mi expo admon
Post on 04-Aug-2015
43 Views
Preview:
TRANSCRIPT
ELEMENTOS DEL SERVICIO AL
CLIENTE
ANTES DE LA VENTA• Política de Servicio al Cliente• Adecuada Estructura organizativa• Transmisión de la Política del
Servicio al Cliente• Flexibilidad del Sistema• Servicios de Gestión y Apoyo
DURANTE LA VENTA• Disponibilidad de Existencias• Precisión en la información• Información de pedidos• Envíos especiales de mercancía• Transporte• Facilidad de realización de
pedidos
DESPUÉS DE LA VENTA• Instalación, garantía, alteraciones,
reparaciones, etc.• Trazabilidad del producto• Reclamaciones, quejas y
devoluciones del cliente• Sustitución temporal de productos
El servicio al cliente relacionados con la cadena de suministro debe asegurar y proporcionar eficientemente los elementos recogidos como ¨servicio al cliente durante la venta¨
A si mismo un eficaz servicio al cliente en la cadena de suministro debe implicar: El conocimiento y seguimiento de las
políticas marcadas por la dirección Disposición de una estructura organizativa
donde las funciones y responsabilidades estén debidamente asignadas
La gestión de la demanda en base a la segmentación en la cartera de clientes
IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE
El servicio al cliente debe ser considerado como una de las actividades estratégicas básicas de la empresa
MEJORA CONTINUA DE PROCESOS
La mejora de procesos de la cadena de suministro son aspectos clave para la optimización del servicio al cliente. Para esto, es importante: Tener identificados los procesos y
subprocesos de la cadena de suministro Consensuar, aprobar e implantar las
mejoras identificadas Disponer de un manual de procedimientos
REALIZAR UN ANALISIS DE
LOS PROCESOS
CUYOS OBJETIVOS
FUNDAMENTALES SEAN:
Identificar los problemas o
debilidades de los procesos en
relaciones con el impacto al servicio al
cliente
Proporcionar información relativa a la estructura
organizativa que los soporta
Identificar las oportunidades de mejora y realizar un plan de acción
Establecer los indicadores de
gestión de servicio al cliente que midan
la eficacia y eficiencia de los
procesos
ESTABLECIMIENTO DE INDICADORES DEGESTIÓN (KPS´s)
Alguno de los principales
indicadores de gestión en
relación con el servicio al
cliente
Índice del servicio al
cliente
Índice de insatisfacción
Índice del rechazo
% de pedidos
entregados
% de pedidos
que satisfacen completam
ente
% de devoluciones de clientes por daños, errores, y
entrega fuera del plazo
SISTEMA DE GESTION DE INCIDENCIAS
-No existe un proceso de gestión de incidencias bien definido
-El factor tiempo no se considera prioritario
-No se asignan responsabilidades claras para su resolución
-la dirección normalmente se desentiende
-no se acometen proyectos de mejora para su redacción
- No se valora como fuente de información de calidad
-No se documentan adecuadamente las incidencias ni se codifican según su causa
-no se hace un análisis causal de su origen
PROBLEMAS MAS COMUNES
La compañía debe disponer de un canal de servicio de atención al cliente claramente definido e identificado por el cliente: Numero de teléfono, y fax. Internet; e-mail, pagina web.
COMPONENTES BASICOS DE UN SISTEMA DE GESTION DE INCIDENCIAS
PRONTA IDENTIFICACION
• Gestión de incidencias:
• Asignación de prioridades
• Selección del método de contacto
ADECUADO REGISTRO Y COMUNICACION• Documentaci
ón de la incidencia contemplando:
• Base de datos histórica
• Código de causa de error
• Asignación de resolución
• Canal de comunicación
BENEFICIOS DE TODO SISTEMA DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS Pronta identificación y
tipificación de las incidencias
Análisis de las causas de origen
Rapidez en la resolución, información y responsables identificados
Implantación de acciones correctas
LOS 10 ASPECTOS MAS VALORADOS DE LA PRESTACION DE UN SERVICIO SEGÚN LOS CLIENTES
La empresa llama por teléfono a la hora convenida
Se proporciona una explicación de como surge el problema
Se da información para que sepa a que teléfono llamar
Se contacta rápidamente tras resolver el problema
Se permite hablar con alguien con autoridad
Se especifica el tiempo que se tardara en solucionar el problema
Proporciona alternativas útiles si resulta imposible solucionar el problema
Se dan consejos sobre la mejor forma de evitar problemas en el futuro
Se proporcionan informes parciales si el problema no puede resolverse inmediatamente
La mejor forma de hacer crecer un negocio: mejorar el servicio al cliente
La mejor manera de hacer crecer un negocio es mejorando el servicio o atención al cliente.
Es la forma más efectiva, ya que es la que mejores resultados brinda; y la más eficiente, ya que no requiere de mayores costos, sólo de creatividad y dedicación.
La importanci
a de brindar un
buen servicio o atención al cliente
la competencia es cada vez mayor
los competidores cada vez
más, se van equiparando en calidad y
precio
Si un cliente recibe un
buen servicio o
atención, es probable
que vuelva a adquirir nuestros
productos o a visitarnos
los clientes son cada vez más exigentes
DECALOGO DEL SERVICIO AL CLIENTE EL CLIENTE POR
ENCIMA DE TODO NO HAY NADA
IMPOSIBLE CUANDO SE QUIERE
CUMPLE TODO LO QUE PROMETAS
SOLO HAY UNA FORMA DE SATISFACER AL CLIENTE, DARLE MÁS DE LO QUE ESPERA
PARA EL CLIENTE, TU MARCAS LA DIFERENCIA
FALLAR EN UN PUNTO SIGNIFICA FALLAR EN TODO
UN EMPLEADO INSATISFECHO GENERA CLIENTES INSATISFECHOS
EL JUICIO SOBRE LA CALIDAD DE SERVICIO LO HACE EL CLIENTE
POR MUY BUENO QUE SEA UN SERVICIO, SIEMPRE SE PUEDE MEJORAR
CUANDO SE TRATA DE SATISFACER AL CLIENTE, TODOS SOMOS UN EQUIPO
top related