UNIVERSIDADE FEDERAL FLUMINENSE INSTITUTO DE CIÊNCIAS HUMANAS E SOCIAIS

DEPARTAMENTO DE ADMINISTRAÇÃO E ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA BACHARELADO EM ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA - PNAP

ROBSON PAULO ALVES CARREIRA

ANÁLISE DA SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS

CADASTRADOS NA ESTRATÉGIA DE SAÚDE DA FAMÍLIA

DO PSF ANA NÉRY EM SÃO GONÇALO – RJ

Volta Redonda

2016

ROBSON PAULO ALVES CARREIRA

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ANÁLISE DA SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS

CADASTRADOS NA ESTRATÉGIA DE SAÚDE DA FAMÍLIA

DO PSF ANA NÉRY EM SÃO GONÇALO – RJ

Monografia apresentada ao Curso de Administração Pública, modalidade semipresencial, do Instituto de Ciências Humanas e Sociais da Universidade Federal Fluminense, como requisito parcial para a obtenção do título de Bacharel em Administração Pública. Equipe de Orientação: Prof. Ricardo Thielmann, Tut. Amaro Viana Neto, Tut. Josiel do Nascimento Oliveira.

Volta Redonda

2016

3

4

Este trabalho é dedicado a todos aqueles que direta

ou indiretamente contribuíram para que eu chegasse

até aqui e pudesse ir mais além, em especial aos

meus pais que me ensinaram o valor da educação,

aos meus filhos, os que a natureza me deu e àqueles

que a vida me trouxe, que me ensinaram o valor da

vida e a minha esposa, pessoa com quem аmо

partilhar а vida, cоm você tenho mе sentido mais vivo

dе verdade a cada dia. Obrigado a todos por tudo.

5

AGRADECIMENTOS

Aos nossos pais e irmãos e demais familiares que sempre estiveram

presentes em cada passo desta jornada, ofertando-nos a força, amor e uma imensa

dose de paciência.

Aos amigos pelas palavras de carinho e por terem suportado nossa

distância.

Aos orientadores por não medirem esforços para conseguir material

bibliográfico para a criação e desenvolvimento deste trabalho, além do carinho e total

atenção.

Aos coordenadores, professores e tutores, que nos abriram as mentes e

nos orientaram, contribuindo para nossa caminhada.

A todas as equipes dos pólos, em especial ao grande parceiro e amigo

Robson Marques, pela paciência e dedicação e também pelos muitos momentos de

agradável convivência.

A Universidade Federal Fluminense, em particular a Escola de Ciências

Humanas e Sociais de Volta Redonda, por proporcionar o conhecimento científico,

adquirido e que, certamente, será muito útil para transformação de nossa sociedade.

Começando pela nossa própria transformação.

6

“Sem a liberdade de criticar, não existe elogio sincero”.

Pierre Beaumarchais

7

RESUMO

A presente pesquisa teve como objetivo identificar o nível de satisfação dos usuários cadastrados na Estratégia de Saúde da Família na unidade de saúde da família – PSF Ana Néry, em São Gonçalo no Estado do Rio de Janeiro. Desta forma, a presente pesquisa é classificada como exploratória, bibliográfica, além de ser quantitativa. Quanto ao levantamento, foi elaborado um questionário com perguntas abertas e fechadas. As questões tratavam do atendimento realizado no posto em estudo. A pesquisa apresentou um resultado onde a maioria dos cadastrados estão insatisfeitos com o serviço prestado. Ficou evidente que a falta de informação prejudica o controle social exercido pela participação da sociedade nos conselhos municipais e que deveria ser exercido pela própria população atendida. A partir deste trabalho propomos um debate acerca das necessidades de informatização, integração e comunicação do conjunto de ações e serviços de saúde, prestados por órgãos e instituições públicas federais, estaduais e municipais, da Administração direta e indireta e das fundações mantidas pelo Poder Público que constituem o Sistema Único de Saúde (SUS). Palavras-chave: Gestão; Sistemas; Informatização; Saúde Pública; Universalidade; Integralidade de Assistência; SUS.

8

ABSTRACT

This research aimed to identify the level of satisfaction of users registered with the Health Strategy for the family health center Family - PSF Ana Nery in São Gonçalo in the State of Rio de Janeiro on. Thus, this research is classified as exploratory, literature, and is quantitative. As for the survey, a questionnaire was developed with open and closed questions. The questions dealt with the service provided at the station under study. The survey showed a result where the registered majority are dissatisfied with the service provided. It was evident that the lack of information undermines the social control that should be exercised by the population served. From this work we propose a debate on the computerization needs, integration and communication of the set of actions and health services, provided by federal agencies and public institutions, state and local, direct management and indirect and foundations maintained by the Government that constitute the Unified Health System (SUS). Keywords: Management; systems; computerization; Public health; universality; Completeness of assistance; SUS.

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SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO ...................................................................................................... 10

2 OBJETIVOS ......................................................................................................... 12

3 REVISÃO DE LITERATURA ................................................................................. 13

3.1 Administração Pública..................................................................................... 13

3.2 Princípios da Administração Pública................................................................ 14

3.3 Serviços Públicos de Saúde.............................................................................15

4 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS.............................................................. 19

5 ANÁLISE DOS RESULTADOS ........................................................................... 21

6 CONSIDERAÇÕES FINAIS .................................................................................. 31

7 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ..................................................................... 33

8 APÊNDICE ............................................................................................................. 35

10

1. INTRODUÇÃO

A promulgação da Constituição Federal de 1988, conhecida como Constituição

Cidadã por ter consolidado direitos e garantias fundamentais visando a máxima

proteção ao cidadão e alterada pela Emenda Constitucional nº 19/1998, em seu artigo

37, que trata dos princípios que regem a Administração Pública tem em seu dispositivo

legal a seguinte redação: “a administração pública direta e indireta de qualquer dos

Poderes da União, dos Estados, do Distrito Federal e dos Municípios obedecerá aos

princípios de legalidade, impessoalidade, moralidade, publicidade e eficiência (...)”

(BRASIL, 1998).

Para Menezes (2005) o desenvolvimento gerencial dos serviços públicos tem

seu ponto alto a partir deste dispositivo uma vez que com tal ênfase teremos um ganho

substancial de melhoria da qualidade através de uma gestão eficiente, da otimização

dos recursos para prestação do serviço público. A autora cita ainda que o princípio da

eficiência “é inerente à prestação do serviço público, daí sua incidência não estar

limitada apenas aos entes da administração pública direta ou indireta” (MENEZES,

2005 p. 60).

A eficiência do serviço público não pode se pautar apenas pela legalidade deve

buscar o bem-estar social, atender aos anseios da população e, principalmente,

apresentar resultados para interferir e proporcionar o equilíbrio social, conforme

afirmação de Meirelles (2003):

Dever de eficiência é o que se impõe a todo agente público de realizar suas atribuições com presteza, perfeição e rendimento funcional. É o mais moderno princípio da função administrativa, que já não se contenta em ser desempenhada apenas com legalidade, exigindo resultados positivos para serviço público e satisfatório atendimento das necessidades da comunidade e de seus membros (MEIRELLES, 2003, p. 60).

Ainda sobre a qualidade do serviço público podemos acrescentar que: “a

eficiência na prestação do serviço público é encontrada na satisfação social, na

disponibilização do serviço à sociedade” (Menezes, 2005, p. 60).

A presente análise acontece na tentativa de entender e conhecer a percepção

da população sobre a qualidade do serviço prestado na unidade estudada e também

por analisar como se dá a participação popular, uma vez que é através dessa

participação efetiva que temos o controle social, tal controle social se efetiva pela

11

busca da melhoria da qualidade dos serviços públicos prestados através da

participação da sociedade nos conselhos municipais.

De tal forma que a prestação do serviço público, e em especial da unidade

estudada, deve ser realizada com eficiência e qualidade para atender as

necessidades dos que dela precisam. Diante desta situação fática nasce a indagação

do estudo: qual o nível de satisfação dos atendidos pelo PSF Ana Néry?

Diante da resposta a essa indagação poderemos propor um planejamento mais

adequado que atenda efetivamente aos anseios da população atendida.

Importante perceber que a construção da percepção e dos níveis de satisfação

possam ser construídos conjuntamente entre sociedade e poder púbico através do

atendimento das necessidades da população bem como com a prestação adequada

dos serviços de saúde ofertados pelo Estado.

Este estudo se estrutura em etapas que visam abordar o contexto, a

problemática, sua relevância, apresentando objetivos geral e específico, a revisão da

literatura, os procedimentos metodológicos, os resultados e as considerações finais.

12

2. OBJETIVOS O objetivo deste trabalho foi o de identificar o nível de satisfação dos usuários

cadastrados na Estratégia de Saúde da Família na unidade de saúde da família – USF

Ana Néry, em São Gonçalo no Estado do Rio de Janeiro.

Para alcançar o objetivo geral foram determinados os seguintes objetivos

específicos: Correlacionar os princípios da Administração Pública aos dados obtidos

no levantamento; apresentar Princípios Constitucionais que regem a Administração

Pública relacionados ao referencial teórico apresentado; identificar os serviços

prestados na unidade estudada; apresentar os resultados dos dados colhidos quanto

a análise das informações sobre satisfação dos cadastrados atendidos.

13

3. REVISÃO DE LITERATURA 3.1. Administração Pública

As atividades desenvolvidas pelo Estado precisam ter como princípios o bem-

estar comum e o equilíbrio social, diante disso temos a conceituação de Moraes (2006)

para a administração pública a fim de atender as necessidades e os interesses

coletivos.

A administração pública, conforme preceitua Di Pietro (2012), pode ser

entendida em duas vertentes:

a) em sentido subjetivo, formal ou orgânico, ele designa os entes que exercem a atividade administrativa; compreende pessoas jurídicas, órgãos e agentes públicos incumbidos de exercer uma das funções em que se triparte a atividade estatal: a função administrativa. b) em sentido objetivo, material ou funcional, ele designa a natureza da atividade exercida pelos referidos entes; nesse sentido, a Administração Pública é a própria função administrativa que incumbe predominantemente, ao Poder Executivo (DI PIETRO, 2012, p. 50)

Já para Meirelles (2004), apud Junquilho (2010, p. 27), “a administração pública

significa a totalidade de serviços e entidades ligados ao Estado. De modo concreto, é

esse mesmo Estado atuando solidamente visando a satisfazer o bem comum de

indivíduos em uma coletividade sob seu domínio, nas esferas federal, estadual e

municipal de governo, podendo estas duas últimas esferas gozarem de maior ou

menor autonomia político-administrativa em relação à primeira” (MEIRELLES, 2004

apud JUNQUILHO, 2010, p. 27).

Bobbio, Mattteucci e Pasquino (1986) apud Junquilho (2010, p. 27), nos

apresenta que: “[...] a expressão Administração Pública designa o conjunto das

atividades diretamente destinadas à execução concreta das tarefas ou incumbências

consideradas de interesse público ou comum, numa coletividade ou organização

estatal”.

Pode-se inferir que o conceito de Administração Pública diz respeito ao conjunto

de atividades de cunho essencialmente social que deverá ser prestado pelo Estado e

que em função dessas atividades o Estado deverá ter sua eficácia direcionada ao

equilíbrio social com vistas a melhorar a qualidade dos serviços aos cidadãos e com

isso proporcionar um maior grau de satisfação de seus usuários na busca pela justiça

social.

14

3.2. Princípios da Administração Pública

O artigo 37 da Constituição Federal de 1988, torna explícito e impositivo a quais

princípios a Administração Pública está sujeita, ficando os gestores sob pena de

cometimento de crime de responsabilidade quanto ao seu descumprimento, senão

vejamos:

Art. 37. A administração pública direta e indireta de qualquer dos Poderes da União, dos Estados, do Distrito Federal e dos Municípios obedecerá aos princípios de legalidade, impessoalidade, moralidade, publicidade e eficiência (BRASIL, 1998).

A grande diferença que se dá entre a administração privada e a administração

pública se apresenta através do princípio da legalidade onde é permitido a

administração privada realizar todos os atos inerentes as suas atividades desde que

não haja vedação expressa em lei, enquanto que na administração pública o gestor

tem que se ater ao que a lei expressamente determina, ou seja, uma administração

pode executar qualquer atividade que a lei não proíba enquanto que a outra só pode

fazer o que a lei determina. Em razão deste dispositivo constitucional, temos que o

princípio da legalidade determina que o gestor público está “sujeito aos mandamentos

da lei e exigências do bem comum, e deles não se pode afastar ou desviar, sob pena

de praticar ato inválido e de responsabilidade disciplinar, civil e criminal, de acordo

com cada caso” (MEIRELLES, 2003, p. 91).

Noutro giro, o princípio da impessoalidade “impõe ao administrador público que

só pratique o ato para o seu fim legal e de forma impessoal”. (MEIRELLES, 2003, p.

89).

Cabe ressaltar ainda sobre o princípio da impessoalidade que este “se traduz

na ideia de que a Administração tem que tratar a todos sem discriminações, nem

favoritismo nem perseguições são toleráveis. O princípio em causa é senão o próprio

princípio da igualdade ou isonomia” (MELLO, 2012, p.68).

Ao princípio da moralidade “não bastará ao administrador o cumprimento da

estrita legalidade, ele deverá respeitar os princípios éticos de razoabilidade e justiça,

pois a moralidade constitui pressuposto de validade de todo ato administrativo

praticado” Moraes (2006, p. 296).

15

No que tange ao princípio da publicidade, Cardozo (1999) apud Seresuela

(2002) nos indica que este é o princípio que exige “nas formas admitidas em Direito,

e dentro dos limites constitucionalmente estabelecidos, a obrigatória divulgação dos

atos da Administração Pública".

Quanto ao princípio da eficiência considera-se tanto pela ação do ente público

como ao seu modo de organizar, estruturar, disciplinar a Administração Pública.

Ambos com o mesmo objetivo de alcançar os resultados na prestação do serviço

público (DI PIETRO, 2004).

Neste ponto pode-se perceber que a aplicação do princípio da impessoalidade,

inerente aos serviços prestados pelo Estado, e expressamente descrito no Artigo 37

da Constituição Federal, proporcionará uma efetiva diminuição da interferência do

poder político bem como a redução do exercício de uma administração patrimonialista,

ainda enraizada principalmente nos órgãos executivos municipais, nos processos de

gestão que são contaminados em nome da governabilidade proporcionada por um

sistema partidário fragmentado e fragilizado.

3.3. Serviços Públicos de Saúde

Mais uma vez, na busca pelas garantias individuais e coletivas, a Constituição

Federal de 1988, em seu art. 175, incumbe ao Poder Público, na forma da lei,

diretamente ou sob regime de concessão ou permissão, a prestação dos serviços

públicos.

Por Meirelles (2003) o serviço público é definido como o serviço prestado pela

Administração ou a quem ela delegar, sob normas e controles estatais, para atender

às necessidades essenciais ou secundárias da sociedade ou apenas os interesses do

Estado. Enquanto que ainda temos por serviço público: “toda atividade destinada à

satisfação da coletividade em geral que o Estado assume como pertinente a seus

deveres e presta por si mesmo ou por quem lhe faça as vezes, sob um regime de

Direito Público, instituído em favor de interesses definidos como públicos no sistema

normativo” (MELLO, 2012, p. 687 apud LIMA, 2013).

Para Di Pietro (2012, p. 80): “não é tarefa fácil definir serviço público, pois sua

noção sofreu consideráveis transformações no decurso do tempo, no que diz respeito

aos seus elementos constitutivos e no que concerne à sua abrangência. Combinam-

16

se em geral três elementos para a definição: o material (atividades de interesse

coletivo), o subjetivo (a presença do estado) e o formal (procedimento de direito

público) ”.

Vale lembrar que esta mesma Constituição Cidadã (CF88) trata de assegurar

direitos fundamentais. Em seu art. 6º estabelece direitos fundamentais como: à

educação, a saúde e à segurança:

Art. 6º. São direitos sociais a educação, a saúde, a alimentação, o trabalho, a moradia, o lazer, a segurança, a previdência social, a proteção à maternidade e à infância, a assistência aos desamparados, na forma desta Constituição. (Redação dada pela Emenda Constitucional nº 64, de 2010) (BRASIL, 2010).

No que tange aos serviços de saúde prestados pelo Estado cabe entender os

princípios que regem o Sistema Único de Saúde, bem como ao Programa Nacional

de Atenção Básica assim como estabelecer a relação entre as políticas previstas para

a atenção básica e a Estratégia de Saúde da Família.

Quanto ao Sistema único de Saúde a Lei 8.080 de 19 de setembro de 1990

rege, em todo território nacional, as condições para a promoção dos serviços de

públicos de saúde e também sua organização e funcionamento.

O artigo 2º da Lei do SUS explicita que a saúde é um direito fundamental do

cidadão e dever do Estado de prover as condições indispensáveis ao seu pleno

exercício.

Diante desse entendimento cabe ressaltar que de acordo com o Art. 7º da lei

8.080/90, as ações e os serviços públicos de saúde bem como os serviços correlatos

e que integram o Sistema Único de Saúde (SUS), são desenvolvidos de acordo com

as diretrizes previstas na Constituição Federal e deverá obedecer aos Princípios da

universalidade de acesso em todos os níveis e integralidade de assistência em todos

os níveis de complexidade do sistema.

No que tange ao Programa Nacional de Atenção Básica cabe salientar que

trata-se do atendimento inicial, da porta de entrada no serviço público de saúde cujo

objetivo principal é o trabalho de prevenção, de orientação e de encaminhamento

adequado a outros atendimentos de acordo com o grau de complexidade de cada

caso, funcionando como um filtro organizador dos fluxos nas unidades de saúde

atuando desde os casos mais simples aos mais complexos.

17

Existem vários programas e iniciativas relacionadas à atenção básica, sendo

um deles a Estratégia de Saúde da Família (ESF).

A estratégia de saúde da família está no primeiro nível de atenção do Sistema

Único de Saúde (SUS) sendo considerada fundamental para a eficácia do programa

nacional de atenção básica pois tem a função de desenvolver ações de promoção da

saúde, prevenção e recuperação.

Para tanto equipes multiprofissionais em unidades básicas de saúde se

aproximam das comunidades onde estão inseridos e são formadas por médicos,

enfermeiros, auxiliares de enfermagem, agentes comunitários de saúde, cirurgiões-

dentistas, auxiliares de consultório dentário ou técnicos de higiene dental.

As equipes de saúde da família estabelecem vínculo com a população, com

vistas a conhecer a realidade das famílias pelas quais é responsável, suas

características sociais, demográficas e epidemiológicas, identificando os principais

problemas de saúde e situações de risco às quais a população que ela atende está

exposta a fim de prestar assistência integral e organizar o fluxo de encaminhamento

para os demais níveis de complexidade para o atendimento mais adequado.

A partir destes entendimentos importante perceber que a prestação dos

serviços públicos deve atender aos direitos fundamentais, aos princípios da

Administração Pública e às necessidades da sociedade. Importante perceber que este

estudo se dá quanto à prestação dos serviços públicos de saúde especificamente

prestados no PSF Ana Néry no município de São Gonçalo no Estado do Rio de

Janeiro.

Importante ainda salientar que existem vários estudos que buscam analisar

melhor a influência da satisfação percebida pelos usuários em contraponto aos

critérios de qualidade percebido pelos funcionários e gestores na execução dos

serviços públicos, em especial os de saúde.

Numa pesquisa realizada no ano de 2010, Angela Weber Righi, Alberto Souza

Schmidt e Jonas Cardona Venturini, buscaram entender a relação entre a qualidade

e o grau de satisfação dos usuários dos serviços da Estratégia de Saúde da Família

utilizando a ferramenta SERVQUAL na região central do Rio Grande do Sul.

O resultado demonstrou que de modo amplo, tanto para funcionários quanto

para usuários os serviços foram analisados negativamente tendo os usuários se

18

mostrados insatisfeitos quanto aos funcionários que classificaram como inaceitável o

padrão de qualidade imposto pela gestão local.

Ainda sobre a necessidade de se avaliar a satisfação dos usuários para melhor

planejamento das políticas públicas, outro estudo realizado aponta para uma relação

direta entre o levantamento das informações e o melhor preparo e planejamento das

ações.

Este estudo fora realizado por Marianella Aguilar Ventura Fadel e Gilsée Ivan

Regis Filho e chegaram à seguinte conclusão:

“O conhecimento dessa percepção possibilita a elaboração de uma caracterização do serviço prestado, visando, por exemplo, subsidiar a construção dos instrumentos de avaliação para seja possível correlacionar a qualidade percebida e a qualidade avaliada do serviço prestado. A avaliação permite que as organizações conheçam detalhadamente o seu desempenho, considerando os critérios de excelência. ”

Por óbvio este assunto não se esgota por aqui, ainda serão necessárias muitas

outras avaliações e que estas sejam constantes uma vez que a percepção de

qualidade varia no tempo e espaço de acordo com outros avanços e conquistas

percebidas por nossa sociedade, pois como sabemos a qualidade será sentida e

interpretada subjetivamente por cada cidadão e isto gera uma necessidade perene

aos gestores de cada dia mais se empenharem e entenderem melhor as sociedades

que administram para poderem proporcionar um serviço que se adeque a realidade

dos seus usuários. Conhecer, planejar, executar e avaliar constantemente os serviços

prestados pela administração pública é que este estudo busca propor.

19

4. PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS

As pesquisas podem ser classificadas quanto aos seus objetivos, quanto aos

seus procedimentos e quanto à sua abordagem. Os procedimentos metodológicos

esclarecem a classificação da pesquisa; o universo; a amostra; a coleta de dados; e

o tratamento dos dados coletados. (RAUPP e BEUREN, 2006).

A presente pesquisa, com base nos objetivos, é classificada como exploratória,

porque, “tem como propósito proporcionar maior familiaridade com o problema, com

vistas a torná-lo mais explícito” (GIL, 2010, p.27).

Quanto aos procedimentos esta é classificada como bibliográfica, uma vez que

o referencial elaborado teve como base material publicado, (GIL, 2010). Também, nos

procedimentos é classificada como levantamento, pois “levantar informação é

perguntar diretamente, é perguntar a um grupo de interesse a respeito dos dados que

se deseja obter” (SANTOS 2007, p.31)

Na abordagem do problema esta pesquisa foi quantitativa, caracterizada pela

quantificação na coleta de informações e no tratamento por meios estatísticos.

A coleta dos dados foi realizada através de um questionário estruturado,

conforme Apêndice I, com perguntas objetivas e de livre resposta, aplicados

diretamente aos cadastrados da ESF no PSF Ana Néry.

A Unidade de Saúde em estudo possui aproximadamente 7.800 (sete mil e

oitocentos) cadastrados, dentre os quais, para que a pesquisa respeite uma margem

de erro de 10% (dez por cento) foi necessário se chegar a uma população amostral

que é de 78 (setenta e oito) respondentes, entre homens e mulheres, todos

cadastrados e atendidos pela unidade em análise.

Para se chegar nessa população amostral precisamos de um procedimento que

será empregado para o cálculo do tamanho de amostra em população finita

(LUCHESA 2011, p. 24).

Após a definição da população amostral seguiu-se a apresentação do

questionário que foi feita de forma pessoal e direta aos respondentes nos dias 12 e

13 de novembro de 2015. Em primeiro plano quantificou-se os dados para em seguida

executar seu tratamento visando uma interpretação acerca da percepção popular para

atingimento do objetivo geral deste estudo.

20

Importante perceber que tais resultados se restringem aos cadastrados

atendidos pelo PSF Ana Néry não podendo ser generalizado, nem tampouco aplicado

a outras unidades pois eles não representam a totalidade da população do município

onde a unidade está inserida.

21

5. ANÁLISE DOS RESULTADOS A Estratégia de Saúde da Família é operacionalizada neste estudo pela

Unidade de Saúde da Família – PSF Ana Néry, localizado no bairro do Porto Novo no

município de São Gonçalo e atende cerca de 7.800 (sete mil e oitocentos) cadastrados

e tem como instalações físicas uma sala de vacinas, um consultório odontológico, três

consultórios clínicos uma sala de medicações, uma sala de estar das equipes e uma

recepção. Possui três equipes compostas cada uma delas por um médico, um

enfermeiro, um técnico de enfermagem e agentes de saúde que prestam serviços de

atenção básica como vacinação, puericultura, controle de hipertensão e diabetes e

demais atividades inerentes aos serviços de atenção básica de saúde previstas pelo

Ministério da Saúde para ESF.

O questionário aplicado neste estudo foi estruturado e dividido em duas partes,

onde na primeira se dá a identificação e a qualificação dos respondentes quanto a

nome, idade, gênero, grau de instrução, profissão e faixa salarial. E na outra parte o

questionário visa captar do respondente sua percepção acerca do serviço prestado.

Todos os respondentes são cadastrados e atendidos pela unidade em estudo.

A maior parte dos respondentes, 54% do total, é de mulheres. Desta forma a

composição por faixa etária se dá conforme tabela abaixo:

MULHERES

15 - 19 20 - 29 30 - 39 40 - 49 50 - 59 60 - 69 > de 70 TOTAL

4 8 8 9 6 4 3 42

Enquanto que os 46% restantes são homens distribuídos da seguinte forma:

HOMENS

15 - 19 20 - 29 30 - 39 40 - 49 50 - 59 60 - 69 > de 70 TOTAL

4 8 7 7 5 3 2 36

Dando início aos questionamentos sobre a percepção quanto à satisfação dos

serviços prestados pela unidade em estudo sendo obtidas as seguintes respostas:

22

Quanto ao item 1 do questionário estruturado temos o seguinte:

Como avalia o atendimento nesta unidade de saúde?

Avaliação %

Ótima 0 0,00 %

Boa 8 10,26 %

Regular boa 24 30,77 %

Regular ruim 9 11,54 %

Ruim 22 28,21 %

Péssima 13 16,67 %

NS/NR 2 2,56 %

Total 78 100 %

Quadro 1 – Avaliação dos serviços públicos Fonte: A pesquisa.

Quanto a análise do quadro 1, percebe-se que para a maioria dos

entrevistados, 56,42%, o atendimento na unidade em estudo é avaliado

negativamente. Enquanto que para 10,26% o atendimento é considerado bom. Nota-

se que nenhum dos entrevistados considerou o serviço como ótimo.

Neste caso especifico é importante relacionar esta pesquisa aos estudos que

apresentam a percepção de qualidade dos usuários com a percepção dos funcionários

e pode-se perceber que há uma divergência entre elas.

ótima0,00%

boa10,26%

regular boa30,77%

regular ruim11,54%

ruim28,21%

péssima16,67%

NS/NR2,56%

23

O item 2 do questionário trata do tempo despendido para atendimento na

unidade e obteve as seguintes respostas:

Como avalia o tempo de espera pelo atendimento? Avaliação %

Ótima 1 1,28 %

Boa 3 3,85 %

Regular boa 8 10,26 %

Regular ruim 9 11,54 %

Ruim 20 25,64 %

Péssima 29 37,18 %

NS/NR 8 10,26 %

Total 78 100 %

Quadro 2 – Avaliação do tempo de espera Fonte: A pesquisa.

Neste ponto salta aos olhos a análise negativa percebida pelos entrevistados,

uma vez que mais de 62% classificam o tempo de espera como ruim ou péssimo.

ótima1,28%

boa4% regular boa

10,26%

regular ruim11,54%

ruim25,64%

péssima37,18%

NS/NR10,26%

24

Já o item 3 do formulário que aborda as questões relativas a condição do

espaço físico da unidade, especialmente no que se refere a manutenção e

conservação, percebe-se o seguinte:

Como avalia a manutenção e conservação da unidade?

Avaliação %

Ótima 6 7,69 %

Boa 8 10,26 %

Regular boa 29 37,18 %

Regular ruim 7 8,97 %

Ruim 8 10,26 %

Péssima 12 15,38 %

NS/NR 8 10,26 %

Total 78 100 %

Quadro 3 – Manutenção e Conservação. Fonte: A pesquisa.

Tal resultado se apresentou de forma benéfica para uma avaliação favorável

em função de ter sido executado na unidade, no início de 2015, obras de reforma e

ampliação do espaço com direito a modernização de algumas salas. Isto posto, tal

intervenção, feita pelo governo municipal, influiu fortemente no resultado fazendo com

que 55,13% avaliassem positivamente.

ótima7,69%

boa10,26%

regular boa37,18%

regular ruim8,97%

ruim10,26%

péssima15,38%

NS/NR10,26%

25

No que se refere ao item 4 do formulário, a pesquisa visa conhecer o que a

população sente quanto aos serviços que são ofertados pela unidade, ao qual se

chegou aos resultados a seguir:

Como avalia a oferta de serviços na unidade?

Avaliação %

Ótima 1 1,28 %

Boa 4 5,13 %

Regular boa 7 8,97 %

Regular ruim 1 1,28 %

Ruim 15 19,23 %

Péssima 37 47,44 %

NS/NR 13 16,67 %

Total 78 100 %

Quadro 4 – Oferta de serviços. Fonte: A pesquisa.

Esse resultado demonstra a incapacidade do governo municipal de prestar os

serviços desejados pela população e que visem atender aos mais necessitados.

Vislumbra-se que o princípio da eficiência fica deveras comprometido pois como não

há oferta adequada de serviços torna-se praticamente inviável se chegar a resultados

satisfatórios e, portanto, comprometendo severamente o fiel cumprimento de tal

preceito constitucional.

ótima1,28%

boa5,13%

regular boa8,97%

regular ruim1,28%

ruim19,23%

péssima47,44%

NS/NR16,67%

26

Avançando ao item 5 do questionário e buscando analisar especificamente o

serviço de distribuição de medicamentos, temos as seguintes informações:

Como avalia a distribuição de medicamentos na unidade? Avaliação %

Ótima 0 0,00 %

Boa 2 2,56 %

Regular boa 5 6,41 %

Regular ruim 10 12,82 %

Ruim 15 19,23 %

Péssima 43 55,13 %

NS/NR 3 3,85 %

Total 78 100 %

Quadro 5 – Distribuição de medicamentos. Fonte: A pesquisa.

ótima0%

boa2,56% regular boa

6,41%

regular ruim12,82%

ruim19,23%

péssima55,13%

NS/NR16,67%

27

O item 6 da pesquisa trata da frequência de visitação, pelos cadastrados, a

unidade em estudo e denota a busca constante da população pelos serviços ali

prestados.

Neste contexto, obtivemos o seguinte resultado:

Com que frequência utiliza os serviços da unidade? Avaliação %

Nunca 0 0,00 %

Raramente 12 15,38 %

Às vezes 25 32,05 %

Regularmente 34 43,59 %

NS/NR 7 8,97 %

Total 78 100 %

Quadro 6 – Frequência de utilização. Fonte: A pesquisa.

Neste ponto podemos entender a necessidade que o serviço público tem de

proporcionar os resultados esperados pela sociedade, de tratar o princípio

constitucional da eficiência como prioridade, uma vez que a demanda pelos serviços

assistenciais, principalmente pelo serviço público de saúde, é recorrente e seu

funcionamento pleno e eficiente se torna vital para a melhoria da qualidade de vida da

população assistida.

Nunca0%

Raramente15,38%

Às Vezes32,05

Regularmente43,59%

NS/NR8,97%

28

O item 7 visa demonstrar, de modo geral, como o cadastrado percebe e sente

a prestação do serviço de saúde na unidade estudada. Diante disso, após a coleta

dos dados, temos a distribuição das respostas conforme a seguir:

Como se sente ao utilizar os serviços da unidade?

Avaliação %

Muito insatisfeito 29 37,18 %

Insatisfeito 18 23,08 %

Satisfeito 11 14,10 %

Muito satisfeito 7 8,97 %

NS/NR 13 16,67 %

Total 78 100 %

Quadro 7 – Satisfação geral. Fonte: A pesquisa.

Restou demonstrado, diante das respostas obtidas, que a grande maioria dos

cadastrados, ou seja, 60,26% do total, não está satisfeito com os serviços prestados

pela unidade de saúde PSF – Ana Néry, no município de São Gonçalo no Estado do

Rio de Janeiro. A partir desta informação podemos perceber que inúmeras são as

variáveis para construção de uma consciência quanto a percepção de qualidade,

porém todas passam pela forma como os serviços são ofertados aos cadastrados,

pela aplicação dos princípios constitucionais de moralidade, impessoalidade e

principalmente pelo princípio da eficiência no serviço público.

Muito insatisfeito

37,18%

Insatisfeito23,08%

Satisfeito14,10%

Muito satisfeito8,97%

NS/NR16,67%

29

A última informação coletada pelo questionário estruturado buscou saber dos

respondentes quais sugestões sobre melhorias eles apresentariam para alcançar uma

qualidade que pudesse mudar sua percepção acerca do grau de satisfação pelos

serviços públicos prestados na unidade estudada, e em razão disso por se tratar de

uma questão subjetiva, com respostas livres, para a análise e alcance dos objetivos,

optou-se por identificar respostas relacionadas ao contexto da pesquisa. As respostas

foram transcritas e podem ser observadas a seguir:

Como se sente ao utilizar os serviços da unidade? Citações %

Aumentar o número de médicos, enfermeiros e agentes 23 29,49 %

Melhorar ou ampliar o fornecimento de medicamentos 17 21,79 %

Diminuir o tempo de espera 7 8,97 %

Reduzir as filas no atendimento 5 6,41 %

Aumentar os exames de laboratório 4 5,14 %

Marcação de consultas por telefone 3 3,85 %

Treinar e capacitar os funcionários 3 3,85 %

Tudo 3 3,85 %

Colocar ar condicionado nas salas 2 2,56 %

Ampliar o horário de vacinação 1 1,28 %

Melhorar as visitas domésticas 1 1,28 %

Ampliar a coleta domiciliar 1 1,28 %

Nada 1 1,28 %

NS/NR 7 8,97 %

Total 78 100 %

Quadro 8 – Sugestões de melhorias. Fonte: A pesquisa.

Avaliando as respostas apresentadas no item 8 do questionário estruturado,

percebe-se que as respostas visam a ampliação dos serviços buscando otimização

tanto do espaço físico quanto das tarefas e rotinas que são constantemente

demandadas pelos cadastrados atendidos, noutro giro, cabe ao poder público

identificar as falhas na prestação dos serviços afim de que possam adequá-los as

reais necessidades da sociedade e com isso melhorar a qualidade de vida da

população que diante de nova realidade possa mudar sua percepção acerca da

incompetência dos governos de assistir e atender aos anseios do cidadão que

necessita do serviço público eficiente e de qualidade. Reiterando que os resultados

30

deste estudo não devam ser generalizados ou aplicados a outros órgãos ou unidades

de saúde, uma vez que tal amostragem não representa a totalidade do município onde

esta unidade se encontra, qual seja, a cidade de São Gonçalo no estado do Rio de

Janeiro.

31

6. CONSIDERAÇÕES FINAIS

A Constituição Federal de 1988, conhecida como Constituição Cidadã,

assegura os direitos e garantias fundamentais em seu art. 6º. estabelece os direitos

fundamentais, entre eles a saúde. Como visto anteriormente, o artigo 37 da nossa

Carta Magna rege os princípios da Administração Pública, onde está elencado o

princípio da eficiência que visa alcançar os resultados do serviço público a que a

Administração Pública se obriga a prestar. Neste contexto, este estudo objetivou

identificar o nível de satisfação dos cadastrados na Estratégia de Saúde da Família –

ESF no município de São Gonçalo, particularmente no Programa de Saúde da Família

– PSF Ana Néry.

A Unidade de Saúde estudada fica situada no município de São Gonçalo no

Estado do Rio de Janeiro.

O município de São Gonçalo fica na região metropolitana do Rio de Janeiro e,

segundo as informações constantes no sítio do Instituto Brasileiro de Geografia e

Estatística – IBGE, possui uma área de mais de 247 mil km² com uma população

estimada em 2015 de 1.038.081 habitantes e um IDHM de 0,739 ocupando a 14ª

posição em comparação com os demais municípios do Estado do Rio de Janeiro.

O resultado do trabalho demonstrou a insatisfação com os serviços públicos

ofertados naquela unidade. Alguns indicavam grande insatisfação. Também foi

observado que os respondentes desejam um serviço público eficiente, mas também é

sabido que o controle social se dá pelo exercício do controle da qualidade deste

serviço pelos próprios cadastrados.

Tais resultados não devem ser generalizados.

Em relação aos objetivos específicos espera-se que a sociedade se posicione

como órgão controlador que é, torne-se efetivamente parte do processo de prestação

dos serviços públicos e se conscientize do seu papel social visando a melhoria da

qualidade dos serviços prestados pelos agentes públicos em prol do equilíbrio social

e bem-estar comum.

Este estudo tende a promover o debate para que haja uma gestão gerencialista

que foque nos resultados e trate o cidadão como cliente dos serviços prestados pelo

Estado, que possa se utilizar de todas as ferramentas administrativas e tecnológicas

disponíveis como por exemplo informatizar o prontuário dos cadastrados, que possa

32

gerenciar melhor os serviços dos agentes de saúde, criando rotinas administrativas e

operacionais que visem o melhor funcionamento da unidade, que possa discutir

planos de logística para melhorar a qualidade da ação dos agentes, proporcionar a

alimentação de um banco de dados que promova melhor qualidade de vida para os

usuários dos serviços da unidade bem como prover a unidade de infraestrutura mais

adequada e com isso poder transformar a unidade em um modelo de gestão para

implementação futura em outras unidades da rede pública municipal.

33

7. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

BRASIL. Constituição da República Federativa do Brasil. Emenda Constitucional nº 19/1998. Disponível em: http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/Constituicao/ Constituicao.htm Acesso em: 21/10/2015. BRASIL. Sistema Único de Saúde. LEI nº. 8.080, de 19 de setembro de 1990. Disponível em: http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/L8080.htm Acesso em: 20/05/2016. BRASIL. Ministério da Saúde. Política Nacional de Atenção Básica. Brasília: Ministério da Saúde, 2012. (Série E. Legislação em Saúde). BRASIL. Ministério da Saúde. Secretaria de Atenção em Saúde. Departamento de Atenção Básica. Manual do instrumento de avaliação da atenção primária à saúde: primary care assessment tool PCATool. Brasília: Ministério da Saúde; 2010. 80 p. SAVASSI, Leonardo Cançado Monteiro. Qualidade em serviços públicos: os desafios da Atenção Primária. Revista Brasileira de Medicina de Família e Comunidade, [S.l.], v. 7, n. 23, p. 69-74, abr. 2012. Disponível em: <https://www.rbmfc.org.br/rbmfc/article/view/392>. Acesso em: 25 mai. 2016

LUCHESA, Claudio J. Cálculo do tamanho das amostras nas pesquisas em administração. / Claudio J. Luchesa. Curitiba: Edição do autor, 2011. DI PIETRO, Maria Sylvia. Zanella. Direito administrativo. 25. ed. São Paulo: Atlas, 2012. GIL, Antonio C. Como Elaborar Projetos de Pesquisa. 5 ed. São Paulo: Atlas, 2010. JUNQUILHO, G. S., Teorias da Administração Pública. Rio de Janeiro, Universidade Federal de Santa Catarina, 2010. MEIRELLES, Hely Lopes. Direito administrativo brasileiro. São Paulo: Malheiros, 2003. MELLO, Celso Antônio Bandeira. Curso de Direito Administrativo. 29. ed. São Paulo: Malheiros, 2012. MENEZES, Joyceane Bezerra de. O princípio da eficiência na administração pública brasileira: instrumentalização, destinação e controle. Pensar, Fortaleza, v. 10, n. 10, p. 57-66, fev. 2005. MORAES, Alexandre de. Direito Constitucional. São Paulo: Ed. Atlas, 2006. RAUPP, Fabiano Maury e BEUREN, Ilse Maria. Metodologia da Pesquisa Aplicável às Ciências Sociais. In: BEUREN, Ilse Maria (Org.). Como Elaborar Trabalhos Monográficos em Contabilidade: Teoria e Prática. São Paulo: Atlas, 2006.

34

SANTOS, Antônio Raimundo dos. Metodologia científica: a construção do conhecimento. 7. ed. Rio de Janeiro: Lamparina Editora, 2007. SERESUELA, Nívea Carolina de Holanda. Princípios constitucionais da Administração Pública. Revista Jus Navigandi, Teresina, ano 7, n. 60, 1 nov. 2002. Disponível em: <http://jus.com.br/artigos/3489>. Acesso em: 27/11/2015. RIGHI, Angela Weber. SCHMIDT, Alberto Souza e VENTURINI, Jonas Cardona. Qualidade em serviços públicos de saúde: uma avaliação da estratégia saúde da família. Associação Brasileira de Engenharia de Produção. Revista Produção Online v.10, n.3, set. 2010 FADEL, Marianella Aguilar Ventura e FILHO, Gilsée Ivan Regis. Percepção da qualidade em serviços públicos de saúde. Revista de Administração Pública. Rio de Janeiro. FGV-EBAPE. 2008.

35

8. APÊNDICE I – QUESTIONÁRIO ESTRUTURADO

Este questionário é parte integrante de um Trabalho de Conclusão de Curso

em Administração Pública, da Universidade Federal Fluminense e, tem por objetivo

identificar o nível de satisfação quanto a qualidade dos serviços prestados na ESF –

PSF Ana Néry, no município de São Gonçalo no Estado do Rio de Janeiro.

Nome: __________________________________ Idade: _______ ( ) Masc. ( ) Fem.

Instrução: ( ) Analfabeto ( )Fundamental ( ) Médio ( ) Técnico ( ) Superior ( ) NR

Profissão: ____________________________ Renda: ( ) de 1-5 ( ) de 5-10 ( ) + 10

Bairro: ____________________________ Contato: _________________________

1) Como avalia o atendimento nesta unidade de saúde ?( ) Ótimo ( ) Bom ( ) Regular Bom ( ) Regular Ruim ( ) Ruim ( ) Péssimo ( ) NS/NR

2) Como avalia o tempo de espera pelo atendimento ?( ) Ótimo ( ) Bom ( ) Regular Bom ( ) Regular Ruim ( ) Ruim ( ) Péssimo ( ) NS/NR

3) Como avalia a manutenção e conservação neste unidade de saúde ?( ) Ótima ( ) Boa ( ) Regular Boa ( ) Regular Ruim ( ) Ruim ( ) Péssima ( ) NS/NR

4) Como avalia a oferta de serviços ?( ) Ótima ( ) Boa ( ) Regular Boa ( ) Regular Ruim ( ) Ruim ( ) Péssima ( ) NS/NR

5) Como avalia a distribuição de medicamentos ?( ) Ótima ( ) Boa ( ) Regular Boa ( ) Regular Ruim ( ) Ruim ( ) Péssima ( ) NS/NR

6) Com que frequência utiliza os serviços nesta unidade de saúde ?( ) Nunca ( ) Raramente ( ) As vezes ( ) Regularmente ( ) NS/NR

7) De um modo geral como você se sente ao utilizar os serviços desta unidade ?( ) Muito Insatisfeito ( ) Insatisfeito ( ) Satisfeito ( ) Muito Satisfeito ( ) NS/NR

8) O que faria para melhorar ?________________________________________________________________________

________________________________________________________________________

________________________________________________________________________