pmqa ˆˇ˘ ˚ ˜˚˛˝˙ ˇ ˛ ˆ ˇ˜ ˚ (mbnqa) - otp.go.th · (project management) ......
Post on 19-Apr-2018
223 Views
Preview:
TRANSCRIPT
เกณฑ PMQA พฒนามาจากเกณฑรางวลคณภาพแหงชาตของ
สหรฐอเมรกา (MBNQA) ซงไดรบการยอมรบในระดบนานาชาตวาเปนแนวทางในการบรหารองคการทมประสทธผลทสด ประเทศตางๆ ไดนาไปพฒนาเปนเกณฑรางวลคณภาพแหงชาต เชน แคนาดา (CAE)
ออสเตรเลย (ABEA) ญปน (JQA) เปนตน
สานกงาน ก.พ.ร. นาแนวคดและโครงสรางของ MBNQA มากาหนดเปนเกณฑ PMQA ทสอดคลอง
กบวธปฏบตราชการตามพระราชกฤษฎกาวาดวยหลกเกณฑและวธการบรหารกจการบานเมองทด พ.ศ. 2546และไดนามาใชในการสงเสรมใหหนวยงานภาครฐ
มระบบการบรหารจดการทมคณภาพเพอมงสการเปนองคการทม
ขดสมรรถนะสง
2.การวางแผนเชงยทธศาสตร
1. การนาองคการอยางมวสยทศนผบรหารของสวนราชการมบทบาทสาคญทจะขบเคลอนใหองคการประสบความสาเรจโดยตองใหความสาคญกบ1) การกาหนดทศทางคานยมทมความชดเจนและเปนรปธรรม2) การจดทายทธศาสตรระบบงาน3) การกาหนดใหมระบบการตดตามและทบทวนผลการดาเนนการ4) การสงเสรมใหมการกากบดแลทดและการเสรมสรางจรยธรรม5) การสรางแรงบนดาลใจ และกระตนใหบคลากรทกคนมสวนรวมและมความคดสรางสรรค6) การมสวนรวมในการวางแผนการสอสารการสอนงาน
2. ความเปนเลศทมงเนนผรบบรการ ผมสวนไดสวนเสย และประชาชนองคการทมงเนนผรบบรการควรใหความสาคญกบเรองดงตอไปน- การใหความสาคญกบผรบบรการในปจจบนและอนาคต- การสรางความพงพอใจในคณภาพการบรการ- มงเนนประโยชนสขทเกดกบภาคประชาชนเปนสาคญ
3. การเรยนรขององคการและของระดบบคลากรการเรยนรจะตอง1) เปนปกตวสยของงานประจาวน2) มการปฏบตในระดบบคคลหนวยงานและสวนราชการ3) สงผลตอการแกปญหาทตนเหต4) มงเนนการสรางและแบงปนความรทวทงองคการและ5) เกดขนจากโอกาสททาใหเกดการเปลยนแปลงทมนยสาคญควรมงถงความสามารถในการตอบสนองผรบบรการ การปรบตว นวตกรรมและมประสทธภาพทดขนดวย
4. การใหความสาคญกบบคลากรและเครอข�ายความทาทายทสาคญในการใหความสาคญกบบคลากรมดงน1) การแสดงใหเหนถงความมงมนของผบรหารของสวนราชการทมตอความสาเรจของบคลากร2) การยกยองชมเชยบคลากรทมากกวาการใหคาตอบแทนตามปกต3) การสนบสนนการพฒนาและความกาวหนาของบคลากร4) การแบงปนความรเพอใหบคลากรสามารถปฏบตงานไดดยงขนและสนบสนนใหสวนราชการบรรลวตถประสงคเชงยทธศาสตร5) การสรางสภาพแวดลอมทสงเสรมใหบคลากรกลาคดกลาทาและมนวตกรรม6) การสรางสภาพแวดลอมสนบสนนเพอบคลากรทหลากหลาย
5. ความสามารถในการปรบตวองคการตองมความสามารถในการปรบตวเพอใหประสบผลสาเรจในภาวะปจจบนทมการเปลยนแปลง
6. การมงเนนอนาคตในสภาพแวดลอมปจจบนสวนราชการตองม ความเขาใจปจจยตางๆทงในระยะสนและระยะยาวทมผลกระทบตอการบรรลพนธกจและวสยทศนของสวนราชการ
7. การสนบสนนใหเกดนวตกรรมนวตกรรมหมายถงการเปลยนแปลงทมความสาคญตอการปรบปรงบรการกระบวนการและการปฏบตการของสวนราชการรวมทงการสรางคณคาใหมใหแกผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย
8. การจดการโดยใชขอมลจรงการวดและการวเคราะหผลการดาเนนการมความสาคญตอสวนราชการการวดผลควรมาจากความจาเปนและยทธศาสตรหลกของสวนราชการ รวมทงควรใหขอมลและสารสนเทศทสาคญอยางยงเกยวกบกระบวนการผลผลตและผลลพธทสาคญ
9. ความรบผดชอบตอสงคม ผบรหารของสวนราชการควรใหความสาคญตอพฤตกรรมทมจรยธรรม ความรบผดชอบทมตอสาธารณะอยเสมอ
10. การมงเนนทผลลพธและการสรางคณคาการวดผลการดาเนนการของสวนราชการ จาเปนตองมงเนนผลลพธทสาคญ เพอสรางคณคาและรกษาความสมดลของคณคาใหแกผมสวนไดสวนเสยทสาคญ
11. มมมองในเชงระบบเกณฑคณภาพการบรหารจดการภาคร ฐใหมมมองในเชงระบบในการบรหารสวนราชการและกระบวนการทสาคญเพอใหบรรลผลลพธนนคอผลการดาเนนการทเปนเลศ
Systems Perspectiveมองเชงระบบ
Societal Responsibility
รบผดชอบตอสงคม
Visionary Leadershipนาอยางมวสยทศน
Agilityความสามารถในการปรบตว
CustomerDriven Excellenceมงเนนผรบบรการผมสวนไดสวนเสย
ประชาชน
Org. & Personal Learning
การเรยนรระดบองคการและระดบบคลากร
Management By Factการจดการโดยใชขอมลจรง
คานยมหลก (Core Values) ประการ
Focus onResults &
Creating Valueมงเนนผลลพธ & สรางคณคา
Valuing WorkforceMembers & Partnersใหความสาคญบคลากร
และเครอขาย
Managing ForInnovationการจดการ
เพอนวตกรรม
Focus on Futureมงเนนอนาคต
เปนกลมขบเคลอนองคการ ทใหความสาคญกบการกาหนดทศทางทชดเจน โดยคานงถงการเปลยนแปลงความตองการของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย และปจจยแวดลอมทสาคญ นาไปสการกาหนดยทธศาสตรและกลยทธ ทจะบรรลเปาหมายขององคการ ทง 3 หมวดน ตองมการปฏสมพนธเชอมโยงกนอยตลอดเวลา
เปนหมวดทมความสาคญอยางยง เปรยบไดกบขนมปงแผนลางทรองรบและสนบสนนการดาเนนการในทกๆ หมวด โดยการมระบบ ทใชขอมลจรงและใชความรเปนแรงผลกดน ลกศร 2 ทศทางทเชอมโยงกบหมวด 1 หมายถง ผบรหารจาเปนตองมขอมลสารสนเทศ เพอใชในการตดสนใจ ลกศร 2 ทศทางทเชอมโยงกบหมวด 7 หมายถง การวด การวเคราะหเพอรายงานผลลพธการดาเนนการขององคการ นอกจากนยงมลกศรทเชอมโยงระหวางหมวด 4 กบหมวดอนๆ ทกหมวด แสดงใหเหนวาในการบรหารจดการทกระบบตองมการใชขอมลและสารสนเทศอยตลอดเวลา
การดาเนนงานขององคการในปจจบน
เปรยบเทยบกบแนวทาง/เกณฑขององคการ
ทเปนเลศทราบโอกาสปรบปรง
การดาเนนงาน
วางแผนและพฒนาปรบปรงองคการ
ดาเนนการตามแผน
เปรยบไดกบขนมปงแผนบนของแฮมเบอรเกอรทครอบทกหมวดเอาไว เนองจากเปนหมวดทแสดงตวตนขององคการสภาวการณแวดลอม และสงสาคญทองคการมงเนน ลกศรทชจากหมวด 1 ไปยงลกษณะสาคญขององคการหมายถงการเปลยนแปลงของลกษณะสาคญขององคการตองเกดจากหมวดการนาองคการ
เปนหมวดทเกดจากผลลพธหรอขอกาหนดจากกลมการนาองคการ โดยหมวด 5 และหมวด 6 ตองดาเนนการปรบคนและระบบงาน ใหสอดคลองกบทศทาง แผนยทธศาสตร และความตองการของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย และจะวดผลลพธออกมาในหมวด 7
(หมวด 1 การนาองคการ หมวด 2 การวางแผนเชงยทธศาสตร และหมวด 3 การมงเนนผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย)
(หมวด 5 การมงเนนบคลากร หมวด 6 การมงเนนระบบการปฏบตการและหมวด 7 ผลลพธการดาเนนการ)
(หมวด 4 การวดการวเคราะหและการจดการความร)
การแบงกลมของหมวดตามลกษณะการปฏบตการ
ลกษณะสาคญขององคการ
กลมการนาองคการ
กลมผลลพธ
พนฐานของระบบ
ลกษณะสาคญขององคการเปนสวนทไมมคะแนน แตมความสาคญกบการดาเนนการในทกหมวด การกาหนดลกษณะสาคญขององคการ
จงจาเปนตองกาหนดใหถกตอง ครอบคลม และเหมาะสมเนองจากจะเปนกรอบและทศทางการดาเนนการในหมวดตางๆ ตอไป
- เราทาอะไร (ผลผลต บรการ)- ทาไมถงทา (พนธกจ วสยทศน เปาประสงค)- ทาอยางไร (วฒนธรรม คานยม สมรรถนะหลก)- ใครทา (บคลากร)- ใชอะไรทา (เทคโนโลย อปกรณ อาคารสถานท) - สภาพแวดลอมเปนอยางไร (กฎหมาย กฎระเบยบ ขอบงคบ)
- ใครเปนผเกยวของ (ผรบบรการ และผมสวนไดสวนเสย ผกากบดแล พนธมตรเครอขาย ผใหความรวมมอ) - ความตองการ/เงอนไขเปนอยางไร (ความตองการและความคาดหวงของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย บทบาทของผเกยวของ)
- ตองแขงหรอพฒนาใหเทยบเคยงกบใคร (คแขง คเทยบ)- แขง/เทยบ ในเรองใด (ประเดนการแขงขน)- สภาพแวดลอมการแขงขนเปนอยางไร (ผลการดาเนนการการเปลยนแปลงทสาคญแหลงขอมลเชงเปรยบเทยบ ขอจากดในการหาขอมล) - ตองดาเนนการเพอเอาชนะอปสรรคใด (ความทาทาย)
- ตองนาความสามารถ/โอกาสใดมาชวย (ความไดเปรยบ)
- รวาใชระบบการปรบปรงใด (การประเมน การปรบปรง)
ก. สภาพแวดลอมของสวนราชการ
ข. ความสมพนธระดบองคการ
ก. สภาพแวดลอมของสวนราชการ
ข. ความสมพนธระดบองคการ
ก. สภาพแวดลอมดายการแขงขน
ข. บรบทเชงยทธศาสตร
ค. ระบบการปรบปรงผลการดาเนนการ
รจกพนธมตร
โครงสรางองคการ ผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย สวนราชการหรอองคการทเกยวของกนในการใหบรการหรอสงมอบงานตอกน
สภาพแวดลอมดานการแขงขนทงภายในและภายนอกประเทศการเปลยนแปลงดานการแขงขนแหลงขอมลเชงเปรยบเทยบ
ความทาทายเชงยทธศาสตรและความไดเปรยบเชงยทธศาสตร
ระบบการปรบปรงผลการดาเนนการ
พนธกจหรอหนาทตามกฎหมาย วสยทศนและคานยมลกษณะโดยรวมของบคลากรสนทรพย กฎหมาย กฎระเบยบ และขอบงคบ
- วสยทศน คอ ภาพทสวนราชการจะเปนในอนาคต ควรกาหนดใหชดเจน วดผลได รวมทงกาหนดระยะเวลาทจะบรรลเปาหมาย- บคลากร ควรวเคราะหใหครอบคลมมตตางๆ เพอเปนขอมลในการวางแผนและพฒนา- สนทรพย หมายถง ทดน อาคาร เครองมออปกรณ ระบบ IT หรอองคความรทชวยเพมประสทธภาพในการทางาน
ขอแนะนาในการจดทาลกษณะองคการ
- การกาหนดคแขงขนหรอคเทยบ ควรกาหนดเปนองคการทมผลลพธการดาเนนการ ทดกวา เพอนามาใชในการเรยนรและพฒนาตนเอง หากไมสามารถกาหนดหนวยงาน ทผลลพธเหมอนกนได ควรกาหนดประเดนการแขงขนแลวเทยบเคยงกบแตละหนวยงาน ทเปนเลศในประเดนนนๆ- การเปลยนแปลงดานการแขงขน หมายถงการเปลยนแปลงทเกดขนหรอกาลงจะเกดขน ทจะมผลกบโอกาสในการชนะคเทยบ รวมทงทาใหเกดโอกาสในการสรางนวตกรรม- ความทาทายเชงยทธศาสตร หมายถง สงทองคการตองเอาชนะเพอใหบรรลเปาหมาย ตามยทธศาสตร- ความไดเปรยบเชงยทธศาสตร หมายถง ขอไดเปรยบขององคการ อาจรวมถงสงท
ทาใหองคการมความโดดเดน เชน ทาเลทตง อานาจตดสนใจ รปแบบการบรการ เปนตน- ตวอยางระบบการปรบปรงผลการดาเนนการ เชน มาตรฐาน ISO วธการ PDCA การลดขนตอน แนวทาง Six Sigma เปนตน
ขอแนะนาในการจดทาสภาวการณขององคการ
ก. วสยทศน คานยม และพนธกจ
ข. การสอสารและผลการดาเนนการขององคการการสอสาร- การสอสารและสรางความผกพนทงภายในและภายนอก- การใชสอเทคโนโลยสารสนเทศ- บทบาทเชงรกในการจงใจบคลากรการทาใหเกดการปฏบตอยางจรงจง- การปฏบตเพอบรรลวตถประสงค วสยทศน ปรบปรงผลการดาเนนการและสงเสรมนวตกรรม- การตงความคาดหวงตอผลดาเนนการ
ระบบการนาองคการ และบทบาทของผนาในการชนาเพอใหองคการเกดความสาเรจอยางยงยน โดยการสรางสภาพแวดลอมและวฒนธรรมเพอใหเกดการบรการทดนวตกรรม การเรยนรขององคการ รวมถงการสอสารสรางความสมพนธกบบคลากร ผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยทสาคญ
วสยทศนและคานยม- การกาหนดวสยทศนและคานยม- การถายทอดไปสการปฏบตสบคลากร- การปฏบตตนทแสดงความมงมนตอคานยมการสงเสรมการประพฤตปฏบตตามหลกนตธรรม ความโปรงใส และความมจรยธรรม- การปฏบตตนของผบรหารเพอแสดงความมงมน- การสรางสภาพแวดลอมเพอสงเสรมตามหลกนตธรรมฯการสรางองคการคณภาพทยงยน- การสรางสภาพแวดลอมเพอใหบรรลพนธกจ- การสรางวฒนธรรมการมงเนนผรบบรการ- การสรางสภาพแวดลอมเพอการสรางนวตกรรม- การถายทอดการเรยนรระดบองคการ- การพฒนาผนาในอนาคต
ระบบทใชในการกากบดแลและปรบปรงระบบการนาองคการเพอสรางความเชอมนวาสวนราชการจะดาเนนการอยางถกตองตามกฏหมาย และประพฤตปฏบตอยางมจรยธรรมทาใหบรรลผลลพธในการดาเนนการและแสดงใหเหนถงความรบผดชอบตอสงคม
วสยทศนและคานยม- การกาหนดวสยทศนและคานยม- การถายทอดไปสการปฏบตสบคลากร- การปฏบตตนทแสดงความมงมนตอคานยมการสงเสรมการประพฤตปฏบตตามหลกนตธรรม ความโปรงใส และความมจรยธรรม- การปฏบตตน- การสรางสภาพแวดลอมการสรางองคกรคณภาพทยงยน- การสรางสภาพแวดลอม- การสรางวฒนธรรม- การสรางสภาพแวดลอมเพอการสรางนวตกรรม- การถายทอดการเรยนร
ระบบการกากบดแลองคกร- การทบทวนและกากบการปฏบตงาน การเงนและการปองกนการทจรต และการปกปองผลประโยชนของประเทศ และผมสวนไดสวนเสยการประเมนผลการดาเนนการของผบรหารสวนราชการ และระบบการกากบดแล- การประเมนผลการดาเนนการของผบรหาร- การพฒนาและปรบปรงประสทธผลของระบบการนาองคการของผบรหาร
การประพฤตปฏบตตามกฎหมายและกฎระเบยบ- การจดการและการคาดการณผลกระทบในเชงลบตอสงคม- การเตรยมการเชงรก- กระบวนการ ตววด และเปาประสงคทสาคญ- การดาเนนการเรองความเสยงทเกยวของกบการบรการและการปฏบตงาน การประพฤตปฏบตอยางมจรยธรรม- การสงเสรมและสรางความมนใจ- กระบวนการและตววดในการสงเสรมและกากบดแล- การดาเนนการกรณมการกระทาทขดตอหลกจรยธรรม
ความผาสกของสงคม- ความผาสกและประโยชนสขของสงคมการสนบสนนชมชน- การสนบสนนชมชนสาคญใหมความเขมแขง- การกาหนดชมชนทสาคญและกจกรรมการมสวนรวม- การมสวนรวมของผบรหารและบคลากร
ก. การกากบดแลองคการ
ข. การประพฤตตามกฎหมายและอยางมจรยธรรม
ค. ความรบผดชอบตอสงคมและการสนบสนนชมชนทสาคญ
- สรางทมผนาทเขมแขง โดยไมใหความสาคญใครคนใดคนหนง- ผบรหารมปฏสมพนธกบผมสวนไดสวนเสยทกกลมอยางเปนประจา- สรางวฒนธรรมองคการใหม ทตองทางานบรรลคานยมทกาหนดรวมกน- มการสอสารกบผปฏบตงานทกระดบ ทกคนอยางสมาเสมอ เปดเผย จรงใจ- นาผลการทบทวนมาใชในการวางแผน และตดสนใจดาเนนการตอไปอยางมคณภาพ- เหนโอกาสในอนาคตของการปรบปรง เตบโตอยางตอเนอง- ใหความสาคญกบชมชน สงคม
- การสอสารทมประสทธภาพ (Communication Effectiveness) - หลกธรรมาภบาล (Good Governance) - กระบวนการนาองคการ (Leadership Process )- แผนสบทอดตาแหนง (Succession Planning)- การบรหารการเปลยนแปลง (Change Management)- การปรบ/สรางวฒนธรรมองคการ (Culture Development)- การเปนตวอยางทด (Role Model)- การพฒนาผนา (Strategic Leadership Development)- ความรบผดชอบตอสงคม (Corporate Social Responsibility: CSR)
ก. กระบวนการจดทายทธศาสตรข. วตถประสงคเชงยทธศาสตร
วตถประสงคเชงยทธศาสตรทสาคญ- วตถประสงคเชงยทธศาสตรทสาคญและเปาประสงค ทสาคญทสด- การเปลยนแปลงทสาคญ และการปฏบตทวางแผนไวการพจารณาวตถประสงคเชงยทธศาสตร- ประเดนทสาคญของวตถประสงคเชงยทธศาสตร (ความทาทายเชงยทธศาสตร ความไดเปรยบเชงกลยทธ โอกาสสรางนวตกรรม การใชประโยชนจากสมรรถนะหลก สรางสมดลระหวางโอกาส และความทาทาย และสมดล ของความตองการของผมสวนไดสวนเสย
การกาหนดยทธศาสตรทตอบประเดนความทาทายขององคการทนาไปสการเปลยนแปลงระบบงาน สรางนวตกรรม และการยกระดบความสามารถในการแขงขน ผลการดาเนนการโดยรวม เพอนาไปสความสาเรจในอนาคต
กระบวนการวางแผนยทธศาสตร- กระบวนการจดทายทธศาสตรและผเกยวของ- กรอบเวลาของการวางแผน- ความคลองตว และความยดหยนในการปฏบตการนวตกรรม- สภาพแวดลอมสนบสนนนวตกรรมและโอกาสเชงยทธศาสตร- โอกาสเชงยทธศาสตรทสาคญการวเคราะหและกาหนดยทธศาสตร- การรวบรวม วเคราะหขอมล และพฒนาสารสนเทศระบบงานและสมรรถนะหลกของสวนราชการ- ระบบงานทสาคญ- การดาเนนการโดยผสงมอบและพนธมตร- สมรรถนะหลกในอนาคตของสวนราชการ
ก. การจดทาแผนปฏบตการและการถายทอดสการปฏบต
ข. การคาดการณผลการดาเนนการการคาดการณผลการดาเนนการ- การคาดการณผลการดาเนนการ- การเปรยบเทยบผลทคาดการณของคแขง/คเทยบ /คาเทยบเคยง- การจดการเมอเกดความแตกตางกบคแขง/คเทยบ
การจดทาแผนปฏบตการ- จดทาแผนฯ ระยะสน ระยะยาว และความสมพนธกบ วตถประสงคเชงยทธศาสตรการนาแผนปฏบตการไปปฏบต- การถายทอดแผนสการปฏบต- ผลการดาเนนการตามแผนฯการจดสรรทรพยากร- ความพรอมของทรพยากร และการจดสรรทรพยากรแผนดานทรพยากรบคคล- แผนดานทรพยากรบคคลทสนบสนนวตถประสงคเชงยทธศาสตรตววดผลการดาเนนการ- ตววดความสาเรจของแผนปฏบตการ- ระบบการวดผลเสรมใหสวนราชการมงไปในแนวทางเดยวกนการปรบเปลยนแผนปฏบตการ- การปรบแผนฯ และนาไปปฏบต
ประสทธผลของการนายทธศาสตรไปสการปฏบตโดยการแปลงวตถประสงคเชงยทธศาสตรไปสแผนปฏบตการ การสอสารถายทอดแผนไปสการปฏบต และการวางระบบกากบดแลการกาหนดตววดหรอตวชวดทสาคญในการตดตามความกาวหนารวมทงคาดการณผลทเกดจากการเปลยนแปลง รวมทงคแขง/คเทยบ เพอนาไปสการปรบปรงยทธศาสตรใหเทาทน
- มการกาหนดวสยทศน ภารกจ ปจจยของความสาเรจ เปาหมายชดเจน- มการวเคราะหสภาพแวดลอม การคาดการณ การเปรยบเทยบ เพอกาหนดแผน และเปาหมายการดาเนนงาน- กาหนดเปาหมายทสามารถตดตาม วดผลสาเรจได- เชอมโยงเปาหมายทสอดคลองตามความตองการของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย- มการสอสารแผนงานกบผปฏบตงาน และผเกยวของใหเขาใจในบทบาททตองปฏบต- มระบบในการกากบตดตาม และตอบสนองอยางถกตอง รวดเรว หากไมเปนไปตาม เปาหมายทกาหนด
- การวเคราะหทางยทธศาสตร (Strategic Analysis)- SWOT Analysis & TOWN Metrix- Balanced Scorecard- การจดทาแผนทยทธศาสตร (Strategy Map)- การบรหารความเสยง (Risk Management)- การบรหารโครงการ (Project Management)- การเปรยบเทยบ (Benchmarking)- การถายทอดตวชวดระดบองคกร สระดบบคคล (Individual Scorecard)
ก. สารสนเทศผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย
ข. การประเมนความพงพอใจและความผกพน ของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย
ความพงพอใจและความผกพนของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย - การประเมนความพงพอใจและความผกพน- ความแตกตางกนของวธการในแตละกลม - สารสนเทศจากการประเมนทใชตอบสนองใหเหนอกวา ความคาดหวงความพงพอใจเปรยบเทยบกบคแขง- การเปรยบเทยบกบคแขง- การเปรยบเทยบกบสวนราชการทมผลผลต/บรการคลายกน หรอธรกจอน ความพงพอใจเปรยบเทยบกบคแขง- การประเมนความไมพงพอใจและสารสนเทศทได
การคนหาสารสนเทศของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยและการไดรบสารสนเทศเกยวกบความพงพอใจ ความไมพงพอใจ และความนยมชมชอบของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย เพอนาไปสการปรบปรง ผลผลตบรการ กระบวนการทสาคญและสรางความผกพน
สารสนเทศผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยในปจจบน- วธการเพอใหไดสารสนเทศ - วธการใชสอเทคโนโลยสารสนเทศ เพอรบฟงผรบบรการ และผมสวนไดสวนเสย- วธการรบฟงตามชวงวงจรชวตการรบบรการ และการคนหา ขอมลปอนกลบอยางทนทวงทสารสนเทศผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยทพงมในอนาคต- การคนหาสารสนเทศผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยในอดต อนาคต และของคแขง/คเทยบ
การกาหนดผลผลต บรการ และกลไกการสอสารตางๆเพอสนบสนน ผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย และการสรางความสมพนธกบผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยเพอใหเกดความเชอมนและความผกพน
- มการแบงกลมผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยทชดเจน- มวธการทหลากหลายในการระบความตองการ และการสนองตอบ ความตองการทเหมาะสม เกนความคาดหวง- กาหนดมาตรฐานการใหบรการทสามารถวดผลได (เพราะตองมการวดผล การดาเนนงาน)- มชองทางการตดตอทสะดวก หลากหลาย และเขาถงงาย- มการตดตาม และแกไขกบทกขอรองเรยนอยางรวดเรว- มการรวบรวมขอมลสารสนเทศไวอยางเปนระบบ ใหทกคนในองคการ สามารถนาไปใชประโยชนได- มงเนนการวดคณคา ความจงรกภกด ความพงพอใจ ไมพงพอใจ ของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยเพอพฒนาองคการใหดขน
- สารสนเทศของผรบบรการ (Voice of Customer)- การสารวจความพงพอใจของผรบบรการ (Customer Satisfaction Survey)- การสรางความผกพนของผรบบรการ (Customer Engagement)- การเปรยบเทยบ (Benchmarking)- การบรหารลกคาสมพนธ (Customer Relationship Management)- การจาแนกกลมผรบบรการ (Customer Segmentation)- การจดการขอรองเรยน (Complaint Management)
ข. การสรางความสมพนธกบผรบบรการ และผมสวนไดสวนเสย
ผลผลตและการบรการ- การกาหนดความตองการของผรบบรการฯ- การกาหนดและปรบผลผลต/บรการ เพอตอบสนองความตองการ ขยายความสมพนธ และดงดดผรบบรการฯ ใหมการสนบสนนผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย- วธการใหบรการและรบขอมลปอนกลบเกยวกบผลผลตและการบรการ- รปแบบและกลไกการสอสารทสาคญ- ขอกาหนดทสาคญและการถายทอดการจาแนกผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย- การจาแนกกลมผรบบรการฯ- การกาหนดระดบความสาคญ
ก. ผลผลต การบรการ และการสนบสนนผรบบรการ และผมสวนไดสวนเสย
การจดการความสมพนธ (ใหเหมาะสมตลอดวงจรชวต) - การสอสาร สราง และจดการความสมพนธ- การใชประโยชนจากสอเทคโนโลยสารสนเทศเพอเสรมสราง ความสมพนธการจดการกบขอรองเรยน- การจดการกบขอรองเรยนและการแกไขอยางทนทวงท และมประสทธผล - การเรยกความเชอมนกลบคนมา และสรางเสรมความ พงพอใจและความผกพนของผรบบรการและ ผมสวนไดสวนเสยได
ตวอยางเครองมอและเทคนคการปรบปรงองคการตามหมวด 3
ลกษณะขององคการทเปนเลศดานการใหความสาคญกบผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย
ก. การวดผลการดาเนนการ
ข. การวเคราะห และทบทวนผลการดาเนนการการวเคราะหและทบทวนผลการดาเนนการ- การทบทวนผลการดาเนนการ- การวเคราะหเพอสนบสนนการทบทวน- การใชผลการทบทวนของผบรหาร - การประเมนความสามารถในการตอบสนองอยางรวดเรว ตอความเปลยนแปลงในดานความตองการและความทาทาย- การทบทวนของคณะกรรมการกากบดแล
การวด วเคราะห ทบทวน และปรบปรงผลการดาเนนการโดยการใชขอมลและสารสนเทศในทกระดบและทกสวนราชการรวมทงวธการใชขอมลเชงเปรยบเทยบและขอมลเกยวกบผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยเพอสนบสนนการตดสนใจ
ตววดผลการดาเนนการ- การเลอก รวบรวม ปรบใหสอดคลอง- ตววดผลการดาเนนการทสาคญ และการตดตาม- การสนบสนนการตดสนใจ ปรบปรง และนวตกรรมขอมลเชงเปรยบเทยบ- การเลอกและใชขอมลเชงเปรยบเทยบขอมลผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย - การเลอกและใชขอมลผรบบรการฯ- การใชขอมลทรวมรวมผานสอเทคโนโลยฯความคลองตวของการวดผล- การตอบสนองตอการเปลยนแปลงทเกดขนอยางรวดเรว
ค. การปรบปรงผลการดาเนนการ
การแลกเปลยนเรยนรวธปฏบตทเปนเลศ- คนหาหนวยงานทมผลการดาเนนการทด - การคนหาวธปฏบตทเปนเลศผลการดาเนนการในอนาคต- การใชผลการทบทวนคาดการณผลการดาเนนการ- การปรบแกความแตกตางระหวางผลการคาดการณ ผลการดาเนนการในอนาคตกบการคาดการณ ผลการดาเนนการของแผนปฏบตการทสาคญการปรบปรงอยางตอเนองและสรางนวตกรรม- การจดลาดบความสาคญของการปรบปรงและ โอกาสสรางนวตกรรม- การถายทอดภายใน- การถายทอดภายนอก
การวด วเคราะห ทบทวน และปรบปรงผลการดาเนนการโดยการใชขอมลและสารสนเทศในทกระดบและทกสวนงานของสวนราชการ และการใชขอมลเชงเปรยบเทยบและขอมลเกยวกบผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย เพอสนบสนนการตดสนใจ
ก. ความรของสวนราชการ ข. ขอมล สารสนเทศ และเทคโนโลยสารสนเทศ
การจดการความร สารสนเทศและเทคโนโลยสารสนเทศ
การเพมพนสนทรพยทางความรของสวนราชการและการจดการเพอใหเพอใหมนใจวา ขอมล สารสนเทศ ซอฟตแวร และฮารดแวรทจาเปนสาหรบบคลากร ผสงมอบ พนธมตร และผใหความรวมมอรวมทงผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยมคณภาพ และพรอมใชงาน
การจดการความร- การรวบรวมและถายทอดความรของบคลากร ผเกยวของภายนอก เพอนาไปดาเนนการ และสรางนวตกรรมและการวางแผนเชงยทธศาสตรการเรยนรระดบองคการ- การทาใหการเรยนรฝงลกลงในการปฏบตงาน
คณลกษณะของขอมลและสารสนเทศ- ความแมนยา ถกตอง และเชอถอได ทนกาล ปลอดภยและเปนความลบความพรอมใชงานของขอมลและสารสนเทศ- ความพรอมใชงานดวยรปแบบทใชงานงายคณลกษณะของฮารดแวรและซอฟตแวร- ฮารดแวรและซอฟตแวรมความนาเชอถอได ปลอดภย และใชงานงายความพรอมใชงานในภาวะฉกเฉน- ความพรอมใชงานอยางตอเนองในกรณฉกเฉน
- การนาขอมล สารสนเทศ องคความรไปสการใชประโยชน- สอสารขอมล ผลการดาเนนงานททนสมย สมาเสมอ งายตอการเขาใจทงองคการ- มการสอสารภายในดวยเทคโนโลยทรวดเรว ทนการณตอการนาไปใชประโยชน- มมาตรฐานการจดเกบขอมล เพอสามารถนาไปใชไดอยางถกตอง- มการประเมน ปรบปรง ทงฮารดแวร และซอฟตแวร เพอการจดเกบขอมลสมาเสมอ
- การกาหนดตวชวดการดาเนนการ (Key Performance Indicator)- การรวบรวมและวเคราะหขอมล (Data Collection & Analysis)- การเทยบเคยงผลการดาเนนงาน (Benchmarking and Comparison)- การจดการความร (Knowledge Management)- การสรางสนทรพยทางความร (Knowledge Asset)- การออกแบบระบบฮารดแวรและซอฟตแวร (Information Hardware and Software Design)- การจดตงหองปฏบตการ (Operation Room, Management Cockpit, War Room)- การกาหนดนโยบายดานความปลอดภย (Security Policy)
ตวอยางเครองมอและเทคนคการปรบปรงองคการตามหมวด 4
ลกษณะขององคการทเปนเลศดานการวดการวเคราะห และการจดการความร
ก. ขดความสามารถและอตรากาลงดานบคลากรข. บรรยากาศการทางานของบคลากร
สภาพแวดลอมการทางาน- การดแลปจจยสภาพแวดลอมในการทางาน- ตววดและเปาประสงคในการปรบปรงนโยบายและสวสดการ- การกาหนดและออกแบบการบรการ สวสดการ และนโยบาย เพอสนบสนนบคลากร
การบรหารขดความสามารถและอตรากาลงดานบคลากรเพอใหงานของสวนราชการบรรลผลสาเรจ การรกษาบรรยากาศในการทางานทเกอหนนและมความปลอดภยตอการปฏบตงาน
ขดความสามารถและอตรากาลง- การประเมนความตองการดานขดความสามารถและอตรากาลงบคลากรใหม- การสรรหา วาจาง บรรจ และรกษาบคลากรใหม- มมมอง วฒนธรรมของบคลากรและชมชนการทางานใหบรรลผล- การจดโครงสรางและบรหารบคลากรการจดการเปลยนแปลงดานบคลากร- การเตรยมบคลากรใหพรอมรบตอการเปลยนแปลง- การบรหารดานบคลากรเพอใหดาเนนการตามภารกจ ไดอยางตอเนอง
สภาพแวดลอมดานบคลากร
หมวด 5 การมงเนนบคลากร
สภาพแวดลอมดานบคลากรความผกพนของบคลากร
การประเมนความตองการดานความสามารถและอตรากาลง เพอสรางสภาพแวดลอมของบคลากรทกอใหเกดผลการดาเนนการทด สรางความผกพน การบรหารจดการและพฒนาบคลากรภายในองคการ รวมถงการนาศกยภาพ
ของบคลากรมาใชอยางเตมทใหสอดคลองไปในทางเดยวกนกบพนธกจ กลยทธ และแผนปฏบตการขององคการ
การประเมนความผกพน- วธการและตววดเพอประเมนความผกพนและความพงพอใจ- ตวชวดอนๆ ความเชอมโยงกบผลลพธของสวนราชการ- การเชอมโยงความผกพนกบผลลพธของสวนราชการ
การพฒนาบคลากร หวหนางาน และผบรหาร เพอใหเกดผลการดาเนนการทด รวมทงการทาใหบคลากรมสวนรวม
ในการปรบปรงและสรางนวตกรรม
ค. การพฒนาบคลากรและผบรหาร
ตวอยางเครองมอและเทคนคการปรบปรงองคการตามหมวด 5
ลกษณะขององคการทเปนเลศดานการมงเนนบคลากร
- การจดการและทบทวนผลการปฏบตงาน (Performance Management and Review)- การสรรหาบคลากร (Recruitment)- การประเมนบรรยากาศในการทางาน (Work Climate Assessment)- การเรยนรและการพฒนา (Learning and Development)- แผนพฒนารายบคคล (Individual Development Plan)- การปรบปรงสภาพแวดลอมในการทางาน (Workplace Environment Improvement)- การสรางความผกพนของบคลากร (Workforce Engagement)- การสรางความผาสกและความพงพอใจของบคลากร- การกาหนดเสนทางความกาวหนาของตาแหนง (Career Path)
ความผกพนของบคลากร
- เตรยมความพรอมดานบคลากรสาหรบภารกจปจจบน และอนาคต- จดการ ดแลความปลอดภย และสขภาพแกผปฏบตงาน- มงเนนใหบคลากรมความผกพน มากกวาแค การสรางความพงพอใจ- สรางความสมดลระหวางชวตการทางาน และชวตครอบครว- ใหความสาคญในการพฒนาบคลากรและความกาวหนา ในการทางาน
ระบบการเรยนรและการพฒนา- ระบบการเรยนรและการพฒนาของบคลากร หวหนางาน และผบรหาร- ระบบการเรยนรและการพฒนาการทางานโดยคานงถง สรรถนะหลก นวตกรรม จรยธรรม และผรบบรการประสทธผลของการเรยนรและการพฒนา- วธประเมนประสทธผลและประสทธภาพความกาวหนาในหนาทการงาน- การจดการความกาวหนาทวทงสวนราชการ- การวางแผนการสบทอดตาแหนง
องคประกอบของความผกพน- การกาหนดองคประกอบของความผกพน วฒนธรรมสวนราชการ- การเสรมสรางวฒนธรรม- การนาความหลากหลายของบคลากรมาสรางวฒนธรรมการทางานการประเมนผลการปฏบตงาน- การสนบสนนใหเกดผลการดาเนนการทด - การบรหารคาตอบแทนการใหรางวล การยกยองชมเชย และการสรางแรงจงใจ- การสรางนวตกรรม การมงเนนผรบบรการ และบรรลผลสาเรจของแผนฯ
ข. การประเมนความผกพนของบคลากร
ก. ผลการปฏบตงานของบคลากร
ก. การออกแบบผลผลต การบรการ และกระบวนการ
การออกแบบ จดการ และปรบปรงกระบวนการทางานทสาคญเพอสงมอบผลผลตและการบรการทสรางคณคาแกผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย และทาใหสวนราชการประสบความสาเรจและยงยน
แนวคดในการออกแบบ- การออกแบบผลผลตการบรการ และกระบวนการทางาน - การนาเทคโนโลยใหม ความร ความเปนเลศดานผลผลต และการบรการ และความคลองตวมาพจารณาในกระบวนการขอกาหนดของผลผลต การบรการ และกระบวนการทางาน- การกาหนดขอกาหนดของผลผลตและการบรการ - การกาหนดขอกาหนดของกระบวนการทางาน
กระบวนการทางาน
การออกแบบ จดการ ปรบปรงผลผลต บรการ และกระบวนการทางานทวทงองคการ ใหเกดประสทธผลของการปฏบตงานและสามารถสงมอบผลผลตแกผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย เพอใหองคการ
ประสบความสาเรจอยางยงยน
ประสทธผลการปฏบตการกระบวนการทางาน
ข. การจดการกระบวนการ
การนากระบวนการไปปฏบต- การปฏบตงานตามขอกาหนดทสาคญ - มตววด/ตวชวดทสาคญ ควบคม และปรบปรงกระบวนการ- ตววดเชอมโยงผลการดาเนนการคณภาพของผลผลต/การบรการกระบวนการสนบสนน- การกาหนดกระบวนการสนบสนนทสาคญ- การปฏบตงานตามขอกาหนดทสาคญการปรบปรงผลผลต การบรการ และกระบวนการ- ปรบปรงผลผลต การบรการ ลดความผดพลาด/ซาซอน/สญเสย
หมวด 6 การมงเนนระบบปฏบตการ
ก. การควบคมตนทน
การควบคมตนทน- การควบคมตนทนโดยรวม - การปองกนไมใหเกดของเสย/ความผดพลาด/การทางานซา - การลดตนทนเกยวกบการตรวจสอบกระบวนการ/ผลการดาเนนการ- สมดลระหวางการควบคมตนทนกบความตองการของผรบบรการฯ
ง. การจดนวตกรรมการจดการนวตกรรม - การจดการนวตกรรม- โอกาสในการสรางนวตกรรมในการวางแผนฯ- การทาใหทรพยากรดานการเงนและดานอนๆ พรอมใช ในการสนบสนนนวตกรรม- การตดตามผลของโครงการ
ตวอยางเครองมอและเทคนคการปรบปรงองคการตามหมวด 6
- มการออกแบบระบบงานทมประสทธภาพ สอดคลองตามความตองการ ของผรบรการในปจจบนและอนาคต- ทกหนวยงานทเกยวของรวมออกแบบ- กาหนดตวชวด / คาเปาหมายของกระบวนการ บนพนฐานความตองการ ของผรบบรการ- มการตดตาม ประเมนผล และควบคมกระบวนการ- มการบรหารความสมพนธกบผรบบรการ และผมสวนไดสวนเสย- สงเสรมและสรางนวตกรรมในการปฏบตงาน
ลกษณะขององคการทเปนเลศดานการมงเนนระบบปฏบตการ
- การออกแบบกระบวนการ การพฒนาและการสงมอบ (Process Design, Development and Delivery)- การควบคมกระบวนการ (Process Control)- การจดทาขอกาหนดของกระบวนการ (Process Requirements Determination)- การปรบแตงกระบวนงานใหงายขน (Work Simplification)- การจดการหวงโซอปทาน (Supply Chain Management)- การบรหารความตอเนอง (Business Continuity Management)- การจดการนวตกรรม (Innovation Management)- การคดเชงออกแบบ (Design Thinking)
ประสทธผลการปฏบตการ
ข. การจดการหวงโซอปทาน
การจดการหวงโซอปทาน- การจดการหวงโซอปทาน - การเลอกผสงมอบ- การวดและประเมนผลการดาเนนการของผสงมอบ- การใหขอมลปอนกลบเพอชวยใหเกดการปรบปรง- การดาเนนการกบผสงมอบทมผลการดาเนนการทไมด
ค. การตรยมพรอมดานความปลอดภยและตอภาวะฉกเฉน
ความปลอดภย- การทาใหสภาพแวดลอมการปฏบตการมความปลอดภย- การปองกนอบตเหตการตรวจสอบ/ วเคราะหตนเหต และการทาใหคนสสภาพเดมการเตรยมพรอมตอภาวะฉกเฉน- การเตรยมพรอมตอภยพบตหรอภาวะฉกเฉน โดยคานงถงความตอเนองของการปฏบตการ
การควบคมตนทน จดการหวงโซอปทาน ดแลความปลอดภยของสถานททางาน เตรยมพรอมตอภาวะฉกเฉนทอาจเกดขน และสรางนวตกรรมเพออนาคต เพอใหมนใจวามการปฏบตการทมประสทธผลและสงมอบคณคาแกผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย
ก. ผลลพธดานประสทธผลสวนราชการและแผนปฏบตการดานผลผลตและการบรการตามพนธกจหลกของสวนราชการดานการนายทธศาสตรไปปฏบต
หมวด 7 ผลลพธการดาเนนการ
ก. ผลลพธดานการใหความสาคญผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยความพงพอใจของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยการใหความสาคญกบผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย
ก. ผลลพธดานบคลากรขดความสามารถและอตรากาลงบคลากรบรรยากาศการทางาน การทาใหบคลากรมความผกพน การพฒนาบคลากรและการพฒนาผนาของสวนราชการ
ก. ผลลพธดานการนาองคการ การกากบดแลองคการ และความรบผดชอบตอสงคม
การนาองคการการกากบดแลองคการ กฎหมายและกฎระเบยบขอบงคบการประพฤตปฏบตตามหลกนตธรรม ความโปรงใส และจรยธรรม สงคมและชมชน
ก. ผลลพธดานงบประมาณ การเงน และการเตบโตผลการดาเนนการดานงบประมาณ และการเงน การเตบโต
ก. ผลลพธดานประสทธผลของกระบวนการปฏบตการประสทธผลและประสทธภาพของกระบวนการ การเตรยมพรอมตอภาวะฉกเฉนข. ผลลพธดานการจดการหวงโซอปทานการจดการหวงโซอปทาน
** หมวด 1, 2, 3, 4, 5, 6 แสดงหมวดทเกยวของโดยตรงกบผลลพธในดานนนๆ
หมวด 1
หมวด 2
หมวด 4
หมวด 5
หมวด 6
หมวด 6
ผลลพธดานประสทธผลและการบรรลพนธกจ
ผลลพธดานการมงเนนบคลากรผลลพธดานการนาองคการและการกากบดแล
ผลลพธดานประสทธผลของกระบวนการ และการจดการหวงโซอปทาน(คณภาพ ประสทธภาพ ตนทน)
ผลลพธดานการใหความสาคญผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย
ผลลพธดานงบประมาณ การเงน และการเตบโต
หมวด 3
หมวด 2
หมวด 1
การถายทอดเพอนาไปปฏบต : การนาแนวทางไปใช
แนวโนม : อตราการปรบปรงผลการดาเนนการ หรอผลการดาเนนการทดอยางตอเนอง
การเรยนร : การปรบปรงแนวทางเพอใหเกดการเปลยนแปลงทดขน
การเปรยบเทยบ : การเทยบผล การดาเนนการกบขอมลเชงเปรยบเทยบทเหมาะสม
ราน Bราน A
การบรณาการ : ความครอบคลมและทวถงของตววดทสาคญ
ตวอยางตวชวดรานขาวไขเจยว - ยอดขาย - ตนทนตอหนวย - กาไรสทธ - รอยละความพงพอใจ/ไมพงพอใจของลกคา - ระยะเวลารอคว - ระยะเวลาทาขาวไขเจยวตอ 1 จาน - จานวนวตถดบทเหลอจากการขาย
แนวทาง : วธการทใชเพอใหบรรลผลตามกระบวนการ
ระดบ : ระดบของ
ผลการดาเนนการในปจจบน
การบรณาการ :การใชแนวทางทสอดคลอง กบความตองการและขอกาหนดตางๆ ในลกษณะสาคญขององคการและหมวดอนๆ
*กรณผลการปฏบตงานของสวนราชการ ควรมอยางนอย 3 ป
Certified FLVersion 1.0
ADR
Certified FLVersion 2.0
ADLI
รางวล PMQAรายหมวด
รางวล PMQAระดบดเดน
รางวล PMQAระดบดเลศ
เกณฑคณภาพการบรหารจดการภาครฐ พ.ศ. 2558ใชในการตรวจประเมนรางวลคณภาพการบรหารจดการภาครฐ
เกณฑคณภาพการบรหารจดการภาครฐระดบพนฐานใชในการตรวจรบรองคณภาพการบรหารจดการภาครฐระดบพนฐาน (Certified FL)
ประเภทรางวลทเปดรบสมครรางวลคณภาพการบรหารจดการภาครฐ ระดบดเดน (ตองไดรบรางวลรายหมวดมาแลวไมนอยกวา 2 หมวด)รางวลคณภาพการบรหารจดการภาครฐ รายหมวด (เสนอขอรบรางวลไดปละไมเกน 3 หมวด)
หมวด 1 ดานการนาองคกรและความรบผดชอบตอสงคมหมวด 2 ดานการวางแผนยทธศาสตรและการสอสารเพอนาไปสการปฏบตหมวด 3 ดานการมงเนนผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยหมวด 4 ดานการวเคราะหผลการดาเนนงานขององคการและการจดการความรหมวด 5 ดานการบรหารทรพยากรบคคลหมวด 6 ดานกระบวนการคณภาพและนวตกรรม
ระดบการพฒนาของ PMQA
top related