomatis dari bagi hasil yang
didapatkan.
c) Dilindungi asuransi jiwa dan kecelakaan
d) Bebas biaya administrasi bulanan
e) Bebas premi asuransi
f) Aman, karena diikutsertakan dalam program penjaminan
pemerintah.
43
d. Deposito BRI Syariah iB
Deposito BRI Syariah iB merupakan produk investasi yang
disediakan oleh BRI Syariah yang menggunakan akad Mudharabah
Mutlaqah. Hasil investasi tidak hanya menguntungkan, tetapi juga akan
membawa berkah.
1) Manfaat
Ketenangan serta kenyamanan investasi yang
menguntungkan dan membawa berkah karena pengelolaan dana
sesuai syariah.
2) Fasilitas
a) Aman, karena diikutsertakan dalam program penjaminan
pemerintah
b) Tersedia pilihan jangka waktu 1, 3, 6 dan 12 bulan
c) Bagi hasil yang kompetitif
d) Pemotongan zakat secara otomatis dari bagi hasil yang
didapatkan
e) Pemindahanbukuan otomatis setiap bulan dari bagi hasil yang
didapat ke rekening Tabungan atau Giro di BRI Syariah
f) Dapat diperpanjang secara otomatis dengan nisbah bagi hasil
sesuai kesepakatan pada saat diperpanjang
g) Dapat dijadikan sebagai jaminan pembiayaan
44
e. Giro BRI Syariah iB
Giro BRI Syariah iB merupakan produk simpanan dari BRI Syariah
yang ditujukan kepada nasabah yang menginginkan kemudahan
berbisnis dengan mengelola dana menggunakan akad wadi’ah yad
dhamanah.
1) Fasilitas
a) Aman, karena diikutsertakan dalam program penjaminan
pemerintah
b) Dapat bertransaksi di seluruh jaringan Kantor Cabang BRI
Syariah secara online
c) Kemudahan bertransaksi bisnis sehari-hari
d) Buku cek dan bilyet giro sebagai media penarikan
e) Bonus sesuai kebijakan bank
f) Pemotongan zakat secara otomatis dari bonus yang diterima
g) Tersedia layanan perbankan syariah elektronik untuk
kemudahan transaksi perbankan non tunai hambatan waktu
maupun tempat.
2. Produk Pembiayaan (Financing)
a. KPR BRI Syariah iB
Merupakan pembiayaan kepemilikan rumah kepada perorangan
untuk memenuhi sebagian atau keseluruhan kebutuhan akan hunian
dengan menggunakan prinsip jual beli (Murabahah) dimana
45
pembayarannya secara angsuran dengan jumlah angsuran yang telah
ditetapkan di muka dan dibayar setiap bulan.
1) Fasilitas
a) Skim pembiayaan adalah jual (Murabahah), adalah akad jual
beli barang dengan menyatakan harga perolehan dan
keuntungan (margin) yang disepakati oleh Bank dan Nasabah
(fixed margin)
b) Uang muka ringan
c) Jangka waktu maksimal 15 tahun
d) Cicilan tetap dan meringankan selama jangka waktu
e) Bebas penalti untuk pelunasan sebelum jatuh tempo
b. Mikro BRI Syariah iB
Mikro BRI Syariah iB merupakan produk pembiayaan dari BRI
Syariah untuk mendukung pengembangan usaha mikro rakyat. Demi
meningkatkan kesejahteraan dan ekonomi masyarakat.
Pembiayaan usaha mikro BRI Syariah sebagai berikut:
1) Mikro 25 iB
Produk ini adalah produk pembiayaan usaha mikro dengan
pembiayaan sebesar Rp 5.000.000 s/d Rp 25.000.000. Jangka
waktu pembiayaan yang diberikan 6 bulan s/d 12 bulan. Untuk
nasabah Mikro 25 iB untuk pertama kali pembiayaan harus
menyerahkan jaminan sebagai tanda keseriusan atau kesungguhan
nasabah dalam pembiayaan.
46
Namun, untuk pembiayaan yang selanjutnya tidak
memerlukan jaminan apabila pada pembiayaan sebelumnya
nasabah taat dalam membayar iuran atau lancer setiap bulannya.
Untuk mengajukan pembiayaan Mikro 25 iB harus memenuhi
persyaratan sebagai berikut:
a) Persyaratan umum
(1) Warga Negara Indonesia dan berdomisili di Indonesia
(2) Usia minimal 21 tahun atau telah menikah untuk usia >18
tahun
(3) Wiraswasta yang usahanya sesuai prinsip syariah
(4) Lama usaha calon nasabah 3 tahun
(5) Tujuan pembiayaan untuk kebutuhan modal kerja atau
investasi
(6) Memiliki usaha tetap
b) Persyaratan dokumen
(1) Fotokopi KTP calon nasabah dan pasangan
(2) Kartu Keluarga dan Akta Nikah
(3) Surat Izin Usaha atau Surat Keterangan Usaha
2) Mikro 75 iB
Produk ini adalah produk pembiayaan usaha mikro dengan
pembiayaan sebesar Rp 25.000.000 s/d Rp 75.000.000. Jangka
waktu pembiayaan yang diberikan 6 bulan s/d 60 bulan
47
Untuk mengajukan pembiayaan Mikro 75 iB calon nasabah harus
memenuhi persyaratan sebagai berikut:
a) Persyaratan umum
(1) Warga Negara Indonesia dan berdomisili di Indonesia
(2) Usia minimal 21 tahun atau telah menikah untuk usia >18
tahun
(3) Wiraswasta yang usahanya sesuai prinsip syariah
(4) Lama usaha calon nasabah 2 tahun
(5) Tujuan pembiayaan untuk kebutuhan modal kerja atau
investasi
(6) Memiliki usaha tetap
(7) Jaminan atas nama milik sendiri atau pasangan atau orang
tua atau anak kandung.
b) Persyaratan dokumen
(1) Fotokopi KTP calon nasabah dan pasangan
(2) Kartu Keluarga dan Akta Nikah
(3) Surat Izin Usaha atau Surat Keterangan Usaha
(4) NPWP jika pembiayaan di atas Rp 50.000.000
3) Mikro 500 iB
Produk ini adalah produk pembiayaan usaha mikro dengan
pembiayaan sebesar Rp 75.000.000 s/d Rp 500.000.000. Jangka
waktu pembiayaan yang diberikan 6 bulan s/d 60 bulan
48
Untuk mengajukan pembiayaan Mikro 500 iB calon
nasabah harus memenuhi persyaratan sebagai berikut:
a) Persyaratan umum
(1) Warga Negara Indonesia dan berdomisili di Indonesia
(2) Usia minimal 21 tahun atau telah menikah untuk usia >18
tahun
(3) Wiraswasta yang usahanya sesuai prinsip syariah
(4) Lama usaha calon nasabah 2 tahun
(5) Tujuan pembiayaan untuk kebutuhan modal kerja atau
investasi
(6) Memiliki usaha tetap
(7) Jaminan atas nama milik sendiri atau pasangan atau orang
tua atau anak kandung.
b) Persyaratan dokumen
(1) Fotokopi KTP calon nasabah dan pasangan
(2) Kartu Keluarga dan Akta Nikah
(3) Surat Izin Usaha atau Surat Keterangan Usaha
(4) NPWP jika pembiayaan di atas Rp 50.000.000
3. Produk Jasa
a. Transfer (kiriman uang)
Transfer merupakan produk layanan dari BRI Syariah yang
memungkinkan nasabah untuk mengirimkan uang ke sesama rekening
BRI Syariah maupun rekening BRI.
49
b. Inkaso
Inkaso merupakan produk layanan dari BRI Syariah bagi
nasabah yang membutuhkan penagihan warkat-warkat yang berasal dari
kota-kota lain secara cepat dan aman dapat menggunakan jasa inkaso
kepada BRI Syariah.
c. SMS Banking BRIS
SMS Banking BRIS merupakan produk layanan dari fasilitas e-
channel BRIS yang memudahkan nasabah untuk melakukan transaksi
perbankan melalui fitur SMS dari perangkat seluler nasabah. Sehingga
nasabah tidak perlu ke kantor cabang BRIS dan dapat diakses 24 jam.
d. Internet Banking BRIS
Internet Banking BRIS merupakan produk layanan dari BRI
Syariah yang menyediakan fasilitas layanan transaksi perbankan
melalui jaringan internet yang dapat diakses selama 24 jam, kapan dan
dimanapun nasabah berada menggunakan personal computer, laptop
notebook atau PDA. Internet Banking BRIS dapat membantu anda
untuk melakukan transaksi non finansial, seperti informasi saldo dan
mutasi rekening, dan transaksi finansial seperti transfer antar rekening
BRI Syariah, transfer online antar bank, SKN (Kliring) dan RTGS.
Selain itu, Internet Banking BRIS juga dapat digunakan untuk
melakukan proses pembayaran tagihan bulanan listrik, telepon serta
dapat melakukan transaksi pembelian.
50
e. Kartu ATM BRI Syariah iB
Kartu ATM BRI Syariah iB merupakan kartu khusus yang
diberikan oleh BRI Syariah kepada nasabah pemilik rekening untuk
dapat melakukan transaksi elektronik menggunakan anjungan ATM
BRIS, BRI, ATM Bersama dan PRIMA.
51
BAB IV
ANALISIS DATA
A. Aplikasi Service Excellence oleh Customer Service
1. Aplikasi Service Excellence (Pelayanan Prima)
a. Ability (Kemampuan) Front Line
Sesuai standar yang dikeluarkan oleh BRI Syariah KCP Sragen,
customer service berkomunikasi dengan nasabah, selalu
menggunakan Bahasa Indonesia maka customer service harus
mengikuti keinginan nasabah (Wawancara dengan Kakak Upiet
Rochima Yoga Putri Customer Service BRI Syariah KCP Sragen
tanggal 13 April 2016 jam 12.00). Selain berkomunikasi secara
verbal, customer service BRI Syariah KCP Sragen sudah mampu
menerapkan berkomunikasi dengan bahasa tubuh, yaitu
mengekspresikan rasa hormat, menghargai, berterimakasih, tulus,
senang melayani. Kemampuan lainnya yaitu menggunakan alat
komunikasi sudah barang tentu dikuasai dan sudah sesuai standar,
kemudian menguasai produk-produk BRI Syariah seperti, apa saja
produk BRI Syariah, berapa masing-masing bagi hasilnya, apa saja
manfaatnya, bagaimana syarat untuk mendapatkan produk tersebut
sudah sangat dikuasai oleh customer service. Berikut adalah pada
saat customer service melaksanakan pelayanan:
52
1) Pada saat nasabah mengajukan pembiayaan:
Pada saat nasabah datang ke BRI Syariah KCP Sragen, biasanya
nasabah sudah mengerti bagaimana prosedur di BRI Syariah
atau dengan kata lain nasabah yang datang adalah nasabah yang
sudah bermitra lama atau minimal sudah menjadi nasabah yang
memiliki simpanan di BRI Syariah. Jika bila ada nasabah baru,
maka customer service menjelaskan apa saja persyaratan untuk
menjadi anggota dan sebagainya.
a) Menyampaikan 3S (Senyum, Sapa dan Salam)
b) Mempersilahkan nasabah duduk
c) Menyampaikan keinginan untuk membantu
d) Bertanya siapa nama nasabah
e) Berbincang hangat dengan nasabah
f) Bertanya kepada nasabah, sudah pernah mengambil
pembiayaan di BRI Syariah atau baru pertama kali
g) Jika sudah pernah bermitra (sudah pernah mengambil
pembiayaan sebelumnya) dengan BRI Syariah KCP Sragen
maka meminta nasabah menyerahkan persyaratan
pembiayaan
53
h) Jika belum pernah bermitra (belum pernah mengambil
pembiayaan sebelumnya), dengan BRI Syariah KCP Sragen
maka diberikan brosur yang berisi syarat-syarat pembiayaan
i) Bertanya kepada nasabah, berapa jumlah pembiayaan yang
akan diajukan
j) Bertanya kepada nasabah, rencana dana pembiayaan akan
digunakan untuk apa
k) Melihat kelengkapan persyaratan pembiayaan dengan teliti
l) Memberikan informasi kepada nasabah untuk menunggu
±satu minggu untuk mengetahui hasil permohonan
pembiayaan akan di setujui atau tidak
m) Bertanya kepada nasabah, informasi atau kebutuhan lain
yang di inginkan nasabah yang belum terpenuhi
n) Saat nasabah berdiri untuk berpamitan, maka customer
service ikut berdiri, berjabat tangan dan mengucapkan
salam.
2) Pada saat customer service memperkenalkan produk-produk
BRI Syariah KCP Sragen.
a) Menyampaikan 3S (Senyum, Sapa dan Salam)
b) Mempersilahkan nasabah duduk
54
c) Menyampaikan keinginan untuk membantu
d) Bertanya siapa nama nasabah
e) Berbincang hangat dengan nasabah
f) Mengumpulkan informasi dari kebutuhan nasabah
g) Menjelaskan mengenai produk yang sesuai dengan
kebutuhan nasabah dan memperlihatkan brosur serta bagi
hasil produk tersebut
h) Membuat rekomendasi produk yang sesuai dengan
kebutuhan nasabah
i) Mendapatkan komitmen bahwa nasabah menyetujui untuk
menggunakan produk BRI Syariah KCP Sragen
j) Bertanya kepada nasabah, informasi atau kebutuhan lain
yang di inginkan nasabah yang belum terpenuhi
k) Saat nasabah berdiri untuk berpamitan, maka customer
service ikut berdiri, berjabat tangan dan mengucapkan
salam.
3) Pada saat customer service membuat buku tabungan atau
deposito untuk nasabah
a) Menyampaikan 3S (Senyum, Sapa dan Salam)
b) Mempersilahkan nasabah duduk
55
c) Menyampaikan keinginan untuk membantu
d) Bertanya siapa nama nasabah
e) Berbincang hangat dengan nasabah, misalnya jika nasabah
membawa serta anaknya maka bertanya kelas berapa atau
umur berapa anaknya, dan sebagainya
f) Meminta kartu identitas nasabah
g) Meminta nasabah untuk mengisi formulir pembuatan
rekening, dan menawarkan kepada nasabah untuk
membantu pengisian formulir
h) Membuat rekening baru untuk nasabah
i) Bertanya kepada nasabah, informasi atau kebutuhan lain
yang di inginkan nasabah yang belum terpenuhi
j) Saat nasabah berdiri untuk berpamitan, maka customer
service ikut berdiri, berjabat tangan dan mengucapkan
salam
4) Pada saat customer service menginformasikan kepada nasabah
mengenai jadwal realisasi pembiayaan (Melalui telepon)
a) Mengucapkan salam
b) Menyebutkan nama customer service
c) Menyebutkan dari BRI Syariah KCP Sragen
56
d) Menjelaskan jadwal realisasi pembiayaan kepada nasabah
(Dilakukan pada jam 2 siang minimal sehari sebelum
realisasi)
e) Menanyakan sudah paham dengan jadwal realisasi
f) Mengucapkan salam
g) Tidak menutup telepon sebelum nasabah menutup telepon
b. Attitude (Sikap)
Sikap yang seharusnya ditunjukkan kepada nasabah yaitu ramah,
murah senyum, lemah lembut dalam bertutur kata, jujur dalam
memberikan setiap informasi kepada nasabah, hormat selalu
menganggukkan kepala dan membungkukkan badan saat bersapaan
dengan nasabah, selalu antusias saat nasabah berbicara, pandai
bergaul sehingga nasabah baru dapat dengan cepat akrab dengan
customer service. Namun semua sikap yang di tunjukkan harus
berasal dari hati, intinya tidak di buat-buat atau sesuai standar jadi
terlihat kaku.
c. Appearance (Penampilan)
Jika berhubungan dengan penampilan, customer service hanya
mengikuti sesuai arahan dari manajemen atau sesuai standar yang
ada dan tidak berpenampilan yang berlebihan karena akan
mengganggu pekerjaan dan kemungkinan nasabah tidak akan fokus
57
terhadap apa yang di jelaskan namun akan fokus pada penampilan
customer service yang berlebihan.
1) Pakaian Customer Service Wanita
Pakaian wanita adalah aturan yang digunakan, misalnya pada
saat karyawan mengikuti acara Ahad pagi, tanggap bencana, dan
acara BRI Syariah lain.
a) Sudah menutup aurat dan baju tidak di masukkan ke dalam
baju bagian bawah dengan kata lain sudah menutup pinggul.
b) Customer service selalu mengenakan kerudung dan baju
dengan warna senada.
c) Di BRI Syariah KCP Sragen, karyawan wanita selalu
diwajibkan memakai rok.
d) Budaya karyawan wanita di BRI Syariah KCP Sragen selalu
menggunakan baju dengan lengan panjang dan tidak ketat
serta transparan.
e) Diwajibkan oleh BRI Syariah KCP Sragen, seluruh
karyawan wanita untuk memakai kerudung yang menutup
dada.
2) Pakaian Seragam Wanita
a) Customer service selalu mengenakan seragam sesuai jadwal
pemakaian dan menggunakan Id-Card.
58
b) Customer service selalu mengenakan baju seragam yang
disetrika, namun terkadang jilbab yang dikenakan masih
terlihat ada lekukan atau tidak licin dalam menyetrika.
c) Customer service menggunakan seragam yang masih layak
pakai dan warnanya tidak kusam.
3) Sepatu Wanita
a) Sepatu yang dikenakan Customer service sudah sesuai
standar yaitu berwarna gelap dan tingginya sekitar 4cm,
tidak terlalu datar maupun tinggi, tidak bertali namun masih
ada yang belum sesuai standar yaitu sepatu pantofelnya
mempunyai hiasan (tidak polos) dan punggung kakinya
terbuka.
b) Customer service selalu mengenakan kaos kaki sesuai
warna kaki.
c) Customer service hanya menggunakan sendal pada area
wudhu dan saat berganti sendal dilakukan di belakang, dan
tidak pada sekitar meja customer service.
4) Asesoris Wanita
Asesoris yang dikenakan customer service BRI Syariah KCP
Sragen hanyalah bros kerudung, jam tangan dan cincin. Selain
59
asesoris yang dikenakan cukup sederhana dan tidak mencolok,
modelnya pas untuk lingkungan kerja.
5) Tata Rias Muka Wanita
a) Make up muka yang dikenakan customer service tipis dan
sesuai tatanan wajah.
b) Customer service tidak menggunakan alis mata.
c) Maskara dikenakan tipis.
d) Customer service mengaplikasikan eye shadow sesuai
bentuk mata dengan warna yang senada dengan pakaian
atau warna tidak mencolok.
e) Lipstick senada dengan warna bibir (tidak menyala dan
terlalu tebal).
d. Attention (Perhatian)
Perhatian yang diberikan oleh customer service BRI Syariah KCP
Sragen yaitu pada saat nasabah terlihat bingung atau resah dengan
antrian yang lama maka customer service akan menyapa dan
memberi pengertian untuk menunggu sebentar, dan karena di BRI
Syariah KCP Sragen tidak ada nomor antrian untuk mendapatkan
pelayanan customer service maka customer service harus tetap
memperhatikan customer mana yang datang lebih dulu. Perhatian
lain di tunjukkan dengan menanyakan kabar (jika sudah mengenal
60
nasabah) atau usaha maupun pekerjaan yang di geluti nasabah agar
nasabah lebih merasa dihargai dan diperhatikan, selain itu jika
nasabah membawa serta anaknya, maka customer service tak segan
untuk memberi pujian yang pas atau menanyakan nama maupun
sedang duduk di kelas berapa, perhatian lain yang dapat ditunjukkan
yaitu jika nasabah, tidak terlihat datang ke BRI Syariah KCP Sragen
untuk beberapa hari, maka customer service biasanya menanyakan
keberadaan nasabah beberapa hari lalu, bukan bermaksud ingin tahu
namun itu menunjukkan perhatian kepada nasabahnya.
e. Action (Tindakan / Ucapan)
Tindakan maupun ucapan oleh customer service sangat penting di
jaga, karena jika customer service salah memilih kata-kata maka
nasabah akan tersinggung dan enggan untuk kembali di layani oleh
customer service. Maka konsentrasi dan fokus saat bekerja itu sangat
penting agar tidak bertindak atau mengucapkan kata-kata yang dapat
menyinggung perasaan nasabah.
1) Ucapan (Greeting)
a) Menyampaikan ucapan salam (Assalamualaikum) pada saat
nasabah datang.
b) Menjawab ucapan salam (Wa’alaikum salam wa
rahmatullahi wa barakatuh) selalu di ucapkan customer
service.
61
2) External Indirect Contact (Pertelepon)
a) Mengucapkan salam (Assalamu’alaikum)
b) Menyebutkan nama kantor (BRI Syariah KCP Sragen)
c) Sebutkan nama (Dengan Putri)
d) Sebutkan keinginan untuk membantu (Bisa dibantu ?)
3) Internal Call (Telepon Internal)
a) Mengucapkan salam (Assalamu’alaikum)
b) Menyebutkan nama, jarang dilakukan oleh customer
service.
c) Menyebutkan keinginan untuk membantu, jarang dilakukan
oleh customer service.
d) Sebutkan nama bila tahu (Baik, nanti akan saya sampaikan
Pak Bayu)
4) Oper Panggilan Telepon
a) Mengucapkan salam (Assalamu’alaikum)
b) Menyebutkan nama kantor (BRI Syariah KCP Sragen)
c) Menyebutkan nama (Dengan Putri)
d) Menyebutkan keinginan untuk membantu (Bisa dibantu
Bapak/Ibu ?
62
e) Bila ingin berbicara dengan karyawan lain maka tanyakan
namanya (Boleh kami tahu ini dengan Bapak/Ibu siapa ?)
f) Menanyakan keperluannya (Boleh kami tahu keperluannya
apa Bapak/Ibu ?
g) Mempersilahkan menunggu (Baik, tunggu sebentar Pak/Bu
(dan sebutkan namanya))
h) Tekan hold
i) Call PBX ke pesawat yang dituju
j) Ucapkan salam/jawab salam
k) Menanyakan kepada yang berkepentingan apakah mau
menerima telepon dan jelaskan keperluannya (Maaf Pak
Udin ada telepon dari Pak Bayu, ingin berbicara dengan
bapak mengenai proposal ... apakah bisa di terima Bapak ?)
l) Bila dapat diterima pesawat customer service langsung
ditutup, sehingga pihak luar dapat langsung berbicara.
m) Bila tidak dapat diterima maka tekan hold dan sampaikan
alasan tidak dapat menerima telepon (Maaf sekali bapak
Bayu, Pak Udin sedang ada meeting, barangkali ada pesan
yang dapat kami sampaikan ?)
n) Menutup telepon dengan salam (Wassalamu’alaikum). Pada
saat menerima telepon, bahasa yang di gunakan adalah
63
Bahasa Indonesia tapi jika lawan bicara berbicara dengan
Bahasa Jawa, maka customer service beralih ke Bahasa
Jawa.
5) Etika Bertelepon
a) Saat customer service mengangkat dan menutup gagang
telepon kadang menimbulkan suara karena biasanya saat
melayani nasabah di meja dan telepon berdering, hingga
mungkin customer service merasa tidak enak hati melayani
sambil menerima telepon sampai menimbulkan suara
karena tergesa-gesa ingin menutup teleponnya.
b) Customer service selalu berbicara dengan nada sopan dan
lembut, terlebih memang karakter yang dimiliki customer
service sudah sesuai standar.
c) Saat berbicara customer service menggunakan volume yang
sedang namun dengan aksen dan intonasi yang jelas.
d) Customer service selalu berbicara sesuai keperluan,
menghindari bergurau dan berdebat serta tidak pernah
tertawa lepas.
e) Saat berbicara bibir atau mulut customer service tidak
menempel ke gagang telepon atau di depan hidung.
64
f) Saat berbicara pangkal microphone berada tepat di depan
bibir atau mulut customer service dengan jarak 4 cm.
g) Saat berbicara di telepon customer service tidak pernah
sambil makan.
h) Terkadang customer service tidak menutup atau taruh
gagang telepon setelah lawan bicara menaruh gagang
telepon (mendahului menutup telepon lawan bicara).
6) Etika Saat Berdiri
a) Posisi tubuh tegak lurus, bila mempersilahkan nasabah
duduk, tubuh bagian atas agak dibungkukkan ± 75 derajat.
Namun terkadang saat nasabah datang dan mempersilahkan
nasabah duduk, customer service tidak berdiri. Customer
service berdiri hanya pada saat nasabah akan pulang.
b) Posisi tangan lepas ke bawah, saat berhadapan langsung
dengan nasabah tangan lepas ke bawah.
c) Posisi rentang kaki tidak terlalu di perhatikan oleh customer
service.
7) Etika Saat Duduk
a) Posisi customer service tegak tidak bersandar di sandaran
kursi atau bibir meja
b) Posisi tangan customer service di atas meja
65
c) Merapatkan kaki tidak terlalu diperhatikan oleh customer
service.
d) Seluruh tubuh dan wajah customer service menghadap
nasabah.
8) Etika Jabat Tangan
a) Tubuh customer service tidak membungkuk dengan apa
yang sesuai standar.
b) Menatap mata nasabah dengan wajah tersenyum.
c) Bila nasabah pria mengajak berjabat tangan, maka customer
service harus mau di ajak berjabat tangan dengan tangan
kanan, posisi tangan kiri customer service lepas kebawah.
Namun terkadang nasabah pria juga mengerti jika sebaiknya
jika bukan muhrim tidak berjabat tangan.
d) Jabat tangan nasabah dengan penuh hangat sekitar 3 sampai
4 detik dan jarang menyebutkan nama customer service.
e) Bila customer service dalam posisi duduk maka harus
berdiri selalu di laksanakan.
9) Etika Saat Berbicara
a) Saat customer service berbicara intonasi sedang, tenang,
ramah, sopan dan siap membantu.
66
b) Tetap tersenyum, tidak mendominasi pembicaraan dengan
kata lain beri kesempatan nasabah untuk berbicara dan tidak
berdebat.
c) Menjadi pendengar yang baik, pada saat nasabah ingin
sedikit bercerita maka customer service wajib
mendengarkan dengan antusias dan memberikan tanggapan
agar nasabah merasa dihargai.
d) Arah pandangan customer service melihat lawan bicara
dengan pandangan ke arah dahi sampai hidung untuk
menghindari pandangan yang dapat menghilangkan fokus
customer service.
e) Customer service selalu memberikan selingan pujian
kepada
nasabah, misalnya “...bapak sangat pandai mengelola usaha,
ambil pembiayaan saja pak untuk menambah properti
bapak, bapak tidak ingin mempunyai toko lagi ?”
f. Standar Accountability (Tanggung Jawab)
Semua bidang pekerjaan, tidak terkecuali sebagai seorang customer
service memiliki tanggung jawab masing-masing. Customer service
dituntut harus memiliki tekad kuat untuk memenuhi semua hak
nasabah, seperti berusaha tidak melakukan kesalahan, berusaha
memberikan informasi yang jujur, dan lain sebagainya. Walaupun
67
dalam kenyataannya kita tidak dapat memberikan pelayanan yang
benar-benar sesuai standar tapi setidaknya kita sudah mempunyai
tekad sebagai perwujudan tanggung jawab terhadap bidang
pekerjaan customer service ini.
1) Bila Melakukan Kesalahan
a) Memohon maaf atas kesalahan yang terjadi.
b) Menunjukkan ekspresi penyesalan
c) Customer Service tidak bolehkan ngotot membela diri
d) Sampaikan permohonan maaf kembali atas yang telah
diperbuat dan berjanji tidak terulang kembali
e) Segera lakukan perbaikan atau pembetulan sesuai dengan
prosedur
2) Bila Mengecewakan nasabah
a) Menunjukkan ekspresi penyesalan
b) Sampaikan permohonan maaf karena membuat nasabah
merasa kecewa
c) Segera lakukan perbaikan pelayanan
68
3) Bila Membuat Nasabah Lama Menunggu
a) Tunjukkan perhatian dan rasa resah anda kepada nasabah
bahwa anda juga ikut merasakan keresahan nasabah (rasa
empati)
b) Sampaikan permohonan maaf dan penyesalan tidak dapat
melayani dengan cepat
c) Sampaikan penjelasan dan pahamkan serta memohon untuk
mengerti atas suatu persoalan yang menyebabkan
lambannya pelayanan
d) Setelah selesai melayaninya sekali lagi sampaikan
permohonan maaf
4) Bila Tidak Bisa Menepati Janji
a) Tunjukkan ekspresi penyesalan dan rasa bersalah anda
kepada nasabah karena tidak dapat menepati janji serta
prioritaskan untuk segera menemuinya dalam kondisi
sesibuk apapun.
b) Sampaikan permohonan maaf dan penyesalan tidak dapat
menepati janji.
c) Sampaikan penjelasan dan pahamkan serta memohon untuk
mengerti atas suatu persoalan yang menyebabkan tidak
dapat menepati janji.
69
d) Setelah selesai melayaninya sekali lagi sampaikan
permohonan maaf
5) Bila Mendapat Komplain Nasabah
a) Berprasangka baik kepada nasabah, sambut dengan baik
setiap masalah.
b) Mendengarkan setiap keluhan, lebih banyak mendengarkan
dari berbicara dan tunjukkan bahasa tubuh yang sesuai.
c) Berempati, dengan cara menyatakan penyesalan seolah
customer service ada pada posisi nasabah dan memohon
maaf atas ketidaknyamanan yang dialami nasabah.
d) Memberikan penjelasan yang masuk akal dan tidak
menyalahkan nasabah. Meyakinkan kepada nasabah bahwa
masalah akan segera di tangani.
e) Bila customer service bukan pihak yang berkompeten atau
tidak memahami dan tidak dapat menyelesaikan, maka
sampaikan permohonan maaf untuk menunggu sebentar dan
mohon ijin kepada nasabah untuk dikonsultasikan ke atasan
atau pihak yang berkompeten dan menguasai
permasalahannya.
f) Bila masalah bisa di tangani langsung oleh customer service
maka akan langsung di selesaikan oleh customer service.
70
g) Bertanya kepada nasabah, informasi atau kebutuhan lain
yang di inginkan nasabah yang belum terpenuhi.
h) Kembali mengucapkan maaf atas ketidaknyamanan yang
dialami nasabah
6) Bila Mendapat Kritik Dan Saran Dari Nasabah
a) Bila mendapat kritik maupun saran customer service selalu
menerima dan mendengarkan dengan tenang dan sabar serta
penuh antusias.
b) Tidak memasukkan ke dalam hati apa saja perkataan
nasabah yang mungkin menyinggung perasaan customer
service.
c) Mencatat setiap kritik dan saran agar kedepan dapat
diaplikasikan dalam pelayanan yang masih mempunyai
kekurangan
d) Ucapkan terima kasih atas kritik dan sarannya.
e) Memohon kepada nasabah untuk tidak sungkan
memberikan masukan, kritik dan saran lagi.
71
B. Analisis
Sikap yang ditunjukkan oleh customer service BRI Syariah KCP Sragen jika
dilihat memang tidak kaku, customer service selalu ramah kepada siapa saja
baik nasabah yang lama maupun baru. Baik nasabah yang sudah kenal
maupun yang belum kenal. Customer service tidak segan diajak diskusi
mengenai hal apa saja pada saat tidak ada pekerjaan, tentunya selama diskusi
tersebut masih dalam batas pekerjaan maupun kegiatan bank lain. Namun
pada poin menyebutkan nama diri (customer service), mempersilahkan
nasabah duduk dan menyampaikan keinginan untuk membantu terkadang
tidak disampaikan oleh customer service. Hal tersebut terjadi karena, sebelum
customer service menawarkan bantuan terkadang nasabah sudah mendahului
menyampaikan kepada customer service tentang kebutuhannya datang ke BRI
Syariah misalnya untuk mengajukan pembiayaan, atau untuk memperbarui
buku tabungan dan kebutuhan lain. Faktor lain disebabkan karena jarak
tempat tunggu nasabah dengan meja customer service hanya berjarak tiga
langkah sehingga pergantian nasabah pertama ke nasabah selanjutnya,
customer service tidak dapat memberikan sapaan dengan berdiri. Kekurangan
lain akibat terlalu dekat jarak antara tempat tunggu nasabah dengan meja
customer service sehingga semua pembicaraan nasabah dan customer service
bisa di dengar oleh nasabah lain, oleh karena itu privasi nasabah tidak bisa
dijaga oleh BRI Syariah. Kemudian pada saat menerima telepon, bahasa yang
digunakan adalah Bahasa Indonesia tapi jika lawan bicara berbicara dengan
Bahasa Jawa maka customer service wajib beralih ke Bahasa Jawa.
72
BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan
1. Berdasarkan rumusan masalah poin pertama yang telah penulis paparkan
sebelumnya, maka kesimpulannya adalah sebagai berikut:
a. Ability (Kemampuan)
Seorang customer service harus memiliki kemampuan mengatasi setiap
keluhan nasabah, menguasai produk-produk BRI Syariah,
berkomunikasi yaitu mampu mengerti harapan dan keinginan nasabah,
berkemampuan menjelaskan informasi apa saja yang dibutuhkan
nasabah.
b. Attitude (Sikap)
Seorang customer service harus ramah, murah senyum, lemah lembut
dalam bertutur kata, jujur dalam memberikan setiap informasi kepada
nasabah, hormat selalu menganggukkan kepala dan membungkukkan
badan saat bersapaan dengan nasabah, selalu antusias saat nasabah
berbicara, pandai bergaul.
c. Appearance (Penampilan)
Penampilan yang ditunjukkan oleh customer service BRI Syariah KCP
Sragen baik secara fisik (pakaian, sepatu, asesoris, tata rias muka)
maupun non-fisik (kepribadian positif) yaitu rapi dan sederhana namun
73
mampu merefleksikan kepercayaan, kredibilitas, kehormatan diri
dihadapan nasabah.
d. Attention (Perhatian)
Perhatian atau kepedulian penuh kepada nasabah sudah di terapkan oleh
customer service BRI Syariah KCP Sragen mulai dari memberi
perhatian pada saat nasabah resah menunggu antrian dan
memperhatikan kebutuhan dan keinginan nasabah yang lain.
e. Action (Tindakan / Ucapan)
Action yang harus dilaksanakan meliputi ucapan (greeting), external
indirect contact (pertelepon), internal call (telepon internal), oper
panggilan telepon, etika bertelepon, etika saat berdiri, etika saat duduk,
etika jabat tangan, etika saat berbicara semuanya harus di lakukan
dengan benar agar apa yang di lakukan oleh customer service dapat
membuat nasabah merasa dilayani dengan baik. Tindakan atau ucapan
yang ditunjukkan oleh customer service BRI Syariah KCP Sragen
hampir sudah memenuhi standar walaupun ada beberapa yang
terkadang belum di laksanakan oleh customer service. Tindakan atau
kegiatan nyata yang harus dilakukan dalam memberikan pelayanan
kepada nasabah.
f. Accountability (Tanggung Jawab)
Tanggung Jawab customer service meliputi bila melakukan kesalahan,
bila mengecewakan nasabah, bila membuat nasabah lama menunggu,
bila tidak bisa menepati janji, bila mendapat komplain nasabah, bila
74
mendapat kritik dan saran dari nasabah. Kesalahan-kesalahan tersebut
memang tidak dapat dihindari namun sebagai customer service harus
dapat mengambil hati nasabah dengan menangani langsung masalah
yang timbul.
2. Berdasarkan penelitian penulis, sesungguhnya customer service telah
melaksanakan service excellence secara menyeluruh. Sehingga tidak ada
aspek yang dominan dalam pelaksanaan service excellence oleh customer
service pada BRI Syariah KCP Sragen.
B. Saran
Saran yang dapat disampaikan penulis dari penelitian yang telah di
lakukan adalah sebagai berikut:
1. Perlu ditingkatkan lagi penerapan terhadap standar pelayanan prima
yang ada oleh customer service, jika pelayanan sudah baik maka
nasabah akan puas dan loyal sehingga pendapatan BRI Syariah juga
akan meningkat.
2. Perlu adanya sanksi atau teguran saat customer service tidak memenuhi
standar pelayanan prima yang sudah di tetapkan oleh BRI Syariah KCP
Sragen.
3. BRI Syariah KCP Sragen perlu menggunakan sistem nomor antrian
untuk nasabah yang akan menggunakan layanan customer service.
Sebab, fasilitas nomor antrian sudah disediakan oleh kantor tetapi
fasilitas tersebut tidak dimanfaatkan maksimal oleh BRI Syariah KCP
Sragen.
Daftar Pustaka
Barata A.A.. 2006. Dasar-dasar Pelayanan Prima. Jakarta: PT. Elex Media
Komputindo
Brosur Produk BRIS
Fauzi, Yayan. 2010. “Faktor-faktor yang Mempengaruhi Nasabah Menabung di
Perbankan Syariah (Kasusu pada Bank BNI Syariah Kantor Cabang
Yogyakarta)”. Skripsi Fakultas Syari’ah UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta
Hadi Sutrisno.2004.Metodologi Research.Yogyakarta: Andi Offset
Kasmir. 2004. Pemasaran Bank. Jakarta: Kencana Prenada Media Grup
Kasmir. 2008. Etika Customer Service. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada
Kukuh, Silvester. “Pengaruh Variabel Pelayanan Prima terhadap Kepuasan
Konsumen (Studi Kasus pada Bank Negara Indonesia Cabang Jalan
Margonda Raya)”. Penelitian Fakultas Manajemen Univesitas Gunadarma
Mayasari, Desy. 2015. “Peran Pelayanan Prima (Service Excellence) terhadap
Kepercayaan (Trust) Nasabah di PT Bank Syariah Mandiri Cabang
Malang”. Skripsi Fakultas Psikologi UIN Maulana Malik Ibrahim
Rahmayanty, Nina. 2013. Manajemen Pelayanan Prima. Yogyakarta: Graha Ilmu
Sari, Ayu Retno. “Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kurangnya Minat
Masyarakat Muslim Menabung di Bank Syariah (Studi Kasus Masyarakat
Muslim Di Kabupaten Bantul, Yogyakarta)”. Penelitian Fakultas Ekonomi
Universitas Muhammadiyah Yogyakarta
Setiyono, Wahyu dan Yunanto, Muhammad. “Hubungan Implementasi Pelayanan
Prima (Service Excellence) Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus Kc
Bank Dki Syariah Wahid Hasyim)”. Penelitian Fakultas Ekonomi
Universitas Gunadarma
Subagyo, P. Joko. 1991. Metode Penelitian dalam Teori dan Praktek . Jakarta: PT.
Melton Putra
Sugiyono. 2009. Metode Penelitian Bisnis (Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif,
dan R&D). Bandung: Alfabeta
Suryani. 2010. “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Merek terhadap Kepuasan
dan Dampaknya terhadap Loyalitas (Studi Kasus pada Nasabah Bank
BNI’46 Cabang UIN Syarif Hidayatullah Ciputat)”. Skripsi Fakultas
Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta
Sutrisno, Hadi. 2005. Metodologi Research, Yogyakarta: Andi Offset
Rustam, Taufik. 2012. “Analisis Penerapan Sistem Antrian Model M/M/S Pada
PT Bank BNI Syariah (Persero) TBK Kantor Cabang Pembantu”. Skripsi
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Hasanuddin
Wijaya, Tony. 2013. Metodologi Penelitian Ekonomi dan Bisnis. Yogyakarta:
Graha Ilmu
Hasan, M. Iqbal. 2002. Pokok-pokok Materi Metodologi Penelitian dan
Aplikasinya. Jakarta: Ghalia.Indonesia
Wawancara dengan Kakak Upiet Rochima Yoga Putri Customer Service BRI
Syariah tanggal 13 April 2016 jam 12.00
http://www.brisyariah.com
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
A. Identitas Diri
Nama : Muhammad Febrianto
Tempat/tgl. Lahir : Boyolali, 26 Februari 1996
Alamat Rumah : Dusun Kliwonan Rt. 18/06, Desa Mojo, Kecamatan
Andong, Kabupaten Boyolali.
Agama : Islam
Status : Belum Menikah
No. HP : 083865874414
E-mail : [email protected]
B. Riwayat Pendidikan
a. SDN Mojo III (2001-2007)
b. SMPN 1 Andong (2007-2010)
c. SMKN 1 Miri (2010-2013)
Demikian daftar riwayat hidup ini penulis buat dengan sebenar-benarnya.
DAFTAR TEMPAT MAGANG
1. BPRS Sukowati Sragen pada tanggal 4 Januari s/d 26 Februari 2016
2. BRI Syariah KCP Sragen pada tanggal 10 Maret s/d 29 April 2016