analyse de la qualité de l’internet touristique de la réunion
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Analyse de la qualité de l’internet touristique de la Réunion.TRANSCRIPT
Séminairedes 7 et 8 novembre 2005
Bienvenue à tous
Séminairedes 7 et 8 novembre 2005
Positionnement des organismes de tourisme au sein du schéma régional
du e-tourisme
Schéma régionaldu e-tourisme à la Réunion
Organisation de la mission
4
Objectifs
Dans le cadre stratégique du schéma de développement
et d’aménagement touristique de la Réunion, mettre les
TIC au service de La performance de stratégies de conquête et de fidélisation
compétitives, vers des clientèles diversifiées
La mise en réseau des acteurs privés et publics, dans une optique
d’info-réservation et de gestion de la relation client
La mutualisation des stratégies et des moyens, en « front » et « back
office »
Pour optimiser l’action publique de la Région et de ses partenaires
5
Organisation de la mission
Analyse de la qualité de l’internet touristique de la Réunion
Entretiens qualitatifs avec les acteurs clés
Enquête quantitative auprès de la filière
1/ État des lieux
dynamique
Questionnaire téléchargeable sur http://tic.regionreunion.com
6
Organisation de la mission
Production d’une première plate-forme stratégique
Discussion du projet en groupes de travail à la Réunion
Finalisation et validation du schéma régional
2/ Production du schéma régional du e-tourisme
7
Organisation de la mission
Séminaire de lancement
Accompagnement stratégique et opérationnel
3/ Mise en œuvre des
1ères actions
Schéma régionaldu e-tourisme à la Réunion
Mise en perspective
9
L’explosion d’internet
2004 : 900 millions d’internautes, dont 220 millions ont déjà acheté en ligne,
2,4 milliards d’euros de CA Tourisme en ligne 120 millions d’européens ont préparé leur voyage en ligne, plus de 60
millions ont réservé au moins une prestation en ligne Près de la moitié des français sont internautes, 1 français sur 4 prépare
son voyage sur internet, 1 français sur 6 achète son voyage en ligne 80% des internautes français ont utilisé internet pour préparer leur
voyage, 47% ont effectué un achat en ligne au 1er trimestre 2005
70% des compagnies aériennes proposent la vente en ligne des billets, l’e-ticketing représente 60 à 80% des billets aériens émis, 22% pour la SNCF
10
La naissance de géants
De l’audience Google : 59,3 M de visiteurs uniques dans le monde en janvier 2004 Yahoo France : 11,8 M de visiteurs uniques en Europe en février 2005 Wanadoo : 11,13 M de visiteurs uniques en France en juin 2005
De l’audience et du commerce 1/3 des ventes Grandes Lignes de la SNCF seront effectuées en ligne en 2007 Lastminute : 1 700 offres de séjours et 500 offres Adrénaline en France, 100000
clients français à l’été 2005 La progression de trafic des week-ends est de 59%, celle des séjours de 226% chez
Kelcoo Voyages Panier moyen : Expédia 1 000 à 1 300 € la semaine Google lance ReserveMy.com, + Google Map + Google Earth
A 4,7% du marché publicitaire mondial, le web talonne le cinéma (5,5%) 3 200 voyagistes utilisent l’extranet de Costa Croisières
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Gros plan…
751Yahoo! Travel
?826Tourisme.fr
598857
583971
8221 2793 276
Visiteurs uniques 02/05
576Nouvelles Frontières724Promovacances
1 036Anyway.com1 104Expédia
1 202Opodo1 380Lastminute.com4 579Voyages-sncf.com
Visiteurs uniques 05/05Top 10
12
Pour faire quoi ?
Top 10 des requêtes « Tourisme » : billet d’avion, vol, location de voitures, agence de voyage,
croisière, avion, billet de train, autoroute, location de camping car, tour opérateur = transport, produits et hébergement
« Pays » : Maroc, Espagne, Angleterre, Egypte, République Dominicaine, Martinique, Belgique, Tunisie, Ile Maurice, Italie = soleil
« Villes » : Paris, Venise, Londres, Toulouse, Barcelone, Bordeaux, New York, Nice, Deauville, Rome = marques
Lissage des comportements des élites sur consommatrices, aux échelles européenne et mondiale
Le triomphe du consomm’acteur : comparateur, multicanal et… touriste
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Atmosphère ?
La concurrence accrue L’élargissement de l’offre vendue en ligne L’intégration verticale : TUI, Cendant… La pression sur les prix, la chasse aux coûts La chasse au tourisme diffus et aux loisirs
La distribution sous pression La commission qui évolue avec le comarketing Earlybooking versus VDM, le rapport au temps et aux prix structurant les
politiques tarifaires Le multicanal, les centres d’appel, call back et click to phone La délocalisation des back offices Des packages dynamiques encore très… manuels Le m-business
14
Atmosphère ?
Le client roi Plus de services en ligne et de marketing relationnel La qualité mesurée du service rendu, de l’habitant au touriste Le développement des politiques d’affiliation La montée en débit Les nouveaux services en mobilité
Le marketing de la mutation L’intégration / l’internationalisation / la concentration des métiers Les alliances stratégiques « juste à temps » La complicité des supports
La révolution des intégrés est faite, 1,9% du CA de l’aérien va aux investissements IT : quel rôle pour les GDS, les agences de voyages ?
L’hôtel Sun Valley affiche complet grâce au web Quelle stratégie pour le e-tourisme réunionnais ?
Schéma régionaldu e-tourisme à la Réunion
Analyse qualitative de l’internet touristique réunionnais
16
Présentation de l’étude
Un panel de 50 sites, représentatifs du « paysage » internet de la Réunion, issus De résultats de recherches sur www.google.fr, comme aurait pu le faire un
simple internaute, avec des mots clés tels que « vacances », « hôtel », « séjour »…
De propositions des membres du comité de pilotage De la volonté d’être représentatif de la diversité des e-réalisations
Composition : activités de loisirs, hébergements, acteurs institutionnels… 16 hébergements marchands (hôtels, gîtes, meublés…) 15 activités sportives et activités de loisirs 10 portails généralistes 7 acteurs touristiques institutionnels 2 transporteurs
17
Présentation de l’étude
Deux étapes Août 2005 : une analyse personnalisée de chaque site par un consultant
spécialisé, à partir d’une grille d’analyse validée par le comité de pilotage
Un questionnaire adressé en septembre 2005 aux gestionnaires des sites
portant sur certains aspects non visibles du site, tels que le nombre de
visiteurs ou la date de création du site…
34 éditeurs de site ont répondu
Certains résultats sont comparés à une étude
similaire Midi-Pyrénées - ARDESI - 2003
Schéma régionaldu e-tourisme à la Réunion
Le panel
19
Une appropriation précoce d’internet Un démarrage relativement précoce
La courbe des années de mise en ligne est proche de celle de Midi-Pyrénées, le pic de 1999 - 2000 étant néanmoins plus marqué
Des investissements réguliers : 26 panélistes ont réalisé de nouvelles versions La réalisation des sites reste artisanale : la moitié des panélistes l’ont réalisé
eux-mêmes ou par un ami, beaucoup plus qu’en Midi-Pyrénées Si les producteurs de sites sont majoritairement réunionnais, les hébergeurs
sont en grande partie métropolitains Il n’y a pas de véritable leader en SSII, mais certains portails sont édités par une
SSII
Réalisation du site
2
1317
Ami/relation
Moi-même
Société spécialisée
Année de mise en ligne
1 1
2
7
9
3
4
0
2
3
0
2
4
6
8
10
1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005
20
Des apports indiscutables
33 31 2729 27 24 25 23
2015 14 13
1 25 5 5 8 8
1418 19 20
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Toucher denouveaux
clients
Utilisation parclientèle
Contact directavec clientèle
Gagner dutemps
Croissancede la
concurrence
DévelopperCA
Réduire coûtsde promo
Nouveauxpartenaires
Compliqué Difficile choixdes
prestataires
AV en ligneaccaparent le
marché
Coûtsaugmentent
Pasd'accord
D'accord
21
Un niveau d’attentes élevé
29 27 27 26 26 23 23 2321 19
3 3 3 4 4 5 5 69 11
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Aide financière Formationjuridique
Formation ventes Formation e-marketing
Veilletechnologique
Résa à intégrersur site propre
Information surtechniques deventes en ligne
Formation GRC Harmonisationpratiques
commerciales
Réseaud'échangesd'expérience
Pas utile
Utile
Schéma régionaldu e-tourisme à la Réunion
Contenus d’information
23
Une faiblesse forte en traductions étrangères
Tout juste la moitié des sites sont traduits en anglais, loin devant l’allemand
Langues disponibles
50
26
13
2 1 10
10
20
30
40
50
60
Français Anglais Allemand Espagnol Italien Autre
24
Des choix éditoriaux de bonne qualité
167
29
33
510
0
10
20
30
40
50
60
Style rédactionnel Qualité argumentaire
Très bon
Bon
Passable
Insuffisant
25
Des contenus trop restreints
2621 18
443
58 12
15 15 14
3 4 3
21
14
1
0
10
20
30
40
50
60
Contenuconjoncturel
Informationspratiques
Informationspériphériques
Contenuspersonnalisés
Très bon
Bon
Passable
Insuff isant
Absence
26
Des informations manquantes
18
13
54
0 00
5
10
15
20
Mentionslégales
Publicité sur lesite
Espaceprofessionnel
Engagementde service
Accessibilitéhandicapés
Espacepresse
27
Des outils à parfaire
6 6
1 1
00
1
2
3
4
5
6
7
Vidéo 360° Son Mise en panier Téléchargementsur PDA
Schéma régionaldu e-tourisme à la Réunion
Qualités des interfaces
29
Une très bonne qualité des photos
11 16
25
31
12
2
0
10
20
30
40
50
60
Qualité graphique des photos Valeur informative des photos
Très bon
Bon
Passable
Insuff isant
30
Des chartes variables
Ergonomie du site
2
23
31
18
147
5
0
10
20
30
40
50
60
Qualité et cohérence graphique Qualité générale de l'ergonomie
Très bon
Bon
Passable
Insuffisant
31
Une navigation toujours à améliorer
Ergonomie du site
3 3
1610
30 25 33
5 6 4
14
0
10
20
30
40
50
60
Intuitivité de la navigation Qualité du menu Nombre de clics utiles
Très bon
Bon
Passable
Insuffisant
32
Des outils à parfaire
34
13 12 12
0
5
10
15
20
25
30
35
40
Cartographie Cartographie interactive Moteur de recherche full texte Moteur de recherchemulticritères
Schéma régionaldu e-tourisme à la Réunion
Services en ligne
34
Une relation avec les internautes à renforcer
16 sites proposent une lettre d’actualité électronique Un seul acteur institutionnel propose un abonnement à une lettre
d’actualité électronique, alors que 7 portails privés sur les 10
étudiés offrent cette possibilité
Certains sites affirment proposer une lettre d’actualité… mais elle
n’est ni mise en avant, ni même visible sur le site
Parallèlement, seuls 12 panélistes déclarent effectuer des
opérations de e-mailing et de la publicité en ligne, phénomène à
rapprocher du fait que quasiment la moitié des panélistes n’ont pas
de base de données informatisée
En Midi-Pyrénées, seuls 14 sites sur 100 proposaient une lettre
d’actualité en 2003
35
Des services de base à développer
4
43
16
4
30
3
0
10
20
30
40
50
60
Présence d'un contact Présence d'unecommande de brochures
Oui sansgrille desaisie
Oui avecgrille desaisie
Non
3
9
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Téléchargement de brochures Testimonial client
36
Un marketing viral à ses débuts
Marketing viral
109
6 65
3 3
1
0
2
4
6
8
10
12
Envoi à tiers Ajout favoris Economiseurd'écran /
Fond d'écran
Forum Cartespostales
Jeu Page dedémarrage
Vœuxinteractifs
37
La réservation concentrée sur le secteur privé
La réservation en ligne
24
6 6
0
5
10
15
20
25
30
Réservation on request Paiement sécurisé Réservation en temps réel
Schéma régionaldu e-tourisme à la Réunion
La visibilité des sites
39
Des visibilités inégales
Visibilité du site
415 12
246
75
9
13
1519
1327
12 144
0
10
20
30
40
50
60
URL adaptée Présence surGoogle
Balise Titlerenseignée
Densité etqualité des
liens sortants
Très bonBonPassableInsuffisant
40
Liens
1817
98
0
5
10
15
20
Absence Rubrique "liens" Dans les textes Sur fiche objet
Une mise en réseau à parfaire
41
Des audiences à développer
Nombre d'e-mail reçus par mois
9
5
8
3
Moins de 50
Entre 50 et 100
Entre 100 et 1 000
1 000 et +
Nombre de visites en 2004
1
6
3
5
3 Moins de 10 000
De 10 000 à 50 000
De 50 000 à 100 000
De 100 000 à 250 000
Plus de 250 000
42
Conclusions Des réalisations inégales
Une grande disparité Un nombre important de sites portails peu différenciés
De bonnes choses Une bonne qualité éditoriale Un bon niveau technique L’utilisation pertinente de certains outils
Des progrès à faire Une ergonomie et une navigation plus fluides Un déficit de traduction en langues étrangères Peu d’accès en ligne aux offres de réservation disponibles Des sites à mettre en réseau Un déficit en audience
Positionnement des organismes de tourisme
Cadre de réflexion
44
Touriste
Prospectclient
45
Touriste
Prospectclient
Séduction Relation
Information Vente
46
Touriste
Prospectclient
Séduction Relation
Information Vente
Destination Organisation
Activités Hébergement
47
Touriste
Prospectclient
Séduction Relation
Information Vente
Destination Organisation
Activités Hébergement
Marketing Back office
RH + €Datas
48
Touriste
Prospectclient
Séduction Relation
Information Vente
Destination Organisation
Activités Hébergement
Marketing Back office
RH +€Datas
Vision politiqueStratégie de développement
Positionnement concurrentiel
FormationQualité
Réactivité
Marketing relationnelComplicité des supports
Connaissance et évaluation
Arbitrages / exhaustivitéOrganisation / intérêt client
Touriste / habitant
MarqueInvestissements promotionnels
Image(s)
Services en temps réelQualification dans la duréeRé achat
Compétitivité / concurrencePositionnement / VDMOrganisation du back office
Gestion multi canalInteropérabilité techniqueCentres d’appel
Lien info / résa / GRCLabellisation / certification Qualité
Accès aux stocks compétitifsLabellisationLien => activités
Politiques filières / clientsMise en réseau et subsidiaritéPPP contractualisés
Thématisation clientInformation locale élargie
Lien => hébergement
Positionnement des organismes de tourisme
Discussion
Positionnement des organismes de tourisme
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