programa escucha octava region costa def
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ESCUCHA DE LOS CLIENTES: UNA PRACTICA PARA LA NUEVA CULTURA
DE BANCOESTADO Y FILIALES
OCTAVA REGIÓN COSTA
GERENCIA DE DESARROLLO ORGANIZACIONAL Y DE PERSONAS / GERENCIA DE MARKETING
Llevamos 15 encuentros con clientes del segmento personas en la Región Metropolitana.
• Relacional
• Potencial
• Emergente
*
En Octubre damos inicio a encuentros en regiones, partiendo con la V y VIII Costa.
Continuamos además con encuentros en Casa Matriz.
*
Programa de Escucha : DESAYUNOS
Segmento Emergentes Segmento Relacional Segmento Potencial
Ejecutivos Ejecutivos Ejecutivos
*
1. Sesión de INDUCCION• De 4 horas de duración• Esquema General
• Contexto: La escucha de la voz de los clientes
en regiones
• Sentido de la Actividad
• Ejercicio
• La práctica del indagar
PROGRAMA DE TRABAJO
PROGRAMA DE TRABAJO
2. Realizar en promedio DOS encuentros al día
• Formatos• Desayuno• Almuerzo
• Participantes: • 4 personas de diferentes oficinas (sin relación de jefatura entre
ellos y de distintos cargos) • Subgerente Regional• Dos ejecutivos de áreas centrales• Dos personas del equipo de proyecto
• Estructura General• Encuentro con Clientes: 90´
• Según pauta utilizada • Conversación sobre la experiencia: 45´
• “¿Qué me pasó con la experiencia que acabo de vivir?”• Reporte por escrito y luego se comparte.
PROGRAMA DE TRABAJO
3. OCTAVA COSTA: CUATRO ENCUENTROS
• DIA 1:• SESIÓN DE INDUCCIÓN (15:30 a 18:30 hrs.)
• DIA 2:• ENCUENTRO 1: desayuno • ENCUENTRO 2: almuerzo
• DIA 3:• ENCUENTRO 3: desayuno• ENCUENTRO 4: almuerzo
PARTICIPANTES CARGO OFICINA EVENTO
ALEXIS GENSKOWSKY Subgerente Regional Regional Desayuno 1
DARWIN VIDAL Agente Concepción Los Carrera E Desayuno 1
ROBERTO JARA J. Plataforma Com Concepción A Desayuno 1
CARLA MONROY Ejecutiva de Negocios Coronel B Desayuno 1
RAMON HERNANDEZ Agente Concepción A Almuerzo
MARCELO HENINNG Agente Concepción Collao E Almuerzo
RICARDO ROSSI J Plataforma Com Coronel B Almuerzo
ANGELA HERNANDEZ Ejecutiva de Negocios Talcahuano A Almuerzo
JORGE CASTILLO Agente Talcahuano A Tarde
VILMA MALTES J Plataforma Com Concepción A Tarde
CARLOS CHAMORRO J. Atención Clientes Coronel B Tarde
ALEXIS GENKOWSKY Subgerente Regional Regional Tarde
MIGUEL SABAG Agente Coronel B Desayuno 2
LUIS HERNANDEZ J Plataforma Com Talcahuano A Desayuno 2
JORGE HERNANDEZ J. Atención Clientes Concepción A Desayuno 2
JEANNETTE CABRERA J. Atención Clientes Talcahuano A Desayuno 2
PARTICIPANTES
Llegada: 8:25 hrs. en el hall de entrada de los Comedores.
Recepción de invitados: encabezada por anfitrión y moderador ( cordialidad y cercanía).
Invitación a pasar a la sala de reunión.
4. ¿ Cómo será la estructura de la reunión?
Aspectos Logísticos
Aspectos Formales
El desayuno se efectuará en la sala de reuniones de la Subgerencia Regional
Introducción: objetivos y estructura del desayuno
Duración del Desayuno: 8:30 a 10:00 hrs
Reunión de cierre/evaluación con ejecutivos: 10:00 a 10:30 hrs.
Llegada: 13:25 hrs. en el lugar.
Recepción de invitados: encabezada por anfitrión y moderador ( cordialidad y cercanía).
Invitación a pasar a la sala de reunión.
4. ¿ Cómo será la estructura de la reunión?
Aspectos Logísticos
Aspectos Formales
El almuerzo se efectuará en la sala de reuniones de la Subgerencia Regional
Introducción: objetivos y estructura del desayuno
Duración del Almuerzo: 13:30 a 15:00 hrs
Reunión de cierre/evaluación con ejecutivos: 15:00 a 15:30 hrs.
El LUGAR DE ENCUENTRO
1 2 3 4 5 6 7 8
1 2 3 4 5 6 7
2
3
1
Clientes
Banco
1
2
3
Encargado de tomar registro de Problemas
Encargado de tomar Notas
Apoyo a la moderación
Pauta General Programa Escucha : 4 ETAPAS
I. PRESENTACIÓN ( 8.30 - 8:45 hrs.) / ( 13:30 a 13:45) Moderador explica el propósito de la reunión.Ronda de presentaciones: Los ejecutivos del Banco se presentan (sin cargo)Los invitados se presentan.
Se invita a servirse el desayuno
II.-
III.-
IV.-
¿ CÓMO SERÁ LA DINÁMICA DE CONVERSACIÓN ?
Habrá un moderador cuyo objetivo es guiar y facilitar la conversación, en base a una pauta libre cuyo objetivo es “abrir conversaciones”.
La participación de los asistentes es central: Para ello pueden hacer preguntas pidiendo la palabra a la moderadora (siguiendo las recomendaciones “de escucha”)
Habrá un papel identificador con el nombre de cada uno los asistentes encima de la mesa, de modo de facilitar una conversación directa y personal.
Pauta General Programa Escucha
II. ESCUCHA ( 8:45 - 10:00 hrs. ) / ( 13:45 – 15:00 hrs.)Para abrir …. (moderador inicia la conversación)Por favor ¿ Podrían mencionarme que productos tienen hoy con el Banco. ¿ Cuando fue la última vez que tuvo algún vínculo con el Banco
¿ Cómo fue esa experiencia ?
I.-
III.-
IV.-
Pauta General Programa Escucha
III. CIERRE y DESPEDIDA ( 10:00 -10:10 hrs.) / ( 15:00 - 15: 10 hrs.) Preparar el término de la conversación: Y para terminar ¿ me podría decir
que sugerencias le haría a los ejecutivos del banco ?Agradecimiento y compromiso de solución de algunos temas emergentesInvitación a sacarse una fotos en el hall de entradaEntrega de regalos y Despedida
I.-
II.-
IV.-IV.-
Reportes en Blog
Adicionalmente les envío como acceder al Blog, y puedan compartir su experiencia de esta instancia.
Para ingresar al blog de reportes de los Desayunos con Clientes es necesario lo siguiente:
1). Hacer clic en este enlace: http://mibancoestado.bligoo.com/2). Escribir tu correo: xxxx@bancoestado.cl3). Escribir la clave: 12344). Hacer clic en el recuadro "Escuchar: el cliente en el centro."
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