service exellence

IHT: HOSPITALITY SERVICE EXCELLENCE

In House Training

INTRO

DU

CING

PROXSIS EDUCATION: PROFESSIONALS DEVELOPMENT CENTER

PT. ADHINIAGA KREASINUSA

Tambling Wildlife Nature Conservation

TRAINER

Ahmad Riyandi, SE, MMSpecialist

Project ManagementSupply Chain ManagementQuality ManagementBusiness Process Management

CertifiedPMP®QMS Lead Auditor

E-mail: ahmad.riyandi@proxsisgroup.comHP: 085289053433

HOSPITALITY SERVICE EXCELLENCE

TUJU

ANMODULE 01 – 3 hr

1) Memahami konsep dasar pelayanan serta “Moment of Truth” dalam service serta bagaimana memberikan dampak pelayanan yang “WOW”

2) Membangun mentalitas dasar dan motivasi untuk lebih bersedia melayani pelanggan, baik internal maupun eksternal

3) Mampu mengoptimalkan kepribadian diri untuk memberikan pelayanan beretika tinggi.

4) Mampu untuk bekerja secara objektif melalui kompetensi dan perilaku profesional yang berstandarkan nilai-nilai budaya kerja yang etis.

5) Menguasai teknik dan strategi etika pelayanan sempurna.

6) Merancang usulan Nilai-Nilai (Core Values) dan Standard Pelayanan Prima untuk dapat diimplementasikan dalam operasional kerja pada departemen nya masing-masing

WIN

THE CU

STOM

ER’S HEART

MODUL 1

1. Bagaimana setiap pribadi memiliki hal-hal yang diperlukan untuk mengambil hati pelanggan

2. Memahami konsep Quality Customer Service3. Menyampaikan sikap positif, Memperhatikan penampilan, Menjagaintonasi

bicara, Menggunakan komunikasi secara efektif, Memeliharalah energi Positif4. Memahami dan mengidentifikasi pelanggan

PENTIN

GN

YA ETIKA DALAM PELAYAN

AN PELAN

GG

AN DAN

KOD

E ETIK PELAYAN

ANMODUL 2

1. Pengertian perilaku etis dan manfaatnya untuk operasional perkerjaan perilaku etis dalam pelayanan akan meningkatkan loyalitas pelanggan

2. Prinsip dasar kode etik pelayanan; pemahaman kode etik pelayanan sebagai kewajiban untuk melayani pelanggan/stakeholder; kode etik pelayanan untuk memenuhi harapan, kepentingan, kebutuhan, keuntungan, reputasi,dan kinerja perusahaan

MEM

BANG

UN

KEPERCAYAAN DAN

ETIKA LAYANAN

PELANG

GAN

MODUL 3

1. Memahami pentingnya kepercayaan dalam pelayanan2. Karakteristik yang membedakan kepercayaan berbasis etika dan tanpa

etika; cara menjalankan etika untuk mendapatkan kepercayaan dari pelanggan;

3. Memahami pentingnya etika dalam semua komitmen dan janji kepada pelanggan; bahaya dari perilaku tidak etis terhadap pelayanan prima.

LAYANAN

PELANG

GAN

YANG

UN

GG

UL

MODUL 4

1. Merancang dan Mengimplementasikan Prinsip Dasar untuk Standard Service yang unggul; karakter dan kepribadian untuk pelayanan unggul

2. Mengimplementasikan sikap positif dalam budaya kerja sama yang kolaboratif untuk pelayanan unggul; selalu siap untuk bertemu dengan tantangan dalam pelayanan

3. Summary kegiatan Pelatihan

METO

DE PELATIH

ANI. Ceramah (30%)II. Diskusi (20%)III. Studi Kasus / Workshop / Role Game (50%)