เกณฑ PMQA พฒนามาจากเกณฑรางวลคณภาพแหงชาตของ

สหรฐอเมรกา (MBNQA) ซงไดรบการยอมรบในระดบนานาชาตวาเปนแนวทางในการบรหารองคการทมประสทธผลทสด ประเทศตางๆ ไดนาไปพฒนาเปนเกณฑรางวลคณภาพแหงชาต เชน แคนาดา (CAE)

ออสเตรเลย (ABEA) ญปน (JQA) เปนตน

สานกงาน ก.พ.ร. นาแนวคดและโครงสรางของ MBNQA มากาหนดเปนเกณฑ PMQA ทสอดคลอง

กบวธปฏบตราชการตามพระราชกฤษฎกาวาดวยหลกเกณฑและวธการบรหารกจการบานเมองทด พ.ศ. 2546และไดนามาใชในการสงเสรมใหหนวยงานภาครฐ

มระบบการบรหารจดการทมคณภาพเพอมงสการเปนองคการทม

ขดสมรรถนะสง

2.การวางแผนเชงยทธศาสตร

1. การนาองคการอยางมวสยทศนผบรหารของสวนราชการมบทบาทสาคญทจะขบเคลอนใหองคการประสบความสาเรจโดยตองใหความสาคญกบ1) การกาหนดทศทางคานยมทมความชดเจนและเปนรปธรรม2) การจดทายทธศาสตรระบบงาน3) การกาหนดใหมระบบการตดตามและทบทวนผลการดาเนนการ4) การสงเสรมใหมการกากบดแลทดและการเสรมสรางจรยธรรม5) การสรางแรงบนดาลใจ และกระตนใหบคลากรทกคนมสวนรวมและมความคดสรางสรรค6) การมสวนรวมในการวางแผนการสอสารการสอนงาน

2. ความเปนเลศทมงเนนผรบบรการ ผมสวนไดสวนเสย และประชาชนองคการทมงเนนผรบบรการควรใหความสาคญกบเรองดงตอไปน- การใหความสาคญกบผรบบรการในปจจบนและอนาคต- การสรางความพงพอใจในคณภาพการบรการ- มงเนนประโยชนสขทเกดกบภาคประชาชนเปนสาคญ

3. การเรยนรขององคการและของระดบบคลากรการเรยนรจะตอง1) เปนปกตวสยของงานประจาวน2) มการปฏบตในระดบบคคลหนวยงานและสวนราชการ3) สงผลตอการแกปญหาทตนเหต4) มงเนนการสรางและแบงปนความรทวทงองคการและ5) เกดขนจากโอกาสททาใหเกดการเปลยนแปลงทมนยสาคญควรมงถงความสามารถในการตอบสนองผรบบรการ การปรบตว นวตกรรมและมประสทธภาพทดขนดวย

4. การใหความสาคญกบบคลากรและเครอข�ายความทาทายทสาคญในการใหความสาคญกบบคลากรมดงน1) การแสดงใหเหนถงความมงมนของผบรหารของสวนราชการทมตอความสาเรจของบคลากร2) การยกยองชมเชยบคลากรทมากกวาการใหคาตอบแทนตามปกต3) การสนบสนนการพฒนาและความกาวหนาของบคลากร4) การแบงปนความรเพอใหบคลากรสามารถปฏบตงานไดดยงขนและสนบสนนใหสวนราชการบรรลวตถประสงคเชงยทธศาสตร5) การสรางสภาพแวดลอมทสงเสรมใหบคลากรกลาคดกลาทาและมนวตกรรม6) การสรางสภาพแวดลอมสนบสนนเพอบคลากรทหลากหลาย

5. ความสามารถในการปรบตวองคการตองมความสามารถในการปรบตวเพอใหประสบผลสาเรจในภาวะปจจบนทมการเปลยนแปลง

6. การมงเนนอนาคตในสภาพแวดลอมปจจบนสวนราชการตองม ความเขาใจปจจยตางๆทงในระยะสนและระยะยาวทมผลกระทบตอการบรรลพนธกจและวสยทศนของสวนราชการ

7. การสนบสนนใหเกดนวตกรรมนวตกรรมหมายถงการเปลยนแปลงทมความสาคญตอการปรบปรงบรการกระบวนการและการปฏบตการของสวนราชการรวมทงการสรางคณคาใหมใหแกผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย

8. การจดการโดยใชขอมลจรงการวดและการวเคราะหผลการดาเนนการมความสาคญตอสวนราชการการวดผลควรมาจากความจาเปนและยทธศาสตรหลกของสวนราชการ รวมทงควรใหขอมลและสารสนเทศทสาคญอยางยงเกยวกบกระบวนการผลผลตและผลลพธทสาคญ

9. ความรบผดชอบตอสงคม ผบรหารของสวนราชการควรใหความสาคญตอพฤตกรรมทมจรยธรรม ความรบผดชอบทมตอสาธารณะอยเสมอ

10. การมงเนนทผลลพธและการสรางคณคาการวดผลการดาเนนการของสวนราชการ จาเปนตองมงเนนผลลพธทสาคญ เพอสรางคณคาและรกษาความสมดลของคณคาใหแกผมสวนไดสวนเสยทสาคญ

11. มมมองในเชงระบบเกณฑคณภาพการบรหารจดการภาคร ฐใหมมมองในเชงระบบในการบรหารสวนราชการและกระบวนการทสาคญเพอใหบรรลผลลพธนนคอผลการดาเนนการทเปนเลศ

Systems Perspectiveมองเชงระบบ

Societal Responsibility

รบผดชอบตอสงคม

Visionary Leadershipนาอยางมวสยทศน

Agilityความสามารถในการปรบตว

CustomerDriven Excellenceมงเนนผรบบรการผมสวนไดสวนเสย

ประชาชน

Org. & Personal Learning

การเรยนรระดบองคการและระดบบคลากร

Management By Factการจดการโดยใชขอมลจรง

คานยมหลก (Core Values) ประการ

Focus onResults &

Creating Valueมงเนนผลลพธ & สรางคณคา

Valuing WorkforceMembers & Partnersใหความสาคญบคลากร

และเครอขาย

Managing ForInnovationการจดการ

เพอนวตกรรม

Focus on Futureมงเนนอนาคต

เปนกลมขบเคลอนองคการ ทใหความสาคญกบการกาหนดทศทางทชดเจน โดยคานงถงการเปลยนแปลงความตองการของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย และปจจยแวดลอมทสาคญ นาไปสการกาหนดยทธศาสตรและกลยทธ ทจะบรรลเปาหมายขององคการ ทง 3 หมวดน ตองมการปฏสมพนธเชอมโยงกนอยตลอดเวลา

เปนหมวดทมความสาคญอยางยง เปรยบไดกบขนมปงแผนลางทรองรบและสนบสนนการดาเนนการในทกๆ หมวด โดยการมระบบ ทใชขอมลจรงและใชความรเปนแรงผลกดน ลกศร 2 ทศทางทเชอมโยงกบหมวด 1 หมายถง ผบรหารจาเปนตองมขอมลสารสนเทศ เพอใชในการตดสนใจ ลกศร 2 ทศทางทเชอมโยงกบหมวด 7 หมายถง การวด การวเคราะหเพอรายงานผลลพธการดาเนนการขององคการ นอกจากนยงมลกศรทเชอมโยงระหวางหมวด 4 กบหมวดอนๆ ทกหมวด แสดงใหเหนวาในการบรหารจดการทกระบบตองมการใชขอมลและสารสนเทศอยตลอดเวลา

การดาเนนงานขององคการในปจจบน

เปรยบเทยบกบแนวทาง/เกณฑขององคการ

ทเปนเลศทราบโอกาสปรบปรง

การดาเนนงาน

วางแผนและพฒนาปรบปรงองคการ

ดาเนนการตามแผน

เปรยบไดกบขนมปงแผนบนของแฮมเบอรเกอรทครอบทกหมวดเอาไว เนองจากเปนหมวดทแสดงตวตนขององคการสภาวการณแวดลอม และสงสาคญทองคการมงเนน ลกศรทชจากหมวด 1 ไปยงลกษณะสาคญขององคการหมายถงการเปลยนแปลงของลกษณะสาคญขององคการตองเกดจากหมวดการนาองคการ

เปนหมวดทเกดจากผลลพธหรอขอกาหนดจากกลมการนาองคการ โดยหมวด 5 และหมวด 6 ตองดาเนนการปรบคนและระบบงาน ใหสอดคลองกบทศทาง แผนยทธศาสตร และความตองการของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย และจะวดผลลพธออกมาในหมวด 7

(หมวด 1 การนาองคการ หมวด 2 การวางแผนเชงยทธศาสตร และหมวด 3 การมงเนนผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย)

(หมวด 5 การมงเนนบคลากร หมวด 6 การมงเนนระบบการปฏบตการและหมวด 7 ผลลพธการดาเนนการ)

(หมวด 4 การวดการวเคราะหและการจดการความร)

การแบงกลมของหมวดตามลกษณะการปฏบตการ

ลกษณะสาคญขององคการ

กลมการนาองคการ

กลมผลลพธ

พนฐานของระบบ

ลกษณะสาคญขององคการเปนสวนทไมมคะแนน แตมความสาคญกบการดาเนนการในทกหมวด การกาหนดลกษณะสาคญขององคการ

จงจาเปนตองกาหนดใหถกตอง ครอบคลม และเหมาะสมเนองจากจะเปนกรอบและทศทางการดาเนนการในหมวดตางๆ ตอไป

- เราทาอะไร (ผลผลต บรการ)- ทาไมถงทา (พนธกจ วสยทศน เปาประสงค)- ทาอยางไร (วฒนธรรม คานยม สมรรถนะหลก)- ใครทา (บคลากร)- ใชอะไรทา (เทคโนโลย อปกรณ อาคารสถานท) - สภาพแวดลอมเปนอยางไร (กฎหมาย กฎระเบยบ ขอบงคบ)

- ใครเปนผเกยวของ (ผรบบรการ และผมสวนไดสวนเสย ผกากบดแล พนธมตรเครอขาย ผใหความรวมมอ) - ความตองการ/เงอนไขเปนอยางไร (ความตองการและความคาดหวงของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย บทบาทของผเกยวของ)

- ตองแขงหรอพฒนาใหเทยบเคยงกบใคร (คแขง คเทยบ)- แขง/เทยบ ในเรองใด (ประเดนการแขงขน)- สภาพแวดลอมการแขงขนเปนอยางไร (ผลการดาเนนการการเปลยนแปลงทสาคญแหลงขอมลเชงเปรยบเทยบ ขอจากดในการหาขอมล) - ตองดาเนนการเพอเอาชนะอปสรรคใด (ความทาทาย)

- ตองนาความสามารถ/โอกาสใดมาชวย (ความไดเปรยบ)

- รวาใชระบบการปรบปรงใด (การประเมน การปรบปรง)

ก. สภาพแวดลอมของสวนราชการ

ข. ความสมพนธระดบองคการ

ก. สภาพแวดลอมของสวนราชการ

ข. ความสมพนธระดบองคการ

ก. สภาพแวดลอมดายการแขงขน

ข. บรบทเชงยทธศาสตร

ค. ระบบการปรบปรงผลการดาเนนการ

รจกพนธมตร

โครงสรางองคการ ผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย สวนราชการหรอองคการทเกยวของกนในการใหบรการหรอสงมอบงานตอกน

สภาพแวดลอมดานการแขงขนทงภายในและภายนอกประเทศการเปลยนแปลงดานการแขงขนแหลงขอมลเชงเปรยบเทยบ

ความทาทายเชงยทธศาสตรและความไดเปรยบเชงยทธศาสตร

ระบบการปรบปรงผลการดาเนนการ

พนธกจหรอหนาทตามกฎหมาย วสยทศนและคานยมลกษณะโดยรวมของบคลากรสนทรพย กฎหมาย กฎระเบยบ และขอบงคบ

- วสยทศน คอ ภาพทสวนราชการจะเปนในอนาคต ควรกาหนดใหชดเจน วดผลได รวมทงกาหนดระยะเวลาทจะบรรลเปาหมาย- บคลากร ควรวเคราะหใหครอบคลมมตตางๆ เพอเปนขอมลในการวางแผนและพฒนา- สนทรพย หมายถง ทดน อาคาร เครองมออปกรณ ระบบ IT หรอองคความรทชวยเพมประสทธภาพในการทางาน

ขอแนะนาในการจดทาลกษณะองคการ

- การกาหนดคแขงขนหรอคเทยบ ควรกาหนดเปนองคการทมผลลพธการดาเนนการ ทดกวา เพอนามาใชในการเรยนรและพฒนาตนเอง หากไมสามารถกาหนดหนวยงาน ทผลลพธเหมอนกนได ควรกาหนดประเดนการแขงขนแลวเทยบเคยงกบแตละหนวยงาน ทเปนเลศในประเดนนนๆ- การเปลยนแปลงดานการแขงขน หมายถงการเปลยนแปลงทเกดขนหรอกาลงจะเกดขน ทจะมผลกบโอกาสในการชนะคเทยบ รวมทงทาใหเกดโอกาสในการสรางนวตกรรม- ความทาทายเชงยทธศาสตร หมายถง สงทองคการตองเอาชนะเพอใหบรรลเปาหมาย ตามยทธศาสตร- ความไดเปรยบเชงยทธศาสตร หมายถง ขอไดเปรยบขององคการ อาจรวมถงสงท

ทาใหองคการมความโดดเดน เชน ทาเลทตง อานาจตดสนใจ รปแบบการบรการ เปนตน- ตวอยางระบบการปรบปรงผลการดาเนนการ เชน มาตรฐาน ISO วธการ PDCA การลดขนตอน แนวทาง Six Sigma เปนตน

ขอแนะนาในการจดทาสภาวการณขององคการ

ก. วสยทศน คานยม และพนธกจ

ข. การสอสารและผลการดาเนนการขององคการการสอสาร- การสอสารและสรางความผกพนทงภายในและภายนอก- การใชสอเทคโนโลยสารสนเทศ- บทบาทเชงรกในการจงใจบคลากรการทาใหเกดการปฏบตอยางจรงจง- การปฏบตเพอบรรลวตถประสงค วสยทศน ปรบปรงผลการดาเนนการและสงเสรมนวตกรรม- การตงความคาดหวงตอผลดาเนนการ

ระบบการนาองคการ และบทบาทของผนาในการชนาเพอใหองคการเกดความสาเรจอยางยงยน โดยการสรางสภาพแวดลอมและวฒนธรรมเพอใหเกดการบรการทดนวตกรรม การเรยนรขององคการ รวมถงการสอสารสรางความสมพนธกบบคลากร ผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยทสาคญ

วสยทศนและคานยม- การกาหนดวสยทศนและคานยม- การถายทอดไปสการปฏบตสบคลากร- การปฏบตตนทแสดงความมงมนตอคานยมการสงเสรมการประพฤตปฏบตตามหลกนตธรรม ความโปรงใส และความมจรยธรรม- การปฏบตตนของผบรหารเพอแสดงความมงมน- การสรางสภาพแวดลอมเพอสงเสรมตามหลกนตธรรมฯการสรางองคการคณภาพทยงยน- การสรางสภาพแวดลอมเพอใหบรรลพนธกจ- การสรางวฒนธรรมการมงเนนผรบบรการ- การสรางสภาพแวดลอมเพอการสรางนวตกรรม- การถายทอดการเรยนรระดบองคการ- การพฒนาผนาในอนาคต

ระบบทใชในการกากบดแลและปรบปรงระบบการนาองคการเพอสรางความเชอมนวาสวนราชการจะดาเนนการอยางถกตองตามกฏหมาย และประพฤตปฏบตอยางมจรยธรรมทาใหบรรลผลลพธในการดาเนนการและแสดงใหเหนถงความรบผดชอบตอสงคม

วสยทศนและคานยม- การกาหนดวสยทศนและคานยม- การถายทอดไปสการปฏบตสบคลากร- การปฏบตตนทแสดงความมงมนตอคานยมการสงเสรมการประพฤตปฏบตตามหลกนตธรรม ความโปรงใส และความมจรยธรรม- การปฏบตตน- การสรางสภาพแวดลอมการสรางองคกรคณภาพทยงยน- การสรางสภาพแวดลอม- การสรางวฒนธรรม- การสรางสภาพแวดลอมเพอการสรางนวตกรรม- การถายทอดการเรยนร

ระบบการกากบดแลองคกร- การทบทวนและกากบการปฏบตงาน การเงนและการปองกนการทจรต และการปกปองผลประโยชนของประเทศ และผมสวนไดสวนเสยการประเมนผลการดาเนนการของผบรหารสวนราชการ และระบบการกากบดแล- การประเมนผลการดาเนนการของผบรหาร- การพฒนาและปรบปรงประสทธผลของระบบการนาองคการของผบรหาร

การประพฤตปฏบตตามกฎหมายและกฎระเบยบ- การจดการและการคาดการณผลกระทบในเชงลบตอสงคม- การเตรยมการเชงรก- กระบวนการ ตววด และเปาประสงคทสาคญ- การดาเนนการเรองความเสยงทเกยวของกบการบรการและการปฏบตงาน การประพฤตปฏบตอยางมจรยธรรม- การสงเสรมและสรางความมนใจ- กระบวนการและตววดในการสงเสรมและกากบดแล- การดาเนนการกรณมการกระทาทขดตอหลกจรยธรรม

ความผาสกของสงคม- ความผาสกและประโยชนสขของสงคมการสนบสนนชมชน- การสนบสนนชมชนสาคญใหมความเขมแขง- การกาหนดชมชนทสาคญและกจกรรมการมสวนรวม- การมสวนรวมของผบรหารและบคลากร

ก. การกากบดแลองคการ

ข. การประพฤตตามกฎหมายและอยางมจรยธรรม

ค. ความรบผดชอบตอสงคมและการสนบสนนชมชนทสาคญ

- สรางทมผนาทเขมแขง โดยไมใหความสาคญใครคนใดคนหนง- ผบรหารมปฏสมพนธกบผมสวนไดสวนเสยทกกลมอยางเปนประจา- สรางวฒนธรรมองคการใหม ทตองทางานบรรลคานยมทกาหนดรวมกน- มการสอสารกบผปฏบตงานทกระดบ ทกคนอยางสมาเสมอ เปดเผย จรงใจ- นาผลการทบทวนมาใชในการวางแผน และตดสนใจดาเนนการตอไปอยางมคณภาพ- เหนโอกาสในอนาคตของการปรบปรง เตบโตอยางตอเนอง- ใหความสาคญกบชมชน สงคม

- การสอสารทมประสทธภาพ (Communication Effectiveness) - หลกธรรมาภบาล (Good Governance) - กระบวนการนาองคการ (Leadership Process )- แผนสบทอดตาแหนง (Succession Planning)- การบรหารการเปลยนแปลง (Change Management)- การปรบ/สรางวฒนธรรมองคการ (Culture Development)- การเปนตวอยางทด (Role Model)- การพฒนาผนา (Strategic Leadership Development)- ความรบผดชอบตอสงคม (Corporate Social Responsibility: CSR)

ก. กระบวนการจดทายทธศาสตรข. วตถประสงคเชงยทธศาสตร

วตถประสงคเชงยทธศาสตรทสาคญ- วตถประสงคเชงยทธศาสตรทสาคญและเปาประสงค ทสาคญทสด- การเปลยนแปลงทสาคญ และการปฏบตทวางแผนไวการพจารณาวตถประสงคเชงยทธศาสตร- ประเดนทสาคญของวตถประสงคเชงยทธศาสตร (ความทาทายเชงยทธศาสตร ความไดเปรยบเชงกลยทธ โอกาสสรางนวตกรรม การใชประโยชนจากสมรรถนะหลก สรางสมดลระหวางโอกาส และความทาทาย และสมดล ของความตองการของผมสวนไดสวนเสย

การกาหนดยทธศาสตรทตอบประเดนความทาทายขององคการทนาไปสการเปลยนแปลงระบบงาน สรางนวตกรรม และการยกระดบความสามารถในการแขงขน ผลการดาเนนการโดยรวม เพอนาไปสความสาเรจในอนาคต

กระบวนการวางแผนยทธศาสตร- กระบวนการจดทายทธศาสตรและผเกยวของ- กรอบเวลาของการวางแผน- ความคลองตว และความยดหยนในการปฏบตการนวตกรรม- สภาพแวดลอมสนบสนนนวตกรรมและโอกาสเชงยทธศาสตร- โอกาสเชงยทธศาสตรทสาคญการวเคราะหและกาหนดยทธศาสตร- การรวบรวม วเคราะหขอมล และพฒนาสารสนเทศระบบงานและสมรรถนะหลกของสวนราชการ- ระบบงานทสาคญ- การดาเนนการโดยผสงมอบและพนธมตร- สมรรถนะหลกในอนาคตของสวนราชการ

ก. การจดทาแผนปฏบตการและการถายทอดสการปฏบต

ข. การคาดการณผลการดาเนนการการคาดการณผลการดาเนนการ- การคาดการณผลการดาเนนการ- การเปรยบเทยบผลทคาดการณของคแขง/คเทยบ /คาเทยบเคยง- การจดการเมอเกดความแตกตางกบคแขง/คเทยบ

การจดทาแผนปฏบตการ- จดทาแผนฯ ระยะสน ระยะยาว และความสมพนธกบ วตถประสงคเชงยทธศาสตรการนาแผนปฏบตการไปปฏบต- การถายทอดแผนสการปฏบต- ผลการดาเนนการตามแผนฯการจดสรรทรพยากร- ความพรอมของทรพยากร และการจดสรรทรพยากรแผนดานทรพยากรบคคล- แผนดานทรพยากรบคคลทสนบสนนวตถประสงคเชงยทธศาสตรตววดผลการดาเนนการ- ตววดความสาเรจของแผนปฏบตการ- ระบบการวดผลเสรมใหสวนราชการมงไปในแนวทางเดยวกนการปรบเปลยนแผนปฏบตการ- การปรบแผนฯ และนาไปปฏบต

ประสทธผลของการนายทธศาสตรไปสการปฏบตโดยการแปลงวตถประสงคเชงยทธศาสตรไปสแผนปฏบตการ การสอสารถายทอดแผนไปสการปฏบต และการวางระบบกากบดแลการกาหนดตววดหรอตวชวดทสาคญในการตดตามความกาวหนารวมทงคาดการณผลทเกดจากการเปลยนแปลง รวมทงคแขง/คเทยบ เพอนาไปสการปรบปรงยทธศาสตรใหเทาทน

- มการกาหนดวสยทศน ภารกจ ปจจยของความสาเรจ เปาหมายชดเจน- มการวเคราะหสภาพแวดลอม การคาดการณ การเปรยบเทยบ เพอกาหนดแผน และเปาหมายการดาเนนงาน- กาหนดเปาหมายทสามารถตดตาม วดผลสาเรจได- เชอมโยงเปาหมายทสอดคลองตามความตองการของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย- มการสอสารแผนงานกบผปฏบตงาน และผเกยวของใหเขาใจในบทบาททตองปฏบต- มระบบในการกากบตดตาม และตอบสนองอยางถกตอง รวดเรว หากไมเปนไปตาม เปาหมายทกาหนด

- การวเคราะหทางยทธศาสตร (Strategic Analysis)- SWOT Analysis & TOWN Metrix- Balanced Scorecard- การจดทาแผนทยทธศาสตร (Strategy Map)- การบรหารความเสยง (Risk Management)- การบรหารโครงการ (Project Management)- การเปรยบเทยบ (Benchmarking)- การถายทอดตวชวดระดบองคกร สระดบบคคล (Individual Scorecard)

ก. สารสนเทศผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย

ข. การประเมนความพงพอใจและความผกพน ของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย

ความพงพอใจและความผกพนของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย - การประเมนความพงพอใจและความผกพน- ความแตกตางกนของวธการในแตละกลม - สารสนเทศจากการประเมนทใชตอบสนองใหเหนอกวา ความคาดหวงความพงพอใจเปรยบเทยบกบคแขง- การเปรยบเทยบกบคแขง- การเปรยบเทยบกบสวนราชการทมผลผลต/บรการคลายกน หรอธรกจอน ความพงพอใจเปรยบเทยบกบคแขง- การประเมนความไมพงพอใจและสารสนเทศทได

การคนหาสารสนเทศของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยและการไดรบสารสนเทศเกยวกบความพงพอใจ ความไมพงพอใจ และความนยมชมชอบของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย เพอนาไปสการปรบปรง ผลผลตบรการ กระบวนการทสาคญและสรางความผกพน

สารสนเทศผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยในปจจบน- วธการเพอใหไดสารสนเทศ - วธการใชสอเทคโนโลยสารสนเทศ เพอรบฟงผรบบรการ และผมสวนไดสวนเสย- วธการรบฟงตามชวงวงจรชวตการรบบรการ และการคนหา ขอมลปอนกลบอยางทนทวงทสารสนเทศผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยทพงมในอนาคต- การคนหาสารสนเทศผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยในอดต อนาคต และของคแขง/คเทยบ

การกาหนดผลผลต บรการ และกลไกการสอสารตางๆเพอสนบสนน ผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย และการสรางความสมพนธกบผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยเพอใหเกดความเชอมนและความผกพน

- มการแบงกลมผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยทชดเจน- มวธการทหลากหลายในการระบความตองการ และการสนองตอบ ความตองการทเหมาะสม เกนความคาดหวง- กาหนดมาตรฐานการใหบรการทสามารถวดผลได (เพราะตองมการวดผล การดาเนนงาน)- มชองทางการตดตอทสะดวก หลากหลาย และเขาถงงาย- มการตดตาม และแกไขกบทกขอรองเรยนอยางรวดเรว- มการรวบรวมขอมลสารสนเทศไวอยางเปนระบบ ใหทกคนในองคการ สามารถนาไปใชประโยชนได- มงเนนการวดคณคา ความจงรกภกด ความพงพอใจ ไมพงพอใจ ของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยเพอพฒนาองคการใหดขน

- สารสนเทศของผรบบรการ (Voice of Customer)- การสารวจความพงพอใจของผรบบรการ (Customer Satisfaction Survey)- การสรางความผกพนของผรบบรการ (Customer Engagement)- การเปรยบเทยบ (Benchmarking)- การบรหารลกคาสมพนธ (Customer Relationship Management)- การจาแนกกลมผรบบรการ (Customer Segmentation)- การจดการขอรองเรยน (Complaint Management)

ข. การสรางความสมพนธกบผรบบรการ และผมสวนไดสวนเสย

ผลผลตและการบรการ- การกาหนดความตองการของผรบบรการฯ- การกาหนดและปรบผลผลต/บรการ เพอตอบสนองความตองการ ขยายความสมพนธ และดงดดผรบบรการฯ ใหมการสนบสนนผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย- วธการใหบรการและรบขอมลปอนกลบเกยวกบผลผลตและการบรการ- รปแบบและกลไกการสอสารทสาคญ- ขอกาหนดทสาคญและการถายทอดการจาแนกผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย- การจาแนกกลมผรบบรการฯ- การกาหนดระดบความสาคญ

ก. ผลผลต การบรการ และการสนบสนนผรบบรการ และผมสวนไดสวนเสย

การจดการความสมพนธ (ใหเหมาะสมตลอดวงจรชวต) - การสอสาร สราง และจดการความสมพนธ- การใชประโยชนจากสอเทคโนโลยสารสนเทศเพอเสรมสราง ความสมพนธการจดการกบขอรองเรยน- การจดการกบขอรองเรยนและการแกไขอยางทนทวงท และมประสทธผล - การเรยกความเชอมนกลบคนมา และสรางเสรมความ พงพอใจและความผกพนของผรบบรการและ ผมสวนไดสวนเสยได

ตวอยางเครองมอและเทคนคการปรบปรงองคการตามหมวด 3

ลกษณะขององคการทเปนเลศดานการใหความสาคญกบผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย

ก. การวดผลการดาเนนการ

ข. การวเคราะห และทบทวนผลการดาเนนการการวเคราะหและทบทวนผลการดาเนนการ- การทบทวนผลการดาเนนการ- การวเคราะหเพอสนบสนนการทบทวน- การใชผลการทบทวนของผบรหาร - การประเมนความสามารถในการตอบสนองอยางรวดเรว ตอความเปลยนแปลงในดานความตองการและความทาทาย- การทบทวนของคณะกรรมการกากบดแล

การวด วเคราะห ทบทวน และปรบปรงผลการดาเนนการโดยการใชขอมลและสารสนเทศในทกระดบและทกสวนราชการรวมทงวธการใชขอมลเชงเปรยบเทยบและขอมลเกยวกบผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยเพอสนบสนนการตดสนใจ

ตววดผลการดาเนนการ- การเลอก รวบรวม ปรบใหสอดคลอง- ตววดผลการดาเนนการทสาคญ และการตดตาม- การสนบสนนการตดสนใจ ปรบปรง และนวตกรรมขอมลเชงเปรยบเทยบ- การเลอกและใชขอมลเชงเปรยบเทยบขอมลผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย - การเลอกและใชขอมลผรบบรการฯ- การใชขอมลทรวมรวมผานสอเทคโนโลยฯความคลองตวของการวดผล- การตอบสนองตอการเปลยนแปลงทเกดขนอยางรวดเรว

ค. การปรบปรงผลการดาเนนการ

การแลกเปลยนเรยนรวธปฏบตทเปนเลศ- คนหาหนวยงานทมผลการดาเนนการทด - การคนหาวธปฏบตทเปนเลศผลการดาเนนการในอนาคต- การใชผลการทบทวนคาดการณผลการดาเนนการ- การปรบแกความแตกตางระหวางผลการคาดการณ ผลการดาเนนการในอนาคตกบการคาดการณ ผลการดาเนนการของแผนปฏบตการทสาคญการปรบปรงอยางตอเนองและสรางนวตกรรม- การจดลาดบความสาคญของการปรบปรงและ โอกาสสรางนวตกรรม- การถายทอดภายใน- การถายทอดภายนอก

การวด วเคราะห ทบทวน และปรบปรงผลการดาเนนการโดยการใชขอมลและสารสนเทศในทกระดบและทกสวนงานของสวนราชการ และการใชขอมลเชงเปรยบเทยบและขอมลเกยวกบผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย เพอสนบสนนการตดสนใจ

ก. ความรของสวนราชการ ข. ขอมล สารสนเทศ และเทคโนโลยสารสนเทศ

การจดการความร สารสนเทศและเทคโนโลยสารสนเทศ

การเพมพนสนทรพยทางความรของสวนราชการและการจดการเพอใหเพอใหมนใจวา ขอมล สารสนเทศ ซอฟตแวร และฮารดแวรทจาเปนสาหรบบคลากร ผสงมอบ พนธมตร และผใหความรวมมอรวมทงผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยมคณภาพ และพรอมใชงาน

การจดการความร- การรวบรวมและถายทอดความรของบคลากร ผเกยวของภายนอก เพอนาไปดาเนนการ และสรางนวตกรรมและการวางแผนเชงยทธศาสตรการเรยนรระดบองคการ- การทาใหการเรยนรฝงลกลงในการปฏบตงาน

คณลกษณะของขอมลและสารสนเทศ- ความแมนยา ถกตอง และเชอถอได ทนกาล ปลอดภยและเปนความลบความพรอมใชงานของขอมลและสารสนเทศ- ความพรอมใชงานดวยรปแบบทใชงานงายคณลกษณะของฮารดแวรและซอฟตแวร- ฮารดแวรและซอฟตแวรมความนาเชอถอได ปลอดภย และใชงานงายความพรอมใชงานในภาวะฉกเฉน- ความพรอมใชงานอยางตอเนองในกรณฉกเฉน

- การนาขอมล สารสนเทศ องคความรไปสการใชประโยชน- สอสารขอมล ผลการดาเนนงานททนสมย สมาเสมอ งายตอการเขาใจทงองคการ- มการสอสารภายในดวยเทคโนโลยทรวดเรว ทนการณตอการนาไปใชประโยชน- มมาตรฐานการจดเกบขอมล เพอสามารถนาไปใชไดอยางถกตอง- มการประเมน ปรบปรง ทงฮารดแวร และซอฟตแวร เพอการจดเกบขอมลสมาเสมอ

- การกาหนดตวชวดการดาเนนการ (Key Performance Indicator)- การรวบรวมและวเคราะหขอมล (Data Collection & Analysis)- การเทยบเคยงผลการดาเนนงาน (Benchmarking and Comparison)- การจดการความร (Knowledge Management)- การสรางสนทรพยทางความร (Knowledge Asset)- การออกแบบระบบฮารดแวรและซอฟตแวร (Information Hardware and Software Design)- การจดตงหองปฏบตการ (Operation Room, Management Cockpit, War Room)- การกาหนดนโยบายดานความปลอดภย (Security Policy)

ตวอยางเครองมอและเทคนคการปรบปรงองคการตามหมวด 4

ลกษณะขององคการทเปนเลศดานการวดการวเคราะห และการจดการความร

ก. ขดความสามารถและอตรากาลงดานบคลากรข. บรรยากาศการทางานของบคลากร

สภาพแวดลอมการทางาน- การดแลปจจยสภาพแวดลอมในการทางาน- ตววดและเปาประสงคในการปรบปรงนโยบายและสวสดการ- การกาหนดและออกแบบการบรการ สวสดการ และนโยบาย เพอสนบสนนบคลากร

การบรหารขดความสามารถและอตรากาลงดานบคลากรเพอใหงานของสวนราชการบรรลผลสาเรจ การรกษาบรรยากาศในการทางานทเกอหนนและมความปลอดภยตอการปฏบตงาน

ขดความสามารถและอตรากาลง- การประเมนความตองการดานขดความสามารถและอตรากาลงบคลากรใหม- การสรรหา วาจาง บรรจ และรกษาบคลากรใหม- มมมอง วฒนธรรมของบคลากรและชมชนการทางานใหบรรลผล- การจดโครงสรางและบรหารบคลากรการจดการเปลยนแปลงดานบคลากร- การเตรยมบคลากรใหพรอมรบตอการเปลยนแปลง- การบรหารดานบคลากรเพอใหดาเนนการตามภารกจ ไดอยางตอเนอง

สภาพแวดลอมดานบคลากร

หมวด 5 การมงเนนบคลากร

สภาพแวดลอมดานบคลากรความผกพนของบคลากร

การประเมนความตองการดานความสามารถและอตรากาลง เพอสรางสภาพแวดลอมของบคลากรทกอใหเกดผลการดาเนนการทด สรางความผกพน การบรหารจดการและพฒนาบคลากรภายในองคการ รวมถงการนาศกยภาพ

ของบคลากรมาใชอยางเตมทใหสอดคลองไปในทางเดยวกนกบพนธกจ กลยทธ และแผนปฏบตการขององคการ

การประเมนความผกพน- วธการและตววดเพอประเมนความผกพนและความพงพอใจ- ตวชวดอนๆ ความเชอมโยงกบผลลพธของสวนราชการ- การเชอมโยงความผกพนกบผลลพธของสวนราชการ

การพฒนาบคลากร หวหนางาน และผบรหาร เพอใหเกดผลการดาเนนการทด รวมทงการทาใหบคลากรมสวนรวม

ในการปรบปรงและสรางนวตกรรม

ค. การพฒนาบคลากรและผบรหาร

ตวอยางเครองมอและเทคนคการปรบปรงองคการตามหมวด 5

ลกษณะขององคการทเปนเลศดานการมงเนนบคลากร

- การจดการและทบทวนผลการปฏบตงาน (Performance Management and Review)- การสรรหาบคลากร (Recruitment)- การประเมนบรรยากาศในการทางาน (Work Climate Assessment)- การเรยนรและการพฒนา (Learning and Development)- แผนพฒนารายบคคล (Individual Development Plan)- การปรบปรงสภาพแวดลอมในการทางาน (Workplace Environment Improvement)- การสรางความผกพนของบคลากร (Workforce Engagement)- การสรางความผาสกและความพงพอใจของบคลากร- การกาหนดเสนทางความกาวหนาของตาแหนง (Career Path)

ความผกพนของบคลากร

- เตรยมความพรอมดานบคลากรสาหรบภารกจปจจบน และอนาคต- จดการ ดแลความปลอดภย และสขภาพแกผปฏบตงาน- มงเนนใหบคลากรมความผกพน มากกวาแค การสรางความพงพอใจ- สรางความสมดลระหวางชวตการทางาน และชวตครอบครว- ใหความสาคญในการพฒนาบคลากรและความกาวหนา ในการทางาน

ระบบการเรยนรและการพฒนา- ระบบการเรยนรและการพฒนาของบคลากร หวหนางาน และผบรหาร- ระบบการเรยนรและการพฒนาการทางานโดยคานงถง สรรถนะหลก นวตกรรม จรยธรรม และผรบบรการประสทธผลของการเรยนรและการพฒนา- วธประเมนประสทธผลและประสทธภาพความกาวหนาในหนาทการงาน- การจดการความกาวหนาทวทงสวนราชการ- การวางแผนการสบทอดตาแหนง

องคประกอบของความผกพน- การกาหนดองคประกอบของความผกพน วฒนธรรมสวนราชการ- การเสรมสรางวฒนธรรม- การนาความหลากหลายของบคลากรมาสรางวฒนธรรมการทางานการประเมนผลการปฏบตงาน- การสนบสนนใหเกดผลการดาเนนการทด - การบรหารคาตอบแทนการใหรางวล การยกยองชมเชย และการสรางแรงจงใจ- การสรางนวตกรรม การมงเนนผรบบรการ และบรรลผลสาเรจของแผนฯ

ข. การประเมนความผกพนของบคลากร

ก. ผลการปฏบตงานของบคลากร

ก. การออกแบบผลผลต การบรการ และกระบวนการ

การออกแบบ จดการ และปรบปรงกระบวนการทางานทสาคญเพอสงมอบผลผลตและการบรการทสรางคณคาแกผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย และทาใหสวนราชการประสบความสาเรจและยงยน

แนวคดในการออกแบบ- การออกแบบผลผลตการบรการ และกระบวนการทางาน - การนาเทคโนโลยใหม ความร ความเปนเลศดานผลผลต และการบรการ และความคลองตวมาพจารณาในกระบวนการขอกาหนดของผลผลต การบรการ และกระบวนการทางาน- การกาหนดขอกาหนดของผลผลตและการบรการ - การกาหนดขอกาหนดของกระบวนการทางาน

กระบวนการทางาน

การออกแบบ จดการ ปรบปรงผลผลต บรการ และกระบวนการทางานทวทงองคการ ใหเกดประสทธผลของการปฏบตงานและสามารถสงมอบผลผลตแกผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย เพอใหองคการ

ประสบความสาเรจอยางยงยน

ประสทธผลการปฏบตการกระบวนการทางาน

ข. การจดการกระบวนการ

การนากระบวนการไปปฏบต- การปฏบตงานตามขอกาหนดทสาคญ - มตววด/ตวชวดทสาคญ ควบคม และปรบปรงกระบวนการ- ตววดเชอมโยงผลการดาเนนการคณภาพของผลผลต/การบรการกระบวนการสนบสนน- การกาหนดกระบวนการสนบสนนทสาคญ- การปฏบตงานตามขอกาหนดทสาคญการปรบปรงผลผลต การบรการ และกระบวนการ- ปรบปรงผลผลต การบรการ ลดความผดพลาด/ซาซอน/สญเสย

หมวด 6 การมงเนนระบบปฏบตการ

ก. การควบคมตนทน

การควบคมตนทน- การควบคมตนทนโดยรวม - การปองกนไมใหเกดของเสย/ความผดพลาด/การทางานซา - การลดตนทนเกยวกบการตรวจสอบกระบวนการ/ผลการดาเนนการ- สมดลระหวางการควบคมตนทนกบความตองการของผรบบรการฯ

ง. การจดนวตกรรมการจดการนวตกรรม - การจดการนวตกรรม- โอกาสในการสรางนวตกรรมในการวางแผนฯ- การทาใหทรพยากรดานการเงนและดานอนๆ พรอมใช ในการสนบสนนนวตกรรม- การตดตามผลของโครงการ

ตวอยางเครองมอและเทคนคการปรบปรงองคการตามหมวด 6

- มการออกแบบระบบงานทมประสทธภาพ สอดคลองตามความตองการ ของผรบรการในปจจบนและอนาคต- ทกหนวยงานทเกยวของรวมออกแบบ- กาหนดตวชวด / คาเปาหมายของกระบวนการ บนพนฐานความตองการ ของผรบบรการ- มการตดตาม ประเมนผล และควบคมกระบวนการ- มการบรหารความสมพนธกบผรบบรการ และผมสวนไดสวนเสย- สงเสรมและสรางนวตกรรมในการปฏบตงาน

ลกษณะขององคการทเปนเลศดานการมงเนนระบบปฏบตการ

- การออกแบบกระบวนการ การพฒนาและการสงมอบ (Process Design, Development and Delivery)- การควบคมกระบวนการ (Process Control)- การจดทาขอกาหนดของกระบวนการ (Process Requirements Determination)- การปรบแตงกระบวนงานใหงายขน (Work Simplification)- การจดการหวงโซอปทาน (Supply Chain Management)- การบรหารความตอเนอง (Business Continuity Management)- การจดการนวตกรรม (Innovation Management)- การคดเชงออกแบบ (Design Thinking)

ประสทธผลการปฏบตการ

ข. การจดการหวงโซอปทาน

การจดการหวงโซอปทาน- การจดการหวงโซอปทาน - การเลอกผสงมอบ- การวดและประเมนผลการดาเนนการของผสงมอบ- การใหขอมลปอนกลบเพอชวยใหเกดการปรบปรง- การดาเนนการกบผสงมอบทมผลการดาเนนการทไมด

ค. การตรยมพรอมดานความปลอดภยและตอภาวะฉกเฉน

ความปลอดภย- การทาใหสภาพแวดลอมการปฏบตการมความปลอดภย- การปองกนอบตเหตการตรวจสอบ/ วเคราะหตนเหต และการทาใหคนสสภาพเดมการเตรยมพรอมตอภาวะฉกเฉน- การเตรยมพรอมตอภยพบตหรอภาวะฉกเฉน โดยคานงถงความตอเนองของการปฏบตการ

การควบคมตนทน จดการหวงโซอปทาน ดแลความปลอดภยของสถานททางาน เตรยมพรอมตอภาวะฉกเฉนทอาจเกดขน และสรางนวตกรรมเพออนาคต เพอใหมนใจวามการปฏบตการทมประสทธผลและสงมอบคณคาแกผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย

ก. ผลลพธดานประสทธผลสวนราชการและแผนปฏบตการดานผลผลตและการบรการตามพนธกจหลกของสวนราชการดานการนายทธศาสตรไปปฏบต

หมวด 7 ผลลพธการดาเนนการ

ก. ผลลพธดานการใหความสาคญผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยความพงพอใจของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยการใหความสาคญกบผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย

ก. ผลลพธดานบคลากรขดความสามารถและอตรากาลงบคลากรบรรยากาศการทางาน การทาใหบคลากรมความผกพน การพฒนาบคลากรและการพฒนาผนาของสวนราชการ

ก. ผลลพธดานการนาองคการ การกากบดแลองคการ และความรบผดชอบตอสงคม

การนาองคการการกากบดแลองคการ กฎหมายและกฎระเบยบขอบงคบการประพฤตปฏบตตามหลกนตธรรม ความโปรงใส และจรยธรรม สงคมและชมชน

ก. ผลลพธดานงบประมาณ การเงน และการเตบโตผลการดาเนนการดานงบประมาณ และการเงน การเตบโต

ก. ผลลพธดานประสทธผลของกระบวนการปฏบตการประสทธผลและประสทธภาพของกระบวนการ การเตรยมพรอมตอภาวะฉกเฉนข. ผลลพธดานการจดการหวงโซอปทานการจดการหวงโซอปทาน

** หมวด 1, 2, 3, 4, 5, 6 แสดงหมวดทเกยวของโดยตรงกบผลลพธในดานนนๆ

หมวด 1

หมวด 2

หมวด 4

หมวด 5

หมวด 6

หมวด 6

ผลลพธดานประสทธผลและการบรรลพนธกจ

ผลลพธดานการมงเนนบคลากรผลลพธดานการนาองคการและการกากบดแล

ผลลพธดานประสทธผลของกระบวนการ และการจดการหวงโซอปทาน(คณภาพ ประสทธภาพ ตนทน)

ผลลพธดานการใหความสาคญผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย

ผลลพธดานงบประมาณ การเงน และการเตบโต

หมวด 3

หมวด 2

หมวด 1

การถายทอดเพอนาไปปฏบต : การนาแนวทางไปใช

แนวโนม : อตราการปรบปรงผลการดาเนนการ หรอผลการดาเนนการทดอยางตอเนอง

การเรยนร : การปรบปรงแนวทางเพอใหเกดการเปลยนแปลงทดขน

การเปรยบเทยบ : การเทยบผล การดาเนนการกบขอมลเชงเปรยบเทยบทเหมาะสม

ราน Bราน A

การบรณาการ : ความครอบคลมและทวถงของตววดทสาคญ

ตวอยางตวชวดรานขาวไขเจยว - ยอดขาย - ตนทนตอหนวย - กาไรสทธ - รอยละความพงพอใจ/ไมพงพอใจของลกคา - ระยะเวลารอคว - ระยะเวลาทาขาวไขเจยวตอ 1 จาน - จานวนวตถดบทเหลอจากการขาย

แนวทาง : วธการทใชเพอใหบรรลผลตามกระบวนการ

ระดบ : ระดบของ

ผลการดาเนนการในปจจบน

การบรณาการ :การใชแนวทางทสอดคลอง กบความตองการและขอกาหนดตางๆ ในลกษณะสาคญขององคการและหมวดอนๆ

*กรณผลการปฏบตงานของสวนราชการ ควรมอยางนอย 3 ป

Certified FLVersion 1.0

ADR

Certified FLVersion 2.0

ADLI

รางวล PMQAรายหมวด

รางวล PMQAระดบดเดน

รางวล PMQAระดบดเลศ

เกณฑคณภาพการบรหารจดการภาครฐ พ.ศ. 2558ใชในการตรวจประเมนรางวลคณภาพการบรหารจดการภาครฐ

เกณฑคณภาพการบรหารจดการภาครฐระดบพนฐานใชในการตรวจรบรองคณภาพการบรหารจดการภาครฐระดบพนฐาน (Certified FL)

ประเภทรางวลทเปดรบสมครรางวลคณภาพการบรหารจดการภาครฐ ระดบดเดน (ตองไดรบรางวลรายหมวดมาแลวไมนอยกวา 2 หมวด)รางวลคณภาพการบรหารจดการภาครฐ รายหมวด (เสนอขอรบรางวลไดปละไมเกน 3 หมวด)

หมวด 1 ดานการนาองคกรและความรบผดชอบตอสงคมหมวด 2 ดานการวางแผนยทธศาสตรและการสอสารเพอนาไปสการปฏบตหมวด 3 ดานการมงเนนผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยหมวด 4 ดานการวเคราะหผลการดาเนนงานขององคการและการจดการความรหมวด 5 ดานการบรหารทรพยากรบคคลหมวด 6 ดานกระบวนการคณภาพและนวตกรรม

ระดบการพฒนาของ PMQA