técnicas de atendimento
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Técnicas de atendimen
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Cátia Alberto nº3 / 9º6
O que se entende por atendimento :
O cliente.
O objectivo do cliente.
Mau atendimento.
O mau atendimento e as suas desvantagens.
O comportamento do cliente.
Porque se perde um cliente?
O bom atendimento e as suas vantagens.
O atendimento por excelência.
É o acto ou efeito de atender
É a maneira como é atendido o usuário
É o ponto de impacto onde o cliente entra em contacto com o empregado
É ter conhecimento profundo do produto
É o equilíbrio em relação à eficácia com os clientes e a qualidade técnica
O individuo procura serviços de: Esclarecimento
Produto
Informação etc.
O cliente
Objectivo do ClienteSer bem atendido
Receber atitudes delicadas
Profissionalismo
Boa informação
Ser ouvido
Ser levado aceiro
Ficar satisfeito
MAU ATENDIMENTO NÃO LEVAR AS COISA PELO LADO PROFISSIONAL
NÃO PRESTAR ATENÃO AO CLIENTE
USAR PALAVRAS IMPRÓPRIAS
QUESTIONAR A SERIEDADE DO CLIENTE
TER ATITUDES INADEQUADAS
O QUE MOTIVA O COMPORTAMENTO DO CLIENTE
PROMETER E NÃO CUMPRIR
INDIFERENÇA E ATITUDES INDELICADAS
NÃO OUVIR O CLIENTE
DIZER QUE ELE NÃO TEM O DIREITO DE ESTAR “IRRITADO”
AGIR COM SARCASMO E PREPOTÊNCIA
QUESTIONAR A INTEGRIDADE DO CLIENTE
DISCUTIR COM O CLIENTE
NÃO DAR RESPOSTA AO CLIENTE
Porque se perde um cliente ?
Morte
Mudam
Adoptam novos hábitos
Acham o preço alto demais
Estão desapontados com a qualidade dos produtos
Estão insatisfeitos com a atitude do pessoal e a má qualidade do serviço
O Bom Atendimento e as Suas Vantagens
O cliente bem trabalhado volta sempre
O profissional do atendimento tem a responsabilidade sobre a satisfação do cliente
Nem sempre se tem uma segunda oportunidade de causar boa impressão
Relações eficazes com o cliente
Qualidade técnica e preço justo, fortalecem a opinião pública favorável à empresa
O ATENDIMENTO POR EXCELENCIA
Demonstrar :
Auto Confiança
Auto Controlo
Auto Motivação
Simpatia
Habilidade no relacionamento
O atendimento por excelência TÉCNICAS PARA GARANTIR A SATISFAÇÃO AOS CLIENTES :
Levar as coisas pelo lado profissional, e não pessoal.
Detectar o stress prematuramente e previna-o.
Tratar cada pessoa como um cliente para conseguir mais cooperação da parte de todos.
Satisfazer o cliente e não apenas ao serviço em si .
Solucionar problemas sem culpar -se a si próprio ou aos outros.
Praticar técnicas comprovadas. Estimular um feedback continuo.
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