toplu tasimacilik idare isletmeci iliskileri

Toplu Taşımacılık İdareleri ile İşletmecileri

Arasındaki İlişkilerde Hizmet Kalitesi

Yönetiminin Önemi

İstanbul Teknik Üniversitesi İnşaat Fakültesi22 Ekim 2009

Kaan YıldızgözÜrün Geliştirme Müdürü

Türk Hava Yolları

Kalite?

Toplu Taşımcılıkta Paydaşlar

Vatandaşlar / Yolcular

Politikacılar / Belediye Meclisi/ Belediye Başkanı

İşletmeciler

Toplu Taşımacılık

Otoritesi /İdaresi

Müşteri İlişkisi

Kontrat İlişkisi

Vatandaş İlişkisi

Yönetimsel İlişkisi

KARAYOLU

ÖZEL ARAÇLAR

MINIBUS

I.E.T.T.

RAYLI SİSTEMLER

T.C.D.D.

ISTANBUL ULASIM

DOLMUS

TAXIDENİZ

ÖZEL TEKNELER

I.D.O.

ÖZEL HALK OTOBÜSÜ

SERVİSLER

İstanbul’da Ulaşım Türleri

Brüksel’de İdare –İşletmeci Kontratı

• Brüksel Bölge Yönetimi & STIB• 5 Yıllık• Sorumluluk, Görevler, İşbirliği Kuralları, Kontrol

Biçimleri• Prosedürler, Kalite Hedefleri, Sefer Tarifeleri

Politikası, Finans ve Değerlendirme

Özel Toplu Taşımacılık İşletmeleri

KAMU YÖNETİMİ DELEGE EDİLMİŞ YÖNETİM

TOPLU TAŞIMAILIK HİZMETİNİN TANIMI

KAMU HİZMETİNİN SUNULMASI VE YÖNETİMİ

KAMUSAL OTORİTE / İDARE

KAMU KURUMU

KAMU ŞİRKETİ

KAMUSAL OTORİTE / İDARE

KONTRAT

ÖZEL ŞİRKETLER

İdare ile İşletmeci Arasında Rollerin Paylaşımı

• Gross Cost Kontratlar• Net Cost Kontratlar• Yönetim Kontratı• Karma Modeller• ?? İmtiyaz, PPP

*** Penalty , Bonus & Malus ** Performans & Verimlilik** Varlık Yönetimi** Hizmet Kalitesi

EN 13816 Toplu Taşımcılıkta Hizmet Kalitesi Yönetimi

Standardı Avrupa’daki toplu taşımacılık kurumları için

Hizmet Kalitesi Standardı Avrupa Standartlar Komitesi (CEN) tarafından

Aralık 2001’de onaylandı Toplu taşımacılık şirketlerindeki hizmet kalitesinin

tanımlanması ve hedeflerin belirlenmesi ve ölçüm sistemlerinin tanımlanması

STIB, Metro de Madrid, Metro Prague, Wiener Linien, RATP, İstanbul Ulaşım, vb…

Metodoloji: Hizmet kalitesi döngüsü

Hizmet Kalitesi Döngüsü

Yolcu Aktivite Çemberi

EN 13816 Toplu Taşımcılıkta Hizmet Kalitesi Yönetimi Standardı

EN 13816 Ne Gerektiriyor?

Hizmet kalitesi yönetim sisteminin kurulumu

Hizmet taahhütlerinin belirlenmesi Ölçüm sistemlerinin tanımlanması

ve hizmet kalitesinin periyodik olarak ölçülmesi ve izlenmesi

Hizmet Taahhütlerinin Belirlenmesi

Yolu Beyannamesi

Hizmet Kalitesinin Ölçümü ve Gözlenmesi

Müşteri Memnuniyet Anketleri Gizli Müşteri Araştırmaları Teknik Performans Ölçümü Kurum İçi Auditler Müşteri Paneli

3’lü Komisyon

Kaan Yıldızgöz

kyildizgoz@thy.com

TEŞEKKÜRLER