survei kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik filesurvei kepuasan masyarakat terhadap...
Post on 27-Jul-2019
236 Views
Preview:
TRANSCRIPT
Laporan Pendahuluan
SURVEI KEPUASAN MASYARAKATTERHADAP PELAYANAN PUBLIK
KOTA PADANG – TAHUN 2018
PT. ICONESIA SOLUSI PRIORITAS
PEMERINTAH KOTA PADANG
Bagian Organisasi Sekretariat Daerah
Jalan Bagindo Aziz Chan No. 1, Aie Pacah, Padang
1
Laporan Pendahuluan
1
Penyusunan / Penulisan Pelaksanaan Survey Kepuasan Masyarakat Kota Padang Tahun 2018
KATA PENGANTAR
Puji syukur kami panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa, atas terselesaikannya Laporan Pendahuluan
untuk Pekerjaan Penyusunan / Penulisan Pelaksanaan Survey Kepuasan Masyarakat Kota Padang
Tahun 2018.
Laporan ini berisikan tentang pemahaman konsultan terhadap kerangka acuan kerja serta studi
literature yang terdiri dari : pendahuluan, gambaran umum/ kondisi umum wilayah penelitian/ survey,
metodologi penyusunan kajian, dan rencana kerja serta penutup.
Atas kepercayaan dan kerjasama yang diberikan oleh Bagian Organisasi Kota Padang, kami
menyampaikan terima kasih yang sebesar-besarnya. Dan untuk segala kekurangan, secara tulus kami
mohon maaf. Saran dan kritik yang membangun sangat kami harapkan guna penyempurnaan kegiatan
ini kedepannya. Semoga Laporan Pendahuluan Penyusunan / Penulisan Pelaksanaan Survey Kepuasan
Masyarakat Kota Padang Tahun 2018 dapat bermanfaat dan memberikan kontribusi untuk pelayanan
publik di Kota Padang.
Surabaya, Maret 2018
PT. Iconesia Solusi Prioritas
2
Laporan Pendahuluan
2
Penyusunan / Penulisan Pelaksanaan Survey Kepuasan Masyarakat Kota Padang Tahun 2018
DAFTAR ISI
Kata Pengantar ................................................................................................................................... 1
Daftar Isi ............................................................................................................................................. 2
Bab 1 Pendahuluan .......................................................................................................................... 3
1.1. Latar Belakang ................................................................................................................ 3
1.2. Maksud dan Tujuan ......................................................................................................... 3
1.3. Sasaran ............................................................................................................................ 4
1.4. Ruang Lingkup ................................................................................................................. 4
1.5. Hasil Yang Diharapkan ..................................................................................................... 4
1.6. Jadwal Pelaksanaan ......................................................................................................... 5
1.7. Tenaga Ahli ...................................................................................................................... 5
1.8. Pelaporan ........................................................................................................................ 6
Bab 2 Gambaran Umum ................................................................................................................... 9
2.1. Gambaran Umum Kota Padang ....................................................................................... 9
2.2. Gambaran Umum Objek Penelitian .............................................................................. 10
Bab 3 Metode Penelitian ............................................................................................................... 28
3.1. Tinjauan Pustaka Tentang Indeks Kepuasan Masyarakat ............................................ 28
3.2. Studi Survei Kepuasan Masyarakat Yang Dilakukan Sebelumnya ................................ 29
3.3. Jenis Data ...................................................................................................................... 30
3.4. Metode Pengumpulan Data ......................................................................................... 30
3.5. Metode Analisis Data ................................................................................................... 45
Bab 4 Rencana Kerja ....................................................................................................................... 50
4.1. Tahapan Pekerjaan ...................................................................................................... 50
4.2. Jadwal Penugasan Tenaga Ahli .................................................................................... 54
4.3. Organisasi Pelaksana Pekerjaan ................................................................................... 55
Bab 5 Penutup ............................................................................................................................... 56
Lampiran Pendukung
1. Rancangan Kuesioner
3
Laporan Pendahuluan
3
Penyusunan / Penulisan Pelaksanaan Survey Kepuasan Masyarakat Kota Padang Tahun 2018
BAB 1. PENDAHULUAN
1.1. LATAR BELAKANG
Bahwa negara berkewajiban melayani setiap warga negara dan penduduk untuk memenuhi hak
dan kebutuhan dasarnya dalam kerangka pelayanan publik yang merupakan amanat Undang-
Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945
Sesuai dengan pasal 38 Undang-undang no.25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik setiap
penyelenggara pelayanan publik berkewajiban melakukan penilaian kinerja terhadap
penyelenggaraan pelayanan publik yang dilaksanakan. Penilaian Kinerja dimaksud dilakukan
melalui survey Kepuasan Masyarakat secara berkala minimal 1 (satu) kali setahun. Survey yang
dilakukan mengacu pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Survey Kepuasan Masyarakat Terhadap
penyelenggaraan Pelayanan Publik.
Survey Indeks Kepuasan Masyarakat adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan
masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat
masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayan publik. Survey
IKM merupakan tolok ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanan yang diberikan oleh Unit
Pelayanan Publik. Survey ini dilakukan sebagai upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan
publik dan mengetahui kinerja pelayanan aparatur pemerintah kepada masyarakat. Sesuai
amanat UU Nomor 25 Tahun 2000 tentang Program pembangunan Nasional (Propenas) bahwa
salah satu kegiatan dalam upaya meningkatkan pelayanan publik adalah menyusun Indeks
Kepuasan masyarakat.
1.2. MAKSUD DAN TUJUAN
Maksud dari pelaksanaan kegiatan penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah
terwujudnya penyelenggaraan pelayanan publik yang baik di Kota Padang serta terciptanya
kepuasan masyarakat atas penyelenggaraan pelayanan publik di Kota Padang. Sedangkan tujuan
pelaksanaan kegiatan penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah untuk mengetahui
respon masyarakat terkait kepuasan yang diterima atas penyelenggara pelayanan publik di Kota
4
Laporan Pendahuluan
4
Penyusunan / Penulisan Pelaksanaan Survey Kepuasan Masyarakat Kota Padang Tahun 2018
Padang, dan untuk mengetahui pencapaian kinerja pelayanan yang telah diberikan kepada
masyarakat dan menetapkan kebijakan, penataan system, mekanisme dan prosedur dalam rangka
peningkatan kualitas pelayanan publik di Kota Padang.
1.3. SASARAN
Sasaran dari pekerjaan ini adalah :
1 Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam menilai kinerja
penyelenggara pelayanan
2 Mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanan
3 Mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif dalam menyelenggarakan
pelayanan publik
1.4. RUANG LINGKUP
Ruang lingkup survey indeks kepuasan masyarakat meliputi 55 perangkat Daerah dan unit layanan
penyelenggara pelayanan publik dilingkup pemerintah Kota Padang.
Ruang Lingkup Pekerjaan
Ruang lingkup pelaksanaan survey indeks kepuasan masyarakat yang akan dilaksanakan konsultan
secara umum mencakup aspek-aspek sebagai berikut :
1. Melakukan survey dengan cara membuat kuesioner yang mengacu pada Peraturan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang
Pedoman Survey Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
2. Mengidentifikasi 9 (sembilan) unsur yang harus ada dalam survey pelayanan publik
3. Menganalisis indeks kepuasan masyarakat SKPD dan unit pelayanan di Kota Padang
4. Menganalisis tingkat kepercayaan masyarakat terhadap pelayanan publik di Kota Padang
5. Menyusun strategi kebijakan membangun budaya organisasi Pemerintah Kota Padang.
6. Menyusun strategi memperlancar proses sistem pengendalian manajemen.
7. Menyusun strategi meningkatkan manjerial skiil dalam mengelola pelayanan publik
1.5. HASIL YANG DIHARAPKAN
Keluaran (output) yang dihasilkan dari kegiatan Indeks Kepuasan Masyarakat ini adalah :
1 Dokumen laporan survey kepuasan masyarakat terhadap penyelenggaraan
pelayanan publik pada 55 perangkat daerah/ unit layanan di Kota Padang sebanyak
60 eksemplar.
5
Laporan Pendahuluan
5
Penyusunan / Penulisan Pelaksanaan Survey Kepuasan Masyarakat Kota Padang Tahun 2018
2 Executive Summary sebanyak 60 eksemplar.
3 CD sebanyak 10 (sepuluh) keping yang berisi file tentang laporan akhir dan executive
summary, dalam format Word dan PDF.
1.6. JADWAL PELAKSANAAN
Pekerjaan survey Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) seperti yang diuraikan diatas, seluruhnya
harus diselesaikan selama 90 (sembilan puluh) hari kalender atau 3 (tiga bulan) terhitung sejak
tanggal penandatanganan kontrak dengan rincian tahapan pekerjaan dan pelaporan sebagai
berikut :
Tabel 1. Jadwal Pelaksanaan Kegiatan
No Kegiatan Bulan-1 Bulan-2 Bulan-3
I TAHAP PERSIAPAN
1 Persiapan & mobilisasi tenaga ahli
2 Pemilihan metode kerja
3 Penyusunan rencana pelaksanaan pekerjaan
4 Laporan pendahuluan
II TAHAP PELAKSANAAN
1 Pengumpulan data primer & data sekunder
2 Quality control dan tabulasi data
3 Laporan antara
III TAHAP PENYELESAIAN PEKERJAAN
1 Analisis Data dan kajian
2 Laporan Draft Akhir
3 Laporan Akhir
4 Executive Summary
1.7. TENAGA AHLI
Untuk pelaksanaan pekerjaan Survey Indeks kepuasan Masyarakat dibutuhkan Tenaga Ahli
sebagai berikut :
6
Laporan Pendahuluan
6
Penyusunan / Penulisan Pelaksanaan Survey Kepuasan Masyarakat Kota Padang Tahun 2018
Tenaga Ahli :
1 Ahli Sosial Politik, pendidikan minimal S2 Sospol dengan pengalaman minimal 2
tahun dalam pekerjaan sejenis, 1 Orang.
2 Ahli Statistik, pendidikan minimal S1 Statistika dengan pengalaman minimal 5 tahun
dalam pekerjaan sejenis, 1 Orang.
3 Ahli Ekonomi Pembangunan, pendidikan minimal S1 Ekonomi Pembangunan dengan
pengalaman minimal 5 tahun dalam pekerjaan sejenis, 1 Orang.
Tenaga Pendukung :
1 Operator Komputer (minimal S1) : 1 orang
2 Tenaga Administrasi (minimal S1) : 1 orang
3 Surveyor : 15 orang
1.8. PELAPORAN
Pelaporan pekerjaan dilakukan dengan ketentuan dan sistematika sebagai berikut:
1. Laporan Pendahuluan :
Laporan ini berisikan tentang pemahaman konsultan terhadap Kerangka Acuan Kerja
serta studi literatur, yang terdiri dari :
- Pendahuluan yang berisikan tentang latar belakang, maksud, tujuan dan sasaran,
ruang lingkup pekerjaan, jadwal pelaksanaan, jadwal penugasan tenaga ahli dan
sistematika penulisan laporan/hasil penelitian/survey
- Gambaran umum/kondisi umum wilayah penelitian/survey yang disesuaikan
dengan ruang lingkup pekerjaan, arah dan kebijakan pemerintah dan
penyelenggaraan pemerintahan Kota Padang secara khususnya yang berkaitan
dengan pelayanan publik
- Metodologi penyusunan kajian yang berisikan pendekatan studi, jenis data dan
metode pengumpulan data, metode analisis dan kerangka pikir penyusunan
penelitian/survey
- Rencana Kerja berisikan tahap pelaksanaan pekerjaan, jadwal pelaksanaan
pekerjaan, jadwal penugasan tenaga ahli dan organisasi pelaksanaan pekerjaan
Laporan pendahuluan dibuat sebanyak 5 (lima) eksemplar, diserahkan setelah
dipresentasikan, dilakukan perbaikan dan disetujui oleh tim teknis. Untuk pelaksanaan
presentasi minimal harus dihadiri 2/3 dari tim ahli inti. Laporan Pendahuluan
diserahkan paling lambat Minggu IV setelah kontrak
7
Laporan Pendahuluan
7
Penyusunan / Penulisan Pelaksanaan Survey Kepuasan Masyarakat Kota Padang Tahun 2018
2. Laporan Antara
Laporan Antara ini memuat beberapa hal pokok sebagai berikut :
1. Tinjauan umum terhadap pelaksanaan kegiatan Survey Indeks kepuasan
Masyarakat berdasarkan data dan analisis sesuai dengan kondisi existing yang
ada.
2. Laporan Perkembangan pelaksanaan kegiatan yang menggambarkan data
secara keseluruhan baik sekunder maupun primer
3. Analisis hasil pengukuran Indeks kepuasan Masyarakat (IKM) keseluruhan SKPD
dan unit pelayanan di Kota Padang.
Laporan antara ini dibuat sebanyak 5 (lima) eksemplar, diserahkan setelah
dipresentasikan dan mendapat persetujuan dari tim teknis. Presentasi Laporan Antara
dihadiri minimal 2/3 dari tim ahli inti. Laporan Antara diserahkan paling lambat Minggu
ke IX setelah kontrak.
3. Laporan Akhir
Laporan ini memuat beberapa hal pokok sebagai berikut :
1 Tinjauan Umum terhadap pelaksanaan kegiatan Survey Indeks Kepuasan
Masyarakat terhadap 55 SKPD dan Unit Layanan
2 Hasil Penelitian dari berbagai aspek dan analisis sesuai dengan laporan antara yang
sudah disempurnakan
3 Rekomendasi yang memuat kebijakan, strategi dan program pengembangan
budaya organisasi Pemerintah Kota Padang.
Laporan ini dibuat sebanyak 5 (lima) eksemplar dan dipresentasikan guna mendapat
persetujuan dari tim teknis. Untuk pelaksanaan presentasi minimal harus dihadiri 2/3
dari tim ahli inti. Laporan Akhir ini dibuat sebanyak 60 (enam puluh) eksemplar disertai
dengan Executive Summary sebanyak 60 (enam puluh) eksemplar dan soft copy
Laporan Hasil Penelitian dalam media CD sebanyak 10 (sepuluh) keping dalam format
word dan PDF.
Laporan Akhir dan Executive Summary dibuat dengan ketentuan sebagai berikut
- Jenis kertas : HVS kuarto 70 gram
8
Laporan Pendahuluan
8
Penyusunan / Penulisan Pelaksanaan Survey Kepuasan Masyarakat Kota Padang Tahun 2018
- Pembatas per bab : Kertas tipis berwarna
- Bahan cover : Jilid langsung
- Warna cover : Menyesuaikan
- Format cover : Bergambar dan nama masing-masing 55 eksemplar
untuk SKPD dan Unit Layanan, 5 eksemplar laporan lengkap untuk Bagian
Organisasi Sekretariat Daerah Kota Padang.
Laporan Akhir dan Executive Summary diserahkan sejalan dengan berakhirnya masa kontrak
kerja yaitu Minggu ke XII setelah kontrak.
9
Laporan Pendahuluan
9
Penyusunan / Penulisan Pelaksanaan Survey Kepuasan Masyarakat Kota Padang Tahun 2018
BAB 2. GAMBARAN UMUM
2.1. Gambaran Umum Kota Padang
Padang sebagai ibukota Provinsi Sumatera Barat memiliki luas wilayah administratif sekitar
1.414,96 km2, terletak di pesisir pantai Barat Pulau Sumatera pada posisi astronomis antara
100’05’05’ BT-100’34’09” BT dan 00’44’00” LS-01’08’35 LS. Wilayah Kota Padang terdiri dari
694,96 km2 daratan dan 720,00 km2 perairan/laut yang merupakan perluasan Kota Padang
Tahun 1980 yaitu penambahan 3 kecamatan dan 15 kelurahan menjadi 11 kecamatan dan 104
kelurahan.
Kota Padang membujur dari Utara ke Selatan memiliki pantai sepanjang 68,126 km dan terdapat
deretan Bukit Barisan, dengan panjang daerah bukit (termasuk sungai) 486,209 Km2. Kota Padang
memiliki garis pantai sepanjang 68,126 km. Sebagai kota pantai, Kota Padang terdiri atas dataran
rendah yang terletak pada ketinggian 0 -10 m diatas permukaaan laut. Secara keseluruhan Kota
Padang terletak pada ketinggian yang berkisar antara 0-1.853 m dpl. Daerah tertinggi adalah
kecamatan Lubuk Kilangan sedangkan daerah lainnya terletak pada dataran tinggi yaitu sebelah
Selatan dan Timur. Berdasarkan penyebaran topografinya, lahan efektif Kota Padang berada pada
topografi yang berlereng 0-15% dengan luas 21.890,75 Ha atau 31,3% dari luas wilayah.
Wilayah kecamatan yang terluas di Kota Padang adalah Kecamatan Koto Tangah yaitu 232,25 Km2
atau 33,42% sedangkan wilayah kecamatan yang terkecil luasnya adalah Kecamatan Padang Barat
yaitu 7 Km2 atau 1,01%. Dari seluruh kecamatan tersebut sebanyak 6 kecamatan dan 22
kelurahan berada di daerah pesisir. Jumlah penduduk terbanyak terlihat pada Kecamatan Koto
Tangah, Kuranji, dan Lubuk Begalung. Sedangkan kecamatan yang terendah jumlah penduduknya
adalah Kecamatan Bungus Teluk Kabung, Lubuk Kilangan dan Pauh.
Gambaran Umum Pemerintahan
Berdasarkan data BPS dalam Kota Padang Dalam Angka Tahun 2017, dinyatakan bahwa setelah
pelaksanaan otonomi daerah, Kota Padang yang sebelumnya memiliki 11 kecamatan dan 193
kelurahan kini memiliki 11 kecamatan dan 104 kelurahan. Kecamatan yang jumlah kelurahannya
mengalami penurunan terbanyak adalah Kecamatan Padang Barat, dari sejumlah 30 kelurahan
menjadi hanya 10 kelurahan.
10
Laporan Pendahuluan
10
Penyusunan / Penulisan Pelaksanaan Survey Kepuasan Masyarakat Kota Padang Tahun 2018
Perangkat daerah adalah lembaga atau badan pemerintahan daerah yang membantu kepala
daerah dalam menyelenggarakan pemerintahan. Perangkat daerah antara lain terdiri atas
sekretariat daerah, sekretariat DPRD, dinas daerah (SKPD), lembaga teknis daerah, kecamatan,
dan kelurahan.
2.2. Gambaran Umum Objek Penelitian
Berdasarkan data sekunder yang diperoleh, berikut ini adalah gambaran umum objek penelitian
(SKPD) yang menjadi target pengamatan
2.2.1. Badan Pengelolaan Keuangan dan Aset
Tugas Pokok BPKAD Kota Padang adalah membantu Walikota Padang dalam
menyelenggarakan urusan pengelolaan keuangan daerah dan aset. Terkait dengan tugas
pokok dan fungsi tersebut, BPKAD mempunyai tugas memimpin dan mengatur
penyelenggaraan urusan pengelolaan keuangan dan aset berdasarkan ketentuan
peraturan perundang-undangan demi terwujudnya pengelolaan keuangan dan aset yang
akuntabel untuk mendukung keberhasilan pembangunan daerah.
Adapun fungsi BPKAD Kota Padang adalah:
1. Menyusun kebijakan teknis bidang pengelolaan keuangan dan aset berdasarkan
ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku demi terwujudnya
pengelolaan keuangan dan aset yang berdaya guna dan berhasil guna;
2. Merumuskan sasaran strategis bidang pengelolaan keuangan dan aset berdasarkan
ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku demi terwujudnya
pengelolaan keuangan dan aset yang akuntabel;
3. Merumuskan program kerja BPKAD berdasarkan ketentuan peraturan perundang-
undangan yang berlaku agar penyelenggaraan urusan pengelolaan keuangan dan
aset dapat terukur secara tepat dan optimal;
4. Mengkoordinasikan penyelenggaraan urusan pengelolaan keuangan dan aset
berdasarkan ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku agar
penyelenggaraan urusan pengelolaan keuangan dan aset dapat terukur secara tepat
dan optiimal;
5. Menyelenggarakan urusan pengelolaan keuangan dan aset berdasarkan ketentuan
peraturan perundang-undangan yang berlaku demi terwujudnya pembangunan
daerah;
11
Laporan Pendahuluan
11
Penyusunan / Penulisan Pelaksanaan Survey Kepuasan Masyarakat Kota Padang Tahun 2018
6. Mengendalikan penyelenggaraan urusan pengelolaan keuangan dan aset
berdasarkan ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku agar tugas-
tugas dapat dilaksanakan secara tepat guna dan tepat sasaran;
7. Melaksanakan tugas dan fungsi sebagai Pejabat Pengelolaan Keuangan Daerah
(PPKD) dan Bendahara Umum Daerah (BUD);
8. Membina aparatur dalam penyelenggaraan urusan pengelolaan keuangan dan aset
berdasarkan ketentuan peraturan perundang-undangan guna mengetahui
keberhasilan pelaksanaan tugas secara komprehensif;
9. Mengarahkan penyelenggaraan urusan pengelolaan keuangan dan aset berdasarkan
ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku demi tercapainya
pelaksanaan tugas tepat sasaran;
10. Mengevaluasi penyelenggaraan urusan pengelolaan keuangan dan aset berdasarkan
ketentuan peraturan perundang-undangan guna mengetahui keberhasilan
pelaksanaan tugas secara komprehensif;
11. Melaporkan penyelenggaraan urusan pengelolaan keuangan dan aset berdasarkan
ketentuan peraturan perundang-undangan sebagai bentuk akuntabel kinerja;
12. Melaksanakan penggunaan anggaran badan; dan
13. Melaksanakan tugas kedinasan lain yang diberikan atasan sesuai dengan tugas
pokok dan fungsinya.
Sedangkan untuk jenis layanannya adalah sebagai berikut :
1. Penganggaran
2. Penerbitan SP2D
3. Belanja Hibah dan Bantuan Sosial
4. Penyusunan Laporan Keuangan
5. Penatausahaan Aset
6. Penghapusan Aset
7. Pengentrian pada Modul Anggaran SIPKD
8. Pengentrian pada Modul Penatausahaan SIPKD
9. Pengentrian pada Modul Pertanggungjawaban/Pelaporan SIPKD
2.2.2. Badan Kepegawaian Pengembangan Sumber Daya Manusia
Sesuai dengan Peraturan Daerah Kota Padang Nomor 6 Tahun 2016 tentang
Pembentukan dan Susunan Perangkat Daerah Kota Padang maka Badan Kepegawaian
12
Laporan Pendahuluan
12
Penyusunan / Penulisan Pelaksanaan Survey Kepuasan Masyarakat Kota Padang Tahun 2018
dan Pengembangan Sumber Daya Manusia Kota Padang melaksanakan fungsi penunjang
bidang Kepegawaian, Pendidikan dan Pelatihan.
Dalam Peraturan Walikota Padang Nomor 91 Tahun 2016 dinyatakan bahwa : Badan
Kepegawaian dan Pengembangan Sumber Daya Manusia merupakan unsur penunjang
urusan pemerintahan bidang kepegawaian, pendidikan dan pelatihan, yang di pimpin
oleh seorang Kepala yang berada di bawah dan bertanggung jawab kepada Walikota
melalui Sekretaris Daerah.
Badan Kepegawaian dan Pengembangan Sumber Daya Manusia mempunyai tugas
membantu Walikota dalam melaksanakan fungsi penunjang urusan pemerintahan
bidang kepegawaian, pendidikan dan pelatihan.
Fungsi :
a. Perumusan kebijakan teknis bidang kepegawaian, pendidikan dan pelatihan;
b. Pelaksanaan tugas dukungan bidang kepegawaian, pendidikan dan pelatihan;
c. Pemantauan, evaluasi dan pelaporan pelaksanaan tugas teknis bidang
kepegawaian, pendidikan dan pelatihan;
d. Pembinaan tekhnis penyelenggaraan fungsi-fungsi penunjang urusan
pemerintahan bidang kepegawaian, pendidikan dan pelatihan;
e. Pelaksanaan fungsi lain yang diberikan oleh Walikota terkait dengan tugas dan
fungsinya.
Dengan kedudukan, tugas pokok dan fungsi diatas maka Badan Kepegawaian dan
Pengembangan Sumber Daya Manusia selaku Pembina Kepegawaian dan
Pengembangan sumber daya manusia di daerah mempunyai kewenangan dalam :
a. Penyelenggaraan administrasi kepegawaian, pendidikan dan pelatihan daerah
kepada seluruh Satuan Kerja Perangkat Daerah.
b. Penyiapan konsep, perumusan, penetapan formasi, pengadaan CPNS, tenaga
honorer dan pengolahan data pegawai.
c. Penyelenggaraan pelayanan administrasi kepada seluruh Pegawai Negeri Sipil dan
Pegawai Daerah dalam urusan mutasi, pangkat dan pensiun.
13
Laporan Pendahuluan
13
Penyusunan / Penulisan Pelaksanaan Survey Kepuasan Masyarakat Kota Padang Tahun 2018
d. Penyelenggaraan manajemen pendidikan dan pelatihan serta pengembangan
pegawai.
e. Penyusunan kebijakan, pengendalian dan pembinaan PNSD, sosialisasi peraturan
kepegawaian, peningkatan disiplin dan peningkatan kesejahteraan pegawai.
2.2.3. Badan Pendapatan Daerah
Badan Pendapatan Daerah Kota Padang merupakan restrukturisasi organisasi yang
dilaksanakan pada awal tahun 2017, berdasarkan Peraturan Daerah No 6 Tahun 2016
tentang Pembentukan dan Susunan Perangkat Daerah Kota Padang dan Peraturan
Walikota Nomor 90 Tahun 2016 Tenang Kedudukan, Susunan Organisasi, Tugas, Fungsi
dan Tata Kerja Badan Pendapatan Daerah. Badan Pendapatan Daerah Kota Padang
merupakan unsur pelaksana Otonomi Daerah, urusan pemerintahan bidang pendapatan
dipimpin oleh seorang Kepala yang berada di bawah dan bertanggung jawab kepada
Walikota melalui Sekretaris Daerah.
Tugas Pokok
Badan Pendapatan Daerah mempunyai tugas pokok Fungsi penunjang urusan
pemerintahan bidang keuangan (Sub Pengelolaan Pajak dan Retribusi daerah).
Fungsi
Dalam melaksanakan tugas pokok, Badan Pendapatan Daerah Kota Padang mempunyai
fungsi sebagai berikut :
1. Perumusan kebijakan teknis di bidang keuangan (sub Pengelolaan pajak dan
Retribusi Daerah);
2. Pelaksanaan Tugas dukungan bidang keuangan (sub Pengelolaan pajak dan
Retribusi Daerah);
3. Pemantau, evaluasi dan pelaporan pelaksanaan tugas dukungan teknis bidang
keuangan (sub Pengelolaan Pajak dan Retribusi daerah);
4. Pembinaan teknis penyelenggaraan fungsi-fungsi penunjang urusan
pemerintahan bidang keuangan (Sub Pengelolaan Pajak dan Retribusi Daerah );
dan .
5. Pelaksanaan fungsi lain yang diberikan oleh Walikota terkait dengan tugas dan
fungsinya.
14
Laporan Pendahuluan
14
Penyusunan / Penulisan Pelaksanaan Survey Kepuasan Masyarakat Kota Padang Tahun 2018
Sedangkan pelayanan dari Badan Pendapatan Daerah Kota Padang, diantaranya adalah :
1. Pelayanan Pendaftaran Objek Pajak Baru
2. Pelayanan Pendaftaran Objek Pajak Baru Non PBB
3. Pelayanan Pembetulan dan Keberatan Pajak
4. Pelayanan Pengurangan Pajak
5. Pelayanan Pajak Daerah (Pajak Hotel, Pajak Restoran, Pajak Hiburan , Pajak
Reklame, Pajak Air Tanah, Pajak Parkir, Pajak Sarang Burung Walet , Pajak
Mineral Bukan Logam, PBB P2)
2.2.4. Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil
Dinas kependudukan dan Pencatatan Sipil berdasarkan Peraturan Daerah Nomor 16
Tahun 2008 merupakan unsur pelaksana Pemerintah Daerah di bidang Kependudukan
dan Pencatatan Sipil, yang mempunyai tugas pokok melaksanakan urusan Pemerintahan
Daerah di bidang Kependudukan dan Pencatatan Sipil serta tugas pembantuan. Untuk
melaksanakan tugas pokok tersebut Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil
mempunyai fungsi :
a. Perumusan kebijakan teknis di bidang kependudukan dan pencatatan sipil;
b. Penyelenggaraan urusan pemerintahan dan pelayanan umum di bidang
kependudukan dan pencatatan sipil;
c. Pembinaan dan pelaksanaan urusan di bidang kependudukan dan pencatatan sipil;
d. Pelaksanaan tugas lain yang diberikan oleh Walikota sesuai dengan tugas dan
fungsinya.
Jenis pelayanan yang diberikan dispendukcapil kota Padang kepada masyarakat
diantaranya :
a. Pelayanan Pencatatan Sipil
1. Pelayanan Akta Kelahiran
2. Pelayanan Akta Kematian
3. Pelayanan Akta Perkawinan
4. Pelayanan Akta Perceraian
5. Pelayanan Akta Pengakuan Anak
6. Pelayanan Akta Pengesahan Anak
7. Pelayanan Pencatatan Pengangkatan Anak
8. Pelayanan Pencatatan Perubahan Nama
15
Laporan Pendahuluan
15
Penyusunan / Penulisan Pelaksanaan Survey Kepuasan Masyarakat Kota Padang Tahun 2018
b. Pelayanan Pendaftaran Penduduk
1. Pelayanan Kartu Keluarga (KK)
2. Pelayanan Kartu Tanda Penduduk (KTP)
3. Pelayanan Surat Keterangan Tempat Tingal (SKTT)
4. Pelayanan Surat Keterangan Pindah WNI
5. Pelayanan Surat Keterangan Datang WNI
6. Pelayanan Surat Keterangan Pindah WNA dalam Wilayah NKRI
7. Pelayanan Surat Keterangan Datang WNA dalam Wilayah NKRI
8. Pelayanan Surat Keterangan Pindah ke Luar Negrei (SKPLN)
9. Pelayanan Surat Keterangan Datang dari Luar Negeri (SKDLN)
2.2.5. Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP)
Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP) mempunyai
tugas membantu Walikota melaksanakan urusan pemerintahan bidang penanaman
modal dan tugas pembantuan yang diberikan kepada daerah. Dalam melaksanakan
tugasnya, DPMPTSP menyelenggarakan fungsi:
a. Perumusan kebijakan bidang penanaman modal;
b. Pelaksanaan kebijakan bidang penanaman modal;
c. Pelaksanaan evaluasi dan pelaporan bidang penanaman modal;
d. Pelaksanaan administrasi dinas bidang penanaman modal; dan
e. Pelaksanaan fungsi lain yang diberikan oleh Walikota terkait dengan tugas dan
fungsinya
Pelayanan yang diberikan oleh DPMPTSP untuk masyarakat terdiri atas:
a. 34 jenis layanan perizinan, meliputi :
• Pendaftaran Penanaman Modal
• Izin Prinsip Penanaman Modal
• Izin Prinsip Perluasan Penanaman Modal
• Izin Prinsip Perubahan Penanaman Modal
• Izin Usaha Penanaman Modal
• Izin Usaha Perluasan Penanaman Modal
• Izin Usaha Perubahan Penanaman Modal
• Izin Usaha Penggabungan Pengesahan Penanaman Modal
• Izin Usaha Perdagangan (SIUP)
16
Laporan Pendahuluan
16
Penyusunan / Penulisan Pelaksanaan Survey Kepuasan Masyarakat Kota Padang Tahun 2018
• Izin Usaha Industri (IUI)
• Izin Usaha Pertambangan
• Izin Usaha Angkutan
• Izin Usaha Jasa Konstruksi
• Izin Usaha Perdagangan Minuman Alkohol
• Izin Usaha Toko Modern
• Izin Gangguan
• Izin Trayek
• Izin Lembaga Pelatihan Kerja (ILPK)
• Izin Bursa Kerja Khusus
• Izin Lembaga Kesejahteraan Sosial
• Izin Pusat Perbelanjaan
• Izin Lokasi
• Izin Kepemilikan Toko
• Izin Penukaran Buku Kuning
• Izin Balik Hak Pakai
• Izin Sarang Burung Walet
• Izin Pemanfaatan Ruangan
• Izin Lingkungan (UPL, STPPL)
• Perpanjangan Izin Mempekerjakan Tenaga Asing
• Izin Klinik
• Izin Rumah Sakit
• Izin Pengelenggaraan Toko Obat
• Izin Optik
b. 6 jenis layanan non perizinan, meliputi:
• Tanda Daftar Perusahaan
• Tanda Daftar Usaha Pariwisata
• Rekomendasi Pemenuhan Kebutuhan Dasar Panti
• Rekomendasi Pembukaan Cabang Koperasi
• Rekomendasi Alat Proteksi Kebakaran
• Sertifikat Layak Higenie
17
Laporan Pendahuluan
17
Penyusunan / Penulisan Pelaksanaan Survey Kepuasan Masyarakat Kota Padang Tahun 2018
2.2.6. Dinas Pendidikan
Dinas Pendidikan mempunyai tugas membantu walikota untuk melaksanakan urusan
pemerintahan bidang pendidikan dan tugas pembantuan yang diberikan kepada daerah.
Dinas Pendidikan mempunyai tugas dan fungsi sebagai berikut:
a. Perumusan kebijakan bidang pendidikan;
b. Pelaksanaan kebijakan bidang pendidikan;
c. Pelaksanaan evaluasi dan pelaporan bidang pendidikan;
d. Pelaksanaan administrasi dinas bidang pendidikan;
e. Pengelolaan manajemen bidang pendidikan;
f. Pelaksanaaan kurikulum pendidikan;
g. Pelaksanaan proses perizinan bidang pendidikan;
h. Pengeloaan pendidikan di bidang bahasa dan sastra; dan
i. Pelaksanaan fungsi lain yang diberikan oleh walikota terkait dengan tugas dan
fungsinya.
Jenis pelayanan perizinan yang diberikan Dinas Pendidikan Kota Padang kepada
masyarakat diantaranya :
a. Izin Pendirian dan Ops. Sekolah
b. Izin Taman Kanak-kanak
c. Izin Kelompok Bermain
d. Izin Satuan Paun dan sejenis
e. Izin Taman Penitipan Anak (TPA)
f. Izin Pusat Kegiatan Belajar Masyarakat (PKBM)
2.2.7. Dinas Pekerjaan Umum dan Penataan Ruang
Dinas pekerjaan umum dan penataan ruang merupakan SKPD yang baru dibentuk pada
tahun 2017 ini. Dinas pekerjaan umum dan penataan ruang mempunyai fungsi:
a. Perumusan kebijakan bidang pekerjaan umum dan penataan ruang;
b. Pelaksanaan kebijakan bidang pekerjaan umum dan penataan ruang;
c. Pelaksanaan evaluasi dan pelaporan bidang pekerjaan umum dan penataan ruang;
d. Pelaksanaan administrasi dinas bidang pekerjaan umum dan penataan ruang; dan
e. Pelaksanaan fungsi lain yang diberikan oleh Walikota terkait dengan tugas dan
fungsinya.
18
Laporan Pendahuluan
18
Penyusunan / Penulisan Pelaksanaan Survey Kepuasan Masyarakat Kota Padang Tahun 2018
Beberapa layanan perizinan yang diberikan oleh Dinas Pekerjaan Umum dan Penataan
Ruang adalah :
a. Izin Rencana Kota Peruntukan Ruang Kota
b. Izin Rencana Kota Lingkungan
c. Izin Mendirikan Bangunan
d. Izin Penyeberangan dan Gapura
e. Izin Galian Tanah untuk Penempatan Utilitas Kota pada Rumija
f. Pel. Banjir
g. Izin Pemanfaaatan Rumija untuk Jalan Masuk
2.2.8. Dinas Perhubungan
Dinas Perhubungan mempunyai tugas membantu Walikota melaksanakan urusan
pemerintahan bidang perhubungan dan tugas pembantuan yang diberikan kepada
daerah. Terdapat beberapa bidang pelayanan masyarakat di Dinas Perhubungan Kota
Padang, diantaranya adalah sebagai berikut:
(1) Bidang Lalu Lintas, terdiri dari:
a. Manajemen dan rekayasa lalu lintas
b. Prasarana dan fasilitas lalu lintas
(2) Bidang Angkutan, terdiri dari:
a. Manajemen Angkutan
b. Teknik sarana dan prasarana
(3) Bidang Pengendalian Operasional, terdiri dari:
a. Operasional lalu lintas kota
b. Penegakan Hukum
(4) Bidang Perhubungan Laut, terdiri dari:
a. Pelabuhan
b. Pengendalian Lalu Lintas Laut dan Keselamatan SAR
Selain bidang-bidang diatas, sekertariat dan bidang dinas perhubungan memiliki UPT yang
membantu pelaksanaan tugas pokoknya, yaitu:
- UPT Pengujian Kendaraan Bermotor
- UPT Terminal Angkot
- UPT Terminal Angkutan Barang
- UPT Pelabuhan Penyeberangan Teluk Bungus
19
Laporan Pendahuluan
19
Penyusunan / Penulisan Pelaksanaan Survey Kepuasan Masyarakat Kota Padang Tahun 2018
- UPT Pelabuhan Muara
- UPT Perparkiran
- UPT Trans Padang
2.2.9. Bagian Unit Layanan Pengadaan
Berdasarkan Peraturan Walikota Padang Nomor 63 Tahun 2016 tentang Kedudukan,
Susunan Organisasi, Tugas, Fungsi, dan Tata Kerja Sekretariat Daerah, Tugas pokok dan
fungsi Bagian Layanan Pengadaan serta Sub Bagian pada Bagian Layanan Pengadaan
adalah :
1. Kepala Bagian Layanan Pengadaan
Kepala Bagian Layanan Pengadaan mempunyai tugas melaksanakan
penyelenggaraan pengadaan barang dan jasa berdasarkan ketentuan peraturan
perundang-undangan demi terwujudnya kebijakan pelelangan dan administrasi
pengadaan yang baik. Dalam menyelenggarakan tugas pokok, Kepala Bagian
Layanan Pengadaan mempunyai fungsi :
▪ Memimpin dan mengkoordinasikan seluruh kegiatan pengadaan
barang/jasa.
▪ Menyusun dan melaksanakan strategi pengadaan barang/jasa.
▪ Menyusun program kerja dan anggaran pengadaan barang/jasa.
▪ Mengawasi seluruh kegiatan pengadaan barang/jasa dan melaporkan
apabila ada penyimpangan dan atau indikasi penyimpangan.
▪ Membuat laporan pertanggungjawaban atas pelaksanaan kegiatan
pengadaan barang/jasa kepada Walikota.
▪ Melaksanakan pengembangan dan pembinaan sumber daya manusia
pengadaan barang/jasa.
▪ Menugaskan, menempatkan, dan memindahkan anggota Pokja
pengadaan sesuai dengan beban kerja masing-masing Pokja pengadaan.
▪ Mengusulkan pemberhentian anggota Pokja pengadaan kepada
PA/KPA/Walikota apabila terbukti melakukan pelanggaran peraturan
perundang-undangan dan atau KKN.
▪ Mengusulkan staf pendukung sesuai dengan kebutuhan.
▪ Melaksanakan tugas kedinasan lain yang diberikan oleh atasan sesuai
dengan tugas dan fungsinya.
20
Laporan Pendahuluan
20
Penyusunan / Penulisan Pelaksanaan Survey Kepuasan Masyarakat Kota Padang Tahun 2018
2. Sub Bagian Administrasi Pengadaan
Sub Bagian Administrasi Pengadaan mempunyai tugas membantu Kepala Bagian
dalam melaksanakan penyelenggaraan administrasi pengadaan berdasarkan
ketentuan peraturan perundang-undangan demi terwujudnya kebijakan tugas
Sub Bagian Administrasi Pengadaan yang baik. Penjabaran tugas Sub Bagian
Administrasi Pengadaan adalah sebagai berikut :
▪ Melaksanakan penatausahaan program atau kegiatan, administrasi,
keuangan, peralatan, perlengkapan aset, kepegawaian, dokumentasi dan
arsip yang berkaitan dengan bidang tugas Bagian Layanan Pengadaan.
▪ Menghimpun dan mempelajari peraturan perundang-undangan,
kebijaksanaan teknis, pedoman dan petunjuk teknis serta bahan-bahan
lainnya yang berhubungan dengan administrasi layanan pengadaan.
▪ Mengumpulkan dan mengolah data dan informasi yang berhubungan
dengan administrasi pengadaan.
▪ Menyiapkan bahan menyusun kebijaksanaan, pedoman dan petunjuk
teknis bidang adminstrasi pengadaan.
▪ Menginventarisasi permasalahan-permasalahan yang berkaitan dengan
administrasi pengadaan, sanggah dan menyiapkan bahan petunjuk
pemecahan masalah.
▪ Melakukan koordinasi menyusun program pembangunan dengan unit
kerja dan instansi terkait dan menyiapkan bahan rekomendasi tentang
pengadaan.
▪ Membuat evaluasi dan laporan pelaksanaan tugas Sub Bagian
Adminstrasi Pengadaan.
▪ Melaksanakan pengembangan dan pembinaan sumber daya manusia
Bagian Layanan Pengadaan.
▪ Melaksanakan tugas kedinasan lain yang diberikan oleh atasan sesuai
dengan tugas dan fungsinya.
3. Sub Bagian Layanan Pengadaan
Sub Bagian Layanan Pengadaan mempunyai tugas membantu Kepala Bagian
dalam melaksanakan penyelenggaraan Sub Bagian Layanan Pengadaan
berdasarkan ketentuan peraturan perundang-undangan demi terwujudnya
21
Laporan Pendahuluan
21
Penyusunan / Penulisan Pelaksanaan Survey Kepuasan Masyarakat Kota Padang Tahun 2018
kebijakan tugas Sub Bagian Layanan Pengadaan yang baik. Penjabaran tugas
Sub Bagian Layanan Pengadaan adalah :
▪ Merencanakan kegiatan Sub Bagian Layanan Pengadaan berdasarkan
ketentuan peraturan perundang-undangan agar terwujudnya pelayanan
pengadaan kepada semua unsur pemerintah.
▪ Mengkoordinasikan kegiatan pelelangan (procurement).
▪ Menyusun program kerja dan anggaran pelelangan yang merupakan
bagian dari program kerja.
▪ Membagi tugas kegiatan layanan pengadaan kepada bawahan sesuai
dengan kompetensi untuk pelaksanaan tugas dengan hasil yang optimal.
▪ Membimbing bawahan dalam setiap hal terutama terkait pelaksanaan
kegiatan layanan pengadaan barang dan jasa sesuai ketentuan yang
berlaku agar pelaksanaan tugas dapat terwujud secara tepat guna dan
tepat sasaran.
▪ Menyelenggarakan kegiatan Sub Bagian Layanan Pengadaan yang
meliputi mengumpulkan, menghimpun, dan mengolah data dan
informasi serta berkoordinasi dengan instansi terkait dalam rangka
penyelesaian layanan pengadaan barang dan jasa berdasarkan ketentuan
peraturan perundang-undangan demi tercapainya target kinerja
penyelenggaraan kegiatan layanan pengadaan secara optimal.
▪ Memeriksa hasil kerja bawahan dalam melaksanakan kegiatan
penyelenggaraan Sub Bagian Layanan Pengadaan berdasarkan ketentuan
peraturan perundang-undangan agar terwujudnya kesesuaian
pelaksanaan tugas dengan standar akuntabilitas secara optimal.
▪ Mengawasi dan mengevaluasi seluruh kegiatan pengadaan barang/ jasa
dan melaporkan kepada PPK, KPA, PA, Inspektorat dan atau Walikota
apabila ada penyimpangan dan atau indikasi penyimpangan berdasarkan
ketentuan peraturan perundang-undangan guna mengetahui
keberhasilan pelaksanaan tugas secara komprehensif.
▪ Melaporkan hasil kegiatan penyelenggaraan Sub Bagian Layanan
Pengadaan secara periodik berdasarkan ketentuan peraturan
perundang-undangan sebagai bahan akuntabilitas kinerja.
22
Laporan Pendahuluan
22
Penyusunan / Penulisan Pelaksanaan Survey Kepuasan Masyarakat Kota Padang Tahun 2018
▪ Mengusulkan pengangkatan dan pemberhentian anggota kelompok kerja
yang ditugaskan di Unit Layanan Pengadaan kepada Walikota melalui
Kepala Bagian.
▪ Melaksanakan tugas kedinasan lain yang diberikan oleh atasan seuai
dengan tugas pokok dan fungsinya.
4. Sub Bagian Evaluasi dan Pengandalian Pengadaan
Sub Bagian Evaluasi dan Pengendalian Pengadaan mempunyai tugas
membantu Kepala Bagian dalam melaksanakan penyelenggaraan Sub Bagian
Evaluasi dan Pengendalian Pengadaan berdasarkan ketentuan peraturan
perundang-undangan demi terwujudnya kebijakan tugas Sub Bagian Evaluasi
dan Pengendalian Pengadaan yang baik. Penjabaran tugas Sub Bagian Evaluasi
dan Pengendalian Pengadaan adalah :
▪ Menghimpun dan mempelajari peraturan perundang-undangan,
kebijakan teknis, pedoman dan petunjuk teknis serta bahan-bahan
lainnya yang berhubungan dengan evaluasi dan pengendalian
pengadaan barang/jasa.
▪ Mencari, mengumpulkan, menghimpun dan mengolah data dan
informasi yang berhubungan hasil evaluasi pengadaan dan
melaporkannya kepada Walikota Padang melalui Kepala Bagian
Layanan Pengadaan.
▪ Menyiapkan bahan menyusun kebijakan, pedoman, dan petunjuk
teknis di bidang evaluasi dan pengendalian pengadaan.
▪ Menginventarisasi permasalahan-permasalahan, pedoman dan
petunjuk teknis di bidang pengendalian pengadaan barang/jasa dan
menyiapkan bahan petunjuk pemecahan masalah.
▪ Melakukan koordinasi dengan unit kerja dan instansi terkait sesuai
dengan bidang tugasnya dalam rangka kelancaran pelaksanaan tugas.
▪ Mengumpulkan data dan mengevaluasi pelaksanaan pengadaan barang
dan jasa.
▪ Menyiapkan bahan dalam rangka menyusun laporan hasil pelaksanaan
pengadaan barang/jasa.
▪ Mengumpulkan, menghimpun, meneliti, dan menganalisa laporan
pelaksanaan pengadaan barang/ jasa.
23
Laporan Pendahuluan
23
Penyusunan / Penulisan Pelaksanaan Survey Kepuasan Masyarakat Kota Padang Tahun 2018
▪ Menyiapkan bahan dalam rangka menyelenggarakan ekspose
visualisasi hasil pengadaan barang dan jasa.
▪ Membuat evaluasi dan laporan pelaksanaan tugas Sub Bagian Evaluasi
dan Pengendalian Pengadaan.
▪ Melaksanakan tugas kedinasan lain yang diberikan oleh atasan sesuai
dengan tugas dan fungsinya
2.2.10. RSUD
RSUD mempunyai tugas melaksanakan pelayanan kesehatan secara berdayaguna dan
berhasil guna dengan upaya penyembuhan, pemulihan, pencegahan, dan peningkatan
derajat kesehatan yang dilaksanakan secara serasi dan terpadu.
RSUD dalam melaksanakan tugas sebagaimana dimaksud diatas menyelenggarakan
fungsi sebagai berikut :
a. Penyelenggaraan pelayanan medis;
b. Penyelenggaraan pelayanan penunjang medis dan non medis;
c. Penyelenggaraan pelayanan dan asuhan keperawatan;
d. Penyelenggaraan pelayanan rujukan;
e. Penyelenggaraan pelatihan sumber daya aparatur RSUD;
f. Penyelenggaraan penelitian dan pengembangan RSUD;
g. Penyelenggaraan administrasi umum dan keuangan RSUD; dan
h. Pelaksanaan fungsi lain yang diberikan oleh Walikota terkait dengan tugas dan
fungsinya.
Beberapa layanan yang diberikan oleh RSUD Rasidin, diantaranya adalah :
▪ Poli Anak
▪ Poli Bedah
▪ Poli Penyakit Dalam
▪ Poli Gigi
▪ Poli Jantung
▪ Layanan KB
▪ Poli Kulit dan Kelamin
▪ Poli Mata
24
Laporan Pendahuluan
24
Penyusunan / Penulisan Pelaksanaan Survey Kepuasan Masyarakat Kota Padang Tahun 2018
▪ Poli Paru
▪ Poli Ortopedi
▪ Poli Syaraf
▪ Poli THT
▪ Poli Bedah Mulut
▪ Poli Umum
▪ Fisioterapi
▪ Speech Therapy
▪ KIR CPNS
▪ KIR Haji
▪ Medical Check Up
▪ Penunjang Medik (Laboratorium, Rontgent, Gizi dan Apotek)
2.2.11. Kecamatan
Kecamatan sebagai unsur pelaksana Pemerintah Daerah Kota Padang yang dipimpin oleh
seorang Camat, mempunyai tugas pokok, dalam Peraturan WaliKota Padang Nomor 56
Tahun 2008 yaitu :
1. Membantu Walikota dalam penyelenggaraan Pemerintahan
2. Membantu Walikota dalam penyelenggaraan Pembangunan
3. Membantu Walikota dalam pembinaan kemasyarakatan diwilayah Kecamatan
Sedangkan fungsi dari kecamatan adalah :
1. Mengkoordinasikan penyelenggaraan pemerintahan di wilayah Kecamatan.
2. Penyelenggaraan kegiatan pembinaan ideologi negara dan kesatuan bangsa.
3. Menyelenggarakan pelayanan kepada masyarakat.
4. Pelaksanaan penyelenggaraan pemberdayaan masyarakat.
5. Penyelenggaraan tugas – tugas Pemerintahan umum, keagrariaan dan
Kependudukan.
6. Penyelengaraan kegiatan pembinaan terhadap Kelurahan.
7. Pembinaan ketentraman dan ketertiban.
8. Pelaksanaan koordinasi operasional unit pelaksanaan teknis kota.
9. Penyelenggaraan kegiatan pembinaan pembangunan dan partisipasi masyarakat.
Adapun beberapa jenis pelayanan di Kecamatan adalah :
25
Laporan Pendahuluan
25
Penyusunan / Penulisan Pelaksanaan Survey Kepuasan Masyarakat Kota Padang Tahun 2018
a. Pelayanan Surat Keterangan Tidak Mampu
b. Pelayanan Keterangan Tempat Usaha
c. Pelayanan Keterangan Ahli Waris
d. Pelayanan Surat Keterangan Kematian
e. Pelayanan Pengajuan Permohonan IMB
f. Pelayanan Administrasi Kependudukan, diantaranya :
- E-KTP Baru/ Hilang/ Perubahan
- Pengurusan KK
- Surat Pindah Keluarga
- Surat Dispensasi Nikah
Terdapat 11 pelayanan kantor kecamatan yang menjadi objek survei yaitu :
a. Kecamatan Kuranji
b. Kecamatan Padang Utara
c. Kecamatan Pauh
d. Kecamatan Lubuk Kilangan
e. Kecamatan Padang Timur
f. Kecamatan Nanggalo
g. Kecamatan Lubuk Begalung
h. Kecamatan Padang Selatan
i. Kecamatan Bungus Teluk Kabung
j. Kecamatan Koto Tangah
k. Kecamatan Padang Barat
2.2.12. Kelurahan
Kelurahan merupakan perangkat kecamatan yang dibentuk untuk membantu atau
melaksanakan sebagian tugas camat dalam rangka meningkatkan koordinasi
penyelenggaraan pemerintahan, pelayanan publik, dan pemberdayaan masyarakat
kelurahan. Untuk melaksanakan tugas pokok tersebut, fungsi yang melekat pada
kelurahan adalah :
1) Pengkoordinasian penyelenggaraan pemerintahan di wilayah kelurahan.
2) Penyelenggaraan kegiatan pembinaan ideologi Negara dan kesatuan bangsa.
3) Penyelenggaraan pelayanan dan pemberdayaan masyarakat.
4) Penyelenggaraan tugas-tugas pemerintahan umum dan keagrariaan.
26
Laporan Pendahuluan
26
Penyusunan / Penulisan Pelaksanaan Survey Kepuasan Masyarakat Kota Padang Tahun 2018
5) Penyelenggaraan kegiatan pembinaan, pengendalian dan pengawasan
pembangunan.
6) Pembinaan ketenteraman dan ketertiban wilayah.
7) Penyelenggaraan kegiatan pembinaan, pembangunan dan pengembangan
partisipasi masyarakat.
8) Penyusunan program, pembinaan administrasi ketatausahaan dan rumah tangga.
Terdapat 11 pelayanan di kantor kelurahan yang menjadi objek survei, yaitu :
a. Kelurahan Kampung Lapai
b. Kelurahan Air Tawar Timur
c. Kelurahan Belakang Pondok
d. Kelurahan Sawahan
e. Kelurahan Kampung Jawa
f. Kelurahan Batipuh Panjang
g. Kelurahan Lubuk Lintah
h. Kelurahan Lambung Bukit
i. Kelurahan Padang Besi
j. Kelurahan Pegambiran, Ampalu Nan XX
k. Kelurahan Teluk Kabung Utara
2.2.13. Puskesmas
UPT Puskesmas mempunyai tugas membantu sebagian tugas Kepala Dinas Kesehatan
dalam melaksanakan tugas dibidang pelayanan, pembinaan dan pengembangan upaya
kesehatan secara paripurna kepada masyarakat di wilayah kerjanya. Dalam
melaksanakan tugas, UPT Puskesmas mempunyai fungsi sebagai berikut :
a. Melaksanakan penatausahaan program/kegiatan, keuangan, peralatan,
perlengkapan aset, kepegawaian dokumentasi dan arsip dilingkup bidang
tugasnya;
b. Menyusun kebutuhan obat 1 (satu) tahun dan bulanan berdasarkan 10 (sepuluh)
penyakit terbanyak;
c. Melaksanakan kerjasama dengan lintas sektoral di wilayah kerjanya;
d. Melaksanakan fungsi manajemen Puskesmas;
e. Melaksanakan pengawasan dan evaluasi terhadap kinerja staf Puskesmas;
27
Laporan Pendahuluan
27
Penyusunan / Penulisan Pelaksanaan Survey Kepuasan Masyarakat Kota Padang Tahun 2018
f. Mengkoordinir staf pelayanan medik dalam melakukan kegiatan pengobatan
umum dan gigi, kesehatan ibu dan anak, Keluarga Berencana, laboratorium, dan
apotik;
g. Mengkoordinir staf pelayanan kesehatan masyarakat dalam melakukan pelayanan,
penyelenggaraan kegiatan promosi hidup sehat dan kesehatan lingkungan,
pemberantasan penyakit menular serta peningkatan pemberdayaan masyarakat di
bidang kesehatan;
h. Melaksanakan tugas kedinasan lain yang diberikan oleh atasan sesuai dengan tugas
dan fungsinya
Terdapat 23 puskesmas yang menjadi objek survei, yaitu:
a. Puskesmas Dadok Tunggul Hitam Kec. Koto Tangah
b. Puskesmas Padang Pasir Kec. Padang Barat
c. Puskesmas Lapai Kec. Nanggalo
d. Puskesmas Andalas Kec. Padang Timur
e. Puskesmas Pemancungan Kec. Padang Barat
f. Puskesmas Lubuk Buaya Kec. Koto Tangah
g. Puseksmas Ikur Koto Kec. Koto Tangah
h. Puskesmas Nanggalo Kec. Nanggalo
i. Puskesmas Anak air Koto Tangah
j. Puskesmas Ulak Karang Kec. Padang Utara
k. Puskesmas Air Tawar Kec. Padang Utara
l. Puskemas Alai Kec. Padang Utara
m. Puskesmas Belimbing Kec. Kuranji
n. Puskesmas Kuranji Kec. Kuranji
o. Puskesmas Ambacang Kec. Kuranji
p. Puskesmas Bungus Kec. Bungus Teluk Kabung
q. Puskesmas Lubuk Kilangan Kec. Lubuk Kilangan
r. Puskesmas Lubuk Begalung Kec. Lubuk Begalung
s. Puskesmas Pegambiran Kec. Lubuk Begalung
t. Puskesmas Seberang Padang Kec. Kecamatan Padang Selatan
u. Puskesmas Rawang Kec. Padang Selatan
v. Puskesmas Pauh Kec. Pauh
w. Puskesmas Air Dingin Kec. Koto Tangah
28
Laporan Pendahuluan
28
Penyusunan / Penulisan Pelaksanaan Survey Kepuasan Masyarakat Kota Padang Tahun 2018
BAB 3. METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Tinjauan Pustaka Tentang Indeks Kepuasan Masyarakat
Berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi
Republik Indonesia Tahun 2017, didefinisikan bahwa survei Kepuasan Masyarakat (SKM) adalah
pengukuran secara komprehensif kegiatan tentang tingkat kepuasan masyarakat yang
diperoleh dari hasil pengukuran atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari
penyelenggara pelayanan publik. Unsur Survei Kepuasaan Masyarakat adalah faktor dan aspek
yang dijadikan pengukuran kepuasan masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan publik
yang terdiri dari 9 unsur, diantaranya :
1. Persyaratan
Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan,
baik persyaratan teknis maupun administratif.
2. Sistem, Mekanisme, dan Prosedur
Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima
pelayanan, termasuk pengaduan.
3. Waktu Penyelesaian
Waktu Penyelesaian adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh
proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
4. Biaya/Tarif
Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus
dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan
berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima
sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil
dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.
6. Kompetensi Pelaksana
Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi
pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.
29
Laporan Pendahuluan
29
Penyusunan / Penulisan Pelaksanaan Survey Kepuasan Masyarakat Kota Padang Tahun 2018
7. Perilaku Pelaksana
Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.
8. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan penanganan
pengaduan dan tindak lanjut.
9. Sarana dan prasarana
Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam mencapai maksud
dan tujuan. Prasarana adalah segala sesuatu yang merupakan penunjang utama
terselenggaranya suatu proses (usaha, pembangunan, proyek). Sarana digunakan untuk
benda yang bergerak (komputer, mesin) dan prasarana untuk benda yang tidak bergerak
(gedung).
Hasil Survei Kepuasan Masyarakat sebagaimana dimaksud diatas digunakan sebagai dasar
penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) dilengkapi dengan saran perbaikan untuk
peningkatan kualitas pelayanan publik.
3.2. Studi Survei Kepuasan Masyarakat Yang Dilakukan Sebelumnya
Kegiatan survey indeks kepuasan masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan publik di
Kota Padang telah pernah dilakukan pada tahun 2014 sampai dengan tahun 2017.
Dari dokumen perencanaan dan kajian/studi yang ada, telah teridentifikasi pada tahun 2014
tingkat kepuasan masyarakat terhadap beberapa SKPD dan unit Layanan penyelenggara
pelayanan publik di kota Padang dengan tingkat kepuasan masyarakat, rata-rata masih dengan
nilai B. Tidak ada satupun Unit Perangkat Daerah dan unit layanan yang memperoleh nilai diatas
3,25 atau kategori tinggi atau Sangat Baik sedangkan pada tahun 2015 telah teridentifikasi
tingkat kepuasan masyarakat terhadap beberapa SKPD dan unit layanan penyelenggara
pelayanan publik dengan tingkat kepuasan masyarakat rata-rata masih sedang dengan nilai B.
Pada Tahun 2016 telah terindetifikasi tingkat kepuasan masyarakat terhadap SKPD dan unit
layanan penyelenggara pelayanan publik dengan nilai rata rata dengan nilai B. Pada Tahun 2017
telah di survey tingkat kepuasan masyarakat terhadap 43 Perangkat Daerah dengan nilai A dan
rata rata masih dengan nilai B.
30
Laporan Pendahuluan
30
Penyusunan / Penulisan Pelaksanaan Survey Kepuasan Masyarakat Kota Padang Tahun 2018
3.3. Jenis Data
Data yang dikumpulkan pada penelitian ini adalah data kuantitatif yang diperoleh dari penilaian
masyarakat terhadap kepuasan pelayanan publik di Kota Padang. Responden diminta menilai
harapan dan kepuasan terhadap kesembilan unsur yang disampaikan pada Bab 3.1. diatas,
melalui skala likert (1-4) sebagai berikut :
- Pada bagian harapan, responden menilai harapan atau ekspektasi dengan pilihan
jawaban
STP (1) = Sangat Tidak Penting, berarti harapan sangat rendah
TP (2) = Tidak Penting, berarti harapan rendah.
P (3) = Penting, berarti harapan tinggi.
SP (4) = Sangat Penting, berarti harapan sangat tinggi
- Pada bagian kepuasan, responden memberikan penilaian dengan pilihan jawaban
STP (1) = Sangat Tidak Puas
TP (2) = Tidak Puas
P (3) = Puas
SP (4) = Sangat Puas
Namun, selain penilaian harapan dan kepuasan terhadap kesembilan unsur diatas, di
kumpulkan juga beberapa data pendukung sebagai berikut :
a. Demografi Responden
Pada bagian ini responden akan ditanya dengan pertanyaan tertutup seputar kondisi
demografinya, yang meliputi : jenis kelamin, usia, pekerjaan utama, pendidikan terakhir,
pengeluaran rumah tangga, lama tinggal di Kota Padang, dan lain-lain
b. Saran dan Harapan Masyarakat
Pada bagian ini, penyedia jasa akan menggali secara kualitatif, saran dan harapan yang
disampaikan masyarakat terkait pelayanan publik di Kota Padang.
3.4. Metode Pengumpulan Data
3.4.1. Rencana Sampling
Prinsip utama dalam penentuan responden adalah kesesuaian dengan biaya penelitian, waktu
dan tenaga. Tetapi selain itu juga penentuan responden harus mempertimbangkan jumlah
unit sampel yang ada serta keharusan untuk mengakomodir terambilnya responden yang
representatif, yaitu sejauh mana jumlah responden mampu merepresentasikan persepsi
populasi yang sebenarnya, yang hal ini akan menentukan tingkat akurasi penelitian. Jumlah
31
Laporan Pendahuluan
31
Penyusunan / Penulisan Pelaksanaan Survey Kepuasan Masyarakat Kota Padang Tahun 2018
responden pada masing-masing objek survey dihitung dengan menggunakan tabel sampel
dari Krejcie-Morgan atau dengan rumus sebagai berikut :
}..)1.(/{}...{ 222 QPNdQPNS
dimana
S : jumlah sampel
2 : lambda (faktor pengali) dengan dk=1, taraf kesalahan bisa 1%, 5%, 10%
Tabel nilai 2 untuk dk= 1 dan taraf kesalahan 1% : 6.64
Tabel nilai 2 untuk dk= 1 dan taraf kesalahan 5% : 3.84
Tabel nilai 2 untuk dk= 1 dan taraf kesalahan 10% : 2.71
N : jumlah populasi
P : (populasi menyebar normal) = Q = 0,5
d : Margin of Error / Toleransi kesalahan
Diusulkan metode pengambilan sampel dengan menetapkan rumusan sebagai berikut :
▪ Menetapkan 2 = 0.1 dan d = 0.1 untuk pengambilan sampel di masing-masing
Kelurahan, masing-masing Puskesmas, Badan Pengelolaan Keuangan dan Aset, Dinas
Pendidikan, Badan Kepegawaian Sumber Daya Manusia, Dinas Pekerjaan Umum dan
Penataan Ruang, dan Bagian Unit Layanan Pengadaan
▪ menggunakan 2 = 0.05 dan d = 0.1 untuk pengambilan sampel di 11 Kecamatan,
Badan Pendapatan Daerah, Dinas Kepedudukan dan Pencatatan Sipil, Dinas
Penanaman Modal Pelayanan Terpadu Satu Pintu, dan Rumah Sakit Umum Daerah di
Kota Padang
Sehingga, diperoleh total jumlah sampel dari penelitian ini sebanyak 4,147 responden
dengan rincian jumlah sampel sebagai berikut :
Tabel 2. Jumlah Responden pada Masing-masing SKPD/Unit Layanan
No. SKPD/Unit Layanan Jumlah
Responden
Target Sampel/ Responden
1 Badan Pengelolaan
Keuangan dan Aset 66
Pengguna layanan berdasarkan data santunan,
bansos, hibah dari Badan Pengelolaan Keuangan
dan Aset
2 Badan Kepegawaian
Pengembangan 52
52 SKPD
32
Laporan Pendahuluan
32
Penyusunan / Penulisan Pelaksanaan Survey Kepuasan Masyarakat Kota Padang Tahun 2018
No. SKPD/Unit Layanan Jumlah
Responden
Target Sampel/ Responden
Sumber Daya
Manusia
3 Badan Pendapatan
Daerah 96
Wajib Pajak, survei di kantor Bapenda (75
responden), dan survei di restoran, hotel,
tempat hiburan (21 responden, sesuai data
yang diberikan oleh Bapenda, survei dapat
dilakukan melalui tatap muka/ telepon)
4
Dinas Kepedudukan
dan Pencatatan
Sipil
96
Masyarakat Umum usia > 17 tahun, untuk
layanan :
- Layanan Kependudukan (EKTP, KK,
Surat Pindah/ datang, Perubahan
Status) : 60 responden
- Layanan Catatan Sipil (Akta Kelahiran,
Akta Kematian, Akta Pengakuan Anak):
36 responden
5
Dinas Penanaman
Modal Pelayanan
Terpadu Satu Pintu
96
Masyarakat pengguna layanan/ mewakili badan
usaha untuk perijinan : Ijin Gangguan, SIUP,
TDP, IUJK, TDUP. Survei di kantor DPMPTSP (80
responden), survei Bersama dengan kunjungan
tim DPMPTSP (16 kunjungan)
6 Dinas Pendidikan 68
Masyarakat, Pengurus / pemilik Lembaga
Pendidikan.
Survei pada orang tua yang anaknya bersekolah
negeri di tingkat SD – SMA : 30 orang
Survei pada kelompok guru negeri SD – SMA :
15 orang
Survei pada kelompok sekolah swasta, LBB,
Lembaga kursus, PAUD : 23 orang
7
Dinas Pekerjaan
Umum dan
Penataan Ruang
68
Masyarakat umum pengguna layanan :
- Ijin IMB : 40 responden
- Ijin Pengkaplingan, penerbitan KRK dan
pelayanan rekomendasi : 18 responden
8 Dinas Perhubungan 96
Masyarakat umum pengguna layanan di
masing-masing UPT berikut :
- Pengguna layanan parkir : 25 responden
- Penumpang di pelabuhan : 15 responden
- Pelayanan terminal angkutan barang : 15
responden
- Pelayanan pengujian kendaraan bermotor
(KIR) : 10 responden
- Pelayanan kartu pengawasan angkutan
kota (Andre) : 6 responden
33
Laporan Pendahuluan
33
Penyusunan / Penulisan Pelaksanaan Survey Kepuasan Masyarakat Kota Padang Tahun 2018
No. SKPD/Unit Layanan Jumlah
Responden
Target Sampel/ Responden
- Pengguna layanan TransPadang : 25
responden
9 Bagian Unit
Layanan Pengadaan 30
15 SKPD dan 15 penyedia jasa (pemenang)
selama (Juli – saat ini, data sesuai informasi dari
ULP). Untuk penyedia jasa, survey bisa
dilakukan melalui telepon jika lokasi di luar Kota
Padang
10 RSUD 96
Masyarakat umum pengguna layanan/ pasien
berusia > 17 tahun.
- Pasien Rawat Jalan (Poli) : 40 responden
- Pasien Rawat Inap : 20 responden
- Keluarga Pasien IGD : 15 responden
- Pasien di Laboratorium dan ruang
radiologi : 11 responden
- Pasien di apotek : 10 responden
11 Kecamatan Kuranji 97
Masyarakat umum berusia > 17 tahun.
Komposisi sample :
- Administrasi Kependudukan (E-KTP
Baru/ Hilang/ Perubahan, Pengurusan
KK , Surat Pindah , Surat Dispensasi
Nikah ) : 55 responden
- Layanan lainnya (SK Kematian, SK tidak
mampu, SK Ahli waris, SK Tempat
Usaha, IMB : 42 responden
12 Kecamatan Padang
Utara 97
Masyarakat umum berusia > 17 tahun.
Komposisi sample :
- Administrasi Kependudukan (E-KTP
Baru/ Hilang/ Perubahan, Pengurusan
KK , Surat Pindah , Surat Dispensasi
Nikah ) : 55 responden
Layanan lainnya (SK Kematian, SK tidak mampu,
SK Ahli waris, SK Tempat Usaha, IMB : 42
responden
13 Kecamatan Pauh 97
Masyarakat umum berusia > 17 tahun.
Komposisi sample :
- Administrasi Kependudukan (E-KTP
Baru/ Hilang/ Perubahan, Pengurusan
KK , Surat Pindah , Surat Dispensasi
Nikah ) : 55 responden
Layanan lainnya (SK Kematian, SK tidak mampu,
SK Ahli waris, SK Tempat Usaha, IMB : 42
responden
34
Laporan Pendahuluan
34
Penyusunan / Penulisan Pelaksanaan Survey Kepuasan Masyarakat Kota Padang Tahun 2018
No. SKPD/Unit Layanan Jumlah
Responden
Target Sampel/ Responden
14 Kecamatan Lubuk
Kilangan 97
Masyarakat umum berusia > 17 tahun.
Komposisi sample :
- Administrasi Kependudukan (E-KTP
Baru/ Hilang/ Perubahan, Pengurusan
KK , Surat Pindah , Surat Dispensasi
Nikah ) : 55 responden
Layanan lainnya (SK Kematian, SK tidak mampu,
SK Ahli waris, SK Tempat Usaha, IMB : 42
responden
15 Kecamatan Padang
Timur 97
Masyarakat umum berusia > 17 tahun.
Komposisi sample :
- Administrasi Kependudukan (E-KTP
Baru/ Hilang/ Perubahan, Pengurusan
KK , Surat Pindah , Surat Dispensasi
Nikah ) : 55 responden
Layanan lainnya (SK Kematian, SK tidak mampu,
SK Ahli waris, SK Tempat Usaha, IMB : 42
responden
16 Kecamatan
Nanggalo 97
Masyarakat umum berusia > 17 tahun.
Komposisi sample :
- Administrasi Kependudukan (E-KTP
Baru/ Hilang/ Perubahan, Pengurusan
KK , Surat Pindah , Surat Dispensasi
Nikah ) : 55 responden
Layanan lainnya (SK Kematian, SK tidak mampu,
SK Ahli waris, SK Tempat Usaha, IMB : 42
responden
17 Kecamatan Lubuk
Begalung 97
Masyarakat umum berusia > 17 tahun.
Komposisi sample :
- Administrasi Kependudukan (E-KTP
Baru/ Hilang/ Perubahan, Pengurusan
KK , Surat Pindah , Surat Dispensasi
Nikah ) : 55 responden
Layanan lainnya (SK Kematian, SK tidak mampu,
SK Ahli waris, SK Tempat Usaha, IMB : 42
responden
18 Kecamatan Padang
Selatan 97
Masyarakat umum berusia > 17 tahun.
Komposisi sample :
- Administrasi Kependudukan (E-KTP
Baru/ Hilang/ Perubahan, Pengurusan
KK , Surat Pindah , Surat Dispensasi
Nikah ) : 55 responden
35
Laporan Pendahuluan
35
Penyusunan / Penulisan Pelaksanaan Survey Kepuasan Masyarakat Kota Padang Tahun 2018
No. SKPD/Unit Layanan Jumlah
Responden
Target Sampel/ Responden
Layanan lainnya (SK Kematian, SK tidak mampu,
SK Ahli waris, SK Tempat Usaha, IMB : 42
responden
19 Kecamatan Bungus
Teluk Kabung 97
Masyarakat umum berusia > 17 tahun.
Komposisi sample :
- Administrasi Kependudukan (E-KTP
Baru/ Hilang/ Perubahan, Pengurusan
KK , Surat Pindah , Surat Dispensasi
Nikah ) : 55 responden
Layanan lainnya (SK Kematian, SK tidak mampu,
SK Ahli waris, SK Tempat Usaha, IMB : 42
responden
20 Kecamatan Koto
Tangah 97
Masyarakat umum berusia > 17 tahun.
Komposisi sample :
- Administrasi Kependudukan (E-KTP
Baru/ Hilang/ Perubahan, Pengurusan
KK , Surat Pindah , Surat Dispensasi
Nikah ) : 55 responden
Layanan lainnya (SK Kematian, SK tidak mampu,
SK Ahli waris, SK Tempat Usaha, IMB : 42
responden
21 Kecamatan Padang
Barat 97
Masyarakat umum berusia > 17 tahun.
Komposisi sample :
- Administrasi Kependudukan (E-KTP
Baru/ Hilang/ Perubahan, Pengurusan
KK , Surat Pindah , Surat Dispensasi
Nikah ) : 55 responden
Layanan lainnya (SK Kematian, SK tidak mampu,
SK Ahli waris, SK Tempat Usaha, IMB : 42
responden
22 Kelurahan Kampung
Lapai 67
Masyarakat umum berusia > 17 tahun
Komposisi sample :
- Surat Keterangan (Berkelakuan baik,
Domisili, Usaha, Ahli Waris, Kurang
Mampu) : 32 responden
- Surat Rekomendasi (IMB, pembuatan
KTP/ KK, Surat nikah): 35 responden
23 Kelurahan Air
Tawar Timur 67
Masyarakat umum berusia > 17 tahun
Komposisi sample :
- Surat Keterangan (Berkelakuan baik,
Domisili, Usaha, Ahli Waris, Kurang
Mampu) : 32 responden
36
Laporan Pendahuluan
36
Penyusunan / Penulisan Pelaksanaan Survey Kepuasan Masyarakat Kota Padang Tahun 2018
No. SKPD/Unit Layanan Jumlah
Responden
Target Sampel/ Responden
Surat Rekomendasi (IMB, pembuatan KTP/ KK,
Surat nikah): 35 responden
24 Kelurahan Belakang
Pondok 65
Masyarakat umum berusia > 17 tahun
Komposisi sample :
- Surat Keterangan (Berkelakuan baik,
Domisili, Usaha, Ahli Waris, Kurang
Mampu) : 32 responden
Surat Rekomendasi (IMB, pembuatan KTP/ KK,
Surat nikah): 33 responden
25 Kelurahan Sawahan 67
Masyarakat umum berusia > 17 tahun
Komposisi sample :
- Surat Keterangan (Berkelakuan baik,
Domisili, Usaha, Ahli Waris, Kurang
Mampu) : 32 responden
Surat Rekomendasi (IMB, pembuatan KTP/ KK,
Surat nikah): 35 responden
26 Kelurahan Kampung
Jawa 66
Masyarakat umum berusia > 17 tahun
Komposisi sample :
- Surat Keterangan (Berkelakuan baik,
Domisili, Usaha, Ahli Waris, Kurang
Mampu) : 32 responden
Surat Rekomendasi (IMB, pembuatan KTP/ KK,
Surat nikah): 34 responden
27 Kelurahan Batipuh
Panjang 67
Masyarakat umum berusia > 17 tahun
Komposisi sample :
- Surat Keterangan (Berkelakuan baik,
Domisili, Usaha, Ahli Waris, Kurang
Mampu) : 32 responden
Surat Rekomendasi (IMB, pembuatan KTP/ KK,
Surat nikah): 35 responden
28 Kelurahan Lubuk
Lintah 67
Masyarakat umum berusia > 17 tahun
Komposisi sample :
- Surat Keterangan (Berkelakuan baik,
Domisili, Usaha, Ahli Waris, Kurang
Mampu) : 32 responden
Surat Rekomendasi (IMB, pembuatan KTP/ KK,
Surat nikah): 35 responden
29 Kelurahan Lambung
Bukit 66
Masyarakat umum berusia > 17 tahun
Komposisi sample :
- Surat Keterangan (Berkelakuan baik,
Domisili, Usaha, Ahli Waris, Kurang
Mampu) : 32 responden
37
Laporan Pendahuluan
37
Penyusunan / Penulisan Pelaksanaan Survey Kepuasan Masyarakat Kota Padang Tahun 2018
No. SKPD/Unit Layanan Jumlah
Responden
Target Sampel/ Responden
Surat Rekomendasi (IMB, pembuatan KTP/ KK,
Surat nikah): 34 responden
30 Kelurahan Padang
Besi 67
Masyarakat umum berusia > 17 tahun
Komposisi sample :
- Surat Keterangan (Berkelakuan baik,
Domisili, Usaha, Ahli Waris, Kurang
Mampu) : 32 responden
Surat Rekomendasi (IMB, pembuatan KTP/ KK,
Surat nikah): 35 responden
31
Kelurahan
Pegambiran,
Ampalu Nan XX
67
Masyarakat umum berusia > 17 tahun
Komposisi sample :
- Surat Keterangan (Berkelakuan baik,
Domisili, Usaha, Ahli Waris, Kurang
Mampu) : 32 responden
Surat Rekomendasi (IMB, pembuatan KTP/ KK,
Surat nikah): 35 responden
32 Kelurahan Teluk
Kabung Utara 66
Masyarakat umum berusia > 17 tahun
Komposisi sample :
- Surat Keterangan (Berkelakuan baik,
Domisili, Usaha, Ahli Waris, Kurang
Mampu) : 32 responden
Surat Rekomendasi (IMB, pembuatan KTP/ KK,
Surat nikah): 34 responden
33
Puskesmas Dadok
Tunggul Hitam Kec.
Koto Tangah
67
Masyarakat umum pengguna layanan/ pasien
berusia > 17 tahun, minimal 2x pernah
berkunjung ke puskesmas sejak bulan Agustus
2017 sampai dengan periode survey.
Komposisi sample :
- Poli Umum : 25
- Poli KIA : 22
- Poli Lainnya : 20
- Rawat Inap : -
34
Puskesmas Padang
Pasir Kec. Padang
Barat
68
Masyarakat umum pengguna layanan/ pasien
berusia > 17 tahun, minimal 2x pernah
berkunjung ke puskesmas sejak bulan Agustus
2017 sampai dengan periode survey.
Komposisi sample :
- Poli Umum : 25
- Poli KIA : 20
- Poli Lainnya : 19
- Rawat Inap : 4
38
Laporan Pendahuluan
38
Penyusunan / Penulisan Pelaksanaan Survey Kepuasan Masyarakat Kota Padang Tahun 2018
No. SKPD/Unit Layanan Jumlah
Responden
Target Sampel/ Responden
35 Puskesmas Lapai
Kec. Nanggalo 68
Masyarakat umum pengguna layanan/ pasien
berusia > 17 tahun, minimal 2x pernah
berkunjung ke puskesmas selama Agustus 2017
sampai dengan periode survey.
Komposisi sample :
- Poli Umum : 25
- Poli KIA : 23
- Poli Lainnya : 20
Rawat Inap : -
36 Puskesmas Andalas
Kec. Padang Timur 68
Masyarakat umum pengguna layanan/ pasien
berusia > 17 tahun, minimal 2x pernah
berkunjung ke puskesmas selama Agustus 2017
sampai dengan periode survey.
Komposisi sample :
- Poli Umum : 25
- Poli KIA : 23
- Poli Lainnya : 20
Rawat Inap : -
37
Puskesmas
Pemancungan Kec.
Padang Barat
68
Masyarakat umum pengguna layanan/ pasien
berusia > 17 tahun, minimal 2x pernah
berkunjung ke puskesmas selama Agustus 2017
sampai dengan periode survey.
Komposisi sample :
- Poli Umum : 25
- Poli KIA : 23
- Poli Lainnya : 20
Rawat Inap : -
38
Puskesmas Lubuk
Buaya Kec. Koto
Tangah
68
Masyarakat umum pengguna layanan/ pasien
berusia > 17 tahun, minimal 2x pernah
berkunjung ke puskesmas selama Agustus 2017
sampai dengan periode survey.
Komposisi sample :
- Poli Umum : 25
- Poli KIA : 20
- Poli Lainnya : 19
Rawat Inap : 4
39
Puskesmas Ikur
Koto Kec. Koto
Tangah
68
Masyarakat umum pengguna layanan/ pasien
berusia > 17 tahun, minimal 2x pernah
berkunjung ke puskesmas selama Agustus 2017
sampai dengan periode survey.
Komposisi sample :
- Poli Umum : 25
39
Laporan Pendahuluan
39
Penyusunan / Penulisan Pelaksanaan Survey Kepuasan Masyarakat Kota Padang Tahun 2018
No. SKPD/Unit Layanan Jumlah
Responden
Target Sampel/ Responden
- Poli KIA : 20
- Poli Lainnya : 19
Rawat Inap : 4
40
Puskesmas
Nanggalo Kec.
Nanggalo
68
Masyarakat umum pengguna layanan/ pasien
berusia > 17 tahun, minimal 2x pernah
berkunjung ke puskesmas selama Agustus 2017
sampai dengan periode survey.
Komposisi sample :
- Poli Umum : 25
- Poli KIA : 20
- Poli Lainnya : 19
Rawat Inap : 4
41 Puskesmas Anak air
Koto Tangah 68
Masyarakat umum pengguna layanan/ pasien
berusia > 17 tahun, minimal 2x pernah
berkunjung ke puskesmas selama Agustus 2017
sampai dengan periode survey.
Komposisi sample :
- Poli Umum : 25
- Poli KIA : 23
- Poli Lainnya : 20
Rawat Inap : -
42
Puskesmas Ulak
Karang Kec. Padang
Utara
68
Masyarakat umum pengguna layanan/ pasien
berusia > 17 tahun, minimal 2x pernah
berkunjung ke puskesmas selama Agustus 2017
sampai dengan periode survey.
Komposisi sample :
- Poli Umum : 25
- Poli KIA : 23
- Poli Lainnya : 20
Rawat Inap : -
43
Puskesmas Air
Tawar Kec. Padang
Utara
68
Masyarakat umum pengguna layanan/ pasien
berusia > 17 tahun, minimal 2x pernah
berkunjung ke puskesmas selama Agustus 2017
sampai dengan periode survey.
Komposisi sample :
- Poli Umum : 25
- Poli KIA : 23
- Poli Lainnya : 20
Rawat Inap : -
44 Puskemas Alai Kec.
Padang Utara 68
Masyarakat umum pengguna layanan/ pasien
berusia > 17 tahun, minimal 2x pernah
40
Laporan Pendahuluan
40
Penyusunan / Penulisan Pelaksanaan Survey Kepuasan Masyarakat Kota Padang Tahun 2018
No. SKPD/Unit Layanan Jumlah
Responden
Target Sampel/ Responden
berkunjung ke puskesmas selama Agustus 2017
sampai dengan periode survey.
Komposisi sample :
- Poli Umum : 25
- Poli KIA : 23
- Poli Lainnya : 20
Rawat Inap : -
45
Puskesmas
Belimbing Kec.
Kuranji
68
Masyarakat umum pengguna layanan/ pasien
berusia > 17 tahun, minimal 2x pernah
berkunjung ke puskesmas selama Agustus 2017
sampai dengan periode survey.
Komposisi sample :
- Poli Umum : 25
- Poli KIA : 23
- Poli Lainnya : 20
Rawat Inap : -
46 Puskesmas Kuranji
Kec. Kuranji 68
Masyarakat umum pengguna layanan/ pasien
berusia > 17 tahun, minimal 2x pernah
berkunjung ke puskesmas selama Agustus 2017
sampai dengan periode survey.
Komposisi sample :
- Poli Umum : 25
- Poli KIA : 23
- Poli Lainnya : 20
Rawat Inap : -
47
Puskesmas
Ambacang Kec.
Kuranji
68
Masyarakat umum pengguna layanan/ pasien
berusia > 17 tahun, minimal 2x pernah
berkunjung ke puskesmas selama Agustus 2017
sampai dengan periode survey.
Komposisi sample :
- Poli Umum : 25
- Poli KIA : 23
- Poli Lainnya : 20
Rawat Inap : -
48
Puskesmas Bungus
Kec. Bungus Teluk
Kabung
68
Masyarakat umum pengguna layanan/ pasien
berusia > 17 tahun, minimal 2x pernah
berkunjung ke puskesmas selama Agustus 2017
sampai dengan periode survey.
Komposisi sample :
- Poli Umum : 25
- Poli KIA : 20
- Poli Lainnya : 19
41
Laporan Pendahuluan
41
Penyusunan / Penulisan Pelaksanaan Survey Kepuasan Masyarakat Kota Padang Tahun 2018
No. SKPD/Unit Layanan Jumlah
Responden
Target Sampel/ Responden
Rawat Inap : 4
49
Puskesmas Lubuk
Kilangan Kec. Lubuk
Kilangan
68
Masyarakat umum pengguna layanan/ pasien
berusia > 17 tahun, minimal 2x pernah
berkunjung ke puskesmas selama Agustus 2017
sampai dengan periode survey.
Komposisi sample :
- Poli Umum : 25
- Poli KIA : 23
- Poli Lainnya : 20
Rawat Inap : -
50
Puskesmas Lubuk
Begalung Kec.
Lubuk Begalung
68
Masyarakat umum pengguna layanan/ pasien
berusia > 17 tahun, minimal 2x pernah
berkunjung ke puskesmas selama Agustus 2017
sampai dengan periode survey.
Komposisi sample :
- Poli Umum : 25
- Poli KIA : 23
- Poli Lainnya : 20
Rawat Inap : -
51
Puskesmas
Pegambiran Kec.
Lubuk Begalung
68
Masyarakat umum pengguna layanan/ pasien
berusia > 17 tahun, minimal 2x pernah
berkunjung ke puskesmas selama Agustus 2017
sampai dengan periode survey.
Komposisi sample :
- Poli Umum : 25
- Poli KIA : 23
- Poli Lainnya : 20
Rawat Inap : -
52
Puskesmas
Seberang Padang
Kec. Kecamatan
Padang Selatan
68
Masyarakat umum pengguna layanan/ pasien
berusia > 17 tahun, minimal 2x pernah
berkunjung ke puskesmas selama Agustus 2017
sampai dengan periode survey.
Komposisi sample :
- Poli Umum : 25
- Poli KIA : 20
- Poli Lainnya : 19
Rawat Inap : 4
53 Puskesmas Rawang
Kec. Padang Selatan 68
Masyarakat umum pengguna layanan/ pasien
berusia > 17 tahun, minimal 2x pernah
berkunjung ke puskesmas selama Agustus 2017
sampai dengan periode survey.
Komposisi sample :
42
Laporan Pendahuluan
42
Penyusunan / Penulisan Pelaksanaan Survey Kepuasan Masyarakat Kota Padang Tahun 2018
No. SKPD/Unit Layanan Jumlah
Responden
Target Sampel/ Responden
- Poli Umum : 25
- Poli KIA : 23
- Poli Lainnya : 20
Rawat Inap : -
54 Puskesmas Pauh
Kec. Pauh 68
Masyarakat umum pengguna layanan/ pasien
berusia > 17 tahun, minimal 2x pernah
berkunjung ke puskesmas selama Agustus 2017
sampai dengan periode survey.
Komposisi sample :
- Poli Umum : 25
- Poli KIA : 23
- Poli Lainnya : 20
Rawat Inap : -
55
Puskesmas Air
Dingin Kec. Koto
Tangah
68
Masyarakat umum pengguna layanan/ pasien
berusia > 17 tahun, minimal 2x pernah
berkunjung ke puskesmas selama Agustus 2017
sampai dengan periode survey.
Komposisi sample :
- Poli Umum : 25
- Poli KIA : 20
- Poli Lainnya : 19
Rawat Inap : 4
3.4.2. Metode Mendapatkan Responden
Untuk masing-masing objek survei, dilakukan pendekatan yang berbeda untuk mendapatkan
responden sebagai berikut :
Tabel 3. Metode Mendapatkan Responden pada Masing-masing SKPD/Unit Layanan
No. SKPD/Unit Layanan Metode Mendapatkan Responden
1 Badan Pengelolaan Keuangan dan
Aset
Mengunjungi pengguna layanan berdasarkan
data santunan, bansos, hibah dari Badan
Pengelolaan Keuangan dan Aset
2
Badan Kepegawaian
Pengembangan Sumber Daya
Manusia
Mengunjungi pimpinan unit SKPD
3 Badan Pendapatan Daerah
▪ Mengambil sampel di tempat pelayanan
Bapenda
▪ Mengunjungi wajib pajak (sesuai data
yang diberikan Bapenda)
43
Laporan Pendahuluan
43
Penyusunan / Penulisan Pelaksanaan Survey Kepuasan Masyarakat Kota Padang Tahun 2018
No. SKPD/Unit Layanan Metode Mendapatkan Responden
4 Dinas Kepedudukan dan
Pencatatan Sipil
Mengambil sampel di tempat pelayanan Dinas
Kependudukan dan Pencatatan Sipil
5 Dinas Penanaman Modal
Pelayanan Terpadu Satu Pintu
Mengambil sampel di tempat pelayanan
DPMPTSP dan kunjungan Bersama tim
DPMPTSP
6 Dinas Pendidikan Mengunjungi masyarakat pengguna layanan
dan lembaga pendidikan pengguna layanan
7 Dinas Pekerjaan Umum dan
Penataan Ruang
Mengunjungi pengguna layanan (sesuai data
Dinas Pekerjaan Umum dan Penataan Ruang)
8 Dinas Perhubungan Mengunjungi pengguna layanan di masing-
masing UPT
9 Bagian Unit Layanan Pengadaan Mengunjungi pengguna layanan di SKPD dan
penyedia jasa (sesuai data ULP)
10 RSUD
Mengambil sampel di tempat pelayanan di
masing-masing unit layanan yang terdiri dari :
Layanan rawat jalan, layanan rawat inap,
layanan apotik, layanan laboratorium
11 Kecamatan Kuranji
Mengambil sampel di tempat pelayanan
kecamatan atau door to door ke rumah
penduduk
12 Kecamatan Padang Utara
Mengambil sampel di tempat pelayanan
kecamatan atau door to door ke rumah
penduduk
13 Kecamatan Pauh
Mengambil sampel di tempat pelayanan
kecamatan atau door to door ke rumah
penduduk
14 Kecamatan Lubuk Kilangan
Mengambil sampel di tempat pelayanan
kecamatan atau door to door ke rumah
penduduk
15 Kecamatan Padang Timur Mengambil sampel di tempat pelayanan
kecamatan
16 Kecamatan Nanggalo
Mengambil sampel di tempat pelayanan
kecamatan atau door to door ke rumah
penduduk
17 Kecamatan Lubuk Begalung
Mengambil sampel di tempat pelayanan
kecamatan atau door to door ke rumah
penduduk
18 Kecamatan Padang Selatan
Mengambil sampel di tempat pelayanan
kecamatan atau door to door ke rumah
penduduk
19 Kecamatan Bungus Teluk Kabung
Mengambil sampel di tempat pelayanan
kecamatan atau door to door ke rumah
penduduk
44
Laporan Pendahuluan
44
Penyusunan / Penulisan Pelaksanaan Survey Kepuasan Masyarakat Kota Padang Tahun 2018
No. SKPD/Unit Layanan Metode Mendapatkan Responden
20 Kecamatan Koto Tangah
Mengambil sampel di tempat pelayanan
kecamatan atau door to door ke rumah
penduduk
21 Kecamatan Padang Barat
Mengambil sampel di tempat pelayanan
kecamatan atau door to door ke rumah
penduduk
22 Kelurahan Kampung Lapai Mengunjungi masyarakat dari rumah ke rumah
23 Kelurahan Air Tawar Timur Mengunjungi masyarakat dari rumah ke rumah
24 Kelurahan Belakang Pondok Mengunjungi masyarakat dari rumah ke rumah
25 Kelurahan Sawahan Mengunjungi masyarakat dari rumah ke rumah
26 Kelurahan Kampung Jawa Mengunjungi masyarakat dari rumah ke rumah
27 Kelurahan Batipuh Panjang Mengunjungi masyarakat dari rumah ke rumah
28 Kelurahan Lubuk Lintah Mengunjungi masyarakat dari rumah ke rumah
29 Kelurahan Lambung Bukit Mengunjungi masyarakat dari rumah ke rumah
30 Kelurahan Padang Besi Mengunjungi masyarakat dari rumah ke rumah
31 Kelurahan Pegambiran, Ampalu
Nan XX
Mengunjungi masyarakat dari rumah ke rumah
32 Kelurahan Teluk Kabung Utara Mengunjungi masyarakat dari rumah ke rumah
33 Puskesmas Dadok Tunggul Hitam
Kec. Koto Tangah
Mengambil sampel di tempat pelayanan
puskesmas
34 Puskesmas Padang Pasir Kec.
Padang Barat
Mengambil sampel di tempat pelayanan
puskesmas
35 Puskesmas Lapai Kec. Nanggalo Mengambil sampel di tempat pelayanan
puskesmas
36 Puskesmas Andalas Kec. Padang
Timur
Mengambil sampel di tempat pelayanan
puskesmas
37 Puskesmas Pemancungan Kec.
Padang Barat
Mengambil sampel di tempat pelayanan
puskesmas
38 Puskesmas Lubuk Buaya Kec. Koto
Tangah
Mengambil sampel di tempat pelayanan
puskesmas
39 Puskesmas Ikur Koto Kec. Koto
Tangah
Mengambil sampel di tempat pelayanan
puskesmas
40 Puskesmas Nanggalo Kec.
Nanggalo
Mengambil sampel di tempat pelayanan
puskesmas
41 Puskesmas Anak air Koto Tangah Mengambil sampel di tempat pelayanan
puskesmas
42 Puskesmas Ulak Karang Kec.
Padang Utara
Mengambil sampel di tempat pelayanan
puskesmas
43 Puskesmas Air Tawar Kec. Padang
Utara
Mengambil sampel di tempat pelayanan
puskesmas
44 Puskemas Alai Kec. Padang Utara Mengambil sampel di tempat pelayanan
puskesmas
45
Laporan Pendahuluan
45
Penyusunan / Penulisan Pelaksanaan Survey Kepuasan Masyarakat Kota Padang Tahun 2018
No. SKPD/Unit Layanan Metode Mendapatkan Responden
45 Puskesmas Belimbing Kec. Kuranji Mengambil sampel di tempat pelayanan
puskesmas
46 Puskesmas Kuranji Kec. Kuranji Mengambil sampel di tempat pelayanan
puskesmas
47 Puskesmas Ambacang Kec. Kuranji Mengambil sampel di tempat pelayanan
puskesmas
48 Puskesmas Bungus Kec. Bungus
Teluk Kabung
Mengambil sampel di tempat pelayanan
puskesmas
49 Puskesmas Lubuk Kilangan Kec.
Lubuk Kilangan
Mengambil sampel di tempat pelayanan
puskesmas
50 Puskesmas Lubuk Begalung Kec.
Lubuk Begalung
Mengambil sampel di tempat pelayanan
puskesmas
51 Puskesmas Pegambiran Kec.
Lubuk Begalung
Mengambil sampel di tempat pelayanan
puskesmas
52 Puskesmas Seberang Padang Kec.
Kecamatan Padang Selatan
Mengambil sampel di tempat pelayanan
puskesmas
53 Puskesmas Rawang Kec. Padang
Selatan
Mengambil sampel di tempat pelayanan
puskesmas
54 Puskesmas Pauh Kec. Pauh Mengambil sampel di tempat pelayanan
puskesmas
55 Puskesmas Air Dingin Kec. Koto
Tangah
Mengambil sampel di tempat pelayanan
puskesmas
3.5. Metode Analisis Data
Pengolahan data menggunakan software statistik seperti Microsoft Excel dan SPSS. Analisis
hasil survey menggunakan metode statistik yang memuat :
1. Perhitungan Indeks Kepuasan Pelayanan Publi
Perhitungan indeks kepuasan pelayanan publik mengacu pada teknik perhitungan indeks
kepuasan pelayanan publik dari Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan
Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017, sehingga didefinisikan cara pengukuran
Indeks Kepuasan Masyarakat adalah sebagai berikut :
unsur jumlah
bobot jumlah tertimbang rata-rata nilai Bobot
46
Laporan Pendahuluan
46
Penyusunan / Penulisan Pelaksanaan Survey Kepuasan Masyarakat Kota Padang Tahun 2018
Sehingga :
penimbang Nilai xterisi yang unsur Total
unsur per persepsi nilai dari Total IKM
Pada tahap interpretasi, untuk memudahkan penafsiran pada nilai indeks kepuasan
konsumen dan mengacu pada pengelompokkan kinerja unit pelayanan berdasarkan
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14
Tahun 2017 indeks yang diperoleh dikelompokkan sebagai berikut :
Tabel 3. Nilai Persepsi, Nilai Interval, Nilai Interval Konversi, Mutu Pelayanan dan Kinerja
Unit Pelayanan
Nilai
Persepsi
Nilai
Interval
Nilai
Interval
Konversi (NIK)
Mutu
Pelayanan
Kinerja
Unit
Pelayanan
1 1.00 - 2.5996 25.00 - 64.99 D Tidak baik
2 2.60 - 3.064 65.00 - 76.60 C Kurang baik
3 3.0644 - 3.532 76.61 - 88.30 B Baik
4 3.5324 - 4.00 88.31 - 100.00 A Sangat baik
Perhitungan indeks diatas ditujukan untuk : mengetahui tingkat keberhasilan pelaksanaan
pelayanan publik dengan cara mengetahui tingkat kepuasan masyarakat.
2. Analisis IPA
Metode Importance Performance Analysis (IPA) pertama kali diperkenalkan oleh Martilla
dan James (1977) dengan tujuan untuk mengukur hubungan antara persepsi konsumen
dan prioritas peningkatan kualitas produk/jasa yang dikenal pula sebagai quadrant analysis
(Brandt,2000 dan Latu & Everett, 2000). Metode Importance Performance Analysis (IPA)
telah diterima secara umum dan dipergunakan pada berbagai bidang kajian karena
kemudahan untuk diterapkan dan tampilan hasil analisa yang memudahkan usulan
47
Laporan Pendahuluan
47
Penyusunan / Penulisan Pelaksanaan Survey Kepuasan Masyarakat Kota Padang Tahun 2018
perbaikan kinerja (Martinez,2003). IPA mempunyai fungsi utama untuk menampilkan
informasi berkaitan dengan faktor-faktor pelayanan yang menurut responden sangat
berpengaruh, dan faktor-faktor pelayanan yang menurut responden perlu ditingkatkan
karena kondisi saat ini belum memuaskan.
Importance Performance Analysis (IPA) secara konsep merupakan suatu model
multiatribut. Tehnik ini mengidentifikasi kekuatan dan kelemahan penawaran
pasar dengan menggunakan dua kriteria yaitu kepentingan relatif atribut dan
persepsi / kepuasan responden. Penerapan teknik Importance Performance
Analysis dimulai dengan identifikasi atribut-atribut yang relevan terhadap situasi
pilihan yang diamati. Daftar atribut-atribut dapat dikembangkan dengan mengacu
kepada literatur-literatur, melakukan interview, dan menggunakan penilaian
manajerial. Di lain pihak, sekumpulan atribut yang melekat kepada barang atau jasa
dievaluasi berdasarkan seberapa penting masing-masing produk tersebut bagi
konsumen dan bagaimana jasa atau barang tersebut dipersepsikan oleh responden.
Evaluasi ini biasanya dipenuhi dengan melakukan survey terhadap sampel. Setelah
menentukan atribut-atribut yang layak, responden ditanya dengan dua
pertanyaan. Satu adalah atribut yang menonjol dan yang kedua adalah kinerja
organisasi yang menggunakan atribut tersebut. Dengan menggunakan mean,
median atau pengukuran ranking, skor kepentingan dan kinerja atribut
dikumpulkan dan diklasifikasikan ke dalam kategori tinggi atau rendah; kemudian
dengan memasangkan kedua set rangking tersebut, masing-masing atribut
ditempatkan ke dalam salah satu dari empat kuadran kepentingan kinerja
(Crompton dan Duray, 1985). Skor rata-rata kinerja dan kepentingan digunakan
sebagai koordinat untuk memplotkan atribut-atribut individu pada matriks dua
dimensi yang ditunjukkan pada gambar berikut:
48
Laporan Pendahuluan
48
Penyusunan / Penulisan Pelaksanaan Survey Kepuasan Masyarakat Kota Padang Tahun 2018
Gambar 1. Empat Kuadran dalam Importance Performance Analysis (IPA)
- Kuadran A, “Prioritas Utama” (high importance & low performance).
Kuadran ini terletak di sebelah kiri atas, yang berarti prioritas utama peningkatan
kinerja (Performance Improvement). Kuadran ini memuat indikator kepuasan yang
dianggap penting oleh pengguna layanan, tetapi pada kenyataannya kinerja indikator
tersebut belum sesuai dengan harapan para pengguna layanan. Kinerja dari indikator
tersebut lebih rendah dari pada harapan para pengguna layanan terhadap indikator
tersebut.
Indikator yang terdapat dalam kuadran ini harus lebih ditingkatkan lagi kinerjanya agar
dapat memenuhi harapan pengguna layanan. Caranya adalah melakukan perbaikan
secara terus menerus terhadap indikator yang masih rendah kinerjanya, sehingga
performance yang ada dalam kuadran ini akan meningkat.
- Kuadran B, “Pertahankan Prestasi” (high importance & high performance).
Kuadran ini terletak di sebelah kanan atas, yang berarti kinerja sudah dapat memenuhi
harapan pengguna layanan dan berusaha untuk mempertahankan kinerja tersebut.
Kuadran ini memuat indikator kepuasan yang dianggap penting oleh pengguna
layanan dan kinerjanya dianggap sudah sesuai dengan yang dirasakan oleh pengguna
layanan, sehingga tingkat kepuasannya relatif tinggi. Indikator kepuasan pemangku
kepentingan/ pengguna layanan yang termasuk dalam kuadran ini harus tetap
dipertahankan karena semua indicator kepuasan ini menjadikan produk/jasa tersebut
unggul dimata pemangku kepentingan/pengguna layanan.
49
Laporan Pendahuluan
49
Penyusunan / Penulisan Pelaksanaan Survey Kepuasan Masyarakat Kota Padang Tahun 2018
- Kuadran C, “Prioritas Rendah” (low importance & low performance).
Kuadran ini terletak disebelah kiri bawah, yang berarti prioritas rendah. Kuadran ini
memuat indikator kepuasan yang dianggap kurang penting oleh pengguna layanan
dan pada kenyataannya kinerja indikator ini tidaklah terlalu istimewa. Peningkatan
kinerja indikator kepuasan pemangku kepentingan/pengguna layanan yang termasuk
dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya terhadap
manfaat yang dirasakan oleh pemangku kepentingan/pengguna layanan sangat kecil.
- Kuadran D, “Berlebihan” (low importance & high performance).
Kuadran ini terletak di sebelah kanan bawah, yang berarti kinerjanya berlebihan
sementara pengguna layanan menganggap kurang penting. Kuadran ini memuat
indikator kepuasan yang dianggap kurang penting oleh pemangku
kepentingan/pengguna layanan. Indikator kepuasan pemangku
kepentingan/pengguna layanan yang termasuk dalam kuadran ini dapat dikurangi
agar satuan kerja pemilik indeks dapat melakukan penghematan sumber daya.
3. Rekomendasi Mengenai Survey Kepuasan Masyarakat
Rekomendasi disusun berdasarkan hasil analisis yang ada. Rekomendasi ini memuat :
- Saran perbaikan dalam rangka meningkatkan pelayanan publik dan kepuasan
masyarakat.
- Rekomendasi kebijakan, program dan kegiatan guna mempercepat peningkatan
kualitas pelayanan publik, melalui penyempurnaan/perbaikan aspek-aspek terkait
pelayanan publik.
- Rekomendasi kegiatan inovasi pelayanan publik
50
Laporan Pendahuluan
50
Penyusunan / Penulisan Pelaksanaan Survey Kepuasan Masyarakat Kota Padang Tahun 2018
BAB 4. RENCANA KERJA
4.1. TAHAPAN PEKERJAAN
Rencana kerja terdiri atas tahap perencanaan, tahap pelaksanaan, dan tahap analisa dan laporan.
Untuk masing-masing tahapan rencana kerja dijabarkan sebagai berikut :
4.1.1. Tahap Perencanaan
4.1.1.1. Studi Literatur dan Penelitian Terkait
Pada tahap studi literatur ini, penyedia jasa mengumpulkan berbagai sumber informasi dan
data untuk menunjang pelaksanaan penelitian, yaitu Kota Padang Dalam Angka Tahun 2017,
sumber : BPS, dan pengamatan di lapangan.
4.1.1.2. Penyusunan Kuesioner
Kuesioner diusulkan terdiri dari beberapa bagian, diantaranya :
a. Variabel Indikator Pelayanan Publik
Variabel utama dari penelitian ini adalah 9 (sembilan) unsur sebagaimana diatur
dalam Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi
Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Survey Kepuasan Masyarakat Terhadap
penyelenggaraan Pelayanan Publik, antara lain:
1. Persyaratan
2. Sistem, Mekanisme, dan Prosedur
3. Waktu Penyelesaian
4. Biaya/Tarif
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
6. Kompetensi Pelaksana
7. Perilaku Pelaksana
8. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
9. Sarana dan prasarana
Kesembilan unsur pelayanan diatas dijabarkan dalam beberapa item pertanyaan.
Selanjutnya responden memberikan penilaian harapan dan kepuasannya, melalui
skala likert (1-4) sebagai berikut :
- Pada bagian harapan, responden menilai harapan atau ekspektasi dengan
pilihan jawaban
51
Laporan Pendahuluan
51
Penyusunan / Penulisan Pelaksanaan Survey Kepuasan Masyarakat Kota Padang Tahun 2018
STP (1) = Sangat Tidak Penting, berarti harapan sangat rendah
TP (2) = Tidak Penting, berarti harapan rendah.
P (3) = Penting, berarti harapan tinggi.
SP (4) = Sangat Penting, berarti harapan sangat tinggi
- Pada bagian kepuasan, responden memberikan penilaian dengan pilihan
jawaban
STP (1) = Sangat Tidak Puas
TP (2) = Tidak Puas
P (3) = Puas
SP (4) = Sangat Puas
b. Variabel Demografi
Pada bagian ini responden akan ditanya dengan pertanyaan tertutup seputar kondisi
demografinya, yang meliputi : jenis kelamin, usia, pekerjaan utama, pendidikan
terakhir, pengeluaran rumah tangga, dan lain-lain.
c. Variabel Saran dan Harapan Masyarakat
Pada bagian ini, penyedia jasa akan menggali secara kualitatif, saran dan harapan
yang disampaikan masyarakat terkait pelayanan publik di Kota Padang.
4.1.2. Tahap Pelaksanaan
Pengumpulan data dalam kegiatan ini dilakukan dengan 2 cara yaitu data primer dan data
sekunder. Pengumpulan data primer adalah melalui survey, wawancara langsung tatap muka
kepada responden sesuai target sampel dan dengan desain kuesioner yang disepakati.
Proses pelaksanaan pengumpulan data ini memuat :
(1) Pengumpulan Data Sekunder
Data sekunder dari instansi terpercaya digunakan untuk beberapa keperluan sebagai
berikut :
▪ Mendapatkan data target responden
▪ Pengayaan analisis hasil survey
(2) Wawancara survey untuk pengumpulan data primer
Konsultan membagi tim surveyor agar melakukan wawancara kepada sejumlah
responden.
52
Laporan Pendahuluan
52
Penyusunan / Penulisan Pelaksanaan Survey Kepuasan Masyarakat Kota Padang Tahun 2018
(3) Tabulasi data
Data hasil survey, ditabulasi dalam aplikasi pengolah data yang telah didesain oleh tenaga
ahli.
(4) Quality Control wawancara survey
Proses quality control survey meliputi :
a. Monitoring kelengkapan pengisian kuesioner
Cek kelengkapan kuesioner dilakukan dengan dua tahapan, yaitu masing-masing
oleh surveyor. Proses monitoring kelengkapan pengisian kuesioner adalah sebagai
berikut :
• Cek fisik kelengkapan jawaban dalam kuesioner, dilakukan oleh surveyor pada
saat wawancara berakhir atau sebelum kuesioner diserahkan.
• Input data isian kuesioner dilakukan setiap hari sekaligus memastikan bahwa
kuesioner telah terisi dengan lengkap. Untuk itu, dibuat formulasi dalam
software entri data sehingga jika memang terdapat jawaban yang belum terisi,
maka input data tidak dapat disimpan (gagal).
b. Monitoring Validitas Kuesioner
Monitoring validitas kuesioner dilakukan oleh tenaga asisten, yaitu meliputi:
b) Cek konsistensi jawaban responden untuk pertanyaan-pertanyaan serupa
atau yang berhubungan.
c) Cek keragaman jawaban dari beberapa kuesioner terisi per surveyor.
Quality control survei dilakukan sebanyak 100% dari jumlah kuesioner
terkumpul.
4.1.3. Tahap Analisa dan Laporan
4.1.3.1. Analisa Data
Pada tahap ini dilakukan serangkaian analisa, sebagai berikut :
1. Analisis deskriptif dan grafik
2. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat
3. Analisis Importance Performance Analysis (IPA)
Selanjutnya, dari hasil Analisa diatas dapat disusun kajian dan rekomendasi kebijakan untuk
meningkatkan pelayanan publik di Kota Padang.
53
Laporan Pendahuluan
53
Penyusunan / Penulisan Pelaksanaan Survey Kepuasan Masyarakat Kota Padang Tahun 2018
4.1.3.2. Laporan
i. Laporan Pendahuluan :
Laporan ini berisikan tentang pemahaman konsultan terhadap Kerangka Acuan Kerja serta
studi literatur, yang terdiri dari :
- Pendahuluan yang berisikan tentang latar belakang, maksud dan tujuan, sasaran,
ruang lingkup, hasil yang diharapkan, jadwal waktu pelaksanaan, tenaga ahli dan
pelaporan
- Tinjauan Pustaka berisi tentang tinjauan pustaka tentang indeks kepuasan
masyarakat, budaya organisasi, sistem pengendalian manajemen sektor publik,
dan gambaran umum Kota Padang.
- Metode Penelitian berisikan 3 (tiga) uraian tahapan pekerjaan yang meliputi
tahap perencanaan, tahap pelaksanaan, tahap analisa data dan laporan.
- Jadwal Pekerjaan dan Jadwal Penugasan Tenaga Ahli
- Gambaran Umum Objek Penelitian
- Penutup
Laporan pendahuluan dibuat sebanyak 5 (lima) eksemplar, diserahkan setelah
dipresentasikan, dilakukan perbaikan dan disetujui oleh Tim Teknis.
ii. Laporan Antara
Laporan Antara ini memuat beberapa hal pokok sebagai berikut :
1. Tinjauan umum terhadap pelaksanaan kegiatan Survey Indeks kepuasan
Masyarakat berdasarkan data dan analisis sesuai dengan kondisi existing yang ada.
2. Laporan Perkembangan pelaksanaan kegiatan yang menggambarkan data secara
keseluruhan baik sekunder maupun primer
3. Analisis hasil pengukuran Indeks kepuasan Masyarakat (IKM) di masing-masing
SKPD.
Laporan antara ini dibuat sebanyak 5 (lima) eksemplar, diserahkan setelah dipresentasikan
dan mendapat persetujuan dari tim teknis. Presentasi Laporan Antara dihadiri minimal 2/3
dari tim ahli inti.
iii. Laporan Akhir
Laporan ini memuat beberapa hal pokok sebagai berikut :
1 Tinjauan Umum terhadap pelaksanaan kegiatan Survey Indeks Kepuasan
Masyarakat terhadap 55 SKPD dan Unit Layanan
54
Laporan Pendahuluan
54
Penyusunan / Penulisan Pelaksanaan Survey Kepuasan Masyarakat Kota Padang Tahun 2018
2 Hasil penelitian dari berbagai aspek dan analisisi sesuai dengan laporan antara
yang sudah disempurnakan
3 Rekomendasi yang memuat kebijakan, strategi dan program pengembangan
budaya organisasi Pemerintah Kota Padang.
Laporan ini dipresentasikan guna mendapat persetujuan dari tim teknis. Untuk
pelaksanaan presentasi minimal harus dihadiri 2/3 dari tim ahli Inti. Laporan Akhir ini
dibuat sebanyak 60 (enam puluh) eksemplar disertai dengan Executive Summary sebanyak
60 (enam puluh) eksemplar.
4.2. JADWAL PENUGASAN TENAGA AHLI
Jadwal penugasan tenaga ahli disusun sebagai berikut :
Posisi Penugasan
Bulan Ke Orang Bulan 1 2 3
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Ahli SosPol/ Team Leader 3
Ahli Statistik 3
Ahli Ekonomi Pembangunan 2
Operator Kompt/ TI 2
Administrasi 3
Tenaga Survei (Surveyor) 1
Tenaga Survei (Surveyor) 1
Tenaga Survei (Surveyor) 1
Tenaga Survei (Surveyor) 1
Tenaga Survei (Surveyor) 1
Tenaga Survei (Surveyor) 1
Tenaga Survei (Surveyor) 1
Tenaga Survei (Surveyor) 1
Tenaga Survei (Surveyor) 1
Tenaga Survei (Surveyor) 1
Tenaga Survei (Surveyor) 1
Tenaga Survei (Surveyor) 1
Tenaga Survei (Surveyor) 1
Tenaga Survei (Surveyor) 1
Tenaga Survei (Surveyor) 1
4.3. ORGANISASI PELAKSANA PEKERJAAN
Organisasi pelaksana pekerjaan disusun dalam penugasan tenaga ahli sebagai berikut :
55
Laporan Pendahuluan
55
Penyusunan / Penulisan Pelaksanaan Survey Kepuasan Masyarakat Kota Padang Tahun 2018
No
Posisi
Diusulkan Uraian Pekerjaan
Jumlah
Orang
Bulan
1 Ketua Tim/
Ahli Sosial
Politik
Menyusun dan menyiapkan rencana kerja kegiatan,
mengkoordinasikan dan memberikan arahan kepada tim,
melakukan koordinasi dengan pemilik pekerjaan,
mempresentasikan hasil pekerjaan mulai konsep awal sampai
hasil akhir laporan termasuk outputnya.
3
2 Ahli Statistik Membantu ketua tim yang berkaitan dengan analisis
perencanaan kegiatan, serta melakukan Analisa data statistik
hasil survey
2
3 Ahli Ekonomi
Pembangunan
Membantu ketua tim yang berkaitan dengan analisis
perencanaan kegiatan serta kajian dari hasil survey
2
5 Operator
Komputer/ TI
1. Membuat program tabulasi data
2. Membantu pelaksanaan control survey berbasis
komputasi
3
6 Administrasi Mensupport kegiatan administrasi dan melakukan tabulasi data
hasil survey
3
7 Surveyor Melakukan wawancara dan atau observasi kegiatan survei 1
56
Laporan Pendahuluan
56
Penyusunan / Penulisan Pelaksanaan Survey Kepuasan Masyarakat Kota Padang Tahun 2018
BAB 5. PENUTUP
Demikian Laporan Pendahuluan dari pekerjaan ini dibuat dan penyedia jasa berharap dengan laporan
pendahuluan ini dapat memberikan gambaran yang lebih konkrit tentang apa yang akan dikerjakan
dan tahapan–tahapan dalam melaksanakan pekerjaan penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat
Terhadap Pelayanan Publik Tahun 2018 Kota Padang sesuai dengan Kerangka Acuan Kerja yang
ditetapkan.
LAMPIRAN
Form Pra Survey Kepuasan Masyarakat
Nama SKPD :
Alamat :
Mohon isikan tabel Jenis Layanan beserta jumlah pengguna layanan per bulan (tahun 2017)
No Jenis/ Unit Layanan
Apakah
dikenakan
Biaya?
Layanan Online
atau tatap muka?
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
Mengetahui,
Pimpinan/ perwakilan SKPD
Jumlah pengguna
layanan/ bulan
Survei Kepuasan Masyarakat Kota Padang Tahun 2018
No. Responden :
Nama Surveyor :
Tanggal Survei :
Bagian A. Data Instansi dan Pelayanan Publik Yang Disurvei
1. Nama Instansi / OPD dan jenis layanan nya : (Pilih dengan melingkari salah satu) a. Badan Kepegawaian Pengembangan Sumber Daya Manusia
Jenis Layanan : Kepegawaian yaitu _______________________________________ b. Badan Pendapatan Daerah
Jenis Layanan : (1) Pendaftaran baru PBB dan semua jenis pajak, sebutkan jenis pajaknya ________________ (2) Pembentukan/ pemecahan data PBB (3) Verifikasi BPHTP/ pelayanan penerimaan berkas (4) Layanan Pajak restoran/ hotel/ tempat hiburan/ pajak parkir (5) Penerbitan SKP pajak reklame (6) Layanan verifikasi / cek lapangan data PBB P2
c. Dinas Pekerjaan Umum dan Penataan Ruang Jenis Layanan : (1) IMB (2) Penerbitan KRK (3) Izin Pengkaplingan (4) Pelayanan Rekomendasi
Bagian B. Identitas Responden
1. Nama :
2. Jenis Kelamin : 1. Laki-laki 2. Perempuan
3. Usia : _____________ Tahun (minimal 17 tahun)
2. No. Telp/ HP :
3. Nama SKPD/ instansi/ lembaga yang diwakili responden (jika atas nama pribadi, tulis PRIBADI) :
4. Jabatan responden :
Bagian C. Demografi Responden
1. Rata-rata pengeluaran rumah tangga/bulan (diluar cicilan rutin) 1. ≤Rp 1.750.000,- 2. Rp 1.750.001,- s/d Rp 2.500.000,- 3. Rp 2.500.001,- s/d Rp 5.000.000,- 4. Rp 5.000.001,- s/d Rp 7.500.000,- 5. Rp 7.500.001,- s/d Rp 10.000.000,- 6. Rp > 10.000.000,-
3. Pekerjaan Utama Responden: 1. Pelajar / Mahasiswa 2. Pekerjaan Tidak Tetap / Freelance 3. PNS 4. Karyawan Swasta / BUMN 5. Wirausaha 6. Ibu Rumah Tangga 7. Pensiunan 8. Tidak Bekerja 9. Lainnya, sebutkan : ________________________
2. Pendidikan Terakhir: 1. SD Kebawah 4. D1/D2/D3 2. Setingkat SLTP 5. D4/S1 3. Setingkat SLTA 6. S2 Ke atas
Bagian D. Pengetahuan Tentang Unsur Pelayanan
1. Apakah Bapak/Ibu mengetahui persyaratan pelayanan di Instansi yang disebutkan pada bagian A no.1? 1. Ya 2. Tidak, Alasan : _________________________________________________________________________
2. Apakah Bapak/Ibu mengetahui prosedur pelayanan di Instansi yang disebutkan pada bagian A no.1? 1. Ya 2. Tidak, Alasan : _________________________________________________________________________
3. Apakah menurut Bapak/Ibu jangka waktu penyelesaian layanan yang diberikan oleh Instansi yang disebutkan pada bagian A no.1 sudah sesuai dengan ketentuan/SOP yang berlaku? 1. Ya 2. Tidak, Alasan : _________________________________________________________________________
4. Apakah ada biaya pelayanan di Instansi yang disebutkan pada bagian A no.1 ? 1. Ya 2. Tidak
5. Jika bagian C nomor 4 menjawab (1) Ya, Apakah Bapak/Ibu mengetahui besaran biaya pelayanan di Instansi yang disebutkan pada bagian A no.1 ? 1. Ya 2. Tidak, Alasan : _________________________________________________________________________
6. Apakah Bapak/Ibu mengetahui adanya fasilitas pengaduan di Instansi yang disebutkan pada bagian A no.1 ? 1. Ya 2. Tidak, Alasan : _________________________________________________________________________
7. Apakah Bapak/Ibu pernah memberikan pengaduan/ keluhan/saran di Instansi yang disebutkan pada bagian A no.1 ? 1. Ya 2. Tidak, Alasan : _________________________________________________________________________
8. Apakah pelayanan dilakukan secara tatap muka atau melalui online/ website? 1. Tatap muka 2. Online/ Website
Bagian E. Harapan dan Kepuasan Layanan
Pada bagian ini, berikan penilaian mengenai harapan dan kepuasan terhadap masing-masing aspek pelayanan sesuai dengan pernyataan berikut dengan pilihan : Harapan : Kepuasan : (1) Sangat Tidak Penting (1) Sangat Tidak Puas (2) Tidak Penting (2) Tidak Puas (3) Penting (3) Puas (4) Sangat Penting (4) Sangat Puas Jika pada kepuasan responden menyatakan (1) Sangat Tidak Puas atau (2) Tidak Puas, tanyakan alasannya
Pernyataan Harapan Kepuasan Alasan Jika Kepuasan Menjawab 1,2
A. PERSYARATAN PELAYANAN
1 Bagaimana harapan dan kepuasan Bapak/Ibu dalam hal keberadaan informasi mengenai persyaratan pelayanan di Instansi no A1.
2 Bagaimana harapan dan kepuasan Bapak/Ibu dalam hal kejelasan mengenai persyaratan pelayanan di Instansi no A1.
3 Bagaimana harapan dan kepuasan Bapak/Ibu dalam hal kemudahan memenuhi persyaratan pelayanan di Instansi no A1.
B. SISTEM, MEKANISME, PROSEDUR PELAYANAN
4 Bagaimana harapan dan kepuasan Bapak/Ibu dalam hal system/ mekanisme/ prosedur / tata cara pelayanan di Instansi no A1.
C. WAKTU PELAYANAN
5 Bagaimana harapan dan kepuasan Bapak/Ibu dalam hal jangka waktu penyelesaian layanan di Instansi no A1.
D. BIAYA/TARIF PELAYANAN (PERTANYAAN INI HANYA DITANYAKAN JIKA BAGIAN D NO.4 MENJAWAB (1) YA
6 Bagaimana harapan dan kepuasan Bapak/Ibu terkait dengan biaya-biaya pelayanan (kesesuaian biaya dengan kententuan/SOP) di Instansi no A1.
E. PRODUK SPESIFIKASI JENIS PELAYANAN
7 Bagaimana harapan dan kepuasan Bapak/Ibu terkait dengan kualitas hasil pelayanan di Instansi no A1.
8 Bagaimana harapan dan kepuasan Bapak/Ibu terhadap kesesuaian pelayanan yang diperoleh dengan ketentuan yang telah ditetapkan (janji pelayanan) di Instansi no A1.
F. KOMPETENSI PELAKSANA (PERTANYAAN INI HANYA DITANYAKAN JIKA BAGIAN D NOMOR 8 MENJAWAB (1) TATAP MUKA)
9 Bagaimana harapan dan kepuasan Bapak/Ibu terhadap kompetensi (pengetahuan dan keterampilan/ kemampuan/ pengalaman) petugas pelayanan di Instansi no A1.
G. PERILAKU PELAKSANA (PERTANYAAN INI HANYA DITANYAKAN JIKA BAGIAN D NOMOR 8 MENJAWAB (1) TATAP MUKA)
10 Bagaimana harapan dan kepuasan Bapak/Ibu terhadap perilaku (sikap) petugas pelayanan di Instansi no A1.
Pernyataan Harapan Kepuasan Alasan Jika Kepuasan Menjawab 1,2
H. PENANGANAN PENGADUAN, SARAN, DAN MASUKAN
11 Bagaimana harapan dan kepuasan Bapak/Ibu terhadap keberadaan layanan pengaduan/keluhan dan saran di Instansi no A1.
12 (Kepuasan hanya ditanyakan jika Bagian D nomor 7 menjawab (1) Ya). Bagaimana harapan dan kepuasan Bapak/Ibu terhadap penanganan pengaduan/keluhan dan saran di Instansi no A1.
I. SARANA DAN PRASANA
13 Bagaimana harapan dan kepuasan Bapak/Ibu terkait dengan kelayakan dan kenyamanan saat menerima pelayanan di Instansi no A1. (contoh : kenyamanan gedung, ruang tunggu, toilet, tempat parkir, musholla, dll)
14 Bagaimana harapan dan kepuasan Bapak/Ibu terkait dengan sarana dan prasarana penunjang di Instansi no A1. (contoh : komputer, ruang pelayanan, system antrian , dll)
15
Pertanyaan no 15 - 17 ini Ditanyakan jika Bagian D nomor 8 menjawab (2) Online/ Website Bagaimana harapan dan kepuasan Bapak/Ibu terkait dengan kemudahan akses sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan di instansi nomor A1
16 Bagaimana harapan dan kepuasan Bapak/Ibu terkait dengan kemudahan pemahaman penggunaan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan di instansi nomor A1
17 Bagaimana harapan dan kepuasan Bapak/Ibu terkait dengan dukungan sistem IT/Teknologi Informasi untuk membantu proses pelayanan menjadi lebih cepat dan lebih baik di instansi nomor A1
Bagian F. Pertanyaan Pendukung Proses Pelayanan (Saran dan Keluhan)
1. Keluhan atas pelayanan di Instansi no.A1 :
__________________________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________________________
2. Saran/masukan atas pelayanan di Instansi no.A1 :
__________________________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________________________
Dengan ini, saya menyatakan telah diwawancarai oleh surveyor untuk Survei Kepuasan Masyarakat Kota Padang Tahun 2018
pada tanggal : ________________
Tanda Tangan Responden
(________________)
Survei Kepuasan Masyarakat Kota Padang Tahun 2018
No. Responden :
Nama Surveyor :
Tanggal Survei :
Bagian A. Data Instansi dan Pelayanan Publik Yang Disurvei
1. Nama Instansi / OPD : (Pilih dengan melingkari salah satu) a. Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil b. Kecamatan _______________________________________________
c. Kelurahan ________________________________________________
2. Jenis Pelayanan yang dilakukan di Instansi Bagian A nomor 1 :
a. Layanan Kependudukan (Layanan Kependudukan (EKTP, KK, Surat Pindah/ datang, Perubahan Status)
b. Layanan Catatan Sipil (Akta Kelahiran, Akta Kematian, Akta Pengakuan Anak/ Akta lainnya)
c. Layanan lainnya untuk di Kecamatan (SK Kematian, SK tidak mampu, SK Ahli waris, SK Tempat Usaha)
d. Di kelurahan : Surat Keterangan (Berkelakuan baik, Domisili, Usaha, Ahli Waris, Kurang Mampu)
e. Di kelurahan : Surat Rekomendasi (IMB, pembuatan KTP/ KK, Surat nikah)
Bagian B. Identitas Responden
1. Nama : 4. Kelurahan :
2. Jenis Kelamin : 1. Laki-laki 2. Perempuan
5. Kecamatan :
3. Usia _____________ Tahun (minimal 17 tahun) 6. Lama Tinggal :
Bagian C. Demografi Responden
1. Rata-rata pengeluaran rumah tangga/bulan (diluar cicilan rutin) 1. ≤Rp 1.750.000,- 2. Rp 1.750.001,- s/d Rp 2.500.000,- 3. Rp 2.500.001,- s/d Rp 5.000.000,- 4. Rp 5.000.001,- s/d Rp 7.500.000,- 5. Rp 7.500.001,- s/d Rp 10.000.000,- 6. Rp > 10.000.000,-
3. Pekerjaan Utama Responden: 1. Pelajar / Mahasiswa 2. Pekerjaan Tidak Tetap / Freelance 3. PNS 4. Karyawan Swasta / BUMN 5. Wirausaha 6. Ibu Rumah Tangga 7. Pensiunan 8. Tidak Bekerja 9. Lainnya, sebutkan : ________________________
2. Pendidikan Terakhir: 1. SD Kebawah 4. D1/D2/D3 2. Setingkat SLTP 5. D4/S1 3. Setingkat SLTA 6. S2 Ke atas
Bagian D. Pengetahuan Tentang Unsur Pelayanan
1. Apakah Bapak/Ibu mengetahui persyaratan pelayanan di Instansi yang disebutkan pada bagian A no.1? 1. Ya 2. Tidak, Alasan : _________________________________________________________________________
2. Apakah Bapak/Ibu mengetahui prosedur pelayanan di Instansi yang disebutkan pada bagian A no.1? 1. Ya 2. Tidak, Alasan : _________________________________________________________________________
3. Apakah menurut Bapak/Ibu jangka waktu penyelesaian layanan yang diberikan oleh Instansi yang disebutkan pada bagian A no.1 sudah sesuai dengan ketentuan/SOP yang berlaku? 1. Ya 2. Tidak, Alasan : _________________________________________________________________________
4. Apakah ada biaya pelayanan di Instansi yang disebutkan pada bagian A no.1 ? 1. Ya 2. Tidak
5. Jika bagian C nomor 4 menjawab (1) Ya, Apakah Bapak/Ibu mengetahui besaran biaya pelayanan di Instansi yang disebutkan pada bagian A no.1 ? 1. Ya 2. Tidak, Alasan : _________________________________________________________________________
6. Apakah Bapak/Ibu mengetahui adanya fasilitas pengaduan di Instansi yang disebutkan pada bagian A no.1 ? 1. Ya 2. Tidak, Alasan : _________________________________________________________________________
7. Apakah Bapak/Ibu pernah memberikan pengaduan/ keluhan/saran di Instansi yang disebutkan pada bagian A no.1 ? 1. Ya 2. Tidak, Alasan : _________________________________________________________________________
8. Apakah pelayanan dilakukan secara tatap muka atau melalui online/ website? 1. Tatap muka 2. Online/ Website
Bagian E. Harapan dan Kepuasan Layanan
Pada bagian ini, berikan penilaian mengenai harapan dan kepuasan terhadap masing-masing aspek pelayanan sesuai dengan pernyataan berikut dengan pilihan : Harapan : Kepuasan : (1) Sangat Tidak Penting (1) Sangat Tidak Puas (2) Tidak Penting (2) Tidak Puas (3) Penting (3) Puas (4) Sangat Penting (4) Sangat Puas Jika pada kepuasan responden menyatakan (1) Sangat Tidak Puas atau (2) Tidak Puas, tanyakan alasannya
Pernyataan Harapan Kepuasan Alasan Jika Kepuasan Menjawab 1,2
A. PERSYARATAN PELAYANAN
1 Bagaimana harapan dan kepuasan Bapak/Ibu dalam hal keberadaan informasi mengenai persyaratan pelayanan di Instansi no A1.
2 Bagaimana harapan dan kepuasan Bapak/Ibu dalam hal kejelasan mengenai persyaratan pelayanan di Instansi no A1.
3 Bagaimana harapan dan kepuasan Bapak/Ibu dalam hal kemudahan memenuhi persyaratan pelayanan di Instansi no A1.
B. SISTEM, MEKANISME, PROSEDUR PELAYANAN
4 Bagaimana harapan dan kepuasan Bapak/Ibu dalam hal system/ mekanisme/ prosedur / tata cara pelayanan di Instansi no A1.
C. WAKTU PELAYANAN
5 Bagaimana harapan dan kepuasan Bapak/Ibu dalam hal jangka waktu penyelesaian layanan di Instansi no A1.
D. BIAYA/TARIF PELAYANAN (PERTANYAAN INI HANYA DITANYAKAN JIKA BAGIAN D NO.4 MENJAWAB (1) YA
6 Bagaimana harapan dan kepuasan Bapak/Ibu terkait dengan biaya-biaya pelayanan (kesesuaian biaya dengan kententuan/SOP) di Instansi no A1.
E. PRODUK SPESIFIKASI JENIS PELAYANAN
7 Bagaimana harapan dan kepuasan Bapak/Ibu terkait dengan kualitas hasil pelayanan di Instansi no A1.
8 Bagaimana harapan dan kepuasan Bapak/Ibu terhadap kesesuaian pelayanan yang diperoleh dengan ketentuan yang telah ditetapkan (janji pelayanan) di Instansi no A1.
F. KOMPETENSI PELAKSANA (PERTANYAAN INI HANYA DITANYAKAN JIKA BAGIAN D NOMOR 8 MENJAWAB (1) TATAP MUKA)
9 Bagaimana harapan dan kepuasan Bapak/Ibu terhadap kompetensi (pengetahuan dan keterampilan/ kemampuan/ pengalaman) petugas pelayanan di Instansi no A1.
G. PERILAKU PELAKSANA (PERTANYAAN INI HANYA DITANYAKAN JIKA BAGIAN D NOMOR 8 MENJAWAB (1) TATAP MUKA)
10 Bagaimana harapan dan kepuasan Bapak/Ibu terhadap perilaku (sikap) petugas pelayanan di Instansi no A1.
H. PENANGANAN PENGADUAN, SARAN, DAN MASUKAN
11 Bagaimana harapan dan kepuasan Bapak/Ibu terhadap keberadaan layanan pengaduan/keluhan dan saran di Instansi no A1.
12 (Kepuasan hanya ditanyakan jika Bagian D nomor 7 menjawab (1) Ya). Bagaimana harapan dan kepuasan Bapak/Ibu terhadap penanganan pengaduan/keluhan dan saran di Instansi no A1.
I. SARANA DAN PRASANA
13 Bagaimana harapan dan kepuasan Bapak/Ibu terkait dengan kelayakan dan kenyamanan saat menerima pelayanan di Instansi no A1. (contoh : kenyamanan gedung, ruang tunggu, toilet, tempat parkit, musholla, dll)
Pernyataan Harapan Kepuasan Alasan Jika Kepuasan Menjawab 1,2
14 Bagaimana harapan dan kepuasan Bapak/Ibu terkait dengan sarana dan prasarana penunjang di Instansi no A1. (contoh : komputer, ruang tunggu memadai, dll)
15
Pertanyaan no 15 - 17 ini Ditanyakan jika Bagian D nomor 8 menjawab (2) Online/ Website Bagaimana harapan dan kepuasan Bapak/Ibu terkait dengan kemudahan akses sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan di instansi nomor A1
16 Bagaimana harapan dan kepuasan Bapak/Ibu terkait dengan kemudahan pemahaman penggunaan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan di instansi nomor A1
17 Bagaimana harapan dan kepuasan Bapak/Ibu terkait dengan dukungan sistem IT/Teknologi Informasi untuk membantu proses pelayanan menjadi lebih cepat dan lebih baik di instansi nomor A1
Bagian F. Pertanyaan Pendukung Proses Pelayanan (Saran dan Keluhan)
1. Keluhan atas pelayanan di Instansi no.A1 :
__________________________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________________________
2. Saran/masukan atas pelayanan di Instansi no.A1 :
__________________________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________________________
Dengan ini, saya menyatakan telah diwawancarai oleh surveyor untuk Survei Kepuasan Masyarakat Kota Padang Tahun 2018
pada tanggal : ________________
Tanda Tangan Responden
(________________)
Survei Kepuasan Masyarakat Kota Padang Tahun 2018
No. Responden :
Nama Surveyor :
Tanggal Survei :
Bagian A. Data Instansi dan Pelayanan Publik Yang Disurvei
1. Nama Instansi / OPD : (Pilih dengan melingkari salah satu) a. RSUD Dr Rasidin b. Puskesmas ________________________________________________
2. Jenis Pelayanan yang dilakukan di Instansi Bagian A nomor 1 (pilih salah 1 saja):
1. Layanan Rawat Jalan/ Poli 4. Layanan Laboratorium/ Radiologi
2. Layanan Rawat Inap 5. Layanan Apotik
3. Layanan IGD
Bagian B. Identitas Responden
1. Nama : 4. Kelurahan :
2. Jenis Kelamin : 1. Laki-laki 2. Perempuan
5. Kecamatan :
3. Usia _____________ Tahun (minimal 17 tahun) 6. Lama Tinggal :
Bagian C. Demografi Responden
1. Rata-rata pengeluaran rumah tangga/bulan (diluar cicilan rutin) 1. ≤Rp 1.750.000,- 2. Rp 1.750.001,- s/d Rp 2.500.000,- 3. Rp 2.500.001,- s/d Rp 5.000.000,- 4. Rp 5.000.001,- s/d Rp 7.500.000,- 5. Rp 7.500.001,- s/d Rp 10.000.000,- 6. Rp > 10.000.000,-
3. Pekerjaan Utama Responden: 1. Pelajar / Mahasiswa 2. Pekerjaan Tidak Tetap / Freelance 3. PNS 4. Karyawan Swasta / BUMN 5. Wirausaha 6. Ibu Rumah Tangga 7. Pensiunan 8. Tidak Bekerja 9. Lainnya, sebutkan : ________________________
2. Pendidikan Terakhir: 1. SD Kebawah 4. D1/D2/D3 2. Setingkat SLTP 5. D4/S1 3. Setingkat SLTA 6. S2 Ke atas
4. Bagaimana cara pembayaran pelayanan kesehatan di instansi yang disebut pada bagian A nomor 1? 1. Umum/ Mandiri/ Bayar Langsung 3. Jamkesmas/ Surat Keterangan Miskin/ Gratis 2. BPJS Kesehatan/ Tenaga Kerja 4. Asuransi dari perusahaan 5. Lainnya, sebutkan ____________________________
Bagian D. Pengetahuan Tentang Unsur Pelayanan
1. Apakah Bapak/Ibu mengetahui persyaratan pelayanan di Instansi yang disebutkan pada bagian A no.1? 1. Ya 2. Tidak, Alasan : _________________________________________________________________________
2. Apakah Bapak/Ibu mengetahui prosedur pelayanan di Instansi yang disebutkan pada bagian A no.1? 1. Ya 2. Tidak, Alasan : _________________________________________________________________________
3. Apakah menurut Bapak/Ibu jangka waktu penyelesaian layanan yang diberikan oleh Instansi yang disebutkan pada bagian A no.1 sudah sesuai dengan ketentuan/SOP yang berlaku? 1. Ya 2. Tidak, Alasan : _________________________________________________________________________
4. Apakah ada biaya pelayanan di Instansi yang disebutkan pada bagian A no.1 ? 1. Ya 2. Tidak (gratis)
5. Apakah Bapak/Ibu mengetahui adanya fasilitas pengaduan di Instansi yang disebutkan pada bagian A no.1 ? 1. Ya 2. Tidak, Alasan : _________________________________________________________________________
6. Apakah Bapak/Ibu pernah memberikan pengaduan/ keluhan/saran di Instansi yang disebutkan pada bagian A no.1 ? 1. Ya 2. Tidak, Alasan : _________________________________________________________________________
Bagian E. Harapan dan Kepuasan Layanan
Pada bagian ini, berikan penilaian mengenai harapan dan kepuasan terhadap masing-masing aspek pelayanan sesuai dengan pernyataan berikut dengan pilihan : Harapan : Kepuasan : (1) Sangat Tidak Penting (1) Sangat Tidak Puas (2) Tidak Penting (2) Tidak Puas (3) Penting (3) Puas (4) Sangat Penting (4) Sangat Puas Jika pada kepuasan responden menyatakan (1) Sangat Tidak Puas atau (2) Tidak Puas, tanyakan alasannya
Pernyataan Harapan Kepuasan Alasan Jika Kepuasan Menjawab 1,2
A. PERSYARATAN PELAYANAN
1 Bagaimana harapan dan kepuasan Bapak/Ibu dalam hal keberadaan informasi mengenai persyaratan pelayanan di Instansi no A1.
2 Bagaimana harapan dan kepuasan Bapak/Ibu dalam hal kejelasan mengenai persyaratan pelayanan di Instansi no A1.
3 Bagaimana harapan dan kepuasan Bapak/Ibu dalam hal kemudahan memenuhi persyaratan pelayanan di Instansi no A1.
B. SISTEM, MEKANISME, PROSEDUR PELAYANAN
4 Bagaimana harapan dan kepuasan Bapak/Ibu dalam hal system/ mekanisme/ prosedur / tata cara pelayanan di Instansi no A1.
C. WAKTU PELAYANAN
5 Bagaimana harapan dan kepuasan Bapak/Ibu dalam hal jangka waktu penyelesaian layanan di Instansi no A1.
D. BIAYA/TARIF PELAYANAN
6 Bagaimana harapan dan kepuasan Bapak/Ibu terkait dengan biaya-biaya pelayanan (kesesuaian biaya dengan kententuan/SOP) di Instansi no A1.
7 Bagaimana harapan dan kepuasan Bapak/Ibu terkait dengan kemudahan proses administrasi pembayaran di Instansi no A1.
E. PRODUK SPESIFIKASI JENIS PELAYANAN
8 Bagaimana harapan dan kepuasan Bapak/Ibu terkait dengan kualitas hasil pelayanan di Instansi no A1.
9 Bagaimana harapan dan kepuasan Bapak/Ibu terhadap kesesuaian pelayanan yang diperoleh dengan ketentuan yang telah ditetapkan (janji pelayanan) di Instansi no A1.
F. KOMPETENSI PELAKSANA
10 Bagaimana harapan dan kepuasan Bapak/Ibu terhadap kompetensi (pengetahuan dan keterampilan/ kemampuan/ pengalaman) petugas pelayanan : Dokter dan paramedis di Instansi no A1.
G. PERILAKU PELAKSANA
11 Bagaimana harapan dan kepuasan Bapak/Ibu terhadap perilaku (sikap) petugas pelayanan : Dokter dan paramedis di Instansi no A1.
H. PENANGANAN PENGADUAN, SARAN, DAN MASUKAN
12 Bagaimana harapan dan kepuasan Bapak/Ibu terhadap keberadaan layanan pengaduan/keluhan dan saran di Instansi no A1.
13 (Kepuasan hanya ditanyakan jika Bagian D nomor 7 menjawab (1) Ya). Bagaimana harapan dan kepuasan Bapak/Ibu terhadap penanganan pengaduan/keluhan dan saran di Instansi no A1.
I. SARANA DAN PRASANA
14 Kelengkapan jenis pemeriksaan/ layanan untuk pasien
Pernyataan Harapan Kepuasan Alasan Jika Kepuasan Menjawab 1,2
15 Bagaimana harapan dan kepuasan Bapak/Ibu terkait dengan kelayakan dan kenyamanan saat menerima pelayanan di Instansi no A1. (contoh : kenyamanan gedung, ruang tunggu, toilet, tempat parkit, musholla, dll)
16 Bagaimana harapan dan kepuasan Bapak/Ibu terkait dengan sarana dan prasarana penunjang pelayanan di Instansi no A1. (contoh : ketersediaan parkir, komputer, ruang tunggu memadai, dll)
17
Pertanyaan nomor 17 ini hanya ditanyakan pada responden jika Bagian A nomor 2 memilih Rawat Inap Bagaimana harapan dan kepuasan Bapak/ Ibu terkait dengan pelayanan rawat inap di instansi no A1 (termasuk dalam hal : makanan, kebersihan ruang rawat inap, daya tamping ruang rawat inap, dll)
Bagian F. Pertanyaan Pendukung Proses Pelayanan (Saran dan Keluhan)
1. Keluhan atas pelayanan di Instansi no.A1 :
__________________________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________________________
2. Saran/masukan atas pelayanan di Instansi no.A1 :
__________________________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________________________
Dengan ini, saya menyatakan telah diwawancarai oleh surveyor untuk Survei Kepuasan Masyarakat Kota Padang Tahun 2018
pada tanggal : ________________
Tanda Tangan Responden
(________________)
Survei Kepuasan Masyarakat Kota Padang Tahun 2018
No. Responden :
Nama Surveyor :
Tanggal Survei :
Bagian A. Data Instansi dan Pelayanan Publik Yang Disurvei
1. Nama Instansi / OPD : DPMPTSP
2. Jenis Pelayanan yang dilakukan di DPMPTSP
a. Ijin Gangguan (IG) d. TDP f. TDUP
b. SIUP e. IUJK
Bagian B. Identitas Responden
1. Nama :
2. No. Telp/ HP :
3. Nama instansi/ badan usaha yang diwakili responden :
4. Jabatan responden :
Bagian C. Pengetahuan Tentang Unsur Pelayanan
1. Apakah Bapak/Ibu mengetahui persyaratan pelayanan di DPMPTSP? 1. Ya 2. Tidak, Alasan : _________________________________________________________________________
2. Apakah Bapak/Ibu mengetahui prosedur pelayanan di DPMPTSP? 1. Ya 2. Tidak, Alasan : _________________________________________________________________________
3. Apakah menurut Bapak/Ibu jangka waktu penyelesaian layanan yang diberikan oleh DPMPTSP sudah sesuai dengan ketentuan/SOP yang berlaku? 1. Ya 2. Tidak, Alasan : _________________________________________________________________________
4. Apakah ada biaya pelayanan di DPMPTSP? 1. Ya 2. Tidak
5. Jika bagian C nomor 4 menjawab (1) Ya, Apakah Bapak/Ibu mengetahui besaran biaya pelayanan di DPMPTSP? 1. Ya 2. Tidak, Alasan : _________________________________________________________________________
6. Apakah Bapak/Ibu mengetahui adanya fasilitas pengaduan di DPMPTSP? 1. Ya 2. Tidak, Alasan : _________________________________________________________________________
7. Apakah Bapak/Ibu pernah memberikan pengaduan/ keluhan/saran di DPMPTSP ? 1. Ya 2. Tidak, Alasan : _________________________________________________________________________
8. Apakah pelayanan dilakukan secara tatap muka atau melalui online/ website? 1. Tatap muka 2. Online/ Website
Bagian D. Harapan dan Kepuasan Layanan
Pada bagian ini, berikan penilaian mengenai harapan dan kepuasan terhadap masing-masing aspek pelayanan sesuai dengan pernyataan berikut dengan pilihan : Harapan : Kepuasan : (1) Sangat Tidak Penting (1) Sangat Tidak Puas (2) Tidak Penting (2) Tidak Puas (3) Penting (3) Puas (4) Sangat Penting (4) Sangat Puas Jika pada kepuasan responden menyatakan (1) Sangat Tidak Puas atau (2) Tidak Puas, tanyakan alasannya
Pernyataan Harapan Kepuasan Alasan Jika Kepuasan Menjawab 1,2
A. PERSYARATAN PELAYANAN
1 Bagaimana harapan dan kepuasan Bapak/Ibu dalam hal keberadaan informasi mengenai persyaratan pelayanan di DPMPTSP
2 Bagaimana harapan dan kepuasan Bapak/Ibu dalam hal kejelasan mengenai persyaratan pelayanan di DPMPTSP
Pernyataan Harapan Kepuasan Alasan Jika Kepuasan Menjawab 1,2
3 Bagaimana harapan dan kepuasan Bapak/Ibu dalam hal kemudahan memenuhi persyaratan pelayanan di DPMPTSP
B. SISTEM, MEKANISME, PROSEDUR PELAYANAN
4 Bagaimana harapan dan kepuasan Bapak/Ibu dalam hal system/ mekanisme/ prosedur / tata cara pelayanan di DPMPTSP
C. WAKTU PELAYANAN
5 Bagaimana harapan dan kepuasan Bapak/Ibu dalam hal jangka waktu penyelesaian layanan di DPMPTSP
D. BIAYA/TARIF PELAYANAN (PERTANYAAN INI HANYA DITANYAKAN JIKA BAGIAN C NO.4 MENJAWAB (1) YA
6 Bagaimana harapan dan kepuasan Bapak/Ibu terkait dengan biaya-biaya pelayanan (kesesuaian biaya dengan kententuan/SOP) di DPMPTSP
E. PRODUK SPESIFIKASI JENIS PELAYANAN
7 Bagaimana harapan dan kepuasan Bapak/Ibu terkait dengan kualitas hasil pelayanan di DPMPTSP
8 Bagaimana harapan dan kepuasan Bapak/Ibu terhadap kesesuaian pelayanan yang diperoleh dengan ketentuan yang telah ditetapkan (janji pelayanan) di DPMPTSP
F. KOMPETENSI PELAKSANA (PERTANYAAN INI HANYA DITANYAKAN JIKA BAGIAN C NOMOR 8 MENJAWAB (1) TATAP MUKA)
9 Bagaimana harapan dan kepuasan Bapak/Ibu terhadap kompetensi (pengetahuan dan keterampilan/ kemampuan/ pengalaman) petugas pelayanan di DPMPTSP
G. PERILAKU PELAKSANA (PERTANYAAN INI HANYA DITANYAKAN JIKA BAGIAN C NOMOR 8 MENJAWAB (1) TATAP MUKA)
10 Bagaimana harapan dan kepuasan Bapak/Ibu terhadap perilaku (sikap) petugas pelayanan di DPMPTSP
H. PENANGANAN PENGADUAN, SARAN, DAN MASUKAN
11 Bagaimana harapan dan kepuasan Bapak/Ibu terhadap keberadaan layanan pengaduan/keluhan dan saran di DPMPTSP
12 (Kepuasan hanya ditanyakan jika Bagian C nomor 7 menjawab (1) Ya). Bagaimana harapan dan kepuasan Bapak/Ibu terhadap penanganan pengaduan/keluhan dan saran di DPMPTSP
I. SARANA DAN PRASANA
13 Bagaimana harapan dan kepuasan Bapak/Ibu terkait dengan kelayakan dan kenyamanan saat menerima pelayanan di Instansi no A1. (contoh : kenyamanan gedung, ruang tunggu, toilet, tempat parkit, musholla, dll)
14 Bagaimana harapan dan kepuasan Bapak/Ibu terkait dengan sarana dan prasarana penunjang di DPMPTSP. (contoh : ketersediaan parkir, komputer, ruang tunggu memadai, dll)
15
Pertanyaan no 15 - 17 ini Ditanyakan jika Bagian C nomor 8 menjawab (2) Online/ Website Bagaimana harapan dan kepuasan Bapak/Ibu terkait dengan kemudahan akses sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan di DPMPTSP
16 Bagaimana harapan dan kepuasan Bapak/Ibu terkait dengan kemudahan pemahaman penggunaan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan di DPMPTSP
17 Bagaimana harapan dan kepuasan Bapak/Ibu terkait dengan dukungan sistem IT/Teknologi Informasi untuk membantu proses pelayanan menjadi lebih cepat dan lebih baik di DPMPTSP
Bagian E. Pertanyaan Pendukung Proses Pelayanan (Saran dan Keluhan)
1. Keluhan atas pelayanan di DPMPTSP:
__________________________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________________________
2. Saran/masukan atas pelayanan di DPMPTSP:
__________________________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________________________
Dengan ini, saya menyatakan telah diwawancarai oleh surveyor untuk Survei Kepuasan Masyarakat Kota Padang Tahun 2018
pada tanggal : ________________
Tanda Tangan Responden
(________________)
Survei Kepuasan Masyarakat Kota Padang Tahun 2018
No. Responden :
Nama Surveyor :
Tanggal Survei :
Bagian A. Data Instansi dan Pelayanan Publik Yang Disurvei
1. Nama Instansi / OPD : Dinas Perhubungan
2. Jenis Pelayanan yang dilakukan di Dinas Perhubungan
a. Layanan Parkir d. Layanan Pengujian Kendaraan Bermotor
b. Layanan Penumpang di Pelabuhan e. Layanan Kartu Pengawasan Angkutan
c. Layanan Terminal Angkutan Barang f. Pengguna layanan TransPadang
Bagian B. Identitas Responden
1. Nama : 4. Kelurahan :
2. Jenis Kelamin : 1. Laki-laki 2. Perempuan
5. Kecamatan :
3. Usia _____________ Tahun (minimal 17 tahun) 6. Lama Tinggal :
Bagian C. Demografi Responden
1. Rata-rata pengeluaran rumah tangga/bulan (diluar cicilan rutin) 1. ≤Rp 1.750.000,- 2. Rp 1.750.001,- s/d Rp 2.500.000,- 3. Rp 2.500.001,- s/d Rp 5.000.000,- 4. Rp 5.000.001,- s/d Rp 7.500.000,- 5. Rp 7.500.001,- s/d Rp 10.000.000,- 6. Rp > 10.000.000,-
3. Pekerjaan Utama Responden: 1. Pelajar / Mahasiswa 2. Pekerjaan Tidak Tetap / Freelance 3. PNS 4. Karyawan Swasta / BUMN 5. Wirausaha 6. Ibu Rumah Tangga 7. Pensiunan 8. Tidak Bekerja 9. Lainnya, sebutkan : ________________________
2. Pendidikan Terakhir: 1. SD Kebawah 4. D1/D2/D3 2. Setingkat SLTP 5. D4/S1 3. Setingkat SLTA 6. S2 Ke atas
Bagian D1. Pengetahuan Tentang Unsur Pelayanan (Diisi jika jenis layanan yang dilakukan/ Bagian A no 2 menjawab B, C, D, E, F)
1. Apakah Bapak/Ibu mengetahui persyaratan pelayanan di Dinas Perhubungan? 1. Ya 2. Tidak, Alasan : _________________________________________________________________________
2. Apakah Bapak/Ibu mengetahui prosedur pelayanan di Dinas Perhubungan? 1. Ya 2. Tidak, Alasan : _________________________________________________________________________
3. Apakah menurut Bapak/Ibu jangka waktu penyelesaian layanan yang diberikan oleh Dinas Perhubungan sudah sesuai dengan ketentuan/SOP yang berlaku? 1. Ya 2. Tidak, Alasan : _________________________________________________________________________
4. Apakah ada biaya pelayanan di Dinas Perhubungan? 1. Ya 2. Tidak
5. Jika bagian C nomor 4 menjawab (1) Ya, Apakah Bapak/Ibu mengetahui besaran biaya pelayanan di Dinas Perhubungan? 1. Ya 2. Tidak, Alasan : _________________________________________________________________________
Bagian D2. Layanan Pengaduan
1. Apakah Bapak/Ibu mengetahui adanya fasilitas pengaduan di Dinas Perhubungan? 1. Ya 2. Tidak, Alasan : _________________________________________________________________________
2. Apakah Bapak/Ibu pernah memberikan pengaduan/ keluhan/saran di DINAS PERHUBUNGAN ? 1. Ya 2. Tidak, Alasan : _________________________________________________________________________
Bagian E. Harapan dan Kepuasan Layanan
Pada bagian ini, berikan penilaian mengenai harapan dan kepuasan terhadap masing-masing aspek pelayanan sesuai dengan pernyataan berikut dengan pilihan : Harapan : Kepuasan : (1) Sangat Tidak Penting (1) Sangat Tidak Puas (2) Tidak Penting (2) Tidak Puas (3) Penting (3) Puas (4) Sangat Penting (4) Sangat Puas Jika pada kepuasan responden menyatakan (1) Sangat Tidak Puas atau (2) Tidak Puas, tanyakan alasannya
Pernyataan Harapan Kepuasan Alasan Jika Kepuasan Menjawab 1,2
A. PERSYARATAN PELAYANAN
1 Bagaimana harapan dan kepuasan Bapak/Ibu dalam hal keberadaan informasi mengenai persyaratan pelayanan di Dinas Perhubungan
2 Bagaimana harapan dan kepuasan Bapak/Ibu dalam hal kejelasan mengenai persyaratan pelayanan di Dinas Perhubungan
3 Bagaimana harapan dan kepuasan Bapak/Ibu dalam hal kemudahan memenuhi persyaratan pelayanan di Dinas Perhubungan
B. SISTEM, MEKANISME, PROSEDUR PELAYANAN
4 Bagaimana harapan dan kepuasan Bapak/Ibu dalam hal system/ mekanisme/ prosedur / tata cara pelayanan di Dinas Perhubungan
C. WAKTU PELAYANAN
5 Ditanyakan selain Layanan Parkir : Bagaimana harapan dan kepuasan Bapak/Ibu dalam hal jangka waktu penyelesaian layanan di Dinas Perhubungan
6 Ditanyakan untuk layanan Penumpang Pelabuhan dan TransPadang Bagaimana harapan dan kepuasan Bapak/Ibu dalam hal ketepatan waktu perjalanan
7
Ditanyakan untuk layanan Terminal Angkutan Barang/ Pengujian Kendaraan Bermotor/ Kartu Pengawasan Angkutan Bagaimana harapan dan kepuasan Bapak/Ibu dalam hal jangka waktu penyelesaian layanan di Dinas Perhubungan
D. BIAYA/TARIF PELAYANAN (PERTANYAAN INI HANYA DITANYAKAN JIKA BAGIAN D1 NO.4 MENJAWAB (1) YA
8 Bagaimana harapan dan kepuasan Bapak/Ibu terkait dengan biaya-biaya pelayanan (kesesuaian biaya dengan kententuan/SOP) di Dinas Perhubungan
E. PRODUK SPESIFIKASI JENIS PELAYANAN
9 Bagaimana harapan dan kepuasan Bapak/Ibu terkait dengan kualitas hasil pelayanan di Dinas Perhubungan
10 Bagaimana harapan dan kepuasan Bapak/Ibu terhadap kesesuaian pelayanan yang diperoleh dengan ketentuan yang telah ditetapkan (janji pelayanan) di Dinas Perhubungan
F. KOMPETENSI PELAKSANA
11 Bagaimana harapan dan kepuasan Bapak/Ibu terhadap kompetensi (pengetahuan dan keterampilan/ kemampuan/ pengalaman) petugas pelayanan di Dinas Perhubungan
G. PERILAKU PELAKSANA
12 Bagaimana harapan dan kepuasan Bapak/Ibu terhadap perilaku (sikap) petugas pelayanan di Dinas Perhubungan
H. PENANGANAN PENGADUAN, SARAN, DAN MASUKAN
13 Bagaimana harapan dan kepuasan Bapak/Ibu terhadap keberadaan layanan pengaduan/keluhan dan saran di DINAS PERHUBUNGAN
Pernyataan Harapan Kepuasan Alasan Jika Kepuasan Menjawab 1,2
14 (Kepuasan hanya ditanyakan jika Bagian D2 nomor 2 menjawab (1) Ya). Bagaimana harapan dan kepuasan Bapak/Ibu terhadap penanganan pengaduan/keluhan dan saran di Dinas Perhubungan
I. SARANA DAN PRASANA
15 Bagaimana harapan dan kepuasan Bapak/Ibu terkait dengan kelayakan dan kenyamanan saat menerima pelayanan di Dinas Perhubungan
16 Bagaimana harapan dan kepuasan Bapak/Ibu terkait dengan sarana dan prasarana penunjang di Dinas Perhubungan.
J. SARANA PENDUKUNG TRANSPORTASI DAN JALAN RAYA (DI TANYAKAN HANYA PADA PENGGUNA LAYANAN PARKIR DAN TRANSPADANG)
17 Bagaimana harapan dan kepuasan Bapak/Ibu terkait dengan kelayakan dan kenyamanan jalan raya di Kota Padang jika Bapak/ Ibu sebagai pengguna transportasi pribadi
18 Bagaimana harapan dan kepuasan Bapak/Ibu terkait dengan keberadaan rambu lalu lintas dan marka jalan di Kota Padang jika Bapak/ Ibu sebagai pengguna transportasi pribadi
19 Bagaimana harapan dan kepuasan Bapak/Ibu jika sedang menggunakan transportasi pribadi untuk berkatifitas di Kota Padang ?
Bagian F. Pertanyaan Pendukung Proses Pelayanan (Saran dan Keluhan)
1. Keluhan atas pelayanan di Dinas Perhubungan:
__________________________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________________________
2. Saran/masukan atas pelayanan di Dinas Perhubungan:
__________________________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________________________
Dengan ini, saya menyatakan telah diwawancarai oleh surveyor untuk Survei Kepuasan Masyarakat Kota Padang Tahun 2018
pada tanggal : ________________
Tanda Tangan Responden
(________________)
Survei Kepuasan Masyarakat Kota Padang Tahun 2018
No. Responden :
Nama Surveyor :
Tanggal Survei :
Bagian A. Data Instansi dan Pelayanan Publik Yang Disurvei
1. Nama Instansi / OPD : Dinas Pendidikan
2. Jenis Pelayanan yang dilakukan di Instansi Bagian A nomor 1 :
a. Layanan sekolah (SD – SMA negeri, pada masyarakat umum/ orang tua siswa)
b. Layanan pada pengurus sekolah / guru negeri (SD – SMA negeri) terkait dengan administrasi, akreditasi, kurikulum,
pengelolaan dana BOS, program pembinaan dan progam-program lainnya)
c. Layanan pada pengurus sekolah swasta (KB - TK, SD- SMA Swasta, LBB, Lembaga kursus, PAUD) terkait dengan perijinan
dan program pembinaan untuk pendirian dan operasional sekolah, izin Taman Kanak-kanak, Izin Kelompok Bermain (KB),
Izin Satuan PAUD dan sejenis, Izin Taman Penitipan Anak (TPA), Izin Pusat Kegiatan Belajar Masyarakat (PKBM)
Bagian B. Identitas Responden
1. Nama : 4. Kelurahan :
2. Jenis Kelamin : 1. Laki-laki 2. Perempuan
5. Kecamatan :
3. Usia _____________ Tahun (minimal 17 tahun) 6. Lama Tinggal :
Bagian C. Demografi Responden
1. Rata-rata pengeluaran rumah tangga/bulan (diluar cicilan rutin) 1. ≤Rp 1.750.000,- 2. Rp 1.750.001,- s/d Rp 2.500.000,- 3. Rp 2.500.001,- s/d Rp 5.000.000,- 4. Rp 5.000.001,- s/d Rp 7.500.000,- 5. Rp 7.500.001,- s/d Rp 10.000.000,- 6. Rp > 10.000.000,-
3. Pekerjaan Utama Responden: 1. Pelajar / Mahasiswa 2. Pekerjaan Tidak Tetap / Freelance 3. PNS 4. Karyawan Swasta / BUMN 5. Wirausaha 6. Ibu Rumah Tangga 7. Pensiunan 8. Tidak Bekerja 9. Lainnya, sebutkan : ________________________
2. Pendidikan Terakhir: 1. SD Kebawah 4. D1/D2/D3 2. Setingkat SLTP 5. D4/S1 3. Setingkat SLTA 6. S2 Ke atas
Bagian D. Pengetahuan Tentang Unsur Pelayanan
1. Apakah Bapak/Ibu mengetahui persyaratan pelayanan di lingkungan Dinas Pendidikan? 1. Ya 2. Tidak, Alasan : _________________________________________________________________________
2. Apakah Bapak/Ibu mengetahui prosedur pelayanan di lingkungan Dinas Pendidikan? 1. Ya 2. Tidak, Alasan : _________________________________________________________________________
3. Apakah menurut Bapak/Ibu jangka waktu penyelesaian layanan yang diberikan oleh lingkungan Dinas Pendidikan sudah sesuai dengan ketentuan/SOP yang berlaku? 1. Ya 2. Tidak, Alasan : _________________________________________________________________________
4. Apakah ada biaya pelayanan di lingkungan Dinas Pendidikan? 1. Ya 2. Tidak
5. Jika bagian C nomor 4 menjawab (1) Ya, Apakah Bapak/Ibu mengetahui besaran biaya pelayanan di lingkungan Dinas Pendidikan ? 1. Ya 2. Tidak, Alasan : _________________________________________________________________________
6. Apakah Bapak/Ibu mengetahui adanya fasilitas pengaduan di lingkungan Dinas Pendidikan? 1. Ya 2. Tidak, Alasan : _________________________________________________________________________
7. Apakah Bapak/Ibu pernah memberikan pengaduan/ keluhan/saran di lingkungan Dinas Pendidikan? 1. Ya 2. Tidak, Alasan : _________________________________________________________________________
Bagian E. Harapan dan Kepuasan Layanan
Pada bagian ini, berikan penilaian mengenai harapan dan kepuasan terhadap masing-masing aspek pelayanan sesuai dengan pernyataan berikut dengan pilihan : Harapan : Kepuasan : (1) Sangat Tidak Penting (1) Sangat Tidak Puas (2) Tidak Penting (2) Tidak Puas (3) Penting (3) Puas (4) Sangat Penting (4) Sangat Puas Jika pada kepuasan responden menyatakan (1) Sangat Tidak Puas atau (2) Tidak Puas, tanyakan alasannya
Pernyataan Harapan Kepuasan Alasan Jika Kepuasan Menjawab 1,2
A. PERSYARATAN PELAYANAN
1 Bagaimana harapan dan kepuasan Bapak/Ibu dalam hal keberadaan informasi mengenai persyaratan pelayanan di Dinas Pendidikan
2 Bagaimana harapan dan kepuasan Bapak/Ibu dalam hal kejelasan mengenai persyaratan pelayanan di Dinas Pendidikan
3 Bagaimana harapan dan kepuasan Bapak/Ibu dalam hal kemudahan memenuhi persyaratan pelayanan di Dinas Pendidikan
B. SISTEM, MEKANISME, PROSEDUR PELAYANAN
4 Bagaimana harapan dan kepuasan Bapak/Ibu dalam hal system/ mekanisme/ prosedur / tata cara pelayanan di Dinas Pendidikan
C. WAKTU PELAYANAN
5 Bagaimana harapan dan kepuasan Bapak/Ibu dalam hal jangka waktu penyelesaian layanan di Dinas Pendidikan
D. BIAYA/TARIF PELAYANAN (PERTANYAAN INI HANYA DITANYAKAN JIKA BAGIAN D NO.4 MENJAWAB (1) YA
6 Bagaimana harapan dan kepuasan Bapak/Ibu terkait dengan biaya-biaya pelayanan (kesesuaian biaya dengan kententuan/SOP) di Dinas Pendidikan
E. PRODUK SPESIFIKASI JENIS PELAYANAN
7 Bagaimana harapan dan kepuasan Bapak/Ibu terkait dengan kualitas hasil pelayanan di Dinas Pendidikan
8 Bagaimana harapan dan kepuasan Bapak/Ibu terhadap kesesuaian pelayanan yang diperoleh dengan ketentuan yang telah ditetapkan (janji pelayanan) di Dinas Pendidikan
F. KOMPETENSI PELAKSANA
9 Bagaimana harapan dan kepuasan Bapak/Ibu terhadap kompetensi (pengetahuan dan keterampilan/ kemampuan/ pengalaman) petugas pelayanan di Dinas Pendidikan
G. PERILAKU PELAKSANA
10 Bagaimana harapan dan kepuasan Bapak/Ibu terhadap perilaku (sikap) petugas pelayanan di Dinas Pendidikan
H. PENANGANAN PENGADUAN, SARAN, DAN MASUKAN
11 Bagaimana harapan dan kepuasan Bapak/Ibu terhadap keberadaan layanan pengaduan/keluhan dan saran di Instansi no A1.
12 (Kepuasan hanya ditanyakan jika Bagian D nomor 7 menjawab (1) Ya). Bagaimana harapan dan kepuasan Bapak/Ibu terhadap penanganan pengaduan/keluhan dan saran di Dinas Pendidikan
I. SARANA DAN PRASANA
13 Bagaimana harapan dan kepuasan Bapak/Ibu terkait dengan kelayakan dan kenyamanan saat menerima pelayanan di Dinas Pendidikan (contoh : kenyamanan gedung, ruang tunggu, toilet, tempat parkit, musholla, dll)
Pernyataan Harapan Kepuasan Alasan Jika Kepuasan Menjawab 1,2
14 Bagaimana harapan dan kepuasan Bapak/Ibu terkait dengan sarana dan prasarana penunjang di Dinas Pendidikan (contoh : ketersediaan parkir, komputer, ruang tunggu memadai, dll)
15 Bagaimana harapan dan kepuasan Bapak/Ibu terkait dengan penggunaan sistem IT/Teknologi Informasi untuk mendukung proses pelayanan di Dinas Pendidikan
Bagian F. Pertanyaan Pendukung Proses Pelayanan (Saran dan Keluhan)
1. Keluhan atas pelayanan di Instansi no.A1 :
__________________________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________________________
2. Saran/masukan atas pelayanan di Instansi no.A1 :
__________________________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________________________
Dengan ini, saya menyatakan telah diwawancarai oleh surveyor untuk Survei Kepuasan Masyarakat Kota Padang Tahun 2018
pada tanggal : ________________
Tanda Tangan Responden
(________________)
Survei Kepuasan Masyarakat Kota Padang Tahun 2018
No. Responden :
Nama Surveyor :
Tanggal Survei :
Bagian A. Data Instansi dan Pelayanan Publik Yang Disurvei
1. Nama Instansi / OPD : Badan Pengelolaan Keuangan dan Aset (BPKA)
2. Jenis Pelayanan yang dilakukan di Instansi Bagian A nomor 1 :
a. Layanan Dana Santunan/ Bantuan Sosial
b. Layanan Dana Hibah
c. Layanan Lainnya, sebutkan ______________________________________________
Bagian B. Identitas Responden
1. Nama : 4. Kelurahan :
2. Jenis Kelamin : 1. Laki-laki 2. Perempuan
5. Kecamatan :
3. Usia _____________ Tahun (minimal 17 tahun) 6. Lama Tinggal :
Bagian C. Demografi Responden
1. Rata-rata pengeluaran rumah tangga/bulan (diluar cicilan rutin) 1. ≤Rp 1.750.000,- 2. Rp 1.750.001,- s/d Rp 2.500.000,- 3. Rp 2.500.001,- s/d Rp 5.000.000,- 4. Rp 5.000.001,- s/d Rp 7.500.000,- 5. Rp 7.500.001,- s/d Rp 10.000.000,- 6. Rp > 10.000.000,-
3. Pekerjaan Utama Responden: 1. Pelajar / Mahasiswa 2. Pekerjaan Tidak Tetap / Freelance 3. PNS 4. Karyawan Swasta / BUMN 5. Wirausaha 6. Ibu Rumah Tangga 7. Pensiunan 8. Tidak Bekerja 9. Lainnya, sebutkan : ________________________
2. Pendidikan Terakhir: 1. SD Kebawah 4. D1/D2/D3 2. Setingkat SLTP 5. D4/S1 3. Setingkat SLTA 6. S2 Ke atas
Bagian D. Pengetahuan Tentang Unsur Pelayanan
1. Apakah Bapak/Ibu mengetahui persyaratan pelayanan di Badan Pengelolaan Keuangan dan Aset? 1. Ya 2. Tidak, Alasan : _________________________________________________________________________
2. Apakah Bapak/Ibu mengetahui prosedur pelayanan di Badan Pengelolaan Keuangan dan Aset? 1. Ya 2. Tidak, Alasan : _________________________________________________________________________
3. Apakah menurut Bapak/Ibu jangka waktu penyelesaian layanan yang diberikan oleh Badan Pengelolaan Keuangan dan Aset?sudah sesuai dengan ketentuan/SOP yang berlaku? 1. Ya 2. Tidak, Alasan : _________________________________________________________________________
4. Apakah ada biaya pelayanan di Badan Pengelolaan Keuangan dan Aset? 1. Ya 2. Tidak
5. Jika bagian D nomor 4 menjawab (1) Ya, Apakah Bapak/Ibu mengetahui besaran biaya pelayanan di Badan Pengelolaan Keuangan dan Aset? 1. Ya 2. Tidak, Alasan : _________________________________________________________________________
6. Apakah Bapak/Ibu mengetahui adanya fasilitas pengaduan di Badan Pengelolaan Keuangan dan Aset? 1. Ya 2. Tidak, Alasan : _________________________________________________________________________
7. Apakah Bapak/Ibu pernah memberikan pengaduan/ keluhan/saran di Badan Pengelolaan Keuangan dan Aset? 1. Ya 2. Tidak, Alasan : _________________________________________________________________________
Bagian E. Harapan dan Kepuasan Layanan
Pada bagian ini, berikan penilaian mengenai harapan dan kepuasan terhadap masing-masing aspek pelayanan sesuai dengan pernyataan berikut dengan pilihan : Harapan : Kepuasan : (1) Sangat Tidak Penting (1) Sangat Tidak Puas (2) Tidak Penting (2) Tidak Puas (3) Penting (3) Puas (4) Sangat Penting (4) Sangat Puas Jika pada kepuasan responden menyatakan (1) Sangat Tidak Puas atau (2) Tidak Puas, tanyakan alasannya
Pernyataan Harapan Kepuasan Alasan Jika Kepuasan Menjawab 1,2
A. PERSYARATAN PELAYANAN
1 Bagaimana harapan dan kepuasan Bapak/Ibu dalam hal keberadaan informasi mengenai persyaratan pelayanan di Badan Pengelolaan Keuangan dan Aset?
2 Bagaimana harapan dan kepuasan Bapak/Ibu dalam hal kejelasan mengenai persyaratan pelayanan di Badan Pengelolaan Keuangan dan Aset?
3 Bagaimana harapan dan kepuasan Bapak/Ibu dalam hal kemudahan memenuhi persyaratan pelayanan di Badan Pengelolaan Keuangan dan Aset?
B. SISTEM, MEKANISME, PROSEDUR PELAYANAN
4 Bagaimana harapan dan kepuasan Bapak/Ibu dalam hal system/ mekanisme/ prosedur / tata cara pelayanan di Badan Pengelolaan Keuangan dan Aset?
C. WAKTU PELAYANAN
5 Bagaimana harapan dan kepuasan Bapak/Ibu dalam hal jangka waktu penyelesaian pemberian layanan di Badan Pengelolaan Keuangan dan Aset?
D. BIAYA/TARIF PELAYANAN (PERTANYAAN INI HANYA DITANYAKAN JIKA BAGIAN D NO.4 MENJAWAB (1) YA
6 Bagaimana harapan dan kepuasan Bapak/Ibu terkait dengan biaya-biaya pelayanan (kesesuaian biaya dengan kententuan/SOP) di Badan Pengelolaan Keuangan dan Aset?
E. PRODUK SPESIFIKASI JENIS PELAYANAN
7 Bagaimana harapan dan kepuasan Bapak/Ibu terkait dengan kualitas hasil pelayanan di Badan Pengelolaan Keuangan dan Aset?
8 Bagaimana harapan dan kepuasan Bapak/Ibu terhadap kesesuaian pelayanan yang diperoleh dengan ketentuan yang telah ditetapkan (janji pelayanan) di Badan Pengelolaan Keuangan dan Aset?
F. KOMPETENSI PELAKSANA
9 Bagaimana harapan dan kepuasan Bapak/Ibu terhadap kompetensi (pengetahuan dan keterampilan/ kemampuan/ pengalaman) petugas pelayanan di Instansi no A1.
G. PERILAKU PELAKSANA
10 Bagaimana harapan dan kepuasan Bapak/Ibu terhadap perilaku (sikap) petugas pelayanan di Instansi no A1.
H. PENANGANAN PENGADUAN, SARAN, DAN MASUKAN
11 Bagaimana harapan dan kepuasan Bapak/Ibu terhadap keberadaan layanan pengaduan/keluhan dan saran di Badan Pengelolaan Keuangan dan Aset?
12
(Kepuasan hanya ditanyakan jika Bagian D nomor 7 menjawab (1) Ya). Bagaimana harapan dan kepuasan Bapak/Ibu terhadap penanganan pengaduan/keluhan dan saran di Badan Pengelolaan Keuangan dan Aset?
Pernyataan Harapan Kepuasan Alasan Jika Kepuasan Menjawab 1,2
I. SARANA DAN PRASANA
13 Bagaimana harapan dan kepuasan Bapak/Ibu terkait dengan kelayakan dan kenyamanan saat menerima pelayanan di Badan Pengelolaan Keuangan dan Aset?
14 Bagaimana harapan dan kepuasan Bapak/Ibu terkait dengan sarana dan prasarana penunjang di Badan Pengelolaan Keuangan dan Aset?
15 Bagaimana harapan dan kepuasan Bapak/Ibu terkait dengan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk mendukung proses pelayanan di Badan Pengelolaan Keuangan dan Aset?
Bagian F. Pertanyaan Pendukung Proses Pelayanan (Saran dan Keluhan)
1. Keluhan atas pelayanan di Badan Pengelolaan Keuangan dan Aset?
__________________________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________________________
2. Saran/masukan atas pelayanan di Badan Pengelolaan Keuangan dan Aset?
__________________________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________________________
Dengan ini, saya menyatakan telah diwawancarai oleh surveyor untuk Survei Kepuasan Masyarakat Kota Padang Tahun 2018
pada tanggal : ________________
Tanda Tangan Responden
(________________)
Survei Kepuasan Masyarakat Kota Padang Tahun 2018
No. Responden :
Nama Surveyor :
Tanggal Survei :
Bagian A. Data Instansi dan Pelayanan Publik Yang Disurvei
1. Nama Instansi / OPD : Bagian Unit Layanan Pengadaan (ULP)
2. Kategori responden di ULP :
a. Untuk instansi pemerintah di Kota Padang / SKPD yang membutuhkan penyelenggaraan pengadaan barang/ jasa
b. Untuk penyedia jasa/ peserta lelang barang / jasa di Kota Padang
Bagian B. Identitas Responden
1. Nama :
2. No. Telp/ HP :
3. Nama SKPD/ instansi/ lembaga/ perusahaan yang diwakili responden :
4. Jabatan responden :
Bagian C. Pengetahuan Tentang Unsur Pelayanan
1. Apakah Bapak/Ibu mengetahui persyaratan pelayanan di Unit Layanan Pengadaan (ULP)? 1. Ya 2. Tidak, Alasan : _________________________________________________________________________
2. Apakah Bapak/Ibu mengetahui prosedur pelayanan di Unit Layanan Pengadaan (ULP)? 1. Ya 2. Tidak, Alasan : _________________________________________________________________________
3. Apakah menurut Bapak/Ibu jangka waktu penyelesaian layanan yang diberikan oleh Unit Layanan Pengadaan (ULP) sudah sesuai dengan ketentuan/SOP yang berlaku? 1. Ya 2. Tidak, Alasan : _________________________________________________________________________
4. Apakah ada biaya pelayanan di Unit Layanan Pengadaan (ULP)? 1. Ya 2. Tidak
5. Jika bagian C nomor 4 menjawab (1) Ya, Apakah Bapak/Ibu mengetahui besaran biaya pelayanan di Unit Layanan Pengadaan (ULP)? 1. Ya 2. Tidak, Alasan : _________________________________________________________________________
6. Apakah Bapak/Ibu mengetahui adanya fasilitas pengaduan di Unit Layanan Pengadaan (ULP)? 1. Ya 2. Tidak, Alasan : _________________________________________________________________________
7. Apakah Bapak/Ibu pernah memberikan pengaduan/ keluhan/saran di Unit Layanan Pengadaan (ULP)? 1. Ya 2. Tidak, Alasan : _________________________________________________________________________
8. Apakah pelayanan dilakukan secara tatap muka atau melalui online/ website? (khusus kuesioner ini, boleh memilih lebih dari 1 jawaban)
1. Tatap muka 2. Online/ Website
Bagian D. Harapan dan Kepuasan Layanan
Pada bagian ini, berikan penilaian mengenai harapan dan kepuasan terhadap masing-masing aspek pelayanan sesuai dengan pernyataan berikut dengan pilihan : Harapan : Kepuasan : (1) Sangat Tidak Penting (1) Sangat Tidak Puas (2) Tidak Penting (2) Tidak Puas (3) Penting (3) Puas (4) Sangat Penting (4) Sangat Puas Jika pada kepuasan responden menyatakan (1) Sangat Tidak Puas atau (2) Tidak Puas, tanyakan alasannya
Pernyataan Harapan Kepuasan Alasan Jika Kepuasan Menjawab 1,2
A. PERSYARATAN PELAYANAN
1 Bagaimana harapan dan kepuasan Bapak/Ibu dalam hal keberadaan informasi mengenai persyaratan pelayanan di Unit Layanan Pengadaan (ULP)?
2 Bagaimana harapan dan kepuasan Bapak/Ibu dalam hal kejelasan mengenai persyaratan pelayanan di Unit Layanan Pengadaan (ULP)?
3 Bagaimana harapan dan kepuasan Bapak/Ibu dalam hal kemudahan memenuhi persyaratan pelayanan di Unit Layanan Pengadaan (ULP)?
B. SISTEM, MEKANISME, PROSEDUR PELAYANAN
4 Bagaimana harapan dan kepuasan Bapak/Ibu dalam hal system/ mekanisme/ prosedur / tata cara pelayanan di Unit Layanan Pengadaan (ULP)?
C. WAKTU PELAYANAN
5 Bagaimana harapan dan kepuasan Bapak/Ibu dalam hal jangka waktu penyelesaian layanan di Unit Layanan Pengadaan (ULP)?
D. BIAYA/TARIF PELAYANAN (PERTANYAAN INI HANYA DITANYAKAN JIKA BAGIAN C NO.4 MENJAWAB (1) YA
6 Bagaimana harapan dan kepuasan Bapak/Ibu terkait dengan biaya-biaya pelayanan (kesesuaian biaya dengan kententuan/SOP) di Unit Layanan Pengadaan (ULP)?
E. PRODUK SPESIFIKASI JENIS PELAYANAN
7 Bagaimana harapan dan kepuasan Bapak/Ibu terkait dengan kualitas hasil pelayanan di Unit Layanan Pengadaan (ULP)?
8 Bagaimana harapan dan kepuasan Bapak/Ibu terhadap kesesuaian pelayanan yang diperoleh dengan ketentuan yang telah ditetapkan (janji pelayanan) di Unit Layanan Pengadaan (ULP)?
F. KOMPETENSI PELAKSANA (PERTANYAAN INI HANYA DITANYAKAN JIKA BAGIAN C NOMOR 8 MENJAWAB (1) TATAP MUKA)
9 Bagaimana harapan dan kepuasan Bapak/Ibu terhadap kompetensi (pengetahuan dan keterampilan/ kemampuan/ pengalaman) petugas pelayanan di Unit Layanan Pengadaan (ULP)?
G. PERILAKU PELAKSANA (PERTANYAAN INI HANYA DITANYAKAN JIKA BAGIAN C NOMOR 8 MENJAWAB (1) TATAP MUKA)
10 Bagaimana harapan dan kepuasan Bapak/Ibu terhadap perilaku (sikap) petugas pelayanan di Unit Layanan Pengadaan (ULP)?
H. PENANGANAN PENGADUAN, SARAN, DAN MASUKAN
11 Bagaimana harapan dan kepuasan Bapak/Ibu terhadap keberadaan layanan pengaduan/keluhan dan saran di Instansi no A1.
12 (Kepuasan hanya ditanyakan jika Bagian C nomor 7 menjawab (1) Ya). Bagaimana harapan dan kepuasan Bapak/Ibu terhadap penanganan pengaduan/keluhan dan saran di Unit Layanan Pengadaan (ULP)?
I. SARANA DAN PRASANA
13
Bagaimana harapan dan kepuasan Bapak/Ibu terkait dengan kelayakan dan kenyamanan saat menerima pelayanan di Unit Layanan Pengadaan (ULP)? (contoh : kenyamanan gedung, ruang tunggu, toilet, tempat parkit, musholla, dll)
14 Bagaimana harapan dan kepuasan Bapak/Ibu terkait dengan sarana dan prasarana penunjang di Unit Layanan Pengadaan (ULP)? (contoh : komputer, mesin, dll)
15
Pertanyaan no 15 - 17 ini Ditanyakan jika Bagian C nomor 8 menjawab (2) Online/ Website Bagaimana harapan dan kepuasan Bapak/Ibu terkait dengan kemudahan akses sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan di Unit Layanan Pengadaan (ULP)?
Pernyataan Harapan Kepuasan Alasan Jika Kepuasan Menjawab 1,2
16 Bagaimana harapan dan kepuasan Bapak/Ibu terkait dengan kemudahan pemahaman penggunaan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan di Unit Layanan Pengadaan (ULP)?
17 Bagaimana harapan dan kepuasan Bapak/Ibu terkait dengan dukungan sistem IT/Teknologi Informasi untuk membantu proses pelayanan menjadi lebih cepat dan lebih baik di Unit Layanan Pengadaan (ULP)?
Bagian E. Pertanyaan Pendukung Proses Pelayanan (Saran dan Keluhan)
1. Keluhan atas pelayanan di Instansi no.A1 :
__________________________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________________________
2. Saran/masukan atas pelayanan di Instansi no.A1 :
__________________________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________________________
Dengan ini, saya menyatakan telah diwawancarai oleh surveyor untuk Survei Kepuasan Masyarakat Kota Padang Tahun 2018
pada tanggal : ________________
Tanda Tangan Responden
(________________)
top related