service exellence
DESCRIPTION
Layanan Sepenuh HatiTRANSCRIPT
IHT: HOSPITALITY SERVICE EXCELLENCE
In House Training
INTRO
DU
CING
PROXSIS EDUCATION: PROFESSIONALS DEVELOPMENT CENTER
PT. ADHINIAGA KREASINUSA
Tambling Wildlife Nature Conservation
TRAINER
Ahmad Riyandi, SE, MMSpecialist
Project ManagementSupply Chain ManagementQuality ManagementBusiness Process Management
CertifiedPMP®QMS Lead Auditor
E-mail: [email protected]: 085289053433
HOSPITALITY SERVICE EXCELLENCE
TUJU
ANMODULE 01 – 3 hr
1) Memahami konsep dasar pelayanan serta “Moment of Truth” dalam service serta bagaimana memberikan dampak pelayanan yang “WOW”
2) Membangun mentalitas dasar dan motivasi untuk lebih bersedia melayani pelanggan, baik internal maupun eksternal
3) Mampu mengoptimalkan kepribadian diri untuk memberikan pelayanan beretika tinggi.
4) Mampu untuk bekerja secara objektif melalui kompetensi dan perilaku profesional yang berstandarkan nilai-nilai budaya kerja yang etis.
5) Menguasai teknik dan strategi etika pelayanan sempurna.
6) Merancang usulan Nilai-Nilai (Core Values) dan Standard Pelayanan Prima untuk dapat diimplementasikan dalam operasional kerja pada departemen nya masing-masing
WIN
THE CU
STOM
ER’S HEART
MODUL 1
1. Bagaimana setiap pribadi memiliki hal-hal yang diperlukan untuk mengambil hati pelanggan
2. Memahami konsep Quality Customer Service3. Menyampaikan sikap positif, Memperhatikan penampilan, Menjagaintonasi
bicara, Menggunakan komunikasi secara efektif, Memeliharalah energi Positif4. Memahami dan mengidentifikasi pelanggan
PENTIN
GN
YA ETIKA DALAM PELAYAN
AN PELAN
GG
AN DAN
KOD
E ETIK PELAYAN
ANMODUL 2
1. Pengertian perilaku etis dan manfaatnya untuk operasional perkerjaan perilaku etis dalam pelayanan akan meningkatkan loyalitas pelanggan
2. Prinsip dasar kode etik pelayanan; pemahaman kode etik pelayanan sebagai kewajiban untuk melayani pelanggan/stakeholder; kode etik pelayanan untuk memenuhi harapan, kepentingan, kebutuhan, keuntungan, reputasi,dan kinerja perusahaan
MEM
BANG
UN
KEPERCAYAAN DAN
ETIKA LAYANAN
PELANG
GAN
MODUL 3
1. Memahami pentingnya kepercayaan dalam pelayanan2. Karakteristik yang membedakan kepercayaan berbasis etika dan tanpa
etika; cara menjalankan etika untuk mendapatkan kepercayaan dari pelanggan;
3. Memahami pentingnya etika dalam semua komitmen dan janji kepada pelanggan; bahaya dari perilaku tidak etis terhadap pelayanan prima.
LAYANAN
PELANG
GAN
YANG
UN
GG
UL
MODUL 4
1. Merancang dan Mengimplementasikan Prinsip Dasar untuk Standard Service yang unggul; karakter dan kepribadian untuk pelayanan unggul
2. Mengimplementasikan sikap positif dalam budaya kerja sama yang kolaboratif untuk pelayanan unggul; selalu siap untuk bertemu dengan tantangan dalam pelayanan
3. Summary kegiatan Pelatihan
METO
DE PELATIH
ANI. Ceramah (30%)II. Diskusi (20%)III. Studi Kasus / Workshop / Role Game (50%)
