veille et eréputation des collectivités

Veille et e-réputation des collectivités

Jeudi 26 janvier 2012

Réflexion autour de la mise en place d’une stratégie digitale de la Ville de Cahors et du Grand Cahors 2ème comité de pilotage

Quelques outils du web social…

Quelques outils du web social…

… au service de la stratégie digitale !

Je communique

Je socialise

Je collabore / Je partage

J’échange

Je veille

nom.prénom@ardesi.fr

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L’e-Réputation, c’est quoi ?

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E-Réputation

Avis des internautes

Réputation off-line

Qualité du service

Partage d’infos

Influenceurs

Google

Bad buzz

Good buzz

Vous (et moi :-)

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La collectivité n’est plus seule à

communiquer en ligne

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L’internaute a son mot à dire

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Ca ne marche plus…

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Ca marche !

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Les internautes partagent leurs avis

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Les moyens de partage se développent

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Médias (de masse)

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Tout va très vite…

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Accès massif à internet

Développement des facilité de partage

Augmentation de la propension à

partager Temps réel

L’e-Réputation devient une

problématique centrale

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Mettre en place une stratégie de surveillance de sa e-réputation

Définir le périmètre sémantique

• La définition du périmètre en amont de toute

recherche est primordiale. On trouve mieux quand on sait ce qu’on cherche.

• Pour commencer, il faut définir les grands ensembles à surveiller : services, activités, personnes, etc . liées à la collectivité.

Définir le périmètre sémantique

• Ensuite, il faut créer le corpus avec les mots-clés les plus pertinents, représentatifs des items suivants : - Nom de la/les collectivité(s) - Noms des dirigeants - Marques/services - Nom de campagnes/opérations - Services - Sites web dédiés à une collectivité, une marquie territoriale…

• Penser éventuellement à associer des thèmes et des sous-thèmes. Ces mots-clés peuvent permettre d’affiner les requêtes en associant une marque à un mot-clé thématique.

Repérer ses sources

• Avant de se lancer dans la recherche, mieux vaut repérer les différents types de sources à surveiller. Toute source confondue ? Les médias sociaux uniquement ? Je vous propose ici une classification de sources non exhaustive :

• Sites médias

• Forums / Sites éditoriaux

• Listes de discussions

• Sites d’avis

• Sites de notations

• Blogs + commentaires

• Wiki

• Réseaux sociaux • Micro-blogging • Plateforme photos • Plateforme vidéos • …

Choisir ses outils de recherche

• Une fois les sources repérées, il est nécessaire de préciser les requêtes et définir des outils spécialisés selon le type de sources à surveiller. Découvrez ci-dessous une liste d’outils par type de sources (là encore, non exhaustive) :

Types de sources Outils

Actualités Google Alerts, Google Actualités, Yahoo Actualités, Social Mention*

Forums et communautés Google Discussions, Boardreader*, Linqia*

Blogs et commentaires Google Blogs, Technorati*, IceRocket, Blogpulse*

Réseaux sociaux Samepoint*, Whostalkin*

Micro-blogging Search Twitter, Twingly, Twilert, Identica

Audio/Vidéo Google Video, Truveo

Entreprises, Personnes Corporama, Collecta, Youseemii, 123people

Constituer une base de données

• Compiler les résultats de recherche (dans un fichier Excel, pratique pour les tris) pour en faire une base de données exploitables pour l’analyse. Mieux vaut définir les éléments utiles à l’analyse avant de se lancer dans la recherche. Les données à recenser peuvent être les suivantes, par exemple :

• - Type de source (blog, forum, réseau social…) - Nom de la source - Adresse URL - Date de publication - Tonalité (positif, négatif, neutre…) - Extrait significatif…

Constituer une base de données

• La veille et l’analyse des données collectées fournissent des indications et des tendances sur la manière dont est perçue votre entreprise, marque, produit… La surveillance mise en place doit répondre à ces questions essentielles :

- Que dit-on sur ma collectivité, service, marque, etc. ? (sujets de conversation)

- Quand ? (période de recherche, pic d’actualité)

- Comment en parle-t-on ? (avis positifs, négatifs…)

- Où en parle-t-on ? (types de sources)

- Qui en parle ? (typologie d’internautes, influenceurs…)

Quelques clés de réussite…

Analyser et écouter votre audience

Approche pragmatique, long terme et mesurée

Etre authentique, transparent et simple

Offrir une valeur ajoutée aux usagers

Echanger, participer et mobiliser

Mettre à jour les contenus avec modération

Promouvoir les initiatives

Conseils pour une présence réussie*

*Par Facebook

S’appuyer sur une politique de communication globale

Médias au service d’une politique de communication

La promotion au service de la conversation !

Gérer et analyser sa e-réputation Une nouvelle organisation : community management

Engager un PPE : Projet de Positionnement Editorial - Cible? - Quels objectifs de communication, de services, d’échanges ? - Ton ? - Fréquence ? - Charte interne ? Circuit de validation ? …

Organiser et penser sa communication conversationnelle

Jean-François Audiguier

Chargé de mission

jfaudiguier@ardesi.fr

Twitter : @ardesimp

@jfaudiguier

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