méthode simple et efficace pour avancer vers le cross canal

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MÉTHODE SIMPLE ET EFFICACE

POUR AVANCER VERS LE CROSS-CANAL.

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MÉTHODE « SIMPLE » ET « EFFICACE »

POUR AVANCER VERS LE CROSS-CANAL.

3©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public. 3©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public.

Sommaire...Ce que nous tenterons de faire aujourd’hui

Améliorer vos Améliorer vos résultats avec une résultats avec une

méthodologie méthodologie pragmatiquepragmatique

Améliorer vos Améliorer vos résultats avec une résultats avec une

méthodologie méthodologie pragmatiquepragmatique

Adoptez une stratégie Adoptez une stratégie en 4 étapes pour en 4 étapes pour comprendre le comprendre le

parcours de vos parcours de vos clientsclients

Adoptez une stratégie Adoptez une stratégie en 4 étapes pour en 4 étapes pour comprendre le comprendre le

parcours de vos parcours de vos clientsclients

Analyser un Analyser un Benchmark afin de Benchmark afin de

vous situez dans votre vous situez dans votre évolution vers le Cross évolution vers le Cross

CanalCanal

Analyser un Analyser un Benchmark afin de Benchmark afin de

vous situez dans votre vous situez dans votre évolution vers le Cross évolution vers le Cross

CanalCanal

4©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public. 4©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public.

Sommaire...Ce que nous tenterons de faire aujourd’hui

Adoptez une stratégie Adoptez une stratégie en 4 étapes pour en 4 étapes pour comprendre le comprendre le

parcours de vos parcours de vos clientsclients

Adoptez une stratégie Adoptez une stratégie en 4 étapes pour en 4 étapes pour comprendre le comprendre le

parcours de vos parcours de vos clientsclients

5©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public. 5©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public.

Rappel : Les nouveaux usages explosent

6©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public. 6©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public.

Les points de contacts et le timing se multiplient :

7©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public. 7©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public.

Customer Engagement Framework…Etapes de base pour comprendre le parcours client 

Segementer

DESIGN

OffreOffreOptimiserOptimiser

MODELISER

AnalyseComportementale

INSIGHTINSIGHT

SOCIAL MEDIA

WEBSITES

EMAIL

TV

DIRECT MAIL

CALL CENTER

STORE

SEARCH

SYNDICATED

IntegrationIntegration

8©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public. 8©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public.

Customer Engagement Framework…Etapes de base pour comprendre le parcours client 

Approche pratique : Multipliez ce framework sur l’ensemble de Approche pratique : Multipliez ce framework sur l’ensemble de vos campagnesvos campagnes

• Le Framework doit vous aider à acquérir les meilleurs prospects et retenir les top clients

• Votre marketing de contenu doit vous aider à guider votre client vers les prochaines étapes de son cycle de vente

• Approche en 2 etapes : Eduquer pour se différencier et vendre

9©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public. 9©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public.

Customer Engagement Framework…Etapes de base pour comprendre le parcours client 

1) Construire une vision globale et unifiée de prospects et clients2) Agréger les données comportements et canaux au sein d’une même

base3) Identifier et construire une segmentation efficace4) Personnaliser les messages et les interactions5) S'engager à travers les différents canaux dans une discussion6) Respecter les préférences à travers les inscriptions et opt-ins7) Sécuriser les données personnelles sensibles, confidentielles8) Centrez le processus de marketing autour des clients - pas autour de

canaux ou de campagnes9) Renforcer les relations en coordonnant campagne et scène de vie du

client10)Correctement attribuer le ROI en fonction des investissements

marketing

Tip’s – “Top 10” pour accomplir un cross canal optimalTip’s – “Top 10” pour accomplir un cross canal optimal

1) Construire une vision globale et unifiée de prospects et clients2) Agréger les données comportements et canaux au sein d’une même

base3) Identifier et construire une segmentation efficace4) Personnaliser les messages et les interactions5) S'engager à travers les différents canaux dans une discussion6) Respecter les préférences à travers les inscriptions et opt-ins7) Sécuriser les données personnelles sensibles, confidentielles8) Centrez le processus de marketing autour des clients - pas autour de

canaux ou de campagnes9) Renforcer les relations en coordonnant campagne et scène de vie du

client10)Correctement attribuer le ROI en fonction des investissements

marketing

10©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public. 10©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public.

Sommaire...Ce que nous tenterons de faire aujourd’hui

Analyser un Analyser un Benchmark afin de Benchmark afin de

vous situez dans votre vous situez dans votre évolution vers le Cross évolution vers le Cross

CanalCanal

Analyser un Analyser un Benchmark afin de Benchmark afin de

vous situez dans votre vous situez dans votre évolution vers le Cross évolution vers le Cross

CanalCanal

11©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public. 11©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public.

Marketing Sophistication Curve TM

…Où est ce que je me situe ?

EXECUTION PAR CANAL

CHANNEL OPTIMIZATION

MULTI CHANNEL MARKETING

CROSS CHANNEL

OPTIMIZATION

file based list processing

single channel, fire and forget

faster cycle times

Persisting results over time

scoring, modeling, and advanced segmentation

enabled across multiple platforms

voice of customer per channel

response attribution

recognizing channel preference

personalized interaction

consolidated view of customer

revenue / outcome causation

triggered and drip campaigns

BENCHMARK

12©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public. 12©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public.

Nécessite une approche intégrée à travers ...

• Identifier le parcours client• silos de l'entreprise• systèmes disparates

Distinction ...• Multi-canal: présent et actif

dans plusieurs canaux• Cross-canal: conforme et

coordonnée à travers des canaux

Approche pratique :Approche pratique :

“Mass marketing is no longer a

long-term strategy. Mass-

marketing campaigns have a 2

percent response rate and are on

the decline, whereas by 2015,

digital strategies, such as social

and mobile marketing, will

influence at least 80 percent of

consumers’ discretionary

spending.” -- Gartner, March 2011 --

“Mass marketing is no longer a

long-term strategy. Mass-

marketing campaigns have a 2

percent response rate and are on

the decline, whereas by 2015,

digital strategies, such as social

and mobile marketing, will

influence at least 80 percent of

consumers’ discretionary

spending.” -- Gartner, March 2011 --

Marketing Sophistication Curve TM

…Où est ce que je me situe ?

13©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public. 13©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public.

• Fragmentation - problème silo classique. chaînes indépendantes (par exemple, e-mail, impression, affichage, courrier, etc), transactions par d'autres (par exemple, PLV, site web, centre d'appels, etc) et être incapable de discuter tous ensemble.

• Hygiène – la données est souvent partielle, dupliquée, incorrectes ou pas à jour. Maintenir les contacts utiles nécessite un entretien régulier et contrôler l’alimentation.

• Maitrise - Explosion exponentielle des données disponibles signifie qu’il faut travailler sur la maitrise de la donnée pour éviter de ralentir ou faire tomber un projet marketing.

Tip’s – Identifier vos prochains obstaclesTip’s – Identifier vos prochains obstacles

Marketing Sophistication Curve TM

…Où est ce que je me situe ?

14©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public. 14©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public.

• Vitesse – Un virage est toujours important à maitriser. Se poser les bonnes questions ou trouver le bon partenaire est souvent une étape « longue » mais qui garantie un projet plus rapide en déploiement et en efficacité.

14

Tip’s – Identifier vos prochains obstaclesTip’s – Identifier vos prochains obstacles

Marketing Sophistication Curve TM

…Où est ce que je me situe ?

15©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public. 15©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public.

Sommaire...Ce que nous tenterons de faire aujourd’hui

Améliorer vos Améliorer vos résultats avec une résultats avec une

méthodologie méthodologie pragmatiquepragmatique

Améliorer vos Améliorer vos résultats avec une résultats avec une

méthodologie méthodologie pragmatiquepragmatique

16©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public. 16©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public.

Ecosystème

17©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public. 17©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public.

INTELLIGENCE

INTEGRATION

INTERACTION

DATACUSTOMER

INTELLIGENCE PLATFORM

Ecosystème

18©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public. 18©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public.

18

Approche Pratique – Appliquer une méthodologie par le diagnosticApproche Pratique – Appliquer une méthodologie par le diagnostic

Ecosystème

19©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public. 19©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public.

19

Tip’s – Vos messages s’adaptent aux réponses possiblesTip’s – Vos messages s’adaptent aux réponses possibles

Ecosystème

20©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public. 20©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public.

Marketing Sophistication Curve

Marketing Technology Ecosystem

Customer Engagement Framework

20

Mise en SituationMise en Situation

• Masse mailing• Shoot et puis j’oublie• Message de service• …

21©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public. 21©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public.

Marketing Sophistication Curve

Marketing Technology Ecosystem

Customer Engagement Framework

Mise en SituationMise en Situation

ListenMes consomateurs ont 3 besoins :• Etre bien informé des services• Faire une bonne affaire• Experience client

DATA

DATA

21

22©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public. 22©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public.

Marketing Sophistication Curve

Marketing Technology Ecosystem

Customer Engagement Framework

22

Mise en SituationMise en Situation

DATA

DATA

INTEGRATION

INTEGRATION

Integration• Hygiene• Validation• Suppression• Linkage• Aggregations

57% des entreprises affirment que les doublons représentent plus de 5% de leur base

18 % du CA annuel perdu par l’exploitation de données de mauvaise qualité

96 % des entreprises concèdent qu’une mauvaise gestion de données provoque des retombées négatives sur leurs revenus

23©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public. 23©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public.

Marketing Sophistication Curve

Marketing Technology Ecosystem

Customer Engagement Framework

23

Mise en SituationMise en Situation

DATA

DATA

INTEGRATION

INTEGRATION

INTELLIGENCE

INTELLIGENCE

56 types de segments discriminants

pour caractériser et enrichir votre base

24©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public. 24©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public.

Marketing Sophistication Curve

Marketing Technology Ecosystem

Customer Engagement Framework

24

Mise en SituationMise en Situation

DATA

DATA

INTEGRATION

INTEGRATION

INTELLIGENCE

INTELLIGENCE

Intelligence: Segmentation

JEUDI 26 à 10 heures en salle 7 :Comment améliorer les performances de vos campagnes grâce à l’analytics

25©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public. 25©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public.

Marketing Sophistication Curve

Marketing Technology Ecosystem

Customer Engagement Framework

25

Mise en SituationMise en Situation

DATA

DATA

Customer

Intelligence

Platform

INTEGRATI

ON INTEGRATI

ON

INTELLIGENCE

INTELLIGENCE

Interaction: Speak

INTERACTION

INTERACTION

• Design

• Interaction

• Cycle de vie

• Objectif Marketing

• Mesure du ROI

26©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public. 26©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public.

Stratégie de contact :

CadenceCadence MessagingMessaging OfferOffer CampaignCampaign

Segmentation (demographics, LTV, transactions, personas, activity)Segmentation (demographics, LTV, transactions, personas, activity)

Customer dataCustomer data

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Answers…

CadenceCadence MessagingMessaging OfferOffer CampaignCampaign

Segmentation (demographics, LTV, transactions, personas, activity)Segmentation (demographics, LTV, transactions, personas, activity)

Customer dataCustomer data

28©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public. 28©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public.

L’offre Experian Marketing Services

Best customer

Communiquer sur leurs canaux préférés…

Identifier vos meilleurs clients …Analyser leurs profils et besoins…

Améliorer votre ciblage…

Améliorer le ROI de vos campagnes d’acquisition

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L’offre Experian Marketing ServicesCross Channel Marketing Plateforme

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