méthode simple et efficace pour avancer vers le cross canal
DESCRIPTION
En tant que marketer, votre objectif est d’offrir des expériences coordonnées et cohérentes autour de votre marque. Ainsi, il vous faut veiller à ce que vos clients reçoivent toujours le contenu et les offres qui leur correspondent le plus via le canal adéquat. Mais comment concevoir et déployer de tels scénarios de façon simple et efficace. Découvrez comment coordonner l’ensemble des canaux entre eux et interagir de façon personnalisée avec vos clients. Présentation réalisée lors du salon Ecommerce 2013, par Romain Baert, Responsable Avant-VenteTRANSCRIPT
©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian and the marks used herein are service marks or registered trademarks ofExperian Information Solutions, Inc. Other product and company names mentioned herein are the trademarks of their respective owners.No part of this copyrighted work may be reproduced, modified, or distributed in any form or manner without the prior written permission of Experian.
Experian Public.
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MÉTHODE SIMPLE ET EFFICACE
POUR AVANCER VERS LE CROSS-CANAL.
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MÉTHODE « SIMPLE » ET « EFFICACE »
POUR AVANCER VERS LE CROSS-CANAL.
3©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public. 3©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public.
Sommaire...Ce que nous tenterons de faire aujourd’hui
Améliorer vos Améliorer vos résultats avec une résultats avec une
méthodologie méthodologie pragmatiquepragmatique
Améliorer vos Améliorer vos résultats avec une résultats avec une
méthodologie méthodologie pragmatiquepragmatique
Adoptez une stratégie Adoptez une stratégie en 4 étapes pour en 4 étapes pour comprendre le comprendre le
parcours de vos parcours de vos clientsclients
Adoptez une stratégie Adoptez une stratégie en 4 étapes pour en 4 étapes pour comprendre le comprendre le
parcours de vos parcours de vos clientsclients
Analyser un Analyser un Benchmark afin de Benchmark afin de
vous situez dans votre vous situez dans votre évolution vers le Cross évolution vers le Cross
CanalCanal
Analyser un Analyser un Benchmark afin de Benchmark afin de
vous situez dans votre vous situez dans votre évolution vers le Cross évolution vers le Cross
CanalCanal
4©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public. 4©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public.
Sommaire...Ce que nous tenterons de faire aujourd’hui
Adoptez une stratégie Adoptez une stratégie en 4 étapes pour en 4 étapes pour comprendre le comprendre le
parcours de vos parcours de vos clientsclients
Adoptez une stratégie Adoptez une stratégie en 4 étapes pour en 4 étapes pour comprendre le comprendre le
parcours de vos parcours de vos clientsclients
5©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public. 5©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public.
Rappel : Les nouveaux usages explosent
6©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public. 6©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public.
Les points de contacts et le timing se multiplient :
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Customer Engagement Framework…Etapes de base pour comprendre le parcours client
Segementer
DESIGN
OffreOffreOptimiserOptimiser
MODELISER
AnalyseComportementale
INSIGHTINSIGHT
SOCIAL MEDIA
WEBSITES
TV
DIRECT MAIL
CALL CENTER
STORE
SEARCH
SYNDICATED
IntegrationIntegration
8©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public. 8©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public.
Customer Engagement Framework…Etapes de base pour comprendre le parcours client
Approche pratique : Multipliez ce framework sur l’ensemble de Approche pratique : Multipliez ce framework sur l’ensemble de vos campagnesvos campagnes
• Le Framework doit vous aider à acquérir les meilleurs prospects et retenir les top clients
• Votre marketing de contenu doit vous aider à guider votre client vers les prochaines étapes de son cycle de vente
• Approche en 2 etapes : Eduquer pour se différencier et vendre
9©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public. 9©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public.
Customer Engagement Framework…Etapes de base pour comprendre le parcours client
1) Construire une vision globale et unifiée de prospects et clients2) Agréger les données comportements et canaux au sein d’une même
base3) Identifier et construire une segmentation efficace4) Personnaliser les messages et les interactions5) S'engager à travers les différents canaux dans une discussion6) Respecter les préférences à travers les inscriptions et opt-ins7) Sécuriser les données personnelles sensibles, confidentielles8) Centrez le processus de marketing autour des clients - pas autour de
canaux ou de campagnes9) Renforcer les relations en coordonnant campagne et scène de vie du
client10)Correctement attribuer le ROI en fonction des investissements
marketing
Tip’s – “Top 10” pour accomplir un cross canal optimalTip’s – “Top 10” pour accomplir un cross canal optimal
1) Construire une vision globale et unifiée de prospects et clients2) Agréger les données comportements et canaux au sein d’une même
base3) Identifier et construire une segmentation efficace4) Personnaliser les messages et les interactions5) S'engager à travers les différents canaux dans une discussion6) Respecter les préférences à travers les inscriptions et opt-ins7) Sécuriser les données personnelles sensibles, confidentielles8) Centrez le processus de marketing autour des clients - pas autour de
canaux ou de campagnes9) Renforcer les relations en coordonnant campagne et scène de vie du
client10)Correctement attribuer le ROI en fonction des investissements
marketing
10©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public. 10©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public.
Sommaire...Ce que nous tenterons de faire aujourd’hui
Analyser un Analyser un Benchmark afin de Benchmark afin de
vous situez dans votre vous situez dans votre évolution vers le Cross évolution vers le Cross
CanalCanal
Analyser un Analyser un Benchmark afin de Benchmark afin de
vous situez dans votre vous situez dans votre évolution vers le Cross évolution vers le Cross
CanalCanal
11©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public. 11©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public.
Marketing Sophistication Curve TM
…Où est ce que je me situe ?
EXECUTION PAR CANAL
CHANNEL OPTIMIZATION
MULTI CHANNEL MARKETING
CROSS CHANNEL
OPTIMIZATION
file based list processing
single channel, fire and forget
faster cycle times
Persisting results over time
scoring, modeling, and advanced segmentation
enabled across multiple platforms
voice of customer per channel
response attribution
recognizing channel preference
personalized interaction
consolidated view of customer
revenue / outcome causation
triggered and drip campaigns
BENCHMARK
12©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public. 12©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public.
Nécessite une approche intégrée à travers ...
• Identifier le parcours client• silos de l'entreprise• systèmes disparates
Distinction ...• Multi-canal: présent et actif
dans plusieurs canaux• Cross-canal: conforme et
coordonnée à travers des canaux
Approche pratique :Approche pratique :
“Mass marketing is no longer a
long-term strategy. Mass-
marketing campaigns have a 2
percent response rate and are on
the decline, whereas by 2015,
digital strategies, such as social
and mobile marketing, will
influence at least 80 percent of
consumers’ discretionary
spending.” -- Gartner, March 2011 --
“Mass marketing is no longer a
long-term strategy. Mass-
marketing campaigns have a 2
percent response rate and are on
the decline, whereas by 2015,
digital strategies, such as social
and mobile marketing, will
influence at least 80 percent of
consumers’ discretionary
spending.” -- Gartner, March 2011 --
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…Où est ce que je me situe ?
13©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public. 13©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public.
• Fragmentation - problème silo classique. chaînes indépendantes (par exemple, e-mail, impression, affichage, courrier, etc), transactions par d'autres (par exemple, PLV, site web, centre d'appels, etc) et être incapable de discuter tous ensemble.
• Hygiène – la données est souvent partielle, dupliquée, incorrectes ou pas à jour. Maintenir les contacts utiles nécessite un entretien régulier et contrôler l’alimentation.
• Maitrise - Explosion exponentielle des données disponibles signifie qu’il faut travailler sur la maitrise de la donnée pour éviter de ralentir ou faire tomber un projet marketing.
Tip’s – Identifier vos prochains obstaclesTip’s – Identifier vos prochains obstacles
Marketing Sophistication Curve TM
…Où est ce que je me situe ?
14©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public. 14©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public.
• Vitesse – Un virage est toujours important à maitriser. Se poser les bonnes questions ou trouver le bon partenaire est souvent une étape « longue » mais qui garantie un projet plus rapide en déploiement et en efficacité.
14
Tip’s – Identifier vos prochains obstaclesTip’s – Identifier vos prochains obstacles
Marketing Sophistication Curve TM
…Où est ce que je me situe ?
15©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public. 15©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public.
Sommaire...Ce que nous tenterons de faire aujourd’hui
Améliorer vos Améliorer vos résultats avec une résultats avec une
méthodologie méthodologie pragmatiquepragmatique
Améliorer vos Améliorer vos résultats avec une résultats avec une
méthodologie méthodologie pragmatiquepragmatique
16©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public. 16©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public.
Ecosystème
17©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public. 17©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public.
INTELLIGENCE
INTEGRATION
INTERACTION
DATACUSTOMER
INTELLIGENCE PLATFORM
Ecosystème
18©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public. 18©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public.
18
Approche Pratique – Appliquer une méthodologie par le diagnosticApproche Pratique – Appliquer une méthodologie par le diagnostic
Ecosystème
19©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public. 19©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public.
19
Tip’s – Vos messages s’adaptent aux réponses possiblesTip’s – Vos messages s’adaptent aux réponses possibles
Ecosystème
20©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public. 20©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public.
Marketing Sophistication Curve
Marketing Technology Ecosystem
Customer Engagement Framework
20
Mise en SituationMise en Situation
• Masse mailing• Shoot et puis j’oublie• Message de service• …
21©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public. 21©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public.
Marketing Sophistication Curve
Marketing Technology Ecosystem
Customer Engagement Framework
Mise en SituationMise en Situation
ListenMes consomateurs ont 3 besoins :• Etre bien informé des services• Faire une bonne affaire• Experience client
DATA
DATA
21
22©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public. 22©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public.
Marketing Sophistication Curve
Marketing Technology Ecosystem
Customer Engagement Framework
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Mise en SituationMise en Situation
DATA
DATA
INTEGRATION
INTEGRATION
Integration• Hygiene• Validation• Suppression• Linkage• Aggregations
57% des entreprises affirment que les doublons représentent plus de 5% de leur base
18 % du CA annuel perdu par l’exploitation de données de mauvaise qualité
96 % des entreprises concèdent qu’une mauvaise gestion de données provoque des retombées négatives sur leurs revenus
23©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public. 23©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public.
Marketing Sophistication Curve
Marketing Technology Ecosystem
Customer Engagement Framework
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Mise en SituationMise en Situation
DATA
DATA
INTEGRATION
INTEGRATION
INTELLIGENCE
INTELLIGENCE
56 types de segments discriminants
pour caractériser et enrichir votre base
24©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public. 24©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public.
Marketing Sophistication Curve
Marketing Technology Ecosystem
Customer Engagement Framework
24
Mise en SituationMise en Situation
DATA
DATA
INTEGRATION
INTEGRATION
INTELLIGENCE
INTELLIGENCE
Intelligence: Segmentation
JEUDI 26 à 10 heures en salle 7 :Comment améliorer les performances de vos campagnes grâce à l’analytics
25©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public. 25©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public.
Marketing Sophistication Curve
Marketing Technology Ecosystem
Customer Engagement Framework
25
Mise en SituationMise en Situation
DATA
DATA
Customer
Intelligence
Platform
INTEGRATI
ON INTEGRATI
ON
INTELLIGENCE
INTELLIGENCE
Interaction: Speak
INTERACTION
INTERACTION
• Design
• Interaction
• Cycle de vie
• Objectif Marketing
• Mesure du ROI
26©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public. 26©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public.
Stratégie de contact :
CadenceCadence MessagingMessaging OfferOffer CampaignCampaign
Segmentation (demographics, LTV, transactions, personas, activity)Segmentation (demographics, LTV, transactions, personas, activity)
Customer dataCustomer data
27©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public. 27©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public.
Answers…
CadenceCadence MessagingMessaging OfferOffer CampaignCampaign
Segmentation (demographics, LTV, transactions, personas, activity)Segmentation (demographics, LTV, transactions, personas, activity)
Customer dataCustomer data
28©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public. 28©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public.
L’offre Experian Marketing Services
Best customer
Communiquer sur leurs canaux préférés…
Identifier vos meilleurs clients …Analyser leurs profils et besoins…
Améliorer votre ciblage…
Améliorer le ROI de vos campagnes d’acquisition
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L’offre Experian Marketing ServicesCross Channel Marketing Plateforme
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Intelligently bringing brands and customers closer together. Every time.