nexus - gestão em serviços
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Café Empresarial
Gestão de Serviços em TIAgosto/2015
2
Nexus
• Nexus: “uma empresa jovem mas muito experiente”
• Do conceitual para a operação
• Foco em ações, resultados e aprendizado organizacional
• Especializada em empresas de Software e Serviços de TI
3
AbordagemNexus
Estratégia Corporativa
Planejamento Orçamentário
4
Portfólio de Serviços
5
Centro OesteDivinópolis
Algumas referências…
6
Gestão de Serviços em TI
Serviços 3 PilaresMetas e
Indicadores
PSAGanhos e benefícios
Perguntas e debate
Pauta:
7
Serviços em TI
ITIL
MPS.BRDELIVERY
Serviços
8
Qual a produtividade real da minha equipe?
Onde devo atuar para ganhar mais dinheiro
em termos de equipe?
Onde devo atuar para economizar recursos
em termos de equipe?
Como fazer para identificar falta ou
sobra de profissionais antes do tempo?
Como fazer para ter um conjunto de projetos
equilibrado?
Como reconhecer a receita de projetos da
forma correta?
Tenho "caixa" no financeiro mas esse
dinheiro está realmente disponível?
Quanto ainda terei que gastar para entregar os projetos que ainda não
foram encerrados?
Qual a melhor forma de gerir despesas de
viagem?
Qual a estrutura que preciso para não perder dinheiro com projetos?
Algumasquestões…
9
Serviços• É qualquer atividade ou benefício que uma parte possa oferecer à outra, que seja essencialmente
intangível e não resulte na propriedade de qualquer coisa. Sua produção pode ou não estarvinculada a um produto físico. (Kotler e Bloom – 1987)
• É o conjunto de atividades realizadas por uma empresa para responder às expectativas enecessidades do cliente. Por isso, não é um bem material . Os fornecedores/prestadores deserviços não costumam manipular matérias-primas e o seu principal valor é a experiência.
E em empresas de Software ???
• Serviços implementam o próprio software, adaptando-o às necessidades específicas do cliente.Para isto, eles treinam pessoas, definem metodologia e monitoram esta entrega de forma aatender as expectativas do cliente e a alcançar os resultados e estratégias da empresa.
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Serviços
• Os serviços são mais intangíveis do que tangíveis Um produto é um objeto, algo palpável; o serviço é resultado de uma ação, de um esforço. Ao ser vendido, o serviço ainda nem foi fabricado, não tem ainda uma existência física.
Intangíveis
• Os serviços não podem ser estocados Uma vez que produção e consumo são necessariamente simultâneos, não há possibilidade de se estocar serviços para venda e consumo futuros. Assim, diferentemente do que ocorre na indústria de bens, a capacidade ociosa em serviços representa necessariamente uma perda.
Perecíveis
• Os serviços são mais difíceis de padronizar Os serviços se baseiam em pessoas e equipamentos. Mas é o componente humano que prevalece e, por essa razão, é muito difícil uniformizá-los e padronizá-los. Contudo, certas variáveis, como normas, treinamento e adequada seleção de pessoal, possibilitam a padronização eficiente de um serviço.
Difícil de padronizar
• É impossível proteger serviços Os serviços são facilmente copiados e não podem ser protegidos por patentes. Por isso é importante que tenham uma boa imagem de marca, para se diferenciarem estrategicamente dos similares. É mais difícil estabelecer seu preço. O preço dos serviços varia mais amplamente que o das mercadorias e sofre maior influência de fatores estipulados subjetivamente pelo produtor e o consumidor.
Copiável
11
FornecedorCliente
Serviços
Percepção do Serviço
“Quantidade certa de pessoas qualificadas
com objetivos clarosno momento apropriado
gerenciadas corretamente!”
12
Serviços
Sob a ótica do Cliente
Sob a ótica do Fornecedor
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tempo
Escassez= Insatisfação do Cliente
Planejamento Certo
Ociosidade = aumento de custo
Serviços
Desafios do fornecedor
14Tempo
Volume
Demanda
Oferta
Ociosidade
Perda de Oportunidade
Serviços
Desafios do fornecedor
15Tempo
Volume
Demanda
Oferta
Ociosidade
Perda de Oportunidade
Serviços
16
Buscar o equilíbrio ...
Serviços
cliente fornecedor
Sistema de operação de serviços
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Cliente
Linha de frente( front office)
• Alto contato com o cliente• Incerteza• Variabilidade• Difícil controle
Retaguarda( back office)
• Baixo contato• Previsibilidade• Padronização• Maior controle
Serviços
Salão de restaurante Cozinha de restaurante
Fonte: Gianesi & Correa (1994)
Operações em serviços de empresas de TI/Software
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Cliente
Linha de frente( front office)
• Alto contato com o cliente• Incerteza• Variabilidade• Difícil controle
Retaguarda( back office)
• Baixo contato• Previsibilidade• Padronização• Maior controle
Serviços
Projeto / Gestão de Portfólio Central de Serviços
Gestão de Serviços em TI
Serviços 3 PilaresMetas e
Indicadores
PSAGanhos e benefícios
Perguntas e debate
Pauta:
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3 Pilares
ProcessosEstrutura funcional
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Processos
Gestão de Projetos
Execução e controle dos projetos
Orientação e Suporte aos projetos
Criação e manutenção de metodologia de implantação
Indicadores de Desempenho
Gestão de Recursos
Contratação
Matriz de conhecimento
Capacitação
Alocação de Recursos
Remuneração Variável
Avaliação performance time
Dimensionamento de Equipe
Previsibilidade de entrega
Indicadores de Desempenho
Gestão Administrativa e Financeira
Proposta Comercial de Serviços
Cadastramento de Projetos
Faturamento de Serviços
Faturamento de Despesas
Apontamento de trabalho
Controle de despesas
Reconhecimento de Receita
Indicadores de Desempenho
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Processos
Processo de Alocação
Objetivo:
Administrar as agendas do time técnico, buscando atingir ao máximo a produtividade da equipe atendendo aos aspectos de qualidade exigido pelos projetos e atendimentos eventuais.
Sub-processos
1. Solicitação de alocação2. Avaliação e confirmação da alocação3. Reserva de alocação4. Cancelamento de alocação
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Processos
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Processo de Alocação
ENTRADA PROCESSAMENTO SAÍDA
Repasse da área Comercial sobre o serviço/projeto comercializado
Contrato devidamente assinado pelo cliente.
Solicitação do GP para alocação, com critérios devidamente estabelecidos: perfil técnico, esforço, tipo do projeto, área de atuação, prazos.
Avaliar características do projeto ( Projeto/Avulso; Novo/andamento; Crítico/Normal)
Verificar disponibilidade dos recursos
Analisar margem do projetos Analisar especificidades do
cliente Providenciar ajustes de agendas
caso necessário
Alocação do recurso no projeto
Solicitação para contratar
terceiros
Renegociação de prazos para
atendimento
Contratação
Capacitação
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Serviços
Meta de alocação
INDICADORES: SLA do atendimento ao
cliente, volume de horas não alocadas,
horas alocadas X meta de entrega,
alocação por área de conhecimento.
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Modelo controle alocação
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Processos
Macroprocesso –ao Cliente
Início
Op
eraç
ões
da
área
Central de Serviços
Proposta Assinada
Assinatura Proposta
Entrega da proposta
DefiniçãoDo GP
Comercial Gestor de Serviço CapacitaçãoRecursos Adm.
GPCliente
Reunião de
Transição
Abertura do Projeto
Ata de reunião
Planejar alocação
Definição Equipe / Agenda
Abertura do projeto
Ajuste Planejame
nto
Capacitar
Faturar
Reunião de Kick
off
Entrada
RetaguardaFrente de linha
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Estrutura Funcional
Serviços
Portfólio de Projetos
Central de Serviços
PMO
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Gestor de Serviços
Gerente de Projetos Central de Serviços
Gestão de Recursos
Adm/Financeiro de Serviços
PMO
Time técnico
Estrutura Funcional
Gestor de Serviços
Gerente de Projetos
Time técnico
Central de Serviços
Gestão de Recursos
Adm/Financeiro de Serviços
PMO
Modelo I Modelo II
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Modelo de Liderança
Modelo I
A estrutura é matricial e o time técnico estáhierarquicamente ligado à Central .O time técnico é alocado no projetos e aresponsabilidade do Gerente de Projetos éde gerir o projeto nos aspectos relacionadosa entrega, considerando a evolução eatuação do recurso atrelado ao resultadoplanejado.
Modelo 2
O time técnico está hierarquicamente ligadoao Gerente de Projetos. Ele é responsávelpela entrega do projeto e na liderançafuncional do recurso . A Central tem o papelde apoiar o Gerente de Projetos tendo foconas alocações, contratações e operações.
Estrutura Funcional
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Modelo de Liderança
Gestão de Serviços em TI
Serviços 3 PilaresMetas e
Indicadores
PSAGanhos e benefícios
Perguntas e debate
Como medir?
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Indicadores
Informações
I
N
D
I
C
A
D
O
R
E
S
Informações
Quando temos indicadores ocorre uma redução da distancia entre o topo a base
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Indicadores
Informações
I
N
D
I
C
A
D
O
R
E
S
Informações
Quando temos indicadores ocorre uma redução da distancia entre o topo a base
Há muitos “ralos“ nalucratividade em Serviços.
Mesmo se sua estratégia não foque em lucratividade em serviços, um controle de custos apurado é
essencial.
“Investir no Cliente” não é um problema. “Um cheque em branco” é um problema.
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Indicadores
IDAHoras
DisponíveisBuffer Backlog
Orçamento de Serviços
Projeção de entrega
Horas Entregues
Recursos Disponíveis
Receita PD
PerdasAlocação x Margens
Margem de Serviços
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• Horas apontadas pelo time técnico em relação a sua capacidade de produtividade
IDA – Índice diário de apontamento
• Produtividade diária do time técnico em horas faturáveisPD- Produtividade diária
• Receita já recebida e ainda não executadaBacklog
• Total de horas a serem executadas em relação à meta. PE – Projeção de entrega
• Margem de contribuição de serviços em relação à receita líquidaMargem de Serviços
Indicadores
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Gestão de Serviços em TI
Serviços 3 PilaresMetas e
Indicadores
PSAGanhos e benefícios
Perguntas e debate
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PSA – o que significa?
ERP
Mas e os processos de uma empresa de serviços?
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PSA – o que significa?
Fonte: PSOffice38
PSA – o que significa?
Professional Services Automation ( PSA) - conjunto de aplicações desenvolvido especificamente para empresas de serviços que trabalham com projetos. Automatiza processos
como : Propostas, Contratos, Projetos, Alocação, Apontamentos, Controle de Horas e Despesas, Financeiro e Faturamento. Atende
ao “core business” da empresa.
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PSA – o que significa?
Visão completa do plano de projeto,
abrangendo o status atual de cada projeto.
Automatização das solicitações e reservas
de alocação de recursos, com ferramenta de
workflow.
Apoio no planejamento da
área, na previsibilidade de
recursos, diminuindo a necessidade de
contratações desnecessárias.
Monitoramento da rentabilidade dos
projetos em tempo real (orçado x realizado).
Faturamento dos projetos por fases ou
por entregáveis.
Reconhecimento da receita de acordo
com seu cronograma e diretrizes de
execução do projeto
Gerenciamento do timesheet e a aprovação das
atividades relacionadas.
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PSA – o que significa?
Abrangência
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Serviços 3 PilaresMetas e
Indicadores
PSAGanhos e benefícios
Perguntas e debate
Gestão de Serviços em TI
Pauta:
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Ganhos e benefícios
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Portfólio de Serviços
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Qual a produtividade real da minha equipe?
Onde devo atuar para ganhar mais dinheiro
em termos de equipe?
Onde devo atuar para economizar recursos
em termos de equipe?
Como fazer para identificar falta ou
sobra de profissionais antes do tempo?
Como fazer para ter um conjunto de projetos
equilibrado?
Como reconhecer a receita de projetos da
forma correta?
Tenho "caixa" no financeiro mas esse
dinheiro está realmente disponível?
Quanto ainda terei que gastar para entregar os projetos que ainda não
foram encerrados?
Qual a melhor forma de gerir despesas de
viagem?
Qual a estrutura que preciso para não perder dinheiro com projetos?
Algumasquestões…
Gestão de Serviços em TI
Serviços 3 PilaresMetas e
Indicadores
PSAGanhos e benefícios
Perguntas e debate
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Fontes/bibliografia:
• Gestão de Serviços e Marketing – FGV
• Marketing de Serviços Profissionais - Kotler e Bloom
• Administração Estratégica de Serviços - Gianesi e Corrêa 1994
• Guia de Entrega –TOTVS S.A
• Software para empresas de Serviços – PSOffice e Netsuite
• PMBOK
• Gestão de Serviços – Henrique L. Corrêa / Mauro Caon
• Entendendo Michael Porter – Joan Magretta
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Agradecimentos
48
Obrigada!
siomara@nexusconsult.com.br
nexus@nexusconsult.com.br
www.nexusconsult.com.br
(31) 8469-1147
www.nexusconsult.com.br
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