SERVICIO AL CLIENTE

ELEMENTOS DEL SERVICIO AL

CLIENTE

ANTES DE LA VENTA• Política de Servicio al Cliente• Adecuada Estructura organizativa• Transmisión de la Política del

Servicio al Cliente• Flexibilidad del Sistema• Servicios de Gestión y Apoyo

DURANTE LA VENTA• Disponibilidad de Existencias• Precisión en la información• Información de pedidos• Envíos especiales de mercancía• Transporte• Facilidad de realización de

pedidos

DESPUÉS DE LA VENTA• Instalación, garantía, alteraciones,

reparaciones, etc.• Trazabilidad del producto• Reclamaciones, quejas y

devoluciones del cliente• Sustitución temporal de productos

El servicio al cliente relacionados con la cadena de suministro debe asegurar y proporcionar eficientemente los elementos recogidos como ¨servicio al cliente durante la venta¨

A si mismo un eficaz servicio al cliente en la cadena de suministro debe implicar: El conocimiento y seguimiento de las

políticas marcadas por la dirección Disposición de una estructura organizativa

donde las funciones y responsabilidades estén debidamente asignadas

La gestión de la demanda en base a la segmentación en la cartera de clientes

IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE

El servicio al cliente debe ser considerado como una de las actividades estratégicas básicas de la empresa

MEJORA CONTINUA DE PROCESOS

La mejora de procesos de la cadena de suministro son aspectos clave para la optimización del servicio al cliente. Para esto, es importante: Tener identificados los procesos y

subprocesos de la cadena de suministro Consensuar, aprobar e implantar las

mejoras identificadas Disponer de un manual de procedimientos

REALIZAR UN ANALISIS DE

LOS PROCESOS

CUYOS OBJETIVOS

FUNDAMENTALES SEAN:

Identificar los problemas o

debilidades de los procesos en

relaciones con el impacto al servicio al

cliente

Proporcionar información relativa a la estructura

organizativa que los soporta

Identificar las oportunidades de mejora y realizar un plan de acción

Establecer los indicadores de

gestión de servicio al cliente que midan

la eficacia y eficiencia de los

procesos

ESTABLECIMIENTO DE INDICADORES DEGESTIÓN (KPS´s)

Alguno de los principales

indicadores de gestión en

relación con el servicio al

cliente

Índice del servicio al

cliente

Índice de insatisfacción

Índice del rechazo

% de pedidos

entregados

% de pedidos

que satisfacen completam

ente

% de devoluciones de clientes por daños, errores, y

entrega fuera del plazo

SISTEMA DE GESTION DE INCIDENCIAS

-No existe un proceso de gestión de incidencias bien definido

-El factor tiempo no se considera prioritario

-No se asignan responsabilidades claras para su resolución

-la dirección normalmente se desentiende

-no se acometen proyectos de mejora para su redacción

- No se valora como fuente de información de calidad

-No se documentan adecuadamente las incidencias ni se codifican según su causa

-no se hace un análisis causal de su origen

PROBLEMAS MAS COMUNES

La compañía debe disponer de un canal de servicio de atención al cliente claramente definido e identificado por el cliente: Numero de teléfono, y fax. Internet; e-mail, pagina web.

COMPONENTES BASICOS DE UN SISTEMA DE GESTION DE INCIDENCIAS

PRONTA IDENTIFICACION

• Gestión de incidencias:

• Asignación de prioridades

• Selección del método de contacto

ADECUADO REGISTRO Y COMUNICACION• Documentaci

ón de la incidencia contemplando:

• Base de datos histórica

• Código de causa de error

• Asignación de resolución

• Canal de comunicación

BENEFICIOS DE TODO SISTEMA DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS Pronta identificación y

tipificación de las incidencias

Análisis de las causas de origen

Rapidez en la resolución, información y responsables identificados

Implantación de acciones correctas

LOS 10 ASPECTOS MAS VALORADOS DE LA PRESTACION DE UN SERVICIO SEGÚN LOS CLIENTES

La empresa llama por teléfono a la hora convenida

Se proporciona una explicación de como surge el problema

Se da información para que sepa a que teléfono llamar

Se contacta rápidamente tras resolver el problema

Se permite hablar con alguien con autoridad

Se especifica el tiempo que se tardara en solucionar el problema

Proporciona alternativas útiles si resulta imposible solucionar el problema

Se dan consejos sobre la mejor forma de evitar problemas en el futuro

Se proporcionan informes parciales si el problema no puede resolverse inmediatamente

La mejor forma de hacer crecer un negocio: mejorar el servicio al cliente

La mejor manera de hacer crecer un negocio es mejorando el servicio o atención al cliente.

Es la forma más efectiva, ya que es la que mejores resultados brinda; y la más eficiente, ya que no requiere de mayores costos, sólo de creatividad y dedicación.

La importanci

a de brindar un

buen servicio o atención al cliente

la competencia es cada vez mayor

los competidores cada vez

más, se van equiparando en calidad y

precio

Si un cliente recibe un

buen servicio o

atención, es probable

que vuelva a adquirir nuestros

productos o a visitarnos

los clientes son cada vez más exigentes

DECALOGO DEL SERVICIO AL CLIENTE EL CLIENTE POR

ENCIMA DE TODO NO HAY NADA

IMPOSIBLE CUANDO SE QUIERE

CUMPLE TODO LO QUE PROMETAS

SOLO HAY UNA FORMA DE SATISFACER AL CLIENTE, DARLE MÁS DE LO QUE ESPERA

PARA EL CLIENTE, TU MARCAS LA DIFERENCIA

FALLAR EN UN PUNTO SIGNIFICA FALLAR EN TODO

UN EMPLEADO INSATISFECHO GENERA CLIENTES INSATISFECHOS

EL JUICIO SOBRE LA CALIDAD DE SERVICIO LO HACE EL CLIENTE

POR MUY BUENO QUE SEA UN SERVICIO, SIEMPRE SE PUEDE MEJORAR

CUANDO SE TRATA DE SATISFACER AL CLIENTE, TODOS SOMOS UN EQUIPO