tehoa asiakasviestintään taloyhtiötapahtuma 2014

TEHOA ASIAKASVIESTINTÄÄN

Marjut Joensuu1.4.2014

Twitter: @marjutjoensuu

HYVÄ ISÄNNÖINTI KANNATTAA

• Kaikki mitä teemme tähtää siihen, että isännöinnin arvostus nousee ja ihmiset oivaltavat, miksi hyvä isännöinti kannattaa.

• Paitsi että näin rakennetaan alan mielikuvaa oikeaan suuntaan, parannetaan isännöintiyritysten liiketoiminnan edellytyksiä - mitä paremmin asiakkaat ymmärtävät isännöinnin arvon ja merkityksen, sitä helpompi palveluita on myydä ja kehittää.

TEHOA ASIAKASVIESTINTÄÄN

• Asiakasviestinnän merkitys• Ratkaisuja

MITÄ SE VIESTINTÄ OIKEIN ON?

• Pakkopullaa?• Ja ylimääräistä

työtä?

Kuva: Pixabay

MITÄ SE VIESTINTÄ OIKEIN ON?

• Vai mahdollisuus?• Ja parempaa

bisnestä?

Kuva: Pixabay

ISÄNNÖINTIYRITYSTEN VIESTINNÄN KEHITYSHANKE 2013

• Isännöintiverkko Oy, Espoo• Isännöitsijäkonttori Oy, Helsinki.• Isännöitsijätoimisto Mikko Aro Oy,

Turku• Kiinteistöpalvelu Agora Oy, Helsinki• Länsi-Suomen OP-Isännöinti,

Rauma• Matinkylän Huolto Oy, Espoo• Realco Oy, Helsinki• Seinäjoen Isännöintikulma Oy,

Seinäjoki

9

”Auto ei ole autohuollon asiakas. Auton omistaja on. Samalla tavalla meidän

isännöintiyritysten pitäisi ymmärtää, että eivät seinät ole isännöinnin asiakkaita.

Asukkaat ovat.”

Isännöintiyrityksen toimitusjohtaja isännöintiyritysten viestinnän kehityshankkeen

työpajassa 6.9.2013

JUURI NÄIN. ASUKKAILLE JA OSAKKAILLE

VIESTINTÄ ON PALVELUA.

VIESTINTÄ ON OSA ISÄNNÖINNIN LAATUA JA ASUKKAIDEN JA OSAKKAIDEN

LAATUKOKEMUSTA.

ONGELMAT

• Asiakkaat eivät tiedä, mitä isännöinti on ja mitä isännöitsijän kuuluisi tehdä.

• Asiakkaalle asia on suuri, onhan kyse omasta kodista. Isännöitsijälle asia on yksi muiden joukossa.– Kovat vaatimukset, arvostellaan herkästi– Ylimielisyyden sudenkuoppa

Mielikuva isännöinnistä

KUKA RATKAISEE?

?

Isännöintiyritykset

Isännöintiliitto

Media

Viestintä-toimistot

Asukkaat ja

osakkaat

Oppi-laitokset

Yhteistyökumppan

it

Isännöinti-yrityksen

työntekijät

ASIAKASVIESTINNÄN MERKITYS

FAKTA: ISÄNNÖINTI ON ASIAKKAIDEN PALVELUA.

ISÄNNÖITSIJÄN TYÖAJAN JAKAUTUMINEN

Lähde: Isännöinnin ammattilaiset 2010 -tutkimus

Lähde: Isännöinnin ammattilaiset –tutkimus, Kiinteistöalan koulutussäätiö

FAKTA: ASUKKAAT JA OSAKKAAT PITÄVÄT VIESTINTÄÄ ISÄNNÖINNIN

TÄRKEIMPÄNÄ TEHTÄVÄNÄ.

42

38

33

33

29

31

25

20

21

21

35

40

41

40

44

35

42

42

37

29

19

18

19

20

21

24

25

28

30

31

2

2

3

3

3

2

2

4

4

3

2

2

4

5

3

6

5

5

7

13

1

1

1

1

2

4,19

4,15

4,06

4,02

4,02

3,92

3,87

3,80

3,72

3,55

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Viestintä asukkaille taloyhtiön asioista

Korjaushankkeiden järjestäminen

Taloyhtiön hallinnon hoitaminen

Asumiskustannusten vahtiminen

Korjaus- ja perusparannussuunnitelman esittäminenhallitukselle

Taloyhtiön kiinteistöhuollon ja siivouksenjärjestäminen

Taloyhtiön energiatehokkuudesta huolehtiminen

Taloyhtiön päätöksenteon sujuvuudenvarmistaminen

Taloyhtiön tavoitteellinen johtaminen

Asukkaiden asumisviihtyvyydestä huolehtiminen

%

Miten tärkeänä pitää eri tehtäviä

5 = ensiarvoisen tärkeänä 4 = hyvin tärkeänä 3 = tärkeänä Ei osaa sanoa 2 = ei kovin tärkeänä 1 = ei lainkaan tärkeänä KA

Kaikki vastaajat, n=1000

Taloustutkimus Oy: Isännöintitoimialan mielikuvatutkimus 2013

FAKTA: ASUKKAAT JA OSAKKAAT OVAT KRIITTISIÄ VIESTINNÄN NYKYTILAAN.

8

7

8

7

5

5

5

4

6

3

37

30

34

30

27

23

20

20

24

20

30

34

32

33

36

35

35

36

32

38

13

15

8

11

15

13

16

18

7

11

9

11

13

13

13

18

18

16

22

22

3

4

5

5

3

6

5

5

10

7

3,43

3,30

3,30

3,24

3,21

3,05

3,03

3,03

2,94

2,89

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Taloyhtiön hallinnon hoitaminen

Korjaus- ja perusparannussuunnitelman esittäminenhallitukselle

Taloyhtiön kiinteistöhuollon ja siivouksenjärjestäminen

Korjaushankkeiden järjestäminen

Taloyhtiön päätöksenteon sujuvuudenvarmistaminen

Asumiskustannusten vahtiminen

Taloyhtiön energiatehokkuudesta huolehtiminen

Taloyhtiön tavoitteellinen johtaminen

Viestintä asukkaille taloyhtiön asioista

Asukkaiden asumisviihtyvyydestä huolehtiminen

%

Miten isännöintialan yritykset ovat suoriutuneet tehtävistä

5 = erittäin hyvin 4 3 Ei osaa sanoa 2 1 = erittäin huonosti KA

Kaikki vastaajat, n=1000

Taloustutkimus Oy: Isännöintitoimialan mielikuvatutkimus 2013

FAKTA: TIEDONTARPEITA KUNNOSSAPITOVASTUUSSA,

REMONTEISSA, ASUMISEN PELISÄÄNNÖISSÄ JA

ENERGIA-ASIOISSA

38

33

35

33

31

25

25

41

41

38

32

37

39

38

17

21

20

20

24

27

28

2

2

2

9

3

2

2

1

3

5

4

5

6

6

0

0

1

2

1

1

1

4,17

4,07

4,04

3,98

3,95

3,83

3,83

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Asunnoissa itse tehtävien remonttien pelisäännöt(esim. ilmoitukset ja valvonta)

Kunnossapitovastuun jakautuminen asukkaan jataloyhtiön kesken

Taloyhtiössä asumisen pelisäännöt (esim.järjestyssäännöt, pysäköinti, yhteisten tilojen käyttö)

Putkiremontin läpivieminen taloyhtiössä

Energiansäästö sekä omassa asunnossa ettätaloyhtiössä yleisesti

Taloyhtiön yleiset toimintaperiaatteet (esim.päätöksentekomenettelyt ja vastuusuhteet)

Yhtiökokouksen tarkoitus, merkitys ja sisältö

%

Lisätiedon jakamisen tärkeys asukkaille

5: Ensiarvoisen tärkeä 4: Hyvin tärkeä 3: Tärkeä EOS 2: Ei kovin tärkeä 1: Ei lainkaan tärkeä KA

Kaikki vastaajat, n=1000

Taloustutkimus Oy: Isännöintitoimialan mielikuvatutkimus 2013

FAKTA: ASUKKAAT HALUAVAT TIETOA KERRAN KUUSSA POSTILUUKUSTA

2

55

37

5

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Kerran viikossa

Kerran kuukaudessa

Harvemmin

Ei osaa sanoa

%

Kuinka usein haluaa vastaanottaa tietoa taloyhtiön asioista

Kaikki vastaajat, n=1000

Taloustutkimus Oy: Isännöintitoimialan mielikuvatutkimus 2013

81

58

48

37

32

27

23

23

19

8

8

8

7

0

1

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Kotiin jaettava tiedote

Taloyhtiön ilmoitustaulu

Sähköpostiviestit

Asukasillat, infotilaisuudet

Taloyhtiön verkkosivut

Uutiskirje

Isännöintiyrityksen verkkosivut

Asukaskansio

Asumisen arkeen liittyvät oppaat

Info-TV rappukäytävässä

Taloyhtiön Facebook-sivu

Taloyhtiössä asumiseen keskittyvä lehti

Tekstiviestit

Ei mistään näistä

Ei osaa sanoa

%

Miten haluaisi vastaanottaa tietoa taloyhtiöasumisesta

Kaikki vastaajat, n=1000

Taloustutkimus Oy: Isännöintitoimialan mielikuvatutkimus 2013

FAKTA: ASUKKAAN JA HALLITUKSEN KOKEMUS EROAVAT KUIN YÖ JA PÄIVÄ

Miten suhtaudut seuraaviin väittämiin?2,32

2,05

1,85

1,84

1,77

4,37

4,14

3,98

3,64

3,87

0 1 2 3 4 5

Taloyhtiömme hallitus toimii asukkaidenja osakkaiden edun mukaisesti

Taloyhtiössämme ei salailla asioita

Saan riittävästi tietoa taloyhtiömmeasioista

Asukkaiden ja osakkaiden mielipiteitäkuunnellaan riittävän hyvin asioita

valmisteltaessa ja niistä päätettäessä

Taloyhtiömme hallituksen toiminta onavointa ja läpinäkyvää

Asukkaat

Hallituksenjäsenet

1=Hyvin paljon eri mieltä - 5=Hyvin paljon samaa mieltäMyös hallituksen jäsenet näkevät tässä ongelmia!

Lähde: Isännöintiliiton Vaikuttaminen ja viestintä taloyhtiössä –kysely 2008

FAKTA: VAIN KOLMASOSA ASUKKAISTA KATSOO, ETTÄ TALOYHTIÖSSÄ ON

TOIMIVA PALAUTEKANAVA.

31 %

66 %

64 %

32 %

0 % 50 % 100 %

Kyllä

Ei

Asukkaat

Hallituksenjäsenet

Onko taloyhtiön asukkaille ja osakkaille olemassa jokin toimiva kanava, jota kautta voi antaa palautetta ja kehitysehdotuksia hallitukselle ja/tai isännöitsijälle?

Sähköpostin tai www-sivujen

hyödyntäminen (taloyhtiön omat

sivut tai isännöintiyrityksen

sivut) lisäävät kokemusta toimivasta viestintä-kanavasta

Esim.• isännoitsijälle

postilaatikon kautta ja kotisivuille,

hallituksen pj:lle suusanallisesti

• Pihan "juorukerho", jos muistaa pysyä hyvissä väleissä.

• voi olla, mutta en tiedä sitä

Lähde: Isännöintiliiton Vaikuttaminen ja viestintä taloyhtiössä –kysely 2008

• Merkittävä osa isännöitsijän työajasta kuluu asiakaspalveluun.

• Asukkaiden mielestä viestintä on isännöinnin tärkein tehtävä.

• Asukkaiden ja hallitusten kokemukset tiedonkulusta eroavat selvästi.

YHTEENVETOA TUTKIMUKSISTA

MIKSI HYVÄ VIESTINTÄ KANNATTAA?

VIESTINTÄ EI OLE ITSEISARVO. SE ON VÄLINE. MUTTA MIHIN?

HYVÄLLÄ VIESTINNÄLLÄ VOIDAAN

• Luoda positiivisia asiakaskokemuksia• Palvella hyvin ja kattavasti• Viestiä ennakoiden ja helpottaa näin omaa työtä• Parantaa omaa mainetta ja yritysimagoa• Lisätä ymmärrystä siitä, mitä isännöinti tekee• Tuoda isännöintiä esiin uudessa valossa ja lisätä sitä

kautta isännöinnin arvostusta• Ja rakentaa tätä kautta parempaa bisnestä• Ja siten helpottaa isännöitsijän työtä

VOIKO VIESTINNÄLLÄ SÄÄSTÄÄ RAHAA?

Mahdollisuus?

SÄÄSTÖVINKKI 1: VIESTINTÄ ENNALTAEHKÄISEE VAHINKOJA.

37

Vesi-vahinko 40 000 €

Kunnossa-pitovastuu

oppaatasukkaille

500 €

SÄÄSTÖVINKKI 2: VIESTINTÄ OHJAA KÄYTTÄMÄÄN ENERGIAA FIKSUSTI.

38

Energia 70 000 €

Energia ja koti

-oppaat asukkaille

300 €

KYLLÄ, HYVÄ VIESTINTÄ SÄÄSTÄÄ.

RATKAISUJA

AKTIIVISEMMALLE JA PAREMMALLE VIESTINNÄLLE ON TILAUSTA. MITÄ SE

SITTEN TARKOITTAA?

1. SOVI ROOLIT SELVIKSI

• Johto vastaa viestinnästä.• Viestinnästä sovittava: kuka viestii, miten,

kenelle, milloin, mistä asioista?• Viestintä on työtä, jolla on arvonsa.

2. VIESTI KERRAN KUUSSA

• Hallitukset ja asukkaat haluavat isännöintiyrityksen viestivän säännöllisesti. – Viesti kerran kuukaudessa

> asiakkaalle tulee turvallinen olo, asiat hoidossa

– Viesti muutakin kuin ns. pakolliset, lakimääräiset asiat (kevät-, kesä-, syksy-, joulu-, talvitiedotteet)

Kuva: Pixabay

3. KERRO PERUSASIOITA

• Asukkaat haluavat tietoa heille olennaisista ja yleisesti asumiseen liittyvistä asioista: – esim. energia, remontit– Ihmiset eivät tunne

perusasioita, jotka isännöitsijöille saattavat olla päivänselviä (esim. mihin otan yhteyttä)

Kuva: Pixabay

4. KÄYTÄ ERI KANAVIA

• Asukkaat ovat tyytyväisimpiä, kun käytetään useita kanavia– postiluukku – ilmoitustaulu – netti – sähköposti– tekstiviesti– jne.

Kuva: Pixabay

5. VIESTI ASUKKAILLE

• Isännöintiyritykset viestivät enemmän hallituksille kuin asukkaille ja osakkaille.

• Jos halutaan aidosti palvella asiakkaita, tehdä isännöintiä tunnetuksi ja saada viesti perille, hallitukselle viestiminen ei riitä.

• Asukasviestintää on lisättävä.

Kuva: Pixabay

5 VINKKIÄ HYVÄÄN TIEDOTTEESEEN TAI SÄHKÖPOSTIIN

1. Mieti asia vastaanottajan kannalta 2. Sano se lyhyesti3. Kerro tärkein ensin4. Käytä selkokieltä5. Kerro aikataulu ja mistä saa lisätietoja

47

YHTEENVETO: VIESTINNÄSSÄ ONNISTUMISEN AVAIMET

• Sovi roolit selväksi• Viesti kerran kuussa• Viesti perusasioita• Käytä eri kanavia• Viesti asukkaille• Kiteytä, sano tärkein ensin

MITÄ SE VIESTINTÄ OIKEIN ON?

• Mahdollisuus!• Parempaa

bisnestä!

Kuva: Pixabay

LAKI JA JÄRJESTYS -KOULUTUS, M/S SILJA SERENADE 5.-7.6.2014

ISÄNNÖINTIPÄIVÄT, FINLANDIA-TALO 4.-5.9.2014

VIESTITÄÄN!

Marjut Joensuumarjut.joensuu@isannointiliitto.fi

Twitter: @marjutjoensuuwww.pihaparlamentti.fi