ringkasan laporan kajian kepuasan pelanggan … · tujuan kajian kepuasan pelanggan dilaksanakan...
Post on 14-Sep-2019
70 Views
Preview:
TRANSCRIPT
RINGKASAN LAPORAN KAJIAN KEPUASAN
PELANGGAN PERPUSTAKAAN
2018
TUJUAN
Kajian Kepuasan Pelanggan dilaksanakan untukmenilai tahap kepuasan pelanggan terhadapperkhidmatan, kemudahan, koleksi dankakitangan Perpustakaan Tuanku Bainun bagimemastikan kepuasan pelanggan adalah optimadan memenuhi keperluan maklumat dan ilmumereka.
OBJEKTIF
menilai tahap kepuasan pelanggan terhadapperkhidmatan perpustakaan;
menilai tahap kepuasan pelanggan terhadap koleksiperpustakaan;
menilai tahap kepuasan pelanggan terhadapkemudahan perpustakaan;
menilai tahap kepuasan pelanggan terhadapprofesionalisme kakitangan perpustakaan; dan
mendapatkan maklum balas daripada pelangganterhadap perkhidmatan, kemudahan, koleksi dankakitangan perpustakaan.
RESPONDENMENGIKUT KATEGORI
Kategori Bilangan (Orang)
Peratus (%)
Pelajar Siswazah 275 37.0
Pelajar Prasiswazah 277 37.3
PelajarDiploma 41 5.5
KakitanganAkademik 46 6.2
KakitanganBukanAkademik 104 14.0
Total743 100
37%
37%
6%
6%14%
Siswazah Prasiswazah
Diploma Kakitangan Akademik
Kakitangan Bkn Akademik
RESPONDENMENGIKUT
FAKULTI
Fakulti Bilangan Peratus (%)
FPM91 12.3
FPE40 5.4
FSSKj58 7.8
FTV22 3
FSM93 12.5
FSKIK67 9
FSK117 15.7
FSMP18 2.4
FBK146 19.7
Lain-lain91 12.2
Total 743 100
12%
5%
8%3%
13%
9%16%2%
20%
12%
FPM FPE FSSKjFPTV FSM FSKIKFSK FSMP FBK
KEKERAPAN MENGUNJUNGI
PERPUSTAKAAN
Fakulti Bilangan Peratus (%)
Setiap hari 73 9.8
Mingguan 380 51.2
Bulanan 188 25.3
Kurang darisebulan sekali
102 13.7
Total 743 100
0
10
20
30
40
50
60
SETIAP HARI
MINGGUAN BULANAN KURANG DARI
SEBULAN SEKALI
9.8%
51.2%
25.3%
13.7%
KEKERAPAN MENGUNJUNGI
PORTAL PERPUSTAKAAN
Fakulti Bilangan Peratus (%)
Setiap hari 45 6.1
Mingguan 253 34.1
Bulanan 217 29.2
Kurang darisebulan sekali
228 30.6
Total 743 100
0
5
10
15
20
25
30
35
SETIAP HARI MINGGUAN BULANAN KURANG DARI
SEBULAN SEKALI
6.1%
34.10%
29.20%30.60%
85.2%
78.6%
83.6%85.6%
80.2% 81.0%
82.6%83%
77.6%80.4% 80.8%
Kepuasan Pelanggan Terhadap Perkhidmatan Perpustakaan
Mean 4.08
Koleksi perpustakaanmemenuhi keperluan
Buku dan jurnal elektroniksmencukupi dan relevan
Koleksi perpustakaan terkini
77.8%
75.6%
73.6%
Kepuasan Pelanggan Terhadap Koleksi PerpustakaanMean 3.78
Mean 4.08
Kemudahanmencukupi
Ruang yangselesa dankondusif
Kapasititempatduduk
mencukupi
wi-fi internetpantas dan
efisyen
OPAC mudahdiguna
Susunanbuku di raksistematik
Papan tandamudah
difahami
80.20%
86.00% 86.40%
75.20%
79.60% 79.20%
84.60%
Kepuasan Pelanggan Terhadap Kemudahan Perpustakaan
Mean 4.29
Mesra, sopan dansedia membantu
Berpengetahuan dankompeten
Memberikan maklumbalas segera
Mampumembekalkan bahan
mengikut tempoh
Penilaiankeseluruhan
86.00%
86.40%86.00%
84.20%
86.20%
Kepuasan Pelanggan Terhadap Kakitangan Perpustakaan
FPM FPE FSSKj FTV FSM FSKIK FSK FSMP FBK Lain-lainPTj
79.20%
83.80%
82.00%82.40%
83.40%
80.20%
79.20%
80.40%
83.80% 83.80%
KEPUASAN PELANGGAN MENGIKUT FAKULTI
Siswazah Prasiswazah Diploma Akademik Bukan Akademik
81.80%
81.00%
85.20%
82.40% 82.20%
Kepuasan Pelanggan Mengikut Kategori Responden
ANALISA KESELURUHAN
Berdasarkan keputusan analisis, puratakeseluruhan untuk tahap kepuasan pelangganperpustakaan terhadap perkhidmatan, koleksi,kemudahan & persekitaran dan kakitanganperpustakaan untuk tahun 2018 adalah pada skormean 4.09 (81.8%).Tahap kepuasan pelanggan terhadap koleksimasih di bawah tahap sasaran yang ditetapkaniaitu 75.6% Tahap kepuasan pelanggan terhadapkakitangan perpustakaan adalah 85.8% manakalatahap kepuasan pelanggan terhadap perkhidmatandan kemudahan perpustakaan adalah pada tahap81.6%.
PTB telah mencapai sasaran tahap kepuasanpelanggan perpustakaan untuk tahun 2018seperti yang telah ditetapkan.
top related