analisis pengaruh kualitas pelayanan dan citra...

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA

PERUSAHAAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH SERTA

DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA BANK BJBS

KCP CIPUTAT

SKRIPSI

Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Untuk Memenuhi Syarat-Syarat

Guna Meraih Gelar Sarjana Ekonomi

Oleh:

Maretta Daniaty

NIM: 1113085000083

JURUSAN PERBANKAN SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

1439 H/2017

ii

LEMBAR PENGESAHAN

iii

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF

iv

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI

v

LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH

vi

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

I. IDENTITAS PRIBADI

1. Nama lengkap : Maretta Daniaty

2. Tempat, tanggal lahir : Jakarta, 25 Maret 1995

3. Alamat : Jl. Tri Darma Raya No 32 RT 05, RW 08

Pondok Labu, Cilandak, Jakarta Selatan

4. Telepon : 087775172855

5. Email : [email protected]

II. PENDIDIKAN FORMAL

1. Tahun 2001-2007: SDN 11 Pondok Labu

2. Tahun 2007-2010: SMPN 85 Jakarta

3. Tahun 2010-2013: SMAN 34 Jakarta

4. Tahun 2013-2017: S1 Perbankan Syariah UIN Syarif Hidayatullah

Jakarta

III. PENGALAMAN ORGANISASI

1. Anggota Dapur UIN Jakarta 2014 – 2016

2. Wardah Brand Ambassador UIN Jakarta 2014 - Sekarang

3. Ketua Humas DEMA Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Jakarta

2016 – 2017

IV. LATAR BELAKANG KELUARGA

1. Ayah : Nasruddin

2. Tempat dan Tanggal Lahir : Padang, 21 Oktober 1956

3. Pekerjaan : Pensiunan PT Telkom

4. Ibu : Aslini

5. Tempat dan Tanggal Lahir : Sindang Panjang, 17 Oktober 1964

6. Pekerjaan : Ibu Rumah Tangga

vii

INFLUENCE OF SERVICE QUALITY AND CORPORATE IMAGE ON

CUSTOMER SATISFACTION AND ITS IMPACT OB CUSTOMER

LOYALTY IN BANK BJBS KCP CIPUTAT

ABSTRACT

This study aimed to analyze the influence of service quality and brand image

on customer satisfaction and its impact on Customer Loyalty in BJBS KCP Ciputat.

The data which is used in this reserch is primary data collected from 100

respondents. The sampling technique in this reserch is a non-probability sampling

technique with pusposive sampling method, and analyzed by path analysis.

The results of this reserch indicate that in the structure of the I simultaneously

Service Quality and Brand Image significant effect on customer satisfaction.

Partially proven that Service Quality and Brand Image significant effect on

customer satisfaction. In the second structure, variable Service Quality, Brand

Image and Customer Satisfaction simultaneous effect on consumer loyalty.

Partially Service Quality, Brand Image and Consumer Satisfaction have a

significant effect on Consumer Loyalty.

Analysis determinant coefficient (R 2)on the first structure seen from R Square

of 39%. This figure has the intention that the influence of Islamic Branding and

Religious Behavior towards consumer satisfaction simultaneously is 46,6%, while

the remaining 61% (100% - 39%) is influenced by other variables. Analysis of the

coefficient of determination (R 2) in the second structure seen from R Square of

52,1%. The lift has the intention that the influence of Islamic Branding, Religious

Behavior and Customer Satisfaction to Customer Loyalty simultaneously is 54,7%,

while the remaining 47,9% (100% - 52,1%) influenced by other variables.

Keywords: service quality, image, customer satisfaction, customer loyalty

viii

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA PERUSAHAAN

TERHADAP KEPUASAN NASABAH SERTA DAMPAKNYA TERHADAP

LOYALITAS NASABAH PADA BANK BJBS KCP CIPUTAT

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh Kualitas Pelayanan dan

Citra Perusahaan terhadap Kepuasan Nasabah serta dampaknya terhadap Loyalitas

Nasabah pada Bank BJBS KCP Ciputat. Data yang digunakan dalam penelitian ini

adalah data primer yang dikumpulkan dari 100 responden. Teknik pengambilan

sampel dalam penelitia ini adalah teknik non-probability sampling dengan metode

pusposive sampling, kemudian data di proses menggunakan analisis path.

Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa dalam strukur I secara simultan

Kualitas Pelayanan dan Citra Perusahaan berpengaruh signifikan terhadap

Kepuasan Nasabah. Secara parsial terbukti bahwa Kualitas Pelayanan dan Citra

Perusahaan berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Nasabah. Pada struktur 2,

variabel Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan dan Kepuasan Nasabah berpengaruh

secara simultan terhadap Loyalitas Nasabah. Secara parsial Kepuasan Nasabah

Citra Perusahaan dan Kepuasan Nasabah berpengaruh signifikan terhadap Nasabah.

Analisis koefisien determinan (R2) pada struktur I dilihat dari R Square sebesar

39%. Angka tersebut mempunyai makna bahwa pengaruh Kualitas Pelayanan dan

Citra Perusahaan terhadap Kepuasan Nasabah secara simultan adalah 46,6%,

sedangkan sisanya sebesar 61% (100% - 39%) dipengaruhi oleh variabel lain.

Analisis koefisien determinasi (R2) pada struktur II dilihat dari R Square sebesar

52,1%. Angkat tersebut mempunyai maksud bahwa pengaruh Kualitas Pelayanan,

Citra Perusahaan, dan Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah secara

simultan adalah 52,1%, sedangkan sisanya sebesar 47,9% (100% - 52,1%)

dipengaruhi variabel lain.

Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan, Kepuasan Nasabah, Loyalitas

Nasabah

ix

KATA PENGANTAR

Bismillahirrahmanirrahim

Alhamdulillahi Rabbil ‘alamin, Wa shallallahu wa sallam ‘ala

NabiyyinaMuhammadin, Wa ‘ala alihi wa shahbihi ajma’in, Amma ba’du.

Segala puji bagi Allah Subhanahu wa ta’ala yang telah melimpahkan karunia-

Nya. Serta shalawat dan salam tidak lupa penulis haturkan kepada baginda kita Nabi

Muhammad Shalallahu ‘alaihi wa sallam karena atas berkah, anugerah yang tiada

akhir sehingga peneliti diberi kemampuan untuk dapat menyelesaikan skripsi yang

berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Perusahaan terhadap

Kepuasan Nasabah Serta Dampaknya Terhadap Loyalitas Nasabah Pada

Bank BJBS KCP Ciputat.” untuk memenuhi persyaratan memperoleh gelar

Sarjana Ekonomi dengan baik dan lancar.

Penulis juga menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini penulis mendapat

bantuan dari berbagai pihak. Untuk itu, dalam kesempatan ini dengan segala

kerendahan hati, penulis ingin menyampaikan ucapan terimakasih atas segala

bantuan, bimbingan dan dukungan yang telah diberikan sehingga skripsi ini dapat

terselesaikan kepada:

1. Ayahanda tercinta, Bapak Nasruddin, Ibunda tercinta, Ibu Aslini, Kakak dan

Adik penulis berserta seluruh keluarga yang telah memberikan dukungan lahir

dan bathin kepada penulis hingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini

2. Bapak Prof. Dr. Dede Rosyada, MA selaku Rektor Universitas Islam Negeri

Syarif Hidayatullah Jakarta.

x

3. Bapak Dr. M. Arief Mufraini, Lc., MSi selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

4. Ibu Cut Erika Ananda Fatima, SE,. MBA selaku Ketua Jurusan Perbankan

Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif

Hidayatullah Jakarta serta dosen pembimbing skripsi yang telah meluangkan

waktu, membimbing, dan terus memberikan motivasi dengan penuh kesabaran

dan pengertian kepada penulis.

5. Ibu Fitri Damayanti selaku Sekretaris Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas

Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

6. Bapak Suhenda Wiranata selaku dosen penasehat akademik yang telah

memberikan arahan dan motivasi kepada penulis hingga skripsi ini dapat

diselesaikan dengan baik.

7. Seluruh Bapak/Ibu Dosen yang telah memberikan ilmu selama empat tahun

penulis menempuh bangku kuliah

8. Seluruh Staff Tata Usaha dan Bagian Akademik di Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta yang telah

membantu penulis dalam mengurus segala kebutuhan administrasi dan lain-

lain.

9. Teman-teman mahasiswa Perbankan Syariah angkatan 2013

10. Sahabatku di kuliah (Risma, Agnes, Nabila, Dini, Erna, Ocha, Firdha, Virly)

yang sudah memberikan dukungan moril selama ini

xi

11. Teman-teman KKN Demapesa yang sudah banyak membantu terselesaikannya

buku KKN yang merupakan syarat untuk penulis dapat menyelesaikan

perkuliahan ini.

12. Teman-teman Wardah Brand Ambassador Jakarta yang banyak memberikan

pengalaman , pembelajaran, keceriaan, serta semangat dalam terselesaikan nya

skripsi ini

13. Teman-teman Dapur Seni yang sudah menjadi keluarga kedua penulis di

kampus, yang telah memberikan banyak kesempatan dan pengalaman berharga

untuk dapat berkembang lebih baik

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangan dan kesalahan,

oleh karenanya kritik dan saran yang bersifat membangun sangat penulis

harapkan. Adapun segala kekurangan dan kesalahan pada skripsi ini sepenuhnya

menjadi tanggung jawab penulis. Harapan penulis, semoga skripsi ini dapat

bermanfaat bagi banyak orang.

Jakarta, 12 Desember 2017

xii

DAFTAR ISI

LEMBAR PENGESAHAN .............................................................................................. ii

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF .............................................. iii

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI ............................................................... iv

LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH ........................................ v

DAFTAR RIWAYAT HIDUP ........................................................................................ vi

ABSTRACT ...................................................................................................................... vii

ABSTRAK ...................................................................................................................... viii

KATA PENGANTAR ...................................................................................................... ix

DAFTAR ISI.................................................................................................................... xii

DAFTAR TABEL ........................................................................................................... xv

DAFTAR GAMBAR ...................................................................................................... xvi

DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................................... xv

BAB I PENDAHULUAN ............................................................................................... 16

A. Latar Belakang ...................................................................................................... 16

B. Rumusan Masalah ................................................................................................. 23

C. Tujuan Penelitian .................................................................................................. 25

D. Manfaat Penelitian ................................................................................................ 26

BAB II TINJAUAN PUSTAKA.................................................................................... 27

A. Landasan Teori ...................................................................................................... 27

1. Ruang Lingkup Perbankan ................................................................................ 27

2. Kualitas Layanan .............................................................................................. 34

3. Citra Perusahaan ............................................................................................... 39

4. Kepuasan Pelanggan ......................................................................................... 42

5. Loyalitas ............................................................................................................ 45

B. Keterkaitan Antar Variabel ................................................................................... 49

1. Keterkaitan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah ......................... 49

2. Keterkaitan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Nasabah ............................ 51

3. Keterkaitan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah .......................... 51

4. Keterkaitan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Nasabah ............................. 52

C. Penelitian Sebelumnya .......................................................................................... 54

D. Kerangka Penelitian .............................................................................................. 59

E. Hipotesis Penelitian .............................................................................................. 61

xiii

BAB III METODOLOGI PENELITIAN ..................................................................... 63

A. Ruang Lingkup Penelitian ..................................................................................... 63

B. Metode Penentuan Sampel .................................................................................... 63

1. Populasi ............................................................................................................. 63

2. Sampel............................................................................................................... 64

C. Metode Pengumpulan Data ................................................................................... 66

1. Data Primer ....................................................................................................... 66

2. Data Sekunder ................................................................................................... 67

D. Metode Analisis Data ............................................................................................ 68

1. Uji Kualitas Data ............................................................................................... 68

2. Uji Normalitas ................................................................................................... 69

3. Analisis Korelasi ............................................................................................... 70

4. Analisis Jalur (Path Analysis) ........................................................................... 71

5. Uji Sobel ........................................................................................................... 77

E. Oprasional Variabel Penelitian ............................................................................. 78

BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN .................................................................. 83

A. Gambaran Umum Objek Penelitian ...................................................................... 83

1. Sejarah Perusahaan ........................................................................................... 83

2. Visi dan Misi Bank BJBS ................................................................................. 86

3. Struktur Organisasi ........................................................................................... 86

B. Deskripsi Responden ............................................................................................ 87

C. Hasil Uji Statistik Deskriptif ................................................................................. 89

1. Hasil uji statistik deskriptif variabel kualitas pelayanan ................................... 89

2. Hasil uji statistik deskriptif variabel citra perusahaan ...................................... 91

3. Hasil uji statistik deskriptif variabel kepuasan nasabah .................................... 92

4. Hasil uji statistik deskriptif variabel loyalitas nasabah ..................................... 93

D. Uji Kualitas Data ................................................................................................... 95

1. Uji Validitas .......................................................................................................... 95

2. Uji Reliabilitas ...................................................................................................... 98

E. Uji Normalitas ..................................................................................................... 100

F. Analisis Korelasi ................................................................................................. 102

G. Analisis Struktural I ............................................................................................ 105

H. Analisis Struktural 2 ........................................................................................... 111

I. Uji Sobel ............................................................................................................. 118

BAB V PENUTUP ......................................................................................................... 121

xiv

A. Kesimpulan ......................................................................................................... 121

B. Saran ................................................................................................................... 122

DAFTAR PUSTAKA .................................................................................................... 125

LAMPIRAN-LAMPIRAN ........................................................................................... 128

xv

DAFTAR TABEL

Tabel 2. 1 Penelitian Terdahulu ........................................................................................ 54

Tabel 3. 1 Skala Likert ...................................................................................................... 67

Tabel 3. 2 Operasional Variabel Penelitian ...................................................................... 80

Tabel 4. 1 Jangka Waktu Menjadi Nasabah Bank BJBS .................................................. 87

Tabel 4. 2 Jenis Kelamin Responden ................................................................................ 87

Tabel 4. 3 Usia Responden ............................................................................................... 88

Tabel 4. 4 Tingkat Pendidikan Terakhir Responden ......................................................... 88

Tabel 4. 5 Pekerjaan Responden ....................................................................................... 89

Tabel 4. 6 Hasil Jawaban Responden Variabel Kualitas Pelayanan ................................. 90

Tabel 4. 7 Hasil Jawaban Responden Variabel Citra Perusahaan ..................................... 92

Tabel 4. 8 Hasil Jawaban Responden Variabel Kepuasan Nasabah ................................. 93

Tabel 4. 9 Hasil Jawaban Responden Variabel Loyalitas Nasabah .................................. 94

Tabel 4. 10 Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan .......................................................... 96

Tabel 4. 11 Hasil Uji Validitas Citra Perusahaan ............................................................. 97

Tabel 4. 12 Hasil Uji Validitas Kepuasan Nasabah .......................................................... 97

Tabel 4. 13 Hasil Uji Validitas Loyalitas Nasabah ........................................................... 98

Tabel 4. 14 Hasil Uji Reabilitas Kualitas Pelayanan ........................................................ 99

Tabel 4. 15 Hasil Uji Reabilitas Citra Perusahaan ............................................................ 99

Tabel 4. 16 Hasil Uji Reabilitas Kepuasan Nasabah....................................................... 100

Tabel 4. 17 Hasil Uji Reabilitas loyalitas nasabah .......................................................... 100

Tabel 4. 18 One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test – Sub-Struktur 1 .......................... 101

Tabel 4. 19 One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test – Sub-Struktur 2 .......................... 102

Tabel 4. 20 Analisis Korelasi .......................................................................................... 103

Tabel 4. 21 Pengujian Hubungan Antar Sub Variabel .................................................... 104

Tabel 4. 22 Koefisien Determinasi Struktur 1 ................................................................ 105

Tabel 4. 23 Analisis Varian (Annova) Struktur 1 ........................................................... 106

Tabel 4. 24 Coefficientsa Model 1 – Sub-Struktur 1 ...................................................... 108

Tabel 4. 25 Hubungan Kausal Empiris Sub-Struktur 1 Variabel X1 terhadap Y ........... 111

Tabel 4. 26 Koefisien Determinasi Struktur 2 ................................................................ 112

Tabel 4. 27 Analisis Varian (Annova) Struktur 2 ........................................................... 113

Tabel 4. 28 Coefficientsa Model 1 – Sub-Struktur 2 ...................................................... 115

xvi

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2. 1 Model Diskonfirmasi Harapan dari Kepuasan dan Ketidakpuasan .............. 43

Gambar 3. 1 Model Struktur Path Analisis ....................................................................... 73

Gambar 3. 2 Sub Struktur - 1 Hubungan Sub-Struktur X1 dan X2 terhadap Y ................ 74

Gambar 3. 3 Sub Struktur - 2 Hubungan Sub-Struktur X1, X2 dan Y terhadap Z ........... 74

Gambar 4. 1 Hubungan Kausal Empiris Variabel X1, X2, dan Y terhadap Z ................ 118

xv

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuesioner Penelitian .................................................................................... 128

Lampiran 2 Hasil Skoring Jawaban Responden.............................................................. 134

Lampiran 3 Hasil Data Statistik SPSS ............................................................................ 149

16

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Menurut (Kasmir: 2004) lembaga keuangan adalah setiap perusahaan yang

bergerak dibidang keuangan di mana kegiatannya apakah hanya menghimpun

dana atau hanya menyalurkan dana atau kedua-duanya menghimpun dan

menyalurkan dana. Bank dapat dikatakan sebagai darahnya perekonomian

suatu negara. Oleh karena itu, peranan perbankan sangat memengaruhi

kegiatan ekonomi suatu negara. Menurut (Muhammad Sadi Is: 2015)

keberadaan lembaga keuangan dalam Islam sangat vital karena kegiatan bisnis

dan ekonomi tidak akan berjalan tanpa adanya lembaga keuangan, seperti

lembaga syariah atau perbankan syariah. Dengan kata lain kemajuan suatu

bank di suatu negara dapat pula dijadikan ukuran kemajuan negara yang

bersangkutan. Semakin maju suatu negara, maka semakin besar peranan

perbankan dalam mengendalikan negara tersebut. Artinya, keberadaan dunia

perbankan semakin dibutuhkan pemerintah dan masyarakatnya.

Pengertian bank sendiri menurut Undang-Undang Nomor 10 Tahun 1998

bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam

bentuk simpanan dan menyalurkannya ke masyarakat dalam bentuk kredit atau

bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak.

Sedangkan, pengertian bank syariah dalam (Ismail: 2010) merupakan bank

yang kegiatannya mengacu pada hukum islam, dan dalam kegiatannya tidak

membebankan bunga, maupun tidak membayar bunga kepada nasabah.

17

Imbalan yang diterima oleh bank syariah, maupun yang dibayarkan kepada

nasabah tergantung dari akad dan perjanjian antara nasabah dan bank.

Perjanjian tersebut didasarkan pada hukum syariah baik perjanjian yang

dilakukan bank dengan nasabah dalam penghimpunan dana, maupun

penyalurannya. Perjanjian (akad) yang terdapat di perbankan syariah harus

tunduk pada syarat dan rukun akad tersebut

Sebagai negara dengan penduduk muslim terbesar di dunia, sudah

selayaknya Indonesia menjadi kiblat pengembangan keuangan syariah di

dunia. Ini mengingat besarnya potensi Indonesia untuk menjadi pemain global

keuangan syariah. Namun demikian dalam beberapa tahun terakhir

pertumbuhan bank syariah di Indonesia mengalami penurunan. Hal ini

ditunjukkan dengan penurunan secara kuantitas jumlah kantor perbankan

syariah dan unit usaha syariah yang ada di Indonesia. Dalam kurun waktu 2

tahun terakhir jumlah bank syariah dan unit usaha syariah tidak mengalami

pertumbuhan sama sekali. Sedangkan dalam kurun waktu yang sama jumlah

kantor dari bank syariah dan unit usaha syariah malah mengalami penurunan

yang relatif tidak sedikit jumlahnya. Hal ini dapat dilihat pada tabel 1.1

Tabel 1. 1

Perkembangan Jaringan Kantor Perbankan Syariah

Indikator 2012 2013 2014 2015 2016

Bank Umum Syariah

Jumlah Bank

Jumlah Kantor

11

1.745

12

1.998

12

2.163

12

1.990

13

1.869

Unit Usaha Syariah

Jumlah Bank Umum

Konvensional yang

memiliki UUS

24

517

23

590

22

320

22

311

21

332

18

Jumlah Kantor

BPR Syariah

Jumlah Bank

Jumlah Kantor

158

401

163

402

163

439

163

446

166

463

Total Kantor 2.663 2.990 2.922 2.747 2.562

Sumber: OJK, Statistik Perbankan Syariah tahun 2017

Dalam tabel diatas terlihat jumlah Bank Umum Syariah, Unit Usaha

Syariah dan BPRS Syariah dari tahun 2012 hingga tahun 2016. Terlihat jumlah

bak syariah hanya bertambah sebanyak 2 bank dari 11 bank menjadi 13 bank,

sedangkan jumlah kantor bank umum syariah dari awal tahun 2012 sebanyak

1.745 kantor, sempat naik menjadi 2.163 kantor pada tahun 2014 namun

kembali turun menjadi 1.869 pada tahun 2016. Selain penurunan kuantitas

dalam jumlah kantor, Bank syariah juga mengalami kondisi penurunan

peningkatan dalam jumlah nasabah pembiayaan dalam beberapa bulan terakhir.

Memang dari segi jumlah rekening bank syariah mengalami pertambahan

jumlah dalam 2 tahun terakhir yang mulanya sekitar 3 juta nasabah menjadi 4

juta nasabah. Namun jika dilihat dari tabel 1.2, bank syariah belum bisa benar-

benar di katakan tumbuh secara signifikan. Tingkat pertambahan jumlah

rekening tidak diikuti dengan tingkat pertumbuhan rekening yang baik dalam

dua tahun terkahir pertumbuhan rekening cenderung fluktuatif dan mengalami

kondisi menurun dari Januari 2015 sampai Februari 2017.

19

Tabel 1. 2

Jumlah Nasabah Pembiayaan, Piutang dan Salam Bank Umum Syariah &

Unit Usaha Syariah

Sumber: OJK, Statistik Perbankan Syariah tahun 2017

Pada tabel 1.2 terlihat jumlah nasabah pembiayaan, piutang, dan salam

bank umum syariah & unit usaha syariah dari tahun 2015 hingga 2017

mengalami fluktuasi. Dari 3.147.057 nasabah pada bulan Januari 2015, sempat

naik 4,76% pada bulan Februari 2017 menjadi 3.296.977 nasabah namun pada

bulan selanjutnya turun 1,87% menjadi 3.235.157 dan terus berfluktuasi

hingga pada bulan Januari 2017 mengalami kenaikan tertingginya sebanyak

6,01% menjadi 4.029.748. Tidak tumbuhnya bank syariah dalam 2 tahun

terakhir, tidak tumbuh pula jumlah kantor pada Bank syariah dan juga jumlah

Tahun

2015

Pertumbuhan

2016

Pertumbuhan

2017

Pertumbuhan

Nomi

nal

Persent

ase

Nomi

nal

Present

ase

Nomi

nal

Present

ase

Januari 3.147.0

57

- - 3.418.6

83

16.79

6

0,49% 4.029.7

48

228.6

27

6,01%

Februari 3.296.9

77

149.9

20

4,76% 3.413.6

76

(5.00

7)

(0,01%

)

4.069.6

11

39.86

3

0,98%

Maret 3.235.1

57

(61.8

20)

(1,87%

)

3.410.4

62

(3.21

4)

(0,09%

)

April 3.297.9

70

62.81

3

1,90% 3.452.1

35

41.67

3

1,22%

Mei 3.300.6

89

2.719 0,08% 3.463.8

67

11.73

2

0,33%

Juni 3.318.5

14

17.82

5

0,54% 3.500.7

26

36.85

9

1,06%

Juli 3.320.3

47

1.833 0,05% 3.521.6

56

20.93

0

5,73%

Agustus 3.332.8

05

12.45

8

0,37% 3.548.1

93

26.53

7

0,75%

September 3.337.7

92

4.987 0,14% 3.659.4

06

111.2

13

3,13%

Oktober 3.375.6

41

37.84

9

1,12% 3.699.2

62

39.85

6

1,08%

November 3.382.4

10

6.769 0,20% 3.746.2

38

46.97

6

1,26%

Desember 3.401.8

87

19.47

7

0,57% 3.801.1

21

54.88

3

1,46%

20

nasabah pembiayaan pada perbankan syariah, ternyata berbanding lurus pada

jumlah dana pihak ketiga simpanan pada bank syariah.

Tabel 1. 3

Jumlah Nasabah DPK Bank Umum Syariah & Unit Usaha Syariah

Sumber : Bank Indonesia, Statistik Perbankan Syariah 2017

Pada tabel 1.3 menjelaskan bahwa nasabah DPK (dana pihak ketiga)

yaitu tabungan, deposito dan giro mengalami kenaikan dalam 2 tahun terakhir

namun dari segi pertumbuhan dapat dilihat, tidak mengalami pertumbuhan

yang signifikan dan cenderung fluktuatif dan menurun dari bulan Januari 2015

sampai Februari 2017. Terlihat kenaikan tertinggi ada pada bulan September

2016 sebanyak 12,37% menjadi 16.959.699 nasabah dan sempet mengalami

penurunan beberapa kali, yaitu pada bulan Juli 2015, Maret 2016, April 2016,

Tahun

2015

Pertumbuhan

2016

Pertumbuhan

2017

Pertumbuhan

Nomi

nal

Persent

ase

Nomi

nal

Present

ase

Nomi

nal

Present

ase

Januari 11.514.

231

- - 14.962.

301

201.2

99

1,36% 18.792.

466

271.3

75

1,46%

Februari 11.571.

164

56.93

3

0,49% 15.158.

820

196.5

19

1,31% 18.930.

629

138.1

63

0,73%

Maret 11.722.

091

150.9

27

1,30% 14.911.

773

(247.

047)

(1,62%

)

April 11.766.

309

44.21

8

0,37% 14.354.

972

(556.

801)

(3,87%

)

Mei 11.834.

686

68.37

7

0,58% 14.994.

386

639.4

14

4,45%

Juni 11.901.

618

66.93

2

0,56% 14.804.

408

(189.

978)

(1,28%

)

Juli 11.813.

587

(88.0

31)

(0,73%

)

14.975.

082

170.6

74

1,13%

Agustus 11.899.

244

656.7

39

5,55% 15.092.

335

117.2

53

0,77%

September 12.555.

983

656

.739

5,51% 16.959.

699

1.867

.364

12,37%

Oktober 12.759.

506

203.5

23

1,59% 17.615.

257

655.5

58

3,86%

November 14.499.

100

1.739

.594

11,99% 18.063.

246

447.9

89

2,54%

Desember 14.761.

002

261.9

02

0,18% 18.521.

091

457.8

45

2,53%

21

dan Juni 2016. Sedangkan sisanya mengalami pertumbuhan, namun jumlah

pertumbuhannya tidak selalu naik dari waktu ke waktu.

Melihat tidak signifikannya pertumbuhan jumlah nasabah dalam

menempatkan dananya pada bank syariah, penting bagi para manajemen bank

syariah untuk mengetahui faktor-faktor yang menjadi pertimbangan dan

mempengaruhi para nasabah dalam menempatkan dananya pada bank syariah.

Pemahaman terhadap faktor tersebut akan menjadi bahan pertimbangan bagi

para manajemen dari bank syariah untuk dapat meningkatkan jumlah nasabah

dan meningkatkan pertumbuhan dana pihak ketiga pada bank syariah secara

keseluruhan.

Perbankan syariah yang bergerak di bidang jasa dan pelayanan, dituntut

untuk terus melakukan perbaikan dalam memberikan pelayanan terbaik pada

nasabah. Perbankan syariah harus memberikan pelayanan yang personalized,

dan profesional, sehingga kepuasan nasabah dapat terpenuhi, hal ini diperlukan

agar dapat bersaing dengan perbankan konvensional. Selain memberikan

pelayanan yang prima kepada pelanggannya, citra suatu perusahaan merupakan

faktor yang sering mempengaruhi keputusan pembeli. Membina dan

mempertahankan suatu citra yang kuat sangat penting bagi suatu organisasi

jasa, jika ingin menarik konsumen dan mempertahankan loyalitas.

Menurut Grunig (2003) citra perusahaan bersinonim dengan pesan,

reputasi, persepsi, kredibilitas, keyakinan, komunikasi dan hubungan.

Sementara Lai et al (2009) mendefinisikan citra perusahaan sebagai persepsi

mengenai perusahaan yang ada dalam ingatan pelanggan dan berfungsi sebagai

22

filter yang memengaruhi persepsi mengenai kegiatan perusahaan. Menurut

Beerli, dkk loyalitas pelanggan memiliki korelasi positif dengan performa

bisnis suatu perusahaan. Loyalitas pelanggan tidak hanya meningkatkan nilai

dalam bisnis, tetapi juga dapat menarik pelanggan baru. Pada jangka pendek,

memperbaiki loyalitas pelanggan akan membawa profit pada penjualan yang

merupakan motif utama dalam bisnis, dengan keuntungan maka roda

perputaran bisnis dan produk maupun jasa yang ditawarkan dikembangkan

serta melakukan perluasan pasar yang dilayani. Dalam jangka panjang,

memperbaiki loyalitas umumnya akan lebih profitabel.

Perbedaan mendasar antara perbankan konvensional dan perbankan

syariah yang didasarkan pada bunga dan bagi hasil ternyata tidak cukup

mempertahankan loyalitas nasabah. Ada banyak faktor yang bisa dijadikan

alasan nasabah untuk tetap loyal pada lembaga keuangan. Salah satunya adalah

Kualitas jasa atau kualitas layanan (service quality). Pelayanan ini sangat

penting untuk mempertahankan dan menarik nasabah lebih banyak. Menurut

Fandy Tjiptono (2016), kualitas jasa atau kualitas layanan (service quality)

berkontribusi signifikan bagi penciptaan diferensiasi, positioning, dan strategi

bersaing setiap organisasi pemasaran, baik perusahaan manufaktur maupun

penyediaan jasa. Sayangnya, minat dan perhatian pada pengukuran kualitas

jasa dapat dikatakan baru berkembang sejak dekade 1980-an.

Diantara bank yang menyadari sepenuhnya tingginya tingkat persaingan

dalam industri perbankan dan pentingnya kepuasan dan loyalitas nasabah

adalah Bank BJBS Cabang Ciputat. Hal ini dikarenakan Bank BJBS KCP

23

Ciputat tengah mwnghadapi era persaingan yang sangat kompetitif. Persaingan

bukan hanya dengan sesama bank milik pemerintah ataupun pemerintah

daerah, tetapi juga dengan bank-bank swasta serta lembaga keuangan non-bank

lainnya yang rata-rata memiliki produk yang hampir sama.Kondisi ini mau

tidak mau mengharuskan setiap bisnis bank, tidak terkecuali bank BJBS KCP

Ciputat untuk dapat mengoptimalkan layanan atau service yang unggul kepada

nasabahnya.

Berdasarkan uraian diatas, penulis tertarik untuk mengetahui dan

memahami fenomena tersebut dengan melakukan penelitian mengenai

“ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA

PERUSAHAAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH SERTA

DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA BANK

BJBS KCP CIPUTAT”.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah sebagaimana yang telah diuraikan

sebelumnya, maka dapat dirumuskan permasalahan penelitian sebagai berikut:

1. Apakah terdapat pengaruh langsung antara kualitas pelayanan (X1) terhadap

kepuasan nasabah (Y) pada Bank BJBS.

2. Apakah terdapat pengaruh langsung antara citra perusahaan (X2) terhadap

kepuasan nasabah (Y) pada Bank BJBS.

3. Apakah terdapat pengaruh secara simultan antara kualitas pelayanan (X1)

dan citra perusahaan (X2) terhadap kepuasan nasabah (Y) pada Bank BJBS

24

4. Apakah terdapat pengaruh langsung antara kualitas pelayanan (X1) terhadap

loyalitas nasabah (Z) pada Bank BJBS.

5. Apakah terdapat pengaruh langsung antara citra perusahaan (X2) terhadap


6. Apakah terdapat pengaruh langsung antara kepuasan nasabah (Y) terhadap


7. Apakah terdapat pengaruh secara simultan antara kualitas pelayanan (X1),

citra perusahaan (X2), dan kepuasan nasabah (Y) terhadap loyalitas nasabah

(Z) pada Bank BJBS.

8. Apakah terdapat pengaruh tidak langsung antara kualitas pelayanan (X1),

terhadap loyalitas nasabah (Z) melalui kepuasaan nasabah (Y) pada Bank

BJBS.

9. Apakah terdapat pengaruh tidak langsung antara citra perusahaan (X2),

terhadap loyalitas nasabah (Z) melalui kepuasaan nasabah (Y) pada Bank

BJBS.

25

C. Tujuan Penelitian

Berdasarkan perumusan masalah diatas, maka penelitian ini bertujuan

untuk:

1. Menganalisis apakah terdapat pengaruh langsung antara kualitas pelayanan

(X1) terhadap kepuasan nasabah (Y) pada Bank BJBS.

2. Menganalisis apakah terdapat pengaruh langsung antara citra perusahaan

(X2) terhadap kepuasan nasabah (Y) pada Bank BJBS.

3. Menganalisis apakah terdapat pengaruh secara simultan antara kualitas

pelayanan (X1) dan citra perusahaan (X2) terhadap kepuasan nasabah (Y)

pada Bank BJBS

4. Menganalisis apakah terdapat pengaruh langsung antara kualitas pelayanan

(X1) terhadap loyalitas nasabah (Z) pada Bank BJBS.

5. Menganalisis apakah terdapat pengaruh langsung antara citra perusahaan

(X2) terhadap loyalitas nasabah (Z) pada Bank BJBS.

6. Menganalisis apakah terdapat pengaruh langsung antara kepuasan nasabah

(Y) terhadap loyalitas nasabah (Z) pada Bank BJBS.

7. Menganalisis apakah terdapat pengaruh secara simultan antara kualitas

pelayanan (X1), citra perusahaan (X2), dan kepuasan nasabah (Y) terhadap


8. Menganalisis apakah terdapat pengaruh tidak langsung antara kualitas

pelayanan (X1), terhadap loyalitas nasabah (Z) melalui kepuasaan nasabah

(Y) pada Bank BJBS.

26

9. Menganalisis apakah terdapat pengaruh tidak langsung antara citra

perusahaan (X2), terhadap loyalitas nasabah (Z) melalui kepuasaan nasabah

(Y) pada Bank BJBS.

D. Manfaat Penelitian

Adapun manfaat yang dapat diambil dari penelitian ini adalah sebagai

berikut:

1. Bagi penulis, dapat meningkatkan dan memperdalam pengetahuan serta

pemahaman penulis yang didapatkan di bangku perkuliahan sehingga dapat

menginterpretasikan teori ke dalam kasus-kasus nyata yang ada.

2. Bagi bank, dapat digunakan sebagai bahan evaluasi kinerja keuangan bank

dan sebagai pengambilan keputusan berdasarkan informasi yang diperoleh

untuk merencanakan suatu strategi baru, serta peningkatan kinerja bank

syariah.

3. Bagi pihak lain, diharapkan dapat memberikan informasi dan pemahaman

serta bahan pengembangan penelitian selanjutnya.

27

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Landasan Teori

1. Ruang Lingkup Perbankan

a. Pengertian Bank

Pengertian bank pada awal dikenalnya adalah meja tempat

menukar uang. Lalu pengertian berkembang tempat penyimpanan uang

dan seterusnya. Pengertian ini tidaklah salah, karena pengertian pada

saat itu sesuai dengan kegiatan bank saat itu. Namun semakin

modernnya perkembangan dunia perbankan, maka pengertian bank pun

berubah pula.

Secara sederhana bank diartikan sebagai lembaga keuangan yang

kegiatan usahanya adalah menghimpun dana dari masyarakat dan

menyalurkan kembali dana tersebut ke masyarakat serta memberikan

jasa-jasa bank lainnya. Kemudian pengertian bank menurut Undan-

Undang Nomor 10 Tahun 1998 bank adalah badan usaha yang

menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan

menyalurkannya dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya

dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak

b. Jenis-Jenis Bank

Perbedaan jenis perbankan dapat dilihat dari segi fungsi, serta

kepemilikannya. Dari segi fungsi perbedaan yang terjadi terletak pada

luasnya kegiatan atau jumlah produk yang dapat ditawarkan serta

28

jangkauan wilayah operasinya. Sedangkan kepemilikan perusahaan

dilihat dari segi kepemilikan sahamnya. Perbedaan lainnya adalah

dilihat dari segi siapa nasabah yang mereka layani apakah masyarakat

luas atau masyarakat dalam lokasi tertentu (kecamatan). Jenis perbankan

juga dibagi ke dalam bagaimana caranya menentukan harga jual dan

harga beli atau dengan kata lain caranya mencari keuntungan.

Adapun jenis perbankan dewasa ini jika ditinjau dari berbagai segi

antara lain menurut (Kasmir, 2012) adalah sebagai berikut:

1) Dilihat dari Segi Fungsinya

a) Bank Umum

Bank Umum adalah bank yang melaksanakan kegiatan usaha

secara konvensional dan atau berdasarkan prinsip syariah yang

dalam kegiatannya memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran.

Sifat jasa yang diberikan adalah umum, dalam arti dapat

memberikan seluruh jasa perbankan yang ada. Bank umum sering

disebut bak komersil (commercial bank)

b) Bank Perkreditan Rakyat (BPR)

Bank Perkreditan Rakyat (BPR) adalah bank yang melaksanakan

kegiatan secara konvensional atau berdasarkan prinsip syariah.

Dalam kegiatannya BPR tidak memberikan jasa dalam lalu lintas

pembayaran. Artinya jasa-jasa perbankan yang ditawarkan BPR jauh

lebih sempit jika dibandingkan dengan kegiatan atau jasa bank

umum.

29

2) Dilihat dari Segi Kepemilikannya

a) Bank milik pemerintah

b) Bank milik swasta nasional

c) Bank milik koperasi

d) Bank milik asing

e) Bank milik campuran

3) Dilihat dari Segi Status

a) Bank Devisa

Merupakan bank yang dapat melaksanakan transaksi keluar

negeri atau yang berhubungan dengan mata uang asing secara

keseluruhan, misalnya transfer keluar neeri, inkaso keluar negeri,

travellers cheque, pembukaan dan pembayaran Letter of Credit dan

transaksi lainnya. Persyaratan untuk menjadi bank devisa ini

ditentukan oleh Bank Indonesia.

b) Bank non devisa

Merupakan bank yang belum mempunyai izin untuk

melaksanakan transaksi sebagai bank devisa, sehingga tidak dapat

melaksanakan transaksi seperti halnya bank devisa.

4) Dilihat dari Segi Cara Menentukan Harga

a) Bank yang berdasarkan prinsip konvensioanal (barat)

Bank yang menghimpun dana dari msyarakat dalam bentuk

simpanan dan menyalurkannya ke masyarakat dalam bentuk

kredit atau bentuk-bentuk lainnya.

30

b) Bank yang berdasarkan Prinsip Syariah (Islam)

Bank yang kegiatannya mengacu pada hukum Islam, dan

dalam kegiatannya tidak membebankan bunga maupun

membayar bunga kepada nasabah.

c. Jenis-jenis Kantor Bank

1) Kantor Pusat

Merupakan kantor di mana semua kegiatan perencanaan sampai

kepada pengawasan terdapat dikantor ini. Setiap bank hanya

mempunyai satu kantor pusat dan kantor pusat tidak melakukan

kegiatan operasioanal sebagaimana kantor bank lainnya akan tetapi

mengendalikan jalannya kebijakan kantor pusat terhadap cabang-

cabangnya.

2) Kantor Cabang Penuh

Merupakan salah satu kantor cabang yang memberikan jasa bank

paling lengkap. Dengan kata lain semua kegiatan perbankan ada di

kantor cabang penuh membawahi kantor cabang pembantu.

3) Kantor Cabang Pembantu

Merupakan kantor cabang yang berada di kantor cabang penuh dan

kegiatan jasa bank yang dilayani hanya sebagian dari kegiatan cabang

penuh.

4) Kantor Kas

Merupakan kantor bank paling kecil di mana kegiatannya hanya

meliputi teller/kasir saja. Dengan kata lain kantor kas hanya melakukan

31

sebagia kecil dari kegiatan perbankan dan berada dibawah cabang

pembantu atau cabang penuh.

d. Bank Syariah

1) Pengertian Bank Syariah

Menurut (Zainuddin, 2007), Bank Syariah terdiri atas dua kata,

yaitu (a) bank, dan (b) syariah. Kata bank bermakna suatu lembaga

keuangan yang berfungsi sebagai perantara keuangan dari dua pihak

yang berkelebihan dana dan pihak yang kekurangan dana. Kata syariah

dalam versi bank syariah di Indonesia adalah aturan perjanjian

berdasarkan yang dilakukan oleh pihak bank dan pihak lain untuk

penyimpangan dana dan/atau pembiayaan kegiatan usaha dan kegiatan

lainnya sesuai dengan hukum islam.

2) Tujuan Bank Syariah

Dalam (Muhammad Sadi Is, 2015), tujuan Bank Syariah adalah

memacu perkembangan ekonomi Islam dan kemajuan sosial dari

negara-negara anggota dan masyarakat muslim baik secara individual

maupun secara kolektif. Bank Syariah mempunyai beberapa tujuan

diantaranya sebagai berikut:

a. Meningkatkan kualitas kehidupan sosial ekonomi masyarakat

terbanyak bangsa Indonesia, hingga makin mempersempit

kesenjangan sosial ekonomi dan dengan demikian akan

melestarikan pembangunan nasional melalui peningkatan

32

kesempatan kerja, peningkatan kuantitas dan kualitas kegiatan

usaha, dan peningkatan pendapatan masyarakat banyak.

b. Meningkatkan partisipasi masyarakat banyak dalam proses

pembangunan terutama dalam bidang ekonomi keuangan, karena

masih banyak masyarakat yang enggan berhubungan dengan bank,

masih banyak masyarakat yang menganggap bunga bank sebagai

riba, dengan keberhasilan pembangunan di bidang agama

(khususnya Islam) makin banyak masyarakat yang menganggap

bunga ban sebagai riba.

c. Mengembangkan lembaga bank dan sistem perbankan yang sehat

berdasarkan efisiensi dan keadilan, maupun meningkatkan

partisipasi masyarakat banyak, hingga menggalakkan usaha-usaha

ekonomi rakyat dengan anatara lain memperluas jaringan lembaga

keuangan perbankan ke daerah-daerah terpencil.

d. Untuk memenuhi keinginan masyarakat khususnya masyarakat

muslim dan pada umumnya masyarakat non muslim yang tidak

menghendaki sistem bunga yang diterapkan oleh bank-bank

konvensional.

3) Fungsi dan Peran Bank Syariah

a. Manajer Investasi, bank Islam dapat mengelola investasi dana

nasabah.

b. Investor, bank Islam dapat menginvetasi dana yang dimilikinya

maupun dana nasabah yang dipercayakan kepadanya.

33

c. Penyedia Jasa Kauangan dan Lalu Lintas Pembayaran, bank

Islam dapat melakukan kegiatan jasa-jasa layanan perbankan

sebagaimana lazimnya institusi perbankan sepanjang tidak

bertentangan dengan prinsip syariah.

d. Pelaksana Kegiatan Sosial, sebagaia suatu ciri yang melekat

pada entitas keuangan islam, bank islam juga memiliki

kewajiban untuk mengeluarkan dan mengelola (menghimpun,

mengadministrasikan, mendistribusikan) zakat serta dana-dana

sosial lainnya.

Dari fungsi dan peran tersebut dapat disimpulkan bahwa

hubungan antara bank islam dengan nasabahnya baik sebagai

investor maupun pelaksana dari investasi merupakan hubungan

kemitraan, tidak seperti hubungan pada bank konvensioanl yang

bersifat debitur-kreditur.

4) Produk di Perbankan Syariah

Menurut (Zulkifli, 2007), produk perbankan syariah dapat

dibagi menjadi:

a. Produk pembiayaan. Produk-produk yang tergabung di sini

adalah produk yang bertujuan untuk membiayai kebutuhan

masyarakat.

b. Produk Dana. Produk-produk yang tergabung disini adalah

produk yang bertujuan untuk menghimpun dana dari

masyarakat.

34

c. Produk Jasa. Produk-produk yang tergabung disini adalah

produk yang dibuat untuk melayani kebutuhan masyarakat yang

berbasis pendapatan tanpa exposure pembiayaan.

2. Kualitas Layanan

a. Pengertian Kualitas

Kata kualitas memiliki arti yang berbeda bagi tiap orang tergantung dari

konteksnya. Menurut American Society for Quality Control dalam (Ririn Tri

Ratnasari, 2011), kualitas adalah keseluruhan dari ciri-ciri dan karakteristik-

karakteristik dari suatu produk/jasa dalam hal kemampuannya untuk

memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten,

dan dengan kata lain kualitas suatu produk/jasa adalah sejauh mana

produk/jasa memenuhi spesifikasi-spesifikasinya.

Berdasarkan perspektif TQM (Total Quality Management), kualitas

dipandang secara lebih komprehensif atau holistik dimana bukan aspek hasil

saja yang ditekankan, melainkan juga meliputi proses, lingkungan dan

sumber daya manusia. Perspektif ini dirumuskan secara rinci oleh Goetsch

& Davis (2010) dalam (Fandy Tjiptono, 2016) yang mendefinisikan kualitas

sebagai “kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, sumber

daya manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi

harapan”.

b. Pengertian Kualitas Pelayanan

Supranto (2006) menyatakan bahwa Kualitas Layanan adalah sebuah

kata yang dibagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan

35

dengan baik. Menurut Tjiptono (2007) Kualitas layanan merupakan tingkat

keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut

untuk memenuhi keinginan pelanggan. Kualitas layanan dipengaruhi oleh

dua hal yaitu jasa yang dirasakan (perceived service) dan layanan yang

diharapkan (expected service). Selanjutnya ia mengatakan bahwa, apabila

layanan yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan

harapan, maka kualitas layanan dipersepsikan baik dan memuaskan, tapi

apabila melampaui harapan pelanggan maka menjadi kualitas layanan yang

ideal. Sebaliknya apabila layanan yang diterima lebih rendah dari yang

diharapkan, maka kualitas layanan dipersepsikan buruk. Implikasi baik

buruknya kualitas suatu layanan tergantung kepada kemampuan penyedia

layanan memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.

c. Dimensi Kualitas Pelayanan

Menurut Zeithaml dan Bitner (2000) berdasarkan penelitianya untuk

mengetahui konsep dari mutu pelayanan menyebutkan bahwa mutu

pelayanan yang diterima konsumen dinyatakan dalam ukuran besarnya

ketidaksesuaian antara harapan dan keinginan dengan tingkat persepsi

mereka terhadap pelayanan yang akan diperoleh. Persepsi dari kualitas

pelayanan selanjutnya diinterpretasikan pada perbedaan antara persepsi

mutu pelayanan dan harapan yang akan diterima oleh konsumen. Sehingga,

mutu pelayanan dikemukakan memiliki 5 (lima) dimensi atau SERVQUAL

dimana instrument ini dapat digunakan secara umum oleh perusahaan-

perusahaan jasa terdiri dari:

36

1. Tangible (berwujud) seperti penampilan fasilitas fisik, peralatan,

personel dan media komunikasi

2. Reliability (keandalan) yaitu kemampuan untuk melaksakan jasa yang

dijanjikan dengan tepat dan terpercaya

3. Responsiveness (daya tanggap) yaitu kemauan untuk membantu

pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat atau ketanggapan

4. Assurance (keyakinan) yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan

serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan

keyakinan atau assurance

5. Empathy (empati) yaitu syarat untuk peduli, memberi perhatian

pribadi bagi pelanggan.

Untuk perhitungan skor SERVQUAL, kita dapat menggunakan

rumus perhitungan sebagai berikut (Zeithaml, 1990):

Dengan membandingkan harapan dan persepsi pelanggan itu akan

diketahui kepuasan mereka, baik untuk tiap atribut, dimensi, maupun

secara keseluruhan. Tetapi dalam penggunaannya terdapat beberapa

kelemahan yaitu :

1. SERVEQUAL hanya mengukur dua faktor yaitu : intrinsic service

quality dan extrinsic service quality. Tidak mengukur construct in

service quality (Lovelock, 2004)

2. Menurut (Jasfar, 2003), untuk menerapkan SERVEQUAL,

dibutuhkan definisi spesifik yang secara operasional dapat

Skor SERVEQUAL = Skor Persepsi – Skor Ekspetasi

37

diterapkan masing-masing industri jasa. Untuk menutupi kelemahan

yang ada, Othman dan Owen (2001) menambahkan unsur

Compliance pada dimensi mutu pelayanan yang diteliti sebelumnya

oleh Parasuraman, yang bisa dikenal dengan Compliance with

Islamic law (kepatuhan terhadap hukum Islam). Lima dimensi mutu

pelayanan ditambah dengan dimensi compliance sebagai syarat

produk atau jasa syariah, yang lebih dikenal dengan CARTER, yakni

: Compliance, which means the ability to fulfill with Islamic law and

operate under the principles of Islamic banking and economy.

(Kepatuhan, yang berarti kemampuan untuk memenuhi dengan

hukum Islam dan beroperasi di bawah prinsip-prinsip perbankan

Islam dan ekonomi)

Dimensi tersebut dijabarkan dalam lima unsur oleh Othman

and Owen: 2002 yaitu: Pertama, institusi sesuai dengan hukum dan

prinsip-prinsip Islam. Kedua, institusi tidak menarik atau

memberikan bunga pada produk pembiayaan atau tabungan. Ketiga,

ketentuan produk dan layanan yang Islami. Keempat, ketentuan

bebas bunga pada produk pembiayaan. Kelima, ketentuan bagi hasil

produk-produk investasi.

Berdasarkan pembahasan diatas, penulis menggunakan

dimensi pengukuran jasa model CARTER karena metode CARTER

cocok untuk diaplikasikan untuk mengukur kualitas pelayanan di

industri jasa Perbankan Syariah.

38

d. Pentingnya Faktor Pelayanan Pada Era Kompetisi Yang Sangat

Ketat

Pelayanan merupakan hal yang sangat penting bagi setiap

perusahaan terutama bagi perusahaan yang bergerak di bidang jasa.

Berikut merupakan alasan pentingnya faktor pelayanan pada era

kompetisi yang ketat:

1. Industri finansial saat ini kompetisinya sangat kuat

2. Merupakan aspek strategis yang dapat membuat diferensiasi

3. Akan berpengaruh pada peningkatan profit dan kemajuan

perusahaan

4. Akan membangun brand equity untuk perusahaan

e. Ciri-ciri Pelayanan yang baik

Setiap bank selalu ingin dianggap yang terbaik di mata

nasabahnya. Nasabah pada intinya ingin diberikan pelayanan yang

terbaik. Ciri-ciri pelayanan yang baik ini harus segera dipenuhi oleh bank

sehingga keinginan nasabah dapat diberikan secara maksimal.

Customer service memegang peranan sangat penting. Pengertian

customer service secara umum adalah setiap kegiatan yang

diperuntukkan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan nasabah,

melalui pelayanan yang dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan

nasabah. Berikut ini beberapa ciri pelayanan yang baik yang harus diikuti

oleh customer service menurut Kasmir (2004), yaitu:

1. Tersedia sarana dan prasarana yang baik

39

2. Tersedia karyawan yang baik

3. Bertanggung jawab kepada setiap nasabah sejak awal hingga selesai

4. Mampu melayani secara cepat dan tepat

5. Mampu berkomunikasi memberikan jaminan kerahasiaan setiap

transaksi

6. Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik

7. Berusaha memahami kebutuhan nasabah

8. Mampu memberikan kepercayaan kepada nasabah

3. Citra Perusahaan

a. Pengertian Citra

Menurut (Kotler, 2000), Citra (image) adalah persepsi masyarakat

terhadap perusahaan atau produknya. Image menggambarkan keseluruhan

kesan yang dibuat publik tentang perusahaan dan produknya. Image

dipengaruhi oleh banyak faktor diluar kontrol perusahaan. Brand image

(citra merek) merupakan representasi dari keseluruhan persepsi terhadap

merek dan bentuk dari informasi dan pengalaman masa lalu terhadap

merek itu. Konsumen yang memiliki citra yang positif terhadap suatu

merek, akan lebih memungkinkan untuk melakukan pembelian. Lebih

lanjut dikemukakan bahwa brand image tidak terdapat dalam fitur,

teknologi atau jenis produk itu sendiri, citra timbul karena iklan, promosi

atau penggunaannya. Melalui citra merek, konsumen dapat mengenali

produk, mengevaluasi kualitas, mengurangi risiko pembelian, dan

40

memperoleh pengalaman tertentu serta mendapatkan kepuasan tertentu

dari suatu produk.

b. Pengertian Citra Perusahaan

Menurut (Jasfar, 2005), citra suatu perusahaan yang meliputi nama

baik perusahaan, reputasi ataupun keahliannya merupakan faktor yang

sering mempengaruhi keputusan. Menurut (Grunig , 2003) citra

perusahaan bersinonim dengan pesan, reputasi, persepsi, kredibilitas,

keyakinan, komunikasi dan hubungan. Sementara (Lai et al., 2009)

mendefinisikan citra perusahaan sebagai persepsi mengenai perusahaan

yang ada dalam ingatan pelanggan dan berfungsi sebagai filter yang

memengaruhi persepsi mengenai kegiatan perusahaan. LeBlanc dan

Nguyen (2002) menyatakan bahwa citra perusahaan berkaitan erat dengan

perilaku dan atribut perusahaan yang bersifat fisik seperti nama

perusahaan, arsitektur, keberagaman produk atau jasa dan kesan terhadap

mutu yang dikomunikasikan oleh setiap orang yang berinteraksi dengan

klien perusahaan.

Menurut Setyobudi (2014) Image perusahaan dapat menjadi

penyaring yang mempengaruhi persepsi konsumen atas pelayanan

perusahaan. Image positif akan meredam kekecewaan atas pelayanan yang

jelek, atau konsumen yang mempunyai image sangat positif terhadap

perusahaan, ketika mengalami sebuah pengalaman buruk tidak akan

menyebabkan akibat fatal terhadap kepuasannya, karena image positif

dapat mengurangi pengalam buruk. Image negatif akan menyebabkan

41

konsumen cepat marah dan tidak puas apabila terjadi pengalaman buruk

dan perlu banyak pengalaman baik untuk mengubah keseluruhan image

buruk tersebut.

c. Pengukuran Citra Merek Berdasarkan Aspek Sebuah Merek

Menurut Kotler dan Amstrong (2005) pengukuran citra merek dapat

dilakukan berdasarkan pada aspek sebuah merek, yaitu: strength,

uniqueness, dan favourable.

1. Kekuatan (strength). Strength mengarah pada berbagai keunggulan-

keunggulan yang dimiliki merek bersangkutan yang bersifat fisik, dan

tidak ditemukan pada merek lainnya. Keunggulan merek ini mengacu

pada atribut-atribut fisik atas merek bersangkutan sehingga bisa

dianggap sebagai sebuah kelebihan dibandingkan merek lainnya.

Termasuk pada kelompok strength ini antara lain: penampilan fisik

produk, keberfungsian semua fasilitas dari produk, harga produk,

maupun penampilan fasilitas pendukung dari produk bersangkutan.

2. Keunikan (uniqueness). Sementara uniqueness adalah kemampuan

untuk membedakan sebuah merek diantara merek-merek lainnya.

Kesan unik ini muncul dari atribut produk, kesan unik berarti terdapat

diferensiasi antara produk satu dengan produk lainnya. Termasuk

dalam kelompok unik ini antara lain: variasi layanan dan harga serta

diferensiasi.

3. Favourable. Favourable mengarah pada kemampuan merek tersebut

untuk mudah diingat oleh pelanggan. Termasuk dalam kelompok

42

favourable ini antara lain: kemudahan merek produk untuk diucapkan,

kemampuan mereka untuk tetap diingat pelanggan, maupun kesesuaian

antara kesan merek dibenak pelanggan dengan citra yang diinginkan

perusahaan atas merek bersangkutan.

4. Kepuasan Pelanggan

a. Pengertian Kepuasan Pelanggan

Selama dan setelah konsumsi serta pemakaian produk atau jasa,

konsumen mengembangkan rasa puas atau tidak puas. Menurut Gurjeet

Singh (1993) dalam Mowen&Minor (2001) kepuasan konsumen

didefinisikan sebagai keseluruhan sikap yang ditunjukkan konsumen atas

barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya. Kotler

(2012) dalam Fandy (2014) mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan

adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil)

yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Engel, Blackwell, dan

Miniard (1995 dalam Sumarwan (2011) mendefiniskan kepuasan sebagai

“Satisfaction is defined here as a post-consumption evaluation that a chosen

alternative at least meets or exceeds expectations”.

b. Teori Kepuasan

Teori yang menjelaskan bagaimana kepuasan atau ketidakpuasan

konsumen terbentuk adalah The Expectancy Disconfirmation Model, yang

mengemukakan bahwa kepuasan dan ketidakpuasan konsumen merupakan

dampak dari perbandingan antara harapan konsumen sebelum pembelian

dengan yang sesungguhnya diperoleh oleh konsumen dari produk yang

43

dibeli tersebut. Ketika konsumen membeli suatu produk, maka ia memiliki

harapan tentang bagaimana produk tersebut berfungsi (product

performance. Menurut Sumarwan’ 2011), produk akan berfungsi sebagai

berikut:

1. Produk berfungsi lebih baik dari yang diharapkan, inilah yang disebut

sebagai diskonfirmasi positif (positive disconfirmation). Jika ini terjadi,

maka konsumen akan merasa puas.

2. Produk berfungsi seperti yang diharapkan, inilah yang disebut sebagai

konfirmasi sederhana (simple confirmation). Produk tersebut tidak

memberikan rasa puas, dan produk tersebut pun tidak mengecewakan

konsumen. Konsumen akan memiliki perasaan netral.

3. Produk berfungsi lebih buruk dari yang diharapkan, inilah yan disebut

sebagai diskonfirmasi negatif (negative disconfirmation). Produk yang

berfungsi buruk, tidak sesuai dengan harapan konsumen akan

menyebabkan kekecewaan, ,sehingga konsumen merasa tidak puas.

Expected Disconfirmation Model diperlihatkan oleh:

Gambar 2. 1

Model Diskonfirmasi Harapan dari Kepuasan dan Ketidakpuasan

44

Sumber: Mowen dan Minor 1998

c. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

Menurut (Mowen & Minor, 2002) yang mempengaruhi

kepuasan/ketidakpuasan konsumen adalah:

1. Diskonfirmasi Ekspektasi/Pengharapan

2. Persepsi Kelayakan

3. Atribut Sebab-Akibat

4. Kinerja Produk Aktual

5. Keadaan Afeksi Konsumen

Sedangkan menurut (Zheithaml and Bitner, 2003) dalam

(Wahjono, 2010) mengemukakan bahwa ada beberapa faktor yang

mempengaruhi kepuasan pelanggan, antara lain:

1. Fitur produk dan jasa

45

2. Emosi Pelanggan

3. Atribusi untuk keberhasilan atau kegagalan jasa

4. Persepsi terhadap kewajaran dan keadilan (equity and fairness)

5. Pelanggan lain, keluarga, dan rekan kerja

d. Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler dalam Kasmir (2004) pengukuran kepuasan

pelanggan dapat dilakukan melalui empat sarana, yaitu:

1. Sistem keluhan dan usulan

2. Survei kepuasan konsumen

3. Konsumen samaran

4. Analisi mantan pelanggan

Menurut (Fornel, 1996) ada tiga aspek penting yang perlu ditelaah

dalam kerangka pengukuran kepuasan pelanggan yakni (1) kepuasan

general atau kepuasan keseluruhan (overall satisfaction); (2) konfirmasi

harapan (confirmation of expectation), yakni tingkat kesesuaian antara

kinerja dengan ekspektasi; dan (3) perbandingan dengan situasi ideal

(comprison to ideal), yakni kinerja produk dibandingkan dengan produk

ideal menurut persepsi konsumen. Sehingga dalam mengukur dimensi

kepuasan, penulis menggunakan teori kepuasan menurut (Fornel,1996)

5. Loyalitas

a. Pengertian loyalitas konsumen

Menurut Christopher Lovelock (2013) Loyalitas dalam konteks

bisnis, menggambarkan kesediaan pelanggan agar senantiasa menggunakan

46

produk perusahaan dalam jangka panjang, apalagi jika menggunakannya

secara eksklusif, dan merekomendasikan produk-produk perusahaan kepada

teman dan rekannya. Griffin (2005) dalam Sangadji (2013) menyatakan

“loyality is defined as non random purchase expressed over time by some

decision makin unit.” Berdasarkan definisi tersebut dapat dijelaskan bahwa

loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dari unit-unit pengambilan

keputusan untuk melakukan pembelian secara terus menerus terhadap

barang atau jasa dari suatu perusahaan yang dipilih.

Oliver dalam Hurriyati (2005) menyatakan bahwa loyalitas adalah

komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan

kembali atau melakukan pembelian ulang prooduk atau jasa terpilih secara

konsisten di masa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-

usaha pemasaran mempunyao potensi untuk menyebabkan perubahan

perilaku. Parasuraman (2005) mendefinisikan loyalitas pelanggan dalam

konteks pemasaran jasa sebagai respon yang rerkait erat dengan ikrar atau

janji untuk memegang teguh komitmen yang mendasaei kontinuitas relasi,

dan biasanya tercermin dalam pembelian berkelanjutan dari penyedia jasa

yang sama atas dasar dedikasi dan kendala pragmatis. Morais (2005)

menyatakan bahwa loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan

terhadap suatu merek toko, atau pemasok, berdasarkan sikap yang sangat

positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten. Berdasarkan

definisi-definisi di atas terlihat bahwa loyalitas lebih ditujukan pada suatu

47

perilaku, yang ditujukan dengan pembelian rutin dan didasarkan pada unit

unit pengambilan keputusan.

b. Konsep Loyalitas Pelanggan

Tjiptono (2006) Perilaku pembelian ulang seringkali dihubungkan

dengan loyalitas merek (brand loyalty). Akan tetapi ada perbedaan di antara

keduanya. Bila loyalitas merek mencerminkan komitmen psikologis

terhadap merek tertentu, maka perilaku pembelian ulang semata-mata

menyangkut pembelian merek tertentu yang sama secara berulang kali.

Perspektif loyalitas merek berlaku untuk merek, jasa, toko/pemasok,

kategori produk (contohnya rokok) dan aktivitas (misalnya, berenang dan

bermain sepak bola). Menurut Sheth & Mittal (2004), loyalitas pelanggan

adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko, atau pemasok,

berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang

yang konsisten. Menutur Christopher Lovelock (2013) Loyalitas dalam

konteks bisnis, digunakan untuk menggambarkan kesediaan pelanggan agar

senantiasa menggunakan produk perusahaan dalam jangka panjang, apalagi

jika menggunakannya secara eksklusif, dan merekomendasikan produk-

produk perusahaan kepada teman dan rekannya. Loyalitas pelanggan

melampaui perilaku dan mencakup preferensi, kesukaan, dan itikad di masa

mendatang.

48

c. Mempertahankan Loyalitas Pelanggan

Zeithaml dan Bitner (2005) dalam Sangadji (2013) mengemukakan

bahwa untuk mewujudkan dan mempertahankan loyalitas pelanggan

dibutuhkan langkah kunci yang saling terikat, yaitu

a. Komitmen dan keterlibatan manajemen puncak

b. Tolak ukur internal (Internal Benchmarking)

c. Identifikasi kebutuhan pelanggan

d. Penilaian kapabilitas persaingan

e. Pengukuran kepuasan dan loyalitas pelanggan

f. Analisis umpan balik dari pelanggan, mantan pelanggan, non-

pelanggan, dan pesaing.

g. Perbaikan berkesinambungan

Griffin (2005) dalam Sangadji (2013) mengemukakan keuntungan–

keuntungan yang akan diperoleh perusahaan apabila memiliki konsumen

yang loyal, anatara lain:

a. Dapat mengurangi biaya pemasaran (karena biaya untuk menarik

konsumen yang baru lebih mahal).

b. Dapat mengurangi biaya transaksi.

c. Dapat mengurangi biaya perputaran konsumen atau turn over (karena

pergantian konsumen yanng lebih sedikit)

d. Dapat meningkatkan penjualan silang yang akan memperbesar pangsa

pasar perusahaan.

49

e. Mendorong getok tular (word of mouth) yang ebih positif, dengan

asumsi bahwa konsumen yang loyal juga berarti mereka yang puas.

f. Dapat mengurangi biaya kegagalan (seperti biaya penggantian dan lain-

lain).

d. Dimensi Loyalitas

Konsumen yang loyal merupakan aset penting bagi perusahaan. Hal

ini dapat dilihat dari karakteristik yang dimilikinya. Griffin (2005) dalam

Sangadji (2013) yang menyatakan bahwa konsumen yang loyal memiliki

karakteristi sebagai berikut:

1. Melakukan pembelian secara teratur

2. Melakukan pembelian di semua lini produk atau jasa

3. Merekomendasikan produk lain

4. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing.

Hal ini selaras dengan pendapat Kotler & Keller (2006 ) terkait

Indikator dari loyalitas pelanggan yaitu Repeat Purchase (kesetiaan

terhadap pembelian produk); Retention (Ketahanan terhadap pengaruh

yang negatif mengenai perusahaan); referalls (mereferensikan secara

total esistensi perusahaan).

B. Keterkaitan Antar Variabel

1. Keterkaitan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah

Berdasarkan hasil penelitian Achmad Tavip Junaedi (2011) dengan

judul Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Keadilan dan Kepuasan

50

Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah (Studi pada Nasabah

Bank Syariah di Propinsi Riau), kualitas pelayanan yang baik akan

memberikan kepuasan pelanggan. Berdasarkan hasil penelitian Teuku

Aliansyah (2012) dengan judul Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan

Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Aceh Syariah Cabang Banda Aceh

menunjukan bahwa salah satu faktor yaitu kualitas pelayanan berpengaruh

secara signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank. Berdasarkan hasil

penelitian Falla Ilhami Saputra (2013) dengan judul Kualitas Layanan, Citra

dan Pengaruhnya terhadap Loyalitas melalui Kepuasan Pelanggan (Studi

Pada PT Bank Bni 46 Sentra Kredit Kecil Surabaya) menunjukan bahwa

salah satu faktor, yaitu kualitas pelayanan memiliki pengaruh tidak

langsung dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan

pelanggan. Sedangkan berdasarkan hasil penelitian Riswandhi Ismail

(2014) dengan judul Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Keadilan dan

Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah (Studi pada

Nasabah Bank Syariah di Propinsi Riau) menunjukan bahwa salah satu

faktor, yaitu kualitas pelayanan memiliki pengaruh signifikan terhadap

kepuasan nasabah. Yang terakhir, berdasarkan hasil penelitian Dani

Rohmati (2016) dengan judul Implemtasi Kualitas Pelayanan Pendekatan

Carter Dan Pengaruhnya Terhadap Kepuasan UJKS Koperasi Karyawan

menunjukan bahwa untuk dimensi layanan yang paling berpengaruh

terhadap kepuasan anggota adalah reliability

51

2. Keterkaitan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Nasabah

Berdasarkan hasil penelitian Falla Ilhami Saputra (2013) dengan

judul Kualitas Layanan, Citra dan Pengaruhnya terhadap Loyalitas melalui

Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PT Bank Bni 46 Sentra Kredit Kecil

Surabaya) menunjukan bahwa salah satu faktor, yaitu citra perusahaan

memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan

dengan nilai (B) sebesar 0,560. Namun hasil penelitian Conny Sondakh

(2014) dengan judul Kualitas Layanan, Citra Merek Dan Pengaruhnya

Terhadap Kepuasan Nasabah Dan Loyalitas Nasabah Tabungan (Studi Pada

Nasabah Taplus BNI Cabang Manado)citra merek berpengaruh tidak

signifikan terhadap variabel kepuasan nasabah

3. Keterkaitan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah

Berdasarkan hasil penelitian Achmad Tavip Junaedi (2011) dengan

judul Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Keadilan dan Kepuasan

Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah (Studi pada Nasabah

Bank Syariah di Propinsi Riau), menyatakan bahwa loyalitas dapat

dipertahankan jika diimplementasikan dengan kualitas pelayanan yang

lebih baik. Berdasarkan hasil penelitian Falla Ilhami Saputra (2013) dengan



Surabaya) menunjukan bahwa salah satu faktor, yaitu Kualitas layanan

memiliki pengaruh positif tidak signifikan terhadap loyalitas dengan nilai

(B) sebesar 0,107. Berdasarkan hasil penelitian Riswandhi ismailnn (2014)

52

dengan judul Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Keadilan dan

Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah (Studi pada

Nasabah Bank Syariah di Propinsi Riau) menunjukan bahwa salah satu

faktor, yaitu kualitas pelayanan memiliki pengaruh signifikan terhadap

loyalitas nasabah. Berdasarkan hasil penelitian Gusti Ayu Putu Ratih

Kusuma Dewi dkk dengan judul Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah PT Bpr Hoki Di Kabupaten Tabanan

(2014) menunjukan bahwa salah satu faktor, yaitu kualitas pelayanan

memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. Sedangkan,

berdasarkan hasil penelitian Nurhayati & Fatmasaris Sukesti (2016) dengan

judul, Peningkatan Loyalitas Nasabah Bank Syariah Melalui Peningkatan

Kualitas Layanan Dan Kepuasan Nasabah Dengan Variabel Religiusitas

Sebagai Variabel Moderating (Studi Pada Bank Syariah Di Kota Semarang)

menunjukan bahwa salah satu faktor, yaitu kualitas layanan, memengaruhi

loyalitas nasabah bank syariah.

4. Keterkaitan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Nasabah




Surabaya) menunjukan bahwa salah satu faktor, yaitu citra perusahaan

memiliki pengaruh negatif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan

dengan nilai (B) sebesar -0,306. Citra perusahaan terhadap loyalitas

pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebesar 0,480. Berdasarkan hasil

53

penelitian Annisa Milana , dkk (2014) dengan judul, Model Promosi

Penjualan dan Citra Perusahaan dalam Pengembangan Loyalitas Nasabah

PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Utama Tebet

menunjukan bahwa salah satu faktor, yaitu citra perusahaan memiliki

pengaruh nyata terhadap loyalitas nasabah.

5. Keterkaitan Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah




Surabaya) menunjukan bahwa salah satu faktor, yaitu kepuasan pelanggan

memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan

dengan nilai (B) sebesar 0,857. Berdasarkan hasil penelitian Gusti Ayu Putu

Ratih Kusuma Dewi dkk dengan judul Pengaruh Kualitas Pelayanan

Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Pt Bpr Hoki Di Kabupaten

Tabanan (2014) menunjukan bahwa salah satu faktor, yaitu kepuasan

nasabah memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas nasaba.

Berdasarkan hasil penelitian Nurhayati & Fatmasaris Sukesti (2016) dengan

judul, Peningkatan Loyalitas Nasabah Bank Syariah Melalui Peningkatan

Kualitas Layanan Dan Kepuasan Nasabah Dengan Variabel Religiusitas

Sebagai Variabel Moderating (Studi Pada Bank Syariah Di Kota Semarang)

menunjukan bahwa salah satu faktor, yaitu kepuasan nasabah memengaruhi

loyalitas nasabah bank syariah.

54

C. Penelitian Sebelumnya

Pada pembahasan mengenai penelitian ini, disajikan secara ringkas

beberapa penelitian sebelumnya tentang kualitas pelayanan, citra, kepuasan

nasabah, dan loyalitas nasabah. Adapun penelitian terdahulu sebagai

berikut:

Tabel 2. 1

Penelitian Terdahulu

No Nama

Peneliti

Judul

Penelitian

Metode Hasil Penelitian

Kesamaan Perbedaan

1 Nurhayati &

Fatmasaris

Sukesti

Economica

Volume VII/

Edisi

2/Oktober

2016

Peningkatan

Loyalitas Nasabah

Bank Syariah

Melalui

Peningkatan

Kualitas Layanan

Dan Kepuasan

Nasabah Dengan

Variabel

Religiusitas

Sebagai Variabel

Moderatin g (Studi

Pada Bank Syariah

Di Kota

Semarang)

Variabel

kualitas

pelayanan,

Variabel

loyalitas

Teknik

analisanya

mengguna

kan analisa

regresi

linier

berganda

Variabel kualitas

layanan, kepuasan

nasabah dan

religiusitas

berpengaruh dan

secara bersama

sama memengaruhi

loyalitas nasabah

bank syariah

2 Dani

Rohmati

Jurnal

Ekonomi

Syariah Teori

Dan Terapan

Vol. 3 No. 3

Maret 2016:

203-218;

Implemtasi

Kualitas

Pelayanan

Pendekatan Carter

Dan Pengaruhnya

Terhadap

Kepuasan Ujks

Koperasi

Karyawan

Variabel

Kualitas

Pelayanan,

Variabel

Kepuasan

Teknik

Analisany

a

Mengguna

kan

Analisa

Regresi

Linier

Berganda

Variabel kualitas

pelayanan dengan

indikator:

tangibles,

reliability,

responsiveness.

Assurance, dan

emphty tidak

berpengaruh secara

simultan terhadap

anggota koperasi

karyawan unit jasa

keuangan syariah

yayasan palapa

nusantara.

55

Lanjutan Tabel 2.1

No Nama

Peneliti

Judul

Penelitian


Kesamaan Perbedaan

Sedangkan indikator

dimensi reliability,

dan responsiveness

mempunyai pengaruh

secara parsial

terhadap kepuasan

angota anggota

koperasi karyawan

unit jasa keuangan

syariah yayasan

palapa nusantara.

Sedangkan untuk

dimensi layanan yang

paling berpengaruh

terhadap kepuasan

anggota adalah

reliability

3

JorgeVera,

AndreaTrujill

o

Journal of

Retailing and

Consumer

Services 20

(2013) 579–

586

Service

quality

dimensions

and superior

customer

perceived

value in retail

banks: An

empirical

study on

Mexican

consumers

Service

quality,

Customer

loyalty

Menggunak

an

regression

analysis

That the results

confirm that service

quality is an aspect

that motivate

ssatisfaction and

client retention

(loyalty).

4 Tuti Hastuti

Muhammad

Nasri

Jurnal

Manajemen

dan

Akuntansi

Volume 3,

Nomor 3,

Desember

2014

Kualitas

Pelayanan,

Kepuasan,

Dan Loyalitas

Nasabah:

Aplikasi

Servqual

Model Pada

Lembaga

Keuangan

Mikro

Syariah Kota

Malang

Mengguna

kan

variabel

kualitas

pelayanan,

loyalitas

dan

mengguna

kan

analisis

jalur

Menganalisi

s Kualitas

Pelayanan

Terhadap

Loyalitas

Pada

Lembaga

Keuangan

Mikro

Syariah

Kota

Malang

Kualitas layanan

berpengaruh

siginifikan terhadap

loyalitas nasabah.

56

Lanjutan Tabel 2.1

6 Achmad

Tavip Junaedi

Jurnal

Aplikasi

Manajemen

Volume 10 |

Nomor 1 |

MARET

2012

Analisis

Pengaruh

Kualitas

Pelayanan,

Keadilan dan

Kepuasan

Nasabah

terhadap

Loyalitas

Nasabah Bank

Syariah (Studi

pada Nasabah

Bank Syariah

di Propinsi

Riau)

Variabel

kualitas

pelayanan,

Variabel

Kepuasan

Nasabah,

Variabel

loyalitas

Menggun

akan

variabel

keadilan

sedangkan

penelitian

saya

mengguna

kan

variabel

citra

perusahaa

n

Kualitas Pelayanan

berpengarauh terhadap

kepuasan nasabah.

Loyalitas nasabah bank

syariah perlu

ditingkatkan dengan

meningkatkan kuelitas

pelayanan.

7 Riswandhi

ismail

Jurnal

organisasi

dan

manajemen,

volume 10,

nomor 2,

september

2014, 179-

196

Pengaruh

kualitas

layanan,

kualitas

produk dan

kepuasan

Nasabah

sebagai

prediktor

dalam

meningkatkan

loyalitas

Nasabah

Variabel

kualitas

pelayanan,

variabel

kepuasan

nasabah,

variabel

loyalitas

Menggun

akan

variabel

kualitas

produk

sedangkan

penelitian

saya

mengguna

kan

variabel

citra

perusahaa

n

Penelitian ini

menyimpulkan bahwa

kualitas

Layanan dan kualitas

produk berpengaruh

signifikan terhadap

kepuasan nasabah.

Sementara kualitas

layanan dan kualitas

produk berpengaruh

signifikan terhadap

Loyalitas nasabah.

Kualitas produk

berpengaruh secara

signifikan terhadap

kepuasan nasabah dan

kepuasan nasabah

5 Teuku

aliansyah1,

hafasnuddin2

, shabri2

(2012)

Pengaruh

dimensi

kualitas

pelayanan

terhadap

kepuasan

nasabah bank

aceh syariah

cabang banda

aceh

Variabel

kualitas

pelayanan,

Variabel

loyalitas

Teknik

analisanya

menggunak

an analisa

regresi

linier

berganda

Berdasarkan analisis

kuantitatif hasil

penelitian

menunjukkan bahwa

kelima variabel

dimensi kualitas

pelayanan

berpengaruh secara

signifikan terhadap

kepuasan nasabah

bank.

57

Lanjutan Tabel 2.1

No Nama

Peneliti

Judul

Penelitian


Kesamaan Perbedaan

perpengaruh signifikan

terhadap loyalitas

nasabah.

8 Falla Ilhami

Saputra

JURNAL

APLIKASI

MANAJEME

N | VOLUME

11 | NOMOR

3 |

SEPTEMBE

R 2013

ISSN: 1693-

5241

Kualitas

Layanan,

Citra dan

Pengaruhnya

terhadap

Loyalitas

melalui

Kepuasan

Pelanggan

(Studi Pada

PT Bank Bni

46 Sentra

Kredit Kecil

Surabaya)

Variabel

kualitas

layanan,

Variabel

Citra,

Variabel

Kepuasan.

Variabel

loyalitas,

mengguna

kan path

analysis

Operasion

al

Variabel

pada

variabel

Citra

Merek

adalah

reputasi

perusahaa

n,

physical

image,

dan public

relations

seedangka

n

penelitian

saya

mengguna

an atribut,

manfaat,

dan

evaluasi

keseluruh

an

Hasil penelitian

menunjukkan bahwa

citra perusahaan

berpengaruh positif dan

signifikan terhadap

kepuasan pelanggan

dengan nilai (B) sebesar

0,560. Kualitas layanan

berpengaruh positif

tidak signifikan

terhadap loyalitas


0,107. Citra perusahaan

berpengaruh negatif dan

signifikan terhadap

loyalitas pelanggan


-0,306. Kepuasan

pelanggan berpengaruh

positif dan signifikan

terhadap loyalitas

pelanggan dengan nilai

(B) sebesar 0,857.

Terdapat pengaruh tidak

langsung dan signifikan

kualitas layanan

terhadap loyalitas

pelanggan melalui

kepuasan pelanggan

sebesar 0,243. Citra

perusahaan terhadap

loyalitas pelanggan

melalui kepuasan

pelanggan sebesar

0,480.

9 Gusti Ayu

Putu Ratih

Kusuma

Dewi1 Ni

Pengaruh

Kualitas

Pelayanan

Terhadap

Variabel

kualitas

pelayanan,

Analisis

data

mengguna

kan

kualitas pelayanan yang

baik menyebabkan

tingkat kepuasan serta

keinginan nasabah

58

Lanjutan Tabel 2.1

No Nama

Peneliti

Judul

Penelitian


Kesamaan Perbedaan

Nyoman

Kerti Yasa2

Putu Gede

Sukaatmadja

3

Jurnal

Ekonomi dan

Bisnis

Universitas

Udayana 3.5

(2014) : 257-

275

Kepuasan

Dan Loyalitas

Nasabah PT

Bpr Hoki Di

Kabupaten

Tabanan

Variabel

loyalitas

Structural

Equation

Modeling

(SEM)

untuk berlaku loyal

meningkat

10 Conny

Sondakh

Jurnal Riset

Bisnis dan

Manajemen

Vol.3 ,No.1,

2014:19-32

Kualitas

Layanan,

Citra Merek

Dan

Pengaruhnya

Terhadap

Kepuasan

Nasabah Dan

Loyalitas

Nasabah

Tabungan

(Studi Pada

Nasabah

Taplus BNI

Cabang

Manado)

Variabel

Kualitas

Pelayanan,

Variabel

Kepuasan

Nasabah,

Variabel

loyalitas

Operasion

al variabel

pada

variabel

Citra

Merek

adalah

strength,

uniquenes

s, dan

favourabl

e,

sedangkan

penelitian

saya

mengguna

kan

atribut,

manfaat,

dan

evaluasi

keseluruh

an

Hasil penelitian

menunjukkan bahwa

variabel Kualitas

Pelayanan berpengaruh

signifikan terhadap

variabel kepuasan

nasabah secara

Parsial. Variabel citra

merek berpengaruh

tidak signifikan

terhadap variabel

kepuasan nasabah

secara parsial sementara

variabel kepuasan

nasabah berpengaruh

signifikan

Terhadap variabel

loyalitas nasabah.

Sumber: Diolah dari berbagai referensi

59

D. Kerangka Penelitian

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh yang terjadi antara

variabel kualitas pelayanan dan citra perusahaan terhadap kepuasan serta

dampaknya terhadap loyalitas nasabah. Langkah pertama dalam penelitian ini

adalah dengan mengumpulkan teori-teori pendukung dan studi kepustakaan

mengenai variabel-variabel yang diteliti. Selanjutnya dengan menyebarkan

kuesioner kepada nasabah bank BJBS KCP Ciputat yang menjadi objek

penelitian, dimana kuesioner tersebut berisikan pertanyaan-pertanyaan yang

mencakup variabel yang diteliti, yaitu kualitas pelayanan, citra perusahaan,

kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah. Setelah itu data-data yang diperoleh

melalui kuesioner, diola dengan menggunakan software statistik yaitu SPSS 22

for Windows, pengujian yang pertama dilakukan adalah uji validitas yang

bertujuan untuk mengetahui ketepatan data, dan uji reliabilitas yang bertujuan

untuk mengetahui konsistensi dari alat ukur. Selanjutnya dilakukan uji analisis

jalur (path analysis) dimana uji analisis jalur ini bertujuan untuk menganalisis

hubunga sebab akibat yang terjadi pada reresi berganda jika variabel bebasnya

mempengaruhi variabel tergantung tidak hanya secara langsung, tetapi juga

secara tidak langsung (Robert D. Rutherford dalam Jonathan Sarwono, 2007).

Setelah melalui beberapa proses pengujian, maka didapatkan hasil untuk

ditarik kesimpulan dan implikasinya.

60

Gambar 2. 2

Bagan Kerangka Pemikiran

Berdasarkan gambar 2.2 disimpulkan bahwa peneliti menguji pengaruh

langsung antara variabel kualitas pelayanan dan citra perusahaan terhadap

kepuasan nasabah serta pengaruh langsung antara variabel kualitas pelayanan,

citra perusahaan, dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah. Penguji

juga meneliti pengaruh tidak langsung antara variabel kualitas pelayanan dan

kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan nasabah sebagai

variabel intervening. Kemudian dalam pengujian tersebut tahapannya dimulai

dengan melakukan pengujian kualitas data, uji normalitas data selanjutnya

pengujian dengan analisis jalur dengan menggunakan 2 struktur.

61

E. Hipotesis Penelitian

Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap masalah penelitian, di

mana rumusan penelitian telah dinyatakan dalam bentuk kalimat pertanyaan

(Sugiyono, 2014). Hipotesis yang diajukan sebagai jawaban sementara

terhadap permasalahan yang diajukan dalam penelitian ini adalah sebagai

berikut: Adapun perumusan hipotesa penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Sub Struktur – 1 Hubungan Sub-Struktur X1 dan X2 terhadap Y

a. H01: Tidak terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap

kepuasan nasabah pada Bank BJBS

Ha1: Terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan

nasabah pada Bank BJBS

b. H02: Tidak terdapat pengaruh antara citra perusahaan terhadap kepuasan


Ha2: Terdapat pengaruh antara citra perusahaan terhadap kepuasan


c. H03: Tidak terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan dan citra

perusahaan terhadap kepuasan nasabah pada Bank BJBS

Ha3: Terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan dan citra terhadap

kepuasan nasabah pada Bank BJBS

2. Sub Struktur – 2 Hubungan Sub-Struktur X1, X2 dan Y terhadap Z

d. H04: Tidak terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap

loyalitas nasabah pada Bank BJBS

62

Ha4:: Terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas


e. H05: Tidak terdapat pengaruh antara citra perusahaan terhadap loyalitas


Ha5: Terdapat pengaruh antara citra perusahaan teloyalitas nasabah

pada Bank BJBS

f. H06: Tidak terdapat pengaruh antara kepuasan nasabah terhadap

loyalitas nasabah pada Bank BJBS

Ha6: Terdapat pengaruh antara kepuasan nasabah terhadap loyalitas


g. H07: Tidak terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan, citra

perusahaan dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah pada

Bank BJBS

Ha7: Terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan, citra perusahaan dan

kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah pada Bank BJBS

h. H08: Tidak ada pengaruh tidak langsung antara variabel kualitas

pelayanan, terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah.

Ha8: Ada pengaruh tidak langsung antara variabel kualitas pelayanan,

terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah.

i. H09: Tidak ada pengaruh tidak langsung antara variabel citra perusahaa,


Ha9: Ada pengaruh langsung antara variabel citra perusahaan,


63

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

A. Ruang Lingkup Penelitian

Penelitian ini berfokus pada hal-hal yang berkaitan dengan judul

penelitian, yakni analisis pengaruh kualitas pelayanan dan citra perusahaan

terhadap kepuasan nasabah serta dampaknya terhadap loyalitas nasabah

pada bank BJBS KCP Ciputat. Pada penulisan skripsi ini objek penelitian

dilakukan di bank BJBS KCP Ciputat yang beralamat di Jl Ir. Juanda No

117, Cempaka Putih, Ciputat Timur, Tang-Sel dan subjek penelitiannya

adalah nasabah bank baik nasabah funding maupun financing.

Ruang lingkup penelitian ini membahas empat variabel yang terdiri dari

variabel independen (exogenous) yaitu kualitas pelayanan dan citra

perusahaan dengan variabel perantara (endogenous) yaitu kepuasan nasabah

dan variabel dependen (endogenous) yaitu loyalitas nasabah. Penelitian ini

dilakukan dengan cara memberikan kuesioner dan dilakukan pada Agustus

2017.

B. Metode Penentuan Sampel

1. Populasi

Menurut Suharso (2009), populasi adalah seluruh elemen penelitian,

biasanya dapat berupa orang, produk, lembaga, industri, dan sebagainya.

Sedangkan menurut Suharyadi dan Purwanto (2011) Populasi adalah

kumpulan dari semua kemungkinan orang-orang, benda-benda, dan ukuran

lain, yang menjadi objek perhatian atau kumpulan seluruh objek yang

64

menjadi perhatian. Menurut Morissan (2015) Populasi didefinisikan sebagai

suatu kelompok subjek, variabel, konsep, atau fenomena. Sedangkan

menurut Nisa (2015) populasi adalah keseluruhan dari karakteristik atau

unit hasil pengukuran yang menjadi objek penelitian atau populasi

merupakan objek atau subjek yang berada pada suatu wilayah dan

memenuhi syarat-syarat tertentu berkaitan dengan masalah penelitian.

Dalam penelitian ini populasinya adalah nasabah dari Bank BJBS KCP

Ciputat.

2. Sampel

Menurut Suharso (2009), sampel adalah suatu himpunan bagian dari

populasi yang anggotanya disebut sebagai subjek, sedangkan anggota

populasi adalah eleman. Sampel adalah suatu bagian dari populasi tertentu

yang menjadi perhatian (Suharyadi dan Purwanto, 2011). Sedangkan

menurut Morissan (2015) sampel adalah bagian dari populasi yang

mewakili keseluruhan anggota populasi yang bersifat representatif.

Pengambilan sampel yang akan dilakukan dalam penelitian ini adalah

dengan menggunakan metode purposive sampling, yaitu teknik

pengambilan sampel sumber data dengan beberapa pertimbangan tertentu

yang bertujuan agar data yang diperoleh nantinya bisa representatif

(Sugiyono, 2015). Pertimbangan pengambilan sampel dalam penelitian ini

adalah responden merupakan nasabah dari Bank BJBS KCP Ciputat

minimal nasabah sudah satu tahun menjadi nasabah BJBS.

65

Pada penelitian ini jumlah populasi tidak diketahui, Rumus

pengambilan sampel menurut Wibisono (2003) dalam Riduwan (2007:50)

apabila populasi tidak diketahui secara pasti adalah sebagai berikut:

n = Z2

4(Moe)2

n = 1,962

4(0,1)2

n = 3,8416

0,04

n = 96,04

n = 96

Dimana :

n : Jumlah sampel

Z : Tingkat keyakinan yang dibutuhkan dalam penentuan

sampel 95%

Pada penentuan ini Z pada α = 0,5 adalah 1,96

Moe : Margin Of Eror, yaitu tingkat kesalahan yang dapat

ditoleransi, ditetapkan sebesar 10%

Berdasarkan perhitungan yang diperoleh diatas, maka jumlah sampel

yang diteliti adalah sebesar 96,04 responden. Untuk memudahkan dalam

melakukan penelitian, maka ditetapkan sampel yang diambil sebesar 100 orang

dari keseluruhan nasabah Bank BJBS KCP Ciputat.

66

C. Metode Pengumpulan Data

1. Data Primer

(Sugiyono, 2014), data primer adalah data yang langsung diberikan

kepada pengumpul data. Menurut (Morissan, 2015), riset kuantitatif memiliki

beberapa metode pengumpulan data seperti survei yang mencangkup survei

melalui telepon, survei surat, dan survei internet. Pada metode ini, pertanyaan

yang diajukan bersifat tetap (statis) atau sudah terstandar. Semua responden

menerima pertanyaan yang sama dan tidak akan ada kesempatan untuk

mengajukan pertanyaan susulan.

Metode pengumpulan data primer yang digunakan dalam penelitian ini

adalah metode penyebaran kuesioner/survei pada responden, yaitu nasabah

bank BJBS KCP Ciputat. Dengan kesioner secara personal peneliti dapat

berhubungan langsung dengan responden dan dapat memberikan penjelasan

seperlunya. Sumber data yang diperoleh dalam penelitian ini adalah tanggapan

responden yang diperoleh dari hasil kuesioner tentang pengaruh manfaat,

kemudahan, risiko dan kepercayaan yang disebarkan kepada sampel yang telah

ditentukan sebelumnya. Data dalam penelitian ini didapatkan langsung dari

pengisian kuesioner (angket) oleh responden. Kuesioner pada penelitian ini

terdiri dari pertanyaan-pertanyaan yang bersumber dari tiap-tiap indikator

variabel penelitian.

Pertanyaan-pertannyaan pada angket dibuat dengan skala Likert. Pada

skala Likert, menurut Morissan (2015:88), peneliti harus merumuskan

sejumlah pertanyaan mengenai suatu topik tertentu, dan responden diminta

67

memilih apakah ia sangat setuju, setuju, ragu-ragu/tidak tahu/netral/cukup

setuju, tidak setuju atau sangat tidak setuju dengan berbagai pertanyaan

tersebut. Setiap pilihan jawaban memiliki bobot yang berbeda, dan seluruh

jawaban responden dijumlahkan berdasarkan bobotnya sehingga

memnghasilkan suatu skor tunggal mengenai suatu topik tertentu.

Tabel 3. 1

Skala Likert

No. Jenis Jawaban Bobot

1. Sangat Setuju (SS) 5

2. Setuju (S) 4

3. Cukup Setuju (BS) 3

4. Tidak Setuju (TS) 2

5. Sangat Tidak Setuju (STS) 1

2. Data Sekunder

Data sekunder merupakan data yang tidak langsung diberukan

kepada pengumpul data, seperti lewat orang lain atau dokumen (Sugiyono,

2014:193). Data itu biasanya diperoleh dari perpustakaan atau dari laporan-

laporan atau dokumen penelitian terdahulu. Data sekunder disebut juga data

tersedia. Dalam penelitian ini data sekunder diperoleh dari literatur-literatur,

jurnal-jurnal penelitian, data dokumen, maupun informasi dari media cetak

maupun online melalui internet yang diperlukan dalam penelitian ini.

68

D. Metode Analisis Data

1. Uji Kualitas Data

Penelitian ini menggunakan medote penelitian kuantitatif.

Metode ini disebut metode kuantitatif karena data penelitian berupa

angka-angka dan analisis menggunakan statistik. Terdapat dua macam

statistik yang digunakan untuk analisis data dalam penelitian, yaitu

statistik deskriptif dan statistik inferensial

Pada penelitian ini, peneliti menggunakan statistik deskriptif.

Statistik deskriptif adalah statistik yang digunakan untuk menganalisis

data dengan cara mendiskripsikan atau menggambarkan data yang telah

terkumpul sebagaimana adanya tanpa bermaksud membuat kesimpulan

yang berlaku untuk umum atau generalisasi (Sugiyono, 2015:254).

a. Uji Validitas

Menurut Ghozali (2006) dalam (Amanullah, 2014) uji validitas

digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner.

Suatu kuesioner dinyatakan valid ketika pertanyaan pada kuesioner

mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh

kuesioner tersebut. Tingkat validitas dapat diukur dengan

membandingkat nilai r hitung (correlation item total correlation)

dengan r tabel dengan ketentuan degree of freedom (df) = n-3, dimana

n adalah jumlah sampel dengan α = 5 %, Kriteria untuk penilaian uji

validitas sebagai berikut:

r hitung > r tabel , maka pernyataan tersebut valid.

69

r hitung < r tabel , maka pernyataan tersebut tidak valid.

b. Uji Reliabilitas

Reliabilitas sebenarnya adalah alat untuk mengukur suatu

kuesioner yang merupakan indikator dari variabel. Suatu kuesioner

dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap

pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu (Ghozali,

2013:47). Software SPSS 22.0 memberikan fasilitas untuk mengukur

70 reliabilitas dengan uji statistik Cronbach Alpha (α). Suatu variable

dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,70

(Nunnally, 1994 dalam Ghozali, 2013).

2. Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk megetahui apakah dalam model

regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal.

Model regresi yang baik adalah distribusi data normal atau paling tidak

mendekati normal. Untuk mendeteksi apakah residual berdistribusi

normal atau tidak yaitu dengan melihat normal probability plot yang

membandingkan distribusi kumulatif dari distribusi normal. Normalitas

dapat dideteksi dengan melihat penyebaran data (titik) pada sumbu

diagonal dari grafik.

Jika data (titik) menyebar di sekitar garis diagonal dan menngikuti

arah garis diagonal, maka menunjukkan pola distribusi normal yang

mengindikasikan bahwa model regresi memenuhi asumsi normalitas.

Jika data (titik) menyebar menjauh dari garis diagonal, maka tidak

70

menunjukkan pola distribusi normal yang mengindikasikan bahwa

model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas. (Ghozali, 2005:10).

Selain dengan melihat kurva normal P-plot, uji normalitas juga

dapat dilakukan menggunakan uji kolmogorov-smirnov. Dalam uji

kolmogorov smirnov hipotesa yang berlaku adalah:

Ho = Sampel berasal dari data/populasi yang terdistribusi normal

Ha = Sampel berasal dari data/populsi yang tidak terdistribusi normal

Dalam uji ini apabila nilai sig. < 0,05 maka data tidak terdistribusi

dengan normal. Namun, jika nilai sig. >0,05 maka data terdistribusi

dengan normal (Santoso, 2011).

3. Analisis Korelasi

Menurut (Ghozali, 2013) analisis korelasi bertujuan untuk

mengukur kekuatan hubungan antara dua variabel. Korelasi

dilambangkan dengan (r) dengan ketentuan bahwa r tidak lebih dari (-

1≤ r ≤ 1 ). Apabila nilai r =-1 artinya korelasinya negatif sempurna, r =

0 artinya tidak ada korelasi, dan r = 1 berarti korelasinya sangat kuat

(Riduwan dan Kuncoro), 2013:62). Untuk penentuan kekuatan

hubungan digunakan kriteria sebagai berikut:

0,00 ≤ r ≤ 0,199 : Hubungan sangat lemah

0,20 ≤ r ≤ 0,399 : Hubungan lemah

0,40 ≤ r ≤ 0,599 : Hubungan cukup kuat

0,60 ≤ r ≤ 0,799 : Hubungan kuat

0,80 ≤ r ≤ 1,000 : Hubungan sangat kuat

71

Untuk pengujian lebih lanjut, maka diajukan hipotesis sebagai

berikut: Ho: Tidak ada hubungan (korelasi) yang signifikan antara dua

variabel Ha : Ada hubungan (korelasi) yang signifikan antara dua

variabel. Pengujian berdasarkan uji probabilitas akan diterima apabila

nilai signifikansi kurang dari 0,05 maka Ho ditolak dan jika signifikansi

lebih besar dari 0,05 maka Ha diterima.

4. Analisis Jalur (Path Analysis)

Analisis jalur yang dikenal dengan path analysis dikembangkan

pertama tahun 1920-an oleh seorang ahli genetika yaitu Sewall Wright

(Joreskog & Sorbom, 1996; Johnson & Wichern, 1992). Path Analysis

diartikan oleh Bhornstedt (1974) dalam Kusnendi (2005) yang dikutip

oleh Riduwan dan Kuncoro (2014 : 1) bahwa “a technique for

estimating the effect’s a set of independent variables han on a

dependent caribale from a set of observed correlations, given a set of

hypothesized causal asymmetric relation among the < ominant< .”

Sedangkan Tujuan utama path analysys adalah a method of measuring

the direct influence along each separate path in such a system and thus

of finding the degree to which variation of a given effect is determined

by each particular cause. The method depend on the combination of

knowledge og the degree of correlation among the variables in a system

with such knowledge as may possessed of the causal relations

(Maruyama, 1998:16) dalam Riduwan dan Kuncoro (2014 : 1).

72

Jadi, model path analysys digunakan untuk menganalisis pola

hubungan antar variabel dengan tujuan untuk mengetahui pengaruh

langsung maupun tidak langsung seperangkat ominant bebas (eksogen)

terhadap variable terikat (endogen). Teknik analisis jalur ini akan

digunakan dalam menguji besarnya sumbangan (kontribusi) yang

ditunjukkan oleh koefisien jalur pada setiap diagram jalur hubungan

kausal antara variable X1 dan X2 terhadap Y serta dampaknya kepada

Z. Pertimbangan menggunakan analisis ini karena antara satu variabel

dengan variabel lainnya mempunyai hubungan.

a. Konversi diagram alur ke dalam persamaan

Langkah selanjutnya adalah melakukan konversi spesifikasi model

ke dalam rangkaian persamaan.

b. Persamaan-persamanaa structural (Struktural equation)

Y = PYX1

+ PYX2 + ɛ

1

Z = PZX1

+ PZX1 +PZY + ɛ

2

Keterangan :

X1 = Kualitas Pelayanan

X2= Citra Perusahaan

Y= Kepuasan Nasabah

Z = Loyalitas Nasabah

ɛ = Error

Kriteria penerimaan hipotesis sebagai berikut :

73

Jika signifikasi penelitian < 0,05, maka H0

ditolak dan Ha diterima.

Jika signifikasi penelitian > 0,05, maka H0

diterima dan Ha ditolak.

Langkah-langkah menguji analisis path :

a. Merumuskan hipotesis dan persamaan struktural.

b. Menghitung koefisien jalur yang didasarkan pada koefisien regresi.

c. Menghitung koefisien jalur secara simultan (keseluruhan).

d. Menghitung koefisien jalur secara individu.

e. Meringkas dan menyimpulkan.

Sebelum peneliti menggunakan analisis jalur dalam penelitiannya,

maka peneliti harus menyusun model hubungan antar variabel yang

dalam hal ini disebut diagram jalur (Sugiyono, 2007).

Gambar 3. 1

Model Struktur Path Analisis

Sumber : (Riduwan dan Kuncoro: 2014 )

Keterangan : Diagram path lengkap tersebut mempunyai 2 variabel eksogen

(X1 & X2) dan 2 variabel endogen (Ydan Z).

74

Berdasarkan model hipotesis yang diajukan, maka dibuatlah sub struktur

yang tujuannya untuk menjelaskan dan mempermudah perhitungan sebagai

berikut:

Gambar 3. 2

Sub Struktur - 1 Hubungan Sub-Struktur X1 dan X2 terhadap Y

Keterangan : Variabel endogen (Y) dan variabel eksogen (X1 & X2),

memiliki persamaan struktur Y = X1 + yx2 X2 + y1

Gambar 3. 3

Sub Struktur - 2 Hubungan Sub-Struktur X1, X2 dan Y terhadap Z

Keterangan : Variabel endogen (Z) dan variabel eksogen (X1, X2, dan Y),

memiliki persamaan struktur Z = zx1 X1 + zx2 X2 + z2 2

75

Dari perhitungan program SPSS akan diperoleh keterangan atau hasil

dari koefisien korelasi, uji secara simultan (Uji F) dan uji secara parsial

(Uji t).

a. Uji Koefisien Determinasi (R2)

Koefisien determinasi merupakan besarnya kontribusi variabel

bebas terhadap variabel tergantungnya. Semakin tinggi koefisien

determinasi, semakin tinggi kemampuan variabel bebas dalam

menjelaskan variasi perubahan pada variabel tergantungnya (Pardede

dan Manurung, 2014 : 28). Hasil output SPSS pada model summary

khususnya, angka yang terdapat pada kolom R Square digunakan

untuk melihat besarnya pengaruh variabel eksogen terhadap variabel

endogen dengan cara menghitung koefisien (KD) dengan

menggunakan rumus sebagai berikut (Sarwono, 2007 : 30) : KD = r2

x 100%. Cara menghitung standar error adalah є : √(1-R2).

b. Uji Simultan (Uji F)

Untuk melihat pengaruh variabel secara simultan, pertama-tama

kita akan melihat hasil perhitungan dalam model summary khususnya

angka R Square pada hasil output program SPSS. Angka yang terdapat

pada kolom R Square digunakan untuk melihat besarnya pengaruh

variabel eksogen terhadap variabel endogen dengan cara menghitung

koefisien (KD) dengan menggunakan rumus sebagai berikut

(Sarwono, 2007:30) :

KD = r2

x 100%

76

Langkah selanjutnya pengujian untuk mengetahui pengaruh

secara keseluruhan (uji simultan) dapat dilakukan dengan cara

membandingkan angka taraf signifikan (sig) hasil penghitungan

dengan taraf signifikansi 0,05 (5%) dan derajat kebebasan = (k-1) (n-

k). Kriterianya sebagai berikut (Riduwan dan Kuncoro, 2014 : 117):

1) Jika nilai probabilitas 0,05 lebih kecil atau sama dengan nilai

probabilitas Sig atau [0,05 ≤ Sig], maka H0

diterima dan Ha

ditolak, artinya tidak signifikan atau Jika F hitung > F table maka

Ho ditolak dan Ha diterima.

2) Jika nilai probabilitas 0,05 lebih besar atau sama dengan nilai

probabilitas Sig atau [0,05 ≥ Sig], maka H0

diolak dan Ha

diterima, artinya signifikan atau jika F hitung < F table maka Ho


c. Uji Parsial (Uji t)

Uji statistik yang digunakan untuk pengujian secara individual

yaitu dengan cara menghitung besarnya angka table t dengan

ketentuan sebagai berikut (Sarwono, 2007 : 32) :

1) Taraf signifikansi 0,05

2) Derajat Kebebasan (DK) dengan ketentuan DK = n – 2.

Selanjutnnya untuk mengetahui signifikansi analisis jalur

bandingkan dengan nilai probabilitas 0,05 dengan nilai probabilitas

Sig. dengan dasar pengambilan keputusan sebagai berikut (Riduwan

dan Kuncoro, 2014) :

77

1) Jika nilai probabilitas 0,05 lebih kecil atau sama dengan nilai

probabilitas Sig. atau [0.05 ≤ Sig], maka H0

diterima dan Ha

ditolak, yang artinya tidak signifikan atau jika t hitung > t tabel

maka Ho ditolak dan Ha diterima.

2) Jika nilai probabilitas 0.05 lebih besar atau sama dengan nilai

probabilitas Sig. atau [0,05 ≥ Sig], maka H0

ditolak dan Ha

diterima, yang artinya signifikan atau jika t hitung < t tabel Ho


5. Uji Sobel

Di dalam penelitian ini terdapat variabel intervening yaitu

kepuasan nasabah. Menurut Baron dan Kenny (1986) dalam Ghozali

(2011:247) suatu variabel disebut variabel intervening jika variabel

tersebut ikut mempengaruhi hubungan antara variabel prediktor

(independen) dan variabel kriterion (dependen). Pengujian hipotesis

mediasi dapat dilakukan dengan prosedur yang dikembangkan oleh

Sobel (1982) dalam Kenny (2014), dikenal dengan uji sobel (Sobel

test). Uji sobel dilakukan dengan cara menguji kekuatan pengaruh tidak

langsung variabel independen (X) ke variabel dependen (Z) melalui

variabel intervening (Y ). Besarnya standard error pengaruh tidak

langsung (indirect effect) Sp2p3 dihitung dengan rumus dibawah ini :

Sp2p3 = √p32Sp2

2+p2

2Sp3

2+Sp2

2Sp3

2

Keterangan :

78

p2 : Unstandardized coefficient beta variabel independen

p3 : Unstandardized coefficient beta variabel intervening

Sp2 : Standar error independen

Sp3 : Standar error intervening

Kemudian untuk mencari nilai t statistik pengaruh mediasi dengan

rumus sebagai berikut : t : 𝑝2𝑝3

𝑆𝑝2𝑝3

E. Oprasional Variabel Penelitian

Operasional variabel penelitian adalah konsep yang menunjukan sifat–

sifat, atribut–atribut dan aspek yang mempunyai variasi nilai atau memiliki

lebih dari satu nilai yang saling berkaitan satu dengan yang lain serta

berfungsi sebagai pembeda. Dari berbagai indikator dan variasi nilai dari

konsep itu melalui objek penelitian ditetapkan untuk ditarik kesimpulan

yang berarti. Macam–macam variabel penelitian dilihat dari sifatnya

menurut Supriyanto (2009:88), yaitu :

1. Variabel independen atau bebas (Independent Variable)

Merupakan variabel yang mempengaruhi atau variabel yang

menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel dependen

(terikat). (Sugiyono, 2007 : 4) Variabel ini sering dilambangkan dengan

variabel X. Dalam penelitian ini terdapat dua variabel independen yaitu

Kualitas Pelayanan (X1) dan Citra Perusahaan (X2).

2. Variabel dependen atau terikat (Dependent Variable)

Menurut (Sugiyono, 2007), variabel dependen mrupakan variabel

yang dipengaruhi atau menjadi akibat, karena adanya variabel

79

independen (bebas). Dalam penelitian ini variabel dependen

dilambangkan dengan variabel Z. Variabel dependen nya adalah

Loyalitas Nasabah (Z).

3. Variabel intervening (Intervening Variable)

Variabel yang secara teoritis mempengaruhi hubungan antara

variable independent dengan variabel dependent menjadi hubungan

yang tidak langsung dan tidak dapat diamati dan diukur. Variabel ini

merupakan variabel penyela antara variable independent dengan

variabel dependen, sehingga variabel independen tidak langsung

mempengaruhi berubahnya atau timbulnya variabel dependen.

(Sugiyono, 2007 : 5-6). Variabel ini sering dilambangkan dengan

variabel Y. Dalam penelitian ini variabel ini variabel intervening nya

adalah Kepuasan Nasabah (Y). Berikut ini adalah tabel operasional

yang akan digunakan dalam penelitian kali ini

80

Tabel 3. 2

Operasional Variabel Penelitian

Variabel

Dimensi Indikator Skala

Kualitas

Pelayanan

Othman dan

Owen (2001)

Reliabilitas Menyediakan jasa

sesuai yang dijanjikan

Likert

(1)

Menyampaikan jasa

sesuai dengan waktu

yang dijanjikan

Likert

(2)

Menyampaikan

catatan/dokumen tanpa

kesalahan

Likert

(3)

Daya Tanggap Menginformasikan

pelanggan tentang

kepastian waktu

penyampaian jasa

Likert

(4)

Layanan yang

segera/cepat bagi

pelanggan

Likert

(5)

Kesiapan untuk

merespon permintaan

pelanggan

Likert

(6)

Jaminan

Karyawan yang

menumbuhkan rasa

percaya para

pelanggan

Likert

(7)

Karyawan yang secara

konsisten bersikap

sopan

Likert

(8)

Karyawan yang

mampu menjawab

pertanyaan pelanggan

Likert

(9)

Empati

Karyawan yang

memperlakukan

pelanggan secara

penuh perhatian

Likert

(10)

Sungguh-sungguh

mengutamakan

kepentingan pelanggan

Likert

(11)

81

Lanjutan Tabel 3.2

Variabel


Karyawan yang

memahami kebutuhan

pelanggan

Likert

(12)

Bukti Fisik Gedung kantor tampak

modern

Likert

(13)

Fasilitas kantor

tampak menarik

Likert

(14)

Penampilan karyawan

terlihat rapih

Likert

(15)

Brosur atau rekening

Bank terlihat menarik

Likert

(16)

Compliance with

Islamic law

Institusi sesuai dengan

hukum dan prinsip-

prinsip Islam

Likert

(17)

Ketentuan produk dan

layanan yang Islami

Likert

(18)

Ketentuan bebas

bunga pada produk

pembiayaan

Likert

(19)

Ketentuan bagi hasil

produk-produk

investasi.

Likert

(20)

Citra Perusahaan

Kotler &

Amstrong

(2005:56)

Strength

(Kekuatan)

Keberfungsian semua

fasilitas dari

produk/jasa

Likert

(21)

Penampilan fasilitas

pendukung dari

produk/jasa yang

bersangkutan

Likert

(22)

Uniqueness

(Keunikan)

Membedakan sebuah

merek diantara merek-

merek

Likert

(23)

Variasi Layanan Likert

(24)

82

Lanjutan Tabel 3.2

Variabel


Harga serta

diferensiasi

Likert

(25)

Favourable

(Kemudahan

dalam

pengucapan)

Kemampuan merek

tersebut untuk mudah

diingat oleh pelanggan

Likert

(26)

Kemudahan merek

tersebut untuk

diucapkan

Likert

(27)

Kepuasan

Fornel (1996:10)

Overall

satisfaction

(Kepuasan

general atau

keseluruhan)

Mengukur tingkat

kepuasan terhadap

layanan yang dimiliki

Likert

(28)

Confirmation of

expectation

(Konfirmasi

harapan)

Tingkat kesesuaian

antara kinerja dengan

ekspektasi

Likert

(29,30)

Comprison to

ideal

(Perbandingan

dengan situasi

ideal)

Kinerja produk

dibandingkan dengan

produk ideal menurut

persepsi konsumen

Likert

(31,32,33)

Loyalitas

Kotler & Keller

(2006: 57)

Repeat Purchase

Kesetiaan terhadap

pembelian produk

Likert

(34, 35,

36, 37)

Referalls

Mereferensikan secara

total esistensi

perusahaan

(38, 39)

Retention

Ketahanan terhadap

pengaruh yang negatif

mengenai perusahaan

Likert

(40)

Sumber: Diolah dari berbagai sumber

83

BAB IV

ANALISIS DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Objek Penelitian

1. Sejarah Perusahaan

Pendirian bank bjb syariah diawali dengan pembentukan Divisi/Unit

Usaha Syariah oleh PT Bank Pembangunan Daerah Jawa Barat dan

Banten Tbk. pada tanggal 20 Mei 2000, dengan tujuan untuk memenuhi

kebutuhan masyarakat Jawa Barat yang mulai tumbuh keinginannya

untuk menggunakan jasa perbankan syariah pada saat itu.

Setelah 10 (sepuluh) tahun operasional Divisi/Unit Usaha

syariah, manajemen PT Bank Pembangunan Daerah Jawa Barat dan

Banten Tbk. berpandangan bahwa untuk mempercepat pertumbuhan

usaha syariah serta mendukung program Bank Indonesia yang

menghendaki peningkatan share perbankan syariah, maka dengan

persetujuan Rapat Umum Pemegang Saham PT Bank Pembangunan

Daerah Jawa Barat dan Banten Tbk. diputuskan untuk menjadikan

Divisi/Unit Usaha Syariah menjadi Bank Umum Syariah.

Sebagai tindak lanjut keputusan Rapat Umum Pemegang Saham

PT Bank Pembangunan Daerah Jawa Barat dan Banten Tbk. maka pada

tanggal 15 Januari 2010 didirikan bank bjb syariah berdasarkan Akta

Pendirian Nomor 4 yang dibuat oleh Notaris Fathiah Helmi dan telah

mendapat pengesahan dari Kementerian Hukum dan Hak Asasi Manusia

Nomor AHU.04317.AH.01.01 Tahun 2010 tanggal 26 Januari 2010.

84

Pada saat pendirian bank bjb syariah memiliki modal disetor

sebesar Rp.500.000.000.000 (lima ratus milyar rupiah), kepemilikan

saham bank bjb syariah dimiliki oleh PT Bank Pembangunan Daerah

Jawa Barat dan Banten Tbk. dan PT Global Banten Development, dengan

komposisi PT Bank Pembangunan Daerah Jawa Barat dan Banten Tbk.

sebesar Rp.495.000.000.000 (empat ratus sembilan puluh lima milyar

rupiah) dan PT Banten Global Development sebesar Rp.5.000.000.000

(lima milyar rupiah).

Pada tanggal 6 Mei 2010 bank bjb syariah memulai usahanya,

setelah diperoleh Surat Ijin Usaha dari Bank Indonesia Nomor

12/629/DPbS tertanggal 30 April 2010, dengan terlebih dahulu

dilaksanakan cut off dari Divisi/Unit Usaha Syariah PT Bank

Pembangunan Daerah Jawa Barat dan Banten Tbk. yang menjadi cikal

bakal bank bjb syariah.

Kemudian, pada tanggal 21 juni 2011, berdasarkan akta No 10

tentang penambahan modal disetor yang dibuat oleh Notaris Popy

Kuntari Sutresna dan telah mendapat pengesahan dari Kementerian

Hukum dan Hak Asasi Manusia nomor AHU-AH.01.10-23713 Tahun

2011 tanggal 25 Juli 2011, PT Banten Global Development

menambahkan modal disetor sebesar Rp. 7.000.000.000 (tujuh milyar

rupiah), sehingga saham total seluruhnya menjadi Rp. 507.000.000.000

(lima ratus tujuh milyar rupiah), dengan komposisi PT Bank

Pembangunan Daerah Jawa Barat dan Banten Tbk. sebesar

85

Rp.495.000.000.000 (empat ratus Sembilan puluh lima milyar rupiah)

dan PT Banten Global Development sebesar Rp.12.000.000.000 (dua

belas milyar rupiah).

Pada tanggal 31 Juli 2012, berdasarkan akta nomor 27

perihal Pelaksanaan Putusan RUPS Lainnya Tahun 2012, PT Bank

Pembangunan Daerah Jawa Barat dan Banten, Tbk dan PT Banten Global

Development menambahkan model disetor sehingga total modal PT

Bank Jabar Banten Syariah menjadi sebesar Rp 609.000.000.000,- (enam

ratus sembilan milyar rupiah), dengan komposisi PT Bank Pembangunan

Daerah Jawa Barat dan Banten, Tbk sebesar Rp 595.000.000.000,- (lima

ratus sembilan puluh lima milyar rupiah) dan PT Banten Global

Development sebesar Rp 14.000.000.000,- (empat belas milyar rupiah)

Akta Pendirian PT. Bank Jabar Banten Syariah terakhir diubah

dengan Berita Acara Rapat Umum Pemegang Saham Lainnya nomor 03

tanggal 19 Februari 2014 yang dibuat dihadapan Notaris Maryanti

Tirtowijoyo, S.H., M.kn, dan disahkan dengan Keputusan Menteri

Hukum dan Hak Asasi Manusia nomor AHU-AH-04317.AH.01.10-

10438

Hingga saat ini bank bjb syariah berkedudukan dan berkantor

pusat di Kota Bandung, Jalan Braga No 135, dan telah memiliki 8

(delapan) kantor cabang, 44 (empat puluh empat) kantor cabang

pembantu, 54 (empat puluh enam) jaringan Anjungan Tunai Mandiri

(ATM) yang tersebar di daerah Propinsi Jawa Barat, Banten dan DKI

86

Jakarta dan 49.630 jaringan ATM Bersama. Pada tahun 2013 diharapkan

bank bjb semakin memperluas jangkauan pelayanannya yang tersebar di

daerah Propinsi Jawa Barat, Banten dan DKI Jakarta.

2. Visi dan Misi Bank BJBS

Visi

Bank Syariah regional yang sehat, terkemuka dan berdaya saing global

Misi

1) Mendorong pertumbuhan perekonomian daerah melalui peningkatan

Usaha Mikro, Kecil dan Menengah (UMKM)

2) Memberikan layanan perbankan syariah secara amanah dan

profesional

3) Memberikan nilai tambah bagi stakeholder

3. Struktur Organisasi

Dewan Direksi

1) PLT. Direktur Utama : Yocie Gusman

2) Direktur Operasi : Hamara Adam

3) Direktur Kepatuhan : Harta Purnama

4) Direktur Dana dan Jasa : Toto Susanto

5) Direktur Pembiayaan : Indra Falatehan

87

B. Deskripsi Responden

1. Karakteristik Responden Menurut Jangka Waktu Menjadi

Nasabah Bank BJBS

Tabel 4. 1

Jangka Waktu Menjadi Nasabah Bank BJBS

Jangka Waktu Menjadi Nasabah Bank BJBS

Keterangan Jumlah Persentase

6 bulan – 2 tahun 20 20%

> 2 tahun 80 80%

Total 100 100%

Berdasarkan Tabel 4.1 menyatakan bahwa dari 100 responden di

yaitu sebanyak 20 responden atau setara dengan 20% merupakan

responden yang menjadi nasabah bank BJBS selama 6 bulan – 2 tahun

sedangkan sebanyak 80 responden atau setara dengan 80% merupakan

responden yang sudah menjadi nasabah bank BJBS selama > 2 tahun.

2. Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin

Tabel 4. 2

Jenis Kelamin Responden

Jenis Kelamin


Pria 29 29%

Wanita 71 71%

Total 100 100%

Berdasarkan Tabel 4.2 menyatakan bahwa dari 100 responden di

dominasi oleh wanita, yaitu sebanyak 71 responden atau setara dengan

71% sedangkan jumlah responden berjenis kelamin pria sebanyak 29

responden atau setara dengan 29%.

3. Karakteristik Responden Menurut Usia

88

Tabel 4. 3

Usia Responden

Usia


< 18 tahun 10 10%

18 - 25 tahun 5 5%

25 - 30 tahun 15 15%

> 30 tahun 70 70%

Total 100 100%

Berdasarakan Tabel 4.3 terlihat bahwa dari 100 responden,

diantaranya terdiri dari responden yang berusia kurang dari 18 tahun

sebanyak 10 orang atau 10%, usia 18-25 tahun sebanyak 5 orang atau

5%, usia 25-30 tahun sebanyak 15 orang atau 15% dan sisanya berusia >

30 tahun sebanyak 70 responden atau setara dengan 70%.

4. Karakteristik Responden Menurut Tingkat Pendidikan

Terakhir

Tabel 4. 4

Tingkat Pendidikan Terakhir Responden

Tingkat Pendidikan Terakhir


SD/SMP/SMU 10 10%

Akademi

(D1/D2/D3)

2 2%

Sarjana (S1) 28 28%

Pascasarjana

(S2/S3)

60 60%

Total 100 100%

Berdasarkan Tabel 4.4menyatakan bahwa dari 100 responden

yang tingkat pendidikan terakhirnya SLTA/SMA/SMU berjumlah 10

orang (10%), sedangkan responden dengan tingkat pendidikan Akademi

(D1/D2/D3) sebanyak 2 orang (2%), Sarjana (S1) sebanyak 28 orang

(28%) dan Pascasarjana (S2/S3) sebanyak 60 orang (60%).

89

5. Karakteristik Responden Menurut Pekerjaan

Tabel 4. 5

Pekerjaan Responden

Pekerjaan


Pelajar atau

Mahasiswa

20 20%

Pegawai Negeri

Sipil

70 70%

Pegawai Swasta 3 3%

Wiraswasta

(Pengusaha)

7 7%

Total 100 100%

Berdasarkan Tabel 4.5 yang berisi kategori pekerjaan responden

menyatakan bahwa dari 100 responden sebanyak 20 responden atau

setara dengan 20% merupakan pelajar sedangkan jumlah responden yang

berprofesi sebagai pegawai negeri sipil sebanyak 60 orang atau 60%,

pegawai swasta sebanyak 3 orang atau 7%, wiraswasta (pengusaha)

sebanyak 7 orang.

C. Hasil Uji Statistik Deskriptif

Dalam penelitian ini terdapat 4 jenis data yang bersumber dari 4

variabel penelitian. Keempat variabel penelitian tersebut adalah kualitas

pelayanan, citra perusahaan, kepuasan nasabah, dan loyalitas nasabah di

Bank BJBS KCP Ciputat.

1. Hasil uji statistik deskriptif variabel kualitas pelayanan

Variabel X1 pada penelitian ini diukur melalui 30 pernyataan yang

disebarkan ke 100 responden dan mempersentasikan indikator-indikator

90

dari variabel tersebut. Hasil tanggapan terhadap kualitas pelayanan

dijelaskan pada tabel berikut:

Tabel 4. 6

Hasil Jawaban Responden Variabel Kualitas Pelayanan

No Pernyataan SS S R TS STS

1 Bank BJBS menyediakan

jasa sesuai yang dijanjikan

41% 50% 9% 0% 0%

2 Karyawan Bank BJBS

menyampaikan jasa secara

benar semenjak pertama kali

28% 61% 10% 1% 0%


menyampaikan jasa sesuai

dengan waktu yang

dijanjikan

15% 60% 25% 0% 0%


menginformasikan

pelanggan tentang kepastian

waktu penyampaian jasa

21% 54% 24% 1% 0%

5 Bank BJBS memberikan

layanan yang segera/cepat

bagi pelanggan

20% 61% 19% 0% 0%

6 Karyawan Bank BJBS siap

merespon permintaan

nasabah

25% 52% 23% 0% 0%


menumbuhkan rasa percaya

para nasabah

35% 51% 14% 0% 0%


secara konsisten bersikap

sopan

42% 51% 7% 0% 0%


mampu menjawab

pertanyaan nasabah

35% 55% 10% 0% 0%


memperlakukan nasabah

secara penuh perhatian

32% 53% 14% 1% 0%

11 Bank BJBS sungguh-

sungguh mengutamakan

kepentingan pelanggan

26% 59% 14% 1% 0%

12 Karyawan Bank BJBS yang

memahami kebutuhan

pelanggan

18% 68% 14% 0% 0%

91

13 Gedung kantor Bank BJBS

tampak modern

26% 61% 13% 0% 0%

14 Fasilitas kantor Bank BJBS

tampak menarik

29% 64% 7% 0% 0%

15 Penampilan karyawan Bank

BJBS terlihat rapih

26% 70% 4% 0% 0%

16 Brosur atau rekening Bank

BJBS terlihat menarik

36% 59% 5% 0% 0%

17 Bank BJBS sesuai dengan

hukum dan prinsip-prinsip

Islam

31% 60% 9% 0% 0%

18 Bank BJBS memiliki

ketentuan produk dan

layanan yang Islami

34% 58% 8% 0% 0%


ketentuan bebas bunga pada

produk pembiayaan

25% 59% 14% 2% 0%


ketentuan bagi hasil produk-

produk investasi.

24% 52% 14% 9% 1%

Rata-rata 28,45% 57,9% 12,85

%

0,75% 0,05%

Tabel 4.6 menunjukan bahwa pada variabel kualitas pelayanan

mayoritas responden menjawab “setuju” sebesar 57,9%. Dan dari 30

butir pernyataan yang paling banyak mendapat respon positif adalah

pernyataan nomer 8.

2. Hasil uji statistik deskriptif variabel citra perusahaan

Variabel X2 pada penelitian ini diukur melalui 7 pernyataan yang

disebarkan ke 100 responden dan mempersentasikan indikator-

indikator dari variabel tersebut. Hasil tanggapan terhadap citra

perusahaan dijelaskan pada tabel berikut:

92

Tabel 4. 7

Hasil Jawaban Responden Variabel Citra Perusahaan


1 Citra Bank BJBS

nampak dari

fasilitasnya berfungsi

baik

31% 66% 3% 0% 0%

2 Citra Bank BJBS dalam

penampakan fasilitas

pendukungnya cukup

memadai

22% 65% 13% 0% 0%

3 Citra Bank Bank BJBS

secara keseluruhan

beda dengan

pesaingnya

34% 68% 8% 0% 0%


dalam variasi layanan

jasa perbankan nya

berbeda dengan

pesaingnya

30% 64% 6% 0% 0%


dalam diferensiasi

harga jasa perbankan

berbeda dengan

pesaingnya

19% 68% 12% 1% 0%

6 Bank BJBS mudah

diingat

18% 67% 14% 1% 0%

7 Pengucapan BJBS

mudah

23% 67% 10% 0% 0%

Rata-rata 24,71% 66% 9% 0,29% 0%

Tabel 4.7 menunjukan bahwa pada variabel citra perusahaan

mayoritas responden menjawab “setuju” sebesar 66%. Dan dari 7 butir

pernyataan yang paling banyak mendapat respon positif adalah

pernyataan nomer 3 dan nomer 5.

3. Hasil uji statistik deskriptif variabel kepuasan nasabah

Variabel Y pada penelitian ini diukur melalui 6 pernyataan yang


93

indikator dari variabel tersebut. Hasil tanggapan terhadap kepuasan

nasabah dijelaskan pada tabel berikut:

Tabel 4. 8

Hasil Jawaban Responden Variabel Kepuasan Nasabah


1 Secara keseluruhan, layanan

Bank BJBS memuaskan

38% 51% 11% 0% 0%

2 Layanan Bank BJBS sesuai

dengan harapan saya

24% 57% 17% 2% 0%

3 Setelah saya menggunakan

layanan Bank BJBS

hasilnya lebih dari

ekspektasi awal.

37% 51% 10% 2% 0%

4 Produk yang diberikan Bank

BJBS sesuai dengan

keinginan saya

38% 55% 7% 0% 0%

5 Saya puas menggunakan

produk Bank BJBS seperti

halnya teman/keluarga saya

yang juga puas setelah

menggunakannya.

26% 57% 14% 2% 1%

6 Biaya yang saya keluarkan

sesuai dengan kualitas yang

saya dapatkan

28% 62% 9% 1% 0%

Rata-rata 31,83

%

55,5

%

11,3

%

1,17

%

0,17

%

Tabel 4.8 menunjukan bahwa pada variabel kepuasan nasabah



pernyataan nomer 6.

4. Hasil uji statistik deskriptif variabel loyalitas nasabah

Variabel Z pada penelitian ini di ukur melalui 7 pernyataan yang


94

indikator dari variabel tersebut. Hasil tanggapan terhadap loyalitas

nasabah dijelaskan pada tabel berikut:

Tabel 4. 9

Hasil Jawaban Responden Variabel Loyalitas Nasabah


1 Saya akan terus

menggunakan

produk

perbankan

secara

berkelanjutan

di Bank BJBS

25% 57% 15% 3% 0%

2 Saya akan terus

bertransaksi di

Bank BJBS

karena saya

merasa puas

dan nyaman

dalam setiap

transaksinya.

22% 72% 6% 0% 0%

3 Saya

menggunakan

beberapa

produk yang

ditawarkan

Bank BJBS

17% 68% 15% 0% 0%

4 Produk-produk

yang ada di

BJBS sangat

menarik dan

saya bersedia

menggunakan

produk lain

yang

ditawarkan

Bank BJBS

18% 57% 24% 1% 0%

5 Saya akan terus

menggunakan

produk

perbankan

secara

20% 66% 13% 1% 0%

95

Tabel 4.9 menunjukan bahwa pada variabel loyalitas nasabah



pernyataan nomer 2 dan nomer 6.

D. Uji Kualitas Data

1. Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur valid atau tidaknya suatu

kuesioner. Pengujian ini dilakukan dengan menggunakan Pearson

Correlation, pedoman suatu model dikatakan valid jika tingkat

signifikansinya dibawah 0,05 maka butir pertanyaan tersebut dapat

dikatakan valid. Selain itu, kriteria yang digunakan dalam menentukan

valid tidaknya pertanyaan-pernyataan yang digunakan dalam penelitian

ini adalah tingkat kepercayaan 95% (α = 5%), jumlah responden

sebanyak 30 responden untuk pra uji, dan dibandingkan dengan nilai r

berkelanjutan

di Bank BJBS

6 Saya akan terus

bertransaksi di

Bank BJBS

karena saya

merasa puas

dan nyaman

dalam setiap

transaksinya.

18% 72% 10% 0% 0%

7 Saya akan tetap

menjadi

nasabah Bank

BJBS

28% 62% 9% 1% 0%

Rata-rata 21,14% 64,86% 13,14% 0,84% 0%

96

tabel = 0,3610 yang di dapat dari degree of freedom (df) = n – 2, dalam

hal ini n adalah jumlah sampel pra uji yaitu 30 responden.

Suatu kuesioner dikatakan valid apabila nilai r hitung lebih besar

dari r tabel. Uji validitas akan menguji masing-masing variabel yang

akan digunakan dalam penelitian ini. Berikut adalah hasil uji validitas

dari variabel kualitas pelayanan, citra perusahaan, kepuasan nasabah, dan

loyalitas nasabah dengan 30 sampel responden.

a. Variabel Kualitas Layanan

Tabel 4. 10

Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan

Pertanyaan Nilai r table Nilai r hitung Keterangan

X1.1 0,3610 0,687 Valid

X1.2 0,3610 0,753 Valid

X1.3 0,3610 0,621 Valid

X1.4 0,3610 0,687 Valid

X1.5 0,3610 0,718 Valid

X1.6 0,3610 0,665 Valid

X1.7 0,3610 0,605 Valid

X1.8 0,3610 0,688 Valid

X1.9 0,3610 0,648 Valid

X1.10 0,3610 0,673 Valid

X1.11 0,3610 0,785 Valid

X1.12 0,3610 0,734 Valid

X1.13 0,3610 0,785 Valid

X1.14 0,3610 0,712 Valid

X1.15 0,3610 0,636 Valid

X1.16 0,3610 0,681 Valid

X1.17 0,3610 0,724 Valid

X1.18 0,3610 0,752 Valid

X1.19 0,3610 0,451 Valid

X1.20 0,3610 0,453 Valid

Sumber: data diolah dengan SPSS 22.0, 2017

97

Tabel 4.10 menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan

memiliki kriteria valid untuk semua item pertanyaan berdasarkan kriteria r

hitung lebih besar dari 0,3610.

d. Variabel Citra Perusahaan

Tabel 4. 11

Hasil Uji Validitas Citra Perusahaan


X2.1 0,3610 0,627 Valid

X2.2 0,3610 0,567 Valid

X2.3 0,3610 0,768 Valid

X2.4 0,3610 0,712 Valid

X2.5 0,3610 0,716 Valid

X2.6 0,3610 0,751 Valid

X2.7 0,3610 0,388 Valid


Tabel 4.11 menunjukkan bahwa variabel citra perusahaan memiliki

kriteria valid untuk semua item pertanyaan berdasarkan kriteria r hitung

lebih besar dari 0,3610.

e. Variabel Kepuasan Nasabah

Tabel 4. 12

Hasil Uji Validitas Kepuasan Nasabah


Y.1 0,3610 0,802 Valid

Y.2 0,3610 0,611 Valid

Y.3 0,3610 0,760 Valid

Y.4 0,3610 0,580 Valid

Y.5 0,3610 0,754 Valid

Y.6 0,3610 0,677 Valid


98

Tabel 4.12 menunjukkan bahwa variabel kepuasan nasabah



f. Variabel Loyalitas

Tabel 4. 13

Hasil Uji Validitas Loyalitas Nasabah

Pertanyaan Nilai r tabel Nilai r hitung Keterangan

Z.1 0,3610 0,648 Valid

Z.2 0,3610 0,526 Valid

Z.3 0,3610 0,704 Valid

Z.4 0,3610 0,543 Valid

Z.5 0,3610 0,755 Valid

Z.6 0,3610 0,540 Valid

Z.7 0,3610 0,835 Valid


Tabel 4.13 menunjukkan bahwa variabel loyalitas nasabah



2. Uji Reliabilitas

Reliabilitas sebenarnya adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner

yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner

dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan

adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu (Ghozali, 2013:47). SPSS

memberikan fasilitas untuk mengukur reliabilitas dengan uji statistik

Cronbach Alpha (α). Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika

memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,70 (Nunnally, 1994 dalam Ghazali,

99

2013:48). Perhitungan koefisien Cronbach’s Alpha dilakukan dengan

menggunakan software SPSS versi 20.0.

Berikut adalah hasil uji reliabilitas dari variabel manfaat,

kemudahan, kepercayaan, dan ketersediaan fitur dengan 30 sampel

responden.

a. Variabel Kualitas Pelayanan

Tabel 4. 14

Hasil Uji Reabilitas Kualitas Pelayanan

Variabel Crobach’s Alpha N of Items Keterangan

Kualitas

Layanan

0,948 20 Reliabel


Tabel 4.14 menunjukkan nilai Crobach’s Alpha atas variabel kualitas

pelayanan sebesar 0,958. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa

pertanyaan dalam kuesioner ini reliabel karena mempunyai nilai Crobach’s

Alpha lebih besar dari 0,70.

b. Variabel Citra Perusahaan

Tabel 4. 15

Hasil Uji Reabilitas Citra Perusahaan


Citra

Perusahaan

0,879 7 Reliabel


Tabel 4.15 menunjukkan nilai Crobach’s Alpha atas variabel citra

perusahaan sebesar 0,879. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa

100



c. Variabel Kepuasan Nasabah

Tabel 4. 16

Hasil Uji Reabilitas Kepuasan Nasabah


Kepuasan

Nasabah

0,813 6 Reliabel


Tabel 4.16 menunjukkan nilai Crobach’s Alpha atas variabel kepuasan

nasabah sebesar 0,813. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa



d. Variabel Loyalitas Nasabah

Tabel 4. 17

Hasil Uji Reabilitas loyalitas nasabah


Loyalitas Nasabah 0,779 7 Reliabel


Tabel 4.17 menunjukkan nilai Crobach’s Alpha atas variabel loyalitas

nasabah sebesar 0,779. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa



E. Uji Normalitas

101

Untuk lebih meyakinkan, mendeteksi normalitas data dapat dilakukan

dengan uji statistik Kolmogorov-Smirnov. Kriteria pengambilan

keputusan dengan uji statistik Kolmogorov-Smirnov yaitu :

a. Data terdistribusi secara normal apabila nilai probabilitas signifikan >

0,05.

b. Data tidak terdistribusi secara normal apabila nilai probabilitas

signifikan < 0,05.

a) Sub Struktur-1

Tabel 4. 18

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test – Sub-Struktur 1

Unstandardiz

ed Residual

N 100

Normal Parametersa,b

Mean 0E-7

Std.

Deviation 3,01126971

Most Extreme

Differences

Absolute ,059

Positive ,037

Negative -,059

Kolmogorov-Smirnov Z ,587

Asymp. Sig. (2-tailed) ,881

a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.

Dari hasil diatas, besarnya nilai Kolmogorov-Smirnov adalah sebesar

0,587 dengan signifikansi sebesar 0,881. Karena nilai signifikansi

Kolmogorov-Smirnov sebesar 0,881 > 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa

data berdistribusi normal.

102

b) Sub Struktur-2

Tabel 4. 19

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test – Sub-Struktur 2

Dari hasil diatas, besarnya nilai Kolmogorov-Smirnov adalah sebesar

0,475 dengan signifikansi sebesar 0.978. Karena nilai signifikansi Kolmogorov-

Smirnov sebesar 0.978 > 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa data berdistribusi

normal

F. Analisis Korelasi

Dalam metode analisis jalur, untuk mencari hubungan kausal variabel-

variabel penelitian terlebih dahulu dihitung matriks kolerasi dari variabel

Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan, Kepuasan Nasabah dan Loyalitas

Nasabah. Berikut ini adalah hasil penghitungan koefisien korelasi dengan

menggunakan software SPSS 22.0

Unstandardiz

ed Residual

N 100

Normal Parametersa,b Mean 0E-7

Std.

Deviation

1,67703511

Most Extreme

Differences

Absolute ,047

Positive ,047

Negative -,029

Kolmogorov-Smirnov Z ,475

Asymp. Sig. (2-tailed) ,978



103

Tabel 4. 20

Analisis Korelasi

X1 X2 Y Z

X1

Pearson Correlation 1 .603** .533** .635**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 100 100 100 100

X2

Pearson Correlation .603** 1 .596** .646**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 100 100 100 100

Y

Pearson Correlation .533** .596** 1 .572**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 100 100 100 100

Z

Pearson Correlation .635** .646** .572** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 100 100 100 100

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Sumber data diolah dengan SPSS 22.0 2017

Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui nilai kolerasi antar

variabel. Angka koefisien korelasi bertanda (**) menunjukkan bahwa

hubungan antar variabel bersifat berbanding lurus. Artinya peningkatan

satu variabel loyalitas nasabah diikuti oleh peningkatan variabel lain.

Untuk penentuan keeratan hubungan digunakan kriteria berdasarkan:

0,00 ≤ ρ < 0,25 : Hubungan sangat lemah

0,25 ≤ ρ < 0,50 : Hubungan cukup kuat

104

0,50 ≤ ρ < 0,75 : Hubungan kuat

0,75 ≤ ρ < 1 : Hubungan sangat kuat

Untuk pengujian lebih lanjut, maka diajukan sebagai berikut:

Ho1: Tidak ada hubungan (korelasi) yang signifikan antara dua

variabel

Ha: Ada hubungan (korelasi) yang signifikan antara dua variabel

Pengujian berdasarkan uji probabilitas akan diterima apabila nilai

signifikansi kurang dari 0,05 maka Ho ditolak dan jika signifikansi

lebih besar dari 0,05 maka Ho diterima.

Tabel 4. 21

Pengujian Hubungan Antar Sub Variabel

Hubungan Koefisien

Kolerasi

Kategori Kesimpulan

Kualitas Pelayanan

(X1) dengan Kepuasan

Nasabah (Y)

0,533 Kuat Signifikan

Citra Perusahaan (X2)

dengan Kepuasan

Nasabah (Y)

0, 596 Kuat Signifikan

Kualitas Pelayanan

(X1) dengan Loyalitas

Nasabah (Z)


Citra Perusahaan (X2)

dengan Loyalitas

Nasabah (Z)


Kepuasan Nasabah (Y)

dengan Loyalitas

Nasabah (Z)


Sumber: data primer yang diolah, 2017

105

Berdasarkan hasil pengujian pada tabel 4.16 semua hubungan yang

terjadi antara dua variabel memiliki hubungan yang signifikan, karena

semua nilai probabilitasnya lebih besar dari 0,05

G. Analisis Struktural I

Analisis model path dilakukan dengan kualitas pelayanan (X1) dan

Citra Perusahaan (X2) terhadap Kepuasan Nasabah (Y) untuk model 1.

Untuk model 2 dilakukan dengan Kualitas pelayanan (X1), Citra

Perusahaan (X2) dan Kepuasan Nasabah (Y) terhadap Loyalitas Nasabah

(Z). Adapun rumus model persamaan adalah sebagai berikut:

Sub-struktur 1 : Y = ρyx1 X1 + ρyx2

X2

+ ρy1 1

Berdasarkan hasil perhitungan dengan menggunakan SPSS, diperoleh

hasil sebagai berikut secara simultan dan parsial :

1. Melihat pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Perusahaan

secara simultan terhadap Kepuasan Nasabah (Uji F).

Untuk melihat pengaruh langsung variabel Kualitas Pelayanan

dan Citra Perusahaan terhadap Kepuasan Nasabah, dilihat dari hasil

perhitungan dalam model summary, khususnya angka R square

dibawah ini :

Tabel 4. 22

Koefisien Determinasi Struktur 1

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of

the Estimate

1 .634a .402 .390 2.088

106

a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan,

Citra Perusahaan

b. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah

Sumber : data diolah dengan SPSS 22.0 2017

Pada tabel model summary didapat model analisis jalur dengan

nilai koefisien kolerasi (R) sebesar 0,634. Nilai koefisien determinasi

(R Square) sebesar 0,402 (40,2%). Nilai R Square sebesar 40,2% ini

menunjukkan bahwa pengaruh kualitas pelayanan dan citra perusahaan

terhadap kepuasan nasabah adalah 40,2%, sedangkan sisanya sebesar

59,8% (100% - 40,2%) adalah kemungkinan terdapat aspek-aspek lain

yang memiliki pengaruh terhadap variabel sikap nasabah. Menghitung

standar error є : √(1-R2), jadi :

є1

: √(1-0,402)

: √0,598

: 0,773

Tabel 4. 23

Analisis Varian (Annova) Struktur 1

ANOVAa

Model Sum of

Squares

Df Mean

Square

F Sig.

1

Regression 284.638 2 142.319 32.636 .000b

Residual 423.002 97 4.361

Total 707.640 99

a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah

107

b. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan

Sumber: data diolah dengan SPSS 22.0

Hipotesisnya adalah sebagai berikut:

Ho : Tidak ada pengaruh antara variabel Kualitas Pelayanan (X1), Citra

Perusahaan (X2) terhadap Kepuasan Nasabah (Y) secara

simultan.

Ha : Ada pengaruh antara variabel Kualitas Pelayanan (X1), Citra

Perusahaan (X2) terhadap Kepuasan Nasabah (Y) secara

simultan.

Pengujian dilakukan dengan dua cara. Pertama membandingkan

besarnya angka F hitung dengan F tabel. Cara kedua ialah dengan

membandingkan angka taraf signifikansi (sig) hasil perhitungan

dengan taraf signifikansi 0,05 (5%).

Membandingkan besarnya F hitung pada model anova dengan F

tabel. F hitung didapat 32.636. Dengan ketentuan derajat kebebasan

= (k-1)(n-k) atau df1 = k-1 dan df2 = n-k dimana df1 = 4-1 = 3 dan

df2 = 100-4 = 96. F tabel diperoleh sebesar 2,70. Jika F hitung > F

tabel maka Ho ditolak dan Ha diterima. Jika F hitung < F tabel, maka

Ho diterima dan Ha ditolak. Dari perhitungan terlihat bahwa F hitung

32.636 > F tabel 2,70 maka Ho ditolak Ha diterima berarti ada

pengaruh antara kualitas pelayanan dan Citra Perusahaan terhadap

Kepuasan Nasabah secara simultan.

Kemudian membandingkan besarnya angka signifikan (sig)

dengan signifikansi 0,05. Berdasarkan perhitungan angka signifikansi

108

sebesar 0,000 < 0,05 maka Ho diterima dan Ha ditolak. Berarti ada

pengaruh antara kualitas pelayanan (X1), citra bank (X2) dan

kepuasan nasabah (Y).

2. Melihat pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Perusahaan

parsial terhadap Kepuasan Nasabah (Uji T).

Untuk melihat besarnya pengaruh langsung variabel Kualitas

Pelayanan dan Citra Perusahaan secara parsial terhadap Kepuasan

Nasabah, Pengujian dilakukan dengan dua cara. Pertama

membandingkan besarnya angka t hitung dengan t tabel. Cara kedua

ialah dengan membandingkan angka taraf signifikansi (sig) hasil

perhitungan dengan taraf signifikansi 0,05 (5%), sementara itu, untuk

melihat besarnya pengaruh, digunakan angka beta atau standardized

coefficients dibawah ini :

Tabel 4. 24

Coefficientsa Model 1 – Sub-Struktur 1

Model Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

T Sig.

B Std. Error Beta

1

(Constant) 2.775 2.793 .994 .323

KP .106 .038 .273 2.772 .007

CP .464 .106 .431 4.381 .000

a. Dependent Variable: Kualitas Pelayanan

a) Pengaruh antara kualitas pelayanan dengan Kepuasan

Konsumen.

109

Hipotesisnya :

Ho : Tidak ada pengaruh langsung antara variable Kualitas

Pelayanan (X1) terhadap Kepuasan Nasabah (Y).

Ha : Ada pengaruh langsung antara variable Kualitas


Hasil perhitungan SPSS diperoleh t hitung sebesar

2.772. Sedangkan taraf signifikan 0,05 dan Derajat

Kebebasan (DK) dengan ketentuan : DK = n-2, atau 100-2 =

98 menghasilkan t tabel sebesar 1,984. Dengan kriteria uji

hipotesis : Jika t hitung > t tabel maka Ho ditolak dan Ha

diterima. Jika t hitung < t tabel maka Ho diterima dan Ha

ditolak. Berdasarkan hasil penelitian tersebut, diperoleh

angka t hitung sebesar 2.772 > t tabel 1,984 sehingga Ho

ditolak dan Ha diterima. Artinya ada pengaruh langsung

antara variabel kualitas pelayanan (X1) terhadap Kepuasan

Nasabah (Y).

Berdasarkan perhitungan angka signifikansi sebesar

0,007 < 0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima. Artinya ada

hubungan langsung antara variabel kualitas pelayanan (X1)

terhadap kepuasan nasabah (Y). Besarnya hubungan kualitas

pelayanan (X1) terhadap kepuasan nasabah (Y) sebesar

0,273 atau 27,3%.

b) Pengaruh antara citra perusahaan dengan kepuasan nasabah.

110

Hipotesisnya :

Ho : Tidak ada pengaruh langsung antara variable Kualitas


Ha : Ada pengaruh langsung antara variable Kualitas


Hasil perhitungan SPSS diperoleh t hitung sebesar

4.381. Sedangkan taraf signifikan 0,05 dan Derajat

Kebebasan (DK) dengan ketentuan : DK = n-2, atau 100-2 =

98 menghasilkan t tabel sebesar 1,984. Dengan kriteria uji

hipotesis : Jika t hitung > t tabel maka Ho ditolak dan Ha

diterima. Jika t hitung < t tabel maka Ho diterima dan Ha

ditolak. Berdasarkan hasil penelitian tersebut, diperoleh

angka t hitung sebesar 4.381 > t tabel 1,984 sehingga Ho

ditolak dan Ha diterima. Artinya ada pengaruh langsung

antara variabel Perilaku Religius (X2) terhadap Kepuasan

Konsumen (Y).

Berdasarkan perhitungan angka signifikansi sebesar

0,000 < 0,05 maka Ha diterima. Artinya ada hubungan

langsung antara variabel citra perbankan (X2) terhadap sikap

nasabah (Y). Besarnya pengaruh citra perusahaan (X2)

terhadap sikap nasabah (Y) sebesar 0,431 atau 43,1%.

Dengan demikian didapat diagram jalur sub-struktur 1

sebagai berikut :

111

Tabel 4. 25

Hubungan Kausal Empiris Sub-Struktur 1 Variabel X1 terhadap Y

H. Analisis Struktural 2

Analisis model path untuk model 2 dilakukan dengan kualitas

pelayanan (X1), citra perusahaan (X2) dan kepuasan nasabah (Y) terhadap

loyalitas nasabah (Z). Adapun rumus model persamaan adalah sebagai

berikut :

Sub-struktur 2 : Z = zx1 X1 + zx2 X2 + z2 2

Berdasarkan hasil perhitungan dengan menggunakan SPSS, diperoleh hasil

sebagai berikut secara simultan dan parsial :

1. Melihat pengaruh kualitas pelayanan (X1), citra perusahaan (X2)

dan kepuasan nasabah (Y) terhadap loyalitas nasabah (Z) secara

simultan (Uji F).

Untuk melihat pengaruh langsung variabel kualitas pelayanan

(X1), citra perusahaan (X2) dan kepuasan nasabah (Y) terhadap

loyalitas nasabah (Z), dilihat dari hasil perhitungan dalam model

summary, khususnya angka R square dibawah ini :

112

Tabel 4. 26

Koefisien Determinasi Struktur 2

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 .732a .536 .521 1.982

a. Predictors: (Constant), KP, CP, KN

b. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah

Sumber : data diolah dengan SPSS 22.0 2017

Pada tabel model summary didapat model analisis jalur

dengan nilai koefisien kolerasi (R) sebesar 0,481. Nilai koefisien

determinasi (R Square) sebesar 0,536 (53,6%). Nilai R Square

sebesar 53,6% ini menunjukkan bahwa pengaruh kualitas

pelayanan (X1), citra perusahaan (X2) dan kepuasan nasabah (Y)

terhadap loyalitas nasabah (Z) adalah 53,6%, sedangkan sisanya

sebesar 46,4% (100% - 53,6%) adalah kemungkinan terdapat

aspek-aspek lain yang memiliki pengaruh terhadap variabel

loyalitas nasabah. Menghitung standar error

є : √(1-R2), jadi :

Є2

: √(1-0,536)

: √0,464

: 0,681

113

Tabel 4. 27

Analisis Varian (Annova) Struktur 2

ANOVAa

Model Sum of Squares Df

Mean Square F Sig.

1 Regression 435.430 3 145.143 36.952 .000b

Residual 377.080 96 3.928

Total 812.510 99

a. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah

b. Predictors: (Constant), KP, CP, KN

Hipotesisnya adalah sebagai berikut:

Ho : Tidak ada pengaruh antara variabel kualitas pelayanan (X1),

citra perusahaan (X2) dan kepuasan nasabah (Y) terhadap

loyalitas nasabah (Z) secara simultan.

Ha : Ada pengaruh antara variabel kualitas pelayanan (X1), citra

perusahaan (X2) dan kepuasan nasabah (Y) terhadap

loyalitas nasabah (Z) secara simultan.

Membandingkan besarnya F hitung pada model anova dengan

F tabel. F hitung didapat 36.952. Dengan ketentuan derajat

kebebasan = (k-1)(n-k) atau df1 = k-1 dan df2 = n-k dimana df1 =

4-1 = 3 dan df2 = 100-4 = 96. F tabel diperoleh sebesar 2,70. Jika

F hitung > F tabel maka hipotesis diterima. Jika F hitung < F tabel,

maka hipotesis ditolak. Dari perhitungan terlihat bahwa F hitung

36.952 > F tabel 2,70 maka Ha diterima berarti ada pengaruh antara

114

kualitas pelayanan (X1), citra perusahaan (X2) dan kepuasan

nasabah (Y) terhadap loyalitas nasabah (Z) secara simultan.

Kemudian membandingkan besarnya angka signifikan (sig)

dengan signifikansi 0,05. Berdasarkan perhitungan angka

signifikansi sebesar 0,000 < 0,05 maka hipotesis diterima. Berarti

ada pengaruh antara kualitas pelayanan (X1), citra perusahaan (X2)

dan kepuasan nasabah (Y) terhadap loyalitas nasabah (Z) secara

simultan.

2. Melihat pengaruh kualitas pelayanan (X1), citra perusahaan

(X2) dan kepuasan nasabah (Y) terhadap loyalitas nasabah

(Z) secara parsial (Uji t).

Untuk melihat besarnya pengaruh langsung variabel

kualitas pelayanan (X1), citra perusahaan (X2) dan kepuasan

nasabah (Y) terhadap loyalitas nasabah (Z) secara parsial.

Pengujian dilakukan dengan dua cara. Pertama membandingkan

besarnya angka t hitung dengan t tabel. Cara kedua ialah dengan

membandingkan angka taraf signifikansi (sig) hasil perhitungan

dengan taraf signifikansi 0,05 (5%), sementara itu, untuk melihat

besarnya pengaruh, digunakan angka beta atau standardized

coefficients dibawah ini :

115

Tabel 4. 28

Coefficientsa Model 1 – Sub-Struktur 2

Coefficientsa


Coefficients

Standardized

Coefficients

T Sig.

B Std. Error Beta

1

(Constant) .664 2.664 .249 .804

X1 .137 .038 .330 3.643 .000

X2 .378 .110 .328 3.437 .001

Y .215 .096 .200 2.228 .028

a. Dependent Variable: Z

Sumber: data diolah dengan SPSS 22.0 2017

1) Pengaruh antara kualitas pelayanan dengan loyalitas nasabah

Hipotesisnya :

Ho : Tidak ada pengaruh antara variabel kualitas pelayanan

(X1) terhadap loyalitas nasabah (Z)

Ha : Ada pengaruh antara kualitas pelayanan (X1) terhadap

loyalitas nasabah (Z)

Hasil perhitungan SPSS diperoleh t hitung sebesar 3,643.

Sedangkan taraf signifikan 0,05 dan Derajat Kebebasan (DK)

dengan ketentuan : DK = n-2, atau 100-2 = 98 menghasilkan t

tabel sebesar 1,984. Berdasarkan hasil penelitian tersebut,

diperoleh angka t hitung sebesar 3,643 > t tabel 1,984 sehingga

hipotesis diterima. Artinya ada hubungan langsung antara

variabel kualitas pelayanan (X1) terhadap loyalitas nasabah

(Z)

Kemudian membandingkan besarnya angka signifikan

(sig) dengan signifikansi 0,05. Berdasarkan perhitungan angka

116

signifikansi sebesar 0,000 < 0,05 maka hipotesis diterima.

Artinya ada pengaruh langsung antara variabel kualitas

pelayanan (X1) terhadap loyalitas nasabah (Z). Besarnya

pengaruh kualitas pelayanan (Z1) terhadap loyalitas nasabah

(Z) sebesar 0,338 atau 33,8%.

2) Pengaruh antara Citra perusahaan dengan Loyalitas Nasabah

Hipotesisnya :

Ho : Tidak ada pengaruh antara variabel citra perusahaan (X2)

terhadap loyalitas nasabah (Z)

Ha : Ada pengaruh antara variabel citra perusahaan (X2)





tabel sebesar 1,984. `Berdasarkan hasil penelitian tersebut,



variabel citra perusahaan (X2) terhadap loyalitas nasabah (Z)



signifikansi sebesar 0,001 < 0,05 maka hipotesis ditrima.

Artinya ada pengaruh langsung antara variabel citra

perusahaan(X2) terhadap loyalitas nasabah (Z). Besarnya

117

pengaruh citra perusahaan(X2) terhadap loyalitas nasabah (Z)

sebesar 0,328 atau 32,8%.

3) Pengaruh antara kepuasan nasabah dengan loyalitas nasabah

Hipotesisnya :

Ho : Tidak ada pengaruh antara variabel kepuasan nasabah (Y)


Ha : Ada pengaruh antara variabel kepuasan nasabah (Y)





tabel sebesar 1,984. Berdasarkan hasil penelitian tersebut,



variabel kepuasan nasabah (Y) terhadap loyalitas nasabah (Z)



signifikansi sebesar 0,028 < 0,05 maka hipotesis diterima.

Artinya ada pengaruh langsung antara variabel kepuasan

nasabah (Y) terhadap loyalitas nasabah (Z). Besarnya

pengaruh kepuasan nasabah (Y) terhadap loyalitas nasabah (Z)

sebesar 0,200 atau 20,0%.

118

Dengan demikian didapat diagram jalur sub-struktur 2

sebagai berikut :

Gambar 4. 1

Hubungan Kausal Empiris Sub-Struktur 2

Berdasarkan hasil koefisien jalur pada sub-struktur 1 dan 2,

maka dapat digambarkan secara keseluruhan yang

menggambarkan hubungan kausal empiris antar variabel X1, X2,

Y, dan Z sebagai berikut :

Gambar 4. 2

Hubungan Kausal Empiris Variabel X1, X2, dan Y terhadap Z

I. Uji Sobel

Uji sobel, dilakukan untuk mengukur apakah variabel intervening dalam

hal ini adalah variabel kepuasan nasabah, mampu dijadikan instrument

untuk mediasi variabel independen dan variabel dependen.

119

Adapun hasil dari perhitungan adalah sebagai berikut :

a. Pengaruh kualitas pelayanan (X1) terhadap loyalitas nasabah (Z) melalui

kepuasan nasabah (Y)

Hipotesisnya :

Ho : Tidak terdapat hubungan tidak langsung antara variabel kualitas

pelayanan (X1), terhadap loyalitas nasabah (Z) melalui kepuasan

nasabah (Y).

Ha : Terdapat hubungan tidak langsung antara variabel kualitas

pelayanan (X1), terhadap loyalitas nasabah (Z) melalui kepuasan

nasabah (Y).

Dimana :

Sp2p3 = √p32Sp2

2 + p2

2Sp3

2 + Sp2

2Sp3

2

Sp2p3 = √0,21520,038

2 + 0,106

20,096

2 + 0,038

20,096

2

= 0,00828’

t : 𝑝2𝑝3

𝑆𝑝2𝑝3 =

0,106 𝑥 0,215

0,000828 =

0,02279

0,00828 = 2,752 dimana t–tabel : 1,984

Karena nilai t-hitung > t-tabel, maka kesimpulannya adalah Ho ditolak

dan Ha diterima. Sehingga dapat disimpulkan bahwa terdapat hubungan

tidak langsung antara kualitas pelayanan (X1) terhadap loyalitas nasabah

(Z) melalui kepuasan nasabah (Y).

120

b. Pengaruh citra perusahaan(X2) terhadap loyalitas nasabah (Z) melalui

kepuasan nasabah (Y)

Hipotesisnya :

Ho : Tidak Terdapat hubungan tidak langsung antara variabel citra

perusahaan(X2), terhadap loyalitas nasabah (Z) melalui kepuasan

nasabah (Y).

Ha : Terdapat hubungan tidak langsung antara variabel citra

perusahaan(X2), terhadap loyalitas nasabah (Z) melalui kepuasan

nasabah (Y).

Sp2p3 = √p32Sp2

2 + p2

2Sp3

2 + Sp2

2Sp3

2

Sp2p3 = √0,21520,106

2 + 0,464

20,096

2 + 0,106

20,096

2

= 0,02487

t : 𝑝2𝑝3

𝑆𝑝2𝑝3 =

0,464 𝑥 0,215

0,02487 =

0,10234

0,02487 = 4,114 dimana t–tabel : 1,984

Karena nilai t-hitung > t-tabel, maka kesimpulannya adalah Ho ditolak

dan Ha diterima. Sehingga dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh

tidak langsung antara citra perusahaan(X2) terhadap loyalitas nasabah (Z)

melalui kepuasan nasabah (Y). Kepuasan nasabah mampu memediasi

hubungan antara citra perusahaan terhadap loyalitas nasabah.

121

BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan mengenai pengaruh

variabel kualitas pelayanan dan citra perusahaan terhadap kepuasan nasabah

dan loyalitas nasabah Bank BJBS KCP Ciputat. Maka dapat diambil

kesimpulan sebagai berikut :

1. Terdapat pengaruh langsung antara variabel kualitas pelayanan (X1)

terhadap kepuasan nasabah (Y)

2. Terdapat pengaruh langsung antara variabel citra perusahaan (X2)

terhadap kepuasan nasabah (Y)

3. Terdapat pengaruh langsung antara variabel kualitas pelayanan (X1) dan

citra perusahaan (X2) terhadap kepuasan nasabah (Y)

4. Terdapat pengaruh langsung antara variabel kualitas pelayanan (X1)


5. Terdapat pengaruh langsung antara variabel citra perusahaan (X2)


6. Terdapat pengaruh langsung antara variabel kepuasan nasabah (Y)


7. Terdapat pengaruh langsung antara variabel kualitas pelayanan (X1),

citra perusahaan (X2), dan kepuasan nasabah (Y) terhadap loyalitas

nasabah

122

8. Terdapat pengaruh tidak langsung antara variabel kualitas pelayanan

(X1) terhadap loyalitas nasabah (Z) melalui kepuasan nasabah (Y)

9. Terdapat pengaruh tidak langsung antara variabel citra perusahaan (X2)

terhadap loyalitas nasabah (Z) melalui kepuasan nasabah (Y)

B. Saran

Berdasarkan hasil analisis dari kesimpulan di atas, maka berikut ini

adalah berbagai saran yang dapat di ajukan oleh peneliti :

1. Bank BJBS

Kepuasan nasabah yang positif menjadi tolak ukur nasabah

mengambil keputusan untuk loyal terhadap bank. Oleh karena itu

diharapkan Bank BJBS perlu melakukan diskusi secara internal untuk

menganalisa aspek-aspek yang nilai evaluasinya masih rendah dalam hal

kualitas pelayanan dan meningkatkan yang sudah baik. Serta selalu

meningkatkan citra dari bank BJBS agar dapat menjadi Bank Syariah

yang dipercaya bagi para loyal nasabah dan calon nasabah pada

umumnya.

a. Dari segi kualitas pelayanan

Mengingat hasil data dari responden bahwa respon positif pada

pertanyaan terkait kualitas pelayanan adalah terkait dengan sikap

karyawan yang sopan, maka untuk selanjutnya, diharapkan Bank

BJBS untuk terus mempertahankan keunggulan ini dengan cara

melakukan evaluasi secara continue terhadap kinerja karyawan

(terutama front liner) yang senantiasa berhubungan secara langsung

123

terhadap nasabah. Evaluasi ini dapat dilakukan setelah adanya

penilaian, dan salah satunya bisa dengan menggunakan “ghost

customer” yang kemudian selanjutnya karyawan yang terbaik akan

diberikan reward. Hal ini selain dapat dijadikan evalusi bagi para

manager, juga dapat dijadikan acuan bagi karyawan untuk dapat

berprestasi lebih baik lagi.

Selain itu, terkait dengan kualitas pelayanan yang masih

kurang, ada pada point penyampaian jasa yang sesuai dan informasi

kepastian waktu dari penyelesaian jasa yang diberikan oleh bank

BJBS. Hal ini tentunya dapat di antisipasi dengan kerjasama dan

komunikasi yang baik antara bagian internal bank BJBS, vendor dan

para nasabah tentunya. Diharapkan para marketing untuk tegas

menyampaikan informasi kepada nasabah dan tidak memberikan

harapan yang masih belum jelas agar selanjutnya tidak terjadi missed

communication pada nasabah.

b. Dari segi citra perusahaan

Untuk hasil data dari responden terkait dengan citra bank

BJBS, di dapatkan hasil bahwa mayoritas nasabah merasa bank BJBS

secara keseluruhan berbeda dengan pesaingnya. Diferensiasi ini

sukses memberikan awareness bagi masyarakat akan kehadiran bank

BJBS. Untuk itu, peneliti berharap bahwa Bank BJBS terus

meningkatkan citra baiknya pada masyarakat dengan salah satunya

terus melakukan kegiatan promosi dengan menggunakan berbagai

124

macam media, baik internet, pamflet, direct promotion serta

melakukan kerjasama dengan lebih banyak institusi ataupun

perusahaan, Hal ini sangat penting agar segala keunggulan yang

dimiliki bank BJBS ini dapat tersampaikan dan diketahui oleh

masyarakat luas sehingga diharapkan hal ini akan berdampak positif

terhadap kemajuan dan kesuksesan bank BJBS terutama bank BJBS

KCP Ciputat.

2. Bagi Akademisi

Penelitian ini diharapkan dapat menjadi referensi untuk peneliti

selanjutnya. Peneliti menyarankan kepada akademisi yang akan

melakukan penelitian lebih lanjut dapat menambah lebih banyak referensi,

data dan jumlah sampel agar tingkat keakuratan dari penelitian ini lebih

baik. Dapat juga menambahkan variabel lain yang menjadi faktor yang

mempengaruhi loyalitas nasabah

125

DAFTAR PUSTAKA

Alamsyah, D. H. 2015. Perkembangan dan Prospek Perbankan Syariah Indonesia:.

Milad ke-8 Ikatan Ahli Ekonomi Islam (IAEI), P 1.

Christopher Lovelock, J. W. 2013. Pemasaran Jasa Manusia, Teknologi, Strategi

Perspektif Indonesia. Jakarta: Erlangga.

Dendawijaya, L. 2009. Manajemen Perbankan. Bogor: Ghalia Indonesia.

Ghozali, I. 2016. Aplikasi Analisis Multivariate. Semarang: Badan Penerbit

Universitas Diponegoro.

Hamdani, R. L. 2008. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta Selatan: Salemba

Empat.

Hasan, Z. 2009. Undang-Undang Perbankan Syariah. Jakarta: Rajawali Pers.

Indonesia, I. B. 2014. Memahami Bisnis Bank Syariah. Jakarta: Gramedia Pustaka

Utama.

____________ 2002. Konsep, Produk Dan Implementasi Operasional Perbankan

Syariah. Jakarta: Djambatan.

Ismail. 2010. Manajemen Perbankan. Jakarta: Kencana Prenada Media Group.

Kasmir. 2004. Pemasaran Bank. Jakarta: Prenada Media.

126

______ 2012. Dasar Dasar Perbankan. Jakarta: Raja Grafindo Persada.

Kotler, P., & Susanto, A. 2000. Manajemen Pemasaran di Indonesia. Jakarta:

Salemba Empat.

Leon Schiffman, L. L. 2008. Perilaku Konsumen . PT Indeks.

Maulana, M. 2014. Jaminan Dalam Pembiayaan Pada Perbankan Syariah. Jurnal

Ilmiah Islam Futura, 1.

Muhammad, S. A. 2001. Bank Syariah Dari Teori Ke Praktik. Jakarta: Gema

Insani.

Ririn Tri Ratnasari, M. H. 2011. Manajemen Pemasaran Jasa. Surabaya: Ghalia

Indonesia.

Salman, K. R. 2012. Akuntansi Perbankan Syariah Berbasis PSAK Syariah.

Jakarta: Akademia Permata.

Sangadji, S. 2013. Perilaku Konsumen. Yogyakarta: Andi Yogyakarta.

Soedrajat, S. 1994. Manajemen Pemasaran Jasa Bank. Jakarta: InfoBank.

Subagyo, A. 2015. Manajemen Operasi Lembaga Keuangan MIkro Syariah.

Jakarta: Mitra Wacana Media.

Suryadi, A. R. 2015. Penerapan Marketing Mix Dan Keputusan Menabung Serta

Dampaknya Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Pembiayaan Rakyat Syariah

Di Kota Banda Aceh Dan Aceh Besar. Jurnal Manajemen Pascasarjana

Universitas Syiah Kuala, 8.

127

Tjiptono. 2007. Pemasaran Jasa. Jawa Timur: Banyumedia Publishing.

_______. 2008. Service Management Mewujudkan Layanan Prima. Yogyakarta.

_______. 2006. Pemasaran Jasa. Malang: Bayumedia.

_______. 2016. Service, Quality dan Satisfaction. Yogyakarta: Andi Yogyakarta.

Wahjono, S. I. 2010. Manajemen Pemasaran Bank. Yogyakarta: Graha Ilmu.

Zainuddin. 2007. Hukum Perbankan Syariah. Jakarta : Sinar Grafika.

Zulfikli, S. 2007. Panduan Praktis Transaksi Perbankan Syariah. Jakarta: Zikrul

Hakim.

128

LAMPIRAN-LAMPIRAN

Lampiran 1

Kuesioner Penelitian

Hal : Kuisioner Penelitian

Yth.

Bapak/ Ibu/ Sdr./Sdri.

Nasabah Bank BJBS KCP Ciputat

Di tempat

Dengan hormat,

Bersama ini saya,

Nama : Maretta Daniaty

NIM : 1113085000083

Program Studi : Perbankan Syariah

Fakultas : Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas : Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta

Meminta kesediaan Bapak/ Ibu/ Sdr./Sdri. Nasabah Bank Nagari mengisi

angket penelitian saya yang berjudul “Pengaruh Kualitas pelayanan dan Citra

Perusahaan terhadap Kepuasan Nasabah dan Dampaknya terhdapat

Loyalitas Nasabah. (Studi kasus Bank BJBS KCP Ciputat)”

Untuk itu sangat diharapkan kesediaan Bapak/ Ibu/ Sdr./Sdri. Mengisi

kuesioner yang tersedia. Seluruh data yang diperoleh akan dijaga kerahasiaannya

dan digunakan semata-mata untuk kepentingan akademik serta tidak dipublikasikan

secara umum.

Atas partisipasi Bapak/ Ibu/ Sdr./Sdri. Saya ucapkan terimakasih.

Jakarta, September 2017

Hormat saya,

Maretta Daniaty

129

A. Profil Responden

Petunjuk Pengisian: Berilah tanda check list (√) atau tanda silang (X) pada pilihan

jawaban yang ada.

1. Apakah Anda nasabah Bank BJBS KCP Ciputat?

Ya Tidak

2. Sudah berapa lama Anda menjadi nasabah Bank BJBS KCP Ciputat?

1 tahun - 2 tahun > 2 tahun

3. Jenis Kelamin : Pria Wanita

4. Usia Anda saat ini: < 18 tahun 25 - 30 tahun

18 - 25 tahun > 30 tahun

5. Tingkat pendidikan terakhir atau yang sedang Anda tempuh saat ini:

SD/SMP/SMA S1

Akademi (D1/D2/D3) S2/S3

6. Pekerjaan saat ini : Pelajar/Mahasiswa Wiraswasta

Pegawai Negeri Sipil Lainnya

Pegawai Swasta

B. Petunjuk Pengisian Kuesioner

Isilah pertanyaan di bawah ini dengan memberikan tanda check list (Ѵ) atau

tanda silang (X) pada salah satu kolom jawaban yang ada, adapun makna dari

jawaban alternative yang ada pada kuesioner ini adalah:

Tanda Keterangan Bobot

STS Sangat Tidak Setuju 1

TS Tidak Setuju 2

R Ragu-Ragu 3

S Setuju 4

SS Sangat Setuju 5

130

Kualitas Pelayanan

NO PERNYATAAN PENILAIAN

STS TS R S SS

Reliability

1 Bank BJBS menyediakan jasa sesuai

yang dijanjikan

2 Karyawan Bank BJBS menyampaikan

jasa secara benar semenjak pertama

kali

3 Karyawan Bank BJBS menyampaikan

jasa sesuai dengan waktu yang

dijanjikan

Responsiveness


menginformasikan pelanggan tentang

kepastian waktu penyampaian jasa

5 Bank BJBS memberikan layanan yang

segera/cepat bagi pelanggan

6 Karyawan Bank BJBS siap merespon

permintaan nasabah

Assurance

7 Karyawan Bank BJBS menumbuhkan

rasa percaya para nasabah

8 Karyawan Bank BJBS secara

konsisten bersikap sopan

9 Karyawan Bank BJBS mampu

menjawab pertanyaan nasabah

Emphaty

10 Karyawan Bank BJBS memperlakukan

nasabah secara penuh perhatian

131

11 Bank BJBS sungguh-sungguh

mengutamakan kepentingan pelanggan

12 Karyawan Bank BJBS yang

memahami kebutuhan pelanggan

Tangible

13 Gedung kantor Bank BJBS tampak

modern

14 Fasilitas kantor Bank BJBS tampak

menarik

15 Penampilan karyawan Bank BJBS

terlihat rapih

16 Brosur atau rekening Bank BJBS

terlihat menarik

Compliance with Islamic law

17 Bank BJBS sesuai dengan hukum dan

prinsip-prinsip Islam

18 Bank BJBS memiliki ketentuan produk

dan layanan yang Islami

19 Bank BJBS memiliki ketentuan bebas

bunga pada produk pembiayaan

20 Bank BJBS memiliki ketentuan bagi

hasil produk-produk investasi.

Citra Perusahaan


STS TS R S SS

Strength (Kekuatan)

21 Citra Bank BJBS nampak dari

fasilitasnya berfungsi baik

22 Citra Bank BJBS dalam penampakan

fasilitas pendukungnya cukup

memadai

132

Uniqueness (Keunikan)

23 Citra Bank Bank BJBS secara

keseluruhan beda dengan pesaingnya

24 Citra Bank Bank BJBS dalam variasi

layanan jasa perbankannya berbeda

dengan pesaingnya

25 Citra Bank Bank BJBS dalam

diferensiasi harga jasa perbankan

berbeda dengan pesaingnya

Favourable (Kemudahan untuk diingat)

26 Bank BJBS mudah diingat

27 Pengucapan BJBS mudah

Kepuasan Nasabah


STS TS R S SS

Kepuasan general atau keseluruhan (overall satisfaction)

28 Secara keseluruhan, layanan Bank

BJBS memuaskan

Konfirmasi harapan (confirmation of expectation)

29 Layanan Bank BJBS sesuai dengan

harapan saya

30 Setelah saya menggunakan layanan

Bank BJBS hasilnya lebih dari

ekspektasi awal.

Perbandingan dengan situasi ideal (comprison to ideal)

31 Produk yang diberikan Bank BJBS

sesuai dengan keinginan saya

32 Saya puas menggunakan produk Bank

BJBS seperti halnya teman/keluarga

saya yang juga puas setelah

menggunakannya.

133

33 Biaya yang saya keluarkan sesuai

dengan kualitas yang saya dapatkan

Loyalitas

No PERNYATAAN PENILAIAN

STS TS R S SS

Repeat Purchase

34 Saya akan terus menggunakan produk

perbankan secara berkelanjutan di Bank

BJBS

35 Saya akan terus bertransaksi di Bank

BJBS karena saya merasa puas dan

nyaman dalam setiap transaksinya.

36 Saya menggunakan beberapa produk

yang ditawarkan Bank BJBS

37 Produk-produk yang ada di BJBS

sangat menarik dan saya bersedia

menggunakan produk lain yang

ditawarkan Bank BJBS

Referalls

38 Saya menceritakan kepada orang lain

kemudahan bertransaksi di Bank BJBS

39 Saya menyarankan kepada teman dan

saudara untuk menggunakan produk

dan menjadi nasabah di Bank BJBS

Retention

40 Saya akan tetap menjadi nasabah Bank

BJBS

134

Lampiran 2 Hasil Skoring Jawaban Responden

Kualitas Pelayanan

N

O

KP

1

KP

2

KP

3

KP

4

KP

5

KP

6

KP

7

KP

8

KP

9

KP1

0

KP1

1

KP1

2

KP1

3

KP1

4

KP1

5

KP1

6

KP1

7

KP1

8

KP1

9

KP2

0

1 5 4 3 5 5 3 4 4 5 5 4 4 5 4 5 5 5 5 4 5

2 5 5 5 4 4 3 4 4 5 5 3 4 4 5 5 4 5 3 5 5

3 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 5 4 5 4 5 5 5

4 5 5 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4

5 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 4 4 3 5 4 5 4 5 4 4

6 5 4 4 5 4 4 5 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4

7 5 4 4 4 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 5 5 4 4

8 5 5 4 4 5 4 3 5 4 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 5

9 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 4 5 4

10 5 4 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 3 5 4 5 4 5 4 5

11 5 4 3 3 4 4 3 4 4 5 4 4 3 4 4 5 4 4 4 4

12 5 4 4 3 3 4 5 5 4 4 4 3 4 4 4 4 5 3 4 2

135

13 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 5 4 4 4 4

14 3 3 3 3 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2

15 4 4 4 3 4 4 5 4 5 4 3 3 4 4 4 3 3 4 4 1

16 3 3 4 4 4 4 5 4 4 3 4 4 5 5 5 4 4 5 4 2

17 5 5 4 3 4 3 4 5 4 5 5 4 4 4 4 5 5 4 4 3

18 4 4 3 3 3 4 4 4 4 5 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4

19 4 4 3 3 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 3

20 5 5 4 5 4 4 4 5 5 4 4 3 5 4 5 5 5 5 4 5

21 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

22 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 5 4 5 4 5 5 5 3 2

23 3 4 4 2 3 3 3 3 3 2 2 3 4 4 4 3 3 3 2 5

24 3 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 5 4 4 5 4 2

25 4 4 5 5 5 4 5 5 4 4 3 3 4 4 4 5 5 4 5 5

26 5 5 4 4 4 3 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5

27 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2

28 5 5 3 3 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 3 4 2

136

29 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4

30 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 5 4 4 3 4

31 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 3

32 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5

33 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4

34 3 2 3 3 4 3 5 5 5 3 4 4 3 4 5 4 4 4 4 4

35 5 5 5 4 4 3 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4

36 4 4 4 4 4 3 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4

37 4 4 3 4 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 3 4

38 4 4 4 5 5 5 4 4 4 5 5 5 4 4 4 5 5 5 4 4

39 4 4 4 3 4 3 5 4 4 5 4 4 4 4 5 5 5 4 4 5

40 4 4 3 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

41 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 4 4

42 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 5 5 5 4 3 2

43 4 3 4 3 4 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5

44 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 2 4

137

45 3 3 5 4 3 4 4 5 3 4 4 4 5 3 4 4 4 4 4 4

46 4 4 4 3 4 3 4 5 5 5 5 4 4 5 5 4 4 5 5 5

47 5 4 4 4 3 3 5 5 5 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4

48 4 4 4 4 4 3 5 5 4 5 3 5 5 5 5 4 4 4 3 4

49 4 4 4 4 4 3 5 4 5 3 3 5 5 5 5 4 4 4 3 3

50 4 4 3 3 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

51 4 4 4 3 3 3 4 3 3 4 3 4 3 5 5 4 4 4 5 3

52 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

53 4 4 4 4 3 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5

54 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

55 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

56 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4

57 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

58 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

59 4 5 3 4 3 4 3 4 4 3 4 3 4 5 4 5 5 4 3 4

60 3 3 5 5 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 3

138

61 3 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5

62 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4

63 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 4 4 5 4

64 5 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 5

65 4 4 3 3 4 3 3 5 4 3 3 4 4 3 4 5 5 5 4 4

66 5 5 4 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 5 4

67 5 5 4 5 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 4 5 4 3 5

68 5 5 4 5 4 5 3 3 5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 4 4

69 5 5 4 5 5 4 4 5 4 5 5 4 3 5 4 4 3 5 5 5

70 4 4 4 4 4 3 5 5 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

71 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 3

72 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 3

73 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 4 4 5 5 4 5 5 4

74 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

75 4 4 3 3 4 3 3 5 4 3 3 4 4 3 4 5 5 5 4 4

76 4 4 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3

139

77 4 3 4 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3

78 4 3 4 3 3 4 3 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4

79 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 3 3

80 4 3 3 4 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

81 4 3 3 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

82 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3

83 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 3 4

84 4 4 3 4 3 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4

85 4 4 3 3 3 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 3 3 4 3 4

86 3 4 3 5 4 3 4 5 3 4 5 4 5 4 4 4 4 5 5 5

87 5 5 4 5 4 4 5 4 5 4 5 4 4 5 4 4 5 5 4 4

88 5 5 5 4 4 5 4 5 5 4 5 4 5 5 4 4 5 4 4 5

89 5 4 3 5 4 5 5 5 4 5 4 4 4 4 5 4 5 3 5 4

90 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2

91 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

92 5 4 4 4 5 3 5 5 5 5 3 5 5 4 4 5 4 4 4 3

140

93 5 4 4 5 5 5 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 3

94 5 5 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4

95 5 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 5 4

96 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 3 5 4 3 5 5

97 5 4 4 4 5 5 5 5 4 4 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5

98 4 5 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5 4

99 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 4 5 3 5 5 4

10

0 5 5 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4

141

Citra Perusahaan

NO CP1 CP2 CP3 CP4 CP5 CP6 CP7

1 3 3 5 5 3 5 5

2 5 4 5 5 4 4 4

3 5 5 4 4 3 4 5

4 5 4 3 4 4 5 5

5 5 4 5 4 4 4 5

6 5 4 4 5 4 5 4

7 4 5 5 5 5 4 4

8 5 4 4 5 5 4 5

9 3 5 5 4 3 4 5

10 5 4 5 5 5 4 4

11 4 4 4 4 4 4 4

12 4 4 4 5 4 4 5

13 4 4 4 4 4 4 4

14 4 4 4 4 3 3 4

15 4 3 4 4 2 2 5

16 5 3 5 4 4 4 4

17 4 4 4 4 4 4 4

18 4 4 5 5 4 3 4

19 4 4 5 5 5 4 4

20 5 5 5 5 4 5 4

21 4 4 4 4 4 4 4

22 5 4 4 5 4 5 4

23 4 4 4 4 3 3 4

24 4 4 4 3 4 4 4

25 4 5 5 5 5 4 4

26 4 4 4 4 4 4 4

27 4 4 4 4 3 4 5

28 4 4 4 4 4 4 4

29 4 4 4 4 4 4 4

30 4 4 4 4 4 4 4

31 4 4 4 4 3 4 4

32 4 4 4 4 5 4 4

33 4 4 4 4 5 4 4

34 4 3 4 4 4 4 3

35 4 5 5 4 5 4 5

36 4 4 4 4 4 4 4

37 4 3 4 3 4 3 3

38 4 4 5 5 4 4 4

39 4 4 4 4 4 4 4

40 4 3 4 3 4 5 4

41 4 4 4 4 4 4 4

42 4 5 4 5 5 5 4

142

43 4 4 4 4 4 4 4

44 5 4 4 4 4 4 3

45 4 3 4 4 5 4 4

46 5 5 5 5 5 5 5

47 5 4 4 4 4 4 4

48 4 4 4 4 4 3 4

49 5 4 4 4 4 3 4

50 4 5 5 4 4 4 4

51 4 4 4 4 3 4 4

52 4 4 4 4 4 4 4

53 4 5 5 5 4 3 5

54 4 4 4 4 4 4 4

55 4 4 4 4 4 4 4

56 4 4 4 3 4 3 4

57 4 4 4 5 5 5 4

58 4 4 4 4 4 4 4

59 4 3 4 4 4 3 4

60 5 5 5 5 5 4 4

61 4 4 4 5 4 4 4

62 4 4 5 5 4 4 4

63 4 4 4 4 3 4 4

64 4 4 4 4 4 5 5

65 4 4 4 4 4 3 3

66 4 3 3 5 4 4 4

67 5 4 5 4 4 4 4

68 5 5 5 4 4 4 4

69 4 5 5 4 4 5 3

70 4 4 4 4 4 4 4

71 5 5 5 5 5 4 4

72 5 5 5 5 5 4 4

73 5 4 5 5 4 4 5

74 4 4 4 4 4 4 4

75 4 4 4 4 4 3 3

76 4 4 4 4 4 4 4

77 4 3 4 3 4 3 4

78 4 4 4 3 3 3 3

79 4 4 4 4 4 4 3

80 4 3 4 3 4 3 4

81 4 3 3 4 3 4 3

82 3 3 4 4 4 4 4

83 4 4 4 4 4 4 4

84 4 4 4 4 4 4 4

85 4 4 4 4 3 4 4

86 5 4 3 4 5 4 5

143

87 4 4 4 4 4 4 4

88 5 4 4 5 4 5 5

89 5 4 5 4 5 4 5

90 4 4 4 4 4 4 4

91 4 4 4 4 4 4 4

92 5 5 5 5 4 4 5

93 5 4 4 4 4 4 4

94 5 5 5 5 5 5 5

95 5 4 5 4 4 5 4

96 5 5 5 5 5 5 5

97 5 5 5 5 4 4 4

98 5 4 4 4 4 5 5

99 5 5 4 4 4 4 5

100 4 3 4 4 4 3 3

Kepuasan Nasabah

NO KP1 KP2 KP3 KP4 KP5 KP6

1 5 4 4 4 5 4

2 5 4 5 4 5 5

3 5 4 4 4 3 4

4 5 4 4 4 3 4

5 5 4 5 5 4 4

6 5 4 4 4 4 4

7 4 4 4 3 4 4

8 5 5 4 4 4 5

9 5 4 4 3 5 4

10 5 5 5 5 4 4

11 5 3 4 5 4 4

12 5 4 5 5 5 4

13 4 3 4 5 4 4

14 4 4 2 4 1 2

15 4 5 3 4 4 5

16 4 5 3 4 4 5

17 5 3 4 5 4 4

18 5 2 5 4 4 4

19 4 3 4 5 4 4

20 5 5 5 4 5 4

21 4 4 4 4 4 4

22 4 3 4 5 4 3

23 5 4 4 4 4 4

24 4 4 4 5 3 5

25 4 5 5 5 5 3

26 4 4 4 4 4 4

144

27 5 4 4 4 2 3

28 5 3 4 4 4 4

29 5 3 4 4 4 4

30 4 2 5 4 4 4

31 4 3 3 4 3 4

32 4 5 5 5 4 4

33 5 3 5 5 3 4

34 5 5 5 5 5 5

35 5 5 5 5 5 5

36 5 5 5 5 4 4

37 4 4 5 4 5 4

38 4 4 3 4 3 4

39 4 4 5 4 4 4

40 4 4 3 4 5 5

41 4 4 5 4 5 5

42 4 4 4 4 4 4

43 4 4 4 4 4 4

44 4 4 5 5 4 4

45 4 4 5 4 4 3

46 4 3 5 4 4 4

47 5 5 5 5 5 4

48 5 3 4 5 4 4

49 5 3 4 5 4 4

50 4 5 4 4 3 4

51 4 4 5 4 3 3

52 5 4 5 4 5 4

53 4 4 4 4 4 5

54 4 4 4 4 4 4

55 4 4 4 4 4 4

56 4 4 4 5 4 4

57 4 5 4 4 4 4

58 5 5 5 5 5 5

59 4 4 4 4 4 4

60 3 4 4 4 4 4

61 4 4 4 4 4 4

62 4 4 4 4 4 5

63 4 3 4 5 4 4

64 4 5 5 5 3 4

65 3 4 4 4 4 4

66 3 4 4 4 3 4

67 4 3 4 3 4 5

68 5 4 4 5 4 5

69 5 5 4 3 4 4

70 5 5 4 5 5 4

145

71 5 3 4 5 4 4

72 4 4 5 5 4 5

73 4 4 5 5 4 5

74 5 4 5 5 4 5

75 4 4 4 4 4 4

76 3 4 4 4 4 4

77 3 3 4 4 3 3

78 3 4 3 4 3 4

79 4 4 4 3 4 4

80 4 4 3 4 4 4

81 3 4 3 4 3 4

82 4 4 4 4 3 4

83 4 4 4 4 4 4

84 4 4 3 4 4 3

85 3 3 2 4 2 4

86 4 4 4 4 4 4

87 3 4 3 4 3 4

88 4 3 4 3 4 3

89 5 5 4 4 5 5

90 5 5 5 5 5 5

91 5 4 5 5 5 5

92 5 4 4 5 4 4

93 4 3 5 5 5 4

94 5 5 4 4 4 4

95 5 4 5 5 4 5

96 5 1 5 5 4 4

97 5 4 5 5 4 5

98 4 4 5 5 5 5

99 4 2 4 5 5 5

100 4 3 4 4 4 4

Loyalitas Nasabah

NO LN1 LN2 LN3 LN4 LN5 LN6 LN7

1 5 4 5 5 4 4 4

2 4 5 4 4 3 4 4

3 4 3 3 3 4 5 4

4 3 3 4 3 4 5 4

5 5 4 4 4 5 4 4

6 5 4 4 4 5 3 4

7 5 4 4 4 4 5 5

8 5 4 5 4 5 4 5

9 4 5 4 3 4 4 5

10 5 4 5 3 4 4 4

146

11 4 4 4 3 4 4 4

12 3 4 4 4 3 4 4

13 4 4 3 3 4 4 4

14 4 3 3 3 3 3 4

15 3 4 3 4 2 2 4

16 4 4 3 3 4 4 4

17 4 4 4 4 4 4 4

18 4 4 4 4 4 4 4

19 4 4 4 4 4 4 4

20 3 3 5 5 5 4 5

21 4 4 4 4 4 4 4

22 4 4 4 4 5 5 5

23 4 3 3 3 3 3 2

24 5 4 4 3 3 4 4

25 4 4 4 4 4 4 4

26 4 4 3 3 4 4 4

27 2 4 4 4 4 3 3

28 3 4 3 3 4 4 4

29 3 4 4 3 4 4 4

30 4 4 4 4 4 4 4

31 3 4 3 4 4 4 4

32 5 4 3 3 3 4 4

33 4 4 4 5 3 4 3

34 3 4 4 4 5 4 3

35 5 4 4 3 4 4 4

36 4 4 4 4 4 4 4

37 4 4 4 4 4 3 4

38 4 5 3 3 4 4 4

39 3 4 4 4 3 4 4

40 5 5 4 5 5 4 3

41 4 4 5 4 4 4 4

42 4 4 4 3 5 4 3

43 4 4 4 3 4 4 5

44 3 5 4 4 5 4 4

45 4 4 4 4 4 4 5

46 5 4 4 4 4 5 5

47 4 4 4 4 4 4 4

48 4 4 4 4 4 4 4

49 4 4 4 4 4 4 4

50 4 4 4 4 4 4 4

51 4 4 4 4 2 3 3

52 5 4 4 4 4 4 4

53 4 4 4 4 4 5 5

54 4 4 4 4 4 4 4

147

55 5 4 4 4 4 4 4

56 4 4 4 4 4 4 4

57 4 4 4 4 4 4 4

58 4 4 4 4 4 4 4

59 4 4 3 2 2 2 2

60 4 4 4 4 4 4 5

61 4 4 4 4 4 4 5

62 4 4 4 4 4 4 4

63 4 4 4 4 5 4 5

64 4 4 5 5 4 4 4

65 4 4 4 3 4 4 4

66 4 4 4 5 4 4 5

67 4 3 4 5 4 4 4

68 5 4 5 5 4 5 5

69 3 5 4 4 5 5 5

70 4 4 4 4 4 4 4

71 4 5 4 5 4 4 4

72 4 5 4 5 4 4 4

73 4 5 4 5 4 4 4

74 5 4 4 4 4 4 4

75 4 4 3 3 4 4 4

76 4 4 3 3 3 4 4

77 3 4 3 4 3 4 3

78 4 4 4 3 4 3 4

79 4 4 4 4 4 4 4

80 3 4 3 4 3 4 3

81 3 4 4 3 3 4 3

82 4 4 4 4 4 4 4

83 4 4 4 4 4 4 4

84 3 4 4 4 4 4 4

85 4 4 4 4 4 4 5

86 5 5 4 3 4 5 5

87 4 3 4 4 4 4 4

88 5 5 4 4 4 5 5

89 5 5 4 5 5 3 4

90 4 4 4 4 4 4 4

91 5 4 4 4 4 4 4

92 5 5 4 4 5 4 5

93 5 4 4 4 5 5 5

94 4 5 4 5 4 5 5

95 4 4 4 5 4 5 4

96 5 5 4 4 4 4 4

97 4 4 4 5 4 4 4

98 4 5 4 4 4 4 4

148

99 3 5 5 4 5 5 5

100 3 5 3 3 4 3 3

149

Lampiran 3

Hasil Data Statistik SPSS

Hasil Uji Data Validitas dan Realibilitas

Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan

Correlations

KP

1

KP

2

KP

3

KP

4

KP

5

KP

6

KP

7

LP

8

KP

9

KP

10

KP

11

KP

12

KP

13

KP

14

KP

15

KP

16

KP

17

KP

18

KP

19

KP

20

SCO

RE

KP1 Pearson

Correla

tion

1 ,59

1**

,49

4**

,60

7**

,50

6**

,46

2*

,44

2*

,41

9*

,47

1**

,42

5*

,59

6**

,37

9*

,42

2*

,46

2*

,35

1

,40

5*

,38

5*

,48

7**

,10

6

,34

5

,687*

*

Sig. (2-

tailed)

,00

1

,00

6

,00

0

,00

4

,01

0

,01

4

,02

1

,00

9

,01

9

,00

1

,03

9

,02

0

,01

0

,05

7

,02

6

,03

5

,00

6

,57

6

,06

2 ,000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

KP2 Pearson

Correla

tion

,59

1** 1

,65

5**

,60

8**

,60

4**

,47

6**

,47

4**

,32

3

,40

4*

,23

1

,58

3**

,38

9*

,54

1**

,36

2*

,43

4*

,52

4**

,44

5*

,69

5**

,38

6*

,41

7*

,753*

*

Sig. (2-

tailed)

,00

1

,00

0

,00

0

,00

0

,00

8

,00

8

,08

2

,02

7

,21

8

,00

1

,03

3

,00

2

,04

9

,01

6

,00

3

,01

4

,00

0

,03

5

,02

2 ,000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

150

KP3 Pearson

Correla

tion

,49

4**

,65

5** 1

,60

7**

,64

4**

,68

2**

,24

1

,19

4

,12

3

,20

2

,44

5*

,18

4

,47

2**

,41

5*

,19

0

,32

4

,47

0**

,37

9*

,20

2

,45

5*

,621*

*

Sig. (2-

tailed)

,00

6

,00

0

,00

0

,00

0

,00

0

,19

9

,30

5

,51

6

,28

4

,01

4

,33

0

,00

8

,02

3

,31

6

,08

1

,00

9

,03

9

,28

4

,01

2 ,000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

KP4 Pearson

Correla

tion

,60

7**

,60

8**

,60

7** 1

,67

5**

,54

0**

,52

5**

,37

9*

,20

9

,18

8

,31

3

,24

7

,52

6**

,37

5*

,26

8

,43

2*

,53

0**

,57

7**

,37

5*

,35

5

,687*

*

Sig. (2-

tailed)

,00

0

,00

0

,00

0

,00

0

,00

2

,00

3

,03

9

,26

7

,32

1

,09

2

,18

8

,00

3

,04

1

,15

3

,01

7

,00

3

,00

1

,04

1

,05

4 ,000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

KP5 Pearson

Correla

tion

,50

6**

,60

4**

,64

4**

,67

5** 1

,68

5**

,46

5**

,38

4*

,29

8

,29

0

,52

9**

,36

2*

,47

4**

,32

3

,14

1

,44

8*

,70

2**

,51

1**

,07

2

,41

8*

,718*

*

Sig. (2-

tailed)

,00

4

,00

0

,00

0

,00

0

,00

0

,01

0

,03

6

,10

9

,12

0

,00

3

,05

0

,00

8

,08

1

,45

6

,01

3

,00

0

,00

4

,70

4

,02

2 ,000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

KP6 Pearson

Correla

tion

,46

2*

,47

6**

,68

2**

,54

0**

,68

5** 1

,41

5*

,31

7

,29

7

,36

7*

,37

9*

,36

2*

,44

6*

,56

9**

,20

4

,24

4

,64

5**

,45

7*

,22

0

,11

9

,665*

*

Sig. (2-

tailed)

,01

0

,00

8

,00

0

,00

2

,00

0

,02

2

,08

7

,11

1

,04

6

,03

9

,04

9

,01

4

,00

1

,28

0

,19

4

,00

0

,01

1

,24

2

,53

1 ,000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

151

KP7 Pearson

Correla

tion

,44

2*

,47

4**

,24

1

,52

5**

,46

5**

,41

5* 1

,52

3**

,54

7**

,42

6*

,44

5*

,36

8*

,47

8**

,34

0

,33

9

,19

9

,39

9*

,52

5**

,08

5

-

,06

1

,605*

*

Sig. (2-

tailed)

,01

4

,00

8

,19

9

,00

3

,01

0

,02

2

,00

3

,00

2

,01

9

,01

4

,04

5

,00

8

,06

6

,06

7

,29

1

,02

9

,00

3

,65

4

,74

7 ,000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

KP8 Pearson

Correla

tion

,41

9*

,32

3

,19

4

,37

9*

,38

4*

,31

7

,52

3** 1

,82

4**

,69

7**

,58

7**

,58

9**

,63

1**

,62

5**

,50

4**

,37

2*

,41

6*

,37

9*

,17

4

-

,01

6

,688*

*

Sig. (2-

tailed)

,02

1

,08

2

,30

5

,03

9

,03

6

,08

7

,00

3

,00

0

,00

0

,00

1

,00

1

,00

0

,00

0

,00

5

,04

3

,02

2

,03

9

,35

7

,93

4 ,000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

KP9 Pearson

Correla

tion

,47

1**

,40

4*

,12

3

,20

9

,29

8

,29

7

,54

7**

,82

4** 1

,61

0**

,64

7**

,65

7**

,69

2**

,60

4**

,57

6**

,22

0

,25

4

,30

8

,00

0

,01

6

,648*

*

Sig. (2-

tailed)

,00

9

,02

7

,51

6

,26

7

,10

9

,11

1

,00

2

,00

0

,00

0

,00

0

,00

0

,00

0

,00

0

,00

1

,24

2

,17

5

,09

8

1,0

00

,93

4 ,000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

KP1

0

Pearson

Correla

tion

,42

5*

,23

1

,20

2

,18

8

,29

0

,36

7*

,42

6*

,69

7**

,61

0** 1

,70

8**

,77

1**

,58

4**

,58

7**

,46

9**

,47

2**

,40

1*

,37

5*

,16

7

,07

5

,673*

*

Sig. (2-

tailed)

,01

9

,21

8

,28

4

,32

1

,12

0

,04

6

,01

9

,00

0

,00

0

,00

0

,00

0

,00

1

,00

1

,00

9

,00

9

,02

8

,04

1

,37

9

,69

4 ,000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

152

KP1

1

Pearson

Correla

tion

,59

6**

,58

3**

,44

5*

,31

3

,52

9**

,37

9*

,44

5*

,58

7**

,64

7**

,70

8** 1

,71

9**

,66

1**

,61

0**

,57

3**

,43

9*

,38

8*

,40

2*

,07

9

,41

1*

,785*

*

Sig. (2-

tailed)

,00

1

,00

1

,01

4

,09

2

,00

3

,03

9

,01

4

,00

1

,00

0

,00

0

,00

0

,00

0

,00

0

,00

1

,01

5

,03

4

,02

8

,67

9

,02

4 ,000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

KP1

2

Pearson

Correla

tion

,37

9*

,38

9*

,18

4

,24

7

,36

2*

,36

2*

,36

8*

,58

9**

,65

7**

,77

1**

,71

9** 1

,63

8**

,56

8**

,62

1**

,57

4**

,47

4**

,40

5*

,28

0

,20

2

,734*

*

Sig. (2-

tailed)

,03

9

,03

3

,33

0

,18

8

,05

0

,04

9

,04

5

,00

1

,00

0

,00

0

,00

0

,00

0

,00

1

,00

0

,00

1

,00

8

,02

6

,13

3

,28

5 ,000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

KP1

3

Pearson

Correla

tion

,42

2*

,54

1**

,47

2**

,52

6**

,47

4**

,44

6*

,47

8**

,63

1**

,69

2**

,58

4**

,66

1**

,63

8** 1

,61

7**

,57

0**

,37

4*

,39

3*

,41

6*

,29

2

,36

8*

,785*

*

Sig. (2-

tailed)

,02

0

,00

2

,00

8

,00

3

,00

8

,01

4

,00

8

,00

0

,00

0

,00

1

,00

0

,00

0

,00

0

,00

1

,04

1

,03

2

,02

2

,11

7

,04

5 ,000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

KP1

4

Pearson

Correla

tion

,46

2*

,36

2*

,41

5*

,37

5*

,32

3

,56

9**

,34

0

,62

5**

,60

4**

,58

7**

,61

0**

,56

8**

,61

7** 1

,72

7**

,29

9

,29

2

,37

5*

,29

4

,22

9

,712*

*

Sig. (2-

tailed)

,01

0

,04

9

,02

3

,04

1

,08

1

,00

1

,06

6

,00

0

,00

0

,00

1

,00

0

,00

1

,00

0

,00

0

,10

8

,11

8

,04

1

,11

5

,22

3 ,000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

153

KP1

5

Pearson

Correla

tion

,35

1

,43

4*

,19

0

,26

8

,14

1

,20

4

,33

9

,50

4**

,57

6**

,46

9**

,57

3**

,62

1**

,57

0**

,72

7** 1

,31

2

,28

3

,37

3*

,46

9**

,23

7

,636*

*

Sig. (2-

tailed)

,05

7

,01

6

,31

6

,15

3

,45

6

,28

0

,06

7

,00

5

,00

1

,00

9

,00

1

,00

0

,00

1

,00

0

,09

4

,13

0

,04

2

,00

9

,20

8 ,000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

KP1

6

Pearson

Correla

tion

,40

5*

,52

4**

,32

4

,43

2*

,44

8*

,24

4

,19

9

,37

2*

,22

0

,47

2**

,43

9*

,57

4**

,37

4*

,29

9

,31

2 1

,61

4**

,75

0**

,56

6**

,56

1**

,681*

*

Sig. (2-

tailed)

,02

6

,00

3

,08

1

,01

7

,01

3

,19

4

,29

1

,04

3

,24

2

,00

9

,01

5

,00

1

,04

1

,10

8

,09

4

,00

0

,00

0

,00

1

,00

1 ,000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

KP1

7

Pearson

Correla

tion

,38

5*

,44

5*

,47

0**

,53

0**

,70

2**

,64

5**

,39

9*

,41

6*

,25

4

,40

1*

,38

8*

,47

4**

,39

3*

,29

2

,28

3

,61

4** 1

,71

0**

,48

1**

,34

6

,724*

*

Sig. (2-

tailed)

,03

5

,01

4

,00

9

,00

3

,00

0

,00

0

,02

9

,02

2

,17

5

,02

8

,03

4

,00

8

,03

2

,11

8

,13

0

,00

0

,00

0

,00

7

,06

1 ,000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

KP1

8

Pearson

Correla

tion

,48

7**

,69

5**

,37

9*

,57

7**

,51

1**

,45

7*

,52

5**

,37

9*

,30

8

,37

5*

,40

2*

,40

5*

,41

6*

,37

5*

,37

3*

,75

0**

,71

0** 1

,65

7**

,35

5

,752*

*

Sig. (2-

tailed)

,00

6

,00

0

,03

9

,00

1

,00

4

,01

1

,00

3

,03

9

,09

8

,04

1

,02

8

,02

6

,02

2

,04

1

,04

2

,00

0

,00

0

,00

0

,05

4 ,000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

154

KP1

9

Pearson

Correla

tion

,10

6

,38

6*

,20

2

,37

5*

,07

2

,22

0

,08

5

,17

4

,00

0

,16

7

,07

9

,28

0

,29

2

,29

4

,46

9**

,56

6**

,48

1**

,65

7** 1

,22

5 ,451*

Sig. (2-

tailed)

,57

6

,03

5

,28

4

,04

1

,70

4

,24

2

,65

4

,35

7

1,0

00

,37

9

,67

9

,13

3

,11

7

,11

5

,00

9

,00

1

,00

7

,00

0

,23

2 ,012

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

KP2

0

Pearson

Correla

tion

,34

5

,41

7*

,45

5*

,35

5

,41

8*

,11

9

-

,06

1

-

,01

6

,01

6

,07

5

,41

1*

,20

2

,36

8*

,22

9

,23

7

,56

1**

,34

6

,35

5

,22

5 1 ,453*

Sig. (2-

tailed)

,06

2

,02

2

,01

2

,05

4

,02

2

,53

1

,74

7

,93

4

,93

4

,69

4

,02

4

,28

5

,04

5

,22

3

,20

8

,00

1

,06

1

,05

4

,23

2 ,012

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

SCO

RE

Pearson

Correla

tion

,68

7**

,75

3**

,62

1**

,68

7**

,71

8**

,66

5**

,60

5**

,68

8**

,64

8**

,67

3**

,78

5**

,73

4**

,78

5**

,71

2**

,63

6**

,68

1**

,72

4**

,75

2**

,45

1*

,45

3* 1

Sig. (2-

tailed)

,00

0

,00

0

,00

0

,00

0

,00

0

,00

0

,00

0

,00

0

,00

0

,00

0

,00

0

,00

0

,00

0

,00

0

,00

0

,00

0

,00

0

,00

0

,01

2

,01

2

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30


*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

155

Uji Validitas Variabel Citra Perusahaan

Correlations

CP1 CP2 CP3 CP4 CP5 CP6 CP7 SCORE

CP1 Pearson Correlation 1 ,511** ,333 ,294 ,273 ,221 ,344 ,627**

Sig. (2-tailed) ,004 ,072 ,115 ,145 ,241 ,062 ,000

N 30 30 30 30 30 30 30 30

CP2 Pearson Correlation ,511** 1 ,347 ,144 ,253 ,461* -,096 ,567**

Sig. (2-tailed) ,004 ,060 ,447 ,178 ,010 ,615 ,001

N 30 30 30 30 30 30 30 30

CP3 Pearson Correlation ,333 ,347 1 ,585** ,511** ,630** ,098 ,768**

Sig. (2-tailed) ,072 ,060 ,001 ,004 ,000 ,605 ,000

N 30 30 30 30 30 30 30 30

CP4 Pearson Correlation ,294 ,144 ,585** 1 ,471** ,641** ,023 ,712**

Sig. (2-tailed) ,115 ,447 ,001 ,009 ,000 ,902 ,000

N 30 30 30 30 30 30 30 30

CP5 Pearson Correlation ,273 ,253 ,511** ,471** 1 ,324 ,442* ,716**

Sig. (2-tailed) ,145 ,178 ,004 ,009 ,080 ,015 ,000

N 30 30 30 30 30 30 30 30

CP6 Pearson Correlation ,221 ,461* ,630** ,641** ,324 1 -,019 ,751**

Sig. (2-tailed) ,241 ,010 ,000 ,000 ,080 ,922 ,000

156

N 30 30 30 30 30 30 30 30

CP7 Pearson Correlation ,344 -,096 ,098 ,023 ,442* -,019 1 ,388*

Sig. (2-tailed) ,062 ,615 ,605 ,902 ,015 ,922 ,034

N 30 30 30 30 30 30 30 30

SCORE Pearson Correlation ,627** ,567** ,768** ,712** ,716** ,751** ,388* 1

Sig. (2-tailed) ,000 ,001 ,000 ,000 ,000 ,000 ,034

N 30 30 30 30 30 30 30 30



Uji Validitas Variabel Kepuasan Nasabah

Correlations

KN1 KN2 KN3 KN4 KN5 KN6 SCORE

KN1 Pearson Correlation 1 ,388* ,481** ,309 ,708** ,419* ,802**

Sig. (2-tailed) ,034 ,007 ,097 ,000 ,021 ,000

N 30 30 30 30 30 30 30

KN2 Pearson Correlation ,388* 1 ,319 ,188 ,405* ,300 ,611**

Sig. (2-tailed) ,034 ,086 ,321 ,026 ,107 ,000

N 30 30 30 30 30 30 30

KN3 Pearson Correlation ,481** ,319 1 ,411* ,495** ,449* ,760**

157

Sig. (2-tailed) ,007 ,086 ,024 ,005 ,013 ,000

N 30 30 30 30 30 30 30

KN4 Pearson Correlation ,309 ,188 ,411* 1 ,160 ,375* ,580**

Sig. (2-tailed) ,097 ,321 ,024 ,398 ,041 ,001

N 30 30 30 30 30 30 30

KN5 Pearson Correlation ,708** ,405* ,495** ,160 1 ,351 ,754**

Sig. (2-tailed) ,000 ,026 ,005 ,398 ,057 ,000

N 30 30 30 30 30 30 30

KN6 Pearson Correlation ,419* ,300 ,449* ,375* ,351 1 ,677**

Sig. (2-tailed) ,021 ,107 ,013 ,041 ,057 ,000

N 30 30 30 30 30 30 30

SCORE Pearson Correlation ,802** ,611** ,760** ,580** ,754** ,677** 1

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,001 ,000 ,000

N 30 30 30 30 30 30 30



Uji Validitas Loyalitas Nasabah

Correlations

158

LY1 LY2 LY3 LY4 LY5 LY6 LY7 SCORE

LY1 Pearson Correlation 1 ,203 ,260 ,144 ,475** ,164 ,558** ,648**

Sig. (2-tailed) ,281 ,165 ,447 ,008 ,387 ,001 ,000

N 30 30 30 30 30 30 30 30

LY2 Pearson Correlation ,203 1 ,209 ,244 ,354 ,102 ,296 ,526**

Sig. (2-tailed) ,281 ,267 ,193 ,055 ,592 ,112 ,003

N 30 30 30 30 30 30 30 30

LY3 Pearson Correlation ,260 ,209 1 ,372* ,605** ,348 ,575** ,704**

Sig. (2-tailed) ,165 ,267 ,043 ,000 ,059 ,001 ,000

N 30 30 30 30 30 30 30 30

LY4 Pearson Correlation ,144 ,244 ,372* 1 ,295 ,179 ,161 ,543**

Sig. (2-tailed) ,447 ,193 ,043 ,114 ,344 ,394 ,002

N 30 30 30 30 30 30 30 30

LY5 Pearson Correlation ,475** ,354 ,605** ,295 1 ,120 ,649** ,755**

Sig. (2-tailed) ,008 ,055 ,000 ,114 ,528 ,000 ,000

N 30 30 30 30 30 30 30 30

LY6 Pearson Correlation ,164 ,102 ,348 ,179 ,120 1 ,591** ,540**

Sig. (2-tailed) ,387 ,592 ,059 ,344 ,528 ,001 ,002

N 30 30 30 30 30 30 30 30

LY7 Pearson Correlation ,558** ,296 ,575** ,161 ,649** ,591** 1 ,835**

Sig. (2-tailed) ,001 ,112 ,001 ,394 ,000 ,001 ,000

N 30 30 30 30 30 30 30 30

159

SCORE Pearson Correlation ,648** ,526** ,704** ,543** ,755** ,540** ,835** 1

Sig. (2-tailed) ,000 ,003 ,000 ,002 ,000 ,002 ,000

N 30 30 30 30 30 30 30 30



160

Uji Realibilitas Kualitas Pelayanan

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.892 20

Uji Realibilitas Citra Perusahaan



.770 7

Uji Realibilitas Kepuasan Nasabah



.712 6

Uji Realibilitas Loyalitas Nasabah



.730 7

162

Hasil Uji Normalitas

Sub-Stuktur 1

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized

Predicted Value

N 100

Normal Parametersa,b Mean 25.0600000

Std. Deviation 1.69562129

Most Extreme Differences

Absolute .059

Positive .059

Negative -.058

Kolmogorov-Smirnov Z .589

Asymp. Sig. (2-tailed) .878



Sub-Stuktur 2

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized

Predicted Value

N 100

Normal Parametersa,b Mean 28.4300000

Std. Deviation 2.09720845

Most Extreme Differences

Absolute .062

Positive .036

Negative -.062

Kolmogorov-Smirnov Z .616

Asymp. Sig. (2-tailed) .842

163



Hasil Analisis Korelasi

Correlations

X1 X2 Y Z

X1

Pearson Correlation 1 .603** .533** .635**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 100 100 100 100

X2

Pearson Correlation .603** 1 .596** .646**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 100 100 100 100

Y

Pearson Correlation .533** .596** 1 .572**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 100 100 100 100

Z

Pearson Correlation .635** .646** .572** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 100 100 100 100


164

Hasil Uji Analisis Jalur

Sub-stuktur 1

Model Summaryb

Model R R

Square

Adjusted

R

Square

Std.

Error of

the

Estimate

Change Statistics

R

Square

Change

F

Change

df1 df2 Sig. F

Change

1 .634a .402 .390 2.088 .402 32.636 2 97 .000

a. Predictors: (Constant), X2, X1

b. Dependent Variable: Y

ANOVAa

Model Sum of

Squares

df Mean

Square

F Sig.

1

Regression 284.638 2 142.319 32.636 .000b

Residual 423.002 97 4.361

Total 707.640 99

a. Dependent Variable: Y

b. Predictors: (Constant), X2, X1

Coefficientsa


Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) 2.775 2.793 .994 .323

X1 .106 .038 .273 2.772 .007

165

X2 .464 .106 .431 4.381 .000

a. Dependent Variable: Y

Sub-stuktur 2

Model Summaryb

Model R R

Square

Adjusted

R

Square

Std.

Error of

the

Estimate

Change Statistics

R

Square

Change

F

Change

df1 df2 Sig. F

Change

1 .732a .536 .521 1.982 .536 36.952 3 96 .000

a. Predictors: (Constant), Y, X1, X2

b. Dependent Variable: Z

ANOVAa

Model Sum of

Squares

df Mean

Square

F Sig.

1

Regression 435.430 3 145.143 36.952 .000b

Residual 377.080 96 3.928

Total 812.510 99


b. Predictors: (Constant), Y, X1, X2

Coefficientsa


Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig.

166

B Std. Error Beta

1

(Constant) .664 2.664 .249 .804

X1 .137 .038 .330 3.643 .000

X2 .378 .110 .328 3.437 .001

Y .215 .096 .200 2.228 .028


analisis pengaruh kualitas pelayanan dan citra...

Documents