aplicativo srsc

Setiembre 2008

SOLICITUDES DE SERVICIO

*

Contenido

Organizacin y Funciones del Servicio Atencin al Cliente (SAC)

Proceso de atencin de una Solicitud de Servicio

Recomendaciones para el ingreso de Solicitudes de Reclamos
Conceptos: Reclamos y RequerimientosSRSC Solicitudes de Reclamos y Solicitudes de Servicio
- Beneficios

- Portal: ingresos/consultas

- Bsqueda de clientes

- Informacin de clientes

- Detalle de una solicitud de servicio

- Tipos de solicitudes que se pueden ingresar a travs del SRSC

- Ingreso de Solicitudes de Reclamos y Aba

Consideraciones para el ingreso de Solicitudes de Trmites y Copias

Atencin al Cliente en el punto de contacto

Principales contactos de Procesos Centrales

*

Organizacin y Funciones
Qu hacemos?
En el Servicio Atencin al Cliente nos encargamos de atender las solicitudes de servicio, tipo Reclamo.
Cmo lo hacemos?
Tenemos cinco secciones especializadas, las cuales atienden las solicitudes de servicio de acuerdo a los diferentes procedimientos establecidos.

- Requerimientos

- Seccin Reclamos Generales

- Seccin Reclamos Preferentes

- Seccin Reclamos Especiales
Cuntas solicitudes atendemos?
Atendemos aproximadamente 4,000 solicitudes de reclamos al mes.

IMPORTANTE

SAC no es responsable de:
Atender el Abono Bajo AutonomaSolicitud de CopiasDinero no entregado por Cajero automticoConsumos POS duplicadosTramite de SeguroReclamos relacionados a Fondos Mutuos

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Organizacin y Funciones

El Servicio Atencin al Cliente se encuentra conformado por cinco equipos:

SERVICIO ATENCION AL CLIENTE

Jos Luis Lastra

Ax 4053

Seccin Requerimientos

Ana Navarro

Ax 4793

Seccin Reclamos

Generales

Karina Gonzles

Ax 4056

Seccin Reclamos

Preferentes

Rafael Esquen

Ax 4267

Seccin Reclamos

Especiales

Gustavo Echevarra

Ax 9846

Seccin Prevencin

de Reclamos

Christopher Mori

Ax 4238

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Ingresa solicitud de Servicio en el SRSC

Se deriva al analista la solicitud correspondiente

Entrega de carta al cliente (Courrier).

SRSC

Proceso de atencin de una Solicitud de Servicio

Revisa, analiza y finaliza la Solicitud de Servicio.

Analista de Reclamos

SAC

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Recomendaciones para el ingreso de Solicitudes de Reclamos

Antes de ingresar una solicitud de reclamo se debe verificar:
CONSULTA o un RECLAMO?Hay otra solicitud pendiente en el SRSC?.Es REITERATIVO? Puedo solucionado mediante un buzn, una WEB o a travs de otra rea?.Si el caso puede ser atendido a travs de un ABA.Tengo los datos correctos (Direccin, Telfono, E-mail, etc.)? Cuenta afectada / Fecha de operacin / Importe de operacinDebo enviar evidencia? SRSC : Evidencia Evidencia CompletaEnvo de evidencia: Deber ser adjuntada en archivo escaneado al momento de ingresar la solicitud. Para los casos en que sea indispensable el envo de evidencia original (Seguros), deber ser enviada por valija.Recordar que podemos recurrir a la Lnea de Consultas 9505 (BxT)De tener alguna duda en relacin al ingreso de solicitudes de servicio podrs consultar en la WEB SAC.

*

Reclamo de acuerdo a lo indicado por la Superintendencia de Banca, Seguros y AFPs - SBS
Reclamo:
Se entender por Reclamo toda aquella solicitud por la cual el cliente no se encuentre de acuerdo con la aplicacin de las condiciones acordadas en el contrato celebrado sobre el producto adquirido o servicio prestado.

Servicio Atencin al Cliente

*

Reclamo

Cliente insatisfecho

Puede ser Justificado o Injustificado por el BCP


*

Requerimiento de acuerdo a lo indicado por la Superintendencia de Banca, Seguros y AFPs - SBS
Requerimiento:
Cliente solicita expresamente explicacin, informacin y/o la aplicacin de un beneficio sobre un producto o servicio que mantiene en el Banco, as como tambin regularizacin de errores no cometidos por el Banco sino por l mismo. Es decir, no implica una insatisfaccin, sino mas bien una peticin especial.

Los requerimientos pueden ser monetarios o no monetarios. Se podrn utilizar las autonomas para atender los requerimientos de los clientes.


*

Requerimientos

Cliente realiza una solicitud especfica, una peticin


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Beneficios SRSC
Ingreso en lnea de Solicitudes de Servicio.Adjuntar evidencia en pdf, tif, word, msg, excell, etc.Visualizar avances de las solicitudes en lnea.
Analista a quien fue asignada.

Carta de respuesta scaneada.

Cargo de entrega de carta de respuesta.

*

Portal: Ingreso / Consultas

*

Bsqueda de Clientes

Debers ingresar el

Documento de identidad del cliente

Seleccionar el N

de doc. para visualizar los datos bsicos del cliente

De tratarse un no

cliente debers

registrar sus datos

actualizados

*

Informacin del Cliente

Para ver el detalle

de cada solicitud

se deber seleccionar el nmero de la misma.

Para ver el detalle

de cada solicitud

se deber seleccionar el nmero de la misma.

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Detalle de una Solicitud de Servicio

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Tipos de Solicitudes que puedes ingresar a travs del SRSC

Tenemos cuatro tipos de solicitudes de servicio que pueden ser ingresadas a travs del SRSC:
Reclamo ABATrmites diversos/SegurosCopias
Diferencia entre Solicitudes de Reclamo, Doc. Diversos/Trmites, Aba y Copias
Reclamo: Solicitud que presenta un usuario para exigir la satisfaccin de un legtimo inters particular.Trmite Diversos: Cuando el cliente solicita constancias, certificaciones y/o detalles de glosas especficas (las mismas que se encuentran detalladas en la web del SAC).
Trmite Seguro: Cuando el cliente nos solicite cobertura, cancelacin, envo de pliza o modificacin relacionada con algn seguro adquirido en el Banco.

Aba: Herramienta que se utilizar para atender de manera rpida a los clientes y se realizar como mximo una cada vez cada 6 meses por cada producto de acuerdo a las autonomas vigentes (Ver Norma 2280.505.03.03)
Copias: Cuando el cliente requiere una copia de un documento emitido por el Banco como: Estado de Cuenta, cheques, etc o emisin de documentos como Saldo para Auditores. El servicio de Copias y reportes tiene un costo para el cliente.

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Como ingresar una Solicitud de Reclamo ?

Seleccionar el

tipo de solicitud:

reclamo

Seleccionar

el canal de

ingreso

Seleccionar el nmero de cuenta sobre la cual se va a realizar el

reclamo

Se deber

Seleccionar el detalle que mejor se ajuste al problema del cliente

Especificar el Importe y moneda

Es necesaria la inclusin de la fecha de operacin.

Si hay ms de una operacin, incluir solo la ltima

En caso de un

reclamo monetario,

se deber especificar

la cuenta donde se

sugiere abonar

En caso no sea necesario

el envo del original , se deber adjuntar la evidencia escaneada, y se deber marcar las 2 opciones: Evidencia y

Evidencia completa.

En caso se envi una evidencia original, esto de realizar por valija y solo se marcar la opcin Evidencia.

Dar click en Browse y seleccionar el archivo de la evidencia escaneada y presionar Adjuntar

Seleccionar el

destino de la

carta respuesta

Para actualizar los datos del cliente debemos seleccionar Modificar

Seleccionar la Sucursal y

Oficina de ingreso

de la solicitud

En caso de persona

jurdica

se deber

especificar el

nombre de representante legal

Presionar enviar

para generar

la solicitud de Recalmo

Se deber especificar el reclamo del cliente

*

Constancia de una Solicitud de Reclamo

Indica el nmero

de la solicitud

Indica el plazo de atencin

Indica la fecha

y la hora de

ingreso

Indica el nombre

de la persona

que ingres

la solicitud

Destino de la carta respuesta

*

Como ingresar una Solicitud de ABA ?

Seleccionar el

tipo de solicitud:

ABA

Seleccionar

el canal de

ingreso

Indicar el nmero de cuenta sobre la cual se va a realizar el

ABA

Se deber

Seleccionar: -Comisiones/intereses

-Cons. Pos/Retiros otra red

-Consumo duplicado -Consumo No Reconocido/Consumo con tarjeta

-Consumo Trunco

Especificar el importe y moneda

Es necesaria la

inclusin de la fecha de operacin.

Si hay ms de una operacin, incluir solo la ltima

Se deber especificar

el reclamo del cliente.

Seleccionar el

destino de la

carta respuesta

Para actualizar

los datos del

cliente debemos

seleccionar Modificar

Seleccionar la

Sucursal de ingreso

de la solicitud

Seleccionar la

Oficina de ingreso

de la solicitud

En caso de persona

jurdica

se deber

especificar el

nombre de representante legal

Presionar enviar

para generar

la solicitud de ABA

*

Constancia de una Solicitud de ABA

Indica la fecha

y la hora de

ingreso

Indica el nmero

de la solicitud

Indica el nombre

de la persona

que ingres

la solicitud

Indica el plazo de atencin

*

Consideraciones para el ingreso de Solicitudes de Tramites Diversos

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Consideraciones para el ingreso de una Solicitud de Copias

*

Consideraciones para el ingreso de Solicitudes de Copias

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Solicitudes de Copias exoneradas

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Atencin al Cliente en el punto de contacto

CONTAMOS CON LAS SIGUIENTES HERRAMIENTAS:
Web SAC
ABASMEX Web Documentos Rezagados
Buzones
SE DEBE TENER EN CUENTA QUE:

Certificado anual ITF (periodo anterior): atencin en el punto de contacto, no se debe generar una solicitud de servicio.

Detallado anual ITF: FERS como Solicitud de Copia, no Tipo Reclamo.

Carta de Presentacin a la Embajada: Solicitud debe ser atendida en el punto de contacto, no se debe de ingresar una solicitud tipo Reclamo.

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WEB SAC: http://servapc/websac/

En el portal BCP encontrars una "ventana" del SAC, la misma que hemos elaborado como una herramienta de ayuda y orientacin al front-office y back-office, para atender los requerimientos de los clientes, as como el correcto ingreso de las solicitudes de servicio, que incluye videos-gua de cmo ingresar Solicitudes de Reclamos, Abas, Trmites Diversos/Seguros y Copias en el nuevo aplicativo SRSC, principales buzones, procedimientos, manuales de Vision Plus (Tarjetas de Crdito), ALS (Crdito) y SMEX, preguntas frecuentes de nuestros clientes, tips y otros.

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Abonos Bajo Autonoma
En que casos podemos aplicar ABA?

Para casos de Consumo POS y Retiros ATM otra red el ABA se podr realizar a cada cliente una vez por mes (Ver norma 2280.505.04.01)
PRODUCTOSCAUSASTodos los productosPlan de AhorroCuenta CorrienteTarjeta de CrditoIntereses y ComisionesXRetiro no dispensadoXXXDispensado parcialmenteXXXConsumos Duplicados/TruncosXXXConsumos No reconocidosX

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Abonos bajo autonoma
En que casos NO podemos aplicar ABAs?
Tampoco aplica en:
Exonerar cobros por solicitudes de copias (otros)

Penalidades o gastos cobrados por otras compaas

Desembolsos de beneficios de seguros

Se debe reflejar la transaccin en las cuentas.

Devolucin de saldos a favor o pagos en exceso en tarjetas de crdito o crditos personales en general

Solicitudes que pueden ser atendidas mediante buzones.

Norma 2280.505.03.03

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Abonos bajo autonoma
En que casos NO podemos aplicar ABAs?
No se aplica para devoluciones por:
Entrega de billete falso en Cajero Aut. - Vent.

Pago de Servicios

Cargos de primas de plizas de seguro

Retiros no reconocidos de Cajero Aut. y Vent. con TD y/o Crdito

Transacciones POS en las que la glosa indique CONSUMO POS

Solicitudes Gremio 94 Lnea Gremio Anx: 9850

Casos que ya fueron atendidos como reclamo

Norma 2280.505.03.03

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Sistema Modificaciones TC CP (SMEX)
Ruta de ingreso: http://Servapc/webapc A travs del SMEX se podrn realizar las siguientes operaciones:
Tarjetas de Crdito:
Afiliacion a TRAVEL.Ampliacin / Reduccin de Lnea de Crdito -Tarjeta EMPRESARIAL.Bloqueo N, J, Z.Cambio de Cuenta de Cargo, tasa, fecha de facturacin, forma de pago mnimo/full.Transferencia entre organizaciones por saldo a favor, pago en exceso. Pagos, Prepagos.Traslado de Deuda.
Crditos:
Cambio de Cuenta de Cargo, tasa, fecha de pago y datos del cliente.Pago con Valuta, pago en exceso, Pre-pago, Cancelacin.
La relacin detallada de operaciones para la atencin de solicitudes se encuentra registrada en la Norma 2280.976.04.05.
En la Web del SAC podrs encontrar un Manual del Sistema Modificaciones TC y CP - SMEX.

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Sistema Modificaciones TC CP (SMEX)

Crditos Personales

Tarjetas de Crdito

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Web Documentos Rezagados

3

1

2

Paso 1: Mis Trmites Hoy
Paso 2: Seleccionar Tipo IDC / Llenar Campo Nro
Paso 3: Dar click en Nuevo

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Web Documentos Rezagados

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Principales Buzones

Esta informacin se puede ubicar en la norma:

2280.976.04.05
BUZNOPERACINSPAF Retenciones CTS Desbloqueo de Cuenta CTSSPAF-Procesos Financieros Transferencia entre cuentas propias Cancelacin de letrasPago Crditos Personales sin valutaPago Tarjetas de Crdito sin valutaCancelacin Tarjeta de Crdito Visa Empresarial Beneficios Cuenta SueldoCuenta SueldoNuevos Clientes Cuenta Sueldo Beneficios Consultas sobre las Cuentas SueldoSi la empresa no cuenta con beneficiosBansaseguros BCPConsultas relacionadas a seguros Pacfico.SPIN Direcciones Modificacin de Direccin y Telfono SPIN CIF Modificaciones Modificacin de Nombres y/o IDC para Relacionamiento de Cuentas Afiliacin y Desafiliacin de Envo Comprobante de Pago Modificacin de Datos Generales de Productos del clienteSPIN Pasivos Control de datos Ctas Ahorros y CTS BloqueadasSPIN Debito automatico Consultas, AFIL/DES/MOD de solicitudes en dbito automticoSPIN CopiasRecepcin de evidencias escaneadas indispensables para atender la solicitud de copia.Carta firmada autorizando cargo en cuenta por comisin solicitud de copia.SPAF Cierre de cuentas Cancelacin de cuenta

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Principales contactos de Procesos Centrales
SERVICIORESPONSABLEPROCESOSPINJos Velsquez Anthony RamosCopiasConstancias de Situacin de EndeudamientoDetalle Transferencias por InternetCertificado de Pago de Servicios a travs de InternetInformativo ATM / POSDetalle anual de ITF por cliente (DNI o RUC)SPAFJorge SalazarAbonos Bajo AutonomaCanje de MillasSegundo CuzcoConsumo POSATM otra redPEMECFlor de Mara HerreraTrmites y Beneficios de Seguros.Carlos MontoyaConsulta a buzn Gestin de Cartera

Videos SRSC
http://servapc/DVSac_043SAC/video/Ingreso%20Reclamos.wmvhttp://servapc/DVSac_043SAC/video/Ingreso%20ABA.wmvhttp://servapc/DVSac_043SAC/video/Ingreso%20Tramites.wmvhttp://servapc/DVSac_043SAC/video/Ingreso%20Copias.wmvhttp://servapc/DVSac_043SAC/video/Consultas%20en%20SRSC.wmv
*

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Juntos lograremos la satisfaccin de nuestros clientes

Costo

Sin Costo

Portes

Sin Costo

Transferencia por Internet

Pago de Servicio por Internet

Dbito Automtico

Informacin ATM / POS

Servicio de Certificaciones

Certificacin de Transferencias por Internet, realizados por el Emisor o Receptor.

Certificacin de Pagos de Servicio por Internet, realizados por el Emisor o Receptor.

Certificacin de cargos por concepto de Dbito Automtico.

- Recupero Cajero Automtico.

- Consumo POS

- Regul. Consumo POS

Solo informativos por consumos (con Tarjeta de Dbito y Crdito) y retiros en Cajero

BCP y Otro Banco.

Glosas

- Transfer. O/ Cuenta (Detalle de Transferencias entre cajeros)

- Tra O/Cta (Detalle de retiro en Agente VaBCP)

Costo

S/. 25.00 (Por constancia certificado)

Portes

Sin costo

TIPO DE SERVICIO

Constancia de Situacin de

Endeudamiento

Certificaciones de Pago

Sunat/EsSalud

OBSERVACIONES

TRAMITES DIVERSOS

Servicio de Constancias

Se ingresar como Trmites Diversos cuando el cliente requiera una Constancia de No

Adeudo dirigida a su persona o a la

CAMARA DE COMERCIO.

Constancias que emite el rea de Trmites Diversos para confirmar el pago efectuado

a Sunat o EsSalud. Para tramitar esta solicitud se deber ajduntar el formulario que le

brinda la entidad.

Costo

S/. 10.50 US$ 3.00

Portes

S/. 3.50 US$1.00

Tipo de Servicio Copia / Reporte solicitado Detalle

Indicar los siguientes datos:

1) N de Cuenta

2) Fecha de Operacin

3) Nmero del cheque (opcional)

Cheques


* Disponible desde Enero'94

1) N de Cuenta

* Imgenes de O/B en Lima- Mayo'04

2) Fecha de Cobro

* BSCH

3) Nmero del cheque

Cheque de Gerencia Indicar los siguientes datos:

1) Importe y Moneda

2) N de Cheque

3) Fecha de cobro

* Solo para cheques descargados

1) Cta. Afectada (Opcional)

2) Beneficiario

3) Agencia de emisin (Opcional)

Comprob. de pago autorizado Indicar los siguientes datos:

* para clientes afiliados a este servicio


2) Mes requerido

Contrato, afiliac. y/o apertura (Form.) Indicar los siguientes datos:

1) N de Cuenta

2) Fecha (de preferencia)


1) N de Cuenta

2) Fecha de contrato

CTS

Mov. Histricto CTS y EECC Indicar los siguientes datos:

* slo para el titular

1) Cdigo CTS de empresa

2) Fecha (Semestre o mes)

3) N de Cuenta CTS

CTS

Constancia de depsito Indicar los siguientes datos:

* slo para el titular

1) N de Cuenta

2) Mes del depsito

3) Cdigo CTS



2) Meses requeridos

Servicio de Copias y Reportes

Cheque FUE

Cheque Pagador

Cronogramas de Pago original

Planes de Ahorro, Cta. Cte., T.C.,

Crditos

Planilla de Conformidad CTS

COPIAS

*

Hasta febrero 99 S/.10.50 + S/.3.50 $1.00 portes

*

Marzo '99 Junio 2004 S/.10.50 por trimestre +

S/.3.50 $1.00 portes

*

Julio 2004 a la fecha S/.10.50 por semestre +

S/.3.50 $1.00 portes

Comprobante de Pago Autorizado

Contrato de Apertura

Crditos

Costo

S/. 10.50 US$ 3.00

Portes

S/. 3.50 US$1.00


Indicar el medio de distribucin (tipo de archivo)


2) Meses requeridos

3) Tipo de medio: (Indicar que tipo)

- Planilla CTS (Windows)

- Telecrdito

- Ahorro (desde Ene'93) Indicar los siguientes datos:

- Corriente (desde Feb'94) 1) N de Cuenta

Estado de Cuenta

- Maestra (desde May'98) 2) Meses requeridos

* Es factible que se enve va e-mail. En estos casos

ya no se remitir el fsico del documento.

- T. Visa (desde May'94)

- T. Amex (desde Jul'00)

- BSCH

Detalle anual de ITF Indicar los siguientes datos:

* De todas las cuentas en general

1) N de RUC de la empresa

2) Ao solicitado

Indicar los siguientes datos: (slo girador)

1) N de Cuenta (opcional)

2) Aceptante (opcional)

3) Fecha de dietario (fecha de operacin)

5) Indicar el tipo de letra (dcto/cbza)


1) N de Cuenta


3) Meses requeridos


1) N de Cuenta


3) Emisor (el que instruye)


1) N de Cuenta


3) Nombre de la Empresa

Nota de Abono Indicar los siguientes datos:

Si se solicita evidencia, indicar:

1) N de Cuenta

"Copia de Nota y Sustento"


3) Importe

Nota de Cargo Indicar los siguientes datos:

Si se solicita evidencia, indicar:

1) N de Cuenta

"Copia de Nota y Sustento"


3) Importe

Mov. Letras en Garanta


Letras

Nota de Cargo/Abono

Carta de Instruccin

Carta de Instruccin

ITF

Planilla de Depsito CTS

Dietario de Letra

CTS

Costo

S/. 10.50 US$ 3.00

Portes

S/. 3.50 US$1.00





3) Importe

4) N de Operacin



*lo solicita la empresa 2) Mes requerido


1) N de Cuenta


3) Importe


1) N de Cuenta

Detalle diario 2) Fecha de Operacin

Liquidaciones Comercio Exterior

Liquidacin


1) N de Cuenta

2) Fecha de operacin

2) Importe

Pagar / Carta Fianza

Giros (emisin/descargo)


Nota de Liquidacin

Transferencias

Transferencias Interbancarias

(Detalle

Diario)

Pago de Haberes

Relacin de cargos y abonos

aceptados PdH

Costo

Sin Costo

Portes

Sin Costo


Crditos Cronograma de Pago Vigente


1) N de Cuenta

2) Fecha de contrato

Los Cronogramas de Pago Vigentes

sern exonerados de pago, cuando se

realiz una modificacin en la tasa,

pre-pago o recalculo de cuota en el

Crdito. (Esto deber ser indicado en

el campo detalle de la solicitud

ingresada por Fers)


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