nyttan med itil - catarina dehn, sigma på edument on tour malmö 2013-11-14

ITIL

IT Infrastructure Library

Catarina DehnSigma IT & Management AB

catarina.dehn@sigma.se

Konsult

Serviceledare IT Service management

Projektledare

Certifierad ITIL Expert

Innehåll

Vad är ITIL? Begreppet “Service” ITILs livscykel

– Service Strategy– Service Design– Service Transition– Service Operation– Continual Service Improvement (CSI)

Certifieringar Införande

Vad är ITIL? Ramverk för IT service management ITIL togs fram på 80-talet av statliga Brittiska Central Computer

and Telecommunications Agency (CCTA), numera OCG Ville säkerställa att IT-leverantören stödjer verksamhetens mål Kostnadseffektiva IT-tjänster Best (good) practice Flera uppdateringar. ITIL v3 2011

Begreppet “Service”

Service = ”A means of delivering value to customers by facilitating outcomes customer want to achieve without the ownership of specific costs and risks”

IT service = ”A service provided by an IT-service provider. An IT-service is made up of a combination of information technology, people and processes”

ITIL Service Management lifecycle

Exempel

Service Strategy

IT-leverantörens strategi för att kunna möta verksamhetens (kundens) mål. Startegin måste definieras och underhållas

Hantera Service portföljen Förstå verksamhetens krav och förutsäga förändringar Säkerställa finansiering Affärsrelation med verksamheten

Service Design

Vilka krav ställs på IT-tjänsten – hur designar vi lösningen Capacity Continuity Availability Security Service Level agreement (SLA) Supplier management

Resulterar i ett Service Design Package

Service transition

Implementerar den nya IT-tjänsten och säkerställer att den möter de förväntningar från verksamheten som dokumenterats i Service Strategy och Service Design. Change management Validation & testing Release & deployment Asset & configuration Planning for support Knowledge management

Service operation

Service Operation koordinerar och utför de aktiviteter som behövs för att supportera IT-tjänster enligt överenskomna nivåer Event management Incident management Problem management Service Desk

CSI

Continual service improvement säkerställer att IT-tjänster anpassas till förändringar i verksamhetens behov genom att införa förbättringar som stödjer verksamhetsprocesser. Förbättringar görs på processer, IT-tjänster och IT-infrastruktur The seven step improvement process

Certifieringar

Kan mitt företag bli ITIL certifierat?– Nej, men ISO 20000 är en standard för IT service management

Kan jag som individ bli ITIL certifierad?

Införande av ITIL

Hela ITIL eller delar av ITIL?

Börja där det gör mest nytta

Anpassa efter egna behov