PERFORMANCE MEASUREMENT ANALYSIS OF BTN BANK CORPORATION BRANCH KETINTANG SURABAYA WITH BALANCED SCORECARD METHOD IN

CUSTOMER PERSPECTIVE

DWI AYU WIJAYANTIFITROTUN NISWAH

ABSTRACT

Banking world in entering the competitive business environment required management systems that are designed in accordance with the business environment so that allows businesses to compete and thrive. Measurement of the success of a company is not only measured by how much profit / margin obtained by the company in the period given. This study aims to analyze the performance measurement of Surabaya Ketintang Branch of BTN Bank Corporation with Balanced Scorecard method in customer perspective.

The method used is descriptive qualitative approach. This research informants consist of the chief of Surabaya Ketintang Branch of BTN Bank Corporation, the customer service of the bank, 4 individual customers and 2 corporation customers. data collection techniques used are interview, observation and documentation. Data analysis was performed with data collection, data reduction, data presentation, and conclusions.

The Results of analysis of this research is the performance of Surabaya Ketintang Branch of BTN Bank Corporation with Balanced Scorecard method in overall customer perspective that shows the results that are or can be said to be good and can not be said to be bad. It is based on market variable which indicates that the target established by the company as the market share has been right. On customer variable retention also shows good results, because from February to March in 2011, 2012, 2013, no customer quit. On the variable of customer satisfaction shows bad result, because from 6 informants, 5 said the service and servicing is disappointing. Customer acquisition variable showgood results due to the increase in the number of customers in February to March in 2011 to 2013. Lastly, for profitability variable shows good result, because of the increasing credit as big as 63.34% at the end of 2012 than 2011.

Keywords : Performance Measurement, Balanced scorecard Method, Customer

ANALISIS PENGUKURAN KINERJA PT BANK TABUNGAN NEGARATBK (BTN) CABANG KETINTANG SURABAYA DENGAN METODEBALANCED SCORECARD

DALAM PERSPEKTIF PELANGGAN

DWI AYU WIJAYANTIFITROTUN NISWAH

ABSTRAK

Pengukuran keberhasilan sebuah perusahaan tidak hanya diukur dari seberapa besar laba/margin yang diperoleh perusahaan dalam kurun waktu tertentu. Selama ini banyaknya perusahaan dibidang perbankan hanya menggunakan sistem pengukuran kinerja dengan manajemen tradisional yang hanya berfokus pada aspek keuangan saja, sehingga kinerja personal yang diukur hanya berkaitan dengan aspek keuangan. Seperti apa yang terjadi pada PT Bank Tabungan Negara Tbk (BTN) Cabang Ketintang Surabaya yang mengukur pertumbuhan perusahaan hanya dengan acuan kenaikan laba bersihnya disetiap periode.Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengukuran kinerja PT Bank Tabungan Negara Tbk (BTN) Cabang Ketintang dengan metode Balanced Scorecard dalam perspektif pelanggan.

Metode penelitian yang digunakan adalah deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Narasumber penelitian ini terdiri dari Pimpinan PT Bank Tabungan Negara Tbk (BTN) Cabang Ketintang Surabaya, Customer service PT BTN, 4 nasabah perorangan dan 3 nasabah lembaga.Teknik pengumpulan data yang digunakan berupa wawancara, observasi serta dokumentasi. Analisis data dilakukan dengan pengumpulan data, reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan.

Hasil dari analisis penelitian ini adalah kinerja pada PT. Bank Tabungan Negara Tbk (BTN) dengan metode Balanced Scorecard dalam perspektif pelanggan secara keseluruhan menunjukkan hasil yang sedang atau bisa dikatakan baik dan tidak bisa dikatakan buruk. Hal ini didasarkan pada variabel pangsa pasar menunjukkan bahwa sasaran yang ditetapkan perusahan sebagai share market sudah tepat. Pada variabel retensi pelanggan juga menunjukkan hasil yang baik, karena dari bulan Februari sampai Maret tahun 2011, 2012, 2013 tidak ada nasabah yang berhenti. Pada variabel kepuasan pelanggan menunjukkan hasil yang buruk, karena dari 6 narasumber ada 5 narasumber mengatakan layanan dan pelayanannya mengecewakan. Variabel Akuisisi pelanggan menunjukan hasil yang baik karena terjadi penambahan jumlah nasabah dari bulan Februari sampai Maret di tahun 2011 sampai 2013. Terakhir, untuk variabel profitabilitas menunjukkan hasil yang baik, karena terjadi peningkatan kredit sebesar 63,34% di akhir tahun 2012 dibanding tahun 2011.

Kata Kunci : Pengukuran Kinerja, Metode Balanced Scorecard, Pelanggan

PendahuluanPerkembangan era globalisasi dibidang perekonomian dalam beberapa dekade tahun ini telah menimbulkan persaingan bisnis antar perusahaan dalam meraih pangsa pasar. Begitu juga dengan usaha bisnis dibidang perbankan yang mengalami perubahan besar dalam pemasaran, persaingan, pengelolaan sumber daya manusia, inovasi produk baru dan penanganan transaksi antara perusahaan dan nasabah. Oleh karena itu perumusan dan penetapan strategi sangatlah penting bagi perusahaan karena perkembangan perekonomian yang semakin pesat, kemajuan teknologi dan ilmu pengetahuan yang semakin canggih dan modern. Sehingga memaksa perusahaan untuk lebih beradaptasi terhadap pangsa pasar sehingga perusahaan akan mampu bersaing dengan perusahaan lain. Persaingan suatu perusahaan dapat dilihat dari strategi internal perusahaan yang diimplementasikan sehingga memberikan kontribusi terhadap peningkatan profit perusahaan. Untuk menghasilkan suatu profit yang optimal diperlukan adanya suatu kinerja perusahaan yang optimal pula. Dalam sebuah perusahaan ukuran kinerja memberikan petunjuk apakah suatu strategi perusahaan, implementasi dan pelaksanaannya berhasil atau tidak dalam memberikan kontribusi terhadap peningkatan laba perusahaan. Dalam memasuki lingkungan bisnis kompetitif

diperlukan sistem manajemen yang didesain sesuai dengan lingkungan usaha sehingga memungkinkan perusahaan untuk bersaing dan berkembang dengan baik. Faktor terpenting dalam sebuah organisasi bisnis adalah pengukuran kinerja. Karena jika perusahaan tidak dapat mengukurnya maka perusahaan tersebut akan mengalami kesulitan untuk mengelolahnya. Maka dari itu diperlukan sistem pengukuran yang tepat bagi perusahaan. Selama ini banyaknya perusahaan dibidang perbankan hanya menggunakan sistem pengukuran kinerja dengan manajemen tradisional yang hanya berfokus pada aspek keuangan saja, sehingga kinerja personal yang diukur hanya berkaitan dengan aspek keuangan. Seperti apa yang terjadi pada PT Bank Tabungan Negara Tbk (BTN) yang mengukur pertumbuhan perusahan hanya dengan acuan kenaikan laba bersihnya disetiap periode. Kinerja perusahaan tidak hanya dilihat dari aspek keuangan yaitu laporan keuangan yang dihasilkan karena pengukuran keuangan tidak dapat memberikan gambaran secara lengkap dan terperinci nilai yang melekat pada perusahaan dengan orientasi proses. Dengan demikian manajemen dituntut agar mampu mencari alternatif lain untuk mengatasi kebiasaan dari metode pengukuran kinerja tradisional yang hanya menitikberatkan pada satu aspek yaitu aspek keuangan. Oleh karena itu, lahirlah alternatif baru yang lebih baik dalam pengukuran

kinerja perusahaan yaitu dengan metode Balanced Scorecard. Balanced scorecard adalah suatu kerangka kerja baru untuk mengintegrasikan berbagai ukuran dari strategi perusahaan yang digunakan pihak manajemen sebagai penerjemah misi dan strategi organisasi kedalam tujuan dan ukuran yang dapat dilihat dari empat perspektif. Empat perspektif tersebut terbagi menjadi dua kategori perspektif, yaitu kategori perspektif keuangan dan non keuangan. Perspektif keuangan adalah memberikan petunjuk apakah strategi perusahaan, penerapan dan pelaksanaanya memberikan imbal balik atau tidak terhadap peningkatan profitabilitas, pengembalian aktiva dan pendapatan. Sedangkan Perspektif non keuangan terbagi menjadi tiga perspektif yaitu perspektif pelanggan mencakup berbagai ukuran seperti kepuasan pelanggan, retensi pelanggan, akuisisi pelanggan baru, profitabilitas pelanggan untuk segmen pelanggan dan bisnis sasaran. Perspektif bisnis internal mengidentifikasi perbedaan ukuran kinerja yang mencolok antara sistem pengukuran kinerja tradisional dengan Balanced Scorecard. Perspektif pembelajaran dan pertumbuhan menyediakan infrastuktur sehingga tercapainya tujuan ketiga perspektif dalam menciptakan pembelajaran dan pertumbuhan kinerja finansial jangka panjang (Kaplan dan Norton, 2000:23). Perbankan merupakan lembaga keuangan yang kegiatan utamanya adalah menghimpun dana dari masyarakat dan

menyalurkannya kembali dana tersebut ke masyarakat serta memberikan jasa bank lainnya (Kasmir, 2000). Salah satu jeni perbankan yang ada di Indonesia adalah PT Bank Tabungan Negara Tbk (BTN). Bank BTN merupakan badan usaha milik negara Indonesia yang berbentuk perseroan terbatas dan bergerak di bidang jasa keuangan perbankan. Bank BTN dikenal sebagai bank yang memiliki produk simpanan dengan fitur terbatas, konvensional, kurang kompetitif dan hanya melayani pembiayaan perumahan kelas menengah-bawah.(Laporan tahunan Bank BTN Tahun 2008). Menghadapi kondisi persaingan yang meningkat semakin ketat dalam industri perbankan, Bank BTN telah menetapkan serangkaian langkah antisipatif. Strategi baru tersebut disusun secara seksama dan telah memperhitungkan kondisi usaha yang sering mengalami perubahan. Secara keseluruhan, formulasi strategi baru tersebut mencakup pembenahan dan penetapan sasaran atas seluruh sendi-sendi operasional Bank BTN. Salah satu langkah strategis yang ditempuh adalah melaksanakan repositioning untuk menjadi bank yang memiliki variasi produk dana ritel dan jasa yang beranekaragam. Mengiringi langkah tersebut, kualitas layanan pun ditingkatkan melalui penyempurnaan standar layanan produk dan penambahan jaringan outlet layanan. Manajemen Bank BTN juga telah melakukan perubahan dalam menciptakan suasana yang kondusif bagi kantor pusat maupun kantor cabang untuk

melakukan improvisasi strategi dan kebijakan dengan batas-batas yang dikendalikan melalui manajemen risiko yang berorientasi pada bisnis dan kehati-hatian bank. (Ibu Sri Mulayati, CS Bank BTN Unesa). Menurut Fika sebagai pegawai di Bank BTN Cabang Surabaya, hal tersebut merupakan respon atas perkembangan pasar yang terus berubah serta kebutuhan nasabah yang semakin beragam. Dalam pelaksanaannya, Bank BTN menggunakan ukuran kinerja sesuai dengan Indikator Kinerja Kunci yang sejalan dengan strategi bank melalui pendekatan Balance Score Card. Feedback yang didapat akan digunakan untuk melakukan penyempurnaan prosedur dan kebijakan SDM untuk mengalirkan kinerja individual sejalan dengan pencapaian tujuan bank dan imbal jasa individual. Implementasi program-program tersebut, selain telah memberikan hasil positif pada kinerja kuantitatif Bank BTN, juga memperoleh pengakuan dari berbagai pihak independen. Pertama kali pada tahun 2008, Bank BTN mendapatkan sertifikasi ISO dari lembaga internasional, berupa ISO 9001:2000 untuk sistem audit internal service. Bank BTN untuk kedua kalinya memperoleh sertifikasi ISO 9001:2000 untuk Sistem Layanan Kredit Menengah Atas (Kredit Komersial), berkat pola layanan 151. Keistimewaannya adalah Sertifikat ISO untuk layanan kredit komersial (KPR/ KPA) ini merupakan yang pertama di Indonesia. (Laporan tahunan tahun 2008 Bank BTN Cabang Surabaya). Disisi lain, terkait strategi bank

melalui pendekatan Balance Score Card selama ini pengukuran kinerja perbankan hanya menggunakan pengukuran kinerja secara tradisional yang terfokus hanya pada aspek keuangan. Padahal aspek keuangan dipengaruhi oleh perspektif pelanggan, dimana semakin banyak minat nasabah untuk menabung, semakin banyak kuantitas nasabah baru, maka yang terjadi akan semakin meningkat pula financial perusahaan. Oleh karena itu perlu dilakukannya pengukuran kinerja manajemen kontemporer yang tidak berfokus pada aspek keuangan melainkan diimbangi dengan pengukuran kinerja dari perspektif lain, yakni kinerja operasional berupa perspektif pelanggan. Bank Tabungan Negara (BTN) Cabang Ketintang adalah bank yang berkomitmen untuk menghadirkan layanan perbankan yang berkualitas tinggi, tidak hanya comply, namun juga kompetitif dan aksesibel bagi masyarakat, mahasiswa Unesa hingga pelosok nusantara. Meningkatkan keunggulan kompetitif melalui inovasi pengembangan produk, jasa dan jaringan strategis berbasis teknologi terkini. Menyiapkan dan mengembangkan human capital yang berkualitas, profesional dan memiliki integritas tinggi. Melaksanakan manajemen perbankan yang sesuai dengan prinsip kehati-hatian dan good corporate governance untuk meningkatkan shareholder value. Mempedulikan kepentingan masyarakat dan lingkungannya. Selain itu juga berkomitmen untuk menjalankan bisnis perusahaan

sesuai dengan core business dan organisasi untuk memperoleh percepatan proses bisnis yang berdampak pada meningkatnya kualitas pelayanan pelanggan”. (Sri Mulyati, CS Bank BTN Unesa). Kegiatan Bank Tabungan Negara Tbk (BTN) Cabang Ketintang juga berupaya sebaik mungkin melayani kebutuhan mahasiswa yang berhubungan dengan keuangan kampus, baik itu pembayaran SPP, simpanan mahasiswa sampai, pencairan beasiswa, sampai dengan pencairan gaji pegawai Universitas Negeri Surabaya. Disisi lain adanya gejala-gejala pada proses pelayanan terhadap pelanggan. Seperti, complain pelanggan akibat seringnya terjadi kemacetan pada mesin ATM, tagihan listrik, susahnya pencarian data penerima beasiswa yang seharusnya sudah tertera dlam database bank, kurangnya minat menabung di bank BTN dibandingkan dengan BUMN jenis perbankan yang lain seperti Mandiri, BNI dan sebagainya. Seperti apa yang telah diungkapkan Sdri Nana sebagai salah satu nasabah Bank BTN Ketintang terkait complain.mesin ATM. Gejala – gejala seperti yang telah terungkap diatas membuat peneliti tertarik untuk mengangkat dalam sebuah penelitian. Maka dari itu penulis menggunakan sebuah alternatif penelitian dengan judul Analisis Pengukuran Kinerja PT Bank Tabungan Negara Tbk (BTN) Cabang Ketintang Surabaya Dengan Metode Balanced Scorecard Dalam Perspektif Pelanggan.

Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang diatas dapat diterjemahkan bahwa pengukuran kinerja sebuah perusahaan itu penting, karena jika perusahaan tidak dapat mengukurnya maka perusahaan tersebut akan kesulitan untuk mengelolahnya. Pengukuraan kinerja perusahaan dalam hal ini terkait perbankan tidak hanya diukur dari perspektif keuangan, tapi juga perspektif yang non keuangan. Oleh karena itu, lahirlah alternatif baru yang lebih baik dalam pengukuran kinerja perusahaan yaitu dengan metode Balanced Scorecard. Balanced Scorecard dalam perspektif pelanggan, perusahaan melakukan identifikasi pelanggan akan dimasuki, karena pelanggan merupakan sumber yang akan menjadi komponen penghasilan tujuan finansial perusahaan. Maka dari itu masalah yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah “Bagaimana Analisis Pengukuran Kinerja PT Bank Tabungan Negara Tbk (BTN) Cabang Ketintang Surabaya Dengan Metode Balanced Scorecard Dalam Perspektif Pelanggan?”.

TujuanBerdasarkan judul dan perumusan masalah yang telah diuraikan diatas, tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis kinerja PT Bank Tabungan Negara Tbk (BTN) Cabang Ketintang jika diukur dengan metode pengukuran Balanced Scorecard dalam perspektif pelanggan.

ManfaatManfaat Penelitian ini secara teoritis diharapkan mampu memberikan

sumbangsih terhadap penambahan literatur ilmu administrasi negara khususnya pada matakuliah manajemen strategi yang berkaitan dengan metode Balanced Scorecard dalam pengukuran kinerja perusahaan. Sedangkan secara praktis, bagi peneliti diharapkan menambah pengetahuan dan wawasan tentang bagaimana cara menganalisis kinerja perusahaan dengan menggunakan metode Balanced Scorecard dalam perspekftif pelanggan. Bagi akademis, diharapkan hasil penelitian dapat menambah bahan bahan kajian ilmu administrasi negara terkait mata kuliah BUMN dan manajemen strategis. Bagi Bank Tabungan Negara Cabang Ketintang, sebagai alternatif pengukuran kinerja komprehensif dalam menilai kinerja manajemen PT Bank Tabungan Negara Tbk (BTN) Cabang Ketintang dengan metode Balanced Scorecard dalam perspektif pelanggan yang dapat memberikan informasi tentang kondisi kinerja PT Bank Tabungan Negara Tbk (BTN) Cabang Ketintang dan hasil dari pengukuran tersebut dapat dijadikan bahan evaluasi untuk memperbaiki dan meningkatkan kinerja bank.

Kajian PustakaPengertian KinerjaKinerja merupakan sesuatu yang dihasilkan karyawan sesuai dengan peranannya yang dihubungkan dengan visi perusahaan. Pada sebuah perusahaan, kinerja yang dihasilkan hendaknya merupakan hasil yang dapat diukur dan menggambarkan kondisi empiris

suatu perusahaan dari berbagai ukuran. Untuk mengetahui kinerja yang telah dicapai oleh suatu perusahaan maka perlu dilakukannya penilaian kinerja. Balanced Scorecard adalah faktor pendorong kinerja yang merupakan penerjemah strategi unit bisnis ke dalam seperangkat ukuran yang saling berkaitan, yang menjelaskan berbagai tujuan strategis jangka panjang perusahaan maupun mekanisme untuk mencapainya (Kaplan dan Norton, 2000:29).

Pengertian Balanced ScorecardMenurut (Mulyadi, 2001:1) mengatakan bahwa definisi Balanced Scorecard merupakan contemporary management tool yang digunakan untuk mendongkrak kemampuan organisasi dalam melipat gandakan kinerja keuangan. Sedangkan (Kaplan dan Norton, 2000:16) mengatakan bahwa definisi Balanced Scorecard adalah suatu kerangka kerja baru untuk mengintergrasikan berbagai ukuran yang diturunkan dari strategi perusahaan. Balanced Scorecard mencakup berbagai aktivitas penciptaan nilai yang dihasilkan oleh para partisipan perusahaan yang memiliki kemampuan motivasi tinggi. Sementara tetap memperhatikan kinerja jangka pendek, yaitu melalui perspektif finansial, Balanced Scorecard dengan jelas mengungkapkan berbagai hal yang menjadi pendorong tercapainya kinerjanya dan kompetitif jangka panjang yang superior. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa

Balanced Scorecard berarti adalah sebuah alat atau strategi perusahaan yang bertujuan untuk memotivasi kemampuan organisasi dalam meningkatkan kinerja baik jangka pendek maupun jangka panjang yang didalamnya terdapat keseimbangan antara ukuran keuangan dan non keuangan.

Aspek-Aspek Yang Diukur Dalam Balanced Scorecard Pertama, perspektif keuangan dalam perspektif keuangan, Balanced Scorecard diterapkan untuk membantu pengukuran kinerja organisasi dalam tercapainya tujuan keuangan yang optimal. Kedua, perspektif pelanggan dalam Balanced Scorecard, mengidentifikasi bagaimana kondisi pelanggan mereka dan segmen pasar yang telah dipilih oleh perusahaan untuk bersaing dengan kompetitor mereka ditengah ketatnya persaingan global. Pada perspektif ini terdapat pengukuran pelanggan utama, Yaitu. Pertama, pangsa pasar yang menggambarkan proporsisi bisnis yang dijual oleh sebuah unit bisnis dipasar tertentu dalam bentuk jumlah pelanggan, uang yang dibelanjakan, atau volume satuan yang terjual. Kedua, retensi Pelanggan. Mempertahankan dan meningkatkan pangsa pasar dalam segmen pelanggan yang diawali dengan mempertahankan pelanggan yang ada di segmen tersebut. Ketiga, kepuasan pelanggan. Menilai tingkat kepuasan pelanggan atas kinerja tertentu didalam proposisi nilai.

Hal ini terkait waktu, mutu dan harga. Keempat, akuisisi pelanggan.Yaitu, mengukur dalam bentuk relatif atau absolut, keberhasilan unit bisnis menarik atau memenangkan pelanggan atau bisnis baru. Kelima, Profitabilitas pelanggan. Mengukur keuntungan bersih yang diperoleh dari pelanggan atau segmen tertentu setelah menghitung berbagai pengeluaran yang digunakan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan tersebut. Ketiga, perspektif bisnis internal, penilaian kinerja yang ketiga adalah perspektif bisnis internal. Identifikasi sangat penting dilakukan agar tercapai tujuan pelanggan dan pemegang saham di dalam perusahaan. Keempat, perspektif pembelajaran dan pertumbuhan. Pembelajaran dan Pertumbuhan besumber dari tiga kategori yaitu manusia, sistem, dan keselarasan perusahaan.

Kerangka BerfikirPENGUKURAN KINERJA PT BANK

TABUNGAN NEGARA Tbk (BTN) CABANG

KETINTANG SURABAYA

METODE BALANCED SCORECARD

Perspektif Keuangan, Pelanggan, Proses

bisnis internal, Pertumbuhan da

pembelajaran

Adanya Gejala-Gejala Terkait

Pelayananan Kepada Pelanggan

PERSPEKTIF PELANGGAN MENURUT KAPLAN

& NORTON (2000 : 56 )

1. Pangsa Pasar2. Retensi pelanggan3. Kepuasan Pelanggan4. Akuisisi Pelanggan5. Profitabilitas Pelanggan

Metodelogi PenelitianJenisPenelitian yang peneliti lakukan merupakan penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif. penelitian ini dilakukan dengan rangkaian kegiatan atau proses menjaring informasi dari situasi yang wajar (natural setting) dalam kehidupan suatu objek yang dihubungkan dengan pemecahan suatu masalah baik dari sudut pandangan teoritis maupun praktis, sehingga penelitian kualitatif bersifat induktif karena tidak dimulai dari hipotesis sebagai generalisasi, untuk diuji kebenarannya melalui pengumpulan data yang bersifat khusus. Sebuah penelitian haruslah mempunyai obyek penelitian yang diteliti, guna mendapatkan informasi yang jelas terkait data data yang dibutuhkan peneliti.

LokasiSebuah penelitian haruslah mempunyai obyek penelitian yang diteliti, guna mendapatkan informasi yang jelas terkait data data yang dibutuhkan peneliti. Penelitian ini dilakukan di Kantor Bank BTN Kampus Unesa, jalan Ketintang Surabaya.

Fokus

Penekanan fokus penelitian dengan menggunakan lima indikator yaitu. Pertama, pangsa pasar yang menggambarkan sasaran market share perusahaan, yang akan menggunakan produk dari perusahaan tersebut. Kedua, retensi pelanggan terkait bagaimana perbankan mempertahankan dan meningkatkan pangsa pasar dalam segmen pelanggan yang diawali dengan mempertahankan pelanggan yang ada di segmen tersebut. Ketiga, kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan adalah nilai yang dihasilkan pelanggan terhadap harapan yang diinginkan pelanggan ketika menggunakan produk atau mendapatkan pelayanan dari suatu perusahaan. Keempat, akuisisi pelanggan. Akuisisi pelanggan (Customer Acquisition) merupakan salah satu indikator pengukuran kinerja pada perspektif pelanggan yang bertujuan untuk mengetahui seberapa besar penambahan nasabah baru. Kelima, profitabilitas pelanggan, yaitu keuntungan bersih yang diperoleh dari pelanggan atau segmen tertentu setelah menghitung berbagai pengeluaran yang digunakan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan tersebut.

Sumber Data Penelitian ini terdiri dari data primer dan data sekunder. Data primer terdiri dari Pimpinan PT Bank Tabungan Negara Tbk (BTN)

Cabang Ketintang Surabaya, Customer Service Bank BTN Cabang Wilayah Surabaya dan Cabang Ketintang, 4 Nasabah Perorangan, 2 Nasabah Lembaga. Sedangkan data sekunder, dalam penelitian ini terkait jumlah nasabah baru, nasabah lama, nasabah yang berhenti dan pelanggan yang complain pada tahun 2012, dan 2013 dan data-data lain yang mendukung.

Teknik Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data yang digunakan untuk memperoleh data-data dalam penelitian ini adalah dengan wawancara, pengamatan, dokumentasi dan triagulasi, yaitu dengan menggabungkan ketiga teknik tersebut.

Teknik Analisis DataPenelitian ini menggunakan analisis data model interaktif kualitatif dari Miles dan Huberman (1992:20) dalam Sugiono (10:2010) yang meliputi tentang pengumpulan data, reduksi data, penyajian data dan penarikan kesimpulan.

Hasil dan PembahasanVariabel pangsa pasar. Pada penelitian ini pangsa pasar dari Bank BTN Cabang Ketintang adalah pembiayaan kredit perumahan dari kalangan bawah, menengah dan atas serta anak-anak sekolah yang berusia maksimal 12 tahun serta pelajar yang berusia 12 sampai 23 tahun, tabungan haji plus dan reguler. Hal tersebut dapat

disimpulkan bahwa pangsa pasar Bank BTN Cabang Ketintang melingkupi semua lapisan masyarakat, dari usia anak-anak, mahasiswa sampai masyarakat usia produktif. Strategi penetapan pangsa pasar ini bagus, karena sesuai dengan kebutuhan masyarakat.

Variabel retensi pelanggan Merupakan variabel untuk mengukur seberapa besar kemampuan bank dalam mempertahankan nasabah lama agar tetap setia menggunakan jasa perbankan. Strategi yang dilakukan dengan memberikan loyalitas yang tinggi terhadap nasabah lama yaitu dengan memberikan reward (penghargaan) berupa Grand prize diadakan untuk nasabah yang lama, selain itu Bank BTN mengadakan program customer get customer (CGC) untuk nasabah yang loyal terhadap Bank BTN Cabang Ketintang. Selain program CGC BTN mengadakan reward untuk nasabah baru dan lama itu yaitu berupa program bunga berbunga. Program ini memberikan bunga bagi nasabah yang membuka rekening baru atau yang lama. Dari adanya reward untuk program customer get customer, program bunga berbunga dan undian berhadiah tersebut membawakan hasil tidak adanya nasabah yang keluar dari Bank BTN Cabang

ketintang dari bulan Februari sampai Maret 2011, 2012, 2013.

Variabel kepuasan pelanggan Merupakan variabel yang berperan dalam mempengaruhi tingkat retensi, akuisisi sampai dengan profitabilitas Bank BTN Cabang Ketintang. Karena nasabah yang puas dengan layanan ataupun pelayanan bank BTN diindikasikan akan loyal menjadi nasabah Bank BTN. Indikator kepuasan pelanggan yang diukur dengan metode balanced scorecard dalam perspektif pelanggan pada Bank BTN Cabang Ketintang yaitu. Pertama, complain pelanggan. Jenis complain yang sering adalah mengenai trouble mesin ATM yang berada di Kantor BTN Unesa itu sendiri ataupun ATM dekat foodcourt Unesa. Kedua, penampilan pegawai. Dari 6 narasumber hanya satu narasumber yang mengatkan pelayanan di Bank BTN Cabang ketintang baik. 5 narasumber lainnya mengatakan tidak baik, apalagi terkait teller yang terkesan kurang senyum dan emosinya cepat naik ketika bertransaksi dengan pelanggan. Ketiga, tangapan dalam penanganan keluhan nasabah. Menurut tiga narasumber baik itu intern dari Bank BTN ataupun nasabah perorangan dan lembaga mengatakan cepat dan tepat seketika menerima keluhan dari nasabah. Keempat, waktu tunggu antrian, hasil penelitian menunjukkan tidak

efesien, apalagi musim registrasi mahasisswa. Waktu tunggu antrian minimal 2 jam untuk mendapatkan pelayanan. Kelima, ketersediaan dan kecanggihan mesim atm yang sering mengalami kemacetan, hamper setiap minggu sekali. variabel kepuasan pelanggan menunjukkan hasil yang buruk bagi kinerja Bank BTN cabang ketintang Surabaya. Hal tersebut terbukti dari 6 narasumber, ada 5 narasumber yang mengatakan layanan dan pelayanan dari Bank BTN buruk. Mereka menjadi nasabahpun karena tuntutan kewajiban PNS harus membuka rekening BTN dan untuk pencaairan beasiswa.

Variabel akuisisi pelanggan. Adanya program – program yang diselenggarakan Bank BTN cabang ketintang Surabaya seperti mewajibkan seluruh dosen dan karyawan Unesa untuk menggunakan layanan Bank BTN serta mewajibkan pembuatan rekening tabungan juara untuk pecairan beasiswa dan program-program lain ini berhasil membawa BTN menambah nasabah baru meskipun banyak terjadi keluhan-keluhan seperti yang telah dipaparkan pada poin variable kepuasan pelanggan. Terbukti adanya penambahan nasabah bari di periode bulan Februari sampai Maret tahun 2011, 2012 dan 2013.

Variabel profitabilitas pelanggan.

Pada Bank BTN ini terjadi kenaikan dan pertumbuhan kredit tersebut didukung adanya prospek yang positif terkait kredit perumahan. Pertumbuhan kredit perusahaan dapat dijadikan acuan nilai kinerja perusahaan. Pada Bank BTN Cabang Ketintang pertumbuhan kreditnya di dukung oleh program pembiayaan kredit perumahan yang semakin meningkat. Terbukti pada akhir tahun 2012 terjadi peningkatan kredit perusahaan sebesar 63,345% dibandingkan dengan tahun 2011

Simpulan dan SaranSimpulanBerdasarkan hasil dan pembahasan analisis kinerja pada PT. Bank Tabungan Negara Tbk (BTN) dengan metode Balanced Scorecard dalam perspektif pelanggan secara keseluruhan menunjukkan hasil yang sedang atau bisa dikatakan baik dan tidak bisa dikatakan buruk. Hal ini karena PT. Bank BTN Cabang Ketintang selalu mengalami peningkatan selama dua bulan di tahun 2011, 2012, 2013 juga ketidakpuasan pelanggan dari layanan maupun pelayanan Bank BTN cabang Ketintang Surabaya. Hal ini didasarkan pada hasil analisis dengan Balanced Scorecard dalam perspektif pelanggan pada 5 variabel. Pertama, variabel pangsa pasar menunjukkan bahwa sasaran yang ditetapkan perusahan

sebagai share market sudah tepat dan mendapatkan respon yang bagus. Kedua, pada variabel retensi pelanggan juga menunjukkan hasil yang baik, karena dari bulan Februari sampai Maret tahun 2011, 2012, 2013 tidak ada nasabah yang berhenti. Ketiga, pada variabel kepuasan pelanggan menunjukkan hasil yang buruk, karena banyaknya pelanggan yang merasa kurang puas dalam pelayanan, dan buruknya ketersediaan mesin ATM. Keempat, pada variabel akuisisi pelanggan menunjukan hasil yang baik karena terjadi penambahan jumlah nasabah dari bulan Februari sampai Maret tahun 2011, 2012, 2013. Serta strategi yang dgunakan untuk menarik nasabah mendapat respon positif bagi masyarakat terutama sasaran Bank BTN Cabang Ketintang. Kelima, pada variabel profitabilitas menunjukkan hasil yang baik, karena terjadi peningkatan kredit sebesar 63,34% di akhir tahun 2012 dibanding tahun 2011.

SaranBerdasarkan hasil analisis pembahasan serta beberapa kesimpulan adapun saran-saran yang diberikan melalui hasil penelitian ini agar mendapatkan hasil kinerja yang lebih baik, yaitu. Diharapkan pihak Bank BTN Cabang Ketintang dapat lebih meningkatkan pelayanan terhadap pelanggan terkait penampilaan ketika melakukan

transaksi, meminimalisir intensitas kemacetan mesin ATM. Diharapkan Bank BTN Cabang Ketintang tidak hanya membuat program-program baru untuk meningkatkan akuisisi pelanggan tanpa memperhatikan exellent service. Tetapi harus lebih memupuk kembali program-program yang lama dengan memperhatikan kepuasan nasabah. Diharapkan pihak Bank BTN Cabang Ketintang mengevaluasi .kinerja pegawai secara kompeherensif, terutama pegawai yang tugasnya menghadapi nasabah secara langsung. Seperti teller dan customer service. Karena jika tidak ada evaluasi maka

pegawai cenderung lengah menghadapi pelanggan ketika kondisi fisiknya sudah capek. Contoh kongkritnya, kecepatan dan ketepatan teller menurun dari standar waktu kecepatan dalam pelayanan yang terjadi berlarut-larut.

DAFTAR PUSTAKA.

Kaplan dan Norton. 2000. Balanced Scorecard : Menerapkan Strategi Menjadi Aksi. Jakarta : Erlangga.

Kaplan, R.S. and David P. Norton. 2000. The Balanced Scorecard-Translating Strategy Into Action. Harvard Business School Press, Massachusetts.

Kaplan, R.S. and David P. Norton. 2000. The Strategy-Focused Organization., Harvard Business School Press, Massachusetts.

Kusumastuty, Diah. 2012. “Balanced Scorecarad sebagai tolak ukur penilaian kinerja perusahaan pada PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk. Cabang Kediri”. Skripsi. Universitas Muhammadiyah Malang, Tidak dipublikasikan.

Laksmita, Venda Arsenia. 2011. “Analisis pengukuran kinerja perusahaan dengan metode Balanced Scorecard (studi kasus pada PT bank Jateng Cabang Utama Semarang)”. Skripsi. Universitas Diponegoro, Dipublikasikan.

Miles, Matthew & Heberman, Michael. 1992. Analisis Data Kualitatif. Jakarta : UI Press.

Mulyadi. 2001. Balanced Scorecard : Alat Manajemen Kontemporer Untuk Pelipat Ganda Kinerja Laporan Keuangan. Jakarta : Salemba Empat.

Nawawi, Hadari. 2003. Metode Penelitian Sosial. Yogyakarta : Gajah Mada University Press

Putri, Dika pratiwi. 2008. “Analisis pengukuran kinerja perusahaan dengan konsep Balanced scorecard Studi Kasus pada PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo”. Skripsi. Universitas Muhammadiyah Surakarta, Dipublikasikan.

Sekaran, Uma. 2009. Metodologi Penelitian untuk Bisnis Edisi 4. Jakarta : Salemba Empat

Sugiono. 2010. Metode Penelitian Administrasi. Bandung : Alfabeta

Tjiptono, Fandy. 2008. Strategi Pemasaran. Yogyakarta : CV ANDI OFFSET

Ulum, Ihyaul. M.D. 2008. Akuntansi Sektor Publik Edisi Revisi. Malang : UMM Press.

Ulyani, Eni Zulpa. 2011. “Pengukuran kinerja Rumah Sakit Umum Daerah dr. Saiful Anwar Malang dengan menggunakan pendekatan Balanced Scorecard”. Skripsi. Universitas Muhammadiyah Malang, Tidak dipublikasikan.

Usman, Husaini dan Purnomo, Setiady. 2009. Metodologi Penelitian Sosial. Jakarta: Bumi Aksara

http://www.bankbtn.com

http://www. bankjateng.com

http://www.m.hukumonline.com