nav innbyggerundersøkelsen 2013 brukerdel grafikkrapport
Post on 15-Jan-2016
37 Views
Preview:
DESCRIPTION
TRANSCRIPT
NAV
NAV
Innbyggerundersøkelsen 2013
BrukerdelGrafikkrapport
NAV
2
Innhold
1Om undersøkelsen 3
2Samlet tilfredshet 5
3Tilfredshet med tjenesten – oppsummering etter temaområde
10
4Tilfredshet med tjenesten – detaljert etter temaområde
13
5Saksbehandlingsprosessen 36
6Klagebehandling 40
7Bakgrunnsinformasjon 44
1Om undersøkelsen
NAV
4
Om undersøkelsen
Målet med innbyggerundersøkelsens brukerdel er å innhente kunnskap om hvor fornøyde brukerne er med de store tjenestene/virksomhetene i forvaltningen. Det er derfor kun innbyggere med personlig brukererfaring med noen utvalgte tjenester fra innbyggerundersøkelsens innbyggerdel (del 1), som har besvart skjemaene i brukerdelen (del 2)(til sammen 23 tjenester).
Undersøkelsen skal gi politikere, regjering, departementer og etater, fylkeskommuner og kommuner oversikt og kunnskap de kan bruke både i planlegging og prioritering av kvalitets- og utviklingsarbeid i virksomhetene. Innbyggerundersøkelsen skal ikke erstatte virksomhetenes egne brukerundersøkelser, men supplere disse og gi økt kunnskap og bedre oversikt på tvers av tjenester.
Det er full åpenhet rundt alle resultater, data, metodikk og spørreskjemaer, og alle data er tilgjengelige på www.difi.no (se innbyggerundersøkelsen).
Undersøkelsen i 2012-13 er gjennomført av TNS Gallup på oppdrag for Direktoratet for forvaltning og IKT (Difi).
Undersøkelsens målgruppe er den norske befolkningen fra 18 år eller eldre. 30 000 tilfeldig utvalgte nordmenn trukket fra folkeregisteret fikk tilsendt spørreskjema. Et utvalg av de som i undersøkelsens innbyggerdel (del 1) svarte at de hadde erfaring med tjenesten/virksomheten ble invitert til å svare på et spørreskjema om denne tjenesten/ virksomheten. Datainnsamlingen er gjennomført med postalt spørreskjema med mulighet for å svare elektronisk på internett. Feltarbeidet ble utført i perioden fra oktober 2012 – april 2013.
Grafikken i denne rapporten viser resultatene både i skår og prosentvis fordeling av svarene på svarskalaen. Skår er gjennomsnittet av alle svarene på skalaen (-3, -2, -1, 0, +1, +2, +3) omregnet til en skår fra 0-100 der 0 tilsvarer -3 og 100 tilsvarer +3.
Prosjektleder i Difi: John NonseidE-post: john.nonseid@difi.no.
Prosjektnummer i TNS Gallup: 12100288 /13100001Konsulent i TNS Gallup: Thomas KarterudE-post: thomas.karterud@tns-gallup.no
2Samlet tilfredshet
NAV
6
Brukerens tilfredshet totalt
Tenk tilbake på de erfaringene du har med NAV. Alt i alt, hvor fornøyd eller misfornøyd er du med NAV?
I hvilken grad pleier NAV å innfri dine forventninger?
Tenk deg en ideell NAVtjeneste. Hvor nær opp til dette idealet er NAV?
0 50 100
56.12785
59.15718
58.34417
50.8822
(skår 0-100)
2013
Figuren viser totalskår pr. temaområde på en skala fra 0 til 100. Anbefalt tolkning av skår er: 0-50 nøytral eller misfornøyd, 51-70 delvis fornøyd, 71-80 fornøyd, 81-100 svært fornøyd.
Samlet tilfredshet med NAV
NAV
7
2013 (n=1585)
2013 (n=1592)
2013 (n=1589)
0% 50% 100%
14.95268
13.50502
21.14537
10.22082
7.223618
9.314034
13.50158
15.26382
12.27187
17.66562
16.33166
16.67715
34.44795
27.95226
22.52989
9.211356
19.72362
18.06167
(frekvensfordeling i prosent)
-3/-2 -1 0 +1 +3/+2 Vet ikke
Figuren viser svarfordelingen i prosent for hvert spørsmål og gjennomsnittskår på en skala fra 0-100.
Samlet tilfredshet med NAV
Skår 0-100
Tenk tilbake på de erfaringene du har med NAV. Alt i alt, hvor fornøyd eller misfornøyd er du med NAV?
I hvilken grad pleier NAV å innfri dine forventninger?
Tenk deg en ideell NAVtjeneste. Hvor nær opp til dette idealet er NAV?
59
58
51
NAV
8
På hvilken måte vil du omtale NAV?
Hvor stor eller liten tillit har du til NAV?
0 50 100
58
55
(skår 0-100)
2013
Figuren viser totalskår pr. temaområde på en skala fra 0 til 100. Anbefalt tolkning av skår er: 0-50 lav/nøytral, 51-70 middels, 71-80 høy, 81-100 svært høy.
Samlet tilfredshet med NAV
NAV
9
2013 (n=1589)
2013 (n=1593)
0% 50% 100%
15.85903
19.14627
8.74764
9.290647
15.35557
13.43377
18.94273
17.70245
30.08181
29.75518
11.01322
10.67169
(frekvensfordeling i prosent)
-3/-2 -1 0 +1 +3/+2 Vet ikke
Figuren viser svarfordelingen i prosent for hvert spørsmål og gjennomsnittskår på en skala fra 0-100.
Samlet tilfredshet med NAV
Skår 0-100
På hvilken måte vil du omtale NAV?
Hvor stor eller liten tillit har du til NAV?
58
55
3Tilfredshet med tjenesten – oppsummering etter temaområde
NAV
11
Totalskår alle temaområder
Tilgjengelighet
Materielle forhold
Tilpasning til brukeren
Digitale tjenester
0 50 100
62
63
79
56
62
59
71
63
Totalskår etter temaområde (skår 0-100)
2010 2013
Figuren viser gjennomsnittskår på en skala fra 0 til 100. Anbefalt tolkning av skår er: 0-50 nøytral eller misfornøyd, 51-70 delvis fornøyd, 71-80 fornøyd, 81-100 svært fornøyd.
Tilfredshet med tjenesten – oppsummering etter temaområde
NAV
12
Finne informasjon
Kontakt
Forstå
Utføre oppgaver
De ansattes service
De ansattes evne til å løse oppgavene
De ansattes evne til å gi viktig informasjon
0 50 100
69
62
60
54
66
52
56
57
62
49
52
Totalskår etter temaområde (skår 0-100)
2010 2013
Tilfredshet med tjenesten – oppsummering etter temaområde
Figuren viser gjennomsnittskår på en skala fra 0 til 100. Anbefalt tolkning av skår er: 0-50 nøytral eller misfornøyd, 51-70 delvis fornøyd, 71-80 fornøyd, 81-100 svært fornøyd.
4Tilfredshet med tjenesten – detaljert etter temaområde
NAV
14
Totalskår
Åpningstidene
Avstanden til NAV-kontoret fra der du bor
Ventetiden på telefonen
Ventetiden i publikumsmottaket på NAV-kontoret
Ventetiden for å få svar på brev/e-post
0 50 100
62.605682
67.70306
80.12761
52.42028
59.30162
53.47584
70.88105
64.33035
77.43175
(skår 0-100)
2010 2013
Tilgjengelighet
Figuren viser gjennomsnittskår på en skala fra 0 til 100. Anbefalt tolkning av skår er: 0-50 nøytral eller misfornøyd, 51-70 delvis fornøyd, 71-80 fornøyd, 81-100 svært fornøyd.
NAV
15
2013 (n=1549)
2010 (n=1358)
2013 (n=1550)
2010 (n=1369)
2013 (n=1540)
2010 (n=0)
2013 (n=1548)
2010 (n=0)
2013 (n=1538)
2010 (n=0)
0% 50% 100%
7
7
2
4
13
10
14
6
8
3
3
9
7
7
13
17
11
11
11
11
12
13
15
11
16
13
11
11
36
35
61
61
16
23
20
26
17
12
5
39
38
36
Hvor fornøyd eller misfornøyd er du med de følgende forholdene ved NAV? (frekvensfordeling i prosent)
Svært misfornøyd -3/-2 -1 0 +1 Svært fornøyd +3/+2 Vet ikke/Har ikke erfaring
Figuren viser svarfordelingen i prosent for hvert spørsmål og gjennomsnittskår på en skala fra 0-100.
Skår 0-100
Tilgjengelighet
Åpningstidene
Avstanden til NAV-kontoret fra der du bor
Ventetiden på telefonen
Ventetiden i publikumsmottaket på NAV-kontoret
Ventetiden for å få svar på brev/e-post
68
64
80
77
52
59
53
NAV
16
Totalskår
Lokalenes generelle standard
Tilretteleggingen for funksjonshemmede
Tilgangen til pc ved NAV-kontoret
0 50 100
78.71365
78.60443
77.97746
79.55906
(skår 0-100)
2013
Materielle forhold
Figuren viser gjennomsnittskår på en skala fra 0 til 100. Anbefalt tolkning av skår er: 0-50 nøytral eller misfornøyd, 51-70 delvis fornøyd, 71-80 fornøyd, 81-100 svært fornøyd.
NAV
17
2013 (n=1564)
2013 (n=1568)
2013 (n=1560)
0% 50% 100%
1.85422
1.084184
1.153846
1.790281
0.7653061
0.7051282
9.079284
4.40051
4.102564
10.54987
4.846939
5.576923
47.82609
21.49235
25.89744
28.90026
67.41071
62.5641
Hvor fornøyd eller misfornøyd er du med de følgende forholdene ved NAV? (frekvensfordeling i prosent)
Svært misfornøyd -3/-2 -1 0 +1 Svært fornøyd +3/+2 Vet ikke/Har ikke erfaring
Figuren viser svarfordelingen i prosent for hvert spørsmål og gjennomsnittskår på en skala fra 0-100.
Skår 0-100
Materielle forhold
Lokalenes generelle standard
Tilretteleggingen for funksjonshemmede
Tilgangen til pc ved NAV-kontoret
79
78
80
NAV
18
Totalskår
Muligheten til å få løst din sak raskt
Din mulighet til å påvirke tjenesten fra NAV
Tiden du fikk til å forklare din situasjon
Tilgangen til tolk
Å få løst din sak over telefonen
0 50 100
56.09541
56.31631
41.91599
67.8026
61.6364
52.80575
(skår 0-100)
2013
Tilpasning til brukeren
Figuren viser gjennomsnittskår på en skala fra 0 til 100. Anbefalt tolkning av skår er: 0-50 nøytral eller misfornøyd, 51-70 delvis fornøyd, 71-80 fornøyd, 81-100 svært fornøyd.
NAV
19
2013 (n=1558)
2013 (n=1556)
2013 (n=1552)
2013 (n=1541)
2013 (n=1555)
0% 50% 100%
18.10013
19.15167
8.118557
0.9733939
12.86174
6.48267
6.55527
4.123711
0.3244646
4.308681
9.948652
10.92545
10.56701
3.049968
7.138264
13.73556
7.583548
12.5
0.9733939
6.881029
28.43389
9.575835
35.37371
3.504218
16.14148
23.2991
46.20823
29.31701
91.17456
52.66881
Hvor fornøyd eller misfornøyd er du med de følgende forholdene ved NAV? (frekvensfordeling i prosent)
Svært misfornøyd -3/-2 -1 0 +1 Svært fornøyd +3/+2 Vet ikke/Har ikke erfaring
Figuren viser svarfordelingen i prosent for hvert spørsmål og gjennomsnittskår på en skala fra 0-100.
Skår 0-100
Tilpasning til brukeren
Muligheten til å få løst din sak raskt
Din mulighet til å påvirke tjenesten fra NAV
Tiden du fikk til å forklare din situasjon
Tilgangen til tolk
Å få løst din sak over telefonen
56
42
68
62
53
NAV
20
Totalskår
NAVs internettsider (nav.no)
Muligheten til å bruke sosiale medier for å gi innspill eller kommentere tjenesten (Facebook, Twitter o.l.)
Muligheten til selv å utføre oppgaver over internett (selvbetjeningsløsninger, sende søknad, registrere informasjon, beregne pensjon o.l.)
Veiledningen fra de ansatte ved NAV i bruken av selvbetjeningsløsninger
0 50 100
62.216575
68.92974
57.35595
68.52016
54.06045
62.648195
64.38586
60.91053
(skår 0-100)
2010 2013
Digitale tjenester
Figuren viser gjennomsnittskår på en skala fra 0 til 100. Anbefalt tolkning av skår er: 0-50 nøytral eller misfornøyd, 51-70 delvis fornøyd, 71-80 fornøyd, 81-100 svært fornøyd.
NAV
21
2013 (n=1544)
2010 (n=1328)
2013 (n=1537)
2010 (n=0)
2013 (n=1552)
2010 (n=1326)
2013 (n=1548)
2010 (n=0)
0% 50% 100%
5
3
1
4
4
8
4
5
1
3
5
3
9
12
3
8
11
6
14
13
1
11
9
7
30
20
4
25
16
11
38
47
89
49
55
64
Hvor fornøyd eller misfornøyd er du med de følgende forholdene ved NAV? (frekvensfordeling i prosent)
Svært misfornøyd -3/-2 -1 0 +1 Svært fornøyd +3/+2 Vet ikke/Har ikke erfaring
Figuren viser svarfordelingen i prosent for hvert spørsmål og gjennomsnittskår på en skala fra 0-100.
Skår 0-100
Digitale tjenester
69
64
57
69
61
54
NAVs internettsider (nav.no)
Muligheten til å bruke sosiale medier for å gi innspill eller kommentere tjenesten (Facebook, Twitter o.l.)
Muligheten til selv å utføre oppgaver over internett (selvbetjeningsløsninger, sende søknad, registrere informasjon, beregne pensjon o.l.)
Veiledningen fra de ansatte ved NAV i bruken av selvbetjeningsløsninger
NAV
22
Totalskår
Å finne fram til informasjon om NAV (åpningstider, kontaktinformasjon o.l.)
Å finne informasjon om NAVs tjenester på NAVs internettsider
Å finne informasjon om deg/dine forhold knyttet til NAV på NAVs internettsider (nav.no)
Å finne frem til informasjon/brosjyrer o.l. ved NAVkontoret
0 50 100
69.046635
73.23615
69.71979
65.07961
68.15099
(skår 0-100)
2013
Figuren viser gjennomsnittskår på en skala fra 0 til 100. Anbefalt tolkning av skår er: 0-50 nøytral eller vanskelig, 51-70 delvis lett, 71-80 lett, 81-100 svært lett.
Finne informasjon
NAV
23
2013 (n=1566)
2013 (n=1554)
2013 (n=1548)
2013 (n=1559)
0% 50% 100%
2.809706
4.182754
5.684754
3.592046
4.022988
5.920206
5.167959
2.629891
10.9834
7.271557
7.945736
8.338678
15.51724
15.76577
13.0491
11.54586
40.8046
33.14028
23.90181
22.06543
25.86207
33.71943
44.25064
51.82809
Hvor lett eller vanskelig mener du det er å gjøre det følgende? (frekvensfordeling i prosent)
Svært vanskelig -3/-2 -1 0 +1 Svært lett +3/+2 Vet ikke/Har ikke erfaring
Figuren viser svarfordelingen i prosent for hvert spørsmål og gjennomsnittskår på en skala fra 0-100.
Skår 0-100
Finne informasjon
73
70
65
68
Å finne fram til informasjon om NAV (åpningstider, kontaktinformasjon o.l.)
Å finne informasjon om NAVs tjenester på NAVs internettsider
Å finne informasjon om deg/dine forhold knyttet til NAV på NAVs internettsider (nav.no)
Å finne frem til informasjon/brosjyrer o.l. ved NAVkontoret
NAV
24
Totalskår
Å komme i kontakt med en veileder som kan svare på ditt spørsmål/din sak
Å legge frem din sak uforstyrret
0 50 100
62.47015
59.25773
65.68257
(skår 0-100)
2013
Kontakt
Figuren viser gjennomsnittskår på en skala fra 0 til 100. Anbefalt tolkning av skår er: 0-50 nøytral eller vanskelig, 51-70 delvis lett, 71-80 lett, 81-100 svært lett.
NAV
25
2013 (n=1556)
2013 (n=1558)
0% 50% 100%
14.58869
8.536586
7.390746
5.776637
8.290488
9.370989
15.1671
11.10398
30.20566
32.99101
24.35733
32.22079
Hvor lett eller vanskelig mener du det er å gjøre det følgende? (frekvensfordeling i prosent)
Svært vanskelig -3/-2 -1 0 +1 Svært lett +3/+2 Vet ikke/Har ikke erfaring
Figuren viser svarfordelingen i prosent for hvert spørsmål og gjennomsnittskår på en skala fra 0-100.
Skår 0-100
Kontakt
Å komme i kontakt med en veileder som kan svare på ditt spørsmål/din sak
Å legge frem din sak uforstyrret
59
66
NAV
26
Totalskår
Å forstå informasjon fra NAV
Å forstå hva som blir sagt på telefonen/i møter med de ansatte
Å forstå brev/e-post fra NAV
Å forstå informasjon om reglene knyttet til NAVs tjenester
Å forstå hvordan skjemaer fra NAV skal fylles ut
0 50 100
60.01423
59.68185
67.70428
63.55267
53.23379
55.89856
57.3371833333333
54.5709
64.05132
53.38933
(skår 0-100)
2010 2013
Forstå informasjon
Figuren viser gjennomsnittskår på en skala fra 0 til 100. Anbefalt tolkning av skår er: 0-50 nøytral eller vanskelig, 51-70 delvis lett, 71-80 lett, 81-100 svært lett.
NAV
27
2013 (n=1560)
2010 (n=1377)
2013 (n=1564)
2010 (n=1368)
2013 (n=1556)
2010 (n=0)
2013 (n=1556)
2010 (n=0)
2013 (n=1564)
2010 (n=1374)
0% 50% 100%
13
15
5
7
9
16
15
15
11
13
6
6
8
11
9
12
13
15
11
15
12
13
13
19
17
21
15
19
17
16
15
19
32
23
33
30
33
22
27
20
15
13
29
23
20
23
21
15
Hvor lett eller vanskelig mener du det er å gjøre det følgende? (frekvensfordeling i prosent)
Svært vanskelig -3/-2 -1 0 +1 Svært lett +3/+2 Vet ikke/Har ikke erfaring
Figuren viser svarfordelingen i prosent for hvert spørsmål og gjennomsnittskår på en skala fra 0-100.
Skår 0-100
Forstå informasjon
Å forstå informasjon fra NAV
Å forstå hva som blir sagt på telefonen/i møter med de ansatte
Å forstå brev/e-post fra NAV
Å forstå informasjon om reglene knyttet til NAVs tjenester
Å forstå hvordan skjemaer fra NAV skal fylles ut
60
55
68
64
64
53
56
53
NAV
28
Totalskår
Å utføre oppgaver over internett (selvbetjeningsløsninger, sende søknad, registrere informasjon, beregne pensjon o.l.)
Å søke på stønad eller ytelser fra NAV (dagpenger, pensjon, arbeidsavklaringspenger o.l.)
Å fremføre en klage til/på NAV
0 50 100
54.0348966666667
64.32436
57.20154
40.57879
37.47092
(skår 0-100)
2010 2013
Utføre oppgaver
Figuren viser gjennomsnittskår på en skala fra 0 til 100. Anbefalt tolkning av skår er: 0-50 nøytral eller vanskelig, 51-70 delvis lett, 71-80 lett, 81-100 svært lett.
NAV
29
2013 (n=1562)
2010 (n=0)
2013 (n=1562)
2010 (n=0)
2013 (n=1559)
2010 (n=1367)
0% 50% 100%
6.466069
11.07554
9.878127
12.94806
4.993598
5.761844
3.976908
4.389174
7.170294
7.490397
5.195638
7.534748
11.26761
9.411012
3.527903
3.145574
23.49552
20.16645
5.003207
4.681785
46.60691
46.09475
72.41822
67.30066
Hvor lett eller vanskelig mener du det er å gjøre det følgende? (frekvensfordeling i prosent)
Svært vanskelig -3/-2 -1 0 +1 Svært lett +3/+2 Vet ikke/Har ikke erfaring
Figuren viser svarfordelingen i prosent for hvert spørsmål og gjennomsnittskår på en skala fra 0-100.
Skår 0-100
Utføre oppgaver
Å utføre oppgaver over internett (selvbetjeningsløsninger, sende søknad, registrere informasjon, beregne pensjon o.l.)
Å søke på stønad eller ytelser fra NAV (dagpenger, pensjon, arbeidsavklaringspenger o.l.)
Å fremføre en klage til/på NAV
64
57
41
37
NAV
30
Totalskår
Å behandle deg (brukeren) med respekt
Å lytte
Å forklare beslutninger
Å være imøtekommende
Å gi veiledning/råd
0 50 100
66.254644
69.37853
67.72716
63.5197
68.09006
62.55777
61.745825
64.55032
60.89471
58.08451
63.45376
(skår 0-100)
2010 2013
De ansattes service
Figuren viser gjennomsnittskår på en skala fra 0 til 100. Anbefalt tolkning av skår er: 0-50 nøytral eller misfornøyd, 51-70 delvis fornøyd, 71-80 fornøyd, 81-100 svært fornøyd.
NAV
31
2013 (n=1573)
2010 (n=1381)
2013 (n=1569)
2010 (n=1373)
2013 (n=1573)
2010 (n=1364)
2013 (n=1569)
2010 (n=1380)
2013 (n=1573)
2010 (n=0)
0% 50% 100%
9
11
9
12
10
12
9
12
12
5
7
6
7
7
8
5
8
6
10
14
9
17
11
16
11
13
11
14
16
14
16
13
14
14
17
13
43
40
39
31
31
25
40
38
33
20
11
22
17
28
23
20
12
26
Hvor fornøyd eller misfornøyd er du med de ansattes evne til: (frekvensfordeling i prosent)
Svært misfornøyd -3/-2 -1 0 +1 Svært fornøyd +3/+2 Vet ikke/Har ikke erfaring
Figuren viser svarfordelingen i prosent for hvert spørsmål og gjennomsnittskår på en skala fra 0-100.
Skår 0-100
De ansattes service
Å behandle deg (brukeren) med respekt
Å lytte
Å forklare beslutninger
Å være imøtekommende
Å gi veiledning/råd
69
65
68
61
64
58
68
63
63
NAV
32
Totalskår
De ansattes faglige kompetanse til å løse oppgavene
De ansattes evne til å informere deg om dine (brukerens) muligheter
De ansattes evne til å følge deg (brukeren) opp
De ansattes evne til å henvise deg til andre relevante tjenester
De ansattes evne til å tilpasse tilbudet ut fra dine (brukerens) behov
De ansattes evne til å møte dine behov når det oppstår en situasjon utenom det vanlige
0 50 100
52.0086733333333
57.81578
56.05928
51.8115
49.32491
51.54785
45.49272
48.9252033333333
53.18724
51.09734
42.49103
(skår 0-100)
2010 2013
De ansattes evne til å løse oppgavene
Figuren viser gjennomsnittskår på en skala fra 0 til 100. Anbefalt tolkning av skår er: 0-50 nøytral eller misfornøyd, 51-70 delvis fornøyd, 71-80 fornøyd, 81-100 svært fornøyd.
NAV
33
2013 (n=1573)
2010 (n=1375)
2013 (n=1571)
2010 (n=1373)
2013 (n=1568)
2010 (n=0)
2013 (n=1565)
2010 (n=0)
2013 (n=1571)
2010 (n=0)
2013 (n=1571)
2010 (n=1364)
0% 50% 100%
13
16
15
20
16
14
14
14
18
8
9
7
10
7
6
6
5
5
10
14
11
14
12
11
11
8
11
13
14
15
14
11
8
10
6
6
26
22
24
22
19
13
16
10
10
30
26
29
20
35
48
43
58
49
Hvor fornøyd eller misfornøyd er du med de følgende forholdene? (frekvensfordeling i prosent)
Svært misfornøyd -3/-2 -1 0 +1 Svært fornøyd +3/+2 Vet ikke/Har ikke erfaring
Figuren viser svarfordelingen i prosent for hvert spørsmål og gjennomsnittskår på en skala fra 0-100.
Skår 0-100
De ansattes evne til å løse oppgavene
58
53
56
51
52
49
52
45
42
De ansattes faglige kompetanse til å løse oppgavene
De ansattes evne til å informere deg om dine (brukerens) muligheter
De ansattes evne til å følge deg (brukeren) opp
De ansattes evne til å henvise deg til andre relevante tjenester
De ansattes evne til å tilpasse tilbudet ut fra dine (brukerens) behov
De ansattes evne til å møte dine behov når det oppstår en situasjon utenom det vanlige
NAV
34
Totalskår
Gir deg nødvendig informasjon
Gjør det de kan for å sikre det du (brukeren) har rett til
0 50 100
55.5499
58.12907
52.97073
51.84816
53.62233
50.07399
(skår 0-100)
2010 2013
Figuren viser gjennomsnittskår på en skala fra 0 til 100. Anbefalt tolkning av skår er: 0-50 nøytral eller liten grad, 51-70 noen grad, 71-80 stor grad, 81-100 svært stor grad.
De ansattes evne til å gi viktig informasjon
NAV
35
2013 (n=1560)
2010 (n=1376)
2013 (n=1564)
2010 (n=1378)
0% 50% 100%
13
19
17
21
8
9
8
9
13
17
12
16
16
16
11
13
27
25
23
21
23
14
29
20
I hvilken grad mener du de ansatte: (frekvensfordeling i prosent)
I Svært liten grad -3/-2 -1 0 +1 I Svært stor grad +3/+2 Vet ikke/Har ingen mening
Figuren viser svarfordelingen i prosent for hvert spørsmål og gjennomsnittskår på en skala fra 0-100.
Skår 0-100
De ansattes evne til å gi viktig informasjon
Gir deg nødvendig informasjon
Gjør det de kan for å sikre det du (brukeren) har rett til
58
54
53
50
5Saksbehandlingsprosessen
NAV
37
Innvilget (positivt svar)
Delvis innvilget
Avslått (negativt svar)
Saken er ikke ferdigbehandlet
Har ikke hatt en sak eller søknad til behandling siste 12 måneder
0% 50% 100%
39
4
5
7
46
Hvis du har hatt en sak eller en søknad til behandling de siste 12 månedene: Ble søknaden/saken innvilget eller avslått? (frekvensfordeling
i prosent)
2013 (n=1531)
Figuren viser svarfordelingen i prosent.
Saksbehandlingsprosessen
NAV
38
Informasjon om saksbehandlingstiden
Muligheten til å sende inn opplysninger og motta svar over internett
Saksbehandlingstiden
Hvordan beslutningen ble forklart
0 50 100
55
52
49
56
(skår 0-100)
2013
Saksbehandlingsprosessen
Figuren viser gjennomsnittskår på en skala fra 0 til 100. Anbefalt tolkning av skår er: 0-50 nøytral eller misfornøyd, 51-70 delvis fornøyd, 71-80 fornøyd, 81-100 svært fornøyd.
NAV
39
2013 (n=801)
2013 (n=792)
2013 (n=802)
2013 (n=794)
0% 50% 100%
21.09863
14.01515
28.42893
19.01763
8.2397
5.176768
10.09975
6.297229
15.60549
10.73232
12.59352
14.86146
13.73283
7.449495
14.33915
13.8539
30.21223
17.42424
26.18454
29.34509
11.11111
45.20202
8.354115
16.62469
Hvis du har hatt en sak eller en søknad til behandling de siste 12 månedene: Hvor fornøyd eller misfornøyd er du med de følgende
forholdene? (frekvensfordeling i prosent)
Svært misfornøyd -3/-2 -1 0 +1 Svært fornøyd +3/+2 Vet ikke/Har ingen mening
Figuren viser svarfordelingen i prosent for hvert spørsmål og gjennomsnittskår på en skala fra 0-100.
Skår 0-100
Saksbehandlingsprosessen
Informasjon om saksbehandlingstiden
Muligheten til å sende inn opplysninger og motta svar over internett
Saksbehandlingstiden
Hvordan beslutningen ble forklart
55
52
49
56
6Klagebehandling
NAV
41
Ja, skriftlig
Ja, muntlig
Ja, både skriftlig og muntlig
Nei, har aldri klaget
0% 50% 100%
6
7
6
81
6
13
6
74
Har du noen gang klaget på forhold ved NAV? (frekvensfordeling i prosent)
2010 (n=1380) 2013 (n=1585)
Figuren viser svarfordelingen i prosent.
Klagebehandling
NAV
42
Informasjon om dine klagemuligheter og om hvordan du skal gå frem for å klage
Selve behandlingen av din klage
0 50 100
38
36
(skår 0-100)
2013
Klagebehandling
Figuren viser gjennomsnittskår på en skala fra 0 til 100. Anbefalt tolkning av skår er: 0-50 nøytral eller misfornøyd, 51-70 delvis fornøyd, 71-80 fornøyd, 81-100 svært fornøyd.
NAV
43
2013 (n=291)
2013 (n=289)
0% 50% 100%
41.23711
45.32872
8.591065
10.72664
14.08935
10.38062
16.49484
13.49481
14.08935
15.57093
5.498282
4.49827
Hvis du har klaget, hvor fornøyd eller misfornøyd er du med det følgende? (frekvensfordeling i prosent)
Svært misfornøyd -3/-2 -1 0 +1 Svært fornøyd +3/+2 Vet ikke/Har ingen mening
Figuren viser svarfordelingen i prosent for hvert spørsmål og gjennomsnittskår på en skala fra 0-100.
Skår 0-100
Klagebehandling
Informasjon om dine klagemuligheter og om hvordan du skal gå frem for å klage
Selve behandlingen av din klage
38
36
7Bakgrunnsinformasjon
NAV
45
Mann
Kvinne
0% 50% 100%
49
51
46
54
Kjønn (frekvensfordeling i prosent)
2010 (n=1352) 2013 (n=1555)
Figuren viser svarfordelingen i prosent.
Bakgrunnsinformasjon
NAV
46
18-24 år
25 -34 år
35-49 år
50-66 år
67 år+
0% 50% 100%
7
15
20
30
29
4
9
21
42
24
Alder (frekvensfordeling i prosent)
2010 (n=1363) 2013 (n=1555)
Figuren viser svarfordelingen i prosent.
Bakgrunnsinformasjon
NAV
47
Grunnskoleutdanning/folkeskole/realskole
Videregående opplæring (allmennfag/yrkesfag)
Yrkesutdanning ved fagskole
Utdanning ved universitet/høyskole
0% 50% 100%
19
27
16
38
24
27
16
33
Hva er din høyeste fullførte utdanning? (frekvensfordeling i prosent)
2010 (n=1347) 2013 (n=1524)
Figuren viser svarfordelingen i prosent.
Bakgrunnsinformasjon
NAV
48
Under 400'
400' - 700'
Over 700'
vet ikke/ikke besvart
0% 50% 100%
28
35
28
9
39
39
16
6
Hva er din husstands samlede brutto årsinntekt (dvs. før skattetrekk)?(frekvensfordeling i prosent)
2010 (n=1313) 2013 (n=1509)
Figuren viser svarfordelingen i prosent.
Bakgrunnsinformasjon
NAV
49
Ut fra min erfaring som bruker
Ut fra min erfaring som pårørende
0% 50% 100%
87
13
87
13
Hvordan besvarer du spørreskjemaet? (frekvensfordeling i prosent)
2010 (n=1363) 2013 (n=1555)
Figuren viser svarfordelingen i prosent.
Bakgrunnsinformasjon
NAV
50
1 gang
2-5 ganger
6-12 ganger
13 ganger eller flere
0% 50% 100%
32
45
14
9
Hvor mange ganger har du vært i kontakt med NAV de siste 12 månedene? (frekvensfordeling i prosent)
2013 (n=1504)
Figuren viser svarfordelingen i prosent.
Bakgrunnsinformasjon
NAV
51
Veiledning om arbeid og aktivitet
Oppfølging for sykefravær/sykdom
Dagpenger
Sykepenger
Arbeidsavklaringspenger (AAP)
Familie og omsorg (foreldrepenger, barnetrygd, barnebidrag, kontantstøtte e.l.)
Stønad til enslig forsørger
Alderspensjon, AFP
Uførepensjon
Grunnstønad, hjelpestønad
Hjelpemidler
Økonomisk sosialhjelp
Andre sosiale tjenester
Gjeldsrådgivning
Annen sammenheng
0% 50% 100%
16
15
10
11
11
15
1
20
10
3
7
3
3
1
18
I hvilke sammenhenger har du vært i kontakt med NAV de siste 12 månedene? (frekvensfordeling i prosent)
2013 (n=1677)
Figuren viser svarfordelingen i prosent.
Bakgrunnsinformasjon
NAV
52
Veiledning om arbeid og aktivitet
Oppfølging for sykefravær/sykdom
Dagpenger
Sykepenger
Arbeidsavklaringspenger (AAP)
Familie og omsorg (foreldrepenger, barnetrygd, barnebidrag, kontantstøtte e.l.)
Stønad til enslig forsørger
Alderspensjon, AFP
Uførepensjon
Grunnstønad, hjelpestønad
Hjelpemidler
Økonomisk sosialhjelp
Andre sosiale tjenester
Gjeldsrådgivning
Annen grunn
0% 50% 100%
7
7
6
6
7
14
1
19
7
1
5
1
1
16
Hva var den viktigste grunnen til at du hadde kontakt med NAV de siste 12 månedene? (frekvensfordeling i prosent)
2013 (n=1396)
Figuren viser svarfordelingen i prosent.
Bakgrunnsinformasjon
NAV
53
Snakket med en veileder på NAV-kontoret (ansikt til ansikt)
Hatt timeavtale med en veileder
Snakket med en veileder på telefonen
Sendt/mottatt brev til/fra NAV
Sendt/mottatt e-post/sms til/fra NAV
Benyttet NAVs selvbetjeningsløsninger på internett
Vært i kontakt med NAV via sosiale medier (Facebook, Twitter e.l.)
Vært på NAVs nettsider (nav.no)
Annen kontakt
Ingen kontakt
0% 50% 100%
44
15
31
38
11
21
32
7
10
Hva slags kontakt har du hatt med NAV de siste 12 månedene? (frekvensfordeling i prosent)
2013 (n=1677)
Figuren viser svarfordelingen i prosent.
Bakgrunnsinformasjon
NAV
54
Kontakt med ditt lokale NAV-kontor (ansikt til ansikt/oppmøte)
Telefonkontakt
Brev
Kontakt over internett eller e-post/sms
0% 50% 100%
38
22
18
21
Hva har vært din mest brukte kontaktform med NAV de siste 12 månedene? (frekvensfordeling i prosent)
2013 (n=1398)
Figuren viser svarfordelingen i prosent.
Bakgrunnsinformasjon
top related