réunion législation centre d'appels
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Les règlementations concernant la vente
à distance
La norme Afnor et Label responsabilité sociale
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La Convention Collective 3301 :
• Aspect Administratif
• Aspect Hiérarchique
• Explication des tâches des téléconseillers (ex : Télévendeur, …)
• …
La norme AFNOR
L’INRS
…
Règlementation du centre de relation client
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• Les horaires de travail
• La gestion du planning
•
Réglementations sur l’effectif (ex : 6% Travailleurs Handicapés…)• Les réglements intérieurs
• La gestion des pauses
• …
Règlementation du centre de relation client
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Le métier de téléconseiller comporte divers risques pour la santé physique et
psychologiques, ces derniers sont constatés régulièrement par des médecins et
des psychologues
On trouve parmi ces risques :
1. La surdité
2. La baisse de vision
3. Les troubles psychologiques (ex : dépression…)
4. Les douleurs dorsales, …
On trouve dans le poste de conseiller certains points négatifs :
• Sa cadence de productivité
• Métier Bruyant
• …
Règlementation du centre de relation client
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Tout les risques constatés dans les métiers de la relation client sont régis pardes normes (dont les Normes Française NF) et des lois très détaillées et très
précises provenant de L’Institut National de la Recherche et de la Sécurité ou
d’autres organismes
Voici quelques exemples de lois et Normes :
• L’éclairage naturel est réglementé par la Norme ED 82 de l’INRS • La conception ergonomique des postes de travail est réglementée par la
Norme NF X35-102
• Les écrans de visualisation sont réglementés par la norme ED 924 de
l’INRS
• L’ambiance acoustique Norme ED 68 et ED 69 de l’INRS…
Règlementation du centre de relation client
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Plusieurs actions :
• La médicale
• Optimisation du Confort au sein de l’entreprise
• Vérification régulière de la sécurité
• Mise en place d’ateliers ou de réunion
Règlementation du centre de relation client
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L’Association française de
normalisation
créée en 1926
3 000 entreprisesadhérentes
NF L CC-CCC
Définir des règles afin de garantir un
service efficace et de qualité dans
plusieurs domaines.
La NF Service “Centres de contacts clients” (nouvelle norme européenne NF EN 15838)Notion de résultat, service minimum, performance du service délivré aux clients.
200 centres d’appels en France et à l’étranger
La norme ISO 9001 (norme internationale) s’assure que l’organisation qualité est
performante et répond aux attentes des clients.
40 centres d’appels en France
La norme Afnor et Label responsabilité sociale
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Créé le 14 décembre 2004
Le garant éthique des
bonnes pratiques
sociales des acteurs de la
chaîne de la relation
clients.
Démarche responsable sur les questions
sociales et sociétales.
Permet d’identifier des pratiques
innovantes et offre la possibilité d’une
communication interne et externe qui
différencie, une entreprise parrapport aux autres acteurs du marché.
Permet à un centre de relations clients de mesurer, puis valoriser ses
pratiques sociales et sociétales. Il est attribué par l’ALRS pour une période
de trois ans, après décision de son comité de labellisation paritaire, sur la
base d’un rapport d’évaluation indépendant réalisé par AFNOR Certification.
La norme Afnor et Label responsabilité sociale
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Le 5 décembre 2012, l'Association pour la promotion et le développement du Label
Responsabilité sociale (ALRS) et l'AFNOR Certification ont signé une convention pour
la réalisation des évaluations de centres de relations clients. Désormais, c'est donc
l'AFNOR Certification qui gère ce label. Concrètement, cela signifie que l'AFNOR
réalisera les évaluations des centres de relations clients. Par ailleurs, les entreprises
labellisées pourront notamment bénéficier de l’expertise acquise par l'AFNOR avec
l’évaluation AFAQ 26000 (responsabilité sociétale) et la certification NF Service
(qualité de service).
La norme Afnor et Label responsabilité sociale
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LA REGLEMENTATION REGISSANT
LA VENTE A DISTANCE
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LA REGLEMENTATION REGISSANT LA VENTE A
DISTANCE
Elle comprend 11 articles qui
ont pour but principal de
renforcer les droits des
consommateurs, tout enencourageant la
concurrence.
Chargée de veiller à ce quel’informatique soit au service du
citoyen et qu’elle ne porte atteinte ni à
l’identité humaine, ni aux droits de
l’homme, ni à la vie privée, ni aux
libertés individuelles ou publiques.
Elle accorde depuis toujours la plus
grand importance à la promotion de
règles fondées sur des valeurs de
transparence et de respect du
consommateur.
Elle regroupe plus de 500 entreprises.14
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LA REGLEMENTATION REGISSANT LA VENTE A DISTANCE
Association de loi 1901 créée le 27 avril 2011, Pacitel
est une structure chargée de gérer un fichier des
consommateurs ne souhaitant plus faire l'objet de
prospection commerciale par téléphone.
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Il participe activement à l’élaboration et à la mise en
œuvre des politiques publiques dans le domaine de la
propriété industrielle et de la lutte anti-contrefaçon.
Pour les entreprises de téléphoniemobile
A pour mission d’accompagner le
développement de la téléphonie
mobile dans la société.
Exerce la régulation des activités de
télécommunications en France 16
LA REGLEMENTATION REGISSANT LA VENTE A DISTANCE
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Elle a pour mission de faire
connaître, reconnaître et
promouvoir les métiers de la
relation client auprès du grand
public.
Il a pour mission de représenter le
secteur en rassemblant tous lesprofessionnels des centres de contact.
Elle a pour but de favoriser l’évolution des
pratiques dans le domaine de la gestion de
la réclamation client.
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LA REGLEMENTATION REGISSANT LA VENTE A DISTANCE
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Question : Avez-vous déjà rencontré des erreurs de législation
au travers de vos expériences professionnelles ?
Fin
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